ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survey pada BRI Cabang Wonogiri)
NASKAH PUBLIKASI
Disusun oleh : LINA PURNAMAWATI B200110 093
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan, Kartasura Telp. (0271) 717417 Fax. 715448 Surakarta 57102 Website: http://www.ums.ac.id Email:
[email protected]
Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing skripsi/ tugas akhir : Nama : Drs.Atwal Arifin,M.Si,Akt,CA Telah membaca dan mencermati naskah artikel publikasi ilmiah, yang merupakan ringkasan skripsi/ tugas akhir dari mahasiswa :
Nama
: Lina Purnamawati
NIM
: B 200 110 093
Jurusan
: AKUNTANSI
Judul Skripsi
: “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survey pada BRI Cabang Wonogiri)” Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujuan ini dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya.
Surakarta, 11 Agustus 2015 Pembimbing
(Drs.Atwal Arifin,M.Si,Akt,CA)
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Survey pada BRI Cabang Wonogiri).Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas jasa pelayanan tangible, reliability, responsiveness,assurance dan empathyterhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis berupa Uji t, Uji F dan R2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji Asumsi Klasik terlebih dahulu dengan menggunakan program SPSS 17.0. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh bahwa tangible mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Wonogiri. Reliability mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Wonogiri.Responsiveness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Wonogiri.Assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Wonogiri.Empathy mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Cabang Wonogiri.Hasil perhitungan untuk nilai R2 diperoleh dalam analisis regresi berganda diperoleh angka koefisien determinasi dengan adjusted-R2 model 2 sebesar 0,369. Hal ini berarti bahwa 36,9% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan sisanya yaitu 63,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model yang diteliti. Kata Kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan nasabah
yang diperoleh adalah mendapatkan
PENDAHULUAN Bank
merupakan
lembaga
produk yang tepat yaitu tercapainya
keuangan yang sangat ketat diatur
kepuasan akan produk perbankan dan
sesuai dengan sifat dasarnya sebagai
mengurangi
lembaga
terhadap
kepercayaan,
menjadi
perantara (intermediasi) antara pihak
resiko
produk
ketidakpuasan
perbankan
yang
digunakan.
yang mengalami surplus of fund untuk
Perusahaan
perbankan
diproduktifitaskan pada sektor-sektor
diharapkan
yang mengalami lack of fund. Sebagai
kepercayaan nasabah sehingga nasabah
lembaga
sangat
memiliki cara pandang dan persepsi
kepercayaan
positif terhadap perusahaan. Namun
keuangan
bergantung
yang
pada
masyarakat
bank
dituntut
untuk
menanamkan
persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh
memberikan pelayanan yang optimal
nilai-nilai
yang
dengan selalu mengutamakan kualitas
pelanggan.
Menurut
pelayanan merasa
sehingga puas
dan
oleh
Philip
Kotler
akan
(2002) nilai bagi pelanggan (customer
aman
dalam
delivered value) adalah selisih antara
di
perbankan.
Kepercayaan
ini
menyangkut
bank
dimiliki
nasabah
bertransaksi
kredibilitas
nilai-nilai
dimata
nasabah.
nilai
pelanggan
total
dan
biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total (total
customer
value)
adalah
Kepercayaan timbul dari suatu proses
sekumpulan manfaat yang diharapkan
yang lama sampai kedua belah pihak
oleh pelanggan dari produk atau jasa
saling mempercayai. Jika kepercayaan
tertentu. Biaya pelanggan total (total
sudah timbul antara bank dan nasabah,
customer cost) adalah sekumpulan
maka usaha untuk membina kerja sama
biaya yang diharapkan oleh konsumen
akan lebih mudah sehingga akan
yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,
memberi keuntungan bagi kedua belah
mendapatkan,
pihak. Dari pihak bank, hal tersebut
membuang produk atau jasa. Menurut
menimbulkan loyalitas nasabah yang
Kotler (2002:83) definisi pelayanan
sangat berguna demi kelangsungan
adalah setiap tindakan
hidup
bersangkutan.
yang ditawarkan oleh suatu pihak
Sedangkan bagi nasabah, keuntungan
kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bank
yang
menggunakan,
dan
atau kegiatan
tidak
berwujud
dan
tidak
Adapun
beberapa
penelitian
mengakibatkan kepemilikan apapun.
terdahulu mengenai pengaruh dimensi
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dikaitkan pada satu produk fisik.
nasabah, penelitian ini pada bank-bank
Pelayanan
konvensional.
merupakan
perilaku
Penelitian
Kuswanto
produsen dalam rangka memenuhi
(2009) mengenai Pengaruh Kualitas
kebutuhan dan keinginan konsumen
Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan
demi
pada
Nasabah pada Bank Danamon Jakarta
konsumen itu sendiri. Kotler juga
menyimpulkan bahwa Tangible dan
mengatakan bahwa perilaku tersebut
Empathy
dapat terjadi pada saat sebelum dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan
sesudah
Pada
nasabah. Penelitian Hartanto (2010)
yang bertaraf
mengenai Analisis Pengaruh Kualitas
tinggi akan menghasilkan kepuasan
Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap
yang tinggi serta pembelian ulang yang
Kepuasan Nasabah pada PD.BPR Bank
lebih sering. Kata kualitas mengandung
Jogja menyimpulkan bahwa Empathy
banyak definisi dan makna, orang yang
berpengaruh positif dan signifikan
berbeda akan mengartikannya secara
terhadap tingkat kepuasan nasabah,
berlainan tetapi dari beberapa definisi
sedangkan Responsiveness, Tangible,
yang dapat kita jumpai memiliki
Reliability, dan Assurance berpengaruh
beberapa kesamaan walaupun hanya
positif terhadap kepuasan, tetapi tidak
cara penyampaiannya saja biasanya
signifikan. Penelitian Yusnaini (2010)
terdapat pada elemen sebagai berikut :
mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi
Internet Banking Terhadap Kepuasan
tercapainya
terjadinya
umumnya pelayanan
atau
kepuasan
transaksi.
melebihkan
harapan
pelanggan.
Swasta Tangible,
manusia, proses dan lingkungan.
Empathy
selalu berubah.
positif
dan
dan Loyalitas Konsumen pada Bank
2. Kualitas mencakup produk, jasa,
3. Kualitas merupakan kondisi yang
berpengaruh
menyimpulkan
bahwa
Responsiveness, berpengaruh
positif
dan dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penelitian Khatimah (2011) mengenai Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
memiliki
peran
penting
dalam
Nasabah pada BRI Cabang Semarang
penciptaan kepuasan nasabah. Nasabah
Pattimura
bahwa
yang semakin kritis terhadap pelayanan
Empathy dan Assurance berpengaruh
yang diperoleh, membuat BRI Cabang
positif dan signifikan terhadap tingkat
Wonogiri harus dapat melaksanakan
kepuasan
kegiatan operasional sebaik mungkin
menyimpulkan
nasabah,
Responsiveness,
sedangkan
Tangible,
dan
untuk memberikan pelayanan terbaik.
Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan,
tetapi
tidak
Berdasarkan
latar
belakang
signifikan.
tersebut diatas maka penulis tertarik
Penelitian Hasanah (2013) mengenai
untuk melakukan penelitian dengan
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
judul
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
KUALITAS PELAYANAN
pada PT.Bank Muamalat Indonesia
PERBANKAN
Cabang Palu menyimpulkan bahwa
KEPUASAN NASABAH PADA BRI
Reliability berpengaruh positif dan
CABANG WONOGIRI”.
signifikan terhadap tingkat kepuasan
Tujuan Penelitian
nasabah,
1. Untuk menguji apakah tangible
sedangkan
Responsiveness,
Tangible,
Assurance
dan
Empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan, tetapi tidak signifikan. Bank
Rakyat
“ANALISIS
PENGARUH JASA
TERHADAP
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah BRI Cabang Wonogiri 2. Untuk menguji apakah reliability
Indonesia
merupakan Bank Pemerintah Pertama di Indonesia. Memiliki visi yaitu
berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah BRI Cabang Wonogiri 3. Untuk
menguji
apakah
menjadi bank komersial terkemuka
responsiveness
yang selalu mengutamakan kepuasan
terhadap kepuasan nasabah BRI
nasabah. Berdasarkan visi tersebut
Cabang Wonogiri
BRI
Cabang
Wonogiri
selalu
berpengaruh
4. Untuk menguji apakah assurance
melakukan evaluasi dari tahun ke tahun
berpengaruh
dalam
nasabah BRI Cabang Wonogiri
hal
penciptaan
kepuasan
nasabah. BRI Cabang Wonogiri sadar betul
bahwa
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
5. Untuk menguji apakah empathy berpengaruh
terhadap
kepuasan
nasabah BRI Cabang Wonogiri
perantara
sebagai
merencanakan,
merupakan keuangan
intermediary)
Menurut Hasan (2010:91), kualitas pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA Bank
Kualitas Pelayanan
sebagai
kemampuan
menciptakan,
dan
lembaga
menyerahkan produk yang bermanfaat
(financial
luar biasa bagi pelanggan. Kualitas
prasarana
pelayanan karyawan sebagai jaminan
pendukung yang amat vital untuk
atas
menunjang kelancaran perekonomian.
responsivitas, biaya administrasi yang
Secara
lebih
sederhana
Bank
diartikan
sebagai berikut : “Lembaga
ketersediaan
hemat,
produk,
ketepatan
memberikan pelayanan keuangan
yang
tunggu
rasa
yang
waktu
dan waktu
lebih
pendek,
kegiatan utamanya adalah menghimpun
kesempurnaan
dana
kemampuan menimbulkan kesenangan
dari
menyalurkannya
masyarakat kembali
dan kepada
pelayanan,
serta
dan perasaan nyaman pada konsumen.
masyarakat untuk berbagai tujuan atau
Kualitas pelayanan yang dirasakan
sebagai financial intermediary”. (Sigit
nasabah merupakan penilaian global,
dkk, 2006 : 9)
berhubungan dengan suatu transaksi
Berdasarkan
Undang-undang
spesifik, lebih abstrak dan eksklusif
No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan
karena
atas Undang-undang No.7/1992 tentang
persepsi kualitas yang berhubungan
Perbankan yang dikutip Sigit dkk
dengan
dalam bukunya Bank dan Lembaga
harapan-harapan
Keuangan Lain (2006 : 6) “lembaga
persepsi kinerja produk jasa bank,
keuangan bank terdiri dari bank umum
fleksibilitas
dan bank perkreditan rakyat. Bank
perubahan permintaan pasar. Kualitas
umum dan bank perkreditan rakyat
pelayanan merupakan ciri dan sifat dari
dapat memilih untuk melaksanakan
pelayanan
kegiatan usahanya atas dasar prinsip
kemampuan
karyawan
untuk
bank
memuaskan
kebutuhan
yang
konvensional
atau
berdasarkan prinsip syariah”.
bank
didasarkan
kepuasan
pada
serta
komparasi
dengan
persepsi-
respons
yang
persepsi-
terhadap
berpengaruh
pada
dinyatakan oleh pelanggan atau yang
tersirat dalam diri pelanggan. Kualitas
perusahaan
merupakan kunci menciptakan niai dan
terhadap pelanggannya.
kepuasan pelanggan dan ini merupakan
menaruh
Ghost shopping
pekerjaan setiap orang (karyawan).
Metode
Kepuasan Nasabah
mempekerjakan
Menurut Kotler dalam Khatimah
perhatian
ini
dilakukan
dengan
beberapa
orang
yang disebut ghost shopper untuk
(2011) terdapat beberapa metode yang
berperan
bisa
potensial produk perusahaan lain
digunakan
perusahaan
untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
dan
Sistem keluhan dan saran
perusahaan
Setiap
perusahaan
memberikan bagi
kesempatan
pelanggannya
menyampaikan bahkan
yang
pendapat
keluhan
sebagai
kemudian
pelanggan
menilai lain
permintaan
cara
melayani
spesifik
konsumen,
penuh
menjawab pertanyaan konsumen
untuk
dan menangani setiap keluhan.
atau
Analisa pelanggan yang hilang
merupakan
Sedapat
mungkin
perusahaan
perusahaan yang berorientasi pada
seharusnya
pelanggan. Media yang digunakan
konsumen yang telah beralih ke
dapat meliputi kotak saran yang
perusahaan
diletakkan di tempat-tempat yang
memahami mengapa hal tersebut
strategis,
menyediakan
dapat
komentar,
menyediakan saluran
kartu
telepon khusus, dll.
mengenai
lain
terjadi
mengambil
agar
dan
agar
kebijakan
para
dapat
dapat
perbaikan
atau penyempurnaan selanjutnya.
Survei kepuasaan pelanggan Penelitian
menghubungi
kepuasan
Kepuasan
pelanggan
merupakan respons pelanggan terhadap
pelanggan banyak menggunakan
ketidaksesuaian
metode ini, baik melalui pos,
kepentingan sebelumnya dan kinerja
telepon,
aktual
ataupun
wawancara
yang
antara
tingkat
dirasakannya Kepuasan
setelah
pribadi. Melaui survei, perusahaan
pemakaian.
pelanggan
akan memperoleh tanggapan secara
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa,
langsung dari pelanggan dan juga
kualitas produk, harga, dan faktor-
memberikan kesan positif bahwa
faktor yang bersifat pribadi serta yang
bersifat situasi sesaat. Sisi positif dari
tinggi.
harapan
dengan bukti fisik juga dilakukan oleh
(expectation)
menunjukkan
rasa
seseorang
yang
berkaitan
pada
Kuswanto (2009), yang menyatakan
sesuatu yang secara ekonomis dapat
bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap
memberikan keberhasilan, kompeten
kepuasan nasabah.
dalam
H1: Tangible berpengaruh terhadap
memenuhi
percaya
Penelitian
kebutuhan
dan
keinginan seseorang dapat mendorong
kepuasan nasabah.
tumbuhnya dorongan untuk memenuhi
Hubungan kehandalan dengan
kesenjangan antara keinginan yang
kepuasan nasabah adalah kehandalan
ideal dengan aktual yang diterima,
mempunyai
yang secara subjektif berhubungan
kepuasan
dengan penilaian, perasaan atau tidak
persepsi nasabah terhadap kehandalan
puas.
(perceived
perusahaan maka semakin tinggi pula
perbankan didasarkan
kepuasan nasabah. Penelitian yang
Persepsi
performance) pada
kinerja
pengetahuan,
penilaian
terhadap
keyakinan merek,
dan
kinerja
pengaruh nasabah.
berkaitan
dengan
Semakin
kehandalan
menyatakan
bahwa
diterima oleh nasabah. Sekali penilaian
berpengaruh
terhadap
terhadap merek, kinerja produk, citra,
nasabah.
dan pelayanan bank
H2:
memuaskan, maka kesetiaan nasabah akan terbentuk dan menggunakannya
baik
juga
dilakukan oleh Hasanah (2013), yang
produk, citra, dan pelayanan bank yang
dipersepsikan
terhadap
Reliability
kehandalan kepuasan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah. Hubungan
daya
tanggap
secara berulang-ulang untuk jangka
terhadap kepuasan nasabah adalah daya
panjang.
tanggap mempunyai pengaruh terhadap
Pengembangan Hipotesis
kepuasan
nasabah.
persepsi
nasabah
Hubungan
tangible
dengan
Semakin terhadap
baik daya
kepuasan nasabah adalah bukti fisik
tanggap perusahaan dalam melayani
mempunyai
pelanggan maka kepuasan nasabah
kepuasan
pengaruh nasabah.
terhadap
Semakin
baik
semakin meningkat. Penelitian yang
persepsi nasabah terhadap bukti fisik
berkaitan dengan daya tanggap juga
maka kepuasan nasabah juga semakin
dilakukan
Yusnaini
(2010),
yang
menyatakan
bahwa
berpengaruh
daya
terhadap
tanggap kepuasan
nasabah. H3:
(2010),
yang
menyatakan
bahwa
empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Responsiveness
berpengaruh
hipotesis
terhadap kepuasan nasabah. Hubungan kepuasan
nasabah.
jaminan
yang
perusahaan
diajukan
dalam
dengan
adalah
jaminan
H5 : Empathy berpengaruh terhadap
terhadap
kepuasan nasabah.
pengaruh
kepuasan
yang
jaminan
nasabah
mempunyai
Berdasarkan uraian tersebut, maka
Semakin
kepada
penelitian ini adalah :
baik
METODE PENELITIAN
diberikan
oleh
Metode Pengumpulan Data
nasabah
maka
Dalam
penelitian
digunakan
suatu
lembaran
kepuasan nasabah juga semakin tinggi.
kuesioner
Penelitian
dengan
pernyataan yang berisikan pertanyaan-
jaminan juga dilakukan oleh Khatimah
pertanyaan yang harus dijawab oleh
(2011),
responden yaitu nasabah BRI Cabang
yang
yang
jaminan
berkaitan
menyatakan
berpengaruh
bahwa terhadap
kepuasan nasabah.
Wonogiri. Metode Analisis Data
Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis
yang
diajukan
dalam
penelitian ini adalah : H4:
Assurance
berpengaruh
Hubungan
mempunyai kepuasan
digunakan
adalah
skala
pengaruh
mengukur
sikap,
pendapat,
dan
dengan
orang tentang fenomena sosial.Dalam
empati
penelitian, fenomena sosial ini telah
terhadap
ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
adalah
nasabah.
yang
persepsi seseorang atau sekelompok
empati
nasabah
Dalam penelitian ini skala ukur
likert.Skala likert digunakan untuk
terhadap kepuasan nasabah.
kepuasan
lewat
ini
Semakin
baik
yang
selanjutnya
disebut
sebagai
persepsi nasabah terhadap empati yang
variabel penelitian.Dengan skala likert,
diberikan perusahaan maka kepuasan
maka
nasabah
akan
semakin
tinggi.
dijabarkan
Penelitian
yang
berkaitan
dengan
variabel.Kemudian indikator tersebut
empati juga dilakukan oleh Hartanto
dijadikan sebagai titik tolak untuk
variabel
yang menjadi
akan
diukur indikator
menyusun item-item instrumen yang
Korelasi Produk Moment dari pearson
dapat
(Ghozali, 2011).
berupa
pernyataan
atau
pertanyaan.
Tabel 4.8
ANALISIS DATA DAN
Hasil Uji Validitas Tangible Item
PEMBAHASAN Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BRI Cabang Wonogiri yang terdaftar pada tahun 2014 dan menurut data internal BRI
Rhitung
Rtabel
Keterangan
1.
0,655
0,195
Valid
2.
0,745
0,195
Valid
3.
0,814
0,195
Valid
4.
0,751
0,195
Valid
Pertanyaan
sebanyak 23.610 nasabah. Peneliti
Sumber : Data Primer Diolah,
melakukan penelitian selama 5 hari
2015
dimulai pada tanggal 11 Mei sampai
Berdasarkan Tabel 4.8 hasil
dengan tanggal 15 Mei. Pemilihan
pengolahan data di atas, maka dapat
sampel penelitian ditentukan dengan
dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung
Accidental
Sampling
teknik
pada setiap item pertanyaan lebih besar
penentuan
sampel
berdasarkan
daripada r-tabel. Dengan demikian,
responden yang kebetulan ditemui oleh
semua item pertanyaan yang digunakan
peneliti pada saat pengumpulan data.
dalam
Jumlah
adalah valid.
sampel
yaitu
yang
digunakan
dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2003:33). Uji Data Uji Validitas Uji untuk
validitas
mengukur
sah
digunakan atau
valid
tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Alat untuk mengukur validitas adalah
kuesioner
variabel
tangible
Tabel 4.9 Uji Validitas Reliability Item Rhitun Keteranga pertanya Rtabel n g an 1. 0,624 0,195 Valid 2. 0,766 0,195 Valid 3. 0,727 0,195 Valid 4. 0,731 0,195 Valid 5. 0,709 0,195 Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.9 hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar
daripada r-tabel. Dengan demikian,
daripada r-tabel. Dengan demikian,
semua item pertanyaan yang digunakan
semua item pertanyaan yang digunakan
dalam kuesioner variabel reliability
dalam kuesioner variabel assurance
adalah valid.
adalah valid. Tabel 4.10
Item pertanyaan 1. 2. 3. 4.
Tabel 4.12 Uji Validitas Empathy Rhitung
Rtabel
Keterangan
0,708 0,195 Valid 0,609 0,195 Valid 0,744 0,195 Valid 0,766 0,195 Valid Uji Validitas Responsiveness Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.10 hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang digunakan dalam
kuesioner
variabel
responsiveness adalah valid. Tabel 4.11 Uji Validitas Assurance Item Pertanyaan 1. 2. 3.
Rhitung
Rtabel
Keterangan
0,708 0,195 Valid 0,795 0,195 Valid 0,751 0,195 Valid Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.11 hasil
Item Rhitung Rtabel Keterangan Pertanyaan 1. 0,797 0,195 Valid 2. 0,754 0,195 Valid 3. 0,791 0,195 Valid Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.12 hasil pengolahan data di atas, maka dapat dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner variabel
empathy
adalah valid. Tabel 4.13 Uji Validitas Kepuasan Nasabah Item Rhitung Rtabel Keterangan Pertanyaan 1. 0,613 0,195 Valid 2. 0,764 0,195 Valid 3. 0,750 0,195 Valid 4. 0,723 0,195 Valid Sumber : Data primer diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.13 hasil
pengolahan data di atas, maka dapat
pengolahan data di atas, maka dapat
dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung
dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung
pada setiap item pertanyaan lebih besar
pada setiap item pertanyaan lebih besar
daripada r-tabel. Dengan demikian,
program SPSS, diperoleh Fhitung
semua item pertanyaan yang digunakan
sebesar = 12,587 dan Ftabel = 2,29.
dalam kuesioner variabel kepuasan
Apabila dibandingkan dapat dilihat
adalah valid.
bahwa hasil uji statsistik dari
Pengujian Hipotesis
distribusi Fhitung > Ftabel yaitu
1. Hasil analisis
regresi linear
12,587 > 2,29. Hasil pengujian dapat dilihat juga nilai signifikansi
berganda Tabel 4.19 Hasil Uji Regresi Linear Berganda B T Sig Constant 0,4 0,2 32 11 Tangible 0,1 2,0 0,0 48 21 46 Reliability 0,1 2,0 0,0 66 89 39 Responsive 0,2 2,3 0,0 ness 52 85 19 Assurance 0,2 2,2 0,0 61 81 25 Empathy 0,1 2,1 0,0 97 17 37 Sumber : Data primer diolah, 2015 2. Uji t
sebesar (0,000) < 0,05 hal ini menunjukkan
model
penelitian
yang fit. 4. Uji Determinasi (R2) Nilai
koefisien
determinasi
berada di antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel – variabel independen dalam menjelaskan dependen amat terbatas (Ghozali, 2006 : 90). Nilai yang
mendekati
berarti
satu
variabel
memberikan
(100%)
independen
hampir
semua
informasi yang dibutuhkan untuk
Tabel 4.20 Hasil Uji t
memprediksi
variasi
variabel
dependen. Oleh karena itu, dalam penelitian ini menggunakan nilai Adjusted R², karena nilai tersebut dapat naik atau turun apabila Sumber: data primer diolah, 2015
data
yang
dihasilkan dari perhitungan dengan
penambahan
variabel
independen ditambahkan kedalam model.
3. Uji F Berdasarkan
terdapat
Hasil perhitungan untuk nilai R2
3. Responsiveness
berpengaruh
diperoleh dalam analisis regresi
terhadap kepuasan nasabah.
berganda
diperoleh
angka
Berdasarkan hasil penelitian ini
koefisien
determinasi
dengan
konsisten
dengan
penelitian
adjusted-R2 model 2 sebesar 0,369.
Yusnaini, (2010) yang menyatakan
Hal ini berarti bahwa 36,9%
bahwa daya tanggap berpengaruh
variasi variabel kepuasan nasabah
terhadap kepuasan nasabah.
dapat
dijelaskan
oleh
tangible,
variabel reliability,
responsiveness,
assurance dan
4. Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian ini
empathy sedangkan sisanya yaitu
konsisten
63,1%
Khatimah (2011), yang menyatakan
dijelaskan
oleh
faktor-
dengan
penelitian
faktor lain diluar model yang
bahwa
diteliti.
terhadap kepuasan nasabah.
Pembahasan 1. Tangible
jaminan
5. Empathy berpengaruh
terhadap
berpengaruh
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
kepuasan nasabah
Berdasarkan hasil penelitian ini
Berdasarkan hasil penelitian ini
konsisten
konsisten
Hartanto (2010), yang menyatakan
Kuswanto
dengan
penelitian
(2009),
menyatakan
bahwa
bukti
berpengaruh
terhadap
empati
penelitian
yang
bahwa
fisik
terhadap kepuasan nasabah.
berpengaruh
kepuasan PENUTUP
nasabah. 2. Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian ini konsisten
dengan
penelitian
Hasanah (2013), yang menyatakan bahwa
dengan
kehandalan
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
Kesimpulan Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya, maka kesimpulan dari penelitian adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil analisis uji t diperoleh
bahwa
tangible
mempunyai kepuasan Cabang
pengaruh nasabah
terhadap
bank
Wonogiri.
mempunyai kepuasan
BRI
hasil uji statsistik dari distribusi
Reliability
Fhitung > Ftabel yaitu 12,587 > 2,29.
terhadap
Hasil pengujian dapat dilihat juga
pengaruh nasabah
dibandingkan dapat dilihat bahwa
BRI
nilai signifikansi sebesar (0,000) <
Cabang Wonogiri. Responsiveness
0,05 hal ini menunjukkan bahwa
mempunyai
tangible,
kepuasan
pengaruh nasabah
Cabang
bank
terhadap
bank
Wonogiri.
mempunyai
nasabah
Cabang
Wonogiri.
mempunyai kepuasan
Assurance
pengaruh
kepuasan
terhadap
bank
pengaruh nasabah
BRI
BRI
reliability,
responsiveness, empathy
assurance,
secara
bersama-sama
mempengaruhi kepuasan nasabah BRI
Cabang
Wonogiri
Empathy
menunjukkan
terhadap
yang fit dengan teori.
bank
BRI
Cabang Wonogiri.
dan
model
dan
penelitian
Saran Dari hasil penelitian ini saran yang
2. Hasil perhitungan untuk nilai R2
dapat
disampaikan
penulis
adalah
diperoleh dalam analisis regresi
srbagai berikut :
berganda diperoleh angka koefisien
1. Bagi penelitian yang akan datang
determinasi
dengan
adjusted-R
2
sebaiknya
menambah
cakupan
model 2 sebesar 0,369. Hal ini
penelitian tidak hanya pada satu
berarti
variasi
bank saja melainkan pada beberapa
variabel kepuasan nasabah dapat
bank agar dimungkinkan hasilnya
dijelaskan oleh variabel tangible,
akan lebih baik.
bahwa
reliability,
36,9%
responsiveness,
2. Bagi penelitian yang akan datang
assurance dan empathy sedangkan
sebaiknya
menambah
sisanya yaitu 63,1% dijelaskan oleh
penelitian
agar
faktor-faktor lain diluar model yang
mengetahui
diteliti.
dapat
3. Hasil perhitungan untuk uji F
variabel
lebih
banyak
faktor-faktor
mempengaruhi
kepuasan
nasabah.
diperoleh Fhitung sebesar = 12,587 dan
Ftabel
=
2,29.
Apabila
yang
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. ( 2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 17, Cetakan Kelima, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hasanah,Uswatun (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Bank Muamalat Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.Jurnal Penelitian Ilmiah,Vol.1,No.1. . Hasan, Ali. (2010), Marketing Bank Syariah (Cara jitu meningkatkan pertumbuhan pasar bank syariah), Bogor : PT.Ghalia Indonesia Juzan, Tri Hartanto. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah PD.BPR Bank Jogja. Pasca Sarjana Manajemen Universitas Gunadarma. Khatimah, Husnul. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Cabang Semarang Pattimura. Semarang: UNDIP. Kotler, Philip dan Amstrong. (2001), Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan. Jilid 2, Terjemahan oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2012) Marketing Management (14th Ed.), New Jersey: Pearson Education, Inc. Kuswanto, Adi. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis Sekretariat Program Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Gunadarma , Vol. 14, No.2. Lovelock, Cristopher Jochen Wirtz , Jacky Mussry. (2012). Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi), Jakarta : Erlangga Parasuraman, A. (1988). Problems and Strategies in Service Marketing. Journal of Marketing, Vol.49, 33-46. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. (1990). A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No.1, 12-40. Poppy,Amanda Emalia. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Jateng Cabang Wonogiri. Semarang : STIE BPD.
Rangkuty, Fredy. (2001). Riset Pemasaran. Cetakan Ketiga. PT. Gramedia Pustaka Umum. Jakarta. Sugiyono, Penelitian Bandung.
DR. (2005). Metode Bisnis. CV. Alfabeta.
Sugiyono, Penelitian Bandung.
DR. (2010). Metode Bisnis. CV. Alfabeta.
Suharyadi dan Purwanto S.K (2004). Statistika Untuk Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta : Salemba Empat Teguh,
Muhammad. (2004). Metodologi Penelitian Ekonomi. Edisi Kedua. Jakarta : PT.Raja Gravindo Persada
Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Ofset Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. (2005). Service Quality Saticfation. Yogyakarta : Andi Ofset Tjiptono, Fandy. (2009). Service Marketing : Esensi dan Aplikasi. Cetakan Pertama. Yogyakarta : Marknesis. Triandaru, Sigit dan Totok Budisantoso. (2006). Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Edisi 12. Jakarta : Salemba Empat Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : PT. Ghalia Indonesia.
Windarti,Ayu Oka. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia(Persero)Tbk Pada Kantor Cabang Utama(KCU) Palembang. Palembang : Politeknik Negeri Sriwijaya.
