PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Komunikasi Untuk Memenuhi Prasyarat Mencapai Gelar Sarjana Imu Sosial ( S.Sos )
Disusun oleh : JENNY PRAWIRA 109053000005
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2016 M/1437 H
PENGARUH KUALITAS LAYANAN FRONTLAINER TERIIADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRISYARIAII CABANG PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Imu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Prasyaratan Mencapai Sarjana Komunikasi (S.Kom.f)
Oleh Jemmy Prawira
NIM:109053000005
Pembimbing
asanuddin lblnu IIibball,DL生
NIP:196606051994031005
KONSENTRASI MANAJEMEN LEDIBAGA KEUANGAN SYARIAH PROGRttM STllIDI MANAJEMEN DパrW俎 FAKULTASILMU DAKWAH DANILMU KOMMKASI llIIN SYARIF IIIDAYAttLAH
JAKARTA 2016M/1437Ⅱ
(
PENGESAHAN PANITIA UJIAN udul PENGARUⅡ KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERⅡ ADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK ⅣIANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIⅣ IA POLIⅣ I JAKARTA SELATAN Tclah dittikan dalam Skripsi yang bcr」
sidang lnllnaqasyah Fakultas 1lmu Dakwah dan Lnu Komunikasi UIN Sya五
f
Hidayatullah Jakarta pada 31 Agustus 2016.Skripsi ini telah diteria sebagai salah satu
syarat memperolch gelar STjana ll■ u Sosial(S.SOS)pada Konsentrasi Manttemen
Keauangall Syariah Program Studi Manttcmen Dakwah. Jakarta 31 Agustus 2016
Sidang Munaqasyah Keiua Merangkap Anggota,
.p
Anggota
Drs.Cecep Castrawiiavan ⅣIA
NIP,196708181998031002
1001
Anggota PenttiII
Pcngu」 iI
O― tr Dr.Sihabudin Noor.M.Ag NIP.196902211997031001
Drs.Cecep Castrawiiavan MA NIP.196708181998031002
Pembimbing
Drs.Hasanuddin lbnu Ⅱibban,Ⅳ IA NIP.196606051994031005
LER/1BAR PERNYATAAN
Dengan
ini
saya rnenyatakan bahwa:
1. Skripsi ini rnerupakan hasil karya asli saya yang saya ajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan rnemperoiah gelar Strata
I di Universitas
Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalaIIl penulisan initelah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas lslam Neg五 Ⅳ IN)Sya五 fHidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau menjiplak karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univesitas Islam Negn (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
y Prawira
ABSTRAK
JENNY PRAWIRA. 109053000005. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI SYARIAH CABANG PANGLIMA POLIM JAKARTA SELATAN. Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah kualitas pelayanan yang unggul. Salah satu bank yang terus meningkatkan kualitas pelayanan Frontlinernya adalah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan. Untuk meningkatkan kualitasnya, bank ini secara konsisten menjalankan mottonya, yaitu (ETICH) Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect result-oriented). Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi. Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal). Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) bagaimana kualitas pelayanan Frontliner (2) bagaimana loyalitas nasabah. (3) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank MANDIRI Syari’ah cabang Panglima Polim Jakarta Selatan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari pengaruh variable independen dan dependen menggunakan metode analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan Frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah tinggi terlihat dari nilai R square sebesar 0,788. t hitung > t table = 18,994 > 1,985. Artinya kualitas pelayanan Frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Frontliner, serta Loyalitas Nasabah
KATA PENGANTAR
Alhamdulilahirabbil'alamin penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena rahmat dan hidah-Nya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa juga dilimpahkan kepada Nabi Muhamad SAW, serta iringan doa untuk para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dan atas bantuannya, motivasi, doa, serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih. Khususnya untuk ibunda tercinta Hj. Nurhayati yang telah memberikan kasih sayang, bersabar dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan untuk terus menjadi pribadi yang lebih baik, serta selalu menginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1.
Bapak Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Bapak Dr. Suparto, S.Ag. M.Ed, selaku Wakil Dekan Bidang Akademik. Ibu Dr. Hj. Raudhanah, M.Ag, selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum. Bapak Dr. Suhaimi, M.Si, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.
i
2.
Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
4.
Bapak Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya dan memberikan nasehat dan arasahan kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat da perlindungannya.
5.
Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasah, Bapak Dr. Sihabudin Noor, M.Ag. Bapak
Muhamad Zen, S.Ag, Lc, MA. Bapak
Drs. Cecep
Castrawijaya, MA. Bapak Drs. Sugiharto, MA. Yang telah memberi masukan dan saran kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 6.
Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan yang berlimpah, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.
7.
Pihak Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan, yang telah memberikan izin untuk penulis melakukan riset dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Seluruh jajaran Staf Tata Usaha dan Petugas Perpustakaa Utama UIN, serta Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
ii
Hidayatullah Jakarta. Yang telah membantu penulis dalam melengkapi literature guna mendukung penulisan skripsi ini. 9.
Teman-teman seperjuangan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah Angkatan 2009 yang telah mendukung penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak
membantu, baik dalam bentuk dukungan, semangat, doa untuk penulis menyelesaikan tugas ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua. AMIN. Jakarta, Agustus 2016
Jenny Prawira
iii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ............................................................................................ i DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv DAFTAR TABEL .................................................................................................. vi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................1 B. Identifikasi Masalah ...................................................................5 1. Pembatasan Masalah ............................................................6 2. Perumusan Masalah .............................................................6 C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................6 D. Tinjauan Pustaka ........................................................................7 E. Kerangka Pemikiran ...................................................................8 F. Hipotesis...................................................................................13 G. Sistematika Penulisan ..............................................................13
BAB II
LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DAN LOYALITAS NASABAH A. Kualitas Frontliner ...................................................................15 1. Pengertian Kualitas ............................................................15 2. Pengertian Pelayanan .........................................................17 3. Kualitas Pelayanan Frontliner ............................................20 4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk .............23 5. Stategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .........................25 6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan .......................................28 B. Loyalitas Nasabah ....................................................................30 1. Pengertian Loyalitas .............................................................3 2. Jenis-jenis Loyalitas ...........................................................34 3. Karakteristik Loyalitas Nasabah ........................................35 iv
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian.....................................................................37 B. Teknik Pengumpulan Data .......................................................37 C. Sumber Data .............................................................................38 D. Operasional Variabel ................................................................39 E. Populasi,Sample dan Teknik Sampling .................................. 40 F. Instrumen Penelitian................................................................ 43 G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................43 H. Teknik Analisa Data.................................................................44 1. Pengujian Hipotesis ............................................................45
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah ..................................................................................... 46 B. Visi dan Misi ........................................................................... 47 C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan .................................. 48 1. Struktur Organisasi ........................................................ 49 2. Uraian Jabatan .................................................................50 D. Share Values Mandiri Syariah .................................................54 E. Tugas Frontliner .......................................................................55 F. Prosedur Kerja..........................................................................57 G. Pelaksanaan Frontliner di Bank Mandiri Syariah ...................59 H. Produk Ditawarkan...................................................................61
BAB V
HASIL ANALISIS A. Pengujian Data........................................................................68 1. Dekripsi pengambilan Data Responden...........................68 2. Uji Instrumen....................................................................71 B. Analisis Data..........................................................................75 1.
Analisis Kualitas Pelayanan Flontliner..........................75
2.
Analisi Loyalitas Pelayanan Flontliner..........................105 v
C. Hasil Analisis Data Penelitian...............................................120
BAB VI
1.
Uji Koefesien Regresi....................................................121
2.
Uji Statistik....................................................................122
3.
Uji Koefisien Kolerasi dan Determinasi........................123
PENUTUP A. Kesimpulan...........................................................................125 B. Saran.....................................................................................126
DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................128 LAMPIRAN.........................................................................................................129
vi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat adalah jasa pelayanan keuangan. Maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai nasabah juga harus mengedepankan kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang akan digunakannya, hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh pinjaman. Saat ini, perbankan syariah telah memasuki persaingan yang berskala global. Hal ini merupakan suatu tantangan yang harus dihadapai dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Banyaknya bank syariah yang didirikan pada akhirnya menyebabkan konsumen memiliki banyak pilihan produk bank syariah yang ditawarkan. Dalam kondisi seperti itu, bank syariah dituntut
1
2
untuk dapat memberikan yang terbaik kepada nasabah untuk tetap bertahan dengan bank-bank lain yang ada di Indonesia. Tingkat persaingan bank syariah tidak hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank syariah adalah unggul dalam layanan. Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu sangat penting. Menurut Royne dan Tatik Suryani, “Kualitas pelayanan menjadi komponen utama karena produkproduk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.”1 Oleh karena itu, persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan bermutu dibandingkan pesaingnya. Perusahaan jasa seperti bank syariah dapat berupaya menunjukkan kualitas pelayanan mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Jika bank syariah ingin memposisikan diri sebagai bank yang “cepat”, maka bank tersebut dapat mewujudkan strategi tersebut melalui sejumlah alat pemasaran. Salah satu alat pemasaran tersebut yaitu karyawan.2 Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang sama. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah dapat optimal. Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para bankir untuk lebih inovatif dalam melakukan berbagai perubahan peningkatan pelayanan yang lebih terarah 1 2
Royne dan Tatik Suryani, Kualitas Pelayanan (Jakarta, PT. Sygma Examedi, 2001) Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeka, 2007), h. 45.
3
kepada kepuasan pelanggan. Disisi yang lain para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika terjadi sesuatu yang diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan citra bank tersebut. Pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan peranan Frontliner sangat penting karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas dan terdorong untuk menjadi nasabah yang loyal. 3 Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah. Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security. Adapun peranan peranan petugas Frontliner a.
Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan fungsi pembukaan rekening, penutupan rekening, pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain.
b.
Teller : petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan seharihari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain.
3
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.22
4
c.
Security / satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer. Untuk dapat melakukan tugas utama dengan baik petugas Frontliner perlu
dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas. Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Motto pelayanan bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan adalah ETICH, yaitu : Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect resultoriented). Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi. Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal). Hal tersebut merupakan hal yang sangat penting yang perlu diperhatikan dan juga diperlukan kajian lebih lanjut untuk melihat bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
5
atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.4 Loyalitas pelanggan salah satunya dipengaruhi oleh kualitas petugas Frontliner. Dengan adanya kualitas petugas Frontliner yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, maka berpengaruh juga dalam peningkatan bank itu sendiri. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan
judul
“PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
FRONTLINER TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI
SYARIAH
CABANG
PANGLIMA
POLIM
JAKARTA
SELATAN” B. Identifikasi Masalah Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah yang diidentifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah, kualitas pelayanan frontliner, loyalitas nasabah, persaingan dalam dunia bisnis dan tingkat kepuasan nasabah. Akan tetapi dikarenakan keterbatasan waktu, biaya dan lain sebagainya maka penulis membatasi penelitian ini. Adapun perumusan masalah diantaranya sebagai berikut : 1. Pembatasan Masalah Dalam penulisan ini, penulis akan membatasi permasalahan yakni mengenai :
4
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran Dan Loyatitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2005), h. 129
6
a.
Kualitas pelayanan Frontliner Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim
b.
Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri syariah Cabang Panglima Polim
c.
Penelitian dilakukan pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim
2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : a.
Bagaimana kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI Syariah ?
b.
Bagaimana Loyalitas Nasabah pada Bank MANDIRI Syariah ?
c.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan Frontliner pada Bank MANDIRI Syariah
b.
Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah
c.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah
2. Manfaat Penelitian
7
a.
Bagi Penulis Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis tentang informasi keseluruhan mengenai Bank Mandiri Syariah dan Produknya.
b.
Bagi Bank Mandiri Syariah Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan sumber
informasi
bagi
pihak
Bank
Mandiri
Syariah
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan nasabah dan untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan bagi Bank Mandiri Syariah. c.
Bagi Akademis Sebagai bahan referensi untuk penilitian dibidang kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah khazanah pustaka dibidang pelayanan.
D. Tinjauan Pustaka Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal penulis tempuh adalah mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang ada sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut dan penyusunan menjadi suatu karya ilmiah. Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan penulis adalah milik Siti Muddawamah, dalam penelitiannya yang berjudul “ Analisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Ciputat”. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality (SERVQUAL). Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat
8
pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan frontliner pada Bank BTN Syariah nasabah.5 2. Untuk mengetahui loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas frontliner yang berjudul “ Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap nasabah pada Bank BTN Syariah loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Syariah Cabang Panglima Polim” E. Kerangka Pemikiran D. Kerangka Pemikiran Menurut M.Napis Djunaedi Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal Menurut M.Napis (2005:470) , pelayanan dalam Bahasa Arab 6 dalam Pelayanan merupakan jiwa dalam Alquran dikenalistilah dalamKhidmah. istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwabisnis dalamsyariah. bisnis syariah.
memerintahkan dengan sangat ekspesif kaumagar muslim bersifat lembut dan Alquran memerintahkan dengan sangatagar ekspesif kaum muslim bersifat sopan manakala melayani Hal ini ditegaskan lembutsantun dan sopan santunberbicara mana kaladan berbicara danpelanggan. melayani pelanggan. Hal ini dalam alquran Surat Ali Imran 159 : ayat 159 : ditegaskan dalam alquran Suratayat Ali Imran
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut “Maka disebabkan Allah-lah berlakukasar, lemahtentulah lembut terhadap mereka. Sekiranyarahmat kamu dari bersikap keras kamu lagi berhati mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, terhadap mereka. Sekiranya kamudan bersikap keras lagi berhati mohonkanlah ampun bagi mereka, bermusyawaratlah dengan kasar, merekatentulah dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka mereka menjauhkan dariSesungguhnya sekelilingmu.Allah Karena itu maafkanlah bertawakkallah kepadadiri Allah. menyukai orang-orangmereka, yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103) mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam
urusan Pada itu. ayat Kemudian apabila kamu telah memiliki membulatkan tekad,lembut, maka di atas, dijelaskan bahwa Rasul sikap lemah tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang 5
Siti Muddawamah, " Analisi pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Ciputat," (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Jakarta, 2013). 6 M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h 47
9
bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya." Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Pemimpin yang kasar dan berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah orang itu yang disalahkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri. Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.7 Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut : 8 a.
Ketepatan
waktu
pelayanan,
yaitu
kemampuan
karyawan
untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimalkan waktu tunggu bagi nasabah b.
Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
7 8
Philip Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002) h. 69 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia,2010) h. 91
10
c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah.
d.
Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
e.
Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
f.
Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
g.
Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya.
h.
Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.
i.
Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk nyaman, indah dan lain-lain. Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferensiasi antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas :
11
1) Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan, pemahaman
tentang
produk
yang
ditawarkan
dan
keterampilan
(profesional skill) dalam melayani nasabah. 2) Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi dan melayani setiap nasabah (frienliness). 3) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan oleh nasabah dengan inovasi untuk 4) Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten. 5) Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan sikap kesungguhan dalam membantu nasabah. 6) Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan nasabah. 7) Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah. 8) Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan memahami nasabah. Kualitas pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas
12
jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan. Menurut Ratih Huriyati, loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.9 Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah : 10 a.
Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b.
Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
c.
Tidak terpengaruh oleh produk lain
d.
Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah lain.
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka skematis yang melandasi penelitian ini :
9
Ratih Huriyati, Loyalitas Konsumen (Bandung, Alfabeta, 2005) h. 129 Jill Griffin, Indikator Loyalitas, h. 3
10
Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah lain.
13 Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka disusunlah suatu kerangka
skematis yang melandasi penelitian ini :
Persaingan antarbank
Kualitas pelayanan Fronliner
Persaingan antar bank memicu bank untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah
-
Competence Courtesy Credibility Reliability Responsiveness Gamesmanship Timelines Communication
Loyalitas nasabah - Pembelian berulang - Penolakan terhadap produk lain - Tidak terpengaruh oleh produk lain - Penganjuran kepada orang lain
Gambar 1.1 Paradigma penelitian
F. Hipotesis Berdasarkan uraian dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut : “Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah.” G. Sistematika Pembahasan Dalam upaya mempermudah pembahasan dan gambaran mengenai penelitian, maka penulis membuat sistematika pembahasan per bab-bab sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Bab yang memuat tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kerangka pemikiran, dan Metode Penelitian.
14
BAB II
LANDASAN TEORI Bab ini akan menjelaskan Pengertian kualitas pelayanan karyawan dan pengertian loyalitas.
BAB III
METODOLOGI PENELTIAN Bab ini menjelaskan tentang eknik penelitian yang digunakan, cara pengambilan data dan pengolahan data.
BAB IV
OBJEK PENELITAN Bab yang menjelaskan Gambaran Umum Bank MANDIRI Syariah cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Diantaranya sejarah, visi
misi,
produk-produk,
definisi
Frontliner
dan
ketentuan
Frontliner. BAB V
PEMBAHASAN Bab ini berisi analisa permasalahan berdasarkan data yang telah diolah pada bab sebelumnya.
BAB VI
PENUTUP Bab ini berisi intisari atau kesimpulan hasil penelitian. Berdasarkan kesimpulan itulah penulis akan memberikan saran kepada pihak-pihak yang terkait dalam upaya meningkatkan kinerja suatu bank.
BAB II LANDASAN TEORI TENTANG KUALITAS LAYANAN FRONTLINER DAN LOYALITAS NASABAH
A. Kualitas Pelayanan Frontliner 1.
Pengertian Kualitas Menurut Kotler dan Keller, ”Kualitas adalah keseluruhan dari
kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.” 1 Sedangkan menurut Fandy Tjiptono, ”Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” 2 Kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa harus mendapat perhatian dari para manajemen. Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasakan bahwa mutu atau kualitasnya tidak memuaskan, maka kemungkinan ia tidak akan menggunakan perusahaan itu lagi bahkan mungkin beralih pada pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik lagi.
1 2
Philip Kolter dan Keller, Dasar-dasar Pemasaran (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h. 138 Fandy Tjipto, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing, 2001) h. 4
15
16
Persaingan mutu atau kualitas itu akan berbeda-beda. Hal ini seakan sangat tergantung pada siapa orang yang mendefinisikannya dan dari sudut mana ia melihat semua kualitas atau mutu. Lovelock (1991) melihat kualitas atau mutu dari lima sudut pandang, yaitu: a.
Transcendental Approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
b.
Product-Based Approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh produk.
c.
UseBbased Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya. Sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d.
Manufacturing-Based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikparktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang ditetapkan bukan konsumen yang menggunakannya.
17
e.
Value-Based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
e. Value-based approach memperhatikan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan Pendekatan ini memandang kualitas dari segi dan harga. sebagai “Affordable Excellence.” Kualitas dalamnilai perspektif ini Dengan bersifat relatif, sehinggatrade-off produk yang paling tinggididefinisikan belum tentu memperhatikan antaramemiliki kinerja kualitas dan harga, kualitas produk “affordable yang palingexcellence.” bernilai. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sebagai 2. Pengertian sehinggaPelayanan produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang Menurut M.Napis Djunaedi, pelayanan dalam Bahasa Arab dikenal paling bernilai. 3 dalam Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah. Alquran 2. istilah Pengertian Pelayanan
memerintahkan dengan sangat ekspesif(2005:470) agar kaum muslim dalam bersifatBahasa lembutArab dan Menurut M.Napis Djunaedi pelayanan sopan santun manakala berbicara dan melayani pelanggan. dikenal dalam istilah Khidmah. Pelayanan merupakan jiwa dalam bisnis syariah.
Alquran memerintahkan dengan sangat ekspesif agar kaum muslim bersifat Hal ini ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 : lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan. Hal ini
ditegaskan dalam alquran Surat Ali Imran ayat 159 :
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. " (Depag, 2010:103) Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau 3
M. Napis Djunaedi, Manajemen Syariah 2005, h. 470
kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang akan menjauh satu persatu, apabila orang yang telah menjauh, maka janganlah orang itu yang disalahnkan melainkan selidikilah cacat pada diri sendiri.
18
Pada ayat di atas, dijelaskan bahwa Rasul memiliki sikap lemah lembut, tidak lekas marah kepada umatnya. Peminmpin yang kasar dan berkeras hati atau kaku sikapnya, maka orang lain akan segan menghampirinya. Sehingga orang akan menjauh satu persatu, apabila orang yang Kertajaya telah menjauh, maka bahwa janganlah Didin Hafiduddin (2003:72) dan Hermawan (2006:120) itu Islami yang disalahkan melainkan selidikilah pada diripelayanan sendiri. yang nilaiorang - nilai yang harus diterapkan dalam cacat memberikan Didin:Hafiduddin dan Hermawan Kertajaya bahwa nilai - nilai Islami yang maksimal adalah harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal adalah : 4 a. Profesional (Fathanah) a.
Profesional (Fathanah) Menurut Didin Hafiduddin (2003 : 63) : “Profesional adalah bekerja
Menurut Didin Hafiduddin, Profesional adalah bekerja dengan maksimal dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan”. dan penuh komitmen dan kesungguhan. Sifat profesionalisme ini Sifat profesionalisme ini digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa digambarkan di dalam Al-Quran surat Al-Israa ayat 84 : ayat 84 :
Katakanlah : tiap- tiap orang berbuat menurut keadaannya masing – masing, maka tuhanmu lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya”. (Depag 2010 : 437). PadaPada ayat ayat diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan diatas, dikemukakan bahwa setiap orang berbuat sesuai dengan kemampuan dan dan berada padapada jalanjalan yangyang sesuai dengan profesinya maka kemampuan berada sesuai dengan profesinya maka akanakan menghasilkan sesuatu yangyang baikbaik bagibagi orang lain.lain. menghasilkan sesuatu orang b. b. JujurJujur Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan berbagai macam macam transaksi. Sedangkan definisijujur jujur menurut menurut Hermawan transaksi. Sedangkan definisi HermawanKartajaya Kartajaya, (2006:98) adalah : “Kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, 4 Didin Hafiduddin, Islami (Jakarta: Gema Insani 2003) h. 63 antara fenomena dan Nilai-Nilai yang diberikan, serta bentuk dan substansi”
Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam b entuk kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui
19
kesesuaian antara berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberikan, serta bentuk dan substansi. 5 Dalam dunia kerja dan usaha, kejujuran ditampilkan dalam bentuk kesungguhan dan ketepatan waktu, janji, pelayanan, pelaporan, mengakui kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus kelemahan dan kekurangan untuk kemudian diperbaiki secara terus menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu . menerus serta menjauhkan diri dari berbuat bohong dan menipu . c. Amanah c. Amanah Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan setiap Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58 : setiap tugas dan kewajiban. Allah berfirman dalam surat An-Nissa ayat 58
“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat. “ (Depag 2010:128) Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada setiap manusia untuk menyampaikan amanat kepada orang yang berhak Ayat di atas dengan tegas memerintahkan kepada menerimanya. setiap manusiaAmanah untuk dapat ditampilkan dalam ke terbukaan, kejujuran yangAmanah optimal menyampaikan amanat kepada orang yang berhak pelayanan menerimanya. dan ihsan (berbuat yangketerbukaan, baik) dalamkejujuran segala hal. Sifat amanah harus dapat ditampilkan dalam pelayanan yang optimal dimiliki oleh setiap mukmin, apala gi yang memiliki pekerjaan yang 5
Hermawan Kartajaya, Syariah Marketing Mizan, 2006) h. 96 berhubungan dengan pelayanan bagi(Bandung: masyarakat.
d. Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah)
20
dan ihsan (berbuat yang baik) dalam segala hal. Sifat amanah harus dimiliki oleh setiap mukmin, apalagi yang memiliki pekerjaan yang berhubungan dengan pelayanan bagi masyarakat. d.
Bersikap melayani dan rendah hati (Khidmah) Islam mengajarkan untuk menebarkan kebaikan dan kebermanfaatan dalam hidup semuan insannya, oleh karena itu adalah satu syarat untuk kemampuan individu untuk mampu melayani orang banyak.
3. Kualitas Pelayanan Frontliner Kualitas pelayanan merupakapkan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan penggunaan industri jasa adalah sebagai berikut : 6 a.
Ketepatan
waktu
pelayanan,
yaitu
kemampuan
karyawan
untuk
menyelesaikan pelayanan dengan waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat meminimkan waktu tunggu bagi nasabah b.
Akurasi pelayanan yaitu pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan bebas dari kesalahan kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada di garis depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani nasabah.
6
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010) h. 91
21
b.
Kelengkapan, yaitu ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya, seperti buku pedoman, denah dan sebagainya.
c.
Kemudahan mendapatkan pelayanan seperti outlet, cukupnya jumlah karyawan yang melayani, administrasi, fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
d.
Variasi model pelayanan, yang berkaitan memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
e.
Kenyamanan memperoleh pelayanan, berkaitan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi dan sebagainya.
f.
Pelayanan pribadi, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus.
g.
Pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu yang sejuk nyaman, indah dan lain-lain. Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam memberikan pelayanan
jasa kepada nasabah, kualitas karyawan merupakan salah satu faktor diferesiansi antara bank yang satu dengan bank yang lainnya, sekaligus sebagai salah satu rantai nilai yang dapat menciptakan competitive advantage bagi bank yang bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri atas : a.
Competence, yaitu kemampuan karyawan untuk memiliki pengetahuan, pemahaman
tentang
produk
yang
ditawarkan
(profesional skill) dalam melayani nasabah.
dan
keterampilan
22
b.
Courtesy, yaitu sikap ramah, hormat dan timbang rasa dalam menghadapi dan melayani setiap nasabah (frienliness).
c.
Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang harus dimiliki oleh karyawan dalam bertransaksi serta keamanan dana yang akan disimpan oleh nasabah.
d.
Reliability, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan setiap melaksanakan pelayanan secara teliti, handal, dan konsisten.
e.
Responsiveness, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan dalam menanggapi dan merespon kebutuhan nasabah secara cepat dan sikap kesungguhan dalam membantu nasabah.
f.
Gamesmanship, yaitu sikap ketersediaan karyawan dalam menghadapi setiap keluhan nasabah dan mampu dalam mengatasi permasalahan nasabah.
g.
Timelines, yaitu ketepatan waktu dalam melayani setiap nasabah.
h.
Communication, yaitu kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dan memahami nasabah. Kualitas Pelayanan adalah proses pembentukan dan keterkaitan di dalam
mengelola pelanggan, membangun mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan harapan memperoleh profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan. 4. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan yang Buruk
23
Ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk yang meliputi hal berikut ini.7 a.
Produksi dan konsumsi terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Ini berarti, dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul permasalahan sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dapat memberi pengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa.
b.
Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan yang intensif dalam penyampaian jasa dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain : Upah rendah (pada umumnya
karyawan
yang
melayani
pelanggan
memiliki
tingkat
pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan kurang memadai, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi dan sebagainya. c.
Dukungan pada pelanggan internal kurang memadai. Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem penyampaian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, diperlukan mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa
7
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 85
24
berupa peralatan kerja, pakaian seragam, pelatihan, dan informasi prosedur kerja. Selain itu, yang tidak kalah pentingnya adalah unsur pemberdayaan (empowerment). Pemberdayaan tidak diartikan sempit hanya sekedar penghapusan hierarki, arahan, atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dipandang sebagai state of mind. Karyawan akan lebih mampu untuk : Mengendalikan dan menguasai cara melakukan
tugasnya,
memahami
konteks
dimana
pekerjaannya
dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaan dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas, bertanggung jawab atas output kerja pribadi, mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi, menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individu dan kinerja kolektif. d.
Kesenjangan Komunikasi Tidak dapat dipungkiri, bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan komunikasi, maka akan timbul penialaian atas persepsi negatif pada kualitas jasa atau kerja yang diterimanya.
e.
Melayani semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam interaksi dengan pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. Hal ini merupakan tantangan bagi perusahaan agar memahami perasaan pelanggan dengan pelayanan kepada mereka.
25
e.
Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru yang telah dikembangkan dapat meningkatkan peluang pasar dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi jika terlampau banyak menawarkan jasa baru yang diperbaiki, maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal, bahkan kemungkinan timbul permasalahan pada standar kualitas jasa.
f.
Visi bisnis jangka pendek. Visi jangka pendek, seperti pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain- lain bisa merusak kualitas yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan mangurangi jumlah teller menyebabkan makin panjang jumlah antrian di bank tersebut.
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapat perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.8
8
Fandy Tjiptono, Pelayanan Jasa (Malang: Bayumas Media Publishing, 2001) h. 88
26
a) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa Setiap perusahaan jasa berupaya memberikan kualitas yang terbaik pada pelangganya. Untuk itu, dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan adalah
riset
kepuasan
pelanggan,
langkah
berikutnya
adalah
memperkirakan penilaian yang diberikan pelanggan pada perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan di bandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determina tersebut. b) Mengelola harapan pelanggan Tidak jarang suatu perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka terpikat. Hal seperti ini malah menjadi bumerang bagi perusahaan. Makin banyak janji yang diberikan, makin besar pula harapan pelanggan yang bahkan tidak menjadi realistik, yang pada gilirannya akan menambah makin sulitnya memenuhi harapan pelanggan. c) Mengelola bukti kualitas jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat/dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
27
d) Mendidik konsumen Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. e) Mengembangkan budaya kualitas Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi penyempurnaan kualitas secara terusmenerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh dari anggota organisasi. f)
Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan oleh kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan
sentuhan
manusia
dan
bagian
yang
memerlukan
otomatisasi. Harus dihindari adanya otomatisasi yang mencangkup keseluruhan jasa. g) Menindaklanjuti jasa Menindaklanjuti jasa dapat memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu diperbaiki. Perusahaan harus mengambil inisiatif untuk menghubungi
28
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka pada jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. h) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi guna mendukung pengambilan keputusan. Pengembangan sistem informasi kualitas tidak hanya terbatas pada perusahaan besar. Mendengarkan suara pelanggan merupakan hal yang mutlak harus dilakukan perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan dibutuhkan riset mengenai harapan dan persepsi pelanggan. Melalui riset ini akan diketahui kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan. 6. Cara Menilai Kualitas Pelayanan Menurut (Gronroos dalam Edvardsson, 1994) yang dikutip oleh Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan yaitu outcome-related, process related, dan imagerelated. Dimana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi 6 unsur yaitu :9 a.
Profesonalism and Skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcomerelated criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa,
9
Groonros dan Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, 1996.
29
karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional b.
Attitude and Behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati.
c.
Accessibility dan Flexibility, criteria ini termasuk dalam process-related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d.
Reliability and Trustworthiness, criteria ini juga termasuk process-related criteria. pelanggan memahami apapaun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
e.
Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
30
f.
Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya
B. Loyalitas Nasabah 1. Pengertian Loyalitas Menurut Fandy Tjiptono, pengertian loyalitas adalah sebagai berikut : “Kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasi (outcomes) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak setiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen”10 Adapun definisi loyalitas konsumen sebagaimana yang diungkapkan oleh Ratih Huriyati, Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan perilaku.”11 Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukkan kepada suatu perilaku yang ditunjukkan pada pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Lebih lanjut Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain :12
10 11
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Ansi Offset,2004). Ratih Huryati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2005)
h. 129 12
Jill Griffin, Manajamen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1995) h 13
31
a.
Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
b.
Mengurangi biaya transaksi (seperti pemrosesan pesanan dan lain-lain).
c.
Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian konsumen lebih sedikit).
d.
Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e.
Word of Mouth yanmg lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f.
Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain). Dalam menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan tersebut agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut: 13 a.
Meriset pelanggan Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.
b.
Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain, yaitu :
c.
Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.
13
Jill Griffin, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 1996) h. 141
32
d.
Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi yang menguntungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan hadiah bagi pelanggan.biaya negosiasi kontrak,
e.
Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa perusahaan.
f.
Staff merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan, mengikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal itu.
g.
Pemasaran untuk loyalitas Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata konsumen. Program-program tersebut antara lain : 1) Relationship Marketing Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan karyawan. 2) Frequency Marketing Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan.
Perusahaan
secara
berkala
membuat
pertanyaan-
pertanyaan seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan. 3) Membership Marketing Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.
33
Adapun pendapat dari Oliver (1999) yang mendefinisikan loyalitas konsumen dengan suatu keadaan dimana terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan. Untuk itu terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999) mengenai tingkat loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap, yakni : 14 a) Loyalitas Kognitif Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. b) Loyalitas Afektif Sikap Favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. c) Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
14
Oliver, Loyalitas Konsumen (Jakarta: CV Rajawali,1999) h. 35-37
34
d) Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka. 2. Jenis-jenis Loyalitas Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari empat jenis yang dapat digambarkan sebagai berikut: 15
15
Jill Griffin, Customer Loyalty (Jakarta: Elangga,2002) h. 22
35
a.
No Loyalty (Tanpa Loyalitas) Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak menyumbangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu, tingkat keterikatan dan repeat patronage yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan.
b.
Inertia Loyalty (Loyalitas yang Lemah) Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty. Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
c.
Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi) Suatu tingkat keterikatan yang relatif tinggi disertai dengan tingkat pembelian yang rendah menggambarkan suatu latent loyalty dari pelanggan. Bagi pelanggan yang memiliki sikap ini, pembelian ulang lebih banyak dari pengaruh faktor situasional daripada faktor sikapnya.
d.
Premium Loyalty (Loyalitas Premium) Suatu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Kesetiaan jenis ini sangat diharapkan untuk didapatkan dari setiap pelanggan dalam setiap usaha atau bisnis.
3. Karakteristik Loyalitas Nasabah
36
Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 16 a.
Pembelian berulang Nasabah merasa perlu menabung secara teratur dengan menggunakan berbagai produk yang ditawarkan dan memiliki kepercayaan untuk menggunakan produk bank setiap kebutuhan dana
b.
Penolakan terhadap produk lain Nasabah memiliki hubungan emosional yang kuat sehingga tidak berpengaruh terhadap ajakan atau tawaran dari bank lain.
c.
Tidak terpengaruh oleh produk lain Nasabah memiliki kepercayaan yang besar terhadap bank sehingga tidak ingin berpindah ke bank lain
d.
Penganjuran pada orang lain Nasabah mampu dan mau menjadi sumber informasi kepada calon nasabah lain.
16
Jill Griffin, Customer Loyalty " Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan" (Jakarta: Erlangga, 2005) h. 31
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian Jenis penelitian yang digunakan bersifat deskriptif dan verifikatif. Metode penelitian deskriftif yaitu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau kelas peristiwa pada masa sekarang.1 (Nazir,1999). Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta hubungan antar fenomena yang diseleksi. Penelitian ini juga bersifat verifikatif, yaitu metode yang bertujuan untuk menguji secara matematis dugaan mengenai adanya hubungan antar variabel dari masalah yang sedang diselidiki di dalam hipotesis. Atau dengan kata lain, penelitian untuk menguji kebenaran suatu hipotesis di mana penelitian ini yang akan diuji adakah pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah. B. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendukung metode penelitian yang digunakan di atas, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1.
Library Research Yaitu teknik pengumpulan data dan bahan-bahan yang berasal dari pustaka yaitu buku-buku literatur yang sesuai dengan masalah yang akan dibahas.
2.
Field Research
1
Nazir, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali, 1999).
37
38
Yaitu suatu tekhnik pengumpulan data mengenai masalah yang berkaitan dengan penelitian. Dalam melakukan pengamatan lapangan penulis menggunakan beberapa teknik yaitu : a) Wawancara Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh keterangan berupa pertanyaan yang diajukan kepada pihak pihak yang berwenang diantaranya dengan karyawan Frontliner perusahaan yang bersangkutan guna memperoleh data secara langsung dari sumbernya b) Kuesioner dilakukan untuk memperoleh data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden nasabah bank MANDIRI Syariah dan juga mengukur tanggapan responden tentang kualitas pelayanan Frontliner. C. Sumber Data Sumber data yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini terdiri atas : 1.
Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumber utama, melakukan wawancara dengan pihak perusahaan di bagian Frontliner
2.
Data Sekunder Yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer seperti catatan – catatan perusahaan, literature, artikel, jurnal, tulisan ilmiah yang dianggap relevan dengan topik penelitian, data-data yang bersumber dari internet yang dianggap berhubungan dengan penelitian dan data-data yang bersumber dari studi kepustakaan.
40
E. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1 Populasi Pengertian populasi menurut Sugiono adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik satu kesimpulannya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Terlebih dahulu akan dilakukan analisis cluster, yaitu analisis yang pada prinsipnya digunakan untuk mereduksi data, yaitu proses untuk meringkas sejumlah variabel menjadi lebih sedikit dan menamakannya sebagai cluster. Pada riset pemasaran, cluster biasanya digunakan untuk melakukan proses segmentasi sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada. Cluster pada penelitian ini didasarkan pada profesi dari responden yang akan diteliti, yaitu: Tabel 3.2 Tabel 1.2 Populasi berdasarkan profesi No Profesi Jumlah Responden 1 Pegawai negeri 4.256 2 Pelajar/ mahasiswa 528 3 Ibu rumah tangga 1.073 4 Wiraswasta 2.493 5 Lain-lain 1.826 JUMLAH 10.176 Sumber: data primer yang diolah
Presentase 41,82% 5,19% 10,55% 24,50% 17,94% 100%
b. Sampel dan Teknik Sampling 1 Sampel dan Teknik Sampling Sampel menurut Sugiyono (2007:73) adalah: “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive random samplin g yang menurut Hadi (2000) adalah pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas
2 Pelajar/ mahasiswa 3 Ibu rumah tangga 4 Wiraswasta 5 Lain-lain JUMLAH Sumber: data primer yang diolah
528 1.073 2.493 1.826 10.176
5,19% 10,55% 24,50% 17,94% 41 100%
b. Sampel dan Teknik Sampling Sampel bagian dari “bagian jumlah dan Sampel menurut menurut Sugiyono Sugiyono adalah: (2007:73) adalah: dari karakteristik jumlah dan Metode Metode pengambilan sampel sampel yang yang dimiliki oleh populasi tersebut. tersebut”. karakteristik yang dimiliki oleh populasi pengambilan digunakan dalamdalam penelitian ini adalah purposive random sampling yang digunakan penelitian ini adalah purposive random samplin gadalah yang pemilihan sekelompok subjek pemilihan yang didasarkan atas ciri-ciri sifat-sifat tertentu menurut Hadi (2000) adalah sekelompok subjekatau yang didasarkan atas yang dipandang mempunyai sangkut yang eratmempunyai dengan ciri-ciri atau paut sifat-sifat ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yangpaut dipandang sangkut yang 3 populasi yangciri-ciri sudah diketahui sebelumnya. erat dengan atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumn ya.
pada penelitian ini mewakili jumlah dapat populasi dapat Agar Agar sampelsampel pada penelitian ini mewakili jumlah populasi digunakan digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 108) :4 rumus Slovin (Husein Umar, 2003: 108) 2003: :
n
N 1 N Ne 2
Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = % kelonggaran (standard error) yang bisa ditolelir Dalam penelitian penelitian ini ini diketahui diketahui bahwa bahwa N N sebesar sebesar 10.176 10.176 dengan dengan ee Dalam ditetapkan 10%. Jadi jumlah sampel sampel yang harus adalah:adalah: 10.176 ditetapkan 10%. Jadi jumlah yangdiambil harus diambil
n
10.176 1 110.176(0.1)2
= 99,02 (99 responden) Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus sebagai berikut:
N Ni xn 3 N Penelitian Kuantitatif" (Jakarta: Gramedia, 2000) Hadi, "Metode ni
4
Husein Umar, "a"( Jakarta: CV Taruna Gravica, 2003) h 108
Dimana: ni = jumlah sampel ke i Ni= jumlah populasi ke i
10.176 10.176 n 1 110.176(0.1)2 n 2 1 110.176(0.1)
42
= 99,02 (99 responden) = 99,02 (99 responden) Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel masing-masing kriteria kriteria Sedangkan teknik penentuan jumlahpada sampel pada masing-masing Sedangkan teknik penentuan jumlah sampel pada masing-masing kriteria penelitian (Rubbin & &Luck, 1987) dengan penelitiandilakukan dilakukansecara secaraproporsional proporsional (Rubbin Luck, 1987) dengan rumus penelitian dilakukan secara proporsional (Rubbin & Luck, 1987) dengan rumus rumus sebagai berikut: sebagai berikut: sebagai berikut:
ni
N Ni xn N
ni
N Ni xn N
Dimana: Dimana:
ni = jumlah sampel ke i ni = jumlah sampel ke i Ni= jumlah populasi ke i Ni= jumlah populasi ke i N = jumlah populasi N = jumlah populasi n = jumlah sampel n = jumlah sampel Berdasarkan di atas, didapatkan untuk masing-masing Berdasarkan rumus dirumus atas, didapatkan proporsi proporsi untuk masing-masing Berdasarkan rumus di atas, didapatkan proporsi untuk masing-masing kriteria yang dirangkum dalam tabel di ini : kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah inibawah : kriteria yang dirangkum dalam tabel di bawah ini : Tabel 1.3 Tabel 3.3 TabelSampel 1.3 berdasarkan kriteria pekerjaan Sampel berdasarkan kriteria pekerjaan Pekerjaan Jumlah sampel Pekerjaan Pegawai negeri Jumlah sampel 42 Pegawai negeri Ibu rumah Wiraswasta Pelajar Lainnya Jumlah
Ibu rumah Wiraswasta Pelajar Lainnya
42 5 13 20 Jumlah 19 99 Sumber: Data sekunder
5 13 20 19 99
yang diolah
Sumber: Data sekunder yang diolah
F. Instrumen Penelitian Dari hasil Operasionalisasi variabel diperoleh skala data/ variabel untuk setiap indikator, baik variabel independent maupun variabel dependent adalah ordinal (yang menunjukan tingkatan), maka peneliti memutuskan bentuk instrumennya dalam skala Likert dengan 5 tingkatan.
43
G. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.5 Suatu alat ukur dinyatakan valid apabila alat ukur tersebut mengukur apa yang hendak diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan software SPSS version 17.0. Kriteria untuk menguji validitas kuesioner adalah dengan menggunakan ketentuan bahwa hasil corrected item total correlation (r hitung) > r tabel product moment untuk dk = n – 1, maka kuesioner tersebut dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat tersebut reliabel. Reabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realiabilitas menggunakan software SPSS version 17.0. Jika cronbach alpha > r tabel product moment maka dinyatakan reliabel.6
5
Suharismi Arikunto, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2003),
Jilid I. 6
Masri Singarimbun, Manajemen Pemasaran Jasa "Uji Reliabilitas" (Yogyakarta: Ekonisia, 1990) h. 140
44
H. Teknik Analisis Data Berdasarkan Opersionalisasi variabel yakni indikator dari independent variabel dan dependent varabel adalah ordinal maka penulis digunakan alat analisis data yang akan diolah dengan menggunakan software SPSS version 19.0. Untuk mengetahui seberapa besar derajat pengaruh antara variabel X dan Y, maka diperlukan suatu taksiran yang akan dijelaskan dalam batasan-batasan pada tabel di bawah. Menurut Sutrisno Hadi yang mengacu pada pendapat Guilford, untuk korelasi berangka positif dapat ditafsirkan sebagai berikut : 7
Tabel 1.6 3.4 Tabel Tabel Regresi Berangka Positif derajat pengaruh Arti 0.00-0.19 pengaruh sangat rendah 0.20-0.39 pengaruh rendah 0.40-0.59 pengaruh sedang 0.60-0.79 pengaruh tinggi 0.80-1.00 pengaruh sangat tinggi Sumber: (Sutrisno Hadi, 1990: 275) a. Pengujian Hipotesis 1. Pengujian Hipotesis Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan Untuk menguji signifikan atau tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus : Frontliner terhadap loyalitas nasabah maka digunakan rumus : 1) Penentuan Ho dan Ha a) Penentuan Ho dan Ha Ho : Ho : r² = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas7 nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.
Sutrisno Hadi, Metodologi Research (Yogyakarta, PT. Andi Offset,1990) jilid 3
Ha : r² ≠ 0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan fronliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah : t hitung < t tabel : Ho diterima
45
r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan Frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Ha : r2
0,
terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan. Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis pada penelitian ini adalah : t hitung < t tabel : Ho diterima t hitung > t tabel : Ho ditolak b) Uji Signifikansi Ketentuan untuk mengukur hasil pengolahan data signifikan atau tidak dapat menggunakan ukuran: Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Nilai signifikansi pada uji ini memiliki ketentuan kurang dari 0,05. Jika hasilnya signifikan maka itu artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan Frontliner terhadap loyalitas nasabah pada bank MANDIRI Syariah Cabang Jakarta Panglima Polim Jakarta Selatan .
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Berawal sejak tahun 1999, telah kita ketahui bersama bahwa kurang lebih dua tahun sebelum kehadiran bank ini Indonesia mengalami krisis moneter yang begitu hebat sejak blan juli 1997, yang berkelanjut dengan dampak krisis diseluruh sendi kehidupan bangsa terutama yang terjadi didunia usaha. Dampak yang ditimbulkannya bagi bank-bank konvensional pada masa iyu mengharuskan pemerintah mengambil kebijakan dengan melakukan rektrukturisasi dan merekapitalisasi sejumlah bank di Indonesia. Kemudian disaat bersamaan, ada tanggal 31 juli1999 pemerintah melakukan merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bermana PT. Bank Mamdiri (Persero). PT.
Bank
Mandiri
(Persero)
Tbk
kemudian
melakukan
Tim
Pengembangan Perbankan Syariah sebagai follow up atau tindak lanjut merger oleh pemerintah. Tim yang dibentuk bertujuan untuk mengembangkan layananan perbankan syaria dikelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum melayani transaksi syariah (dual banking system). Tim yang bekerja tersebut memandang bahwa berlakunya UU No. 1o tahun 1998 menjadi momentum tepat untuk melakukan konversi PT. Bnak Susila sebagai konvensional menjadi bank
46
47
syariah. Oleh karena itu, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera menyiapkan infrastuktur dan sistemnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank Syariah Mndiri dengan Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999. Kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Indonesia melalui SK Gubernur BI NO. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, via Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT. Bank Syariah Mandiri. Dengan ini, PT. Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau November 1999 Masehi sampai sekarang. Tampil, tumbuh dan berkembang sebagai bank yan melandasi kegiatan operasionalnya dengan memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani. Inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya diperbankan Indonesia. B. Visi dan Misi 1. Visi Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah " Bank Syariah Terdepan dan Modern". Bank Syariah Terdepan adalah Menjadi bank syariah yang selalu unggul diantara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate. dan Bank Syariah Modern adalah menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
48
2. Misi a) Mewujudkan pertumbuhan dan kuntungan diatas rata-rata industri yang berkesinambungan b) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang melampaui harapan nasabah. c) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan pada segmenrifel. d) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja sehat. e) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal. f) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
C. Struktur Organisasi dan Uraian Jabatan 1. Struktur Organisasi Struktur Organisasi dikantor cabang Mandiri Syariah tidak bisa dikeluarkan datanya untuk publik. Akan tetapi selama penulis melaksanakan kegiatan penelitian di MANDIRI Kantor Cabang Syariah Panglima Polim Jakarta Selatan. Adapun hasilnya, khususnya mengenai struktur organisasi adalah sebagai berikut :
49
2. Uraian Jabatan Adapun untuk masalah uraian jabatan, penulis tidak mendapatkan data yang sesuai dengan Standar Operasional Pekerjaan, dikarenakan hal itu adalah data internal yang tidak bisa dikeluarkan. Akan tetapi disini penulis mencoba menguraikan jobdesk dari setiap bagian pekerjaan berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan oleh penulis selama penelitian. Berdasarkan struktur organisasi di atas terdapat uraian jabatan sebagai berikut : a) Pimpinan KC Memimpin dan mengelola seluruh kegiatan di Kantor cabang Syariah. Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target Cabang Pembantu Syariah tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. Mengorganisasikan serta mengelola sumber data manusia yang ada di Kantor Cabang Pembantu Syariah.
50
Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan pegawai (rotasi, mutasi, dan promosi) serta bertanggung jawab untuk mengontrol
dan
memecahkan
permasalahan
unit-unit
yang
dibawahinya. Memastikan berjalannya program-program yang direncanakan. b) Branch Operation Manager Memimpin, membina, mengembangkan dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Syariah dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang berlaku Memeriksa, menandatangani dan memberikan otoritasi transaksi tunai dikantor cabang sesuai batas kewenangan. Memeriksa dan menandatangani warkat permohonan pemindahbukuan, transfer, setoran kliring dan jasa lainnya sesuai kewenangan. Memberikan otoritasi atas transaksi non tunai kantor cabang sesuai batas kewenangan yang berlaku. Memeriksa dan mendokumentasi berkas kredit memeriksa dan menandatangani surat keterangan/ Dukungn Bank. Menandatangi surat berharga sesuai batas kewenangan. Menentukan kebutuhan likuiditas untuk transaksi kantor cabang. Memastikan operasional bank berjalan dengan baik dan sesuai prosedur dan peraturan yang berlaku.
51
Memastikan fungsi pelayanan yang dilakukan baik dalam mengelola pembukuan, penutupan serta pemeliharaan engan prinsip KYK. Memeriksa dan menandatangani permohonan pengadaan inventaris, kebutuhan logistik operasional dan kerumah tanggaan yang dibutuhkan kantor cabang dan kantor pembantu. Menerima laporan harian transaksi dan supervisor-nya dan memeriksa kesesuaiannya. Menandatangani laporan harian transaksi dan laporan lainnya. Bertanggung jawab kepada Branch Manager 1) Teller Service
Melayani semua transaksi tunai dan non tunai
Penerimaan pembayaran pembiayaan perumahan
Melayani penarikan dan penyetoran Tabungan, Deposito dan Giro
Transaksi kas
Pengambilan dan penyetoran uang tunai
Melakukan pertanggung jawaban uang di kas
2) Customer Service
Melakukan pelayanan prima baik pada nasabah yang datang ataupun lewat telepon
Membuat data nasabah baru maupun lama
Melayani permohonan pembukaan rekening dana
Melengkapi aplikasi (Customer Information File)
52
Melakukan marketing kepada nasabah
3) Back Office
Memberikan Laporan yang sudah tersaji lengkap dengan menggunakan komputer lewat sofwer khusus.
Melakukan urasan utang piutang
Melakukan tanggung jawab untuk melaksanakan pengecekan produk yang kurang diminati
c) Financing Service & Acount Officer Memberikan penjelasan pembiayaan baik kepada debitur yang datang maupun melalui telepon Melayani klaim debitur, pelunasan, melayani permintaan rekening Koran baik yang datang ataupun surat Memproses permohonan pembiayaan ritel Melakukan verifikasi data permohonan pembiayaan Menentukan jadwal dan melakukan wawancara dan akad pembiayaan Melakukan entry data pembiayaan atas data nasabah pemohon Melakukan analisa pembiayaan dan rekomendasi pembiayaan Melakukan pembinaan debitur sampai dengan masuk kategori NPL Melayani pembiayaan korporasi d) Pemroses Transaksi Melakukan proses transaksi operasional non tunai Melakukan proses tindak lajut atas semua transaksi yang terjadi di teller service
53
Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan kliring di BI mulai dari persiapan, kliring penerimaan dan kliring tolakan Entry data warkat kliring masuk dan kliring keluar Melakukan proses efektif kliring dan proses laporannya untuk cash flow Melakukan laporan pajak e) ADM Pembiayaan Menindaklanjuti proses permohonan pembiayaan untuk persiapan akad pembiayaan Melakukan realisasi pembiayaan Melakukan proses administrasi Melakukan pencairan dana jaminan yang ditahan Menatausahakan atas semua dokumen pembiayaan, baik dokumen pokok maupun dosir debittur Mengurus masalah sertifikat dan IMB dalam proses pembiayaan f) Umum dan Personalia Menjelaskan semua kegiatan yang bersangkutan dengan Sumber Daya Manusia Mengurus semua urusan mengenai keuangan pegawai Mencatat semua membukukannya Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan inventaris kantor dan logistiknya mengadministrasikan semua surat atau faksimili keluar ataupun masuk dan menyampaikannya kepada pihak yang terkait
54
g) Account & Controling Menjurnalkan laporan rekonsiliasi bank Mencetak jurnal harian Pencetakan jurnal laporan Memastikan bahwa semua dokumen transaksi dan jurnal operasional bank telah didukung dengan bukti-bukti pembukuan yang cukup Melakukan penelitian bahwa semua laporan telah dilakukan dengan benar Mengarsipkan semua laporan Melakukan BI checking yang diminta sesuai dengan surat memo h) Pembinaan pembiayaan Memastikan kelancaran pembayaran angsuran debitur Memastikan target pencapaian jumlah tunggakan debitur. Melakukan pembinaan dan kepastian pengembalian atas pembiayaan yang telah diberikan. Memastikan pencapaian aktiva produktif yang ditargetkan dan juga penerimaan angsuran. Mengelola pembayaran angsuran secara kolektif dan melakukan koordinasi dengan pihak terkait. Memastikan pembayaran kembali pembiayaan dengan melakukan pembinaan pembiayaan. Melakukan penyelesaian pembiayaan yang bermasalah
55
D. Shared Values Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan tahun 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru disepakati bersama untuk dishared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut dengan Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat "ETHIC" yaitu : Excellence,mencapai hal yang medekati sempurna (perfect resultoriented). Teamwork, mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. Humanity, mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan. Integrity, berprilaku terpuji, bermatabat dan menjaga etika profesi. Customer Focus, mengembangan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal). E. Tugas Frontliner Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Frontliner terdiri dari Costumer Services, Teller, Security.Adapun peranan peranan petugas Frontliner
56
1. Customer service : berhadapan langsung dengan pelanggan yang melakukan
fungsi
pembukaan
rekening,
penutupan
rekening,
pencairan deposito, penyediaan informasi dan lain-lain. Tanggung jawab seorang Customer Service di dalam buku panduan bank MANDIRI Syariah
Melakukan pelaporan
Melakukan pelayanan produk tabungan.
Melayani informasi PPh bungan produk dana
Melayani pencetakan R/K (Eksternal) KPR dan Non KPR
Melakukan pendebetan buku tabungan
Melakukan maintenance kepada nasabah
Melakukan monitoring atas update rate counter dan ketersediaan brosur
Melakukan maintenance kode BI di sistem SIBS
Pemeliharaan aplikasi nasabah
Melaksanakan penerapan prinsip mengenal nasabah di kantor cabang
2. Teller : Petugas di kantor bank yang melayani transaksi perbankan sehari- hari. Dalam melakukan transaksi, para teller ini berhadapan langsung dengan nasabah yang melakukan berbagai transaksi perbankan seperti penarikan, penyetoran, transfer, dan lain-lain. Tanggung jawab seorang teller di dalam buku panduan bank MANDIRI Syariah.
57
Melakukan administrasi kas
Melayani transaksi angsuran KPR dan Non KPR
Melayani Transaksi Giro
Melayani transaksi tabungan
Melayani transaksi deposito
Melayani transaksi offline
Melayani transaksi rupa-rupa kas
Melayani transaksi kiriman uang
Melayani transaksi collection
Melayani transaksi inkaso
Melayani transaksi inward
Melayani payment point (SOPP)
Melayani transaksi host to host (Telkom, PLN, dll)
Melayani transaksi SDB
Melayani transaksi pajak online
Melayani pengisian & cash opname ATM
3. Security / Satpam : Berperan dalam pengamanan, mengambilkan karcis antrian, formulir yang diperlukan untuk setoran atau pengiriman dan bahkan bisa tahu berapa ongkos kiriman ke luar kota jika bukan customer. F. Prosedur Kerja Harian Karyawan Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan 1) Penampilan Diri
58
a)
Pastikan Jilbab (kerudung) sesuai standar penampilan
b) Pastikan pakaian seragam, aksesoris sesuai ketentuan c)
Pastikan tanda pengenal pegawai (TPP) sudah terpasang di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah
d) Peralatan pelayanan seperti personal komputer, passbook printer, kalkulator, alat tulis dan lain lain tersedia dan berfungsi dengan baik. 2) Kerapihan Kerja a)
Pastikan meja kerja bersih dan rapih, peralatan pribadi, bukubuku register dan stempel tidak diletakan di tempat yang terlihat nasabah.
b) Pastikan tanaman di meja dalam kondisi segar dan tertata dengan rapi. c)
Pastikan papan nama anda sudah terpasang dengan benar dan mudah dibaca.
d) Jangan memakai sandal/selop atau tanpa mengenakan alas kaki selama berada di ruang kerja 3) Standar Layanan Senyum, sampaikan salam, fokus pada nasabah dan tawarkan bantuan dengan antusias. Sikap Ramah / Hangat. a)
Memberikan
salam
dan
mempersilahkan
dudu.
“Assalamu`alaikum, selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu.....Silakan duduk” (sebutkan nama nasabah bila dikenali)
59
b) Apabila nasabah sudah dikenali beragama selain Islam, maka salam yang diucapkan adalah: “Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu Silahkan duduk” c)
Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan. “Nama saya .........,ada yang bisa saya bantu .......”
4) Inisiatif, menggali kebutuhan nasabah, Sikap peduli dan proaktif bertanya mengenai apa yang nasabah butuhkan. 5) Mampu, menjelaskan fitur produk dan layanan kepada nasaba, dengan sikap ramah dan komunikatif. 6) Proses, permintaan nasabah dengan cepat dengan sikap Tanggap dan teliti. 7) Pastikan kelengkapan data dan persyaratan administrasi 8) Fokus pada transaksi nasabah yang sedang dilayani. 9) Akurat, Selalu melakukan verifikasi dan konfirmasi. Sikap teliti 10) Tanggapi, permintaan nasabah dengan empati. 11) Ingat, untuk selalu menawarkan produk /jasa/ fasilitas lainnya. 12) Katakan, terimakasih dan ucapan salam penutup. Sikap Ramah/ Hangat/Warm.
G. Pelaksanaan Frontliner di bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan MANDIRI Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dari Bank MANDIRI yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah, mulai beroperasi
60
pada tanggal 1 november 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. Pembukaan SBU ini guna melayani tingginya minat masyarakat dalam memanfaatkan jasa keuangan Syariah dan memperhatikan keunggulan prinsip Perbankan Syariah, adanya Fatwa MUI tentang bunga bank, serta melaksanakan hasil RUPS tahun 2004. Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencapai kepuasan nasabah adalah meningkatkan pelayanan jasanya melalui Frontliner dan memperhatikan aspek kualitas produk jasa yang dihasilkannya. Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan adalah perusahaan yang menghasilkan produk jasa perbankan. Salah satunya adalah Frontliner yang diterapkan oleh Bank MANDIRI Syari’ah cabang Panglima Polim, dimana bank memberikan fasilitas pelayanan bagi nasabah Bank MANDIRI Syariah. Pertama- tama security menyambut nasabah dengan membukakan pintu dan memberi salam dengan senyum dan ramah kepada nasabah yang ingin bertransaksi di bank MANDIRI Syariah lalu security membantu dan mengarahkan nasabah sesuai dengan keperluannya. Setelah itu costumer service akan berdiri menyambut nasabah dengan senyum dan salam atau isyarat duduk dengan tangan kanan terbuka, lalu mempertanyakan apa yang dibutuhkan oleh nasabah dan menyerahkan formulir atau brosur produk dengan kedua tangan serta menawarkan bantuan lainnya.
61
Setelah semua keperluan nasabah selesai costumer service berdiri mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Jika ada transaksi maka nasabah akan menghamipiri teller. Lalu teller akan berdiri menyambut dengan senyum dan ramah setelah itu teller akan memeriksa kelengkapan data dan meminta nasabah untuk memperhatikan mesin hitung uang lalu mengkonfirmasi jumlah uang. Setelah transaksi selesai teller mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan.
H. Produk-produk Bank Mandiri Syariah 1. Produk Penghimpun Dana Bank Syariah Mandiri a) Tabungan
Tabungan BSM, merupakan tabungan dalam mata uang rupiah yang dilakukan
berdasarkan
prinsip-prinsip
syariah
dengan
akad mudharabah muthlaqah. Akad mudharabah muthlaqah adalah akad antara nasabah dan bank dimana nasabah memberikan kekuasaan penuh kepada pihak bank untuk mempergunakan dana milik nasabah untuk usaha yang dianggapnya baik dan menguntungkan. Bank Syariah Mandiri menawarkan bagi hasil yang kompetitif bagi nasabah atas hasil dari usaha tersebut.
BSM Tabungan Berencana, sama dengan Tabungan BSM, BSM Tabungan Berencana ini juga menggunakan prinsip mudharabah muthlaqah. Hanya saja pada tabungan berencana ini Bank Syariah Mandiri memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian
62
pencapaian target dana yang telah ditetapkan.
BSM Tabungan Simpatik, tabungan simpatik ini menggunakan akad wadiah (titipan) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.
BSM Tabungan Investa Cendekia, adalah tabungan berjangka yang ditujukan untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap dan dilengkapi asurasi. Tabungan investa cendikia menggunakan akad mudharabah muthlaqah.
BSM Tabungan Dollar, adalah tabungan dalam mata uang dollar amerika (USD) dimana penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM. Tabungan Dollar BSM ini menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah (simpanan dijamin), artinya uang yang dititipkan kepada bank dapat dimanfaatkan oleh pihak bank. Apabila dari hasil pemanfaatan tersebut diperoleh keuntungan maka seluruhnya menjadi hak bank.
BSM Tabungan Pensiun, merupakan tabungan hasil kerjasama pihak Bank Syariah Mandiri dengan PT Taspen. Tabungan ini dikhususkan untuk pensiunan pegawai negeri di Indonesia dengan menggunakan mata uang rupiah dan akad mudharabah mutlaqah.
BSM Tabunganku, tabunganKu atau TabunganKu iB adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan
63
masyarakat. Tabunganku di Bank Syariah Mandiri menggunakan akad wadhi’ah yad dhamanah
BSM Tabungan Mabrur, adalah tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad mudharabah muthlaqah yang diperuntukan untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
BSM Tabungan Mabrur Junior, sama dengan BSM Tabungan Mabrur, hanya saja tabungan ini dikhusukan bagi anak dibawah umur.
b) . Giro
BSM Giro, merupakan sarana penyimpanan dana dalam mata uang rupiah melalui akad wadiah yad dhamanah.
BSM Giro Valas, sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar amerika (USD) berdasarkan akad wadiah yad dhamanah.
BSM Giro Singapore Dollar, sebagai sarana penyimpanan dana dalam mata uang dollar singapore (SGD) berdasarkan prinsip akad wadiah yad dhamanah.
BSM Giro Euro, sarana penyimpanan dana dalam bentuk EURO melalui akad wadiah yad dhamanah.
c) Deposito
BSM Deposito, merupakan investasi berjangka waktu tertentu dalam bentuk mata uang rupiah yang dikelola sesuai dengan prinsip akad Mudharabah Muthlaqah.
64
BSM Deposito Valas, adalah investasi berjangka waktu tertentu dalam bentuk mata uang dollar (USD) yang sesuai dengan akad Mudharabah Muthlaqah.
2. Produk Pembiayaan Bank Syariah Mandiri a) BSM Implan, adalah pembiayaan konsumer dalam bentuk valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan dapat mengakomodir
kebutuhan
perusahaan. Akad
BSM
pembiayaan
Implan
bagi
para
menggunakan akad
karyawan
Wakalah
wal
Murabahah untuk pembelian barang, sedangkan akad Wakalah wal Ijarah digunakan untuk memperoleh manfaat atas jasa. b) Pembiayaan Peralatan Kedokteran, merupakan pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan kedokteran dengan akad murabahah, yaitu akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati. c) Pembiayaan Edukasi BSM, pembiayaan jangka pendek dan menengah yang
digunakan
sekolah/perguruan
untuk
memenuhi
tinggi/lembaga
kebutuhan
pendidikan
uang
lainnya
atau
masuk uang
pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah.
65
d) Pembiayaan Kepada Pensiunan, pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan) melalui akad murabahah atau ijarah. e) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya, penyaluran
pembiayaan
kepada/melalui
koperasi
karyawan
untuk
pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan. f) Pembiayaan Griya BSM, pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah dengan akad murabahah. g) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi, pembiayaan untuk pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) dengan dukungan fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi ini menggunakan akad murabahah. h) Pembiayaan
Kendaraan
Bermotor,
pembiayaan
untuk
pembelian
kendaraan bermotor dengan akad murabahah. i) Pembiayaan Umrah, pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah dengan akad Ijarah. j) Pembiayaan Talangan Haji, pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH.
66
k) BSM Gadai Emas, pembiayaan atas dasar jaminan berupa emas sebagai salah satu alternatif memperoleh uang tunai dengan cepat. l) BSM Cicil Emas, fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk membantu nasabah untuk membiayai pembelian/kepemilikan emas berupa lantakan (batangan). 3. Produk Jasa Bank Syariah Mandiri b
Jasa Produk 1) BSM Card 2) BSM Sentra Bayar 3) BSM SMS Banking 4) BSM Mobile Banking 5) BSM Net Banking 6) Pembayaran Melalui Menu Pemindahbukuan di ATM 7) BSM Jual Beli Valas 8) BSM Elektronic Payroll 9) Transfer Uang Tunai 10) BSM E-Money 11) Keamananku
b
Jasa Operasional 1) BSM transfer Lintas Negara Western Union 2) BSM Kliring 3) BSM Inkaso 4) BSM Intercity Clearing
67
5) BSM RTGS 6) Transfer Dalam Kota 7) BSM Transfer Valas 8) BSM Pajak Online 9) BSM Referensi Bank 10) BSM Standing Order 11) BSM Payment Point 12) Layanan BSM Pembayaran Institusi b Jasa Investasi 1) Reksadana 2) Sukuk Negara Ritel
menyatakan bahwa cronbach alpha > r tabel maka hasilnya reliabel. Hasil yang diperoleh dari kuesioner
untuk variabel y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach
alpha (0,908) > r tabel product moment (0,361) yang menunjukkan bahwa data yang telah penulis sebarkan reliabel. BAB V
B. Karakteristik Responden HASIL ANALISIS Responden dalam pene litian ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah Kantor Cabang Bandung. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini adalah A. Pengujian Data sebanyak 99 orang responden yang terdiri dari nasabah. Dibawah ini akan 1. Deskripsi Pengambilan Data Responden dijelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah : sering di akses, dan diantaranya adalah sebagai berikut : a. Jenis Kelamin a. Identitas responden Tabel 5.14.5 Tabel Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Skor
Jenis Kelamin
F
%
1
Pria
78
78.8
2
Wanita
21
21.2
99
100.0
Jumlah
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%) adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada umumnya nasabah yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan didominasi oleh jenis kelamin pria .
68
Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin. Dari tabel
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang 69 (78,8%)
adalah Pria dan 21 orang (21,2%) adalah wanita. Dengan demikian, pada Tabel di atas menggambarkan karakteristik responden berdasarkan jenis umumnya nasabah yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung didominasi oleh kelamin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 78 orang (78,8%) b. Usia jenis kelamin pria . adalah Pria dan 21 orang (21,2%)Tabel adalah 5.2 wanita. Dengan demikian, pada Tabel 4.6
umumnya nasabah yang ada di BTN responden Syariah Cabang Bandungusia didominasi oleh Karakteristik berdasarkan Skor
Usia
F
%
jenis kelamin pria .
1 < 17 tahun 12 12,1 2 17-25 tahun 15 15,15 Tabel 4.6 3 26-35 tahun 21 21,2 Karakteristik responden berdasarkan 4 36-45 tahun 27 usia 27,3 >45 tahun 24 % 24,24 Skor 5 Usia F Jumlah 99 12,1 100.0 1 < 17 tahun 12 2 17-25 tahun 15 15,15 3 26-35 tahun 21 21,2menggambarkan usia Kemudian mengenai usia Responeden, tabel tdiabel atas Kemudian mengenai usia Responeden, di atas menggambarkan 4 36-45 tahun 27 27,3 5 >45 tahun 24 24,24
usia
responden. Dari tabel tersebutdapat dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang12 (12,1%) responden. Dari tabel tersebut dilihat bahwa sebanyak orang (12,1%) Jumlah 99 100.0 25 –tahun, 21 orang21 (21,2%) berusia <17 tahun, orang (15,15%) berusia 17 –17 berusia <17 tahun, 15 o15 rang (15,15%) berusia 25 tahun, orang (21,2%) Kemudian mengenai usia Responeden, t abel di atas menggambarkan usia 45 tahun 24 orang berusia – 35 tahun, orang(27,3%) (27,3%) berusia 36 –36 berusia 26 – 3526 tahun, 27 27 orang berusia – 45 dan tahun dan 24 orang responden. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12,1%) (24,24) berusia 45 tahun (24,24) berusia > 45 >tahun berusia <17 tahun, 15 o rang (15,15%) berusia 17 – 25 tahun, 21 orang (21,2%) c. Pendidikan Terakhir Tabel 4.7 berusia 26 – 35 tahun, 27 orang (27,3%) berusiaresponden 36 – 45 tahun dan 24 orang Pendidikan terakhir Skor
Pekerjaan
(24,24) berusia > 45 1tahun SMA 2
S1
Tabel 4.7 S3 Pendidikan terakhir responden
3
Jumlah Pekerjaan
Skor 1
Tabel 5.3
SMA
F 33
F
%
33
33.3
55
55.6
11
11.1
99 %
100.0
33.3
Tabel di2 atas terak S1 menggambarkan Pendidikan 55 55.6hir dari responden. dari 3
S3
11
11.1
99
100.0
tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sebanyak 33 orang (33,3%) adalah lulusan Jumlah
SMA, 55 orang (55,6%) adalah lulusan S1 dan 11 orang (11,1%) adalah lulusan Tabel di di atas Pendidikan terakhir dari responden. Tabel atasmenggambarkan menggambarkan Pendidikan terakhir dari responden. dari tabeldari S3. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa secara umum, tingkat tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa (33,3%)adalah adalahlulusan lulusan tersebut dapat dijelaskan bahwasebanyak sebanyak 33 33 orang orang (33,3%)
SMA, 55 orang dan 11 adalahadalah lulusan SMA, (55,6%) 55 orangadalah (55,6%)lulusan adalah S1 lulusan S1 orang dan 11 (11,1%) orang (11,1%) S3. Berdasarkan maka dikatakan bahwa secara bahwa umum,secara tingkat lulusanhal S3.tersebut, Berdasarkan haldapat tersebut, maka dapat dikatakan umum, tingkat pendidikan para nasabah MANDIRI Syariah Cabang Panglima
71
Tabel di atas menggambarkan penghasilan perbulan. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan < 500.000, 30 orang (30,3%) menyatakan 500.000 – 1.000.000, kemudian yang terbanyak adalah para nasabah yang memiliki pengdapatan rata-rata dari Rp. 1.000.000,sampai dengan Rp. 5.000.000,- sebanyak 47.5% dan 11 orang (11,1%) menyatakan > 5.000.000. Dari keterangan tersebut, menunjukkan bahwa nasabah MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim Jakarta Selatan merupakan pegawai negeri sipil (PNS) besar rata-rata pendapatn mereka berada pada kisaran antara Rp. 1.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-. 2. Uji Instrumen Analisis terhadap alat pengumpul data primer yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengujian validitas (kesahihan) dan juga uji reliabilitas (keandalan) dari kuesioner-kuesioner yang disebarkan. Kesahihan dan keandalan ini merupakan syarat untuk dapat diolahnya data mentah yang diperoleh dari kuesioner. Kemudian hasil nilai kuesioner yang telah disebarkan kepada responden harus diuji kesahihannya dari instrument yang telah disebarkan dan instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat ukur pengumpul data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. a. Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X (Kualitas Pelayanan Frontliner). 1) Uji Validitas Variabel X Uji validitas dilakukan untuk mengukur sejauh mana skor/ nilai yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran. Uji validitas
72
terhadap variabel x dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 19. Hasil dari uji validitas variabel x (kualitas pelayanan frontliner) pada penelitian ini dapat dilihat pada table di bawah ini : validitas variab el x (kualitas pelayanan karyawan) pada penelitian ini dap at dilihat pada table di ba wah ini :
Tabel 5.6
Tabel 4.1 Item-Total statistics Corrected Item-
Item
Total Correlation
Item 1
r Tabel
Uji Validitas
0.564
0.361
Valid
Item 2
0.491
0.361
Valid
Item 3
0.838
0.361
Valid
Item 4
0.552
0.361
Valid
Item 5
0.391
0.361
Valid
Item 6
0.539
0.361
Valid
Item 7
0.854
0.361
Valid
Item 8
0.727
0.361
Valid
Item 9
0.765
0.361
Valid
Item 10
0.671
0.361
Valid
Item 11
0.600
0.361
Valid
Item 12
0.646
0.361
Valid
Item 13
0.872
0.361
Valid
Item 14
0.454
0.361
Valid
Item 15
0.767
0.361
Valid
Item 16
0.837
0.361
Valid
Item 17
0.646
0.361
Valid
Item 18
0.871
0.361
Valid
Tabel 4.1 diatas menunjukkan hasil pengujian validitas untuk var iabel x (Kualitas Pelayanan). Dari hasil pengujian tersebut menunjukan bahwa seluruh
Tabel x5.6dalam diataspenelitian menunjukkan pengujian validitas untuk variabel item pada variabel ini dinhasil yatakan valid dengan mengacu pada
x
ketentuan jika hasil corrected itemDari totalhasil correlation > rtersebut tabel maka kuesioner (Kualitas Pelayanan). pengujian menunjukan bahwa dinyatakan
valid.
Untuk
r
tabel
dalam
penelitian
ini
dihitung
dengan
seluruh item pada variabel x dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan mengacu pada ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini
73
dihitung dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh adalah 0,361. nilai yang diperoleh adalah 0,361. 2) Uji Realiabilitas Variabel X b. Uji Realiabilitas Variabel X Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan mengacu selanjutnya yang dilakukan adalah pengujian reliabilitas dengan men gacu pada pada hasil perhitungan software SPSS Versi 19. Hasil uji reliabilitas hasil perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji reliabilitas variabel x dapat variabel x dapat dilihat pada tabel di bawah ini: dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel Tabel5.7 4.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .924.
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
931.
18
Dari tabel 5.7tabel diatas4.2dapat alpha yang Dari diatasdilihat dapat bahwa dilihat tingkat bahwa cronbach tingkat cronbach alpha yang diperoleh penelitian ini iniada adalah sebesar0,924 0,924 Ketentuan untuk diperolehdalam dalam penelitian lah sebesar Ketentuan untuk menentukan menentukan alat ukurreliabel tersebutadalah reliabeldengan adalah mengacu dengan mengacu pada alat ukur tersebut pada ketentuan yang ketentuan yangbahwa menyatakan bahwa cronbach alpha > rhasilnya tabel maka hasilnya menyatakan cronbach alpha > r tabel maka reliabel. Hasil yang reliabel. Hasil diperoleh darivariabel kuesioner untuk variabel x (kualitas diperoleh dariyang kuesione r untuk x (kualitas pelayanan karyawan) yaitu pelayanan yaitur cronbach alphamoment (0,924)> r tabel product cronbach karyawan) alpha (0,924)> tabel product (0,361) yang menunjukkan moment (0,361) menunjukkan bahwa data yang yang telah penulis sebarkanbahwa reliabel.data yang telah penulis sebarkan 2. Ujireliabel. Validitas dan Reliabilitas Variabel Y (loyalitas nasabah ) Reliabilitas Variabel b. Uji Validitas a. Ujidan Validitas Variabel Y Y (loyalitas nasabah ) 1) Uji Validitas Y Sama Variabel halnya dengan variabel x, variabel y (loyalitas nasabah) dalam Sama halnyainidengan x, variabel y (loyalitas dalam penelitian juga variabel harus diuji validitasnya dengannasabah) mengacu pada hasil penelitian ini juga harus diuji validitasnya dengan mengacu pada hasil
74
perhitungan software SPSS versi 19. Hasil uji validitas variabel y pada perhitungan software SPSS versi 17. Hasil uji validitas variabel y pada penelitian penelitian ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini: ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel4.3 5.8 Tabel Item-Total Statistics Item
Corrected ItemTotal Correlation
r Tabel
Uji Validitas
Item 19
0.785
0.361
Valid
Item 20
0.561
0.361
Valid
Item 21
0.884
0.361
Valid
Item 22
0.392
0.361
Valid
Item 23
0.481
0.361
Valid
Item 24
0.778
0.361
Valid
Item 25
0.951
0.361
Valid
Item 26
0.951
0.361
Valid
Item 27
0.824
0.361
Valid
Item 28
0.791
0.361
Valid
Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa Dari hasil pengujian validitas variabel y tersebut menunjukan bahwa seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan seluruh item variabel y dalam penelitian ini dinyatakan valid dengan ketentuan ketentuan jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka jika hasil corrected item total correlation > r tabel maka kuesioner dinyatakan kuesioner dinyatakan valid. valid. Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk Untuk r tabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus dk = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang diperoleh = n – 1 (99 – 1 = 98) dengan tingkat signifikan 5% maka nilai yang adalah 0,361. diperoleh adalah 0,361. b. Uji Reliabilitas Variabel Y 2) Uji Reliabilitas Variabel Y Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka dilakukan pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y dapat dilihat pengujian reliabilitas untuk variabel y. Hasil uji reliabilitas variabel y pada tabel di bawah ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini
75
Tabel Tabel 4.4 5.9 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
908.
N of Items
910.
10
Dari 4.4dapat diatasdilihat dapat bahwa dilihat tingkat bahwa cronbach tingkat cronbach alpha yang Dari tabel 5.9tabel diatas alpha yang diperoleh dalam dalam penelitian lah sebesar 0,908 Ketentuan untuk menentukan diperoleh penelitianiniiniadaadalah sebesar 0,908 Ketentuan untuk alat ukur tersebut pada ketentuan yang menentukan alat ukurreliabel tersebutadalah reliabeldengan adalah mengacu dengan mengacu pada menyatakan cronbach alpha > r tabel maka reliabel. Hasil yang ketentuan yangbahwa menyatakan bahwa cronbach alpha > rhasilnya tabel maka hasilnya reliabel. Hasil diperoleh darivariabel kuesioner untuk variabel y (loyalitas diperoleh dari yang kuesioner untuk y (loyalitas nasabah ) yaitu cronbach nasabah ) yaitu >cronbach alpha (0,908) > r(0,361) tabel product moment (0,361) alpha (0,908) r tabel product moment yang menunjukkan bahwa data yang data yang telah penulis sebarkan reliabel. yangmenunjukkan telah penulis bahwa sebarkan reliabel.
Pelayanan dan Loyalitas Nasabah B. Analisis Data B. Kualitas Karakteristik Responden Pelayanan Frontliner (X) ini adalah nasabah Bank BTN Syari’ah 1. Analisis Kualitas Responden dalam pene litian Bank MANDIRI berusaha kualitas pelayanan yang Kantor CabangSyari’ah Bandung. Adapunmemberikan jumlah responden dalam penelitian ini adalah baik. Pihak bank bahwa yang kualitas pelayanan yang baik dapatini akan sebanyak 99 menyadari orang responden terdiri dari nasabah. Dibawah memberikan dorongan kepada responden nasabah untuk menjalinjenis ikatan hubungan dijelaskan karakteristik berdasarkan kelamin, usia,yang pendidikan kuat dengan perusahaan. yang dilakukan oleh Bank MANDIRI Syari’ah terakhir, pekerjaan,Upaya penghasilan per bulan lama menjadi nasabah produk yang dalam sering memberikan kualitas pelayanan adalah yang terbaik adalah di akses, dan diantaranya sebagaikepada berikutnasabahnya : dengan cara suatu pelayanan yang meliputi Keterampilan a. mengupayakan Identitas responden (competence),
keramahan
(courtesy),
terpercaya Tabel 4.5
(credibility),
ketelitian
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
(reliability), daya tanggap terhadap keluhan Skor (responsiveness), Jenis Kelamin penanganan F % 1
Pria
78
78.8
2
Wanita
21
21.2
99
100.0
(gamesmanship), ketepatan (timeliness) dan komunikasi (communication). Jumlah
76
Frontliner pada bank adalah petugas yang berhadapan langsung dengan nasabah yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhan para nasabah. Dengan adanya pelayanan yang disebutkan di atas diharapkan dapat menyebabkan nasabah menjadi loyal dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak Bank MANDIRI Syari’ah. Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan yang dilakukan oleh Bank MANDIRI Syari’ah, maka pertanyaan untuk variabel X (Kualitas pelayanan) tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan Karyawan di Bank MANDIRI Syariah Kantor cabang Panglima Polim Jakarta Selatan". Setelah penulis menyebarkan kuesioner kepada responden di lapangan maka dapat diketahui tanggapan responden mengenai sejauh mana kualitas pelayanan karyawan frontliner di Bank MANDIRI Syari’ah. Setiap jawaban dari responden diberi nilai dengan menggunakan skala Likert yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban dari pertanyaan variabel X yang diajukan kepada responden melalui penyebaran kuesioner. Jika responden menjawab sangat baik maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab baik maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup baik maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak baik maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat tidak baik maka jawaban tersebut bernilai satu (1). Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk
77
memudahkan
penilaian
rata-rata
tersebut
penulis
mengkategorikannya
berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel x dimana perhitungannya adalah sebagai berikut:
adalah sebagai berikut: Interval
= nilai skor maksimum - nilai skor minimum
Interval = nilai skor maksimum - nilai skor minimum =5-1
=5-1
=4
= 4 interval = interval : jenjang Jarak = 4 ::5jenjang Jarak interval = interval = 0,8
=4:5
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan
= 0,8
sub variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:
Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item pertanyaan sub variabel dari kualitas pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.10 Klarifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas Tabelfrontliner 4.14 pelayanan
Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan karyawan No 1 2 3 4 5
Klasifikasi Sangat buruk Buruk Cukup Baik Sangat baik
Interval 1 – 1,80 1,81 – 2,61 2,62 – 3,42 3,43 - 4,23 4,24 – 5,04
Tabel 4.14 adalah angka rata-rata interval x Tabel diatas 5.10 diatas adalah angka penilaian penilaian rata-rata interval untukuntuk variabelvariabel x (kualitas pelayanan karyawan). tanggapan responden analisis lengkap (kualitas pelayanan karyawan). AdapunAdapun tanggapan responden dandananalisis lengkap mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini: mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
a. Compentence (keterampilan) Tabel 4.15
Tanggapan responden tentang pengetahuan frontliner tentang produk bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
84
336
84,8%
79
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana keterampilan frontliner dalam melayani nasabah”. dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 10 orang (10,1%) menyatakan sangat baik, 71 orang (71,7%) menyatakan baik, 18 orang (18,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden keterampilan frontliner dalam melayani nasabah sebesar 3,91 Dengan demikian, secara umum bentuk pelayanan yang dilakukan oleh frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah dapat dikatakan baik.
Tabel 5.13 Tanggapan resppmden tentang pemahan frontliner Tabel 4.17 mengenai perbankan
Tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
64
256
64,6%
Cukup baik
3
29
87
29,3%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
373 3,76%
100% -
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang
dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%) (64.6%) menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata
menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar
responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini 3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan perbankan mereka yang baik. Tabel 4.18
“Bagaimana pemahaman frontliner tentang perbankan”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6.1%) menyatakan sangat baik, 64 orang (64.6%)
80 menyatakan baik, 29 orang (29,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang pemahaman frontliner tentang perbankan sebesar 3,76. Hal ini mengindikasikan bahwa sebenarnya para nasabah tidak meragukan pengetahuan pengetahuan para frontliner yang ada di MANDIRI Syariah Cabang Panglima para frontliner yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung mengenai pengetahuan Polim mengenai pengetahuan perbankan mereka yang baik. perbankan mereka yang baik. Tabel 5.14 Tabel 4.18 Indikator competence (keterampilan) Item Pernyataan 1
5 0
4 84
3 15
2 0
1 0
Jumlah 99
2
0.0% 10
84.8% 71
15.1% 18
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
3
10.1% 6
71.7% 64
18.8% 29
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
6.0%
64.6%
29.2%
0.0%
0.0%
100%
Total Skor
Skor Total 381 77.0% 388 78.4% 373 75.4%
Skor Ideal 495 495 495
1142 76.9%
Persentase Skor
Pada tabel 4.18 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Pada tabel(keterampilan) 5.14 di atas menggambarkan tanggapan mengenai Compentence Berdasarkan hasil pengolahan yang responden disajikan pada Compentence (keterampilan) Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Compentence (keterampilan) adalah 1142. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 3 x 99
= 1485
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 3 x 99
= 297
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = 237,6
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1142 : 1485) x 100% = 76,9%
= 237,6 = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
4. Persentase Skor
81
= (1142 : 1485) x 100% = 76,9% (1142) Sangat rendah
297
Rendah
534,6
Netral
772,2
Baik
1009,8
Sangat baik
1247,4
1485
Gambar Gambar4.1 5.1 Garis Kontinum Compentence
Garis Kontinum Compentence Pada gambar 4.1 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Pada gambar 5.1 di yang atas terdiri menunjukan dari seluruh sub variabel Compentence (keterampilan) dari 3 pernyataan yaitutotal : Pengetahuan Compentence yang terdiri dari 3 pernyataan yaituketerampilan : Pengetahuan petugas frontliner (keterampilan) terhadap produk-produk yang ditawarkan, petugas frontliner ditawarkan, keterampilan karyawan dalam melayaniterhadap nasabah produk-produk dan pemahaman yang karyawan tentang perbankan, karyawan melayani1142 nasabah dan pemahaman tentang diperoleh hasil dalam akhir sebesar ini artinya Compentencekaryawan (keterampilan) perbankan, diperoleh hasil berada akhir dalam sebesarskala 1142 frontliner pada bank BTN Syariah baik.ini artinya Compentence (keterampilan) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik. 2) Courtesy (keramahan) b. Courtesy (keramahan)
Tabel Tabel5.15 4.19 Tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
30
150
30,3%
Baik
4
45
180
45,5%
Cukup baik
3
24
72
24,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
402 4,0
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel “Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik, tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat 45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik. baik, 45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam sebesar 4,0 Keterangan tersebut merupakan bentuk aplikasi dari nilai-nilai syariah yang diterapkan oleh manajemen BTN Syariah Cabang Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan
“Bagaimana ketulusan frontliner dalam memberi ucapan salam”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang (30,3%) menyatakan sangat baik, 82
45 orang (45,5%) menyatakan baik, 24 orang (24,2%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketulusan frontliner dalam memberi ucapan 4,0 Keterangan Keterangantersebut tersebut merupakan bentuk aplikasi ucapan salam salam sebesar sebesar 4,0 merupakan bentuk aplikasi dari dari nilai-nilai Syariah Cabang nilai-nilai syariah syariah yang yangditerapkan diterapkan oleh olehmanajemen manajemen MANDIRI BTN Syariah Cabang Panglima Polim kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah
Bandung kepada para karyawannya terutama bagian frontliner telah dijalankan
dijalankan dengan baik.
dengan baik. Tabel Tabel 5.16 4.20
Tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
12
60
12,1%
Baik
4
87
348
87,9%
Cukup baik
3
-
-
-
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
408 4,12
100%
di atas menggambarkan tanggapan tanggapan responden mengenai pernyataan TabelTabel di atas menggambarkan responden mengenai pernyataan “Bagaimana keramahan keramahan frontliner nasabah”. DariDari tabeltabel tersebut dapatdapat “Bagaimana frontlinerterhadap terhadap nasabah”. tersebut dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang (87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim dapat dikatakan baik. Tabel 5.21 Indikator courtesy (keramahan)
dilihat bahwa sebanyak 12 orang (12.1%) menyatakan sangat baik dan 87 orang (87.9%) menyatakan baik. Rata-rata tanggapan responden tentang keramahan
83 frontliner terhadap nasabah sebesar 4,12. Dengan demikian, persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung dapat dikatakan baik.
Tabel 5.17 Tabel 4.21 Indikator courtesy (keramahan) Item Pernyataan
4 45
3 24
2 0
1 0
Jumlah 99
Skor Total
4
5 30
45.% 87
24.2% 0
0.0% 0
0.0% 0
100% 99
81.2%
5
30.3% 12 12.1%
87.8%
0.0%
0.0%
0.0%
100%
82.4%
402 408
Total Skor Persentase Skor
Skor Ideal 495 495
810 82.0%
Pada tabel 4.21 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Pada tabel 5.17 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di
courtesy (keramahan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah skor
di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 810. Jumlah tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan
skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya dengan cara :
ditentukan dengan cara : 4. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
5. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
Maksimum 1. Nilai6. Indeks Jarak Interval
5 xmaksimum 2 x 99 =- nilai 990minimum] : 5 == [nilai
2. Nilai Indeks Minimum
== (990 5 = 198 1 x– 198) 2 x :99
3. Jarak Interval 7. Persentase Skor
= 158,4
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= (990 – 198) : 5
= (810 : 990) x 100%
= 158,4
= 82,0%
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (810 : 990) x 100% = 82,0%
84
(810)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
Baik
514,8
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar Gambar4.2 5.2 Garis Kontinum Courtesy (810)
Garis Kontinum Courtesy
Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Sangat rendah
Rendah
Netral
Baik
Sangat baik
courtesy (keramahan) dari 2 pernyataan ketulusan ucapan Pada198 gambar 5.2356,4 diyang atasterdiri menunjukan dari seluruh total: sub variabel courtesy 514,8 673,2 yaitu 831,6 990 dalam memberi ucapan keramahan frontliner terhadapucapan nasabahdalam Gambar 4.2yaitu (keramahan) yang terdirisalam dari dan 2 pernyataan : ketulusan Garis Kontinum Courtesy diperoleh hasil akhir sebesa r 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada memberi ucapan salam dan keramahan frontliner terhadap nasabah diperoleh Pada gambar 4.2 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
hasil akhir sebesar 810 ini artinya courtesy (keramahan) frontliner pada bank courtesy (keramahan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketulusan ucapan c. Credibility (kepercayaan)
MANDIRI Syariah berada dalam memberi ucapandalam salamskala danbaik. keramahan frontliner terhadap nasabah Tabel 4.22
(kepercayaan) 3) Credibility Tanggapan responden rasa aman dalam(keramahan) bertransaksifrontliner pada diperoleh hasil akhir sebesa rtentang 810 ini artinya courtesy Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
Sangat baik 5 1 bank BTN Syariah berada dalam skala baik. Baik
4
88
%
5
1,1%
352
88,9%
5.18 30 c. Credibility (kepercayaan) Cukup baik 3Tabel10 10,1% Tanggapan responden Kurang baik 2 - tentang - rasa aman Tabel 4.22 bertransaksi Sangat kurang baik 1 Tanggapan responden tentang99rasa aman Jumlah 387 dalam 100%bertransaksi Rata-rata Klasifikasi
Skor -
F 3,91 Jumlah -
%
Sangat baik
5
1
5
1,1%
Baik
4
88
352
88,9%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Cukupdalam baik bertransaksi”. 3 10 tabel 30tersebut 10,1% “Bagaimana rasa aman Dari dapat dilihat Kurang baik 2 -
bahwa sebanyak 1Sangat orangkurang (1.1%) sangat baik, (88.9%) baikmenyatakan 1 - 88 orang Jumlah
99
387
100%
Rata-rata(10,1%) menyatakan 3,91 - Rata-rata menyatakan baik dan 10 orang cukup baik.
di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai tanggapan Tabel responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 pernyataan Dari
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
keterangan tersebut bahwa para nasabah BTN tersebut Syariah Cabang “Bagaimana rasadapat amandikatakan dalam bertransaksi”. Dari tabel dapat dilihat “Bagaimana rasa aman dalam bertransaksi”. Dari tabel tersebut dapat dilihat Bandung dan 1nyaman ini tentu dapat bahwapercaya sebanyak orang dalam (1.1%)bertransaksi. menyatakanHal sangat baik, 88 membuka orang (88.9%) bahwa sebanyak 1 orang (1.1%) menyatakan sangat baik, 88 orang (88.9%) menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata menyatakan baik dan 10 orang (10,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91 Dari tanggapan responden tentang rasa aman dalam bertransaksi sebesar 3,91. keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah BTN Syariah Cabang
Bandung percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka
85
Dari keterangan tersebut dapat dikatakan bahwa para nasabah MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim percaya dan nyaman dalam bertransaksi. Hal ini tentu dapat membuka peluang pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim untuk meningkatkan tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap peluang pihak manajemenyang BTNada Syariah Cabang Bandung meningkatkan memakai produk-produk di MANDIRI Syariah untuk Cabang Panglima tingkat kepercayaan para nasabahnya atau bahkan tingkat dari loyalitas Polim. nasabahnya, sehingga mereka senantiasa tetap memakai produk-produk yang ada di BTN Syariah Cabang Bandung. Tabel 5.19 Tanggapan responden tentang keamanan dana Tabel 4.23 yang disimpan Tanggapan responden tentang keamanan dana yang disimpan Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
41
205
41,4%
Baik
4
57
228
57,6%
Cukup baik
3
1
3
1,0%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
436 4,40
100%
di atas menggambarkan tanggapan responden mengenaipernyataan pernyataan TabelTabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai “Bagaimana keamanan disimpan”. DariDari tabeltabel tersebut dapatdapat dilihat bahwa “Bagaimana keamanandana danayang yang disimpan”. tersebut dilihat sebanyak 41 orang41(41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang bahwa sebanyak orang (41.4%) menyatakan sangat baik, (57.6%) 57 orangmenyatakan (57.6%) baik dan 1 orang cukup baik. Rata-rata tanggapan responden menyatakan baik (1.0%) dan 1 menyatakan orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tentang keamanan dana tentang yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai tanggapan responden keamanan dana yang disimpan sebesarpendapat 4,40. para nasabah mengenai tentang tingkat keamanan dana di BTN Syariah Cabang Keterangan pendapat paramenyimpan nasabah tentang tingkat keamanan Bandung menyatakan baik, maka Syariah pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung menyimpan dana di MANDIRI Cabang Panglima Polim menyatakan berpeluang meningkatkan loyalitasSyariah para nasabahnya. baik, makauntuk pihak manajementingkat MANDIRI Cabang Panglima Polim 4.24 berpeluang untuk meningkatkan tingkatTabel loyalitas para nasabahnya. Indikator credibility (kepercayaan) Item Pernyataan 6 7
5 1 1.1% 41
4 88 88.7% 57
3 10 10.1% 1
2 0 0.0% 0
1 0 0.0% 0
Jumlah 99 100% 99
Skor Total 387 78.2% 436
Skor Ideal 495 495
sebanyak 41 orang (41.4%) menyatakan sangat baik, 57 orang (57.6%) menyatakan baik dan 1 orang (1.0%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden
86
tentang keamanan dana yang disimpan sebesar 4,40. Keterangan mengenai pendapat para nasabah tentang tingkat keamanan menyimpan dana di BTN Syariah Cabang Bandung menyatakan baik, maka pihak manajemen BTN Syariah Cabang Bandung berpeluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabahnya.
Tabel 5.20 Indikator Credibility (Kepercayaan) Tabel 4.24 Indikator credibility (kepercayaan)
Item Pernyataan 6 7
5 4 3 2 1 88 10 0 1.1% 88.7% 10.1% 0.0% 41 57 1 0 41.4% 57.5% 1.0% 0.0% Total Skor Persentase Skor
1 0 0.0% 0 0.0%
Jumlah 99 100% 99 100%
Skor Skor Total Ideal 387 495 78.2% 436 495 88.1% 823 83.3%
Pada tabel 5.20 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai credibility (kepercayaan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total courtesy (keramahan) adalah 823. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99 = 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (823 : 990) x 100% = 83,3%
“Bagaimana ketelitian pekerjaan frontliner”. Dari tabel
tersebut dapat dilihat
88 bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, 78 orang (78.8%) menyatakan baik, 10 orang (10.1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketelitian pekerjaan frontliner sebesar 4,01. Persepsi para
Syariah Cabang Panglima Polim dapat menunjukkan tingkat kualitas nasabah terhadap tingkat ketelitian para frontlinerbahwa di BTN Syariah Cabang para karyawan MANDIRI Syariah Polimpara sudah baik. BTN SDMBandung dapat menunjukkan bahwa Cabang tingkat Panglima kualitas SDM karyawan Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 5.22 Tabel 4.26 Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner
Tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
3
15
3,0%
Baik
4
75
300
75,8%
Cukup baik
3
21
63
21,2%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
378 3,81
100% -
atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Tabel diTabel atas di menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel
tersebut
“Bagaimana kehandalan frontliner menangani transaksi”. Dari tabel tersebut
dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang
dapat dilihat bahwa sebanyak 3 orang (3,0%) menyatakan sangat baik, 75 orang
(75,8%) menyatakan baik dan 21 orang (21,2%) menyatakan cukup baik. Ratarata tanggapan responden tentang kehandalan frontliner menangani transaksi sebesar 3,81. Dari keterangan mengenai tingkat kehandalan para frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim menurut pendapat para nasabahnya, hal ini juga dapat mengindikasikan bahwa tingkat kualitas SDM para karyawan MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
90
Pada tabel 5.24 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam pengukurannya 3.0% 75.7% 21.2% 0.0%garis 0.0%kontinum, 100% yang 76.4% 25
10
61
13
0
0
99
ditentukan dengan25.2% cara : 61.6% 13.1% 0.0% 0.0% Total Skor Indeks Maksimum Persentase Skor
1.
Nilai
2.
Nilai Indeks Minimum
3.
100%
= 5 x 3 x 99 = 1485
408 495 82.4% 1183 79.7%
= 1 x 3 x 99 = 297
Pada tabel 4.28 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] 5
Reliability (ketelitian). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di = (1485 – 297) : 5 atas, dapat dilihat bahwa skor total Reliability (ketelitian) adalah 1183. Jumlah = 237,6 skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya 4. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100% ditentukan dengan cara :
= (1183 : 1485) x 100%
1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 3 x 99= 1485
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 3 x 99= 297
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= 79,7%
= (1485 – 297) : 5 = 237,6 4.Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1183 : 1485) x 100%
Gambar 5.4 Garis Kontinum Reliability = 79,7% (1183)
Sangat rendah
297
534,6
Rendah
Netral
772,2
Baik
1009,8
Sangat baik
1247,4
1485
Gambar 4.4 Garis kontinum Reliability
Pada gambar 4.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam
91
Pada gambar 5.4 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Reliability (ketelitian) yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu : ketelitian pekerjaan frontliner, kehandalan frontliner menangani transaksi dan kesesuaian dalam pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability (ketelitian) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik. pencatatan transaksi diperoleh hasil akhir sebesar 1183 ini artinya Reliability 5) Responsiveness (daya tanggap) (ketelitian) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik.
e.
Responsiveness (daya tanggap) Tabel Tabel 5.25 4.29 Tanggapan responden tentang frontliner kebutuhan Tanggapan responden tentang kecepatankecepatan dalam memenuhi dalam memenuhi kebutuhan nasabah nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
42
168
42,4%
Cukup baik
3
57
171
57,4%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
339 3,42
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Bagaimana kebutuhan nasabah ”. DariDari tabeltabel tersebut “Bagaimana kecepatan kecepatandalam dalammemenuhi memenuhi kebutuhan nasabah”. dapat dilihat 42 orang menyatakan baik dan tersebut dapatbahwa dilihatsebanyak bahwa sebanyak 42 (42,4%) orang (42,4%) menyatakan baik57 danorang (57,4%) cukup baik. . Rata-rata tanggapan responden tentang 57 orangmenyatakan (57,4%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden kecepatan dalam memenuhi kebutuhankebutuhan nasabah sebesar Dari3,42. keterangan tentang kecepatan dalam memenuhi nasabah3,42. sebesar Dari di atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur reliability dari reliability para frontliner di BTN keterangan di atas, maka dapat dikatakan bahwa unsur dari para Syariah Cabang Bandung sudahCabang baik. Panglima Polim sudah baik. frontliner di MANDIRI Syariah Tabel 4.30
Tanggapan responden tentang kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
84
336
84,4%
Cukup baik
3
9
27
9,1%
Kurang baik
2
-
-
-
93
Pada tabel 5.27 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai responsiveness (daya tanggap). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total responsiveness (daya tanggap) adalah 732. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1.
Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99 = 990
2.
Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99 = 198
3.
Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4 2.
4.
Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (732 : 990) x 100% = 73,9%
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
2. Persentase Skor
= (732 : 990) x 100%
Gambar 5.5 = 73,9% Responsiveness Garis Kontinum (732)
Sangat rendah
198
356,4
Rendah
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4. 5 Garis Kontinum responsiveness
Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
94
Gambar 4. 5 Garis Kontinum responsiveness
Pada gambar 4.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Pada gambar 5.5 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan responsiveness (daya tanggap) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam dalam memenuhi kebutuhan nasabah dan kesungguhan frontliner dalam membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness membantu nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 732 ini artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala baik. (daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik.
6) Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) f. Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Tabel 5.28 Tabel 4.32 Tanggapan responden tentang kesediaan Tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani frontliner dalam menangani keluhan keluhan nasabah nasabah Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
Klasifikasi
5
19
95
19,2%
Baik
4
43
172
43,4%
Cukup baik
3
37
111
37,4%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99 -
378 3,81
100% -
di atas menggambarkan tanggapan responden mengenaipernyataan pernyataan TabelTabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai “Bagaimana kesediaan kesediaan frontliner frontlinerdalam dalammenangani menanganikeluhan keluhannasabah”. nasabah”.Dari Daritabel tabel orang (19,2%) menyatakan sangat baik, tersebut dapat dapat dilihat dilihatbahwa bahwasebanyak sebanyak1919 orang (19,2%) menyatakan sangat
baik, 43 orang (43,4%) menyatakan baik dan 37 orang (37,4%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal balik dari bentuk loyalitas nasabah yang diharapkan. Dengan demikian, peluang
Rata-rata tanggapan responden tentang kesediaan frontliner dalam menangani
95 keluhan nasabah sebesar 3,81. Dari keterangan tersebut, maka dapat dikatakan bahwa unsur responbility dari para frontliner di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik. Kesediaan dalam menerima keluhan nasabah sangat baik dilakukan untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabah di MANDIRI Syariah pihak bank. Hal ini merupakan modal timbal b alik dari bentuk loyalitas nasabah Cabang Panglima Polim memiliki peluang yang besar. yang diharapkan. Dengan demikian, peluang untuk meningkatkan tingkat loyalitas para nasabah di BTN Syariah Cabang Bandung memiliki peluang yang besar.
Tabel 5.29 Tabel 4.33 Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam mengatasi permasalahan nasabah klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1,1%
Baik
4
34
136
34,3%
Cukup baik
3
59
177
59,6%
Kurang baik
2
-
-
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
343 3,36
100%
di atas menggambarkantanggapan tanggapanresponden responden mengenai TabelTabel di atas menggambarkan mengenai pernyataan pernyataan “Bagaimana kemampuan kemampuan frontliner dalam mengatasi mengatasi permasalahan “Bagaimana frontliner dalam permasalahan nasabah”. nasabah”.
dari orang (6,1%) (6,1%) menyatakan menyatakan dari tabel tabel tersebut tersebutdapat dapatdilihat dilihat bahwa bahwa sebanyak sebanyak 66 orang sangat menyatakan baik baik dan dan 59 59 orang orang (59,6%) (59,6%) sangat baik, baik, 34 34 orang oran g (34,3%) (34,3%) menyatakan menyatakan responden tentang tentang kemampuan kemampuan menyatakan cukup cukup baik. baik. Rata-rata Rata-rata tanggapan tanggapan responden frontliner sebesar 3,36. 3,36. Hal Hal iniini frontliner dalam dalammengatasi mengatasi permasalahan permasalahan nasabah nasabah sebesar merupakan bentuk pelayanan pelayananyang yang sangat istimewa dilakukan oleh BTN pihak merupakan bentuk sangat istimewa dilakukan oleh pihak MANDIRI SyariahBandung Cabangmelalui Panglima Polim melalui bagian frontliner-nya. Syariah Cabang bagian frontliner-nya. Mengingat bahwa Mengingat bahwa permasalahan yang berkaitan dengan kegiatan permasalahan nasabah yang berkaitannasabah dengan kegiatan transaksi perbankan cukup transaksi perbankan cukup variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik.
96 variatif, maka dapat dikatakan pula bahwa kualitas SDM frontliner BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 5.30 Tabel 4.34 Indikator Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) Item Pernyataan 13
5
4
3
2
19 43 37 0 19.1% 43.4% 37.3% 0.0%
14
6 6.0%
34
59
1
Jumlah
0 0.0%
99 100%
0
34.3% 59.5% 0.0% Total Skor Persentase Skor
Skor Total 378 76.4%
Skor Ideal
495
0
99
343
0.0%
100%
69.3%
495
721 72.8%
Pada tabel 4.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Pada tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan yang
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). Berdasarkan hasil pengolahan disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship
yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total Gamesmanship (penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke
(penanganan dalam keluhan) adalah 721. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara :
dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
1.
IndeksMinimum Maksimum x 2 x 99= 990 2. Nilai Nilai Indeks =1x2x= 99=5 198
2.
= 1 x 2 x- nilai 99=minimum] 198 3. Nilai Jarak Indeks Interval Minimum= [nilai maksimum :5
3.
Jarak Interval
=a.[nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 a. b.
4. Persentase Skor
4. Persentase Skor
= (990 – 198) : 5 b. = 158,4
= 158,4
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% a. = (721 : 990) x 100%
a.
= (721 : 990) x 100% b. = 72,8%
b.
= 72,8%
97
(721)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4 Sangat rendah
198 Pada
Netral
514,8
Baik
Sangat baik
(721) 831,6
673,2
990
4.6 Rendah Gambar Netral Baik Garis Kontinum GambarGamesmanship 5.6
Sangat baik
356,4 673,2 dari seluruh 831,6 total sub990 gambar 4.6 Kontinum di 514,8 atas menunjukan variabel Garis Gamesmanship
Gambar 4.6
Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : Gamesmanship Pada gambar 5.6 di Garis atasKontinum menunjukan dari seluruh total sub variabel Pada gambar 4.6 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan Gamesmanship (penanganan dalam keluhan). yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini yaitu : kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan kesediaan frontliner dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini frontliner dalam mengatasi permasalahan diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini dalam skala baik. artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank MANDIRI Syariah artinya responsiveness (daya tanggap) frontliner pada bank BTN Syariah berada g. Timelines (ketepatan) berada dalam skala baik. dalam skala baik. Tabel 4.35 7) Timelines Tanggapan(ketepatan) responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji g. Timelines (ketepatan) Klasifikasi
Sangat baik
Skor
F
Tabel5Tabel 5.31 11 4.35
Jumlah
%
55
11,1%
Baik 4 39 156 39,4% Tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji Cukup baik Klasifikasi Kurang Sangatbaik baik Sangat kurang baik Baik Jumlah Cukup baik Rata-rata Kurang baik
3 Skor 46 F 2 5 3 11
138 Jumlah46,5% % 6 55 3,0%11,1%
1 4
156 - 39,4% 355 138 100% 46,5% 3,58 6 3,0%
3
- 39 99 46
2
3
Sangat kurang baik 1 - responden mengenai - pernyataan Tabel di atas menggambarkan tanggapan Jumlah Rata-rata
99
355 3,58
100%
“Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Dari tabel Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat baik, “Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalamresponden memenuhi janji”. Dari tabel Tabel atas menggambarkan 39 orangdi (39,4%) menyatakan baik, 46tanggapan orang (46,5%) menyatakanmengenai cukup baikpernyataan dan tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11.1%) menyatakan sangat “Bagaimana ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji”. Daribaik, tabel 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang 39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%)(11.1%) menyatakan cukup baik sangat dan tersebut dapat bahwa menyatakan ketepatan waktudilihat frontliner dalamsebanyak memenuhi 11 janjiorang sebesar 3,58. Dengan demikian, 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian,
98
baik, 39 orang (39,4%) menyatakan baik, 46 orang (46,5%) menyatakan cukup baik dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang baik. Rata-rata tanggapan responden tentang ketepatan waktu frontliner dalam memenuhi janji sebesar 3,58. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa secara umum unsur sudah baik. Responsiveness MANDIRI Cabang Panglima Polim dapat dikatakan di bahwa secara Syariah umum unsur Responsiveness di BTN Syariah Cabang Bandung sudah baik.
Tabel 5.32 Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
-
-
-
Baik
4
63
252
63,6%
Cukup baik
3
33
99
33,3%
Kurang baik
2
3
6
3,0%
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
357 3,60
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
“Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel “Bagaimana kecepatan waktu frontliner dalam melayani nasabah”. Dari tabel tersebut
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 dapat dilihat bahwa sebanyak 63 orang (63,6%) menyatakan baik, 33 orang (33,3%)
orang (33,3%) menyatakan danmenyatakan 3 orang (3,0%) menyatakan cukup baik dan 3cukup orang baik (3,0%) kurang menyatakan baik. Rata-ratakurang baik. Rata-rata tanggapan tentang kecepatan frontliner tanggapan responden tentang responden kecepatan waktu frontliner dalamwaktu melayani nasabahdalam sebesar 3,60. Hal ini sebesar juga dapat mengindikasikan Responsiveness bahwa dari sisi unsur melayani nasabah 3,60. Hal ini jugabahwa dapatunsur mengindikasikan kecepatan pelayanan di BTN Syariah Cabang Bandung di sudah baik. Kecepatan dalam Responsiveness dari sisi kecepatan pelayanan MANDIRI Syariah Cabang memenuhi kebutuhan nasabah terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih Panglima Polim sudah baik. Kecepatan dalam memenuhi kebutuhan nasabah dari 5 menit untuk memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali
terlihat dari nasabah yang tidak pernah menunggu lebih dari 5 menit untuk deringan telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam
memperoleh pelayanan dan tidak perlu menunggu lebih dari 3 kali deringan merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam membantu
telepon untuk mendapatkan layanan phone banking. Sikap tanggap dalam nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.
merespon keluhan nasabah terlihat dari kesediaan karyawan bank dalam
99
membantu nasabah dan dengan cepat memberikan solusi atas masalah yang dialami oleh nasabah.
Tabel 5.33 Tabel 4.37 Indikator Timelines (ketepatan) Item Pernyataan 15 16
5
4
3
11 39 46 11.1% 39.3% 46.4% 0 63 33 0.0% 63.6% 33.3%
2
1
Jumlah
3 3.3% 3 3.0%
0 0.0% 0 0.0%
99 100% 99 100%
Skor Total 355 71.7% 357 72.1%
Total Skor Persentase Skor
Skor Ideal 495 495
712 71.9%
Pada tabel 4.36 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Pada tabel 5.33 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di Timelines (ketepatan). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel atas, dapat dilihat bahw a skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah skor di atas, dapat dilihat bahwa skor total Timelines (ketepatan) adalah 712. Jumlah tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya dengan cara : ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2.
Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99 = 990
2.
Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99 = 198
2.
Jarak Interval
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
[nilai maksimum-nilai minimum] :5 ==(990 – 198) :5 (990 – 198) : 5 ==158,4 = [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = 158,4
4. Persentase Skor
2.
= (712 : 990) x 100%
Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= 71,9%
= (712 : 990) x 100% (712)
= 71,9% Sangat rendah
198
356,4
Rendah
Netral
514,8
Baik
673,2
Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines
Sangat baik
831,6
990
= 158,4
100
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
4. Persentase Skor
= (712 : 990) x 100%
Gambar 5.7 Garis= Kontinum Timelines 71,9% (712)
Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.7 Garis Kontinum Timelines
Pada gambar 5.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel Timelines Pada gambar 4.7 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu fronliner Timelines (ketepatan) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : ketepatan waktu dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah fronliner dalam memenuhi janji dan kecepatan frontliner dalam melayani nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner diperoleh hasil akhir seb esar 721 ini artinya Timelines (ketepatan) frontliner pada pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala baik. bank BTN Syariah berada dalam skala baik. 8) Communication (komunikasi) h. Communication (komunikasi) Tabel 5.34 Tabel 4.38
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
84
336
84,8%
Cukup baik
3
9
27
9,1%
Kurang baik
2
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
393 3,96
100%
di atas menggambarkan tanggapan responden responden mengenai Tabel Tabel di atas menggambarkan tanggapan mengenaipernyataan pernyataan “Bagaimanakemampuan kemampuan frontliner frontliner dalam Dari tabel tersebut “Bagaimana dalam berkomunikasi”. berkomunikasi”. Dari tabel tersebut dapat dilihatbahwa bahwasebanyak sebanyak 66 orang orang (6,1%) (6,1%) menyatakan baik, 84 84 orang dapat dilihat menyatakansangat sangat baik, orang (84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar 3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para
101
(84,8%) menyatakan baik, 9 orang (9,1%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam berkomunikasi sebesar 3,96. Dengan demikian, kemampuan berkomunikasi dan dalam sisi tata bahasa serta dapat difahami dengan baik oleh para nasabahnya, maka kemampuan para karyawan di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim dalam hal tersebut dapat dikatakan baik.
Tabel 5.35 Tabel 4.39
Tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami nasabah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat baik
5
6
30
6,1%
Baik
4
68
272
68,7%
Cukup baik
3
25
75
25,3%
Kurang baik
2
-
Sangat kurang baik Jumlah Rata-rata
1
99
377 3,8
100%
di atas menggambarkan tanggapanresponden responden mengenai mengenai pernyataan Tabel Tabel di atas menggambarkan tanggapan pernyataan “Bagaimana kemampuan kemampuan frontliner frontliner dalam dalam memahami memahami nasabah”. “Bagaimana nasabah”. Dari Dari tabel tabel tersebutdapat dapatdilihat dilihat bahwa bahwa sebanyak menyatakan sangat baik,baik, 68 tersebut sebanyak66orang orang(6,1%) (6,1%) menyatakan sangat menyatakan baikbaik dan dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup cukup baik. 68orang orang(68,7%) (68,7%) menyatakan 25 orang (25,3%) menyatakan Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam baik. Rata-rata nasabah sebesar 3,8.sebesar Dalam 3,8. memahami tersebut, hal ini tersebut, tentu merupakan memahami nasabah Dalamnasabah memahami nasabah hal ini bentuk korelasi daribentuk tingkat korelasi reliability dari para frontliner di BTN Cabang yangdi tentu merupakan tingkat reliability para Bandung frontliner sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalambaik. memahami maksud dan MANDIRI Cabang Panglima Polim yang sudah cukup Sehingga tingkat keinginan para nasabah baik .
kemampuan mereka dalam memahami maksud dan keinginan para nasabah baik
Tabel 4.40 Indikator communication (komunikasi)
. Item Pernyataan 17
5 6
4 84
3 9
2 0
1 0
Jumlah 99
18
25.0% 6
84.8% 88
9.0% 25
0.0% 0
0.0% 0
100% 119
25.0%
88.8%
25.2%
0.0%
0.0%
100%
Skor Total 393 79.4% 457 92.3%
Skor Ideal 495 495
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 6 orang (6,1%) menyatakan sangat baik, 68 orang (68,7%) menyatakan baik dan 25 orang (25,3%) menyatakan cukup baik. Rata-rata tanggapan responden tentang kemampuan frontliner dalam memahami
102
nasabah sebesar 3,8. Dalam memahami nasabah tersebut, hal ini tentu merupakan bentuk korelasi dari tingkat reliability para frontliner di BTN Cabang Bandung yang sudah cukup baik. Sehingga tingkat kemampuan mereka dalam memahami maksud dan keinginan para nasabah baik .
Tabel 5.36 Tabel 4.40 (komunikasi) Indikator Communiction Indikator communication (komunikasi)
Item Pernyataan
5 6
3 9
2 0
1 0
Jumlah 99
9.0% 25
0.0% 0
0.0% 0
100% 119
25.0% 88.8% 25.2% 0.0%
0.0%
100%
17 18
4 84
25.0% 84.8% 6 88
Total Skor Persentase Skor
Skor Total 393 79.4% 457 92.3%
Skor Ideal 495 495
850 85.85%
Pada tabel 4.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai
Pada tabel 5.39 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada
communication (komunikasi). Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah
pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total communication (komunikasi) adalah 850. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum yang pengukurannya ditentukan dengan cara : 1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indes Minimum
= 1 x 2 x 99 = 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5 = 158,4
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (850 : 990) x 100% = 85,8%
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (990 – 198) : 5
103
= 158,4 4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (850 : 990) x 100%
Gambar 5.8 Garis=kontinum communication 85,8% (850) Sangat rendah
198
Rendah
356,4
Netral
514,8
Baik
673,2
Sangat baik
831,6
990
Gambar 4.8 Garis Kontinum Communication
Pada gambar 4.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan Pada gambar 5.8 di atas menunjukan dari seluruh total sub variabel frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami communication (komunikasi) yang terdiri dari 2 pernyataan yaitu : kemampuan nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi) frontliner dalam berkomunikasi dan kemampuan frontliner dalam memahami frontliner pada bank BTN Syariah berada dalam skala sangat baik. nasabah diperoleh hasil akhir sebesar 850 ini artinya communication (komunikasi) frontliner pada bank MANDIRI Syariah berada dalam skala sangat
4. Klasifikasi rata-rata variabel X (kualitas pelayanan) baik. Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x (kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam b entuk table di a) Hasil Klarifikasi Variabel X (kualitas pelayanan) bawah ini :
Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel x
(kualitas pelayanan karyawan) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini:
104
Tabel 5.37
No 1 2 3 4 5 6 7 8
Tabel 4.41 Klasifikasi rata-rata Variabel x (kualitas pelayanan) Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi Keterampilan 3,84 Baik (Competence) Keramahan 4,06 Baik (Courtesy) Terpercaya 4,15 Baik (Credibility) Ketelitian 3,71 Baik (Reliability) Daya tanggap 3,69 Baik (Responsiveness) Penanganan terhadap keluhan 3,58 Baik (Gamesmanship) Ketepatan 3,59 Baik (Timeliness) Komunikasi 3,88 Baik (Communication) Jumlah 30,5 Rata-rata 3,82 Baik
Dari tabel di atas Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 Dari yang menunjukan baik,Keterampilan Keterampilan (Courtesy) rata-rata memiliki 4,06 tabel di atas karyawan memiliki (Competence) yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15
rata-rata 3,84 yang menunjukan baik, Keterampilan (Courtesy) memiliki ratayang menunjukan baik, Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang
rata 4,06 yang menunjukan sangat baik, Terpercaya (Credibility) memiliki menunjukan baik, Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang
rata-rata 4,15 yang (Reliability) memiliki ratamenunjukan sangatmenunjukan baik, Penangbaik, anan Ketelitian terhadap keluhan (Gamesmanship) rata-rata 3,58 yang menunjukan Ketepatan (Timeliness) memiliki ratamemiliki 3,71 yang menunjukan baik, Dayabaik, tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan Komunikasi (Communication) rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik, Penanganan terhadap keluhan memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.
(Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik, Ketepatan Berdasarkan tabel 41 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
(Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik, sedangkan variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan
Komunikasi (Communication) karyawan frontliner dinilai baik. memiliki rata-rata 3,82 yang menunjukan baik.
105
Berdasarkan tabel 5.37 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas variabel x (kualitas pelayanan karyawan) sebesar 3,82 artinya kualitas pelayanan karyawan frontliner dinilai baik. 2. Analisis Loyalitas nasabah di Bank MANDIRI Syariah (Y) Nasabah merupakan kunci utama bagi Bank Mandiri Syari’ah, oleh karena itu Bank MANDIRI Syariah selalu meningkatkan kualitas pelayanan karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada nasabah yang akhirnya akan membuat nasabah menjadi loyal. Salah satunya dengan memberikan pelayanan kepada nasabah melalui frontliner. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah di Bank MANDIRI Syariah, maka pertanyaan untuk variabel Y (loyalitas nasabah) tersebut adalah "Tanggapan Responden tentang Loyalitas Nasabah di Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim" . Setelah membahas tanggapan responden tentang kualitas pelayanan karyawan, selanjutnya penulis akan membahas mengenai tanggapan responden tentang loyalitas nasabah dengan menggunakan nilai pada skala Likert yang digunakan untuk mengukur setiap jawaban pada variabel y (loyalitas nasabah) dari responden yang mengisi kuesioner pada penelitian ini. Jika responden menjawab sangat setuju maka jawaban tersebut bernilai lima (5), jika responden menjawab setuju maka jawaban tersebut bernilai empat (4), jika responden menjawab cukup setuju maka jawaban tersebut bernilai tiga (3), jika responden menjawab tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai dua (2), dan jika responden tersebut menjawab sangat tidak setuju maka jawaban tersebut bernilai satu (1).
106
Adapun untuk memudahkan penilaian setiap item pertanyaan penulis akan mencari rata-rata dari setiap jawaban responden dan untuk memudahkan penilaian rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya berdasarkan interval nilai skor jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana jawaban responden dari seluruh item pertanyaan variabel y dimana perhitungannya adalah sebagai berikut: perhitungannya adalah sebagai berikut: Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum Interval = nilai skor maksimum – nilai skor minimum = 5 -1 =5-1 =4 =4 Jarak interval = interval : jenjang Jarak interval = interval : jenjang =4:5 =4:5 = 0,8 = 0,8 Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing pertanyaan sub Dengan demikian, maka interval skor untuk masing-masing item variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: pertanyaan sub variabel dari loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: Tabel Tabel5.38 4.42 Klasifikasi dan nilai rata-rata variabel loyalitas nasabah No Klasifikasi Interval 1 – 1,80 1 Tidak setuju 1,81 – 2,61 2 Kurang setuju 2,62 – 3,42 3 Cukup setuju 3,43 - 4,23 4 Setuju 4,24 – 5,04 5 Sangat setuju Tabel di di atas atas adalah adalah angka angka penilaian penilaian rata-rata rata-ratainterval intervaluntuk untukvariabel variabely y (loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden dandan analisis lengkap (loyalitas nasabah). Adapun tanggapan responden analisis lengkapmengenai mengenai rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:ini: rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah a. 1)Melakukan pembelian Melakukan pembelianulang ulangsecara secara teratur teratur Tabel 4.43
Tanggapan responden melakukan kontak menabung secara teratur Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
74
296
74,4%
Cukup setuju
3
20
60
20,2%
109
Panglima Polim sudah cukup baik. Karena loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. dipilih. Tabel 5.42 Tabel 4.46 Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank Mandiri
Tanggapan responden tentang kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
99
396
100%
Cukup setuju
3
-
-
-
Kurang setuju
2
-
-
-
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
396 4
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah”. Dari tabel “Saya memiliki kepercayaan terhadap produk Bank MANDIRI Syariah”. Dari tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Ratatabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank Rata- rata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa Bank MANDIRI Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan peluang untuk memningkatkan lo yalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung bahwa peluang untuk memningkatkan loyalitas nasabah MANDIRI Syariah sangat terbukaPolim lebar sangat dan pihak manajemen indikasi Cabang Panglima terbuka lebar danharus pihakmemaksimalkan manajemen harus tersebut. indikasi tersebut memaksimalkan Tabel 4.47 Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item Pernyataan 19
5 0
4 74
3 20
2 5
1 0
Jumlah 99
20
0.0% 0
74.7% 38
20.2% 31
5.0% 30
0.0% 0
100% 99
21
0.0% 0
38.3% 60
31.3% 36
30.3% 3
0.0% 0
100% 99
Skor Total 366 73.9% 305 61.6% 354
Skor Ideal 495 495 495
tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 99 orang (100%) menyatakan setuju. Ratarata tanggapan responden tentang memiliki kepercayaan terhadap produk Bank BTN Syariah 4 artinya setuju Dengan demikian, hal ini membuktikan bahwa
110
peluang untuk memningkatkan lo yalitas nasabah BTN Syariah Cabang Bandung sangat terbuka lebar dan pihak manajemen harus memaksimalkan indikasi
Tabel 5.43 tersebut. Tanggapan responden yang ingin menggunakan produk BSM
jika membutuhkan danaa
Tabel 4.47 Indikator Pemeblian Berulang Secara Teratur Item Pernyataan 19
5 0
4 74
3 20
2 5
1 0
Jumlah 99
20
0.0% 0
74.7% 38
20.2% 31
5.0% 30
0.0% 0
100% 99
21
0.0% 0
38.3% 60
31.3% 36
30.3% 3
0.0% 0
100% 99
22
0.0% 0
60.6% 99
36.3% 0
3.3% 0
0.0% 0
100% 99
0.0%
99.9% 0.0% 0.0% Total Skor Persentase Skor
0.0%
100%
Skor Total 366 73.9% 305 61.6% 354 71.5% 396 80.0%
Skor Ideal 495 495 495 495
1067 71.9%
Tabel 5.46 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai pembelian ulang yang secara teratur dari produk atau jasa bank MANDIRI Syariah adalah 1067. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: 1.
Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 4 x 99 = 1980
2.
Nilai Indeks Minimum
= 1 x 4 x 99 = 396
3.
Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1980 – 396) : 5 = 316,8
4.
Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (1067 : 1980) x 100% = 53,8%
“Saya merasa memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya”. Dari tabel tersebut dapat 112 dilihat bahwa sebanyak 90 orang (90,9%) menyatakan setuju, 6 orang (6,1%) menyatakan cukup setuju dan 3 orang (3,0%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang memiliki manfaat emosional dengan Bank BTN sebesar 3,88 artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan Syariah karena nilai-nilai syariah yang dimiliki oleh karyawannya sebesar 3,88 pihak manajemen MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim merupakan modal artinya setuju Keterikatan karena nilai-nilai syariah yang diterapkan pihak utama pihak bank sebagai lembaga perbankan syariah. manajemen BTN Syariah Cabang Bandung merupakan modal utama pih ak bank sebagai lembaga perbankan syariah.
Tabel 5.45 Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa Tabel dari4.49 bank lain
Tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
11
44
11,1%
Cukup setuju
3
58
174
58,6%
Kurang setuju
2
30
60
30,3%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
278 2,80
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang (11,1%) menyatakan setuju, 58 orang (58,6%) menyatakan cukup setuju dan 30 orang (30,3%) menyatakan kurang setuju. Rata-rata tanggapan responden tentang tidak terpengaruh dengan penawaran jasa dari bank lain selain Bank MANDIRI Syariah sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas dapat mengataan tidak akan terpengaruh oleh penewaran dari pihak lain, akan tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk keragu- raguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang
sebesar 2,8 artinya cukup setuju. Dari keterangan tersebut, memang mayoritas dapat mengataan tidak akan terpen garuh oleh penewaran dari pihak lain, akan 113 tetapi 30% yang menyatakan kurang baik, hal ini merupakan bentuk k eraguraguan dari pihak nasabah. Dengan demikian, pihak BTN Syariah Cabang Bandung bisa konsisten dalam memberikan yang kebutuhanbaik atau baik atau harus bahkan lebih meningkatkannya kembali pelayanan dengan melihat bahkan lebihnasabah meningkatkannya kembali denganbentuk melihat kebutuhan -kebutuhan kebutuhan yang beragam. Sehingga loyalitas nasabah dalam nasabah yang beragam. Sehinggasecara bentuk loyalitasuntuk nasabah dalam kembali bentuk bentuk komitmen nasabah bertahan mendalam berlangganan komitmen nasabah bertahan ulang secara produk/jasa mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian terpilih secara konsisten di atau masa melakukan pembelian ul ang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud.
potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku dapat terwujud. Tabel 5.46 Tabel 4.50 Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses Tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank dengan lain BTN bank Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
-
-
-
Setuju
4
1
4
1,0%
Cukup setuju
3
44
132
44,4%
Kurang setuju
2
41
82
41,4%
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
13 99
13 267 2,33
13,1% 100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 1 orang (1,0%) menyatakan setuju, 44 orang (44,4%) menyatakan cukup setuju, 41 orang (41,4%) menyatakan kurang setuju dan 13 orang (13,1%). Rata-rata tanggapan responden tentang tidak melakukan akses dengan bank lain selain Bank MANDIRI Syariah 2,33 artinya kurang setuju. Hal ini merupakan bentuk korelasi dari tingkat keragu-raguan pada nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim yang menuntut pihak bank harus bisa konsisten dalam memberikan pelayanan yang baik.
115
Tabel 5.51 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 893. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: 1.
Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 4 x 99 = 1980
2.
Nilai Indeks Minimum
= 1 x 4 x 99 = 396
3.
Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 = (1980 – 396) : 5 = 316,8
4.
Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = (893: 1980) x 100% = 45,1%
(893)
Tidak setuju
396
Kurang setuju
712,8
Cukup setuju
1029,6
Setuju
1346,4
Sangat setuju
1663,2
1980
Gambar4.10 Gambar 5.10 Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan pesaing dari seluruh total variabel lo yalitas Pada gambar 4.10 di atas dari menunjukan nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju. f. Mereferensikan kepada orang lain Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
(893)
116 Tidak setuju
396
Kurang setuju
712,8
Cukup setuju
1029,6
Setuju
1346,4
Sangat setuju
1663,2
1980
Gambar4.10 Garis Kontinum kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Pada gambar 5.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah Pada gambar 4.10 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas
yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya tingkat nasabah yang terdiri dari 4 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 893 artinya
loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori kurang setuju. tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori kurang setuju.
2) Mereferensikan kepada orang lain
f. Mereferensikan kepada orang lain
Tabel 5.49 Tabel 4.53
Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain Tanggapan responden tentang penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN Syariah Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
%
Sangat setuju
5
setuju
4
14
70
14,1%
46
184
46,5%
Cukup setuju Kurang setuju
3
34
102
34,3%
2
5
10
5,1
Tidak setuju Jumlah Rata-rata
1
99
366 3,7
100%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan “Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank BTN
“Saya melakukan penyebaran informasi kepada orang lain tentang Bank
Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang (14,1%)
MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang (34,3%)
(14,1%) menyatakan sangat baik, 46 orang (46,5%) menyatakan baik, 34 orang menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. Rata-rata
(34,3%) menyatakan cukup baik dan 5 orang (5,1%) menyatakan kurang baik. tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada orang lain
Rata-rata tanggapan responden tentang melakukan penyebaran informasi kepada tentang Bank BTN Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik untuk membuka
orang lain tentang Bank MANDIRI Syariah 3,7 artinya setuju Hal ini sangan baik
peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di BTN
untuk membuka peluang pasar dan penambahan jumlah kuantitas konsumen atau nasabah di MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
117 Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, antar lain adalah mereferensikan kepada orang lain yang dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Syariah Cabang Bandung. Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi
Tabel 5.50 Tanggapan responden tentang merekomendasikan Tabel 4.54 dilihat sebuah lembaga perbankan, hal ini dapat dari karakteristik yang Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain kepada orang lain untuk produk Bankkepada BTN Syariah dimilikinya, antar menggunakan lain adalah mereferensikan orang lain yang dapat Klasifikasi
Skor
F
Jumlah
Sangat setuju 5 dari pesaing. 14 70 menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Setuju
4
Cukup setuju
% 14,1%
37
148
37,4%
Tabel 3 4.5434
102
34,4%
5
F99 14
Jumlah 348 3,51 70
% 100% 14,1%
4
37
148
Tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada14,1% orang lain untuk Kurang setuju 2 14 28 menggunakan produk Bank BTN Syariah Tidak setuju 1 Klasifikasi Jumlah Rata-rata Sangat setuju Setuju
Skor
37,4%
Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
3 tanggapan 34 102 34,4% mengenai pernyataan Tabel di Cukup atas setuju menggambarkan responden Kurang setuju 2 14 “Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain28untuk 14,1% menggunakan produk
“Saya selalu merekomendasikan kepada Tidak setuju 1 - orang lain untuk - menggunakan produk
Jumlah 99 348 100% Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
Rata-rata Bank MANDIRI Syariah”. Dari tabel tersebut 3,51 dapat dilihat bahwa sebanyak 14
(14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang Tabel di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai pernyataan
orang (14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34
(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik. “Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk
orang (34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang
Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang lain Bank BTN Syariah”. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebanyak 14 orang
baik. Rata-rata tanggapan responden tentang merekomendasikan kepada orang
untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar 3,51 artinya setuju (14.1%) menyatakan sangat baik, 37 orang (37.4%) menyatakan baik, 34 orang
lain untuk menggunakan produkTabel Bank4.55 MANDIRI Syariah sebesar 3,51 artinya
(34,4%) menyatakan cukup baik dan orang (14,1%) menyatakan kurang baik. indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Item setuju.
Skor
Skor
4 3 2 1 Jumlah Rata-rata tanggapan5 responden tentang merekomendasikan kepada Total orang lain Pernyataan Ideal 14
46
34
5
0
99
366
27 untuk menggunakan produk Bank BTN Syariah sebesar artinya setuju 58.3% 191.7% 141.7% 20.8% 0.0%3,51 413% 73.9% 28
Item Pernyataan 27 28
Tabel 14 37 34 5.51 14 0 99 Indikator merefrensikan kepada0.0% orang413% lain Tabel 58.3% 154.2% 141.7% 4.55 58.3% indikator Mereferensikan Kepada Oranglain Total Skor 5
4 3 Persentase Skor
2
1
Jumlah
14 58.3% 14 58.3%
46 34 191.7% 141.7% 37 34 154.2% 141.7% Total Skor Persentase Skor
5 20.8% 14 58.3%
0 0.0% 0 0.0%
99 413% 99 413%
495
348 495 70.3% 714 Skor Skor 72.1% Total Ideal 366 495 73.9% 348 495 70.3% 714 72.1%
Tabel 5.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim. Berdasarkan hasil
118
pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut Tabel 4.54 di atas menggambarkan tanggapan responden mengenai loyalitas dimasukkan ke dalam garis kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan nasabah Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Berdasarkan hasil pengolahan yang cara: disajikan pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa skor total untuk mengenai kekebelan terhadap pesaing adalah 714. Jumlah skor tersebut dimasukkan ke dalam garis = 5 x 2 x 99 = 990 1. Nilai Indeks Maksimum kontinum, yang pengukurannya ditentukan dengan cara: = 1 x 2 x 99 = 198 2. Nilai Indeks Minimum
3.
1. Nilai Indeks Maksimum
= 5 x 2 x 99= 990
2. Nilai Indeks Minimum
= 1 x 2 x 99= 198
3. Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
Jarak Interval
= [nilai maksimum - nilai minimum] : 5
= (990 – 198) : 5
= 158,4 = (990 – 198) : 5
4.
Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100% = 158,4
= (714 : 990) x 100%
4. Persentase Skor
= [(total skor) : nilai maksimum] x 100%
= 72,1%
= (714 : 990) x 100% = 72,1% (714)
Tidak setuju
198
Kurang setuju
356,4
Cukup setuju
514,8
673,2
Setuju
Sangat setuju
831,6
990
Gambar 4.11 Garis Kontinum Mereferensikan kepada orang lain
Gambar 5.11 Garis kontinum Mereferensikan kepada orang lain
Pada gambar 4.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas Pada gambar 5.11 di atas menunjukan dari seluruh total variabel loyalitas nasabah nasabah yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya yang terdiri dari 2 pertanyan, diperoleh hasil akhir sebesar 714 artinya tingkat tingkat loyalitas nasabah Bank BTN Syariah kategori setuju. loyalitas nasabah Bank MANDIRI Syariah kategori setuju. 7. Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah) Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y (loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini
119
a.
Klasifikasi rata-rata variabel y (loyalitas nasabah) Untuk mengetahui klasifikasi rata-rata sub variabel dari variabel y (loyalitas nasabah) penulis menggambarkan dalam bentuk table di bawah ini
Tabel 5.52 TabelY4.56 Klarifikasi rata-rata Variabel (Loyalitas nasabah) No 1 2 3
Klasifikasi rata-rata Variabel y (loyalitas nasabah) Sub Variabel Rata-rata Klasifikasi Melakukan pembelian berulang 3,59 Setuju Menunjukan kekebalan terhadap 2,82 Cukup setuju tarikan dari pesaing Mereferensikan terhadap orang 3,6 Setuju lain Jumlah 10,1 Cukup Setuju Rata-rata 3,4
Dari tabel di atas melakukan pembelian berulan g memiliki rata-rata 3,59
Dari tabel di atas melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang yang menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82
menunjukan baik, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6
yang menunjukan cukup baik, mereferensikan terhadap orang lain rata-rata yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan setuju.
3,6 yang menunjukan baik, dan memiliki rata-rata 3,4 yang menunjukan Berdasarkan tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas
setuju. variabel y (loyalitas nasabah) sebesar 3,4 artinya kualitas loyalitas nasabah dinilai Berdasarkan cukup setuju. tabel 56 dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden atas E. Pengaruh Kualitasnasabah) pelayanan sebesar frontliner3,4 terhadap loyalitas nasabah di variabel y (loyalitas artinya kualitas loyalitas nasabah BTNsetuju. Kantor Cabang Bandung dinilaiBank cukup Seperti yang sudah penulis bahas pada ulasan bab dua bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas
C. Hasil Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Fontliner Terhadap Loyalitas pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank BTN
Nasabah Syari’ah cabang Bandung
Pengaruh Kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah di Bank 1. Koefisien Regresi
MANDIRI Kantor Cabang Panglima Polim Seperti yang sudah penulis bahas pada Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah
menyajikan hasil
perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas
120
ulasan bab dua bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Variabel x (Kualitas pelayanan karyawan) terhadap variable y (loyalitas nasabah) pada PT. Bank MANDIRI Syari’ah Cabang Panglima Polim. 1. Uji Koefisien Regresi Setelah melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan mengolah data dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan karyawan dan loyalitas nasabah maka tahap selanjutnya yang akan dilakukan adalah menyajikan hasil perhitungan pengaruh x (kualitas pelayanan karyawan) terhadap y (loyalitas nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS versi 19.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut : nasabah) dengan menggunakan metode analisis sederhana melalui program SPSS
versi 17.0. penyajian dan analisis pengolahannya adalah sebagai berikut: Tabel 5.53 Tabel 4.57 b
Model Summary
Model 1
R
R Square .888
a
Adjusted R Square
.788
.786
Std. Error of the Estimate 2.22165
a. Predictors: (Constant), Y b. Dependent Variable: X
Dari output output SPSS SPSS di (R Dari di atas atas dapat dapat diketahui diketahuibahwa bahwanilai nilaikoefisien koefisienregresi regresi (R square) adalah sebesar 0,788 0,788 yang merupakan besarnya pengaruh pelayanan square) adalah sebesar yang merupakan besarnya kualitas pengaruh kualitas karyawan frontliner terhadap loyalitas terhadap nasabah pada PT Bank BTN Syari’ah cabang pelayanan karyawan frontliner loyalitas nasabah pada PT Bank Bandung . Besarnya x terhadapPolim y sebesar 0,788 pengaruh menunjukkan bahwa y MANDIRI Syari’ah pengaruh Cabang Panglima . Besarnya x terhadap terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan frontliner terhadapantara loyalitas nasabah sebesar 0,788 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan 2. frontliner Pengujian terhadap hipotesis loyalitas (Uji t) nasabah 2. Pengujian hipotesis (Uji t) Untuk Untuk mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau maka tidak maka mengetahui besarnya koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak terlebih terlebih dahulu dilakuk an pengujian koefisien regresi statistik uji t-student. Hipotesis :
dengan menggunakan
121
dahulu dilakukan pengujian koefisien regresi dengan menggunakan statistik uji tstudent. Hipotesis : Ho : r2 = 0, tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadapa loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Panglima Polim.
a : r2
0, terdapat pengaruh kualitas pelayanan
fronliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Kantor Cabang Panglima Polim. Taraf nyata : α
5%
2. Uji Statistik Statistik Uji :
Tabel 5.54
Tabel 4.58 HasilUji UjiSignifikansi Signifikansi Regresi Hasil Regresi Coefficientsa
Model 1
(Cons tant) x
Uns tandardized Coeff icients B Std. Error -3.583 1.562 .659 .035
Standardized Coeff icients Beta .888
t -2.294 18.994
Sig. .024 .000
a. Dependent Variable: y
Kriteria Kriteria Uji : Uji : a) Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ;
1. Berdasarkan perbandingan t-hitung dengan t tabel ; 3⁄4 Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, Ho ditolak.
a) Jika t-hitung > t-tabel atau t-hitung < t-tabel, o ditolak. 3⁄4 Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima.
b) Jika t-tabel ≤ t-hitung ≤ t-tabel, Ho diterima. Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97
2. Untuk nilai t-tabelnya dengan df (degree of freedom) adalah sebesar 97 (n-2) (n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.
Didapat hasilnya yaitu sebesar 1.985. 3⁄4 t- hitung 18.994 > 1,985 , Ho ± ditolak a) t- Sign. hitung 18.994 untuk > 1,985 ditolak (2–tailed) data,Ho variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000 0.05) makauntuk Ho ditolak. Hal tersebut Sign. <(2–tailed) data variabel X dapat lebih dilihat kecil dari darigambar. 0.05 (0.000 < 0.05) maka
Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Ho ditolak Ho ditolak
Ho diterima
-1.985
18.994
1.985
(n-2) didapat hasilnya yaitu sebesar ± 1.985.
122
t- hitung 18.994 > 1,985 , Ho ditolak Sign. (2–tailed) untuk data variabel X lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05) maka Ho ditolak. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar.
Ho ditolak Ho ditolak
Ho diterima
-1.985
18.994
1.985
Gambar 5.12 Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel variabel X terhadap variabel Y. X dan variabel Y. Gambar 4.12
3. Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi 3. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel dipenden Untuk melihat kekuatan hubungan variabel bebas dengan variabel digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel dipenden digunakan koefisien korelasi (R) dan pengaruh variabel bebas terhadap terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD). variabel terikat ditunjukkan oleh koefisien determinasi (KD). Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel Hasil pehitungan besar hubungan serta pengaruh dapat dilihat pada tabel berikut : berikut : Tabel Tabel5.55 4.59 Koefesien HasilHasil Koefisien Determinasi Determinasi Model Summary
Model 1
R .888a
R Square .788
Adjusted R Square .786
Std. Error of the Estimate 2.22165
a. Predictors : (Constant), x
Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan Dengan demikian keeratan hubungan antara variabel X kualitas pelayanan terhadapYvariabel loyalitas adalah0.888 sebesar dan hubungan terhadap variabel loyalitasY adalah sebesar dan0.888 hubungan sebesar sebesar ini inikategori masuk dalam kategori yang kuat. masuk dalam hubungan yanghubungan kuat. Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788. Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan
123
Koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh antara variabel X kualitas pelayanan terhadap variabel Y loyalitas yang diperoleh adalah 0.788. Jadi dapat dikatakan bahwa kontribusi dari variabel X yaitu kualitas pelayanan frontliner di MANDIRI Syariah Cabang Bandung terhadap variabel Y atau loyalitas nasabah adalah 78.8%. hal ini menunjukkan tingkat pengaruh yang tinggi .
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang dijelaskan dalam BAB V mengenai hasil penelitian dan pembahasan maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
frontliner
secara
keseluruhan
memiliki
rata-rata
sebesar
3,82
menunjukkan klasifikasi baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut : 1) Keterampilan karyawan (Competence) memiliki rata-rata 3,84 yang menunjukan baik. 2) Keterampilan (Courtesy) memiliki rata-rata 4,06 yang menunjukan sangat baik. 3) Terpercaya (Credibility) memiliki rata-rata 4,15 yang menunjukan baik. 4) Ketelitian (Reliability) memiliki rata-rata 3,71 yang menunjukan baik. 5) Daya tanggap (Responsiveness) memiliki rata-rata 3,69 yang menunjukan sangat baik. 6) Penanganan terhadap keluhan (Gamesmanship) memiliki rata-rata 3,58 yang menunjukan baik. 7) Ketepatan (Timeliness) memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik. 8) Komunikasi (Communication) memiliki rata-rata 3,88 yang menunjukan baik.
124
125
Loyalitas nasabah pada Bank MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim secara keseluruhan memiliki rata-rata 3,4 artinya loyalitas nasabah bank MANDIRI Syariah dinilai cukup baik. Secara parsial dapat digambarkan sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian berulang memiliki rata-rata 3,59 yang menunjukan baik . 2. menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2,82 yang menunjukan cukup baik. mereferensikan terhadap orang lain rata-rata 3,6 yang menunjukan baik. Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah bank MANDIRI Syariah sangat tinggi. Hal ini terlihat dari hasil R Square sebesar 0,788. Dan diperoleh besarnya sig adalah 0,00 Karena 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya nilai tersebut signifikan karena nilainya kurang dari 0,05 sedangkan t hitung > t tabel = 18,994 > 1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa terdapat pengaruh tinggi kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah yaitu sebesar 78,8%. B. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran yang diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan bagi MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim, sebagai berikut: 1. Secara umum pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan frontliner pada MANDIRI Syariah Cabang Panglima Polim sudah baik, oleh karena itu perusahaan harus terus mempertahankannya. Namun ada beberapa indikator kualitas pelayanan karyawan yang memerlukan peningkatan diantaranya
126
penanganan dalam keluhan mendapat penilaian dari responden sebesar 3,58. Berdasarkan hal tersebut maka saran peneliti tentang penanganan keluhan nasabah harus lebih ditingkatkan dengan cara: a.
Menyediakan kotak saran di meja costummer service. Setelah nasabah melakukan transaksi di bank nasabah bisa menulis keluahan dan saran tentang pelayanan.
b.
Pelayanan
e-banking
untuk
kemudahan
para
nasabah
dalam
menyampaikan keluhan. c.
Mengadakan customer support yang ada di call center, bekerja 24 jam sehari.
2. Pada indikator menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing mendapat penilaian dari responden sebesar 2,82 artinya cukup baik. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti memberi saran supaya diadakan suatu strategi yang ampuh guna menarik kembali nasabah MANDIRI Syariah yang hilang dan menghargai nasabah yang setia diantaranya dengan cara : a.
Untuk itu MANDIRI Syariah agar melakukan pemberian promosi penjualan
dalam
bentuk
program
undian
sebagai
alat
untuk
meningkatkan loyalitas nasabah. b.
Mengadakan family gathering untuk menjalin silahturahmi yang baik antara nasabah dengan karyawan bank MANDIRI Syariah.
c.
Mengadakan program point reward yang akan diberikan kepada nasabah yang rajin menabung, point reward tersebut bisa ditukarkan dengan merchandise.
127
3. Penelitian hanya sebagian kecil dari aktifitas perbankan yang ada, untuk itu bagi yang akan melakukan penelitian lanjutan atau yang berhubungan dengan penelitian ini hendaknya dapat mempertimbangkan hasil penelitian ini sehingga diharapkan dapat menjadi sumbangsih yang bermanfaat bagi kepentingan penelitian ilmiah selanjutnya.
26」 ∪li 201 6
No 18/291-3/334
I
Kepada
PT Bank Syariah Mandiri
Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Komp:ek Ruko Grand Pang‖ ma Po‖ m Kav.32-33」 ￨.Panglima Po‖ m Raya, Kebayoran Baru Jakarta Se:atan 12160
∪IN Syarif Hidayatullah」 akarta
JI lr H」
uanda No 95
Telp.(021)72780909-10 Faks.(021)7203610
Ciputat 1 541 2
WWW.Syariahmandiri.co.id
Perihaヒ SURAT
KETERANGAN PENELI丁 IAN AN.」 ENNY PRAVttRA
ゞb Assa alnulalalkurllヽ Ⅳ rヽ ハ
Semoga Bapak/lbu Dekan besetta keluarga besar UIN Syarlf Hidayatu ah
」akaria
dalanl keadaan sehat、 A/al afilat dan rlnendapattaufik serta hdayan dar A lah SIAl丁 Ivlenu nJじ
ノ a lTahaslsい ノ k perihal tersebut di atas bersarlna ini kam[ lmenyatakan ba11、 ヘ
berikut i
一Narlna ―Nomor
ira 」enny Praぃ ノ
Pokok 109053000003 -」 urusan :Manalemen Dakwah l KC Panglirna Polim pada haFI Sellin tar]tic」 a125 Ju telah melakukan penelitian dl BS卜 υ
2016 Dernikian surat keterangan ini kan3i salη
palkan,atas perlnatlar〕
te百 rlna kasih
1/Vasalaarru'alalkurlN Vヘ ノ r VVb
Ptt BANK SYARIAH MANDIRI JAKARTA PANGLIMA POLIM BRハ NC月
KCP Panglima Polim
Deny Herdany Branch Operation Manager
OFFノ CE
Bapak/lbu ka11∩ l ucao「 (ar)
Ｅ一 ￡ ∞Ｅふ 譴製罐跡臨
巨 一 コ Ｏ Ｌ く 巨 ﹁一〇 ２ く Ｌ Ｏ マ 巨 ∽ ｍ 一 ∽く の 一 Ｚ く 〇 ∝ Ｏ に ⊃ 卜︼ ⊃ ∝ 卜 ∽
DOKUM[ENTASI
︱﹂ Ｅ 鵬
