SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN, PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MEGA CABANG MAKASSAR

Vol. 2 No.1 Jan– Mar 2017 [Jurnal Ilmiah KARIMAH STIE AMKOP Makassar] ISSN : 2089-9351

SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN, PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MEGA CABANG MAKASSAR Hasrullah Liong Misi STIE AMKOP Makassar e-mail: [email protected] Abstrak Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote. Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kata kunci : Pelayanan pada nasabah, dan Kepuasan Nasabah. Abstract Bank is a financial intermediary institutions are generally established with the authority to accept deposits, lend money, and issue promissory notes or what is known as a banknote. Law of the Republic of Indonesia Number 10 Year 1998 dated 10 November 1998 on banking, which meant the bank is an entity that collects funds from the public in the form of savings and channel them to the public in the form of credit or other forms in order to improve the standard of living people. So we can conclude that the banking business includes three activities, namely collecting funds, funds, and provide other banking services. Activities of collecting and distributing funds is the main activities of the bank while the other bank services only provide support activities. Activities to raise funds, in the form of raising funds from the public in the form of demand deposits, savings and time deposits. Usually he is given an attractive fringe benefits such as, flowers and gifts as a stimulus for the community. Keywords: Service to the customer, and Customer Satisfaction. atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah. Untuk ini, bank menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa perbankan pada umumnya terbagi 67

Website

http://journal.stieamkop.ac.id/


adalah peran bank yang paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang efesien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang hanya berdiam di saku seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun karena mereka tidak memiliki dana pinjaman. Saat ini, Industri perbankan telah mengalami perubahan besar dalam beberapa tahun terakhir. Industri ini menjadi lebih kompetitif karena deregulasi peraturan. Saat ini, bank memiliki fleksibilitas pada layanan yang mereka tawarkan, lokasi tempat mereka beroperasi, dan tarif yang mereka bayar untuk simpanan deposan. Dengan iklim perbankan yang mulai membaik dewasa ini, Commonwealth Bank, HSBC, Citybank dan masih banyak lagi di seluruh wilayah Indonesia. B. Masalah Penelitian Adapun masalah pokok dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar? 2. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar?

menyebabkan semua bank-bank baik bank swasta maupun bank pemerintah berlomba-lomba menata performance untuk menjadi institusi keuangan yang paling baik. Salah satunya dengan menawarkan berbagai produk perbankan yang menarik; baik tabungan, simpanan maupun jasa perbankan lainnya. Pada sisi lain, di era globalisasi ekonomi saat ini, dunia bisnis menunjukkan suatu perpaduan yang menghasilkan suatu kompetisi yang semakin ketat dan transparan, sehingga akan menuntut setiap perusahaan untuk selalu tanggap terhadap perubahan lingkungan yang terjadi. Globalisasi telah menciptakan lingkungan bisnis yang menyebabkan perlunya peninjauan kembali sistem manajemen yang digunakan oleh perubahan untuk dapat survive dan prospectable, sehingga perusahaan harus memperhatikan sistem manajemen eksternal. Di samping itu, bank-bank asing akan semakin banyak bermunculan di Indonesia, sehingga tingkat kompetisi di dunia perbankan akan semakin tajam. Contohnya; dengan hadirnya bank asing seperti C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari pelaksanaan penelitian ini antara lain : 1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega Cabang Makassar 2. Untuk Mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega Cabang Makassar. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori Bank secara sederhana dapat diartikan sebagai : “lembaga keuangan Website

68



yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat, dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya”. (Kasmir, 2008). Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan penarik bagi para nasabahnya berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bagi bank yang berdasarkan prinsip konvbensional, dan bagi hasil untuk bank yang berdasarkan prinsip syariah. Kemudian penarikan lainnya dapat berupa cendera mata, hadiah, undian, atau balas jasa lainnya. Semakin beragam dan menguntungkan balas jasa yang diberikan maka akan menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Menurut pasal 1 Undangundang No. 4 tahun 2003 tentang perbankan, Bank adalah bank umum dan bank perkrditan rakyat yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sedangkan berdasarkan pasal 1 Undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan bank didefinisikan sebagai berikut : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Bank Mega Cabang Makassar, yang beralamat di Jl. Jend. Ahmad Yani Makassar. Lokasi ini dipilih sebagai

rangka meningkatkan tarap hidup rakyat banyak. Dalam praktik perbankan di Indonesia saat ini, terdapat beberapa jenis perbankan yang diatur dalam Undang-undang Perbankan. Jika kita melihat jenis perbankan sebelum keluar Undang-undang Perbankan Nomor 10 tahun 1998 dengan sebelumnya, yaitu Undang-undang Nomor 14 tahun 1967, maka terdapat beberapa perbedaan. Namun, kegiatan utama atau pokok bank sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tidak berbeda satu sama lainnya. Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari fungsi bank, serta kepemilikan bank. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan maupun jangkauan wilayah operasinya. Sedangkan kepemilikan perusahaan dilihat segi pemilikan saham yang ada serta akte pendiriannya. B. Hipotesis Berdasarkan masalah pokok yang telah ditetapkan pada bab sebelumnya, maka hipotesis kerja penulis adalah : 1. Diduga bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar. 2. Diduga bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar. objek penelitian dengan alasan bahwa PT. Bank Mega merupakan salah satu Bank swasta nasional yang mampu eksis dan bersaing dalam kancah persaingan dunia usaha perbankan baik Website

69



dengan sesama bank komersial swasta maupun bank pemerintah. Adapun waktu pelaksanaan Penelitian ini direncanakan selama 2 bulan, yaitu pada bulan Januari sampai dengan bulan Februari 2016. B. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui: 1. Observasi, yaitu mengumpulkan data yang berkaitan dengan objek penelitian dalam rangka untuk memperoleh data primer. Metode ini dipergunakan sebagai salah satu piranti dalam pengumpulan data berdasarkan pengamatan langsung di perusahaan, dalam hal ini PT. Bank Mega Cabang Makassar. 2. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak manajemen PT. Bank Mega untuk memperoleh data yang akurat yang berhubungan dengan penelitian ini. 3. Kuisioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan secara tertulis kepada nasabah yang telah ditentukan sebagai responden untuk memperoleh data yang akurat dan vilid. 4. Dokumentasi, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mempelajari jurnaljurnal dan hasil-hasil penelitian yang terdahulu yang terkait dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini. C. Jenis Dan Sumber Data Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah : 1. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh secara diskriptif berupa informasi baik yang diperoleh

secara lisan maupun secara tertulis yang ada hubungannya dengan penelitian ini, seperti gambaran umum lokasi penelitian, struktur organisasi, dan lain sebagainya. 2. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angkaangka,. Sedangkan sumber data dalam penelitian ini, adalah: 1. Data primer, yaitu data basic atau data yang diperoleh langsung dari objek penelitian atau responden yang telah ditentukan. 2. Data sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh dalam keadaan sudah ada berupa dokumen-dokumen tertulis atau laporan-laporan tertulis yang ada hubungannya dengan penelitian ini. D. Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank Mega Cabang Makassar, dengan penentuan sampel menggunkan teknik accidental sampling, yaitu penarikan sampel secara kebetulan siapa saja yang ditemui di lokasi Bank Mega Cabang Makassar yang akan melakukan transaksi perbankan, khususnya kepada mereka yang telah terdaftar sebagai nasabah lama dengan menetapkan jumlah sampel sebanyak 100 orang. E. Defenisi Operasional Untuk lebih memfokuskan atau lebih mengarahkan pemahaman atau persepsi kita tentang beberapa kata yang ada kaitannya dengan penelitian ini, maka berikut kami menjelaskan beberapa pengertian kata yang dijabarkan dalam definisi operasional sebagai berikut: 1. Pelayanan yaitu bentuk pelayanan secara kompleks yang diberikan pihak PT. Bank Mega Cabang Website

70



Makassar berdasarkan standar HASIL PENELITIAN DAN Pelayanan Bank Mega kepada para PEMBAHASAN nasabahnya. Indikator variabel ini A. Karakteristik Responden meliputi, kecepatan dalam Penelitian melayanai dan keramahan para Populasi dalam penelitian ini petugas bank kepada para adalah seluruh nasabah nasabah PT. nasabahnya. Variabel ini diukur Bank Mega Cabang Makassar, dengan berdasarkan hasil jawaban penentuan sampel menggunkan teknik responden menggunakan skala accidental sampling, yaitu penarikan likert. sampel secara kebetulan siapa saja yang 2. Kepuasan Pelanggan, suatu ditemui di lokasi Bank Mega Cabang keadaan terpenuhinya keinginan, Makassar yang akan melakukan harapan, dan kebutuhan nasabah transaksi perbankan, dan atau mereka bank Mega cabang Makassar. yang menggunakan jasa bank lainnya Variabel ini diukur berdasarkan dengan menetapkan jumlah sampel hasil jawaban responden sebanyak 100 orang. menggunakan skala likert. Dari 100 orang responden yang 3. Loyalitas konsumen adalah telah ditentukan, peneliti selanjutnya kesetiaan konsumen untuk mengklasifikasikannya berdasarkan menggunakan produk bank Mega beberapa pandangan diantaranya faktor tanpa ada perasaan untuk berpindah gender atau jenis kelamin, tingkat melakukan transaksi perbankan ke pendidikan, Jenis pekerjaan, dan bank lain. Variabel ini diukur tingkat pendapatan, dengan tujuan agar berdasarkan hasil jawaban diperoleh persentase jawaban atas responden menggunakan skala beberapa sudut pandang tersebut. likert. 1. Distribusi Responden 4. ε (standar error) yaitu tingkat berdasarkan jenis kelamin kesalahan yang mungkin terjadi dari Adapun distribusi responden hasil penyajian data penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat menggunakan alat analisis dengan pada tabel 1 berikut ini: ketetapan standar error yang digunakan sebesar 5 %. Tabel 1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin Persentase Jenis Kelamin Jumlah (%) Laki-laki 63 63 Perempuan 37 37 Jumlah 100 100 Sumber : Data primer, 2016 (telah diolah) Berdasarkan tabel 2 tersebut, berjenis kelamin laki-laki, dan sebanyak dapat diketahui bahwa dari 100 37 atau 37 % responden yang berjenis responden yang ada, terdapat 63 orang kelamin perempuan. responden atau sebanyak 63 % yang Website

71



tingkat pendidikan yang dimiliki oleh 2. Distribusi Responden seseorang, diharapkan lebih cemerlang berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan berperan dalam berfikir dan bertindak khususnya sebagai indikator untuk menghasilkan dalam hal memilih Bank yang akan kualitas sumber daya manusia yang dijadikan sebagai wadah transaksi kompetitif, karena semakin tinggi keuangannya. Tabel 2 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan Persentase Pendidikan Jumlah (%) SMA/SMK/Sederajat

21

21

S1

51

51

S2

28

28

Jumlah 100 100 Sumber : Data primer, 2016 (telah diolah) Dari tabel 2 tersebut diketahui jumlah responden yang telah bahwa responden yang memiliki tingkat ditentukan. pendidikan SMA/SMK atau 3. Distribusi Responden sederajatnya sebanyak 21 orang atau berdasarkan Jenis sebanyak 21 %, tingkat pendidikan Pekerjaan/Profesi Strata Satu (S1) sebanyak 51 atau Adapun distribusi responden sebesar 51 %, sedangkan yang berdasarkan jenis pekerjaan atau profesi berpendidikan Strata Dua (S2) terdapat dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini : 28 responden atau sebesar 28 % dari Tabel 3 Distribusi responden berdasarkan Jenis Pekerjaan/Profesi Persentase Profesi Jumlah (%) PNS 9 9 Pegawai/Karyawan 22 22 Swasta Profesional 17 17 Pengusaha/Wiraswasta 42 42 Pelajar/Mahasiswa 10 10 Jumlah 100 100 Sumber : Data primer, 2016 (telah diolah) sebesar 9 % yang berprofesi sebagai Berdasarkan tabel 3 tersebut Pegawai Negeri Sipil, 22 responden diketahui bahwa dari 100 responden atau sebesar 22 % responden yang yang menjadi sampel dalam penelitian berprofesi sebagai Pegawai atau ini, terdapat 9 orang responden atau Karyawan Swasta, 17 responden atau Website

72



sebanyak 17 % dari jumlah responnden Semakin besar tingkat pendapatan yang berprofesi sebagai Profesional seseorang, semakin besar pula potensi seperti Pengacara dan atau Dokter, alokasi dana yang akan dijadikan sebanyak 42 responden atau 42 % dari sebagai tabungan. Besarnya dana yang jumlah responden yang berprofesi disediakan masyarakat untuk dijadikan sebagai pengusaha atau Wiraswasta, sabagi tabungan akan mempengaruhi dan sebanyak 10 responden atau sebesar prilaku masyarakat untuk memilih bank 10 % yang berprofesi sebagai pelajar mana yang sangat aman bagi dirinya baik dari kalangan Siswa maupun untuk menyimpan dana tentunya Mahasiswa. dengan harapan bahwa bank yang menjadi pilihannya benar-benar dapat 4. Distribusi Responden dipercaya. berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat pendapatan sangat Adapun distribusi responden mempengaruhi motivasi seseorang berdasarkan tingkat pendapatan dapat untuk menyimpan dana (Saving). dilihat pada tabel 4 berikut : Tabel 4 Distribusi responden berdasarkan tingkat pendapatan Tingkat Pendapatan Persentase Jumlah (Rp) (%) < 1.500.000 7 7 1.500.000,- s/d 2.000.000,9 9 > 2.000.000,- s/d 3.000.000,18 18 > 3.000.000,- s/d 5.000.000,29 29 > 5.000.000,37 37 Jumlah 100 100 Sumber : Data primer, 2016 (telah diolah) Berdasarkan tabel 5 tersebut sebanyak 37 responden atau 37 % dari diketahui bahwa terdapat 7 responden jumlah responden yang memiliki atau sebanyak 7 % dari jumlah tingkat pendapatan lebih dari Rp. responden yang memiliki tingkat 5.000.000,-. Kalangan ini didominasi pendapatan kuran dari Rp. 1.500.000,oleh pengusaha dan para profesional. Kalangan ini didominasi oleh kalangan B. Analisis Kuantitatif Sistem pelajar Selanjutnya mereka dengan Pelayanan Dan Kepuasan tingkat pendapatan antara Rp. Terhadap Loyalitas Nasabah 1.500.000,- s/d Rp. 2.000.000,Pada PT. Bank Mega Tbk sebanyak 9 responden atau sebesar 9 %. Cabang Makassar Terdapat 18 responden atau sebanyak Untuk menjawab rumusan 18 % dari jumlah responden yang masalah yang telah kami tetapkan pada memiliki tingkat pendapatan antara bab I (Pendahuluan), serta menjawab lebih dari Rp. 2.000.000 s/d Rp. hipotesis yang telah ditetapkan pada 3.000.000,- Sebanyak 29 responden bab II sebelumnya, yaitu untuk atau 29 % yang memiliki tingkat mengetahui pengaruh sistem pelayanan pendapatan antara lebih dari Rp. terhadap loyalitas nasabah dengan 3.000.000,- s/d Rp. 5.000.000,- dan kepuasan konsumen sebagai variabel Website

73



intervening, maka peneliti C. Pengujian Hipotesis menggunakan dua langkah, yaitu 1) Pengujian Serempak (uji F). menghitung Pengaruh Sistem Pelayanan Pengujian hipotesis secara bersamaterhadap Kepuasan Nasabah; 2) sama atau serempak sering juga dikenal menghitung Pengaruh Sistem Pelayanan dengan istilah pengujian hipotesis dan Kepuasan Nasabah terhadap secara simultan dengan menggunakan Loyalitas Nasabah. Uji F. Dari hasil pengujian dan Kedua langkah tersebut akan perhitungan dengan mengunakan dihitung dengan menggunakan program program SPSS Ver. 20.00 diperoleh SPSS Ver. 22.00 melalui konversi hasil data sebagaimana dapat dilihat pada tabulasi skor jawaban responden pada tabel berikut: lampiran 2. Tabel. Annova (output untuk mengetahui Uji F) Hasil SPSS Ver. 22.00 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 137.165 2 68.582 92.724 .000b Residual 71.745 97 .740 Total 208.910 99 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Sistem Pelayanan 1. Asumsi : berarti bahwa F-tabel < F-hitung, yang Jika F-tabel lebih besar daripada berarti bahwa terdapat hubungan yang F-hitung, berarti tidak ada hubungan signifikan secara serempak antara yang signifikan antara variabel-variabel variabel penelitian (sistem pelayanan penelitian (sistem pelayanan dan dan kepuasan nasabah) terhadap kepuasan nasabah) secara bersamaLoyalitas Nasabah pada PT. Bank Mega sama terhadap loyalitas nasabah pada cabang Makassar. Bank Mega cabang Makassar. 2. Pengujian Parsial (uji t) Sebaliknya jika F-tabel lebih Untuk menunjukkan seberapa kecil dari pada F-hitung, berarti secara jauh pengaruh satu variabel penjelas simultan atau bersama-sama variabelatau bebas secara individual dalam variabel tersebut berpengaruh signifikan menerangkan variasi variabel terikat. terhadap loyalitas nasabah pada PT. Berikut ini akan dijelaskan pengujian Bank Mega cabang Makassar. Dengan masing-masing variabel secara parsial. taraf nyata sebesar 5 % atau 0,05, Uji t digunakan untuk dimana dk pembilang = 3 -1 = 2, dan membuktikan hipotesis dalam hal ini dk penyebut = 100 – 3 = 97, maka pengaruh variabel system pelayanan diperoleh F-tabel sebesar 3.09 dan loyalitas nasabah masing-masing (Distribusi F-tabel dapat dilihat pada secara parsial terhadap loyalitas lampiran 5). nasabah pada PT. Bank Mega cabang Dari hasil perhitungan dengan Makassar, dengan taraf nyata sebesar 5 menggunakan program SPSS Ver 22.00 % atau 0,05, dimana derajat kebebasan diperoleh F-hitung sebesar 92.724 ini (degree of freedom) yaitu : df = (n-k) = Website

74



100 – 3 = 97. Sehingga hasil t-tabel masing-masing variabel dapat dilihat yang diperoleh adalah 1.66071 (dapat pada tabel 16 (tabel coefficients) dilihat pada lampiran 6, distribusi tabel sehingga pengujian hipotesis secara t). parsial untuk masing-masing variabel Hasil analaisis regresi bebas terhadap variable terikat, menggunakan program SPSS Ver. perbandingannya dapat dapat dilihat 22.00 diperoleh nilai t-hitung untuk pada tabel berikut : Tabel. Distribusi t-hitung dengan t-tabel Variabel t-hitung t-tabel Sistem Pelayanan 4,584 1,66071 Kepuasan Nasabah 7,425 1,66071 Asumsi menyatakan bahwa jika t-hitung > t-tabel, berarti ada pengaruh SIMPULAN singnifikan antara variabel bebas Sebagai simpulan yang ingin dengan variabel terikat. Dalam hal. Ini penulis utarakan dari hasil penelitian ini berdasarkan tabel 19 tersebut dapat yaitu : diketahui bahwa dari variabel sistem 1. Sistem Pelayanan berpengaruh pelayanan diperoleh nilai t-hitung positif dan signifikan terhadap sebesar 4,584, dimana t-tabel sebesar Kepuasan Nasabah pada PT. Bank 1,66071 berarti dapat disimpulkan Mega cabang Makassar dengan nilai bahwa terdapat pengaruh positif dan koefisien sebesar sebesar 0,861 poin signifikan antara sistem pelayanan yang berarti bahwa setiap terjadi terhadap loyalitas nasabah pada PT. perubahan sistem pelayanan (X) Bank Mega cabang Makassar. sebesar 1 poin akan berpengaruh Untuk variabel Kepuasan positif terhadap kepuasan nasabah Nasabah diperoleh nilai t-hitung pada PT. Bank Mega Cabang sebesar 7,425, di mana t-tabel Makassar sebesar 0,861 poin. sebesar 1,66071 berarti nilai t-hitung 2. Hasil perhitungan koefisien lebih besar dari t-tabel sehingga dapat determinasi yang bertujuan untuk disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mengetahui besarnya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan sistem pelayanan terhadap kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah nasabah diperoleh nilai adjusted R pada PT. Bank Mega Cabang Makassar. square adalah 0,361. Hal ini Dengan demikian, berdasalkan menunjukkan bahwa sebesar 36,1% hasil perhitungan tersebut juga kepuasan nasabah pada PT. Bank memberikan penjelasan bahwa dari Mega Cabang Makassar kedua variabel independent (sistem dipengaruhi oleh sistem pelayanan, pelayanan dan kepuasan nasabah), Sedangkan sisanya sebesar 63,9% secara parsial diketahui bahwa variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya kepuasan nasabah memberikan yang tidak diteliti. pengaruh yang lebih dominan terhadap 3. Dari hasil penelitian yang bertujuan loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega untuk mengetahui pengaruh variabel cabang Makassar. system pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah 74

Website



pada PT. Bank Mega cabang Makassar, dengan menetapkan 100 responden dan menggunakan analisis regresi linear berganda diperoleh nilai adjusted R square adalah 0,649 atau 64,9% yang berarti bahwa sebesar 64,9% loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar dipengaruhi oleh variasi kedua variabel independen (sistem pelayanan dan kepuasan nasabah), Sedangkan sisanya sebesar 35,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. 4. Hasil pengujian hipotesis menggunakan uji F melalui perhitungan dengan menggunakan program SPSS Ver 22.00 diperoleh F-hitung sebesar 92.724 sedangkan nilai F-tabel yang diperoleh sebesar 3.09. Ini berarti bahwa F-tabel < Fhitung, yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan secara serempak antara variabel penelitian (sistem pelayanan dan kepuasan nasabah) terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar. 5. Untuk mengetahui masing-masing besarnya pengaruh variabel Independent secara parsial terhadap variabel dependent digunakan uji t, dimana nilai t-tabel yang diperoleh yaitu 1.66071 sedangkan nilai thitung untuk masing-masing variabel yaitu 4,584 untuk variabel sistem pelayanan, dan untuk variable kepuasan nasabah diperoleh nilai t-hitung sebesar 7,425 yang berarti bahwa nilai thitung masing-masing variabel lebih besar dari nilai t-tabel yang berarti bahwa masing-masing variabel independent berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega cabang Makassar. Berdasalkan hasil perhitungan tersebut juga memberikan penjelasan bahwa dari kedua variabel independent (sistem pelayanan dan kepuasan nasabah), secara parsial diketahui bahwa variabel kepuasan nasabah memberikan pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Mega Cabang Makassar. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari dan Hurriyati, Ratih. 2008. Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Fokus Pada Mutu dan Layanan. Prima, Alfabeta. Bandung. Andrian Payne. 2000. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Liberty Anonim. Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan Undang-undang No. 4 tahun 2003 tentang perbankan 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Brian, F. Foster, John W. Cadogan. 2000. Relationship Selling and Customer Loyalty : an empiricalinvestigation. Marketing Intelligence & Planning, Vol 18, No.4, pp. Christina, U. Whidya. 2006, Manajemen Riset Strategi dan Implementasi Riset Modern, Salemba Empat, Jakarta. Website

75



Dadang. 2010. Supervisi Profesional (Layanan dalam Meningkatkan Mutu Pembelajaran di Era Otonomi Daerah). Alfabeta. Bandung Fajar , Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha ilmu , Yogyakarta. Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen :Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Penerbit : CV Alfabeta. Bandung Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka. Jakarta Irawan. 2003. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana UNHAS Irine Sari W, Diana, 2009, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Mitra Cendikia Press, Yogyakarta. Jill Griffin. 2005. Costumer Loyalty. Edisi Revisi. Erlangga. Jakarta. Karsono, 2008. Pengaruh Customer Satisfacton and Trust Terhadap Customer Loyalty dengan Swtiching Cost sebagai variabel Moderasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 8. Kasmir, 2005. Pemasaran Bank. Prenada Media, Jakarta. , 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta ,2011. Dasar-dasar Perbankan. Cetaka ke-9. PT.

Raja Grafindo Persada. Jakarta. Kotler, P. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. , 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta,Prehallindo. , 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E. Jakarta, Prehalindo, , 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Ketiga Belas. Terjemahan Bob Sabran, MM. Penerbit Erlangga. Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta Moenir. A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen. Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta. Website

76



Rangkuti. Freddy. 2003. Measuring Costumer Satisfaction. Cetakan Kedua. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Belajar Yogyakarta. Salomon, R.M. 2003. Consumer Behavior, 5 thed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Sastradipoera, Komaruddin, 2003, Manajemen Marketing; Suatu Pendekatan Ramuan Marketing, Kappa Sigma, Bandung. Setiadi, N., 2003, Perilaku Konsumen, Prenada Media Group, Jakarta. Simamora. Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Ramedia Pustaka Utama, Jakarta. Srinadi, I Gusti Ayu Made & Desak Putu Eka Nilakusmawati (2008). Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana). Bali: Jurnal Cakrawala Pendidikan, November 2008, Th XXVII, No.3. Hal 217-231 Stanton, W. J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. PT.Rineka Cipta. Jakarta

Tjiptono. Fandy. 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta. , 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Andi. Offset. Yogyakarta. , 2005. Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing. Malang. , 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi Offset Yogyakarta. Sumber Internet : www.infobanknews.com /Kompetisi dalam dunia perbankan. Diakses pada Rabu, 16 Desember 2015. http://ridwanaz.com/umum/pengertianbank/ Diakses pada Rabu, 16 Desember 2015.

77

Website


SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN, PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MEGA CABANG MAKASSAR

Recommend Documents