PENGARUH ETIKA PERILAKU CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR LAYANAN BUMI SEROJA MEDAN TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh: Rupmana Novita S. Tarihoran NIM 1105071090
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRAK Judul dari Penelitian ini adalah Pengaruh Etika Perilaku Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh etika perilaku Customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh etika perilaku Customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. Data yang digunakan adalah data primer untuk mengetahui digunakan tanggapan responden sebagai teknik pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner. Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis yaitu metode Analisis Deskriptif. Berdasarkan hasil pengolahan data maka diperoleh hasil bahwa etika customer service memberi pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah sebesar 28,19%.
Kata Kunci:
Pengaruh, Etika, dan Kepuasan
ABSTRACT The title of this study is The Influence Ethical Behavior on the Customer Service to the Customer Satisfaction in PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. The problem in this research is how to influence ethical behavior on customer satisfaction of Customer service at PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. This study aims to determine the effect of ethical behavior on customer satisfaction of Customer service at PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. Data collection using primary data is to determine the respondents by distributing questionnaires. This research method using Descriptive Analysis Method. Based on the results of data processing of the obtained results that the customer service ethic to give effect to the customer satisfaction level is 28.19%. Keywords: Effect, Ethic, and Satisfaction
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas berkat rahmat serta karunia-Nya penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan kesehatan dan kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini tepat waktu. Penulisan Laporan Tugas Akhir ini ditulis untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan, Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan.
Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan serta dukungan yang berharga dari berbagai pihak baik moril, material, maupun spiritual serta kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin SH. Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E,. M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Ahmad Kholil Nasution, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis. 6. Marlya Fatira AK, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Pendamping yang telah banyak memberikan saran, bimbingan serta pengarahan kepada penulis.. 7. Drs. Budi Indra Syahdewa, M. Hum., Dosen Wali Kelas BK-6B. 8. Seluruh Staf
Pengajar Politeknik Negeri Medan yang telah memberikan
bimbingan dan pengetahuannya kepada penulis.. 9. Terutama dan teristimewa penulis ucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Ibunda penulis tercinta Rasma br. Tampubolon yang telah memberikan motivasi dan dukungan penuh kepada penulis. Laporan ini penulis persembahkan untuk Ayahanda penulis tercinta Alm. Aser Tarihoran. Terima kasih untuk kedua
orang tua penulis yang telah membesarkan penulis dengan kesabaran dan penuh cinta kasih sayang yang tak kan pernah bisa penulis lupakan sampai kapan pun. 10. Untuk kakak dan abang penulis, Rinda Tarihoran, Rokki Tarihoran, Natalia Tarihoran, Benjamin Tarihoran, dan Susi Tarihoran dan juga kepada kakak dan abang ipar penulis, Sahala Sinaga, Juliatik Manulang, Parlan Sihombing, Marike Hutagalung, dan Saut Lumban Batu, terima kasih untuk kasih sayang, pehatian dan do’a yang menguatkan penulis dan selalu menjadi motivator buat penulis. 11. Untuk Sahabat-sahabat penulis dan teman-teman BK-6B yang selalu membantu penulis dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini. 12. Untuk sahabat-sahabat penulis Fitri Sihite, Santi Hutabarat, Dedi Manalu, Jhonny Hutabarat, Thomas Gultom, Daniel Sihombing, Rinaldi Aritonang dan temanteman kelas XII IPS 2 SMA Negeri 1 Tarutung, terimaksih telah memberi do’a dan semangat kepada penulis dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini. 13. Dan seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis telah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik dalam penulisan Tugas Akhir ini, Untuk pengembangan ilmu dengan kerendahan hati dan tangan terbuka penulis menerima kritik dan saran bermanfaat. Penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Medan,
Agustus 2014
Penulis,
Rupmana Novita S. Tarihoran NIM 110507109
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAP PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ABSTRAK KATA PENGANTAR .............................................................................................
i
DAFTAR ISI ............................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ...................................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................
viii
BAB 1 PENDAHULUAN ...................................................................................
1
1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul ...................................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah ......................................................................................
2
1.3.
Tujuan Penelitian ..........................................................................................
3
1.4.
Manfaat Penelitian………………………………………………………….
3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ……………………………….
3
1.5.1. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………
3
1.5.2. Teknik Pengolahan Data …………………………………………...
5
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir ………………………………
9
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN .............................
11
2.1.
Sejarah Singkat PT BNI (Persero) Tbk .........................................................
11
2.1.1. Visi, Misi dan Sasaran Usaha PT BNI (Persero) Tbk .......................
12
2.1.2. Budaya Kerja PT BNI (Persero) Tbk ................................................
14
2.1.3. Deskriptif Logo PT BNI (Persero) Tbk ...........................................
15
Ruang Lingkup Kegiatan PT BNI (Persero) Tbk ........................................
16
1.6.
2.2.
2.2.1. Kegiatan yang Sudah Dilakukan PT BNI (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan ................................................................
16
2.2.2. Kegiatan yang Sedang Dilakukan PT BNI (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan .................................................................
16
vvv
2.2.3. Kegiatan yang Akan Dilakukan PT BNI (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan .................................................................
24
2.3.
Keunggulan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ...............................
25
2.4.
Status PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ..........................................
25
2.5.
Struktur Organisasi PT BNI (Persero) KLN Bumi Seroja Medan ............................................................................
32
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................
34
3.1.
Etika .............................................................................................................
34
3.1.1. Pengertian Etika ................................................................................
34
3.1.2. Etiket Pelayanan ................................................................................
34
3.1.3. Tujuan dan Manfaat Etiket ................................................................
34
3.1.4. Sikap dan Perilaku ............................................................................
36
3.1.5. Gerak-Gerik ......................................................................................
37
3.1.6. Etiket Pelayanan Nasabah .................................................................
38
3.1.7. Larangan dalam Etiket Pelayanan .....................................................
39
3.1.8. Etiket Dasar Melayani Nasabah ........................................................
39
3.1.9. Memahami Keinginan Nasabah ........................................................
44
3.1.10. Sifat-sifat Nasabah/Pelanggan ..........................................................
45
3.1.11. Kode Etik Bankir Indonesia ..............................................................
47
Customer Service ..........................................................................................
48
3.2.1. Pengertian Customer Service ............................................................
48
3.2.2. Peranan Customer Service.................................................................
48
3.2.3. Fungsi dan Tugas Customer Service .................................................
48
3.2.4. Syarat Seorang Customer Service .....................................................
50
3.2.5. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ...........................................................
51
Kepuasan Nasabah ........................................................................................
53
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .....................
56
4.1.
Hasil Pengumpulan Data ...............................................................................
56
4.2.
Hasil Pengolahan Data ..................................................................................
75
3.2.
3.3.
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................
75
4.2.2. Analisis Regresi Linear Sederhada ....................................................
83
4.2.3. Metode Koefisien Korelasi ................................................................
84
4.2.4. Koefisien Determinasi.......................................................................
85
BAB 5 PEMBAHASAN .........................................................................................
86
5.1.
Analisis Deskriptif ........................................................................................
81
5.2.
Analisis Persamaan Regresi Linear...............................................................
100
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN .......................................................................
102
6.1
Simpulan .......................................................................................................
102
6.2.
Saran………………………………………………………………………..
102
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1
: Interval Skor Scoring Variabel Partisipasi ………………..…
Tabel 1.2
: Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan …………….…….... 9
Tabel 2.1
: Budaya Kerja PT Bank Negara Indonesia ............................... 14
Tabel 4.1
: Skala Perhitungan Likert .......................................................... 57
Tabel 4.2
: Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap
7
Variabel Etika Customer Service.............................................. 58 Tabel 4.3
: Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ..................................................... 63
Tabel 4.4
: Tabel Hasil Kuesioner Pelayanan Customer Service dan Tingkat Kepuasan Nasabah ………………………….…... 68
Tabel 4.5
: Daftar Pengolahan Data …........................................................ 71
Tabel 4.6
: Hasil Perhitungan Validitas Variabel Etika Customer Service………………..………..…… 76
Tabel 4.7
: Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan Nasabah……………..…………………… 77
Tabel 4.8
: Nilai Reliabilitas Variabel Etika Customer Service………….. 77
Tabel 4.9
: Nilai Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah………………. 78
Tabel 4.10 : Hasil Perhitungan Reliabilitas………………………………… 78 Tabel 4.11 : Tabulasi Variabel Penelitian .………..………………..…..…. 79 Tabel 5.1
: Tanggapan Customer Service senantiasa tampak rapi……….... 86
Tabel 5.2
: Tanggapan Customer Service selalu bersikap ramah dan mengucapkan terima kasih saat melayani nasabah……....……. 87
Tabel 5.3
: Tanggapan Customer Service selalu membantu nasabah dalam melakukan pengisian formulir-formulir yang dibutuhkan nasabah …………………………………..…. 87
Tabel 5.4
: Tanggapan Customer Service selalu menyediakan formulir yang dibutuhkan…………………………….……….. 88
Tabel 5.5
: Tanggapan Customer Service selalu memberikan penjelasan apabila nasabah menanyakan tentang produk dan jasa bank mereka …………...……………………. 89
Tabel 5.6
: Tanggapan Customer Service selalu sabar mendengarkan keluhan/komplein nasabah ………………..……………...…… 90
Tabel 5.7
: Tanggapan Customer Service melayani nasabah dengan cepat dan tuntas ……………………………………………..…. 90
Tabel 5.8
: Tanggapan Customer Service selalu bersikap professional dan telaten dalam melayani nasabah…………………............... 91
Tabel 5.9
: Tanggapan Customer Service melakukan pekerjaannya Dengan teliti …………………………………………...………. 92
Tabel 5.10 : Tanggapan Customer Serice selalu menjaga rahasia nasabah … 93 Tabel 5.11 : Tanggapan Kejelasan informasi mendorong nasabah Menabung di Bank BNI ……………………………………….. 93 Tabel 5.12 : Tanggapan kesopanan karyawan bank mendorong nasabah Menabung di Bank BNI …………………………………..…… 94 Tabel 5.13 : Tanggapan Nasabah menabung di Bank BNI karena fasilitasnya memadai………………………………….… 95 Tabel 5.14 : Tanggapan Produk yang disediakan Bank BNI sudah cukup lengkap sehingga mendorong nasabah untuk menabung…..…… 95 Tabel 5.15 : Tanggapan Transaksi yang dilakukan di Bank BNI berlangsung dengan cepat …………………………. 96 Tabel 5.16 : Tanggapan Dengan menabung di Bank BNI nasabah merasa uangnya aman karena adanya jaminan keamanan yang diberikan ………………………………………….……… 97 Tabel 5.17 : Tanggapan Keuntungan yang didapatkan nasabah sangat besar menabung di Bank BNI …………………….......... 98 Tabel 5.18 : Tanggapan Lokasi Bank sangat strategis dan dekat dengan lokasi pasar ……………………………………… 98
Tabel 5.19 : Tanggapan Suasana ruangan sangat sejuk dan dengan fasilitas yang sangat rapi ………………………………. 99 Tabel 5.20 : Tanggapan Antrian yang senantiasa memberikan tempat duduk yang nyaman …………………………….…...… 100
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuisioner Penelitian
Lampiran 2
: Nilai MSA Terhadap Variabel Etika Customer Service
Lampiran 3
: Nilai MSA Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
Lampiran 4
: Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana) df = 1-1000
Lampiran 5
: Biodata Mahasiswa
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia begitu terbuka, termasuk dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat
sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai sarana
penyimpanan maupun sarana membantu dalam usaha masyarakat baik usaha kecil maupun menengah keatas. Maraknya bank-bank yang hadir di Indonesia dengan berbagai layanan serta promosi bertujuan untuk menarik perhatian nasabah. Bagaimana
menarik
nasabah
yang
baru
menjadi
nasabah
tetap
maupun
mempertahankan setiap nasabah menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas kehidupan bagi bank agar mampu menjalankan setiap kegiatannya. Setiap bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Oleh karena itu, Peranan Customer Service sangatlah penting dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka kegiatan Customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar tetap loyal dan tidak berpindah ke bank lain serta berpotensi untuk membuat membeli/mengkonsumsi layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan perbankan. Disinilah perlunya peran aktif seorang Customer service. Peranan ini tidak langsung dirasakan oleh perusahaan, namun dalam tujuan jangka panjang perusahaan akan merasakan dampak yang positif. Maka setiap perusahaan berusaha untuk menghasilkan sesuatu, baik yang bersifat berwujud dan yang tidak berwujud yaitu jasa. Untuk menyampaikan hasil perusahaan tersebut kepada konsumen diperlukan kegiatan yang lazim dikenal dengan pelayanan atau servis. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan terhadap nasabah yaitu memberikan informasi mengenai produk atau jasa yang dipasarkan. Dalam melayani nasabah seorang Customer service harus menerapkan etika perbankan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah. Pelayanan kepada nasabah merupakan kunci yang meningkatkan mutu suatu bank.
Pelayanan yang dianggap sempurna adalah pelayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah dengan cepat dan tepat. Untuk itu Customer service harus melayani dengan menerapkan
kode etik
perbankan yang telah ditetapkan.
Pelayanan pelanggan
bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah Pada latar belakang telah dibahas dimana perilaku customer service dalam melayani mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, berdasarkan teori sikap dan perilaku yang seharusnya dimiliki seorang customer service adalah jujur, rajin, tepat waktu, selalu murah senyum, sopan santun tutur kata dan hormat, periang dan pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, bertanggung jawab, rasa memiliki perusahaan yang tinggi, serta suka menolong nasabah. Namun pada praktiknya sikap dan perilaku tersebut tidak semuanya dimiliki customer service diantaranya masalah ketepatan waktu customer service tiba di kantor. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menetapkan waktu memulai layanan jam 08.00WIB maka seharusnya customer service harus tiba di kantor sebelum jam 08.00 WIB, namun customer service sering sekali tiba di kantor jam 08.00 WIB sehingga ketika tiba waktunya untuk melayani nasabah customer service belum siap melakukannya, karena sebelum melakukan pekerjaannya melayani nasabah terlebih dahulu customer service harus mempersiapkan berkas-berkas dan formulir-formulir yang dibutuhkan nasabah. Hal tersebut membuat nasabah yang membutuhkan pelayanan customer service harus antri dalam waktu yang cukup lama akibatnya sebagian nasabah memutuskan untuk membatalkan transaksinya dan pergi meningalkan bank. Hal ini menunjukkan adanya masalah ketidakpuasan nasabah yang perlu diteliti. Untuk memfokuskan penyelesaian masalah pada penelitian ini, ditetapkan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimana pengaruh etika perilaku customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh etika perilaku Customer service terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Untuk Perusahaan Sebagai referensi bagi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk untuk membuat kebijakan mengenai pelayanan yang diberikan customer service. 2. Untuk Politeknik Negeri Medan Sebagai referensi untuk penelitian berikutnya yang berhubungan dengan pelayanan customer service. 3. Untuk Masyarakat Masyarakat dapat menentukan kebijakan untuk memilih atau tidak memilih menjadi nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Tenik Pengumpulan Data 1. Sumber Data Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2011:104). Pada penelitian ini data primer diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan.
2. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk mebuat kesimpulan (Sanusi, 2011:87), dan juga disebut sebagai total objek yang akan dijadikan penelitian (Yulius, 2010:15). Menurut
Marogono (2010:118) populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian yaitu seluruh nasabah Tabungan Plus (Taplus), Taplus Bisnis, dan Taplus Muda pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan yang berjumlah 3.255 nasabah. b. Sampel Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2011:87). Dalam menentukan ukuran sampel penelitian, Slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi. Nilai toleransi ini dinyatakan dalam presentase, misal 5% (Sanusi, 2011:101). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: n=
N 1+Nα2
Dimana : n
: Ukuran Sampel
N
: Ukuran Popuasi
α
: Toleransi ketidaktelitian (dalam persen)
n=
3.255 1+(3.255)10%2
= 97,02 = 97 Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 97 orang nasabah Tabungan Plus (Taplus), Taplus Bisnis, dan Taplus Muda PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan.
3. Studi Kepustakaan (Library Research) Kajian pustaka yaitu melakukan telaah bahan pustaka dengan mengetahui terlebih dahulu secara pasti tentang dari sumber mana informasi itu akan diperoleh. Sumber data yang bisa digunakan antara lain buku-buku teks, jurnal ilmiah, referensi statistik seperti hasil-hasil penelitian dalam bentuk skripsi, tesis, dan disertasi, internet serta
sumber-sumber lainnya yang relevan. Pencarian informasi ilmiah pada sumber-sumber itu dapat dilakukan secara komputerisasi atau secara manual dengan sistem katalog (Sanusi, 2011:32). 4. Kuisioner Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang yang tidak memerlukan kehadiran peneliti, namun cukup diwakili oleh daftar pertanyaan yang sudah disusun secara cermat terlebih dahulu (Sanusi, 2011:109). Menurut Margono (2010:167) kuisioner adalah suatu alat pengumpulan informasi dengan cara menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk menjawab secara tertulis pula oleh responden. Menurut Margono (2010:168) pada penelitian ini jenis kuisioner yang disebarkan adalah kuisioner berstuktur. Kuisioner berstruktur disebut juga kuisioner tertutup, berisi pertanyaan-pertanyaan yang disertai sejumlah alternatif jawaban yang disediakan. Responden dalam menjawab terikat pada sejumlah kemungkinan jawaban yang disediakan.
1.5.2. Teknik Pengolahan Data Pengolahan data berarti memberikan penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data dan keterangan yang kemudian dipaparkan secara jelas dan sistematis (Sanusi, 2011:66). Dalam penelitian ini, teknik pengolahan data yang digunakan adalah: 1. Analisis Statistik dan Deskriptif Analisis statistik deskpiptif, yaitu metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendskripsikan atau menggambarkan peranan pelayanan Customer service terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KLN Bumi Seroja Medan. Yang diteliti dengan output penyajian data melalui tabel dan angket dengan menggunakan Software Microsoft Excel.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana Regresi linear sederhana terdiri dari atas dua variabel yang berupa variabel terikat/tergantung diberi symbol Y dan variabel kedua yang berupa variabel bebas diberi simbol X. Regresi sederhana ini menyatakan hubungan kausalitas antara dua
variabel dan memperkirakan nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel bebas. Persamaan yang dipergunakan untuk memprediksi nilai variabel Y disebut dengan persamaan regresi (Sanusi, 2011:131). Bentuk umum dari persamaan regresi dinyatakan dengan persamaan matematika, yaitu: Y = a + bX Dimana : Y = nilai prediksi dari variabel berdasarkan nilai variabel X a = titik potong Y; merupakan nilai bagi Y ketika X = 0 b = kemiringan atau slope atau perubahan rata-rata dalam Y untuk setiap perubahan dari satu unit X, baik berupa peningkatan maupun penurunan. X = nilai variabel X yang dipilih
Nilai b (koefisien regresi) dan a (konstanta) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: b=
a=
n( ∑ XY)-( ∑ X)( ∑ Y) 2
n( ∑ X 2 )-( ∑ X)
( ∑ Y)( ∑ X 2 )-(∑ X)( ∑ XY) 2
n ∑ X 2 -( ∑ X)
Untuk meneliti bahwa variabel X dan Variabel Y mempunyai hubungan positif digunakan rumus koefisien korelasi sebagai berikut: r=
n ∑ XY−(∑ X)(∑ Y) √{(n ∑ x2 − (∑ X)2 } {(n ∑ Y2 − (∑ Y)2 }
Tabel 1.1 Interval Skor Scoring Variabel Partisipasi Interval Koefisien
Kategori
0.00-0.199
Sangat rendah
0.20-0.399
Rendah
0.40-0.599
Sedang
0.60-0.799
Kuat
0.80-1.000
Sangat Kuat
Sumber: Sanusi (2011:65)
Adapun ketentuan penilaian koefien korelasi, yaitu: a. Jika nilai r > 0 artinya telah terjadi hubungan yang linear positif, yaitu makin besar nilai variabel X (independen), makin besar pula nilai varuabel Y (dependen) atau maki kecil nilai variabel X (independen), makin kecil pula nilai variabel Y (dependen). b. Jika nilai r < 0 artinya telah terjadi hubungan yang linear negatif, yaitu makin kecil nilai variabel X, makin besar nilai variabel Y dan sebaliknya. c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X dengan variabel Y. d. Jika nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linear sempurna yaitu berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus.
Untuk mengetahui persentase besar pengaruh antara variabel X dengan variabel Y maka dicari nilai koefisie determinasinya dengan rumus sebagai berikut: D = r² × 100% Dimana: D = Koefisien Determinasi r = Koefisien korelasi
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam penelitian ini, sebelum dilakukan analisis deskiptif dan analisis koefisien kolerasi, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuisioner pada masing-masing pertanyaan penelitian dalam variabel bebas dan variabel terikat. Berikut ini adalah penjelasan dari cara menganalisis data hasil penelitian.
a. Uji Validitas Instrumen Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur suatu fenomena alam atau sosial (Sanusi, 2011:67). Uji validitas dilakukan agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliable, menurut Sugiyono (1999) suatu instrumen penelitian dikatakan valid jika memiliki nilai Measures of Sampling Adeduacy sebesar 0,202 dengan jumlah N sebanyak 97. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut megukur apa yang seharusnya diukur (Sanusi, 2011:76). Pada penelitian ini penulis menggunakan validitas konstruk. Validitas konstruk adalah validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep (Sanusi, 2011:77). b. Uji Reliabilitas Instrumen Menurut Sanusi (2011:81) pehitungan reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid. Cara yang digunakan untuk menghitung reliabilitas instrumen yang sering digunakan yaitu cara pengukuran ulang dan belah dua. Cara pengukuran ulang adalah pertanyaan atau pernyataan yang sama diberikan kepada responden yang sama pada waktu yang berbeda. Skor total dari butir pertanyaan atau pernyataan dari pengukuran pertama (skor total I) dikolerasikan dengan hasil skor total pertanyaan atau pernyataan hasil pengukuran kedua (skor total II) dengan menggunakn kolerasi product moment seperti pada perhitungan validitas. Suatu instrumen dikatakan
reliabel
jika
memberikan
nilai
(www.library.upnvj.ac.id, diunduh 19 Agustus 2014).
cronbach
alpha
>
0,60
1.6
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir
Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut: Tabel 1.2 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan
Sumber: Buku Pedoman TA Jurusan Akuntansi Tahun 2014
Keterangan: 1. Tahap persiapan Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan pengajuan judul, serta pengajuan proposal dan menunggu sampai proposal disetujui.
2. Tahap pengumpulan data Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan data untuk kebutuhan tugas akhir baik data yang berasal dari perusahaan maupun data pendukung dari sumber lainnya. 3. Tahap tabulasi dan analisis data Tugas. Pada tahap ini penulis menganalisis data yang telah diperoleh dari berbagai sumber. 4. Tahap penyusunan konsep laporan Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis mengerjakan dan menyusun konsep laporan Tugas Akhir yang disidangkan. 5. Tahap konsultasi pada pembimbing Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan bimbingan dan konsultasi sampai tugas akhir selesai disetujui. 6. Tahap sidang Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis akan diuji pada sidang atas Tugas akhirnya. 7. Tahap perbaikan laporan Tugas Akhir Tahap ini, penulis melakukan perbaikan yang diperlukan. 8. Tahap penggandaan laporan Pada tahap ini penulis menggandakan laporan Tugas akhir yang ditujukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
