ANALISIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk CABANG BOGOR. Oleh FITRA ABADI H

ANALISIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk CABANG BOGOR

Oleh FITRA ABADI H24053151

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh FITRA ABADI H24053151

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Fitra Abadi H24053151. Analisis Elemen-Elemen Brand Equity PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma. Undang-Undang Bank Sentral No. 10 tahun 1998 memberikan keleluasaan kepada bank konvensional untuk dapat membuka cabang dengan sistem operasional bank syariah dan membuat tingkat kompetisi dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia makin ketat. Hal tersebut telah mendorong PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk untuk senantiasa merumuskan dan mengevaluasi secara terus menerus strategi usahanya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Salah satu asset untuk mencapai hal tersebut adalah melalui manajemen merek. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan preferensi dan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan semakin kuat, yang terdiri dari brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengetahui posisi tingkat brand awareness Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, (2) Menganalisis brand association di benak Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor terhadap merek BMI, (3) Mengetahui perceived quality Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor terhadap merek PT. BMI Tbk dan (4) Mengetahui brand loyalty Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor terhadap merek PT. BMI Tbk. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner dari Nasabah BMI Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, website, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, skala likert, nilai ratarata, skala semantic differential dan uji Cochran. Pada analisis brand awareness, hasil analisis top of mind dapat diketahui merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor menempati urutan tertinggi dengan persentase 52%. Pada analisis brand recall diperoleh 64 % yang mengingat kembali merek Bank Syariah Mandiri. Pada analisis brand recognition diketahui tidak ada seorangpun yang perlu diberikan bantuan dalam mengenal merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Pada analisis brand unaware, diketahui bahwa tidak ada seorangpun yang tidak mengenal merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Pada analisis brand association diketahui brand image PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor yang terbentuk yaitu bank murni syariah pertama di Indonesia, terjamin halal, bernuansa islami, pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat dan sistemnya lebih fair. Pada analisis perceived quality PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor Nilai rataan tertinggi berada pada atribut terjamin halal. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut program promosi dan iklan . Pada Analisis brand loyalty, terdapat 7% responden switcher, terdapat 27% responden yang termasuk tingkatan habitual buyer, terdapat 43% responden yang termasuk tingkatan satisfied buyer, terdapat 45% respoden yang termasuk tingkatan liking the brand dan terdapat 14% responden yang termasuk tingkatan committed buyer. Kemudian pada analisis piramida brand loyalty PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor belum menunjukkan bentuk piramida terbalik. Hal ini menunjukkan bahwa merk PT. PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor belum memiliki brand equity yang kuat.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG BOGOR SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh FITRA ABADI H24053151

Menyetujui,5 Agustus 2009

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc Ketua Deaprtemen

Tanggal lulus :

DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... ii KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii DAFTAR ISI ...................................................................................................... v DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 7 2.1. Bank dan Bank Syariah ............................................................................. 7 2.2. Merek ........................................................................................................ 8 2.3. Ekuitas Merek ........................................................................................... 8 2.3.1.Kesadaran Merek............................................................................... 11 2.3.2.Asosiasi Merek .................................................................................. 12 2.3.3.Kesan Kualitas .................................................................................. 15 2.3.4.Kesetiaan Merek ................................................................................ 19 2.4. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 22 III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 26 3.1. Kerangka Pemikiran Operasional............................................................. 26 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 27 3.3. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 27 3.3.1. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 27 3.3.2. Metode Pengumpulan Sampel........................................................... 28 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 29 3.4.1. Uji Validitas ..................................................................................... 29 3.4.2. Uji Realibilitas ................................................................................. 30 3.4.3. Analsis Deskriptif ............................................................................. 32 3.4.4. Skala Likert ...................................................................................... 32 3.4.5. Skala Semantic Differential .............................................................. 33 3.4.6. Uji Cochran ...................................................................................... 34

ii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 35 4.1. Gambaran Umum PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk ............................ 35 4.1.1. Sejarah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk ...................................... 35 4.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk ............................. 36 4.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk .................... 37 4.1.4. Produk dan Jasa PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk ......................... 37 4.2. Hasil Uji awal ......................................................................................... 42 4.2.1. Uji awal Reliabilitas Brand Association ........................................ 42 4.2.1. Uji awal Perceived Quality ........................................................... 43 4.3. Profil Responden ..................................................................................... 45 4.3.1. Jenis Kelamin ............................................................................... 45 4.3.2. Status Pernikahan ......................................................................... 46 4.3.3. Usia .............................................................................................. 46 4.3.4. Pekerjaan ...................................................................................... 47 4.3.5. Pendidikan .................................................................................... 47 4.3.6. Pengeluaran .................................................................................. 48 4.3.7. Media Informasi ........................................................................... 49 4.4. Analisis Brand Awareness ....................................................................... 49 4.4.1. Analisis Top of Mind. ................................................................... 50 4.4.2. Analisis Brand Recall ................................................................... 51 4.4.3. Analisis Brand Recognition .......................................................... 51 4.4.3. Analisis Brand Unaware............................................................... 52 4.5. Analisis Brand Association ..................................................................... 52 4.6. Analisis Perceived Quality ...................................................................... 55 4.7. Analisis Brand loyalty ........................................................................ .....58 4.7.1. Analisis Switcher .......................................................................... 59 4.7.2. Analisis Habitual Buyer. ............................................................... 60 4.7.3. Analisis Satisfied Buyer ................................................................ 61 4.7.4. Analisis Liking The Brand. ........................................................... 62 4.7.5. Analisis Committed Buyer. ........................................................... 64 4.8. Piramida Brand Loyalty........................................................................... 65 4.9. Implikasi Manajerial ............................................................................... 67 KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 70 1. Kesimpulan ................................................................................................ 70 2. Saran .......................................................................................................... 71 DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................72 LAMPIRAN..........................................................................................................74

iii

DAFTAR TABEL

No. 1. Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia 1992-2007..........

Halaman 2

2. Penghargaan yang telah diraih Bank Muamalat Indonesia............

3

3. Hasil perhitungan brand associaton BMI Cabang Bogor..............

53

4. Nilai Rata-Rata Atribut Perceived Quality....................................

56

5. Hasil Perhitungan Switcher BMI....................................................

59

6. Hasil Perhitungan Habitual Buyer BMI…………………….........

60

7. Hasil Perhitungan Satisfied Buyer BMI.........................................

62

8. Hasil Perhitungan Liking The Brand BMI.....................................

63

9. Hasil perhitungan Committed Buyer BMI.....................................

64

iv

DAFTAR GAMBAR

No. 1. Konsep Brand Equity.................................................................... 2. Piramida Kesadaran Merek .......................................................... 3. Nilai Asosiasi merek..................................................................... 4. Piramida Kesetiaan Merek............................................................

Halaman 9 11 15 20

5. Kerangka Pemikiran Operasional.................................................

26

6. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin........................

46

7. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan..................

46

8. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Usia........................................

47

9. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Pekerjaan...............................

47

10. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Tingkat Pendidikan................

48

11. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Tingkat Pengeluaran..............

48

12. Penyebaran Nasabah Berdasarkan Media Informasi yang digunakan.....................................................................................

49

13. Top Of Mind Bank Syariah...........................................................

50

14. Perhitungan Brand Recall Bank Syariah ......................................

51

15. Grafik Semantic Differential...........................................................

57

16. Piramida Brand Loyalty Hasil Penelitian........................................

65

v

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. Kuesioner Elemen-Elemen Brand Equity BMI bagi Nasabah..... 2. Struktur Organisasi BMI Cabang Bogor...................................... 3. Uji Reliabilitas Brand Association............................................... 4. Uji validitas Perceived Quality.................................................... 5. Uji Reliabilitas Perceived Quality............................................... 6. Pengujian Brand asociation BMI................................................ 7. Tabel Perhitungan Brand Loyalty................................................ 8. Gambar Logo BMI......................................................................

vi

Halaman 75 78 79 81 84 85 87 92

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 19 Mei 1988 di kota udang, Cirebon. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Ucup Supriyadi dan Ibu AG. Latifah Quraisyin. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-kanak pada tahun 1992 – 1993, pendidikan sekolah dasar di SD N 1 Susukan Tonggoh pada Tahun 1993 – 1996, karena suatu alasan keluarga penulis meneruskan pendidikan sekolah dasarnya di SD N 1 Susukan Agung 1996 – 1999, kemudian SLTP N I Lemah Abang pada Tahun 1999 – 2002 dan SMU N I Lemah Abang pada 2002 – 2005. Pada tahun 2005 penulis melanjutkan pendidikan perkuliahannya di IPB melalui jalur USMI (Udangan Seleksi Masuk IPB). Selama masa SLTA penulis pernah meraih beberapa prestasi dalam bidang bahasa inggris anatara lain juara 1st Best Student of IEC (Intensive English Course) Cirebon Branch pada tahun 2005. Runner Up Best Student All Branches of IEC Indonesia pada tahun yang sama, dan beberapa juara Speech Contest yang diadakan di sekolah dan lokal. Sedangkan selama masa perkuliahan penulis menyibukkan diri dalam waktu kosongnya bergabung bersama Ikatan Pelukis Jakarta, akan tetapi tidak begitu aktif dalam megikuti kegiatan kampus. Penulis pernah terlibat dalam kegiatan kepanitian kampus seperti pelatihan SPSS, Minitab dan kegiatan Himpro Manajemen lainnya. Penulis juga merupakan salah satu staf IT (Information and Technology) Com@ (Comite of Management) pada periode 2008-2009.

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Elemen-Elemen Brand Equity PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor dapat diselesaikan. Penelitian ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya bantuan, dukungan serta saran dari semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ungkapan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu di sela kesibukan yang amat padat dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, membagikan ilmu, motivasi, saran dan pengarahan kepada penulis dalam penyempurnaan skripsi ini. 2. Bapak Dr. Ir. Jono M Munandar, MSc selaku dosen penguji 1 pada sidang penulis yang telah meluangkan waktu disela kesibukan yang amat padat untuk memberikan bimbingan, membagikan ilmu, saran, perbaikan dan pengarahan kepada penulis. 3. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar, MSc selaku dosen penguji 2 pada sidang penulis yang telah meluangkan waktu disela kesibukan yang amat padat untuk memberikan bimbingan, membagikan ilmu, saran, perbaikan dan pengarahan kepada penulis. 4. Bapak Hamdan Kosasih sebagai Operation Manager BMI Cabang Bogor dan Bapak Teguh, Kak Indah, Kak Vany, Teh Esy serta seluruh karyawan BMI Cabang Bogor yang telah memberikan bantuan dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BMI Cabang Bogor dan telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 5. Mama dan papa yang selalu memberi dukungan semangat, kasih sayang, do’a dan tak henti memberi motivasi perjuangan hidup sang penulis, My only love.

iii

My brothers and sisters (Ebi dan Oce) yang selalu menjadi motivasi dalam setiap langkah penulis. 6. Weny Joni yang selalu mewarnai jadi inspirasi, warna dan rasa pada masamasa kuliah dan hidup sang penulis. 7. Teman-teman satu bimbingan (Mami, Ella, Fandy, Tedi, Rima dan Ila) atas dukungan dan kerjasamanya. Teman-teman di Manajemen Angkatan 42 yang tidak dapat disebutkan satu-satu, atas kenangan dan kebahagiaan yang telah mewarnai hari-hari penulis. 8. Sahabat terbaik in my hometown yang selalu memberi dukungan selama hidup ini dan teman-teman All Blue Community atas tawa dan canda yang menghiasi masa-masa di IPB, serta masukan, kritik dan saran yang sangat berharga. 9. Seluruh dosen pengajar dan Staf Tata Usaha Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi.

Bogor,

Juli 2009

Penulis

iv

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Namun hal tersebut tidak terlalu banyak mengubah kondisi perekonomian negara. Salah satu kegiatan usaha yang paling dominan dan sangat dibutuhkan keberadaannya di dunia ekonomi dewasa ini adalah kegiatan usaha lembaga keuangan perbankan secara umum dan lembaga keuangan syariah secara khusus. Jenis usaha bank yang berlaku di Indonesia ada dua, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank konvensional adalah bank yang dasar usahanya hanya berdasarkan peraturan perbankan pada umumnya. Sedangkan bank syariah selain menggunakan aturan perbankan pada umunya, juga dilandasi oleh prinsip-prinsip syariah islam. Fungsi perbankan sebagai lembaga intermediasi sangat berperan dalam menunjang pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Selain itu peranan perbankan syariah sebagai penunjang dari keputusan bisnis yang merupakan kebutuhan dari masyarakat untuk melakukan suatu aktivitas perekonomian. Perkembangan perbankan syariah di Indonesia dimulai tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Kemudian lahir UU No 7 Tahun 1992 tentang perbankan lalu mengalami perubahan sehingga dikeluarkan UU No 10 Tahun 1998. Perkembangan dari sisi perundangan tersebut adalah wujud pengakuan Bank Indonesia akan keberadaan bank syariah. Dengan diberlakukannya Undang-undang No. 10 tahun 1998 sebagai perubahan atas Undang-undang No. 7 tahun 1992, memberikan peluang kepada bank umum yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional untuk melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah melalui

2

pendirian kantor cabang atau di bawah kantor cabang baru yang khusus melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah. Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia secara rinci dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia 1992-Mei 2009 Kelompok Bank 1992 1999 2004 2007 2008 2009 Bank Umum Syari’ah

1

2

3

3

5

5

BUK yang mempunyai UUS Bank Perkreditan Rakyat Syariah Jumlah Kantor BUS&UUS

0

1

15

26

27

25

9

78

86

114

131

134

1

40

401

568

790

898

Keterangan : - BUK (Bank Umum Konvensional) - 1992-2008 Per Desember Sumber : Statistik Perkembangan Bank Syari’ah Bank Indonesia (data diolah). Kesuksesan Bank Muamalat Indonesia melewati krisis ekonomi tahun 1998 dan pengakuan Pemerintah melalui peraturan perundangan di atas telah menginspirasi tumbuh pesatnya perbankan syariah di Indonesia. Pada Bulan Mei tahun 2009 telah berdiri lima Bank Umum Syariah (BUS), 25 Unit Usaha Syariah (UUS), 134 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), dan 898 kantor BUS dan UUS. Pertumbuhan ini relatif cepat bila dibandingkan Bank Muamalat Indonesia (BMI) sebagai Bank Syariah pertama di Indonesia berdiri tahun 1991 dan mulai beroperasi tahun 1992 dengan modal awal 190 miliar rupiah (Newsroom Replubika, 2009). Selain itu Jumlah nasabah dana perbankan syariah naik dari 2007 yang sebanyak 2,845 juta rekening menjadi 3,799 juta rekening hingga November 2008. Untuk nasabah pembiayaan, di mana penyaluran kredit bank yang hanya naik dari 512 ribu nasabah di 2007 menjadi 589 ribu nasabah di November 2008. Sedangkan, untuk nilai pembiayaannya mengalami kenaikan 30 persen. (Ekonomi dan Bisnis dalam antaranews, 2009). Jumlah rekening bank syariah sebanyak 4,7 juta orang, dengan rincian nasabah giro 74 ribu orang, tabungan 4,5 juta orang dan deposito 122 ribu orang. (Newsroom Replubika, 2009). Pada bulan Mei 2009 diketahui jumlah total penyaluran dana bank umum commercial sebesar Rp. 1.305.377.000.000,- dan total penyaluran

3

dana bank syariah sebesar Rp. 52.151.000.000 pada bulan April 2009. Pada bulan Mei 2009 jumlah bank umum commercial di Indonesia tercatat sebesar 122 bank dengan jumlah kantor cabang sebesar 2.915 unit yang terdiri dari bank swasta, lokal, maupun asing. (Statistik Perbankan Indonesia, 2009). BMI sejak pendirian telah mendapat banyak penghargaan dari berbagai lembaga. Penghargaan-penghargaan berikut adalah bukti eksistensi dan kontribusi BMI di dunia perbankan Indonesia serta bukti nyata bahwa BMI adalah salah satu bank syariah terbaik di Indonesia, bahkan di dunia internasional. Penghargaan-penghargaan tersebut diperoleh baik dari dalam maupun luar negeri (secara rinci dapat diihat pada Tabel 2). Tabel 2. Penghargaan yang telah diraih Bank Muamalat Indonesia No

Lembaga/ Jenis

1.

MUI Awards 2004

2.

KLIFF AWARD 2004

3.

Majalah MODAL

4.

SUPERBRANDS

5.

6. 7.

InfoBank Golden Trophy 2006 Best Islamic Banks Poll 2006 Majalah Pilars

Kategori Penghargaan Penghargaan sebagai Bank terbaik yang menjalankan operasional secara syariah tahun 2004 The Most Outstanding Performance by an Islamic Bank. Dikeluarkan oleh Islamic Financial Forum yang berbasis di Kuala Lumpur melalui Centre for Research and Training (CERT) bekerja sama dengan Dow Jones Indexes New York - USA. Peringkat 1 kategori The Top of Mind (Bank Syariah yang mudah diingat), hasil survey Karim Business Consultants (KBC) dan Majalah Modal edisi Maret 2004. Satu dari 101 perusahaan yang memiliki brand/merek yang kuat (Superbrands) di Indonesia. Penghargaan yang diberikan kepada institusi yang meraih InfoBank Awards 5 tahun berturut-turut Islamic Finance News Awards Sepuluh Besar Bank dengan Predikat Teraman versi Majalah Pilars Bisnis Tahun 2003

AS/NZS ISO 9001 : Quality Manajemen system Requirements 2000 Sumber : Profil dan Awards dalam BMI, 2009

8.

4

Persaingan yang semakin ketat saat ini sedang terjadi di dunia perbankan. Hal ini terjadi seiring dengan semakin pesatnya perkembangan bank syariah di Indonesia. Selain itu, kebijakan pemberlakuan office chanelling membuat suasana perebutan konsumen setia syariah semakin kental. Terlepas dari semua itu, pada dasarnya persaingan utama bank syariah, khususnya BMI bukanlah dengan sesama perbankan syariah, tetapi dengan perbankan konvensional itu sendiri. 1.2. Rumusan Masalah Masuknya PT. Bank Muamalat Indonesia sebagai bank sehat yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia telah menarik minat banyak pihak termasuk beberapa bank konvensional di Indonesia untuk mulai mendirikan atau mengoperasikan bank dengan sistem syariah. Minat tersebut selain karena sistem syariah yang berdasarkan bagi hasil terbukti lebih tahan dari krisis, juga karena masih sangat terbukanya pangsa pasar di industri perbankan syariah tersebut, terdapat hampir 90% rakyat Indonesia beragama Islam. Peluang tersebut dapat terealisir dengan adanya Undang-Undang Bank Sentral No. 10 tahun 1998 yang memberikan keleluasaan kepada bank konvensional untuk dapat membuka cabang dengan sistem operasional bank syariah. Keluarnya peraturan ini akhirnya memicu bermunculannya bankbank yang sejenis, sehingga tingkat kompetisi dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia makin ketat. Kondisi persaingan yang semakin meningkat, bukan hanya dengan bank-bank konvensional namun juga dengan bank-bank syariah baru yang dimungkinkan kelahirannya karena terbitnya undang-undang No. 10/1998 ini telah mendorong PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk untuk senantiasa merumuskan dan mengevaluasi secara terus menerus strategi usahanya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Fenomena persaingan ini menuntut para pemasar untuk selalu menginovasi strategi bisnisnya. Salah satu asset untuk mencapai hal tersebut adalah melalui manajemen merek. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan preferensi dan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan semakin kuat. Semakin besar prefensi dan loyalitas konsumen terhadap suatu merek produk, maka

5

kesempatan perusahaan untuk mempertahankan dan mengembangkan pasar semakin besar. Di tengah persaingan yang semakin ketat, merek dapat menjadi senjata andalan untuk menarik perhatian dan mengikat loyalitas pelanggan. Merek yang sejati adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat. Suatu produk yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat membentuk landasan merek yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek dalam persaingan apapun dalam jangka panjang. Konsumen menjadikan merek sebagai salah satu pertimbangan penting ketika hendak membeli suatu produk atau jasa. Pertimbangan tesebut didasari oleh banyak aspek, baik aspek yang rasional maupun emosional. Secara rasional, konsumen percaya bahwa merek tertentu dapat memberikan jaminan kualitas. Secara emosional, merek tersebut dianggap mampu menjaga atau meningkatkan citra dan gengsi penggunanya. Keller dalam Shimp (2003) menyatakan bahwa menurut perspektif konsumen, sebuah merek yang memiliki ekuitas sebesar pengenalan konsumen atas merek tersebut dan menyimpan dalam memorinya merek beserta asosiasi merek yang mendukung, kuat, dan unik. Dengan mengetahui kekuatan merek, BMI akan memperoleh informasi yang dapat digunakan sebagai dasar memonitor kinerja pemasaran BMI. Penelitian ini dianggap penting bagi BMI dalam mengetahui seberapa jauh persepsi dari merek BMI di benak nasabah BMI khususnya nasabah BMI Cabang Bogor. Oleh karena itu, analisis brand equity sangat perlu dilakukan terhadap merek BMI. Permasalahan yang akan diidentifikasi dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimana posisi tingkat brand awareness merek BMI Cabang Bogor? 2. Bagaimana brand association merek BMI Cabang Bogor? 3. Bagaimana perceived quality merek BMI Cabang Bogor? 4. Bagaimana brand loyalty merek BMI Cabang Bogor? 1.3. Tujuan penelitian 1. Mengidentifikasi posisi tingkat brand awareness Nasabah BMI Cabang Bogor.

6

2. Menganalisis brand association Nasabah BMI Cabang Bogor terhadap merek BMI. 3. Menganalisis perceived quality Nasabah BMI Cabang Bogor terhadap merek BMI. 4. Menganalisis brand loyalty Nasabah BMI Cabang Bogor terhadap merek BMI. 1.4. Manfaat penelitian 1. Bagi BMI Cabang Bogor Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan mengenai brand equity BMI Cabang Bogor. 2. Bagi peneliti Meningkatkan kemampuan dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan solusi yang tepat bagi permasalahan tersebut sebagai aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah. 3. Bagi Pembaca Menambah pengetahuan dan dapat dijadikan sebagai perbandingan atau acuan dalam melakukan kegiatan studi lebih lanjut.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Bank dan Bank Syariah Pengertian bank dalam UU No. 10 Tahun 1998 Pasal 1 butir ke-3 adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan dalam bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan menurut Kasmir (2004), bank adalah sebuah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasajasa perbankan lainnya. Jenis usaha bank yang berlaku di Indonesia ada 2, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank konvensional adalah bank yang dasar usahanya hanya berdasarkan peraturan perbankan pada umumnya. Sedangkan bank syariah selain menggunakan aturan perbankan pada umunya, juga dilandasi oleh prinsip-prinsip syariah Islam. Menurut Antonio (2001) bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam atau bank yang tatacara beroperasinya mengacu pada ketentuan Al-Quran dan Hadits. Menurut Karim (2004) bank syariah merupakan suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan, memberikan pinjaman, dan memberikan pelayanan jasa yang berlandaskan pada prinsip syariah Islam. Bank syariah berpedoman pada praktek usaha yang dilakukan di zaman Rasullulah SAW. Bisnis perbankan syariah di Indonesia tergolong baru. Walaupun perkembangan perbankan syariah tergolong pesat beberapa tahun terakhir, namun volume usaha perbankan syariah masih tergolong kecil dibandingkan volume usaha total perbankan nasional. Selain itu, ketatnya persaingan mendorong bank-bank syariah untuk mampu menciptakan strategi pemasaran yang jitu. Salah satu strategi pemasaran yang terbukti efektif adalah strategi merek.

8

2.2. Merek Menurut Aaker dalam Durianto, dkk (2001) merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual tertentu, serta membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan para pesaing. Susanto, (2004) mendefinisikan merek merupakan kombinasi nama, kata, simbol, dan desain kemasan yang menjadi ciri khas suatu produk yang membedakannya dengan pesaingnya. Merek merupakan suatu sarana bagi perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggan. Sekitar 70 % pelanggan menggunakan merek sebagai petunjuk alam membuat keputusan pembelian (Susanto, 2004). Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara dan melidungi dan meningkatkan merek. Para pemasar menyatakan pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. American Marketing Association mendefinisikan merek adalah suatu nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut dan dimaksudkan untuk membedakannya dari barang-barang yang dihasilkan oleh pesaing. Kotler (2002) menjelaskan pada hakikatnya merek mengidentifikasikan penjual atau pembuat. Merek dapat berupa nama, merek dagang, logo, atau simbol lainnya. Merek sebenarnya janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. 2.3. Ekuitas Merek (brand equity) Menurut Durianto, dkk (2001), ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan. Agar aset dan liabilitas mendasari ekuitas merek, maka aset dan liabilitas merek harus berhubungan dengan nama atau sebuah simbol, sehingga jika dilakukan perubahan

9

terhadap nama dan simbol merek, beberapa atau semua aset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek akan berubah pula. Perceived Quality

Brand Awareness

Brand Association Brand Equity

Brand Loyalty

Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memperkuat : 1. Interpretasi 2. Rasa percaya diri dalam pembelian 3. Pencapaian kepuasan dalam pelanggan

Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memperkuat : 1. Effesiensi dan efektifitas promosi 2. Loyalitas merek 3. Harga/laba 4. Perluasan merek 5. Peningkatan perdagangn 6. Keuntungan kompetitif

Gambar 1. Konsep brand equity (Aaker dalam Durianto dkk, 2001) Menurut Aaker dalam Durianto, dkk (2001), brand equity (Gambar 1) dapat dikelompokkan ke dalam kategori yaitu : 1. Brand awareness (kesadaran merek) Brand awareness menunjukkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. 2. Brand associatioan (asosiasi merek) Asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. 3. Perceived Quality (kesan kualitas) Perceived quality adalah kesan nasabah terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

10

4. Brand Loyalty (kesetiaan merek) Brand loyalty merupakan gagasan inti dari pemasaran dan merupakan ukuran keterkaitan seorang nasabah pada sebuah merek. Menurut Aaker dalam Kotler (2002), terdapat lima tingkat sikap pelanggan terhadap merek mulai dari terendah hingga tertinggi, yaitu : 1. Pelanggan akan mengerti merek terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek. 2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek. 3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek. 4. Pelanggan menghargai merek itu dan mengganggapnya sebagai teman. 5. Pelanggan terikat dengan merek itu. Ekuitas merek sangat berkaitan dengan seberapa banyak pelanggan suatu merek berada pada Tingkat 3, 4 dan 5. Ekuitas merek juga sangat berkaitan dengan tingkat pengukuran merek, mutu merek yang diyakini, asosaisi mental dan emosional yang kuat, serta aktiva lain seperti paten, merek dagang dan hubungan saluran distribusi. Menurut Kotler (2002), ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keunggulan kompetitif, yaitu : 1. Perusahaan akan menikmati biaya pemasaran yang lebih kecil, karena tingkat kesadaran dan kesetiaan merek konsumen yang tinggi. 2. Perusahaan akan mempunyai posisi yang lebih kuat dalam negosiasi dengna distributor dan pengecer, karena pelanggan mengharapkannya mempunyai merek tersebut. 3. Perusahaan dapat mengenalkan biaya yang lebih tinggi dari pesaingnya, karena merek tersebut memiliki mutu yang diyakini lebih tinggi. 4. Perusahaan dapat lebih mudah meluncurkan perluasan merek, karena merek tersebut memiliki kredibilitas tinggi. 5. Merek tersebut memberikan pertahanan terhadap persaingan harga yang ketat.

11

2.3.1. Kesadaran Merek Kesadaran merek mengambarkan keberadaan merek di dalam pikiran konsumen, yang dapat menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci dalam brand equity. Meningkatkan kesadaran adalah suatu mekanisme untuk memperluas pasar merek. Kesadaran juga mempengaruhi persepsi dan tingkah laku. Kesadaran merek merupakan key of brand asset atau kunci pembuka untuk masuk ke elemen lainnya. Jadi jika kesadaran itu sangat rendah maka hampir dipastikan bahwa ekuitas mereknya juga rendah. (Durianto et al., 2004).

Puncak Pikiran Pengingatan kembali merek Pengenalan Merek Tidak menyadari merek

Gambar 2. Piramida Kesadaran Merek (Aaker dalam Durianto, dkk, 2001). Piramida kesadaran merek terdiri dari 4 tingkatan, antara lain; 1. Puncak pikiran (Top of Mind) merupakan merek yang disebutkan pertama kali muncul dalam benak konsumen, tanpa bantuan. 2. Pengingatan Kembali Merek (Brand Recall) adalah tingkat pengenalan suatu merek yang dapat diingat kembali oleh seseorang tanpa bantuan (unaided recall), 3. Pengenalan Merek (Brand Recognition) adalah tingkat minimal kesadaran merek. Dimana orang-orang baru mengenal kalau melihat atau mendengar identitas audiovisual merek lewat bantuan seperti logo, kemasan, nama, dan slogan (aided recall)

12

4. Tidak Menyadari Merek (Brand Unaware) merupakan tingkatan paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana pembeli tidak menyadari adanya suatu merek. 2.3.2. Asosiasi Merek (brand association) Asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Dengan demikian, terhadap suatu merek yang sama seorang konsumen mungkin akan mempunyai asosiasi berbeda dengan konsumen lainnya. Bahkan terhadap suatu merek, seorang konsumen akan mempunyai kesan yang bermacammacam,

tergantung

banyaknya

pengalaman

dalam

mengkonsumsi merek itu atau dengan semakin seringnya penampakan merek tersebut. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan menimbulkan citra merek (brand image). Semakin banyaknya asosiasi yang berhubungan, maka semakin kuat pula citra merek yang dimiliki oleh merek tersebut (Durianto dkk, 2001). Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal berikut : 1. Product attributes Mengasosiasikan

atribut

atau

karakteristik

suatu

prosuk

merupakan strategi positioning yang paling sering digunakan. Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam alasan pembelian suatu merek. 2. Intangible attributes Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif. 3. Customers Benefits Manfaat bagi pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu rational benefit (manfaat rasional) dan psychological benefits (manfaat psikologis). Manfaat rasional berkaitan dengan atribut dari

13

produk yang dapat menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional. Manfaat psikologis sering kali merupakan konsekuensi ekstrem dalam pembentukan sikap, berkaitan dengan perasaan yang ditimbulkan ketika membeli atau menggunakan merek tersebut. 4. Relative price Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini akan diawali dengan penetuan posisi merek tersebut dalam satau atau dua dari tingkat harga. 5. Application Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan suatu penggunaan atau aplikasi tertentu. 6. Users/ Customers Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut. 7. Celebrity/ person Mengaitkan orang terkenal atau artis dengan sebuah merek dapat mentransfer asosiasi kuat yang dimiliki oleh orang terkenal ke merek tersebut. 8. Life style/ personality Asosiasi sebuah merek dengan suatu gaya hidup dapat diilhami oleh asosiasi para pelanggan merek tersebut dengan aneka kepribadian dan gaya hidup yang hampir sama. 9. Product Class Mengasosiasikan sebuah merek menurut kelas produknya. 10. Competitiors Mengetahui pesaing dan berusaha menyamai atau bhkan mengungguli pesaing. 11. Country/ Geographic Area (Negara/ wilayah geografis) Sebuah Negara dapat menjadi simbol yang kuat asalkan memiliki hubungan yang erat dengan produk, bahan, dan kemampuan. Contoh, Negara Perancis diasosiasikan dengan

14

mode pakaian dan parfum. Asosiasi tersebut dapat dieksploitasi dengan mengaitkan merek pada sebuah negara. Menurut Durianto, dkk (2001), terdapat lima keuntungan asosiasi merek, yaitu : 1. Membantu proses penyusunan informasi Asosiasi-asosiasi yang tedapat pada suatu merek, dapat membantu mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat dengan mudah dikenal oleh pelanggan. 2. Differensiasi Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi

usaha

pembedaan.

Asosiasi-asosiasi

merek

dapat

memainkan peran penting dalam membedakan satu merek dengan merek yang lain. 3. Alasan untuk membeli Pada umunya, asosiasi merek sangat membantu para konsumen untuk mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut atau tidak. 4. Penciptaan sikap atau perasaan positif Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan. 5. Landasan untuk keluasan Asosiasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, yaitu dengan menciptakan rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru. Adapun nilai-nilai asosiasi merek dapat dilihat pada Gambar 3

15

Membantu proses penyusunan informasi Differensiasi/posisi Asosisasi merek Alasan untuk membeli

Menciptakan sikap/perasan positif Basis perluasan Gambar 3. Nilai Asosiasi Merek (Duriant, dkk., 2001). 2.3.3. Kesan Kualitas (perceived quality) Kesan

kualitas

memiliki

peranan

penting

dalam

membangun suatu merek. Dalam banyak situasi, kesan kualitas dapat menjadi alasan kuat dalam membangun suatu keputusan pembelian.

Seorang

pelanggan

mungkin

tidak

memiliki

informasi yang cukup kuat untuk mengarahkannya pada penentuan kualitas suatu merek secara objektif. Mungkin pula ia tidak tahu atau kurang termotivasi untuk memproses informasi, ataupun tidak mempunyai kesanggupan dan sumberdaya untuk memperolah informasi. Dalam konteks seperti inilah kesan kualitas

mempunyai

peranan

penting

dalam

keputusan

pelanggan. Secara jelas kesan kualitas akan menghasilkan nilai sebagai berikut : 1. Alasan untuk membeli Kadangkala konsumen memiliki sumberdaya yang terbatas atau kurang

termotivasi

dalam

mengoptimalkan

sumberdaya

pengumpulan informasi untuk membuat suatu keputusan pembelian yang didasarkan atas pertimbangan objektif. Suatu merek yang berhasil menanamkan suatu kesan kualitas yang

16

positif dalam benak konsumen akan memenangkan persaingan dengan kontekas yang seperti ini. 2. Diferensiasi atau posisi dan harga premium Suatu produk yang mempunyai kesan kualitas tertentu akan menempati posisi yang tertentu pula dalam benak konsumen. Pada gilirannya ini akan memantapkan posisi merek tersebut dalam pasar sasarannya. Kesan kualitas juga dapat dijadikan dasar bagi perusahaan untuk mennetapkan suatu harga premium bagi produknya, selama merek tersebut memang dipersepsikan mempunyai kualitas yang tinngi dibenak konsumen. 3. Perluasaan saluran distribusi Suatu merek yang dipersepsikan mempunyai kulitas tinggi akan mudah dalam pendistribusiannya, sebab distributor juga ingin menuai laba larisnya produk. Selain itu, dengan ikut menjual suatu merek yang berkualitas, mereka akan mempunyai citra yang baik. 4. Perluasan merek Produk yang kualitasnya tinggi akan mempunyai kemungkinan lebih sukses dalam memperkenalkan kategori produk baru dengan nama merek yang sama dibandingkan dengan merek yang kesan kualitasnya rendah. David A Garvin dalam Durianto, dkk (2001) menambahkan bahwa dimensi-dimensi konteks jasa serupa tapi tidak sama dengan dimensi-dimensi konteks produk, pada umummnya sering digunakan sebagai dimensi dalam konteks jasa adalah: 1. Bentuk fisik 2. Kompetensi 3. Keandalan 4. Tanggung jawab 5. Empati Berikut adalah pertanyaan-pertanyaan dalam mengukur dimensi-dimensi konteks jasa :

17

1. Bentuk fisik : apakah fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan karyawan mengesankan mutunya ? 2. Kompetensi : Apakah karyawan divisi pelayanan memiliki pengetahuan yang memadai dalam memnuhi tugasnya ? apakah karyawan divisi pelayanan mengesankan keyakinan dan percaya yang tinggi ? 3. Keandalan : Apakah tugas tersebut dikerjakan dengan akurat dan meyakinkan ? 4. Tanggung jawab : Apakah petugas penjualan berkemauan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya ? 5. Empati : Apakah sebuah supermarket menunjukan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan yang memiliki kartu anggota ? Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan yang dimaksud dengan mutu jasa adalah sesuatu yang selalu diidam-idamkan oleh pelanggan, karena merupakan manfaat yang paling besar akan jasa yang diperoleh atau dinikmati oleh pelanggan tersebut (Assauri, 2000). Menurut Sipahutar (2002) mutu jasa ditentukan oleh : 1. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. 3. Assurance (jaminan) Kemampuan untuk menimbulkan keamanan dan kepercayaan.

18

4. Emphaty (empati) Kesediaan untuk peduli dan memberi perhatian kepada pelanggan. 5. Tangible (kasat mata) Penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi. Berbagai hal yang harus diperhatikan dalam membangun perceived quality (Aaker dalam Durianto dkk, 2001): 1. Komitmen terhadap kualitas Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memilihara kualitas secara terus-menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa-basi tetapi tercermin dalam tindakan tanpa kompromi. 2. Budaya kualitas Komitmen kualitas harus terrefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakinya dan nilai-nilai. Jika peruashaan dihadapkan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan. 3. Informasi masukan dari pelanggan Pada

akhirnya

dalam

membangun

perceived

quality

pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Sering kali para pemimpin keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh pelanggannya. 4. Sasaran/standar yang jelas Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan diprioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan perusahaan itu sendiri. 5. Kembangkan karyawan yang berinisiatif Karyawan harus dimotivasi dan izinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan

19

pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan. 2.3.4. Kesetiaan Merek (brand loyalty) Mendefinisikan

kesetiaan

merek

sebagai

preferensi

konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Walaupun demikian, kesetiaan konsumen berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior).

Perilaku

pembelian

berulang

adalah

tindakan

pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Seorang pelanggan yang sangat setia kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi pada merek tersebut. Bila kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing dapat dihindari. Kesetiaan pada merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Kesetiaan merek juga menjadi indikasi adanya kekuatan merek, karena tanpa kesetiaan merek tidak akan tercipta kekuatan merek. Aaker dalam Simamora (2002) membagi kesetiaan merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut: 1. Switcher adalah golongan yang tidak peduli pada merek, mereka suka berpindah merek. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher), adapula yang selalu mencari variasi yang disebut Kotler (2002) sebagai variety-prone switcher dan karena para konsumen tersebut tidak mendapatkan kepuasan (unsatisfied switcher). 2. Habitual buyer adalah golongan yang setia terhadap suatu merek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan

20

kebanggaan. Golongan ini memang puas, setidaknya tidak merasa dikecewakan oleh merek tersebut. Dan dalam membeli produk didasarkan pada faktor kebiasaan, bila menemukan merek yang lebih bagus, maka mereka akan berpindah. 3. Satisfied buyer adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi atau biaya peralihan (switching cost). 4. Liking the brand adalah golongan konsumen yang belum mengekspresikan kebanggannya pada kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan merek. 5. Commited buyer adalah konsumen yang merasa bangga dengan merek tersebut dan mengekspresikan kebanggaannya dalam satu golongan loyalitas masih terbuka kemungkinan pada perbedaan derajat kesetiaan. Kita dapat mengatakan bahwa kesetiaan berada pada suatu kontinum. Titik paling rendah adalah tidak loyal sama sekali sedangkan titik paling tinggi adalah loyalitas penuh. Keseluruhan tingkatan tersebut dalam piramida kesetiaan merek, seperti terlihat pada Gambar 2.

Committed buyer Linking the brand Satisfied Buyer Habitual Buyer Switcher

Gambar 4. Piramida Brand Loyalty (Duriant, dkk, 2001).

21

Piramida kesetiaan merek tersebut menunjukkan bahwa merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar dari konsumennya berada pada tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf habitual buyer, hingga porsi terkecil ditempati oleh committed buyer. Meskipun demikian, gambar piramida brand loyalty yang baik akan memperlihatkan bentuk piramida yang terbalik yang semakin atas akan semakin melebar. Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya/terciptanya loyalitas merek adalah: 1. Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk) 2. Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap merek tersebut) 3. Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan) 4. Kepuasan yang diperoleh konsumen Sebagai inti dari ekuitas merek, tentu saja penting sekali nilai dari kesetiaan merek. Berikut ini adalah nilai strategis dari kesetiaan merek yang diperinci oleh Durianto dkk (2001) : 1. Mengurangi biaya pemasaran Perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya promosi yang besar untuk

menggerakkan

pelanggan

yang

loyal

melakukan

pembelian. Tanpa perlu dibujuk oleh advertensi, diyakinkan oleh demo kualitas produk/jusa, atau dirayu oleh promosi penjualan, pelanggan akan membeli dengan sendirinya karena memang puas

oleh

manfaat

yang

diterimanya

dari

pengalaman

sebelumnya. 2. Meningkatkan penjualan Produk/jasa yang terbukti mempunyai konsumen atau pelanggan dalam bahasa lain diistilahkan dengan produk laris, adalah dambaan setiap toko, distributor, dan agen-agen penjualan dalam

22

distribusi untuk ikut menjual produk yang terjamin penjualannya karena akan menguntungkan mereka juga. 3. Menarik minat pelanggan baru Dengan tanpa bujukan, seseorang pasti akan menjajaki kemungkinan pembelian atas suatu produk bila seseorang yanmg dikenalnya (apalasi yang berintegritas dan kredibilita tinggi) ternyata mengkonsumsi suatu produk tertentu. Kemungkinan pembelian

ini

akan

bertambah

besar

seiring

dengan

meningkatnya frekuensi dan kuantitas pembelian orang yang dia kenal tersebut. 4. Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan Jika pesaing mengembangkan suatu produk yang lebih unggul, seorang pelanggan loyal tidak akan dengan serta merta mengalihkan

pembeliannya

ke

merek pesaing. Ia

akan

memberikan perusahaan waktu untuk merespon ancaman itu sehingga grafik penjualan perusahaan tidak akan turun mendadak. 2.4. Penelitian Terdahulu Gumilar (2005) melakukan penelitian mengenai Analisis Brand Equity Supermarket Matahari Market Place Bogor. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui posisi brand awareness dibenak konsumen terhadap merek Supermarket “Matahari Market Place” diantara merek-merek supermarket lain yang dikenal oleh konsumen, menganalisis brand association dibenak konsumen

terhadap

menganalisis

merek

perceived

supermarket

quality

dibenak

“Matahari

Market

Place”,

konsumen

terhadap

merek

supermarket “Matahari Market Place” dan menganalisis brand loyalty pada konsumen terhadap merek Supermarket “Matahari Market Place”. Dalam analisis brand awareness hasil analisis top of mind menunjukkan bahwa 67 % responden menyebutkan ’’Matahari Market Place” sebagai merek yang paling diingat dan hero berada diurutan ke-2 (23%). Hasil analisis brand recall menunjukkan bahwa responden paling banyak 43% mengingat kembali “Hero” sebagai merek supermarket,

23

sedangkan supermarket “Matahari Market Place” berada diurutan ke-2 (33%). Hasil analisis brand recognition menunjukkan bahwa seluruh responden (100%) telah mengenal merek supermarket “Matahari Market Place” tanpa perlu diberi bantuan. Hasil analisis brand unaware menunjukkan bahwa tak ada seorangpun responden yang tidak mengenal supermarket “Matahari Market Place”. Hasil analisis brand association menunjukkan bahwa asosiasiasosiasi merek Supermarket “Matahari Market Place” yang membentuk brand image Matahari Market Place adalah pelayanan yang baik terhadap konsumen, penampilan pramuniaga menarik, produk yang dijual lengkap, ruangan bersih, suasana sejuk dan nyaman, serta pencahayaan ruangan yang lembut. Hasil analisis perceived quality yang terlihat pada grafik semantic differensial menunjukkan atribut-atribut merek supermarket “Matahari Market Place” berada pada sisi kanan atau kutub positif. Perceived quality supermarket “Matahari Market Place” berada pada posisi cukup hingga baik. Dalam analisis brand loyalty, seluruh responden (100%) tidak berencana pindah ke supermarket lain tetapi hasil switcher menunjukkan 8% responden termasuk dalam jenis pembeli switcher. Hasil analisis habitual buyer menunjukkan 81% responden termasuk dalam jenis pembeli habitual buyer. Hasil analisis satisfied buyer menunjukkan 81% responden termasuk dalam jenis pembeli satisfied buyer. Hasil analisis liking the brand menunjukkan 74% responden termasuk dalam jenis pembeli liking the brand. Hasil analisis committed buyer menunujukkan 23% responden termasuk dalam jenis pembeli committed buyer. Pada piramida brand loyalty merek Supermarket “Matahari Market Place” tidak menggambarkan bentuk segitiga terbalik. Selanjutnya, Saridewi (2006) melakukan penelitian mengenai Analisis Elemen-Elemen Brand Equity kartu Shar-E pada PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bauran pemasaran merek Kartu Shar-E, mengetahui posisi tingkat brand awareness di benak pemegang Shar-E terhadap merk kartu Shar-E,

24

menganalisis brand association di benak pemegang Shar-E terhadap merek kartu shar-E, menganalisis perceived quality di benak pemegang shar-E terhadap merek kartu shar-E dan menganalisis brand loyalty pemegang SharE terhadap merek kartu shar-E. Pada analisis brand awareness, hasil analisis top of mind dapat diketahui bahwa merk kartu shar-E berada pada posisi tertinggi pada top of Mind (65%). Pada analisis

brand recall, sebanyak 30 responden yang

mengingat kembali merek BSM card. Pada analisis brand recognition dari 100 respoden pemegang Shar-E diketahui bahwa tak seorang pun yang perlu diberikan bantuan dalam mengenal kartu shar-E. Pada analisis brand unaware, dari 100 responden pemegang shar-E diketahui bahwa tidak ada seorang pun yang tidak mengenal merek kartu shar-E. Pada analisis brand association kartu Shar-E dapat diketahui brand image kartu Shar-E yaitu produknya halal, produknya mudah diperoleh, kartu investasi syariah pertama di Indonesia dan produk perbankan syariah yang inovatif. Pada analisis perceived quality kartu shar-E, atribut yang memiliki nilai rataan tertinggi adalah kehalalan produk kartu Shar-E. Sedangkan program promosi dan iklan Shar-E merupakan atribut dengan nilai rataan terendah. Pada analisis brand loyalty, terdapat 5% responden yang termasuk dalam tingkatan switcher, 25% responden yang termasuk dalam tingkatan habitual buyer, 55% yang termasuk dalam tingkatan satisfied buyer, 54% responden yang termasuk dalam tingkatan liking the brand dan 7% responden yang termasuk dalam tingkatan commited buyer. Pada piramida brand loyalty kartu Shar-E tidak memperlihatkan bentuk piramida yang terbalik. Hal ini menunjukkan bahwa merk kartu shar-E belum memiliki brand equity yang kuat. Persamaan yang terdapat pada kedua penelitian tersebut dengan penelitian ini yaitu memiliki tujuan yang sama untuk menganalisis posisi tingkat brand awareness, menganalisis brand association, menganalisis perceived quality dan menganalisis brand loyalty dengan metode yang sama pula menggunakan analisis deskriptif, skala semantic differential, skala

25

Likert, nilai rata-rata dan uji Cochran. Akan tetapi terdapat perbedaan pada tempat penelitian. Pada penelitian ini yang menjadi tempat penelitian merupakan suatu bank syariah yang berlokasi di Kota Bogor yang bergerak pada bidang jasa.

26

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Operasional Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis elemen-elemen brand equity PT. BMI Cabang Bogor, yaitu brand awareness, brand association, perceived quality dan brand loyalty. Pertama, dilakukan analisis brand awareness untuk mengetahui posisi merek PT. BMI Cabang Bogor. Kedua, dilakukan analisis brand asociation untuk mengetahui asosiasi atau brand image PT. BMI Cabang Bogor bagi Nasabah BMI Cabang Bogor. Ketiga, dilakukan analisis perceived quality untuk mengetahui persepsi mutu merek PT. BMI Cabang Bogor yang dirasakan Nasabah PT. BMI Cabang Bogor. Terakhir, dilakukan analisis brand loyalty untuk mengetahui tingkat kesetiaan Nasabah PT. BMI Cabang Bogor terhadap merek PT. BMI Cabang Bogor. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 5. Bank syariah

Pemilihan salah satu merek bank syariah

PT. BMI Cabang Bogor

Analisis brand equity

Analisis brand awareness Analisis deskriptif

Analisis brand association

Analisis perceived quality

Uji Cochran

Nilai rataan & Skala semantic differential

Brand equity

Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional

Analisis brand loyalty Analisis deskriptif

27

Ekuitas merek yang kuat memungkinkan preferensi dan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan semakin kuat. Merek yang sejati adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat. Suatu produk yang memiliki ekuitas merek yang kuat dapat membentuk landasan merek yang kuat dan mampu mengembangkan keberadaan suatu merek. Konsumen menjadikan merek sebagai salah satu pertimbangan penting ketika hendak membeli suatu produk atau jasa. Dengan mengetahui kekuatan merek, BMI akan memperoleh informasi yang dapat digunakan sebagai dasar memonitor kinerja pemasaran BMI. Penelitian ini dianggap penting bagi BMI dalam mengetahui seberapa jauh persepsi dari merek BMI di benak Nasabah BMI khususnya Nasabah BMI Cabang Bogor. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang berlokasi di Jl. Padjajaran no. 165 Bantarjati, Bogor. Penelitian ini dilaksanakan selama bulan April hingga Mei 2009. 3.3. Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi lapang, kuesioner dan wawancara dengan didapat langsung dari penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan berkenaan dengan elemenelemen brand Equity BMI. Metode wawancara dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih salah satu dari alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya

telah

disediakan

sehingga

responden

menjawab

pertanyaan sesuai dengan alasan responden atau tidak terdapat dalam pilihan yang ada. Lokasi penelitian dilakukan di Kota Bogor, khususnya Kantor BMI yang berlokasi di jalan Padjadjaran, Bogor.

28

Data sekunder penelitian ini adalah data yang diperoleh peneliti melalui buku-buku yang berkaitan dengan penelitian ini, literatur, artikel yang didapat dari majalah maupun website. Data sekunder dalam penelitian skripsi ini meliputi gambaran umum perusahaan, dan studi pustaka sebagai landasan teori yang diperlukan. Adapun metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Wawancara (interview) Tatap muka langsung dan memberikan berbagai macam pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian kepada responden. 2. Kuesioner (quesionaire) Peneliti memberikan pertanyaan berupa angket kepada responden untuk mendapat informasi. 3.3.2. Metode pengambilan sampel Dalam penelitian ini pengambilan contoh dilakukan dengan metode convinience sampling yang termasuk pada non-probability sampling dalam populasi Nasabah BMI Cabang Bogor. Pertimbangan terhadap responden yang diteliti adalah Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor yang bersedia mengisi kuesioner yang diajukan pada saat menunggu panggilan nomor antrian dalam ruang tunggu BMI Cabang Bogor. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2001) dengan rumus :

....................................................................(1)

n= Dengan :

N : Jumlah Populasi n : Contoh e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10%. Diketahui jumlah Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor pada tahun 2008 sebesar 57.397, sehingga diperoleh contoh sejumlah :

29

= 99,83 (dibulatkan menjadi 100). Dengan didasarkan pada pendapat Slovin maka diperoleh 100 responden untuk penelitian ini dan penyebaran kuesioner dilakukan selama 1 bulan pada bulan April 2009. 3.4. Metode pengujian kuesioner Dalam penelitian ini, data yang diperoleh diolah dengan menggunakan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel 2007 dan SPSS for windows ver.11,5. Hasil tersebut kemudian dianalisis menggunakan metode analisis brand equity. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, skala likert dan nilai rata-rata, skala semantic differential dan uji Cochran. 3.4.1. Uji validitas Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Butirbutir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diuji terhadap faktor terkait. Jika ternyata tidak valid maka butir pertanyaan yang tidak valid tersebut disingkirkan dari kuesioner atau diperbaiki. Agar

instrumen

penelitian

dapat

diuji

kebenaran

dan

keabsahannya, maka kuesioner diuji validitasnya. Hasil dan uji validitas adalah untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan kepada nasabah. Uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Office excel dan SPSS 11,5 dengan rumus teknik korelasi product moment pearson. Rumus teknik korelasi product moment pearson (Umar, 2003) adalah: ……………………………….(2)

Dimana : rhitung

= Angka korelasi n = Jumlah responden X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total

30

Data dikatakan valid apabila nilai korelasi hitung data tersebut melebihi nilai korelasi tabelnya. Nilai r hitung adalah nilai-nilai yang berada dalam kolom corrected item total correlation. Jika r hasil positif, dan r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan atau variabel tersebut valid. 3.4.2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji reabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan atau kejituan suatu instrument jika dipergunakan untuk mengukur himpunan objek yang sama berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Dalam hal ini terdapat beberapa teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas. Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach dan metode Spearman-Brown. Teknik Alpha Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar, 2003). Teknik ini digunakan pada pengujian elemen perceived quality. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : ……………………………………………...…(3) Dimana : r11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyak butir pertanyaan

σt 2

= Ragam total = Jumlah ragam butir

Rumus ragam yang digunakan : …………………………………………………..(4)

31

Dimana : n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan). Sedangkan untuk uji reliabilitas brand associaton dilakukan dengan menggunakan metode Spearman-Brown. Dalam metode ini, skor yang diperoleh dikelompokkan menjadi dua belahan bagian butirnya. Teknik pembelahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pembelahan ganjil-genap. Dengan teknik pembelahan ganjil-genap, nilai butir bernomor ganjil dikelompokkan menjadi belahan pertama dan nilai butir bernomor genap menjadi belahan kedua. Langkah selanjunya adalah mengkolerasikan nilai belahan pertama dengan nilai belahan kedua sehingga diperoleh kolerasi antara kedua belahan instrumen (rxy). Rumus selengkapnya (Durianto, dkk., 2001) adalah : .....................................................(5)

Keterangan : ∑X

: total skor ya belahan ganjil

∑Y

: total skor ya belahan genap

∑XY

: total skor hasil kali belahan ganjil dan genap

rxy

: kolerasi antara dua belahan instumen

Nilai yang diperoleh dengan formula yang disebutkan sebelumnya, dimasukkan dalam rumur Spearman-Brown (Durianto, dkk, 2001) : ...........................................................................(6)

Keterangan : r11 : reabilitas instrument rxy : kolerasi antara dua belahan instumen Nilai reabillitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan r product moment. jika r11 > r product moment, maka instrumen yang diugunakan dapat diandalkan dan penelitian dengan menggunakan instrumen sama dapat dilanjutkan.

32

3.4.3. Analisis Deskriptif Analsis deskriptif digunakan untuk menggambarkan secara terperinci data yang telah diperoleh. Data yang dianalisis dengan menggunakan analsis deskriptif yaitu karakteristik Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor dan anilsis brand awareness dengan perhitungan persentase, sedangkan terhadap data perceived quality dan brand loyalty dilakukan perhitungan rata-rata. Analisis proporsi juga dilakukan terhadap data brand loyalty. 3.4.4. Skala Likert dan Rata-rata Skala likert dan rata-rata digunakan untuk menganalisis perceived quality dan brand loyalty. Skala likert adalah skala pengukuran ordinal yang digunakan untuk menunjukan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Hasil pada skala likert hanya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besar selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Skala likert memiliki rentang dari 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut : 1. Sangat setuju diberi nilai lima 2. Setuju diberi nilai empat 3. Cukup setuju diberi nilai tiga 4. Kurang setuju diberi nilai dua 5. Tidak setuju diberi nilai satu Setelah data diperoleh kemudian dicari nilai rata-ratanya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden digunakan rumus (Durianto, dkk, 2001) berikut: Rata-rata (x) =

......................................................................(7)

Keterangan : xi = Nilai pengukuran ke-i fi = Frekuensi kelas ke-i n = Banyaknya pengamatan Hasil dari rata-rata tersebut kemudian dipetakan kerentang skala dengan mempertimbangkan informasi interval sebagai berikut :

33

Nilaitertinggi − nilaiterendah 5 −1 = 0,8 .................(8) = 5 banyaknyakeals

Interval =

Rentang skala yang digunakan dalam analisis perceived quality adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik 3.4.5. Skala Semantic Differential Skala semantic differential digunakan untuk menganalisis perceived quality. Metode skala ini digunakan untuk menganalisis arti psikologis dari suatu objek dibenak responden. Metode ini dibuat dengan menempatkan dua skala penilaian dalam titik-titik ekuivalen yang berlawanan yang disebut dengan bipolar. Biasanya diantara ekuivalen terdapat 5 atau 7 titik-titik baris skala dimana responden menilai suatu konsep. Sebagai contoh butir-butir skala semantik : Baik

.

.

.

.

.

.

Sangat baik

Lambat

.

.

.

.

.

.

Sangat cepat

Lemah

.

.

.

.

.

.

Sangat kuat

Pasif

.

.

.

.

.

.

Aktif

Tahap-tahap penggunaan skala semantic differential : 1. Pemilihan konsep yang akan digunakan 2. Memetakan pilihan dan kata yang akan ditempatkan dalam titik 3. Observasi mengenai tanggapan responden terhadap faktor-faktor dengan meminta kesediaan responden mengisi kolom-kolom alternatif yang tersedia 4. Menghitung rata-rata skor jawaban tersebut dan memetakan dalam suatu grafik yang akan menggambarkan kecenderungan kutub positif dan negatif.

34

3.4.6. Uji Cochran Uji Cochran digunakan untuk menganalisis brand association. Uji ini dilakukan untuk menguji signifikansi hubungan setiap asosiasi yang ada dalam suatu merek (Simamora, 2002). Asosiasi yang saling berhubungan akan membentuk brand image dari merek tersebut. Berikut ini langkah-langkah dalam melakukan uji Cochran untuk mengtahui atribut-atribut yang valid dari atribut-atribut yang telah dipilih sebelumnya: 1. Hipoteis yang akan diuji : 2. Mencari Q hitung dengan rumus sebagai berikut : .................................................(9)

Dimana :

C : Banyaknya asosiasi Ri : Jumlah baris jawaban “ya” Ci : Jumlah kolom jalaban “ya” N : Total besar

3. Penetuan Q tabel (Qtab) : Dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka diperoleh Qtab (0’05 ; df ) dari tabel Chi Square Distribution. 4. Keputusan : Tolak H0 dan tarima Ha, jika Qhit > Qtab Terima H0 dan tolak Ha, jira Qhit > Qtab 5. Kesimpulan :

o Jika tolak H0 berarti proporsi jawaban YA masih berbeda pada semua atribut. Artinya, belum ada kesepakatan diantara para responden tentang atribut

o Jika terima H0 berarti proporsi jawaban YA pada semua atribut dianggap sama. Dengan demikian, semua dianggap sepakat mengenai semua atribut sebagai faktor yang dipertimbangkan.

35

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk 4.1.1. Sejarah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada tahun 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia dan memulai kegiatan operasinya pada bulan Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi, Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi

36

salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Karyawan Muamalat,

ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat,

strategi

pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Karyawan Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Karyawan Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank Muamalat ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya.

4.1.2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Visi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk adalah menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Sedangkan misinya menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan

Syariah

dunia

dengan

penekanan

pada

semangat

kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder.

37

Selain mempunyai visi dan misi PT. bank Muamalat Indonesia Tbk juga mempunyai motto dalam melakukan promosinya yaitu “ Pertama Murni Syariah”. Dengan motto tersebut, Bank Muamalat menjadi lembaga Islam yang mempunyai lembaga islam yang bergerak dan berkhidmat melayani kebutuhan perbankan dan keuangan islami, bukan semata-mata bank yang hanya menjual produk perbankan syari’ah. Motto “Pertama Murni Syariah” ini digunakan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk sebagai jargon dalam mempresentasikan semua aktivitas dan operasional PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk dan juga untuk memperkenalkan kepada masyarakat sebagai bank syariah pertama yang menerapkan bagi hasil di Indonesia.

4.1.3. Struktur Organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Struktur organisasi bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.1.4. Produk dan Jasa PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk a. Produk bagi penyimpan dana (Shahibul Maal), terdiri atas : 1. Tabungan Ummat Tabungan Ummat merupakan investasi murni sesuai syariah dalam mata uang rupiah yang memungkinkan untuk melakukan penyetoran dan penarikan tunai dengan sangat mudah. Keuntungan dan Fasilitas : a. Kartu ATM : akses di lebih dari 8.800 jaringan ATM BCA dan ATM Bersama di seluruh Indonesia 24 jam non-stop. b. Sebagai Kartu Debit untuk berbelanja di 18.000 merchant berlogo Debit BCA.

38

c. Bagi hasil otomatis ditambahkan di rekening tabungan setiap bulan. d. Online real time di seluruh outlet. e. Fasilitas Phone Banking 24 jam : informasi saldo, histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, dan lain-lain. f. Fasilitas pembayaran zakat otomatis. g. Fasilitas pembayaran otomatis (autodebet) tagihan bulanan (telepon, listrik, HP, dan lain-lain). 2. Kartu Shar-E Shar-E adalah investasi syariah yang dikemas khusus dalam bentuk paket perdana seharga Rp. 125.000.- dan dapat diperoleh di Kantor-Kantor Pos Online di seluruh Indonesia. Keuntungan dan fasilitas Kartu Shar-E sama dengan Tabungan Ummat. 3. Tabungan Ummat Junior Tabungan Ummat Junior adalah tabungan khusus untuk pelajar dan mahasiswa. Keuntungan dan fasilitas : a. Reward yang diundi untuk pelajar berprestasi. b. Kartu ATM : akses di lebih dari 8.800 jaringan ATM BCA dan ATM Bersama di seluruh Indonesia 24 jam non-stop. c. Sebagai Kartu Debit untuk berbelanja di 18.000 merchant berlogo Debit BCA. d. Bagi hasil otomatis ditambahkan di rekening tabungan setiap bulan. e. Online real time di seluruh outlet. f. Fasilitas Phone Banking 24 jam : informasi saldo, histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIS dan lain-lain.

39

4. Tabungan Haji Arafah Tabungan Haji Arafah merupakan jenis tabungan yang ditujukan bagi yang berniat melaksanakan ibadah haji secara terencana

sesuai

dengan

kemampuan

dan

jangka

waktu yang dikehendaki. Keistimewaan Tabungan Haji Arafah : a. Menguntungkan, nasabah akan memperoleh bagi hasil sangat menarik yang secara otomatis akan ditambahkan ke dalam saldo Tabungan Arafah setiap bulan sehingga jumlah tabungan nasabah senantiasa berkembang. b. Terencana, tahun keberangkatan dan besarnya setoran tabungan dapat direncanakan sesuai kemampuan nasabah. Semakin matang persiapan nasabah karena direncanakan jauh sebelumnya, semakin ringan biaya perjalanan haji yang akan dibayarkan. c. Terjamin, Bank Muamalat on-line dengan Siskohat Departemen Agama sehingga memberi kepastian untuk memperoleh quota atau porsi keberangkatan haji. d. Aman, khusus untuk nasabah yang memiliki saldo efektif minimal lima juta rupiah akan memperoleh perlindungan Asuransi Syariah yang memberi jaminan terpenuhinya BPIH kepada ahli waris. 5. Giro Wadiah Giro Wadiah Bank Muamalat dalam mata uang rupiah maupun valas, pribadi ataupun perusahaan, ditujukan untuk mendukung aktivitas usaha. Dengan sistem wadiah bank tidak berkewajiban, namun diperbolehkan untuk memberikan bonus kepada nasabah. Keuntungan dan fasilitas : a. Online real time di seluruh outlet.

40

b. Kartu ATM : akses di lebih dari 8.800 jaringan ATM BCA dan ATM Bersama diseluruh Indonesia 24 jam non-stop dan berbelanja di merchant-merchant berlogo Debit BCA. c. Fasilitas Phone Banking 24 jam : informasi saldo, histori transaksi, ubah PIN, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ZIS, dan lain-lain. 6. Deposito Mudharabah Merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Dana nasabah akan diinvestasikan secara optimal untuk membiayai berbagai macam usaha produktif yang berguna bagi kepentingan ummat. Fasilitas : a. Jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan. b. Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) pada saat jatuh tempo. c. Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat. 7. Deposito Fulinves Merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Deposito ini dilengkapi dengan fasilitas asuransi jiwa. Fasilitas : a. Jangka waktu 6 dan 12 bulan. b. Dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over) pada saat jatuh tempo. c. Dapat digunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi Bank Muamalat.

41

8. DPLK Muamalat Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat, merupakan badan hukum yang menyelenggarakan program pensiun, yaitu suatu program yang menjanjikan sejumlah uang yang pembayarannya secara berkala dan dikaitkan dengan pencapaian usia tertentu. Fasilitas yang didapatkan dari DPLK Muamalat sama dengan deposito Fulinves.

b. Produk bagi Pengelola Dana (Mudharib), terdiri atas: 1. Piutang Murabahah Merupakan fasilitas penyaluran dana dengan sistem jual beli. Bank akan membelikan barang-barang halal apa saja yang dibutuhkan kemudian menjualnya kepada nasabah untuk diangsur sesuai dengan kemampuan nasabah. Produk ini dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan usaha (modal kerja dan investasi : pengadaan barang modal seperti mesin, peralatan dan lain-lain) maupun pribadi (misalnya pembelian kendaraan bermotor, rumah dan lain-lain). 2. Pembiayaan Mudharabah. Merupakan pembiayaan dalam bentuk modal atau dana yang diberikan oleh bank untuk dikelola nasabah dalam usaha yang

telah

disepakati

bersama.

Selanjutnya

dalam

pembiayaan ini nasabah dan bank sepakat untuk berbagi hasil atas pendapatan usaha tersebut. Resiko kerugian ditanggung penuh oleh pihak bank kecuali kerugian yang diakibatkan oleh kesalahan pengelolaan, kelalaian dan penyimpangan pihak nasabah seperti penyelewengan, kecurangan dan penyalahgunaan. Jenis usaha yang dapat dibiayai antara lain perdagangan, industri atau manufacturing, usaha atas dasar kontrak dan lain-lain berupa modal kerja dan investasi.

42

3. Pembiayaan Musyarakah Merupakan kerjasama perkongsian yang dilakukan antara

nasabah Bank Muamalat dalam suatu usaha dimana masingmasing

pihak

berdasarkan

kesepakatan

memberikan

kontribusi sesuai dengan kesepakatan bersama berdasarkan porsi dana yang ditanamkan. Jenis usaha yang dapat dibiayai antara lain perdagangan, industri atau manufacturing, usaha atas dasar kontrak dan lain-lain.

4.2. Hasil Uji Awal Uji awal dalam penelitian ini melibatkan 30 Responden. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui keandalan atribut dan asosiasi yang akan digunakan dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas dan realibilitas setelah dilakukan pengujian terbukti valid dan reliabel, maka kuesioner ini layak untuk disebar pada Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang menjadi sampel atau responden penelitian.

4.2.1. Uji Awal Reliabilitas Brand Association Asosiasi merek adalah segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Dengan demikian, terhadap suatu merek yang sama seorang konsumen mungkin akan mempunyai asosiasi berbeda dengan konsumen lainnya. Bahkan terhadap suatu merek, seorang konsumen akan mempunyai kesan yang bermacam-macam, tergantung banyaknya pengalaman dalam mengkonsumsi merek itu atau dengan semakin seringnya penampakan merek tersebut. Berbagai asosiasi merek yang saling berhubungan akan menimbulkan citra merek (brand image). Semakin banyaknya asosiasi yang berhubungan, maka semakin kuat pula citra merek yang dimiliki oleh merek tersebut. Adapun asosiasi yang diuji adalah : 1. Bank dengan teknologi canggih 2. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat 3. Memiliki jaringan cabang yang tersebar 4. Sistemnya lebih fair

43

5. Bernuansa islami 6. Memiliki produk yang beragam 7. Pelayanan bank cepat dan memuaskan 8. Jaringan ATM tersebar luas 9. Bank murni syariah pertama di Indonesia 10. Terjamin halal Dalam penelitian ini, penentuan terhadap asosiasi-asosiasi yang diujikan dilakukan melalui studi literatur dan wawancara pihak PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Asosiasi-asosiasi tersebut diuji dengan menggunakan metode Spearman-Brown. Nilai realibilitas yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan nilai dari r tabel. Jika diperoleh r11 atau relibilitas instrumen lebih besar dari r tabel maka dapat disimpulkan asosiasi yang digunakan reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan ui awal reliabilitas, diperoleh bahwa asosiasi brand association memiliki nilai r11= 0,392 dengan r tabel(0,05) = 0,361 maka diketahui r11 > r tabel dan dapat disimpulkan bahwa semua asosiasi yang akan diteliti dapat diandalkan. Hasil perhitungan uji awal reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

4.2.2. Uji Awal Perceived Quality Kesan kualitas memiliki peranan penting dalam membangun suatu merek. Dalam banyak situasi, kesan kualitas dapat menjadi alasan kuat dalam membangun suatu keputusan pembelian. Seorang nasabah mungkin tidak memiliki informasi yang cukup kuat untuk mengarahkannya pada penentuan kualitas suatu merek secara objektif. Mungkin pula ia tidak tahu atau kurang termotivasi untuk memproses informasi, ataupun tidak mempunyai kesanggupan dan sumberdaya untuk memperolah informasi. Terdapat dua macam pengujian awal yaitu uji validitas dengan menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji realibilitas dengan menggunakan metode alpha cronbach . Adapun atribut-atribut yang diuji adalah : 1. Lokasi Bank

44

2. Besarnya setoran awal 3. Program promosi dan iklan 4. Terjamin halal 5. Multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) 6. Kenyamanan dan kebersihan bank 7. Bagi hasil yang diperoleh 8. Kemudahan transaksi 9. Lama antrian pada layanan Teller/CS 10. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, Phonebanking,

debit card dll) 11. Fleksibilitas waktu operasional bank 12. Pengelolaan dana 13. Jaringan ATM 14. Keamanan dana Nasabah 15. Ketersediaan fasilitas penunjang (mushola, toilet, air minum, area parkir) 16. Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah 17. Penampilan Karyawan Agar

instrumen

penelitian

dapat

diuji

kebenaran

dan

keabsahannya, maka kuesioner diuji validitasnya. Hasil dan uji validitas adalah untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan kepada nasabah dan karyawan. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur ketepatan atau kejituan suatu instrument jika dipergunakan untuk mengukur himpunan objek yang sama berkali-kali akan mendapatkan hasil yang serupa. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.

45

Hasil uji

validitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Hasil

pengujian validitas untuk analisis perceived quality pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan nyata dan dapat dinyatakan sahih. Responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 orang responden dari Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Berdasarkan teknik Alpha

Cronbach dihasilkan nilai 0,913 untuk analisis perceived quality (dimana nilai tersebut berada pada rentang skala alpha 0,9 - 1,00 yakni masuk kriteria excellent). Berdasarkan uji reliabilitas tersebut, dapat disimpulkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kuesioner rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu yang berlainan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.

4.3. Profil Responden Nasabah merupakan sasaran utama untuk menghimpun dana bagi kegiatan operasional bank. Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai nasabah dalam penelitian ini, berikut akan diuraikan pengelompokan Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang melibatkan responden sebanyak 100 orang berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh dan pengeluaran dan media informasi yang digunakan.

4.3.1. Jenis Kelamin Dilihat dari hasil penyebaran kuesioner, penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin laki-laki 59% dan dan perempuan 41%.

46

Jenis Kelamin 59% 41%

Pe re mpuan

Laki-laki

Gambar 6. Penyebaran nasabah berdasarkan jenis kelamin

4.3.2. Status Pernikahan Dilihat dari segi status pernikahan, Nasabah Bank PT. BMI Tbk Cabang Bogor sudah menikah (66%) dan nasabah yang belum menikah 34%.

Status Pernikahan 66%

34%

Belum Menikah

Menikah

Gambar 7. Penyebaran nasabah berdasarkan status pernikahan

4.3.3. Usia Dilihat dari segi usia, persentase tertinggi diperoleh nasabah berusia 21-30 tahun (45%) dan paling rendah berusia di bawah 21 tahun (8%). Hal ini menunjukkan kisaran usia 21-30 tahun merupakan usia yang produktif, dimana dalam rentang usia ini seseorang mulai bekerja dan mengembangkan karir. Selain itu, seseorang dalam rentang usia ini juga memiliki aktivitas tinggi sehingga sebagian besar nasabah yang datang di PT. BMI Tbk Cabang Bogor berusia 21-30 tahun. Untuk usia 31-40 tahun persentasenya 24% dan usia lebih dari 40 tahun sebesar 23%. Untuk penyebaran usia nasabah dapat dilihat pada Gambar 8.

47

Usia 45% 24%

23%

8%

<21 Tahun

21-30 Tahun

31-40 Tahun

> 40 Tahun

Gambar 8. Penyebaran nasabah berdasarkan usia

4.3.4. Pekerjaan Menurut Sumarwan (2003), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan nasabah dan selanjutnya pekerjaan akan mempengaruhi pendapatan yang akan diterima seseorang. Dilihat dari segi pekerjaan, untuk persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta (41%) dan paling rendah adalah pensiunan (3%). Untuk penyebaran nasabah menurut pekerjaan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 9.

Pekerjaan

41%

11%

10%

3%

5%

L ai nn ya

12%

Pe la ja r/ M ah as is Pe w ga a w ai s Ib w as u ru ta m ah ta ng Pe ga ga w ai ne ge ri W ir as w as ta Pe ns iu na n

18%

Gambar 9. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan

4.3.5. Pendidikan Pendidikan terakhir adalah salah satu dasar pengelompokan nasabah. Pendidikan terakhir adalah pendidikan terakhir bagi yang telah lulus dan pendidikan yang sedang ditempuh oleh nasabah yang

48

masih dalam masa belajar. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat selengkapnya pada Gambar 10.

Pendidikan 41% 25%

20% 13%

Pa s

ca s

ar ja na

ja na Sa r

a D ip lo m

SL TA

SL TP

1%

Gambar 10. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan Dilihat dari Gambar 10, penyebaran nasabah menurut tingkat pendidikan persentase tertinggi terdapat pada tingkat sarjana (41%), dan terendah pada pendidikan SLTP (1%).

4.3.6. Pengeluaran Pengeluaran merupakan pembiayaan dari kebutuhan nasabah, misalnya makanan, pakaian dan lain-lain. Untuk melihat penyebaran nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor menurut tingkat pengeluarannya dapat dilihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran

49

Pada Gambar 11 dapat dilihat penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran cukup merata. pengeluaran per bulan Rp. 500.000Rp. 1.000.001,- memperoleh persentase tertinggi 23% dan 22 % dengan

pengeluaran

Rp.

2.000.001-Rp.

3.000.000,-

kemudian

persentase terendah 9% untuk pengeluaran per bulan di bawah Rp. 500.000,-.

4.3.7. Media informasi Media informasi yang digunakan atau dipilih oleh Nasabah BMI Cabang Bogor dalam mengetahui BMI menurut hasil yang diperoleh sumber informasi terbesar berasal dari rekan kerja/ teman/ keluarga sebesar 50%, kemudian surat kabar/media cetak sebesar 16%, brosur/pamflet sebesar 11%, iklan sebesar 10%, lainnya sebesar 8% dan internet sebesar 5%. Adapun hasil tersebut dapat dilihat pada Gambar 12.

Media Informasi

50% 40% 30% 20% 10% 0% Iklan Persentase

10%

Rekan kerja/ Teman/Kelua rga 50%

Internet 5%

Brosur/Pamfl Media cetak/ et Surat kabar 11%

16%

Lainnya 8%

Gambar 12. Penyebaran nasabah berdasarkan media informasi yang digunakan

4.4. Analisis Brand Awareness Kesadaran (awareness) mengambarkan keberadaan merek di dalam pikiran konsumen, yang dapat menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci dalam brand equity. Meningkatkan kesadaran adalah suatu mekanisme untuk memperluas pasar merek. Kesadaran juga mempengaruhi persepsi dan tingkah laku. Kesadaran merek merupakan key of brand asset atau kunci pembuka untuk masuk ke elemen

50

lainnya. Pengujian kesadaran merek pada penelitian ini didasarkan pada tingkatan-tingkatan yang terdapat pada kesadaran merek, yang mencakup top

of mind, brand recall, brand recognition dan brand unaware. 4.4.1. Analisis Top of Mind Top of mind adalah brand awareness tertinggi yang merupakan pimpinan dari berbagai merek yang ada dalam pikiran konsumen. Analisis top of mind dilakukan untuk mengetahui merek bank syariah yang pertama kali muncul di benak nasabah. Hasil perhitungan top of

mind merek bank Syariah dapat dilihat pada Gambar 13.

Top Of Mind 52% 23%

21% 4%

Bank Bank Muamalat Syariah Indonesia Mandiri

BNI Syariah

BRI Syariah

Gambar 13. Top of Mind bank syariah Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil BMI menempati urutan tertinggi dengan persentase 52% artinya 52% responden yang mewakili Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor menyebutkan merek Bank Muamalat Indonesia paling banyak diingat sebagai top of mind. Hal ini terkait dengan pemilihan responden yang juga merupakan Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Kemudian diikuti oleh Bank Syariah Mandiri sebesar 23%, dengan masih adanya penyebutan merek selain Bank Muamalat Indonesia, membuktikan bahwa tidak semua nasabah sangat mengingat merek Bank Muamalat Indonesia. Pesaing terdekat Bank Muamalat Indonesia adalah Bank Syariah Mandiri. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa responden yang juga merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri. Selanjutnya BNI Syariah sebesar 21% dan BRI Syariah

51

sebesar 4%. Hal ini terjadi diantaranya dikarenakan lokasi kedua cabang bank tersebut cukup berdekatan dengan lokasi PT. BMI Tbk Cabang Bogor.

4.4.2. Analisis Brand Recall Brand recall merupakan tingkatan kedua dari brand awareness. Brand recall adalah tingkatan pengingatan kembali merek tanpa bantuan dan jawaban yang diberikan mencerminkan merek-merek yang diingat konsumen setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut. Analisis brand recall dilakukan untuk mengetahui merek bank syariah yang telah disebutkan pada pertanyaan top of mind diatas tanpa bantuan

dalam

mengingat

merek

tersebut.

Responden

dapat

menyebutkan lebih dari satu jawaban sesuai ingatannya terhadap merek-merek bank syariah yang telah disebutkan pertama kali. Hasil perhitungan brand recall merek bank syariah dapat dilihat pada perhitungan pada Gambar 14 Brand Recall 64%

44% 25%

22% 11%

Bank BNI Syariah Syariah Mandiri

BRI Bank Lainnya Syariah Muamalat Indonesia

Gambar 14. Brand recall bank syariah Hasil perhitungan menyebutkan merek Bank Syariah Mandiri merupakan merek yang paling disebut setelah merek yang pertama kali disebut, yaitu sebanyak 64%, merek BNI Syariah 44%, BRI Syariah 25% dan Mengingat merek Bank Muamalat Indonesia merupakan merek yang menempati posisi Top of Mind maka Bank Muamalat Indonesia hanya memperoleh sebesar 2%, ternyata disebutkan juga merek bank syariah lainnya sebanyak 11% yang mencakup Bank Jabar Syariah, Bank Bukopin Syariah dan BSMI.

52

4.4.3. Analisis Brand Recognition Brand recognition adalah tingkatan pengingatan kembali dengan bantuan (aided recall). Analisis brand recognition dilakukan untuk mengetahui apakah responden perlu diberikan bantuan dalam mengingat merek BMI. Dari 100 responden Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor tidak ada seorangpun yang perlu diberikan bantuan dalam mengenal merek BMI.

4.4.4. Analisis Brand Unaware Analisis brand unaware dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya responden yang tidak mengenal BMI. Dari 100 responden Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor, diketahui bahwa tidak ada seorangpun yang tidak mengenal merek BMI. Hal ini dikarenakan kuesioner ini ditujukan kepada Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor.

4.5. Analisis Brand Association Brand Association adalah sesuatu yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Setelah ke 10 asosiasi tersebut terbukti keandalannya, asosiasi tersebut kemudian diuji dengan menggunakan uji Cochran. Hal ini dilakukan untuk mengetahui hubungan asosiasi-asosiasi tersebut yang terdapat pada merek BMI. Hasil perhitungan brand asosiasi dapat dilihat pada Tabel 3. Asosiasi-asosiasi yang dilakukan pengujian adalah sebagai berikut : 1. Bank dengan teknologi canggih 2. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat 3. Memiliki jaringan (Cabang) yang tersebar luas 4. Sistemnya lebih fair 5. Bernuansa islami 6. Memiliki Produk yang beragam 7. Pelayanan bank cepat dan memuaskan 8. Jaringan ATM tersebar luas 9. Bank murni syariah pertama di Indonesia 10. Terjamin halal

53

Tabel 3. Hasil perhitungan brand associaton BMI. Uji

Asosiasi

dk

X2 tabel

1.

Semua asosiasi

9

16,92

2

Kecuali asosiasi no.1

8

15,51

3

Kecuali no.3

no.1, 7

14,02

4

Kecuali asosiasi no.1, 6 no.3, no.6 Kecuali asosiasi no.1, 5 no.3, no.6, no.7 Kecuali asosiasi no.1, 4 no.3, no.6, no.7 dan no.8

12,59

5 6

asosiasi

11,07 9,49

Q

Hasil

49,78 Q> X2 tabel, tolak H0 43,74 Q> X2 tabel, tolak H0 36,15 Q> X2 tabel, tolak H0 26,19 Q> X2 tabel, tolak H0 12,53 Q> X2 tabel, tolak H0 7,26 Q< X2 tabel, terima H0

Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui asosiasi-asosiasi yang saling berhubungan yang akan menimbulkan suatu rangkaian brand image BMI. Lebih lengkap proses perhitungan brand association BMI dapat dilihat pada Lampiran 6. Brand image BMI terbentuk dari asosiasi-asosiasi yang belum diuji dan asosiasi terakhir yang diuji. Dari hasil perhitungan brand

association dapat diperoleh brand image dari BMI adalah : 1. Bank murni syariah pertama di Indonesia 2. Terjamin halal 3. Bernuansa islami 4. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat 5. Sistemnya lebih fair Asosiasi bank murni syariah pertama di Indonesia termasuk dalam

brand image, ternyata hasil ini sejalan dengan moto BMI yaitu “Pertama Murni Syariah”. Asosiasi Terjamin halal termasuk dalam brand image. Hal ini dikarenakan BMI merupakan perbankan syariah atau perbankan islam dengan suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut riba. Selain itu, adanya larangan berinvestasi untuk usaha-usaha yang

54

dikategorikan haram. Di antaranya, berkaitan dengan produksi makanan atau minuman haram, usaha media yang tidak islami, dan lain sebagainya. Asosiasi bernuansa islami termasuk dalam brand image selanjutnya, responden menilai penampilan karyawan dan karyawati BMI yang selalu mengenakan seragam muslim dan muslimah rapi, sopan dan tertutup, ditambah dengan sambutan salam yang selalu ditunjukkan para karyawan BMI terhadap para nasabahnya. Selain itu, dekorasi ruangan BMI terkesan bernuansa islami dengan terdapatnya mushola yang cukup luas dan nyaman. Menurut hasil wawancara yang diperoleh dari sebagian responden menyatakan bahwa mushola BMI sangat bermanfaat dan nyaman untuk kepentingan responden yang ingin melakukan ibadah. Asosiasi pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat termasuk dalam brand image, hasil ini diperoleh dikarenakan setiap karyawan BMI selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan selalu menjaga hubungan baik atau silaturahmi dengan para nasabahnya. Sambutan salam, senyum dan sapa selalu ditunjukkan pada setiap pelayanan yang dilakukan karyawan BMI. Asosiasi sistemnya lebih fair termasuk dalam brand image. Berbeda dengan perbankan konvensional, perbankan syariah menerapkan sistem bagi hasil yang berprinsip keadilan dan kesederajatan. Selain itu, dalam perbankan syariah diterapkan pula adanya sistem kerjasama (musyarakah), artinya keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak (’akad). Hal tersebut ternyata menjadikan asosiasi sistemnya lebih

fair menjadi salah satu brand image BMI. Sedangkan untuk keenam asosiasi lainnya yang tidak termasuk dalam

brand image BMI yaitu asosiasi memiliki jaringan cabang yang tersebar luas. Hasil tersebut diperoleh melalui wawancara terhadap responden yang menilai jumlah kantor BMI di kota Bogor masih terlalu sedikit sehingga belum dapat menjangkau pelosok beberapa kelompok masyarakat tertentu sehingga agak menyulitkan akses dalam bertransaksi atau berhubungan langsung dengan BMI.

55

Asosiasi bank dengan teknologi yang canggih dan produk yang beragam masih belum dapat menjadi brand image BMI, responden menilai bahwa BMI masih kurang menyediakan produk-produk yang beragam dan teknologi yang canggih dalam memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, sering terjadinya gangguan teknis pada saat pelayanan menjadi salah satu faktor negatif. Pelayanan cepat dan memuaskan tidak termasuk dalam brand image BMI, menurut responden jumlah karyawan teller dan cutomer service kurang mencukupi, tata ruang tunggu kurang efisien dan juga tidak cukup luas. Selain itu, layanan ATM Muamalat yang sering offline membuat para nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor dan menjadikan asosiasi tersebut tidak termasuk dalam brand image BMI. Asosiasi jaringan ATM tersebar luas tidak termasuk dalam brand image BMI. Hal ini dikarenakan dengan jarangnya ditemukan ATM Muamalat diberbagai tempat seperti pusat perbelanjaan dan ATM center, walaupun sebenarnya nasabah BMI dapat melakukan transaksi disemua jaringan ATM BCA dan ATM Bersama akan tetapi hal tersebut belum dapat menguatkan

image jaringan ATM yang tersebar luas. 4.6. Analisis Perceived Quality

Analisis perceived quality adalah persepsi nasabah terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Analisis perceived quality dilakukan untuk mengetahui persepsi Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor terhadap kualitas dan pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Analisis perceived quality menggunakan skala semantic differential untuk mengukur arti psikologis suatu objek di benak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Hasil perhitungan perceived quality dapat dilihat pada Tabel 4.

56

Tabel 4. Nilai rata-rata atribut perceived quality BMI. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Atribut-atribut Lokasi Bank Besarnya setoran awal Program promosi dan iklan Terjamin halal Multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) Kenyamanan dan kebersihan bank Bagi hasil yang diperoleh Kemudahan transaksi Lama antrian pada layanan teller/CS Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, Phonebanking, debit card dll) Fleksibilitas waktu operasional bank Pengelolaan dana Jaringan ATM Keamanan dana Nasabah Ketersediaan fasilitas penunjang (Mushola, toilet, air minum, area parkir) Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah Penampilan Karyawan

Nilai rata-rata 3,85 4,08 3,17 4,17 3,38 3,85 4,09 3,29 3,18 3,71 3,98 3,97 3,30 3,90 4,04 3,80 3,98

Rentang skala yang digunakan dalam analisis perceived quality adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik Menurut tabel, dapat disimpulkan bahwa terdapat 12 atribut berada pada rentang skala baik (3,40 - 4,20). 12 atribut tersebut yaitu atribut fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phonebanking, debit card, dll) dengan nilai 3,71; atribut kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah dengan nilai 3,80, atribut lokasi bank yang strategis dengan nilai 3,85; atribut kenyamanan dan kebersihan bank dengan nilai 3,85; atribut keamanan dana nasabah dengan nilai 3,90; atribut pengelolaan dana dengan nilai 3,97; atribut penampilan karyawan dengan nilai 3,98; atribut fleksibilitas waktu operasional bank dengan nilai 3,98; atribut ketersediaan fasilitas penunjang

57

(mushola, toilet, air minum, area parkir) dengan nilai 4,04; atribut besarnya setoran awal dengan nilai 4,08; atribut atribut bagi hasil yang diperoleh dengan nilai 4,09 dan atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Maka dapat disimpulkan bahwa nilai rataan tertinggi berada pada atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17. Atribut terjamin halal termasuk pada rentang skala (3,40 - 4,20), itu menunjukkan bahwa terjamin halal pada BMI memiliki persepsi yang baik bagi nasabah. Rataan responden menilai BMI dan produknya terjamin halal. Menurut responden, alasan mendasar mereka memilih BMI dikarenakan BMI merupakan bank pertama murni syariah dan merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan terbebas dari unsur riba. Atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17 termasuk dalam rentang cukup. Hal itu menunjukkan atribut program promosi dan iklan pada BMI memiliki persepsi yang cukup bagi responden. Berdasarkan grafik semantic differential pada Gambar 15, dapat terlihat bahwa seluruh atribut PT. BMI Tbk Cabang Bogor berada pada sisi kanan atau kutub positif. Hal itu berarti perceived quality BMI berada posisi antara cukup dan baik. Diantara seluruh atribut tersebut, yang perlu mendapat perhatian adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup.

Gambar 15. Grafik semantic differential

58

Atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup, yaitu atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17; atribut lama antrian pada layanan teller/CS dengan nilai 3,18; atribut kemudahan transaksi dengan nilai 3,29; atribut multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) dengan nilai 3,38 dan atribut jaringan ATM dengan nilai 3,30. Seluruh atribut tersebut merupakan hal yang sangat vital terhadap kualitas mutu pelayanan BMI. Rataan responden menilai atribut program promosi dan iklan BMI secara umum sudah cukup. Namun, responden menilai publikasi mengenai BMI masih kurang, nasabah mengeluhkan kurangnya informasi mengenai BMI dan produk-produknya. Kurangnya promosi melalui media elektronik walaupun sudah banyak terdapat spanduk mengenai produk BMI akan tetapi nasabah masih merasa kurang mendapat informasi. Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut lama antrian pada layanan cutomer service dan teller, akan tetapi masih perlu adanya perbaikan pada pelayanan ini diantaranya yaitu jumlah cutomer

service dan teller yang kurang mencukupi. Selain itu, sering terjadinya gangguan tenis seperti komputer layanan teller yang mati menghambat pelayanan terhadap para nasabah. Rataan responden secara umum menilai cukup terhadap atribut multiguna produk

(pembayaran tagihan bulanan)

dengan nilai 3,38. Selain itu, Rataan responden menilai secara umum terhadap jaringan ATM masih berada dalam skala cukup. Menurut responden, walaupun BMI telah bekerjasama dengan ATM BCA dan ATM Bersama. Akan tetapi, ATM Muamalat masih jarang ditemui di berbagai tempat seperti pusat perbelanjaan dan ATM center.

4.7. Analisis Brand loyalty Brand loyalty merupakan gagasan inti dari pemasaran dan merupakan ukuran keterkaitan seorang nasabah pada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya nasabah beralih ke merek lain terutama jika pada merek tersebut didapat adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun lainnya. Seorang nasabah yang loyal pada

59

umumnya akan setia pada suatu merek walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut alternatifnya.

Loyalitas

pada

merek

ini

timbul

karena

konsumen

mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Analisis brand

loyalty mencakup analisis switcher, analisis habitual buyer, analisis satisfied buyer, analisis liking the brand dan analisis committed buyer. 4.7.1. Analisis Switcher Nasabah yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai nasabah yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi

pembelian

dari

satu

merek

ke

merek

lainnya

mengidentifikasi mereka sebagai pembeli yang tidak loyal. Analisis Switcher dilakukan untuk mengetahui berapa banyak Nasabah BMI yang berpindah-pindah merek ke bank syariah lain karena faktor harga atau biaya.

Switcher adalah Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang menjawab “sering” dan “selalu” pada pertanyaan kuesioner “Apakah Anda sering berpindah merek bank karena faktor harga/biaya (besarnya setoran awal, saldo minimal dan biaya administrasi bulanan)?”. Hasil perhitungan switcher dapat dilihat pada Table 5.

Tabel 5. Hasil perhitungan Switcher BMI. Jawaban

ƒ

Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu Total Rata-rata

39 36 18 7 0 100

Switcher

x

ƒx 1 2 3 4 5

39 72 54 28 0 193

1,93 7%

Rentang skala yang digunakan dalam analisis switcher adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat baik

60

1,80 - 2,60 = baik 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = buruk 4,20 - 5,00 = sangat buruk Berdasarkan tabel perhitungan switcher. Nilai. 1,93 termasuk dalam rentang baik (1,80 - 2,60) hal ini menunjukkan dari 100 responden hanya terdapat 7% yang sering berpindah-pindah merek. Namun lainnya sebanyak 39%, 36% dan18% menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata faktor harga atau biaya, dalam hal ini termasuk besarnya setoran awal, minimal saldo dan biaya administrasi bulanan yang dikenakan BMI sudah cukup ringan, adapun alasan lainnya yaitu menurut responden menyatakan bahwa setoran awal bukanlah faktor utama yang mereka pertimbangkan dalam memilih jasa bank.

4.7.2. Analisis Habitual Buyer Analisis habitual buyer dilakukan untuk mengetahui berapa banyak nasabah yang menggunakan jasa BMI karena alasan kebiasaaan. Sehingga dapat diartikan nasabah tidak memiliki keinginan khusus untuk melakukan perubahan mencoba merek lain.

Habitual buyer adalah Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang menjawab ”sangat setuju” dan ”setuju” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda menggunakan jasa hanya karena kebiasaaan?”. Hasil perhitungan Habitual Buyer BMI dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Hasil perhitungan Habitual Buyer BMI Jawaban Sangat tidak setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat setuju Total Rata-rata Habitual buyer

ƒ

x 4 31 38 25 2 100

ƒx 1 2 3 4 5

2,90 27%

4 62 114 100 10 290

61

Rentang skala yang digunakan dalam analisis habitual buyer adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik Berdasarkan tabel perhitungan habitual buyer. Nilai 2,90 termasuk dalam rentang cukup (2,60 - 3,40) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 25% menjawab setuju dan hanya 2 % menjawab sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 4%, 31% dan 38% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan netral. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata diperoleh keterangan bahwa mereka terbiasa menggunakan jasa layanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor melalui ATM seperti penarikan uang dan juga dengan mendatangi langsung kantor cabang tersebut walau hanya bertujuan untuk mencetak saldo tabungan.

4.7.3. Analisis Satisfied Buyer Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah terhadap suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyalty. Apabila ketidakpuasan terhadap suatu merek rendah maka pada umumnya tidak ada cukup alasan bagi nasabah untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali terdapat faktor-faktor penarik yang sangat kuat. Analsisis satisfied buyer dalam penelitian ini dilakukan untuk mengtahui berapa banyak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang puas terhadap pelayanan bank tersebut. Satisfied buyer adalah responden yang memilih jawaban ”sangat puas” dan ”puas” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda merasa puas menjadi Nasabah BMI Cabang Bogor?’. Hasil perhitungan satisfied buyer dapat dilihat pada Tabel 7.

62

Tabel 7. Hasil perhitungan Satisfied Buyer BMI Jawaban

ƒ

Sangat tidak puas Tidak Puas Cukup puas Puas Sangat puas Total Rata-rata

x 0 9 48 40 3 100

Satisfied Buyer

ƒx 1 2 3 4 5

0 18 144 160 15 337

3,37 43%

Rentang skala yang digunakan dalam analisis satisfied buyer adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik Berdasarkan tabel perhitungan satisfied buyer. Nilai 3,37 termasuk dalam rentang cukup (2,60 - 3,40) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 40% menjawab puas dan hanya 3% menjawab sangat puas. Namun lainnya 9% dan 48% menjawab tidak puas dan cukup puas. Hal ini disebabkan masih terdapat kekecewaan responden dalam penarikan uang tunai pada mesin ATM Muamalat yang sering offline dan terjadinya penolakan penarikan uang tunai di sejumlah ATM bersama walau rekening responden terdebet akan tetapi uang tidak keluar dari mesin ATM sering terjadi pada nasabah BMI. Selain itu, jumlah costumer service dan teller yang kurang memadai dan ruang tunggu yang kurang luas membuat antrian pelayanan lama.

4.7.4. Analisis Liking the Brand Menyukai merek merupakan tahap ke-4 dalam tingkatan loyalitas merek. Pembeli yang termasuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek

63

tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Analisis liking the brand dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui berapa banyak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang menyukai bank tersebut. Liking the brand adalah responden yang memilih jawaban “sangat suka” dan “suka” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda benar-benar menyukai PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor (pelayanan, produk, desain interior dan eksterior dll)?’. Hasil perhitungan liking the

brand dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Hasil perhitungan Liking the Brand BMI Jawaban

ƒ

x

Sangat Tidak suka 0 Tidak Suka 2 Biasa saja 53 Suka 42 Sangat suka 3 Total 100

ƒx 1 2 3 4 5

Rata-rata

3,46

Liking the brand

45%

0 4 159 168 15 346

Rentang skala yang digunakan dalam analisis liking the

brand adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik Berdasarkan tabel perhitungan liking the brand. Nilai 3,46 termasuk dalam rentang baik (3,40 - 4,20) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 42% menjawab sangat suka dan hanya 3% menjawab suka. Namun lainnya sebanyak 2% dan 53% menjawab tidak suka dan biasa saja.

64

4.7.5. Analisis Committed Buyer Tahapan terakhir dalam tingkatan loyalitas merek adalah

committed buyer. Merek dengan ekuitas merek tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk menceriatakan merek tersebut kepada orang lain, baik sekedar menceritakan alasan pemilihan merek

tersebut

kepada

orang

lain

atau

bahkan

merekomedasikannya kepada orang lain.

Committed buyer adalah responden yang memilih jawaban “selalu” dan “sering” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa/menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor?’. Hasil perhitungan committed buyer dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9. Hasil perhitungan Committed Buyer BMI. Jawaban

ƒ

Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu Total

x 4 54 28 14 0 100

ƒx 1 2 3 4 5

Rata-rata

2,52

Committed Buyer

14%

4 108 84 56 0 252

Rentang skala yang digunakan dalam analisis committed

buyer adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik Berdasarkan tabel perhitungan committed buyer. Nilai 2,52 termasuk dalam buruk (1,80 - 2,60) hal ini menunjukkan dari 100

65

responden hanya terdapat 14% menjawab sering. Namun lainnya sebanyak 4%, 54% dan 28% menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang. Hal ini menunjukkan bahwa belum adanya ikatan emosional nasbah terhadap merek sehingga belum pada taraf menyarankan atau merekomendasikan merek kepada orang lain.

4.8. Piramida Brand Loyalty Piramida brand loyalty merupakan piramida yang disusun berdasarkan hasil perhitungan analisis switcher, analisis habitual buyer, analisis satisfied

buyer, analisis liking the brand dan analisis committed buyer, piramida brand

loyalty

dapat

dilihat

pada

14%

15.

Committed buyer Liking the brand

45%

Satisfied buyer

43% 27%

Gambar

Habitual buyer

7%

Switcher

Gambar 16. Piramida Brand Loyalty Hasil Penelitian Menurut Durianto, dkk (2001), gambar piramida brand loyalty yang baik akan memperlihatkan bentuk piramida yang terbalik yang semakin atas akan semakin melebar. Berdasarkan gambar dapat dilihat bahwa piramida

brand loyalty BMI Cabang Bogor menunjukkan tingkat loyalitas yang cukup baik tapi hanya sampai dengan kelompok liking the brand yang menunjukkan persentase terbesar, sedangkan pada kelompok committed

buyer Nasabah BMI belum dapat menunjukkan loyalitas yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa merek BMI harus memiliki strategi yang tepat untuk

66

dapat meningkatkan jumlah kelompok tersebut diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga hal tersebut dapat membuat para nasabah tertarik untuk merekomendasikan merek BMI tersebut kepada orang lain. Untuk menghindari meningkatnya jumlah konsumen yang berpindah-pindah, BMI harus menunjukkan keunggulan kompetitif baik mutu maupun pelayanan dibandingkan merek bank syariah lainnya. Menurut Durianto, dkk (2001), rasa suka pembeli biasanya didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang diamati pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun yang disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Oleh karena itu, untuk meningkatkan liking the brand maka tingkat perceived quality harus ditingkatkan pula, sehingga nasabah tidak memiliki pengalaman yang mengecewakan dalam memilih. Pengalaman yang memuaskan dalam memilih akan mempengaruhi tingkat satisfied buyer. Dengan meningkatnya liking the brand dan satisfied buyer maka akan meningkatkan commited buyer. Apabila nasabah menyukai dan merasakan kepuasan terhadap suatu merek maka mereka akan menceritakan mengenai alasan mereka memilih dan pada akhirnya merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Tindakan yang dapat dilakukan oleh BMI Cabang Bogor untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang termasuk liking the brand adalah dengan kegiatan promosi merek untuk lebih meningkatkan popularitas merek BMI, sehingga brand awareness merek tersebut pun meningkat. Selain itu, merek BMI harus sering terlihat oleh nasabah untuk menarik perhatian mereka agar menyukai merek BMI. Peningkatan perceived quality dapat dilakukan dengan menjaga dan meningkatkan mutu atribut-atribut yang terdapat pada perceived quality merek BMI, sehingga nasabah BMI akan merasakan pengalaman emosional ketika menggunakan jasa BMI akibat adanya mutu yang baik pada atributatribut merek BMI. Sehingga, diharapkan mereka dapat meneritakan merek tersebut

kepada

orang

lain.

mempromosikan merek tersebut.

Akhirnya

akan

menyarankan

dan

67

Ciri dari jenis pembeli commited buyer adalah tindakan pembeli yang merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Hal ini disebabkan kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong untuk membicarakan merek tersebut kepada orang lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai alasan pembelian mereka terhadap merek tersebut atau bahkan tiba pada taraf merekomendasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut (Durianto, dkk 2001). Jadi, tindakan meningkatkan perceived quality yang dilakukan BMI untuk meningkatkan

satisfied buyer dan liking the brand akan sekaligus meningkatkan jumlah committed buyer bank tersebut. 4.9. Implikasi Manajerial Dari pembahasan yang telah dikemukakan pada Bagian 4.1 sampai 4.8, dapat diperoleh beberapa informasi yang berguna bagi BMI Cabang Bogor dalam memperbaiki elemen-elemen brand equity PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang terdiri dari analisis brand awareness, analisis brand

asociation, analisis perceived quality dan analisis brand loyalty sebagaimana diuraikan dibawah ini :

Brand awareness merek BMI Cabang Bogor memiliki hasil yang cukup baik terbukti dengan perolehan top of mind dengan persentase terbesar, analisis brand recall merek BMI memperoleh hasil yang ideal untuk brand

recognition dan brand unaware diketahui tidak ada seorang nasabah pun yang perlu diberikan bantuan dan tidak ada satupun yang tidak mengenal merek BMI. Hasil tersebut diperoleh karena kuesioner penelitian ditujukan langsung kepada Nasabah BMI Cabang Bogor. Akan tetapi, berbeda hasilnya jika kuesioner tersebut ditujukan kepada masyarakat non-nasabah BMI. Untuk mengatasi hal tersebut pihak BMI dapat melakukan kegiatan promosi mengenai produk-produk tabungannya dengan keuntungan dan fasilitas yang dapat diperoleh seperti umrah gratis serta keuntungan dan fasilitas lainnya yang dapat menarik minat masyarakat baik melalui media elektronik maupun media cetak secara intensif juga dengan menggunakan jasa alim ulama untuk mempromosikannya sehingga meningkatkan popularitas merek BMI dan

brand awareness merek tersebut pun meningkat.

68

Pada analisis brand asociation, diperoleh lima brand image BMI Cabang Bogor yaitu bank pertama syariah murni di Indonesia, terjamin halal, bernuansa islami, pelayanan yang ramah dan bersahabat dan terjamin murni. Pihak BMI agar mempertahankan brand image yang telah dimiliki, karena hal tersebut merupakan pembeda atau ciri yang dapat menjadi keunggulan BMI dibandingkan dengan bank syariah lainnya. Sehingga nasabah atau masyarakat tidak bingung ketika memilih jasa bank syariah. Pada analisis perceived quality, dapat diketahui atribut-atribut PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor berada pada rentang “baik” dan “cukup”. Nilai rataan tertinggi berada pada atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17. Atribut-atribut yang berada pada rentang skala dipertahankan agar kepuasan nasabah dapat terjaga dan atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup disarankan untuk diperhatikan

dan

ditingkatkan

mutu

pelayanannya

karena

dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah. Seperti pada atribut Lama antrian pada layanan teller/CS, pihak BMI Cabang Bogor dapat melakukan penambahan

jumlah karyawan terutama pada bagian teller dan customer service, karena berdasarkan pengamatan di lapangan terdapat antrian nasabah yang cukup panjang pada saat jam-jam sibuk sehingga transaksi perbankan berjalan lebih lamban dari semestinya. Terbatasnya jumlah karyawan dan kesibukan karyawan yang terkadang sangat padat kadang dapat mempengaruhi mutu pelayanan. Karyawan hendaknya tidak membiarkan nasabah menunggu giliran dilayani terlalu lama. Hal ini mengakibatkan nasabah merasa kurang diperhatikan, sehingga nasabah merasa bosan dan jenuh menunggu. Pada analisis brand loyalty yang mencakupi switcher, habitual buyer,

satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer, BMI Cabang Bogor menunjukkan brand loyalty yang cukup baik sampai dengan kelompok

liking the brand. Akan tetapi, untuk kelompok committed buyer masih belum dapat menunjukkan hasil yang cukup baik. Tindakan yang dapat dilakukan oleh BMI Cabang Bogor untuk meningkatkan jumlah committed

buyer yaitu dengan menjaga dan meningkatkan mutu atribut-atribut yang

69

terdapat pada perceived quality merek BMI, sehingga Nasabah BMI akan merasakan pengalaman emosional ketika menggunakan jasa BMI akibat adanya mutu yang baik pada atribut-atribut merek BMI yang juga akan meningkatkan liking the brand dan satisfied buyer. Kemudian, diharapkan mereka dapat menceritakan merek tersebut kepada orang lain, akhirnya akan menyarankan dan mempromosikan merek tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong untuk membicarakan merek tersebut kepada orang lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan mengenai alasan pembelian mereka terhadap merek tersebut atau bahkan tiba

pada

taraf

merekomendasikannya

kepada

orang

lain

untuk

mengkonsumsi merek tersebut. Jadi, tindakan meningkatkan perceived

quality yang dilakukan BMI untuk meningkatkan satisfied buyer dan liking the brand akan sekaligus meningkatkan jumlah committed buyer bank tersebut.

70

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Hasil penelitian terhadap PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor dan hasil analisis kuesioner terhadap 100 responden Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, mengenai brand equity PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pada analisis brand awareness PT. Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang Bogor yang mencakup top of mind, brand recall, brand

recognition dan brand unaware. Untuk Analisis top of mind dapat diketahui merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor menempati urutan tertinggi dengan persentase 52%; untuk analisis

brand recall diperoleh merek Bank Syariah Mandiri merupakan merek yang paling disebut dengan persentase 64% setelah merek yang pertama kali disebut, sedangkan merek BMI hanya memperoleh sebesar 2%; untuk analisis brand recognition diketahui tidak ada seorangpun yang perlu diberikan bantuan dalam mengenal merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor dan untuk analisis brand

unaware, diketahui bahwa tidak ada seorangpun yang tidak mengenal merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Hal ini dikarenakan respoden merupakan Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. 2. Pada analisis brand association diketahui brand image PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor yang terbentuk yaitu bank murni syariah pertama di Indonesia, terjamin halal, bernuansa islami, pelayanan karyawan yang ramahdan bersahabat dan sistemnya lebih

fair. 3. Pada analisis perceived quality, dapat diketahui atribut-atribut PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor berada pada rentang “baik” dan “cukup”. Nilai rataan tertinggi berada pada atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada

71

atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17. Atribut Terjamin halal termasuk pada rentang skala (3,40 - 4,20). Hal itu menunjukkan bahwa atribut terjamin halal pada BMI memiliki persepsi yang baik bagi nasabah. 4. Pada analisis brand loyalty yang mencakupi switcher, habitual buyer,

satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer, BMI Cabang Bogor menunjukkan brand loyalty yang cukup baik sampai dengan kelompok liking the brand, akan tetapi untuk kelompok committed

buyer masih belum dapat menunjukkan hasil yang cukup baik. Kemudian pada analisis piramida brand loyalty PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor belum menunjukkan bentuk piramida terbalik. Hal ini menunjukkan bahwa Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor belum benar-benar komitmen terhadap merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor.

2. Saran 1. Pihak BMI sebaiknya mempertahankan brand image yang telah dimiliki, karena hal tersebut merupakan pembeda atau ciri yang dapat menjadi keunggulan BMI dibandingkan dengan bank syariah lainnya 2. Atribut-atribut

yang

berada

pada

rentang

baik

hendaknya

dipertahankan sehingga nasabah merasa puas atas kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, agar menjaga loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. 3. Untuk mengetahui perkembangan brand equity merek PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, maka PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor perlu melakukan survei penelitian terhadap nasabah dengan jumlah yang lebih besar. Selain itu, atributatribut pertanyaan dalam penelitian ini masih kurang menggambarkan keseluruhan atribut yang dimiliki PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, sehingga

dapat memperoleh informasi untuk

memperbaiki dan meningkatkan elemen-elemen brand equity pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor.

72

DAFTAR PUSTAKA

Antara

News. 2009. Pertumbuhan Nasabah Bank http://antaranews/ekubis/com. [diakses pada 28 Januari 2009]

Syariah.

Antonio, M.S. 2001. Bank Syariah: dari Teori ke Praktik. Gema Insani Press, Jakarta. Badan Pusat Staistik. 2007. Statistik Indonesia : Perkembangan Bank Syariah. Jakarta Bank Indonesia. 2009. Statistik Perbankan Indonesia. http://bi.go.id/ Statistik Perbankan /com/html. [diakses pada 1 Agustus 2009]. Bank

Profil dan Awards. Muamalat Indonesia. 2009a. http://muamalatbank/profil&awards/com/html. [diakses pada 9 Maret 2009]. . 2009b. Profil dan Awards : Laporan Keuangan. . http://muamalatbank/profil&awards/com/html. [diakses pada 9 Maret 2009].

Durianto, D., Sugiarto dan T. Sijintak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. 3rd Edition. PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. Gumilar, Y. 2005. Analisis Elemen-Elemen Brand Equity Supermarket Matahari Market Place Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor Karim, A. 2004. Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan. 2nd Edition. PT. Raja Grafido Persada, Jakarta. Kasmir, A. 2004. Pemasaran Bank, Prenada Media, Jakarta Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta Republika Newsroom. 2009a. Target Laba Bank Muamalat 2008 Terlampaui. http://replubikaonline/berita/bisnissyariah/com. [diakses pada 9 Maret 2009] .2009b. Tabungan Bank Syariah Meningkat. http://replubikaonline/berita/bisnissyariah/com. [diakses pada 10 Juni 2009] Saridewi. 2006. Analisis Elemen-Elemen Brand Equity Kartu Shar-E pada PT. BMI Cabang Bandung. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor

73

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004. Consumer Behaviour. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Shimp, T. 2003. Periklanan Promosi. Erlangga, Jakarta. Sipahutar, M. 2002. Customer Focus Dalam Industri Perbankan. CV. Alfabeta, Bandung. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor Susanto, A.B. 2004. Value Marketing : Paradigma Baru Pemasaran. Mizan Media Utama, Bandung. Umar, H. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

74

75

Lampiran 1. Kuesioner Elemen-Elemen Brand Equity BMI bagi Nasabah KUESIONER PENELITIAN ANALSIS ELEMEN-ELEMEN BRAND EQUITY PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk CABANG BOGOR

Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh : Nama NRP Departemen Fakultas Universitas

: Fitra Abadi : H24053151 : Manajemen : Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor

Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda. Screening I. Identitas Responden Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. 1. Jenis kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan 2. Usia : □ <21 tahun □ 31-40 tahun □ 21-30 tahun □ > 40 tahun, sebutkan... 3. Status pernikahan : □ Menikah □ Belum menikah 4. Pekerjaan : □ Pelajar/Mahasiswa □ Pegawai swasta □ Ibu rumah tangga □ Pegawai negeri □ Wiraswasta □ Pensiunan □ Lainnya, sebutkan... 5. Pendidikan terakhir/yang sedang dijalani : □ SLTP □ Diploma □ Pasca sarjana/sederajat □ SLTA □ Sarjana 6. Berapakah kira-kira pengeluaran Anda dalam sebulan : (pengeluaran Rumah tangga bagi yang berkeluarga) □
76

Lanjutan Lampiran 1.

II. Pertanyaan Anda diminta untuk memberi tanda (√) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. 1. Apakah Anda sering ganti merek jasa Bank karena faktor harga/biaya (besar jumlah setoran awal dan biaya administrasi)? □ Tidak pernah □ Kadang-kadang □ Selalu □ jarang □ Sering 2. Apakah anda setuju bahwa alasan anda menggunakan jasa karena kebiasaaan (sudah terbiasa, tidak memiliki keinginan untuk berganti merek)”? □ Sangat tidak setuju □ Netral □ Sangat setuju □ Tidak setuju □ Setuju 3. Apakah Anda benar-benar menyukai semua yang berhubungan mengenai Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor? □ Sangat tidak suka □ Biasa saja □ Sangat Suka □ Tidak suka □ Suka 4. Apakah Anda merasa puas menjadi Nasabah BMI Cabang Bogor (atas pelayanan, produk dan lainnya yand diperoleh dari BMI)? □ Sangat tidak puas □ Cukup puas □ Sangat puas □ Tidak puas □ Puas 5. Apakah Anda menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa/menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor? □ Tidak pernah □ Kadang-kadang □ Selalu □ jarang □ Sering 6. Sudah berapa lama Anda menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor? □ 1-6 Bulan □ 1-2 Tahun □ >4 tahun, Sebutkan...... □ 7-11 Bulan □ 3-4 Tahun 7. Layanan / cara yang sering Anda gunakan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor? □ Melalui ATM □ Phone banking □ Mendatangi kantor cabang □ Lainnya, sebutkan..... 8. Tolong sebutkan merek bank syariah yang pertama kali muncul dibenak Anda? (satu jawaban saja) ..................................................................... 9. Menurut yang Anda ketahui Tolong sebutkan merek bank syariah lainnya (jawaban dapat lebih dari satu) ............................................................................................................................................. ............................................................................................................................................. 10. Apakah Anda mengenal merek BMI? □ Ya, saya mengenal baik merek BMI □ Ya, saya baru mengenal merek kartu BMI setelah mengisi kuesioner ini □ Tidak, Saya tidak mengenal merek BMI 11. Analisis Brand Association merek Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor Apakah Asosiasi (tanggapan) Anda mengenai BMI? 1. Bank dengan teknologi canggih □ Ya □ Tidak 2. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat □ Ya □ Tidak 3. Memiliki jaringan (Cabang) yang tersebar luas □ Ya □ Tidak 4. Sistemnya lebih fair □ Ya □ Tidak 5. Bernuansa islami □ Ya □ Tidak

77

Lanjutan Lampiran 1. 6. 7. 8. 9. 10.

□ □ □ □ □

Memiliki Produk yang beragam Pelayanan bank cepat dan memuaskan Jaringan ATM tersebar luas Bank murni syariah pertama di Indonesia Terjamin halal

Ya Ya Ya Ya Ya

□ □ □ □ □

Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak

III. Analisis Perceived Quality Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor Bagaimana Penilaian Anda terhadap mutu merek BMI Cabang Bogor?

No. Atribut-atribut 1 Lokasi Bank 2 Besarnya setoran awal 3 Program promosi dan iklan 4 Terjamin halal 5 Multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) 6 kenyamanan dan kebersihan bank 7 Bagi hasil yang diperoleh 8 Kemudahan transaksi 9 Lama antrian pada layanan teller/CS 10 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, Phonebanking dll) 11 Fleksibilitas waktu operasional bank 12 Pengelolaan dana 13 Jaringan ATM 14 Keamanan dana Nasabah 15 Ketersediaan fasilitas penunjang (Mushola, toilet, air minum, area parkir) 16 Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah 17 Penampilan Karyawan

Apa

yang

Anda

Banggakan

Skala Penilaian Sangat tidak strategis Sangat Mahal Sangat jarang Sangat tidak terjamin Sangat tidak Lengkap Sangat tidak memuaskan Sangat tidak menguntungkan Sangat buruk Sangat Lama

1 2 3 4 5 Sangat strategis 1 2 3 4 5 Sangat murah 1 2 3 4 5 Sangat sering 1 2 3 4 5 Sangat terjamin

Sangat buruk

1 2 3 4 5 Sangat baik

Sangat tidak fleksibel Sangat buruk Sangat sedikit Sangat tidak aman Sangat tidak puas

1 2 3 4 5 Sangat fleksibel 1 2 3 4 5 Sangat baik 1 2 3 4 5 Sangat banyak 1 2 3 4 5 Sangat aman

Sangat tidak puas

1 2 3 4 5 Sangat puas

Sangat tidak rapi

1 2 3 4 5 Sangat rapi

dan

keluhkan

1 2 3 4 5 Sangat lengkap 1 2 3 4 5 Sangat memuaskan 1 2 3 4 5 Sangat menguntungkan 1 2 3 4 5 Sangat baik 1 2 3 4 5 Sangat cepat

1 2 3 4 5 Sangat puas

dari

BMI:....................................................................................... ....................................................................................... .......................................................................................

78

Lampiran 3. Uji reliabilitas Brand Association

Asosiasi

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 1 1 0 1 1 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0

3 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 1 1

4 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0

5 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1

6 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0 1

Total 7 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 0 0

9 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 1 0 0 1 1 0 1 0 0

10 9 10 8 9 9 8 9 7 6 8 9 10 7 9 8 6 6 5 9 7 6 7 6 7 5 7 8 6 4

X 5 4 5 3 5 5 4 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3

Y 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 4 2 2 2 5 4 3 5 3 3 2 4 5 3 1

X2

Y2

XY

25 16 25 9 25 25 16 25 9 9 25 16 25 16 16 16 16 16 9 16 9 9 4 9 16 9 9 9 9 9

25 25 25 25 16 16 16 16 16 9 9 25 25 9 25 16 4 4 4 25 16 9 25 9 9 4 16 25 9 1

25 20 25 15 20 20 16 20 12 9 15 20 25 12 20 16 8 8 6 20 12 9 10 9 12 6 12 15 9 3

225 113 112 447 458 429

79

Lanjutan Lampiran 3. Diketahui : rtab (0,05) = 0,361; N = 30

2

r11 = 0,392; di peroleh r11 > rtab; maka dinyatakan reliabel

80

Lampiran 4. Uji validitas Perceived Quality

81

Lanjutan Lampiran 4.

82

Lanjutan Lampiran 4. Keterangan : 1. 2. 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Var00001 = Lokasi Bank Var00002 = Besarnya setoran awal Var00003 = Program promosi dan iklan Var00004 = Terjamin halal Var00005 = Multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) Var00006 = Kenyamanan dan kebersihan bank Var00007 = Bagi hasil yang diperoleh Var00008 = Kemudahan dan kecepatan transaksi Var00009 = Lama antrian pada layanan Teller/CS Var000010 = Fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, Phonebanking dll) Var000011 = Fleksibilitas waktu operasional bank Var000012 = Pengelolaan dana Var000013 = Jaringan ATM Var000014 = Keamanan dana Nasabah Var000015 = Ketersediaan fasilitas penunjang (Mushola, toilet, air minum, area parkir) 16 Var000016 = Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah 17 Var000017 = Penampilan Karyawan

**Valid dengan tingkat kepercayaan 99% *valid dengan tingkat kepercayaan 95%

83

Lampiran 5. Uji reliabilitas Perceived Quality

Reliability ***** Method 1 (space saver) will be used for this analysis *****

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE

(A L P H A)

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9129

30.0

N of Items = 17

84

Lampiran 6. Pengujian Brand Asociation BMI Tahap pertama Semua Asosiasi

= 10(10-1)x69.588-(10-1)x8302 10x830-7.038 = 62.820 1.262 = 49,78 dk=9 X2 tabel = 16,92 Q = 49,78 Maka tolak H0

Hasil = Q> X2 tabel

Tahap kedua Kecuali asosiasi 1

= 9(9-1)x64.259-(9-1)x7572 9x757-5.874 = 42.256 966 = 43,74 db = 8 X2 tabel = 15,51 Maka tolak H0

Q = 43,74

Hasil = Q> X2 tabel,

Tahap ketiga Kecuali asosiasi1, 3

= 8(8-1)x58.930-(8-1)x6842 8x684-4.778 = 25.088 694 = 36,15 db = 7; X2 tabel = 14,02; Maka tolak H0

Q36,15;

Hasil= Q> X2 tabel,

85

Lanjutan Lampiran 6. Tahap keempat Brand asociation BMI kecuali asosiasi 1, 3, 6

= 7(7-1)x53.454-(7-1)x6102 7x610-3.794 = 12.468 476 = 26,19

X2 tabel = 12,59 dk = 6 Maka tolak H0

Q = 26,19

Hasil Q> X2 tabel

Tahap kelima kecuali asosiasi 1, 3, 6, 7

= 6(6-1)x47.829-(6-1)x5352 6x535-2.911 = 13.745 299 = 12,53 dk = 5 X2 tabel = 11,07 Maka tolak H0

Q = 12,53

Hasil = Q> X2 tabel

Tahap keenam kecuali asosiasi 1, 3, 6, 7,8

= 5(5-1)x41.105-(5-1)x4532 5x453-2.091 = 1.264 174 = 7,26

dk = 4

X2 tabel = 9,49

Maka terima

Q = 7,26

Hasil = Q< X2 tabel,

86

Lampiran 7. Tabel perhitungan brand loyalty

1. Analisis Switcher Tabel hasil perhitungan Switcher BMI

Jawaban

ƒ

x

ƒx

Tidak pernah

39

1

39

Jarang

36

2

72

Kadang-kadang

18

3

54

Sering

7

4

28

Selalu

0

5

0

Total

100

193

Rata-rata

1,93

Switcher

7%

Rata − rata = ∑ Switcher =

fx 193 = = 1,93 n 100

7 x100% = 7% 100

87

Lanjutan Lampiran 7.

2. Analisis Habitual Buyer Tabel perhitungan Habitual Buyer BMI

Jawaban

ƒ

x

ƒx

Sangat tidak setuju

4

1

4

Tidak Setuju

31

2

62

Netral

38

3

114

Setuju

25

4

100

Sangat setuju

2

5

10

Total

100

290

Rata-rata

2,90

Habitual buyer

27%

fx 290 = = 2,90 n 100 27 Habitual HabitualBuyer .Buyer = x100% = 27% 100

Rata − rata = ∑

88

Lanjutan Lampiran 7.

3. Analisis Satisfied Buyer Tabel perhitungan Satisfied Buyer BMI

Jawaban

ƒ

x

ƒx

Sangat tidak puas

0

1

0

Tidak Puas

9

2

18

Cukup puas

48

3

144

Puas

40

4

160

3

5

15

Sangat puas

Total

100

337

Rata-rata

3,37

Satisfied Buyer

43%

fx 337 = = 3,37 n 100 43 Satisfied SatisfiedBuyer .Buyer == x100% = 43% 100 Rata − rata = ∑

89

Lanjutan Lampiran 7.

4. Analisis Liking the brand Tabel perhitungan Liking the Brand BMI

Jawaban

ƒ

x

ƒx

Sangat Tidak suka

0

1

0

Tidak Suka

2

2

4

Biasa saja

53

3

159

Suka

42

4

168

3

5

15

Sangat suka

Total

100

346

Rata-rata

3,46

Liking the brand

45%

fx 346 = = 3,46 n 100 45 Liking The Brand == Linking .The .Brand x100% = 45% 100 Rata − rata = ∑

90

Lanjutan Lampiran 7.

5. Analisis Committed Buyer Tabel perhitungan Committed Buyer BMI

Jawaban

ƒ

x

ƒx

4

1

4

Jarang

54

2

108

Kadang-kadang

28

3

84

Sering

14

4

56

Selalu

0

5

0

Total

100

Tidak pernah

252

Rata-rata

2.52

Committed Buyer

14%

fx 252 = = 2,52 n 100 14 CommitedBuyer .Buyer== x100% = 14% Commited 100 Rata − rata = ∑

91

Lampiran 8. Gambar Logo BMI

pertama murni syariah

78

Lampiran 8. Struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Operation Manager

Business Manager

Hamdan Kosasih

Rina Sulistianing Resident Audit Oprs (Wiryawan) & Pby (Teti Feranur)

Koord. Support

Koord. Pelayanan

Pelaporan & OO

Triana M.

Lukman P.

Support Pembiayaan

• Legal, -

Hany Septini

• Dok & Admin, Taksasi -

Rini Wirdani Budy wahyu P

Back Office

Front Office

• Customer Service, -

Sonny D. Inda F. C Ivanny S. D

• Umum, -

Herry

-

• Teller,

• Personalia,

Ahmad Fadly Sahroni Asep Ridwan Asep N.

AM Deposito

: - Trisni P. Diah I.

SA Deposito : Lina P. AM Retail : Umar H

-

AM Usaha

: Leny H.

SA 1

: Misbahul M

SA 2

: Lasti SM

Rijal P

• Oprsnl Pby, -

Koord. Lending Leny H

• Sunries

• Head Teller Kurnia T. P. -

Koord. Funding

Koord. Remedial

Koord. LKMS

Chairiza

Buntoro

Siti Fatimah Teguh H. H. AM

:-

Chairiza Pribadi Ken

AM

: Buntoro

SA Koperasi

: Restu E