PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI
SKRIPSI
Oleh : IFA KHAIRUL JANAH NIM. 062411014
FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011
Ali Murtadlo, M. Ag Perum Bringin Indah Jl. Mahoni D.1V/03 Ngaliyan - Semarang H. Maltuf Fitri. SE,M.Si Jl. Perum Permata Puri Blok F IX/2
PERSETUJUAN PEMBIMBING Lamp. : 4 (eksemplar) Hal : Naskah skripsi A.n. Ifa Khairul Jannah
Assalamu’alaikum wr.wb Setelah saya meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka bersama ini saya kirimkan naskah saudara:
Nama
: Ifa Khairul Jannah
NIM
: 062411014
Jurusan
: Ekonomi Islam
Judul
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI Dengan ini saya mohon kiranya skripsi tersebut dapat segera dimunaqasahkan. Demikian harap maklum adanya. Wassalamu’alaikum wr.wb Semarang, 6 Juni 2011 Pembimbing I
Pembimbing II
Dr.Ali Murtadlo, M, Ag NIP. 19 710830 199803 1 003
H. Maltuf Fitri SE,M.Si NIP. 19741016 200312 1 003
PENGESAHAN Skripsi saudara : Ifa Khairul Jannah NIM : 062411014 Judul : PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI
Telah dimunaqasahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari’ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikat cumloude/baik/cukup pada tanggal : 28 Juni 2011 Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1) dalam ilmu Syari’ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011.
Semarang, 5 Juli 2011 Mengetahui
Ketua Sidang,
Sekretaris Sidang,
Johan Arifin, M.Ag NIP. 19710903 200212 1 001
H Maltuf Fitri SE, M.SI NIP. 19741016 200312 1 003
Penguji I,
Penguji II,
Ari Kristin P, SE, M.SI NIP.19790512 200501 2 004
Suwanto, S. Ag. MM NIP. 19700302 200501 1 003
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dr. Ali Murtadlo, M, Ag NIP. 19710830 199803 1 003
H. Maltuf Fitri SE, M.Si NIP. 19741016 200312 1 003
ABSTRAK Kualitas jasa (pelayanan) merupakan kunci dari loyalitas nasabah (konsumen). Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik BMT Amanah Weleri dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya dengan memperhatikan dimensi kualitas pelayanan itu sendiri yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empathy, dan bukti fisik. Karena dalam lima tahun terahir BMT Amanah Weleri mengalami penurunan jumlah nasabah. Lembaga yang dikelola dengan profesional akan menumbuhkan keloyalitasan masyarakat dan memberikan pelayanan yang memuaskan. loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah merupakan faktor yang penting agar jumlah nasabah lebih optimal. Dari latar belakang masalah tersebut yang mendorong untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada BMT Amanah Weleri, untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah serta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah. Sampel yang digunakan sejumlah 87, teknik pengambilan sampel dengan accidental sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada nasabah di BMT Amanah Weleri. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier sederhana, analisis deskriptif variabel penelitian dan uji hipotesa (uji t), sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 18.00 for Windows. Dari hasil pengolahan data penelitian diperoleh regresi linier sederhana Y = -1,213 + 0,279X dan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah 73,7%. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa p value (sig) sebesar 0.000 yang dibawah alpha 5% yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Berdasarakan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa variabel independen menjelaskan variabel dependen sebesar 73,7%, sedang yang 26,30% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam hal ini tidak menjadi bahan penelitian penulis.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas.
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggungjawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan Rujukan
Semarang,
Juni 2011
Deklarator,
Ifa Khairul jannah NIM. 062411014
MOTTO
”Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran” (QS. Al-Nahl: 90)
PERSEMBAHAN
ALLAH SWT Atas rahmat dan hidayahnya selama ini kepada hamba . Nabi muhammad SAW, junjunganku yang menjadi penuntut umat di dunia dan di akhirat. Skripsi ini ku persembahkan untuk : Almamaterku tercinta, Fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang Bapak H.ahmad sakuri,ibu Hj khusnul khotimah,dan ibu Hj.Nor kholifah tercinta yang memberikan dorongan dan semangat serta do’a suci dengan setulus hati. Untuk suamiku tercinta yang telah mengisi hari-hariQ selama ini. Kakak dan adek-adekQ,Mas ali, mb indah, mb siti mas kodri,mb novi,mas ali,de umi,mufli,puput,syifa,zidna. Depink,de iksir,ndok nikmah, Untuk kelurga besarku yang tak dapat aku sebutkan satu persatu, yang telah memberikan do’a serta semangatnya. Untuk sahabat-sahabatqu nik’mah,muke,olif,adip,dika,titin,mb nikmah,khaula,very, dan personil kost K-15, terimakasih karena kalian telah menjadi sahabatku yang selalu menemani dan membantuku dalam suka maupun duka. “THANKS FOR EVERYTHING”
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala taufiq dan hidayah-NYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BMT “AMANAH” WELERI” dengan baik tanpa kendala yang berarti. shalawat serta salam semoga selalu tercurah ke haribaan nabi besar akhir zaman beliau baginda rasulullah Muhammad saw, beserta keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang, dari zaman jahiliyyah menuju zaman yang penuh ilmu dan iman di dada. Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S.1) dalam jurusan ekonomi islam fakultas syari’ah IAIN Walisongo Semarang. Ucapan terimakasih sedalam-dalamnya penulis sampaikan kepada semua yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan bantuan dalam bentuk apapun yang sangat besar bagi penulis. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada: 1. Prof. Dr. H. Muhibin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang. 2. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag selaku Dekan Fakultas syari’ah IAIN
Walisongo Semarang. 3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag, , selaku Kajur Ekonomi Islam. 4. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak
H. Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menyusun skripsi ini. 5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo
Semarang yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh karyawan BMT “AMANAH” WELERI yang telah membantu
memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis. 7. Kepada Ayah H. Ahmad Sakuri dan Ibu HJ. Khusnul Khotimah, beliau
adalah semangat hidup bagi penulis yang telah memberikan do’a agar selalu melangkah dengan optimis. 8. Kepada Abah Tauhid dan Ibu yang selalu memberi Do’a dan dukungan
kepada penulis. 9. Kepada kakak dan adik-adik saya yang senantiasa memberi
warna dalam hidupku. 10. Semua teman-teman EI A 2006, kalian adalah teman-teman yang paling
baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita. 11. Semua teman-teman kos K 15.
Penulis tidak dapat berbuat sesuatu untuk membalas budi, selain memanjatkan doa semoga kita dalam lindunganNya, Amin. Akhir kata semoga Tugas Akhir yang penulis susun dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Semarang,
Juni 2011
Penulis
Ifa Khairul Jannah NIM. 062411014
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii0 HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... iv HALAMAN DEKLARASI................................................................................
v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ vi HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................... vii HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. viii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................
x
HALAMAN TABEL ......................................................................................... xiv HALAMAN GAMBAR ..................................................................................... xvii
BAB I
PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................
9
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................... 10 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 10 1.5 Sistematika Skripsi ..................................................................... 11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 BAITUL MAL WATTAMWIL (BMT) ..................................... 13 2.1.1 Pengertian BMT ................................................................ 13 2.1.2 Prinsip Utama BMT .......................................................... 14 2.1.3 Prinsip Operasional BMT ................................................. 15 2.1.4 Fungsi BMT ...................................................................... 17 2.1.5 Tujuan BMT ...................................................................... 18 2.1.6 Aspek Kesehatan BMT ..................................................... 19
2.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................... 21 2.2.1 Pengertian kualitas............................................................. 21 2.2.2 Pelayanan Dalam Islam ..................................................... 23 2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 25 2.3 Loyalitas Pelanggan atau Nasabah ............................................. 31 2.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 31 2.3.2 Perspektif Loyalitas Pelanggan ......................................... 32 2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................... 34 2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik ..................................................... 36 2.6 Hipotesis ............................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 37 3.2 Populasi dan Sampel................................................................... 38 3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 39 3.4 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel ............................ 41 3.4.1 Uji Validitas....................................................................... 41 3.4.2 Uji Reabilitas ..................................................................... 43 3.5 Variabel Penelitian dan pengukuran ........................................... 44 3.6 Teknik Analisis Data .................................................................. 45 3.6.1 Uji Normalitas ................................................................... 45 3.6.2 Koefisien Determinasi ....................................................... 45 3.6.3 Analisis Regresi Sederhana ............................................... 46 3.6.4 Menguji Hipotesis ............................................................. 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum BMT AMANAH WELERI........................... 48 4.1.1 Sejarah Singkat BMT Amanah .......................................... 48 4.1.2 Visi dan Misi BMT Amanah ............................................. 50 4.1.3 Struktur Organisasi BMT Amanah .................................... 50 4.1.4 Maksud dan Tujuan BMT Amanah ................................... 51
4.1.5 Produk-Produk BMT Amanah .......................................... 52 4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden ................................. 53 4.2.1 Deskriptif Data Penelitian ................................................. 53 4.2.2 Deskriptis Responden ........................................................ 54 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................... 60 4.3.1 Uji Validitas....................................................................... 60 4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 62 4.4 Uji Normalitas ............................................................................ 62 4.5 Deskriptif Variabel Penelitian .................................................... 64 4.5.1 Deskriptif Variabel Persepsi Kualitas Pelayanan BMT .... 64 4.5.2 Deskriptif variabel loyalitas Nasabah ................................ 80 4.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ........................................ 85 4.6.1 Persamaan Regresi Sederhana ........................................... 85 4.6.2 Uji Hepotesis Menggunakan Uji t atau Uji Persial ........... 86 4.6.3 Koefisien Determinasi R2 .................................................. 88 4.7 Pembahasan ................................................................................ 88
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 96 5.2 Saran ............................................................................................ 97
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Jumlah Nasabah BMT Amanah Tahun 2006-2010 ....................
8
Tabel 3.1 : Operasional Variabel Penelitian ................................................... 44 Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ........................................................... 55 Tabel 4.2 : Pekerjaan Responden .................................................................. 56 Tabel 4.3 : Umur Responden.......................................................................... 57 Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden.................................................... 59 Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas Instrumen....................................................... 61 Tabel 4.6 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................... 62 Tabel 4.7 : Kriteria Diskriptif Persentase Variabel
Kualitas Pelayanan
BMT Amanah............................................................................... 65 Tabel 4.8 : Kriteria Diskriptif Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah ............................... 65 Tabel 4.9:
Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah ............................................................. 66
Tabel 4.10 : Bila Pihak BMT Amanah Mengadakan Perjanjian dengan Nasabah selalu Menepatinya ........................................................ 67 Tabel 4.11 : Karyawan BMT Amanah Sangat Cepat dan Tepat dalam Melayani Nasabah ........................................................................ 68 Tabel 4.12 : Pihak BMT Amanah Dapat Diandalkan dan Dapat Dipercaya ... 69 Tabel 4.13 : BMT Amanah Sangat Tanggap Dalam Merespon Permintaan .. 70 Tabel 4.14 : BMT Amanah Sangat Cepat Dalam Memberikan Informasi Yang Diberikan Nasabah ............................................................. 70 Tabel 4.15 : BMT Amanah Menyediakan Waktu Untuk Melayani nasabah Secara Cepat Dan Tepat ............................................................... 71 Tabel 4.16 : Perilaku Petugas BMT Amanah Sangat Meyakinkan Nasabah Dalam Melaksanakan Tugasnya .................................................. 72 Tabel 4.17 : Karyawan
BMT
Amanah
Memiliki
Pengetahuan
Dan
Kemampuan Yang Cukup Dalam Bidang Pekerjaannya ............. 73
Tabel 4.18 : Karyawan Atau Petugas Teller BMT Amanah Sangat Sopan Dalam Melayani Nasabah ............................................................ 74 Tabel 4.19 : Pihak BMT Amanah Dapat Memahami Dengan Baik Semua Kebutuhan Nasabahnya ................................................................ 75 Tabel 4.20 : Pihak BMT Amanah Dapat Menyediakan Jasa Kerja Sesuai Kebutuhan .................................................................................... 76 Tabel 4.21 : Pihak BMT Amanah Memberikan Perhatian Individu Kepada Semua Nasabah ............................................................................ 76 Tabel 4.22 : Penataan Dan Pengaturan Ruang front Office BMT Amanah Sangat Diperhatikan ..................................................................... 77 Tabel 4.23 : Peralatan Dan Fasilitas Fisik Yang Dimiliki BMT Amanah Sangat Memadai ........................................................................... 78 Tabel 4.24 : Penampilan Karyawan Sangat Rapi ............................................. 79 Tabel 4.25 : Kriteria Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah............................................................................... 80 Tabel 4.26 : Kriteria Deskripsi Tanggapan Responden Tentang Variabel Nasabah BMT Amanah ................................................................ 81 Tabel 4.27 : Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah ................................................................ 81 Tabel 4.28 : Saya Selalu Menceritakan Keunggulan Produk Yang Ada di BMT Amanah Kepada Teman, Saudara dan Orang Lain ............ 82 Tabel 4.29 : Saya
Akan Menyarankan Teman Untuk Menggunakan
Pelayanan BMT Amanah ............................................................. 83 Tabel 4.30 : Saya Ingin Selalu Bertransaksi Di BMT Amanah ....................... 83 Tabel 4.31 : Saya Tetap Memilih Produk Dan Jasa BMT Amanah Meskipun Muncul Produk Dan Jasa Bank Lain ............................................ 84 Tabel 4.32 : Hasil Analisis Regresi Sederhana ................................................ 85 Tabel 4.33 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t.............................................................. 87 Tabel 4.34 : Hasil Koefisien Determinasi ........................................................ 88
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................... 36 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi ..................................................................... 51 Gambar 4.2 : Jenis Kelamin.............................................................................. 55 Gambar 4.3 : Pekerjaan .................................................................................... 57 Gambar 4.4 : Usia ............................................................................................ 58 Gambar 4.5 : Pendidikan .................................................................................. 59 Gambar 4.6 : Uji Normalitas ............................................................................ 63 Gambar 4.7 : Norma Probabilitas Plot ............................................................. 63 Gambar4.8 : Kualitas Pelayanan BMT Amanah ............................................. 89 Gambar4.9 : Loyalitas BMT Amanah Weleri ................................................. 91
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pesatnya pendirian dan perkembangan bank syari'ah di dunia telah memberikan alternatif baru bagi konsumen pengguna jasa perbankan untuk menikmati produk-produk perbankan dengan metode non bunga. Hal ini mengisyaratkan bahwa dunia perbankan internasional telah mengadaptasi prinsip ekonomi yang ditawarkan oleh Islam, selain masa dijalankannya prinsip ekonomi konvensional yang selama ini berlaku.1 Berdirinya bank syari'ah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya; memperoleh kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam. BMT merupakan kependekan dari Baitul Mal wat Tamwil atau dapat juga ditulis dengan baitul mal wa baitul tamwil. Secara harfiyah/ lughowi baitul mal berarti rumah dana dan baitut tamwil berarti rumah usaha.2 Baitul Mal dikembangkan berdasarkan sejarah perkembangannya, yakni dari masa nabi sampai abad pertengahan perkembangan Islam. Dimana baitul mal 1
Edi Wibowo, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 10. Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta: UII Press, 2004, hlm .126. 2
1
2
berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus mentasyarufkan dana sosial. Sedangkan baitut tanwil merupakan lembaga bisnis yang bermotif laba. BMT berasaskan Pancasila dan UUD 45 serta berlandaskan prinsip Syari’ah Islam, keimanan, keterpaduan (kaffah), kekeluargaan/ koperasi, kebersamaan, kemandirian, dan profesionalisme. Dengan demikian keberadaan BMT menjadi organisasi yang legal sebagai lembaga keuangan Syari’ah, BMT harus berpegang teguh pada prinsip-prinsip Syari’ah. Keimanan menjadi landasan atas keyakinan untuk mau tumbuh dan berkembang, keterpaduan mengisyaratkan adanya harapan untuk mencapai sukses di dunia dan akhirat juga keterpaduan antara sisi mal dan tamwil (sosial dan bisnis). Kekeluargaan dan kebersamaan berarti upaya untuk mencapai kesuksesan tersebut diraih secara bersama, kemudian berarti BMT tidak dapat hidup hanya dengan bergantung pada uluran tangan pemerintah, tetapi harus berkembang dari meningkatnya partisipasi anggota dan masyarakat, untuk itulah pola pengelolaannya harus professional. 3 Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial. Peran sosial BMT akan terlihat pada definisi baitul mal, sedangkan peran bisnis BMT terlihat dari definisi baitut tamwil. Sebagai lembaga sosial, baitul mal memiliki kesamaan fungsi dan peran dengan Lembaga Amil Zakat (LAZ), oleh karenanya baitul mal ini harus didorong agar mampu berperan secara professional menjadi LAZ yang mapan. Fungsi
3
Ibid, hlm. 129-130.
3
tersebut paling tidak meliputi upaya pengumpulan dana zakat, infaq, sedekah, wakaf dan sumber dana-dana sosial yang lain. Pada dataran hukum di Indonesia badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi,4 baik serba usaha (KSU) maupun simpan pinjam (KSP). Namun demikian sangat mungkin dibentuk perundangan tersendiri, mengingat sistem operasional BMT tidak sama persis sama dengan perkoperasian, semisal LKM (lembaga Keuangan Mikro) Syari’ah dan lain-lain. BMT disini bersifat usaha bisnis mandiri ditumbuhkembangkan secara swadaya dan dikelola secara professional. Aspek baitul mal dikembangkan untuk kesejahteraan anggota terutama dengan pelanggan dana ZISWA (Zakat, Infaq, Sedekah, Waqaf dll) seiring dengan penguatan kelembagaan BMT. Sedangkan aspek sosial BMT (baitul mal) berorientasi pada peningkatan kehidupan anggota yang tidak mungkin dijangkau dengan prinsip bisnis. Pada tahap awal kelompok anggota ini diberdayakan dengan stimulan dana zakat, infaq, sedekah, kemudian setelah dinilai mampu harus dikembangkan usahanya dengan dana bisnis atau komersial. Dana zakat hanya bersifat sementara dan pola ini penerima manfaat dana zakat akan terus bertambah. Kepercayaan dan loyalitas di BMT merupakan dua kata yang sangat berarti. Banyak perusahaan yang berupaya meraihnya lewat beragam cara. Sebagian dari mereka tiba-tiba menjadi dermawan: bagi-bagi bingkisan,
4
Ibid, hlm. 129.
4
mengirim kartu ucapan, atau menawarkan beragam program diskon kepada pelanggannya. Untuk bisa melayani pelanggan memang tidak gampang, jika jumlah pelanggan hanya sedikit itu tidak masalah. Namun, bagaimana kalau ribuan, puluhan ribu, atau ratusan ribu. apalagi tuntutan pelanggan kian hari kian meningkat. Pelanggan makin cerdas, kritis, dan punya banyak pilihan. Pelayanan nasabah BMT diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller atau kasir maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus untuk melayani nasabah dengan nama customer service.5 Disamping itu pelayanan nasabah juga diberikan oleh teller beda antara keduanya adalah customer service dalam bertugas melayani nasabah lebih banyak bicara dan tidak berhubungan dengan penyetor dan penarik uang, sedangkan tugas teller lebih banyak kepada bidang penyetoran dan penarikan uang nasabah. Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai perusahaan, dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara meyakinkan para calon nasabah agar menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara,
5
Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta: 2004, hlm. 179.
5
selain itu customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.6 Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy dan Tangibles.7Responsiveness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen /
pelanggan terhadap
perusahaan. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.8 Kondisi yang selalu berubah mengakibatkan para pemasar mengalami kesulitan di dalam membentuk dan menciptakan pelanggan yang
6
Ibid, hlm. 181. Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks, 2005,2007, hlm. 98. 8 Ibid,hlm. 100. 7
6
loyal. Perubahan dari kondisi perekonomian tersebut sedikit banyak dipengaruhi oleh teknologi beserta tren-nya yang akhirnya akan berimbas pada perilaku konsumen, dimana perekonomian di Indonesia sendiri mengalami pergeseran, seperti: (1) dari produksi yang mengandalkan kemajuan
teknologi
beralih
kepada
kepuasan
konsumen
yang
mengutamakan pelayanan, (2) dari konsumsi yang menekankan kepuasan beralih ke konsumsi dengan penekanan pada pelestarian lingkungan, pemanfaatan sumber secara efisien, pencegahan polusi dan pendaur ulangan, (3) menurunnya daya beli konsumen sejak terjadinya krisis ekonomi tahun 1997, dimana semua perubahan tersebut mengakibatkan persaingan yang berat dan akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen, sehingga pola perilaku konsumen dimasa yang akan datang cenderung meliputi tiga hal, yaitu: (1) konsumen mempunyai perhatian yang lebih besar terhadap kualitas dan nilai, (2) waktu akan sangat berharga bagi konsumen, (3) kesadaran konsumen terhadap harga semakin besar. Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dengan persepsi
dari
eksplanatorinya,
kinerja
dimensi
menjelaskan
kualitas. layanan
Parasuraman dan
pada
faktor-faktor
riset yang
menentukannya. 1. Peningkatan laba bersih ini kadang-kadang tidak diiringi oleh peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan, hal ini akan berakibat pada naik-turunnya kepuasan nasabah. Di sisi lain, kepuasan nasabah memiliki hubungan yang cukup erat dengan kepuasan karyawan. Oleh
7
karena itu, penulis memberikan perhatian khusus kepada kepuasan karyawan yang berdampak pada sikap dan perilakunya dalam memberikan pelayanan perbankan kepada nasabah. 2. Penurunan ditandai dengan peningkatan aktivitas ekonomi masyarakat. Penurunan dana nasabah tersebut umumnya banyak digunakan untuk berbisnis atau belanja. 3. Bank di Indonesia sejatinya belum optimal dalam menjalankan perannya sebagai perantara keuangan. Ini menunjukkan bank di Indonesia saat menjalankan perannya sebagai perantara keuangan yaitu menjembatani mereka yang kelebihan uang, tetapi tidak punya proyek investasi yang menguntungkan dengan mereka yang kekurangan uang untuk membiayai investasinya. 9 Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh masyarakat secara umum. Hal ini menjadi fenomena yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya. Baitul Maal Watamwil “AMANAH” merupakan sebuah lembaga yang mempunyai permasalahan dan mengalami kondisi sebagaimana yang
9
Ario Bagus Sanoaji, Analisis Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah, http://Eprints.Undip.Ac.Id/17449/1/Fx._Ario_Bagus_Senoaji.Pdf, di akses tgl 5 september 2010.
8
telah disebutkan diatas, oleh sebab itu peneliti menjadikan baitul mal wat tamwil tersebut sebagai salah satu lembaga yang kiranya patut untuk diteliti. Baitul
maal
wat
tamwil
AMANAH memberikan jasa
pelayanan
perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang berdiri pada tanggal 15 Mei 2006 dengan asset awal pendirian sebesar Rp. 150.000.000, hingga sampai dengan tahun ke 2011 ini asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah karyawan tetap 3 orang, dan training 5 orang, jumlah nasabah BMT “AMANAH” selama lima tahun ini dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut. Tabel 1.1 Jumlah nasabah BMT “AMANAH” tahun 2006-2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010
Nasabah Masuk 26 194 60 110
Nasabah Keluar 90 60 80 50
Jumlah Nasabah 540 476 610 590 650
Sumber: Data diolah tahun 2010
Dari tabel di atas dengan jumlah nasabah di BMT “AMANAH” selama lima tahun ini, nasabah yang cenderung naik turun disebabkan karena nasabah hanya sekali mengambil kredit selanjutnya
tidak
menggunakan lagi.10 BMT sebagai lembaga keuangan yaitu tempat keluar masuknya anggota atau nasabah, pada kenyataannya nasabah yang ada disana masih banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinya masih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi 10
Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl 23 April 2011
9
terhadap pihak penyedia jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAL WATAMWIL “AMANAH” WELERI.
1.2. Perumusan Masalah Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi pemasaran yang masih bersifat lokal, serta dipromosikan yang masih kurang gencar serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh masyarakat secara umum. Fakta ini menjadi permasalahan yang menarik untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang akan mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada keloyalitasan nasabahnya. Berdasarkan pemaparan di atas maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.
Bagaimanakah kualitas pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
2.
Bagaimanakah loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
10
3.
Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian ini adalah 1.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan para nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
2.
Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
3.
Untuk
mengetahui
apakah
kualitas
pelayanan
yang
meliputi
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri. 4. 1.4. Manfaat Penelitian 1.
Manfaat Akademis a. Bagi pembaca Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan informasi untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah
11
b. Peneliti lebih lanjut. Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan bisa menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang BMT dengan variabel yang lain. 2.
Manfaat Praktis Bagi BMT “AMANAH” penelitian ini diharapkan bisa memberi masukan dalam mengembangkan usahanya dan membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan.
1.5. Sistematika Skripsi Sistematika penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, yaitu : BAB I
: PENDAHULUAN Pendahuluan, berisi uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah,
sistematika penulisan.
tujuan
dan
manfaat
penelitian,
dan
12
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka menerangkan mengenai teori yang digunakan untuk mendekati permasalahan yang akan diteliti, dan memuat jawaban sementara atas rumusan masalah, dan pengkajian hasil dari penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritik. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian terdiri dari lokasi penelitian, sampel, penelitian, variabel penelitian, sumber data, jenis data, penentu skala pengukuran, validitas dan reliabilitas, instrumen, metode analisis data. BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran umum BMT Amanah Weleri, deskriptif data penelitian dan responden, uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, deskriptif variabel penelitian, hasil analisis data dan uji hipotesis, pembahasan. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini disusun suatu kesimpulan terhadap pokok permasalahan yang telah dibahas sebelumnya. Sedangkan saran diperuntukkan bagi pembaca dan lembaga yang diteliti, agar saran yang dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat dalam kebijakan manajemen sumber daya manusia, serta dapat dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Baitul Maal Wattamwil “AMANAH” Weleri 2.1.1 Pengertian BMT Baitul Mal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan. 11 Baitul Mal Wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul mal dan baitul tamwil. Baitul mal
lebih mengarah pada usaha-usaha
pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersial. Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan sosial (sebagai lembaga bisnis, BMT lebih mengembangkan usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Pada dataran hukum di Indonesia, badan hukum yang paling mungkin untuk BMT adalah koperasi.
11
Muhammad Ridwan, Op.cit, hlm. 126.
13
14
2.1.2 Prinsip Utama BMT Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada prinsip utama sebagai berikut:12 1.
Keimanan
dan
ketaqwaan
kepada
Allah
SWT
dengan
mengimplementasikannya pada prinsip-prinsip Syari’ah dan muamalah Islam ke dalam kehidupan nyata. 2.
Keterpaduan, yakni nilai-nilai spiritual dan moral menggerakkan dan mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif adil dan berakhlaq mulia
3.
Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas kepentingan pribadi.
4.
Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar semua elemen BMT.
5.
Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik, tidak tergantung pada dana-dana pinjaman tetapi senantiasa proaktif untuk menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.
6.
Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi, dengan bekal pengetahuan, dan keterampilan yang senantiasa ditingkatkan yang dilandasi keimanan. Kerja yang tidak hanya berorientasi pada kehidupan dunia saja, tetapi juga kenikmatan dan kepuasan rohani dan akhirat.
12
Ibid, hlm 127
15
7.
Istiqomah, yakni konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan tanpa henti dan tanpa pernah putus asa. 13
2.1.3 Prinsip Operasional BMT Dalam Menjalankan usahanya BMT menggunakan prinsipprinsip sebagai berikut : 1.
Prinsip bagi hasil Prinsip
bagi
hasil
(profit
sharing)
merupakan
karakteristik umum dan landasan dasar bagi operasional bank islam
secara
keseluruhan,
secara
syari’ah
prinsipnya
berdasarkan kaidah al-mudharabah. Berdasarkan prinsip ini bank islam akan berfungsi sebagai mitra, baik dengan penabung maupun dengan pengusaha yang meminjam dana. Dengan penabung, bank akan bertindak sebagai mudhorib “pengelola” sedangkan
penabung
“penyandang dana”.
bertindak Antara
sebagai
keduanya
shohibul
maal
diadakan
akad
mudharabah yang menyatakan pembagian keuntungan masingmasing pihak.14 2.
Sistem Jual Beli Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian bertindak sebagai penjual, dengan menjual barang
13
Ibit, hlm 128 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktik, Gema Insani Pres, 2001, hlm. 137. 14
16
yang telah dibelinya tersebut dengan ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada penyedia dana.15 3.
Sistem non-profit Sistem
yang
sering
disebut
sebagai
pembiayaan
kebajikan ini merupakan pembiayaan yang bersifat sosial dan non-komersial.
Nasabah
cukup
mengembalikan
pokok
pinjamannya saja.16 - Al-Qordul Hasan 4.
Akad bersyarikat Akad bersyarikat adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih dan masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk) dengan perjanjian pembagian keuntungan atau kerugian yang disepakati. a. Al-Musyarokah Adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (amal) dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
15
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan Ilustrasi, EKONISIA, Yogyakarta: 2008, hlm. 108. 16 Ibid, hlm. 109.
17
b. Al-Mudharabah Adalah akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Sedangkan keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi di tanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelola maka pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian tersebut.17 5.
Produk pembiayaan Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam di antara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka waktu tertentu.
2.1.4 Fungsi BMT Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi 1.
Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong, dan mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonomi anggota.
17
Muhammad Syafi’i Antonio, Op. cit, hlm. 90-95.
18
2.
Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan global.
3.
Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan anggota.
4.
Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara pemilik dana dengan dhuafa terutama untuk dana-dana sosial seperti zakat, infaq, sedekah, hibah dan lain-lain.
5.
Menjadi perantara keuangan antara pemilik dana, baik sebagai pemodal maupun sebagai penyimpan dengan pengguna dana untuk usaha pengembangan produktif.18
2.1.5 Tujuan BMT Didirikannya BMT bertujuan, meningkatkan kualitas usaha ekonomi untuk kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Pengertian tersebut diatas dapat dipahami bahwa BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat. Anggota harus diberdayakan (empowering) supaya dapat mandiri. Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan
18
Muhammad Ridwan, Op cit. hal 129
19
menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya.19 Pemberian
modal
pinjaman
sedapat
mungkin
dapat
memandirikan ekonomi para peminjam. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pendampingan. Dalam pelemparan pembiayaan, BMT harus dapat menciptakan suasana keterbukaan, sehingga dapat mendeteksi berbagai kemungkinan yang timbul dari pembiayaan. Untuk mempermudah pendampingan, pendekatan pola kelompok menjadi sangat penting. Anggota dikelompokkan berdasarkan usaha yang sejenis atau kedekatan tempat tinggal, sehingga BMT dapat dengan mudah melakukan pendampingan.
2.1.6 Aspek Kesehatan BMT Tingkat Kesehatan BMT adalah ukuran kinerja dan kualitas BMT dilihat dari factor-faktor yang mempengaruhi kelancaran, keberhasilan, dan keberlangsungan utama BMT, baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Sebuah BMT perlu diketahui tingkat kesehatannya karena BMT merupakan sebuah lembaga keuangan pendukung kegiatan ekonomi rakyat. BMT yang sehat akan: 1. Aman, 2. Dipercaya, 3. Bermanfaat.20
19
Ibid, hlm. 130 Ahmad Ifham Sholihin, Tingkat Kesehatan BMT, file:///J:/Tingkat%20Kesehatan%20 BMT%20%C2%AB%20Ahmad%20Ifham%20Sholihin.htm, di akses tgl 28 agustus 2010. 20
20
Aspek Kesehatan BMT dapat dilihat dari: (1) Aspek Jasadiyah: a.
Kinerja Keuangan. BMT mampu melakukan penggalangan, pengaturan, penyaluran, dan penempatan dana dengan baik, teliti, hati-hati, cerdik, dan benar, sehingga berlangsung kelancaran arus pendanaan dalam pengelolaan kegiatan usaha BMT
dan
akan
meningkatkan
keuntungan
secara
berkelanjutan; b.
Kelembagaan dan Manajemen. BMT memiliki kesiapan untuk melakukan operasinya dilihat dari sisi kelengkapan legalitas, aturan-aturan, dan mekanisme organisasi dalam perencanaan, pelaksanaan,
pendampingan
dan
pengawasan,
SDM,
permodalan, sarana dan prasarana kerja. (2) Aspek ruhiyah meliputi: 21 a.
Visi dan Misi BMT. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan
seluruh
anggotanya
memiliki
kemampuan
dalam
mengaplikasikan visi dan misi BMT; b.
Kepekaan sosial. Pengelola,
pengurus,
pengawas
syariah
dan
seluruh
anggotanya memiliki kepekaan yang tajam dan dalam, responsif, proaktif, terhadap nasib para anggota dan nasib (kualitas hidup) warga masyarakat di sekitar BMT tersebut.
21
Ibid, hlm. 2.
21
c. Rasa Memiliki yang Kuat. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan seluruh anggotanya serta masyarakat sekitar memiliki kepedulian untuk memelihara keberlangsungan hidup BMT sebagai sarana ibadah. d. Pelaksanaan Prinsip-Prinsip Syariah. Pengelola, pengurus, pengawas syariah, dan seluruh anggotanya memberlakukan aturan dan implementasi operasional BMT sesuai dengan syariah. BMT “AMANAH” (baitul mal wa tamwil) adalah lembaga keuangan yang berlandaskan syari’at islam dengan sistem bagi hasil. BMT ini berfungsi sebagai mediasi antara orang yang punya dana (sohibul mal) dengan orang yang menjalankan sebuah usaha (mudhorib) yang ingin melakukan kemitraan dalam usaha, dengan sistem profit sharing (bagi hasil). Visi BMT “AMANAH” Weleri 1.
Membangun perekonomian islam yang kuat
2.
Berlandaskan
syari’at
islam
dan
meningkatkan
jiwa
kewirausahaan dengan landasan saling tolong menolong. Misi BMT “AMANAH” Membuka
lapangan
pekerjaan,
pembinaan
dalam
perekonomian dan kemitraan, serta melakukan sosialisasi pendidikan yang mencakup di segala bidang.22
22
Wawancara Dengan Mbak Ani, karyawan BMT ”AMANAH” Weleri, Tgl 24 juli 2010.
22
2.2. Kualitas Pelayanan 2.2.1. Pengertian kualitas Pengertian kualitas adalah derajat yang di capai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib.23 Sedangkan pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.24 Menurut American Society For Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat latin.25 Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas merupakan
suatu
kondisi
yang dinamis,
dari
suatu
tingkat
kesempurnaan yang diharapkan dari suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan. Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan 23
Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, hlm. 5. 24 Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005, hlm. 2. 25 Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik, Andi,Yogyalarta:2008, hlm. 67.
23
yang berkualitas jangan memberikan yang buruk atau berkualitas kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Al-Qur’an surat AlBaqarah ayat 267:
Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS. Al Baqarah : 267 )26
2.2.2. Pelayanan Dalam Islam Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok yaitu kepribadian yang amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus. Dua hal ini amanah dan ilmu.27 Kedua hal tersebut merupakan pesan moral yang bersifat universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam islam yaitu: 1.
Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai
26
Al-Qur’an dan terjemah, Op. cit. hlm. 45. Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2003, hlm. 56. 27
24
shidiq disamping bermakna tahan uji, ikhlas serta memiliki kesinambungan emosional. 2.
Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang
bisnis yang baru, prospektif, dan berwawasan masa
depan, namun tidak mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berbagai macam resiko. 3.
Amanah dan fathonah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis dan manajemen dan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.
4.
Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali, dan supervise.
5.
Istiqomah,
yaitu
secara
konsisten
mengimplementasikan nilai-nilai diatas
menampilkan
dan
walau mendapatkan
godaan dan tantangan. Hanya dengan Istiqomah dan mujahadah, peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar. Seperti dalam firman Allah SWT:
25
Artinya : “Dan orang-orang yang berjihat untuk (mencari keridhoan) kami, benar-benar akan kami tujukan kepada mereka jalanjalan kami, dan sesungguhnya Allah benar-benar beserta orang-orang yang berbuat baik. ( QS. Al-Ankabut; 69 )28
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level; universal (sama di manapun), cultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman se pergaulan), secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran, atau persyaratan yang bias didefinisikan, diobservasi dan diukur). Namun, definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “Fitness for use “dan” conformance to requirements”. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.29
28 29
Al-Qur’an dan terjemahnya,Op. cit, hlm. 259. Fandy Tjiptono dkk, Pemasaran Strategik,Andi, Op. cit, hlm. 67.
26
Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Terdapat lima determinan dalam menentukan kualitas jasa yaitu:30 1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan secara akurat, handal, dan bertanggungjawab
sesuai yang
dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun, Contohnya ketepatan waktu, kecepatan dalam melayani nasabah 2. Responsiveness ( ketanggapan ). Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut. 3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
atau
jaminan
ini
dapat
ditunjukan
melalui
pengetahuan, kesopansantunan, rasa aman, rasa percaya, bebas
30
Rambat Lumpiyadi dan Hamdani, op.cit, hlm. 182.
27
dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). Bentuk layanan langsung layanan ini dalam proaktive marketing biasanya disebut dengan kontak tatap muka atau melalui telepon hal ini menuntut petugas untuk melaksanakan tugasnya secara trampil sehingga dapat menumbuhkan kesan yang meyakinkan. Membekali diri dengan pengetahuan tentang produk dan melatih diri untuk melayani sebaik-baiknya merupakan tuntutan yang harus dipenuhi sebelum nasabah melakukan kontak. Contohnya kepastian dalam pelayanan. 4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.31 Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang yang datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar
31
Ibid, hlm. 183.
28
dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah. 5. Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik(contoh:
gedung,
gudang
dan
lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.32 berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang di gunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk
mempertahankan
lingkungan
yang
tepat
untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut terdiri atas33
32
Ratmino dan Atik Septi Winarsih,Op.cit, hlm. 180. Bayu Wisnawa, Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan, jasa.html, di akses tgl 24 agustus 2010. 33
file:///J:/prinsip-prinsip-kualitas-
29
1.
Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin
dan
mengarahkan
organisasinya
dalam
upaya
peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2.
Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3.
Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian
30
terus-menerus
terhadap
upaya
mewujudkan
sasaran-sasaran
kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6. Total Human Reward Reward
dan
recognition
merupakan
aspek
krusial
dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Schnaars tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau
31
ketidakpuasan pelanggan. Day Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.34
2.3. Loyalitas Pelanggan atau nasabah 2.3.1. Pengertian loyalitas pelanggan Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama
Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka
akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu
34
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta: edisi tiga, 2008, hlm. 24.
32
berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai tersebut. Loyalitas
pelanggan
merupakan
kekuatan
kita
dalam
menciptakan barrier to new entrants (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainability marketing.35 2.3.2. Perspektif Loyalitas Pelanggan Selama ini loyalitas pelanggan kerap sekali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya, loyalitas mencerminkan
komitmen
psikologi
terhadap
merek
tertentu,
sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa
35
Supriyatmi, Loyalitas Pelanggan,http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/ definisiloyalitas-pelanggan, di akses tgl 29 agustus 2010.
33
dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya) Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan sangat mungkin beralih merek, sebaiknya, pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya. Pada prinsipnya, konsep loyalitas pelanggan berlaku untuk merek, jasa, organisasi, (toko, pemasok, penyedia jasa, klub olahraga), kategori produk contohnya (rokok), dan aktifitas (misalnya, berenang dan bermain sepak bola). Secara garis besar, literatur loyalitas pelanggan di dominasi dua aliran utama: Aliran stokastik (behavioral) dan aliran Deterministic (sikap). Dengan kata lain, loyalitas merek dapat ditinjau dari merek apa yang dibeli konsumen dan bagaimana peranan atau sikap konsumen terhadap merek tertentu. Dalam
34
perkembangan terakhir, muncul pula aliran integrative yang berusaha menggabungkan perspektif sikap dan behavioral.36 Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadanya. loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu: a.
Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b.
Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c.
Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.37
2.4. Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait dengan Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BMT ”AMANAH” Weleri. Hasil penelitian yang dilakukan Wuryanti Kuncoro (2009) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i
36
Fandy Tjiptono dkk, Op. cit, hlm. 76. Tuti Supriyatmini, Pengaruh kualitas Terhadap Loyalitas nasabah Pada Baitul Mal Wattamwil (BMT) KAFAH Semarang, Semarang: Unnes, 2005, hlm 41. 37
35
Pemegang Asuransi Syari’ah”. Hasil penelitian ini menujukan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.38 Dalam penelitian yang dilakukan Prasetyo Adi (2008) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas.39 Dalam penelitian yang dilakukan
Mohammad Assegaf (2009)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ) ”.dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga menyebabkan pelanggan terpuaskan.40
38
Wuryanti Kuncoro, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah. Dalam skripsi UNISULA 2009. 39 Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, dalam skripsi STAIN SURAKARTA 2008. 40 Mohammad Assegaf , Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ), Dalam skripsi UNISULA 2009.
36
2.5. Kerangka Pemikiran Teoritik Gambar Kerangka Teoritik Gambar 2.1 Kualitas Pelayanan (X) 1. 2. 3. 4. 5.
Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung
Loyalitas Nasabah (Y) - Repeat - Retention - Referral
2.6.Hipotesis Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka berfikir tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah : “Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT “AMANAH” Weleri.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1.Jenis Dan Sumber Data Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan karena pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan, penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat instrumen untuk mengukurnya.37 Apabila peneliti menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya bisa berupa benda gerak atau proses sesuatu. Apabila peneliti menggunakan dokumentasi, maka dokumen atau catatan yang menjadi sumber data, sedangkan isi catatan subjek penelitian atau variabel penelitian.38 Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. 1. Sumber data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber pertama. Sumber data primer yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada nasabah BMT Amanah weleri 2. Sumber data sekunder adalah sumber yang dapat memberikan informasi atau data tambahan yang dapat memperkuat data pokok, baik yang berupa
37
Burhan bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: kencana, 2005, hlm. 119. Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996, hlm.129. 38
37
38
manusia atau benda (majalah, buku, Koran dll).39Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data tentang BMT Amanah Weleri yaitu mengenai gambaran umum tentang lembaga tersebut, catatan dan data internal lembaga tersebut.
3.2. Populasi Dan Sampel Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.40 Dalam penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan para nasabah tahun 2010 yang bertransaksi di BMT Amanah Weleri yaitu 650 nasabah. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil dari yang diteliti.41 Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu mengambil siapa saja nasabah yang menabung yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data.42 Untuk memenuhi standar error sampel, maka digunakan rumus Slovin. Rumus penghitungan besaran sampel:43 n=
39
N N 2
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R &D, Bandung: Alfabeta, 2008,
hlm. 225. 40
Suharsimi Arikunto, Op. cit, hlm. 130-131. Ibid, hlm 132. 42 Sugiyono, Op cit, hlm. 99. 43 M. Burhan Bungin,Op cit , hlm. 105. 41
39
Keterangan:
n
: Jumlah sampel yang dicari
N
: Jumlah populasi
α
: Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Dari populasi 650 orang. Presisi ditetapkan di antara 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, maka Perhitungan sampel: n
650 650 (0,1) 2 1
= 86,67 = 87 responden
3.3. Metode Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka metode yang digunakan adalah melalui penyebaran angket (kuesioner),dokumentasi dan wawancara. a. Metode Kuesioner (angket) Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada responden.44 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah Weleri.
44
hlm.70
Cholid Narbuko,Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2009,
40
Kuesioner yang dipakai adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing berikut: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
N
: Ragu-Ragu
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju45 Dengan menggunakan skala Likert masing-masing instrumen jawaban
memiliki nilai sebagai berikut:
45
SS
:5
S
:4
N
:3
TS
:2
STS
:1
Ibid, hlm. 93.
41
b. Dokumentasi Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.46 Metode ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi yang berupa latar belakang BMT Amanah, produk-produk yang dimiliki, daftar nasabah serta data lain yang mendukung. c. Interview (wawancara) Interview atau wawancara sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.47 Dalam penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan dengan pegawai BMT AMANAH Weleri untuk mengetahui informasi yg lebih banyak dari BMT tersebut.
3.4. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel 3.4.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatantingkatan kevaliditasan dan kesahihan suatu instrumen.48 Instrumen dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. 46
Suharsimi Arikunto, Op. cit, hlm. 231. Ibid, hlm.137. 48 Ibid, hlm. 137. 47
42
Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal, validitas internal dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan.49 Dengan kata lain sebuah instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud. Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus produk moment, yaitu :50
Rxy
N
N X
XY X Y X 2 N Y 2 X 2
2
Keterangan : R = Koefisien korelasi N = Jumlah subyek atau responden X = Skor butir Y = Skor total Validitas data diukur dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>) dari nilai tabel r, maka item instrument tersebut valid.
49 50
Ibid, hlm. 171. Ibid, hlm. 70.
43
3.4.2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen sudah baik.51 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpa.> 0,60. Rumus Croanbach alpa adalah sebagai berikut:52
r11
k 1 k 1
Keterangan :
2 1
2 b
r11
: Reliabilitas instrument
k
: Jumlah kuesioner
12
2 b
: Jumlah varian butir : Varian total
Reliabel data di ukur dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r , kriterianya jika nilai hitung r lebih besar (>) dari nilai tabel r. maka instrument dinyatakan reliabel, apabila nilai hitung r lebih kecil (<) dari nilai tabel r maka instrument dinyatakan tidak reliabel.
51 52
Ibid, hlm. 178. Ibid, hlm. 196.
44
3.5. Variabel penelitian dan pengukuran Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.53 Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran variabel dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Kualitas pelayanan (X)
Konsep Variabel Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.54 Kesan kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah atas apa yang ditawarkan oleh BMT Amanah Loyalitas Loyalitas nasabah nasabah (Y) adalah : kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah diberikan pelayanan kepadanya55 Kesetiaan nasabah terhadap BMT Amanah 53
Sub Variabel Pengetahuan nasabah tentang kualitas pelayanan
Sejauh mana Repeat nasabah respek Retention (care) terhadap Refreral BMT “AMANAH”
Sugiyono, Op. cit, hlm. 38. Rambat lumpiyadi, Op cit, hlm. 6 55 Fandy Ciptono, Op cit, hlm. 55 54
Indikator Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti langsung
Skala Diukur melalui angket dengan menggunakan skala linkert
Diukur melalui angket dengan menggunakan skala linkert
45
3.6. Teknik Analisis Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode: 3.6.1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal. Analisis data mensyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari bias dalam analisis data. Data outlier (tidak normal) harus dibuang karena menimbulkan bias dalam interpretasi dan mempengaruhi data lainnya.56 3.6.2. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
56
Ibid, hlm. 126.
46
Koefisien digunakan secara keseluruhan untuk mengukur ketepatan yang paling baik dari regresi berganda. Apabila R2 mendekati satu maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan variasi variabel independen terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika R2 mendekati nol maka semakin lemah variasi variabel independen menerangkan variabelvariabel dependen. 3.6.3. Analisis Regresi Sederhana Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan (X), terhadap Loyalitas Nasabah BMT AMANAH Amanah Weleri (Y). Persamaan regresi linear sederhana dicari dengan rumus: Y = a + bX + e Dimana : Y = Loyalitas Nasabah BMT Amanah a
= Nilai Konstanta
b
= Koefisien Regresi
X = Variabel Bebas yaitu Kualitas Pelayanan 3.6.4 Menguji Hipotesis Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen digunakan uji
47
anova atau F-test. Sedangkan pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t-statistik.57 1. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Untuk melakukan uji t adalah sebagai berikut :
Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.
Membandingkan nilai statistik t dengan nilai kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.58
57
Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006, hlm. 88. 58 Ibid, hlm.89.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum BMT Amanah Weleri 4.1.1
Sejarah Singkat BMT Amanah Dewasa ini perbankan mempunyai peran yang sangat penting dalam kegiatan perekonomian. Kegiatan utama yang dilakukan perbankan
adalah
menghimpun
dana
dari
masyarakat
dan
menyalurkannnya kembali kepada masyarakat. Perbankan sebagai suatu lembaga yang mampu menjembatani antara pihak yang kelebihan dan yang membutuhkan dana. Dalam menjalankan fungsinya, menyalurkan dana dari masyarakat biasanya perbankan hanya menerima pengajuan pinjaman apabila terjadi keamanan dan keuntungan
dari
dana
yang
disalurkan
tersebut.
Sebagai
konsekuensinya, bank melakukan seleksi yang ketat kepada setiap calon nasabah pengguna dana, sehingga akibatnya banyak kalangan ekonomi lemah yang tidak dapat memanfaatkan fasilitas dari bank contohnya para pengusaha kecil. Kondisi yang semacam ini ternyata telah dimanfaatkan para rentenir dengan memberikan pinjaman kepada para pedagang kecil untuk keberlangsungan usahanya tetapi sebenarnya hal ini hanya akan menjerat mereka dengan bunga yang sangat tinggi. Kondisi ini
48
49
dialami sebagian besar pengusaha kecil di Indonesia contohnya di pasar-pasar tradisional. Para
pemerhati
ekonomi
islam
telah
berupaya
memberdayakan ekonomi umat dengan mendirikan Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS). Namun, keberadan BMI dan BPRS yang telah menggunakan sistem bagi hasil belum mampu menjangkau masyarakat lapisan bawah atau lapisan ekonomi lemah dikarenakan biaya operasi yang dibutuhkan terlalu tinggi. BTM Amanah adalah lembaga keuangan yang berlandaskan syariat islam dengan sistem bagi hasil. BMT Amanah memberikan jasa pelayanan perkoperasian di Weleri kabupaten Kendal, yang berdiri pada
tanggal 15 Mei 2006 dengan asset awal pendirian
sebesar Rp. 150.000.000, hingga sampai dengan tahun ke 2011 ini asset mencapai ± 1 milyar dengan jumlah karyawan tetap 3 orang, dan training 5 orang. Fungsi BMT amanah adalah sebagai mediasi antara orang yang punya dana (sohibul maal) dengan orang yang menjalankan sebuah usaha (mudhorib) yang ingin melakukan kemitraan sebuah usaha dengan system prifit shering. Karena pihak bank melihat peluang yang besar di daerah itu dan tempatnya juga strategis, tepatnya terletak di jl. Stasiun Weleri no.7 Kabupaten Kendal.
50
Adapun kepengurusan BMT Amanah sebagai berikut:
4.1.2
1.
Direksi Utama
: Jurek Wibisono, SE.
2.
Kepala kantor Kas
: Anwar Salafudin S.Pdi
3.
Teller
: Ani Sri Maryati
4.
Costumer Servis
: Edyzar S.E
Visi dan Misi BMT AMANAH a. Visi Membangun perekonomian islam yang kuat. Berlandaskan syariat islam dan mengingatkan jiwa kewirausahaan dengan landasan saling tolong menolong. b. Misi 1. Membuka lapangan pekerjaan 2. Pembinaan dalam perekonomian dan kemitraan 3. Melakukan sosialisasi pendidikan yang mencakup disegala bidang. 4. Memberikan
kesejahteraan
kepada
seluruh
pengurus,
pengelola, dan pemilik secara layak dalam kerangka norma moral islam.
4.1.3
Struktur Organisasi BMT Amanah Dalam menjalankan perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan maka diperlukan struktur organisasi yang baik dan jelas,
51
sehingga dapat diketahui tugas masing-masing dan kesimpangsiuran dalam menjalani tugas dapat dihindari. Adapun struktur organisasi BMT Amanah adalah sebagai berikut: Gambar 4.1 : Struktur Organisasi
4.1.4
Maksud dan Tujuan BMT 1. Memperkokoh ketahanan aqidah dari serbuan budaya dan ideologi yang tidak Islami dan mempererat serta meningkatkan ukhuwah Islamiyah. 2. Membantu peningkatan dan pengembangan ekonomi umat terutama ekonomi kecil dan menengah 3. Membantu masyarakat dalam menunaikan kewajiban agama secara materi (Zakat, Infak dan Shodaqoh)
52
4. Membentuk Jaringan ekonomi Islam yang menjadikan rahmatan lil alamin (kemakmuran bagi seluruh masyarakat ) 5. Meraih kesuksesan dan keberkahan usaha berdasarkan prinsip mu’amalah Islamiyah.
4.1.5
Produk-produk BMT 1. Simpanan Amanah (SI. AMAN) Adalah simpanan yang disediakan untuk umum baik perorangan maupun
lembaga,
penyimpanan
dan
pengambilan
dapat
dilakukan setiap saat, diakhir bulan akan mendapat bonus simpanan yang langsung dikreditkan kedalam tabungan. 2. Program Simpanan Haji Adalah bentuk simpanan yang disediakan khusus bagi kaum muslimin dan muslimat yang berkeinginan untuk menunaikan ibadah haji. Setiap satu tahun sekali disediakan hadiah ibadah haji gratis dan bonus lainya. 3. Program Simpanan Pendidikan Adalah bentuk simpanan bagi masyarakat umum yang ingin melakukan simpanan untuk biaya pendidikan anak dimasa depan, penyimpanan
dapat
dilakukan
sewaktu-waktu
disediakan
beasiswa setiap tahunya bagi masyarakat yang membuka rekening simpanan.
53
4. Simpanan Hari Raya Adalah jenis simpanan yang disediakan untuk masyarakat umum yang ingin melakukan simpanan guna persiapan hari raya, simpanan
dilakukan
setiap
saat,sedangkan
pengambilan
dilakukan menjelang hari rayanya (H minus sebulan) 5. Simpanan Qurban Dalah jenis simpanan yang disediakan untuk masyarakat umum yang ingin melakukan simpanan untuk berqur’ban, penyimpanan dilakukan setiap sat, adapun penganbilan dilakukan menjelang hari raya idul adha (H minus sebulan) 6. Program Investasi Prima Adalah jenis simpanan untuk masyarakat umum,masyarakat umum yang berfungsi sebagai simpanan sekaligus sebagai investasi. Fungsi simpanan: dana anda kana man dan waktu pengambilan ditentuksn sendiri sesuai keingingan. Fungsi investasi: dana anda kan berkembang waktu demi waktu, karena tiap bulan akan mendapatkan bagi hasil. 4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden 4.2.1 Deskriptif Data Penelitian Penelitian lapangan dilakukan dengan cara membagikan angket tertutup yang telah disediakan oleh peneiti langsung kepada responden yang berhasil ditemui secara random. Aket disebarkan
54
kepada para nasabah Baitul Maal Watamwil (BMT) Amanah Weleri secara langsung selama 14 hari yaitu pada hari senin tanggal 30 April sampai 16 Mei
Pengumpulan data secara
langsung dengan menemui responden ini bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Penelitian yang dilakukan selama 14 hari ini, peneliti berhasil mengumpulkan respon responden sebanyak 87 responden, sehingga pemenuhan standart minimal sampel yang dapat mewakili populasi sudah terpenuhi dan data dapat diproses ketahap selanjutnya. Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. 4.2.2 Deskriptif Responden Data deskriptif responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Penyajian data deskriptif penelitian ini bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam hal ini peneliti membagi karateristik responden menjadi 4 bagian:
55
1. Jenis Kelamin Adapun data mengenai jenis kelamin nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Sex
Valid
Pria Wanita Total
Frequency 50 37 87
Percent 57.5 42.5 100.0
Valid Percent 57.5 42.5 100.0
Cumulative Percent 57.5 100.0
Sumber: Data yang diolah, 201 Terlihat dari pada tabel 4.1 diketahui bahwa jenis kelamin nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden didominasi oleh responden pria. Jenis kelamin pria yang menjadi responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang atau 57,5%. Sedangkan sisanya 42,5% responden adalah berjenis kelamin wanita yaitu dengan frekuensi sebanyak 37 orang. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi jenis kelamin yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden 43% 57%
Pria
Wanita
56
2. Pekerjaan Responden Data
mengenai
pekerjaan
responden
disini,
peneliti
mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu: pelajar/mahasiswa, PNS, Wiraswasta, swasta, dan lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Pekerjaan Responden Job
Valid
Pelajar/Mhsw. PNS Wiraswasta Swasta Lainnya Total
Frequency 29 20 32 3 3 87
Percent 33.3 23.0 36.8 3.4 3.4 100.0
Valid Percent 33.3 23.0 36.8 3.4 3.4 100.0
Cumulative Percent 33.3 56.3 93.1 96.6 100.0
Sumber : Data yang diolah 2010 Terlihat dari pada tabel 4.2 diketahui bahwa pekerjaan nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden mayoritas adalah pekerja wiraswasta
yang menjadi responden
dalam penelitian ini berjumlah 32 orang atau 36,6 %. Sedangkan pelajar/mahasiswa 29 orang atau 33,3% responden, PNS 20 arang atau 23.0%, dan swasta 3 orang atau 3.4%. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi pekerjaan yang dapat peneliti peroleh:
57
Gambar 4.3 : Pekerjaan Responden Lainnya
3,45%
Swasta
3,45%
Wiraswasta
36,78%
PNS
22,99%
Pelajar/Mhsw.
33,33%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%
3. Usia Responden Data
mengenai
umur
responden
disini,
peneliti
mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu dari umur kurang dari 20 tahun, 20 s/d 30 tahun, 30,1 s/d 40 tahun, 40,1 s/d 50 tahun, dan diatas 50 tahun. Adapun data mengenai umur nasabah BTN Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Umur Responden Usia
Valid
< 20 th 20th s/d 30 th 30,1 th s/d 40 th 40,1 th s/d 50 th Total
Frequency 4 10 48 25 87
Percent 4.6 11.5 55.2 28.7 100.0
Valid Percent 4.6 11.5 55.2 28.7 100.0
Cumulative Percent 4.6 16.1 71.3 100.0
Sumber : Data yang diolah 2011 Terlihat dari tabel 4.3 ini memperlihatkan bahwa Nasabah pada BMT” AMANAH” Weleri yang diambil sebagai responden sebagian besar berusia 30-40 tahun. Berdasarkan tabel tersebut,
58
memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia 30-40 tahun sebanyak 48 orang, sedangkan yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 4 orang dan yang berusia 40-50 tahun sebanyak 25 orang. Dari keterangan di atas tidak ada responden yg berusia lebih dari 50 tahun. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi usia responden yang dapat peneliti peroleh: Gambar 4.4 : Usia Responden 55,17% 28,74% 4,60% < 20 th
11,49%
20th s/d 30 th
30,1 th s/d 40,1 th s/d 40 th 50 th
4. Tingkat Pendidikan Data mengenai pendidikan responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu tamat SMP, SMU, doploma, strata satu, dan lainnya. Adapun data mengenai tingkat pendidikan nasabah BMT Amanah Weleri yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut
59
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden Graduated
Valid
Frequency 9 47 16 15 87
SMP SMU Diploma S1 Total
Percent 10.3 54.0 18.4 17.2 100.0
Valid Percent 10.3 54.0 18.4 17.2 100.0
Cumulative Percent 10.3 64.4 82.8 100.0
Sumber : Data yang diolah 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 memperlihatkan bahwa
yang
diambil
sebagai
responden
sebagian
besar
berpendidikan SMU. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi
bahwa
mayoritas
responden
berpendidikan
SMU
sebanyak 47 orang, sedangkan yang berpendidikan Diploma sebanyak 16 orang, S1 sebanyak 15 orang dan SMP sebanyak 9 orang. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar porsi dari deskripsi pendidikan responden yang dapat peneliti peroleh: Gambar 4.5 Tingkat Pendidikan Responden 17%
10%
19% 54%
SMP
SMU
Diploma
S1
60
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1 Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel penelitian secara tepat. Dari hasil pengujian validitas kuesioner yang terdapat dalam angket akan dapat diketahui sejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian atau tidak. Adapun metode yang digunakan dalam pengujian validitas adalah dengan uji signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k-1, dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah variabel independen dan 1 adalah konstanta. Apabila
untuk
tiap butir dapat dilihat
pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih besar dari dan nilai
positif, maka butir atau pertanyaan tersebut
dapat dikatakan valid. Dalam penelitian ini, diketahui jumlah n adalah 87 sampel dan k adalah 1 (kualitas pelayanan) sehingga besarnya df adalah 87 – 1 – 1 = 85 dengan alpha 0.05 (α=5%), didapat apabila
lebih besar (
>
0,213
) dan nilai r positif,
maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan sebaliknya apabila (
<
) maka, pertanyaan tersebut tidak valid.
Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini.
61
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel
Kualitas Pelayanan (X)
Loyalitas Nasabah (Y)
Item q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7 q8 q9 q10 q11 q12 q13 q14 q15 q16 q17 q18 q19
Corrected item total Correlation ( ) 0,506 0,799 0,516 0,654 0,754 0,804 0,661 0,750 0,392 0,621 0,731 0,733 0,696 0,659 0,742 0,571 0,733 0,724 0,866
Keterangan 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213 0,213
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber data : output SPSS yang diolah, 2011 Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai
pada kolom
corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki r hitung lebih besar dan positif dibanding r tabel untuk (df) = 87 – 1 - 1 = 85 dan alpha 0,05 dengan uji dua sisi didapat r tabel sebesar 0,213, maka dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari kedua variable independen X, dan variabel dependen Y adalah valid.
62
4.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60). Hasil pengujian uji reliabilitas instrument menggunakan alat bantu olah statistik SPSS versi 18.00 for windows dapat diketahui sebagaimana dalam tabel berikut: Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Reliability Coefficients 15 item 4 item
X Y Sumber Data: output SPSS, 2011
Alpha
Keterangan
0,913 0,702
Reliabel Reliabel
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 (α > 0,60), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X dan Y adalah reliabel. Dengan demikian pengolahan data dapat dilanjutkan kejenjang selanjutnya. 4.4 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang disajikan untuk dianalisis lebih lanjut berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengujinya dapat digunakan normal probability plot. Apabila grafik
63
menunjukkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tersebut telah memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil analisis data dengan SPSS diperoleh grafik sebagai berikut : Gambar 4.6 Uji Normalitas
Sumber :Data primer yang diperoleh, 2011 Gambar 4.7 Normal Probability Plot
Sumber :Data primer yang diperoleh, 2011
64
Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat diketahui bahwa sebaran titik-titik di sekitar garis diagonal yang berarti data tersebut berdistribusi normal sehingga model regresi dapat dipakai untuk memprediksi
loyalitas
nasabah
berdasarkan
masukan
variabel
independennya (kualitas pelayanan).
4.5
Deskriptif Variabel Penelitian Penyajian data deskriptif variabel penelitian bertujuan agar dapat dilihat tanggapan-tanggapan responden dalam penelitian tersebut. Data deskriptif
yang menggambarkan tanggapan responden merupakan
informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. 4.5.1
Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri Agar lebih memudahkan untuk dipahami, maka dalam analisis
penelitian
disini
digunakan
penskoran
dalam
mendeskripsikan persentase variabel nasabah terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak BMT Amanah Weleri. Adapun penskoran digunakan kriteria sebagai berikut : Deskriptif presentase: Prosentase maksimal = (75 : 75) x 100%
= 100%
Prosentase minimal
= 20%
= (15 : 75) x 100%
Rentang
= 100 % - 20%
= 80%
Interval
= 80% : 5
= 16%
65
Deskriptif data tanggapan responden: Nilai maksimal = 15 x 1 x 5
= 75
Nilai minimal = 15 x 1 x 1
= 15
Rentang
= 75 - 15
= 60
Interval
= 60 : 5
= 12
Tabel 4.7 Kriteria Deskripsi Persentase Variabel Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri Kelas interval prosentase 85% - 100% 69% - 84% 53% - 68% 37% - 52% 20% - 36%
Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
Tabel 4.8 Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri
Kelas interval prosentase 63 – 75 51 – 63 39 – 51 27 – 39 15 – 27
Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
66
Adapun hasil deskirpsi Prosentase dari 87 responden sehubungan dengan variabel Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri, dapat dilihat pada lampiran dan terangkum dalam tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9 Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri Kualitas Pelayanan
Frequency
Percent
Kategori Penilaian Mengenai Kualitas Pelayanan MBT Amanah
63 – 75
85,00 – 100,0
Sangat Baik
6
6,90%
51 – 63
68,00 – 84,00
Baik
29
33,33%
39 – 51
53,00 – 67,00
Cukup baik
22
25,29%
27 – 39
37,00 – 52,00
Tidak baik
30
34,48%
15 – 27
20,00 – 36,00
Sangat Tidak baik
0
0,00%
87
100%
Interval
Jumlah
Jumlah Frequency
Percent
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.9 tersebut di atas, terlihat bahwa terdapat 6 responden atau 6,9% responden bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak BMT Amanah Weleri terhadap nasabah sangat baik, sebanyak 29 responden
atau 33,33%
menyatakan
sebanyak 25,29% dari total responden
baik, 22 responden atau
bahwa kualitas pelayanannya
cukup baik, dan sisanya sebanyak 34,48% atau 30 responden mengatakan tidak baik. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa mayoritas nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Amanah Weleri tidak baik.
67
Untuk lebih jelasnya, berikut Tanggapan responden terhadap variabel kualitas
yang dijelaskan melalui lima
indikator yaitu:
kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati dan bukti langsung. a. Tanggapan responden mengenai variabel terhadap kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri dengan indikator kehandalan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: 1. Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan perjanjian dengan nasabah mereka selalu menepatinya. Tabel 4.10 Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan perjanjian dengan nasabah mereka selalu menepatinya. Q1
Valid
TS N S SS Total
Frequency 13 13 38 23 87
Percent 14.9 14.9 43.7 26.4 100.0
Valid Percent 14.9 14.9 43.7 26.4 100.0
Cumulative Percent 14.9 29.9 73.6 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator kehandalan item pertanyaan pertama (Q1) menunjukkan bahwa sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri selalu menepati perjanjian dengan nasabahnya, 43,7% atau sebanyak 38 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 26,4% atau 23 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri selalu menepati perjanjian dengan nasabahnya.
68
2. Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabah. Tabel 4.11 Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabah Q2
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 9 17 20 32 9 87
Percent 10.3 19.5 23.0 36.8 10.3 100.0
Valid Percent 10.3 19.5 23.0 36.8 10.3 100.0
Cumulative Percent 10.3 29.9 52.9 89.7 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator kehandalan item pertanyaan kedua (Q2) menunjukkan bahwa sebanyak 19,5% atau 17 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri Sangat cepat dan tepat dalam melayani
nasabahnya, 36,8% atau sebanyak 32 responden
menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 10,3% atau 9 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabahnya.
69
3. Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah. Tabel 4.12 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah. Q3 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent STS 11 12.6 12.6 12.6 TS 16 18.4 18.4 31.0 N 20 23.0 23.0 54.0 S 30 34.5 34.5 88.5 SS 10 11.5 11.5 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator kehandalan item pertanyaan ketiga (Q3) menunjukkan bahwa sebanyak 18,4% atau 16 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabahnya, 34,5% atau sebanyak 30 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 11,5% atau 10 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabahnya b. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri dengan indikator daya tanggap dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: 1.
BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabah.
70
Tabel 4.13 BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabah. Q4 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 7 8.0 8.0 8.0 TS 18 20.7 20.7 28.7 N 20 23.0 23.0 51.7 S 29 33.3 33.3 85.1 SS 13 14.9 14.9 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya tanggap item pertanyaan pertama (Q4) menunjukkan bahwa sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabahnya, 33,3% atau sebanyak 29 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabahnya. 2.
BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam memberikan informasi yang diberikan nasabah. Tabel 4.14 BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam memberikan informasi yang diberikan nasabah. Q5 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 10 11.5 11.5 11.5 TS 11 12.6 12.6 24.1 N 23 26.4 26.4 50.6 S 30 34.5 34.5 85.1 SS 13 14.9 14.9 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
71
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya tanggap item pertanyaan kedua (Q5) menunjukkan bahwa sebanyak 12,6% atau 11 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri sangat cepat dalam memberikan informasi yang diberikan nasabahnya, 34,5% atau sebanyak 30 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri sangat sangat cepat dalam memberikan informasi yang diberikan nasabahnya. 3.
BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu untuk melayani nasabahnya secara cepat dan tepat. Tabel 4.15 BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu untuk melayani nasabahnya secara cepat dan tepat. Q6 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 10 11.5 11.5 11.5 TS 19 21.8 21.8 33.3 N 22 25.3 25.3 58.6 S 25 28.7 28.7 87.4 SS 11 12.6 12.6 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator daya tanggap item pertanyaan ketiga (Q6) menunjukkan bahwa sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri bisa menyediakan waktu untuk
72
melayani nasabahnya, 28,7% atau sebanyak 25 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,6% atau 11 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri
selalu
bias
menyediakan
waktu
untuk
melayani
nasabahnya. c. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri dengan indikator jaminan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: 1.
Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat meyakinkan nasabah dalam melaksanakan tugasnya. Tabel 4.16 Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat meyakinkan nasabah dalam melaksanakan tugasnya. Q7
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 5 13 12 38 19 87
Percent 5.7 14.9 13.8 43.7 21.8 100.0
Valid Percent 5.7 14.9 13.8 43.7 21.8 100.0
Cumulative Percent 5.7 20.7 34.5 78.2 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator jaminan item pertanyaan pertama (Q7) menunjukkan bahwa sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri sangat meyakinkan nasabahnya dalam melaksanakan tugas, 43,7% atau sebanyak 38 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 21,8% atau 19
73
responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri sangat meyakinkan nasabahnya dalam melaksanakan tugas. 2.
Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam bidang pekerjaannya. Tabel 4.17 Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam bidang pekerjaannya. Q8
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 11 19 21 27 9 87
Percent 12.6 21.8 24.1 31.0 10.3 100.0
Valid Percent 12.6 21.8 24.1 31.0 10.3 100.0
Cumulative Percent 12.6 34.5 58.6 89.7 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator jaminan item pertanyaan kedua (Q8) menunjukkan bahwa sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam bidang pengetahuanya , 31,0% atau sebanyak 27 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 10,3% atau 9 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam bidangnya.
74
3.
Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat sopan dalam melayani nasabah. Tabel 4.18 Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat sopan dalam melayani nasabah. Q9
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 4 9 31 28 15 87
Percent 4.6 10.3 35.6 32.2 17.2 100.0
Valid Percent 4.6 10.3 35.6 32.2 17.2 100.0
Cumulative Percent 4.6 14.9 50.6 82.8 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator jaminan item pertanyaan ketiga (Q9) menunjukkan bahwa sebanyak 10,3% atau 9 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri sangat sopan dalam melayani nasabahnya , 32,2% atau sebanyak 28 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri sangat sopan dalam melayani nasabahnya. d. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri dengan indikator empati dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: 1.
Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami dengan baik semua kebutuhan nasabahnya.
75
Tabel 4.19 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami dengan baik semua kebutuhan nasabahnya. Q10 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 4 4.6 4.6 4.6 TS 20 23.0 23.0 27.6 N 19 21.8 21.8 49.4 S 21 24.1 24.1 73.6 SS 23 26.4 26.4 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator empati item pertanyaan pertama (Q10) menunjukkan bahwa sebanyak 23,0% atau 20 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri dapat memahami nasabahnya dalam memberikan kebutuhan nasabahnya , 24,1% atau sebanyak 21 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 26,4% atau 23 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleridapat memahami nasabahnya dalam memberikan kebutuhan nasabahnya. 2.
Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya.
76
Tabel 4.20 Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya. Q11 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 8 9.2 9.2 9.2 TS 20 23.0 23.0 32.2 N 26 29.9 29.9 62.1 S 22 25.3 25.3 87.4 SS 11 12.6 12.6 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator empati item pertanyaan kedua (Q11) menunjukkan bahwa sebanyak 23,0% atau 20 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya , 25,3% atau sebanyak 22 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,6% atau 11 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya 3.
Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan perhatian individu kepada semua nasabahnya. Tabel 4.21 Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan perhatian individu kepada semua nasabahnya. Q12 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid STS 10 11.5 11.5 11.5 TS 19 21.8 21.8 33.3 N 17 19.5 19.5 52.9 S 29 33.3 33.3 86.2 SS 12 13.8 13.8 100.0 Total 87 100.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
77
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator empati item pertanyaan ketiga (Q12) menunjukkan bahwa sebanyak 21,8% atau 19 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri memberikan perhatian individual kepada semua nasabahnya , 33,3% atau sebanyak 29 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 13,8% atau 12 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Welerimemberikan
perhatian
individual
kepada
semua
nasabahnya. e. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri dengan indikator bukti langsung dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: 1.
Penataan dan pengaturan ruang front office BMT “Amanah” Weleri sangat diperhatikan. Tabel 4.22 Penataan dan pengaturan ruang front office BMT “Amanah” Weleri sangat diperhatikan. Q13
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 6 24 23 28 6 87
Percent 6.9 27.6 26.4 32.2 6.9 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Valid Percent 6.9 27.6 26.4 32.2 6.9 100.0
Cumulative Percent 6.9 34.5 60.9 93.1 100.0
78
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator bukti langsung
item pertanyaan pertama (Q13) menunjukkan
bahwa sebanyak 27,6% atau 24 responden menyatakan tidak setuju
dan netral jika BMT Amanah Weleri dalam kondisi
penataan dan pengaturan ruang front office sangat diperhatikan, 32,2% atau sebanyak 28 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 6,9% atau 6 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri memperhatikan kondisi penataan dan pengaturan ruang front office sangat diperhatikan 2.
Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT “Amanah” Weleri sangat memadai Tabel 4.23 Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT “Amanah” Weleri sangat memadai. Q14
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 7 18 32 17 13 87
Percent 8.0 20.7 36.8 19.5 14.9 100.0
Valid Percent 8.0 20.7 36.8 19.5 14.9 100.0
Cumulative Percent 8.0 28.7 65.5 85.1 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator bukti langsung item pertanyaan kedua (Q14) menunjukkan bahwa sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan
79
netral jika BMT Amanah Weleri peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki sangat memadai, 19,5% atau sebanyak 17 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 14,9% atau 13 responden menyatakan mereka sangat setuju jika BMT Amanah Weleri peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki sangat memadai. 3.
Penampilan karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat rapi. Tabel 4.24 Penampilan karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat rapi Q15
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 11 18 16 32 10 87
Percent 12.6 20.7 18.4 36.8 11.5 100.0
Valid Percent 12.6 20.7 18.4 36.8 11.5 100.0
Cumulative Percent 12.6 33.3 51.7 88.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang indikator bukti langsung item pertanyaan ketiga (Q15) menunjukkan bahwa sebanyak 20,7% atau 18 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika BMT Amanah Weleri penampilan karyawan atau petugas teller disana sangat rapi, 36,8% atau sebanyak 32 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12,5% atau 10 responden menyatakan mereka sangat setuju jika karyawan dan petugas teller BMT Amanah Weleri sangat rapi.
80
4.5.2
Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri Deskripsi variabel loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri
digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai tingkat loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah Weleri, untuk itu dalam analisis penelitian disini digunakan penskoran sebagai cara untuk mendeskripsikan persentase variabel dependen (loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri). Adapun penskoran digunakan kriteria sebagai berikut : Deskriptif presentase: Prosentase maksimal
= (20 : 20) x 100%
= 100%
Prosentase minimal
= (4 : 20) x 100%
= 20%
Rentang
= 100 % - 20%
= 80%
Interval
= 80% : 5
= 16%
Deskriptif data tanggapan responden: Nilai maksimal
=4x1x5
= 20
Nilai minimal
=4x1x1
=4
Rentang
= 20 - 4
= 16
Interval
= 16 : 5
= 3,2
Tabel 4.25 Kriteria Deskripsi Persentase Variabel Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri Kelas interval prosentase Kriteria 85% - 100% Sangat Loyal 69% - 84% Loyal 53% - 68% Cukup Loyal 37% - 52% Tidak Loyal 20% - 36% Sangat Tidak Loyal
81
Tabel 4.26 Kriteria Deskripsi Data Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyaliotas Nasabah BMT Amanah Weleri Kelas interval prosentase 16.8 – 20.0 13.6 – 16.8 10.4 – 13.6 07.2 – 10.4 04.0 – 07.2
Kriteria Sangat Loyal Loyal Cukup Loyal Tidak Loyal Sangat Tidak Loyal
Adapun hasil deskirpsi Prosentase dari 87 responden sehubungan dengan variabel loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri, dapat dilihat pada lampiran dan terangkum dalam tabel 4.27 berikut: Tabel 4.27 Rangkuman Analisis Deskriptif Persentase Variabel Loyaliotas Nasabah BMT Amanah Weleri Loyalitas Nasabah
Frequency
Percent
Kategori Penilaian Mengenai Loyalitas Nasabah
16.8 – 20.0
85,00 – 100,0
Sangat Loyal
15
17,24%
13.6 – 16.8
68,00 – 84,00
Loyal
23
26,44%
10.4 – 13.6
53,00 – 67,00
Cukup Loyal
15
17,24%
07.2 – 10.4
37,00 – 52,00
Tidak Loyal
28
32,18%
04.0 – 07.2
20,00 – 36,00
Sangat Tidak Loyal
6
6,90%
87
100%
Interval
Jumlah
Jumlah Frequency
Percent
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Mengacu pada tabel 4.27 diatas, dapat diketahui bahwa terdapat 28 responden atau 32,18% responden menganggap bahwa loyalitas nasabah tidak begitu kuat, terdapat 23 atau 26,44% dari total responden menganggap bahwa loyalitas nasabah di BMT Amanah Weleri baik atau loyal, 15 responden atau 17,24% menganggap sangat loyal dan cukup
82
loyal, dan sisanya sebanyak 6,90% atau sejumlah 6 responden berasumsi bahwa tingkat loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri buruk/sangat tidak loyal. Adapun tanggapan responden per item pertanyaan variabel loyalitas nasabah Secara lebih terperinci adalah sebagai berikut: 1. Saya selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT ”AMANAH” Weleri kepada teman, saudara dan orang lain. Tabel 4.28 Saya selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT ”AMANAH” Weleri kepada teman, saudara dan orang lain. Q16
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 7 12 20 26 22 87
Percent 8.0 13.8 23.0 29.9 25.3 100.0
Valid Percent 8.0 13.8 23.0 29.9 25.3 100.0
Cumulative Percent 8.0 21.8 44.8 74.7 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas item pertanyaan pertama (Q16) menunjukkan bahwa sebanyak 13,8% atau 12 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah disana selalu menceritakan keunggulan produk yang ada di BMT AMANAH Weleri kepada teman , 29,9% atau sebanyak 26 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 22,3% atau 22 responden menyatakan mereka sangat setuju. 2. Saya akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas pelayanan BMT ”AMANAH” weleri.
83
Tabel 4.29 Saya akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas pelayanan BMT ”AMANAH” weleri. Q17
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 11 26 23 20 7 87
Percent 12.6 29.9 26.4 23.0 8.0 100.0
Valid Percent 12.6 29.9 26.4 23.0 8.0 100.0
Cumulative Percent 12.6 42.5 69.0 92.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas item pertanyaan kedua (Q17) menunjukkan bahwa sebanyak 29,9% atau 26 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah disana selalu akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas pelayanan yang ada di BMT AMANAH Weleri , 23,0% atau sebanyak 20 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 8,0% atau 7 responden menyatakan mereka sangat setuju. 3. Saya ingin selalu bertransaksi di BMT ”AMANAH” Weleri. Tabel 4.30 Saya ingin selalu bertransaksi di BMT ”AMANAH” Weleri. Q18
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 14 16 14 28 15 87
Percent 16.1 18.4 16.1 32.2 17.2 100.0
Valid Percent 16.1 18.4 16.1 32.2 17.2 100.0
Cumulative Percent 16.1 34.5 50.6 82.8 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas
84
item pertanyaan ketiga (Q18) menunjukkan bahwa sebanyak 18,4% atau 16 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah disana selalu ingin bertransaksi di BMT AMANAH Weleri , 32,2% atau sebanyak 28 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan mereka sangat setuju. 4. Saya tetap memilih pruduk dan jasa BMT”AMANAH” Weleri meskipun muncul produk dan jasa bank lain. Tabel 4.31 Saya tetap memilih pruduk dan jasa BMT”AMANAH” Weleri meskipun muncul produk dan jasa bank lain. Q19
Valid
STS TS N S SS Total
Frequency 23 15 9 25 15 87
Percent 26.4 17.2 10.3 28.7 17.2 100.0
Valid Percent 26.4 17.2 10.3 28.7 17.2 100.0
Cumulative Percent 26.4 43.7 54.0 82.8 100.0
Sumber : data yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BMT Amanah Weleri tentang variabel loyalitas item pertanyaan keempat (Q19) menunjukkan bahwa sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan tidak setuju dan netral jika nasabah tetap memilih produk dan jasa BMT AMANAH Weleri , 28,7% atau sebanyak 25 responden menyatakan setuju, dan sisanya sebanyak 17,2% atau 15 responden menyatakan mereka sangat setuju.
85
4.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis 4.6.1
Persamaan Regresi Sederhana Dalam upaya untuk mengetahui dan memprediksi nilai suatu
variabel respon (Y) berdasarkan nilai variabel predikator (X), dimana jumlah variabel predikator hanya ada satu, diperlukan uji / analisis regresi sederhana. Dalam penelitian ini model persamaan regresi sederhana yang disusun untuk mengetahui pengaruh tentang kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri (sebagai variabel independen/variabel predikator) terhadap terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri (sebagai variabel dependen/variabel respon). Adapun persamaan regresi sederhana dapat dinotasikan dalam rumus: Y = a + bx + e Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS for windows versi 18.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut : Tabel 4.32 Hasil Analisis Regresi Sederhana Model
Unstandardized Coefficients
B (Constant) -1.213 Kualitas Pelayanan .279 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Std. Error .910 .018
1
Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk variabel sebesar adalah:
Standardized Coefficients Beta .858
berganda pada tabel di atas
bebas X = 0,279 dan konstanta
-1,213 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh
86
Y = –1,213 + 0,279 X Dimana : X = Variabel terikat (kualitas pelayanan) Y = Variabel bebas (loyalitas nasabah) a. Nilai konstan ( Y ) sebesar -1,213 b. Koefisien regresi X (kualitas pelayanan) dari perhitungan linier sederhana didapat nilai coefficients (b) = 0, 279. Hal ini berarti setiap ada peningkatan kualitas pelayanan (X) maka loyalitas nasabah (Y)
juga akan meningkat dengan anggapan konstan
sebesar -1,213.
4.6.2
Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dengan variable terikat secara parsial diperlukan uji hipotesis atau uji parsial (uji t). Dalam pengujian hipotesis ini peneliti menggunakan alat bantu olah data statistik SPSS for windows versi 18.00 dengan ketentuan bahwa jika nilai maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika
> <
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima. Diketahui bahwa t tabel dalam penelitian ini untuk derajat kebebasan df = 87 – 1 – 1 dengan signifikasi 5% adalah 1,988. Sedangkan penghitungan
adalah sebagai berikut:
87
Tabel 4.33 Hasil Uji Hipotesis (Uji –t) Coefficients
a
Model
1
(Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error -1.213 .910
Kualitas Pelayanan .279 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Standardized Coefficients Beta
.018
.858
T -1.334
Sig. .186
15.429
.000
Dari tabel tersebut, diketahui bahwa nilai
adalah
15,429 sedangkan nilai
adalah 1,988 yang lebih kecil
dibandingkan dengan
. Artinya, terdapat pengaruh
signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas nasabah (Y). Atau dengan kata lain H1 yang berbunyi “Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT “AMANAH” Weleri” dapat diterima. Sedangkan konstanta sebesar -1,213 artinya jika kualitas pelayanan (X) nilainya adalah 0 (nol), maka loyalitas nasabah (Y) akan mengalami penurunan sebesar 1,213. Sedangkan koefisien regresi
variabel
kualitas
pelayanan
(X)
sebesar
0,279
mengasumsikan bahwa tiap ada kenaikan. peningkatan kualitas pelayanan (X) maka loyalitas nasabah (Y) juga akan meningkat sebesar 27,9% dengan anggapan konstan sebesar -1,213 serta dianggap signifikan karena angka sig. Menunjukksan angka 0,000 yang berada jauh dibawah 0,05 atau 5%.
88
Koefisien Determinasi
4.6.3
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 18.00 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut : Tabel 4.34 Hasil Koefisien Determinasi b
Model Summary Model
Adjusted R Std. Error of the R R Square Square Estimate a 1 .858 .737 .734 1.976 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah d i m e n s i o n 0
Durbin-Watson 1.809
Sebagaimana telah di deskripsikan dalam tabel statistik model summary diketahui nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,737, hal itu mengasumsikan bahwa variasi perubahan variabel loyalitas nasabah (Y) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas kualitas pelayanan (X) sebesar 73,70 %. Jadi besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri sebesar 73,70 %, sedangkan sisanya sebesar 26,30 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 4.7 Pembahasan 1.
Bagaimanakah tingkat pelayanan pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri.
89
Sebagaimana telah dijelaskan dalam poin sebelumnya mengenai deskripsi variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh BMT Amanah Weleri terhadap nasabahnya diketahui bahwa mayoritas nasabah BMT Amanah Weleri dalam memberikan dan mengupayakan pelayanan yang berkualitas masih relatif kurang. Ini terlihat dari jawaban
responden
terhadap
beberapa
item
pertanyaan
yang
dinotasikan dalam angket menyatakan jawaban mereka terhadap kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri kepada nasabahnya 34,48% menjawab tidak baik, 33,33% menyatakan baik, 25,29% meyatakan cukup baik, dan sisanya 6,90% menyatakan sangat baik. Untuk lebih jelasnya berikut digambarkan dalam gambar 4.7 berikut: Gambar 4.8 Penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri
Persepsi Kualitas Pelayanan BMT Amanah Weleri Terhadap Nasabahnya Sangat Baik 6,90% Tidak baik 34,48%
Cukup baik 25,29%
baik 33,33%
90
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kinerja yang diterima dengan harapan. Kualitas pelayanan mempunyai peran yang sangat penting, dan akan berpengaruh pada tingakat kepuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan BMT Amanah Weleri. Dari gambar diatas terlihat porsi tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri secara keseluruhan masuk dalam kategori kurang baik, jawaban masih didominasi oleh penilaian tidak baik, yakni sebesar 34,4%. Kriteria ini bisa terjadi karena apa yang diharapkan oleh nasabah/responden dengan pelayanan yang dirasakan mereka masih relatif kurang atau belum sesuai dengan harapan mereka. Variabel pelayanan yang meliputi indikator kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati, dan bukti langsung masih belum maksimal dirasakan oleh nasabah BMT Amanah Weleri. Skor terendah berkenaan dengan tanggapan responden pada variabel kualitas pelayanan berada pada indikator kehandalan item pertanyaan ke tiga “Pihak BMT Amanah Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah”, dari penskoran tersebut nilai keseluruhan untuk item pertanyaan ketiga 273, dengan 12,6% responden menyatakan sangat tidak setuju jika BMT Amanah Weleri dapat diandalkan, 18,4% mengatakan tidak setuju, 23% mengatakan netral, yang artinya pihak BMT Amanah Weleri masih perlu mempercayakan 44% nasabah yang menjadi responden untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memenuhi harapan dari nasabah dengan pelayanan yang senyatanya.
91
2.
Bagaimana loyalitas nasabah pada Baitul Maal Watamwil (BMT) “AMANAH” Weleri. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel loyalitas nasabah masing-masing item pertanyaan sebagian besar dijawab tidak setuju atau dapat diambil kesimpulan, mayoritas responden berasumsi bahwa loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri terhadap lembaganya masih relatif kurang. Ada sebanyak 32,18% responden mengatakan tidak loyal, 17,24% mengatakan sangat loyal dan cukup loyal, 26,44% berasumsi BMT Amanah Weleri dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga loyalitas nasabahnya juga baik, dan hanya 6,9% responden yang berasumsi loyalitas nasabah di BMT Amanah Weleri sangat buruk/sangat tidak loyal. Lebih jelasnya sebagaimana dalam gambar 4.8 dibawah ini: Gambar 4.8 Penilaian Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri
Loyalitas Nasabah BMT Amanah Weleri Sangat Tidak Loyal 6,90%
Sangat Loyal 17,24% Tidak Loyal 32,18%
Loyal 26,44% Cukup Loyal 17,24%
92
Tanggapan responden yang masih didominasi dengan anggapan bahwa loyalitas nasabah masih tergolong rendah mungkin dikarenakan melihat dari segi kualitas pelayanan dan fasilitas yang memiliki oleh BMT Amanah Weleri masih banyak perbedaan dibandingkan dengan lembaga syariah lainnya atau lembaga keuangan yang lebih besar. Kualitas pelayanan sebuah lembaga jasa menjadi hal yang sangat krusial untuk diperhatikan, sebab yang dijual adalah pelayanan, jika pelayanan yang dilakukan lembaga jasa kurang akan berdampak pada kepuasan pelanggan yang kurang atau bahkan tidak terpenuhi yang selanjutnya loyalitasnya pun akan berkurang. Melihat penilaian responden terhadap variabel loyalitas nasabah terhadap BMT Amanah Weleri yang masih didominasi tidak loyal (32,18%) mengindikasikan bahwa BMT harus segera memperbaiki pelayanan mereka guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. 3.
Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “AMANAH” Weleri. Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 18.00 diketahui bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar koefisien regresi j untuk variabel bebas yaitu variabel kualitas pelayanan dengan variabel terikatnya loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri sebesar 0.279 Dari persamaan regresi terlihat bahwa parameter
93
koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan adalah positif terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel kualitas pelayanan, maka loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri adalah 27,9%. Ini menindikasikan bahwa loyalitas nasabah mempunyai kontribusi dalam upaya naik turunya kualitas pelayanan di BMT Amanah Weleri. Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y = –1,213 + 0,279 X Dimana : X = Variabel Terikat (kualitas pelayanan) Y = Variabel Bebas (loyalitas nasabah)
Berdasarkan persamaan regresi tersebut biasa dilihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) BMT Amanah Weleri. Koefisien konstanta -1,213 adalah nilai dari loyalitas jika kualitas pelayanan sama dengan 0 (nol) maka nilai loyalitas nasabah (Y) akan mengalami penurunan sebesar 1,213. koefisien regresi sebesar 0,279 Satu satuan, maka loyalitas nasabah akan
94
mengalami kenaikan sebesar 0,279. Jadi semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin meningkat loyalitas nasabahnya. Untuk melihat hubungan variabel kualitas pelayanan (X) dengan variabel loyalitas nasabah(Y) dapat diketahui nilai r sebesar 0,858. Koefisien korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah sebesar 85,8%. Koefisien determinasi sebesar 0,737 ini menunjukkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 73,7% sisanya 26,3% dipengarui factor lain yang tidak diteliti. Sedangkan untuk mengetahui signifikan tidaknya ditunjukkan perbandingan antara t hitung dengan t tabel, diketahui dari item uji hipotesis parsial diatas menunjukan bahwa angka t hitung adalah 15,429 sedangkan t tabel adalah 1,988 (t hitung > t tabel) artinya bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri. Dari analisis ini BMT Amanah Weleri perlu adanya suatu perhatian utama terhadap variabel kualitas pelayanan, karena variabel ini akan menentukan tingkat kepuasan dari nasabah selanjutnya akan menentukan loyalitas dari nasabah BMT Amanah Weleri. Hasil penelitian ini di dukung pula oleh hasil penelitian terdahulu yakni Wuryanti Kuncoro (2009) pada skripsi tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah”. Hasil penelitian ini menujukan
95
bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan Prasetyo Adi (2008) pada skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan kualitas. Dalam penelitian yang dilakukan Mohammad Assegaf (2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ) ”.dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga menyebabkan pelanggan terpuaskan. Berdasarkan penelitian tersebut berarti bahwa BMT Amanah Weleri hendaknya senantiasa memperhatikan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya sehingga nasabah merasa puas dan selanjutnya memiliki loyalitas yang tinggi terhadap BMT Amanah Weleri. Hal ini perlu diperhatikan kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan usaha di BMT Amanah Weleri agar tetap bertahan dalam kondisi persaingan usaha dengan penyedia jasa yang sejenis.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Baitul Maal Watamwil Amanah Weleri” dari hasil data di lapangan dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Secara umum tingkat kualitas pelayanan pelanggan pada BMT Amanah Weleri berdasarkan pada kategori kurang baik, karena apa yang menjadi harapan nasabah masih ada gap antara kinerja pelayanan yang diharapkan dengan kinerja pelayanan yang sebenarnya dirasakan oleh nasabah. Penilaian nasabah yang menjadi responden berkenaan dengan kualitas pelayanan BMT Amanah Weleri 34,48% menilai tidak baik, 33,33% menyatakan baik, 25,29% meyatakan cukup baik, dan hanya 6,90% responden yang menganggapnya sangat baik. 2. Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang memberikan pelayanan kepadanya. Loyalitas dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu: repeat, retention dan referral. Tingkat loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri secara umum ada pada kategori kurang, yakni sebesar 32,18% responden mengatakan tidak loyal, 17,24% mengatakan sangat loyal dan cukup loyal, 26,44% menilai bahwa nasabah BMT
96
97
Amanah Weleri loyal terhadap BMTnya, dan sisanya 6,9% loyalitas nasabah BMT Amanah sangat buruk/sangat tidak loyal. 3. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa koefisien korelasi determinasi yang dinotasikan dengan R2 besarnya 0,737 ini menunjukkan kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar 73,7% sisanya 26,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Sedangkan dari uji signifikansi hipotesa, diketahui bahwa nilai t hitung lebih besar dengan t tabel (15,429 > 1,988) yang artinya bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri dan ini sekaligus menerima hipotesa 1 yang diajukan.
5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka selanjutnya
peneliti
menyampaikan
saran-saran
yang
kiranya
dapat
memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut : 1. BMT Amanah Weleri perlu peningkatan kualitas pelayanannya karena masih ada gap antara kinerja pelayanan yang diberikan dengan kinerja pelayanan yang diharapkan, cara yang bisa ditempuh adalah dengan peningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang banyak berhubungan langsung dengan nasabah.
98
2. Loyalitas nasabah BMT Amanah Weleri dalam kategori rendah maka disarankan
agar
tetap
dipertahankan
dan
tetap
berupaya
untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya yang terbaik kepada para nasabah.
5.3 Penutup Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan rahmat Allah dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya akan adanya keterbatasan kemampuan sehingga masih terdapat banyak kekurangan dan kekeliruan. Maka dengan hati yang terbuka sangat diharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Akhirnya dengan selesainya skripsi ini penulis berharap mudahmudahan bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Amin.
DAFTAR PUSTAKA Adi, Prasetyo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, dalam skripsi STAIN SURAKARTA 2008. Ahafifudin, Didin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2003. Antonio, Muhammad Syafi’i, Bank Syari’ah Dari Teori ke Praktik, Gema Insani Pres, 2001. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Yogyakarta: Rineka Cipta, 1996. Assegaf, Mohammad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Perusahaan Penerbangan P.T. Garuda di Semarang ), Dalam skripsi UNISULA 2009. Bungin, Burhan, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: kencana, 2005. Chistopes H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks, 2005,2007. Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Andi Yogyakarta: edisi tiga, 2008. Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006. Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta: 2004. Kuncoro, Wuryanti, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas yang Syar’i Pemegang Asuransi Syari’ah. Dalam skripsi UNISULA 2009. Lumpiyadi, Rambat dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001.. Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005. Ridwan, Muhammad, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta: UII Press, 2004. Sanoaji, Ario Bagus, Analisis Factor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah, http://Eprints.Undip.Ac.Id/17449/1/Fx._Ario_Bagus_Senoaji.Pdf, di akses tgl 5 september 2010. Sholihin, Ahmad Ifham, Tingkat Kesehatan BMT, file:///J:/Tingkat%20Kesehatan%20BMT%20%C2%AB%20Ahmad%20Ifham%2 0Sholihin.htm, di akses tgl 28 agustus 2010. Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah Deskripsi dan Ilustrasi, EKONISIA, Yogyakarta: 2008.
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R &D, Bandung: Alfabeta, 2008. Supriyatmini, Tuti, Pengaruh kualitas Terhadap Loyalitas nasabah Pada Baitul Mal Wattamwil (BMT) KAFAH Semarang, Semarang: Unnes, 2005. Tjiptono, Fandy dkk, Pemasaran Strategik, Andi,Yogyalarta:2008, Tuti Supriyatmini, Loyalitas Pelanggan, http://ymanajemen.wordpress.com/2008/01/18/ definisi-loyalitas-pelanggan, di akses tgl 29 agustus 2010. Wawancara dengan Mbak Ani, karyawan BMT “ AMANAH “ Weleri, tgl 23 April 2011. Wibowo, Edi, Mengapa Memilih Bank Syari'ah, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005. Wisnawa, Bayu, Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan, prinsip-kualitas-jasa.html, di akses tgl 24 agustus 2010.
file:///J:/prinsip-
KUESIONER
Kepada Yth Bapak / Ibu / Sdr /i Nasabah BMT ” AMANAH ” Weleri
Dengan hormat, Saya adalah mahasiswa Fakultas Syari’ah jurusan Ekonomi Islam Institute Agama Islam Negeri Walisongo Semarang yang sedang melakukan penelitian sebagai bahan untuk penyusunan skripsi. Dalam penyusunan skripsi ini, saya menggunakan kuesioner untuk memperoleh data-data yang diperlukan. Adapun judul skripsi saya adalah “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT “AMANAH” Weleri. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, saya memohon kesediaan anda selaku nasabah, untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini dengan menjawab semua pertanyaan dengan cermat dan teliti. Atas segala perhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakasih.
Hormat saya
Ifa Khairul Jannah
No. kode responden: Kuesioner Penelitian
Petunjuk pengisian: Berikan tanda silang (x) pada salah satu kotak pilihan yang paling sesuai dengan jawaban anda. 1. Nama ……………………………………………………………………… . 2. Alamat ……………………………………………………………………… . 3. Agama ……………………………………………………………………… . 4. Jenis kelamin 5. Pekerjaan
pria pelajar/mahasiswa pegawai negeri wiraswasta pegawai swasta lainnya……….
6. usia
kurang dari 20 tahun 20-30 tahun 30-40 tahun 40-50 tahun lainnya……….
7. pendidikan
SMP SMU Diploma Sarjana (S.1) lainnya..........
wanita
petunjuk pengisian kuesioner: Berilah tanda silang (x) pada salah satu kolom pada setiap pernyataan di bawah ini yang paling sesuai dengan persepsi anda. Keterangan: a. SS
= sangat setuju
=5
b. S
= setuju
=4
c. N
= kurang setuju
=3
d. TS
= tidak setuju
=2
e. STS
= sangat tidak setuju
=1
1. Variabel Kualitas Pelayanan No
Pernyataan Kehandalan
1
Bila pihak BMT “Amanah” Weleri mengadakan perjanjian dengan nasabah mereka selalu menepatinya.
2
Karyawan BMT “ Amanah” Weleri sangat cepat dan tepat dalam melayani nasabah
3
Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat diandalkan dan dapat dipercaya dalam melayani nasabah. Daya tanggap
4
BMT “Amanah” Weleri sangat tanggap dalam merespon permintaan nasabah.
5
BMT “Amanah” Weleri sangat cepat dalam memberikan informasi yang diberikan nasabah.
6
BMT “Amanah” Weleri menyediakan waktu untuk melayani nasabahnya secara cepat dan tepat.
SS S
N
TS STS
Jaminan 7
Perilaku petugas BMT “Amanah” Weleri sangat meyakinkan nasabah dalam melaksanakan tugasnya.
8
Karyawan BMT “amanah” Weleri memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup dalam bidang pekerjaannya.
9
Karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat sopan dalam melayani nasabah. Empati
10
Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat memahami dengan baik semua kebutuhan nasabahnya.
11
Pihak BMT “Amanah” Weleri dapat menyediakan jasa kerja sesuai kebutuhan nasabahnya.
12
Pihak BMT “Amanah” Weleri memberikan perhatian individu kepada semua nasabahnya. Bukti langsung
13
Penataan dan pengaturan ruang front office BMT “Amanah” Weleri sangat diperhatikan.
14
Peralatan dan fasilitas fisik yang dimiliki BMT “Amanah” Weleri sangat memadai.
15
Penampilan karyawan atau petugas teller BMT “Amanah” Weleri sangat rapi.
SS S
N
TS STS
2. Variabel Loyalitas Nasabah No
Pernyataan
16
Saya selalu menceritakan keunggulan produk
SS S
N
TS STS
yang ada di BMT ”AMANAH” Weleri kepada teman, saudara dan orang lain. 17
Saya akan menyarankan teman, saudara untuk menggunakan kualitas pelayanan BMT ”AMANAH” weleri.
18
Saya ingin ingin selalu bertransaksi di BMT ”AMANAH” Weleri.
19
Saya tetap memilih pruduk dan jasa BMT”AMANAH” Weleri meskipun muncul produk dan jasa bank lain.
Kritik Dan Saran BMT “AMANAH” Weleri …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………. Terimakasih Atas Kesediaan Dalam Mengisi Kuesioner Ini, Semoga Allah SWT Membalas Kebaikan Anda. Amin.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap
: Ifa Khoirul Jannah
NIM
: 062411014
Fakultas
: Syari’ah
Jenis Kelamin
: Perempuan
Tempat, Tanggal Lahir : Batang, 22 September 1988 Agama
: Islam
Alamat
: Jl.Raya Lama Rt 01 Rw 07, Kecamatan Gringsing Kabupaten Batang 51281.
Pendidikan
:
-
TK Tunas Baru 1994
-
Sekolah Dasar Negeri (SDN) Indok 1 Lulus Tahun 2000
-
Madrasah Tsanawiyah (MTs) Sunan Katong Lulus Tahun 2003
-
Madrasah Aliyah (MA) Banat Lulus Tahun 2005
-
Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang
Semarang, juni 2011
Ifa Khairul Jannah
BIODATA DIRI
Nama Lengkap
: Ifa Khairul Jannah
Tempat, Tanggal Lahir
: Batang, 22 September 1988
NIM
: 062411014
Jurusan
: Ekonomi Islam
Fakultas
: Syari’ah
Nama Orang Tua Bapak
: H.A.Sakuri
Ibu
: HJ.Khusnul Khotimah
Alamat
: JL. Raya Lama RT 01 RW 07 Kecamatan Gringsing, Kabupaten Batang 51281
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenar-benarnya, untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
Semarang, juni 2011
Ifa Khairul Jannah
