ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG AHMAD YANI MAKASSAR ALI BABA STIE YPUP Makassar
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah dimensi kualitas pelayanan yang mencakup tagiable, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani Makassar dan menganalisis dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani Makassar. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia sebanyak 97.218 sampai tahun 2008 pada tiga bentuk jasa pelayanan (giro, tabungan, dan deposito ) Sedangkan sample ditentukan dengan formulasi slovin sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis Regresi Linier Berganda dengan aplikasi program SPSS. Penelitian ini menghasilkan suatu kesimpulan bahwa secara simultan dapat dinyatakan bahwa kualitas kepuasan yang mencakup tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Makassar, dimana, tagiable, reliability, responsiveness, assurance, berkorelasi positif terhadap kepuasan nasabah . Selanjutnya yang paling signifikan berpengaruh adalah variable emphaty. Kata kunci : Tangiable, Reliability, Assurance, Responsiviness, dan Empathy PENDAHULUAN Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional, hal ini secara tidak langsung membawa imbas yang positif pada pembangunan dan pengembangan masyarakat Indonesia secara menyeluruh. Lembaga perbankan sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di Negara kita memiliki peran yang sangat penting, yaitu sebagai penunjang kegiatan roda perekonomian nasional dan sebagai penunjang laju pertumbuhan ekonomi terutama untuk memacu pembangunan nasional. Saat ini lembaga perbankan merupakan salah satu tulang punggung Negara dalam menstabilkan kondisi keuangan. Perbankan dalam operasinalnya dengan cara menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan selanjutnya disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman, Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga perantara keuangan seperti yang telah dijelaskan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah kepercayaan dan keyakinan dari masyarakat atas dunia perbankan.
Kepercayaan yang dimaksud adalah masyarakat tidak hanya memercayai akan fungsi dan peran dari perbankan itu sendiri, tetapi bagaimana perbankan itu mampu melayani nasabah dan masyarakat dan menjadi suatu kesatuan kemitraan yang saling membutuhkan sehingga kepercyaan yang masyarakat berikan untuk dapat menyimpan dananya serta bank dapat memberikan suatu perlindungan dan jaminan atas dana tersebut. Disamping itu, pihak perbankan juga mengharapkan masyarakat dapat percaya bahwa bank akan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal keuangan baik itu masalah pendanaan maupun pembiayaan. Itulah sebabnya saat ini perbankan berlomba-lomba untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi setiap kalangan masyarakat yang mampu dan telah berhubungan dengan dunia perbankan.semakin banyaknya jumlah bank saat ini menyebabkan persaingan yang ketat di sector perbankan sehingga memacu perusahaan-perusahaan perbankan untuk menjadi leader atau lebih unggul dari yang lain. Oleh kerena itu kejelian dalam memanfaatkan perilaku nasabah dapat menjadi faktor dari kemajuan suatu bank sehingga dapat memberikan hasil yang optimal. Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis antar bank menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan persingan suatu bank harus mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih baik cepat, dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesainnya. Setiap masyarakat memang harus mendapatkan kepuasan, kerena jika tidak mereka akan meningalkan perusahaan dan menjadi nasabah pesaing. Hal ini akan menyebabkab penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pinpinan suatu bank harus berusaha melakukan tingkat kepuasan nasabah agar segera mengetahui atribut apa saja dari suatu produk yang dapat membuat nasabah tidak puas. Tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah sangat tergantung pada kualitas suatu produk barang dan jasa (pelayanan). PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Ahmad Yani Makassar dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya berpedoman pada standar layanan BRI yang telah ditetapkan oleh kantor Pusat BRI. Oleh kerena itu, bank BRI merupakan suatu bank yang peduli terhadap kualitas layanan dan kepuasan nasabahnya. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Makassar tersebut. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah variabel bukti fisik (tangiable), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) dan peduli (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah produk Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani Makassar. 2. Variable manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah produk Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero ) Tbk Cabang Ahmad Yani Makassar.
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS A. Pengertian Pelayanan Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan kerena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantu secara sukarela. Menurut Aritonang (2005:26) pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal data dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberkan janji yang berlebihan atau selalu memberikan janjinya. Menurut Barata (2004 : 9) mengatakan pelayanan akan terbentuk kerena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani, pelayanan dapat terjadi antara seorang dengan seorang, seorang dengan kelompok, kelompok dengan seorang, orang-orang dalam organisasi. Pelayanan terbaik para pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah : 1. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh. 2. Customer adalah perorangan, kelompok, depertemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sisten). 3. Srvice adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transakasi antara pembeli dan penjual. 4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa. 5. Levels adalah suatu pernyataan atas system yang digunakan untuk memunitor dan mengevaluasi. 6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. 7. Delivery adalah adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat. B. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan merupakan driver kepuasn pelanggan yang bersifat multidimensi. Selama 20 tahun terakhir ini, banyak studi yang telah mencoba untuk melakukan eksplorasi terhadap dimensi dari kualitas pelayanan. Pada intinya, setiap studi ingin memberikan jawaban atas dua pertanyaan, yaitu apakah dimensi dari kualitas pelayanan dan dimensi manakah yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu studi mengenai dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Growroos seorang pakar dari Swedia yang dikutip oleh Irawan (2005 : 57) Menurutnya, paling tidak ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan :
Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcomer suatu pelayanan. Kedua adalah Functional Quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari proses yang menyediakan jasa. Yang saat ini masih paling popular adalah konsep servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Barry dan Zaithaml sejak 15 tahun yang lalu. Walau berbagai kritik telah ditunjukan kepada konsep ini, servqual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis diseluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggang. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan ini diformulasikan, terdapat 10 dimensi. Setelah itu, disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu : Tagiable, Reliability, responsiviness, Assurance, dan Empathy. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Bukti Fisik (Tangiable) Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang tidak bias dilihat, tidak bis dicium dan tidak bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan responden menjadi lebih tinggi. 2. Kehandalan (Reliability) Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiviness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama kemampuan perusahaan untuk memberikan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 3. Tanggapan (Responsiveness) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggang terhadap kecepatan pelayanan hamper dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu . sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90 % dari nasabah di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10-15 menit. Pada tahun ini 90 % dari nasabah di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar 3-5 menit. 4. Jaminan (Assurance) Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemanpuan perusahaan dan perilaku front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Rasa aman juga sangat penting dalam dunia perbankan.
5. Empati (Empathy) Empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability, dan responsiveness dimana kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan, hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. C. Hubungan kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank mampu mengidentifikasikan siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan penting. Kerena kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Kualitas layanan yang diberikan oleh bank untuk memenuhi harapan nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki bank, keandalan, kepedulian, dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah, akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadapa layanan tersebut. METODE ANALISIS Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini, maka digunakan metode Analisis Deskriptif dan Analisis Regresi Berganda, yaitu dengan mengambil jawaban dari lembar kuesioner yang telah dijawab oleh responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan jasa BRI Britama terhhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Ahmad Yani Makassar mengenei Tangible, Reliability. Responsiveness, Assurance, Empathy. Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dalam pembahasan ini, dengan menggunakan metode regresi berganda sebagaimana yang dikemukan oleh Riduwan dan Akdom (2007 : 142) .Adapun formulasi rumus sebagai berikut: Y= a + b1x, + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Keterangan : Y = Kepuasan Nasabah a = Konstanta intersepsi b = Koefisien regresi parsil x1= Tangible x2= Reliability x3= Responsiveness x4= Assurance x5= Empathy
e= Error
Berdasarkan hasil perhitungan dari model analisis tersebut diatas, maka dapat digunakan untuk memecahkan permasalahan dengan menggunakan uji statisti sebagai berikut:
Uji t digunakan untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh antara bukti fisik (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), tanggapan (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4) dan empati (emphaty) (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara bersama-sama bukti fisik (tangible) (X1), kehandalam (reliability) (X2), tanggapan (responsiveness) (X3), jaminan (assurance) (X4) dan empat (emphaty) (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sample penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk Britama yakni 100 orang, sehingga dalam penentuan sample ini maka responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia responden, jenis pendidikan dan jenis pekerjaan. Untuk lebih jelasnya dapat disajikan uraian mengenai deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut :
A. Jenis Kelamin Tabel 1 PROPORSIPROSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT GENDER Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Responden Sumber : Data Diolah
Frekuensi (Orang) 47
Persentase (%) 47
53
53
100
100
Berdasarkan tabel 1 yaitu proporsi prosentase pengelompokkan responden, yang menunjukkan bahwa tingkat proporsi persentase pengelompokan resonden yang terbesar adalah lebih banyak didominasi oleh perempuan yaitu sebesar 53%. Hal ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar nasabah BRI Britama adalah lebih banyak didominasi oleh perempuan. B. Deskripsi Pendidikan Responden Tabel 2 PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKAN RESPONDEN MENURUT TINGKAT PENDIDIKAN Tingkat Pendidikan SD SLTP SLTA
Frekuensi (Orang) 4 10 13
Persentase (%) 4 10 13
Diploma Sarjana 1 Pasca Sarjana Total Responden Sumber : Data diolah
29 30 14 100
29 30 14 100
Berdasarkan tabel 2 yaitu proporsi persentase pengelompokkan responden menurut tingkat pendidikan maka sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yng berpendidikan sarjana yaitu sebesar 30 orang atau 30 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar tingkat pendidikan nasabah pemegang produk BRI Britama adalah sarjana.
C. Deskripsi Jenis Pekerjaan Tabel 3 PROPORSI PERSENTASE PENGELOMPOKKAN RESPONDEN MENURUT JENIS PEKERJAAN Jenis Pekerjaan
Frekuensi (Orang) 27 20 22 22 9 100
Persentase (%) 27 20 22 22 9 100
Pegawai/Karyawan Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total Responden Sumber : Data diolah Tabel 3 yaitu proporsi prosentase pengelompokkan responden menurut jenis pekerjaan, yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah yang memilki pekerjaan segbai pegawai atau karyawan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BRI Britama adalah lebih banyak didominasi oleh pegawai atau karyawan. D. Deskripsi Responden Menurut Umur Tabel 4 PROPORSI PROSENTASE PENGELOMPOKKAN RESPONDEN MENURUT USIA Usia <25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >45 tahun Total Responden Sumber : Data diolah
Frekuensi (Orang) 4 27 62 7 100
Persentase (%) 4 27 62 7 100
Berdasarkan tabel 4 yaitu proporsi responden menurut usia yang menunjukkn bahwa sebagian besar responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur antara 36-45 tahun yaitu sebesar 62 orang atau 62%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pemegang produk BRI Britama adalah berumur antara 36-45 tahun. ANALISIS DATA Berdasarkan hasil analisis statistik deskriptik mengenai kualitas layanan dan kepuasan nasabah maka dapat disajikan hasil olahan data mengenai regresi yaitu sebagai berikut : Tabel 5 HASIL OLAHAN DATA MENGENAI REGRESI ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN NASABAH BRI BRITAMA Dimensi Koefisien regresi T ( DF = 94) Kualitas Layanan X1 0,136 2,358 X2 0,200 2,399 X3 0,140 2,076 X4 0,122 2,294 X5 0,476 5,968 Constanta 0,776 Signifikan dengan tingkat kepercayaan 95% R = 0,894 Probability = 0,000 R2 = 0,789 F. ratio = 75,121
Probability
0,020 0,018 0,041 0,024 0,000
Berdasarkan hasil olahan data berapa besar pengaruh secara persial ke lima dimensi kualitas layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, maka persamaan regresinya yaitu : Y= 0,776 + 0,136 X1 + 0,200 X2 + 0,140 X3 + 0,122 X4 + 0,476 X5 Dalam kaitanya dengan uraian tersebut diatas, maka dapat disajikan interprestasi regresinya yaitu : 1. Koefisien regresi (X1, X2, X3, X4, dan X5) terhadap semua variable dimensi kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Britama menunjukkan nilai positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BRI Britama. 2. Koefisien Korelasi ganda (R) = 0,894 yang berarti bahwa dimensi kualitas layanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasaan nasabah BRI Britama. Sedangkan variable dari dimensi kualitas layanan yang lebih dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah adalah emphaty. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil nilai t hitung yang lebih besar dari pada t hitung variable lain.
3. Koefisien determinasi (R2) = 0,789 yang menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah sangat ditentukan oleh aspek dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty sebesar 78,90 %. Sedangkan sisanya sebanyak 21,10 % (1-0,789) adalah faktor-faktor yang lain yang tidak diteliti. 4. Uji F. Untuk mengetahui pengaruh keseluruhan variable bebas (independen) yang terdiri dari: bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) menunjukkan bahwa kualitas dimensi layanan secara bersama-sama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang sangat kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan nasabah BRI Britama. Untuk menguji apakah ada pengaruh masing-masingvariabel terhadap kepuasan nasabah, maka dilakukan uji t (uji parsial) dengan tingkat kepercayaan 95%, dengan menggunakan formulasi sebagai berikut: a. Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan bukti langsung/fisik (tangible) uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan bukti fisik (X1) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1) H0 : β1 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y) Ha : β1 > 0 (ada pengaruh antara X1 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan α = 0,05 3) Daerah ktitis t table = 1,661 T hit X1 = 2,358 Oleh karena T hit (2,358) > t table (1,661), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi bukti fisik dengan tingkat kepuasan nasabah dan disamping itu, dengan nilai probability 0,020 < 0,005, menunjukkan bahwa X1 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (reability) Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (X2) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut: 1) H0 : β2 = 0 (tidak ada pengaruh antara X2 terhadap Y) Ha : β2 > 0 (ada pengaruh antara X2 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan α = 0,05 3) Daerah ktitis t table = 1,661 T hit X2 = 2,399 Oleh karena t hit (2,399) > t table (1,661), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi bukti fisik dengan tingkat kepuasan nasabah dan disamping itu, dengan nilai reability 0,018 < 0,05, menunjukkan bahwa X2 berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. c. Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (responsiveness) Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (X3) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut: 1) H0 : β3 = 0 (tidak ada pengaruh antara X3 terhadap Y) Ha : β3 > 0 (ada pengaruh antara X3 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan α = 0,05 3) Daerah ktitis t table = 1,661
T hit X3 = 2,076 Oleh karena t hit (2,076) > t table (1,661), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi tanggapan dengan tingkat kepuasan nasabah dan disamping itu, dengan nilai probability 0,024 < 0,05, menunjukkan bahwa X3 berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. d. Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (assurance) Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (X4) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut: 1) H0 : β4 = 0 (tidak ada pengaruh antara X4 terhadap Y) Ha : β4 > 0 (ada pengaruh antara X4 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan α = 0,05 Daerah ktitis t table = 1,661 T hit X2 = 2,294 Oleh karena t hit (2,294) > t table (1,661), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi bukti fisik dengan tingkat kepuasan nasabah dan disamping itu, dengan nilai probability 0,024 < 0,05, menunjukkan bahwa X4 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. e. Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (emphaty) Uji hipotesis untuk dimensi kualitas layanan kehandalan (X5) terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut: 1) H0 : β5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X5 terhadap Y) Ha : β5 > 0 (ada pengaruh antara X3 terhadap Y) 2) Level of convidence = 95 % dengan probability kesalahan α = 0,05 3) Daerah ktitis t table = 1,661 T hit X2 = 2,294 Oleh karena t hit (2,294) > t table (1,661), maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang nyata antara dimensi bukti fisik dengan tingkat kepuasan nasabah dan disamping itu, dengan nilai probability 0,034 < 0,05, menunjukkan bahwa X5 berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian melalui pengujian F ratio dengan menggunakan analisis varians, bahwa X1, X2, X3, X4, X5 masing-masing mempengaruhi Y, dengan menggunakan α = 0,05 yang dapat ditentukan melalui persamaan berikut ini : Ho : β1, β2, β3, β4, β5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y) Ha : βp 0 > 1, 2, 3, 4, 5 ( ada pengaruh antara X1, X2, X3, X4, X terhadap Y ) dari hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat diketahui bahwa : F hit = 75, 121 Ftabel (94) = 2, 29 Oleh kerena F hit > F table, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y, hal ini menunjukkan bahwa perubahan naik turunnya dimensi kualitas layanan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan nasabah. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut : 1.
Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah semuanya positif. Dimana pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan empati maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.
2.
Dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan adalah emphaty, kerea memiliki nilai p value paling kecil yakni 0,000, disamping itu memiliki nilai t hitung yang paling besar disbanding dengan variable lainnya yakni sebesar 5,968. Berdasarkan hasil pengujian Simultan (Uji F) nampak bahwa Fhit Ftabel, hal ini berarti terhadap pengaruh secara bersama-sama antara X1, X2, X3, X4, X5, terhadap Y, hal ini menunjukkan bahwa perubahan naik turunnya dimensi kualitas layanan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan nasabah.
3.
Saran Mengacu pada hasil penelitian yang dilakukan, maka saran-saran yang dapat dikemukakan disini adalah : 1
Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan layanan kepada nasabah BRI Britama, hendaknya tetap memperhatikan factor-faktor dimensi layanan yang meliputi bukti fisik (tangible, kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) dalam melakukan layanan kepada nasabah.
2
Mengingat bahwa emphaty merupakan variable yang paling dominant, maka disarankan kepada perusahaan untuk lebih memberikan perhatian dan peduli terhadap setiap kebutuhan maupun masalah yang dihadapi pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Aritonang, Lerbit R. 2005, Kepuasan Pelanggan, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Barata, Atep Adya, 2004, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua, Penerbit : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan kelima, Penerbit : PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Hasibuan, Melayu, SP, 2008, Dasar-dasar Perbankan, Edisi Revisi, Cetakan Ketujuh, Bumi Aksara, Jakarta. Kasmir, 2008, Dasar-dasar Perbankan, Cetakan Pertama, Grafindo, Persada, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta. Ridwan dan Akdom, 2007, Rumus dan Data Dalam Analisis Statist, Cetakan kedua, Penerbit : Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Servis, Quality dan Satisfaction, Andi, Yokyakarta. Umar Husain, 2003, Metode Riset Perilaku Komsumen Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Penerbit : Ekonisia, Yokyakarta. Yasid, 2005, Pemasaran Jasa Konsep Dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan Ketiga, Penerbit : Ekonisia, Jakarta. Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit : Rajawali Pers, Jakarta.
