UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EXTENSION MEDAN
ANALISIS INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA(PERSERO) KANTOR CABANG USU MEDAN
SKRIPSI Diajukan Oleh :
Nama NIM Departemen
: : :
SHANTI ROSITA 030523057 Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2008
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB
Halaman I : PENDAHULUAN .........................................................................................1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................1 1.2 Perumusan Masalah ...............................................................................3 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................................4
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................5 2.1 Pengertian Internet Banking .................................................................5 2.1.1 Perkembangan BNI Internet Banking...........................................5 2.1.2 Syarat dan Ketentuan Penggunaan .................................................7 BNI Intrenet Banking 2.1.3 Registrasi, Aktivasi dan Deaktivasi Layanan................................9 BNI Internet Banking 2.1.4 User Id BNI Internet Banking .....................................................11 2.1.5 Sistem Keamanan BNI Internet Banking.....................................11 2.1.6 Fitur Transaksi BNI Internet Banking ........................................15 2.1.7 Biaya Penggunaan BNI Internet Banking....................................16 2.1.8 Penanganan Komplain/Dispute Transaksi...................................17 2.1.8 Limit Transaksi BNI INternet Banking…………………..……21 BAB III : METODE PENELITIAN………………………………………...…….…22 3.1 Lokasi Penelitian………………………………………………………22 3.2 Jenis dan Sumber Data ………………………………………………..22 3.3 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………22 3.4 Populasi dan sample…………………………………………………...23 3.5 Alat Analisis…………………………………………………………...24 . BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………………25 4.1 Kepuasan Pelanggan……………………………………………………25 4.2 .PT.Bank Negara Indonesia (persero)Tbk...............................................28 4.2.1 Sejarah Singkat Berdirinya ……………………………..…...28 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 4.2.2 Struktur Organisasi ..................................................................31 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. 4.2.3 Produk dan Jasa Yang Ditawarkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. .........................................................32 4.2.3.1 Produk Dana………………………………….…..33
4.2.3.2 Layanan E Banking………………………………35 4.2.3.4 Jasa Dalam Negri…………………………….…..36 4.2.3.5 Fasilitas Kredit…………………………………...37 4.3 Karakteristik Responden ..........................................................................38 4.4 Hasil Analisa Data....................................................................................42 4.4.1. Kemudahan Internet Banking........................................42 4.4.2. Fitur yang ditawarkan....................................................48 4.4.3 Pengaruh kegiatan Internet banking terhadap kegiatan perbankan…………………..………57 4.2.2.4 Fitur transaksi yang paling sering digunakan..............60 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN....................................................................69 5.1 5.2
Kesimpulan…………………………………………………..………69 Saran ……………………………………………………………..….69
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK “Analisis Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Internet Banking pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang USU Medan”. Oleh : Shanti Rosita Dosen Pembimbing : Bpk. Lic.Rer. Reg. Sirojusilam, SE
Perkembangan teknologi informasi yang semakin cepat khususnya didunia perbankan akhir-akhir ini dalam usahanya untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan (customer expectation) menjadi sangat menarik untuk dicermati, mengingat arah perkembangan layanan perbankan saat ini adalah: biaya murah, cepat dan akurat, dapat diakses dari manapun dan kapanpun. Sejalan dengan hal tersebut penelitian ini membahas tentang kepuasan nasabah atas penggunaan produk perbankan berbasis e-banking yaitu internet banking yang menyediakan fasilitas banyak fitur, disamping itu penelitian ini juga membahas fitur ebanking yang saat ini paling sering dikunjungi nasabah melalui e-banking dimaksud. Penelitian ini menggunakan metode diskriptif, dimana kuisioner dengan model skala likert disampaikan kepada populasi dengan jumlah sample menggunakan perhitungan simple random sampling dengan ukuran sample 5% dari total populasi (atau sebanyak 50 orang). Dari hasil analisis diambil kesimpulan bahwa penggunaan internet banking dapat memberikan kepuasan lebih kepada nasabah perbankan terutama dengan hadirnya banyak fitur pendukung, disamping itu diketahui pula bahwa fitur internet banking yang sering diakses sampai saat ini adalah transaksi non financial
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Puji dan syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunianya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam merampungkan skripsi ini. .
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari
adanya keterbatasan
kemampuan, ilmu dan hal lainnya yang penulis miliki sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu sumbangan saran dari berbagai pihak sangat diharapkan. Dari lubuk hati yang paling dalam penulis sampaikan terima kasih yang teramat tulus atas bantuan semua pihak yang telah memberikan sumbangan berupa pemikiran, dorongan, bimbingan, ilmu yang bermanfaat, perhatian dan hal lainnya selama penulis kuliah hingga menyelesaikan skripsi ini. Dan pada kesempatan ini, izinkan penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi USU. 2. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, MEc selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Lic.rer.reg. Sirojuzilam,SE selaku Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran dan tenaga untuk memberikan bimbingan dan petunjuk serta saran-saran dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Paidi Hidayat,SE,MSi selaku Dosen Pembanding. 5. Seluruh staf pengajar administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 6.
Ir.Ahmad Syauki, suami saya yang banyak memberikan dukungannya.
7.
Bapak Muhammad Khalim, STP, selaku PBY yang telah banyak membantu saya dalam pembuatan power poin, Mas Harry Nugroho, BQA, yang telah membantu saya dalam penyediaan data, penyelia saya ibu Iriana Desyurida, yang juga telah banyak membantu saya dalam pembuatan skripsi ini.
8. Karyawan dan karyawati PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang USU,terutama Desi Yolanda, yang banyak membantu saya dengan program SPSS 15. 9. Ayahanda Drs.H.Sofyan Effendi, dipl hist dan ibunda dr.hj.Hamzidar yang telah banyak membantu baik moril maupun materil. 10. Teman-teman Extention Ekonomi Pembangunan Angkatan 2003&2004. Demikianlah skripsi ini penulis susun. Walaupun penulis sudah berusaha semaksimal mungkin, namun skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Dengan segala kerendahan hati sangat diharapkan saran, kritik guna menyempurnakan skripsi ini. Kiranya skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan,
Februari 2008
Penulis
Shanti Rosita
DAFTAR TABEL Tabel
Judul
Halaman
Tabel 2.1 tabel limit transaksi BNI Internet Banking…………………………………....20 Tabel 3.1: variabel dan Indikator Penelitian…………………….………………….……23 Tabel 4.1. karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin..........................................39 Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia..........................................................39 Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan status perkawinan………………………40 Tabel 4.4 karakteristik responden berdasarkan pendidikan..............................................40 Tabel 4.5 karakteristik responden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki……………41 Tabel 4.6 karakteristik responden berdasarkan lamanya menjadi nasabah……………....42 Tabel 4.7 jawaban responden terhadap pernyataan BNI Internet Banking layanan perbankan 24 jam…….………………………………………………………42 Tabel 4.8 jawaban responden bahwa layanan BNI Intrenet banking self service dan privacy terjamin….…………………………………………………………..43 Tabel 4.9 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking bebas antrian fisik……………….………………………………………………………….44 Tabel 4.10. jawaban responden bahwa layanan BNI Internet banking cepat dan biaya murah…………….…………………………………………………………..45 Tabel 4.11 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet banking penggunaannya cukup mudah dimengerti…….…….…………………………………………46 Tabel 4.12 jawaban responden terhadap kemudahan BNI Internet banking……………47 Tabel 4.13 jawaban responden terhadap fitur informasi saldo..........................................48 Tabel 4.14 jawaban responden terhadap fitur informasi mutasi rekening.........................49 Tabel 4.15 jawaban responden terhadap fitur transfer antar rekening...............................49 Tabel 4.16 jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa……………………………50 Tabel 4.17jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan HP(Halo Telkomsel, Matrix, Star One Indosat)dan Telkom………………….................................51 Tabel 4.18 tabel jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN................52 Tabel 4.19 jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat.............................52 Tabel 4.20 jawaban responden terhadap fitur kemudahan pembayaran kartu kredit…….53 Tabel 4.21 jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat………………………...54 Tabel 4.22 jawaban responden terhadap fitur pembayaran SPC…………………………55 Tabel 4.23 jawaban responden terhadap fitur pembayaran KTA………………………..55 Tabel 4.24 jawaban responden bahwa semua fitur sudah memadai……………………..56 Tabel 4.25 jawaban responden bahwa BNI Internet banking efisien dan tidak terikat jam kerja……………………………………………………..................................57 Tabel 4.26 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking mempunyai time delivery yang cepat dan tidak perlu antri……….............................................58 Tabel 4.27 jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking biaya murah bahkan ada yang gratis.....................................................................................59 Tabel 4.28 jawaban responden terhadap fitur inquiry saldo dan mutasi rekening.............60 Tabel 4.29 jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat......................................60 Tabel 4.30 jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat 4 maskapai.…………….....................................................................…………61 Tabel 4.31 jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa ....………………………...62 Tabel 4.32 jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan hp&telkom...............63
Tabel 4.33jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan kartu kredit...............................................................................................................64 Tabel 4.34 jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN……….............64 Tabel 4.35 jawaban responden terhadap fitur pembayaran SPC......................................65 Tabel 4.36 tabel jawaban responden terhadap fitur yang sering digunakan.....................67
DAFTAR GAMBAR Gambar
Judul
Halaman
Gambar 4.1.barchart jawaban responden terhadap pernyataan layanan BNI Internet Banking layanan perbankan 24 jam......................……………43 Gambar 4.2 barchart jawaban responden terhadap pernyataan bahwa layanan BNI Internet Banking adalah layanan self service………………………………………………...43 Gambar 4.3 barchart jawaban responden bahwa layanan BNI Internet Banking bebas antrian fisik…………………………………………………………………...44 Gambar 4.4 layanan BNI Internet banking cepat&biaya murah………………………………....45 Gambar 4.5 layanan BNI Internet Banking penggunaan mudah dimengerti…………………….46 Gambar 4.6 jawaban responden terhadap fitur informasi saldo………………………………….48 Gambar 4.7 jawaban responden terhadap fitur informasi rekening................................................49 Gambar 4.8.barchart jawaban responden terhadap fitur transaksi antar rekening..........................50 Gambar 4.9 barchart jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa.........................................50 Gambar 4.10 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan HP (Halo Telkomsel, Matrix, Star One Indosat)dan Telkom…………………..……………51 Gambar 4.11 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN….................52 Gambar 4.12 barchart jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat ......................53 Gambar 4.13 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran kartu kredit..................... 53 Gambar 4.14 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat…….........................54 Gambar 4.15 jawaban responden terhadap fitur pembayaran uang kuliah……………………….55 Gambar 4.16 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran KTA……………………..56 Gambar 4.17 barchart jawaban responden bahwa keseluruhan fitur sudah memadai ...................57 Gambar 4.18 barchart jawaban responden bahwa BNI Intenet banking efisien dan tidak terikat jam kerja…………………………………………………………………………..57 Gambar 4.19 barchart jawaban responden bahwa BNI Intenet banking time delivery cepat……58 Gambar 4.20 barchart jawaban responden bahwa transaksi melalui BNI Internet Bankingbiaya murah/gratis.............................................................................................................59 Gambar 4.21 barchart jawaban responden terhadap fitur inquiry saldo & mutasi rekening...................................................................................................................60 Gambar 4.22 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran zakat................................61 Gambar 4.23 barchart jawaban responden terhadap fitur pembelian tiket pesawat........................62 Gambar 4.24 barchart jawaban responden terhadap fitur isi ulang pulsa ………………………62 Gambar 4.25 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan hp&telkom...............................................................................................................63 Gambar 4.26.barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan kartukredit…………………………………………………………….............................64 Gambar 4.27 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran tagihan PLN.....................65 Gambar 4.28 barchart jawaban responden terhadap fitur pembayaran SPC..................................66
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner
Lampiran 2: Output kemudahan internet banking layanan perbankan 24 jam self service bebas antrian fisik cepat dan biaya murah penggunaan mudah dimengerti barchart Lampiran 3: Output fitur internet banking informasi saldo informasi mutasi rekening transaksi antar rekening isi ulang pulsa pembayaran tagihan pln pembayaran tagihan hp&telkom kemudahan pembayaran tag kartukredit pembayaran zakat pembayaran uang kuliah (spc) pembayaran KTA bank lain keseluruhan fitur sudah memadai barchart Lampiran 4: Output pengaruh internet banking terhadap kegiatan perbankan efisien dan tidak terikat jam kerja time delivery cepat biaya murah/gratis barcharti Lampiran 5: Output fitur transaksi yang sering digunakan inquiry saldo dan mutasi rekening pembayaran zakat pembelian tiket pesawat pembelian isi ulang pembayaran kartukredit pembayaran tag pln pembayaran spc barchart
