ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR
Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
RINGKASAN ELA SOLIHAH MULYANI. H24102022. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan W. H. LIMBONG. Bank yang ada di Indonesia saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat, banyak cara yang mereka lakukan diantaranya pemberian point reward dan pemberian hadiah langsung untuk nasabah yang membuka rekening. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank pemerintah, dan merupakan bank tertua di Indonesia. Dalam mengantisipasi persaingan yang semakin tajam, BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai Bank Masa Kini dan Masa Depan. BRI melihat peluang dengan mengandalkan produk tabungan Britama yang mudah, fleksibel, aman, dan berhadiah. Upaya penyempurnaan fitur produk Britama terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah Britama BRI, (3) Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor, (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor, dan (5) Menganalisis hubungan antara kepuasan nasabah dengan karakteristik nasabah. Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor di Jl. Dewi Sartika No. 6. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 99 nasabah Britama BRI cabang Bogor. Metode pengumpulan data dengan wawancara terstruktur (kuesioner) yang diberikan kepada nasabah BRI cabang Bogor dan pihak bank BRI cabang Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Chi Square. Hasil Important Performance Analysis diperoleh atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan adalah keamanan (4,515). Keamanan merupakan atribut yang menjadi prioritas utama nasabah untuk menyimpan uangnya di BRI cabang Bogor. Sedangkan atribut yang dianggap kurang penting adalah hadiah (3,162). Nasabah menganggap hadiah bukan prioritas dalam memilih produk tabungan tetapi keberadaannya menambah ketertarikannya untuk menabung. Kinerja BRI cabang Bogor dalam memenuhi atribut kebutuhan nasabah sudah baik. Nasabah merasa puas dengan kinerja BRI cabang Bogor saat ini. Hasil Customer Satisfaction Index diperoleh bahwa kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor secara keseluruhan terhadap 16 atribut merasa puas. Nasabah menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa BRI Bogor sudah tinggi. Hasil Uji Chi Square dengan menggunakan tabel kontingensi antara kepuasan nasabah BRI cabang Bogor dengan karakteristik nasabah (jenis kelamin, umur, pendidikan, dan pendapatan) tidak memiliki hubungan.
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh ELA SOLIHAH MULYANI H24102022
Menyetujui, Agustus 2006
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 4 Juli 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Sukabumi, 20 Desember 1983. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Acun Mansur dan Ibu Ipah Syarifah. Pada tahun 1990, penulis menyelesaikan pendidikan di TK Sejahtera IV Sukabumi, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Kibodas Sukabumi. Pada tahun 1996, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 15 Sukabumi, kemudian pada tahun 1999 melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Negeri 3 Sukabumi dan masuk program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB. Selama mengikuti perkuliahan penulis aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan dan kemahasiswaan. Penulis pernah mengikuti kepanitiaan Economic Entrepreneurship and Empowerment Program 2004, kepanitiaan pada kegiatan Dies Natalis FEM, kepanitiaan pada kegiatan Business Plan Competition dan penulis pernah menjabat sebagai sekretaris korporat Himpunan Profesi Manajemen, Centre of M@nagement (COM@) periode 2004. Pada tahun 2005 penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Pos Indonesia.
iii
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi dengan judul “ Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Britama pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor”. Skripsi ini disusun sebagai syarat dilakukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Keluargaku tercinta: Mama, Bapa, Teteh, Aa, A’galih yang selalu memberi kasih sayang, pengorbanan, serta do’a yang tulus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. selaku dosen pembimbing skripsi atas arahan,
masukan
dan
bimbingan
yang
sangat
bermanfaat
selama
menyelesaikan tugas akhir ini. 3. Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku penguji yang telah memberikan masukan dan saran yang sangat bermanfaat. 4. Bapak dan Ibu dosen atas ilmu yang telah diberikan selama perkuliahan. 5. Staf Departemen Manajemen FEM IPB: pak Acep, mas Dimas, mas Adi, mba Dina, pak Maman, mas Yadi atas segala bantuannya. 6. Keluarga besar BRI cabang Bogor: mba Retno, pak Teguh, pak Sandiman, pak Indra, mba Endah, mba Ati, mba Indah, mba Oca, mba Shinta, dan seluruh staf BRI yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberi kemudahan penulis selama penelitian. 7. Sahabat-sahabatku: Risa, Ani, Lusi yang telah memberikan dukungan, semangat, kegembiraan selama perjalanan kuliah. 8. Sahabat-sahabatku yang jauh dimata dekat di hati: Gito, Amoy, Papa Ubul yang telah memberikan dukungan, semangat, kegembiraan dan do’a. 9. Teman-teman satu bimbingan: upik abu (Mpu), kuchung (Angel), kucrut (Elsa), mba Endang, Posma, Obi untuk dukungan, kerjasama dan
iv
perjuangannya serta kenangan-kenangan terindah selama detik-detik terakhir perjalanan kuliah. “Akhirnya kita dapat memetik hasil dari sebuah proses”. 10. Harley, thanks 4 d spirit. 11. Teh Dina yang turut membantu memberikan informasi dalam penelitian. 12. Eci yang telah berbagi informasi dalam penelitian. 13. K’Hilda, k’Johan, k’Rani, k’Agus, k’Adi, Arya, Siti, Teguh, Hendrik dan Hendra yang telah membantu dan memberi masukan dalam penelitian. 14. Teman-teman Nabila kost “Rumah Keduaku”: Ija, Pipit, Suci, mba Welly, Gita, Idonk, Iil, mba Eny, Intan, Ulan, mba Dewi, mba Euis, mba Lia, Gina, Ayu, Leny, Icha, Evi, Ami, Lutfi, Ana, Eel dan Aldis yang selalu memberi kehangatan persaudaraan dan keceriaan. 15. Eva, Ija, Nanin, Ika, Santi, Okka, Dhika dan teman-teman seperjuangan dari titik awal memasuki IPB sampai titik akhir, Manajemen 39 yang kompak dan selalu ada dalam kebersamaan. 16. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas bantuannya.
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua orang, terutama bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Amin.
Bogor, Agustus 2006
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iii KATA PENGANTAR....................................................................................... iv DAFTAR ISI...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii DAFTAR GAMBAR......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1.2. Perumusan Masalah ......................................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................................
1 3 5 5
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis .............................................................................. 6 2.2. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 17 2.3. Kerangka Pemikiran......................................................................... 19 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 3.2. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 3.3. Metode Penarikan Sampel ............................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data..........................................................
21 21 21 22 23
BAB IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan.......................................................... 33 4.2. Gambaran PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ...................... 35 4.3. Karakteristik Nasabah ...................................................................... 44 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Aspek Konsumen ............................................................................. 5.2. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 5.3. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja............................................................................................. 5.4. Important Performance Analysis .................................................... 5.5. Customer Satisfaction Index ........................................................... 5.6. Hubungan Antara Karakteristik Nasabah dan Kepuasan ................
vi
49 56 80 81 89 90
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ....................................................................................... 95 2. Saran.................................................................................................. 96 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 97 LAMPIRAN....................................................................................................... 99
vii
DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Halaman Produk Tabungan Pilihan Nasabah ............................................................ 1 Nilai Menurut Tingkat Kepentingan .......................................................... 25 Nilai Menurut Tingkat Kepuasan............................................................... 25 Pengkodean Menurut Tingkat Kepuasan Keseluruhan, Jenis Kelamin, Umur, Pendidikan dan Pendapatan Tiap Bulan Nasabah.......................... 31 Bank-Bank yang Ada di Bogor .................................................................. 34 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Jenis Kelamin pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 45 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Umur pada BRI Cabang Bogor, 2006............................................................................................................ 45 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pekerjaan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 46 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendidikan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 47 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pendapatan pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 47 Penyebaran Nasabah Britama Menurut Pengeluaran pada BRI Cabang Bogor, 2006................................................................................................ 48 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Tujuan Menabung, 2006......................................................................................... 49 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh Mengenai Tabungan Britama, 2006.............. 50 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Tabungan, 2006 .......................... 51 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Alasan Memilih Tabungan Britama, 2006 ............................................................. 52 Penyebaran Nasabah Britama BRI Cabang Bogor Menurut Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI, 2006.................................................. 53 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Tabungan dalam Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............................................................. 54 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Pengambilan Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006........................................................................... 55 Penyebaran Nasabah Menurut Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Britama BRI Cabang Bogor, 2006............................................. 56 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Lokasi Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006.......... 57 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut Lokasi Strategis dari Tabungan Britama BRI Cabang Bogor, 2006.......... 57 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ................ 58 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Atribut Keamanan Menabung pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006.... 59 Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Bunga yang Diperoleh pada Britama BRI Cabang Bogor, 2006 ............... 60
viii
