ANALISIS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN MUAMALAT TERHADAP MUTU PELAYANAN PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk CABANG FATMAWATI
Oleh MUHAMMAD YUSUF H24096035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
RINGKASAN MUHAMMAD YUSUF. H24096035. Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS. PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk (BMI) Cabang Fatmawati merupakan salah satu cabang tertua yang dibuka di Indonesia sejak berdirinya BMI dan merupakan cabang terbesar setelah kantor pusat. Daerah Fatmawati Jakarta Selatan merupakan kawasan niaga, sehingga prospek nasabah sangat menjanjikan, walaupun di sekitar BMI Cabang Fatmawati terdapat beberapa Bank Konvensional dan Bank Syariah. Analisis kepuasan nasabah perlu dilakukan guna membantu BMI melakukan peningkatan mutu pelayanan terhadap nasabah, terutama kepada nasabah Tabungan Muamalat sebagai informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen institusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan, serta loyalitas nasabah melalui pembenahan layanan dan kinerja. Tujuan penelitian adalah (1) menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, (2) mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, serta (3) menganalisis hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan manajemen BMI Cabang Fatmawati dan penyebaran kuesioner kepada nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan penelitianpenelitian terdahulu. Pemilihan 100 responden dilakukan dengan metode incidental sampling dan analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Khi-kuadrat. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (nilai 4,55), serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 4,14). Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan, (nilai 4,41). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 3,77). Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan nasabah (CSI) 82,99% yang berada di antara rentang nilai 0,71 – 0,85 yang berarti para nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati menyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati. Disisi lain, hasil analisis Khi-kuadrat pada α (0,05) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah (lama memiliki tabungan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status dan pengeluaran).
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN MUAMALAT TERHADAP MUTU PELAYANAN PT. BANK MUAMALAT INDONESIA, Tbk CABANG FATMAWATI
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : MUHAMMAD YUSUF H24096035
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011
Judul
:
Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Nama
:
Muhammad Yusuf
NIM
:
H24096035
Menyetujui, Dosen Pembimbing
(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA) NIP 195506261980031002
Mengetahui : Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP 196101231986011002
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Mandailing Natal, pada tanggal 21 Desember 1986 dari Ibu Hj. Janniah Hasibuan dan Ayah yang bernama Alm, H. Tangkilan Lubis. Penulis merupakan anak ke-empat dari delapan bersaudara. Pada tahun 1993 penulis memasuki SD Inpres Nomor 145603 Hutasiantar dan lulus pada tahun 1999, kemudian melanjutkan ke SLTPN 1 Panyabungan dan lulus tahun 2002, setelah itu melanjutkan ke SMKN 1 Panyabungan pada Jurusan Sekretaris dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun yang sama penulis diterima di Program Diploma Ekowisata Institut Pertanian Bogor melalui jalur Reguler dan diselesaikan pada tahun 2008. Selama menjadi mahasiswa Diploma, penulis aktif di beberapa organisasi kemahasiswaan seperti Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM Diploma) tahun 2006-2007 sebagai Staf Departemen Seni Sosial dan Humas, Anggota HMI Komisariat Diploma tahun 2006-2008, dan Wakil Ketua Umum Ikatan Mahasiswa Mandailing Natal – Bogor (Ikmamadina – Bogor) tahun 2007-2008. Pada 02 Februari 2009 sampai sekarang penulis diterima sebagai Kru Teller di PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati. Bulan Mei 2009 penulis diterima dan aktif sebagai mahasiswa Program Sarjana Alih Jenis Manajemen di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjadi mahasiswa, penulis pernah bergabung dalam himpunan profesi Executive Of Manajemen (EXOM) sebagai Ketua Departemen Seni, Sosial dan Humas periode Januari 2010 – Maret 2011.
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa penulis panjatkan ke Hadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengharapkan saran dan motivasi membangun dalam penyusunan skripsi ini dari para pembaca, serta akhir kata mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu di dalam penyelesaian skripsi ini dan semoga tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca atau pihak yang memerlukannya.
Bogor, Agustus 2011
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari penyusunan Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materil, maka penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. 8. 9.
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah meluangkan segenap waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah meluangkan waktu, memberikan saran, kritik membangun kepada penulis. Ayah, Umak yang sangat penulis cintai dan sayangi, K’Gusti, B’Mail, K’Hajar, Ayyub, Ijah, Syawaliah, Misbah dan keluarga tercinta atas motivasinya, baik materil maupun non materil, doa dan kasih sayang yang tiada henti. Bapak Budi Ferianto dan Ibu Emilia sebagai Manajer Operasional, Personalia PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Fatmawati serta Mba’ Athe (Koordinator BMI Capem Cikeas) dan teman-teman BMI yang telah banyak membantu penulis dalam pengumpulan data dan informasi sebagai bahan masukan untuk Skripsi ini. Para Dosen Tenaga Pendidik Program Sarjana Alih Jenis Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan berbagi pengalaman semasa penulis menjadi mahasiswa. Pihak sekretariat Program Sarjana Alih Jenis Manajemen yang telah membantu saya dalam berbagai informasi perkuliahan dalam penyusunan Skripsi ini. Siti Sofiah Hasibuan atas motivasinya dalam penyusunan Skripsi ini. Kiki Bibeh, Iwan, Teguh, Niken, Nurul dan rekan-rekan Eksman angkatan 6 seperjuangan lainnya yang membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini. Teman-teman kontrakan (B’Hatta, Dodi, Lugina, Anca, Saleh dan Krisna). Akhirnya, semoga segala amal kebaikan Bapak/Ibu dan rekan-rekan
mendapat balasan yang berlipat ganda. Amin.
DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................
iii
KATA PENGANTAR ..........................................................................
iv
UCAPAN TERIMA KASIH ...............................................................
v
DAFTAR TABEL......................................................................... ........
viii
DAFTAR GAMBAR......................................................................... ....
ix
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................
x
I. PENDAHULUAN..................................................................... .........
1
1.1 Latar Belakang ........................................................................ 1.2 Perumusan Masalah ................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 1.4 Ruang Lingkup Penelitian .......................................................
1 3 5 5
II. TINJAUAN PUSTAKA.......................................................... .........
6
2.1 Definisi Jasa ............................................................................. 2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan ...................... 2.3 Petugas Pelayanan Perbankan ................................................. 2.4 Pemasaran ................................................................................ 2.5 Definisi Bank ........................................................................... 2.5.1Pengertian Bank .............................................................. 2.5.2 Pengertian Tabungan ...................................................... 2.6 Nasabah .................................................................................... 2.7 Penelitian Terdahulu yang Relevan .........................................
6 9 14 16 17 17 20 21 23
III. METODE PENELITIAN ........................................... ..................
25
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ................................................ 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... 3.3 Pengumpulan Data ................................................................... 3.4 Pengolahan dan Analisis Data ................................................. a. Uji Validitas ........................................................................ b. Uji Reliabilitas .................................................................... c. Important Performance Analysis ........................................ d. Customer Satisfaction Index ............................................... e. Uji Khi-kuadrat....................................................................
25 27 27 28 28 29 31 33 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................ .......... 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 4.1.1 Sejarah Singkat PT BMI ................................................ 4.1.2 Visi dan Misi PT BMI ................................................... 4.1.3 Tujuan berdiri PT BMI .................................................. 4.1.4 Bidang Usaha PT BMI ................................................... 4.1.5 Struktur Organisasi PT BMI .......................................... 4.2 Karakteristik Nasabah Tabungan Muamalat ........................... 4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia ...................... 4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan 4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan .............. 4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan . 4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ............................................................................. 4.4 Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Mutu Pelayanan PT. BMI Cabang Fatmawati .................................................... 4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Mutu Pelayanan PT. BMI Cabang Fatmawati ................................................................... 4.6 Analisis Tingkat Kesesuaian .................................................... 4.7 Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Menggunakan IPA ................................................................... 4.8 Analisis Tingkat Kepuasan dengan CSI ................................... 4.9 Hubungan Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat dengan Karakteristik Nasabah .............................................................. 4.9 Implikasi Manajerial ...............................................................
35 35 35 37 37 38 41 41 41 42 42 43 43 44 44 46 48 52 62 63 70
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................... ................
72
1. Kesimpulan ......................................................................................... 2. Saran ...................................................................................................
72 72
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................
74
LAMPIRAN ...........................................................................................
75
DAFTAR TABEL
No. Halaman 1. Perkembangan Bank Syariah Indonesia ............................................ 2 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.................................... 30 3. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan........................................................................................... 45 4. Penilaian tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan PT. BMI Cabang Fatmawati ............................................................................. 47 5. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja ................................................................................ 49 51 6. Urutan prioritas perbaikan mutu pelayanan ...................................... 7. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/ kinerja terhadap atribut mutu melayanan BMI Fatmawati ............... 53 8. Perhitungan CSI nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati .......................................................................................... 63 9. Hasil Cross Tab antara lama memiliki tabungan terhadap kepuasan 65 10. Hasil Cross Tab antara jenis kelamin terhadap kepuasan ................. 65 11. Hasil Cross Tab antara usia terhadap kepuasan ................................ 66 12. Hasil Cross Tab antara pendidikan terakhir terhadap kepuasan ....... 67 13. Hasil Cross Tab antara pekerjaan terhadap kepuasan ....................... 68 14. Hasil Cross Tab antara status pernikahan terhadap kepuasan .......... 69 15. Hasil Cross Tab antara pengeluaran per bulan terhadap kepuasan ... 69
DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Kerangka pemikiran penelitian ......................................................... 26 32 2. Diagram Kartesius ............................................................................. 3. Persentase karakteristik nasabah berdasarkan usia ........................... 42 4. Persentase karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan ................ 43 5. Persentase karaktersitik nasabah berdasarkan pekerjaan .................. 43 6. Persentase karaktersitik nasabah berdasarkan pengeluaran .............. 44 7. Hasil diagram Kartesius .................................................................... 54
DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner penelitian.......................................................................... 76 2. Pertanyaan daftar pertanyaan wawancara dengan Operational Manager dan Personalia PT. BMI Cabang Fatmawati ..................... 79 3. Struktur organisasi PT. BMI Cabang Fatmawati .............................. 81 4. Uji validitas kuesioner....................................................................... 82 5. Hasil uji reliabilitas kuesioner ........................................................... 83 6. Hasil uji Khi-kuadrat ......................................................................... 84
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank Muamalat Indonesia (BMI) sebagai bank syariah pertama dan menjadi pioneer bagi bank syariah lainnya telah dahulu menerapkan sistem ini ditengah menjamurnya bankbank konvensional. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak likuidasi akibat kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan sistem syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan. Tidak hanya itu, di tengah-tengah krisis keuangan global yang melanda dunia pada penghujung akhir tahun 2008, lembaga keuangan syariah kembali membuktikan daya tahannya dari terpaan krisis. Lembagalembaga
keuangan
syariah
tetap
stabil,
memberikan
keuntungan,
kenyamanan dan keamanan bagi para pemegang sahamnya, pemegang surat berharga, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank syariah. Memasuki tahun 2010, industri perbankan syariah makin berkembang, seperti diketahui bersama setidaknya pada tahun 2010 muncul empat bank syariah umum (BUS), yaitu BCA Syariah, Bank Victoria Syariah, Bank Jabar Banten Syariah dan BNI Syariah. Dua bank yang disebut terakhir merupakan hasil spin off dari unit usaha syariah (UUS) yang sudah beroperasi sebelumnya. Diperkirakan, lahirnya empat BUS baru ini akan mendongkrak pertumbuhan industri perbankan syariah pada tahun 2010. Sebelumnya, di tahun 2009 juga telah hadir satu BUS baru, yaitu Bank Panin Syariah. Ditambah dua UUS baru, yaitu OCBC NISP dan Bank Sinar Mas Syariah. Dengan demikian hingga akhir tahun 2009, menurut data Bank Indonesia per Oktober 2009, BUS menjadi enam bank, yaitu BMI, Bank Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Bukopin Syariah dan Bank Panin Syariah. Selain itu, tumbuh pula 7 (tujuh) BPR Syariah baru. Sementara UUS totalnya sekitar 25 Bank (Muamalat
Magazine, 2010). Selain itu, perkembangan perbankan syariah dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Bank Syariah Indonesia Jumlah KP/UUS (Unit) Tahun BUS
UUS
BPRS
1998 1 76 2003 2 8 84 2004 3 15 88 2005 3 19 92 2006 3 20 105 2007 3 25 114 2008 5 27 131 2009 6 25 139 Sumber : Statistik Perbankan Indonesia www.bi.go.id. 2009
Keterangan: BUS
: Bank Umum Syariah
UUS
: Unit Usaha Syariah
BPRS
: Bank Perkreditan Rakyat Syariah
KP/UUS
: Kantor Pusat/Unit Usaha Syariah
Tabel 1 menunjukkan perkembangan perbankan syariah berdasarkan laporan tahunan Bank Indonesia (BI) 2009 (Desember 2009). Secara kuantitas, pencapaian perbankan syariah sungguh membanggakan dan terus mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat Syariah, maka pada Desember 2009 (berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh BI jumlah bank syariah telah mencapai 31 unit yang terdiri atas 6 Bank Umum Syariah dan 25 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit pada periode yang sama (BI, Statistik Perbankan Syariah, www.bi.go.id. 2009). BMI telah meraih peringkat III pada tahun 2010 yang sebelumnya peringkat IX tahun 2009 oleh Marketing Research Indonesia (MRI) dan telah menjadi tiga bank syariah terbaik dalam peringkat service yang sejajar dengan bank konvensional. BMI sebagai pioneer perbankan syariah kembali menorehkan prestasi di kancah nasional sebagai Predikat Teller terbaik kategori perbankan syariah oleh MRI. Prestasi ini merupakan bukti
komitmen BMI dalam meningkatkan level service melalui slogan layanan Friendly, Accessible, Secure and To Your Need (Fast Service). Kemudian sepanjang tahun 2010, BMI menerima berbagai apresiasi masyarakat melalui penghargaan yang diterima dari institusi nasional maupun internasional, diantaranya adalah sebagai bank dengan penyelesaian pengaduan nasabah terbaik di Indonesia oleh BI. Dalam ajang ini, BMI membuktikan bahwa perbankan syariah mampu menjadi nomor satu dan mengungguli perbankan konvensional dalam perlindungan nasabah. BMI merupakan Satu-satunya bank asal Indonesia yang telah membuka kantor cabang penuh (full branch) di Malaysia berupaya memuaskan lebih dari tiga (3) juta nasabah melalui layanan prima dari 300 kantor di seluruh Indonesia (www.eramuslim.com 2011). Di sisi lain, pada awal tahun 2011 BMI Cabang Fatmawati berada pada peringkat ke 26 dari 27 Cabang yang disurvey oleh Departemen Divisi Service (DDS) BMI pusat di wilayah Jabodetabeksercil (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serang dan Cilegon). Survey yang dilakukan oleh DDS BMI pusat ini menilai beberapa atribut atau kategori, diantaranya penerapan SOP layanan satpam, customer service, teller, kelengkapan fasilitas banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM dan telepon. Untuk itu, perlu kajian dan penelitian untuk membantu BMI Cabang Fatmawati dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya, agar nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, mengingat BMI Cabang Fatmawati merupakan salah satu cabang tertua yang dibuka di Indonesia sejak berdirinya BMI dan merupakan cabang terbesar setelah kantor pusat. Daerah Fatmawati Jakarta Selatan merupakan kawasan niaga, sehingga memprospek nasabah sangat menjanjikan, walaupun di sekitar BMI Cabang Fatmawati terdapat beberapa Bank Konvensional dan Bank Syariah seperti Bank Mandiri, Bank BCA, Bank Mega, Bank Mayapada, Bank Syariah Mandiri, BII Syariah, BNI Syariah dan lain sebagainya. 1.2 Perumusan Masalah Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan nasabah dalam memperoleh pelayanan, BMI Cabang Fatmawati tidak hanya dituntut untuk
memiliki kru (karyawan) yang bermutu dalam bekerja, namun mampu memenuhi segala harapan nasabah dalam menerima suatu layanan. Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan bersama dan mempertimbangkan mutu, juga pelayanan ditentukan dari pendapat nasabah. Pelayanan yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan keinginan nasabah, hal ini merupakan faktor dari ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Penyebab ketidakpuasan yang sering terjadi adalah pelayan kurang ramah dan banyaknya antrian yang kurang efisien, sehingga terjadi pemborosan waktu, fasilitas kurang memadai, kemampuan sistem informasi dan teknologi yang kurang lengkap, serta belum dapat digunakan dengan maksimal. Untuk itu, BMI diharapkan dapat terus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah untuk dapat bersaing dengan bank-bank lain. Dengan pelayanan mutu tinggi diharapkan nasabah dapat loyal dan meningkatkan investasinya di BMI Cabang Fatmawati, sehingga BMI Cabang Fatmawati dapat berkompetisi dengan bertambahnya pesaing dan nasabah potensial yang berperilaku kian spiritual tapi rasional. Tidak sekedar memposisikan diri (positioning) sebagai “pertama murni syariah” untuk meningkatkan nilai jual, membuat diferensiasi sebagai institusi Islam yang berkiprah di bidang keuangan, bukan sekedar bank yang dijalankan dengan sistem syariah, akhlak dan akidah, serta menghandalkan brand sebagai bank syariah yang pertama di Indonesia. Analisis kepuasan nasabah perlu dilakukan guna membantu BMI Cabang Fatmawati melakukan peningkatan mutu pelayanan terhadap nasabah, terutama kepada nasabah Tabungan Muamalat, sebagai informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen institusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan, serta loyalitas nasabah melalui pembenahan layanan dan kinerja. Rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati ? 2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah BMI Cabang Fatmawati terhadap mutu pelayanan yang diberikan BMI Cabang Fatmawati ?
3. Apakah terdapat hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati ? 1.3 Tujuan penelitian 1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 3. Menganalisis hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian terfokus di bidang pemasaran pada produk penghimpun dana, yaitu Tabungan Muamalat yang terkait dengan atributatribut pelayanan bank yang mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan Muamalat pada PT. BMI, Tbk Cabang Fatmawati.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2000). Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2008). Jasa
memiliki
empat
(4)
karakteristik
utama
yang
sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler (2000), karakteristiknya sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan penyediaan merupakan bagian dari jasa. 3. Variasi (Variability) Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana jasa diberikan, serta jasa sangat bervariasi. 4. Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Karakteristik jasa menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Tidak berwujud maksudnya tidak tampak dan tidak dapat dicicipi sebelum dikonsumsikan, maka pihak pembeli harus mempunyai keyakinan penuh kepada penjual jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan, maksudnya jasa akan selalu melekat pada sumbernya atau pada penjualnya. 3. Tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan, seperti halnya produk fisik. Jasa akan memiliki nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan. 4. Keanekaragaman adalah jasa mempunyai sifat keanekaragaman, yakni tergantung siapa yang menyediakannya, kapan waktu pelayanannya dan di mana tempat memberikan layanan jasa tersebut. Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan dua (2) pengertian jasa, yaitu : 1. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. 2. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Ada lima (5) penentu mutu jasa, menurut Kotler (2000) didasarkan pada tingkat kepentingannya, yaitu : 1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.
Berdasarkan tingkat keberwujudan, kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Menurut Tjiptono (2008), jasa/layanan dapat dipilah menjadi tiga (3) macam, yaitu : 1. Rented-goods services, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. 2. Owned-good service, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. 3. Non-good service, yaitu layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Organisasi jasa menghadapi tiga (3) tugas dalam pemasaran (Kotler 2000), yaitu : 1. Harus mendifrensiasi tawaran, penyerahan, dan/atau citranya. 2. Harus mengelola mutu jasa agar mencapai atau melampaui harapan pelanggan. 3. Harus mengelola produktivitas karyawan dengan membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan melepaskan mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk-baru, merancang jasa yang lebih efektif, memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan tenaga perusahaan dengan tenaga pelanggan sendiri, atau menggunakan teknologi untuk menghemat waktu dan uang. Menurut Kasmir (2005a), tujuan pemberian jasa-jasa bank adalah untuk mendukung dan memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan kepada nasabah, maka semakin baik, karena nasabah melakukan suatu transaksi perbankan cukup di satu bank. Menurut Kasmir (2005a), jasa-jasa bank lainnya adalah : 1. Kiriman uang (Transfer), yaitu jasa pengiriman uang lewat bank, baik dalam kota, luar kota atau ke luar negeri 2. Kliring (Clearing), yaitu jasa penyelesaian hutang piutang antar bank dengan cara saling menyerahkan warkat-warkat yang akan dikliringkan di
lembaga kliring (penagihan warkat seperti cek atau bilyet giro yang berasal dari dalam kota) 3. Inkaso (Collection) merupakan jasa bank untuk menagihkan warkatwarkat yang berasal dari luar kota atau luar negeri 4. Safe Deposit Box (SDB) merupakan kotak dengan ukuran tertentu dan disewakan kepada nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan dokumen-dokumen atau benda-benda berharga 5. Bank Card, dapat dipergunakan sebagai alat pembayaran di tempattempat tertentu seperti supermarket, hotel dan lain sebagainya 6. Bank Notes merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh bank di luar negeri 7. Travelers Cheque 2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008), definisi konsep service atau layanan adalah : 1. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi 2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya dapat berupa produk fisik 3. Service merefleksikan proses dan mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan 4. Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan. Menurut Kasmir (2005b), Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia (SDM) dan sarana prasarana yang dimiliki. Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya. Citra harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Selanjutnya
kepuasan
pelanggan
berdampak
pada
terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs) dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008). Harapan/ekspektasi pelanggan dalam literatur mutu layanan dan kepuasan pelanggan (Santos dan Boote dalam Tjiptono, 2008) adalah : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 2. Normative (should) expectation (persuasion-based), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya didapatkan dari produk yang dikonsumsi 3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ini adalah perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. 4. Predicted (will) ekspectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 5. Deserve (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. 6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir konsumen. 7. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 8. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media. Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah menurut Kasmir (2005b) adalah : 1. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan
nasabah
sangat
tergantung
dari
karyawan
yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan dan pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki harus membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang dan tidak berisik. 3. Bertanggungjawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. 5. Mampu berkomunikasi. Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah dan mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Dalam hal ini petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan nasabah secara baik, agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut Kasmir (2005b) dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam dan teller/kasir adalah : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih, artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan
yang benar-benar memikat
konsumen. 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama, jika sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa dibantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan
atau
nasabah
mengulang
kembali
pertanyaan
atau
keinginannya. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing digunakan secara benar kepada nasabah. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah. 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan. Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolaholah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan dan hindari kalimat bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat. 8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka minta bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Menurut Hill, et al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (costumer requirements). 2.3 Petugas Pelayanan Perbankan Karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin. Jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan (Kasmir, 2005a) adalah : 1. Customer Service Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan komunikator.
2. Public Relation (Humas) Fungsi yang diemban oleh humas adalah resepsionis, customer relation officer dan komunikator. Public Relation (PR) sengaja dibentuk oleh hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. PR juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan. 3. Pramuniaga Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. 4. Teller/kasir Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak, artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller atau kasir. Penyetoran tunai dan penarikan tunai maksudnya adalah uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 5. Satuan Pengamanan (Satpam) Satpam bertugas melindungi aset perusahaan dan berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan dan lemah lembut terhadap nasabah. 6. Operator Telepon Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Operator telepon harus bersuara lembut dan ramah, karena jika suara di telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.
2.4 Pemasaran Menurut Hasibuan (2008), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,
membentuk
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Definisi tentang pemasaran menurut Stanton dalam (Umar, 2005) adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan,
menentukan
harga,
hingga
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial. Menurut Hasibuan (2008), pemasaran jasa-jasa bank sulit, kompleks dan unik, karena : 1. Jasa-jasa yang akan dipasarkan terdiri dari dua sisi yaitu sarana-sarana penarikan dari masyarakat surplus spending unit (SSU) dan jenis-jenis kredit yang dapat diberikan bank kepada defisit spending unit (DSU) 2. Dana-dana pihak ketiga yang telah dikumpulkan sifatnya sementara, maksudnya harus dikembalikan kepada penabungnya 3. Kredit yang telah disalurkan kepada masyarakat DSU, sifatnya juga sementara, maksudnya harus ditarik kembali oleh bank 4. Dana yang ditarik (dibeli) dari SSU dana yang diberikan kredit kepada DSU, nilai dan mutunya tetap sama. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Mendorong tercapainya tujuan bank 2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat SSU dan DSU kepada bank 3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank 4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank
5. Memperbesar daya saing bank 2.5 Definisi Bank 2.5.1 Pengertian Bank Secara etimologis, kata bank dapat ditelusuri dari data banque dalam bahasa Prancis dan dari kata banco dalam bahasa Italia, yang dapat berarti peti/lemari bangku. Konotasi dari kedua kata itu menjelaskan dua (2) fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial. Pengertian bank menurut pasal 1 (Ketentuan Umum) Undangundang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang berbunyi : 1. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank Umum adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul
dana dan
penyalur kredit, pelaksana lalu lintas
pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian (Hasibuan, 2008). Menurut Kasmir (2005a), bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga, baik harga jual maupun harga beli. Bank terbagi dalam dua (2) kelompok, yaitu : 1. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional Bank yang dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada
para
nasabahnya,
bank
yang
berdasarkan
prinsip
konvensional menggunakan dua (2) metode, yaitu : a. Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga kini dikenal
dengan istilah suku bunga tertentu. Penentuan harga kini dikenal dengan istilah spread based. Apabila suku bunga simpanan lebih tinggi dari suku bunga pinjaman, dikenal sebagai negative spread. b. Jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat menggunakan atau menetapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based. 2. Bank yang berdasarkan prinsip syariah Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah bunga adalah riba, dan riba menurut pandangan Islam adalah haram. Bank berdasarkan Prinsip Syariah (BPS) adalah Bank Umum Syariah (BUS) atau Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, atau dengan kata lain yaitu bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuanketentuan Islam (Al-Qur’an dan Hadist), Hasibuan (2008). Menurut Muhammad dalam Kasmir (2005a), Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau bank tanpa bunga adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berdasarkan pada Al-Quran dan Hadist Nabi Muhammad SAW. Prinsip syariah menurut Undang-undang No. 10 Tahun 1998 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan prinsip syariah. Menurut Hasibuan (2008), Prinsip Syariah dalam kegiatan
usaha bank syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah. Kegiatan usaha dengan prinsip syariah antara lain : 1. Wadiah (titipan) 2. Mudharabah (bagi hasil) 3. Musyarakah (penyertaan) 4. Ijarah (sewa beli) 5. Salam (pembiayaan di muka) 6. Istishna (pembiayaan bertahap) 7. Hiwalah (anjak piutang) 8. Kafalah (garansi bank) 9. Rahn (gadai) 10. Sharf (transaksi valuta asing) 11. Qardh (pinjaman talangan) 12. Wardhul Hasan (pinjaman social) 13. Ujrah (fee) Prinsip-prinsip
syariah
dimanifestasikan
dalam
kegiatan
menghimpun dan menyalurkan dana, menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan meliputi : a. Giro berdasarkan prinsip wadiah (hanya untuk BUS) b. Tabungan berdasarkan prinsip wadiah dan mudharabah c. Deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah d. Bentuk lain berdasarkan wadiah atau mudharabah 2. Melakukan penyaluran dana melalui :
a. Transaksi jual beli berdasarkan prinsip mudharabah, istishna, ijarah, salam dan jual beli lainnya b. Pembiayaan bagi hasil berdasarkan prinsip mudharabah, musyarakah dan bagi hasil lainnya c. Pembiayaan lainnya berdasarkan prinsip hiwalah, rahn dan qardh. 2.5.2 Pengertian Tabungan Menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 pengertian tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Menurut Kasmir (2005a) ada beberapa alat penarikan tabungan yang dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, yaitu : 1. Buku Tabungan, yaitu buku dipegang oleh nasabah, di mana berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebananpembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut. 2. Slip Penarikan merupakan formulir penarikan di mana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kwitansi merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan, di mana tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik. Alat ini juga digunakan secara bersamaan dengan buku tabungan. 4. Kartu yang terbuat dari plastik, yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya tersebar di tempat-tempat yang strategik. Tabungan Muamalat adalah tabungan syariah yang sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah muthlaqah atau berbagi hasil, bebas riba dan menenangkan hati. Nasabah dapat memiliki Tabungan
Muamalat dengan penyetoran awal sebesar Rp 100.000, tanpa saldo minimum atau dapat ditarik sampai dengan Rp 0,-, dengan keuntungan gratis biaya administrasi bulanan untuk saldo rataan Rp. 2 juta atau lebih, gratis biaya penutupan rekening gratis biaya kartu (masa berlaku kartu tanpa limit), bagi hasil yang kompetitif, fasilitas mobile banking dan sms banking, kirim uang dan tarik tunai di Malaysia, online di seluruh cabang Bank Muamalat. Selain itu, nasabah juga dapat menikmati fasilitas dengan kemudahan penarikan gratis hingga Rp 10 juta per hari melalui ATM Muamalat, ATM BCA/Prima dan ATM Bersama tanpa limit frekuensi penarikan (www.bankmuamalat.com, 2011). 2.6 Nasabah Menurut Kasmir (2005b), nasabah dibagi dalam tiga (3) kelompok, yaitu : 1. Nasabah baru, artinya nasabah yang baru pertama kali datang ke perusahaan. Mungkin saja kedatangannya hanya sekadar untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi, namun karena sikap yang baik, bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder) merupakan nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, hanya saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik, agar mau menambah volume transaksinya di masa mendatang. 3. Nasabah utama (primer), yaitu nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan atau nasabah primer selalu dijadikan nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadapnya harus selalu dipupuk. Sikap yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh jenis nasabah (Kasmir, 2005b) adalah : 1. Beri kesempatan nasabah berbicara. Karyawan
memberikan
kesempatan
kepada
nasabah
untuk
mengemukakan segala keinginannya terlebih dulu dan dapat menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah, berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah 2. Dengarkan baik-baik. Pada
saat
nasabah
mengemukakan
persoalannya
karyawan
mendengar dengan penuh perhatian, sehingga nasabah merasa senang. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya dan keinginannya. 3. Jangan menyela pembicaraan. Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan, dengan kata lain usahakan memberi tanggapan setelah nasabah selesai berbicara. 4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas. 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Karyawan bertemperamen
jangan tinggi.
mudah Usahakan
marah
terhadap
karyawan
tetap
nasabah
yang
sabar
dalam
melayaninya. 6. Jangan mendebat nasabah. Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus, sehingga nasabah tidak merasa lebih rendah atau tersinggung. 7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. Sikap sopan santun dan ramah dapat membuat nasabah menjadi segan, sehingga nasabah berinteraksi lebih dari yang diberikan. 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
Karyawan jangan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut, padahal kemampuannya sangat kurang, sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. 9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang ingin membantunya. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang, karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan. 2.7 Penelitian Terdahulu Penelitian Wulandari (2010) berjudul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara (Studi kasus: PT. Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor). Menggunakan Analisis Faktor dan Uji Korelasi. Hasil yang diperoleh dari faktor yang paling dominan adalah mutu produk, yaitu multiguna produk (66%), faktor mutu pelayanan yaitu (71,7% nasabah memilih sistem antrian), faktor kemudahan nasabah (58,1% memilih kemudahan bertransaksi), faktor harga/biaya nasabah memilih biaya administrasi (67,6%) dan dari faktor kepuasan nasabah hasil
yang terbesar adalah kemudahan 67,4%.
Berdasarkan hasil uji korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, diperoleh faktor yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga. Penelitian Nandita (2011) berjudul Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Digunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor disimpulkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang
Bogor sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor. Kesimpulan tersebut didapatkan dari nilai CSI 0,74 atau 74,33%, nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,80 (puas).
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum ? Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima (5) dimensi jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian) dan empathy (empati). Melalui lima (5) dimensi
pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui
kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2000). Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah Tabungan Muamalat dengan kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dilakukan Uji Khi-kuadrat. Penilaian nasabah Tabungan Muamalat diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa nasabah (penarikan contoh). Melalui analisis
IPA dapat diketahui tingkat
kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati.
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka nasabah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka nasabah sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI untuk mengetahui kepuasan nasabah Tabungan Muamalat secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah Tabungan Muamalat terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk peningkatan pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1. Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Fatmawati Visi dan Misi BMI Pelayanan BMI
Karakteristik Pelanggan
Atribut Mutu Pelayanan BMI
Uji Khi-kuadrat
Dimensi mutu jasa : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan empathy
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Nasabah
BMI
IPA dan CSI
Analisis Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BMI Cab. Fatmawati Rekomendasi Peningkatan Mutu Pelayanan BMI Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian PPenpenelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. BMI, Tbk yang terletak di Jl. RS. Fatmawati 15 B-D Jakarta Selatan. Pemilihan tempat dilakukan secara sangaja karena BMI Cabang Fatmawati merupakan Cabang terbesar setelah Kantor Pusat Operasional (KPO) dan daerah Fatmawati merupakan daerah kawasan niaga atau bisnis. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April hingga Juni 2011. 3.3 Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari nasabah BMI Cabang Fatmawati (Lampiran 1) dan wawancara (Lampiran 2) dengan Operation Manajer (OM) dan personalia BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder juga diperoleh dari sumber buku, jurnal, majalah, internet, laporan tahunan, dokumendokumen perusahaan serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis incidental sampling. Contoh yang diambil untuk dijadikan responden adalah nasabah Tabungan Muamalat pada BMI Cabang Fatmawati. Untuk menentukan ukuran contoh dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin berikut : N …..………………………………………………..(1)
n= 1+ N e2 Keterangan: n
= ukuran contoh
N
= ukuran populasi
e
= persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%).
Contoh yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan Muamalat adalah : 34.536 n= 1 + 34.536 (0,1)2 = 99,71 ≈ 100 (dibulatkan menjadi 100 responden) 3.4 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini, kuesioner dapat tersusun dan teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran. Reliabilitas derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran, (Umar, 2004). Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson :
rhitung
nxy x y
nx x ny 2
2
2
y
2
…………….………… (2)
Keterangan: r = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan terhadap 30 responden dari nasabah tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan
skor total, dengan menggunakan rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95% sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30 responden, hal ini menunjukkan tidak diperoleh pertanyaan yang tidak valid pada kuesioner yang akan digunakan pada penelitian, maka kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,7847, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3718. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar (0,8593), sedangkan nilai terkecil adalah 0,3869. Hasil perhitungan uji validitas pada tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4. b. Uji Reliabilitas Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach’s Alpha : 2 k b r11 1 2 t k 1 Keterangan:
………………………...…. (3)
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan
σt2
= ragam total = jumlah ragam butir
Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan
sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan 0,883 dan tingkat kepuasan 0,938. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5. Pengolahan
data
dilakukan
dengan
menggunakan
program
Microsoft Excel dan SPSS 15. Analisis data dilakukan menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis
kinerja
dalam
mencapai
kepuasan
nasabah
dan
menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan. Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data kualitatif dan kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 15 for windows. Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert (Tabel 2). Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau nilai 5 4 3 2 1
Tingkat kepentingan Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting
Tingkat kinerja Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
c. Importance Performance Analysis Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut : x 100%
..........................................................(4)
Keterangan : Tki
= tingkat kesesuaian
Xi
= skor penilaian kinerja atribut pelayanan
Yi
= skor penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan
Kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi > 100% dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%, maka kinerja BMI Cabang Fatmawati dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah, serta dapat pula mengetahui kinerja atribut nasabah yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 2.
Penting
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D
Kepentingan = Y
Kurang penting
=X Kinerja
Kurang baik
Baik
Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001) Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Dengan rumus : ..................... (5) dan
..............................
(5)
Dimana :
= Skor rataan tingkat kinerja atribut = Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Total responden
Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ,
), dimana
merupakan rataan dari total rataan
tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan
adalah rataan dari total
rataan tingkat kepentingan seluruh atribut. Skor ini dihitung dengan rumus : n
Xi X=
i 1
K
n
…………..……(7) dan Y =
Yi i 1
K
……….……… (6)
Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur
yang
dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan. d. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nandita (2011) adalah : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah, dengan kriteria berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,55 = Kurang Puas 0,56 – 0,70 = Cukup Puas 0,71 – 0,85 = Puas 0,86 – 1,00 = Sangat Puas e. Uji Khi-Kuadrat Uji Khi-kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua peubah nyata atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua peubah (Rangkuti, 2002). Uji hipotesis yang digunakan adalah : H0 : tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakterisik H1 : terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakteristik Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar atau sama dari nilai Khi-kuadrat tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Khi-kuadrat hitung lebih kecil dari nilai Khi-kuadrat tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian 95%. Rumus Khi-kuadrat yang digunakan 0i Ei 2 adalah : Ei
Χ2 =
……………........................................... (7)
Di mana : Χ2 = nilai Khi-kuadrat
0i
= nilai sel yang diamati (observed)
Ei
= nilai sel yang diharapkan (expected)
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90-an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan dan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam
kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat yang ditunjang oleh kepemimpinan kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat dan ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru, dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat dan Bank Muamalat menggelar rencana kerja lima (5) tahun dengan penekanan pada : 1. Tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham 2. Tidak melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) satupun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun 3. Pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru 4. Peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua 5. Pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan, menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa BMI ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Saat ini BMI memberikan layanan bagi lebih dari 2,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satusatunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2.000 ATM di Malaysia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya tunduk terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 (lima) tahun Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) dan sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong). 4.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia, Tbk Visi BMI Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Misi BMI adalah menjadi role model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder. 4.1.3 Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia, Tbk 1. Meningkatkan mutu kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia, sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi dan dengan demikian akan melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui : a. Meningkatkan mutu dan kuantitas kegiatan usaha b. Meningkatkan kesempatan kerja c. Meningkatkan penghasilan masyarakat banyak 2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, yang selama ini masih cukup banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank karena masih menganggap bahwa bunga bank itu riba. 3. Mengembangkan lembaga bank dan sistem perbankan yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan partisipasi masyarakat sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat antara lain memperluas jaringan lembaga perbankan ke daerah-daerah terpencil.
4. Mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomi, berperilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidupnya. 4.1.4 Bidang Usaha PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Dalam menjalankan usahanya sebagai lembaga keuangan, kegiatan BMI seharihari tidak akan terlepas dari bidang keuangan sama seperti halnya dengan perbankan lainnya, kegiatan perbankan secara sederhana dapat dikatakan sebagai tempat melayani segala kebutuhan para nasabahnya. Para nasabah datang silih berganti sebagai pembeli maupun penjual jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan kegiatan utama suatu bank, yaitu membeli uang dari masyarakat (menghimpun dana) melalui simpanan dan kemudian menjual uang yang diperoleh dari penghimpunan dana dengan cara (menyalurkan dana) kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau kreditur dan memberikan jasa-jasa bank lainnya. Berikut ini adalah produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT BMI, Tbk : a. Penghimpunan dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk : 1) Tabungan Muamalat Shar’e, yaitu tabungan syariah yang
sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah muthlaqah atau berbagi hasil, bebas riba dan menenangkan hati. Tabungan Muamalat datang dengan kartu Shar-E yang dapat digunakan sebagai kartu ATM dan debit untuk berbelanja di seluruh merchant BCA/Prima. Dapat juga dinikmati dengan fasilitas transaksi PhoneBanking 24 jam hingga Rp 50 juta per hari dan transfer gratis antar rekening Bank Muamalat di semua layanan. 2) Deposito Mudharabah merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun US Dolar dengan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal dan murni sesuai syariah. Dana nasabah diinvestasikan secara optimal untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan halal yang berguna bagi kepentingan ummat. 3) Giro Wadiah tersedia dalam mata uang rupiah atau lainnya yang dirancang untuk individu atau perusahaan. Tujuannya untuk mendukung kegiatan bisnis. Dengan sistem wadiah, Bank tidak berkewajiban, namun diperbolehkan, untuk memberikan bonus kepada nasabah. Keuntungan dan fasilitas online real time di
seluruh kantor muamalat dan penarikan dapat dilakukan dengan cek ataupun bilyet giro muamalat. 4) TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung, serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. 5) Tabungan Haji Arafah dan Tabungan Haji Arafah Plus untuk mempersiapkan rencana nasabah naik haji ke Baitullah secara terencana. 6) Deposito fullinvest merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Deposito ini dilengkapi dengan fasilitas asuransi jiwa. 7) Shar-e fullprotect Perlindungan sepenuhnya melalui investasi murni syariah merupakan kartu multiguna bertabungan dan memiliki manfaat asuransi syariah yang dapat digunakan untuk penarikan tunai (bebas biaya) di semua ATM di Indonesia (ATM Muamalat, ATM Bersama, ATM BCA/PRIMA) dan ATM yang tergabung dalam jaringan MEPS, antara lain Maybank, Hong Leong Bank, Southern Bank dan Affin Bank. Selain itu dapat digunakan sebagai kartu debit di semua merchant Debit BCA/PRIMA dan sekaligus sangat memungkinkan sebagai kartu anggota dalam sebuah organisasi. 8) Shar-e syariah mega cover merupakan kartu multiguna bertabungan dan memiliki manfaat asuransi syariah yang dapat digunakan untuk penarikan tunai (bebas biaya) di semua ATM di Indonesia (ATM Muamalat, ATM Bersama, ATM BCA/PRIMA) dan ATM yang tergabung dalam jaringan MEPS, antara lain Maybank, Hong Leong Bank, Southern Bank dan Affin Bank. Selain itu dapat digunakan sebagai kartu debit di semua merchant Debit BCA/PRIMA dan sekaligus sangat memungkinkan sebagai kartu anggota dalam sebuah organisasi. b. Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk pembiayaan, seperti : 1) Pembiayaan Hunian Syariah
Pembiayaan Hunian Syariah adalah produk pembiayaan yang akan membantu nasabah untuk memiliki rumah (ready stock atau bekas), apartemen, ruko, rukan, kios maupun pengalihan take-over KPR dari bank lain. 2) Automuamalat Automuamalat adalah produk pembiayaan yang akan membantu nasabah untuk memiliki kendaraan bermotor. Produk ini adalah kerjasama Bank Muamalat dengan Al-Ijarah Indonesia Finance (ALIF). 3) Dana Talangan Porsi Haji Dana Talangan Porsi Haji adalah pinjaman yang ditujukan untuk membantu nasabah mendapatkan porsi keberangkatan haji lebih awal, meskipun saldo tabungan Haji nasabah belum mencapai syarat pendaftaran porsi.
4. Pembiayaan Umrah Muamalat Pembiayaan Umrah Muamalat adalah produk pembiayaan yang akan membantu mewujudkan impian nasabah untuk beribadah Umrah dalam waktu yang segera. 5. Pembiayaan Modal Kerja Pembiayaan Modal Kerja adalah produk pembiayaan yang akan membantu kebutuhan modal kerja usaha nasabah sehingga kelancaran operasional dan rencana pengembangan usaha akan terjamin. 4.1.5 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati Struktur organisasi BMI bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan, unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat pada Lampiran 3. 4.2 Karakteristik Nasabah Tabungan Muamalat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati memiliki nasabah dengan karakteristik yang beragam. Hal tersebut akan mempengaruhi perilaku dan pemikiran terhadap tingkat kepentingan serta tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan BMI Cabang Fatmawati. Karakteristik nasabah dapat dilihat
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan pengeluaran nasabah per bulannya. 4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin Penyebaran data dilakukan setiap hari kerja dan jam operasional BMI Cabang Fatmawati selama dua bulan. Hasil dari penyebaran data kepada 100 nasabah, jumlah nasabah laki-laki 65%, sedangkan nasabah perempuan 35%. Pada saat penyebaran data, kebanyakan nasabah yang ditemukan adalah nasabah yang berjenis kelamin laki-laki. Hal ini dapat disebabkan karena laki-laki adalah kepala rumah tangga yang memiliki pengaruh besar dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan keuangan keluarga, misalnya dalam kepemilikan tabungan atau pengambilan pembiayaan di BMI Cabang Fatmawati. 4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Salah satu cara bank untuk menentukan segmen pasar yaitu dengan memilih karakteristik konsumen berdasarkan demografi usia, sehingga produknya dapat memasuki pasar yang dituju. Sebaran nasabah berdasarkan kategori usia dengan persentase tertinggi yaitu nasabah berusia 18–25 tahun (40%), nasabah dengan umur 26–35 tahun (36%). Nasabah yang berumur antara 37–45 tahun (15%). Selanjutnya nasabah yang berumur di atas 45 tahun hanya (9%). Hal ini menunjukkan kisaran usia 18–25 tahun dan 26–35 tahun merupakan usia yang mulai bekerja dan meniti karir dan pada usia ini nasabah menabung untuk persiapan masa depan, seperti persiapan untuk menikah, persiapan untuk tabungan pendidikan anak dan investasi. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 3.
9% 15%
40%
18-25 26-35 37-45 >45
36%
Gambar 3. Persentase berdasarkan Usia 4.2.3 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Keputusan pembelian terhadap produk tabungan dapat juga dipengaruhi tingkat pendidikan, karena semakin tinggi pendidikan seseorang, maka akan mempengaruhi cara berpikir, cara pandang dan persepsi. Perencanaan yang dibuat akan lebih terinci dan berorientasi terhadap hasil yang akan dicapai. Begitu juga dengan pengambilan keputusan terhadap pembelian sebuah produk tabungan. Hasil penyebaran data kepada nasabah Tabungan Muamalat berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar nasabah berpendidikan S1 (38%), SMA (28%), D3 (27%) dan sisanya S2/S3 dan SMP dengan proporsi (2%) dan (5%). Sedangkan nasabah yang berpendidikan SD tidak ditemukan pada saat penyebaran data. Sebaran tingkat pendidikan terakhir nasabah Tabungan Muamalat dapat dilihat pada Gambar 4. 2%
0% 5%
SD 28%
38%
SMP SMA Diploma S1
27%
S2/S3
Gambar 4. Persentase berdasarkan Pendidikan 4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan seseorang dapat juga dipengaruhi dari tingkat pendidikan. Nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki persentase terbesar di antara pekerjaan (58%), diikuti nasabah yang bekerja sebagai wiraswasta dan pelajar/mahasiswa masing-masing 13%. Selanjutnya nasabah yang bekerja sebagai ibu rumah tangga (lainnya) 9%, nasabah bekerja sebagai pegawai negeri sipil 6% dan pensiunan 1%. Sebaran karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 5.
Pelajar/mahasiswa 1%
9%
13%
PNS
6%
Wiraswasta 13%
Pegawai Swasta Pensiunan
58%
Lainnya
Gambar 5. Persentase berdasarkan Pekerjaan 4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan Hasil dari penyebaran data berdasarkan status pernikahan menunjukkan nasabah yang belum menikah 52%, nasabah yang sudah menikah 48%. Hal tersebut ada dikarenakan nasabah yang belum menikah menabung kemungkinan untuk persiapan masa depan seperti menikah atau investasi, begitu juga dengan nasabah yang sudah menikah memiliki keperluan menabung untuk menghadapi masa depan, investasi dan kebutuhan pendidikan anak, serta sarana transaksi bisnis. 4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi dari pekerjaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah pengeluaran nasabah per bulan akan mempengaruhi jumlah yang akan disisihkan untuk ditabung atau frekuensi dalam menabung. Walaupun tabungan dijadikan sebagai sarana transaksi bisnis, maka akan kelihatan tingkat perubahan saldo. Dari hasil pengolahan data, (42%) nasabah memiliki pengeluaran per bulan Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000. Pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 sebesar 26% dan yang memiliki pengeluaran di bawah Rp. 1.000.000 sebesar 17%, sedangkan nasabah yang memiliki pengeluaran di atas Rp. 4.000.000 sebesar 15%. Sebaran pengeluaran nasabah per bulan dapat dilihat pada Gambar 6.
15%
< Rp 1.000.000
17%
Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000
26% 42%
Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 > Rp 4.000.000
Gambar 6. Persentase berdasarkan Pengeluaran 4.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati Analisis tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui besarnya harapan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap mutu pelayanannya. Harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat dari skor atribut mutu pelayanan. Atribut mutu pelayanan yang memiliki skor paling tinggi, artinya nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati memiliki harapan paling besar terhadap atribut tersebut agar dilakukan dengan baik. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan N0 1
Alternatif Jawaban
Atribut
Skor
1
2
3
4
5
0
0
6
48
46
440**
0
1
22
43
34
410
0
2
3
47
48
441
4
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
0
2
14
47
37
419
5
Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
0
1
8
40
51
441
6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah
0
0
5
48
47
442
7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
0
0
6
43
51
445
8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
0
0
5
47
48
443
9
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
0
0
5
50
45
440
2
3
10
0
0
9
39
52
443
Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
0
0
10
45
45
435
0
0
1
43
56
455
0
0
4
49
47
443
14
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra BMI yang baik di mata nasabah
0
0
7
35
58
451
15
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
0
2
8
50
40
428
16
Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk
0
0
7
52
41
434
0
0
10
54
36
426
0
0
11
36
53
442
11 12 13
17 18
menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
0
0
6
44
50
444
0
2
22
36
40
414
0
1
13
36
50
435
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
0
1
17
40
42
423
0
0
9
42
49
440
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif 0 0 17 ** (0x1)+(0x2)+(6x3)+(48x4)+(46x5) = 440, dan perhitungan seterusnya serupa.
43
40
423
19 20 21 22 23 24
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa atribut mutu jasa yang memiliki skor paling besar adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dengan jumlah 455 dan atribut mutu jasa yang memiliki skor paling kecil adalah atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal ATM, Phone banking, SMS banking, Internet banking dan debit card) dan atribut tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal ruang tunggu, toilet dan mushalla) dengan jumlah masing-masing 440. Hasil skor tersebut dapat diartikan bahwa nasabah memberikan harapan yang paling besar pada Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan kepada nasabah, sedangkan atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi atau tata ruang dan desain kantor yang menarik dianggap nasabah kurang penting. Atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dianggap paling penting, karena nasabah merasa dihormati apabila bertransaksi, sehingga nasabah merasa nyaman pada waktu bertransaksi, selain itu keramahan dan sopan santun merupakan kunci untuk melayani nasabah. Apabila pelayanan yang diberikan kurang ramah, maka nasabah akan lari dan mencari bank yang memberikan pelayanan lebih baik. 4.4 Penilaian tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati Penilaian pada tahap ini, nasabah dapat menilai tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan BMI Cabang Fatmawati. Penilaian tingkat kinerja BMI Cabang Fatmawati didasarkan pada 5 (lima) dimensi yang banyak digunakan untuk menilai mutu pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Dimensi yang merupakan penilaian, yaitu reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan),
assurance
(jaminan),
empathy
(perhatian)
dan
tangible
(keberwujudan) yang mencakup 24 atribut dengan menggunakan skala Likert, yaitu sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Hasil penilaian terhadap tingkat kinerja BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat pada Tabel 4. Atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan memiliki nilai tertinggi dibandingkan dengan atribut lainnya pada penilaian tingkat kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, yaitu dengan nilai 441. Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan yang paling tinggi adalah Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan. Hal tersebut dirasakan nasabah pada waktu dilayani, nasabah merasa diperhatikan dan merasa nyaman pada waktu transaksi. Tabel 4. Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati N0 1
Alternatif Jawaban
Atribut
Skor
1
2
3
4
5
0
0
16
56
28
412**
0
1
29
50
20
389
1
4
11
47
37
415
4
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
0
3
19
47
31
406
5
Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
0
1
12
43
44
430
6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah
0
0
9
57
34
425
7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
0
0
11
60
29
418
8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
0
0
14
56
30
416
9
0
0
15
52
33
418
10
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
0
0
9
58
33
424
11
Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan
0
2
13
49
36
419
12
Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
0
0
4
51
45
441
13
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
0
0
12
52
36
424
14
Citra BMI yang baik di mata nasabah
0
1
7
50
42
433
15
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
0
2
7
54
37
426
16
0
0
9
65
26
417
0
0
11
63
26
415
1
3
19
44
33
405
19
Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
0
1
16
49
34
416
20
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area
0
6
32
41
21
377
2
3
17 18
parkir luas dan aman 21
Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
0
3
19
44
34
409
22
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
0
2
19
52
27
404
0 0 Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif 0 5 ** (0x1)+(0x2)+(16x3)+(56x4)+(28x5) = 412, dan perhitungan seterusnya serupa.
13
48
39
426
24
50
21
387
23 24
Atribut lokasi BMI Cabang Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan atribut lainnya, (bernilai 377). Nilai atribut tersebut mungkin dipengaruhi dengan kenyataan yang ada, karena jalur menuju lokasi BMI Cabang Fatmawati berada di pusat perkantoran dan perniagaan Fatmawati dan pada jalur tersebut sering terjadi kemacetan. Selain itu, lokasi parkir yang kurang memadai dan kurang luas juga harus diperhatikan untuk kenyamanan nasabah dan meningkatkan kepuasan nasabah. 4.5 Analisis Tingkat Kesesuaian Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja diperoleh hasil dari tingkat kesesuaian, caranya dengan membandingkan nilai antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja. Tingkat kesesuaian digunakan untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan atau selisih antara harapan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati yang dilihat dari total skor tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan maupun fasilitas Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati yang dapat dilihat melalui total nilai tingkat kepuasan/kinerja. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dapat dilihat pada Tabel 5. Dari hasil Tabel 5 dapat diketahui bahwa seluruh atribut mutu pelayanan memiliki tingkat kesesuaian berkisar (91,063%) hingga 99,533%. Persentase yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri dengan tingkat kesesuaian 99,533%. Dari nilai tersebut dapat diartikan bahwa Kru BMI Cabang Fatmawati telah memenuhi harapan nasabah 99,533%. Sedangkan atribut yang memiliki nilai tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lokasi BMI Cabang Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman dengan tingkat kesesuaian 91,063%. Hal ini
berarti lokasi BMI Cabang Fatmawati memenuhi harapan nasabah 91,063%. Kemungkinan hal ini dipengaruhi jalur menuju lokasi yang sering terjadi macet dan lokasi parkir yang sesak dan kurang luas.
Tabel 5. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja N0
Atribut
1
4
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
5
Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah
7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
9
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
2
3
10
Skor Kepentingan
Skor Kinerja
Tingkat Kesesuaian(%)
440
412
93,636**
410
389
94,878
441
415
94,104
419
406
96,897
441
430
97,506
442
425
96,154
445
418
93,933
443
416
93,905
440
418
95,000
443
424
95,711
Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
435
419
96,322
455
441
96,923
443
424
95,711
14
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra BMI yang baik di mata nasabah
451
433
96,009
15
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
428
426
99,533
16
Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
434
417
96,083
426
415
97,418
442
405
91,629
444
416
93,694
414
377
91,063
435
409
94,023
11 12 13
17 18
19 20 21
22 23 24
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
423
404
95,508
440 Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif 423 ** (412:440)x 100% = 93,636%, dan perhitungan seterusnya serupa.
426
96,818
387
91,489
Atribut Kru menyambut nasabah dengan salam dan berdiri memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi, karena tingkat kinerja Kru BMI Cabang Fatmawati telah memenuhi sebagian besar harapan nasabah pada atribut tersebut. Kru BMI Cabang Fatmawati telah melaksanan sesuai dengan buku panduan yang ada, yaitu SOP (Standard Operating Procedure) Layanan bagi frontliners yang diterbitkan oleh BMI. Atribut Kru menyambut nasabah dengan salam dan berdiri merupakan salah satu atribut yang prioritaskan dan paling penting menurut BMI, hal ini ditunjukkan dengan diberikannya buku SOP Layanan ke masing-masing kantor Cabang BMI di seluruh Indonesia yang dikhususkan kepada frontliners. Atribut yang nilai kesesuaiannya paling rendah adalah Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman. Menurut hasil wawancara dari nasabah, hal ini disebabkan karena sering macetnya jalan menuju kantor BMI Fatmawati, selain itu kantor-kantor di bawah BMI Cabang Fatmawati jarak antara satu kantor dengan kantor yang lain sangat jauh, sehingga sulit dijangkau dan membutuhkan waktu yang lama, seperti kantor Cabang Pembantu Cinere, Cabang Pembantu Cipulir, Cabang Pembantu Cikeas, Cabang Pembantu Depok, Cabang Pembantu Cimanggis, Cabang Pembantu Pondok Indah, Cabang Pembantu Fakultas Ekonomi UI, serta kantor kas lainnya. Untuk itu, nasabah harus meluangkan waktunya lebih lama untuk bertransaksi. Hasil perhitungan yang diperoleh dari Tabel 5 menghasilkan urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan. Urutan prioritas peningkatan mutu dilakukan agar pihak BMI Cabang Fatmawati dapat dengan mudah mengetahui atribut yang harus menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki dan ditingkatkan mutu pelayanannya, selain itu untuk mengetahui atribut yang mana saja dipertahankan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Tabel 6 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
Tabel 6 dapat memberikan informasi, bahwa urutan perbaikan mutu pelayanan yang utama adalah atribut Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman, atribut ini merupakan prioritas utama yang harus mendapat perbaikan mutu pelayanan karena memiliki skor kesesuaian 91,063. Hal ini mungkin disebabkan lahan parkir yang sempit dan sesak, begitu juga dengan jalan menuju lokasi BMI Cabang Fatmawati yang sering macet baik dari arah Blok M atau dari arah Lebak Bulus. Tabel 6. Urutan prioritas perbaikan mutu pelayanan N0
Atribut
Skor Kepentingan
Skor Kinerja
Tingkat Kesesuaian(%)
414
377
91,063**
423
387
91,489
442
405
91,629
440
412
93,636
444
416
93,694
443
416
93,905
6.
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
7.
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
445
418
93,933
8.
435
409
94,023
441
415
94,104
410
389
94,878
440
418
95
423
404
95,508
443
424
95,711
443
424
95,711
451
433
96,009
434
417
96,083
442
425
96,154
435
419
96,322
19.
Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC) Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas Citra BMI yang baik di mata nasabah Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e Kru BMI selalu siap melayani nasabah Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
440
426
96,818
20.
Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
419
406
96,897
1. 2. 3.
4. 5.
9. 10.
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
21. 22. 23. 24.
Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
455
441
96,923
426
415
97,418
441
430
97,506
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri ** (377/414) x 100%, dan perhitungan seterusnya serupa.
428
426
99,533
4.6 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan menggunakan IPA Jumlah atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati sebanyak 24 yang telah dianalisa akan dikelompokkan menjadi 4 (empat) kuadran dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), sumbu mendatar (sumbu X) adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan sumbu tegak (sumbu Y) merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memperngaruhi kepuasan nasabah. Hasil perhitungan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 7 dan Gambar 7. Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya atribut-atribut mutu pelayanan terhadap nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, sehingga BMI Cabang Fatmawati dapat memfokuskan pada usaha-usaha yang harus dilakukan. Hasil dari Tabel 7 nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dapat diketahui bahwa nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dengan nilai 4,55. sedangkan nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman dengan nilai 4,14. Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan juga, yaitu dengan nilai 4,41. Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman, dengan nilai 3,77.
Tabel 7. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati N0
Atribut
1
4
Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar
5
Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
6
Kru BMI selalu siap melayani nasabah
7
Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
8
Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
9
10
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
11
Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan
12
Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
13
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
14
Citra BMI yang baik di mata nasabah
15
Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
16
Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
2
3
17 18
19 20 21 22 23 24
Nilai Rataan Tingkat Kepentingan
Nilai Rataan Tingkat Kinerja
4,4
4,12
4,1
3,89
4,41 4,19 4,41 4,42 4,45 4,43
4,15 4,06 4,3 4,25 4,18 4,16
4,4 4,43 4,35 4,55 4,43 4,51 4,28
4,18 4,24 4,19 4,41 4,24 4,33 4,26
4,34
4,17
4,26
4,15
4,42 4,44
4,05 4,16
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
4,14 4,35
3,77 4,09
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
4,23 4,4
4,04 4,26
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
4,23
3,87
4.6 A3 A5
4.5 Res2 A 1A 4 E5 Res1 R5 Res3
KEPENTINGAN
E4
4.4
R1
T2
4.3
R3
Res4 A2
E2
E1
E3 T5
T4
T3 R4
4.2 T1 R2
4.1 3.7
3.8
3.9
4.0
4.1 KINERJA
4.2
4.3
4.4
Gambar 7. Hasil diagram Kartesius Keterangan: R1
: Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) R2
: Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal,
pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) R3
: Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA
yang gratis penarikannya) R4 R5
: Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar : Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e
RES1 : Kru BMI selalu siap melayani nasabah RES2 : Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah RES3 : Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti RES4 : Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e A1
: Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
: Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan
A2 menentramkan A3
: Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
A4
: Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang
dan jelas A5
: Citra BMI yang baik di mata nasabah
E1
: Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
E2
: Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan
Tabungan Muamalat/Shar’e E3
: Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan E4
: Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan
Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung E5
: Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga
tuntas T1
: Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir
luas dan aman T2
: Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
T3
: Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu,
toilet dan mushalla) T4
: Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
T5
: Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet
bersifat informatif Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dalam kuadrannya masing-masing. Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D (berlebihan). Interpretasi dari IPA sebagai berikut : 1. Kuadran A (prioritas utama) Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaannya belum
sesuai harapan atau tingkat kinerjanya masih dinilai rendah dan perlu menjadi prioritas utama BMI Cabang Fatmawati untuk meningkatkan kinerja, serta memenuhi harapan nasabah agar tingkat kepuasan nasabah meningkat. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) (R1), Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) (R3) dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung (E4). Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan diperbaiki oleh BMI Cabang Fatmawati adalah R1, karena fasilitas produk Tabungan Muamalat masih banyak kekurangan, seperti halnya ATM yang sering offline dan kurangnya jumlah ATM Muamalat yang disebar, selain itu fasilitas phone banking, SMS banking dan internet banking masih belum maksimal dapat dimanfaatkan. Jaringan dari fasilitas ini masih dalam tahap perbaikan, maka nasabah belum dapat menggunakan maksimal. Untuk itu, BMI harus memperhatikan atribut R1 demi meningkatkan kepuasan nasabah dan mencegah larinya nasabah ke bank lain yang memiliki fasilitas e-banking (electronic banking) yang baik. Atribut kedua yang harus prioritaskan dan diperbaiki adalah R3, karena jaringan kantor masih terbatas dan jarang ditemukan, begitu juga dengan jaringan ATM Muamalat. Untuk itu, BMI harus lebih memperhatikan atribut ini untuk memperlancar nasabah bertransaksi. Selanjutnya atribut yang perlu diprioritaskan adalah E4, nasabah menilai atribut ini karena sulitnya menghubungi Call Center SalaMuamalat dan perlu butuh waktu lama agar tersambung dengan petugas call center, walaupun sekarang nomor call center telah berubah dari nomor 0212511616 menjadi 021-500016. 2. Kuadran B (pertahankan) Kuadran B merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga nasabah menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran B perlu dipertahankan kinerjanya oleh BMI Cabang Fatmawati. Atribut-atribut tersebut
adalah tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e (R5), Kru BMI selalu siap melayani nasabah (Res 1), Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah (Res 2), Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti (Res 3), Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e (Res 4), keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan (A1), Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (A3), Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas (A4), citra BMI yang baik di mata nasabah (A5), petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas (E5), serta kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga (T5). Atribut pertama yang harus dipertahankan (R5), karena nasabah merasa senang apabila ingin menarik semua isi tabungannya tanpa ada kendala dengan biaya mengendap atau saldo minimal yang harus disimpan ditabungan. Selain itu, nasabah merasa dipermudah dan menaruh kepercayaan yang lebih kepada produk Tabungan Muamalat. Atribut kedua yang harus dipertahankan adalah Res1, atribut ini merupakan tuntutan bagi perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, karena nasabah yang merasa diperhatikan dan Kru yang selalu siap melayani nasabah dalam bertransaksi akan membuat kesan yang baik dan rasa puas terhadap nasabah, oleh sebab itu, nasabah akan senang bertransaksi dan berpeluang menjadi nasabah yang loyal. Atribut selanjutnya yang perlu dipertahankan adalah Res2, Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah, karena atribut ini juga dianggap penting dan sangat dituntut dalam pelayanan kepada nasabah. Kru yang mau mendengarkan dan tanggap dalam menangani segala permasalahan transaksi akan berdampak pada kepuasan nasabah. Selain itu, nasabah tidak akan kecewa terhadap perusahaan apabila Kru memahami kebutuhan nasabah. Atribut Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti, dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan perlu dipertahankan, cara bertransaksi di BMI Cabang Fatmawati dinilai cepat dan teliti, karena di BMI Cabang Fatmawati sudah diterapkan antrian di counter teller dan customer service. Antrian nasabah juga dibantu dan dikoordinir petugas satpam. Ketelitian dalam transaksi keuangan harus mutlak dilakukan, karena tidak hanya untuk teller dan customer service. Hal tersebut
bila tidak teliti
dapat merugikan kedua belah pihak, yaitu nasabah dan
perusahaan. Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e dinilai baik oleh nasabah dan harus dipertahankan. Apabila nasabah datang bertransaksi, security mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, apakah nasabah ingin bertransaksi di Teller atau CS. Kemudian security membantu nasabah menuju Teller atau CS, yang selanjutnya disambut hangat oleh Teller atau CS dengan SALAM
(senyum,
amanah,
luwes,
antusias
dan
melayani),
serta
memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan menawarkan bantuan. Setelah keinginan nasabah diketahui, Teller atau CS mengarahkan atau membantu nasabah seperti pengisian formulir pembukaan tabungan, pengisian slip transaksi dan penghitungan uang. Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan (A1) yang juga dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan harus dipertahankan, nasabah merasa aman dan nyaman menyimpan uang di BMI, karena BMI merupakan anggota LPS (lembaga penjamin simpanan). Jadi setiap dana nasabah yang disimpan di BMI dijamin oleh LPS. Atribut selanjutnya yaitu Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (A3), atribut dinilai nasabah sudah maksimal pelaksanaannya dan harus dipertahankan, karena setiap nasabah yang datang bertransaksi merasa dihormati dan disambut dengan hangat oleh Kru BMI Cabang Fatmawati. Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas (A4), nasabah mendapatkan informasi yang terang dan jelas dari Kru BMI Cabang Fatmawati, baik informasi mengenai produk Tabungan Muamalat maupun pertanyaan nasabah tentang produk lain atau fasilitas Tabungan Muamalat. Atribut A4 dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan juga perlu dipertahankan. Citra BMI yang baik di mata nasabah (A5) merupakan atribut yang harus diperhatikan, karena nasabah harus merasa yakin dan percaya terhadap keberadaan BMI di Indonesia. Untuk itu, perlu pencitraan yang baik, agar nasabah merasa nyaman bertransaksi dan menyimpan dananya di BMI Cabang Fatmawati.
Atribut petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas (E5) juga dinilai nasabah sudah baik dan perlu dipertahankan, hal ini dapat dilihat dari setiap nasabah yang mempunyai keluhan seperti ke CS, keluhan-keluhan nasabah dapat diselesaikan dengan tepat dan tuntas misalnya dana yang terdebet, akan diproses paling lama 14 hari kerja, kartu ATM yang tertelan mesin ATM akan diganti dengan kartu ATM yang baru. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga (T5) merupakan atribut terakhir yang berada dalam kuadran ini. Hal ini bertujuan untuk kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Ruang tunggu kantor dilengkapi dengan pendingin udara, sofa, koran, majalah serta hiasan tanaman hidup. Apabila nasabah merasa nyaman pada waktu bertransaksi, maka akan memacu nasabah lebih sering datang bertransaksi. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh nasabah. Atribut-atributnya sebagai berikut : a.
b.
Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) (R2) Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar (R4)
c.
Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan (E3)
d.
Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (T1)
e.
Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC) (T2)
f.
Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) (T3)
g.
Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif (T5).
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah, apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat, karena atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Oleh karena itu, walaupun kinerja
ditingkatkan, tidak akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut-atribut ini, karena tingkat kepentingan nasabah dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan, apalagi persaingan jasa perbankan di Indonesia yang semakin ketat, baik dari segi produk, fasilitas dan pelayanan dari karyawannya. Saat ini produk Tabungan Muamalat merupakan produk multiguna yang bisa dimanfaatkan sebagai pembayaran tagihan seperti tagihan telepon, pulsa telepon seluler, tagihan listrik, baik yang prabayar maupun pasca bayar, selain itu kartu ATM Tabungan Muamalat juga dapat digunakan seperti KTM (Kartu Tanda Mahasiswa) atau organisasi. Untuk biaya debit Tabungan Muamalat atau biaya lainnya nasabah merasa tidak terlalu terbebani, karena biaya tersebut dikatakan bersaing dengan biaya dari bank lain. Atribut E3 merupakan tuntuntan yang harus dilakukan oleh Kru BMI Fatmawati, karena dalam melayani nasabah, harus benar-benar diperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Lokasi BMI Fatmawati berada di kawasan niaga Fatmawati, tetapi jalur menuju lokasi tersebut yang membuat nasabah merasa atribut ini kurang diprioritaskan karena seringnya terjadi macet, untuk lahan parkir mungkin pihak BMI Fatmawati lebih memperhatikannya lagi. Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan EDC) dirasakan nasabah kinerjanya kurang baik, karena ruang mesin ATM BMI Cabang Fatmawati sempit dan kelihatan kurang bersih. Atribut T3 juga dirasakan nasabah kinerjanya masih kurang baik, karena kondisi ruang tunggu yang kurang luas. Selanjutnya atribut T5 kinerjanya belum maksimal dan nasabah menilai kurang penting. Atribut ini perlu dibenahi lgai agar nasabah lebih mengetahui dan mengenal keberadaan BMI serta produk-produknya. Apalagi untuk menangkap calon nasabah, perlu pemberian informasi atau promosi baik melalui media elektronik seperti radio, televisi, dan internet, maupun melalui media cetak seperti koran atau majalah. 4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai nasabah, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh nasabah. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah
sangat
baik.
Atribut-atributnya
yaitu
Bagi
hasil
Tabungan
Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan (A2), Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri (E1) dan Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e (E2). Bagi hasil Tabungan Muamalat dianggap oleh nasabah kinerjanya sudah sangat baik, karena BMI memberikan bagi hasil secara adil sesuai dengan proporsi yang telah ditetapkan, selain itu bagi hasil tersebut didapatkan nasabah dari hasil yang halal yaitu hasil dari pembiayaan yang benar-benar diseleksi penggunaan dananya kepada pihak peminjam. Untuk atribut E3 dirasakan nasabah kinerjanya juga sudah sangat baik, tetapi tingkat kepentingannya dianggap rendah. Sebagian nasabah merasa tidak perlu berdiri menyambut nasabah dan cukup dengan mengucapkan salam. Tetapi atribut E1 ini memang harus dilakukan sesuai dengan SOP Layanan BMI agar nasabah merasa dihormati dan dihargai pada saat datang bertransaksi. Selanjutnya atribut E2 memiliki tingkat kinerja tinggi, tetapi kepentingannya dirasakan nasabah rendah. 4.7 Analisa Tingkat Kepuasan dengan CSI Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CSI, dari haril perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan indeks dari CSI untuk atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati 82,99%. Tingkat kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat berdasarkan kriteria kepuasan berikut : a. 0,00 – 0,34 = Tidak Puas b. 0,35 – 0,55 = Kurang Puas c. 0,56 – 0,70 = Cukup Puas d. 0,71 – 0,85 = Puas e. 0,86 – 1,00 = Sangat Puas
Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan nasabah (CSI) yang memiliki nilai sebesar 82,99%, artinya tingkat kepuasan total berada di antara rentang nilai 0,71 – 0,85, yang berarti para nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati telah dinyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Perhitungan CSI Nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati Atribut
Kepuasan
Kepentingan
WF
WSi
R1
4,12
4,4
0,042077
0,173358
R2
3,89
4,1
0,039208
0,15252
R3
4,15
4,41
0,042173
0,175017
R4
4,06
4,19
0,040069
0,16268
R5
4,3
4,41
0,042173
0,181343
Res1
4,25
4,42
0,042268
0,17964
Res2
4,18
4,45
0,042555
0,177881
Res3
4,16
4,43
0,042364
0,176234
Res4
4,18
4,4
0,042077
0,175882
A1
4,24
4,43
0,042364
0,179623
A2
4,19
4,35
0,041599
0,1743
A3
4,41
4,55
0,043512
0,191886
A4
4,24
4,43
0,042364
0,179623
A5
4,33
4,51
0,043129
0,186749
E1
4,26
4,28
0,04093
0,17436
E2
4,17
4,34
0,041503
0,173069
E3
4,15
4,26
0,040738
0,169064
E4
4,05
4,42
0,042268
0,171187
E5
4,16
4,44
0,04246
0,176632
T1
3,77
4,14
0,039591
0,149257
T2
4,09
4,35
0,041599
0,17014
T3
4,04
4,23
0,040451
0,163424
T4
4,26
4,4
0,042077
0,179248
T5
3,87
4,23
0,040451
0,156547
Total
99,52
104,57
100
4,15
CSI
82,99%
4.8 Hubungan Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat dengan Karakteristik Nasabah Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati memiliki karakteristik berbeda-beda, maka ini yang mempengaruhi keragaman kepuasan nasabah. Hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan karakteristik nasabah dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Khi-Kuadrat yang disajikan pada Lampiran 6. Karakteristik nasabah yang dimasukkan dalam penelitian ini antara lain lama memiliki tabungan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan jumlah pengeluaran per bulan. Penjelasan hubungan antara kepuasan nasabah Tabungan Muamalat dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. 1. Lama Memiliki Tabungan Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan diuji menggunakan analisis Khi-Kuadrat dengan tingkat kepercayaan 95%. Karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan dibagi dalam empat (4), yaitu selama di bawah satu (1) bulan, 1-6 bulan, 7-12 bulan, dan di atas 12 bulan. Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : lama memiliki tabungan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan H1 : lama memiliki tabungan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan Hasil yang diperoleh bahwa nilai nyata Khi-kuadrat 0,05. Nilai yang diperoleh dari hasil tes analisis Khi-kuadrat 0,500. Hal ini berarti H0 diterima dan H1 ditolak, karena nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar dari nilai Khi-kuadrat tabel, maka dapat disimpulkan bahwa karakteristik nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan tidak memiliki hubungan dengan kepuasan nasabah.
Tabel 9 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan lama memiliki tabungan, bahwa nasabah yang memiliki tabungan selama di bawah 1 (satu) bulan sebanyak (3%) memilih sangat puas, sedangkan nasabah yang memilih sangat puas paling banyak (27%) adalah nasabah yang memiliki tabungan di atas 12 bulan.
Tabel 9. Hasil Cross Tab antara lama memiliki tabungan terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas <1 Lama Memiliki Tabungan (bulan)
1-6 7-12 > 12
Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
0
0
3
3
0,0
0,0
3,0
3,0
1
11
10
22
1,0
11,0
10,0
22,0
0
8
10
18
0,0
8,0
10,0
18,0
5
25
27
57
5,0
25,0
27,0
57,0
6
44
50
100
6,0
44,0
50,0
100,0
2. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil analisis Khi-kuadrat antara jenis kelamin terhadap kepuasan dapat diperoleh bahwa nilai Khi-kuadrat 0,794 lebih besar dari nilai α (0,05), maka hasilnya terima H0. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan jenis kelamin. Tabel 10 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin untuk setiap kategori kepuasan. Tabel 10. Hasil Cross Tab antara jenis kelamin terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
4
27
34
65
4,0
27,0
34,0
65,0
2
17
16
35
2,0
17,0
16,0
35,0
6
44
50
100
6,0
44,0
50,0
100,0
Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang berjenis kelamin pria memilih sangat puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati (34%), 27% memilih puas dan 4% memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan untuk nasabah yang berjenis kelamin wanita (16%) memilih sangat puas, 17% memilih puas dan 2% memilih netral atau cukup puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 3.
Usia
Berdasarkan hasil uji analisis Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,187, yang lebih besar dari α (0,05), maka terima H0 dan tolak H1, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak memiliki hubungan dengan karakteristik nasabah berdasarkan usia. Tabel 11 menggambarkan penyebaran karakteristik nasabah berdasarkan usia. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa nasabah yang merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, yaitu nasabah yang berusia sekitar 18-25 tahun (22%), yang merasa puas (16%) dan yang merasa netral atau cukup puas (2%). Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas, yaitu nasabah yang berusia sekitar 26-35 tahun (14%), yang berusia 37-45 tahun merasa sangat puas (10%) dan nasabah berusia di atas 45 tahun merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati (4%). Tabel 11. Hasil Cross Tab antara usia terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas 18 – 25 26-35 Usia (tahun) 37-45 > 45 Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
4. Pendidikan Terakhir
Puas
Sangat Puas
Total
2
16
22
40
2,0
16,0
22,0
40,0
2
20
14
36
2,0
20,0
14,0
36,0
0
5
10
15
0,0
5,0
10,0
15,0
2
3
4
9
2,0
3,0
4,0
9,0
6
44
50
100
6,0
44,0
50,0
100,0
Karakteristik berdasarkan pendidikan terakhir di uji menggunakan analisis Khikuadrat. Karakteristik dibagi menjadi 6 (enam) kelompok, yaitu SD, SMP, SLTA, Diploma, S1, S2/S3, namun
nasabah yang berpendidikan SD tidak
ditemukan selama penyebaran data, untuk itu dalam perhitungan Khi-kuadrat tidak dimasukkan. Berdasarkan hasil uji Khi-kuadrat didapatkan hasil nyata 0,412 yang lebih besar dari nilai α (0,05), maka diterima H0, atau tolak H1, berarti kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan pendidikan terakhir nasabah. Tabel 12. Hasil Cross Tab antara pendidikan terakhir terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas SMP/Sederajat SMA/Sederajat Pendidikan Terakhir
Diploma Sarjana PascaSarjana Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
1
3
1
5
1,0
3,0
1,0
5,0
0
9
19
28
0,0
9,0
19,0
28,0
2
13
12
27
2,0
13,0
12,0
27,0
3
18
17
38
3,0
18,0
17,0
38,0
0
1
1
2
0,0
1,0
1,0
2,0
6
44
50
100
6,0
44,0
50,0
100,0
Dilihat dari Tabel 12, dapat dikatakan bahwa nasabah merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang paling banyak adalah nasabah berpendidikan SMA/sederajat (19%), nasabah yang merasa sangat puas adalah berpendidikan Sarjana (17%), nasabah berpendidikan Diploma (12%) merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Sedangkan nasabah yang merasa puas adalah berpendidikan Sarjana (18%), Diploma (13%), SMA/sederajat (9%), SMP (3%) dan hanya 1% yang berpendidikan Pascasarjana yang memilih puas dan sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 5. Pekerjaan
Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai nyata Pearson 0,654 lebih besar dari α (0,05), maka dterima H0 dan tolak H1, berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan pekerjaan nasabah. Tabel 13 menggambarkan penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan untuk setiap kategori kepuasan.
Tabel 13. Hasil Cross Tab antara pekerjaan terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas Pelajar/Mahasiswa PNS Wiraswasta Pekerjaan Pegawai Swasta Pensiunan Lainnya Total
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
0
6
7
13
0,0
6,0
7,0
13,0
0
2
3
5
0,0
2,0
3,0
5,0
2
4
8
14
2,0
4,0
8,0
14,0
3
29
26
58
3,0
29,0
26,0
58,0
0
1
0
1
0,0
1,0
0,0
1,0
1
2
6
9
1,0
2,0
6,0
9,0
6
44
50
100
6,0
44,0
50,0
100,0
Dari hasil tabel di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah yang bekerja sebagai pegawai swasta (26%) merasa sangat puas dan 29% merasa puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya nasabah yang merasa sangat puas adalah wiraswasta (8%), kemudian diikuti nasabah pelajar/mahasiswa yang merasa sangat puas (7%). Nasabah yang bekerja sebagai Lainnya (ibu rumah tangga) merasa sangat puas (6%) dan yang terakhir 3% nasabah yang bekerja sebagai PNS merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. 6. Status Pernikahan Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai nyata 0,631 lebih besar dari α (0,05), maka diterima H0 dan tolak H1. Hal ini berarti bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap karakteristik nasabah
berdasarkan status pernikahan tidak memiliki hubungan. Dilihat dari Tabel 14, dapat dikatakan bahwa 27% nasabah belum menikah merasa sangat puas dan 22% merasa puas, selanjutnya 2% merasa netral atau cukup puas. Sedangkan nasabah yang menikah meerasa sangat puas (23%), 21% merasa puas dan 45% netral (cukup puas) terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Tabel 14. Hasil Cross Tab antara status pernikahan terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas
Status
Belum Count Menikah % of Total Menikah
Total
Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
2
23
27
52
2.0
23.0
27.0
52.0
4
21
23
48
4.0
21.0
23.0
48.0
6
44
50
100
6.0
44.0
50.0
100.0
7. Pengeluaran per bulan Hasil analisis Khi-kuadrat, menunjukkan nilai 0,582 lebih besar dari α (0,05), maka diterima H0 dan tolak H1, berarti karakteristik nasabah berdasarkan pengeluaran per bulan terhadap kepuasan nasabah tidak memiliki hubungan. Berdasarkan Tabel 15 dapat diperoleh informasi bahwa sebanyak 24% nasabah memiliki pengeluaran Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000 merasa sangat puas terhadap pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Dalam hal ini 12% nasabah yang memiliki pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 merasa sangat puas, selanjutnya 8% berpenghasilan di atas Rp 4.000.000 merasa sangat puas dan 6% nasabah yang memiliki pengeluaran di bawah Rp 1.000.000 merasa sangat puas terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Tabel 15. Hasil Cross Tab antara pengeluaran per bulan terhadap kepuasan KEPUASAN Cukup Puas < 1.000.000 2000.000-3000.000 Pengeluaran (Rp) 1000.000-2000.000 > 4000.000
Count % of Total Count % of Total Count % of Total Count % of Total
Puas
Sangat Puas
Total
1
10
6
17
1.0
10.0
6.0
17.0
1
13
12
26
1.0
13.0
12.0
26.0
2
16
24
42
2.0
16.0
24.0
42.0
2
5
8
15
2.0
5.0
8.0
15.0
Total
Count % of Total
6
44
50
100
6.0
44.0
50.0
100.0
4.9 Implikasi Manajerial Prioritas utama perbaikan BMI Cabang Fatmawati menurut hasil analisis IPA adalah melakukan perbaikan mutu pelayanan pada Kuadran A atau yang menjadi prioritas utama adalah fasilitas tabungan yang memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) (R1), jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis biaya penarikannya) (R3) dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung (E4). Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) adalah dengan berkoordinasi dengan kantor pusat BMI dalam perbaikan dan pengembangan sistem teknologi informasi atau teknologi transaksi perbankan. BMI dalam hal ini terus melakukan kerjasama dengan instansi atau perusahaan yang mendukung fasilitas transaksi perbankan, seperti phone banking, SMS banking, Internet banking dan debit card. Perusahaan yang mendukung fasilitas ini, misalnya perusahaan provider telepon seluler dan mesin debit card dari bank lain. Upaya perbaikan yang perlu dilakukan BMI Cabang Fatmawati untuk atribut jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis biaya penarikannya) adalah membuka kantor baru di lokasi-lokasi tertentu yang berpotensi mendapatkan nasabah lebih banyak dan mudah di jangkau oleh nasabah. Untuk jaringan ATM Muamalat, BMI Cabang Fatmawati juga seharusnya membuka gerai ATM di tempat-tempat keramaian atau yang banyak dikunjungi oleh masyarakat, seperti di Mall atau pusat perbelanjaan, di perguruan tinggi, di komplek perkantoran, gerai ATM Center dan lain sebagainya. Karena semakin banyak ATM yang tersebar dan ditemukan nasabah, maka nasabah akan terbantu dalam bertransaksi (misalnya tarik tunai, transfer sesama BMI, transfer ke bank lain, isi ulang pulsa, bayar iuran listrik dan telepon).
Hal lainnya yang perlu dibenahi dan ditingkatkan BMI adalah Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung. Perbaikan dan peningkatan pelayanan Call Center terletak pada kantor pusat BMI, layanan call center ini tidak hanya diperuntukkan kepada nasabah BMI Cabang Fatmawati, tetapi seluruh nasabah di Indonesia. Call center sangat membantu nasabah dalam menangani keluhan, seperti pemblokiran kartu ATM yang hilang, pengecekan saldo, pemindahbukuan, informasi produk BMI dan lain sebagainya. Untuk itu, jaringan call center harus benar-benar diperhatikan dan diperbaiki lagi agar nasabah mudah menghubungi, atau tidak perlu lagi berlamalama agar tersambung ke Kru call center.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (nilai 4,55), serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 4,14). Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (nilai 4,41). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 3,77). b. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang diberikan sudah sangat baik, terlihat dari indeks kepuasan nasabah (CSI) 82,99 yang berada dalam rentang nilai 0,71 – 0.85 yang berarti (puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati). c. Hasil analisis Khi-kuadrat pada α (0,05) menunjukkan kepuasan nasabah
Tabungan
Muamalat
BMI
Cabang
Fatmawati
tidak
berhubungan dengan karakteristik nasabah. 2. Saran a. Pihak manajemen BMI Cabang Fatmawati harus lebih fokus pada beberapa atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama), yaitu fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) (R1), jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) (R3) dan Call Center SalaMuamalat
yang
melayani
para
nasabah
Tabungan
Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung (E4).
b. Upaya meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan terhadap nasabah, BMI Cabang Fatmawati harus melakukan pelatihan-pelatihan secara berkala, baik tentang pengetahuan produk maupun cara-cara pelayanan yang baik (service exelllence), disamping Kru dievaluasi dan diberikan reward bagi Kru yang memberikan pelayanan terbaik, serta kotak saran untuk nasabah yang ditempatkan di kantor BMI Cabang Fatmawati maupun di kantor-kantor di bawah manajemen BMI Cabang Fatmawati. c. Beberapa atribut lain yang dinilai telah menunjukkan kinerja yang baik, BMI Cabang Fatmawati hendaknya dapat dipertahankan dan ditingkatkan lagi, sehingga nasabah terus merasa terpuaskan atas kinerja BMI Cabang Fatmawati dan para nasabah menjadi loyal. d. Manajemen BMI Cabang Fatmawati untuk kedepannya perlu memperhatikan dan membuat strategi dalam menentukan lokasi pembukaan kantor baru atau tempat parkir nasabah, karena lokasi merupakan hal yang penting dalam menentukan pemasaran dan kepuasan nasabah. e. Mengingat penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah ini dinilai dapat bermanfaat dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, maka pengukuran kepuasan ini dapat dilakukan secara berkala.
DAFTAR PUSTAKA
. 2010. Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati, Jakarta Hasibuan. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara, Jakarta http://www.bi.go.id [5 April 2011] http://www.eramuslim.com [11 Agustus 2011] http://www.muamalatbank.com [5 April 2011] Kasmir. 2005a. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Raja Grafindo Persada, Jakarta . 2005b. Etika Customer Service. RajaGrafindo Persada, Jakarta Kotler. 2000. Dasar-dasar Pemasaran (Terjemahan, Edisi Millenium). PT. Indeks, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT Indeks, Jakarta. Nandita, B. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono F. 2008. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta. Wulandari. 2010. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara (Studi Kasus : PT Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. .2004. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta
Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER Terimakasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana. Nama saya Muhammad Yusuf (H24096035), Mahasiswa Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manjemen IPB. Pada saat ini sedang mengadakan survei mengenai Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat Indonesia (Studi Kasus: PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati). Kami sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan Anda yang terkait dengan kuesioner ini. Hasil survei ini hanya semata-mata digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan, bukan untuk keperluan komersial. IDENTITAS RESPONDEN Nama Responden : : Alamat No. Telepon / HP : Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. A. SCRENING 1. Apakah Anda memiliki Tabungan Muamalat/Shar’e di Bank Muamalat Cabang Fatmawati ? a. Ya, Lanjutkan dengan pertanyaan selanjutnya b. Tidak, Tidak perlu mengisi kuesioner ini 2. Berapa lama Anda memiliki Tabungan Muamalat/Shar’e ? a. < 1 bulan c. 7 – 12 bulan b. 1 – 6 bulan d. > 12 bulan, sebutkan…….. B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin: a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia Anda: a. 18 – 25 Tahun c. 37 – 45 Tahun b. 26 – 35 Tahun d. > 45 Tahun, sebutkan…….. 3. Pendidikan Terakhir: a. SD d. Diploma (D3) b. SMP/sederajat e. Sarjana (S1) c. SMA/Sederajat f. Pascasarjana (S2/S3), sebutkan…………. 4. Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa d. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri
e. Pensiunan
f. Lainnya, sebutkan………………
c. Wiraswasta Lanjutan Lampiran 1 5. Status pernikahan: a. Belum Menikah
b. Menikah
c. Duda/Janda
6. Berapa pengeluaran Anda sebulan? (pengeluaran keluarga bagi yang sudah menikah) : a. < 1.000.000,- per bulan c. Rp 1.000.000,- – Rp 2.000.000,b. Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000,-
d. > Rp 4.000.000,- sebutkan………
Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas (1) P = Penting/Puas (4) TP = Tidak Penting/Tidak Puas (2) SP = Sangat Penting/Puas (5) N = Netral/Netral (3) Alternatif Jawaban No Atribut Pelayanan dan Loyalitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan STP TP N P SP STP TP N P SP Reliability (Keandalan) a. Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card)
1
b. Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) c. Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) d. Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar e. Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e Responsiveness (Kesigapan) a. Kru BMI selalu siap melayani nasabah b. Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah
2
c. Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti d. Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e
3
Assurance (Jaminan) a. Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan
b. Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan c. Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan d. Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas e. Citra BMI yang baik di mata nasabah
Lanjutan Lampiran 1 Bagaimana penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati yang Anda terima. Anda dimohon memberi penilaian dengan tanda (√). Berikan Nilai: STP = Sangat Tidak Penting / Sangat Tidak Puas (1) P = Penting/Puas (4) TP = Tidak Penting/Tidak Puas (2) SP = Sangat Penting/Puas (5) N = Netral/Netral (3) Alternatif Jawaban Atribut Pelayanan dan Loyalitas Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan No STP TP N P SP STP TP N P SP Empathy (perhatian) a. Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri b. Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e
4
c. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan d. Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung e. Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas Tangible (keberwujudan) a. Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman b. Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
5
c. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla) d. Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga e. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif
Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati : .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. ......
LAMPIRAN 2.
Daftar Pertanyaan Wawancara dengan Operational Manager dan Personalia PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati.
1. Apakah ada SOP Pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 2. Bagaimana penerapan pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 3. Berapa kali dalam sebulan gathering tentang pelayanan di BMI Cabang Fatmawati ? 4. Sebelum jam kerja dimulai, apakah ada briefing tentang pelayanan di Cabang Fatmawati ? 5. Bagaimana penangannya apabila ada nasabah yang mengeluhkan tentang pelayanan BMI Cabang Fatmawati ? 6. Berapa kali dalam setahun pelatihan/training tentang mutu pelayanan di BMI Cabang Pelayanan ? 7. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati ? 8. Apakah ada penilaian/peninjauan dan pemberian reward terhadap Kru dalam pelaksanaan pelayanan kepada nasabah Tabungan Muamalat di BMI Cabang Fatmawati ?
Jawaban kuesioner : 1. Ada, semua Cabang BMI di seluruh Indonesia mendapatkan SOP Pelayanan dari BMI Pusat. 2. Penerapan SOP dilakukan oleh frontliner dengan semaksimal mungkin untuk mendapatkan kepuasan nasabah, penerapan SOP Pelayanan ini di pantau oleh supervisor dan Service Division Departmen (SDD) dari pusat. 3. Gathering tentang pelayanan diadakan satu (1) kali dalam sebulan atau sesuai dengan kebutuhan, biasanya digabungkan dengan sosialisasi produk baru atau aplikasi penggunaan user. 4. Ada, briefing dilakukan bersamaan dengan acara do’a bersama sebelum memulai pekerjaan. 5. Pihak manajemen akan menghubungi nasabah tersebut dan meminta maaf atas ketidaknyamanan dalam pelayanan Kru BMI Fatmawati, kemudian manajemen akan menanyakan Kru yang bersangkutan apakah hal tersebut benar-benar terjadi dan sesuai dengan komplain nasabah. 6. Pelatihan/training dilakukan biasanya dua (2) kali dalam setahun, pelatihan dilakukan dengan bekerja sama dengan Muamalat Institut. Pelatihan/training juga sesuai dengan koordinasi dari BMI Pusat. 7. Selama ini, kendala yang sering dihadapi adalah belum maksimalnya fasilitas dari Tabungan Muamalat, seperti kecanggihan teknologi informasi (internet banking, SMS Banking dan mesin ATM yang masih terbatas.
8. Ada, penilaian dan pemberian reward ini dilakukan untuk Kru Teller dan CS, penilaian ini dilakukan oleh pihak SDD Pusat, Teller dan CS terbaik akan diberikan hadiah seperti Umrah ke Tanah Suci.
Lampiran 3. Struktur organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Business Manager
Operation Financing
Funding Business
Business Head
Head
Relationship
Relationship
Sales Manager
Manager
Manager
Funding
Manager
Assistant
Customer
Relationship
Service
Manager
Sumber : Annual Report 2010 BMI Cabang Fatmawati
Back Office
Teller
Lampiran 4. Uji validitas kuesioner
Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Nilai Korelasi (r) Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan 0,609046 0,609046 0,620773 0,560988 0,498478 0,509704 0,416153 0,609159 0,438245 0,376941 0,392079 0,537425 0,629115 0,689356 0,461555 0,371873 0,481561 0,608713 0,469136 0,560858 0,500119 0,592166 0,784759 0,480036
0,555144 0,611399 0,618236 0,653353 0,445264 0,747477 0,572532 0,708299 0,695831 0,386983 0,573336 0,639382 0,859364 0,632460 0,606681 0,622798 0,693275 0,692991 0,677806 0,714081 0,738489 0,682492 0,664068 0,752931
Lampiran 5. Hasil uji reliabilitas kuesioner a. Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .882
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .889
N of Items 24
b. Reliabilitas Tingkat Kepuasan
Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded( a) Total
30
% 100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .938
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .940
N of Items 24
Keterangan : Reliabel jika Alpha Cronbach > 0,600
Lampiran 6. Hasil uji Khi-Kuadrat a. Lama Memiliki Tabungan * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2sided)
Pearson Chi-Square 5.350a 6 .500 Likelihood Ratio 7.496 6 .277 Linear-by-Linear 1.085 1 .297 Association N of Valid Cases 100 a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18. b. Jenis Kelamin * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2sided)
a
Pearson Chi-Square .461 2 .794 Likelihood Ratio .460 2 .795 Linear-by-Linear .233 1 .629 Association N of Valid Cases 100 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,10. c. Usia * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2sided)
Pearson Chi-Square 8.762a 6 .187 Likelihood Ratio 8.004 6 .238 Linear-by-Linear .255 1 .614 Association N of Valid Cases 100 a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,54.
Lanjutan Lampiran 6. d. Pendidikan Terakhir * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
Asymp. Sig. (2sided)
df a
Pearson Chi-Square 8.218 8 .412 Likelihood Ratio 9.524 8 .300 Linear-by-Linear .652 1 .419 Association N of Valid Cases 100 a. 9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. e. Pekerjaan * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
Asymp. Sig. (2sided)
df
Pearson Chi-Square
7.738a
10
.654
Likelihood Ratio
8.916
10
.540
Linear-by-Linear Association
.212
1
.645
N of Valid Cases
100
a. 12 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06. f. Status * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2sided)
Pearson Chi-Square .920a 2 .631 Likelihood Ratio .932 2 .627 Linear-by-Linear .592 1 .442 Association N of Valid Cases 99 a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,91.
Lanjutan Lampiran 6. g. Pengeluaran * KEPUASAN Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Sig. (2sided)
Pearson Chi-Square 4.710a 6 .582 Likelihood Ratio 4.425 6 .619 Linear-by-Linear .701 1 .402 Association N of Valid Cases 100 a. 4 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,90.
