PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. CABANG MANADO Diandra Gabriela Nelwan William Agustinus Areros Johny Revo Elia Tampi Abstract, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Branch Manado is one of the largest national banks in North Sulawesi and even Indonesia. For the PT. BNI (Persero) Tbk branch Manado viewed with keen market in Indonesia such as in the area of Manado one with a marketing strategy, especially the quality of services in order to achieve company goals. This became the basis for the author to raise the issue: "Is the Quality of Service effect on customer satisfaction at PT. BNI (Persero) Tbk Branch Manado? "The purpose of this study was to determine the effect of service quality ie reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible to customer satisfaction at PT. BNI (Persero) Tbk Branch Manado. In order to earn and maintain consumer need for a strategy that requires commitment, good and human resources that aim to make products that are offered in accordance with the wishes of consumers so as to give satisfaction. The method used is the analysis method for the quantitative description of the relationship which consists of a combination of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible is the variable that is used to view customer satisfaction or customer. Application of the quality of service is a business marketing ataus Strategy in pasarsasaran to maintain customer loyalty. Analysis technique used is the method of Multiple Regression Analysis and Correlation is to determine the effect of service quality on customer satisfaction. Based on the results of this research is that simultaneously the reliability (X1), responsiveness (X2), Security (X3), Empathy (X4), and Tangible (X5) significant Impact on customer loyalty (Y). With a variable value that is intangible (X5) are the most positive and significant impact on customer satisfaction. So in creating customer satisfaction, the company should be able to increase the value and brand image. The better the customer ratings, the higher the satisfaction. Keywords : Reliability, Responsiveness , Assurance , Empathy , embodies and Customer Satisfaction Dengan makin maraknya persaingan di
PENDAHULUAN Perbankan
merupakan
satu
dunia perbankan menyebabkan berbagai
organisasi usaha yang bergerak dalam
strategi dilakukan oleh pihak bank dalam
bisnis jasa. Kepuasan nasabah merupakan
rangka menarik minat masyarakat untuk
hal yang sangat penting bagi dunia
menjadi
perbankan. Dalam era globalisasi saat ini
perbankan beberapa tahun lalu hanya
bahwa kualitas, layanan konsumen dan
berkisar pada strategi penawaran produk
aktivitas
bank
pemasaran
perlu
salah
dijalankan
secara bersamaan. JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
nasabahnya.
seperti
tabungan
Persaingan
dan
deposito
berjangka. Page 1
Setelah masalah produk, persaingan meningkat
dengan
undian
bisa memuaskan adalah produk atau jasa
berhadiah atau pemberian hadiah-hadiah
yang dapat memberikan sesuatu yang
langsung
dicari oleh konsumen sampai pada tingkat
pada
menunjukan
adanya
Selanjutnya, produk atau jasa yang
nasabah.
sangat
Hal
kompetitif
ini dalam
memenuhi
harapan
bahkan
melebihi
menarik minat dan untuk mempertahankan
harapan dari konsumen. Dalam konteks
nasabahnya. Pertumbuhan ekonomi dan
teori perilaku konsumen, kepuasan lebih
industri
banyak
di
Indonesia
telah
banyak
didefenisikan
dari
perspektif
mengalamikemajuan yang sangat pesat
pengalaman
dibandingkan
masa
mengkonsumsi atau menggunakan suatu
sebelumnya. Hal ini dapat dilihat dari
produk atau jasa. Jika kinerja berada di
semakin banyaknya produsen yang terlibat
bawah harapan, konsumen
dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
Jika kinerja melebihi harapan, konsumen
sehingga
perlu
amat puas atau senang. Kepuasan yang
sebagai tujuan
tinggi atau kesenangan cenderung akan
dengan
setiap
masa
perusahaan
menjadikan konsumen utama.
konsumen
menyebabkan
konsumen
setelah
tidak puas.
berperilaku
Salah satu dampak dari fenomena
positif, terjadinya kelekatan emosional
ekonomi global adalah persaingan yang
terhadap merek, dan juga preferensi
semakin ketat. Hal ini menuntut para
rasional
sehingga
hasilnya
pelaku
kesetiaan
(loyalitas)
konsumen
bisnis
untuk
selalu
berusaha
menciptakan keunggulan melalui langkahlangkah
strategis
dan
inovatif
agar
perusahaan tetap bertahan. Dalam
kondisi
Guna merebut dan mempertahankan diperlukan
semakin kompetitif seperti sekarang ini,
maupun sumber daya manusia
yang
dengan
tujuannya agar produk yang ditawarkan
yang
memiliki citra merek yang positif dapat
sesuai
mempertinggi
konsumen
sehingga dapat memberikan kepuasan.
mendorong
Bagi perusahaan agar dapat meningkatkan
konsumen semakin lama akan menjadi
dan mempertahankan konsumen salah
konsumen loyal terhadap
produknya
satunya dengan memberikan nilai dan
tersebut.Itulah sebabnya merek (brand)
kepuasan serta menghadirkan diferensiasi
dewasa ini berkembang menjadi sumber
produk. Hal ini dapat dilakukan dengan
aset terbesar bagi perusahaan.
mengembangkan
terhadap
kepercayaan
produknya
dan
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
dengan
komitmen,
yang dana
produk
membutuhkan
strategi baik
menampilkan
yang
yang
tinggi.
konsumen
persaingan
adalah
keinginan
strategi
konsumen
diferensiasi Page 2
produk agar dapat memberikan nilai yang
pelayanan yang diberikan dengan harapan
berbeda
pada
yang diharapkan oleh pengguna. Semakin
akan
tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan
konsumen
akan semakin tinggi tingkat kepuasan
dengan
akhirnya
pesaing,
keadaan
meningkatkan
yang
tersebut
kepuasan
(Parasuraman et al., 1988:16).
pengguna/pelanggan,
Masyarakat sebagai konsumen tentu
dalam
yang
layanan
kebutuhan
dalam dan
usaha
memenuhi
keinginan,
Dengan
akan
berdampak positif perilaku niat seseorang
selalu mengharapkan adanya pelayanan baik
selanjutnya
menyikapi
pelayanan
(Cronin
dan
tersebut
Taylordalam
Baharet.al, 2009:972).
berkembangnya ekonomi, teknologi dan
Menurut Parasuraman dalam Hidayat
daya pikir, konsumen pasti menyadari
(2009) model kualitas layanan perbankan
bahwa mereka mempunyai hak untuk
yang populer dan kini banyak dijadikan
mendapatkan pelayanan yang baik serta
acuan dalam riset pemasaran adalah model
biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
servqual
kebutuhan dan keinginan harus sesuai
pelayanan sebagai penilaian atau sikap
dengan yang diharapkan, sehingga dalam
global yang berkenaan dengan superioritas
rangka
suatu
pemenuhan
kebutuhan
dan
(service
layanan
quality),
sementara
kualitas
kepuasan
keinginan tersebut harus diiringi oleh
konsumen adalah respon dari penilaian
diperolehnya kepuasan.
tersebut. Kualitas pelayanan harus dimulai
Dalam konsumen,
menciptakan perusahaan
kepuasan dapat
pada persepsi konsumen. Semua pihak
meningkatkan nilai maupun citra merek.
yang membeli dan mengkonsumsi jasa
Semakin baik penilaian konsumen, akan
akan memberikan penilaian yang berbeda-
semakin
beda terhadap kualitas layanan.
tinggi
pula
harus
dari kebutuhan konsumen dan berakhir
kepuasannya.
Tingginya kepuasan juga tidak lepas dari
Konsumen
dukungan internal perusahaan, terutama
layanan
yang
dukungan dari sumber daya manusianya.
dengan
apa
selalu
menilai
diterima yang
suatu
dibandingkan
diharapkan
atau
Kepuasan konsumen merupakan faktor
diinginkan (Parasuraman dalam Hidayat,
utama dalam menilai kualitas pelayanan,
2009). Namun menurut Hidayat (2009)
dimana
kinerja
kepuasan konsumen juga harus disertai
yang
dengan loyalitas konsumen, kepuasan
konsumen
menilai
pelayanan yang diterima dan
dirasakan langsung terhadap suatu produk.
konsumen
Kualitas
diungkapkan
bagaimana
pelayanan tingkat
ditentukan kesesuaian
oleh antara
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
menyangkut oleh
apa
konsumen
yang tentang
persepsi dan harapannya terhadap layanan Page 3
yang
diperoleh.
loyalitas
dimensi yang mana berpengaruh dominan
berkaitan dengan apa yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank
konsumen
Syariah Mandiri Cabang Medan.
setelah
Sedangkan
berinteraksi
dalam
proses layanan. Konsep ini menyiratkan
Jumlah sampel yang digunakan dalam
bahwa kepuasan konsumen saja tidaklah
analisis ini adalah sebanyak 300 orang
cukup, karena puas atau tidak puas
yang merupakan nasabah tabungan di PT.
hanyalah salah satu bentuk emosi.
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Disamping itu, loyalitas konsumen juga
tidak
kalah
relevannya
untuk
dengan menggunakan metode Sample Random Sampling. Data dikumpulkan
dianalisis sebab sikap loyal konsumen
dengan
menggunakan
kuesioner.
akan timbul setelah konsumen merasakan
Pengukuran
variabelnya
menggunakan
puas atau tidak puas terhadap layanan
skala Likert dengan 5 (lima) skala.
perbankan yang diterimanya (Tjiptono dan
Sebelum melakukan pengumpulan data,
Chandra 2005:386).
terlebih dahulu kuesioner diuji validitas
Pelayanan prima merupakan salah satu
dan reliabilitasnya dengan menggunakan
faktor yang dijadikan pertimbangan oleh
50 (lima puluh) responden. Uji validitas
nasabah dalam memilih bank. Pelayanan
menggunakan Statisttk Korelasi Product
menjadi sangat penting ketika persaingan
Moment dan reliabilitas menggunakan
bank kian ketat. Rumusan masalah dalam
Cronbach Alpha.
penelitian ini adalah bagaimana pengaruh
Untuk mengetahui apakah variabel
dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang
bebas
terdiri dari reliability, responsiveness,
berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu
assurance, empathy dan tangibles terhadap
kepuasan
kepuasan nasabah di. PT. Bank Syariah
Structural Equation Modelling (SEM)
Mandiri Cabang Medan dan dimensi mana
dengan pada taraf nyata a = 0,05. Nilai
yang
terhadap
signifikansi probabilitas (p) pengujian
kualitas pelayanan di PT. Bank Syariah
hipotesis adalah sebesar 0,00 lebih kecil
Mandiri Cabang Medan.
bila dibandingkan dengan taraf nyata a =
berpengaruh
Penelitian mengetahui
dominan
ini pengaruh
bertujuan
untuk
0,05.
yaitu
kualitas
nasabah,
CriticalRratio
pelayanan
digunakan
(CR)
teknik
pengujian
dimensi-dimensi
hipotesis adalah sebesar 4,525 lebih besar
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
bila dibandingkan dengan CR = 2,00. Ini
nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri
menunjukkan
Cabang Medan. Di samping itu penelitian
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
ini juga bertujuan untuk mengetahui
kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
bahwa
dimensi-dimensi
Page 4
Mandiri Cabang Medan. Dengan demikian
kepustakaan, literature, serta referensi
hipotesis dari penelitian ini diterima.
lainnya yang berhubungan dengan
Selanjutnya
penelitian ini.
dominan
faktor
terhadap
yang
berpengaruh
kualitas
pelayanan
adalah Empathy.
Metode Pengumpulan Data Metode
yang
digunakan
dalam
pengambilan data untuk penelitian ini METODE PENELITIAN
adalah:
Jenis Penelitian
Penelitian lapangan (field research).
Penelitian Deskripsi Kuantitatif
Yaitu penelitian dilakukan dengan :
Metode Kuantitatif adalah peenelitian yang berhubungan dengan angka-angka statistik dalam teknik pengumpulan data dilapangan. Dalam analisis datanya tentu saja
membutuhkan
ilmu
statistik.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kansal yang bersifat menanyakan sebab akibat antara kedua variabel. Dalam penelitian ini, yang di maksud adalah variabel bebas atau variabel X ( Kualitas Pelayanan ) dan variabel terikat atau variabel Y ( kepuasan nasabah ).
merupakan
diperoleh
yang
yang
menganalisis dihadapi
dan
selanjutnya mencari alternatif yang sesuai dengan pemecahannya ;
tempat
penelitian untuk lebih mengarahkan pada masalah penelitian yang dimaksud. b.Wawancara, yaitu data penelitian yang diperoleh melalui wawancara langsung dengan nasabah. c. Kuesioner, yaitu perolehan data dengan mengajukan pertanyaan secara tertulis dan dibagikan kepada nasabah.. Populasi Dan Sampel pada penelitian ini adalah
Tbk (Persero) Cabang Manado yang berjumlah pengambilan
52.250 sampel
nasabah. yang
Metode
digunakan
dalam penelitian ini adalah Convinience
dari anggota populasi yang bersedia
Yaitu data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari Bank dan nasabah.
menjadi responden (Supramono 2005:66). Untuk menentukan ukuran sample dari suatu populasi dapat digunakan rumus
2) Data sekunder data
pada
Sampling, yaitu peneliti memilih sampel
1) Data primer
Yaitu
langsung
nasabah PT. Bank Negara Indonesia,
keterangan
untuk
permasalahan
pengamatan
Populasi
Data Dan Sumber Data Data
a. Observasi, yaitu dengan mengadakan
Slovin (1960) yang dikutip sevilla (1994) yang
diperoleh
dari
berbagai sumber data seperti data JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
sebagai berikut (Umar Husein, 1999 : 49) : N Page 5
n =
d. Empati 1 + Ne2
yaitu:
persepsi
nasabah tentang pelayanan
dimana : n
(X4)
yang
dilakukan karyawan secara empati = ukuran sample
yakni
memberi
perhatian
dan
N = ukuran Populasi
peduli terhadap keluhan nasabah,
e
siap selalu berkomunikasi dan
= persen
ketidaktelitian
kelonggaran
karena
kesalahan
memberi
pengambilan sample yang dapat ditolerir atau diinginkan 10%
jika
e. Berwujud (X5) yaitu: Mencakup penampilan fisik. 20,885
2. Variabel Dependen (Y): Kepuasan
= 1 + 20,885(10%)2
n
keluar
diperlukan.
Jadi :
n
jalan
= 99,9 (dibulatkan menjadi
nasabah
yaitu:
tentang
penilaian
keseluruhan,
persepsi
nasabah
nasabah
terhadap
secara kualitas
100 sampel)
pelayanan jasa.
Definisi Dan Pengukuran Variabel
Untuk mengukur variabel kualitas
Variabel penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel
pelayanan jasa dan kepuasan nasabah digunakan skala likert yang dikembangkan
Independen,
Kualitas
oleh Rensis Likert. Skala ini menggunakan
Pelayanan Jasa (X), indikatornya:
ukuran
a. Kehandalan,(X1)
memberikan nilai absolut terhadap objek,
yaitu:
persepsi
interval..
tidak
tetapi
dilakukan karyawan secara akurat
Dimana objek terkecil diberikan angka 1
artinya
selanjutnya objek terbesar kedua diberikan
teliti
tidak
mengalami kesalahan.
memberikan
ini
nasabah tentang pelayanan yang
sangat
hanya
Ukuran
rangking.
angka 2 dan seterusnya.
b. Daya tanggap,(X2) yaitu: persepsi nasabah tentang pelayanan yang dilakukan karyawan secara tanggap
Metode Analisis Data Ujiveliditas Dan Reabilitas Validitas
menunjukkan
sejauhmana
yakni ingin membantu nasabah
suatu alat pengukur itu mampu mengukur
memberikan pelayanan yang baik.
apa yang ingin diukur. Reliabilitas yaitu
c. Jaminan
(X3)
kemampuan menumbuhkan
yaitu:
perusahan
tingkat untuk
kepercayaan
nasabah JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauhmana relative
suatu
hasil
konsisten.Kriteria
pengukuran pengujian
reliabilitas yakni jika koefisien Cronbach’s Page 6
Alpha ≥ 0,600 maka kuesioner dinyatakan
diajukan
reliabel.
Parasuraman,
Analisis Regresi Berganda
Hamdani
Metode
Analisa
yang
digunakan
dapat
diterima.Menurut
dkk
2006
:
(Lupiyoadi 182)
dan
kehandalan
(reliability), yaitu kemampuan perusahaan
adalah regresi linear berganda, dengan
untuk
memberikan
pelayanan
sesuai
formula regresi linear berganda adalah
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
sebagai berikut:
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
Y = bo + b1X1 + b2X2 + b3X3+
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
b4X4 + b5X5
waktu, pelayanan yang sama untuk semua
Dimana
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
Y
= Kepuasan Konsumen
simpatik, dan dengan akurasi tinggi.
X1
= Kehandalan
Berarti bahwa pelayanan yang diberikan
X2
= Daya tanggap
misalnya,
X3
= Jaminan
karyawan PT. BNI (Persero) Tbk cabang
X4
= Empati
Manado dengan cepat dan selesai pada
X5
= Berwujud
waktunya dan juga karyawan PT. BNI
bo
= Intercept
(Persero)
b1,b2,b3 b4,b5 = Koefisien regresi
masalah
Tbk
bisa
diselesaikan
cabang
Manado
memberikan atau menyediakan informasi yang dibutuhkan nasabah sesuai dengan
PEMBAHASAN
apa yang diminta dan tepat pada waktunya.
Pengaruh Variabel Kehandalan Terhadap Kepuasan Nasabah Kehandalan karyawan PT. BNI
Pengaruh Variabel Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil analisis regresi
(Persero) Tbk cabang Manado berkaitan
berganda
diperoleh
dengan pelayanan yang diberikan tanpa
antara
variabel
membuat kesalahan. Kualitas pelayanan
(responsiveness)
yang handal adalah yang diharapkan oleh
nasabah. Daya tanggap adalah kemampuan
pelanggan dan berarti bahwa pelayanan itu
perusahaan
untuk
ulung untuk digunakan setiap waktu dalam
memberikan
pelayanan
cara
kesalahan.
(responsive) dan tepat kepada pelanggan
Berdasarkan analisis regresi diperoleh
dengan penyampaian informasi yang jelas.
hubungan yang positif antara variabel
Menurut Kotler (2002 : 499) Daya
kehandalan (reliability) dengan kepuasan
Tanggap
yang
sama
tanpa
adalah
hubungan daya dengan
positif tanggap
kepuasan
membantu yang
Kemauan
dan cepat
untuk
nasabah dan secara parsial, hipotesis yang JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
Page 7
membantu pelanggan dan memberikan
kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
jasa dengan cepat.
sopan santun. Berdasarkan analisis regresi
Karyawan PT. BNI (Persero) Tbk cabang
Manado
selalu
bersedia
berganda
diperoleh
hubungan
positif
dan
antara variabel jaminan dan kepuasan
mampu untuk membantu para nasabah
nasabah. Hal berarti para karyawan PT.
dan merespons permintaan nasabah serta
BNI (Persero) Tbk cabang Manado adalah
menginformasikan
karyawan yang terlatih, berpengetahuan
kapan
jasa
akan
diberikan dan kemuadian memberikan
luas,
pelayanan secara cepat. Nasabah tidak
merasa percaya dengan para karyawan dan
merasa
dan
yang terpenting adalah nasabah merasa
karyawan merespons permintaan nasabah
percaya dengan PT. BNI (Persero) Tbk
dengan cepat juga dalam penanganan
cabang Manado.
masalah dilakukan dengan segera dan
Pengaruh Variabel Empati Terhadap Kepuasan Nasabah Dari hasil analisis regeresi berganda
tidak
menunggu
terlalu
terlalu
lama
berbelit-belit
atau
“birokratis”.
memiliki
didapatkan
Pengaruh Variabel Jaminan Terhadap Kepuasan Nasabah jaminan (assurance) yakni perilaku
ketrampilan,
bahwa
nasabah
variabel
empati
berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Menurut Tjiptono (2007 : 255)
para karyawan mampu menumbuhkan
Empati (Emphaty) adalah kesediaan untuk
kepercayaan nasabah terhadap perusahaan
peduli, memberikan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa
kepada pelanggan. Empati mempunyai
aman bagi para nasabah. Jaminan juga
ciri-ciri:
berarti bahwa karyawan selalu bersikap
mengerti apa yang dibuthkan pelanggan
sopan dan menguasai pengetahuan dan
dan memberikan jalan keluar yang baik
ketrampilan
untuk
bagi setiap masalah yang dikeluhkan.
menangani setiap pertanyaan atau masalah
Sedangkan menurut Parasuraman, dkk
nasabah.
dkk
(Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182)
(Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182)
Emphaty, yaitu memberikan perhatian
jaminan
pengetahuan,
yang tulus dan bersifat individual atau
kesopansantunan, dan kemampuan para
pribadi yang diberikan kepada pelanggan
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
dengan berupaya memahami keinginan
rasa percaya para pelanggan kepada
konsumen.
Dimana
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
diharapkan
memiliki
komponen
pengetahuan
yang
Menurut
dibutuhkan
Parasuraman,
yaitu
antara
lain
komunikasi,
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
mudah
perhatian pribadi
ditemui;
suatu
berusaha
perusahaan
pengertian
tentang
dan
pelanggan, Page 8
memahami kebutuhan pelanggan secara
dapat diandalkan keadaan lingkungan
spesifik,
waktu
sekitarnya merupakan bukti nyata dari
bagi
pelayanan yang diberikan oleh pemberi
pelanggan.Karyawan PT. BNI (Persero)
jasa. Hal ini meliputi fisik, perlengkapan
Tbk cabang Manado dalam pelayanan
dan
mereka
selalu
penampilan pegawainya. Karyawan PT.
bersikap baik. Para karyawan mengenal
BNI (Persero) Tbk cabang Manado selalu
nasabah mereka, mamahami dan tanggap
barpakaian yang rapi dan serasi sehingga
akan
menimbulkan
serta
pengoperasian
memiliki yang
kepada
para
kebutuhan
karyawan
nyaman
nasabah
nasabah.
mengetahui
Biasanya
masalah
yang
peralatan
yang
kesan
nasabah. Fasilitas fisik
digunakan
yang
baik
serta
bagi
ruangan kantor,
pernah dialami nasabahnya. Pada saat
ruang tunggu PT. BNI (Persero) Tbk
nasabah mengalami masalah, karyawan
cabang Manado terlihat rapi memberi
memberikan jalan keluar yang baik.
kesan nyaman bagi nasabah. Walaupun
Karyawan juga selalu menjadi pendengar
nasabah merasa nyaman dengan kesan
yang baik dan sabar dalam menghadapi
fisik yang ada di PT. BNI (Persero) Tbk
nasabah.
cabang Manado namun ada juga yang
Pengaruh Variabel Berwujud Terhadap Kepuasan Nasabah Variabel berwujud atau bukti fisik
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu
(Tangible) adalah variabel yang berkenaan dengan
daya
perlengkapan,
tarik dan
fasilitas
fisik,
material
yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Sama seperti ke empat variabel dalam kualitas pelayanan jasa, variabel
tempat
parkir
memadai.
yang
Pada saat
tersedia lagi
belum
banyak
–
banyaknya nasabah yang menggunakan kendaraan, tempat parkir terasa kurang bagi nasabah. Namun demikian secara umum kesan baik diberikan oleh nasabah untuk variabel berwujud atau bukti fisik.
empati dari hasil analisis regresi berganda diperoleh hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Menurut Parasuraman, dkk (Lupiyoadi dan Hamdani 2006 : 182) barwujud atau bukti fisik (tangibls), yaitu kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan uraian analisis dalam penulisan
ini,maka
dapat
disimpulkan sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri atas variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
skripsi
dan
berwujud
terhadap Page 9
kepuasan nasabah. Adapun analisis
kepuasan nasabah lebih baik lagi,
mengenai
apalagi saat ini persaingan sudah
pengujian
hipotesis
diperoleh bahwa kehandalan secara
semakin
signifikan
kepuasan
nasabah akan kualitas pelayanan juga
parsial
semakin meningkat. Patut diperhatikan
hipotesis diterima. Secara parsial pula
bahwa variabel daya tanggap perlu
hipotesis
daya
diperbaiki karena memiliki pengaruh
terhadap
yang paling kecil diantara variabel-
kepuasan nasabah diterima. Begitu
variabel lainnya. Sedangkan untuk
juga dengan variabel lainnya jaminan,
variabel berwujud atau bukti fisik
empati dan berwujud secara parsial
memberikan pengaruh yang paling
hipotesis alternative diterima karena
besar diantaranya. Walaupun demikian
secara signifikan berpengaruh terhadap
PT. BNI (Persero) Tbk cabang Manado
kepuasan nasabah.
tidak boleh hanya memperhatikan dua
Adanya hubungan yang kuat antara
variabel
kepuasan nasabah (Y) dengan kualitas
memperhatikan semua variabel untuk
pelayanan
atas
lebih meningkatkan kepuasan nasabah
kehandalan (X1), daya tanggap (X2),
Melakukan diferensiasi lebih baik, disa
jaminan
(X3),
mping
berwujud
(X5)
nasabah
tanggap
mempengaruhi sehingga
yang
secara
menyatakan
berpengaruh
jasa
yang
terdiri
empati
(X4)
dinyatakan
dan
dengan
koefisien korelasi sebesar 0,878. 2. Secara keseluruhan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan
pelanggan
nasabah
ketat
sehingga
diatas
namun
harapan
harus
untuk
lebih
memuaskan
juga
agar
membedakan
perusahaan
dan
memberikan
keunggulan kompetitif dibandingkan pesaing.
memberikan pengaruh sebesar 0,77
2. PT. BNI (Persero) Tbk cabang Manado
atau 77,1% . Angka tersebut berarti
perlu lebih meningkatkan kecermatan
bahwa sebesar 22,9 % kepuasan
dan kedisiplinan karyawan agar tingkat
pelanggan disebabkan oleh variabel
kesalahan
lainnya yang tidak diteliti antara lain
diminimalisir. Karyawan harus lebih
tingkat
meningkatkan
suku
bunga,
keadaan
pelayanan
dapat
kesigapan/responsive
perekonomian, persaingan dan lain-
jika ada masalah. Karyawan harus
lain.
lebih memahami dan meningkatkan
Saran
pengetahuan tentang kebijakan dan
1. Peningkatan kualitas pelayanan secara
prosedur terbaru tentang bank supaya
terus-menerus
untuk
meningkatkan
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
Page 10
bisa memberikan solusi yang lebih
dan Pengendalian Jilid I, Prehallindo,
baik bagi nasabah.Ω
Jakarta ………….. dan Amstrong (2001). Dasar – Dasar
DAFTAR PUSTAKA Anto Dayan, 2000.
Statistik Induktif.
Penerbit BPFE Yogyakarta
Manajemen
Pemasaran:
Suatu Pendekatan strategis dengan Orientasi
Global,
Edisi
kedua,
erlangga, Jakarta. Holloway
R
Jilid
II,
Prehallindo, Jakarta ___________, dan Armstrong. Dasar-
Boyd, Harper, Walker, Lurreche, Claude (2000).
Pemasaran
dasar Pemasaran, Jakarta : PT INDEKS kelompok Gramedia, 2003. Kotler&Keller
2007.
Manajemen
Pemasaran, Edisi 12, , Jakarta : PT INDEKS kelompok Gramedia, 2007.
(1997).
Manajemen
Lupioyadi
dan
Hamdani,
2006,
Pemasaran – Edisi Revisi, BPFE-
Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit
UGM, Yogyakarta
Salemba Empat, Jakarta.
Kertajaya, H (1999). Marketing Plus : Siasat Global,
Memenangkan Cetakan
Persaingan
Keempat,
PT.
Gramedia Pustaka Utama Kinear
dan
Benhardt.
Marketing,
Of
Scott
and
Foresman Company, 2000
Jasa,
PT
Perencanaan
kelompok Gramedia, 2006 Jakarta John
behavior,
C,
1995,
Prentice
Englewood
Consumer Hall,
Cliffs,
Oliver,
R
L
(1998),
dan
Behavioral
Pengendalian Jilid I, Prehallindo,
Cunsumer,
Jakarta
Companies, New York
……………(2002).
INDEKS
Inc, New
Jersey,International Edition.
Kotler, P (2000). Manajemen Pemasaran; Analisis
Pemasaran
Mowen,
Principles
USA:
Lovelock dan Wright, 2007, Manajemen
Satisfaction:
Perspective Mc
on
the
Graw-Hill
Manajemen
Payne A, 2001. The Essence of Service
Pemasaran Edisi Milenium, Jilid II,
Marketing, Edisi I, Cetakan II,
Prehallindo Jakarta
ANDI, Yogyakarta
Kotler,
Philip
.2003.
Marketing
Management. New Jersey: Prentice Hall.
Satisfaction, PT. Gramedia, 2002 Supramono dan Haryanto, 2003, Desain
……………(2005). Pemasaran;
Rangkuti, Freddy, Marketing Costumer
Analisis
Manajemen Perencanaan
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
Proposal Penelitian Studi Pemasaran. ANDI, Yogyakarta
Page 11
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005.
Service,
Satisfaction.
Quality,
Yogyakarta:
and Andi
Offset Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2007.
Service,
Satisfaction.
Quality,
Yogyakarta:
and Andi
Offset Umar H, 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen,
Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner. Services Marketing. Singapore : Mc Graw Hill, 2006
JURNAL ADMINISTRASI BISNIS
Page 12
