PENGARUH KUALITAS PRODUK STANDARD MICRO DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK MANDIRI

Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol.2 No.1 Maret 2016

PENGARUH KUALITAS PRODUK STANDARD MICRO DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK MANDIRI (Persero) Tbk CABANG SIMPANG POS PADANG BULAN MEDAN Oleh : Ita Mariani. SE.,M.Si Dosen : STMIK TRIGUNA DHARMA Medan ABSTRAK Produk standard micro yang ditawarkan oleh tim survei PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk cabang Padang bulan Medan masih kurang handal tentang pemahaman produk yang dipasarkan,sehingga manfaat produk tidak dapat disampaikan dengan benar kepada calon nasabah, mengakibatkan nasabah kurang loyal terhadap produk yang ditawarkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui lebih jelas pengaruh Kualitas Produk Micro terhadap nasabah bank. Masalah diatas dirumuskan, apakah Kualitas Produk Micro secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dan variabel manakah dominan mempengaruhi. Data diperoleh dari penyebaran angket pada 92 sampel responden dan teknik analisis menggunakan model regresi linier berganda serta diolah dengan bantuan program komputer SPSS ver 17.0 Hasil analisis pengaruh variable bebas terhadap variable terikat bahwa besarnya Adjusted R Square sebesar 0.220 hal ini berarti 22 % variasi Loyalitas Nasabah yang dapat dijelaskan oleh variasi independen Kualitas Produk Micro dan Pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 22% = 78 %) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Hasil pengujian hipotesis pada tingkat kepercayaan 95% dan level of test α 5% diperoleh nilai Fhitung sebesar 13,815 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena Fhitung 13,815 > Ftabel 2,76 dan probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 maka Tolak Ho (Terima H1) bahwa Kualitas Produk, Micro dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. Selanjutnya secara parsial bahwa untuk variabel Kualitas Produk Micro dengan nilai thitung 2,192 > ttabel 1,658 dan nilai probabilitas signifikan 0.031 < 0.05 dan variabel Pelayanan dengan nilai thitung 3,648 > ttabel 1,658 dan nilai probabilitas signifikan 0.000 < 0.05, variabel Pelayanan dominan mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Hipotesis (H2) sebelumnya diterima. Kata kunci : Kualitas Produk Micro, Pelayanan dan Loyalitas Nasabah.

32


berdasarkan persetujuan atau kesefakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga (UU No.10 tahun 1998). Loyalitas sangat dibutuhkan perusahaan penyedia jasa keuangan, oleh karena itu perusahaan harus mampu menarik nasabah dengan berbagai cara, khususnya meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan, karena nasabah selalu ingin memperoleh manfaat dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan beberapa hal diatas, penulis tertarik meneliti tentang pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan mengambil objek penelitian pada PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk dengan judul : Pengaruh Kualitas Produk Standard Micro dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan.

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa keuangan dibutuhkan strategi yang baik dan berkesinambungan, hal tersebut dilakukan agar tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan dapat berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Persaingan bank pada akhir-akhir ini dituntut untuk memberikan suatu yang terbaik bagi para nasabahnya, sehingga seluruh nasabah akan merasa nyaman dan berdampak pada loyalitasnya kepada perusahaan jasa keuangan tersebut. Untuk itu perusahaan harus mempunyai strategi yang lebih baik lagi agar tidak kehilangan nasabah dan terus membuat nasabah loyal pada produk jasa perbankan yang ditawarkan pada masyarakat. PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk menawarkan produk standard micro kepada masyarakat konsumen dengan jenis produk; 1) Mandiri Kredit Usaha Mikro (Mandiri KUM), 2) Mandiri Kredit Serbaguna Mikro (Mandiri KSM). Persamaan produk tersebut merupakan banding produk kredit mikro, dimana Mandiri KUM ditujukan bagi pengusaha mikro untuk tujuan produktif. Sedangkan Mandiri KSM ditujukan bagi pegawai berpenghasilan tetap untuk tujuan konsumtif. Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu

B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1) Masih banyak calon nasabah yang kurang mengerti tentang produk standard micro yang ditawarkan oleh tim survei.

33 32

2) Masih kurangnya pengetahuan tim survei tentang product knowledge sehingga manfaat produk tidak dapat disampaikan dengan benar kepada nasabah mengakibatkan nasabah kurang loyal terhadap produk standard micro.

tuntunan sementara dalam penyelidikan untuk mencapai jawaban yang sebenarnya (Sutrisno Hadi, 2000 : 257). Dari pengertian hipotesis tersebut, penulis membuat hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Poduk dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. 2. Variabel Kualitas Produk dominan mempengaruhi Loyalitas Nasabah.

C. Perumusan Masalah Berdasarkan indentifikasi masalah diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk dan pelayanan berpengaruh secara serempak (simultant) terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. 2. Variabel manakah dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori. 1. Pengertian Kualitas Kualitas dapat diartikan sebagai kemampuan suatu produk baik barang maupun jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Tjiptono, 2003 : 28).

D.Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk menguji dan mengetahui lebih jelas bagaimana pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah. b. Membandingkan teori yang diterima penulis dalam perkuliahan dan penerapannya dilapangan.

2. Pengertian Kualitas Produk Kualitas Produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multi dimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak terdapat enam dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk (Irawan Handi, 2007 : 45).

E. Hipotesis Hipotesis adalah perumusan jawaban sementara terhadap sesuatu soal yang dimaksudkan sebagai 34

d) Empati atau berpihak kepada pelanggan (Empathy) e) Kasat mata Tangible)

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expectedservice dan perceived service. (Wickof dalam Tjiptono, 2002:59)

5. Pengertian Loyalitas Nasabah Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. (Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2005 : 387)

4. Indikator Pelayanan Sehubungan dengan pesanan contact personnel yang tinggi dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok indikator dalam pelayanan yang unggul (Nasution, 2004 : 4) yaitu : a. Kecepatan b. Ketepatan c. Keramahan d. Kenyamanan Para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu memperlihatkan empat elemen indikator layanan (Tandjung, 2004 : 109) sebagai berikut: a) Keandalan (Reliability) b) Cepat tanggap (Responsiveness) c) Kepatian atau jaminan (Assurance)

6. Indikator Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, (Tjiptono, 2002:122) yaitu: a. Repeat, b. Retention, c. Refferal, Ada empat jenis loyalitas pelanggan, (Tandjung, 2004 : 119) yaitu sebagai berikut : a) No Loyality b) Internal Loyality c) Latent Loyality d) Premium Loyality B. Kerangka Konseptual Kualitas produk adalah suatu keharusan yang perlu ditinjau perusahaan karena produk merupakan pemacu untuk meningkatkan kemajuan perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan yang ingin memperbaiki kualitas produk, tidak 35

perlu ambisius dengan cara Apabila kualitas produk memperbaiki semua dimensi produk. yang ditawarkan pada masyarakat Hal ini tentunya akan membutuhkan konsumen sangat bagus dan selalu biaya besar dan akhirnya juga meningkatkan pelayanan yang prima, membuat lonjakan biaya produksi maka diharapkan loyalitas nasabah yang sangat besar. Diperlukan dalam konteks pemasaran jasa adalah langkah strategis yang efektif dan sebagai respons yang yang terkait pada prinsipnya, prioritas diberikan erat dengan ikrar atau janji untuk kepada dimensi yang penting dan memegang teguh komitmen yang performance produk atau kinerja mendasari komunitas relasi, dan produk yang lemah untuk diperbaiki. biasanya tercermin dalam pertalian Kualitas pelayanan dapat berkelanjutan dari penyedia jasa dikatakan sebagai upaya pemenuhan yang sama atas dasar dedikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun kendala pragmatis yang serta ketepatan penyampaiannya ditunjukkan akan tetap loyal untuk mengimbangi harapan terhadap jasa perbankan yang nasabah. Harapan nasabah ditawarkan. Loyalitas nasabah adalah merupakan keyakinan nasabah kesetiaan nasabah terhadap suatu sebelum mencoba atau membeli produk dan jasa tertentu dari suatu suatu produk, yang dijadikan acuan perusahaan sebagai akibat dari dalam menilai kinerja produk kualitas produk dan pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan terbaik yang diberikan oleh merupakan cara bagaimana membuat perusahaan kepada nasabah tersebut. nasabah yakin atas produk yang Berdasarkan kerangka ditawarkan, jika keyakinan dari pemikiran diatas, maka dibuat nasabah atas pelayanan terpenuhi kerangka penelitian sebagai berikut: maka harapan nasabah pun terpenuhi juga. Kerangka Penelitian X1

Hipotesa

Y X2 Dimana : X1 = Kualitas Produk Standard Micro ( Independent Variable ) X2 = Pelayanan (Independent Variable) Y = Loyalitas Nasabah ( Dependent Variable ) Sumber : Diolah Penulis

36


2.Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut. Teknik pengambilan sample menggunakan Purposive Sampling yaitu metode penarikan sample dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih oleh peneliti. Peneliti membagikan kuesioner kepada pelanggan . Pada penelitian ini pengukuran sample dilakukan dengan rumus Slovin ini menjadi 92 orang nasabah.

METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang dilaksankan dalam penelitian ini adalah : 1. Descriptive research, yaitu studi yang menganalisis hubungan korelasi (correlation) antara variabel (menguji hubungan). 2. Explanative research, studi yang menganalisis pengaruh dan kausalitas antara variabel satu dengan variabel lain.

E. Data Penelitian Data yang diperoleh langsung dari sumbernya. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui wawancara, observasi dan penyebaran kuisioner kepada responden (nasabah)

B. Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Simpang Pos Padang Bulan Jalan A.H. Nasution No. 5-6 Medan C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas dan kerakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Rahmadana, 2006: 10). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/nasabah pada PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan, pada periode 1 Desember 2011 sampai dengan 24 Desember 2011 sebanyak 1230 orang nasabah.

F. Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan cara sebagai berikut: 1. Angket (kuesioner), 2. Wawancara (interview), 3. Pengamatan (observasi), 4. G. Teknik Analisis Data Sebelum dianalisis dan dievaluasi, terlebih dahulu data diuji dengan: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas (Kehandalan) Teknik analisis yang digunakan adalah model regresi berganda (multiple regretion) untuk mengetahui pengaruh antara variabel

37 1

bebas yaitu Kualitas Produk Standard Micro dan Pelayanan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah. Yang dapat dihitung dengan bantuan perangkat lunak Statistical Product and Service Solution (SPSS versi 15.00) dengan rumus : Y = a + b1X1 + b2X2 + έ Keterangan ; Y = Loyalitas Nasabah (Dependen Variable) X1 = Kualitas Produk (Independent Variable) X2 = Kualitas Pelayanan (Independent Variable) a = Koefisien Regresi b = Slop atau kemiringan garis (constnta) έ (Epsilon)= Kesalahan penduga atau tidak terjadi kesalahan perhitungan

Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di Indonesia. B. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengujian Instrumen Data a. Uji Validitas Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai rtabel yaitu df= n–k yang merupakan nilai dari corrected item- total correlation lebih besar dari 0,30. Untuk lebih jelasnya akan kita lihat pada tabel Item Total Statistic, hasil pengolahan SPSS. yang disajikan pada tabel berikut:

H. Pengujian Hipotesis 1. Uji Pengaruh Serempak (Simultant) 2. Uji Pengaruh Parsial 3. Uji Pengaruh Dominan A. Hasil Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu, Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank 38


Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X1.1

96.00

221.356

.900

.

.974

X1.2

96.10

222.735

.774

.

.975

X1.3

95.98

222.355

.872

.

.974

X1.4

96.10

222.935

.766

.

.975

X1.5

96.01

221.833

.887

.

.974

X1.6

96.10

222.979

.764

.

.975

X1.7

96.01

221.878

.885

.

.974

X1.8

96.08

222.605

.764

.

.975

X1.9

96.01

221.389

.908

.

.974

X2.1

96.00

221.356

.900

.

.974

X2.2

95.98

222.800

.851

.

.974

X2.3

95.92

222.161

.842

.

.974

X2.4

95.91

223.770

.812

.

.975

X2.5

96.09

219.992

.915

.

.974

X2.6

96.08

219.627

.921

.

.974

X2.7

96.05

220.319

.889

.

.974

X2.8

95.96

222.065

.869

.

.974

X2.9

96.07

221.040

.866

.

.974

Y1

95.86

226.035

.665

.

.976

Y2

95.93

226.551

.639

.

.976

Y3

95.93

228.884

.538

.

.976

Y4

95.98

228.933

.544

.

.976

Y5

95.98

228.688

.544

.

.976

Y6

95.96

226.709

.631

.

.976

Y7

95.92

228.961

.520

.

.977

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS ver 17.0

Dari Tabel diatas nilai koefisien korelasi produk moment antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total kesemua butir pertanyaan terlihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Dari data didapat semua nilai

koefisien melebihi angka 0,30 hal ini dapat dinyatakan bahwa semua butir pertanyaan dan skor yang didapat valid atau sah. Sedangkan kevalidan dari data sendiri berdasarkan jumlah “ n ” (sampel responden) pada derajat kebebasnnya rtabel (df= n–k) 39 1

harus lebih kecil (<) dari 0,30 setelah dilihat pada rtabel didapat bahwa r pada df = 92 – 3 = 89 (0,207 < 0,30). b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar (>)0,60.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

.976

N of Items

.976

25


maupun dimensi variabel Loyalitas Pada Tabel diatas didapat Nasabah (Y) adalah reliable atau Cronbach’s Alpha sebesar 0,986 handal. memiliki nilai > 0,60 sehingga dapat 3. Teknik Analisa Data disimpulkan bahwa konstruk a. Uji normalitas pertanyaan yang telah disajikan pada Bertujuan untuk mengetahui responden terdiri dari 25 item, baik apakah dalam model regersi, variabel dimensi variable Kualitas Produk (residual) memiiliki distribusi Micro (X1), Pelayanan (X2), normal. Gambar: Normalitas


Berdasarkan Gambar memperlihatkan bahwa distribusi dari titik-titik/data Kepuasan Produk Micro dan Pelayanan menyebar disekitar garis diagonal yang dapat disimpulkan bahwa data yang disajikan telah berdistribusi normal.

Maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi Loyalitas Nasabah berdasarkan masukan Independent Variable-nya. b. Uji Multikolinieritas Hasil Uji Multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel berikut : 40


Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

16.711

2.708

KualitasProd uk

-.488

.223

Pelayanan

.809

.222

(Constant)

a

Standardize d Coefficients Beta

Collinearity Statistics Toleranc e

VIF

.031

.109

2.152

.000

.109

2.152

t

Sig.

6.170

.000

-.614

-2.192

1.022

3.648

a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah


Berdasarkan Tabel tersebut multikolinieritas atau tidak terjadi diatas dapat dilihat bahwa angka korelasi antar variabel bebasnya. Varians Inflasi Factor (VIF) untuk c. Uji Heteroskedasitas Kualitas Produk nilai Tolerance Uji Heteroskedasitas yaitu 2,152 < 5, dan Pelayanan nilai untuk menunjukkan nilai varians Tolerance 2,152 < 5, dengan antara nilai dependent variabel tidak demikian dapat disimpulkan model sama atau varian (residu) tidak regresi bebas dari gangguan konstan. Gambar Heteroskedasitas


41 1

Berdasarkan Gambar terlihat titik secara acak atau tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedasitas pada model regressi atau tidak membentuk suatu pola, sehingga model regresi ini layak ipakai untuk prediksi Loyalitas

Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang impang Pos Padang Bulan Medan. 4. Analisis dan Evaluasi Data yang telah dikumpulkan, disusun, diklasifikasikan, dianalisis dan dievaluasi sebagaimana berikut ini;

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

N

LoyalitasNasabah

28.42

5.110

92

KualitasProduk

35.62

6.429

92

Pelayanan

35.96

6.453

92


Pada Tabel diatas bahwa nilai rata-rata dari variabel Kualitas Produk Micro adalah 35,62 dengan standar deviasinya adalah 6,429. Untuk variabel Pelayanan nilai rataratanya adalah 35,96 dengan standar deviasinya 6,453. Sedangkan untuk

variabel Loyalitas Nasabah nilai rataratanya adalah 28,42 dengan standar deviasinya adalah 5,110 dengan data yang diperoleh masing-masing variabel sebanyak 92 sampel responden.

Correlations LoyalitasNas KualitasProd abah uk Pelayanan Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

LoyalitasNasabah

1.000

.350

.442

Kualitas Produk

.350

1.000

.944

Pelayanan

.442

.944

1.000

.

.000

.000

Kualitas Produk

.000

.

.000

Pelayanan

.000

.000

.

LoyalitasNasabah

92

92

92

Kualitas Produk

92

92

92

Pelayanan

92

92

92

LoyalitasNasabah

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


42

Berdasarkan hasil perhitungan dari SPSS, pada Tabel dilihat bahwa nilai korelasi antara Kualitas Produk Micro dengan Loyalitas Nasabah 0,350 memiliki hubungan yang sangat lemah, dan korelasi Pelayanan dengan Kualitas Produk Micro

sebesar 0,442 adalah termasuk kategori lemah pada tingkat signifikan yang nyata yaitu masingmasing 0,000 jauh dibawah 0.05 atau lebih kecil dari α = 5 % uji dua arah/sisi. b

Model Summary Model 1

R .487

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.237

.220

4.514

a

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk Micro b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan Tabel diatas terlihat bahwa besarnya Adjusted R Square sebesar 0.220 hal ini berarti 22 % variasi Loyalitas Nasabah yang dapat dijelaskan oleh variasi independen Kualitas Produk dan Pelayanan. Sedangkan sisanya (100% - 22% = 78 %) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model, misalnya Personal Selling, Periklanan, Pendistribusian dan yang lainnya.

5. Pengujian Hipotesis 1). Uji Pengaruh Serempak (Simultant) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kualitas Produk Micro, dan Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Pengujiannya menggunakan confidence Interval 95% dan level pengujian hipotesis α 5% dengan uji F. b

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Regression

562.996

2

281.498

13.815

.000

Residual

1813.471

89

20.376

Total

2376.467

91

Model 1

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Kualitas Produk Micro b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


43

a


Berdasarkan Tabel diatas bahwa Uji Anova atau Uji Statistik F menghasilkan nilai Fhitung sebesar 13,815 dengan tingkat signifikansi 0,000. karena Fhitung 13,815 > Ftabel 2,76 dan probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 maka Tolak Ho (Terima H1) bahwa Kualitas Produk, Micro dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. Uji Pengaruh Parsial berdasarkan Tabel diatas diperoleh persamaan regresinya adalah Y = 16,711 + 0,488 X1 + 0,809 X2 . Konstanta sebesar 16,711 menyatakan jika tidak ada variabel bebas (bernilai 0) maka variabel terikat tetap sebesar 16,711. c. Uji Pengaruh Dominan Untuk pengaruh dominan dapat dilihat dari angka standaridized coefficient beta terbesar dari variabel yang diteliti. Dari Tabel 4.7 maka didapat angka Standarzied Coefisien (Beta) Kualitas Produk Micro 0,614 dan Pelayanan 1.022 maka variabel Pelayanan, dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis (H2) sebelumnya diterima.

SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, peneliti mencoba untuk menarik kesimpulan atas penelitian yang dilakukan, serta memberikan saran yang mungkin akan bermanfaat bagi pengembang usaha untuk terus mengembangkan strategi pemasaran yang lebih khususnya dalam mengembangkan strategi Kualitas Produk Micro, dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. A. Simpulan Sesuai analisis dan evaluasi serta pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka disimpulkan sebagai berikut: 1. Uji pengaruh serempak (uji F) dengan nilai Fhitung sebesar 13,815 dan tingkat signifikansi 0,000. Karena Fhitung 13,815 > Ftabel 2,76 dan probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,000 < 0,05 maka Tolak Ho (Terima H1) bahwa Kualitas Produk Micro dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. a) Secara parsial variabel Kualitas Produk Micro dengan nilai thitung 2,192 < 44 1

B. Saran Berdasarkan simpulan diatas, penulis memberikan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat antara lain: 1. Pengaruh Kualitas Produk Micro terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan terdapat pengaruh yang signifikan tetapi dilihat dari Standarzied Coefisien (Beta) nilai koefisien variabel Pelayanan lebih dominan mempengaruhi loyalitas nasabah, maka perlu ditingkatkan pengetahuan produk yang dijual serta meningkatkan pelayanan dari tim-pemasaran (marketing) agar loyalitas nasabah semakin meningkat juga seiring pertambahan jumlah nasabah. 2. Bagi para akademisi/peneliti lainnya, kiranya dapat melanjutkan penelitian ini dengan kajian yang sama agar hasilnya lebih akurat dikemudian hari sehingga diharapkan semakin bertambah jumlah nasabah secara signifikan.

ttabel 1,671 dan nilai probabilitas signifikan 0.031 < 0.05, maka tolak Ho (Terima H1). Disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Produk Micro terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. b) Secara parsial variabel Pelayanan dengan nilai thitung 3,648 > ttabel 1,671 dan nilai probabilitas signifikan 0.000 < 0.05, maka tolak Ho (Terima H1). Dengan hasil ini menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis 1 (satu) sebelumnya diterima. 2. Pengaruh dominan didapat dari angka Standarzied Coefisien (Beta) Kualitas Produk Micro 0,614 dan Pelayanan 1.022 maka variabel Pelayanan, dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Simpang Pos Padang Bulan Medan. Hipotesis (H2) sebelumnya diterima. 45

Radiosunu, 2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua, BPFE, Yogyakarta.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, 2000. Manajemen Penelitian, Rineka, Jakarta. Freddy Rangkuti, 2006. Measuring Costomer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghazalli, 2005, Total Quality Management, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta. Handi Irawan, 2007. Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta. Hurryati Ratih, 2005. Perilaku Konsumen, Jilid Satu Edisi Kelima, Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kesebelas, Alih Bahasa Benyamin Molan, Jakarta : Indeks. Kuncoro, Mudrajad, 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta. Nasution M.N. 2004, Manajemen Jaasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor.

Sugiono, 2006. Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu. 2005. Azas-Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta. Sutrisno Hadi, 2000. Statistik Jilid 2, Penerbit Andi, Jakarta. Tandjung Widjaja, 2004. Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono Fandy, 2000. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar Husein, 2008. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi Kedua, PT. Raja Gafindo Persada, Jakarta.

46

PENGARUH KUALITAS PRODUK STANDARD MICRO DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT.BANK MANDIRI

Recommend Documents