ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom ) Nama : Alifian Amaunullah Dosen Pembimbing : Imroatul Khasanah, S.E., M.M ABSTRACT This study has an aim is to examine the effect of PD Service Quality Levels. Wedi BKK Karanganom Against Klaten Branch Customer Satisfaction. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer perception of service quality which focuses on five dimensions of service quality is the tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance. The populations in this study were clients of savings and credit transactions in PD. Wedi BKK Karanganom Klaten Branch. Data were collected through a questionnaire to 100 respondents PD. Wedi BKK Karanganom Klaten Branch. Sampling techniques in the study done by accidental sampling technique. Types of data are primary data and secondary data. Analysis technique which is used is multiple regressions. After a literature review and hypothesis formulation, data were collected through a questionnaire to 100 respondents PD clients. Wedi BKK Klaten Branch Karanganom obtained by using accidental sampling technique. Then made an analysis of data obtained by using multiple regression analysis. This analysis covers: validity and reliability, the classical assumption test, multiple regression analysis. Hypothesis testing through t test and F test, and analysis of the coefficient of determination (R2). From the analysis can be obtained equation of regressions: Y = 0.164 + 0.184 X1 + 0.340 X2 + 0.247 X3 + 0.186 X4 X5 Where the customer satisfaction variable (Y), physical form (X1), empathy (X2), reliability (X3), responsiveness (X4), and collateral (X5) has positive and significant impact on customer satisfaction. From the results of the regression coefficients obtained show the reliability factor (β3 = 0.340) to be the biggest factor affecting customer satisfaction. Hypothesis testing using t test showed that the five independent variables studied, namely variable tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance proved to have a positive and significant impact on the dependent variable of customer satisfaction. Then through the F test can be seen that the five independent variables are eligible for the dependent variable to test customer satisfaction. Figures Adjusted R Square of 0.528 indicates that 5.28 percent of the variable customer satisfaction can be explained by the five independent variables in the regression equation. While the rest of 47.2 percent is explained by factors other than service quality.
Keywords:
Customer Satisfaction, Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat di pasar domestik tetapi juga di pasar internasional. Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat diterima pasar. Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2000), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama yang menciptakan penjualan – “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) – tetapi dalam arti yang baru yaitu memuaskan kebutuhan konsumen. Begitu pula menurut Rangkuti (2002), saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Dewasa ini bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul pada persaingan jangka panjang. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa layanan yang diberikan kepada para nasabah. Seperti dinyatakan oleh Jenie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Karena hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelangan (Endar Sugiarto, 1999).
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan. Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja. Kotler dan Armstrong (2000) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004). Salah satu cara utama mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran (Kotler, 1997). Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidak berhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Maka dari itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (customer loyality) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pritchard et al (1999) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek (brand loyality) dipengaruhi langsung oleh kepuasan pelanggan pada merek yang diakumulasikan melalui waktu. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997). Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak
mungkin
menarik
masyarakat
untuk
menjadi
nasabah
baru,
juga
untuk
mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997). Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan. Menurut Parasuraman, dkk (1990), keandalan (reliability) secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 jaminan (assurance), ke-3 oleh wujud fisik (tangibles) (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh daya tanggap (responsiveness), dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy). Salah satu usaha pemerintah daerah propinsi Jawa tengah adalah membentuk lembaga perkreditan yang diberi nama Badan Kredit Kecamatan (BKK). Tujuannya untuk meningkatkan pendapatan perkapita para pengusaha kecil dan para petani dalam menunjang pembangunan propinsi Jawa Tengah. Salah satunya adalah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten. Berikut ini adalah gambaran mengenai data tahun 2010 hingga tahun 2011: Tahun 2010 Tabungan Kredit 1752 437 1753 438 1878 444 1810 459 1793 466 1801 475 1815 481 1827 470 1831 471 1846 473
Tahun 2011 Tabungan Kredit Januari 1869 491 Februari 1888 512 Maret 1900 520 April 1917 526 Mei 2041 536 Juni 1958 555 Juli 1964 550 Agustus 1978 563 September 1998 574 Oktober 2023 589 November 1855 479 2046 596 Desember 1849 480 2074 612 Sumber : PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom Tahun 2012 Bulan
Berdasarkan data tersebut menunjukkan adanya kenaikan dari tahun ke tahunnya. Hal ini berbeda dengan kenyataannya bahwa masih banyaknya keluhan yang disampaikan oleh nasabah terhadap pelayanan yang diberikan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Bulan
2010
2011
Januari
7
14
Februari
8
15
Maret
8
16
April
9
16
Mei
10
18
Juni
12
19
Juli
13
22
Agustus
13
23
September
14
25
Oktober
16
25
November
16
26
Desember
17
28
Jumlah 143 247 Sumber : PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom Tahun 2012 Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan. Selisih keluhan nasabah pada tahun 2010 hingga tahun 2011 mencapai 104 nasabah. Adanya nasabah yang mengeluh terhadap pelayanan menunjukkan adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom sehingga berdampak pada penurunan kepuasan nasabah. Rumusan Masalah Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah terdapat pengaruh wujud fisik (tangible) secara positif terhadap kepuasan nasabah?
2.
Apakah terdapat pengaruh empati (empathy) secara positif terhadap kepuasan nasabah?
3.
Apakah terdapat pengaruh keandalan (reliability) secara positif terhadap kepuasan nasabah?
4.
Apakah terdapat pengaruh daya tanggap (responsiveness) secara positif terhadap kepuasan nasabah?
5.
Apakah terdapat pengaruh jaminan (assurance) secara positif terhadap kepuasan nasabah?
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah menurut kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan, nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas. Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan. Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Nasabah yang puas akan setia lebih lama tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka
terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) jika dijabarkan pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom yaitu sebagai berikut :
1. Wujud fisik (Tangible) Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan.
2. Empati (Empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan. 3. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan, sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat. 4. Daya tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan dengan segera. Dimensi ini terlihat pada kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan. 5. Jaminan (Assurance) Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,1996). Pengaruh Antar Variabel-variabel Penelitian Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) dan Lovelock (2002) akan dijadikan variable di dalam penelitian ini yaitu : 1. Pengaruh Wujud Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah Wujud fisik (tangible), didefinisikan oleh Parasuraman (1990) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Parasuraman Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasbah dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana suatu perbankan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. 3. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), pengaruh keandalan (reliability) yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja keandalan harus sesuai dengan harapan nasabah yang dapat diukur dengan indikator menyelesaikan keluhan nasabah dengan akurat, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu. 4. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang segera dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu menyampaikan informasi dengan jelas, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu siap membantu nasabah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan. 5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah Jaminan (assurance) menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990), yakni kompetensi, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan
aman nasabah kepada bank. Indikator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan, memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan kepada nasabah. Kerangka Pemikiran Teoritis
Wujud Fisik (Tangible) X1
H1
Empati (Empathy) X2 Keandalan (Reliability)
H2
H3
X3
Daya Tanggap (Responsiveness) X4
Kepuasan Konsumen Y
H4
H5
Jaminan (Assurance) X5 Hipotesis Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah H1 : Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H2 : Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H3 : Keandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H4 : Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. H5 : Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Jenis variabel-variabel yang diteliti adalah :
1. Variabel bebas (independent), yaitu wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance).
2. Variabel terikat (dependent), yaitu kepuasan nasabah. Devinisi Operasional Variabel dan Indikator Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Variabel
Definisi Opersional
Indikator
Penelitian Wujud Fisik
Wujud fisik diartikan
Nyaman
sebagai tampilan fisik
Penampilan karyawan
seperti peralatan,
Fasilitas memadai
penampilan karyawan,
Areal parkir luas
fasilitas gedung dan lainnya. Empati
Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh penyedia jasa
Memahami kebutuhan dan kepentingan Perhatian dan kesabaran
sehingga pelanggan merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan. Keandalan
Menghargai dan mengerti keluhan nasabah
Keandalan adalah
Pelayanan maksimal
kemampuan untuk
Tepat dan akurat
memberikan jasa sesuai
Simpatik
dengan akurat dan handal.
Waktu pelayanan sesuai dengan janji
Daya Tanggap
Daya tanggap adalah kesediaan untuk membantu
Memberikan informasi lengkap
pelanggan dan memberikan layanan dengan segera dan tepat.
Menyelesaikan keluhan dengan cepat Pelayanan cepat dan tanggap Membantu kesulitan nasabah
Jaminan
Jaminan adalah pengetahuan, keramahan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan
Dapat menjawab pertanyan dengan baik Meyakinkan dan menanamkan rasa aman
kepercayaan pelanggan
Sopan dan ramah
terhadap perusahaan.
Transaksi dapat dipercaya
Kepuasan
Kepuasan nasabah adalah
Tepat dalam memberikan
Nasabah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
informasi transaksi Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan Produk yang ditawarkan memuaskan Produk tidak mengecewakan
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2012 Populasi Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah di PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Menurut data dari perusahaan, jumlah nasabah selama tahun 2010 hingga tahun 2011 ialah sebanyak 2.684 nasabah. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data.
Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar,2005) yaitu sebagai berikut :
𝑛=
𝑁 1 + 𝑁 𝑒2
Dimana : 𝑛
= ukuran sampel
N
= jumlah populasi
e
= kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu (0,1 atau 10%) 𝑛 =
2684 1 + 2684 (0.1)2
= 96, 40804598 Berdasarkan perhiungan, maka diperoleh sampel sebanyak 96,40804598 dan agar penelitianini menjadi lebih fit maka diambil 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden ( n=100). Berdasarkan pendapat Roscoe sampel dalam penelitian sudah dianggap mencukupi. Metode Analisis Di dalam penelitian ini menggunakan analisis regrasi berganda. Menurut Gujarati (dalam Ghozali, 2006), secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel indepanden (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui. Menurut Tabachnick (dalam Ghozali, 2006) hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan sekaligus: pertama, meminimumkan penyimpangan antara nilai actual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data yang ada. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif, yaitu suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert, dimana seorang
responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2003). Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan hubungan dan pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan terhadap kepuasan nasabah menggunakan analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda dan uji Goodness of fit.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan BKK Wedi Kabupaten Klaten berkantor pusat di Jl. Pemuda No. 230 Klaten yang memiliki 24 kantor cabang, salah satunya cabang Karanganom yang berada di Jl. Penggung - Jatinom Km 4, Karanganom Klaten. PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten memiliki visi, membangun PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten menjadi lembaga keuangan yang sehat, kuat dan efisien dengan mendasarkan kepada GOOD CORPORATE GOVERNANCE untuk menuju ke BPR. Dengan demikian guna mewujudkan visi tersebut PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten akan selalu memberikan layanan yang prima kepada nasabahnya guna membentuk citra yang baik dan kepuasan nasabah. Penelitian ini mengambil sampel nasabah pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Secara praktis, peneliti mendistribusi kuesioner hingga mendapatkan sebanyak 100 kuesioner untuk mendapatkan data penelitian untuk membuktikan hipotesis yang diajukan. Berikut ini adalah perincian mengenai jumlah kuesioner yang disebar dan yang digunakan untuk analisis data. Sebagai hasil penelitian pendahuluan, berikut ini akan diberikan tinjauan mengenai karakteristik responden yang dinyatakan dalam bentuk tabulasi identitas responden. Identitas responden diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri dari pada responden.
Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin
Jumlah
Persentase
Laki-laki
65
65
Perempuan
35
35
Total
100
100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa untuk jenis kelamin laki-laki merupakan jumlah yang lebih banyak dibanding jenis kelamin perempuan. Proporsi demikian menunjukkan bahwa responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom sebagian besar adalah lakilaki. Umur
Jumlah
Persentase
15 – 20 th 21 – 30 th 31 – 40 th Lebih 40 th Total
10 19 45 26 100
10 19 45 26 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara 31 – 40 tahun sebanyak 45 atau 45%, diikuti dengan usia responden lebih dari 40 tahun sebanyak 26 orang (26%). Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur yang mencolok adalah pada kisaran menjelang umur tua. Pekerjaan
Jumlah
Presentase
Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Total
23 43 6 28 100
23 43 6 28 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 43 orang atau 43%, diikuti oleh responden dengan pekerjaan lain-lain 28 orang atau 28%.
Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi Jumlah
Jumlah 6 24 54 16 100
Persentase 6 24 54 16 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian responden adalah berpendidikan SMA yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, diikuti oleh responden yang berpendidikan SMP yaitu sebanyak 24 orang atau 24%. Hal ini memberikan penjelasan bahwa nasabah berpendidikan SMA adalah nasabah potensial nasabah di PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel. No 1
2
3
4
5
Indikator Wujud Fisik Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Empati Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Keandalan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Daya Tanggap Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4 Jaminan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4
R
r tabel
Keterangan
0,776 0,703 0,622 0,655
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
0,790 0,750 0,724
0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid
0,761 0,646 0,704 0,683
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
0,724 0,712 0,742 0,791
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
0,771 0,732 0,640 0,692
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
6
Kepuasan Nasabah Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4
0,819 0,794 0,782 0,828
0,197 0,197 0,197 0,197
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari tabel tersebut dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator tersebut adalah valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan dari suatu alat ukur (kuesoioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Variabel Wujud Fisik Empati Keandalan Daya Tanggap Jaminan Kepuasan
Alpha 0,623 0,617 0,650 0,724 0,672 0,817
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masingmasing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik Penelitian ini menguji model analisis regresi yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik akan dilakukan berikut ini.
Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhdap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal., yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal. Pengujian Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi. Variabel Tolerance Wujud Fisik 0.718 Empati 0.888 Keandalan 0.669 Daya Tanggap 0.853 Jaminan 0.758 Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012
VIF 1.393 1.127 1.495 1.173 1.320
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. Pengujian Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :
Analisis Regresi Linear Berganda Untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka akan digunakan analisis regresi linier berganda dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan analisis regresi linier sederhana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Hasil pengujian regresi adalah sebagai berikut :
Coefficients
Model 1 (Constant) Wujud Fisik Empati Keandalan Daya Tanggap Jaminan
a
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta -6.226 2.146 .194 .298 .430 .295 .257
.096 .119 .107 .090 .110
.164 .184 .340 .247 .186
t -2.901
Collinearity Statistics Sig. Tolerance VIF .005
2.015 2.504 4.031 3.296 2.344
.047 .014 .000 .001 .021
.718 .888 .669 .853 .758
1.393 1.127 1.495 1.173 1.320
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut : Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5 Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif. Berdasrkan nilai koefisien standardized dari model regresi diperoleh bahwa variabel keandalan (β3 = 0,340) menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti dengan variabel daya tanggap (β4 = 0,274), variabel jaminan (β5 = 0,186), variabel empati (β2 = 0,184), dan variabel wujud fisik (β1 = 0,164) mempunyai pengaruh paling rendah yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Uji Goodness of fit Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
217.893
5
43.579
Residual
177.017
94
1.883
Total
394.910
99
F 23.141
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Empati, Daya Tanggap, Wujud Fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F sebesar 23,141 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa
variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji – t Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh dari masingmasing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan. Hasil pengujian secara parsial adalah dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Model 1
t
Sig.
(Constant)
-2.901
.005
Wujud Fisik
2.015
.047
Empati
2.504
.014
Keandalan
4.031
.000
Daya Tanggap
3.296
.001
Jaminan
2.344
.021
1. Variabel Wujud Fisik (Tangible) Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Wujud Fisik (X1) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,015 dengan tingkat signifikansi 0,047. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,047 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang berarti pula Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Wujud fisik memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam BKK akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tidak baik bkti fisik yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.
2. Variabel Empati (Emphaty) Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Empati (X2) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,504 dengan tingkat signifikansi 0,014. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,014 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah atau dengan kata lain Hipotesis 2 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa empati memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin besar perhatian (empati) yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah,
sebaliknya semakin rendah perhatian (empati) yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.
3. Variabel Keandalan (Reliability) Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Keandalan (X3) diperoleh nilai koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 4,031 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang berarti bahwa Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kehandalan pelayanan yang diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah kehandalan pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan nasabah. 4. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Daya Tanggap (X4) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 3,296 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,001 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa bahwa Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang berarti pula Hipotesis 4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi daya tanggap yang ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah daya tanggap yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.
5. Variabel Jaminan (Assurance) Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Jaminan (X5) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,344 dengan tingkat signifikansi 0,021. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,021 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang berarti pula bahwa Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.
Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabelvariabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R square. b
Model Summary
Model 1
R .743
R Square a
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.552
.528
1.372
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Empati, Daya Tanggap, Wujud Fisik, Keandalan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,528. Hal ini berarti 52,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik, sedangkan 47,2% kepuasan nasabah dapat dijelaskan dari variabel lain selain kelima variabel tersebut.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PD. PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom, dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Persamaan Regresi Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5 Artinya semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Apabila variabel independen tinggi, maka variabel dependen juga tinggi dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga turun. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan variabel keandalan (β3 = 0,340) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti dengan
variabel daya tanggap (β4 = 0,274), variabel jaminan (β5 = 0,186), variabel empati (β2 = 0,184), dan variabel wujud fisik (β1 = 0,164) mempunyai pengaruh paling rendah yang mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis secara persial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua < 0,05.
Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 4,031 dengan sig. 0,000 < 0,05)
Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 3,296 dengan sig. 0,001 < 0,05)
Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,344 dengan sig. 0,021 < 0,05)
Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,504 dengan sig. 0,014 < 0,05)
Wujud fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,015 dengan sig. 0,047 < 0,05) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai
signifikansi < 0,05. Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama ( uji – F sebesar 23,141 dengan sig. 0,000 < 0,05). 3. Koefisien Determinasi Pengujian koefisian determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik dalam menjelaskan kepuasan nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom adalah sebesar 52,8% (Adjusted R Square = 0,528),
sementara sisanya sebesar 47,2% (100% - 52.8%) kepuasan nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Saran Untuk Perusahaan Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, koefisien regresi variabel keandalan (reliability) menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,340 dan merupakan variabel
yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Dari variabel keandalan (reliability), indikator yang mempunyai pengaruh paling besar adalah simpatik. Sehingga hal ini menjadi perhatian oleh PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja keandalan karyawan dengan cara bersikap simpatik dalam menanggapi keluhan atau masalah nasabah dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas.
Daftar Pustaka
Agung, Dodik dan Tri Gunarsih, (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Pada Kasus PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR. Hal 1-11. Universitas Muhamadiayah Surakarta. Surakarta. Algifari, (2003). Statistik Induktif: Untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Kedua. Yogyakarta: UPP AMP YKPN. Assauri, Sofjan, (2004). Manajemen Pemasaran, Edisi 1. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Ferdinand, Augusty, (2007). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam, (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Griselda, Gratel dan Tagor Muda Panjaitan, (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DoReMa Jurnal Manajemen Vol. 2 No. 1. Hal 39-62. Hartono, (2006). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BANK JATENG CABANG PURWOREJO. Jurnal Daya Saing. Jennie, Siat, (1997). Mass Marketing dan Customer Centered: Sebuah Dikotomi untuk Mencapai Costumer Loyality. Usahawan, No. 3, Tahun XXVI. Hal. 11-13. Kotler, Phillip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Phillip, (2002). Manajemen Pemasaran jilid 1 & 2, Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Phillip dan Gary Amstrong, (2000). Principles of Marketing, 7th ed. Upper Saddle River, Nj: Prentice Hall inc. Kuncoro, Mudrajad, (2001). Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Lovelock, Christopher & Wright, Lauren K, (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.
Nursyamsi, Idayanti (2008). Pengaruh Kualita Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) : Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makasar. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 7. Hal 644-649. Pritchard, M.P., Havitz, M.E. & Howard, D.R., (1999). Analyzing the commitment loyalty link in service contexts. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 3. Hal. 333 – 348.
Rangkuti, Freddy, (2002). Riset Pemasaran, Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma, (2003). Research Method of Business: A Skill Building Approach, 4th ed. Engglewood Clift, NJ: John Wiley & sons, Inc. Sugiarto, Endar, (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka. Supardi, (2005). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, Cetakan Pertama. Yogyakarta: UII Press. Tjiptono, Fandy, (1996). Total Quality Management, Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran, Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy, (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein, (2003). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Unruh, James A, (1996). Customers Mean Business: Six Steps to Building Relationships. Addison-Wesley Publishing Company, Inc. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L, (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press. V.A. Zeithaml, L.L. Berry and A. Parasuraman, (1988). Communication and Control Process in The Delivery of Service Quality. Jou.
