PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU NASABAH DALAM MENABUNG PADA BANK SYARI’AH (Studi Kasus Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri)
TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Dalam Bidang Ekonomi Islam
OLEH :
ASRIAL SAPUTRA Npm : 21096101136
Program Pasca Sarjana Universitas Islam Negeri Suska Riau 2013
ABSTRAK PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU NASABAH DALAM MENABUNG PADA BANK SYARI’AH (Studi Kasus Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri) Sebagai perusahaan jasa dan salah satu lembaga kepercayaan masyarakat, Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Dahulu nasabah mencari bank, sekarang bank mencari nasabah maka bank dituntut mampu menawarkan produk-produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, namun Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri belum mampu mengubah paradigma masyarakat yang sering muncul yaitu Bank Syari’ah itu sama saja dengan Bank konvensional, menjaga kepercayaan dan ketertarikan masyarakat untuk menabung pada bank syari’ah, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri dari tahun ketahun mengalami penurunan, Pada tahun 2009 terdapat nasabah yang menabung adalah sejumlah 11.629 orang, namun pada tahun 2010 mengalami penurunan yang mana jumlah nasabah yang menabung hanya 9.973 orang saja, dan pada tahun 2011 mengalami kenaikan lagi akan tetapi jumlah nasabah yang menabung masih kurang dari pada tahun 2009 yaitu 10.821 orang, selanjutnya pada tahun 2012 mengalami penurunan lagi yaitu 10.643. Dari itu diadakan penelitian dengan menggunakan metode kuantitatif, dengan skala likert, dan pengumpulan datanya angket yang diberikan kepada nasabah yang berjumlah 100 orang untuk menjawab 3 hipotesis. Dan telah diuji secara parsial diperoleh nilai t hitung (0,217) < t tabel (1,66) sehingg ahipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak. Dengan ditolaknya Ha berarti karakteristik produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan untuk menabung, dan hipotesis kedua juga telah diuji secara parsial dari variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung (2,536) < t tabel (1,66) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan ditolaknya Ho berarti karakteristik produk berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan untuk menabung, sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat maka keputusan untuk menabung masyarakat akan mengalami peningkatan. Sedangkan hasil pengujian secara serempak (uji F) diperoleh nilai F hitung sebesar 3,414 dan F tabel sebesar 18,51 maka nilai F hitung keputusan untuk menabung lebih kecil dari F tabel (18,51) sehingga Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti secara serempak tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (karakteristik produk, kualitaspelayanan) terhadap variabel terikat (keputusan untuk menabung) Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Karakteristik Produk, Menabung
ABSTRACT EFFECT OF PRODUCT CHARACTERISTICSAND QUALITY OF CUSTOMER BEHAVIOR IN SAVING THE BANK SHARI'AH (Case Study of Bank Syariah Mandiri Branch of Duri)
As a services company and one of the public trust institutions, Bank Syariah Mandiri Branch spines should be able to provide a quality service to give satisfaction to our customers. First customer for the bank, the bank is now looking for clients then sued the bank is able to offer products according to customers' needs and desires, but Bank Syariah Mandiri Branch spines have not been able to change the paradigm of society that often arises is the same Sharia Bank to Bank conventional, maintaining trust and interest in people to save on bank syariah, it can be seen from the number of customers at Bank Syariah Mandiri Branch spines decreased from year to year, In 2009, there were a number of customers are saving 11 629 people, but in in 2010 which decreased the number of customers who save only 9973 people, and in 2011 again increased but the number of customers who save still less than the 10 821 people in 2009, then in 2012 decreased again that is 10,643. From the research conducted using quantitative methods, with a Likert scale, and data collection questionnaire given to customers who totaled 100 people to answer the 3 hypotheses. and has been partially tested obtained t value (0.217)
Keywords: Quality of Service, Product Characteristics, Savings
اﻟﻤﻠﺨﺺ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺠﻮﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻟﻌﻤﻼﺋﮭﺎ ﻓﻲ ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺸﺮﯾﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯿﺔ )دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻨﻚ ﻣﺎﻧﺪﯾﺮي اﻟﺸﺮﻋﯿﺔ ﻓﺮﻋﺎﻟﺪوري( ﻛﺸﺮﻛﺔ ﺧﺪﻣﺎت واﺣﺪة ﻣﻦ اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت ﺛﻘﺔ اﻟﺠﻤﮭﻮر ،وﯾﻨﺒﻐﻲ أن ﺗﻜﻮن ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﯿﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺎﻟﯿﺔ اﻟﺠﻮدة ﻹرﺿﺎء ﻋﻤﻼﺋﻨﺎ ﺑﻨﻚ ﻣﺎﻧﺪﯾﺮي اﻟﺸﺮﻋﯿﺔ أﺷﻮاك ﻓﺮع .أول زﺑﻮن ﻟﻠﺒﻨﻚ ،واﻟﺒﻨﻚ ﯾﺒﺤﺚ اﻵن ﻋﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﺛﻢ رﻓﻊ دﻋﻮى ﺿﺪ اﻟﺒﻨﻚ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘﺪﯾﻢ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت وﻓﻘﺎ ﻻﺣﺘﯿﺎﺟﺎت اﻟﻌﻤﻼء ورﻏﺒﺎﺗﮭﻢ ،وﻟﻜﻦ ﻟﻢ ﺗﻜﻦ اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺸﺮﻋﯿﺔ ﻣﺎﻧﺪﯾﺮي أﺷﻮاك ﻓﺮع ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻧﻤﻂ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ اﻟﺬي ﯾﻄﺮح ﻧﻔﺴﮫ ﻓﻲ ﻛﺜﯿﺮ ﻣﻦ اﻷﺣﯿﺎن ھﻮ اﻟﺒﻨﻚ ﻧﻔﺴﮫ اﻟﺸﺮﯾﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯿﺔ ﻟﺒﻨﻚ اﻟﺘﻘﻠﯿﺪﯾﺔ ،واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ اﻟﺜﻘﺔ واﻟﻤﺼﻠﺤﺔ ﻓﻲ اﻟﻨﺎس ﻻﻧﻘﺎذ ﻋﻠﻰ ﺑﻨﻚ اﻟﺸﺮﻋﯿﺔ ،ﯾﻤﻜﻦ أن ﯾﻨﻈﺮ إﻟﯿﮫ ﻣﻦ ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻓﻲ ﺑﻨﻚ اﻟﺸﺮﻋﯿﺔ ﻓﺮع ﻣﺎﻧﺪﯾﺮي اﻟﻌﻤﻮد اﻟﻔﻘﺮي اﻧﺨﻔﻀﺖ ﻣﻦ ﺳﻨﺔ إﻟﻰ أﺧﺮى ،وﻓﻲ ﻋﺎم ،٢٠٠٩ﻛﺎن ھﻨﺎك ﻋﺪد ﻣﻦ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﺗﻮﻓﯿﺮ ١١٦٢٩اﻟﻨﺎس ،وﻟﻜﻦ ﻓﻲ ﻓﻲ ﻋﺎم ٢٠١٠اﻟﺬي اﻧﺨﻔﺾ ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬﯾﻦ ﯾﺪﺧﺮون ﻓﻘﻂ ٩٩٧٣ ﺷﺨﺼﺎ ،وﻓﻲ ﻋﺎم ٢٠١١ارﺗﻔﻊ ﻣﺮة أﺧﺮى وﻟﻜﻦ ﻋﺪد اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺬﯾﻦ ﯾﺪﺧﺮون ﻻ ﯾﺰال أﻗﻞ ﻣﻦ ١٠٨٢١ﺷﺨﺺ ﻓﻲ ﻋﺎم ،٢٠٠٩ﺛﻢ اﻧﺨﻔﺾ ﻣﺮة أﺧﺮى ﻓﻲ ﻋﺎم ٢٠١٢وھﺬا ھﻮ .١٠٦٣٤ﻣﻦ اﻷﺑﺤﺎث اﻟﺘﻲ أﺟﺮﯾﺖ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪام اﻷﺳﺎﻟﯿﺐ اﻟﻜﻤﯿﺔ، ﻣﻊ ﻣﻘﯿﺎس ﻟﯿﻜﺮت ،واﻻﺳﺘﺒﯿﺎن ﻟﺠﻤﻊ اﻟﺒﯿﺎﻧﺎت ﻧﻈﺮا ﻟﻠﻌﻤﻼء اﻟﺬﯾﻦ ﺑﻠﻎ ١٠٠ﺷﺨﺺ ﻟﻠﺮد ﻋﻠﻰ ٣ﻓﺮﺿﯿﺎت .وﻟﻘﺪ ﺗﻢ اﺧﺘﺒﺎر ﺟﺰﺋﯿﺎ ﺣﺼﻠﺖ ﻗﯿﻤﺔ ت ﺣﺴﺎﺑﻲ )>(٠،٢١٧ت ﺟﺪول ) (١،٦٦ﺑﺤﯿﺚ ﻓﺮﺿﯿﺔ اﻟﻌﺪم )ه (٠ﯾﺘﻢ ﻗﺒﻮل ورﻓﺾ اﻟﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﺒﺪﯾﻠﺔ )ه. (١ﻣﻊ رﻓﺾ )ه (١ﯾﻌﻨﻲ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻻ ﺗﺆﺛﺮ ﺗﺄﺛﯿﺮا ﻛﺒﯿﺮا ﻋﻠﻰ ﻗﺮار ﻹﻧﻘﺎذ ،واﻟﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﺜﺎﻧﯿﺔ أﯾﻀﺎ ﺗﻢ اﺧﺘﺒﺎر)ه (١ﺟﺰﺋﯿﺎ ﻣﻊ ﻧﻮﻋﯿﺔ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻣﻦ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻗﯿﻤﺔ ت ﺣﺴﺎﺑﻲ)>(٢،٥٣٦ت ﺟﺪول )(١،٦٦ ﺑﺤﯿﺚ ﻓﺮﺿﯿﺔ اﻟﻌﺪم )ه (٠ﻣﺮﻓﻮض وﯾﺘﻢ ﻗﺒﻮل اﻟﻔﺮﺿﯿﺔ اﻟﺒﺪﯾﻠﺔ )ه .(١ﻣﻊ رﻓﺾ )ه (٠ﯾﻌﻨﻲ ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺞ ﻟﮭﺎ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻛﺒﯿﺮ ﻋﻠﻰ ﻗﺮار ﻹﻧﻘﺎذ ،ﻟﺬﻟﻚ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﻧﻮﻋﯿﺔ اﻟﺰﯾﺎدات اﻟﺨﺪﻣﺔ ،وﻗﺮار ﻹﻧﻘﺎذ اﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺳﺘﺰداد .ﻓﻲ ﺣﯿﻦ أن ﻧﺘﺎﺋﺞ اﻻﺧﺘﺒﺎر ﻓﻲ وﻗﺖ واﺣﺪ )اﺧﺘﺒﺎر (Fاﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ ﻗﯿﻤﺔ Fاﻟﻤﺤﺴﻮﺑﺔ ٣،٤١٤و Fﺟﺪوﻟﻔﻲ ١٨،٥١ﺛﻢ ﻗﯿﻤﺔ Fاﻟﻘﺮار ﻣﺪروس ﻹﻧﻘﺎذ أﺻﻐﺮ ﻣﻦ Fاﻟﺠﺪول ) (١٨،٥١ﺑﺤﯿﺚ )ه (٠ﻗﺒﻮل ورﻓﺾ )ه(١ﻣﻤﺎ ﯾﻌﻨﻲ ﻟﯿﺲ ﻓﻲ وﻗﺖ واﺣﺪ ﻟﯿﺲ ﻟﮫ ﺗﺄﺛﯿﺮ ﻛﺒﯿﺮ ﻣﻦ اﻟﻤﺘﻐﯿﺮات اﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ )ﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺞ وﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ( ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺘﻐﯿﺮ اﻟﺘﺎﺑﻊ )ﻗﺮار ﺣﻔﻆ(
ﻛﻠﻤﺎت اﻟﺒﺤﺚ :ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ ،وﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟﻤﻨﺘﺞ ،ﺗﻮﻓﯿﺮ اﻟﻤﺎل
KATA PENGANTAR ﺑﺴﻢ ﷲ اﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﯿﻢ Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas segala nikmat yang telah Engkau berikan kepada kami semua, serta sholawat dan salam senantiasa dilimpahkan Allah SWT kepada junjungan kami Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabat-sahabatnya dan para pengikutnya yang setia sampai hari kiamat nanti. Dengan segala keridhoan hati, penulis bersyukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, pertolongan serta limpahan kasih dan sayang-Nya, sehingga penulis bisa menyelesaikan Tesis ini. Penyusunan Tesis ini adalah sebagai salah satu syarat dalam menempuh Ujian Munaqosah pada Jurusan Ekonomi Islam Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim (UIN SUSKA). Dalam Tesis ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Karakteristik Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Prilaku Nasabah Dalam Menabung Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri”.
Penulisan Tesis ini telah banyak mengorbankan beban moril dan materil dari beberapa pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga atas tersusunnya tesis ini kepada : 1. Bapak Direktur Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Suska Riau 2. Bapak Ketua Prodi Ekonomi Islam Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Suska Riau 3. Bapak YTH. Prof. Dr. H. Mahdini, MA Selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan dengan sabar dan teliti memberikan bimbingan hingga terwujudnya Tesis ini. 4. Bapak YTH Prof. Dr. Akhmad Mujahidin, MA selaku pembimbing II yang elah banyak memberikan bimbingan serta dorongan semangat kepada penulis. 5. Terima kasih kepada Bapak Kepala Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Duri yang telah membantu dalam memberikan data-data mengenai penelitian penulis.
6. Untuk Istri tercinta dan tersayang Titik Susanti yang senantiasa selalu menyemangati serta memberikan motivasi kepada penulis. 7. Untuk Ayahan H. Azai dan Ibunda Hj. Nurbaiti yang selalu memotivasi dan selalu menyemangati penulis. Semoga segala saran, bimbingan, dan nasehat yang telah diberikan kepada penulis, hanya Allah SWT yang akan membalasnya dan menjadikannya sebagai suatu amal ibadah, Amin. Wallahu Muwafiq 'Alaina Ilaad Daaris Salam.
Pekanbaru,
Mei 2013
Penulis,
Asrial Saputra Npm : 21096101136
DAFTAR ISI
SURAT PERNYATAAN PENULIS ..............................................................
i
NOTA DINAS PEMBIMBING I ...................................................................
ii
NOTA DINAS PEMBIMBING II ..................................................................
iii
SURAT PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................
iv
ABSTRAK ......................................................................................................
v
ABSTRACT ....................................................................................................
vi
اﻟﻤﻼﺧﺺ..............................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
viii
DAFTAR ISI....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL............................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xviii BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2. Rumusan Masalah.......................................................................
8
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................
8
1.4. Manfaat Penelitian .....................................................................
9
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ...................................................................................
10
2.1.1. PengertianPemasaran ......................................................
10
2.1.2. Konsep Pemasaran ..........................................................
12
2.2. Produk ........................................................................................
13
2.2.1. Pengertian Produk ..........................................................
14
2.2.2. Macam-Macam Produk Bank Syari’ah...........................
15
2.2.2.1. Penyaluran Dana (financing) .............................
16
2.2.2.2. Penghimpunan Dana..........................................
26
2.2.3. Karakteristik Produk Bank Syari’ah ...............................
29
2.2.3.1. Bagi Hasil ..........................................................
30
2.2.3.2. La Riba (Terbebas dari Riba) ............................
33
2.2.3.2.1. Riba Nasi’ah .....................................
33
2.2.3.2.2. Riba Fadhl.........................................
34
2.2.3.2.3. Riba dalam pandangan non muslim ..
36
2.2.3.3. Joint Ventura .....................................................
38
2.2.3.4. Institusi Amal ....................................................
39
2.3.Pelayanan ....................................................................................
39
2.3.1. Pengertian Pelayanan ......................................................
39
2.3.2. Kualitas Pelayanan ..........................................................
41
2.3.3.Konsep Pelayanan dalam Prespektif Islam.......................
46
2.4. PrilakuKonsumen ......................................................................
51
2.4.1.Pengertian Prilaku Konsumen ..........................................
51
2.4.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Konsumen ..
52
2.5. Pengajuan Hipotesis .................................................................
56
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel............................
57
3.2. Jenis Dan Sumber Data Penelitian..............................................
62
3.3. Teknik Pengumpulan Data..........................................................
62
3.4. Populasi Penelitian......................................................................
63
3.5. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................
63
3.6. Teknik Pengolahan Sampel ........................................................
64
3.7. Metode Analisa ...........................................................................
64
3.7.1. Pembobotan Nilai............................................................
65
3.7.2. Pengukuran Instrumen ....................................................
66
3.7.2.1.Uji Validitas ........................................................
66
3.7.2.2.Uji Reliabilitas ....................................................
69
3.8. Teknik Analisis Data ..................................................................
70
3.8.1. UjiAsumsi Klasik .............................................................
71
3.8.2. Regresi Linier Sederhana..................................................
73
3.8.3. Regresi Linear Berganda ..................................................
74
3.8.4. Uji hipotesis......................................................................
75
BAB IV : GAMBARAN UMUM PT. BANK SYARI’AH MANDIRI 4.1. Sejarah Dan Perkembangan Bank SyariahMandiri ....................
76
4.2. Visi Dan Misi Bank Syariah Mandiri .........................................
78
4.3. Budaya Perusahaan .....................................................................
79
4.4. Prinsip-Prinsip Operasional Bank Syariah Mandiri....................
79
4.5. Struktur Organisasi .....................................................................
80
4.6. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri .......................................
90
4.6.1. Pendanaan .........................................................................
90
4.6.2. Pembiayaan.......................................................................
92
4.6.3. ProdukJasa ........................................................................
97
BAB V : PEMBAHASAN 5.1. Demografi Responden ................................................................
99
5.1.1. Jenis Kelamin Responden.................................................
100
5.1.2. Usia Responden ................................................................
101
5.1.3. Jenjang Pendidikan Responden ........................................
102
5.1.4. Pekerjaan Responden........................................................
103
5.1.5. Agama Responden ...........................................................
104
5.2. Uji Instrumen Penelitian .............................................................
105
5.2.1. Uji Validitas......................................................................
105
5.2.2. Uji Reliabilitas..................................................................
110
5.3. Deskripsi Variabel Penelitian .....................................................
111
5.3.1. Karakteristik Produk.........................................................
112
5.3.2. Kualitas Pelayanan ...........................................................
115
5.4. Analisis Data...............................................................................
136
5.4.1. Normalitas ........................................................................
136
5.4.2. Uji Multikolinieritas .........................................................
137
5.4.3. Uji Homoskedastisitas ......................................................
137
5.4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ....................................
138
5.5. Pengujian Hipotesis ....................................................................
140
5.5.1. Pengujian Variabel Bebas Secara Parsial (uji t) ...............
140
5.5.1.1. PengujianVariabel Karakteristik Produk .............
141
5.5.1.2. Pengujian Variabel Kualitas Pelayanan...............
141
5.5.2. Uji F..................................................................................
142
5.6. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
143
5.6.1. Pengaruh Karakteristik Produk Terhadap Keputusan Menabung .........................................................................
143
5.6.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung .........................................................................
144
5.6.3. Pengaruh Karakteristik Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung.......................................
145
Bab VI : PENUTUP 6.1. Kesimpulan .................................................................................
147
6.2. Saran ...........................................................................................
148
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
150
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 : Jumlah Nasabah Tabungan Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri..............................................................................
6
Tabel 3.1 : Operasional Variabel ................................................................
55
Tabel 3.2 : Populasi Penelitian ...................................................................
63
Tabel 3.3 : Metode Analisa.........................................................................
64
Tabel 3.4 : Bobot Penilaian Skala Likert....................................................
65
Tabel 3.5 : Tabel Batas Penelitian ..............................................................
66
Tabel 5.1 : Jenis Kelamin Responden......................................................... 100 Tabel 5.2 : Usia Responden ........................................................................ 101 Tabel 5.3 : Jenjang Pendidikan Responden ................................................ 102 Tabel 5.4 : Pekerjaan Responden................................................................ 103 Tabel 5.5 : Agama Responden.................................................................... 104 Tabel 5.6 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Karakteristik Produk. 105 Tabel 5.7 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Tangible) ................................................................................. 107 Tabel 5.8 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Reliability)............................................................................... 107 Tabel 5.9 : Hasil Uji Validitas PertanyaanTentang Kualitas Layanan (Responsiveness)....................................................................... 108 Tabel 5.10 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Assurance)............................................................................... 108 Tabel 5.11 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Kualitas Layanan (Emphaty) ................................................................................. 109 Tabel 5.12 : Hasil Uji Validitas Pertanyaan Tentang Keputusan Menabung 109 Tabel 5.13 : Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 110 Tabel 5.14 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bagi Hasil Yang Ditawarkan Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri........................................ 113 Tabel 5.15 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Yang Terbebas Dari Riba (La Riba) ................... 113
Tabel 5.16 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Bisa Dikatakan Sebagai Joint Ventura................ 114 Tabel 5.17 : Jawaban Pertanyaan Tentang Produk Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Bisa Dijadikan Sebagai Wadah Amal................. 115 Tabel 5.18 : Jawaban Pertanyaan Tentang Rasa Aman Ketika Berada Dikantor Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri ........................ 117 Tabel5.19 :
Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Mempunyai Tempat Informasi Yang Memadai............... 117
Tabel 5.20 : Jawaban Pertanyaan Tentang Proses Administrasi Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Tidak Berbelit-Belit................ 118 Tabel 5.21 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Sudah Melakukan Komputerisasi Disemua Bagian ......... 119 Tabel 5.22 : Jawaban Pertanyaan Tentang WebSite Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Mudah Diakses...................................... 120 Tabel 5.23 : Jawaban Pertanyaan Tentang Staff Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Selalu Berpakaian Rapi....................................... 120 Tabel 5.24 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Selalu Tepat Waktu Dalam Pelayanan............................. 121 Tabel 5.25 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Selalu Beroperasi Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan ................................................................................ 122 Tabel 5.26 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Selalu Membantu Dalam Penyelesaian Masalah Nasabah ....... 123 Tabel 5.27 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syariah Mandiri Cabang Duri Mampu Menyediakan Pelayanan Phone Banking 24 Jam Sehari........................................................................................ 123 Tabel 5.28 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Bersedia Membantu Meskipun Sedang Tidak Dalam Jam Kerja ......................................................................................... 124
Tabel 5.29 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Cepat Memahami Permasalahan Yang Sedang Dialami Nasabah .................................................................................... 125 Tabel 5.30 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Pelanggan ................. 126 Tabel 5.31 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Mampu Meyakinkan Nasabah Untuk Menjadi Nasabah Tetap 126 Tabel 5.32 : Jawaban Pertanyaan Tentang Keyanikan Nasabah Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri ................................................. 127 Tabel 5.33 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Selalu Bersikap Ramah Dan SopanTerhadap Nasabah ............ 128 Tabel 5.34 : Jawaban Pertanyaan Tentang Staff Costumer Service Akan Memberikan Penjelasan Lagi Bila Ada Yang Belum Jelas Oleh Nasabah............................................................................ 129 Tabel 5.35 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Memiliki Pengetahuan Tentang Produk BSM.......................... 129 Tabel 5.36 : Jawaban Pertanyaan Tentang Karyawan BSM Cabang Duri Melayani Nasabah Dengan Sepenuh Hati ................................ 130 Tabel 5.37 : Jawaban Pertanyaan Tentang Ketegasan Karyawan BSM Cabang Duri Dalam Menjawab Semua Keluhan Nasabah....... 131 Tabel 5.38 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Siap Dalam Memenuhi Semua Kebutuhan Nasabah ....... 131 Tabel 5.39 : Jawaban Pertanyaan Tentang Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri Selalu Menjalin Hubungan Baik Dengan Nasabah.......... 132 Tabel 5.40 : Jawaban Pertanyaan Tentang Budaya Dapat Mempengaruhi Seseorang Untuk Menabung..................................................... 133 Tabel 5.41 : Jawaban Organisasi
Pertanyaan Atau
Tentang
Perkumpulan
Keikutsertaan Dapat
Dalam
Mempengaruhi
Seseorang Untuk Menabung..................................................... 133 Tabel 5.42 ; Jawaban Pertanyaan Tentang Pekerjaan Seseorang Dapat Mempengaruhinya Untuk Menabung....................................... 134
Tabel 5.43 : Jawaban pertanyaan tentang persepsi seseorang terhadap kualitas layanan dapat mempengaruhinya untuk menabung .... 135 Tabel 5.44 : Uji Normalitas .......................................................................... 136 Tabel 5.45 : Uji Multikolinieritas ................................................................. 137 Tabel 5.46 : Uji Homoskedastisitas .............................................................. 138 Tabel 5.47 : Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 139
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 : Data Jumlah Nasabah Tabungan pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Duri..............................................................................
7
Gambar 2.1 : Model Hipotesis........................................................................
56
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi PT. Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Duri..............................................................................
81
