PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)
SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
SANTI WIJAYANTI F1207576
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
i
ii
iii
MOTTO
@ Saat tak ada seorangpun yang peduli pada mu, Allah tetap menjaga mu. Bahkan saat seluruh dunia berpaling dari mu, ingatlah Allah sayang pada mu. @ Sesungguhnya beserta kesusahan ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kepada Tuhanmulah kamu kembali. @ Allah tidak akan memberikan cobaan melebihi kemampuan umat-Nya. @ Segala yang Allah berikan adalah yang terbaik bagi umat-Nya. @ Semua akan indah pada waktunya.
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk : @ Ayah dan Ibu tercinta @ Adikku ” Dedek ” tersayang @ Adik-adik dan kakak-kakakku @ Sahabat dan teman-temanku @ Orang-orang yang senantiasa ada disampingku dan menyayangiku @ Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi robbil ‘alamin. Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari berbagai pihak, yang telah banyak memberi masukan dan dukungan baik moral maupun spiritual. Dalam kesempatan ini, dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Drs. Endang Suhari, M.Si. selaku Ketua Program Studi Juruasan Manajemen Fakultas Ekonomui Universitas Sebelas Maret. 3. Drs. Wiyono, MM. selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Non Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 4. Drs.Sunaryanto, MM. selaku Pembimbing Akademik 5. Dra. Soemarjati TJ, MM. selaku Pembimbing dalam penulisan skripsi ini, yang telah memberikan bimbingan sampai selesainya penulisan skripsi ini. 6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
vi
7. Bapak Nurcholis Mahier, selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. 8. Segenap Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang telah membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian. 9. Keluargaku tercinta (Bapak, Mami, Dedek) yang tidak henti-hentinya memberikan kasih sayang, perhatian, doa, dukungan dan semangat J. 10. Adik-adikku (De’ Lia, De’ Endah, De’ Asri, De’ Ewin, De’ Qupar, De’ Agus, De’ Thoriq, De’ Nug, De’ Herman, Yayux,....). Kakak-kakakku (Mba’ Tari, Mba’ Aden, Mba’ Efta, Mba’ Cukliz, Mba’ Nanik, Mba’ Puji,...). “ De’....Mba’....makasih buat doa dan semangatnya ya”. Love You All....J. 11. Sahabat-sahabatku (Olive, Umi, Ita, Reni, Eko, Boncu, Nugie, Anton, Antyn, Endah, Ambar, Jojo, Alfa, Gie’, Garnis,....) dan teman-teman Jurusan Manajemen ’07, yang telah memberi doa, dukungan dan semangat. Thank For All....Friend J. 12. Seluruh pihak yang ikut memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat, khususnya bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Surakarta,
April 2010
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii MOTTO .............................................................................................................. iv PERSEMBAHAN ............................................................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi DAFTAR ISI .......................................................................................................viii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi ABSTRAK .......................................................................................................... xii BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar Belakang ............................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .......................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6 D. Batasan Penelitian .......................................................................... 7 E. Manfaat Penelitian ......................................................................... 8 BAB II. TELAAH PUSTAKA ........................................................................... 9 A. Kajian Pustaka ................................................................................ 9 B. Penelitian Terdahulu ...................................................................... 31 C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 34 D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 35 BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................... 38
1
A. Desain Penelitian ............................................................................ 38 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ........................................ 39 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................. 41 D. Instrumen Penelitian ...................................................................... 46 E. Sumber Data ................................................................................... 47 F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 47 G. Metode Analisis Data ..................................................................... 48 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN......................................... 56 A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................ 56 B. Analisis Deskriptif Responden ....................................................... 65 C. Analisis Instrumen Penelitian ........................................................ 67 D. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 73 E. Analisis Data .................................................................................. 77 F. Pembahasan .................................................................................... 84 BAB V. PENUTUP ............................................................................................ 90 A. Kesimpulan .................................................................................... 90 B. Keterbatasan Penelitian .................................................................. 92 C. Saran ............................................................................................... 93 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
2
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
1. Klasifikasi Jasa ..................................................................................................... 12 2. Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing ............... 14 3. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 66 4. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ................................................... 66 5. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 67 6. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal ...................................................... 69 7. Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir ..................................................... 70 8. Hasil Uji Validitas Sampel Besar ............................................................... 71 9. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 73 10. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov -Smirnov............................................... 74 11. Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................... 75 12. Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................ 77 13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ................................................... 78 14. Hasil Uji t .................................................................................................... 81 15. Hasil Uji F ................................................................................................... 82 16. Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................................. 83
3
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
1. Model Relationship Marketing ................................................................... 19 2. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 34 3. Struktur Organisasi ..................................................................................... 59 4. Hasil Uji Heterokedasitas ........................................................................... 76
4
ABSTRACT SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576 PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)
The aims of this research was to analyze the influence of relationship marketing implementation that consist of following variables understanding customer expectation, building service partnership, Total Quality Management, and empowering employees toward customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research also analyze the influence of relationship marketing that has most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. This research is classified into hypotheses testing research. Survey method was used as a research method with amount of 100 samples of PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri customers with purposive sampling technique. The samples criteria of this research were customers that have been using a credit service and have become a customer of for at least two year. Data analysis method on this research was used an descriptive analysis which is described the respondent ad also cuantitative analisis which is analyze through statistical calculation using software programe SPSS for Windows version 15.0. The result of this research indicates that is all four of relationship marketing variables have positive ad significant effect to customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri for both partial and simultan effect. Total Quality Management was not the most dominant effect on customer loyalty in PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. The variable that have the most dominant effect on PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri was empowering employees. Based on the result of this research, there are some suggestions that can be generated on this research : the needed of increasing the interaction intensity with the customers so there could be ore understanding the customers expectations. Increasing the long term building service partnership with the customers through keeping the commitments together and keeping the customers trust. Increasing the implementation of Total Quality Management through improvement and innovation sustainability and also increasing the employees working quality in serving the customers.
Keywords: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
5
ABSTRAK SANTI WIJAYANTI NIM. F1207576 PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Selain itu untuk menganalisis variabel relationship marketing yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing). Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Sebanyak 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling berjenis purposive sampling. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif yang merupakan deskripsi tentang responden dan analisis kuantitatif yaitu menganalisis melalui perhitungan statistik dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Hasil analisis data menunjukan bahwa keempat variabel relationship marketing baik secara parsial maupun simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Total Quality Management bukan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri adalah pemberdayaan karyawan. Dari hasil penelitian tersebut peneliti memberikan beberapa saran yaitu perlunya meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami harapan nasabah. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah. Meningkatkan penerapan Total Quality Management melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan serta meningkatkan kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah. Kata kunci: relationship marketing, understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees, customer loyalty
6
BAB I PENDAHULUAN
A Latar Belakang Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi. Sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami faktor lain, seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikan iklim kompetisi di dalam industri (Lovelock, 2004). Masalah yang dihadapi perusahaan-perusahaan jasa saat ini adalah cara menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan dapat bertahan dan berkembang. Tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern seperti saat ini, paragdima pemasaran telah bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu yang panjang. Paradigma tersebut disebut relationship marketing. Dasar pemikiran dalam praktek pemasaran ini adalah membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003). Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995). Relationship
7
marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang. Hal ini berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan (Tjiptono, 2005). Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality Management
dan
pemberdayaan
karyawan
(empowering
employees).
Memahami harapan pelanggan meliputi kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan merupakan hubungan
8
kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi perusahaan (McKenna, 1991). TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001). Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002). Loyalitas adalah sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan (Piana, 2007). Oliver (1999) menegaskan bahwa perusahaan jangan berhenti pada kepuasan pelanggan, tetapi yang lebih penting adalah bagaimana menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal dapat memantapkan sumber pembiayaan institusi, sekaligus menjadi strong word of mouth mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah (switch) (Bowen dan Chen, 2001; Rowley dan Dawes, 2000; Hallowell, 1996). Penelitian ini dimaksudkan sebagai upaya pengembangan studi empiris tentang pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Alasan yang mendasari topik penelitian ini adalah bahwa setiap
9
perusahaan jasa dalam mempertahankan pelanggannya, harus mampu menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dan relationship marketing merupakan salah satu strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang tercapainya tujuan tersebut. Relationship marketing yang berhasil akan membentuk pelanggan yang loyal (Prasasti dkk, 2003). Loyalitas pelanggan merupakan isu yang dipertimbangkan penting untuk diteliti, karena isu ini diperkirakan berimplikasi pada profitabilitas dan kinerja sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Haruna (1996) menunjukkan bukti empiris adanya pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks industri jasa penerbangan. Penelitian ini dikaji dalam sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan. Penelitian ini memfokuskan
implementasi
relationship
marketing
pada
perusahaan
perbankan, karena dalam praktiknya relationship marketing dianggap sebagai salah satu cara yang tepat bagi perusahaan perbankan untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan nasabahnya demi menciptakan nasabah yang loyal, seiring dengan meningkatnya persaingan global di dunia keuangan, dimana industri perbankan dan jasa keuangan dihadapkan pada persaingan yang kompleks dengan perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat. Bank asing bermunculan dan turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara lebih khusus juga semakin banyak. Tekanan persaingan yang keras, memaksa institusi keuangan untuk merevisi strategi pemasaran dan untuk menekankan hubungan jangka panjang dengan nasabahnya (Perrien, 1992).
10
Sebagai obyek dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada jasa perbankan, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut disadari pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas nasabah terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan nasabah. Hubungan jangka panjang dengan nasabah perlu dipertahankan karena nasabah merupakan merupakan elemen penting yang menentukan dapat atau tidaknya suatu bank untuk tumbuh dan terus berkembang. Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka dalam penelitian ini, penulis mengambil judul: ” Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri)”.
B Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan beberapa rumusan masalah sebagai berikut : 1. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan
11
nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ? 2. Apakah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ? 3. Diantara variabel memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), variabel manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri ?
C Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara parsial terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
12
2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 3. Untuk menganalisis manakah variabel relationship marketing (memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan) yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
D Batasan Penelitian Penelitian yang terlalu luas akan mengakibatkan kebiasan terhadap studi yang dilakukan, maka agar penelitian ini dapat tercapai dengan baik perlu adanya batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam peneltian ini adalah: 1. Penelitian ini dilakukan di PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan mengambil obyek penelitian nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. 2. Variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan pelanggan (understanding customer expectation), kerjasama dengan pelanggan (building service
13
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), sedangkan variabel dependennya dibatasi hanya pada loyalitas pelanggan (customer loyalty).
E Manfaat Penelitian 1. Bagi Praktisi Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai
pengaruh
implementasi
relationship
marketing
dalam
membentuk pelanggan yang loyal sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan dan strategi bisnis perusahaan di masa yang akan datang. 2. Bagi Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya yang sejenis di waktu yang akan datang dan diharapkan penelitian berikutnya dapat memperbaiki kelemahan dan menyempurnakan penelitian ini. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat dipakai sebagai sarana untuk mengaplikasikan teoriteori yang diperoleh selama masa perkuliahan sehingga meningkatkan pemahaman terhadap teori dan realita yang ada khususnya mengenai pengaruh
implementasi
relationship
marketing
terhadap
loyalitas
pelanggan.
14
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Kajian Pustaka 1. Pemasaran Pemasaran lebih berurusan dengan pelangggan dibandingkan dengan
fungsi
bisnis
lainnya.
Memahami,
menciptakan,
mengkomunikasikan dan mmberikan nilai dan kepuasan konsumen adalah inti pemikiran dan praktek pemasaran modern. Definisi tersingkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba (Kotler dan Armstrong, 2003:5). Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6). Sedangkan pemasaran menurut William J.Stanton (dalam Swasta dan Handoko, 1999:5) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan,
menentukan
harga,
mempromosikan,
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kegiatan pemasaran beroperasi di dalam suatu lingkungan yang terus menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dan lingkungan dari persaingan di dunia usaha. Bagi pemasar, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan cara penyelesaian yang baru
15
pula, atau sebaliknya dapat berupa peluang untuk mengembangkan usahanya. Kegiatan pemasaran harus dikelola dengan cara baik, untuk itu dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Kotler dan Armstrong (2003:16) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program
yang
dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi. Jadi manajemen pemasaran berisi pengelolaan permintaan yang akhirnya berisi pengelolan hubungan dengan pelanggan. Terdapat lima konsep alternatif
yang melandasi aktivitas
pemasaran organisasi yaitu: a. Konsep Produksi Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan distribusi yang luas. b. Konsep Produk Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yag terbaik. Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus
16
menyempurnakannya, melalui riset, pengembangan dan pengendalian kualitas produk secara berkesinambungan. c. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa jika konsumen diabaikan biasanya tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah yang cukup.Oleh karena itu, organisai perlu melakukan usaha penjualan serta promosi berskala besar. d. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif daripada pesaing dengan mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen. 2. Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.(Kotler, dalam Tjiptono, 2002:6).
17
Rambat Lupiyoadi (2001:5) mendefinisikan jasa sebagai semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misal kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecah masalah atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2002:13), jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria, yaitu: Tabel II.1 Klasifikasi Jasa No 1
Basis Segmen Pasar
Klasifikasi · Konsumen akhir · Konsumen organisasional
2
Tingkat Keberwujudan
· Rented-goods service · Owned-goods service · Non-goods service
3
Keterampilan Penyedia Jasa
· Professional service · Nonprofessional service
4
Tujuan Organisasi Jasa
· Profit service · Nonprofit service
5
Regulasi
· Regulated service · Nonregulated service
6
Tingkat Intensitas Karyawan
· Equipment-based service · People- based service
7
Tingkat Kontak Penyedia Jasa · High-contact service dan Pelanggan
· Low-contact service
Sumber: Tjiptono 2002
18
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari produk yang berupa barang (Kotler, dalam Tjiptono, 2002:24-27), diantaranya : a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa bersifat intangibel, maksudnya jasa tidak berwujud benda, tidak dapat disentuh, diraba, diciun, didengar dan dilihat, tetapi dapat dirasakan perubahan setelah dikonsumsi oleh pemakainya. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dari jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting. c. Variability (bervariasi) Hasil dari produksi jasa merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
19
3. Relationship Marketing Konsep pemasaran relasional (relationship marketing) digunakan untuk menggambarkan beragam konteks dan perspektif aktivitas pemasaran (Sheth dan Parvatiyar, 1998). Dalam perspektif sempit, pemasaran relasional menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi, dengan tujuan untuk menciptakan pembelian ulang (customer retention). Pada perspektif luas, pemasaran relasional digunakan sebagai paradigma dan orientasi pemasaran, sebagai oposisi dari transactional marketing. Berikut beberapa hal yang membedakan antara transactional marketing dan relationship marketing (Adrian Payne, 1993): Tabel II.2 Perbedaan Transactional Marketing dan Relationship Marketing Aspek Fokus
Transactional Marketing
Relationship Marketing
Fokus pada penjualan
Fokus pada mempertahankan konsumen
Orientasi
Skala waktu
Komitmen
Orientasi pada
Orientasi pada manfaat
karekteristik produk
produk
Skala waktu jangka
Skala waktu jangka
pendek
panjang
Komitmen terbatas
Komitmen tinggi
Kontak dengan
Kontak dengan
konsumen rendah
konsumen tinggi
Kualitas adalah urusan
Kualitas adalah urusan
bagian operasi
semua departemen
kepada konsumen Kontak
Kualitas
Sumber: Lupiyoadi 2001
20
Beberapa peneliti menggambarkan relationship marketing sebagai ikatan jangka panjang (long term relationship) antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antar perusahaan yang dikenal dengan pola Business to Business (supplier dan distributor atau manufaktur dengan distributor) atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang biasa disebut Business to Customer (perusahaan atau organisasi dengan konsumen atau pelanggannya). Menurut Evans dan Laskin (1994), relationship marketing adalah proses perusahaan dalam membangun aliansi jangka panjang dengan konsumen yang prospektif atau yang sudah ada sehingga pembeli dan penjual bekerja untuk mendapatkan keuntungan diatara kedua belah pihak. Morgan dan Hunt (1994) merumuskan definisi relationship marketing sebagai berikut: “Relationship marketing is all marketing activities directed toward establishing, developing, and maintaining successful relational excehanges.” Definisi diatas menekankan pemeliharaan hubungan untuk mendukung keberhasilan pertukaran relasional, dan lebih sesuai untuk konteks hubungan kerjasama (cooperation) antar mitra bisnis. Kotler dan Armstrong (2003:13) menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lain. Pemasaran relasional (relationship marketing) tidak hanya sekedar menciptakan transaksi jangka pendek, pemasar perlu membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan, distributor, dan pemasok. Pada
21
dasarnya relationship marketing fokus pada menarik, membangun, dan mempertahankan hubungan jangka panjang dan hubungan kooperatif dengan pelanggan serta dengan para pelanggan potensial (Berry, 2002; Gronroos, 1990; Gummesson, 1987; Harker, 1999; Jackson, 1985; Juttner and Wehrli, 1994; Roberts, Varki and Brodie, 2003). Sorce (2002), mengungkapkan bahwa relationship marketing merupakan sebuah pendekatan untuk menciptakan nilai-nilai ekonomi yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dengan cara menarik dan menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. Hal ini dapat dicapai melalui kerjasama, kolaborasi dan program-program pemasaran yang bertujuan membentuk hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan perantara atau konsumen akhir (pelanggan) (Verhoef, 2002; Elsingerich & Bell, 2006) Dalam konsep relationship marketing , menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dalm proses pemasaran, hal lain yang lebih diperhatikan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan strategi yang lebih mudah da murah daripada mencari pelanggan baru. Pengertian ini memberi implikasi terhadap perubahan dalam cara pandang prusahaan dalam memahami hubungannya dengan pelanggan yang selanjutnya memunculkan suatu prinsip bahwa pengakuan kualitas, customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan.
22
Karakteristik utama relationship marketing menurut Kotler (2004) adalah sebagai berikut: a. Memfokuskan diri pada patner pelanggan dan bukannya pada produkproduk yang dihasilkan perusahaan. b. Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan pada perolehan pelanggan baru. c. Mengendalikan kerja dari tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen. d. Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dibandingkan berbicara. Menurut Tulsie (2004) ada empat tahapan dalam membangun relationship marketing, yaitu: a. Melakukan identifikasi dan pencarian konsumen yang paling menguntungkan dengan memperhatikan besarnya kemungkinan atau besarnya laba yang didapat dari penjualan. Perusahaan mungkin dapat melakukan ini dengan cara melakukan segmentasi dan mempelajari riwayat pasar. b. Memahami profil dari pelanggan, meliputi kebutuhan, gaya hidup, perhatian, pilihan, hasrat dan sikap. c. Mengembangkan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan
dengan melakukan kontak, memastikan kontinuitas hubungan, dan hubungan yang berlangsung dalam jangka panjang. d. Menyesuaikan produk atau jasa yang memperhatikan kebutuhan dari pembeli maupun penjual.
23
Menurut Gwinner, Gremler, dan Bitner (dalam Tjiptono, 2005), relationship marketing mempunyai manfaat bagi pelanggan dan penyedia jasa. a. Manfaat bagi pelanggan meliputi: 1) Confidence benefits Merupakan manfaat berupa keyakinan atau trust terhadap penyedia jasa dan berkurangnya ketidakpastian menyangkut kinerja yang akan diterima. 2) Social benefits Social benefits berkaitan dengan familiaritas dan relasi sosial antara pelanggan dan penyedia jasa. 3) Special treatment benefits Special treatment benefits berwujud harga khusus, penawaran special, dan perlakuan istimewa kepada pelanggan special b. Manfaat bagi penyedia jasa, meliputi: 1) Biaya yang lebih rendah (seperti biaya pemasaran, biaya adminstrasi, biaya waktu untuk mengenal konsumen, dan lainlain). 2) Volume pembelian yang lebih besar, baik menyangkut jumlah dana yang dibelanjakan maupun tipe jasa yang dibeli. 3) Premium harga atas layanan yang lebih unggul. 4) Komunikasi gethok tular positif.
24
Relationship marketing dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah seperti pada model yang diaplikasikan oleh Evans dan Laskin (1994):
Memahami harapan pelanggan
Kerjasama dengan pelanggan
Input Relationship Marketing Total Quality Management
Pemberdayaan karyawan Kepuasan pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Output Relationship Marketing Profitabilitas
Produk berkualitas
Feedback dari pelanggan Assessment stage
Integrasi
Gambar II.1 Model Relationship Marketing Sumber: Evans dan Laskin 1994
25
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat digunakan
perusahaan
dalam
mengimplementasikan
relationship
marketing yaitu: a. Memahami
Harapan
Pelanggan
(Understanding
Customer
Expectation) Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba produk tersebut (Zeithaml, et. all, dalam Haruna, 1996) yang diberikan secara standar atau referensi bagaimana produk atau jasa dinilai. Harapan pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi layanan yang diberikan oleh perusahaan. Karena harapan pelanggan berkaitan langsung dengan apa yang telah diraskan oleh pelanggan tentang baik atau buruk suatu produk, kualitas pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan dan segala perbaikan dalam sistem manajemen dalam suatu perusahaan yang pengaruhnya berhubungan langsung dengan pelanggan. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, (word of mouth) dan iklan. Memahami
harapan
pelanggan
meliputi
kemampuan
perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994).
26
Pada kenyataannya sangat sulit untuk dapat memahami harapan pelanggan dengan baik. Zeithaml, et al (dalam Evans dan Laskin, 1994) menyatakan bahwa kesalahan dalam memahami harapan pelanggan akan menimbulkan gap antara apa yang pelangggan harapkan dengan apa yang diberikan perusahaan (dari sudut pandang pelangggan), dan gap antara kepercayaan perusahaan terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan dengan kebutuhan sebenarnya dari pelanggan (dari sudut pandang perusahaan). Kesalahan ini terjadi karena berbagai faktor (Hepworth 1992, dalam Evans dan Laskin, 1994) antara lain: 1) Perusahaan merasa sangat yakin telah mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Sebelumnya perusahaan tidak terlebih dahulu mencari informasi tentang kemungkinan adanya pelanggan yang tidak tertarik dengan produk atau jasa yang mereka tawarkan. 2) Tidak sedikit perusahaan yang tidak teliti dalam memahami harapan pelanggan. 3) Faktor biaya, karena untuk mendapatkan data dari pelanggan mengenai apa yang mereka harapkan membutuhkan biaya yang besar. b. Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership) Kerja sama pada intinya menunjukkan adanya kesepakatan antara dua orang atau lebih yang saling menguntungkan. Moh. Jafar Hafsah menyebut kerja sama dengan istilah “kemitraan”, yang artinya adalah suatu strategi bisnis yang dilakukan oleh dua pihak atau lebih
27
dalam jangka waktu tertentu untuk meraih keuntungan bersama dengan prisip saling membutuhkan dan saling membesarkan. Kerjasama dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin (1994) kerjasama dengan pelanggan dipupuk ketika penjualan perusahaan menjadi sering dan berkesinambungan serta semakin dekat dengan pelanggan sehingga menambah keinginan pelanggan untuk mendapatkan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Relationship marketing mendorong lebih banyak kerjasama yang berfokus pada komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Tulsie (2004) mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan ini, perusahaan harus melakukan langkah-langkah sebagai berikut: 1) Membangun hubungan kerjasama dengan pelanggan 2) Menjadi dipercaya oleh pelanggan 3) Menunjukan perhatian kepada pelanggan 4) Mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Ditinjau dari perspektif strategis, hubungan jangka panjang dengan pelanggan memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan: 1) Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih rendah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. 2) Pelanggan lama yang puas dapat menjadi bagian dari tim penjualan melalui berita baik yang merekasebarkan dari mulut ke mulut (word of mouth).
28
3) Pelanggan tetap jangka panjang dapat menjadi mitra kerja yang baik bagi perusahaan dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas produk dan jasanya. 4) Perusahaan akan menikmati profitabilitas jangka panjang melalui pembelian dan konsumsi produk atau jasa yang konstan dalam waktu yang lama. c. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro, 1993; Greg et al, 1994). TQM juga didefinisikan sebagai pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui loyalitas pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. Menurut Dominggo (dalam Haruna, 1996) TQM meletakkan pelanggan diatas segalanya, strategi dan sistem dari perusahaan yang menerapkan TQM didasarkan pada anggapan bahwa pelanggan adalah raja dan pelaggan selalu benar. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan di segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen (Barry Rander, 2001). Perusahaan perlu melakukan
29
perbaikan produk atau jasa secara terus menerus melalui inovasi dan peningkatan nilai atas pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa perusahaan. Kebanyakan konsumen tidak akan bertahan lama untuk menerima dan memberikan toleransi atas kuaitas produk atau jasa yang tidak ada perbaikan. Menurut Maculay (2005), terdapat empat prinsip yang biasa diterapkan perusahaan yang menjalankan TQM, yaitu: 1) Definisi tuntutan pelangan Tuntutan pelanggan perlu didefinisikan secara tepat sehingga dengan cepat dan setiap saat dapat dipenuhi menurut harapannya. 2) Pencegahan bukan pembetulan Lebih baik mengupayakan agar produk dan layanan tidak bertentangan dengan harapan pelanggan daripada memecahkan masalah pada saat sebuah produk akan diselesaikan atau pada saat pemberian layanan. 3) Standar kinerja dan kesalahan nol Tetapkan standar kinerja yang rinci sehingga produk atau layanan yang sampai ke tangan pelanggan bebas dari kesalahan atau cacat. 4) Pengukuran Mengukur kerugian yang diambil karena kesalahan atau cacat atas produk maupun layanan dan memeriksa di titik mana yang memerlukan
peningkatan.
Membandingkan
kinerja
yang
ditargetkan dengan yang terjadi sebenarnya.
30
d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees) Pemberdayaan berarti memampukan (to enable), memberi kesempatan (to allow), atau mengizinkan (to permit), yang dapat diartikan baik melalui inisiatif sendiri atau dipacu oleh orang lain. Menurut Noe et.al (1994) pemberdayaan adalah merupakan pemberian tanggung jawab dan wewenang terhadap pekerjaan untuk mengambil keputusan menyangkut semua pengembangan produk dan pengambilan keputusan.
Pemberdayaan
karyawan
secara
umum
berarti
menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Karyawan menjadi semakin dekat dengan pelanggan dan menjadi yang pertama tahu tentang masalah yang dihadapi pelanggan sehingga karyawan akan mengetahui apa yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan. Definisi lain dari pemberdayaan karyawan adalah memampukan dan memberi kesempatan kepada karyawan untuk merencanakan, mengimplementasikan rencana, dan mengendalikan imlementasi rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Tujuan dari pemberdayaan karyawan yaitu untuk memunculkan potensi dan modalitas memaksimalkannya
yang ada dalam diri karyawan dan
sehingga
karyawan
menjadi
mandiri
dan
meningkat kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan nilai manfaat bagi karyawan dan organisasi. Menurut Evans dan Laskin (1994), untuk pemberdayaan karyawan terdapat empat kondisi yang harus dipenuhi yaitu:
31
1) Kegiatannya harus berhubungan dengan misi perusahaan. 2) Karyawan harus mempunyai kemampuan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan. 3) Karyawan harus mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk membuat keputusan yang memberi pelayanan terbaik bagi konsumen. 4) Perusahaan harus menaruh dan memelihara semangat bahwa pekerjaan itu tidak berisiko jika diambil pemberdayaan oleh karyawan itu sendiri. 4. Loyalitas Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Hallowel, 1996): a. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach). b. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach). Mowen & Minor (1998) mengemukakan definisi loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding (1993)
32
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai: “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive samebrand or same brand set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.” Definisi diatas menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang, dengan demikian menyebabkan perulangan pada merek yang sama atau membeli merek yang sama, walaupun kondisi situasional dan usaha-usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku perpindahan merek. Seorang pelanggan loyal adalah seorang pelanggan yang sering mengulangi pembelian, membeli lini produk atau jasa serta mempunyai tingkat kekebalan terhadap perusahaan pesaing (Griffin, 1995). Menurut Evans dan Laskin (1994), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang akan melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, yang mungkin atau mungkin tidak untuk jenis produk atau jasa yang sama, menyebarkan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dan kebal terhadap bujukan pesaing. Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya, yaitu:
33
a. Pelangan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, hal ini dikarenakan
pelanggan
yang
loyal
telah
mempunyai
banyak
pengalaman positif dengan institusi. f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran
kepada orang lain untuk
menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif dan akhirnya pada tindakan (Mardalis, 2005; Dharmmesta, 1999 dan Oliver, 1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut: a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan informasi keunggulan suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
34
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap
perpindahan
(switching)
karena
adanya
rangsangan
pemasaran. b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat membeli ulang bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui afek.
Afek
hanya
menunjukkan
kecenderungan
motivasional,
sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.
35
d. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif konatif
loyalitas afektif
loyalitas
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan
komitmen dan tindakan). 5. Ruang Lingkup Perbankan Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkanya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Definisi bank menurut Pedoman Standar Akuntansi Keuangan (PSAK) No. 31 adalah suatu lembaga yang berperan sebagai perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak-pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak-pihak yang memerlukan dana (deficit unit), serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Fungsi bank mencakup tiga hal pokok yaitu:
36
a. Menghimpun dana daripihak ketiga, dalam hal ini adalah masyarakat b. Menjadi perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit c. Memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang UU Perbankan No. 10 Tahun 1998 mengatur kelembagaan bank ditata dalam struktur sederhana yang ditegaskan dalam pasal 5 menyatakan bank telah diubah menjadi 2 jenis bank saja, yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegitannya memberikan jasa. Sedangkan bank perkreditan rakyat adalah bank dalam suatu wilayah lokal yang merupakan unsur penghimpun dana masyarakat maupun penyalur dana di sektor perdagangan.
B. Penelitian Terdahulu Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994) melakukan penelitian tentang relationship marketing dengan judul ” The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application” , studi pada perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan model effective relationship marketing yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan relationship marketing outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP),
37
Increased Profitability (IP). Relationship marketing menurut model tersebut, mengharuskan perusahaan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapatkan feedback dari pelaggan untuk perbaikan dimasa datang. Penelitian dengan tema relationship marketing yang mengadopsi model effective relationship marketing dari Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994), adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dengan judul “The Implementation Of The Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer’s Perspective” yang dilakukan oleh Sekitto Haruna (1996). Penelitian pada user maskapai penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, dan profitabilitas perusahaan dengan menggunakan input
relationship
marketing
sebagai
variabel
independen
yaitu
memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi kerjasama dengan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari memahami harapan pelanggan dan pemberdayaan karyawan tidak signifikan meskipun positif. Loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. Profitabilitas perusahaan dipengaruhi oleh memahami harapan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari kerjasama dengan pelanggan dan pemberdayaan karyawan terhadap profitabilitas perusahaan tidak begitu signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel
38
independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap masing-masing variabel dependen jika diimplementasikan secara simultan. 2. Penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing di sebuah Penyedia Jasa Internet di Karanganyar pada Kepuasan Pelangan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006). Penelitian pada pengguna jasa internet ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi
relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan,
loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel independen yaitu
memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan
pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Dengan menggunakan analisis regresi berganda, penelitian ini menunjukan hasil bahwa keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Total Quality Management berpengaruh paling dominan terhadap ketiga variabel dependen dibandingkan dengan variabel independen lainnya.
39
C. Kerangka Pemikiran Relationship Marketing : ·
Memahami harapan nasabah
·
Kerjasama dengan nasabah
·
Total Quality Management
·
Pemberdayaan Karyawan
Loyalitas Nasabah
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Keterangan : Relationship marketing dalam area pemasaran jasa menurut Berry (dalam Prasasti, 2003) diartikan sebagai menarik, memelihara dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan Relationship Marketing yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Implementasi konsep relationship marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan, karena relationship marketing berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002).
40
D. Perumusan Hipotesis Memahami
Harapan
Pelanggan
(Understanding
Customer
Expectation). Variabel ini didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi apa yang pelanggan inginkan dari produk atau jasa telah sesuai atau melebihi apa yang mereka prediksikan sebelumnya (Powers, dalam Evans dan Laskin, 1994). Berdasarkan studinya, Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) menjelaskan bahwa memahami harapan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Memahami harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk atau jasa, untuk membentuk pelanggan yang loyal. Dalam studi ini, yang dimaksud memahami harapan pelanggan adalah kemampuan perusahaan perbankan dalam memahami harapan nasabah. Bank harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan, baik dari segi kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1a: Memahami harapan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Kerjasama Dengan Pelanggan (Building Service Partnership). Variabel ini didefinisikan sebagai hubungan kerjasama antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat memberikan umpan balik berkelanjutan bagi perusahaan (McKenna, 1991). Kerjasama ini harus lebih fokus pada hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Kerjasama dengan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hubungan kerjasama antara perusahaan perbankan dengan nasabah dalam
41
jangka panjang yang berdasarkan pada komitmen bersama dan kepercayaan. Kerjasama dengan pelanggan berpengaruh dalam membangun loyalitas pelanggan sebagai bentuk hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak yang bekerjasama (Haruna, 1996). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah
Total Quality Management (TQM). Variabel ini didefinisikan sebagai pendekatan
berorientasi
pelanggan
yang
memperkenalkan
perubahan
manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). Hasil studi, Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) menyatakan bahwa TQM mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menjaga kesetiaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, perusahaan harus menerapkan TQM dengan melakukan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkesinambungan agar menjadi lebih kompetitif. Studi Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) juga menunjukan hasil, bahwa TQM secara dominan mempengarhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah.
42
Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees). Variabel ini secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Salah satu keuntungan pemberdayaan karyawan dari sudut pandang konsumen menurut Wilberforce (2000), adalah dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan dengan memberdayakan karyawannya akan membentuk loyalitas pelanggan (Haruna,1996). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Evans dan Laskin (1994), terdapat empat variabel yang dapat digunakan perusahaan dalam mengimplementasikan relationship marketing yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Implementasi relationship marketing memungkinkan adanya loyalitas pelanggan (Dwyer, Schurr, dan Oh, 1987; Zulganef, 2002). Hasil studi, Haruna (1996) menjelaskan bahwa variabel memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan jika diimplementasikan secara simultan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (hypotheses testing) yang umumnya merupakan penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Hipotesis penelitian dikembangkan berdasarkan teori-teori yang selanjutnya diuji berdasarkan data yang dikumpulkan (Indrianto dan Supomo, 1999). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaanpertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2005). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan variabel yang lain (Cooper, 2006). Ditinjau dari lingkungannya (setting), penelitian ini adalah studi lapangan (field study). Menurut Indriantoro dan Supomo (1999), studi lapangan merupakan tipe penelitian yang menguji hubungan korelasional antara variabel dengan kondisi lingkungan penelitian yang natural dan tingkat keterlibatan penelitian yang minimal.
Subjek yang digunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini termasuk penelitian cross sectional yaitu mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu (Indriantoro dan Supomo, 1999). Hal ini kemungkian berdampak pada ketidakmampuan
44
model untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu sehingga dibutuhkan kehati-hatian. Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah individu, yang setiap jawabannya mewakili pendapat responden itu sendiri. Pengukuran variabel menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak variabel yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan dengan angka 1 sampai 5.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006:121). Target populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. 2. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006:123). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden yaitu 100 nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal
45
selama dua tahun. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan berikut: a. Roscoe (dalam Sekaran, 2006) memberikan Rule of Thumb, yaitu besarnya sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah mencukupi untuk penelitian. b. Jumlah populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat dihitung dengan pasti, maka jumlah sampel yang digunakan didasarkan pada rumus (Djarwanto, 1996:159) : 1 æ Z a2 n = ç 4ç E è
ö ÷ ÷ ø
2
Keterangan: n : Jumlah sampel Z : Angka yang menunjukan penyimpangan nilai varians dari mean E : Error Nilai α (level of significancy) ditetapkan sebesar 0,05, sehingga diharapkan besarnya kesalahan dalam penggunaan sampel tidak sampai 0,1. Dengan rumus tersebut akan didapat perhitungan sebagai berikut: Z 1 æç 0 , 05 2 n= ç 4 ç 0 ,10 è
1 æ 1,96 ö n= ç ÷ 4 è 0 ,10 ø
ö ÷ ÷÷ ø
2
2
n = 96 , 04
46
Berdasarkan pada perhitungan tersebut, banyaknya sampel yang akan diambil adalah 96,04. untuk memudahkan perhitungan maka jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dan jumlah tersebut diperkirakan sudah dapat mewakili populasi 3. Teknik Pengambilan Sampel Teknik Sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006:266). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria tertentu (Jogiyanto, 2005). Kriteria yang dimaksudkan adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun.
C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini antara lain:
47
a. Memahami Harapan Nasabah (Understanding Customer Expectation) Harapan pelanggan adalah kepercayaan pelanggan sebelum mencoba produk tersebut yang diberikan secara standar atau referensi bagaimana produk atau jasa dinilai (Zeithaml, et. all, dalam Haruna, 1996). Dalam penelitian ini, memahami harapan nasabah didefinisikan bahwa bank harus dapat mengidentifikasi apa yang nasabah inginkan, baik dari segi kualitas pelayanan, produk maupun fasilitas. Harapan nasabah menjadi dasar dalam menentukan layanan yang harus diberikan oleh perusahaan perbankan kepada nasabahnya. Indikator pengukuranya meliputi: 1) Perusahaan perbankan memahami apa yang diharapankan nasabah 2) Tanggapan atas opini dan komplain nasabah 3) Intensitas
pertemuan
dengan
nasabah
untuk
mendapatkan
tanggapan 4) Pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership) Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling
48
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan, berfokus pada komitmen bersama dan kepercayaan dalam mencapai tujuan yaitu menjalin kerjasama jangka panjang yang erat. Kerjasama dengan nasabah didefinisikan bahwa bank harus dapat menjalin hubungan kerjasama jangka panjang yang harmonis dengan nasabah yaitu dengan menjaga komitmen bersama dan kepercayaan agar tercipta loyalitas nasabah terhadap bank tersebut. Indikator pengukuranya meliputi: 1) Nasabah dijadikan sebagai partner 2) Perusahaan perbankan berusaha menciptakan kerjasama yang baik dengan nasabah 3) Perusahaan perbankan menjaga hubungan baik dengan nasabah 4) Menjalin kerjasama jangka panjang yang erat Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). c. Total Quality Management (TQM) TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). TQM
dalam
meningkatkan
penelitian kualitas
ini
didefinisikan bahwa bank
melalui
perbaikan
dan
inovasi
harus secara
berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan memilih sumber daya manusia yang berkualitas.
49
Indikator pengukuranya meliputi: 1) Perbaikan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan kepada nasabah 2) Perbaikan kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang lebih baik dari pesaing 3) Permintaan respon dari nasabah terhadap perbaikan dan inovasi yang perlu dilakukan 4) Koreksi diri atas respon yang diberikan nasabah Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees) Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Dalam penelitian ini, pemberdayaan karyawan didefinisikan bahwa karyawan harus mampu berinteraksi secara baik dalam melayani nasabah sehingga terjalin hubungan
interpersonal
antara
karyawan
dan
nasabah
yang
berlangsung terus menerus guna menciptakan loyalitas nasabah. Indikator pengukuranya meliputi: 1) Karyawan siap membantu mengatasi masalah nasabah 2) Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah 3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah 4) Kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
50
Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel
terikat
(dependent
variable)
merupakan
variabel
yang
dipengaruhi variabel bebas (independent variable). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa sebuah bank, mengacu pada komitmen yang dimiliki oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetap menggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada calon nasabah. Indikator pengukuranya meliputi: a. Kesetiaan nasabah mengunakan jasa dalam jangka waktu minimal dua tahun dan terus berkelanjutan b. Nasabah tidak menggunakan jasa bank lain c. Nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain d. Kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah alternatif terbaik Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
51
D. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Kuesioner berisi beberapa item pertanyaan yang disertai alternatif tanggapan dari tiap item pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan ini memiliki maksud untuk mengungkap sikap, pendapat dan respon responden. Dalam penerapan pengisian kuesioner nantinya, responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami dan dirasakannya. Dari jawaban responden dapat disimpulkn mengenai arah, intensitas, dan konsistensi responden. Instrumen ini disusun menggunakan skala likert yaitu skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan respon seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004). Skala ini berinterasi antara 1 sampai 5 dengan pilihan jawaban dan skor untuk masing-masing pilihan sebagai berikut: ·
Jawaban Sangat Setuju diberi skor
5
·
Jawaban Setuju diberi skor
4
·
Jawaban Netral diberi skor
3
·
Jawaban Tidak Setuju diberi skor
2
·
Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor
1
52
E. Sumber Data 1. Data Primer Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari obyek penelitian. Dalam penelitian ini, data diperoleh langsung dari responden yaitu dari nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero)
Tbk. Cabang Wonogiri dan telah
menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. Data berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang telah dibagikan kepada responden sebelumnya. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, berupa informasi yang didapat dari perusahaan, literatur, penelitian sebelumnya dan data-data lain yang dapat mendukung. Data diperoleh dari studi pustaka serta dari sumber-sumber yang relevan dengan penelitian.
F. Teknik Pengumpulan Data 1. Field Research Penelitian secara langsung dengan mengadakan pengamatan (observasi), wawancara dan membagikan kuesioner kepada responden yang dianggap memenuhi syarat dapat memberi informasi yang cukup. 2. Library Research Penelitian dengan studi kepustakaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini dilakukan dengan mencari data dari buku, jurnal, serta hasil penulisan lain yang mendukung penelitian.
53
G. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis ini merupakan deskripsi tentang responden berdasarkan jawaban yang diberikan melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Analisis dilakukan dengan menginterpretasikan data yang diperoleh dari kuesioner dan disusun secara sistematis dalam bentuk tabel frekuensi proporsi sehingga dapat ditarik kesimpulan. 2. Analisis Kuantitatif Analisis ini digunakan untuk mengolah data yang diperoleh dari kuesioner yang sudah diolah dalam bentuk angka dan dianalisis melalui perhitungan statistik. a. Pengujian Instrumen Penelitian 1) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat suatu instrumen penelitian melakukan fungsi akuransinya. Suatu instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Semakin tinggi validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi pengukuran mengenai sasaranya.
Telnik
uji
validitas
yang
digunakan
adalah
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5, menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0.
54
Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan sejauh mana pengukurannya tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Hasilnya ditunjukan oleh sebuah indeks yang menunjukan seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan. Untuk menguji reliabilitas digunakan metode Cronbach Alpha dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Menurut Sekaran (2000), nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitasnya baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitasnya diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang baik. b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji
55
normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat
besaran
Kolmogorov
Smirnov
dari
hasil
analisis
menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal
·
Apabila nilai signifikansi (Sig.) > 0,05, maka data berdistribusi normal
2) Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dari hasil analisis menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila nilai tolerance <0,10 atau nilai VIF >10 maka telah terjadi multikolinieritas di dalam model regresi.
·
Apabila nilai tolerance >0,10 atau nilai VIF <10 maka model regresi terbebas dari persoalan multikolinearitas.
56
3) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan
varians
dari
residual
satu
pengamatan
ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan
ke
pengamatan
yang
lain
atau
disebut
homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode Scatter Plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya, maka terjadi gangguan heteroskedastisitas.
·
Apabila tidak terdapat pola tertentu pada grafik, maka model regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas.
4) Uij Autokorelasi Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya Jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi.. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan
57
uji Durbin-Watson (D-W), menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila angka Durbin-Watson berada di bawah -2, berarti ada autokorelasi.
·
Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2 sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi.
·
Apabila angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada autokorelasi negatif.
c. Pengujian Hipotesis 1) Uji Regresi Linier Berganda Uji regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, dimana variabel independen terdiri lebih dari dua variabel. Digunakan untuk mengukur pengaruh relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama
dengan
nasabah
(building
service
partnership), Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, dengan persamaan sebagai berikut: Y = a + b1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + e
58
Keterangan: Y
: Loyalitas nasabah
a
: Konstanta
X1
: Memahami harapan nasabah
X2
: Kerjasama dengan nasabah
X3
: Total Quality Management
X4
: Pemberdayaan karyawan
e
: Error
b1 - b 4 : Besarnya nilai koefisien regresi 2) Uji t Uji t digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial atau individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel
dependen.
Pengujian
dilakukan
dengan
menggunakan level of significant (a ) sebesar 5% atau 0,05 yang berarti bahwa tingkat keyakinan adalah sebesar 95% . Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh secara parsial atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui melalui probabilitas nilai t (Sig t) dari hasil analisis menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih besar dari level of significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel
59
independen secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. ·
Apabila nilai signifikansi t (Sig t) lebih kecil dari level of significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel independen secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
3) Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel idependen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap
variabel
dependen
dengan
level
of
significant (a ) sebesar 5% atau 0,05. Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh secara bersama-sama atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui melalui probabilitas nilai F (Sig F) dari hasil analisis menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Kriteria Pengujian: ·
Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih besar dari level of significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel independen secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
·
Apabila nilai signifikansi F (Sig F) lebih kecil dari level of significant yang digunakan (α = 0,05), maka variabel independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
60
4) Koefisien Determinasi ( R 2 ) Uji R 2 digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh dari semua variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen. Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ( R 2 ) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 0 £ R 2 £ 1 . Jika R 2 mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai R 2 mendekati 0, berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan kurang tepat.
61
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Berdirinya PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
62
Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undangundang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah
menjadi
PT.
Bank
Rakyat
Indonesia
(Persero)
yang
kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6
63
Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa.
2. Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) a. Visi Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. b. Misi 1) Melakukan
kegiatan
perbankan
yang
terbaik
dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. 2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance. 3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihakpihak yang berkepentingan. 3. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dapat dilihat pada gambar IV. 1
64
Pemimpin Cabang
Manajer Bisnis Mikro
Ass. Man. Operasional
AO Komersial
Supervisor ADK
Superv. Pely. Intern
Superv. Pely. DJS
Ass. Man. Bisnis Mikro
Superv. Pely. Kas
AO Program
ADK Komersial
Sekertariat & SDM
Customer Service
Teller Tunai
AO Konsumer
ADK Program
Pet. Logistik
Adm. DJS
Kas Polres
ADK Konsumer
Laporan, IT Support & Maintenance
Pet. Kliring/ Arsip
TKK
Satpam
Pengemudi
Funding Officer
Superv. Adm. Unit
Penilik
PRU PAU Pegawai Cadangan
BRI Unit 30 Unit
Pramubakti
Gambar IV.1 Struktur Organisasi
65
4. Produk dan Jasa a. Produk 1) Simpanan a) Tabungan BritAma merupakan tabungan dari BRI dengan sistem Real Time On-Line di seluruh Indonesia, dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di kantor-kantor Cabang BRI serta dilengkapi dengan fasilitas Kartu BritAma PrimeCard. b) Tabungan BritAma Dollar merupakan simpanan dalam mata uang Dollar yang akan memenuhi kebutuhan akan simpanan dalam valuta asing c) Tabungan Simpedes adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus / Kanca / KCP / BRI Unit, yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. d) Tabungan Haji adalah tabungan dari BRI guna pemenuhan biaya perjalanan Haji. e) GiroBRI Rupiah dan Valas merupakan merupakan produk simpanan pihak ketiga dalam mata uang rupiah dan mata uang asing yang penarikannya dilakukan dengan warkat Cek atau Bilyet Giro ( khusus GiroBRI Valas tidak diberikan Cek atau Bilyet Giro)
66
f) Deposito BRI Rupiah dan Valas merupakan simpansn berjangka dalam mata uang Rupiah dan Valas yang dikeluarkan Bri dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu yang telah diperjanjikan pada saat pembukaan rekening. g) Deposito On Call (DOC) merupakan produk deposito dengan jangka waktu di bawah satu bulan. Produk ini dapat dimanfaatkan oleh nasabah untuk mendapatkan interest rate yang kompetitif atas dana berjangka waktu pendek. h) Kartu Kredit BRI (Mastr Card) adalah fasilitas pinjaman tanpa agunan yang diberikan kepada individu untuk melakukan transaksi pembelian dan penarikan uang tunai. 2) Pinjaman a) Kupedes adalah fasilitas kredit yang disediakan oleh BRI Unit, untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak. b) Kredit BRIGuna merupakan pelayanan perbankan yang ditawarkan BRI, untuk mengatasi fenomena hidup para karyawan, yang mempunyai penghasilan tetap. c) Kredit Kendaraan Bermotor (KKB) yaitu kredit yang diberikan untuk
keperluan
pembelian
kendaraan
bermotor,
baik
perorangan maupun instansi.
67
d) Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah fasilitas kredit yang diberikan untuk keperluan pembelian rumah tinggal, ruko maupun rukan. e) Kredit Agunan Kas bagi para pengusaha yang berminat menjaminkan surat-surat berharga untuk mencukupi besaran plafon kredit yang diajukan. f) Kredit Express untuk kebutuhan para professional khususnya dokter, notaris, akuntan dan bidan, yang hendak memerlukan modal kerja atau investasi. g) Kredit Investasi bagi para pengusaha yang membutuhkan pembiayaan investasi awal yang hendak dilakukan para nasabah UMKM. h) Kredit Waralaba dalam bentuk Modal Kerja dan Investasi. Waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba (franchisor) & penerima waralaba (franchise) i) Kredit Modal Kerja (KMK) merupakan layanan BRI yang bertujuan untuk membiayai tambahan modal kerja yaitu piutang dan tambahan persediaan. j) Kredit Modal Kerja Ekspor (KMK Ekspor) yaitu fasilitas kredit untuk pembiayaan pre-export (pembiayaan produksi atau pembelian barang untuk diekspor) dan pembiayaan post-export (pembiayaan untuk melakukan negosiasi wesel ekspor). k) Kredit Modal Kerja Impor (KMK Impor) adalah kredit yang disediakan
untuk
pembiayaan
seluruh/sebagian
kegiatan
68
transaksi impor, khususnya yang berhubungan dengan L/C impor. l) Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMK Konstruksi) bagi para kontraktor atau perusahaan, yang mengerjakan proyek-proyek pemerintah dimana sumber pembayarannya dari APBN b. Jasa 1) E Banking a) ATM BRI dapat digunakan oleh Nasabah BRI yang memiliki BRI Card. Jumlah ATM BRI yang dapat diakses oleh pemegang BRI Card adalah sebanyak kurang lebih 1.300 ATM BRI, 5.697 ATM Link, 7.592 ATM Bersama, 6.872 ATM PRIMA, 2.075 ATM MEPS (BANKCARD), serta 800.000 ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. b) Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui telepon selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu yang menyediakan informasi dan transaksi produk perbankan melalui mesin (Interactive Voice Response) atau melalui Agent. c) SMS Banking BRI adalah layanan perbankan dari BRI dengan menggunakan Plain SMS dan dengan kode akses 3300 sebagai nomor tujuan Layanan SMS Banking BRI. 2) Jasa Bisnis a) Bank Garansi merupakan fasilitas pinjaman tidak langsung/non direct loan dimana BRI memberikan jaminan kepada penerima
69
jaminan (pihak ketiga) bahwa nasabah atau debitur sanggup untuk memenuhi kewajibannya kepada pihak ketiga. b) Kliring adalah proses penyampaian suatu surat berharga yang belum merupakan suatu kewajiban bagi Bank, dimana surat berharga tersebut disampaikan oleh Bank Penarik, hingga adanya pengesahan oleh Bank Tertarik melalui lembaga kliring, yang dinyatakan dalam mata uang rupiah. c) Remittance BRI merupakan layanan perbankan BRI kepada nasabah untuk pengiriman dan penerimaan dana valuta asing (valas) melalui transfer, baik ditujukan kepada bank di dalam maupun di luar negeri. d) SKBDN BRI merupakan jaminan pembayaran yang diterbitkan oleh Bank BRI atas permintaan pembeli atau distributor untuk menjamin pembayaran kepada penjual atau supplier. 3) Jasa Keuangan a) Bill Payment adalah sarana pembayaran tagihan publik dengan memanfaatkan fasilitas ATM dan layanan di Teller BRI. b) CEPEBRI adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai rupiah yang dijamin dengan seluruh harta kekayaan BRI. c) Inkaso adalah penagihan oleh Bank yang bertindak untuk dan atas nama seseorang kepada seseorang atas dasar suatu hak tagihan dalam bentuk surat berharga.
70
d) Penerimaan Setoran dengan
melayani beberapa transaksi
setoran atau pembayaran (payment) untuk berbagai macam keperluan e) Transaksi Online atau Transaksi Antar Cabang adalah layanan antar rekening secara online yang dapat dilakukan di seluruh Kantor Cabang BRI dan BRI Unit yang telah online f) Layanan Transfer adalah layanan pengiriman uang baik dalam bentuk mata uang rupiah maupun valas melalui BRI. g) Layanan (LLG) Lalu Lintas Giro adalah layanan pengiriman uang ke Bank lain melalui sistem kliring. 4) Jasa Lainnya a) Layanan Pembiayaan dan Jasa Ekspor BRI merupakan layanan perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas transaksi ekspor yang dilaksanakan. b) Layanan Pembiayaan dan Jasa Impor BRI merupakan layanan perbankan yang diberikan oleh BRI kepada nasabah atas transaksi impor yang dilaksanakan
B. Analisis Deskriptif Responden Analisis
deskriptif
responden
dimaksudkan
untuk
mengetahui
karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi: usia, jenis kelamin, dan jenis pekerjaan.
71
Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri yang menggunakan jasa kredit dari PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dan telah menjadi nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri minimal selama dua tahun. dengan jumlah sampel sebanyak 100 nasabah. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner, dan setiap responden bebas menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini: 1. Jenis Kelamin Responden Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah
Frekuensi 58 42 100
Persentase 58% 42% 100%
Sumber: data primer diolah, 2010
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 100 responden, 58 atau 58% responden berjenis kelamin pria dan 42 atau 42% responden berjenis kelamin wanita. Sehingga proporsi terbanyak berdasarkan jenis kelamin adalah pria. 2. Umur Responden Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Usia
21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 - 60 Tahun Jumlah
Frekuensi
Persentase
30 34 24 12
30% 34% 24% 12%
100
100%
Sumber: data primer diolah, 2010
72
Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden yang berusia 21 - 30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, usia antara 31 - 40 tahun sebanyak 34 orang atau 34%, usia antara 41 – 50 tahun sebanyak 24 orang atau 24% dan usia 51 - 60 tahun sebanyak 12 orang atau 12%. Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 31 sampai 40 tahun. 3. Jenis Pekerjaan Responden Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Jumlah
Frekuensi
Persentase
19 14 55 5 7 100
19% 14% 55% 5% 7% 100%
Sumber: data primer diolah, 2010
Berdasarkan tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 100 responden, 19% atau 19 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai PNS, 14% atau 14 responden memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta, 55% atau 55 responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, 5% atau 5 responden sebagai pelajar/mahasiswa dan 7% atau 7 responden memiliki pekerjaan sebagai lainnya. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah responden memiliki jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta.
C. Analisis Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menentukan valid atau tidak validnya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
73
kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas dilakukan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut
factor
loading,
semakin
penting
loading
tersebut
menginterpretasikan konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,5. Hasil pengujian validitas dilihat dari output Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada rotated component matrix yang harus diekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5. Jika masing-masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan Confirmatory Factor Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda (direduksi). Dalam penelitian ini, dilakukan pretest kepada 30 responden sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Tujuan dilakukan pretest adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dalam sampel besar. Hasil uji validitas pretest menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan factor loading ³ 0,5, dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. adalah sebagai berikut:
74
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Awal Component
ITEM 1
2
MHN1
,633
MHN2
,841
MHN3
,758
MHN4
,909
MHN5
,874
MHN6
,804
3
4
KDN1
,625
KDN2
,830
KDN3
,744
KDN4
,581
KDN5
,800
5
TQM1
,609
TQM2
,768
TQM3
,621
TQM4
,797
TQM5
,481
TQM6
,578 ,739
PK1
,633
PK2
,600
PK3
,710
PK4
,868
PK5
,810
LN1
,705
LN2
,725
LN3
,461
LN4
,845
LN5
,859
LN6
,770
,446
Sumber : data primer diolah 2009
Hasil uji validitas pretest pada table IV.4 menunjukan bahwa terdapat item pertanyaan yang memiliki nilai ganda (tidak terekstrak sempurna) yaitu item pertanyaan TQM5 dan LN3. Item pertanyaan yang memiliki nilai ganda bisa terjadi dimungkinkan karena responden kurang memahami maksud dari item pertanyaan, atau pengaruh jumlah sampel yang terlalu kecil. Uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki
75
nilai ganda (direduksi) untuk mendapatkan hasil yang terekstrak sempurna (valid). Hasil uji validitas pretest setelah item pertanyaan TQM5 dan LN3 direduksi, dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Pretest Tahap Akhir Component
ITEM 1
2
MHN1
,632
MHN2
,852
MHN3
,770
MHN4
,918
MHN5
,871
MHN6
,779
3
4
KDN1
,645
KDN2
,835
KDN3
,748
KDN4
,593
KDN5
,791
5
TQM1
,643
TQM2
,805
TQM3
,616
TQM4
,776
TQM6
,700
PK1
,639
PK2
,616
PK3
,746
PK4
,873
PK5
,796
LN1
,699
LN2
,741
LN4
,834
LN5
,853
LN6
,778
Sumber : data primer diolah 2009
Tabel IV.5 menunjukan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, sehingga instrumen tersebut dinilai layak untuk digunakan pada sampel besar. Item pertanyaan yang memiliki nilai ganda yaitu item pertanyaan TQM5 dan LN3 direduksi dan tidak digunakan pada kuesioner sampel besar karena item pertanyaan TQM dan LN yang tersisa sudah
76
dapat mewakili variabel Total Quality Management dan loyalitas nasabah sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data dalam penelitian ini. Penyebaran kuesioner pada sampel besar dalam penelitian ini yaitu penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Kuesioner yang telah disebar, semuanya kembali sehingga data dapat dianalisis. Setelah dilakukan analisis, hasilnya dapat dilihat pada tabel IV.6. Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Component
ITEM 1
2
MHN1
.840
MHN2
.776
MHN3
.766
MHN4
.797
MHN5
.808
MHN6
.874
3
4
5
KDN1
.606
KDN2
.735
KDN3
.566
KDN4
.747
KDN5
.655
TQM1
.828
TQM2
.837
TQM3
.864
TQM4
.870
TQM6
.571
PK1
.834
PK2
.808
PK3
.769
PK4
.636
PK5
.853
LN1
.710
LN2
.758
LN4
.682
LN5
.758
LN6
.709
Sumber : data primer diolah 2010
Tabel IV.6 menunjukkan hasil uji validitas sampel besar menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan
factor
77
loading ³ 0,5, dengan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masingmasing variabel telah terekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,5. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitasnya baik. Sedangkan antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitasnya diterima, dan jika nilai alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang baik (Sekaran, 2000). Menurut Ferdinand (2002), nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator telah mewakili secara baik konstruk laten yang dikembangkan. Hasil uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 dapat dilihat pada tabel berikut:
78
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Kriteria
Cronbach’s Alpha
Implementasi Relationship Marketing Memahami Harapan Nasabah Kerjasama dengan Nasabah Total Quality Management Pemberdayaan Karyawan Loyalitas Nasabah
0,60 0,60 0,60 0,60 0,60
0,929 0,800 0,934 0,923 0,934
Sumber: data primer diolah 2010
Dari tabel IV.7 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60.
D. Uji Asumsi Klasik Formula atau rumus regresi diturunkan dari suatu asumsi data tertentu. Dengan demikian tidak semua data dapat diterapkan regresi. Jika data tidak memenuhi asumsi regresi, maka penerapan regresi akan menghasilkan estimasi yang bias. Data yang baik adalah data yang tidak ada masalah asumsi klasik atau dinyatakan BLUE (Best, Linear, Unbiased, Estimator). Berikut ini adalah hasil pengujian asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas dan autokorelasi. 1. Uji Normalitas Untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan melihat besaran Kolmogorov Smirnov dari hasil analisis menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila nilai signifikansi (Sig.) < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal. Tapi jika nilai
79
signifikansi (Sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
N Normal Parameters
a,b
Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual 100 .0000000 2.27808398 .114 .114 -.063 1.136 .151
a.
Sumber: data primer diolah 2010
Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0,151 > 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi normal. 2. Uji Multikolinearitas Multikolinearitas adalah adanya hubungan yang sempurna antara semua atau beberapa variabel bebas dalam model regresi. Penggunaan multikolinearitas di sini dimaksudkan untuk menunjukkan adanya derajat kolinearitas yang tinggi diantara variabel bebas. Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau Variance Iinflation Factor (VIF). Batas dari tolerance value adalah 0,1 sehingga apabila tolerance value dibawah 0,1 maka terjadi multikolinieritas. Sedangkan Variance Iinflation Factor (VIF) merupakan kebalikan dari tolerance value, karena VIF = 1/tolerance. Batas VIF adalah 10 jika nilai VIF diatas 10 maka terjadi multikolinieritas
(Ghozali,
2001:
56).
Adapun
hasil
pengujian
multikolinearitas adalah sebagai berikut:
80
Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas No
Variabel
1 2 3 4
Memahami Harapan Nasabah Kerjasama dengan Nasabah Total Quality Management Pemberdayaan Karyawan
Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,722 1,366 0,591 1,692 0,584 1,713 0,611 1,636
Sumber: data primer diolah 2010
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh nilai tolerance pada masing-masing variabel lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF yang lebih kecil dari 10. Sehingga menunjukkan bahwa model regresi tidak terdapat permasalahan multikolinearitas. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk memperoleh nilai
parameter yang BLUE ( Best, Linear,
Unbiased, Estimator) maka variasi residual dari variabel yang diamati harus sama atau homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode Scatter-plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya), menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya, maka terjadi gangguan heteroskedastisitas Adapun hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dgambarkan sebagai berikut:
81
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Regression Standardized Residual
4
2
0
-2
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil uji menunjukkan sebaran data pada gambar Scatter-plot menyebar baik di bawah maupun di atas nilai 0 sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan data tidak mengalami gejala heteroskedastisitas. 4. Uij Autokorelasi Uji autokorelasi adalah untuk menguji apakah dalam suatu model regresi ada korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson (D-W), menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0. Apabila hasil pengujian menunjukan angka Durbin-Watson berada di bawah -2, berarti ada autokorelasi. Apabila angka Durbin-Watson berada di antara -2 sampai +2, berarti model regresi terbebas dari autokorelasi. Sedangkan
82
jika angka Durbin-Watson berada di atas +2, berarti ada autokorelasi negatif . Hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut: Tabel IV.10 Hasil Uji Autokorelasi
Model 1
R .790 a
R Square .625
Adjusted R Square .609
Std. Error of the Estimate 2.326
a.
DurbinWatson .922
.
Sumber: data primer diolah 2010
Hasil uji autokorelasi menunjukan angka Durbin-Watson sebesar 0,922 yaitu berada di antara -2 sampai +2, berarti dapat disimpulkan bahwa model regresi terbebas dari autokorelasi.
E. Analisis Data 1. Regresi Linier Berganda Analisa data regresi linier berganda adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, adapun berdasarkan perhitungan dengan menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 diperoleh hasil sebagai berikut:
83
Tabel IV.11 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Memahami Harapan Nasabah Kerjasama dengan Nasabah Total Quality Management Pemberdayaan Karyawan Sumber: data primer diolah 2010
B -2.051 .141 .358 .276 .269
Std. Error 1.952
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta -1.050
.296
.061
.170
2.301
.024
.122
.240
2.931
.004
.091
.249
3.032
.003
.065
.335
4.162
.000
Dari tabel IV.11 yang merupakan hasil pengujian regresi linier berganda dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut: Y = -2,051 + 0,141X1 + 0,358X2 + 0,276X3 + 0,269X4 Berdasarkan persamaan regresi di atas, dapat dibuat interpretasi sebagai berikut: a) a = -2,051 Nilai konstan pada persamaan regresi di atas adalah -2,051 dengan parameter negatif. Hal ini berarti bahwa tanpa adanya implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), maka akan menurunkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
84
b) b1 = 0,141 Besar nilai koefisien regresi untuk variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) (X1) adalah 0,141 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi variabel lain konstan. c) b 2 = 0,358 Besar nilai koefisien regresi untuk variabel kerjasama dengan nasabah (building service partnership) (X2) adalah 0,358 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin baik kerjasama dengan nasabah (building service partnership) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi variabel lain konstan. d) b 3 = 0,276 Besar nilai koefisien regresi untuk variabel Total Quality Management (X3) adalah 0,276 dengan parameter positif. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat Total Quality Management maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiridengan asumsi variabel lain konstan. e) b 4 = 0,269 Besar nilai koefisien regresi untuk variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) (X4) adalah 0,269 dengan parameter positif.
85
Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan asumsi variabel lain konstan. 2. Uji t Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2006: 40). Untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen berpengaruh secara individu atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat diketahui melalui nilai signifikansi uji t (Sig t). Apabila nilai signifikansi uji t (Sig t) lebih besar dari level of significant yang digunakan, maka variabel independen secara individu tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Tetapi apabila nilai signifikansi uji t (Sig t) lebih kecil dari level of significant yang digunakan, maka variabel independen secara individu memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan level of significant (a ) sebesar 5% atau 0,05. Adapun hasil perhitungannya menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 adalah sebagai berikut:
86
Tabel IV.12 Hasil Uji t Variabel (Constant) Memahami Harapan Nasabah Kerjasama dengan Nasabah Total Quality Management Pemberdayaan Karyawan
Coefficient -2.051 0.141 0.358 0.276 0.269
Beta
t
Sig
0.170 0.240 0.249 0.335
2.301 2.931 3.032 4.162
0.024 0.004 0.003 0.000
Sumber: data primer diolah 2010
Berdasarkan Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi uji t (Sig t) untuk setiap variabel lebih kecil dari level of significant (α = 0,05). a. Nilai signifikansi untuk variabel memahami harapan nasabah sebesar 0,024 < 0,05. b. Nilai signifikansi untuk variabel kerjasama dengan nasabah sebesar 0,004 < 0,05. c. Nilai signifikansi untuk variabel Total Quality Management sebesar 0,003 < 0,05. d. Nilai signifikansi untuk variabel pemberdayaan karyawan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara parsial atau individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. 3. Uji F Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-
87
sama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2001: 41). Apabila nilai signifikansi uji F (Sig F) lebih besar dari level of significant yang digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen Tetapi apabila nilai signifikansi uji F (Sig F) lebih kecil dari level of significant yang digunakan, maka variabel independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan level of significant (a ) sebesar 5% atau 0,05. Adapun hasil pengujiannya menggunakan bantuan bantuan program SPSS for Windows versi 15.0 adalah sebagai berikut: Tabel IV.13 Hasil Uji F Sum of Squares
Model
1
Regression 855.783 Residual 513.777 Total 1369.560 Sumber: data primer diolah 2010
df
Mean Square 4 95 99
213.946 5.408
F
Sig.
39.560
.000
Tabel IV.13 menunjukkan nilai signifikansi uji F (Sig F) sebesar 0,000 lebih kecil dari level of significant (α = 0,05) . Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building
service
partnership),
Total
Quality
Management,
dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel dependen loyalitas nasabah.
88
a
4. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R²) digunakan untuk menunjukkan sampai seberapa besar variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen yang ada dalam model (Ghozali, 2001: 42). Hal ini ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi ( R 2 ) yang besarnya antara 0 sampai 1 atau 0 £ R 2 £ 1 . Jika R 2 mendekati 1, menunjukan bahwa variabel independen yang dipakai dapat menjelaskan dengan baik variabel dependennya sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan, jika nilai R 2 mendekati 0, berarti bahwa variabel independen tidak berpengaruh atau tidak dapat menjelaskan variabel dependen sehingga model yang digunakan kurang tepat. Hasil koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel IV.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi Mode
R
R Square a
1 .790 Sumber: data primer diolah 2010
.625
Adjusted R Square .609
Std. Error of the Estimate 2.326
Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dapat menjelaskan dengan baik tentang variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah sebesar 60,9%, sedangkan sisanya sebesar 39,1% dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model penelitian. Berdasarkan analisis tersebut
89
dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan dapat dikatakan baik untuk penelitian ini, karena sebagian besar variabel dependen dijelaskan oleh variabel-variabel independen yang digunakan dalam model.
F. Pembahasan 1. Pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan uji t dengan menggunakan level of significant (a ) sebesar 5% atau 0,05 menunjukan bahwa: a. Hasil perhitungan untuk variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) diperoleh nilai t sebesar 2,301 dengan nilai signifikansi 0,024 < 0,05. Artinya memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1a terbukti H1a: Memahami harapan nasabah terhadap loyalitas nasabah
berpengaruh
positif
Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) dan loyalitas nasabah.
90
b. Hasil perhitungan untuk variabel kerjasama dengan nasabah (building service partnership) diperoleh nilai t sebesar 2,931 dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05. Artinya kerjasama dengan nasabah (building service partnership) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1b terbukti H1b: Kerjasama dengan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kerjasama dengan nasabah
(building
service
partnership)
maka
akan
semakin
meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan loyalitas nasabah. c. Hasil perhitungan untuk variabel Total Quality Management diperoleh nilai t sebesar 3,032 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05. Artinya Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1c terbukti. H1c: Total Quality Management berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat Total Quality Management maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil
91
pengujian penelitian ini mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara Total Quality Management dan loyalitas nasabah. d. Hasil
perhitungan
untuk
variabel
pemberdayaan
karyawan
(empowering employees) diperoleh nilai t sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi
0,000
<
0,05.
Artinya
pemberdayaan
karyawan
(empowering employees) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H1d terbukti. H1d: Pemberdayaan karyawan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang dikemukakan oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara pemberdayaan karyawan (empowering employees) dan loyalitas nasabah. 2. Variabel relationship marketing yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Hasil perhitungan uji t menunjukkan bahwa variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t paling besar yaitu sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 sehingga variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mempunyai pengaruh paling
92
dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan Total Quality Management. Dari hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa H2 tidak terbukti. H2 : Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Hasil pengujian tidak mendukung Hipotesis 2, yang berarti bahwa Total Quality Management bukan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Temuan penelitian ini tidak mendukung konsep yang dikemukakan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) yang membuktikan bahwa Total Quality Management mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah. Fenomena ini kemungkinan dikarenakan penelitian dikaji pada sektor jasa yang berbeda, yaitu jasa perbankan sehingga menunjukan hasil yang berbeda dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006) pada sebuah penyedia jasa internet. Kemungkinan lain yang terjadi adalah karena PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang pihak PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri belum menerapkan Total Quality Management dengan baik. Perbaikan dan inovasi, baik dari segi pelayanan, produk maupun fasilitas yang diberikan kepada nasabah belum dilakukan secara maksimal. Faktor-faktor tersebut yang diperkirakan menjadi faktor penyebab Total Quality Management bukan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri.
93
3. Pengaruh variabel relationship marketing secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Hasil perhitungan uji F dengan menggunakan level of significant
(a )
sebesar 5% atau 0,05 diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan nilai
signifikansi 0,000 < 0,05. Artinya variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri, maka dapat disimpulkan bahwa H3 terbukti. H3 : Memahami harapan nasabah, kerjasama dengan nasabah, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building
service
partnership),
Total
Quality
Management,
dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees) maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. Dengan demikian hasil pengujian penelitian ini konsisten dengan konsep yang dikemukakan oleh penelitian-penelitian terdahulu yaitu oleh Haruna (1996) yang mengarah pada fenomena yang menunjukan hubungan positif antara implementasi relationship marketing yang terdiri dari variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
94
kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) dan loyalitas nasabah. 4. Pengaruh variabel relationship marketing terhadap loyalitas nasabah berdasarkan Koefisien Determinasi (R2). Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building
service
partnership),
Total
Quality
Management,
dan
pemberdayaan karyawan (empowering employees), sedangkan sisanya sebesar 39,1% dipengaruhi oleh variabel yang lain di luar model penelitian. Kemungkinan 39,1% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri yang dipengaruhi oleh variabel yang lain, selain memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) adalah dipengaruhi oleh variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
95
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan
hasil
penelitian
tentang
pengaruh
implementasi
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri) dapat ditarik kesimpulan: 1. Variabel
memahami
harapan
nasabah
(understanding
customer
expectation) mempunyai nilai t sebesar 2,301 dengan nilai signifikansi 0,024 < 0,05, artinya memahami harapan nasabah (understanding customer expectation) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 2. Variabel kerjasama dengan nasabah (building service partnership) mempunyai nilai t sebesar 2,931 dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05, artinya kerjasama dengan nasabah (building service partnership) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 3. Variabel Total Quality Management mempunyai nilai t sebesar 3,032 dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,05, artinya Total Quality Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 4. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai nilai t sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya
96
pemberdayaan karyawan (empowering employees) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 5. Variabel pemberdayaan karyawan (empowering employees) mempunyai nilai mempunyai nilai t paling besar yaitu sebesar 4,162 dengan nilai signifikansi paling kecil yaitu 0,000 dibandingkan dengan variabel memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership) dan Total Quality Management. Hal ini menunjukkan bahwa pemberdayaan karyawan (empowering employees) yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 6. Hasil perhitungan secara simultan diperoleh nilai F sebesar 39,560 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, artinya variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri. 7. Hasil perhitungan koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,609. Hal ini berarti bahwa 60,9% dari loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri dipengaruhi oleh variabel relationship marketing yang terdiri dari memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering
97
employees), sedangkan sisanya sebesar 39,1% kemungkinan dipengaruhi oleh variabel relationship marketing yang lain di luar model penelitian seperti variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal tersebut sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
B. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini peneliti sedapat mungkin melakukan yang terbaik namun terdapat juga berbagai keterbatasan antara lain adalah sebagai berikut: 1. Studi ini bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yaitu PT.
BRI
(Persero)
Tbk.
Kantor
Cabang
Wonogiri.
Hal
ini
mengindikasikan perlu adanya studi lanjutan dengan ruang lingkup yang lebih luas sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. 2. Variabel relationship marketing yang digunakan terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer expectation), kerjasama dengan nasabah (building service partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees), sementara masih banyak variabel relationship marketing lain yang bisa digunakan dan mampu mempengaruhi loyalitas nasabah.
98
C. Saran Berdasarkan berbagai temuan penelitian serta keterbatasan yang ada, maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Bagi praktisi Adanya pengaruh yang signifikan pada implementasi relationship marketing terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman pada PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Wonogiri terhadap upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk lebih meningkatkan loyalitas nasabah yaitu dengan memperhatikan aspekaspek relationship marketing antara lain: a. Meningkatkan intensitas interaksi dengan nasabah agar dapat lebih memahami keinginan atau harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan, produk dan fasilitas yang diberikan oleh PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri b. Meningkatkan hubungan kerjasama jangka panjang dengan nasabah yaitu dengan tetap konsisten menjaga komitmen bersama dan menjaga kepercayaan nasabah terhadap PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri c. Meningkatkan
penerapan
Total
Quality
Management
melalui
perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan memilih sumber daya manusia yang berkualitas.
99
d. Pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri sehingga kualitas kinerja karyawan dalam melayani nasabah perlu ditingkatkan. Karyawan diharapkan cepat dan tepat dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan nasabah, siap membantu menyelesaikan setiap masalah yang dihadapi nasabah berkaitan dengan penggunaan produk maupun jasa serta melayani nasabah dengan baik secara ramah dan sopan. 2. Bagi penelitian selanjutnya a. Mengembangkan penelitian dengan memperluas ruang lingkup penelitian, tidak hanya terbatas pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. Penelitian dapat diperluas ruang lingkupnya dengan melakukan penelitian pada BRI Unit yang ada di seluruh wilayah Wonogiri. Dapat juga diperluas dengan membandingkan implementasi relationship marketing pada PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Wonogiri dengan implementasi relationship marketing pada bank lain. b. Mencari variabel relationship marketing yang lain, tidak hanya terbatas pada memahami harapan nasabah (understanding customer expectation),
kerjasama
dengan
nasabah
(building
service
partnership), Total Quality Management, dan pemberdayaan karyawan (empowering employees). Variabel relationship marketing lain yang bisa digunakan dan mampu mempengaruhi loyalitas nasabah adalah variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Hal tersebut
100
sesuai dengan penelitian Prasasti (2003) yang menyatakan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
101
