TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN No. Responden :………. Responden yang terhormat, saya sangat mengharapkan bantuan Anda untuk meluangkan waktu mengisi/menjawab daftar pernyataan dibawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan Anda. Adapun data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun tugas akhir / skripsi saya yang akan membahas mengenai: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Universitas Sumatera Utara Medan”. Atas waktu yang Anda luangkan, saya ucapkan banyak terimakasih. 1. Identitas Responden Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan
:
Lama menabung : ( ) < 1 tahun ( ) 1 - 5 tahun ( ) 5 - 10 tahun ( ) > 10 tahun 2. Petunjuk Pengisian
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan yang terdapat dalam kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi data penelitian dalam penyusunan skripsi saya.Berikan pendapat Saudara dengan memberi tanda (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara. Apapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut: No. 1. 2. 3. 4. 5.
Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 5 4 3 2 1
3. Daftar Pernyataan No. 1. 2. 3.
4.
Pernyataan SS BNI memiliki kualitas pelayanan jasa perbankan yang memuaskan BNI memiliki fasilitas sarana dan prasarana yang baik. Karyawan BNI memiliki kompetensi yang baik dalam memberikan pelayanan. BNI tidak membeda-bedakan nasabah dalam memberikan pelayanan.
S
KS
TS
STS
Terima Kasih atas Perhatian Anda Lampiran 2 – Kuesioner Penelitian Kuesioner Penelitian ANALISIS PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG USU MEDAN No. Responden :………. Responden yang terhormat, saya sangat mengharapkan bantuan Anda untuk meluangkan waktu mengisi/menjawab daftar pernyataan dibawah ini dengan jujur dan sesuai dengan keinginan Anda. Adapun data yang saya peroleh akan saya gunakan untuk menyusun tugas akhir / skripsi saya yang akan membahas mengenai: “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Universitas Sumatera Utara Medan”. Atas waktu yang Anda luangkan, saya ucapkan banyak terimakasih. 4. Identitas Responden Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan
:
Lama menabung : ( ) < 1 tahun ( ) 1 - 5 tahun ( ) 5 - 10 tahun ( ) > 10 tahun 5. Petunjuk Pengisian Pernyataan yang terdapat dalam kuesioner ini ditujukan untuk melengkapi data penelitian dalam penyusunan skripsi saya.Saya mohon
Universitas Sumatera Utara
kiranya Saudara dapat membantu saya dalam penelitian ini dengan memberikan pendapat Saudara dengan jujur dan sebenarnya pada pernyataan yang ada.Berikanlah pendapat Saudara dengan memberi tanda√)( pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Saudara. Apapun pendapat yang Saudara berikan mempunyai nilai sebagai berikut: No. 1. 2. 3. 4. 5.
Pernyataan Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)
Skor 5 4 3 2 1
6. Daftar Pernyataan a. Variabel Bebas (Independent), terdiri dari: 1) Financial Benefits(X1) No.
Pernyataan
1.
Tingkat suku bunga yang ditawarkan memenuhi harapan nasabah Bank BNI sering memberikan potongan harga bagi setiap transaksi menggunakan kartu debit pada outletoutlet tertentu.
2.
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
2) Social Benefits(X2) No.
Pernyataan
1.
Para karyawam tidak membedabedakan nasabah dalam memberikan
Universitas Sumatera Utara
2.
3.
4.
pelayanan. Para karyawan BNI selalu bersikap ramah dalam menghadapi keluhan para nasabah Para karyawan BNI selalu memberikan informasi yang jelas mengenai produk dan jasa terbaru yang ditawarkan. Para karyawan BNI mampu memberikan greetings yang baik kepada para nasabah
3) Structural ties(X3) No. 1. 2.
Pernyataan SS Tersedianya fasilitas ATM untuk mempermudah transaksi nasabah. Layanan e-Banking mempermudah nasabah melakukan transaksi perbankan
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
b. Variabel Terikat (Dependent), terdiri dari: 1) Kepuasan Nasabah (Y1) No.
Pernyataan
1.
Pelayanan jasa perbankan yang diberikan oleh BNI mampu memenuhi harapan saya Produk yang ditawarkan oleh BNI mampu memenuhi harapan saya Kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan mampu memenuhi harapan saya
2. 3.
2) Komitmen Nasabah (Y2) No.
Pernyataan
1.
Saya memiliki kedekatan emosional dengan BNI
Universitas Sumatera Utara
2.
3.
Saya memiliki keinginan yang kuat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan BNI Saya merasa memiliki dan bangga terhadap BNI
Terima Kasih atas Perhatian Anda
Lampiran 3 – Pengujian Hipotesis Hasil Instrumen Uji-F (Uji Serempak) ANOVAb
Universitas Sumatera Utara
Sum of Squares
Model 1
Regression Residual
df
Mean Square
45.799
3
15.266
130.201
96
1.356
F
Sig. .000a
11.256
Total 176.000 99 a. Predictors: (Constant), structuralties, socialbenefits, financialbenefits b. Dependent Variable: kepuasan
Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error
4.547
1.627
financialbenefits
.078
.169
socialbenefits
.372
structuralties .092 a. Dependent Variable: kepuasan
Beta
t
Sig.
2.795
.006
.046
.462
.645
.072
.476
5.134
.000
.168
.056
.544
.588
Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2) Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
a
1 .510 .260 .237 1.16458 a. Predictors: (Constant), structuralties, socialbenefits, financialbenefits
Hasil Instrumen Uji-t (Uji Pengaruh Parsial) Coefficientsa
Universitas Sumatera Utara
Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Standardized Coefficients
Std. Error 6.125
Beta
t
1.223
kepuasan .457 a. Dependent Variable: komitmen
.098
.426
Sig.
5.009
.000
4.658
.000
Hasil Instrumen Koefisien Determinan (R2) Model Summary Model
R
1
.426a
R Square
Adjusted R Square
.181
.173
Std. Error of the Estimate 1.30095
a. Predictors: (Constant), kepuasan
Lampiran 4 – Hasil Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Universitas Sumatera Utara
Grafik Histogram
Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa
100 Mean
.0000000 1.14680386 .109 .048 -.109 1.093 .183
Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
2. Uji Multikolinearitas Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)
B
Standardized Coefficients
Std. Error
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
4.547
1.627
2.795 .006
financialbenefits
.078
.169
.046
.462 .645
.765 1.307
socialbenefits
.372
.072
.476 5.134 .000
.898 1.114
structuralties .092 a. Dependent Variable: kepuasan
.168
.056
.725 1.380
.544 .588
3. Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Glesjer Coefficientsa
Universitas Sumatera Utara
Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B
Std. Error 1.640
1.028
financialbenefits
.055
.107
socialbenefits
.029 -.183
structuralties a. Dependent Variable: absut1
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1.596
.114
.059
.513
.609
.046
.066
.627
.532
.106
-.203
-1.724
.088
Grafik Scatterplot
Universitas Sumatera Utara
