ISTIQRA’, Jurnal Penelitian Ilmiah, Vol. 1, No. 1 Januari-Juni 2013
P3M STAIN Datokarama Palu
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PALU TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH Uswatun Hasanah (Dosen Jurusan Syari’ah STAIN Datokarama Palu) Abstract: The Measurement of service quality of PT. Bank Muamalat Indonesia branch of Palu, could be seen from the level of customer satisfaction. Thus, it was ecessary to assess factors influencing customer satisfaction. Othman and Lynn Owen measure customer satisfaction using six dimensions called CARTER (Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness) which is fully in line with Islamic principles and law. The assessment of quality service based on the CARTER model is a picture of how far the difference between perceived service and expectation. Incompatibility of perceived service would cause gaps constituting the customer's perception to service quality. The customer perception would further influence customer satisfaction, so that customer satisfaction was the top priority for the company in achieving success. Keywords: Service Quality. PT. Bank Muamalat Indonesia branch of Palu, Customer Satisfaction.
A. PENDAHULUAN Salah satu strategi dalam menangkap peluang maupun memperluas jangkauan pasar dapat dilakukan melalui pemasaran. Ada beberapa strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu, salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan/nasabah. Untuk meningkatkan kepercayaan dan kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa tersebut adalah dengan menggunakan model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles, assurance, reliability, tangible, empathy dan ISTIQRA’, Jurnal Penelitian Ilmiah, ISSN: 2338-025X Vol. 1, No. 1 Januari-Juni 2013
74
Uswatun Hasanah
responsiveness) yaitu pengukuran kualitas jasa berdasarkan prinsip syariah yang dikembangkan Othman dan Lynn Owen pada tahun 2001. 1 Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Hal tersebut tentunya juga terjadi di PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu. Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu bila dilihat dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance fully with Islamic law and principles (kemampuan untuk menjalankan sesuai dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip Islam) tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Maka dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini merupakan bukti dari bentuk perhatian PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu terhadap kepuasan nasabahnya. Dengan ini akan dapat diketahui dimensi pelayanan manakah yang paling dominan dalam memberikan kepuasan bagi nasabah.
B. KAJIAN PUSTAKA 1. Konsep Kualitas Definisi kualitas menurut Garvin dan Davis adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 2 Sedangkan menurut Kotler adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. 3 Berdasarkan pengertian tersebut dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam 1
Abdulqawi Othman dan Lynn Owen, “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks; a Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Financial Services, Volume 3, No. 1, April-June 2001, http://islamic-finance.net/journals/ journal9/abdulqawi.pdf., akses: Juli 2012. 2 Fandy Tjiptono, “Manajemen Jasa” (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), h. 41. 3 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran” (Jakarta: Prenhallindo, 1997), h. 49.
Analisis Pengaruh Kualitas
75
suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut. Pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu, persepsi konsumen, produk jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas sedangkan untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.4 Hal ini karena jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, di mana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung terjadi interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan. 5 2. Konsep dan Karakteristik Jasa Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. 6 Menurut Kotler (dalam Fandy Tjiptono) menyebutkan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 7 Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. 8 Rambat Lupiyoadi juga mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang 4
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa”, ed-2 (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 175. 5 Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa” (Yogyakarta: Andi , 2007), h. 259. 6 Johanes Supranto, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: Rineka Cipta, 1997), h. 227. 7 Fandy Tjiptono, “Manajemen Jasa”…, h. 6. 8 Fandy Tjiptono, “Prinsip-Prinsip Total Quality Service” (Yogyakarta: Andi Offset, 1997), h. 23.
76
Uswatun Hasanah
dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. 9 Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Secara garis besar, karakteristik jasa tersebut terdiri dari; 1) tidak berwujud, 2) Tidak dapat dipisahkan, 3) Berubah-ubah, 4) Daya tahan. 10 3. Kualitas Jasa dan Dimensinya Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 11 Sedangkan menurut Parasuraman kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. 12 Banyak pakar di bidang manajemen mutu telah mengajukan dimensi-dimensi yang diperlukan untuk mengukur kualitas jasa, di antaranya adalah Groonros sebagaimana dikutip oleh Edvarsson dkk, menyebutkan bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari enam unsur yaitu; profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, mudah diakses dan fleksibel, keandalan dan sifat dapat dipercaya, menemukan kembali, reputasi dan dapat dipercaya. 13 Selanjutnya adalah enam dimensi utama dalam pengukuran kualitas jasa lembaga keuangan syariah adalah model CARTER, yaitu; a. Compliance fully with Islamic law and principles, adalah kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional berdasarkan prinsip-prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip keseimbangan, rinsip kehendak bebas, dan prinsip pertanggungjawaban b. Assurance, adalah jaminan keahlian yang dimiliki oleh para karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat, berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesala-han, bebas dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko. 14 9
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa”…, h. 5. Philip Kotler dan Gary Armstrong, “Dasar-Dasar Pemasaran”, alih bahasa: Alexander Sindoro (Jakarta: Prehallindo, 1997), h. 6. 11 Ibid., h. 259-260. 12 Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa”… , h. 181. 13 Sumadi, “Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Produk Jasa”, Jurnal: Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 1, Tahun: 2001, h. 60, kolom 4. 14 Ibid 10
Analisis Pengaruh Kualitas
77
c. Reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 15 d. Tangibles, adalah berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya, misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana pendukung lainnya. 16 e. Empathy, adalah kemudahan untuk melakukan hubungan secara pribadi, kekeluargaan dalam batas-batas menjunjung etika profesi. Seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik, memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan masalah-masalah yang dihadapi pelanggan. 17 f. Responsiveness (daya tanggap), adalah respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan. 18 Misalnya kesediaan untuk; segera memproses permohonan, melakukan pendaftaran, menganalisa, mendengarkan keluhan, menerima saran untuk melakukan perbaikan dan sebagainya. 4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 19 Sedangkan pakar pemasaran Kotler menandaskan, bahwa kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 20
C. METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, sedangkan pendekatan yang digunakan adalah melalui pendekatan survey. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu yang beralamat di Jalan Wolter Monginsidi Nomor 15
Ibid Ibid 17 Fandy Tjiptono, “Manajemen Jasa”..., h. 70. 18 Sumadi, “Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Produk Jasa”..., h. 61. 19 M.N. Nasution, “Manajemen Jasa Terpadu” (Bogor: Ghalia Indah, 2004), h. 104. 20 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol” (Jakarta: Prenhalindo, 1997), h. 36. 16
78
Uswatun Hasanah
113, Kelurahan Lolu Kecamatan Palu Selatan, Kota Palu. Telp. 0451-457555. Fax. 0451-457666. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah menggunakan metode simple random sampling yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi yang bersifat homogen. Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui survey lapangan dengan menggunakan metode observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari buku-buku referensi, dokumen PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu serta informasi lain yang berhubungan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel independen dan variabel dependen: 1. Variabel independent (X) yaitu enam dimensi kualitas pelayanan dalam model CARTER yang terdiri dari 1) compliance fully with Islamic law and principles (kesesuaian dengan prinsip dan hukum Islam), 2) assurance (jaminan), 3) reliability (keandalan), 4) tangible (bukti fisik), 5) empathy (empati), dan 6) responsiveness ( daya tanggap). 2. Variabel dependen (Y) adalah kepuasan nasabah, yaitu perasaan puas yang dirasakan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tentang kualitas pelayanan dalam model CARTER dan kepuasan nasabah. Skala yang digunakan dalam instrumen penelitian ini adalah skala likert. Sebab salah satu tehnik pengumpulan data penelitian menggunakan angket, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner tersebut. Hasil uji validitas melalui tehnik product moment menunjukkan bahwa hasil dari uji validitas terhadap ketujuh variabel yaitu; compliance with Islamic law (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibles (X4), empathy (X5), responsiveness (X6), dan Kepuasan Nasabah (Y) nilai koefisien korelasi yang diberikan secara keseluruhan berada di atas 0,220 (r-tabel), maka ketujuh variabel dengan total pertanyaan sebanyak 35 item dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas melalui metode cronboch alpha menunjukkan bahwa indeks reliabilitas dari seluruh variabel adalah lebih besar dari 0,6 (r-alpha > 0,6). Artinya bahwa semua pertanyaan adalah reliabel untuk dijadikan sebagai instrumen dalam penelitian. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda, yaitu untuk meramalkan bagaimana keadaan variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai indicator, dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6
Analisis Pengaruh Kualitas
Di mana: Y = a = b = X1 =
79
kepuasan nasabah konstanta angka arah regresi compliance fully with Islamic law and principles
X2 = X3 = X4 = X5 = X6 =
assurance reliability tangibles empathy responsiveness
Untuk memperoleh hasil yang akurat pada analisis regresi berganda, dilakukan terlebih dahulu uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik dilakukan dengan metode regresi linier. Agar model regresi linier yang dirumuskan dapat diterapkan maka ada beberapa syarat yang harus dipenuhi, yaitu uji normalitas data, uji autokorelasi, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolinieritas. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat bantu komputer melalui program aplikasi SPSS versi 18.00. Hasil uji normalitas melalui grafik histogram dan grafik PP Plots, menunjukkan bahwa distribusi data variabel dependent adalah normal. Hasil uji autokorelasi melalui output tabel model summary menunjukkan bahwa angka Durbin Watson (DW) sebesar 1,869, ini menunjukkan bahwa angka tersebut termasuk dalam wilayah antara 1,66-2,34 yang berarti tidak ada autokorelasi. Hasil uji multikolinieritas melalui variance inflation factor (VIF) pada output tabel coefficients menunjukkan bahwa variabel bebas memiliki nilai VIF < 10, dan nilai tolerance > 0,1. Maka dinyatakan bebas dari kolinieritas dan dapat digunakan untuk mengambil kesimpulan dalam penelitian. Hasil uji heteroskedastisitas melalui grafik scatterplot menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik terhadap variabel terikatnya, Dengan demikian, model regresi linier berganda tersebut bebas dari heteroskedastisitas (asumsi homoskedastisitasnya terpenuhi).
D. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis pada data 60 nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 65% terdiri dari pria dan 35% adalah wanita dan sebagian besar berumur 21-30 tahun yakni mencapai 40%, sedangkan untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian besar adalah berpendidikan SMA mencapai 45% serta lama menjadi nasabah sebagian besar adalah 1-2 tahun sebesar 35%. Penentuan sampel responden untuk memperoleh informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Palu dapat memenuhi persyaratan data yang akurat, yang mana gambaran responden menunjukkan informan yang obyektif. Hasil anslisis regresi linier berganda melalui program SPSS 18 dapat dilihat pada tabel hasil estimasi yang terdiri dari output pengolahan data sebagai berikut:
80
Uswatun Hasanah
Tabel 1. Hasil Estimasi Model Regresi Linier Berganda Model (Constant) Compliance fully with Islamic law and principle (X1) Assurance (X2) Reliability (X3) Tangibles (X4) Empathy (X5) Responsiveness (X6) N = 60 R = 0,848 = 0,719 R2 Adj. R2 = 0,687
B -6,721
-hitung -2,639
0,177
2,507
0,170 0,326 0,242 0,198 0,208
t-tabel
Sig. 0,011
Sig. 5%= 1,674
0,015
2,305 Sig. 5%= 1,674 3,799 Sig. 5%= 1,674 2,890 Sig. 5%= 1,674 2,543 Sig. 5%= 1,674 3,218 Sig. 5%= 1,674 F-hitung = 22,620 F-tabel = 2,28 DW-hitung = 1,869 alpha = 0,05
0,025 0,000 0,006 0,014 0,002
Sumber: Data diolah (Lampiran). Berdasarkan output data regresi berganda sebagaimana tabel di atas, maka dapat dikonversikan ke dalam model persamaan regresi berganda dengan bentuk persamaan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5+ b6X6 Y = -6,721 + 0,177 X1 + 0,170 X2 + 0,326 X3 + 0,242 X4 + 0,198 X5 + 0,208 X6 Keterangan: Y X1, X2, X 3, X4, X5, X6 a b1, b2, b3, b4, b5, b6
= variabel dependen = variabel independen = nilai konstanta = koefisien regresi
Hasil persamaan regresi linier berganda sebagaimana tertuang pada Tabel 4.12 di atas menunjukan bahwa semua variabel independen dalam penelitian ini memberikan pengaruh positif terhadap variabel dependen sebab nilai t-hitung lebih besar dari nilai ttabel (t-hitung > 1,674). Pengaruh secara simultan variabel independen terhadap variabel dependen nilainya adalah R = 0,848 berarti tergolong kuat, sedangkan untuk menyatakan besar kecilnya kontribusi (sumbangan) koefisien determinan adalah R2 = 0,719 artinya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen adalah 72% sedangkan sisanya yang 28% ditentukan oleh variabel lain. Kaidah pengujian signifikansi regresi berganda adalah jika F-hitung > F-tabel maka dapat dinyatakan signifikan. Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa F-
Analisis Pengaruh Kualitas
81
hitung (22,620) > dari F-tabel (2,28) maka hasilnya adalah signifikan. Melalui output olah data model regresi linier berganda tersebut maka dianalisa sebagai berikut: 1. Koefisien regresi beta konstanta (a) sebesar -6,721 Nilai konstanta menunjukkan bahwa bila tidak ada variabel indepen-den (compliance with Islamic law (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibles (X4), empathy (X5), responsiveness (X6)), maka kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar -6,721. Dengan kata lain kepuasan nasabah adalah sebesar -672% sebelum atau tanpa adanya keenam variabel independent tersebut. 2. Koefisien regresi beta (b1) sebesar 0,177 Nilai parameter atau koefisien regresi b1 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,177 atau 18% atas variabel compliance fully with Islamic law and principles (X1) terhadap kepuasan nasabah. Artinya, jika compliance fully with Islamic law and principles (X1) mengalami kenaikan satu satuan maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 18%, dengan asumsi variabel independen lain tetap. 3. Koefisien regresi beta (b2) sebesar 0,170 Nilai parameter atau koefisien regresi b2 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,170 atau 17% atas variabel assurance (X2) terhadap tingkat kepuasan nasabah. Artinya, jika assurance (X2) mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 17%, dengan asumsi variabel independen lain tetap. 4. Koefisien regresi beta (b3) sebesar 0,326 Nilai parameter atau koefisien regresi b3 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,326 atau 33% atas variabel reliability (X3) terhadap tingkat kepuasan nasabah. Artinya, jika reliability (X3) mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 33%, dengan asumsi variabel independen lain tetap. 5. Koefisien regresi beta (b4) sebesar 0,242 Nilai parameter atau koefisien regresi b4 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,242 atau 24% atas variabel tangibles (X4) terhadap tingkat kepuasan nasabah. Artinya, jika tangibles (X4) mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 24%, dengan asumsi variabel independen lain tetap. 6. Koefisien regresi beta (b5) sebesar 0,198 Nilai parameter atau koefisien regresi b5 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,198 atau 20% atas variabel empathy (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y). Artinya, jika empathy (X5) mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 20%, dengan asumsi variabel independen lain tetap.
82
Uswatun Hasanah
7. Koefisien regresi beta (b6) sebesar 0,208 Nilai parameter atau koefisien regresi b6 menunjukkan adanya penga-ruh positif sebesar 0,208 atau 21% atas variabel responsiveness (X6) terhadap tingkat kepuasan nasabah (Y). Artinya, jika responsiveness (X6) mengalami kenaikan satu satuan maka kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 21%, dengan asumsi variabel independen lain tetap. 8. Koefisien Determinasi (R2) Besarnya pengaruh variabel compliance with Islamic law and principles (X1), assurance (X2), reliability (X3), tangibles (X4), empathy (X5), dan responsiveness (X6) secara keseluruhan ditunjukan oleh nilai R2 sebesar 0,719. Nilai ini memberikan makna bahwa keenam variabel tersebut mempunyai pengaruh sebesar 72% terhadap tingkat kepuasan nasabah. Selebihnya sebesar 28% dipengaruhi oleh variabel lain. Artinya ada variabel lain seperti promosi yang dilakukan, strategi pemasaran, serta hal-hal lain yang tidak diteliti, ikut memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai pengaruh sebesar 28%. 9. Koefisien Korelasi (R) Nilai koefisian korelasi (Multiple-R) sebesar 0,848 memberikan makna bahwa pengaruh keenam variabel independen terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam penelitian ini sebesar 84,8%. Hubungan ini berada dalam kategori sangat kuat.
D. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan baik parsial maupun simultan dari variabel kualitas jasa dengan model CARTER terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu, dan pengaruh yang lebih dominan dari variabel kualitas jasa dengan model CARTER terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu adalah reliability. Pihak PT. Bank Muamalat Indonesia cabang Palu hendaknya dapat mempertahankan pelayanan terutama dari segi keandalan, serta kelima dimensi pelayanan yang lain yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pihak manajemen Bank sebaiknya lebih menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy. Pihak manajemen Bank perlu meningkatkan pelayanan pada variabel-variabel yang menurut penilaian nasabah belum sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Analisis Pengaruh Kualitas
83
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran, alih bahasa Alexander Sindoro, Jakarta: Prehallindo. Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Prenhalindo. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management, New York: Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2, Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M.N., (2004). Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: Ghalia Indah. Othman, Abdul Qawi dan Owen, Lynn. (2001). Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House, International Journal of Islamic Financial Services, Volume 3, No. 1, April-June 2001, http://islamicfinance.net/ journals/ journal9/abdulqawi.pdf., akses Juli 2012. Sumadi (2001) Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Produk Jasa, Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol.4, No.1. Supranto, Johanes. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. (1997) Strategi Pemasaran, edisi 2, Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi.
