ISSN 2085 - 2215
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG NGAWI (GM Djoko Hanantijo, dosen dpk UNSA)
ABSTRAKSI Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa PT BRI kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (asurance), perhatian (empaty) akan mempengaruhi perilaku nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah penabung di PT BRI Kanca Ngawi yang berjumlah 22.126 penabung, sedangkan sampel penelitian adalah 60 penabung sebagai responden. Metode pengambilan sampel dengan random sampling. Metode analisis data memakai analisis regresi linear berganda, uji F, uji t dan uji koefisisen determinasi. Analisis data dengan bantuan program SPSS. Berdasarkan hasil analisa regresi telah diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -10,961 + 0,629 X1 + 0,487 X2 + 0,449 X3 + 0,06985 X4 + 0,430 X5. Berdasarkan hasil Uji t dengan α = 5%, maka hipotesa yang penulis kemukakan tidak seluruhnya terbukti kebenarannya. Hal ini didasarkan pada hasil uji t, dimana hasil Uji t diperoleh nilai thitung untuk masing-masing variabel adalah 3,856 (thitung X1), 5,207 (thitung X2), 4,660 (thitung X3), 3,776 (thitung X4), 4,237 (thitung X5), sedangkan nilai ttabel adalah sebesar 1,96, sehingga seluruh variabel X mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dikarenakan seluruh nilai thitung-> ttabel. Kemudian berdasarkan hasil Uji F bahwa Secara bersama-sama kelima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini didasarkan dari hasil analisa F, dimana nilai Fhitung adalah sebesar 16,867 dan pengaruh tersebut adalah sebesar 61 %. Jadi kelima variabel tersebut secara bersamasama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). Kata Kunci : tangibles, reliability, responsive, asurance, empaty
A. Latar Belakang Masalah Pembangunan suatu negara dan bangsa sangatlah membutuhkan dana yang tidak mudah dengan jumlah yang sangat besar. Dana untuk pembangunan tersebut bisa diperoleh dari dalam negeri yang dihimpun dari masyarakat dan lembaga keuangan, ataupun bisa diperoleh dari luar negari dengan bentuk pinjaman antar negara (bilateral) maupun pinjaman kepada lembaga keuangan internasional. Cara memperoleh dana pembangunan dari dalam maupun dari luar negeri ini tentu saja mempunyai konsekwensi yang berbeda dan dengan persyaratan pinjaman yang tidak sama.
ISSN 2085 - 2215
Penghimpunan dana dari dalam negeri (intern) bersumber dari kesadara masyarakat untuk menabung atau menyimpan (saving) kelebihan dananya untuk sementara (jangka pendek) ataupun jangka panjang. Dana simpanan atau tabungan masyarakat ini masih tergantung
kepada
lembaga
keuangan
bank
yang
sekarang
ini
semakin
pesat
perbembangannya. Lemabaga keuangan bank ini juga berkembang variasi jenis atau bentuknya. Ada bank umum, Bank Perkreditan Rakyat (BPR), koperasi simpan pinjam (KSP) dan masih banyak lagi Mengingat jumlah kebutuhan dana pembangunan yang sangatlah besar maka Pemerintah bersama Bank Indonesia senantiasa melakukan deregulasi di bidang perbankan untuk merangsang masyarakat agar sadar dan gemar menabung, disamping terus dirangsang pertumbuhan lembaga keuangan baru dengan berbagai bentuknya. Semakin banyaknya lembaga keuangan bank ini juga mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan yang akhirnya menuntut perbankan untuk senantiasa menggiatkan pemasaran agar tetap mempertahankan nasabahnya dan bahkan jika mungkin dapat meningkatkan julah nasabahnya atau memperluas pasarnya. Usaha pemasaran tersebut tidak bisa lagi memprioritaskan kepada harga yang murah atau tingkat bunga yang tinggi, hadiah yang sangat bernilai, gedung dan ruangan yang mewah dan ber-ac. Semuanya tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada nasabah agar diperoleh kepuasan maksimal dan akhirnya nasabah tersebut bersedia untuk kembali lagi dan menggunakan lagi produk jasa yang sudah pernah dinikmati. Pelayanan yang berkualitas sekarang sudah menajdi kebutuhan utama masyarakat dan juga menjadi prioritas bagi lembaga keuangan dengan target utama bahwa nasabah merasakan kepuasan yang maksimal.
ISSN 2085 - 2215
B. Batasan Masalah Penelitian ini dilaksanakan di PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi tahun 2008 yang berhubungan dengan kepuasan nasabah. Sedangkan hal-hal lainnya yang berhubungan dengan PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi dianggap tidak ada perubahan dan tidak mempengaruhi jalannya penelitian ini.
C. Perumusan Masalah Penulis mengajukan perumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah ? 2. Apakah variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah ?
D. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tujuan sebagai berikut : 1.
Untuk mengetahui variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2.
Untuk mengetahui pengaruh secara serempak variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya
ISSN 2085 - 2215
tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) terhadap kepuasan nasabah.
E. Variabel Penelitian Menurut Supranto, terdapat lima dimensi mutu pelayanan yaitu sebagai berikut : (Supranto,1997:13) 1. Bukti Fisik (tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan (fasilitas, perlengkapan sarana-prasarana). 2. Kehandalan (realibilty) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dapat dijanjikan secara tepat dan akurat sesuai dengan profesinya. 3. Daya tanggap (responsive) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dari sopan santun para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 5. Perhatian (empaty) yaitu perhatian atau penjiwaan yang terfokus diberikan kepada konsumen.
F. Hipotesis Hipotesis merupakan pernyataan suatu hal yang harus diuji kebenarannya. (Djarwanto, PS dan Pangestu Subagyo, 1997: 165)
ISSN 2085 - 2215
Hipotesis ini sangat diperlukan dalam penelitian, karena dapat digunakan untuk mengarahkan dan memberikan pedoman pada penelitian. Adapun hipotesa dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Diduga variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah ? 2. Diduga variabel pelayanan jasa PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah ?
F. Kerangka Pemikiran PELAYANAN : - Fisik (X1) - Kehandalan (X2) - Daya Tanggap (X3) - Jaminan (X4) - Perhatian (X5)
KEPUASAN NASABAH (Y)
Gambar 1 Skema Kerangka Pemikiran
H. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
ISSN 2085 - 2215
Penelitian yang dilaksanakan
ini termasuk jenis penelitian eksplanasi atau
explanatory, yaitu “Suatu metode penelitian yang bertujuan untuk menguji suatu hipotesa atau lebih umum lagi dijelaskan hubungan antara variabel yang ada“.
2. Lokasi Penelitian Penelitian ini memilih lokasi di PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi jln.Ahmad Yani Kabupaten Ngawi Propinsi Jawa Timur.
3. Populasi, sampel dan metode sampling Pada penelitian ini populasinya adalah nasabah penabung PT. BRI (persero) Tbk. Kanca Ngawi per 31 Januari 2007 sejumlah 22.126 nasabah Britama. besarnya populasi sejumlah 300 nasabah yang aktif bertransaksi karena dengan asumsi tersebut diharapkan penelitian mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Sedangkan sampel dalam penelitian ini diambil sebesar 60 nasabah penabung Britama yang aktif bertransaksi karena dengan asumsi tersebut diharapkan penelitian ini bias mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Random Sampling. Teknik Pengolahan Data Adapun teknik pengolahan data yang penulis pakai pada penelitian ini, adalah dengan cara memberi score pada setiap jawaban dari daftar pertanyaan. Untuk lebih jelasnya pemberian score pada setiap jawaban adalah sebagai berikut (Sugiyono,1998:75)
a
: Sangat Tidak
Setuju diberi nilai score : 1
b
: Tidak Setuju
diberi nilai score : 2
ISSN 2085 - 2215
c
: Ragu-ragu
diberi nilai score : 3
d
: Setuju
diberi nilai score : 4
e
:
Sangat Setuju
diberi nilai score : 5
I. Pembahasan 1. Regresi linear berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas (independent variable) yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian; secara bersama–sama dalam mempengaruhi variabel tidak bebas (dependent variable), dalam hal ini kepuasan nasabah.. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS 11.0 diperoleh persamaan sebagai berikut : Y = -10,961 + 0,629 X1 + 0,487 X2 + 0,449 X3 + 0,06985 X4 + 0,430 X5
2. Uji F Uji F untuk mengetahui apakah variabel independen selama bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti (signifikan) terhadap variabel dependen (Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, 1994: 86). 1. Komposisi hipotesis H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0,
tidak terdapat pengaruh secara serentak antara variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap variabel Y
Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0,
terdapat pengaruh secara serentak antara variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap variabel Y
2. Level of significant = 0,05
ISSN 2085 - 2215
3. Nilai Ftabel = F (0,05 ; (k) ; (n-1-k)) = F (0,05; 5; 54) = 2,37
daerah tolak
daerah terima
Ftab = 2,37
16,867
4. Menghitung nilai F Fhitung =
Jkr/K Jkres/n - 1 - k
keterangan : Jkr
= jumlah kuadrat regresi
Jkres = jumlah kuadrat residu n
= jumlah sampel
k
= banyaknya prediktor yaitu X1, X2, X3, X4 dan X5 Dari hasil perhitungan dengan bantuan komputer Program SPSS 11.0
diperoleh nilai Fhitung sebesar 16,867
5. Dari hasil perhitungan dengan bantuan komputer program SPSS release 11.0 diperoleh nilai Fhitung sebesar 16.867. Karena Fhitung (16.867) > Ftabel (2,37) maka hipotesa nol (Ho) ditolak dan hipotesa alternatif (Ha) diterima. Dengan kata lain
ISSN 2085 - 2215
terdapat pengaruh secara serempak antara bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) dengan kepuasan nasabah.
3. Analisis uji t (t-test) Tujuan dari pengujian ini adalah untuk menguji hipotesa yang sudah penulis kemukakan pada bagian terdahulu. Pengujian ini dilakukan secara terpisah, langkah-langkah pengujian ini adalah sebagai berikut (Djarwanto PS, Pangestu Subagyo, 1994: 75): 1. Pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan nasabah. Dengan Level of significan (α) = 5% dan kriteria pengujian dua-sisi (two tail) maka ttabel = 1,96 dan diperoleh nilai thitung = 3,856
daerah
daerah
tolak
daerah terima
-1,96
tolak
+1,96
3,856
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung sebesar 3,856. Ternyata besarnya thitung terletak di daerah penolakan Ho yaitu thitung (3,856) > ttabel (1,96), ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap kepuasan nasabah. (Y).
2. Pengaruh variabel kehandalan terhadap kepuasan nasabah
ISSN 2085 - 2215
Dengan level of significant (α) = 5% dan kriteria pengujian two-tail maka ttabel = 1,96 dan diperoleh nilai thitung = 5,207
daerah
daerah
tolak
daerah terima
-1,96
tolak
+1,96
5,207
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung =5,207. Ternyata besarnya thitung terletak di daerah penolakan Ho yaitu thitung (5,207) > ttabel (1,96), ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
3. Pengaruh variabel daya tanggap terhadap kepuasan nasabah. Dengan Level of significan (α) = 5% dan dengan criteria pengujian two-tail maka ttabel = 1,96 dan diperoleh nilai thitung = 4,660
daerah
daerah
ISSN 2085 - 2215
tolak
daerah terima
-1,96
tolak
+1,96
4,660
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 4,660. Ternyata besarnya thitung terletak di daerah penolakan Ho yaitu thitung (4,660) > ttabel (1,964), ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap kepuasan nasabah.(Y).
4. Pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan nasabah. Dengan Level of significan (α) = 5% dan kriteria pengujian two-tail maka ttabel = 1,96 dan diperoleh nilai thitung = 3,776
daerah
daerah
tolak
daerah terima
-1,96
tolak
+1,96
3,776
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung =3,776. Ternyata besarnya thitung terletak di daerah penolakan Ho yaitu thitung (3,776) > ttabel (1,96), ini berarti Ho diterima. Berarti ada pengaruh yang signifikan antara jaminan (X4) terhadap kepuasan nasabah.(Y)
5. Pengaruh variabel jaminan terhadap kepuasan nasabah.
ISSN 2085 - 2215
Dengan level of significan (α) = 5% dan kriteria pengujian two-tail maka ttabel = 1,96 dan diperoleh nilai thitung sebesar 4,237
daerah
daerah
tolak
daerah terima
-1,96
tolak
+1,96
4,237
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 4,237 Ternyata besarnya thitung terletak di daerah penolakan Ho yaitu thitung (4,237) > ttabel (1,96), ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara perhatian (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)
4. Analisis Koefisien Determinasi Analisis ini untuk mengukur derajat hubungan antara beberapa variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tak bebas (Y).
R2 =
b 1 (ΣYx 1 ) + b 2 (ΣYx 2 ) + b 3 (ΣYx 3 ) + b 4 (ΣYx 4 ) + b 5 (ΣYx 5 ) ΣY
Dari hasil perhitungan dengan bantuan komputer program SPSS 11.0 diperoleh nilai R2 sebesar 0,61. Hal ini berarti variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 61,0 %, sedangkan sisanya sebesar 39 % dipengaruhi oleh variabel lain.
ISSN 2085 - 2215
Dari beberapa analisa yang penulis lakukan, baik itu uji regresi berganda, uji F, uji t, maupun uji koefisien determinasi, maka : 1. Variabel bukti fisik (tangibles) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena dari hasil koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) mempunyai koefisien regresi paling besar dibandingan dengan empat variabel X lainnya. 2. Variabel pelayanan jasa PT. BRI Kanca Ngawi terdiri dari bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), perhatian (empaty) berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini didasarkan pada hasil Uji F.
I. PENUTUP 1. Kesimpulan Atas hasil analisis yang sudah dilakukan, berikut ini disampaikan
beberapa
kesimpulan : a. Berdasarkan hasil analisa regresi telah diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = -10,961 + 0,629 X1 + 0,487 X2 + 0,449 X3 + 0,06985 X4 + 0,430 X5, Variabel bukti fisik (tangibles) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena dari hasil koefisien regresi variabel bukti fisik (X1) mempunyai koefisien regresi paling besar dibandingan dengan empat variabel X lainnya. b. Berdasarkan hasil Uji F dengan α = 5% dan pengujian satu sisi (one-tail) bahwa Secara bersama-sama kelima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini didasarkan dari hasil analisa F, dimana nilai Fhitung
ISSN 2085 - 2215
adalah sebesar 16,867 dan pengaruh tersebut adalah sebesar 61 %. Jadi kelima variabel tersebut secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). c. Berdasarkan hasil Uji t, dengan α = 5% dan pengujian dua sisi (two-tail) maka hipotesa yang dikemukakan tidak seluruhnya terbukti kebenarannya. Hal ini didasarkan pada hasil uji t, dimana hasil Uji t diperoleh nilai thitung untuk masingmasing variabel adalah 3,856 (thitung X1), 5,207 (thitung X2), 4,660 (thitung X3), 3,776 (thitung X4), 4,237 (thitung X5), sedangkan nilai ttabel adalah sebesar 1,96, sehingga seluruh variabel X mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dikarenakan seluruh nilai thitung-nya lebih besar dibandingkan nilai ttabel. d. Berdasarkan uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,61. Hal ini berarti variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 61,0 %, sedangkan sisanya sebesar 39 % dipengaruhi oleh variabel lain.
2. Saran-saran Pada kesempatan ini penulis akan memberikan beberapa saran atau masukan yang bersifat membangun untuk PT. BRI Kanca Ngawii. Adapun saran-saran dapat diberikan adalah sebagai berikut : a. Sebaiknya Pimpinan PT. BRI Kanca Ngawi dapat meningkatkan bukti fisik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.dengan harapan akan lebih meningkatkan kepuasan nasabah. Bukti fisik ini dapat diberikan dalam wujud adanya fasilitas gedung dan ruangan yang nyaman, ATM yang selalu tersedia di seluruh wilayah, kwalitas sarana dan prasara untuk nasabah.
ISSN 2085 - 2215
b. Sebaiknya PT. BRI kanca Ngawi untuk lebih meningkatkan profesionalisme SDMnya, karena faktor ini berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah terutama yang langsung berhubungan dengan masyarakat. Adanya pelayanan yang baik dari SDMSDM yang handal dan berkualitas, maka kinerja PT. BRI kanca Ngawi juga akan meningkat. c. Sebaiknya pimpinan PT. BRI kanca Ngawi juga memperhatikan faktor di luar variabel yang diteliti, karena variasi variabelnya memiliki pengaruh cukup besar, yaitu 39% terhadap kepuasan nasabah.
DAFTAR PUSTAKA
ISSN 2085 - 2215
Basu Swasta dan T. Hani Handoko,1997, Manajemen Pemasaran Analisa Kepuasan nasabah, Edisi I, Liberty, Yogyakarta
__________ dan Irawan, 1997, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Liberty, Yogyakarta
Djarwanto dan Pangestu Subagyo, Statistik Induktif, BPFE Yogyakarta, 2000
___________________________, Mengenal Beberapa Uji statistik dalam Penelitian, Liberty Yogyakarta, Ed. 2, 2001.
Hasibuan, Malayu, Dasar-dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta, Ed. 1, 2001 Kotler, Manajemen Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta, Ed. 1, 2000
Manullang, Dasar – dasar Manajemen, UGM Yogyakarta, 2004
Martono, Manajemen Keuangan, EKONISIA Kampus FE UII Yogyakarta, 2002
Nasution, Nur, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor, Cet. I, 2004.
Simbolon, Masry, Maringan, Dasar-Dasar Administrasi Dan Manajemen, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2000
Sugiyanto, Statistik untuk Penelitian, Alfabeta, bandung, 2002
Suryabrata, Sumadi, Metodologi Penelitian, Raja Grafindo Persada, Jakarta. Ed. 2, 2003.
Sutrisno Hadi, Statistik II, BPFE, Yogyakarta, 1998
Suwarsono, Manajemen Strategik, UPP AMPYKPN, 2002
Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Offset, Yogyakarta, Ed. 2, 2005.
ISSN 2085 - 2215
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta, Ed. II, 2001.
Supranto, J.M.A., 1997, Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineksa Cipta, Jakarta
