1
PENGARUH KUALITAS PRODUK AL-MUDHARABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG PADA BANK MUAMALAT CABANG GORONTALO Isabella Yassin, La Ode Rasuli, Hj. Valentina Monoarfa1 Jurusan Akuntansi Universitas Negeri Gorontalo
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk AlMudharabah terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Variabel penelitian terdiri dari variabel bebas (independen) yaitu Kualitas Produk Al-Mudharabah (X) dan variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan Nasabah (Y). Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 nasabah produk Al-Mudharabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Kualitas Produk AlMudharabah terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Koefisien determinasi R2 sebesar 0,423. Nilai ini berarti bahwa sebesar 42,3% kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo dipengaruhi oleh kualitas produk al-mudharabah, sedangkan sisanya sebesar 57,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar desain dalam penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Produk Al-Mudharabah, Kepuasan Nasabah.
1
Isabella Yassin, La Ode Rasuli, S.Pd., SE., MSA, Hj. Valentina Monoarfa, SE., MM. Program Studi Sarjana Akuntansi, Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo.
2
Bank adalah sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang bagi masyarakat membutuhkannya. Selain itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang dan memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya (Kasmir, 2012: 24). Salah satu lembaga keuangan yang menerapkan pengelolaan jasa perbankan sistem syariah yaitu Bank Muamalat. Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan menuntut Bank Muamalat untuk meningkatkan kualitas produk yang diberikan kepada nasabahnya agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada nasabah yang menggunakan jasa perbankan dan karyawan sebagai pemberi pelayanan. Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality). Kepuasan yang dirasakan nasabah akan memberikan dampak positif kepada perbankan karena nasabah yang puas dengan produk ataupun layanan yang diberikan oleh pihak perbankan akan cenderung melakukan pembelian ulang. Dengan kata lain, nasabah akan secara berulang menggunakan jasa bank dalam berbagai transaksi perbankan atau bahkan nasabah akan cenderung meningkatkan frekuensi transaksi untuk produk perbankan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan faktor penting bagi kelangsungan hidup industri perbankan agar mampu bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi. Bank
Muamalat
Cabang Gorontalo mempunyai komitmen dalam
mengelola jasa Perbankan Syariah, yaitu Bank yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip Syariah Islam. Prinsip ini dituangkan ke dalam pilar muamalah
yang
berdasarkan
pada
nilai
keadilan,
amanah,
kemitraan,
transparansi, dan saling menguntungkan baik bagi bank maupun nasabah. Sehubungan dengan hal tersebut, Bank Muamalat dalam menjalankan aktivitas usaha senantiasa berupaya secara optimal untuk memberikan yang terbaik kepada
seluruh
stakeholders
dengan
memberikan
kualitas
produk
Al-
3
Mudharabah (bagi hasil) yang relatif bersaing. Al-Mudharabah (bagi hasil) pada Bank Muamalat ditentukan berdasarkan nisbah, baik untuk pihak bank maupun untuk nasabah dan diperjanjikan pada waktu akad. Sistem perhitungan bagi hasil di Bank Muamalat menggunakan sistem revenue sharing yang artinya bagi hasil untuk nasabah berdasarkan pendapatan yang diperoleh bank pada suatu periode (setiap bulannya). Presentasi atau besarnya bagi hasil yang diperoleh pihak bank ataupun nasabah di Bank Muamalat Cabang Gorontalo adalah 90:10. Dimana 90% untuk Bank Muamalat dan 10% untuk nasabah, angka presentase yang sangat kecil untuk pihak nasabah sementara untuk pihak bank sangat menguntungkan. Menurut Kasmir (2010) Al-Mudharabah merupakan akad kerja sama antara dua pihak, dimana pihak pertama menyediakan seluruh modal dan pihak lain menjadi pengelola. Kualitas produk yaitu kemampuan produk dalam memperagakan fungsinya yang memberikan dorongan kepada nasabah sebagai pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pihak bank. Untuk itu, industri perbankan harus memahami dengan baik apa yang dibutuhkan nasabah mereka (Yamit, 2001). Berdasarkan pendapat Irawan (2003: 86), kepuasan nasabah adalah perasaan puas yang didapatkan oleh nasabah karena mendapatkan value dari pemasok, produsen, atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Nasabah yang puas adalah nasabah yang akan berbagi dengan produsen atau penyedia jasa. Nasabah yang puas akan berbagi dengan nasabah yang lain. Oleh karena itu penting sekali arti dari kepuasan nasabah untuk referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya, yaitu penelitian oleh Hidayat (2009) tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Jawa Timur. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan nilai bagi nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu berfokus pada variabel kualitas
4
produk dan kepuasan nasabah, dan lokasi penelitian pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo serta sampel yang digunakan adalah nasabah produk tabungan al-mudharabah. Tujuan dilakukannya penelitian adalah untuk menguji pengaruh dari kualitas produk al-mudharabah terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Selain itu manfaat dari penelitian ini untuk pengembangan ilmu pengetahuan perbankan syariah, referensi bagi penelitian selanjutnya serta bahan masukan bagi pihak manajemen Bank Muamalat Cabang Gorontalo. METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi sebagai instrumen pengujian pengaruh antara variabel bebas (independent) terhadap variabel terikat (dependent). Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah produk tabungan almudharabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo yang berjumlah 61.745 nasabah. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling yakni suatu penarikan sampel dengan cepat karena peneliti memiliki kebebasan memilih siapa saja orang yang memiliki tabungan Al-Mudharabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Gorontalo sebagai responden penelitian. Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, sehingga sampel minimal dalam penelitian ini sebesar 100 sampel. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan pengukuran skala Likert. Data yang telah dikumpulkan kemudian di uji dengan regresi sederhana yang rumusnya dapat disajikan sebagai berikut:
Y = a + bX Teknik analisis data dalam penelitian ini meliputi: (1) pengujian validitas dan reliabilitas pernyataan, (2) pengujian normalitas, (3) konversi data ordinal menjadi data interval dan (4) pengujian regresi sederhana. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka diperlukan pengujian hipotesis yang meliputi: (1) uji T atau uji parsial dan (2) interprestasi koefisien determinasi.
5
HASIL PENELITIAN Nasabah produk tabungan al-mudharabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo yang menjadi responden didominasi oleh pegawai berjenis kelamin wanita, berumur 21-30 tahun, dengan latar belakang pendidikan SMA/Sederajat dan pekerjaan mahasiswa. Adapun tanggapan responden dianalisis berdasarkan nilai hasil skor yang kemudian disimpulkan bahwa pada variabel penerapan sistem informasi manajemen daerah keuangan dan kualitas laporan keuangan terletak pada rentang yang cukup tinggi. Pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini telah memenuhi uji validitas. Adapun pernyataan yang tidak valid dikeluarkan dari daftar pernyataan. Sedangkan koefisien reliabilitas atas pernyataan-pernyataan pada variabel bebas dan terikat adalah reliabel. Artinya pernyataan tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel-variabel bebas dan terikat dengan tingkat konsistensi yang sangat baik. Data yang diperoleh berupa data dengan skala ukur ordinal. Oleh karena data dengan skala ukur ordinal dikonversi kedalam data skala ukurnya interval dengan menggunakan metode MSI (Method of Successive Interval). Pengujian normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Tabel 1: Hasil Uji Normalitas Unstandardized Residual N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
100 ,0000000 3,36693728 ,084 ,062 -,084 ,838 ,483
Sumber: Data Olah, 2014
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi sebesar 0,483. Sehingga dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian normalitas, data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Karena nilai signifikansi dari pengujian lebih dari nilai alpha 0,05. Hasil analisis regresi dengan menggunakan bantuan SPSS adalah sebagai berikut:
6
Tabel 2: Hasil Analisis Regresi Model
1
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
12,228
3,090
Kualitas_Mudharabah
,755
,089
Beta ,650
Sumber: Data Olah, 2014
Berdasarkan hasil analisis di atas maka model regresi antara Kualitas Produk Al-Mudharabah terhadap Kepuasan Nasabah adalah sebagai berikut:
𝒀 = 𝟏𝟐, 𝟐𝟐𝟖 + 𝟎, 𝟕𝟓𝟓𝑿 Adapun interpretasi dari model regresi di atas adalah: (1) jika variabel kualitas produk al-mudharabah diabaikan, maka pada variabel kepuasan nasabah sebesar 12,228%, (2) setiap peningkatan kualitas produk almudharabah yang memadai atau secara matematis meningkat 1% maka akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,755%. Analisis regresi sederhana selain digunakan untuk melihat pengaruh juga digunakan untuk membuat model prediksi dari variabel-variabel yang diamati. Untuk itu sebelum digunakan dalam pengambilan keputusan, model yang diperoleh terlebih dahulu harus diuji kebaikannya (goodness of fit). Hasil pengujian dengan menggukan SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 3: Hasil Pengujian Model Regresi Sum of Squares
df
Mean Square
F
Sig.
Regression
821,348
1
821,348
71,721
,000
Residual
1122,290
98
11,452
Total
1943,639
99
Model
1
b
Sumber: Data Olah, 2014
Berdasarkan hasil di atas didapat nilai Fhitung sebesar 71,721. Adapun nilai Ftabel pada tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas pembilang (df1) sebesar k =1 dan derajat bebas penyebut (df2) sebesar N-k-1 = 100-1-1 = 98 adalah sebesar 3,94. Jika kedua nilai F ini dibandingkan, maka nilai Fhitung yang diperoleh jauh lebih besar Ftabel sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi yang dihasilkan sudah sesuai dengan data. Atau dengan kata lain model analisis regresi yang diperolah dapat digunakan
7
untuk menjelaskan bentuk pengaruh Kualitas Produk Al-Mudharabah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Setelah pengujian model dilakukan selanjutnya akan dilaksanakan pengujian signifikansi pengaruh dari variabel Kualitas Produk Al-Mudharabah terhadap Variabel Kepuasan Nasabah. Hasil pengujian dengan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 4: Hasil Pengujian Hipotesis
Model
1
t
Sig.
(Constant)
3,957
,000
Kualitas_Mudharabah
8,469
,000
Sumber: Data Olah, 2014
Berdasarkan hasil analisis sebelumnya diketahui nilai thitung untuk variabel Kualitas Produk Al-Mudharabah adalah sebesar 8,469. Sedangkan nilai ttabel pada tingkat signfikansi 5% dan derajat bebas n-k-1 atau 100-1-1= 98 sebesar 1,984. Jika dibandingkan dengan nilai thitung yang diperoleh maka nilai thitung yang diperoleh masih jauh lebih besar dari nilai ttabel sehingga Ho ditolak. Kemudian nilai signifikansinya lebih kecil dari nilai alpha 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari Kualitas Produk Al-Mudharabah terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Muamalat Cabang Gorontalo dan pengaruhnya bersifat positif. Semakin baik Kualitas Produk Al-Mudharabah yang dimiliki oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo maka semakin besar kepuasan nasabah atas produk tersebut. Nilai koefisien determinasi untuk model regresi antara kualitas produk almudharabah dan kepuasan nasabah adalah sebagai berikut: Tabel 5: Koefisien Determinasi Model
R
1
,650
a
R Square
Adjusted Square
,423
,417
R Std. Error of the Estimate 3,38407
Sumber: Data Olah, 2014
Berdasarkan hasil estimasi model persamaan regresi yang telah dilakukan di atas diperoleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,650. Hal ini berarti hubungan antara variabel kualitas produk Al-Mudharabah dengan kepuasan nasabah sebesar 65%. Sedangkan nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,423.
8
Nilai ini berarti bahwa sebesar 42,3% Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo dipengaruhi oleh Kualitas Produk Al-Mudharabah yang dimiliki oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Berdasarkan nilai yang dihasilkan dari analisis regresi di atas, maka dapat pula disimpulkan bahwa variabel bebas telah mampu dalam menjelaskan atau memberikan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat. Adapun pengaruh dari variabel lain terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 57,7%.
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas produk AlMudharabah terhadap kepuasan nasabah menabung. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana yang memberikan koefisien regresi yang positif untuk variabel kualitas produk AlMudharabah yakni sebesar 0,755. Koefisien regresi ini dapat diartikan bahwa setiap peningkatan kualitas produk Al-Mudharabah sebesar 1 satuan akan meningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,755 satuan. Adapun pengaruh kualitas produk Al-Mudharabah terhadap kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo adalah sebesar 0,423. Nilai ini berarti bahwa sebesar 42,3% Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo dipengaruhi oleh Kualitas Produk Al-Mudharabah yang dimiliki oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo, sedangkan sisanya sebesar 57,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil ini terlihat bahwa Kualitas Produk Al-Mudharabah yang dimiliki oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Berdasarkan hasil ini juga terlihat pengaruh dari kualitas produk Al-Mudharabah saat ini masih rendah. Ini berarti bahwa selain kualitas produk, masih banyak hal lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo.
9
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri Jawa Timur. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai bagi nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan nilai bagi nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun dalam penelitian ini juga dikemukakan hal yang berbeda tentang kepuasan nasabah yang berhubungan dengan loyalitas nasabah. Peningkatan kualitas produk dimaksudkan untuk memberikan kemudahan dan kecepatan dalam transaksi tetapi peningkatan kualitas produk yang ditandai dengan semakin baiknya kualitas produk yang diberikan oleh pihak Bank belum tentu bisa membuat nasabah secara langsung menjadi loyal kepada Bank.
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa
kualitas
produk
Al-Mudharabah
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah menabung pada Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo maka akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk Bank Muamalat Cabang Gorontalo. Berdasarkan hasil estimasi diperoleh nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0,423. Nilai ini berarti bahwa sebesar 42,3% kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo dipengaruhi oleh kualitas produk AlMudharabah yang diberikan oleh Bank Muamalat Cabang Gorontalo, sedangkan sisanya sebesar 57,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar desain dalam penelitian ini. Sementara berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah produk tabungan Al-Mudharabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo bahwa mereka merasa kurang puas dengan sistem bagi hasilnya. Karena dibandingkan dengan
sistem
bunga,
sistem
bagi
hasil
tidak
dapat
diprediksikan
keuntungannya. Besarnya bagi hasil yang akan diberikan kepada pemilik modal/nasabah sangat tergantung dari pendapatan yang diperoleh mudharib atau pengelola dana tersebut.
10
SARAN Berdasarkan hasil dan simpulan penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut: 1.
Bagi pihak Bank Muamalat Cabang Gorontalo hendaknya meningkatkan mutu produk tabungan Al-Mudharabah. Karena semakin menarik produk tabungan yang ditawarkan Bank Muamalat Cabang Gorontalo akan meningkatkan kualitas produk tabungan tersebut, dan dengan begitu akan semakin tinggi keinginan dan kepuasan nasabah menggunakan produk tabungan yang ditawarkan. Selain itu, Bank Muamalat Cabang Gorontalo juga perlu menambah fasilitas-fasilitas dalam tabungan Al-Mudharabah dengan memberikan hadiah langsung/souvenir bagi calon nasabah yang mendaftar menjadi nasabah dan hendaknya pihak Bank Muamalat Cabang Gorontalo juga mengadakan sosialisasi mengenai sistem bagi hasil kepada nasabah, karena dengan begitu nasabah akan lebih memahami atau mengetahui tentang sistem bagi hasil yang diterapkan Bank Muamalat Cabang Gorontalo.
2.
Bagi peneliti selanjutnya yang tertarik dengan judul ini diharapkan lebih mempertimbangkan
variabel-variabel
lain
yang
diduga
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah yang tidak diteliti dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 11, No. 1, Maret, Hlm. 59-72. Irawan, Handi. 2003. Indonesia Customer Satisfaction: Membedah Strategi. Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya, Edisi Revisi. Jakarta: Rajawali Pers. ---------. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya, Edisi Revisi. Jakarta: Rajawali Pers. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisi.
11
