PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI SYARIAH BANJARMASIN Rahmat Hilmi ABSTRAKSI Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan perusahaan menurut Lupiyoadi (2006:147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat pelayanan, tingkat bunga yang ditawarkan, tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Penelitian ini ingin mengethaui apakah kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin ? . Masyarakat sebagai konsumen atau Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Nasabah pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam PENDAHULUAN memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat Latar belakang dari faktor tingkat pelayanan, tingkat Bank Syariah Mandiri merupakan bunga yang ditawarkan, tingkat sebuah industri jasa yang menyediakan kenyamanan yang dirasakan oleh pelayanan untuk menghimpun dana masyarakat dalam hal penyimpanan uang masyarakat dalam bentuk tabungan, pada bank tersebut, juga mengenai deposito, dan lain lain serta memberikan kemudahan dalam memperoleh pinjaman. kredit pembiayaan kepada masyarakat. Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar Ketentuan tentang perbankan menyatakan pertimbangan masyarakat untuk memilih bahwa fungsi utama bank di Indonesia jasa perbankan, baik secara langsung adalah sebagai penghimpun dan penyalur maupun tidak langsung dapat membentuk dana kepada masyarakat yang bertujuan loyalitas pada diri masyarakat akan bank untuk menunjang pelaksanaan yang dijadikan sebagai pilihan yang pembangunan nasional dalam rangka dipercayainya. meningkatkan pemerataan, pertumbuhan Jenis-jenis pelayanan perbankan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah yang berkenaan langsung dengan peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Bank Syariah menurut Antonio Cabang Banjarmasin adalah kegiatan yang terjadi di banking hall, seperti dalam Rahman (2009:2) merupakan pelayanan teller, customer service, lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah maupun infrastruktur pelayanan. Disiplin Islam, artinya bank dalam beroperasinya antrian untuk nasabah yang melakukan transaksi di customer service adalah first mengikuti ketentuan-ketentuan syariah come first serve atau first in first out Islam khususnya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam. Prinsip utama sedangkan sistem pelayanan pada PT. lembaga keuangan syariah adalah bebas Bank Syariah Mandiri Cabang bunga yang tercermin dalam produkBanjarmasin adalah sistem pelayanan produk yang dihasilkannya multi saluran dimana nasabah secara simultan dilayani oleh 4 (empat) orang customer service yang secara paralel dengan cara mengantri di tempat duduk
1
2 yang telah disediakan. Nasabah baru bisa bertransaksi setelah nomor antrian tertera di layar Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan pemasaran, karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor intenal dalam setiap diri perusahaan. Perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan. Keberadaan kualitas layanan tetap dipandang sebagai salah satu fakor penting dalam menumbuhkan kemauan pelanggan untuk membeli kembali dan merekomendasikan pengalamannya kepada orang lain. Kemudian dapat diartikan bahwa kualitas layanan akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan (Lyon dan Powers, 2004). Menyadari akan berbagai hal di atas, maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih Bank Syariah Mandiri sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana loyalitas nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin ? 2. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin ? 3. Faktor manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin ?
Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh parsial kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. 2. Untuk mengetahui pengaruh simultan kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin 3. Untuk mengetahui faktor yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Sinambela (2010:3) pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan perusahaan menurut Lupiyoadi (2006:147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Majid (2008: 35) pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya) disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Menurut Tjiptono (2005:6) pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Pelayanan adalah setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
3 dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan meningkatkan berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara professional (Lovelock dalam Tjiptono (2005:59) Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2005:58). Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru. Dengan kata lain dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Jika pelayanan yang diberikan itu baik dan memuaskan maka akan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja usaha, sebaliknya pelayanan yang diberikan
kurang memuaskan maka akan berpengaruh negatif terhadap kinerja perusahaan (Simamora, 2007:223). Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2005:61) adalah: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliabilitas (reliability), kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayan sebaik mungkin. 4. Jaminan / keyakinan (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para konsumennya kepada perusahaan. 5. Empati (empathy), meliputi kemudahaan melakukan hubungan, komunikasiyang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis secara eceran serta keberlangsungan hidup suatu perusahaan, sebab tanpa adanya loyalitas konsumen dalam suatu bisnis ritel, maka keunggulan kompetitif tidak akan membawa kesuksesan. Hurriyati (2010:129) menyebutkann “loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”. Menurut Hasan (2008:79) loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek menjadi top of
4 mind jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu pelanggan mengidentifikasikan perbedaan mutu, sehingga ketika kita berbelanja akan lebih efisien Jadi dapat disimpulkan loyalitas konsumen adalah perilaku yang relatif stabil dalam jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang menyebabkan perubahan perilaku. Tingkat Loyalitas Pelanggan Griffin dalam Foster (2008:178) tahapan loyalitas pelanggan adalah : 1. Suspect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli namun belum mengetahui apapun tentang produk yang ditawarkan, 2. Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Mereka telah mengetahui produk tersebut, karena seseorang telah merekomendasikan tentang produk tersebut. 3. Disqualified Prospect : merupakan prospect yang mengetahui keberadaan produk, tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk tersebut. 4. First Time Customer : pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, 5. Repeat Customer : pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Client: merupakan pelanggan yang membeli seluruh produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka, dan pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak berpengaruh dengan daya tarik produk pesaing, 7 . Advocate : seperti client, hanya saja mereka juga memberikan rekomendasi tentang produk yang ditawarkan perusahaan dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Menurut Hasan (2008:86), terdapat empat tahap perkembangan loyalitas : 1. Loyalitas Kognitif. Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya, jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. 2. Loyalitas Afektif. Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya. 3. Loyalitas Konatif. Konasi merupakan suatu niat dan komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini melebihi afektif, karena afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional sedangkan komitmen menunjukkan keinginan untuk menjalankan tindakan 4. Loyalitas Tindakan. Pembelian ulang dilakukan bukan karena puas, melainkan mungkin karena terpaksa atau faktor lainnya, ini tidak termasuk loyal. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi inilah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur Kerangka Konseptual Meningkatnya persaingan menuntut perusahaan termasuk jasa perbankan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi harapan mereka dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang
5 dilakukan pesaing. Perhatian perusahaan tidak hanya terbatas pada produk yang dihasilkan, melainkan juga pada aspek kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya (total customer loyalty) Griffin (2007:49) menyatakan bahwa apabila penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan, maka pelanggan akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi kepada rekan, saudara dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing. Kualitas Pelayanan (X) Tangible (X1) Reliabikity (X2) Respensive (X3)
Loyalitas (Y)
Assurance (X4) Emphaty (X5)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber : data diolah sendiri Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah suatu pernyataan yang masih harus diuji kebenarannya secara empiris. (Iskandar, 2008:56). Hipotesis penelitian ini adalah : 1. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. 2. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin 3. Variabel Assurance (X4) berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi dengan tingkat asosiatif yang menjelaskan hubungan antar variabel penelitian. Menurut Sugiyono (2006:12) berpendapat bahwa penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antar dua variabel atau lebih. Desain eksplanatif karena studi ini melakukan uji hipotesis dalam persamaan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Pengujian hipotesis dengan menggunakan data empirik dengan tujuan untuk pengembangan teoritis dan menjelaskan masalah penelitian yang telah dikemukakan pada bagian terdahulu. Populasi dan Sampel Menurut Arikunto (2005:108) populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin yang berjumlah sekitar 14.000 orang. Menurut Sasmita, (2006:15) sampel adalah himpunan bagian atau sebagian dari populasi. Rumusan untuk menentukan jumlah Sampel menurut pendapat Slovin dalam buku Umar (2007:96) adalah sebagai berikut : n=
N . 1+N(e)2
dimana : n = Ukuran sampel
6 N = Ukuran populasi e = Toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 % n=
n=
14.000 . 2 1+14.000(0.1) 99.2 dibulatkan menjadi 100 orang
Jenis dan Sumber Data Jenis Data 1. Data Kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau berdasarkan angka-angka yang ditujukan pada karakteristik objek penelitian bersumber pada data sekunder. 2. Data Kualitatif yaitu berdasarkan pertimbangan karakteristik dari lingkungan yang diterapkan dalam bentuk teoritis Sumber Data 1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden penelitian melalui hasil wawancara dari kuesioner. 2. Data Sekunder, yaitu data yang sudah tersedia berupa data mengenai tempat penelitian, struktur organisasi, sejarah, keadaan organisasi dan aktivitasnya, dan lain-lain. Teknik Analisis Data 1. Pengujian Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2005:144). Instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara
keseluruhan. Pengukuran pada analisis butir yaitu dengan cara skorskor yang ada kemudian dikorelasikan dengan menggunakan Rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto, (2005:146) sebagai berikut : Rxy
N(∑xy) - (∑x)(∑y) 2 2 2 2 √ [N (∑x) -(∑x) ] [N(∑y) -(∑y) ]
=
Ketarangan : R xy = Koefisien korelasi kedua belahan N = banyaknya data X = nilai variabel bebas Y = nilai variabel terikat Kesesuaian harga rxy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus diatas dikonsultasikan dengan tabel harga regresi moment dengan korelasi harga rxy lebih besar atau sama dengan regresi tabel, maka butir instrumen tersebut valid dan jika rxy lebih kecil dari regresi tabel maka butir instrumen tersebut tidak valid. 1. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik ( Arikunto, 2005:154 ). Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tekhnik formula alpha cronbach dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows. α=
k S2 j 1 2 k 1 S x
Keterangan : K = banyaknya belahan tes Sj = Varians belahan j; j =1,2……k Sx = Varians Skor Test Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2006:312) membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria, Jika alpha atau r hitung : 1. 0,8-1,0 = Reliabilitas baik
7 2. 0,6-0,799 3. < dari 0,6
= Reliabilitas diterima = Reliabilitas kurang baik
Uji Asumsi Klasik Memastikan apakah variabelvariabel penelitian dapat dianalisis dengan menggunakan Regresi Linier Berganda atau tidak, maka diperlukan suatu uji asumsi klasik sebagai persyaratan analisis regresi berganda. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh variabel penelitian adalah sebagai berikut : 1. Uji Multikolinieritas Inetrpretasi dari persamaan regresi ganda secara implisit bergantung pada asumsi bahwa variabel-variabel bebas dalam persamaan tersebut tidak saling berkorelasi. Koefesien-koefesien regresi biasanya diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun interpretasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas (Nachrowi, 2005:119). Uji multikolinieritas ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas antar variabel, dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Menurut (Nachrowi, 2005:119), jika nilai VIF tidak lebih besar dari 10 maka dalam model tidak terdapat multikolinieritas. 2. Uji Heteroskedastisitas Menurut Sarwoko (2005:152), terdapat beberapa alasan munculnya persoalan heteroskedastisitas : 1. Database dari satu atau lebih variabel mengandung nilai-nilai dengan suatu jarak (range) yang lebar, yaitu jarak antara nilai yang paling kecil dengan nilai yang paling besar adalah lebar.
2. Perbedaan laju pertumbuhan antara variabel-variabel dependen dan independen adalah signifikan dalam periode pengamatan untuk data runtut waktu. 3. Di dalam data itu sendiri memang terdapat heteroskedastisitas, terutama pada data seksi silang. Apabila kondisi-kondisi tersebut di atas dipenuhi, maka varian pada nilai residu akan berkorelasi dengan suatu variabel independen. Dengan demikian, apabila nilai varian independen berubah naik atau turun, varian nilai residu itu juga akan berubah naik atau turun dan disebut dengan persoalan heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari suatu pengamatan lainnya. Jika varian dari pengamatan lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas. Sedangkan apabila variannya berbeda dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya disebut dengan gejala heteroskedastisitas. Mengetahui ada atau tidaknya gejala heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot. Apabila tidak ada pola yang jelas atau pola tertentu serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Gujarati, 2005:177). 3. Uji Normalitas Mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut (Gujarati, 2005:177), deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : 1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah
8 garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Analisis Regresi Berganda Menurut Sarwoko (2005:45) analisis regresi ganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas X1, X2, …., Xi terhadap suatu variabel terikat Y. Persamaan regresi ganda dirumuskan sebagai berikut :
Yˆ a b1 X 1 b 2 X 2 b3 X 3 b 4 X 4 b 5 X 5 Keterangan : Y a b1-5 x1 x2 x3 x4 x5
= = = = = = = =
Loyalitas Nasabah Konstanta Koefisien Regresi Tangibles Reliability Responsiveness Empathy Assurance
Pengujian Hipotesis 1. Uji t Uji ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas (indivenden) terhadap variabel terikat (dependen). Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5 % dengan derajat kebebasan (df) = (n-k). ketentuan uji t ini adalah jika thitung > tTabel, maka H1 diterima 2. Uji f Uji ini dilakukan untuk menguji pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (y). Tingkat kesalahan yang digunakan adalah 5 % dengan derajat kebebasan (df) = (n-k) (k-1) . ketentuan uji f ini adalah jika fhitung > fTabel, maka H1 diterima 3. Pengujian Variabel Dominan Untuk menguji variabel dominan dilihat dari Tabel stndar koefisien beta. Nilai standar koefisien beta paling besar antara masing-masing variabel bebas merupakan variabel yang dominan mempengaruhi varibel terikat
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri (BSM) didirikan dengan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain. Meski sudah menjadi bank syariah terbesar dengan jaringan terluas di Tanah Air. BSM sampai saat ini masih terus berupaya mewujudkan visi untuk menjadi bank syariah tepercaya pilihan mitra usaha. Layanan perbankan yang real time dan online yang tersebar di seluruh provinsi di Indonesia cuma menjadi salah satu upaya buat meraih predikat sebagai bank syariah tepercaya. Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter tahun 1995-1998. Sebagaiman diketahui, krisis ekonomi dan moneter yang disusul dengan krisis multidimensi termasuk dipanggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negative yang sangat hebat terhadapa seluruh sendi kehidupan masyarakat, industri perbankan yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP), PT Bank Dagang Negara dan Bank Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari krisis tersebut dengan melakukan upaya marger dengan bank lain serta mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (marger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bank Bapindo) menjadi satu bank bernama PT Bank Mandiri (persero) pada tanggal 31 juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dna menetapkan PT Bank Mandiri (persero) sebagia pemilik mayoritas baru BSB. Sebagai tindak lanjut dari keputusan marger, bank mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
9 Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan bank mandiri, sebagia respon atas diberlakukannya UU No.10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT bank susila bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT bank syariah mandiri sebagaimana tercantum dalam akta notaries Sutjipto,SH, no 23 tanggal 8 september 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh gubernur BI melalui SK Gubernur BI No1/24/KEP.GBI/1999, 25 oktober 1999. Selanjutnya melalui SK Deputi Gubernur Senior BI No1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujuai perubahan nama menjadi PT.BSM Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT BSM secara resmi mulai beroperasi sejak senin tanggal 25 rajab 1420 H atau 1 november 1999. Bank ini hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nolai rohani, yang melandasi nilai operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya diperbankan Indonesia. BSM memiliki sembilan produk berteknologi diantara adalah SMS Banking, Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (Siskohat) yang online dengan Departemen Agama RI, dan intercity clearing atau kliring lokal, serta Real-Time Gross Settlement (RTGS). selain itu BSM juga memiliki training master plan yang selalu menempa sumber daya manusia
dengan latihan-latihan intensif agar siap sedia. Sejumlah prestasi pernah diraih bank yang menganut prinsip keadilan, kesederajatan, dan ketentraman ini. Di antaranya pernah mendapat predikat Bank Sehat dari Bank Indonesia, Bank Sangat Bagus selama tiga tahun berturut-turut versi Infobank Award, Sepuluh Bank Terbaik kategori aset 1 hingga Rp 10 triliun versi Majalah Investor. Selain itu BSM pernah ditetapkan sebagai bank syariah dengan pertumbuhan paling cepat serta The Best Customer Satisfaction Karim Business Consulting, (hasil survei Majalah Modal dan Karim Business Consulting). Hasil Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Kriteria hasil uji validitas terhadap kuesioner adalah valid karena memiliki rhitung > rtabel = 0,201 pada taraf signifikan 5%
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk menguji sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan koefesien Alpha Cronbach ().
Hasil uji yang diperoleh, bahwa semua variabel reliabel karena memiliki Alpha Cronbach lebih besar dari 0,5
10 pada taraf signifikan 5% sehingga dapat dipergunakan untuk pengambilan data penelitian. Uji Asumsi Klasik Uji persyaratan klasik yang dilakukan sebelum data dimasukkan sebagai input dalam analisis regresi berganda sebagai berikut : 1. Uji Multikolinieritas
Hasil pengujian nilai VIF, semuanya di bawah dari 10 sehingga dapat dibuat kesimpulan bahwa data dari kelima variabel yang diteliti tidak ada masalah multikolinieritas 2. Uji Normalitas Pada penelitian ini, grafik uji normalitas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan searah dengan garis tersebut, sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi variabel dependen berdasarkan masukan dari variabel independennya.
3. Uji Heterokedastisitas Pada penelitian ini tidak terjadi gejala heterokedastisitas karena pada grafik scatterplott titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan tabel 4.25 diperoleh persamaan regresi yang diperoleh Y=-5,165 + 0,362X1 + 0,035X2 +0,105X3+0,670X4+0,222X5+e Nilai persamaan regresi di atas memiliki nilai koefesien regresi yang positif. Hal ini menunjukan bahwa variabel-variabel bebas tersebut berbanding lurus atau searah dengan variabel terikatnya. Bila diantara variabelvariabel bebas tersebut ada yang mengalami perubahan (baik naik atau turun), maka variabel terikatnya juga akan berubah ke arah yang sama (naik atau turun) Uji Hipotesis 1. Uji t (Parsial) Melalui pengujian ini akan dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin, yaitu dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel, pada taraf nyata 5 %. Jika nilai thitung lebih besar dari pada nilai ttabel maka pengaruhnya signifikan. a) Pengaruh tangibles (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Hasil pengujian hipotesis diketahui nilai thitung=3,237 sedangkan nilai ttabel pada level of significant 5% (=0,05) adalah 1,985, maka thitung > ttabel, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya “terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara tangibles (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. b) Pengaruh Reliability (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Hasil pengujian hipotesis diketahui nilai thitung=0,166 sedangkan nilai ttabel pada level of significant 5%
11 (=0,05) adalah 1,985, maka thitung > ttabel, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya “tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara Reliability (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. c) Pengaruh Responsiveness (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Hasil pengujian hipotesis diketahui nilai thitung=0,689 sedangkan nilai ttabel pada level of significant 5% (=0,05) adalah 1,985, maka thitung > ttabel, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya “tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara Responsiveness (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. d) Pengaruh Assurance (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Hasil pengujian hipotesis diketahui nilai thitung=4,156 sedangkan nilai ttabel pada level of significant 5% (=0,05) adalah 1,985, maka thitung > ttabel, berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya “terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara Assurance (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. e) Pengaruh Empathy (X5) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Hasil pengujian hipotesis diketahui nilai thitung=1,180 sedangkan nilai ttabel pada level of significant 5% (=0,05) adalah 1,985, maka thitung > ttabel, berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya “tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara Empathy (X5) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. 2. Uji F (Simultan) Uji ini digunakan dengan tujuan untuk membuktikan apakah variabel kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Hasilnya uji nya sebagai berikut :
Hasil perhitungan melalui SPSS menunjukan Fhitung sebesar 25,485 dan Ftabel dengan menggunakan tingkat signifikasi 5 % serta derajat sebesar 2,311. Hasil tersebut menunjukan bahwa Fhitung (25,485) > Ftabel (2,311), yang berarti bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin.
Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin 57,5%. Hasil tersebut menunjukkan, selain variabel kualitas pelayanan, loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin juga dipengaruhi variabel lain yang tidak dikaji dalam penelitian ini sebesar 42,5%. 3. Variabel dominan Untuk mengetahui variabel dominan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin, dapat dilihat dari nilai Standardized Coefficients Beta Tabel 4.28 Standardized Coefficients Beta
12
Model 1
Standardized Coefficients
(Constant) Tangibles
.262
Reliabillty
.017
Responsivness
.070
Assurance
.448
Emphaty
.121
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber : Lampiran Tabel 4.26 menunjukan bahwa nilai tertinggi yang ditunjukan Standardized Coefficients Beta adalah Assurance (X4). Dengan demikian variabel tersebut adalah yang dominan pengaruhnya terhadap terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Hal ini berarti hipotesa kedua dapat diterima Pembahasan Dari hasil penelitian menunjukan bahwa variabel tangibles (bukti langsung) ini berpengaruh terhadap loyaitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin Berdasarkan tanggapan responden dari hasil kuisioner pada umumnya pelaksanaan indikator-indikator dari variabel reliability ini baik dan perlu dipertahankan karena nasabah menilai baik untuk pelaksanaannya seperti memberikan pelayanan dengan cepat, profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Reliability (kehandalan) Bank Syariah Mandiri dibuktikan dengan menjalin kerjasama dengan beberapa perusahaan. Bank Syariah Mandiri sangat yakin sekali akan kekuatan berbagi dan memberi. Berbagi disini adalah berbagi dalam bentuk aliansi, karena itulah Bank Syariah Mandiri berbagi dengan melakukan aliansi bisnis dengan beberapa perusahaan Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan, karena Bank Syariah Mandiri yakin bahwa sesuatu bila diserahkan kepada ahlinya, hasilnya akan jauh lebih baik. Kehandalan Bank Syariah
Mandiri telah mendukung adanya responsiveness (daya tanggap) dari karyawan dalam memberikan pelayanan, karena dengan adanya kerjasama dengan perusahaan lain maka karyawan dapat bekerja dengan cepat dan tepat sehingga tidak merugikan nasabah. Ditinjau dari aspek syariah Islam kehandalan yang dimiliki Bank Syariah Mandiri telah sesuai dengan syariah Islam. Namun fakor Reliability (kehandalan) ini tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel responsiveness juga tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun pada umumnya responden menilai baik untuk pelaksanaan yang berkaitan dengan variabel responsiveness ini seperti merespon keluhan nasabah dengan tanggap, mampu menyelesaikan nasabah keluhan dengan baik dan tidak terlalu lamanaya nasabah unuk mengantri dalam proses pelayanan. Meskipun demikian, harus tetap meningkatkan pelayanan yang berkaitan dengan responsiveness ini walaupun hasilnya tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Assurance (Jaminan), rasa aman dan percaya yang dapat diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin kepada nasabah dapat dilihat melalui karakter para karyawan, baik penampilan yang disesuaikan pada ketentuan syariah, kemampuan maupun kesopanan. Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin memiliki komitmen membentengi karyawan dari perbuatan yang tidak terpuji, misalnya menerima sogok, pelicin dan hadiah yang dibanyak tempat dianggap sebagai kewajaran. Selain itu, ruang kerja Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin memancarkan aura kesederhanaan, kepraktisan dan keterbukaan. Tidak ada sekat yang memisahkan antara kru yang satu dengan yang lain, suasana transparan ini melancarkan komunikasi, menimbulkan perasaan bersatu dan mencegah permainan-permainan tidak sehat dengan tamu yang datang. Penjelasan di atas menunjukkan adanya jaminan yang berlandaskan pada syariah Islam yang dapat diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin kepada
13 nasabah untuk menumbuhkan rasa aman, percaya, bebas dari bahaya dan keraguraguan Berdasarkan hasil analisis penelitian, variabel assurance berpengaruh signifikan dan dominan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Pada umumnya responden menilai sangat puas berkaitan dengan variabel assurance ini. Nasabah yang loyal terhadap Bank Syariah Mandiri, dikarenakan Bank Syariah Mandiri mempunyai citra sebagai bank yang berprinsip syariah dan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah dengan berprinsip syariah, hal ini sangat penting dan sangat diperhatikan oleh nasabahnya. Sikap empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan pada Bank Syariah Mandiri, hal ini terbukti dari adanya rasa persaudaraan antara karyawan dengan nasabah sehingga timbul kerelaan dari karyawan untuk membantu setiap nasabah yang sedang mengalami kesulitan. Bank Syariah Mandiri memiliki keyakinan bahwa semua umat Islam bagaikan satu tubuh, bila ada salah satu anggota tubuh yang sakit maka seluruh tubuh akan merasakan sakit, sehingga Bank Syariah Mandiri sangat tidak menginginkan saudaranya mengalami kesusahan sehingga selalu memberi kemudahan dengan senang hati karena mereka merasakan itu sudah menjadi tanggung jawabnya. Sikap empati karyawan Bank Syariah Mandiri dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan ketentuan syariah Islam yaitu bersikap ramah, perhatian dan menyenangkan. Namun sikap perhatian ini, masih belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin, hal tersebut dikarenakan tidak dianggap sangat penting oleh nasabah namun kinerjanya sudah memuaskan nasabah. KEIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas nasabah
Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin sebagai berikut : a. Tangibles (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Banjarmasin b. Reliability (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Banjarmasin c. Responsiveness (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Banjarmasin d. Assurance (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Banjarmasin e. Empathy (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri Banjarmasin 2. Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. 3. Variabel dominan Variabel Assurance (X4) merupakan faktor dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. Saran-saran 1. Melakukan inventarisasi terhadap nasabah-nasabah yang selama ini loyal atas pelayanan yang diberikan, caranya memberikan hadiah atau bonus terhadap nasabah-nasabah yang loyal untuk mempertahankan keloyalitasanya terhadap Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin. 2. Pihak manajemen Bank Syariah Mandiri Cabang Banjarmasin tetap mempetahankan pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah tidak memiliki pengaruh yang signifkan terhadap loyalitas nasabah seperti keramahan petugas, kecepatan dan sebagainya
14 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2005. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Proses. Rineka Cipta, Jakarta. Delgado, Ballester Elena dan Munuera, Jose luis (2005). Does Brand trust Matter to Brand Equity, Journal of Product and Brand management Vol 14 No. 3 Foster. Brian D, 2008. Relationship Selling and Costumer Loyalty : An Empirical Investigation, Journal of Services Marketing Griffin, Jill. 2007. Customer Loyality, Menumbuhkan & Mempertahankan Pelanggan (Terjemahan), Edisi Revisi. Erlangga, Jakarta Hurriyati, Ratih, 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung Hasan, Ali. 2008. Marketing. Media Pressindo. Yogyakarta Gujarati, Damodar. 2005. Ekonometrika Dasar. Penerbit : Erlangga. Jakarta. Iskandar. 2008. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif). Gaung Persada Press, Jakarta Kotler, Philip & Kevin Lane Keller (2006) “Marketing Management” Twelfth Edition, Edisi Bahasa Indonesia. PT. Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta Lyon, Down Bendall., and Thomas L. Powers (2004), “ The impact of structural and process attributes on satisfaction and behaviour intentions ”, Journal of Services Marketing Majid, Abdul, 2008, Perencanaan Pembelajaran. PT Remaja Rosdakarya, Bandung. Nachrowi, H, 2005, Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan, Gajah Mada University Press, Yogyakarta. Sarwoko. 2005. Dasar-dasar Ekonometrika. Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta. Sasmita, Rochiman, 2006. Metodelogi Penelitian, Mahardika Group, Surabaya
Sekaran, Uma, 2006. Metedologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Ke-4, Penerbit : Salemba, Jakarta. Sinambela, L.P. 2010, Reformasi Pelayanan Publik, Bumi Aksara, Jakarta Simamora, Bilson, 2007, Panduan Riset Dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono, 2006. Statistika untuk Penelitian. Penerbit : CV Alfa Beta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2005. Persepektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H. 2007. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi, Penerbit : Gramedia, Jakarta.
