Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK DENGAN MENGGUNAKAN SISTEM DINAMIK Siti Monalisa1*)dan Erma Suryani2) 1) Mahasiswa Pascasarjana Program Studi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, 60111, Indonesia e-mail:
[email protected] 2) Dosen Program Studi Sistem Informasi, Jurusan Teknik Informatika, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya, 60111, Indonesia e-mail:
[email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk membangun model umum sistem simulasi dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking. Dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment. Pengembangan dan simulasi model dalam penelitian ini menggunakan sistem dinamik. Sistem dinamik merepresentasikan dunia nyata dalam bentuk stok, aliran antar stok, dan informasi yang menentukan nilai dari aliran. Model sistem dinamik dalam penelitian ini menggambarkan hubungan kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Hasil simulasi menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking berperan penting dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Dengan meningkatkan nilai dimensi kualitas layanan sebesar 80% untuk setiap dimensi maka kepuasan dan loyalitas nasabah akan meningkat sehingga akan meningkatkan pendapatan dan profit bank. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah maka semua dimensi kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna dan jumlah transaksi internet banking Kata Kunci : Dimensi kualitas layanan, Kepuasan, Loyalitas, Internet Banking, Sistem Dinamik ABSTRACT This study aims to establish a common model simulation system in maintaining and improving customer satisfaction and loyalty through the bank's internet banking service quality and to produce the best scenario that can be used by policy makers in maintaining and improving customer satisfaction and loyalty through the bank's internet banking service quality. The dimensions of service quality were used in this study is the dimension of efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security and fulfillment. Development and simulation models used in this study dynamical systems. Dynamic system represents the real world in the form of stock, the flow between stock, and determine the value of the information flow. Dynamic system models in this study illustrate the relationship quality of internet banking services to bank customers satisfaction and loyalty. Simulation results show that the quality of internet banking services play an important role in maintaining and improving customer satisfaction and loyalty of bank. By increasing the value of the dimensions of service quality by 80% for each dimension of the customer satisfaction and customer loyalty ISBN : 1
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
will increase thereby increasing revenue and profit bank. Therefore, to increase in customer satisfaction and loyalty that all service quality dimensions of internet banking should be increased along with the increasing number of users and the number of internet banking transactions Keywords: dimensions of service quality, satisfaction, loyalty, Internet Banking, Dynamic Systems PENDAHULUAN Pertumbuhan perdagangan internet diseluruh dunia terutama disebabkan oleh permintaan pelanggan yang mengerti teknologi dan informasi tentang produk dan jasa (Behjati et al. 2012). Teknologi memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh unit bisnis (Khan dan Mahapatra, 2009). Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat adalah teknologi internet dan dianggap sebagai gelombang ketiga revolusi setelah pertanian dan revolusi industri (ibid). Kedatangan dan adopsi internet pada industri telah menghilangkan kendala jarak, waktu dan komunikasi yang membuat dunia benar-benar menjadi sebuah desa kecil (Khan dan Mahapatra, 2009). Tidak terkecuali pada industri finansial (ibid). Berbagai faktor seperti biaya yang kompetitif, layanan nasabah, peningkatan pendidikan dan level pendapatan nasabah dan lain-lainnya mempengaruhi bank untuk mengevaluasi teknologi mereka dan menilai strategi perdagangan elektronik dan juga internet banking (ibid). Internet banking memungkinkan nasabah bank dari mana saja dan kapan saja menggunakan transaksi, pembayaran dan lain-lain melalui internet (Khan dan Mahapatra, 2009). Jadi, pada dasarnya, pada internet banking seorang nasabah memiliki interaksi satu-kesatu melalui situs bank dan dalam situasi seperti ini penting bagi bank untuk memberikan layanan high quality melalui internet (ibid). Dengan adanya internet banking juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan antara lain : business expansion, dahulu sebuah bank harus memiliki kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu, kemudian hal ini dipermudah dengan hadirnya ATM, phone banking dan sekarang internet banking (Yusnaini, 2010) sehingga akan mengurangi biaya operasional dan menambah pendapatan perusahaan. Berdasarkan survei sharing vision tahun 2011, pengguna internet banking diindonesia kurang menyukai layanan perbankan melewati cabang fisik lagi. Kenyamanan (convenience) dan kemudahan yang diberikan internet banking membuat nasabah yang telah menggunakan internet banking merasa kurang membutuhkan layanan di cabang (branch). Hal itu ditambah juga dengan penghematan biaya transportasi maupun penghematan waktu. Tentu juga didukung dengan fitur internet banking yang telah ada (http://www.infobanknews.com). Meskipun, peluang terbuka besar mengenai potensi masa depan internet banking di Indonesia dan jika dibandingkan dengan tradisional banking, melibatkan interaksi non manusia antara pelanggan dan sistem informasi online bank (Furst et, al., 2002 dalam Chun dan Zheng, 2006), namun studi sebelumnya menemukan bahwa kualitas layanan bank memainkan peran penting dalam persepsi pelanggan dari keseluruhan kualitas layanan bank (Jun dan Chai, 2001 dalam Chun dan Zheng, 2006) Permasalahan yang sering terjadi mengenai kualitas layanan bank diantaranya layanan internet banking yang belum merata, website yang sering down, kurangnya penanganan keluhan, keandalan dan keamanan, regulasi yang khusus mengenai internet banking yang lex specialis dan sebagainya (http://www.infobanknews.com). Saat ini, kualitas layanan menjadi area yang popular untuk penyelidikan dibidang akademik dengan mengenali kunci faktor dalam menjaga keuntungan kompetitif dan mempertahankan hubungan yang berkualitas dengan pelanggan (Zeithaml et al. 2002). Parasuraman et al. (1988) menjelaskan bahwa ISBN : 2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
kualitas layanan sebagai kesuluruhan evaluasi dari layanan perusahaan melalui pembandingan kinerja perusahaan yang dilakukan dengan harapan umum pelanggan. Dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan menciptakan loyalitas nasabah, pihak perbankan perlu mempelajari bagaimana keinginan nasabah sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan layanan internet banking (Yusnaini, 2010). Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan nasabah (ibid). Khan dan Mahapatra (2009) mengevaluasi kualitas layanan internet banking (ibanking) di India dengan menggunakan 7 dimensi kualitas layanan reliability, accessibility, userfriendliness, privacy/security, efficiency, responsiveness dan fulfillment. Hasil menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan 5 dimensi kualitas layanan reliability, accessibility, privacy/security, responsiveness dan fulfillment. Tetapi tidak puas dengan dimensi userfriendliness (berdasarkan tingkat pentingnya kualitas layanan) sehingga dimensi tersebut menjadi rekomendasi perbaikan bagi bank. dan berdasarkan hasil analisis regresi, dimensi privacy dan fulfillment merupakan dimensi yang tidak memuaskan nasabah sehingga hal tersebut menjadikan bank gagal memberikan layanan yang memuaskan pada dimensi tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Yusnaini, 2010 menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan pengguna internet banking. Selain itu, kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas nasabah (ibid). Dimensi yang mempunyai pengaruh bermakna terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking adalah dimensi tangible, responsiveness dan empathy (ibid). Namun pada penelitian ini, peneliti hanya mengukur dimensi kualitas layanan tradisional (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Selain itu, Saha dan Zhao (2005) juga telah meneliti hubungan antara kualitas layanan internet banking dan kepuasan nasabah. Mereka menemukan bahwa dimensi kualitas layanan efficiency, reliability, responsiveness, fulfillment, privacy/security, communication, personalization dan customization merupakan kriteria yang signifikan untuk menilai layanan yang disediakan oleh internet banking dan untuk mengidentifikasikan serta mengukur pengalaman dan preferensi nasabah. Namun, mengingat sumberdaya yang terbesar dari internet banking maka hanya dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment yang diuji dalam penelitian yang dilakukan oleh Saha dan Zhao (2005) Behjati et al. (2012) membuat framework konseptual yang akan memfasilitasi pengembangan kualitas layanan elektronik dan mengukur validitas dan reliabilitas untuk loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil temuan, ada 9 dimensi independen yang berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan yaitu trustworthiness, reliability, ease of use, security, personalization, responsiveness, accessibility/ convenience, aesthetic dan utilitarian (ibid). Namun penelitian ini hanya menggunakan kualitas layanan elektronik secara umum. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk membangun model umum sistem simulasi yang bertujuan untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat digunakan oleh pembuat kebijakan dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking. METODE Penelitian ini dilakukan dengan pemodelan sistem dinamik dengan menggunakan software VENSIM versi 6 untuk mensimulasikan pengaruh kualitas layanan internet banking ISBN : 3
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank Mandiri. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan pengumupulan data historis bank Mandiri. Data yang dikumpulkan melalui kuesioner adalah data mengenai dimensi kualitas layanan internet bankingyakni dimensi efficiency, reliability, responsiveness, privacy, security dan fulfillment. Sedangkan data historis adalah data yang diambil berdasarkan jumlah pengguna internet banking bank Mandiri, transaksi internet banking dan pendapatan dari transaksi internet banking. Data historis bertujuan untuk validasi data simulasi. Setelah data-data yang diperlukan terkumpul maka data-data tersebut diidentifikasi menjadi variabel-variabel yang berkaitan dengan penelitian dan divalidasi berdasarkan tujuan penelitian. Data yang sudah teridentifikasi dalam variabel-variabel tersebut kemudian disusun berdasarkan pola interaksinya kedalam diagram sebab akibat (causal loop diagram), seperti terlihat pada Gambar 1 berikut ini proper use of personal information confidentiality personal information +
fulfillment
services promises +
+ reliability
+ + + + + service quality
responsiveness
+ + customer interaction media
+ privacy
accuracy of information
customer complaint -
site of safe information protection
security
+ efficiency + customer + satisfaction investment
+
+
complaint handling + customer loyalty + customer acquisition
speed of access transaction
profit
+
+ frequency of transaction
revenue of bank +
repeated of transaction
+ number of customers
number of transaction
Gambar 1. Diagram sebab akibat sistem kualitas layanan Internet banking <customer satisfaction>
customer acquisition internet banking.
<customer satisfaction>
number of customer internet banking
customer converter rate
customer departur.
customer loss fraction
Gambar 2. Stok dan Flow Sub Model Jumlah Pengguna Internet Banking
ISBN : 4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
site of safe information protection
services promises accuracy of information
confidentiality personal information
reliability security
infrastructure
efficiency value of efficiency privacy
speed of access transaction
service quality level
proper use of personal information
fulfillment responsiveness rate of increase kualitas layanan
complaint handling
service quality
unfavorable factors
building customer satisfaction
customer interaction media
customer complaint
recency
frequency of transaction rate of increase customer satisfaction
customer satisfaction
dissipating customer satisfaction
monetary
rate of increase customer loyalty
customer loyalty
dissipating loyalty
repeated of transaction
Gambar 1 Sub Model Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking number of transaction revenue of bank
profit
revenue per transaction investment Gambar 2 Stok dan Flow Sub Model Profit
Stock and flow diagram atau diagram alir ini merupakan penjabaran lebih rinci dari sistem yang sebelumnya yang ditunjukkan oleh causal loop diagram karena pada diagram ini memperhatikan pengaruh waktu terhadap keterkaitan antar variabel, sehingga nantinya setiap variabel mampu menunjukkan hasil akumulasi untuk variabel level, dan variabel yang merupakan laju aktivitas sistem tiap periode waktu disebut dengan rate. Stock dan flow diagram dari model ini dibagi menjadi 3 sub model yaitu sub model model jumlah pengguna internet banking, sub model model kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna internet banking dan sub model profit. Analisa data berdasarkan kuarter yakni 4 kali dalam setahun dan panjang simulasi dijalankan sepanjang 12 kuarter yakni mulai dari tahun 2010 sampai dengan 2012. Sub model jumlah pengguna internet banking mendeskripsikan penambahan jumlah pengguna internet banking. Jumlah pengguna internet (number of internet banking) banking dipengaruhi oleh customer acquisition internet banking. Sub model kepuasan dan loyalitas nasabah mendeskripsikan perilaku kualitas layanan yang akan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Inisial data pada level kualitas layanan (service quality) berdasarkan survey kuesioner dengan 30 responden yang menggunakan internet banking. Pengukuran kualitas layanan berdasarkan pada dimensi privacy, security, reliability, efficiency, fulfillment dan responsiveness. Kuesioner menggunakan skala likert dengan skala “sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), tidak ada pilihan (3), setuju (4), sangat setuju (5)”. Karena kualitas layanan dan kepuasan di definisikan sebagai level bukan variabel maka agar mereka kompatibel ISBN : 5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
dengan model skala dari kuesioner 1, 2, 3, 4 dan 5 dimodifikasi ke level kepuasan masingmasing 0, 25, 50, 70 dan 100. Misalnya jika nilai rata-rata untuk nilai privacy nya 3.82 maka akan dikonversikan ke nilai 64 yang didefinisikan bahwa dimensi privacy pada internet banking bank Mandiri “cukup memuaskan”. Untuk meningkatkan kepuasan maka dihitung dari rata-rata kualitas layanan dan complain handling. Peningkatan kepuasan nasabah menyebabkan peningkatan loyalitas nasabah (customer loyalty) (Yuen dan Chan, 2010). Peningkatan loyalitas nasabah mengarah ke peningkatan pembelian yang berulang (repeated purchasing) (Yuen dan Chan, 2010). Selain itu, kepuasan nasabah juga mengarah ke customer acquitision (CA) Dan peningkatan customer acquitision akan mengarah ke peningkatan jumlah transaksi (number of transaction) (Yuen dan Chan, 2010). Untuk loyalitas, nilai yang digunakan antara 0-50. Francis (2004) menyatakan bahwa untuk menghitung loyalitas nasabah dengan menggunakan variabel recency (R), frequency (F) dan monetary (M), dimana CL = (FXM)/R. Sub model profit mendeskripsikan mengenai nilai profit yang didapatkan bank Mandiri melalui transaksi yang dilakukan oleh nasabah dengan menggunakan internet banking. Profit didapat dari pendapatan bank (revenue of bank), sedangkan pendapatan bank didapat dari jumlah transaksi yang dilakukan nasabah x revenue per transaction. Revenue per transaction didapat dari rata-rata nilai transaksi internet banking dan rata-rata transaksi internet. HASIL DAN PEMBAHASAN (12pt Times new roman) Hasil running model diperoleh bahwa peningkatan kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Berdasarkan simulasi awal didapat bahwa kualitas layanan akan semakin menurun dikarena efficiency akan menurun karena semakin banyaknya jumlah transaksi internet banking. Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan nasabah bank maka kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan. Dalam meningkatkan kualitas layanan, penelitian ini menggunakan 2 skenario untuk melihat skenario yang mana yang bisa diambil untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Skenario 1 dibuat dengan menambahkan variabel pada dimensi responsivenees dan menambahkan investasi berupa penambahan kapasitas infrastruktur untuk meningkatkan efficiency. Skenario 2 dengan memodifikasi nilai pada tiap dimensi kualitas layanan masing-masing bernilai 80%. Berdasarkan ke 2 skenario tersebut maka dapat diambi suatu kebijakan bahwa skenario 2 lebih meningkatkan loyalitas nasabah internet banking secara signifikan dibandingkan skenario 1. Untuk melihat perbandingan anatara base model dan skenario 2 dapat dilihat pada Tabel 1. SQ merupakan kualitas layanan, CS merupakan kepuasan nasabah dan CL merupakan loyalitas nasabah. Tabel 1 Perbandingan SQ, CS dan CL antara base model dengan skenario 2 2013
2014
Base Model 2015
2016
2017
SQ
61375
60,33
60,33
60,33
60,33
CS
56,21
55,17
55,17
55,17
55,17
CL
12
26
25
23
28
Kategori
2013
2014
Skenario 2 2015
2016
2017
SQ
83
83
83
83
83
CS
82
82
82
82
82
CL
43
39
37
35
41
Kategori
ISBN : 6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
customer loyalty 60
dmnl
45
30
15
0 1
3
5
7
9
11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Time (Month)
customer loyalty : SKENARIO PARAMETER customer loyalty : TESIS Gambar 5 Perbandingan Model Awal dan Skenario Loyalitas Nasabah
Pada Gambar 5 merupakan perbandingan hasil base model dan skenario 2 untuk loyalitas nasabah internet banking ditunjukkan bahwa TESIS (garis merah) merupakan grafik simulasi awal, sedangkan SKENARIO PARAMETER (warna biru) merupakan simulasi skenario 2. Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Nath, et al (2001) menyatakan bahwa salah satu manfaat dari penyediaan layanan internet banking adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas. Dengan penggunaan internet banking, frekuensi kunjungan pelanggan ke bank dapat berkurang sehingga setiap pelanggan dapat menghemat waktu dan biaya mereka. Bank juga dapat membuat pelanggan lebih setia dengan menawarkan berbagai layanan keuangan melalui situs web mereka. Situs yang menawarkan berbagai jasa keuangan akan meningkatkan ketergantungan pelanggan pada layanan yang ditawarkan, sehingga bank dapat menghasilkan lebih tinggi pendapatan dari setiap pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. 2.
3.
4.
Dari hasil analisis dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa : Kualitas layanan internet banking memainkan peran penting untuk mempertahankan dan menngkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank. Dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank maka kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan sehingga dibutuhkan skenario untuk melihat pola kenaikan pada kepuasan dan loyalitas nasabah Skenario 1 menghasilkan bahwa dengan penambahan variabel pada responsiveness dan infrastruktur untuk meningkatkan dimensi efficiency hanya meningkatkan kepuasan nasabah internet banking. Skenario 2 menghasilkan bahwa dengan memanipulasi setap nilai dimensi kualitas layanan sebesar 80% untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
ISBN : 7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVII Program Studi MMT-ITS, Surabaya 2 Februari 2013
5. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah maka semua dimensi kualitas layanan internet banking harus ditingkatkan seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna dan jumlah transaksi internet banking. DAFTAR PUSTAKA Ahmad Ashfaq (2009). A Comparative Study of Islamic Banking in Pakistan : Proposing and Testing a Model , Thesis, Faculty of Management Science. Alsajjan, A., Bander, B. and Dennis, C. (2006), “The impact of trust on acceptance of online banking”, paper presented at European Association of Education and Research in Commercial Distribution, Brunel University, West London (June, 27030). Behjati S, et al., (2012), Interrelation between E-service Quality and E-satisfaction and Loyalty, European Journal of Business and Management, Vol 4, No.9, 2012 Chun dan Zheng (2006). The impact of internet on service quality in the banking sector. Master thesis. Lulea university of technology. Francis, B. (2004) Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Oxford: Butterworth-Heinemann. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. Jr., & Schlesinger, L.A. (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164–174 Http://www.infobanknews.com, diterbit pada 17 april 2012 dan diakses 16 oktober 2012 Khan,M.S, dan Mahapatra, S.S., (2009), Service quality evaluation in internet banking: an empirical study in India, Int. J. Indian Culture and Business Management, Vol. 2, No.1 Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Edisi ke-12, Prentice-Hall, Englewood Cliffs. Li, H dan Suomi, R (2007), Evaluating Electronic Service Quality: A Transaction Process Based Evaluation Model, The European Conference on Information Management and Evaluation Mohsan, F et al. 2011, Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan, International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 16. Nath, R., Shrick, P., and Parzinger, M 2001. Bankers Perspective on Internet Banking. EService Journal. Indiana University Press. Parasuraman, A (2005) . E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality . 7(3). Journal of Service Research Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, 1985. A Conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(Fall), 41–50.1985 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, 1988. SERVQUAL : A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Vol.64, No 1. Journal of Hospitality Management Saha, P dan Zhao,Y, 2005. Relationship Between Online Service Quality and Customer Satisfaction, Master Thesis. Lulea University of Tecnology. Yusnaini, 2010, Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada bank swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi, Vol. 2, No. 1. Zeithaml, V. A dan Berry, L. L. (1995). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49,p. 41-50. Zeithaml, V.A ., Parasuraman, A. dan Malhotra., A (2002), Service Quality Delivery Through Web Sites : A Critical Review Of Extant Knowledge, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.30 No.4 ,pp.362-75 ISBN : 8
