PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK DANAMON INDONESIA, TBK MAKASSAR Influence of Corporate Social Responsibility (CSR) on Customers’ Satisfaction and Loyalty at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar
Syahriah Sari, Abd. Rahman Kadir dan Idayanti
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan menguji (1) pengaruh corporate social responsibliity (CSR) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar (2) pengaruh corporate social responsibility, (CSR) terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (3) pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling dengan sampel sebanyak 200 responden. Penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Data dianalisis dengan menggunakan pemodelan persamaan struktural (structural equation modelling/SEM). Hasil menunjukkan bahwa (1) corporate social responsibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) corporate social responsibility berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, (3) kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kata Kunci : corporate social responsibility (CSR), kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.
ABSTRACT The aims of the research are to test (1) the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) on customers’ satisfaction at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (2) the influence of Corporate Social Responsibity (CSR) on customers’ loyalty at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar, (3) the influence of customers’ satisfaction on customers’ loyalty at PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar. The sample in the research was selected by using non-probability sampling method consisteing of 200 customers. The research used the combination of qualitative descriptive method and quantitative method by means of Structural Equation Modelling (SEM). The results reveal that (1) Corporate Social Responsibility has a positive and significant influence on customers’ satisfaction, (2) Corporate Social Responsibility has a significant influence on customers’ loyalty. (3) Ccstomers’ satisfaction has a significant influence on customers’ loyalty. Key words : Corporate Social Responsibility (CSR), customers’ satisfaction, customers’ loyalty.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan bisnis yang pesat menuntut para pelaku bisnis agar lebih profesional dan inovatif dalam menyediakan produk terbaik sesuai ekspektasi konsumen dan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap berbagai kebutuhan masyarakat sebagai bagian dalam kehidupan sosial kemasyarakatan yang membutuhkan uluran tangan dan bantuan dana untuk kepentingan masyarakat umum. Dua hal penting menyangkut perusahaan dan tanggung jawabnya adalah para pelaku bisnis memiliki kewajiban untuk mengupayakan suatu kebijakan serta membuat keputusan atau melaksanakan berbagai tindakan yang sesuai dengan tujuan dan nilai-nilai masyarakat (Bowen, 1953). Dua kategori 1
kecenderungan perusahaan dalam melakukan hal tersebut karena perusahaan menganggap sebagai hal yang memang menguntungkan dan karena merupakan hal yang benar untuk dilakukan (George dan Weimerskirch, 1993). Indonesia sebenarnya merupakan negara pertama yang berani menjadikan CSR sebagai suatu regulasi/hukum tentang Perseroan Terbatas (PT) yaitu UU RI NO. 40/2007 pasal 47 yang menyatakan bahwa perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan. Ada pula Undang-Undang Pengelolaan Lingkungan Hidup (UUPLH) Nomor 23 Tahun 1997 yaitu barang siapa yang melawan hukum dengan sengaja melakukan perbuatan yang mengakibatkan pencemaran dan/atau perusakan lingkungan hidup diancam dengan pidana penjara paling lama sepuluh tahun dan denda paling banyak lima ratus juta rupiah”. Kepuasan yang maksimal akan mendorong konsumen menjadi loyal. Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang dari suatu merek secara konsisten oleh pelanggan (Tjiptono, 2000), sedangkan Oliver mendefinisikannya sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller, 2007). PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan jasa keuangan/perbankan besar di Indonesia telah lama melakukan program CSR sebagai wujud tanggung jawab terhadap masyarakat luas melalui program Yayasan Danamon Peduli sejak tahun 2001 dalam bentuk kegiatan sosial, lingkungan dan kemasyarakatan misalnya memberikan beasiswa tahun ajaran 2009-2010 yang digelar di 7 kota wilayah secara bergiliran yaitu Jakarta, Bandung, Surabaya, Makassar, Balikpapan, Medan dan Semarang, memberikan sumbangan terhadap korban bencana berbagai bencana alam seperti gempa bumi di Yogyakarta, tsunami di Aceh dan program relokasi pasar “Pasarku Bersih Sehat Sejahtera” dengan kerjasama Danamon Simpan Pinjam (DSP) dengan Pemerintah Daerah di berbagai kota, misalnya Pemda Solo di Solo, Pemda Sulawesi Selatan di Sulawesi Selatan bahkan pada tahun 2009 Danamon Peduli memecahkan rekor MURI melalui pelaksanaan Pasarku Bersih di 777 pasar tradisional di Indonesia dalam waktu serentak. Program ini sebagai wujud tanggung jawab moral dan etika perusahaan terhadap kesejahteraan dan lingkungan masyarakat yang terwujud dalam konsep CSR yang dapat mendorong terbangunnya empati dan kepuasan yang berujung pada loyalitas nasabah. B. Rumusan Masalah Berdasarkan fakta yang telah diuraikan pada latar belakang, maka masalah pokok dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk ? 2. Apakah Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk ? 3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk ?
METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode factorial design (desain faktorial) yang merupakan modifikasi dari design true experimental, yaitu dengan memperhatikan kemungkinan adanya variabel moderator yaitu kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah merupakan variabel endogen (dependen) dan Corporate Social Responsibility merupakan variabel eksogen (independen).
2
Desain penelitian ini dimaksudkan untuk mempelajari pengaruh variabel eksogen (Corporate Social Responsibility) terhadap variabel endogen (kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah). B. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk yang berjumlah 1000 nasabah. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pada salah satu kantor cabang/wilayah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk Makassar. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan nomogram Harry King (Sugiyono, 2008) yaitu populasi sebesar 1000. Bila tingkat kesalahan yang dikehendaki 5 % maka ditemukan titik pada angka 22% sehingga jumlah sampel yang diambil adalah 0,22 x 1000 = 220 nasabah tetapi jumlah sampel hanya sebanyak 200 responden dengan alasan hanya sebanyak 200 kuesioner yang dikembalikan oleh nasabah sehingga jumlah sampel menjadi 200 nasabah dan jumlah tersebut telah mencukupi untuk rumus nomogram Harry King dan diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) (Sugiyono, 2008). Penarikan sampel dilakukan terhadap nasabah yang menabung pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk di Makassar dengan metode nonprobability sampling yang tidak memberikan peluang yang sama pada setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel tetapi yang hanya memenuhi kriteria yang tepat untuk menjadi sampel yaitu berusia diatas 21 tahun. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian dilaksanakan pada salah satu kantor cabang/wilayah bank swasta nasional Indonesia yaitu PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk di Makassar selama tiga bulan dengan menggunakan metode kuesioner berbentuk pilihan ganda, check list, wawancara dan observasi. 1. Analisis Hasil Penelitian Penelitian dalam hal ini merupakan kombinasi dari teknik pengumpulan data kualitatif dan kuantitatif. A. Penelitian Kualitatif Pada penelitian kualitatif data yang terkumpul merupakan data yang bersifat subyektif dan instrumen/alat pengumpul data adalah peneliti itu sendiri (Sugiyono, 2010). Pada penelitian kualitatif ini analisis data lebih difokuskan selama proses di lapangan yaitu pada saat mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi. Proses analisa data yang digunakan adalah Model Miles and Huberman dengan gambar sebagai berikut yaitu :
3.Data Display
1. Data Collection
2.Data Reduction 4.Conclusions: drawing/Verifying
Gambar 1 Model Interaktif Komponen Dalam Analisis Data (Miles and Huberman) 3
Berdasarkan gambar diatas terlihat bahwa : 1. Kegiatan pengumpulan data di lapangan yaitu salah satu kantor cabang/wilayah Bank Danamon yaitu data nasabah dan Bank Danamon dan dicatat secara teliti dan rinci. 2. Analisis data melalui reduksi data yaitu data akan difokuskan nasabah, kegiatan CSR dan kegiatan perbankan yang berlangsung. 3. Mendisplaykan data tersebut dalam bentuk narasi atau uraian singkat, bagan dan gambar. 4. Membuat kesimpulan dan verifikasi dengan disertai bukti data-data yang benar dalam bentuk deskripsi/gambaran obyek penelitian yaitu CSR, kepuasan, loyalitas dan Bank Danamon. Salah satu data kualitatif yang diperoleh adalah data terjadinya kenaikan jumlah nasabah dari 2,0 juta menjadi 5,2 juta (Website Danamon Highlights). Tabel 1 Program CSR PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk (2005-2009) 2005 - Rumah Harapan Danamon (untuk Masyarak at Menenga h Ke Bawah) Danamon Peduli “Pasarku Bersih”
2006 - Danamon Peduli 87 program di Aceh/Nias, Sumatera Utara, Kalimantan Timur, Jakarta, Jawa Tengah, jawa Tengah, jawa Timur, Sulawesi Selatan dan Papua dengan melibatkan 170 volunteer dan menyentuh 15.02 penerima manfaat. Melaksanaka n program “Pasarku Bersih” di 730 pasar
2007 Melaksanaka n 24 program di Sumatera Utara, Sumatera Barat, Bengkulu, DKI Jakarta, Jawa Tengah&Jaw a Timur melibatkan 311 relawan dan menyentuh 25.667 penerima manfaat -Memberikan beasiswa kepada 8 mahasiswa IPB Melaksanaka n program “Pasarku Bersih” di 1.111 pasar diseluruh Indonesia
2008 - Danamon Peduli Bencana Lumpur Lapindo - Danamon Peduli Underdeveloped School di Kep. Seribu - Danamon Peduli Wonosobo untuk Waste Composting Unit (TPA Wonorejo) - Danamon Peduli demam berdarah pasca banjir di Jakarta - Danamon Peduli renovasi sekolah di Bengkulu pasca gempa - Danamon Peduli renovasi sekolah di Muko-Muko pasca gempa - Danamon Peduli Demam Berdarah dengan menyumbangkan 34 Fogging Machine di Surabaya, Kediri, Palembang, Probolinggo & Kendari - Danamon Peduli Media (Gathering) di jakarta - National Clean Market Day Bumi Serpong Damai, Jakarta - Danamon Peduli “Pasarku Bersih” di Batam
2009 - Danamon Peduli “Pasarku Bersih” pada 803 pasar di 32 provinsi. - Danamon Peduli korban 55 bencana tanah air melibatkan 556 volunteers& menyentuh 8600 penerima manfaat dgn sumbangan lebih Rp. 360 juta - Danamon Go Green kerja sama dengan Pemda membangun 29 unit pengolahan kompos berkualitas tinggi dengan investasi sebesar 4,8 miliar - Danamon Peduli beasiswa pada 8 mahasiswa IPB, memberi pelatihan kepada pekerja di 25 kabupaten/kota untuk menghasilkan kompos berkualitas tinggi, memberikan pelatihan lanjutan kepada pekerja dan pegawai di 29 kabupaten/kota mengenai Sistem Pelaporan Online dan Manajemen Ilmu. - Membagikan 200 PC IBM Pentium 3 dan Server ke berbagai sekolah yang ada di Sulawesi, Jawa Tengah, JawaTimur, Lampung, dan Sumatera Utara -Melaksanakan “Pasarku Bersih” secara serentak dalam satu hari di 777 pasar tradisional di Indonesia (rekor MURI)
4
B. Penelitian Kuantitatif Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur a. Hubungan CSR, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Hasil analisis SEM secara lengkap dapat dilihat pada gambar berikut:
e1
LR1
e2
LR2
e3
LR3
e4
LR4
z5
.66 .85
e17
e18
e43
e19
e20
KN1
KN2
KN3
KN4
KN5
.81
.68
Legal Res p
.59 .43
.55.55
.53
Kepuasan Nasabah
z1 e5
SR1
e6
SR2
e7
SR3
e8
SR4
e9
SR5
e10
SR6
.87
.73
.51 .60 .66 Sicial Res p
.53
.46
.76
.67 .65
GOODNES OF FIT Chi_Square =499.579 Probability =.000 CMIN/DF =1.878 RMSEA =.066 GFI =.840 AGFI =.804 TLI =.868 CFI =.883
CSR z2
.77
.37 e11
.85
ER1
Econ Res p
.62 e12
ER2
e13
DR1
e14
DR2
e15
DR3
e16
.81
Loyalitas Nasabah
z3
.74 .85
.71
Diis cre Res p
.69 .61
.65
.51
.51
LN1
LN2
LN3
LN4
e21
e22
e23
e24
z6
DR4 z4
Gambar 2 Model Akhir Pengukuran Hubungan variabel Hasil uji model disajikan pada gambar diatas dievaluasi berdasarkan goodness of fit indices pada tabel 16 berikut dengan disajikan kriteria model serta nilai kritisnya yang memiliki kesesuaian data. Tabel 2 Evaluasi kriteria Goodness of Fit Indices Overall Model
Goodness of fit index χ2 – Chi-square Sign.Probability CMIN/DF RMSEA GFI AGFI TLI CFI
Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0.05 ≤ 2.00 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≥ 0.95 ≥ 0.95
Hasil Model* 498,464 0.000 1,874 0.066 0.841 0.805 0,868 0.883
Keterangan Kurang Baik Kurang Baik Baik Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik Kurang Baik
Sumber : Data primer diolah (2010) Dari evaluasi model menunjukkan dari delapan kriteria goodness of fit indices sudah ada dua yang memenuhi kriteria yakni CMIN/DF dan RMSEA sementara yang lainnya sudah mendekati nilai kritis yang disarankan, dengan demikian merujuk pada prinsip parsimony (Hair, 2010), model secara keseluruhan dapat dikatakan telah sesuai dengan data dan dapat di analisis lebih lanjut. Pengujian Hipotesis Berdasarkan model empirik yang diajukan dalam penelitian ini dapat dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan melalui pengujian koefisien jalur pada model persamaan struktural. Tabel 17 merupakan pengujian hipotesis dengan melihat nilai p value, jika nilai p value lebih kecil dari 0.05 maka hubungan antara variabel signifikan. Hasil pengujian disajikan pada tabel berikut :
5
Tabel 3 Pengujian Hipotesis HIP
Variabel Independen
H1
CSR
H2
CSR
H3
Kepuasan Nasabah
Variabel Dependen Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Loyalitas Nasabah
Direct Effect Standardize
CR
p-value
Ket.
0.739
7.730
***
Signifikan
0.352
2.559
0.011
Signifikan
0.485
3.429
***
Signifikan
Indirect Effect Variabel Independen Variabel Dependen CSR Loyalitas Nasabah Sumber: Data primer diolah (2010)
Variabel Intervening Kepuasan Nasabah
Standardize 0,358
Ket. Signifikan
Dari keseluruhan model enam jalur signifikan, satu jalur tidak signifikan. Adapun interpretasi dari Tabel 17 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.739, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila Corporate Social Responsibility diterapkan pada sektor perbankan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. b. Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan P = 0.011 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.352, koefisien ini menunjukkan bahwa Corporate Social Responsibility yang diterapkan pada sektor perbankan akan mampu menciptakan loyalitas nasabah. Corporate Social Responsibility juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Fakta ini menunjukkan bahwa penerapan Corporate Social Responsibility akan meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan berdampak pada terciptanya loyalitas nasabah. c. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.485, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila kepuasan nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. Berdasarkan table dapat diketahui terdapat jalur yang pengaruh signifikan dan tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis: H1: Corporate Social Responsibility terhadap kepuasan nasabah H2: Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas nasabah H3: Kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. terdukung data empiris dan diterima. B. Pembahasan Implementasi CSR di Indonesia merupakan perwujudan komitmen yang dibangun oleh perusahaan untuk memberikan kontribusi besar terhadap peningkatan kualitas kehidupan masyarakat yang diatur dalam Undang-undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. Pasal 74 ayat 1 Undang-undang tersebut menyebutkan bahwa ”Perseroan yang menjalankan kegiatan usahanya di bidang dan/ atau berkaitan dengan sumber daya alam wajib melaksanakan tanggung jawab sosial dan lingkungan”. Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal, pasal 15 (b) menyatakan bahwa ”setiap penanam modal berkewajiban melaksanakan tanggung jawab sosial perusahaan”. Dari hasil pengujian diperoleh data dan informasi bahwa pelaksanaan kegiatan CSR pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dan perusahaan juga menunjukan konsistensinya untuk tetap menjalankan program CSR sebagai wujud kepedulian perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungan melalui berbagai program seperti pemberian beasiswa, rekonstruksi bangunan akibat bencana, misalnya gempa dan tsunami, program rekonstruksi pasar tradisional di berbagai kota. 6
Hasil analisis dari pengujian hipotesis dijabarkan sebagai berikut: a. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Kepuasan Nasabah CSR mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa apabila CSR dilaksanakan pada industri perbankan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat.Hal ini sesuai dengan pendapat Luo Xueming dan C. B. Bhattacharya (2006) dalam sebuah jurnal yang berjudul Total Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, And Market Value. Menurut Carrol (1979) seperti dikutip terdapat empat komponen penting dalam CSR yaitu : 1. Legal responsibility (tanggung jawab hukum), bahwa perusahaan memiliki kewajiban untuk mematuhi setiap aturan dan undang-undang mengenai pajak dan ketenagakerjaan bahkan UU yang secara khusus mengatur tentang CSR. 2. Discretionary responsibility (tanggung jawab bermanfaat), bahwa kegiatan bisnis untuk menghasilkan laba juga dapat memberikan manfaat lain bagi masyarakat dan lingkungan terutama yang bersifat filantropi/amal seperti pemberian beasiswa dan bantuan bencana. 3. Economic responsibility (tanggung jawab ekonomi) bahwa perusahaan dapat menyelenggarakan aktivitas bisnis dan ekonomi yang menguntungkan dan adil bagi konsumen yang telah membayar barang maupun jasa yang dikonsumsi. 4. Ethical responsibility (tanggung jawab etika) bahwa perusahaan harus selalu menunjukkan etika bisnis dan moral yang sesuai dengan nilai-nilai sosial dan aturan yang berlaku umum dalam masyarakat sehingga dapat dinilai setiap tindakan atau kegiatan secara benar atau salah dan patut atau tidak patut. Hasil uji pada Tabel 17 menunjukkan bahwa Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.739, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila Corporate Social Responsibility diterapkan pada bisnis perbankan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. b. Pengaruh Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Corporate Social Responsibility mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan P = 0.011 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.352, koefisien ini menunjukkan bahwa Corporate Social Responsibility yang diterapkan pada bidang perbankan akan mampu menciptakan loyalitas nasabah. Corporate Social Responsibility juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah. Fakta ini menunjukkan bahwa penerapan corporate social responsibility akan meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan berdampak pada terciptanya loyalitas nasabah. c. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan P = 0.000 (< 0.05) dengan nilai koefisien sebesar 0.485, koefisien ini menunjukkan bahwa apabila kepuasan nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pengujian terhadap hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik dua kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan penelitian kualitatif terdapat tiga tahapan yang harus dilalui yaitu : a. Kegiatan pengumpulan data di lapangan yaitu salah satu kantor cabang/wilayah Bank Danamon yaitu data nasabah dan Bank Danamon dan dicatat secara teliti dan rinci. b. Analisis data melalui reduksi data yaitu data akan difokuskan nasabah, kegiatan CSR dan kegiatan perbankan yang berlangsung. c. Mendisplaykan data tersebut dalam bentuk narasi atau uraian singkat, bagan dan gambar.
7
d. Membuat kesimpulan dan verifikasi dengan disertai bukti data-data yang benar dalam bentuk deskripsi/gambaran obyek penelitian yaitu CSR, kepuasan, loyalitas Bank Danamon. 2. Metode penelitian kuantitatif dalam penelitian ini dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) yang hasilnya menunjukkan : a. Corporate Social Responsibility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah berdasarkan hasil pengujian yang menunjukkan bahwa apabila CSR dilaksanakan maka kepuasan nasabah akan semakin meningkat. b. Corporate Social Responsibility berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasakan hasil pengujian yang menunjukkan bahwa CSR yang dilaksanakan akan mampu menciptakan loyalitas nasabah. c.Corporate Social Responsibility berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah yang menunjukkan bahwa program CSR akan meningkatkan kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan berdampak pada terciptanya loyalitas nasabah. d. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan bahwa apabila kepuasan nasabah dapat di tingkatkan maka loyalitas nasabah akan semakin meningkat. 2. Saran-Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka diajukan saran-saran sebagai berikut : 1. Kegiatan CSR pada PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sudah sangat tepat baik pada pelaksanaan maupun sasaran yang dituju, tetapi sebaiknya lebih ditingkatkan lagi kualitas dan kontribusinya. 2. PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa keuangan/perbankan besar di Indonesia sebaiknya lebih meningkatkan kualitas, pelayanan dan sarana fisik, kinerja, komunikasi dan citra produk agar lebih maningkatkan kepuasan nasabah. 3. PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa keuangan/perbankan besar di Indonesia sebaiknya lebih berupaya untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya agar terjadi peningkatan pembelian ulang, tingkat bertahan dan keinginan nasabah untuk merekomendasikan Bank Danamon karena nasabah tersebut merasakan kepuasan yang semakin meningkat terhadap bank pilihannya. DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol (Terjemahan), Edisi 9e, Prentice Hall/ Prenhallindo Jakarta. Sugiyono, (1999), Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, CV. Alfabeta, Bandung. George, Stephen and Arnold Weimerskirch, (1993), Total Quality Management, Strategies and Techniques Proven At Today’s Most Succesful Companies, John Wiley& Sons, USA. Xueming, Luo and C. B. Bhattacharya, (2006), Total Corporate Social Responsibility, Customer Satisfaction, And Market Value, American Marketing Association, USA. Eweje, Gabriel dan Tim Bentley, (2006), CSR and Staff Retention in New Zealand Companies : A Literature Review (Jurnal), Massey Author, New Zealand. O’ Riordan, Linda and Jenny Fairbrass, (2006), Corporate Social Responsibility (CSR) Models and Theories In Stakehoder dialogue (Jurnal), West Yorkshire. Jones, Peter, Daphne Comfort dan David Hillier, (2006), Corporate Social Responsibility and The UK Construction Industry (Jurnal), UK 8
Pomering, Alan dan Sara Dolnicar, (2008), Assesing The Prerequisite Of Succesful CSR Implementation : Are Consumers Aware Of CSR Initiatives? (Jurnal), Australia. Solihin, Ismail, (2008), Corporate Social Responsibility From Charity To Sustainability, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Ambadar, Jackie, (2008), Corporate Social Responsibility CSR Dalam Praktik Di Indonesia, Penerbit PT. Elex Media Komputindo/PT. Gramedia, Jakarta. Kartini, Prof. Dr. Dwi, (2009), Corporate Social Responsibility Transformasi Konsep Sustainability Management dan implementasi Di Indonesia, PT. Refika Aditama, Bandung.
9
