PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Oleh: Tri Yuni Prabawati 201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DALAM MENABUNG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh: Tri Yuni Prabawati 201210230311275
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2016
i
LEMBAR PENGESAHAN 1. Judul Skripsi
: Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap
Loyalitas Nasabah dalam Menabung 2. Nama Peneliti
: Tri Yuni Prabawati
3. NIM
: 201210230311275
4. Fakultas/Jurusan
: Psikologi
5. Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
6. Waktu Penelitian
: 14 Desember – 20 Desember 2015
Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 2 Februari 2016 Dewan Penguji Ketua Penguji
: Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
(
)
Sekretaris
: Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si
(
)
Anggota
: 1. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si
(
)
2. Adhyatman Prabowo, M.Psi
(
)
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si
Muhammad Shohib, S.Psi, M.Si Malang, 2 Februari 2016 Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
Dra. Tri Dayakisni, M.Si
ii
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama
: Tri Yuni Prabawati
NIM
: 201210230311275
Fakultas/Jurusan
: Psikologi
Perguruan Tinggi
: Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi/karya ilmiah yang berjudul: Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung 1. Adalah bukan karya orang lain baik itu sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya. 2. Hasil tulisan skripsi/karya ilmiah dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku. Malang, 2 Februari 2016 Mengetahui, Ketua Program Studi,
Yang Menyatakan,
Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si
Tri Yuni Prabawati
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung” yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang. Tidak lupa pula senantiasa penulis kirimkan shalawat dan salam kepada baginda Rasulullah Muhammad SAW. Nabi yang telah mengisi sebagian besar masa hidupnya untuk kesejahteraan dan kemaslahatan umat manusia. Penulis menyadari bahwa selama masa perkuliahan dan dalam proses penyusunan skripsi ini banyak pihak yang telah memberikan sumbangsih dalam bentuk apapun, baik itu berupa motivasi, bimbingan, dan petunjuk kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Dra. Tri Dayakisni, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Dr. Nida Hasanati, S.Psi, M.Si dan Muhammad Shohih, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing I dan II yang telah meluangkan banyak waktu untuk mencurahkan wawasannya dan memberikan bimbingan serta motivasi kepada penulis. 3. Ari Firmanto, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang senantiasa memberikan nasihat, dukungan, dan motivasi kepada penulis. 4. Seluruh staf Laboratorium Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang yang memberikan bantuan selama masa perkuliahan terkait tugas-tugas yang diberikan. 5. Bank Jatim Cabang Banyuwangi yang telah memberikan izin penelitian, serta seluruh subjek yang bersedia membantu mengisi skala penelitian. 6. Ayahandaku tercinta (Ali Surachman) dan Ibundaku tersayang (Mardiyah) yang telah memberikan semangat dan do’anya untuk penulis selama ini. Ibundaku yang selalu penuh kesabaran dan pengertian menghadapi penulis yang manja. Kasih sayang, do’a, dan restu yang selama ini kedua orang tua berikan, membuat penulis termotivasi untuk melanjutkan mimpi dan cita-cita. 7. Kakakku tersayang (Idha Rachmawati) yang selalu memberikan kasih sayangnya kepada penulis, selalu siap membantu ketika penulis kesusahan. Terima kasih tiada tara penulis sampaikan kepadamu, yang sudah menjadi seorang kakak sekaligus sahabat. Untuk kakak iparku (Teguh Subekti) yang sudah menjadi sosok kakak laki-laki yang siap membantu penulis dan selalu memberikan support kepada penulis. 8. Dwi Fatma Ayu Budi Pradika, menjadi sahabat selama kurang lebih 9 tahun, yang selalu penulis repotkan dengan permintaan-permintaan penulis. Terima kasih atas waktu yang selalu diberikannya mendengarkan segala keluh kesah yang penulis rasakan. 9. Sahabat setiaku (Ari, Ina, Lely, Devinta, Rido, Ipin, Febri, Anggel, Nurika, Berlian, Reni, Ikbal, Mas Hasyim) dan juniorku (Yanto, Fajar, Zul, Tam, Mput, Selvi, Fitri, Uswa, Laras) terima kasih kalian telah menjadi sahabat, saudara, dan keluarga ditanah rantau ini, semua yang kita lalui memberikan kenangan dan sangat berkesan. 10. Teman-temas kos Jamur A 48b (Ira, Dwiq, Evi, Shafira, Putri) atas kebersamaan dan keceriaan yang diberikan selama ini, suka duka yang kita lalui bersama. 11. Keluarga besar UKM Taekwondo UMM yang selalu memberikan support selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi. Terima kasih kalian yang selalu memberikan waktu luang untuk penulis. iv
12. Seluruh teman-teman seperjuangan Fakultas Psikologi UMM angkatan 2012, khususnya rekan-rekan kelas E yang tak bisa tersebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas tiga tahun yang diberikan. 13. Seluruh staf perpustakaan UMM terkhusus teman-teman part time yang telah menjadi rekan tim, sahabat serta keluarga baru. 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah banyak memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis. Semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat-Nya atas segala yang telah mereka berikan kepada penulis dengan suatu harapan bahwa kesuksesan selalu terdekap bagi kita semua. Amin. Penulis menyadari bahwa tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan oleh penulis. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti secara khusus, dan bagi pembaca pada umumnya. Malang, 2 Februari 2015 Penulis
Tri Yuni Prabawati
v
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................... ii SURAT PERNYATAAN ...................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................................................... iv DAFTAR ISI ......................................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................................... viii ABSTRAK ..............................................................................................................................1 PENDAHULUAN ...................................................................................................................2 LANDASAN TEORI ..............................................................................................................5 Loyalitas ............................................................................................................................5 Persepsi Kualitas Pelayanan ..............................................................................................6 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung ..8 Kerangka Pemikiran ..........................................................................................................9 Hipotesa .............................................................................................................................9 METODE PENELITIAN ........................................................................................................9 Rancangan Penelitian ........................................................................................................9 Subjek Penelitian ...............................................................................................................9 Variabel dan Instrumen Penelitian ....................................................................................9 Validitas dan Reliabilitas...................................................................................................10 Prosedur Penelitian ............................................................................................................11 HASIL PENELITIAN .............................................................................................................11 DISKUSI .................................................................................................................................14 SIMPULAN dan IMPLIKASI.................................................................................................16 REFERENSI ............................................................................................................................17 LAMPIRAN ............................................................................................................................20
vi
DAFTAR TABEL Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian .............................................................................10 Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian .........................................................................10 Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian ............................................................................................11 Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas ..............................................................................12 Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan ................................................12 Tabel 6. Uji Parsial ........................................................................................................................12 Tabel 7. Uji Simultan ....................................................................................................................13
vii
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Skala Try Out Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas .......................................................20 LAMPIRAN 2 Analisis Validitas dan Reliabilitas ...........................................................................................27 LAMPIRAN 3 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas ...................................................35 LAMPIRAN 4 Tabulasi Data ............................................................................................................................42 LAMPIRAN 5 Analisa Regresi Linear Berganda .............................................................................................68 LAMPIRAN 6 Surat Ijin Penelitian ..................................................................................................................75
viii
Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung Tri Yuni Prabawati Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
[email protected] Abstrak Bank adalah sektor usaha yang bergerak dalam bidang jasa maupun produk harus memberikan kualitas yang baik terhadap konsumen. Semakin ketat persaingan antar bank, maka pelayanan yang diberikan sebuah bank harus lebih optimal. Pelayanan yang diberikan akan memberikan persepsi berbeda tiap konsumen, hal ini lah yang akan menumbuhkan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan skala loyalitas dan pesepsi kualitas pelayanan. Pengukuran ini dilakukan pada 276 nasabah yang menabung dengan menggunakan teknik cluster sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung (F hitung = 36,096; p = 0,000; p < 0,010) dengan kontribusi yang diberikan sebesar 39,0%. Kata Kunci : loyalitas, persepsi, kualitas pelayanan, menabung, bank. The Bank is a business sector that is engaged in the field of products and services should provide good quality to consumers. Increasingly tight competition among banks, the services are provided by a bank must be optimized. The services will give different perceptions for each consumer. This is the one advantage that will foster customer loyalty. This study aims to find the influence of the perception of service quality on customer loyalty in a bank savings. Methods of data collection in this study used a scale of loyalty and the same perception of service quality. These measurements were performed on 276 customer saving by using random sampling techniques. Data analysis had been performed by using the technique of Multiple Linear Regression Analysis. The results showed that there was a significant relationship between the perception of bank service quality on customer loyalty in saving (F count = 36.096, p = 0.000; p <0.010) with the contributions made by 39.0%. Keywords : loyalty , perception , quality of service , savings , bank.
1
Jumlah populasi penduduk Indonesia yang kurang lebih sekitar 250 juta penduduk, menempati urutan ke empat dengan tingkat penduduk terpadat se-dunia. Konsumsi domestik yang kuat, menunjukkan dampak pada kinerja PDB Indonesia yang secara berkelanjutan terus kuat dan merupakan salah satu pendorong pertumbuhan ekonomi. Konsumsi domestik yang kuat ini adalah alasan mengapa Indonesia mampu melewati krisis ekonomi global yang terjadi pada tahun 2008-2009 dengan nilai rata-rata pertumbuhan PDB sekitar 5,6 juta persen pada tahun 2008-2010. Menurut laporan Bank Dunia, sekitar tujuh juta warga Indonesia masuk ke dalam penduduk kelas menengah setiap tahun. (www.indonesia-investments.com, 2015) Bank adalah sektor usaha yang berorientasi pada hasil. Bank memiliki peran yang krusial dalam pembangunan perekonomian di dunia. Keberadaan bank merupakan lembaga pembiayaan untuk pembangunan perekonomian melalui dana pihak ketiga dan disalurkan pada pelaku ekonomi sehingga bisa menjalankan berbagai kegiatan usaha maupun kegiatan konsumsi. (Setyawan & Japarianto, 2014) Penduduk Indonesia belum menabung secara maksimal. Di deretan negara-negara Asia Tenggara pun, Indonesia menempati posisi terbawah dalam hal total nominal dan kebiasaan menabung. Salah satu langkah yang ditempuh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) untuk mendekatkan layanan perbankan kepada masyarakat adalah dengan program Laku Pandai, yaitu Layanan Keuangan Tanpa Kantor dalam rangka Keuangan Inklusif. Dengan program tersebut, masyarakat tidak harus pergi ke bank lagi untuk mengakses layanan perbankan. (Kompas.com, 2015) Bank Indonesia sebagai pusat bank yang ada di Indonesia, pada tahun 2010 mencanangkan Kegiatan Edukasi Keuangan dan Kampanye Gerakan Indonesia Menabung (GIM) oleh Presiden Republik Indonesia dan Gubernur Bank Indonesia. Pencanangan GIM tersebut dilakukan bersamaan dengan peluncuran TabunganKu. Pada tanggal 27 Juni 2012, Bank Indonesia dan Perbankan melakukan kampanye GIM, dimana saat itu Wakil Presiden Republik Indonesi, Boediono, menetapkan pada hari Rabu setiap awal bulan adalah hari Rajin Menabung. Bank Indonesia mencanangkan Hari Rabu setiap awal bulan sebagai Hari Rajin menaBUng dan pembukaan tabungan baru oleh pelajar dan masyarakat. Rangkaian kegiatan GIM tersebut ditujukan untuk meningkatkan kesadaran pelajar dan masyarakat betapa pentingnya menabung sejak usia dini. (www.bi.go.id, 2015) Menabung menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah kegiatan menyimpan atau menyisihkan sebagian uang di celengan atau bank untuk memenuhi kebutuhan hidup di masa akan datang. Menabung merupakan aktivitas yang berguna untuk memenuhi kebutuhan yaitu jaminan akan materi. Menabung membutuhkan minat agar perilaku tersebut dapat terarah pada aktivitas menabung. Konsumen adalah asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri jasa, sehingga harus dijaga dan dipertahankan. Untuk itu perusahaan harus memahami konsep perilaku konsumen agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan melakukan transaksi pembelian dan merasakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan sehingga membuat konsumen menjadi lebih loyal. (Zahra & Matulessy, 2012) Pada setiap perusahaan, loyalitas para pelanggan dapat dijelaskan dalam tiga hal. Pertama adalah loyalitas yang ditunjukkan melalui perilaku pelanggan dengan melakukan pembelian ulang dari barang atau jasa. Kedua, loyalitas dapat ditunjukkan melalui sikap pelanggan 2
terhadap perusahaan, yang meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek yang dikeluarkan oleh perusahaan serta merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Sedangkan yamg ketiga adalah kombinasi antara perilaku dan sikap pelanggan dengan melakukan pembelian ulang lalu pelanggan juga memberikan nilai positif terhadap merek dan mereka dapat menjadi rekan perusahaan tersebut untuk membagikan informasi terkait merek yang ada pada perusahaan tersebut kepada orang lain. (Seguro, 2008) Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, maka ada dua hal yang perlu ditingkatkan. Pertama, pelanggan yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan dapat menciptakan efisiensi terhadap pengoperasian perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal akan terus melakukan pembelian meskipun perusahaan memberikan penawaran harga atau tarif yang tinggi. Hal ini dapat mengakibatkan keuntungan yang tinggi pada perusahaan karena loyalitas pelanggan tersebut. Kedua, pelanggan yang setia akan mengurangi biaya pengeluaran untuk menarik minat pelanggan baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan baru besarnya dapat mencapai lima kali lipat dibandingkan harus mempertahankan pelanggan yang ada (Godes & Mayzlin, 2004). Dari fakta-fakta yang sudah ada, maka loyalitas menjadi suatu upaya yang penting dilakukan oleh sebuah perusahaan agar dapat meraih manfaat ekonomi yang optimal. Pada penelitian sebelumnya, menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, maka tingkat loyalitas juga akan semakin tinggi (Bolton and Bramlett, 2000). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi (Palilati, 2007). Sedangkan pada penelitian yang membahas tentang tingkat persentase masyarakat Yogyakarta dalam memilih bank pada Bank Syariah terdapat bahwa tingkat loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri adalah tinggi. Hal ini berdasarkan system keuangan yang diterapkan dan berdasarkan perkembangan yang diusahakan bank. (Rahadi, 2004) Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi terhadap sebuah perusahaan tidak luput dengan kualitas pelayanan pada perusahaan tersebut. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dari sebuah perusahaan. Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan tetap merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. (Nurafni, 2011) Tjiptono (2003) menyatakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas yang dipersepsikan. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau juga disebut proses sensori (Walgito, 2004). Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru digunakan (dalam Arief, 2007). Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan kenyataan atau pengalaman yang pelanggan dapatkan atas pelayanan tersebut (Nurafni, 2011). Oleh karena itu, persepsi tidak bisa dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap variabel loyalitas pelanggan. 3
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah berharap akan mendapatkan kualitas yang memuaskan dalam menabung pada sebuah bank. Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan sebuah bank adalah sebagai bentuk akhir berhasil atau tidak berhasilnya sebuah bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik. Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui aspek-aspek reliability (keandalan), emphaty (empati), assurance (jaminan), responsiveness (daya tangkap), dan tangibles (bukti langsung) untuk membangun kepuasaan konsumen (Bari’ah, Tanpa Tahun). Pada penelitian yang dilakukan di Mesir dimana mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan di Perbankan Mesir, menyatakan adanya hubungan yang positif pada masyarakat Mesir bahwa lebih menyukai kualitas pelayanan yang diberikan dengan mudah prosedurnya dan adanya rasa aman yang diberikan pada perusahaan tersebut. Penelitian tersebut menggunakan lima aspek seperti penelitian yang diatas (Saghier and Nathan, 2013). Sedangkan pada penelitian yang dilakukan di Sri Lanka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berkorelasi positif, yaitu yang menandakan bahwa layanan kualitas dengan lima aspek meningkatkan kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat besar terhadap kepuasan nasabah. (Saravanabawan, 2013) Dari hasil penelitian yang dilakukan di Sleman, menyatakan bahwa antara kepuasan pelayanan bank memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas menabung seseorang pada sebuah bank. Nasabah cenderung loyal karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BMT, baik dari segi profesional, ketanggapan, keramahan, serta pelayanan secara keseluruhan. (Wahyuni, 2008) Persepsi positif terhadap kualitas layanan pada diri nasabah bila konsumen menganggap bahwa perusahaan mampu menunjukkan kredibilitasnya yang dirasakan lebih tinggi dari harapan konsumen, sebaliknya persepsi terhadap kualitas layanan negative terjadi bila kinerja actual jasa layanan yang dirasakan lebih rendah dari harapan konsumen. (Zahra & Matulessy, 2012) Ada dua factor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. (Zahra & Matulessy, 2012) Dengan pelayanan yang prima, Bank mampu mendapatkan kepercayaan nasabahnya sehingga nasabah yang setia hingga pada akhirnya Bank mendapatkan keuntungan. Salah satu keuntungannya, Bank tidak perlu mengeluarkan budget yang besar untuk mengkomunikasikan eksistensinya karena nasabah yang setia tadi mampu menjadi relasi Bank dalam menjaring calon nasabah baru melalui kekuatan “word of mouth” yang hanya di dapat saat mendapat layanan perbankan yang prima. (www.bankjatim.id, 2014) Berdasarkan latar belakang atau permasalahan diatas, penulis tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung”.
4
Loyalitas Menurut Barnes (2002) loyalitas diartikan sebagai perilaku lamanya berhubungan. Berbagai pola sepeti adanya pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan, dan lain-lain. Aspek yang sangat penting dalam loyalitas nasabah adalah emosional dengan sebuah lembaga. Ikatan emosional inilah yang membuat nasabah menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis. Menurut Caruana (2002) loyalitas merupakan perilaku yang mengekskpresikan kesetiaan penuh kepada sebuah merek dan tidak hanya pikiran yang diberikan melainkan adanya suatu standar perilaku. Berdasarkan tentang arti dari loyalitas sebagaimana yang sudah dijelaskan di atas maka loyalitas adalah suatu sikap kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap sebuah merek. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Menurut Grifin (2003) nasabah akan bergerak melalui lima langkah, yaitu pertama menyadari produk, kedua melakukan pembelian awal, kemudian nasabah bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yaitu evaluasi pasca pembelian dan keputusan membeli kembali. Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, maka langkah kelima yang juga merupakan faktor terakhir yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu pembelian kembali, akan mengikuti. Oleh karena itu nasabah dianggap benar-benar loyal, harus membeli kembali pada sebuah perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai kelima berkali-kali. Nasabah yang benar-benar loyalitas akan menolak produk atau jasa pesaing dan akan terus membeli kembali pada sebuah perusahaan yang sama. Nasabah seperti inilah yang harus didekati, dilayani dengan baik, dan dipertahankan (Wahyuni, 2008). Menurut Oliver (1999) terdapat konsep loyalitas mengenai tingkat loyalitas konsumen yang terdiri dari empat tahap, yaitu a) Loyalitas Kognitif. Pada tahap ini pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek, manfaat, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. b) Loyalitas Afektif. Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. c) Loyalitas Konatif. Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi. d) Loyalitas Tindakan. Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Aspek-Aspek Loyalitas Menurut seorang pakar marketing, khususnya dalam bidang pengukuran customer satisfaction and loyalty, Reichheld (2000) mengatakan bahwa mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau merk dapat dilihat dari seberapa antusias mereka terhadap suatu merk tersebut. Antusiasme tersebut dapat digambarkan dengan kemauan dan keterlibatan mereka dalam mempromosikan merk tersebut kepada orang lain. Dalam industri perbankan, 5
fenomena tersebut bisa dilihat jika ada nasabah yang mau mempromosikan bank yang ia gunakan kepada orang lain, nasabah tersebut bisa dikatakan bahwa ia sangat antusias. Hal ini berarti bahwa nasabah tersebut semakin loyal terhadap perusahaan yang ia gunakan saat ini. Beberapa aspek yang mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan khususnya di bidang perbankan, yaitu: Satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme). Pada aspek pertama dan kedua, yaitu kepuasan (satisfaction) dan transaksi ulang (retention) didasari pada asumsi perilaku nasabah yang rasional. Dalam hal seperti pengambilan keputusan investasi di bank, aplikasi dan transaksi kredit seorang nasabah didasari oleh pertimbangan yang rasional. Faktor-faktor yang bersifat fungsional (bukti langsung dan terukur) dianggap sebagai penentu loyalitas nasabah terhadap bank. Apabila nasabah mengaku puas dengan pelayanan bank, maka mereka akan melakukan transaksi ulang untuk menunjukkan loyalitas terhadap bank yang mereka gunakan (Lupiyoadi, 2013). Pada aspek ketiga (customer migration), seorang nasabah berada pada fase at risk (fase berbahaya). Nasabah berada pada titik puncak dimana mereka mulai melirik produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Bila hal ini terjadi, maka pihak bank selaku penyedia jasa harus lebih agresif dalam melakukan inovasi melalui berbagai program loyalitas yang bertujuan untuk menciptakan migration barrier (mencegah masuknya produk pesaing) bagi nasabah yang hendak meninggalkan bank. Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan mampu bertahan melewati dimensi ketiga merupakan nasabah yang memiliki antusiasme (Kartajaya, 2007). Pada aspek keempat, nasabah dengan sukarela turut merekomendasikan dan mempromosikan bank yang ia gunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan inovasi produk yang ditawarkan oleh bank, aktif dalam komunitas produk yang ada serta bersedia menjadi pembela ketika bank tersebut dianggap jelek oleh orang lain. Nasabah pada dimensi ini, merupakan nasabah yang masuk dalam kategori nasabah paling loyal karena mereka akan terus memberikan kontribusi profit yang semakin besar bagi bank (Hasanuddin & Subkhan, 2005). Persepsi Kualitas Pelayanan Persepsi adalah proses mengatur dan mengartikan informasi sensoris untuk memberikan makna (dalam King, 2010). Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi yang mempengaruhi perilaku actual konsumen (dalam Kotler & Keller, 2009). Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Secara umum, pelayanan menurut Sugiarto (dalam Wahyuni, 2008) diartikan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk-produk jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang sedang dilayani.
6
Menurut Wyckof (dalam Nurafni, 2011) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Aaker (dalam Firdaus, 2013) persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas serta keunggulan suatu produk atau jasa yang berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kesimpulan dari persepsi kualitas pelayanan adalah perilaku yang diberikan oleh konsumen terhadap tingkat keunggulan suatu perusahaan yang diharapkan dapat membuat keinginan pelanggan tercapai. Dasar-dasar Persepsi Kualitas Pelayanan Menurut Sugiarto (1999), petugas sebuah perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Hal ini diharapkan agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, maka petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh antara lain: 1) Memusatkan perhatian kepada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh antara lain: a. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan pelanggan dan jangan sekalikali memotong pembicaraannya; b. Memperhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks; c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum, sehingga tatapan mata anda menjadi teduh dan menyejukkan hati orang yang memandang; d. Memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu tampilkan senyum anda. 2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilaksanakan antara lain: a. Melayani pelanggan berikutnya segera selesai dengan yang satu; b. Menggunakan waktu seakurat mungkin; c. Berbicara seperlunya dengan pelanggan; d. Merencanakan apa yang berikutnya akan dilakukan; e. Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas. 3) Meningkatkan perasaan harga diri tamu. Cara yang dapat dilakukan: a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera; b. Selalu mempergunakan nama pelanggan sesering mungkin; c. Tidak menggurui pelanggan bagaimanapun pintar anda; d. Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan; e. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa. 4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dapat dilakukan: a. Mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraannya; b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan bahwa nada mengerti dan memahami perasaan pelanggan; c. Memberikan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalah. Dimensi-dimensi Persepsi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001) dimensi-dimensi pelayanan dibagi menjadi lima dimensi, yaitu: 1) Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Reliabiilty (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja manajemen harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu suatu kemauan untuk 7
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun(courtesy). 5) Emphaty (empati), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik , serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dalam menabung dikarenakan sikap yang ditunjukkan oleh nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada sebuah bank tersebut dapat membuat sikap kesetiaan pada seorang nasabah. Loyalitas nasabah tersebut akan memberikan pengaruh yang baik apabila sebuah bank memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Loyalitas nasabah berkaitan langsung dengan perasaan nasabah yang memberikan pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkannya. Kekuatan word of mouth tidak bisa dipungkiri karena seseorang akan bercerita kepada orang lain atau kerabat yang lain mengenai jasa yang digunakan dan diperolehnya, baik yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung membawa pengaruh kepada perusahaan. Sikap loyalitas tersebut terbentuk karena adanya empat tahap yang dikemukakan oleh Oliver (1999), yaitu loyalitas kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Seorang nasabah akan loyal ketika nasabah tersebut mengetahui informasi terkait produk atau jasa yang diberikan. Setelah adanya produk atau jasa yang diperoleh, maka nasabah akan menunjukkan komitmennya terhadap produk atau jasa tersebut. Adanya komitmen tersebut, membuat nasabah akan melakukan intensi pembelian ulang dan memiliki kontribusi tinggi. Setelah adanya pembelian ulang, nasabah akan menunjukkan kesetiaanya terhadap produk atau jasa yang sudah diperoleh pada bank tersebut. Untuk mengukur loyalitas nasabah dalam menabung di sebuah bank, dapat dilihat dari beberapa aspek yaitu, satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme). Kualitas layanan adalah suatu bentuk keunggulan layanan yang diberikan pemberi jasa untuk pengguna jasa. Persepsi kualitas pelayanan nasabah positif bila kinerja yang diberikan oleh perusahaan dirasakan lebih tinggi dari harapan yang diinginkan oleh nasabah, sebaliknya persepsi akan berubah bila perusahaan memberikan kinerja lebih rendah dari apa yang diharapkan oleh nasabah. Nasabah akan merasa puas dengan bentuk pelayanan yang diberikan sehingga nasabah akan terus memakai jasa tersebut. Jadi persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas karena adanya proses belajar yang sudah pernah nasabah dapatkan. Sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Pavlov “classical conditioning” bahwa proses belajar terjadi ketika suatu stimulus netral 8
dalam situasi terkondisi sebelumnya menimbulkan respon yang terkondisi (Dayakisni & Hudaniah, 2001). Hal ini sesuai dengan apa yang di dapat oleh nasabah, ketika nasabah mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, maka nasabah tersebut akan mempersepsikan pelayanan tersebut. Pelayanan yang baik akan nasabah ulangi lagi dengan melakukan transaksi pada bank tersebut sehingga membuat nasabah tersebut loyal pada bank tersebut. Kerangka Pemikiran Loyalitas Nasabah (Y) 1. Satisfaction 2. Retention 3. Migration 4. Enthusiasm
Persepsi Kualitas Pelayanan (X) 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Hipotesis Bahwa ada pengaruh persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di bank. Semakin positif persepsi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah, begitu juga sebaliknya. METODOLOGI PENELITIAN Rancangan Penelitian Rancangan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian kausal karena penelitian ini bertujuan mengetahui sebab akibat antara variable persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Menggunakan metode penghitungan statistik tertentu sehingga akan diketahui ada atau tidaknya pengaruh antara persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah nasabah Bank Jatim Banyuwangi pada usia 25 – 60 tahun yang menabung di bank tersebut. Memiliki karakter menjadi nasabah kurang lebih selama satu tahun. Subjek yang digunakan dalam penelitian tersebut berjumlah 276. Berdasarkan tabel Isaac dan Michael yang dikutip oleh Sugiyono (2011) dengan taraf kesalahan 10% maka jumlah subjek 267 dengan teknik cluster sampling dari jumlah 20.000 nasabah yang menabung di Bank Jatim Cabang Banyuwangi dengan mengambil sampel tiap daerah. Variabel dan Instrumen Penelitian Pada penelitian ini, terdapat dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Adapun yang menjadi variabel bebas (X) adalah persepsi kualitas pelayanan dan variabel terikatnya (Y) adalah loyalitas. 9
Persepsi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat keunggulan suatu perusahaan yang diharapkan dapat membuat keinginan pelanggan tercapai. Dalam penelitian ini, skala persepsi kualitas pelayanan yang digunakan mencakup lima dimensi, yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tangkap), emphaty (empati) dan assurance (jaminan). Loyalitas nasabah terhadap sikap menabung adalah suatu sikap kesetiaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap sebuah bank sehingga membuat pelanggan tetap menabung pada bank tersebut dengan mengacu kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Dalam penelitian ini, skala yang digunakan mengacu pada empat aspek terhadap loyalitas nasabah, yaitu: satisfaction (kepuasan), retention (transaksi ulang), migration (perpindahan), dan enthusiasm (antusiasme). Pada penelitian ini instrumen yang digunakan adalah skala yang berisi butir-butir pernyataan untuk diisi oleh responden yaitu nasabah Bank Jatim Banyuwangi. Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert. Skala persepsi kualitas pelayanan menggunakan skala yang digunakan oleh Suryani (2010) diambil menurut teori Parasuraman dengan memasukkan lima dimensi yang sudah dijelaskan di atas. Skala tersebut dirubah sesuai dengan kebutuhan yang penelitian. Skala loyalitas nasabah dalam sikap menabung menggunakan skala yang digunakan oleh Natarini (2009) yang mengacu pada hasil penelitian Hasanuddin dan Subkhan serta bekerjasama dengan Indonesian Bank Loyalty Index (2005). Validitas dan Reliabilitas Tabel 1. Indeks Validitas Alat Ukur Penelitian Alat Ukur Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Skala Loyalitas
Jumlah Item Diujikan 31
Jumlah Item Valid
Indeks Validitas
25
0,363 – 0,627
36
17
0,354 – 0,723
Berdasarkan Tabel 1 diperoleh hasil dari 31 item skala persepsi kualitas pelayanan ada 25 item yang valid. Indeks validitas skala persepsi kualitas pelayanan berkisar antara 0,363 sampai 0,627. Sedangkan hasil dari 36 item skala loyalitas ada 17 item yang valid. Indeks validitas skala loyalitas berkisar antara 0,354 sampai 0,723. Tabel 2. Indeks Reliabilitas Alat Ukur Penelitian Alat Ukur Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Skala Loyalitas
Alpha 0,905 0,893
Berdasarkan Tabel 2 dapat disimpulkan bahwa instrument yang digunakan dalam try out penelitian ini reliable karena reliabilitas pada setiap instrumen > 0,60 (Cronbach Alpha). Hal 10
ini membuktikan bahwa kedua instrument tersebut memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang memadai. Prosedur Penelitian Prosedur dalam penelitian ini terdiri dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan, tahap pelaksanaan, dan tahap analisa. Pada tahap persiapan dimulai dengan mempersiapkan instrument penelitian yaitu skala Persepsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah. Setelah instrument sudah siap untuk diuji cobakan, maka peneliti melakukan try out pada tanggal 14 Desember – 20 Desember 2015. Skala tersebut disebarkan pada 100 responden yang menjadi nasabah bank di daerah Malang. Tahap berikutnya adalah tahap pelaksanaan. Setelah hasil dari try out diolah, maka didapat validitas dan reliabilitas dari dua skala tersebut. Peneliti menyeleksi kembali item-item yang layak untuk disebarkan. Penyebaran selanjutnya dilaksanakan mulai tanggal 23 Desember 2015 sampai 4 Januari 2016 dengan kriteria respondennya adalah nasabah Bank Jatim Banyuwangi. Peneliti menyebar angket kepada nasabah Bank Jatim Banyuwangi sebanyak 300 responden, namun yang bisa diteliti hanya 276 dikarenakan reponden tidak memenuhi syarat yang diminta peneliti. Selanjutnya adalah tahap analisa. Pada tahap ini, peneliti memakai teknik analisa data Regresi Linear Berganda. Teknik tersebut digunakan pada penelitian ini dikarenakan untuk mengetahui arah hubungan antara variable persepsi kualitas pelayanan dengan variable loyalitas nasabah apakah masing-masing variable persepsi kualitas pelayanan berhubungan positif ataupun negatif. HASIL PENELITIAN Tabel 3. Deskripsi Subjek Penelitian Kategori Jenis Kelamin Usia
Pekerjaan
Lama Menjadi Nasabah
Frekuensi Presentase Jumlah
Total
Laki – Laki Perempuan
136 140
49,3% 50,7%
276
25 – 36 tahun 37 – 48 tahun 49 – 60 tahun
127 75 74
46% 27,3% 26,8%
276
Ibu Rumah Tangga PNS Pegawai Swasta Wirausaha
22 122 109 23
8,0% 44,2% 39,5% 8,3%
276
1 – 5 tahun 6 – 11 tahun 12 – 15 tahun
170 96 10
61,7% 34,9% 3,6%
276
11
Berdasarkan tabel 3 mengenai deskripsi subjek penelitian dapat diketahui bahwa subjek dengan jenis kelamin perempuan merupakan subjek terbanyak yaitu 140 nasabah (50,7%). Secara keseluruhan usia yang paling dominan berkisar antara 25 – 36 tahun sebanyak 127 nasabah (46%) dengan latar belakang pekerjaan terbanyak adalah nasabah yang bekerja sebagai PNS sebanyak 122 nasabah (44,2%). Dari data deskripsi di atas, lama menjadi nasabah yang paling dominan adalah 1- 5 tahun sebanyak 170 nasabah (61,7%). Tabel 4. Perhitungan T-Score Skala Loyalitas Rendah Tinggi Total
Kategori
Interval T-Score ≤ 49,9 T-Score ≥ 50
Frekuensi 138 138 276
Presentase 50,0% 50,0% 100%
Berdasarkan tabel 4, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan sampel penelitian menandakan bahwa 138 nasabah dengan presentase 50,0% memiliki loyalitas yang kurang dalam menabung pada sebuah bank. Sedangkan 138 nasabah yang lainnya dengan presentase 50,0% memberikan loyalitas yang tinggi dalam menabung pada sebuah bank. Tabel 5. Perhitungan T-Score Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Rendah Tinggi Total
Kategori
Interval T-Score ≤ 49,9 T-Score ≥ 50
Frekuensi 145 131 276
Presentase 53,0% 47,0% 100%
Berdasarkan tabel 5, diperoleh data yang menunjukkan dari 276 responden yang dijadikan sampel penelitian, terdapat 145 nasabah dengan presentase 53,0% dengan kategori rendah dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Nasabah sebanyak 145 tersebut memiliki pandangan negatif terhadap kualitas pelayanan bank yang diberikan. Sedangakan 131 nasabah dengan presentase 47,0% memiliki kategori tinggi dalam mempersepsikan kualitas pelayanan bank. Hal ini menandakan bahwa 131 nasabah tersebut memberikan nilai yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tabel 6. Uji Parsial Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas Nasabah dalam Menabung (n = 276) Variabel (Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Unstandardized Coefficients B Std. Error 11,829 3,042 0,343 0,109 0,653 0,214 0,755 0,215 0,274 0,114 0,925 0,201
Standardized Coefficients Beta 0,168 0,173 0,185 0,131 0,251
12
T
Sig.
3,889 3,151 3,050 3,509 2,406 4,598
0,000 0,002 0,003 0,001 0,017 0,000
Kontribusi (R2) 7,2% 7,4% 7,9% 5,6% 10,8%
Berdasarkan Tabel 6 didapatkan pengaruh positif dan signifikan antara Tangible (bukti langsung) terhadap Loyalitas Nasabah (β = 0,168; p = 0,002). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayananan Tangible (bukti langsung) terhadap bank maka Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Tangible (bukti langsung) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,2% artinya perubahan Tangible (bukti langsung) akan berpengaruh sebesar 7,2% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,173; p = 0,003). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Reliability (keandalan) yang dimiliki maka Loyalitas Nasabah dalam menabung akan semakin meningkat. Kontribusi Reliability (keandalan) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,4% artinya perubahan Reliability (keandalan) akan berpengaruh sebesar 7,4% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,185; p = 0,001). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Responsiveness (daya tangkap) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Responsiveness (daya tangkap) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 7,9% artinya perubahan Responsiveness (daya tangkap) akan berpengaruh sebesar 7,9% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,131; p = 0,017). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Assurance (jaminan) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 5,6% artinya perubahan Assurance (jaminan) akan berpengaruh sebesar 5,6% terhadap Loyalitas Nasabah. Pada variabel Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah, didapatkan pengaruh positif dan signifikan (β = 0,251; p = 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi kualitas pelayanan Empathy (empati) yang dimiliki oleh seorang nasabah maka Loyalitas Nasabah tersebut akan semakin meningkat. Kontribusi Empathy (empati) terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 10,8% artinya perubahan Empathy (empati) akan berpengaruh sebesar 10,8% terhadap Loyalitas Nasabah. Tabel 7. Uji Simultan Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas Nasabah dalam Menabung (n = 276) Variabel F hitung Kualitas Pelayanan Bank 36,096** Keterangan: ** signifikan pada level 1% (p < 0,010)
p-value 0,000
R2 39,0%
Berdasarkan Tabel 7 didapat pengaruh signifikan Persepsi Kualitas Pelayanan Bank Dengan Loyalitas Nasabah (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi Persepsi Kualitas Pelayanan Bank terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 39,0%. Sedangkan pengaruh sisanya yaitu sebesar 61,0% sisanya, Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh faktor lain selain Kualitas Pelayanan Bank.
13
DISKUSI Penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Hal ini dibuktikan dengan nilai (F hitung = 36,096; p = 0,000) dengan kontribusi persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0% yang artinya variasi loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dijelaskan oleh persepsi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati. Sedangkan sisanya 61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain dimensi kualitas pelayanan. Semakin baik kualitas pelayanan Bank Jatim maka semakin tinggi pula loyalitas yang diperoleh, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan semakin rendah pula loyalitas nasabah dalam menabung. Berdasarkan analisis regresi linear berganda tersebut juga diketahui bahwa diantara kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi empati adalah dimensi yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dalam menabung. Hal ini ditunjukkan oleh nilai beta dimensi empati (X5)nya sebesar 0,251. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan dilihat dari dimensi empati yang meliputi memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi empati memiliki kontribusi tertinggi karena pihak bank memiliki pengetahuan dan memahami kebutuhan nasabah secara spesifik. Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman et al. (Kotler & Keller, 2009) mengatakan bahwa pada dimensi empati terdapat tiga penggabungan dimensi, yaitu akses, komunikasi, dan pemahaman kepada pelanggan. Dimensi tersebut berkontribusi tinggi dikarenakan pihak bank memberikan kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkannya. Selanjutnya, komunikasi yang terjadi sangatlah baik karena informasi yang diberikan kepada nasabah tidak terlalu menyusahkan dan pihak bank siap dengan masukan yang diberikan oleh nasabah. Selain itu, memahami dan mengetahui keinginan yang diinginkan nasabah akan membuat penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diberikan. Dari hasil penelitian yang ada, dikaitkan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (Kotler & Keller, 2009) bahwa nasabah Bank Jatim Banyuwangi memiliki kontribusi tinggi dalam dimensi emphaty dikarenakan pada dimensi tersebut pihak bank memenuhi syarat yang mencukupi sehingga membuat nasabah akan menjadi loyal terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dari hasil penelitian tersebut, mendukung pendapat Tjiptono (2003) menyatakan bahwa salah satu factor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah persepsi. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului oleh proses penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indera atau disebut proses sensori (Walgito, 2004). Persepsi meneyebabkan setiap konsumen memiliki penilaian yang berbeda meskipun diberikan stimulus yang sama. Persepsi konsumen dapat berpengaruh terhadap bagaimana konsumen mempersepsikan kualitas pelayanan bank yang digunakan. Persepsi yang positif terhadap keterampilan pelayanan unggul sebagai bentuk dari citra perusahaan dapat semakin meningkatkan loyalitas konsumen, sehingga konsumen akan bersedia menggunakan kembali barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Konsep tentang kualitas pelayanan yang dipakai hingga saat ini adalah model SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al. (1985) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variable, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan 14
(expected service). Bila pelayanan yang diberikan dirasa lebih kecil daripada yang diharapkan konsumen, maka konsumen menjadi tidak tertarik pada perusahaan tersebut. Apabila yang terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan konsumen akan menggunakan perusahaan itu lagi. Pollack (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pokok, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan asuransi dapat membentuk loyalitas konsumen terhadap penyedia jasa. Loyalitas konsumen adalah sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa, yang terdiri dari beberapa perilaku seperti: melakukan pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda, memberikan referensi kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing (Griffin, 2003). Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang menunjukkan bahwa ada hubungan positif secara parsial antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi terhadap kualitas layanan, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen (Zahra & Matulessy, 2012). Dengan hasil uji t, diperoleh t hitung variable persepsi terhadap kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen sebesar 2,591 dengan p = 0,011. Penelitian terdahulu juga menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dimana dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi assurance memberikan kontribusi tertinggi dalam hal kualitas pelayanan dalam menciptkan loyalitas konsumen dengan nilai rata-rata skor, 4,00 dibanding dengan nilai rata-rata dimensi lain (Prasetyo, 2007). Kualitas pelayanan yang semakin baik dapat mendorong kepuasan nasabah. Temuan tersebut sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2013) yang menyatakan bahwa factor penentu utama kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. hal ini menunjukkan besarnya peran kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas nasabahnya melalui kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Lupiyoadi (2013) menyatakan bahwa dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan. oleh karena itu, loyalitas nasabah akan tumbuh apabila pelanggan merasa terpuaskan karena perusahaan mampu mewujudkan pelayanan yang berkualitas. Kertajaya (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harapannya terhadap produk/jasa, word of mouth, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Teori kepuasan pelanggan mengatakan bahwa keempat hal itu yang paling utama membenuk tingkat ekspektasi pelanggan. Kalau persepsi pelanggan terhapa kualitas pelayanan yang diterimanya lebih kecil dari harapan, dia akan kecewa atau dissatisfied. Namun, bila persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan diterima sama dengan harapan maka pelanggan akan puas atau satisfied dan kalau persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima melebihi ekspektasinya maka pelanggan akan puas atau lebih sering disebut delighted.
15
Pada penelitian sebelumnya juga menyatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati memberikan peran penting terhadap loyalitas pelanggan (Kheng, Mahamad, Ramayah, Mosahab, 2010). Mempertahankan pelanggan yang loyal adalah tujuan dari setiap perusahaan. Namun pada kenyataan sekarang, banyak perusahaan–perusahaan yang bersaing untuk menjaga pelanggannya agar tidak meninggalkan perusahaannya dan lebih memilih untuk menjadi pelanggan perusahaan pesaing. Maka dari itu, tugas dari perusahaan adalah menjaga pelanggannya agar tetap loyal dan ikut mempromosikan kepada orang-orang terdekatnya. Pada penelitian sebelumnya, penelitian yang dilakukan di Perbankan Saudi Arabia menyatakan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan dan kepercayaan pelanggan tersebut secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian tersebut, kualitas pelayanan sangatlah penting unuk mempertahankan loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan (Mian, 2014). Dari uraian yang sudah dijelaskan dalam hasil dan diskusi penelitian, masihlah belum dapat maksimal dikarenakan penelitian tersebut masih banyak kekurangan. Adapun kelemahan dalam penelitian ini adalah adanya variable kepuasan yang dapat diasumsikan mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menabung. Lalu adanya keterbatasan pada penelitian tersebut. Kurang adanya karakteristik yang mendalam sehingga penelitian tersebut hanya melihat persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas saja. SIMPULAN dan IMPLIKASI Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah dalam menabung mempengaruhi secara signifikan (F hitung = 36,096; p = 0,000). Kontribusi persepsi kualitas pelayanan bank terhadap loyalitas nasabah sebesar 39,0%. Sisanya sebesar 61,0% dipengaruhi oleh factor lain selain kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut, dimensi empati memberikan kontribusi tertinggi terhadap loyalitas nasabah dalam menabung sebesar 10,8%. Dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas pelayanan bank dapat mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menabung di Bank Jatim Banyuwangi. Dengan demikian, hipotesa yang diajukan diterima. Implikasi dari penelitian ini adalah bank harus memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dikarenakan konsumen akan memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas yang diberikan sehingga membuat konsumen loyal terhadap bank tersebut. Emphaty adalah dimensi yang paling dominan memberikan kontribusi, sehingga pihak bank harus tetap mempertahankan kondisi tersebut berupa memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Selain itu, pihak bank harus meningkatkan dimensi-dimensi lainnya agar konsumen tidak berpaling pada bank lain. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah atau merubah variable yang mempengaruhi loyalitas, seperti: customer value yang dapat membuat konsumen loyal terhadap perusahaan tersebut.
16
REFERENSI Arief, C.P.M. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan). Malang: Bayumedia Publishing. Bankjatim.id. (2014). Bank Jatim Berhasil Tingkatkan Kinerja Layanan di 2014. Diakses pada 4 November 2015. http://www.bankjatim.id/id/informasi/berita/bank-jatim-berhasiltingkatkan-kinerja-layanan-di-2014 Bari’ah, Abidin, Zaenal., Nurtjahjanti. Hubungan Antara Kualitas Layanan Bank Dengan Minat Menabung Nasabah PT.BRI Kantor Cabang Ungaran. Barnes, James G. (2002). Scret of Customer Relationship Manajemen (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta: Gramedia Pustaka. Bi.go.id. (2015). Gerakan Indonesia Menabung (GIM). Diakses pada 27 Oktober 2015. http://www.bi.go.id/id/perbankan/keuanganinklusif/program/gimtab/Contents/Default.as px Bolton, Ruth N, Kannan, and Bramlett. (2000). Implications of Loyalty Program Membership and Service Experience for Customer Retention and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, (28), (1) Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effect of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. (36), (7). Dayakisni, Tri & Hudaniah. (2001). Psikologi Sosial. UMM Press: Malang. Firdaus, Yusnizal., dan Hazisma, Suhairi. (2013). Pengaruh Persepsi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Fleksi pada CV. Satu Sutama Cipta Mandiri. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntasnsi (Jenius), 3, (1). Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Godes, David & Mayzlin, Dina. (2004). Firm Created Word of Mouth Communication: A Field Based Quasi Experiment, July, (4-3). Grifin, Jill. (2003). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hasanuddin dan Subkhan, Farid. (2005). Loyalitas Nasabah Bank: dari Rasional hingga Emosional dan Spiritual. Infobank. Desember, (321), (18-23). Indonesia-Investments.com (2015). Penduduk Indonesia. Diakses pada 27 Oktober 2015. http://www.indonesia-investments.com/id/budaya/demografi/item67 Kartajaya, Hermawan. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.
17
Kheng, Lo Liang, Mahamad, Osman, Ramayah, T, Mosahab, Rahim. (2010). The Impact os Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, (2), (2). King, A. Laura. (2010). Psikologi Umum: Sebuah Pandangan Apresiatif. Jakarta: Salemba Humanika. Kompas.com. (2015). Tabungan Masyarakat Indonesia Paling Kecil Se-ASEAN. Diakses pada 27 Oktober 2015. http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2015/06/08/133034626/ Tabungan.Masyarakat.Indonesia.Paling.Kecil.se-Asean Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mian, Tariq Saeed. (2014). The Role of Service Quality in Developing Customer Loyalty in the Banking Sector: A Case Study of the Kingdom of Saudi Arabia. International Journal of Accounting and Financial Reporting, (4), (2). Mosahab, Rahim., Mahamad, Osman., Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal Internatioal Business Research, (3), (4). Natarini, Shinta D.P. (2009). Hubungan Antara Religiusitas dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Malang: UMM. Nurafni, Dara. (2011). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel 2010. Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction A Behavioral Respective on the Customer. Singapore: Mc Graw-Hill. Palilati, Alida. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, (9), (1). Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1985). A conceptual model of service quality and the implications for future research. Journal of Marketing Management, (49). Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, (64), (1). Prasetyo, Widiyanto Bangun. (2007). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). PRESS RELEASE Kinerja Bank Jatim 2014
18
Pollack. (2009). Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty.Journal of Service Marketing, 23, (42-50). Rahadi, Fajar. (2004). Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri. Yogyakarta: STIS (Skripsi Tidak dipublikasikan). Reichheld, Frederick F. (2000). The Loyalty Effect. Harvard Business School. Saghier, Niveen EL. & Nathan, Demyana. (2013). Service Quality Dimensions and Customer’s Satisfactions of Banks in Egypt. Proceedings of 20th International Business Resarch Conference. Saravanabawan, A. (2013). Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction of National Savings Affected Area of Sri Lanka. Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review, 2, (6). Seguro, Waseso. (2008). Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Selular di Jawa Barat. Jurnal Ekonomi Bisnis, 3, (13). Setyawan, Yohana N. & Japarianto, Edwin. (2014). Analisa Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, dan Aksebilitas Menabung Nasabah Bank Danamon di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2, (1). Sugiarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sujianto, Agus E. (2009). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: PT. Prestasi Pustaka Karya. Suryani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Suryaningrum, S. A. (2006). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan Terhadap MC.Donalds Restoran. Skripsi. Malang: Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang (Tidak dipublikasikan). Tjiptono. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Usman, Husaini,S.P. (2010). Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Wahyuni, Isti. (2008). Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Walgito, B. (2004). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi. Zahra, Syarifa. & Matulessy, Andik. (2012). Persepsi Terhadap Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Persona, Jurnal Psikologi Indonesia, 1, (2).
19
LAMPIRAN 1 Skala Try Out Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
20
*SEBELUM TRY OUT
BLUE PRINT Skala Persepsi Kualitas Pelayanan No. Dimensi 1. Tangibles (bukti langsung) Kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal 2. Reliabiliy (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 3. Responsiveness (daya tangkap) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan 5. Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen TOTAL
21
Favorable 1,2,4,5,7,8
Unfavorable 3,6,10
Jumlah 9
11,12,13,14,16
9,15
7
17,19
18,20
4
21,22,24,25,28
23,26
7
27,30
29,31
4
31
BLUE PRINT Skala Loyalitas No. Dimensi 1. Satisfaction (kepuasan) Berisi tentang kepuasan nasabah dengan layanan yang telah di dapat 2. Retention (transaksi ulang) Berisi tentang transaksi ulang nasabah pada bank tersebut 3. Migration (perpindahan) Berisi tentang ketertarikan nasabah pada produk-produk substitusi dari Bank lain 4. Enthusiasm (antusiasme) Berisi tentang keterlibatan nasabah dalam mempromosikan serta merekomendasikan Bank tersebut pada orang lain TOTAL
22
Favorable 1,2,3,5,7,9,12
Unfavorable 4,6,8,10
Jumlah 11
13,14,16,18,20
11,15,17,19
9
21,23,25,27
22,24,26,28
8
29,31,33,35
30,32,34,36
8
36
Nama/Inisial Usia Pekerjaan
:.............................................................................................. :.............Tahun Jenis Kelamin : L/P : Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS/Swasta dll............................ (isi pekerjaan Anda) Nasabah Bank : BCA Mandiri dalam Menabung BNI BRI Bank Jatim dll............................ (isi bank Anda) Lama Menjadi Nasabah :............Tahun Petunjuk Pengisian Skala 1) Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan, dan pada setiap pernyataan terdapat empat pilihan jawaban, diantaranya : SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda tepat dimana Bank tersebut adalah Bank yang Anda gunakan untuk menabung dan berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda. Contoh : Cara Menjawab : SS S TS STS √ 2) Periksalah kembali jawaban Anda jangan sampai ada yang terlewat. SKALA PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN No
Pernyataan
Menurut saya, Bank mempunyai ruangan yang nyaman Bank memiliki ketersediaan fasilitas penunjang 2. seperti ATM dan mesin untuk mengambil nomor antrian 3. Menurut saya, sarana parkir di Bank belum memadai 4. Bank memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas 5. Penampilan pegawai Bank rapi 6. Sarana komunikasi di Bank mengecewakan 7. Kebersihan toilet Bank terjaga Bank menggunakan peralatan modern yang sesuai 8. dengan kebutuhan Pegawai Bank sering salah memberikan informasi 9. kepada nasabah 10. Pegawai Bank lalai dalam menjalankan tugas1.
23
SS
Jawaban S TS
STS
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.
tugasnya Pegawai Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan kepada nasabah Bank harus memiliki keandalan proses pelayanan yang baik Bank memberikan pelayanan yang sesuai dijanjikan Pegawai Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah Pegawai Bank tidak membantu memberikan solusi atas keluhan yang dirasakan oleh nasabah Pegawai Bank memiliki kemampuan dalam menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank secara jelas Bank mempunyai pegawai yang tanggap dalam menangani masalah nasabah Pegawai Bank tidak melaksanakan pelayanan dengan cepat Bank mempunyai pegawai yang dapat menjawab pertanyaan nasabah Pegawai Bank tidak cepat tanggap ketika ada nasabah yang kebingungan Pegawai Bank ramah dalam melayani nasabah Pegawai Bank sopan dalam berpenampilan (pakaian dan sikap) Pegawai Bank tidak menepati janjinya dalam menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh nasabah Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah saat melakukan transaksi Pegawai Bank dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah Pegawai Bank yang tidak memakai seragam menggambarkan pegawai yang tidak sopan Pegawai Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah Pegawai Bank tidak mengucapkan terima kasih dan salam di akhir pelayanan Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Saya kadang diacuhkan oleh pegawai Bank ketika saya datang
24
SKALA LOYALITAS No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Pernyataan Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan Bank kepada saya Pelayanan yang kurang ramah dari pegawai Bank membuat saya malas untuk berhubungan dengan Bank Saya mulai mencoba produk-produk terbaru yang ditawarkan oleh Bank kepada nasabah Saya merasa bahwa peraturan yang harus dipenuhi ketika akan melakukan transaksi,terkesan sangat rumit Saya merasa puas dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank Saya sering kecewa dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank Ketika saya bingung untuk memilih suatu produk dari Bank, pegawai Bank memberikan pelayanan yang baik kepada saya Saya sering merasa kecewa dengan layanan transfer dana yang kurang cepat Kemudahan untuk mendapatkan ATM membuat saya tidak ingin memindahkan transaksi saya pada Bank lain Sulitnya layanan ATM yang diberikan Bank seringkali membuat saya malas untuk berhubungan dengan Bank tersebut Layanan yang kurang canggih dari Bank membuat saya tidak ingin bertransaksi lagi Ada kepuasan tersendiri dalam diri saya ketika saya bisa mengajak orang lain untuk menggunakan produk-produk dari Bank Saya ingin terus meningkatkan rekening tabungan saya Saya ingin terus melakukan transaksi di Bank yang semua fasilitasnya dapat memudahkan nasabahnya Peraturan yang terkesan rumit membuat saya semakin enggan untuk bertransaksi lagi di Bank Produk Bank dikemas dengan mudah dan sering mendapatkan keuntungan sehingga membuat saya ingin terus melakukan transaksi Saya kurang suka melakukan transaksi di Bank karena saya jarang mendapatkan keuntungan Saya akan tetap memilih melakukan transaksi di Bank tersebut meskipun banyak pilihan Bank lainnya Layanan yang diberikan Bank hanya tidak memberikan banyak keuntungan 25
SS
Jawaban S TS
STS
20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36.
Saya selalu menggunakan produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh Bank Saya kurang tertarik untuk berpindah transaksi di Bank lain Saya lebih tertarik menggunakan produk-produk atau melakukan transaksi pada Bank lain yang menawarkan suku bunga yang tinggi Saya jarang timbul keinginan untuk mencoba menggunakan produk selain Bank yang saya gunakan sekarang Saya kurang tertarik untuk mengikuti perkembangan produk-produk terbaru dari Bank Saya kurang tertarik untuk menggunakan produkproduk dari Bank lain Saya berencana untuk memindahkan tabungan saya karena melihat produk yang dikeluarkan Bank lain lebih menarik Tawaran keuntungan bunga Bank yang tinggi dari Bank lain kurang menarik perhatian saya Jika ada penawaran produk yang menarik dari Bank lain, saya akan mencoba menggunakannya Ketika ada keluarga atau teman yang merasa bingung memilih Bank, saya sering menyarankan untuk bertransaksi pada Bank yang saat ini saya pakai Saya jarang mempromosikan Bank kepada orangorang di sekitar saya Saya sering mengikuti perkembangan produk-produk terbaru yang ditawarkan Bank Saya sering bersikap tidak mau tahu atau cuek ketika ada pihak lain yang menjelek-jelekkan Bank yang saya pakai Saya sering merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman saya agar menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya Saya lebih senang menyarankan keluarga dan temanteman saya untuk bertransaksi di Bank lain yang memberikan bunga lebih tinggi Saya sering mempromosikan program-program hadiah Bank kepada teman-teman dan keluarga saya Saya tidak pernah menyarankan kepada keluarga atau teman-teman saya untuk menggunakan produkproduk Bank yang sama dengan saya
26
LAMPIRAN 2 Analisis Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
27
Hasil Analisis Try Out Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Uji Coba Pertama Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .872 31 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18 Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Item24 Item25 Item26 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31
92.24 92.21 93.14 92.89 92.13 92.51 92.60 92.34 92.42 92.53 92.66 92.23 92.50 92.49 92.69 92.36 92.46 92.62 92.46 92.74 92.18 92.13 92.58 92.59 92.58 93.63 92.50 92.23 92.29 92.50 92.57
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 69.780 .460 .867 66.410 .533 .864 68.384 .386 .869 70.705 .251 .872 67.912 .595 .864 67.970 .558 .864 68.263 .471 .866 67.823 .582 .864 71.579 .170 .874 67.444 .575 .864 70.206 .443 .868 69.048 .468 .867 73.848 -.017 .875 71.303 .271 .871 68.580 .466 .866 69.687 .408 .868 69.705 .440 .867 73.187 .089 .873 68.493 .540 .865 68.316 .493 .866 67.745 .599 .864 69.185 .474 .867 70.125 .429 .868 68.628 .499 .866 70.367 .337 .870 78.478 -.324 .894 68.697 .509 .866 68.179 .497 .866 69.440 .498 .866 66.758 .578 .863 68.369 .468 .866
28
Uji Coba Kedua Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .905 25 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item2 Item3 Item5 Item6 Item7 Item8 Item10 Item11 Item12 Item15 Item16 Item17 Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Item24 Item25 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31
75.19 75.16 76.09 75.08 75.46 75.55 75.29 75.48 75.61 75.18 75.64 75.31 75.41 75.41 75.69 75.13 75.08 75.53 75.54 75.53 75.45 75.18 75.24 75.45 75.52
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 65.772 .464 .902 61.833 .591 .899 64.709 .363 .905 63.589 .640 .898 64.231 .538 .900 64.210 .482 .901 63.743 .599 .899 63.666 .561 .900 66.523 .402 .903 64.573 .525 .900 64.677 .461 .902 66.075 .367 .903 65.820 .429 .902 64.648 .528 .900 64.115 .519 .900 63.569 .627 .898 65.246 .471 .901 66.070 .437 .902 64.433 .526 .900 66.474 .325 .904 64.412 .546 .900 64.351 .486 .901 65.558 .487 .901 62.472 .615 .898 63.949 .515 .901
29
Hasil Analisis Try Out Skala Loyalitas Uji Coba Pertama Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .830 36 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Item13 Item14 Item15 Item16 Item17 Item18 Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Item24 Item25 Item26 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item32 Item33 Item34 Item35 Item36
102.37 102.98 103.26 103.03 102.29 102.62 102.67 102.73 102.51 102.87 102.82 102.40 102.47 102.51 102.93 102.45 102.73 102.56 102.69 102.94 102.33 102.29 102.68 102.78 102.64 103.40 102.60 102.39 102.37 102.69 102.78 103.45 102.38 102.73 103.28 102.78
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 72.842 .491 .822 71.434 .360 .825 71.851 .376 .824 74.433 .215 .829 71.299 .572 .819 71.511 .521 .820 72.385 .440 .823 72.341 .398 .823 74.515 .202 .829 70.256 .420 .822 73.947 .283 .827 72.424 .426 .823 77.403 -.053 .834 75.303 .176 .829 72.833 .372 .824 72.351 .455 .822 74.037 .341 .826 74.734 .251 .828 72.681 .385 .824 71.613 .448 .822 71.718 .540 .820 73.764 .338 .826 74.482 .306 .827 70.274 .537 .819 75.364 .166 .830 82.707 -.360 .856 73.030 .357 .825 71.634 .406 .823 72.559 .503 .822 69.125 .561 .817 69.891 .504 .819 74.694 .199 .829 71.389 .424 .822 76.442 .053 .832 78.123 -.113 .841 73.709 .365 .825 30
Uji Coba Kedua Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .878 25 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item2 Item3 Item5 Item6 Item7 Item8 Item10 Item12 Item15 Item16 Item17 Item19 Item20 Item21 Item22 Item23 Item24 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item33 Item36
71.73 72.34 72.62 71.65 71.98 72.03 72.09 72.23 71.76 72.29 71.81 72.09 72.05 72.30 71.69 71.65 72.04 72.14 71.96 71.75 71.73 72.05 72.14 71.74 72.14
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 62.361 .521 .872 62.105 .292 .879 62.016 .343 .877 60.492 .649 .868 61.192 .538 .871 62.272 .427 .874 62.689 .340 .876 60.704 .378 .876 61.376 .515 .871 63.501 .275 .878 62.479 .415 .874 64.002 .301 .877 63.139 .311 .877 60.879 .503 .872 61.469 .548 .871 63.220 .364 .875 64.322 .277 .877 59.354 .618 .868 62.180 .417 .874 60.937 .452 .873 62.199 .518 .872 58.210 .641 .867 58.586 .612 .868 60.093 .527 .871 63.112 .399 .875
31
Uji Coba Ketiga Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .880 22 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item3 Item5 Item6 Item7 Item8 Item10 Item12 Item16 Item17 Item19 Item20 Item21 Item22 Item24 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item33 Item36
63.40 64.29 63.32 63.65 63.70 63.76 63.90 63.43 63.48 63.76 63.72 63.97 63.36 63.32 63.81 63.63 63.42 63.40 63.72 63.81 63.41 63.81
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 53.293 .526 .874 53.137 .329 .880 51.452 .668 .869 52.149 .549 .872 53.444 .403 .877 54.164 .281 .880 52.172 .345 .881 51.985 .567 .872 53.444 .414 .876 55.275 .241 .880 54.406 .271 .880 51.706 .529 .873 52.435 .557 .873 54.159 .359 .878 50.135 .661 .868 52.821 .455 .875 52.044 .448 .876 53.172 .520 .874 49.153 .672 .867 49.893 .606 .870 50.689 .581 .871 53.933 .411 .876
32
Uji Coba Keempat Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .884 19
Scale Mean if Item Deleted Item1 Item3 Item5 Item6 Item7 Item10 Item12 Item16 Item20 Item21 Item22 Item24 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item33 Item36
54.63 55.52 54.55 54.88 54.93 55.13 54.66 54.71 55.20 54.59 54.55 55.04 54.86 54.65 54.63 54.95 55.04 54.64 55.04
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 46.639 .481 .880 46.575 .289 .887 44.593 .673 .874 45.420 .530 .878 46.551 .393 .882 46.114 .270 .890 44.772 .612 .875 46.693 .386 .882 44.505 .570 .876 45.295 .591 .876 46.937 .388 .882 43.069 .698 .872 45.455 .510 .879 45.159 .448 .881 46.256 .516 .879 42.270 .694 .871 42.928 .630 .874 43.606 .614 .875 46.827 .428 .881
33
Uji Coba Kelima Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .893 17 Scale Mean if Item Deleted Item1 Item5 Item6 Item7 Item12 Item16 Item20 Item21 Item22 Item24 Item27 Item28 Item29 Item30 Item31 Item33 Item36
49.48 49.40 49.73 49.78 49.51 49.56 50.05 49.44 49.40 49.89 49.71 49.50 49.48 49.80 49.89 49.49 49.89
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 39.686 .449 .891 37.535 .685 .883 38.543 .506 .889 39.608 .366 .893 37.626 .634 .884 39.764 .354 .893 37.402 .587 .886 38.269 .590 .886 39.556 .420 .891 36.018 .723 .880 38.349 .518 .888 38.172 .442 .892 39.202 .507 .889 35.354 .708 .881 35.796 .662 .883 36.656 .619 .885 39.675 .427 .891
34
LAMPIRAN 3 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
35
*SETELAH TRY OUT
BLUE PRINT Skala Persepsi Kualitas Pelayanan No. Dimensi 1. Tangibles (bukti langsung) Kemampuan suatu perusahaan dalam sebuah lembaga dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal 2. Reliabiliy (keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 3. Responsiveness (daya tangkap) Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan 5. Emphaty (empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen TOTAL
36
Favorable 1,2,4,6,8
Unfavorable 3,5,8
Jumlah 8
9,10,12
11
4
13,14
15
3
16,17,19,20,22
18
6
21,24
23,25
4
25
BLUE PRINT Skala Loyalitas No. Dimensi 1. Satisfaction (kepuasan) Berisi tentang kepuasan nasabah dengan layanan yang telah di dapat 2. Retention (transaksi ulang) Berisi tentang transaksi ulang nasabah pada bank tersebut 3. Migration (perpindahan) Berisi tentang ketertarikan nasabah pada produk-produk substitusi dari Bank lain 4. Enthusiasm (antusiasme) Berisi tentang keterlibatan nasabah dalam mempromosikan serta merekomendasikan Bank tersebut pada orang lain TOTAL
37
Favorable 1,2,4,5
Unfavorable 3
Jumlah 5
6,7
-
2
8,11
9,10,12
5
13,15,16
14,17
5
17
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Jalan Raya Tlogomas No.246 Malang, Jawa Timur 65144
Kepada Yth. Responden Di Tempat Dengan Hormat, Saya Tri Yuni Prabawati (201210230311275) mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, saat ini sedang melakukan penelitian guna penyusunan skripsi. Dalam penyusunan skripsi, saya memerlukan data yang akan dianalisis. Berkaitan dengan pemerolehan data penelitian, saya mengharap kesediaan Anda untuk membantu memberikan data penelitian dengan cara mengisi angket yang telah saya sediakan. Angket berisikan kesesuaian atau ketidaksesuaian Anda dengan pernyataan yang ada. Oleh sebab itu dimohon tidak ragu dalam menjawab setiap pernyataan yang tersajikan, dan pilih yang sesuai dengan kondisi Anda. Semua data yang diberikan akan dijaga kerahasiaanya dan hanya digunakan dalam penelitian ini. Penyusunan skripsi ini sangat bergantung pada data yang Anda berikan, maka saya sangat berharap Anda memastikan seluruh pernyataan telah terjawab tanpa ada yang terlewati. Atas bantuan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Tri Yuni Prabawati
38
IDENTITAS
Nama/Inisial Usia Pekerjaan
:.............................................................................................. :.............Tahun Jenis Kelamin : L/P : Mahasiswa Ibu Rumah Tangga PNS/Swasta dll............................ (isi pekerjaan Anda) Lama Menjadi Nasabah :............Tahun Petunjuk Pengisian Skala 1. Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan, dan pada setiap pernyataan terdapat empat pilihan jawaban, diantaranya : SS : Sangat Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda tepat dan berilah tanda checklist (√) pada jawaban Anda. Contoh : Cara Menjawab : SS S TS STS √ 2. Periksalah kembali jawaban Anda jangan sampai ada yang terlewat. Skala A No
Pernyataan
1.
Menurut saya, Bank mempunyai ruangan yang nyaman Bank memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti 2. ATM dan mesin untuk mengambil nomor antrian 3. Menurut saya, sarana parkir di Bank belum memadai 4. Penampilan pegawai Bank rapi 5. Sarana komunikasi di Bank mengecewakan 6. Kebersihan toilet Bank terjaga Bank menggunakan peralatan modern yang sesuai 7. dengan kebutuhan 8. Pegawai Bank lalai dalam menjalankan tugas-tugasnya Pegawai Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi 9. janji yang diberikan kepada nasabah Bank harus memiliki keandalan proses pelayanan yang 10. baik Pegawai Bank tidak membantu memberikan solusi atas 11. keluhan yang dirasakan oleh nasabah 39
SS
Jawaban S TS
STS
Pegawai Bank memiliki kemampuan dalam 12. menjelaskan produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank secara jelas Bank mempunyai pegawai yang tanggap dalam 13. menangani masalah nasabah Bank mempunyai pegawai yang dapat menjawab 14. pertanyaan nasabah Pegawai Bank tidak cepat tanggap ketika ada nasabah 15. yang kebingungan 16. Pegawai Bank ramah dalam melayani nasabah Pegawai Bank sopan dalam berpenampilan (pakaian 17. dan sikap) Pegawai Bank tidak menepati janjinya dalam 18. menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh nasabah Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah saat 19. melakukan transaksi Pegawai Bank dapat menumbuhkan rasa percaya diri 20. nasabah Pegawai Bank memberikan perhatian yang baik kepada 21. nasabah 22. Bank menjamin kerahasiaan tabungan nasabah Pegawai Bank tidak mengucapkan terima kasih dan 23. salam di akhir pelayanan Pihak Bank sungguh-sungguh mengutamakan 24. kepentingan nasabah Saya kadang diacuhkan oleh pegawai Bank ketika saya 25. datang Skala B No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Pernyataan Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan Bank kepada saya Saya merasa puas dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank Saya sering kecewa dengan produk-produk yang dikeluarkan oleh Bank Ketika saya bingung untuk memilih suatu produk dari Bank, pegawai Bank memberikan pelayanan yang baik kepada saya Ada kepuasan tersendiri dalam diri saya ketika saya bisa mengajak orang lain untuk menggunakan produkproduk dari Bank Produk Bank dikemas dengan mudah dan sering mendapatkan keuntungan sehingga membuat saya ingin terus melakukan transaksi Saya selalu menggunakan produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh Bank 40
SS
Jawaban S TS
STS
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
Saya kurang tertarik untuk berpindah transaksi di Bank lain Saya lebih tertarik menggunakan produk-produk atau melakukan transaksi pada Bank lain yang menawarkan suku bunga yang tinggi Saya kurang tertarik untuk mengikuti perkembangan produk-produk terbaru dari Bank Tawaran keuntungan bunga Bank yang tinggi dari Bank lain kurang menarik perhatian saya Jika ada penawaran produk yang menarik dari Bank lain, saya akan mencoba menggunakannya Ketika ada keluarga atau teman yang merasa bingung memilih Bank, saya sering menyarankan untuk bertransaksi pada Bank yang saat ini saya pakai Saya jarang mempromosikan Bank kepada orangorang di sekitar saya Saya sering mengikuti perkembangan produk-produk terbaru yang ditawarkan Bank Saya sering merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman saya agar menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya Saya tidak pernah menyarankan kepada keluarga atau teman-teman saya untuk menggunakan produk-produk Bank yang sama dengan saya TERIMA KASIH
41
LAMPIRAN 4 Tabulasi Data Penelitian
42
Persepsi Kualitas Pelayanan Subjek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 4 3
2 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 1 3 1 4 3 4 3 4 4 4
3 3 2 4 1 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3
4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4
5 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3
6 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3
7 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3
2
1
3
3
2
4
3 3 3 3
3 3 4 4
2 3 3 2
3 3 4 3
3 2 4 3
3 2 2 3
3 2 3 3
8 Tg 9 10 11 12 3 29 4 4 4 4 3 26 3 4 4 3 4 29 4 4 4 4 4 25 3 3 3 4 3 26 3 4 4 3 4 27 3 3 3 3 4 28 3 4 2 4 3 23 1 3 3 3 4 27 3 4 3 4 1 23 3 3 3 3 3 19 4 3 3 2 3 25 3 3 3 3 3 23 3 3 2 3 4 27 3 3 3 3 2 23 2 3 3 3 3 27 3 3 4 3 1 23 2 3 3 3 3 28 4 3 2 4 3 26 2 3 3 4 3 26 3 3 3 4 3 21 2 2 2 3 3 23 3 3 3 3 3 21 3 3 1 2 4 27 3 3 3 3 4 25 3 3 3 3
Ry 16 14 16 13 14 12 13 10 14 12 12 12 11 12 11 13 11 13 12 13 9 12 9 12 12
13 14 15 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3
3
3
4
4
3
43
Rv 12 10 12 10 11 10 10 7 11 9 9 9 10 9 11 11 8 10 8 9 9 11 8 9 11
16 17 18 19 20 21 22 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3
3
4
3
4
4
3
3
1
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3 4 2 3 3 3
3 3 4 2 3 3
3 3 4 3 2 2
3 3 4 2 3 4
3 3 4 3 4 3
2 2 4 3 3 4
3 4 3 3 3 4
4
3
3
3
4
4
4
3 4 3 3 2 3 3 3 3
3 4 4 3 3 4 3 3 4
3 4 3 3 3 4 3 3 2
3 3 3 3 1 3 1 3 3
3 3 3 3 3 2 2 4 2
3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 4 4 3 3 3 3 3 4
A 28 21 28 21 26 21 24 18 24 20 22 25 19 21 23 25 21 24 23 21 18 22 18 22 21
23 24 25 4 4 4 3 2 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2
4
3
4 3 4
4 2 4
4 3 4
3 3
4 3
4 2
4
4
3
3
3
4
3
2
2
2
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4 3
3 2
4 2
3
3
3
3 3 3
3 3 3
2 3 3
E 12 7 12 11 10 9 12 8 12 11 8 11 10 7 8 12 9 11 9 11 7 9 8 9 9
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4
3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4
1 2 3 1 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2
3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
2 3 3 3 4 4 4 2 4 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 2
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 1 3 4 4 4 3
21 24 26 22 26 26 29 27 25 25 27 22 26 28 26 26 25 23 27 28 25 24 23 27 24 26 25
2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 2 4 2
3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3
3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
1
4
4
4
3
4
3
3
11 11 12 13 13 12 13 13 12 12 12 13 13 14 12 14 11 12 15 13 14 11 11 14 11 13 13
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3
3 3 2 4 2 1 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3
3
2
3 3
3 3
2 3
3 3
3 3
3 3
4 2
4 3
3 3
44
10 9 8 10 9 7 9 8 9 9 9 8 9 9 10 8 9 8 10 9 8 8 9 9 9 11 8
4 3 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 3 3
3 3 4 3 4 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 4 2 2 2 3 4 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4
1
4
4
4
4
4
3
4 3 3
4 3 4
3 3 2
3 3 3
3 3 2
3 3 3
4 3 4
25 23 23 24 23 24 19 19 20 19 21 24 21 25 20 21 18 23 24 25 22 21 22 24 24 21 21
2
2
2
3
3
3
3 3 3
4 3 3
3 4 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3
3
4
2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 2 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
4
3
2
6 9 10 10 9 9 9 9 10 9 9 9 10 11 9 9 9 7 9 11 7 10 9 9 9 9 9
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
3 3 3 3 4 3
3 2 3 3 4 4
3 1 3 1 2 3
4 3 4 3 3 3
3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3
4 3 3 4 3 3
4 4 4 3 3 3
3 3
2 4
1 2
2 2
4 3
3 3
2 3
3 3
3 4 1 4 3 2 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
4
1
2
4
4
4
3
3 4 2 3 4 4 3 3 3
3
3
3
3
3
3
3
3 3 2 4 3 3 3 2 3
4
2
3
3
3
3
3
4 4 1 4 1 3 2 3 3 4
4 4
3 3
2 4
4 4
3 3
3 3
2 2
3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 4 2 3 4 3
3 3 3 2 3 3 3 2
3 4 4 4 3 3 4 3
2 4 4 2 3 3 3 3
3 1 3 1 4 4 3 3
3 4 4 3 3 2 3 3
2 4 3 3 3 4 3 3
27 22 26 23 26 26 20 23 23 27 22 25 26 24 23 24 22 24 27 22 26 26 22 24 25 26 23
3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 4 3 4 4
3 4 2 3 3 3 2
3 3 4 3 3 3 3
3
3
3
4
3 3 3
3 4 3
3 3 4
3 3 3
3 4
4 3
1 3
4 3
3 3
3 4
3 3
3 3
3
3
3
4
3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4
3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3
3 4 4 1 3 3 4 3 3 4 3
13 13 12 13 13 13 12 13 12 13 13 12 13 12 13 13 12 12 13 10 12 13 12 11 13 14 13
3 3 3 4 4
3 3 3 3 3
3 3 2 3 4
3
3
3
3
3
2
1 3 3
3 3 4
4 3 4
3 3
3 3
3 3
3 3 3
4 3 2
3 3 2
3
3
3
3 3 3
3 3 3
1 3 3
4 3 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4
3
3
3
45
9 9 8 10 11 9 8 8 9 11 9 9 10 9 7 9 7 9 9 10 9 9 10 9 10 10 9
4 2 4 3 3 4 3
4 3 3 4 3 3 3
3 2 3 4 3 3 3
4 1 2 3 3 4 3
3 4 3 2 3 4 4
3 4 4 3 3 3 4
4 4 3 3 3 3 3
3
3
3
3
3
3
3
4 3 3
4 4 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
2 3 3
3 3 3
2
3
3
3
1
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4 3
3 3
3 3
2 3
3 2
3 3
4 4
3
3
3
3
3
3
3
4 2 2 4 3 3 3 4
4 3 3 4 3 3 3 4
3 2 2 3 3 3 3 3
3 3 1 3 3 3 2 4
3 2 4 3 4 3 2 4
2 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 3 4 3
25 20 22 22 21 24 23 21 22 22 21 19 22 21 25 21 22 21 21 23 20 19 25 22 22 21 26
3 3
3 4
3 3
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
2 3 3 3 3
4 3
3 4
2 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3
3
2
3 4
3 3
3 3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3 2 4
3 1 2
3 3 4
3
3
3
4
3
3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
4
3
2
9 10 8 9 9 9 9 9 10 9 9 9 8 9 10 9 10 9 9 6 10 9 10 9 9 9 9
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106
4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3
4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 4 4 4
3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3
4 3 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3
3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 2 4 3 3 4 3 4 2 3 4 3 1
3 3 4 3 2 3 2 4 2 4 3 3 4 2 3 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3
2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3
2
2
2
2
2
3
3
3
3 3 3 3 3 3 3 4
26 26 29 22 27 24 26 26 23 28 23 26 26 24 27 28 26 26 26 26 28 23 27 27 23 19 25
3 3
3 3
3 3
4 3
4
3
3
4
3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3
3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 4 3 3 3 2 4 3
3 4 4 3 3 4 2 3 4 2 4 2 4 3 3 1 4
3
2
3
3
3 3 2 3 3 3
4 4 4 3 3 3
3 3 2 4 3 3
3 3 4 4 3 3
13 12 14 12 13 13 13 11 13 11 12 12 10 14 12 13 12 11 12 13 11 13 13 12 14 12 12
3 4
4 4
4 2
3 3
4 3
4 3
4 3 4 4
4 4 3 3
3 4 3 3
3 3
3 4
3 4
3 3
1 3
3 3
3
3
3
3 4 3 3 3
4 4 2 3 3
3 3 2 3 2
3 3
3 3
3 3
3
3
3
2 3 4 2 4 3
3 3 2 2 3 3
3 3 3 2 3 3
46
11 10 11 9 11 11 10 10 9 11 7 9 9 10 11 7 9 8 9 9 9 8 9 9 6 10 9
4 3 4 4
4 3 4 4
3 3 2 3
4 3 4 3
4 3 3 3
3 4 4 4
4 3 4 4
2
3
3
3
3
3
3
4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4
4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3
4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2
3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 3
26 22 25 25 20 25 24 24 21 25 22 25 20 20 25 22 25 19 25 21 20 22 25 23 21 23 22
3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3
4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 2
3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
3
3
3
4 3
2 3
3 3
3 3
3 3
3 2
2 2 4 4
3 3 2 4
2 3 3 3
2 3
3 2
2 3
3 3 3
2 3 3
4 2 1
4 4
3 4
2 4
10 9 12 9 9 10 9 9 11 12 8 9 9 9 9 8 7 8 9 11 7 8 9 8 7 9 12
107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133
3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4
4
3
3
4
3
3
4
3 4 2 4 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3
4 3
2 3
2 3
3 4
3 3
3 3
3 3
3 2 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4
4
2
2
4
4
4
3
3 3 2 3 2 3 3 3 3
3
3
2
4
3
3
4
3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3
3 2 2 2
2 3 2 3
3 3 4 3
3 2 3 2
3 4 3 2
3 3 4 3
3 3 2 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 1 3 3 4
4
3
3
4
3
3
3
4 4 1 3 3 4 4 3 3 4
3 4
3 1
3 2
4 3
3 3
3 3
3 3
4 2 3 4 3 3 3 3 3
3
2
2
3
3
4
3
3 2 2 3 3 2 2 3
25 28 28 23 24 27 24 25 25 27 27 22 25 26 23 23 25 21 24 21 27 26 25 23 25 23 20
3 3 3 2 3
4 3 3 4 4
3 3 4 2 3
3 3 3 3 3
3
3
2
4
3
3
4
4
2
3
3
3
3 3
3 3
3 2
3 3
3
3
3
3
3 3 3 3 2 4 3 3
4 3 4 4 3 4 4 3
3 3 3 3 4 4 4 3
3 3 4 3 3 4 4 2
3
3
2
3
3 3 2 3 3 3 3
4 3 3 2 4 4 2
3 3 3 2 4 3 3
3 4 3 3 3 3 3
13 12 13 11 13 12 14 11 12 11 12 13 12 14 13 12 16 15 11 11 13 13 11 10 14 13 11
4
3
3
3 3
3 3
3 3
4 4 3
3 3 4
3 3 3
2 3 2
4 4 4
4 4 4
4
3
3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3 4
3 2
3 3
3 2 3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 2 3 3 4 3 3
47
10 9 9 10 10 10 10 11 10 10 9 9 9 9 9 8 9 9 9 8 9 7 9 9 11 9 10
3 4 3 3
3 4 3 3
3 4 3 3
4 3 3 3
4 3 3 3
4 4 3 3
4 2 4 3
3
3
4
3
2
3
4
3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3
3 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3
3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2
3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 2 2 3
3 4 3 3 2 4 3 3 2 3 1 4 3 2 3 2 3 4 4 3
3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
25 24 22 21 22 22 25 25 21 21 26 22 25 21 21 20 24 20 21 22 22 25 20 24 21 21 23
3 3 3
4 3 3
3 3 3
4 3 3
4 3 2
3 4 3
3 3
3 3
3 3
2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2
3 3 4 3 3 2 3 3 4 4 2
2 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3
3
3
3
3 3
2 3
1 3
3
3
3
2 3 2 4
2 3 2 3
3 3 3 4
10 9 9 11 10 8 9 9 7 8 10 8 10 8 10 10 12 10 7 9 6 9 9 7 9 7 11
134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160
3 1 3 4 3 2 3 3 3
3
3
3
4
3
3
3
4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
4 3 4 4
4 2 1 3
3 3 2 2
3 3 4 3
3 3 3 3
2 3 3 3
2 3 4 3
3 4 1 4 3 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3
2 3 4 3
1 3 2 3
2 3 2 3
4 4 3 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3
4 3
2 2
3 3
4 3
3 3
4 3
3 3
4 4 4 4 3 3 4 4 3
4
2
2
4
4
3
4
3 4 4 4
4 4 4 4
3 4 4 3
4 4 4 4
4 4 4 3
3 4 4 4
4 4 4 3
4 4 4 4
3 3 3 3
3 3 3 4
2 3 3 3
2 3 3 3
3 4 3 4
2 3 3 3
2 3 3 3
2 3 3 3
22 25 24 24 23 24 24 24 28 22 25 24 25 28 27 26 23 30 26 29 32 32 29 19 25 24 26
3 3 3 3
3 3 3 3
4 3 4 2
4 3 3 4
1
3
3
4
3 3 3
4 3 3
3 3 4
3 3 3
4
3
3
4
3 3 3
4 3 3
4 2 3
3 3 3
2
3
3
3
3
4
4
4
3 3 2 4
3 3 3 4
3 3 2 4
3 3 4 4
4 4 4 4 3 2
3 4 4 4 4 2
3 4 4 4 4 2
3 3 4 4 4 2
3 3 4
3 3 4
3 3 3
3 3 3
14 12 13 12 11 13 12 13 14 14 11 12 11 15 12 12 11 16 13 15 16 16 15 8 12 12 14
3 4 3 4
4 4 4 3
4 3 3 3
3
3
3
3 4 3
3 3 3
2 3 3
3 4
4 4
4 4
4 3 3 4 3 3
4 4 3 4 3 3
3 4 3 4 3 3
3
3
3
4 4 4 4
4 4 4 4
4 3 4 4
4
4
4
4
4
3
3
1
3
3
3
2
2 4
4 4
3 3
48
11 11 10 10 9 8 10 9 11 12 11 11 9 12 9 9 9 12 11 12 12 12 11 7 8 9 11
4 4 3 4
3 4 3 4
3 3 3 3
4 3 3 4
3 3 3 3
3 3 3 4
3 4 3 4
3
3
3
3
3
3
3
4 4 3 3 3
4 4 3 3 3
3 3 3 3 4
3 4 3 4 4
3 3 3 4 4
3 3 3 4 4
3 2 3 4 4
3 3 3 4
3 3 3 3
2 3 3 3
3 4 3 4
3 3 3 4
3 3 3 4
3 4 3 4
3
3
3
3
3
3
3
3 3
3 3
3 2
3 4
3 3
3 4
3 4
4 3 3 4 4 4 2 4
4 3 4 4 4 4 3 4
4 3 3 4 4 4 1 4
4 3 4 4 4 4 3 3
4 3 3 4 4 3 3 4
4 3 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 4 3 3
3 3
3 2
3 3
3 3
2 3
3 3
3 3
23 24 21 26 21 23 23 21 25 26 20 23 21 26 21 21 23 28 22 25 28 28 27 18 25 20 20
4
3
3
4
4
3
4 3 4 2 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 3
4 2 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 1 4 3
3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3
3
3
3
10 11 11 8 11 7 8 9 11 12 12 8 7 10 10 9 7 12 11 11 12 12 12 7 11 9 9
161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187
3 3
4 4
1 3
2 3
4 3
4 3
4 3
3 3
4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 3 4
3 3
3 3
3 3
3 4
3 3
4 3
4 3
3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3
3 1 2 2 3
2 1 3 3 3
3 4 3 3 3
4 3 3 3 4
2 2 3 3 3
3 3 3 3 4
3 3 3 4
3 3 4 3
3 4 3 3
3 4 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
3 2 3 4
3 4 3 4
4 4 2 3 3
4 4 3 3 4
3 2 4 3 3
3 2 1 3 3
3 3 4 4 3
3 3 3 3 3
3 3 3 1 3
3 3 3 3 3
3 3 1 3 4 3 3 3 4 4
1 4
4 2
4 2
4 3
4 3
4 3
4 3
3 4 3 3 3 4 1 3 4
3
3
3
3
3
4
4
25 25 28 24 26 26 21 26 23 21 23 23 26 24 26 25 27 26 24 23 23 25 23 29 24 24 27
2
4
3
3
3 3
3 4
3 3
3 4
3 3 2 3 3
3 3 4 3 3
3 3 3 3 3
3 4 3 4 4
3
3
2
3
3 3 3 3 2
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
3 3 4 4 3
3 3 3
3 3 2
3 3 3
3 3 3
3 3 3 3 4
3 3 3 3 3
3 4 3 3 3
4 3 4 4 3
1
3
3
4
3
3
3
3
3 3 3
4 3 4
3 3 3
3 4 3
12 12 14 12 13 12 13 13 11 12 12 13 13 11 12 12 11 13 13 13 13 13 11 12 13 13 13
4 3 3 3 2 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2
4 1 2 3 3 4 2 3 2
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3 3 2 3 2
3 2 4 3 3
3 2 4 1 3
2
3
2
3
4
4
4 3 4 4 3 4
3 3 3 3 3 4
3 4 2 2 1 3
3
3
3
49
11 7 8 9 8 10 8 9 7 9 11 9 9 9 7 10 7 8 7 11 10 10 9 9 7 11 9
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
4
3 2
3 3
3 3
3 3
2 1
3 3
3 4
3
3
3
3
3
3
3
2 3 3 3 3 2 3 2
3 3 3 3 3 3 4 3
3 2 3 3 2 3 4 3
3 4 3 2 3 2 1 2
1 3 2 4 3 2 3 2
3 3 4 3 3 3 1 3
4 3 4 4 3 3 2 3
3 2
3 3
3 2
3 4
2 3
3 4
4 4
3 4 3 3 3 2 3 3
3 4 3 3 3 3 4 3
3 3 2 3 3 3 4 3
3 1 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 2 2
3 3 3 4 4 3 3 4
3 3 3 4 4 3 4 4
3
3
3
3
2
4
4
3
2
3
3
3
3
3
22 23 24 21 20 19 21 19 21 22 22 20 18 18 18 21 22 21 21 20 22 23 20 23 22 22 20
3 3 2 2 4 3 2
4 3 3 3 4 3 2
2 4 3 3 4 3 3
3
3
3
2
2
3
3
3
2
4 3 3 4 3
3 3 2 3 3
3 3 3 2 3
2
3
3
3 4 3 4 3 2
3 2 4 3 3 3
2 3 3 2 3 2
3
4
3
3 2
3 3
3 2
3
4
3
3
2
3
9 10 8 8 12 9 7 9 7 8 10 9 8 9 9 8 8 9 10 9 9 7 10 9 7 10 8
188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3
3 3
3 3
4 3
3 3
3 2
1 2
4 3 3 3 3 3
3 2 4 3 3 4
1 3 2 3 4 3
4 3 3 2 2 4
3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 2
3 4 4 3 4 3
3
4
3
3
3
3
3
3
3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3
3 2 3
1 3 3
2 3 3
4 3 4
3 3 3
3 3 3
2 3 3
3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3 4 3 2 3 3
3
3
3
3
3
3
3
4 3 3 3 3 3 3 4 3
3 2 3 3 3 4 4 4 3
3 3 2 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 4 2 3 4 4
3 3 3 4 4 3 3 4 4
3 3 3 2 2 2 3 4 2
4 3 4 3 3 3 4 4 3
3
3
3
3
4
3
3
3
25 23 22 23 24 25 23 26 25 25 23 21 23 25 30 24 24 27 24 24 24 25 23 26 32 25 25
3 3
3 3
3 3
4 3
3 3 2 3
3 3 3 3
3 2 4 4
4 3 4 4
1
4
4
4
3
4
3
3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3 3 3
3
3
3
3
2
4
3
3
4 3
3 3
3 3
2 3
3
3
2
3
3
4
3
3
2
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
4
3 3
3 4
3 3
3 3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3 3
3 2
4 3
3 3
13 12 13 11 13 14 13 13 12 12 12 12 12 12 12 11 13 10 10 13 12 13 13 12 12 13 11
3 4
2 4
2 4
3
3
3
4 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3
3
3
3
3 3
3 4
3 2
3 4
3 2
3 3
3 3 3 3 4 4 3 3 4 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 3 2 3 4 3 3 2 3
2
3
3
3 4 4
3 3 3
4 4 2
3
3
3
50
7 12 9 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 10 12 9 9 9 9 8 10 11 9 9
3 3 3
3 3 4
3 3 2
3 1 1
3 3 4
4 3 3
4 3 3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
1
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3
4 2 2 1 3 3 1
2 2 4 4 3 3 3
3 3 4 4 3 3 3
2 2 3 1 3 3 3
3
3
3
3
3
3
3
3 3
4 3
4 3
1 1
4 3
4 3
4 3
3
3
3
3
3
3
3
2 3 2 3
3 3 3 3
2 2 3 3
2 4 2 1
2 3 2 3
4 3 3 3
4 3 3 3
4 1 2
4 1 3
3 3 3
3 1 3
3 2 3
3 2 3
3 2 3
3
3
3
1
2
3
4
4
3
2
3
2
3
2
2
4
3
3
3
3
3
23 19 20 22 19 20 20 18 22 19 21 21 19 21 24 19 21 19 21 18 19 23 12 20 19 19 21
4 3 3 2 2
3 3 2 2 2
3 3 3 3 2
3
3
4
2 2 3 4 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3
3 2 2 3 2 2 3
3
2
3
4 3
3 3
3 3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3 3 4 3
3 3 3 3
3 3 3 3
3
3
3
3 4 3
4 4 3
3 3 3
10 9 8 7 6 10 8 8 8 10 8 8 9 8 10 9 9 9 9 9 9 10 9 9 10 11 9
215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241
3
2
1
2
4
3
2
3
3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 2 4 3 4 3 3 3
4
3
3
4
3
3
3
3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2
4 4 3 3 2 4 2 2 2 3 4 4 3 3 4 2 2 3 3 1 1 3 2
4 4 3 3 2 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 4 4 3
3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 2 2 3 3 2 2 4 4 3 2 2 4 4 3 3 3 4 2 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
20 27 26 26 27 30 24 24 22 26 21 20 24 27 30 30 23 26 32 25 25 25 27 24 23 26 21
2
2
2
2
3
3
3
3
2
4
2
4
3
3
3
4
1 3
4 4
4 4
3 3
3 3 3
3 2 3
3 3 3
4 3 3
2
4
3
3
3 3
3 3
3 3
3 3
4 3 3
3 3 3
3 2 2
3 4 4
3
3
3
3
4 4
3 3
3 3
3 2
3
3
3
3
3 3 4 4 3 3 3 3
2 4 3 4 3 4 4 3
3 3 1 4 3 3 3 3
3 3 4 4 4 4 3 4
8 12 12 13 12 14 13 11 12 12 12 12 13 12 12 12 13 12 12 11 13 12 16 13 14 13 13
3 2 3 4 3 4 4
2 2 4 4 3 4 3
2 2 3 4 3 3 3
3
3
4
4 4
4 3
3 4
3
3
4
3 3
2 2
2 2
3
3
3
3 3
3 2
3 2
3
3
3
3 3 4 3 4 2 3 4 3 4
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
2 3 2 4 3 2 4 3 2 4
51
7 6 10 12 9 11 10 10 11 11 10 7 7 9 9 7 9 8 9 9 10 10 7 11 10 8 11
2 4 4
3 4 4
3 2 3
2 4 3
3 3 3
2 3 3
3 3 3
3
3
3
3
3
3
3
3 4
3 4
3 4
3 4
3 3
3 4
2 4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
1
2
4
4
4 3 4 2 2 3 3 2 4 3 3 4 2 4 3 3 4 4
4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 2 4 4
3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3
3 2 2 3 1 2 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3
3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 2 3 3 4 3 3
3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 1 3 3 2 4 3 3
18 23 23 21 20 27 20 19 20 23 18 20 20 17 20 19 23 22 19 24 20 18 22 20 22 24 23
2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3
2 2 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3
3
3
2
4 3 4 4 3 3
3 3 3 4 3 4
4 3 4 3 3 3
2
3
2
3 3 4
4 1 4
4 3 4
3 3 3
3 3 3
3 3 3
4
3
4
7 9 9 11 10 9 9 9 7 11 9 9 8 11 9 11 11 9 10 7 11 7 12 9 9 9 11
242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268
4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
3 4 4
3 1 2
3 2 2
4 4 3
3 4 3
3 4 3
3 3 3
3 4 1 3 2 1 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3
2
4
3
3
4
2
3
4 4 3 4 3 3 3 2 3
4
2
2
3
3
3
3
4 2 3 3 4 3 3 1 4
4
1
2
3
3
3
3
2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3
3 2 2 3 3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3
2 2 3 2 3 2 3 3 3 1 4 4 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3
3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
2 3 4 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 4 3
3 4 3 2 4 1 2 3 3 2 4 4 2 4 3
2 3 4 3 4 2 2 3 1 3 4 4 3 4 3
30 23 24 25 23 18 26 24 26 23 23 23 21 24 26 20 26 19 22 26 24 22 28 30 21 32 24
2 4
2 4
4 3
2 4
3 3 3
3 3 3
3 3 3
4 4 4
1 3
2 4
3 4
1 3
4 3 3 4 3
3 3 2 4 3
3 3 2 3 3
3 4 3 3 3
3
4
3
3
3
3
3
4
2 2 3 4 4 3 2 3
4 2 4 4 3 3 4 3
3 2 2 4 3 3 4 4
4 2 2 2 2 3 1 4
3 3
3 3
3 3
4 4
3 4 3
3 4 3
4 4 4
4 4 4
10 15 13 13 13 7 14 13 13 10 14 12 13 13 13 8 11 14 12 12 11 14 13 13 14 16 14
3 3 3
3 3 3
3 3 2
3 3
3 3
1 3
2
1
4
3 3
3 3
3 3
3 3 4 4 3 3
3 4 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3
3
3
4
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 2 3 3 1 3 3 4 3 3 3
2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 3
52
9 9 8 7 9 7 9 9 9 11 10 10 9 9 10 7 10 7 8 9 7 9 9 11 9 8 9
2 2
3 2
3 3
3 2
4 3
4 3
4 3
3 4 3
3 3 3
3 3 2
3 4 3
2 3 2
4 4 4
4 4 3
3 3
2 2
2 3
3 3
1 3
2 3
1 3
3
4
3
1
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
4
4
2
2
3
3
2
3
3
4
3
2
4
3
4
4
3 3 3 4 4 4 3 3 4
3 3 3 4 3 4 2 3 4
3 2 3 3 2 3 2 4 3
3 3 3 1 2 3 1 3 2
3 2 2 3 3 3 2 4 2
3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 2 2 3 3 4 3 4 3
3
3
3
3
2
4
4
3 4 4
3 4 4
3 2 4
3 2 3
3 2 2
3 3 4
3 3 4
23 18 22 25 20 14 20 20 22 23 21 25 18 24 22 18 19 21 20 24 16 25 21 22 21 20 25
3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3
3 4 4 3 2 1 3 3 4 4 2
4 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2
3 2
3 3
3 3
2 4 2 3 3 3
3 3 3 4 3 3
2 2 2 3 4 3
3
4
3
3 3 4 3 4 3 4
2 2 3 3 4 3 4
3 1 3 2 4 4 4
10 11 9 9 9 6 10 9 11 11 7 9 8 7 9 7 10 10 9 10 8 6 10 8 12 10 12
269 270 271 272 273 274 275 276
3 3 3 4 4 4 4
3 4 1 4 4 3 4
2 4 2 3 3 4 3
1 4 3 4 4 3 4
3 4 3 4 4 4 3
2 4 2 4 4 3 3
3 4 2 3 4 4 3
4 2 3 3 4 4 4
4
4
3
4
4
4
2
4
21 29 19 29 31 29 28 29
3
3
3
3
3 2 4 3 3 3 3
4 2 4 3 4 3 4
4 2 3 3 4 3 4
3 2 4 3 4 3 4
12 14 8 15 12 15 12 15
2
3
3
3 3 4 3 4 3 4
3 1 4 3 3 4 4
3 2 4 3 4 3 4
53
8 9 6 12 9 11 10 12
3 3 3 4 1 4 4 4
3 2 2 4 3 3 3 4
3 4 2 4 3 4 2 4
4 4 2 4 3 4 3 3
2 3 2 4 3 4 2 4
1 3 2 4 2 4 3 3
2 3 2 4 4 4 3 4
18 22 15 28 19 27 20 26
2 3 2 4 3 4
1 4 2 4 3 4
3 3 2 3 3 4
3
3
3
4
3
3
6 10 6 11 9 12 9 10
Loyalitas Nasabah Subjek 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
1 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
2 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4 2 3 3 4 3
3 4 2 4 2 4 2 3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 4 2
4 4 3 4 2 4 2 3 2 4 2 2 3 2 3 3 4 3 4 2 4 2 3 1 4 2
5 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4
6 4 3 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3
7 4 2 4 2 4 2 3 2 4 3 4 3 2 3 4 2 4 3 3 3 2 3 2 3 2
8 4 2 4 2 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3
9 10 11 12 13 14 15 16 17 TOTAL 4 4 4 4 4 4 3 4 4 67 3 3 3 2 3 3 2 2 3 45 4 4 4 2 4 4 4 4 4 66 3 3 2 3 3 3 2 3 3 46 4 3 3 2 4 3 4 4 3 60 2 3 3 3 3 3 2 4 2 48 4 4 4 4 4 3 3 3 4 59 2 3 3 3 3 1 1 3 2 41 4 3 3 2 4 3 4 4 3 60 1 4 4 4 4 4 4 1 4 56 3 2 3 3 3 3 3 3 3 49 4 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 3 3 3 3 3 2 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 2 3 3 3 3 3 3 3 3 49 4 3 3 4 3 3 3 4 3 59 3 3 3 3 3 3 4 3 3 49 4 2 3 4 4 4 4 3 2 58 3 3 2 2 3 2 2 2 2 44 3 1 4 4 4 3 4 4 3 57 2 1 2 3 3 2 2 3 3 41 3 3 3 3 4 3 3 4 3 55 3 3 2 1 3 1 3 2 3 41 3 2 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 3 2 2 3 2 2 3 45 54
USIA 25 31 33 34 25 55 56 45 40 55 52 55 53 25 49 56 29 30 30 30 33 35 35 39 43
JK P P P L L L P L P P L L P P P L L L P P L L P P L
PEKERJAAN PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA PNS PNS PNS SWASTA SWASTA
Nasabah (th) 2 2 3 3 3 6 6 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 2 3 3 3 2 2 3
26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
1 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 4 3
3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2
4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3
2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 4 3
4 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3
4 4 3 2 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 2 4
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 2 2 2
3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 1
2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
2 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 3 3 2 4 4
50 44 51 45 51 46 53 49 51 46 51 49 50 47 48 51
40 56 49 36 34 48 26 27 27 32 33 36 33 34 29 28
L L P P P P L L L P L P P L L P
42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
3 3 2 2 3 4 3 3 2 4 3
3 3 3 3 3 4 2 4 1 3 3
3 3 3 2 3 4 2 3 2 3 3
3 3 2 4 3 3 4 4 4 3 2
3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
2 2 2 3 3 4 2 3 1 3 3
3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2
4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 3
3 4 4 3 1 2 3 3 3 2 3
3 3 3 4 2 3 2 3 4 4 2
2 3 2 4 3 3 3 4 2 3 3
2 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3
2 3 3 4 1 2 2 4 2 3 2
2 2 2 1 3 2 1 3 2 3 3
3 3 3 3 2 1 3 2 2 1 3
2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3
46 51 47 50 47 53 44 55 45 55 47
33 34 40 45 45 46 47 48 44 56 55
P L L P P L L L L P L
55
SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Ibu Rumah Tangga SWASTA PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS
3 7 2 2 2 2 3 3 3 3 5 5 6 6 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2
53 54 55 56
3 4 3 3
3 3 3 2
3 3 3 3
4 4 3 4
4 3 3 3
3 4 2 3
3 2 4 3
2 1 2 2
2 2 2 2
3 3 2 3
3 3 3 3
50 46 46 46
48 45 26 27
L L P L
57
3 3 2 2 4 3 3 3 2
2
4
3
4
2
3
2
1
46
27
P
58
3 3 2 2 4 2 2 3 3
3
3
2
3
2
2
2
3
44
33
P
59
3 2 2 2 3 3 3 3 2
3
3
3
4
2
2
3
1
44
35
P
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 2 1 3 1 3 3 1 2 1 1 3 3 2
2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2
3 2 3 2 2 2 3 1 2 4 3 3 2 2 3 2 3 3
2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
2 1 2 1 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2
2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 4 2 3 3 2
2 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 2 1 2 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2
43 44 45 42 42 44 44 46 43 46 44 44 51 50 49 50 49 47
36 39 44 48 45 44 33 36 33 33 26 46 26 45 44 33 30 32
P L L L P L P L L L L L P L P P P P
3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4
2 2 3 2
2 2 3 3 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 4 3 3 3
3 1 3 2
2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4
4 3 2 3
3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
2 2 2 2
2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 2
3 3 3 3
3 3 3 3 2 2 2 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3
3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3
56
PNS PNS PNS SWASTA Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS PNS
2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 2 5 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 5
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104
4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2
3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3
3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3
2 2 1 3 3 1 2 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3
2 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3
4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 1 3
3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
1 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 3 2 3 1 1 2
2 2 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 1 2 2 2 2 1 3 2
3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 57
47 46 50 55 60 50 54 58 54 51 56 58 53 52 50 54 49 52 51 53 48 50 52 49 47 45 48
33 32 30 31 56 55 45 44 40 55 56 33 35 33 36 37 33 26 25 27 27 50 52 50 55 55 55
L L P L P P P P L L L P P P P P L L L L L P P P P P P
PNS PNS PNS PNS PNS SWASTA PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS
2 2 3 3 3 2 2 3 4 4 5 6 6 4 4 5 5 3 3 3 4 8 8 8 7 7 8
105 106 107 108 109
3 4 3 3 3
3 3 4 4 3
3 3 4 3 3
3 3 4 3 3
3 3 3 3 3
3 3 3 3 3
3 2 2 2 2
2 2 3 3 3
3 3 4 3 3
3 3 2 1 1
3 3 3 3 3
2 4 4 3 3
3 3 4 3 3
2 2 4 3 3
2 1 4 2 4
3 4 4 4 3
2 3 3 3 3
46 49 58 49 49
36 53 52 52 50
L P L P L
110 111 112 113 114 115 116 117
3 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 3 4 3
4 3 2 3 4 3 4 2
3 4 4 3 2 3 2 4
1 3 3 3 2 3 4 2
4 4 3 4 3 3 4 4
2 2 2 1 2 3 3 3
3 3 3 2 3 2 4 3
3 4 4 3 3 3 4 3
2 3 4 3 3 4 3 3
4 3 3 3 2 2 3 2
4 4 3 2 2 3 3 1
4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 3 3 2 3 1 1
3 3 4 2 2 2 1 3
4 4 3 2 3 2 4 3
3 3 3 3 3 3 3 2
55 55 53 46 45 48 53 45
52 52 36 36 46 47 47 48
P L P L L L P P
118
3 3 4 3 3 3 3 3 4
3
2
3
3
2
1
2
2
47
48
P
119
3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
4
2
3
2
2
3
2
48
43
P
120 121 122 123 124 125 126 127 128 129
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 2 1 2 3 3 3 3
3 3 3 4 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 3 4 3
3 2 2 1 2 1 2 3 3 4
2 2 3 2 2 3 2 3 3 3
2 3 1 2 1 3 3 3 3 2
3 1 3 3 1 3 3 3 2 3
51 48 50 49 47 51 52 50 51 52
43 42 46 50 29 28 29 28 52 55
P L L L L P L L L L
4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
3 3 2 3 4 4 4 3 3 3
3 4 4 3 2 3 4 3 3 3
3 3 3 2 3 4 3 2 2 3
4 3 3 4 3 4 4 3 3 4
2 3 3 3 4 2 2 2 2 1
3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
3 3 2 4 4 3 3 3 3 3
58
PNS PNS PNS PNS PNS Ibu Rumah Tangga PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA
8 8 8 7 7 7 7 7 5 5 6 6 6 6 5 5 5 4 8 4 3 3 3 7 6
130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156
3 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 3 1 3 4 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 1 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3
4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3
4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 1 3 2 2 3 4 2 3 4 3 3 4 4 3
2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 2 3 4 4 3 4 4 4
3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 4 3 4 4 1 3 2 4 3 3 4 4 4
3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 4 4
3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 4 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4 2 4 4 4 4
3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 2 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4
3 3 3 4 3 2 3 4 2 1 2 3 3 3 2 3 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4
3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 4 59
52 55 52 54 54 58 57 53 48 51 51 55 60 47 53 51 50 60 55 42 49 67 56 63 68 68 64
56 43 42 41 52 56 33 29 40 40 50 50 36 33 26 25 32 33 35 33 29 60 48 50 51 51 29
L L L L L L L L P P P P P P P L L P P P P L L L L P P
SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS SWASTA SWASTA PNS PNS SWASTA PNS PNS SWASTA PNS PNS SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA
8 6 7 7 8 8 6 4 6 6 8 8 4 4 3 3 4 4 5 3 2 10 6 9 9 9 5
157
3 2 2 3 3 3 2 3 2
2
2
2
3
2
2
2
2
40
26
P
158
4 4 4 4 4 4 3 3 2
2
4
2
3
4
2
2
3
54
45
L
159 160
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
2 2
2 2
2 2
3 3
3 3
3 3
3 3
3 3
47 46
53 48
P L
161 162 163 164 165
3 3 3 3 3
3 3 4 2 2
3 3 2 2 2
3 3 1 3 3
3 3 2 3 3
3 3 2 2 2
2 4 2 2 2
3 4 3 3 3
2 4 4 3 4
2 3 4 2 3
2 3 3 3 3
2 2 4 2 3
3 4 4 3 3
3 3 4 2 3
3 4 3 3 2
2 4 2 2 3
3 3 4 3 3
45 56 51 43 47
45 45 50 55 50
P L P L P
166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180
1 3 1 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 1
3 3 2 3 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3
3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2
3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4
3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4
3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3
3 3 3 2 2 3 1 3 3 4 3 4 3 3 4
3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3
3 2 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3
3 2 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2
3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 4 3 3
2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4
3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 4
3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 1 1
2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 2 2 3 4 4
3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 1
47 43 45 52 44 48 49 46 43 51 43 51 49 47 49
55 56 44 49 39 39 48 44 48 45 56 50 50 55 50
P L L L P L L L P P L L L L L
60
Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga SWASTA Ibu Rumah Tangga SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA Ibu Rumah Tangga PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA
5 5 4 6 5 5 9 9 9 9 9 5 9 5 9 9 4 5 8 11 12 13 12 12
181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204
1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 1 2 3 4 3
2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 2 2 1 2 3
4 3 2 3 2 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3
4 2 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3
4 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 1 4 4 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4
4 3 3 2 4 4 3 3 4 4 2 2 4 1 3 3 4 4 2 2 4 1 3 3
1 2 3 3 3 4 4 3 2 3 2 2 2 3 4 3 2 3 2 2 2 3 2 4
2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4
3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3
2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3
3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
1 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3
46 49 45 46 52 58 52 50 49 52 43 42 55 46 52 50 49 52 43 42 55 46 47 55
49 44 46 45 34 36 28 28 29 55 55 54 50 55 56 36 33 35 32 36 36 46 46 48
P P P P P P L P P L P P L P L L L L P P P L P P
205
3 3 2 3 3 3 3 3 3
3
3
2
3
3
3
3
3
49
48
P
206
3 2 2 3 1 2 3 3 3
3
3
3
3
3
2
3
3
45
44
P
61
SWASTA WIRAUSAHA WIRAUSAHA WIRAUSAHA WIRAUSAHA PNS PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS WIRAUSAHA WIRAUSAHA WIRAUSAHA PNS PNS SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga
10 9 9 7 7 7 3 2 3 10 13 12 12 12 8 6 3 6 6 5 2 9 8 9 9 9
207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218
2 3 2 3 3 3 3 2 1 2 3 4
2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2
3 2 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2
3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 2 4
1 3 4 3 3 3 3 3 1 4 4 2
3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3
2 4 4 3 3 4 4 2 2 4 1 3
3 3 4 4 3 2 3 2 2 2 3 2
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2
4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3
2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2
3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3
4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4
47 53 58 52 50 49 53 43 41 54 46 48
45 39 34 28 28 25 26 26 29 29 56 56
L L L P P P P L L L P P
219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 2 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 3 2
3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 1 1
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2
3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4
3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 2 2 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 1 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 1 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
56 49 48 52 54 58 52 52 47 53 51 51 54 48 51
53 53 54 38 37 37 36 55 50 55 50 40 39 33 33
P L L P L P L P L P L P P L P
62
WIRAUSAHA WIRAUSAHA WIRAUSAHA SWASTA SWASTA SWASTA SWASTA PNS SWASTA WIRAUSAHA WIRAUSAHA SWASTA Ibu Rumah Tangga SWASTA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS WIRAUSAHA WIRAUSAHA PNS SWASTA SWASTA WIRAUSAHA
9 8 6 3 2 2 4 4 3 3 15 15 10 10 10 7 7 7 5 9 9 9 8 8 7 5 5
234 235 236 237 238 239
3 4 3 3 3 3
4 4 3 2 3 4
3 3 3 4 3 3
3 3 3 3 2 3
3 3 3 3 2 3
4 3 3 3 3 4
3 3 3 3 2 3
1 4 3 3 2 3
3 4 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3
47 56 52 48 45 53
30 26 26 28 29 26
P L L L L P
240
3 2 1 2 4 3 2 3 4
3
3
3
3
3
3
3
3
48
57
P
241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255
3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 2 3 2 3 1 2 3 2 4 3 3 3 3
3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 1 3 3
3 3 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3
4 4 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 3 3 2
3 3 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4
3 3 2 3 4 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4
3 1 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 2
3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2
51 49 51 43 47 49 37 53 43 52 48 52 45 53 43
56 29 55 33 50 55 33 50 48 46 46 45 31 31 30
P P L P L P L P L P L P L P L
256 257 258
4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 1 2 3 3 2 2 2 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3
3 1 3
3 2 3
4 3 4
3 3 3
3 3 3
3 2 3
3 3 3
3 3 3
55 41 51
30 27 26
P L P
4 4 4 1 3 3 4 4 1 3 3 3 2 4 1
1 2 3 1 3 2
2 2 1 2 2 3 1 3 2 3 2 3 3 1 2
1 2 3 2 2 2
2 2 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2
4 4 4 4 3 4
3 3 4 3 3 3 2 4 3 4 2 3 3 4 2
3 4 3 3 3 3
3 3 4 2 2 2 1 3 2 3 2 3 2 3 2
2 4 3 2 3 3
3 3 4 2 1 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2
3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3
63
WIRAUSAHA WIRAUSAHA PNS WIRAUSAHA SWASTA SWASTA Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga SWASTA SWASTA SWASTA WIRAUSAHA WIRAUSAHA SWASTA SWASTA PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS Ibu Rumah Tangga PNS PNS
5 5 5 5 4 4 9 9 3 9 3 6 6 3 9 7 7 7 7 4 4 4 4 3 3
259 260 261 262 263 264 265 266 267 268
4 3 2 3 2 3 3 3 2 3
4 4 2 4 2 4 3 3 2 3
3 2 4 3 3 3 2 3 3 3
3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
4 3 3 4 4 3 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
3 2 2 3 3 2 3 3 3 3
1 3 2 3 3 2 2 3 2 3
2 2 3 3 3 4 3 3 3 3
3 3 2 3 3 4 3 3 4 3
49 51 45 54 47 51 48 51 49 51
26 25 45 45 33 40 30 33 36 25
L P L P P L L P P L
269
2 3 3 3 2 1 2 2 2
2
3
3
4
2
3
3
2
42
27
P
270 271 272 273 274 275 276
4 2 4 2 4 1 4
3 2 3 3 3 2 3
3 2 3 3 3 3 3
4 3 4 3 4 3 4
3 2 4 4 4 4 4
3 1 4 2 3 2 4
3 3 3 3 4 3 3
3 2 4 2 4 3 4
3 3 4 3 4 3 4
51 40 61 48 61 45 61
27 27 26 35 35 34 36
P L P P P L L
4 2 4 2 4 2 4
2 1 2 3 3 3 1 2 2 2
1 3 3 3 3 3 3
2 2 2 3 2 2 3 3 3 3
2 2 4 3 4 3 4
3 4 2 4 3 3 3 3 2 3
3 3 4 3 4 2 4
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 4 2 4
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 2 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3
3 1 3 3 3 3 3
64
PNS PNS PNS SWASTA SWASTA PNS PNS PNS SWASTA PNS Ibu Rumah Tangga Ibu Rumah Tangga PNS PNS PNS WIRAUSAHA WIRAUSAHA WIRAUSAHA
4 2 5 5 4 4 4 4 4 2 2 2 3 2 4 5 4 4
Kategori Persepsi Kualitas Pelayanan Persepsi Frequency Percent Valid
Rendah Tinggi Total
145 131 276
53.0 47.0 100.0
Valid Percent 52.5 47.5 100.0
Cumulative Percent 52.5 100.0
Kategori Loyalitas Nasabah LOYALITAS Frequency Percent Rendah Valid Tinggi Total
138 138 276
Frequency Table
25.0 26.0 27.0 28.0 29.0 30.0 31.0 32.0 33.0 34.0 35.0
50.0 50.0 100.0
Valid Percent 50.0 50.0 100.0
Cumulative Percent 50.0 100.0
Frequency
USIA Percent
Valid Percent
8 15 10 8 12 9 4 5 25 7 8
3.0 5.4 3.6 2.9 4.3 3.3 1.4 1.8 9.1 2.5 2.9
3.0 5.4 3.6 2.9 4.3 3.3 1.4 1.8 9.1 2.5 2.9
65
Cumulative Percent 4.0 8.3 12.0 14.9 19.2 22.5 23.9 25.7 34.8 37.3 40.2
36.0 37.0 38.0 39.0 40.0 41.0 42.0 43.0 44.0 45.0 46.0 47.0 48.0 49.0 50.0 51.0 52.0 53.0 54.0 55.0 56.0 57.0 60.0 Total
16 3 1 6 8 1 2 4 9 16 9 3 13 4 17 2 8 5 2 20 14 1 1 276
5.8 1.1 .4 2.2 2.9 .4 .7 1.4 3.3 5.8 3.3 1.1 4.7 1.4 6.2 .7 2.9 1.8 .7 7.2 5.1 .4 .4 100.0
5.8 1.1 .4 2.2 2.9 .4 .7 1.4 3.3 5.8 3.3 1.1 4.7 1.4 6.2 .7 2.9 1.8 .7 7.2 5.1 .4 .4 100.0
JenisKelamin Frequency Percent Valid Percent Valid
L P Total
136 140 276
49.3 50.7 100.0
66
49.3 50.7 100.0
46.0 47.1 47.5 49.6 52.5 52.9 53.6 55.1 58.3 64.1 67.4 68.5 73.2 74.6 80.8 81.5 84.4 86.2 87.0 94.2 99.3 99.6 100.0
Cumulative Percent 49.3 100.0
PEKERJAAN Frequency Percent
Valid
Ibu Rumah Tangga PNS SWASTA WIRAUSAHA Total
22 122 109 23 276
Valid Percent
8.0 44.2 39.5 8.3 100.0
LamaMenjadiNasabahtahun Frequency Percent Valid Percent
Valid
2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 10.0 11.0 12.0 13.0 15.0 Total
38 49 45 38 23 22 19 25 6 1 6 2 2 276
13.8 17.8 16.3 13.8 8.3 8.0 6.9 9.1 2.2 .4 2.2 .7 .7 100.0
67
13.8 17.8 16.3 13.8 8.3 8.0 6.9 9.1 2.2 .4 2.2 .7 .7 100.0
8.0 44.2 39.5 8.3 100.0
Cumulative Percent 23.6 52.2 91.7 100.0
Cumulative Percent 13.8 31.5 47.8 61.6 69.9 77.9 84.8 93.8 96.0 96.4 98.6 99.3 100.0
LAMPIRAN 5 Analisa Regresi Linear Berganda
68
Regression Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Loyalitas 49,9819 5,25319 Tangible 24,9457 2,57836 Reliability 12,4674 1,38919 Responsiveness 9,2717 1,29140 Assurance 21,7754 2,51690 Empathy 9,1848 1,42392
Loyalitas Tangible Pearson Reliability Correlat Responsive ion ness Assurance Empathy Loyalitas Tangible Reliability Sig. (1Responsive tailed) ness Assurance Empathy Loyalitas N Tangible Reliability
Loyali tas 1,000 ,416 ,455
N 276 276 276 276 276 276
Correlations Tangi Reliabi Responsive Assura Empa ble lity ness nce thy ,416 ,455 ,418 ,404 ,485 1,000 ,393 ,288 ,310 ,341 ,393 1,000 ,306 ,417 ,416
,418
,288
,306
1,000
,404 ,485 . ,000 ,000
,310 ,341 ,000 . ,000
,417 ,416 ,000 ,000 .
,362 ,334 ,000 ,000 ,000
,000
,000
,000
.
,000
,000
,000 ,000 276 276 276
,000 ,000 276 276 276
,000 ,000 276 276 276
,000 ,000 276 276 276
. ,000 276 276 276
,000 . 276 276 276
69
,362
,334
1,000 ,325 ,325 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
Responsive ness Assurance Empathy
276
276
276
276
276
276
276 276
276 276
276 276
276 276
276 276
276 276
Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Empathy, Assurance, Tangible, 1 . Enter Responsiveness, Reliabilityb a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered. Model Summaryb Model R R Adjusted R Std. Error of the DurbinSquare Square Estimate Watson a 1 ,633 ,401 ,390 4,10442 1,875 a. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness, Reliability b. Dependent Variable: Loyalitas
Model
ANOVAa df
Sum of Mean F Sig. Squares Square Regression 3040,409 5 608,082 36,096 ,000b 1 Residual 4548,501 270 16,846 Total 7588,909 275 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness, Reliability
70
Coefficientsa Model Unstandardize Standardize t d Coefficients d Coefficient s B Std. Beta Error 11,82 3,88 (Constant) 3,042 9 9 3,15 Tangible ,343 ,109 ,168 1 3,05 Reliability ,653 ,214 ,173 0 1 Responsivene 3,50 ,755 ,215 ,185 ss 9 2,40 Assurance ,274 ,114 ,131 6 4,59 Empathy ,925 ,201 ,251 8 a. Dependent Variable: Loyalitas
71
Sig.
Collinearity Statistics Toleranc VIF e
,00 0 ,00 2 ,00 3 ,00 1 ,01 7 ,00 0
,780 ,691 ,794 ,744 ,747
1,28 2 1,44 6 1,25 9 1,34 4 1,33 8
Uji Asumsi Klasik 1.
Normalitas
72
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 276 Mean 0E-7 Normal Parametersa,b Std. Deviation 4,06694017 Absolute ,073 Most Extreme Differences Positive ,056 Negative -,073 Kolmogorov-Smirnov Z 1,211 Asymp. Sig. (2-tailed) ,106 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. 2. Heteroskedastisitas
73
Uji Glejser Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
Model
(Constant)
-2,243
1,503
Tangible ,004 ,054 ,184 ,106 1 Reliability Responsiveness ,191 ,106 Assurance ,078 ,056 Empathy -,013 ,099 a. Dependent Variable: absolut_residual 3.
,005 ,123 ,119 ,094 -,009
Multikolinearitas Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF
(Constant) Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy
1
,780 ,691 ,794 ,744 ,747
4. Autokorelasi Model 1
DurbinWatson 1,875
74
1,282 1,446 1,259 1,344 1,338
t 1,492 ,075 1,739 1,796 1,380 -,136
Sig.
,137 ,940 ,083 ,074 ,169 ,892
LAMPIRAN 6 Surat Ijin Penelitian
75
76
77
