PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN KANTOR PUSAT MT. HARYONO, JAKARTA
FIKRY ARYO DWINANTO
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016
2
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono, Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2016
Fikry Aryo Dwinanto NIM H24114046
4
ABSTRAK FIKRY ARYO DWINANTO. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BUKOPIN Kantor Pusat MT. Haryono.Di bimbing oleh EDWARD H. SIREGAR. Tingkat persaingan bisnis pada perusahaan perbankan menjadikan tingkat kualitas pelayanan pada internet banking diduga berkorelasi terhadap tingkat kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan internet banking, tingkat kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Analisis penelitian menggunakan uji frekuensi untuk melihat hasil dari tingkat kualitas pelayanan internet banking dan tingkat kepuasan nasabah, serta uji regresi untuk melihat korelasi antara pengaruh kualitas pelayanan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Responden adalah nasabah Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta sebanyak 133 orang. Hasil penelitian menunjukan tingkat kualitas pelayanan internet banking dan tingkat kepuasan berada pada skala baik, serta terdapat korelasi antara pengaruh kualitas pelayanan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah pada Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono sebesar 85.5%. Kata kunci: internet banking, kepuasan nasabah, kualitas pelayanan
ABSTRACT FIKRY ARYO DWINANTO. The influence of the Internet Banking Service Quality Customer Satisfaction in Head Office of Bukopin Bank MT. Haryono. Guided by EDWARD H. SIREGAR. The level of business competition in the banking company renders the level of service quality in internet banking is allegedly to correlate the level of customer satisfaction. Research was conducted to analyze the level of internet banking service quality, customer satisfaction levels, and analyze the influence of the internet banking service quality to customer satisfaction at the head office of Bank Bukopin MT. Haryono Jakarta. The research analysis are using frequency test to see the results of the level of internet banking service quality and customer satisfaction levels, and regression testing to see the correlation between the influence of the internet banking service quality with the level of customer satisfaction at the head office of Bank Bukopin MT. Haryono Jakarta. Respondents were 133 customers of head office of Bank Bukopin MT. Haryono Jakarta. The results showed the level of internet banking service quality and satisfaction levels are on a scale of good, and there is a correlation between the influences of the internet banking service quality with the level of customer satisfaction at the head office of Bank Bukopin MT. Haryono 85.5%. Keywords:customer satisfaction, internet banking, quality of services
6
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN KANTOR PUSAT MT. HARYONO
FIKRY ARYO DWINANTO
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
8
10
PRAKATA Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penyusun mampu menyelesaikan tugas akhir berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono, Jakarta. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Edward H. Siregar, sebagai dosen pembimbing atas bimbingan selama proses pengerjaan tugas akhir ini, Ibu Farida Ratna Dewi dan Ibu Hardiana Widyastuti sebagai dosen penguji. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ayah Marzubekti, Ibu Megah Setiawati, kakak dan Adik, serta teman-teman Alih Jenis Manajemen atas kasih sayang dan dukungannya kepada penulis selama proses pengerjaan hingga tugas akhir ini selesai. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang terdapat dalam pada tugas akhir ini. Oleh karna itu, guna menyempurnakan penulisan ini mohon saran dan kritik yang dapat membangun kearah sempurna. Semoga tugas akhir penelitian yang telah saya susun ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi semua pihak yang membaca.
Bogor, Januari 2016
Fikry Aryo Dwinanto
12
DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengertian Kualitas Layanan Pengertian Internet Banking Blue Ocean Strategy Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP) Penelitian Terdahulu METODE Lokasi dan Waktu Penelitian Hipotesis Penelitian Jenis Data Metode Pengambilan Sampel Pengolahan dan Analisis Data Uji Reliabilitas Kriteria Pengujian Uji Frekuensi Statistik Deskriptif HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu Bergabung Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kualitas Layanan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kepuasan Nasabah Hasil Uji Frekuensi Hasil Uji Frekuensi Variabel Kualitas Layanan
vi vii vii vii 1 1 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 6 7 8 8 10 11 12 12 12 12 12 13 13 14 14 16 17 17 17 17 17 18 18 19 20
14
Analisis Deskriptif Analisis Regresi Sederhana Analisis STP dan Bauran Pemasaran Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA
21 21 22 23 24 24 24 24
DAFTAR TABEL 1 Penelitian terdahulu yang relevan 2 Interpretasi koefisien korelasi 3 Distribusi penyebaran karakteristik responden 4 Hasil pengujian hipotesis
10 14 16 21
DAFTAR GAMBAR 1 Prosentase performa terbaik internet banking tahun 2013-2014 2 Kerangka pemikiran
2 11
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuisoner penelitian 2 Gambaran umum perusahaan 3 Variabel X 4 Variabel Y 5 Karateristik responden 6 Uji validitas dan reabilitas 7 Variabel kepuasan nasabah 8 Tabel R 9 Frekuensi jawaban 10 Analisis regresi sederhana 11 Tabel distribusi t
28 33 35 38 40 41 42 43 45 54 55
1
PENDAHULUAN Latar Belakang
Industri perbankan memegang peranan strategis dalam perekonomian Indonesia karena kegiatan perekonomian suatu negara tidak terlepas dari aktivitas perbankan. Berdasarkan Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi dan internet menyebabkan mulai munculnya beragam aplikasi bisnis berbasis internet. Adanya mobilitas masyarakat yang sangat tinggi mempengaruhi adanya penurunan tingkat kunjungan nasabah untuk bertransaksi di bank secara langsung, hal itulah yang menyebabkan pihak bank memanfaatkan perkembangan teknologi untuk menunjang kegiatan perbankan secara efektif dan efisien. Infrastruktur teknologi informasi yang dibangun perbankan tidak lagi menghubungkan kantor pusat dengan kantor cabang (delivery channel), namun berubah menjadi pengiriman elektronik (electronic delivery) yang memungkinkan pihak nasabah dapat bertransaksi dengan lebih mudah, aman, nyaman dengan menggunakan internet. Internet merupakan teknologi yang ideal sebagai media dalam melakukan transformasi kegiatan perbankan dalam segi penghematan biaya. Salah satu layanan yang menggunakan fasilitas internet pada dunia perbankan adalah electronic banking (e-banking). E-banking merupakan fasilitas sistem pengiriman elektronik yang telah digunakan oleh semua bank untuk menunjang kebutuhan para nasabahnya. Bank Bukopin merupakan salah satu bank umum yang turut serta dalam menyediakan fasilitas e-banking bagi para nasabahnya, dimana layanan e-banking tersebut sudah dapat mengakomodir seluruh kebutuhan nasabah sejak tahun 1998. Implementasi e-banking yang disediakan Bank Bukopin adalah fasilitas internet banking. Internet banking merupakan suatu sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk mengakses rekening dan informasi umum mengenai produk dan jasa suatu bank melalui personal komputer (PC) atau alat pandai (smart phone) lainnya. Internet banking dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi tanpa perlu datang langsung ke bank atau ATM, karena internet banking dapat digunakan kapanpun dan dimanapun dengan adanya komputer, laptop, gadget melalui jaringan internet yang mendukung. Perintis internet banking di Indonesia adalah Bank Papan Sejahtera. Bank Papan Sejahtera menawarkan layanan internet banking untuk seluruh proses transaksi perbankan, namun ambisi Bank Papan Sejahtera tersebut akhirnya kandas setelah pada tanggal 13 Maret 2013 karena dibekukan secara operasional oleh pemerintah dan bank tersebut dilikuidasi. Langkah inovasi yang telah dirintis oleh Bank Papan Sejahtera tersebut segera diikuti oleh bank-bank besar lainnya seperti Bank Lippo, BII, Bank BCA, Bank Niaga, Bank Permata, Bank Mandiri, dan Bank Bukopin. Banyaknya perbankan yang memiliki layanan internet
2
banking menyebabkan adanya persaingan diantara bank-bank, hal ini menyebabkan bank bank tersebut berusaha melakukan berbagai macam cara untuk meningkatkan performa mereka. Gambar 1 menunjukan kurva prosentase performa internet banking antar bank periode 2013-2014. 120.00% 100.00% 80.00% 60.00% 40.00%
2013
20.00%
2014
0.00%
2015
Gambar 1 Prosentase performa terbaik internet banking tahun 2013-2014 Sumber: Majalah Infobank Mei 2014-2015 Berdasarkan Gambar 1 dapat terlihat bahwa terjadi penurunan presentase diantara bank–bank terutama Bank Bukopin, hal yang menguatkan untuk diadakan penelitian adalah bank Bukopin memiliki sistem keamanan yang cukup baik dimana saat melakukan transaksi, nasabah diharuskan memasukkan nomer referensi yang terdapat pada token yang dapat diunduh melalui store pada platform android dan ios. Berdasarkan keunggulan tersebut, maka perlu diadakan penelitian tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking Bank Bukopin agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dalam meningkatkan performa internet banking serta meningkatkan peringkatnya dalam kategori performa terbaik internet banking. Berdasarkan fenomena tersebut makadilakukan penelitianberjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN KANTOR PUSAT MT. HARYONO JAKARTA”.
Perumusan Masalah Berdasarakan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1 Bagaimana tingkat kualitas layanan internet banking di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta? 2 Bagaimana tingkat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta? 3 Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta?
3
Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1 Menganalisis tingkat kualitas layanan internet banking di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta. 2 Menganalisis tingkat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta. 3 Menganalisis pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta.
Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Memberikan masukan terhadap beragam masalah yang ada dalam penelitian ini dan juga sebagai referensi penelitian atau acuan pemecahan masalah mengenai kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking bank Bukopin yang mungkin dapat digunakan oleh perusahaan untuk performanya sehingga dapat meningkatkan rating dan menjaring lebih banyak lagi nasabah. Manfaat Praktis Untuk berbagai pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian, hasil penelitian sebagai suatu masukan yang berguna untuk meningkatkan kepuasan nasabah melalui optimalisasi peningkatan kualitas layanan internet banking.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Jasa Jasa atau layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Keller 2009). Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Adapun menurut Lovelock et. al (2010) jasa merupakan suatu kegiatan yang bersifat melayani, membantu dan melakukan hal yang bermanfaat bagi orang lain. Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
4
Karakteristik Jasa Menurut Kotler ada empat karakteristik pokok jasa uang membedakan dengan barang, yaitu : 1 Tidak berwujud (intangibility) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli 2 Tidak terpisahkan (inseparability) Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikomunikasikan kemudian, jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3 Bervariasi (variability) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4 Mudah lenyap (perishability) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya. . Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan menjadi empat bagian menurut Kotler (2000) yaitu sebagai berikut: 1 Berdasarkan faktor produksi yang digunakan a People based service: jasa yang melibatkan peranan manusia dalam proses produksinya sehingga sulit untuk dilakukan standarisasi. b Equipment based service: jasa yang mengandalkan penggunaan peralatan dalam memberikan atau menyampaikan jasanya. 2 Berdasarkan atas kebutuhan akan kehadiran konsumen Tidak semua jasa memerlukan kehadiran konsumen, sehingga konsumsi dan produksi jasa dapat dilakukan walaupun konsumen menginginkan jasa tidak hadir dan tidak terlibat secara langsung, seperti jasa pengiriman barang, angkutan dan lain-lain. 3 Berdasarkan pemenuhan kebutuhan. 4 Berdasarkan tujuan perusahaan. Berdasarkan tujuan perusahaan dapat dibedakan menjadi profit motif dan nonprofit motif.
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler& Keller (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, namun jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita maupun dari mulut kemulut. Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
5
produk setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2007) terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, diantaranya adalah: 1 Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas. 2 Kualitas Layanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai lima dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3 Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4 Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5 Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau layanan. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Irwan (2013) pengukuran kepuasaan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal: 1 Agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh pelanggannya 2 Agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasaan pelanggan. Terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasaan pelanggan (Kotler 2003), yaitu:
6
1 Studi komplain atas keluhan pelanggan yang disampaikan lewat kartu saran atau keluhan, saluran telepon bebas pulsa, website, email, blog, fax, newsletter, dan seterusnya. Manfaat pokok mendengarkan 'suara' pelanggan semacam ini bisa bermacam-macam. Setiap masalah yang muncul bisa diatasi dengan cepat, sebelum merambat kemana-mana. Studi komplain juga bisa dilakukan dengan mengamati surat pembaca di media massa. Selain mendeteksi komplain yang ditujukan bagi perusahaan bersangkutan, cara ini juga berguna untuk melakukan benchmarking terhadap produk dan layanan perusahaan lain, baik dalam industri sejenis maupun industri berbeda. 2 Ghost shopping (mystery shopping), yakni menggunakan peneliti yang bertindak sebagaimana konsumen biasa tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Seorang ghost shopper akan berinteraksi dengan staf perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi, ghost shopper mengobservasi sejumlah aspek esensial berkenaan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. 3 Survei, baik lewat tatap muka langsung, melalui pos, telepon, email, website, maupun cara lain. Ukuran yang digunakan bisa single-item maupun multipleitem. Sejumlah peneliti menggunakan single-item measure untuk meneliti kepuasan pelanggan. Keunggulan single-item pada umumnya terletak pada kesederhanaannya yang berkontribusi pada kepraktisan dalam pengumpulan dan penganalisisan data. Multiple-item, hingga kini banyak paling banyak dipakai dalam riset kepuasan pelanggan. Sejumlah riset menyimpulkan bahwa multiple-item lebih reliable dibandingkan single-item. 4 Analisis pelanggan yang hilang. Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Pengertian Kualitas Layanan Layanan yang berkualitas seringkali sulit untuk dapat dicapai karena para pegawai tidak selalu memahami bagaimana cara memberikan layanan yang berkualitas. Kesulitan ini timbul karena para pegawai tidak kompeten atau tidak terlatih, namun kualitas layanan tentu tidak hanya ditentukan oleh faktor sumber daya manusia saja, akan tetapi terdapat beberapa faktor lain yang turut menentukan tingkatan kualitas layanan. Zeithaml et.al 1990, mengatakan bahwa ada sepuluh dimensi kualitas layanan yang saling melengkapi. Kesepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut : 1 Tangibles: meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam hal ini dapat dicontohkan petugas penjualan menawarkan produk dari pengecer ke pelanggan. 2 Reliability: dapat secara konsisten kinerja dalam ketergantungan dengan lain. 3 Responsiveness: mengonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja memahami keinginan pelanggan akan layanan. 4 Competence: memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan. 5 Courtesy: melibatkan keramahan, kesopanan, respek, pertimbangan, dan kontak friendliness secara personal.
7
6 Credibility: melibatkan kepercayaan (believeability), dan jujur. Kepercayaan ini meliputi perhatian paling baik. Kredibilitas seperti nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal, tingkat kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan. 7 Security: bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang diberikan petugaslayanan kepada para konsumen. 8 Access: melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi. 9 Communication: kemampuan memberi informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka paham tentang keluhan mereka. 10 Understanding/knowing the customer: memberi pengertian kepada pelanggan akan yang dibutuhkan (customer needs). ServQual yang berdasarkan kesepuluh dimensi tersebut, mempunyai lima dimensi, dimana kelima dimensi itu telah mewakili kesepuluh kriteria tersebut (Zeithaml et.al 1990:42) seperti: 1 Tangibles; tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan komunikasi. 2 Reliability; kemampuan memenuhi layanan yang dijanjikan secara terpercaya, tepat. 3 Responsiveness; kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang tepat. 4 Assurance; pengetahuan dari para pegawai dan kemampuan mereka untuk menerima kepercayaan dan kerahasian. 5 Emphaty; perhatian individual diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Pengertian Internet Banking Sejalan dengan tren bisnis perbankan global, industri perbankan di Indonesia mengikuti pola perkembangan teknologi yang sama dengan diadopsi oleh bank-bank dinegara maju. Perkembangan teknologi perbankan dimulai dengan otomatisasi sistem perbankan pada back-office bank yang berhubungan dengan fungsi keuangan dan administrasi pegelolalan rekening nasabah. Tahap selanjutnya bank mulai mengintegrasikan back-office dengan front-liners telah diambil alih oleh mesin (electronic banking) seperti pada layanan phone banking dan ATM. Internet banking merupakan pengembangan dari electronic banking yang memungkinkan terjadinya integrasi antara fungsi opoerasional dan pemasaran dalam melayani nasabah. Internet banking akan menjadi platfrom standard layanan bagi bank-bank di Indonesia dan terus akan berkembang di masa yang akan datang. Perintis internet banking di Indonesia sebenarnya adalah Bank Papan Sejahtera sebagai bank pertama yang menawarkan layanan transaksi perbankan. Namun ambisi Bank Papan Sejahtera tersebut akhirnya kandas setelah pada tanggal 13 Maret 2013 bank ini dibekukan secara operasional oleh pemerintah dan pada akhirnya bank tersebut dilikuidasi. Selanjutnya jejak yang telah dirintis oleh Bank Papan Sejahterah ini segera diikuti oleh bank-bank besar lainnya seperti Bank Lippo, BII, Bank BCA, Bank Niaga, Bank Permata, dan Bank Mandiri. Menurut Karen Furst (2000) internet banking mengacu pada penggunaan internet sebagai saluran pengiriman jarak jauh untuk perbankan jasa. Layanan
8
tersebut meliputi yang tradisional, seperti membuka rekening deposito atau mentransfer dana antara rekening yang berbeda, dan layanan perbankan baru, seperti tagihan elektronik penyajian dan pembayaran yang memungkinkan pelanggan untuk menerima dan membayar tagihan pada website bank. Berdasarkan SK Direksi BI Nomor 27/164/KEP/DI tanggal 31 Maret 1995 internet banking adalah salah satu layanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet, sehingga pendirian dan kegiatan internet only bank tidak diperkenankan. Internet banking dapat berupa: 1 Informational internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction). 2 Communicative internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction). 3 Transactional internet banking adalah layanan jasa bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet banking dan melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction).
Blue Ocean Strategy Menurut Kim dan Mauborgne (2005) terdapat action framework yang harus suatu perusahaan miliki untuk mempertahankan kualitas serta mutu kinerja layanannya. Framework tersebut terdiri dari hapuskan (eliminate), tingkatkan (raise), kurangi (reduce), dan ciptakan (create).
Segmenting, Targeting, dan Positioning (STP) Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) segmenting adalah proses pengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen menjadi kelompok-kelompok atau segmen-segmen yang memiliki kesamaan dalam hal kebutuhan, keinginan, perilaku, dan atau respon terhadap program pemasaran spesifik. Targeting adalah proses mengevaluasi dan memilih satu atau beberapa segment pasar yang dinilai paling menarik untuk dilayani dengan program pemasaran spesifik perusahaan. Positioning adalah cara produk, merk, atau organisasi perusahaan dipersepsikan secara relatif dibandingkan dengan produk, merk, atau organisasi pesaing oleh pelanggan saat ini maupun calon pelanggan.
Bauran Pemasaran Jasa Menurut Kotler dan Amstrong (2012) bauran pemasaran jasa terdiri atas 7P, yaitu:
9
1 Produk (Product) Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. 2 Harga (Price) Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan. 3 Distribusi (Place) Distribusi adalah memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distibusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. 4 Promosi (Promotion) Promosi adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk dan jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan maupun publikasi. 5 Sarana Fisik (Physical Evidance) Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik terdiri atas lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. 6 Orang (People) Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang terdiri atas pegawai perusaahan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian, dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7 Proses (Process) Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.
10
Penelitian Terdahulu Tabel 1 menyajikan penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam penelitian mengenai Pengaruh Kualitas layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT Haryono. Tabel 1 Penelitian terdahulu yang relevan No
Peneliti
Metodologi Penelitian
Judul Penelitian
Alat analisis
1.
Dian Margareth (2004)
Evaluasi Proses Pembentukan Kepercayaan Nasabah Dalam Internet Banking: Suatu Penelitian Terhadap Efektivitas KlikBCA Individual”
Regresi Sederhana
2
Swarna Yuda (2007)
Analisis Perilaku Konsumen Internet Banking
SEM
Linear
Hasil
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tujuan-tujuan dari KLIK BCA telah berhasil mencapai sasarannya (efektif)
Secara rata-rata kualitas layanan internet banking berdasarkan pengguna internet banking sudah cukup baik dimana pengguna internet banking rata-rata cukup puas dengan kemudahan penggunaan tetapi pengguna internet banking masih kurang puas dalam biaya dalam penggunaan internet banking.
11
METODE Kerangka Pemikiran Berdasarkan latar belakang dan rumusan peramasalahan yang telah diuraikan. Maka kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat dari skema pada Gambar 2. Tingkat persaingan bisnis perbankan yang tinggi
Bank Bukopin kantor pusat MT Haryono Jakarta
Layanan internet banking Bank Bokupin
Nasabah
Karateristik nasabah dan kepuasan
Kualitas layanan internet banking
PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK BUKOPIN KANTOR PUSAT MT. HARYONO JAKARTA
Rekomendasi strategis
Gambar 2 Kerangka pemikiran
12
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Bukopin di Kantor Pusat Jl. MT. Haryono, Jakarta Selatan. Penelitian dilakukan sejak bulan Agustus sampai dengan Desember 2015.
Hipotesis Penelitian Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono. Adapun hipotesis yang dikembangkan adalah: H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono. H1 : Terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono.
Jenis Data Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan disusun untuk penelitian yang dilakukan. Data primer diperoleh langsung dari responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder penelitian ini diperoleh dari buku-buku, jurnal, internet, majalah, skripsi, dan literatur yang dikeluarkan oleh lembaga terkait serta bahan pustaka atau laporan lainnya yang merupakan hasil penelitian terdahulu.
Metode Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah bersifat homogen yaitu populasi yang unsur sumber data memiliki sifat yang sama sehingga tidak perlu mempersoalkan jumlahnya secara kuantitatif (Riduwan dan Kuncoro 2014). Nasabah yang aktif menggunakan layanan internet banking pada regional 1 Bank Bukopin sebanyak 972 nasabah dengan rincian 133 nasabah pada kantor pusat MT. Haryono, 289 nasabah pada cabang Saharjo, 255 pada cabang tebet dan 295 pada cabang Bulog. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna internet banking dari Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta sebanyak 133 nasabah. Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono 2011). Berdasarkan rumus Slovin pada Persamaan 1 didapatkan jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah: ................................................... (1)
Pengolahan dan Analisis Data Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Persepsi responden merupakan data kualitatif yang diukur dengan suatu skala
13
yaitu skala likert, sehingga hasilnya berbentuk angka. Selanjutnya angka atau skor tersebut diolah dengan metode statistik. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji frekuensi dan regresi linear sederhana yang berguna untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Namun demikian, sebelum dilakukan pengujian tersebut, data penelitian haruslah valid dan reliable serta memiliki distribusi data yang normal, tidak terjadi multi kolinearitas, dan tidak terjadi heteroskedatisitas.
Uji Reliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas dapat dinyatakan valid, maka maka dapat dilakukan uji reabilitas. Pengujian dilakukan dengan bantuan software statistika SPSS 16.00 dan uji reliabilitas diukur dengan menggunakan koefisian alfa atau cronbach’s alpha. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui reliabilitas setiap item instrumen kuesioner yang dijadikan sebagai alat pengumpul data untuk mengukur variabelnya. Rumus reliabilitas analysis alpha cronbach tersebut adalah sebagai berikut (Abdurahman 2007)
k b r 1 t2 k 1
2
………(3)
Keterangan : r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan dari banyaknya soal Σσb2 = jumlah varians total Σt2 = varians total. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar atau sama dengan 0.70 berarti instrumen penelitian tersebut reliable atau dikategorikan baik (Ghozali 2004).
Kriteria Pengujian Kritis r produk moment pada taraf nyata (α) 5 persen, sedangkan untuk penentuan tinggi rendahnya koefisien korelasi digunakan koefisien korelasi pada Tabel 2.
14
Tabel 2 Interpretasi koefisien korelasi Koefisien Korelasi 0.80 – 1.000 0.60 – 0.799 0.40 – 0.599 0.20 – 0.399 0.00 – 0.199 Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2014)
Kualifikasi Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah
Uji Frekuensi Untuk melihat tanggapan konsumen terhadap variabel yang dianalisis digunakan analisis deskriptif dengan melihat jawaban responden. Pengukuran dilakukan dengan cara menghitung skor jawaban responden terhadap elemenelemen tersebut, dengan ketentuan sebagai berikut:
Statistik Deskriptif Data di dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan statistik deskriptif karena peneliti tidak bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi. Sugiyono (2011) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi. Tahapan analisis yang dilakukan adalah statistik menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat bagaimana pengaruh variabel x terhadap variabel y. Menghitung koefisien korelasi atau besaran hubungan antara variabel X1 dengan variabel Y, dilakukan dengan rumus: rxy
n XY X Y
n X 2 X
Keterangan : r n X Y
= = = =
koefisien korelasi jumlah responden variabel bebas variabel terikat
2
n Y 2 Y
2
……(4)
15
Menguji signifikansi korelasi atau hubungan variabel x dengan variabel y dilakukan dengan rumus Uji t:
t hitung
r n2 1 r 2 ……(5)
Kriteria pengujian taraf kepercayaan 95% dan n=100. Jika thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya hubungan x dengan y adalah signifikan, sebaliknya jika thitung
…..(6)
Keterangan: Ŷ a b x
= Nilai taksir Y dari persamaan regresi = Nilai konstanta = Nilai koefisien regresi = Variabel bebas
Menguji signifikansi koefisien regresi di antara variabel x1 dengan variabel y dilakukan dengan rumus: thitung
…..(7)
Keterangan : b = Koefisien regresi pada variabel bebas (X) b = Standar error regresi Kriteria pengujian taraf kepercayaan 95% dan n= 100. Jika thitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya pengaruh x dengan y adalah signifikan, sebaliknya jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, artinya pengaruh x dengan y adalah tidak signifikan. Menghitung koefisien determinasi di antara variabel x dengan y di antara faktor epsilon dilakukan dengan rumus : Koefisien Penentu (KP) = r2 x 100% ....... (8) Keterangan : KP R2
= Koefisien penentuan = koefisien determinasi ganda.
16
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Penelitian Responden pada penelitian ini adalah nasabah dari Bank Bukopin Kantor Pusat MT Haryono Jakarta. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian, maka peneliti mendapatkan jawaban karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Distribusi penyebaran karakteristik responden No
Karakteristik Responden
1
Usia 20 – 30 tahun
14
30 – 40 tahun
31
>40 tahun
55
2
3
4
Persentase (%)
Jenis Pekerjaan Mahasiswa
6
Pegawai Negeri
4
Karyawan Swasta
83
Wiraswasta
7
Jenis Kelaminz Laki-laki
47
Perempuan
53
Lama Waktu Bergabung <1 tahun
10
1 – 2 tahun
17
2 – 3 tahun
32
3 – 4 tahun
26
>4 tahun
15
17
Uji Validitas Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus diubah karena dianggap tidak relevan. Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar 2013). Untuk menghitung validitas, pengukuran menggunakan korelasi product moment yang dinyatakan sebagai berikut: rxy
n XY X Y
n X 2 X
2
n Y 2 Y
2
………..(2)
Dimana: r = koefisien korelasi X = skor total variabel X Y = skor total variabel Y n = jumlah responden Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Pada karakteristik responden berdasarkan usia ini didapat hasil sebaran usia yaitu 20 sampai dengan 30 tahun sebesar 14%, 30 sampai dengan 40 tahun sebesar 31%, dan lebih dari 40 tahun sebesar 55%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Pada karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ini didapat hasil sebaran yaitu mahasiswa sebesar 6%, Pegawai Negeri sebesar 4%, karyawan swasta sebesar 83%, dan wiraswasta sebesar 7%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ini didapat hasil sebaran yaitu laki-laki sebesar 47% dan perempuan sebesar 53%.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu Bergabung Pada karakteristik responden berdasarkan lama waktu bergabung ini didapat hasil sebaran yaitu kurang dari 1 tahun sebesar 10%, 1 sampai dengan 2 tahun sebesar 17%, 2 sampai dengan 3 tahun sebesar 32%, 3 sampai dengan 4 tahun sebesar 26%, dan lebih dari 4 tahun sebesar 15%. Selanjutnya berdasarkan dari data yang telah diperoleh, data tersebut dilakukan dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Adapun hasil dari data tersebut adalah sebagai berikut:
18
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kualitas Layanan Berdasarkan hasil pengujian validitas pada variabel kualitas layanan maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4 Hasil uji validitas variabel kualitas layanan No
Keterangan
rhitung
1
Tampilan fitur .611 layanan 2 Bahasa internet .709 Banking 3 Kecepatan akses .801 4 Kemudahan akses .510 5 Solusi .645 6 Informasi akurat .544 7 Keamanan .620 8 Kenyamanan .674 9 Kegunaan .752 10 Kemampuan .669 Sumber: Hasil Pengolahan Data(2015)
rtabel
Kategori
.195
Valid
.195
Valid
.195 .195 .195 .195 .195 .195 .195 .195
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product Moment yaitu dengan n = 100 maka rtabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang digunakan dalam penelitian ini pada variabel kualitas layanan dapat dinyatakan valid (jelas) serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas layanan maka diperoleh hasil yang terdapat pada Tabel 5: Tabel 5Hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan Alpha Cronbach .900
Ketentuan
Kategori
.700
Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kualitas layanan (x) yang diperoleh sebesar 0.900. Karena koefisien reliabilitas atau 0.900 lebih besar dari angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas layanan (x) dapat dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan. Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk pengumpul data penelitian.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kepuasan Nasabah Dari hasil pengujian validitas pada variabel kepuasan nasabah maka diperoleh hasil pada Tabel 6.
19
Tabel 6 Uji validitas variabel kepuasan nasabah No
Butir 1 Kemampuan 2 Pemahaman 3 Pelayanan 4 Evaluasi 5 Kebutuhan 6 Promosi 7 Petunjuk 8 Pengalaman memuaskan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
rtabel .195 .195 .195 .195 .195 .195 .195 .195
rhitung .639 .767 .669 .454 .570 .773 .605 .552
Kategori Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product Moment yaitu dengan n = 100 maka rtabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang digunakan dalam penelitian ini pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat dinyatakan valid serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data. Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan nasabah maka diperoleh hasil yang terdapat pada Tabel 7. Tabel 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan nasabah Alpha Cronbach Ketentuan .868 .700 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Kategori Reliabel
Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kepuasan nasabah (y) yang diperoleh sebesar 0.868. Karena koefisien reliabilitas atau 0.868 lebih besar dari angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan. Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk pengumpul data penelitian.
Hasil Uji Frekuensi Untuk mengukur klasifikasi interval, maka digunakan rumus: Skor tertinggi = 100 x 5 = 500 Skor terendah = 100 x 1 = 100 Interval
–
=
Berdasarkan total kumulatif yang didapat, maka hasil penelitian responden dapat dikelompokkan dalam beberapa lima bagian yang dapat dilihat pada Tabel 8.
20
Tabel 8 Pengukuran interval Kelompok Kategori 100 – 179 Sangat Tidak Puas 180 – 259 Tidak Puas 260 – 339 Cukup Puas 340 – 419 Puas 420 – 500 Sangat Puas Sumber: data dari olahan peneliti (2015) Berdasarkan dari pengolahan data, maka didapatkan hasil uji frekuensi dari masing-masimg variabel sebagai berikut: Hasil Uji Frekuensi Variabel Kualitas Layanan Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kualitas layanan didapat hasil sebagai berikut: Tabel 9 Hasil uji frekuensi variabel kualitas layanan No
SKOR
KATEGORI
424
Sangat Puas
421
Sangat Puas
3
ITEM Tampilan fitur layanan Bahasa internet banking Kecapatan akses
414
Puas
4
Kecepatan akses
412
Puas
5
410
Puas
404
Puas
7
Solusi Informasi akurat Keamanan
407
Puas
8
Kenyamanan
409
Puas
9
Kegunaan
415
Puas
10
Kemampuan
404
Puas
412
Puas
1 2
6
Rata-Rata (Mean)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015 Berdasarkan data yang tersaji bahwa kualitas layanan dari layanan internet banking pada Bank Bukopin mendapatkan respon yang baik dari responden penelitian. Artinya kualitas layananyang telah beroperasi selama diluncurkannya layanan internet banking telah baik dilaksanakan dan dapat diterima dengan baik oleh responden penelitian yang representasikan keterwakilan nasabah dari Bank Bukopin. Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas, hal yang menyebabkan terjadinya kategori diatas adalah kategori sangat puas memperoleh skor di atas 420 dimana pada Tabel 8 telah dijelaskan sangat puas berada pada interval 420-
21
500 sedangkan kategori puas berada pada interval 340-419, hal itulah yang menyebabkan pada Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas.
Analisis Deskriptif Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kepuasan nasabahdidapat hasil sebagai berikut: Tabel 10 Hasil uji frekuensi variabel kepuasan nasabah No 1 2 3 4 5 6 7 8
ITEM SKOR Kemampuan 399 Pemahaman 419 Pelayanan 416 Evaluasi 406 Kebutuhan 418 Promosi 422 Petunjuk 405 Pengalaman memuaskan 409 Rata-Rata (Mean) 329 Sumber: Hasil pengolahan data, 2015
KATEGORI Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas
Berdasarkan data yang tersaji bahwa kepuasan nasabah Bank Bukopin mendapatkan respon yang baik dari responden penelitian, artinya kepuasan nasabah berada pada taraf yang puas, hal tersebut tercermin dari kualitas layanan internet banking pada Bank Bukopin. Tabel 10 terdapat kategori nasabah sangat puas dan puas, hal ini juga mengacu pada Tabel 8 yang memperlihatkan indikator sangat puas berada pada angka diatas 420 sedangkan kategori puas berada diatas angka 340.
Analisis Regresi Sederhana Berdasarkan pengolahan statistik dengan program SPSS versi 16.0 diperoleh hasil: Tabel 4 Hasil pengujian hipotesis No
Pengujian 1 t hitung 2 Constanta (a) 3 Pengaruh prediksi (b) 4 Signifikansi 5 R (Koefisien Korelasi) 6 R2 (Koefisien Determinasi) Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Nilai 2.388 3.006 .727 .019 .925a .855
22
Berdasarkan tabel diatas dilakukan pengujian t dengan kriteria Jika thitung> ttabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya hubungan x dengan y adalah signifikan, sebaliknya jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya hubungan x dengan y adalah tidak signifikan. Maka, dari hasil penghitungan diatas bahwa nilai thitung sebesar 2.388 lebih besar dari ttabel yaitu 1.980 (Lampiran 9), maka diartikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Selanjutnya, berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Ŷ = a + bX Ŷ = 3.006 + .727X Pembahasan dari hasil regresi Ŷ= 3.006+.727X adalah apabila peubah terikat kualitas layanan 3.006 hasil perhitungan regresi linear sederhana menunjukkan peubah berpengaruh secara nyata secara bersama terhadap kepuasan nasabah. . Koefisien regresi tersebut bersifat positif, artinya apabila variabel bebas kualitas layanan internet banking mengalami peningkatan, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel terikat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta . Selanjutnya uji hipotesis dengan kriteria pengujian jika probabilitas (signifikansi) < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya hubungan x dengan y adalah signifikan, sebaliknya jika probabilitas (signifikansi) > 0.05, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya hubungan x dengan y adalah tidak signifikan. Hasil pengujian hipotesis adalah signifikan lebih kecil (0.019) dari 0.05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil tersebut membuktikan bahwa teruji dan terbukti bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta. Dari Tabel 11 diketahui hasil pengukuran koefisien korelasi di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah mencapai 0.925. Bila nilai r dibandingkan dengan tabel interpretasi koefisien korelasi, maka nilai tersebut masuk ke dalam interval korelasi 0.80 sampai dengan 1.000 yang masuk ke dalam kategori tingkat hubungan sangat kuat. Koefisien korelasi ini terbilang positif dan signifikan. Artinya, di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah terjalin suatu mekanisme hubungan kausalitas. Hasil penghitungan statistik R square diketahui bahwa koefisien determinasi di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah mencapai 0.855. Artinya kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan kepuasan nasabahmencapai 85.5%, sedangkan sisanya sebesar 14.5% merupakan kontribusi faktor-faktor lain yang juga turut mempengaruhi kepuasan nasabah, namun tidak diteliti.
Analisis STP dan Bauran Pemasaran Berdasarkan teori segmenting, targeting, positioning (STP) dapat diketahui bahwa segmentasi untuk produk internet banking adalah orang yang berada pada
23
usia produktif, targetingnya adalah orang yang sering melakukan transaksi perbankan, dan untuk positioningnya biasanya adalah karyawan dan pengusaha. Berdasarkan teori bauran pemasaran jasa dapat diketahui bahwa produknya adalah internet banking, harganya berupa kepuasan nasabah, distribusi produknya nasabah bank bukopin kantor pusat MT Haryono Jakarta. Promosi yang dilakukan berupa penawaran oleh customer service, teller, dan marketing, untuk sarana fisiknya dapat menggunakan komputer dan smart phone yang terhubung oleh jaringan internet, orang yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa adalah customer service, marketing, dan teller, dan yang terakhir prosesnya adalah kemudahan bagi nasabah dalam mengakses menu serta fasilitas-fasilitas yang terdapat dalam internet banking. Berdasarkan analisa di atas dapat diketahui bahwa internet banking berpengaruh pada kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari meningkatkan presentasi performa internet banking di Bank Bukopin pada tahun 2015 yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Implikasi Manajerial Tingkat persingan bisnis di dunia perbankan semakin hari semakin menunjukkan geliat yang semakin ketat, sehingga setiap pengusaha perbankan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas layanan di dunia perbankan, peningkatan kualitas layanan dari berbagai faktor yang dapat menunjang tingkat kualitas layanan tersebut. Kualitas layanan yang saat ini banyak digemari oleh para nasabah adalah salah satunya para nasabah sering ataupun bahkan dengan intensitas yang tinggi menggunakan layanan internet banking. Menurut Kim dan Mauborgne (2005), terdapat 4 action framework yang harus dimiliki pada sebuah perusahaan untuk mempertahankan kualitas serta mutu kinerja layanannya. Framework tersebut terdiri dari hapuskan (eliminate), tingkatkan (raise), kurangi (reduce) dan ciptakan (create). Merujuk pada hasil penelitian ini serta dengan melalui pendekatan Blue Ocean Strategy, maka dapat dilakukan perencanaan dari keempat framework tersebut yaitu sebagai berikut: 1 Hapuskan (eliminate) yaitu manajemen dari Bank Bukopin dapat melakukan penghapusan pada aplikasi yang jarang dipakai oleh para nasabah karena keberadaaan aplikasi tersebut jarang mendapat respon atau jarang digunakan akan tertapi nasabah lebih senang melakukan transaksi melalui petugas yang ada di tiap-tiap kantor layanan. 2 Tingkatkan (Raise) merujuk pada hasil penelitian bahwa yang perlu ditingkatkan adalah program informasi dan kemampuan. Informasi yang diberikan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan memberikan informasi yang sejelas-jelasnya serta dengan kemampuan atau daya jelajah internet banking yang maksimal sehingga nasabah dapat mengakses internet banking dimana dan kapan saja serta dalam kondisi apapun internet banking dapat dengan mudah tercapai sesuai dengan kebutuhan nasabah. 3 Kurangi (Reduce) yaitu manajemen Bank Bukopin dapat mengurangi produk yang kurang diminati oleh para nasabah sehingga tingkat operasional perusahaan dapat ikut dikurangi.
24
4 Ciptakan (Create) yaitu dengan melakukan inovasi yang terkait dengan internet bangking atau dapat pula dengan bekerjasama dengan beberapa perusahaan baru, contohnya adalah dengan bekerja sama dengan beberapa operator dari transportasi yang berbasis internet untuk melakukan pembayaran via internet banking.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis kuantitatif adalahsebagai berikut : 1 Tingkat kualitas layanan internet banking sudah terlaksana dengan baik. 2 Nasabah bank bukopin sudah puas dalam menggunakan layanan internet banking di Bank Bukopin. 3 Layanan internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin. . Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh selanjutnya saran-saran yang disampaikan adalah sebagai berikut : 1 Merujuk hasil penelitian bahwa manajemen Bank Bukopin dapat memperioritaskan pelaksanaan kualitas pelayanan internet banking dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Peningkatan kualitas tersebut dapat berupa peningkatan pada faktor-faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 2 Mengingat intensitas transaksi nasabah dengan internet banking sudah hampir setiap saat maka disarankan kepada pihak manajemen Bank BUKOPIN untuk selalu menjaga kepuasan nasabah sehingga nasabah tersebut terus bertahan pada Bank Bukopin.
DAFTAR PUSTAKA [BI] Bank Indonesia. 1995. Surat Keputusan Direksi BI Nomor 27/164/KEP/DI tentang Internet Banking. Jakarta (ID): BI. [BI] Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Jakarta (ID): BI. Abdurahman M, Muhidin SA. 2007. Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur dalam Penelitian. Bandung (ID): Pustaka Setia.
25
Dina M. 2004. Evaluasi Proses Pembentukan Kepercayaan Nasabah Dalam Internet Banking: Suatu Penelitian Terhadap Efektivitas KlikBCA Individual [tesis]. Depok (ID): Universitas Indoensia. Freddy R.2003. Measuring Customer Satisfaction. Ed ke-2. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali I, 2004. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan program AMOS Versi 5.0. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Karen F, William WL, Daniel EN. 2000. Internet Banking: Development and Prospects. Washington (US): Office of the Comptroller of the Currency. Jurnal(9): 3. Kim WC, Mauborge R. 2005. Blue Ocean Strategy (Strategi Samudera Biru). Jakarta (ID) : Serambi Ilmu Semesta. Kotler P, Gary A. 2012. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Ed ke-13. Jilid I. Jakarta (ID): Erlangga. Kotler P, Kevin LK. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed ke-12. Jilid 1. Benjamin Molan, penerjemah. Jakarta (ID): PT Indeks. Kotler P, Kevin LK. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13. Jilid I. Jakarta (ID): PT. Indeks. Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Ed Milenium 1. Jakarta (ID): Prenhallindo. Kotler P. 2003. International Edition: Marketing Management. Ed ke-11. New Jersey (US): Prentice Hall. Lovelock CH, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Ed ke-7. Jilid 2. Dian W, Devri BP, penerjemah. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Riduwan, Engkos AR.2014. Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Diagram Jalur). Bandung (ID): Alfabeta. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta. Swarna Y. 2007. Analisis Perilaku Konsumen Internet Banking [tesis]. Depok (ID): Universitas Indonesia. Tjiptono F.2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi. Tjiptono F, Gregorious C. 2012. Pemasaran Strategi. Yogyakarta (ID): Andi. Yuliarti E. 2014 Mei. Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor 2014. Majalah Info Bank. Vol XXXVI: 24. Yuliarti E. 2015 Mei. Bagaimana Mengukur Bank Service Excellence Monitor 2015. Majalah Info Bank. Vl XXXVII: 22. Zeithaml, Valarie AP. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York (US): The Free Press Advision of Mac Millan Inc.
26
27
LAMPIRAN
28
Lampiran 1 Kuisoner penelitian
KUESIONER PENELITIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Penelitian : PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANK BUKOPIN KANTOR PUSAT MT. HARYONO Oleh: FIKRY ARYO DWINANTO
KUESIONER PENELITIAN
A. PETUNJUK PENGISIAN : - Dimohon kesediaan Bapak/Ibu untuk membaca dengan baik-baik butir-butir pernyataan yang terdapat dalam lembaran berikut ini, kemudian pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat yang anda ketahui dan berikan tanda “check” (√) pada salah satu jawaban pada kolom yang telah disediakan. - Instrumen ini hanya untuk tujuan penelitian saja, sehingga anda tidak perlu mencantumkan nama - Apapun jawaban anda akan dijamin kerahasiaan. - Keterangan jawaban: Instrument Penelitian Kualitas Layanan(X) dan Kepuasan Nasabah sebagai berikut: 1. STS : Sangat TidakSetuju 2. TS : TidakSetuju 3. CS : Cukup Setuju 4. S : Setuju 5. SS : Sangat Setuju - Terima kasih atas kerjasama dan partisipasinya kepada peneliti
Bogor,
2015
Peneliti
29
Pertanyaan Karakteristik Responden A. Berapakah umur Bapak/Ibu saat ini? 1. 20 sampai dengan 30 tahun 2. 30 sampai dengan 40 tahun 3. Lebih dari 40 tahun B. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu saat ini? 1. Mahasiswa 2. Pegawai Negeri 3. Karyawan Swasta 4. Wiraswasta C. Apakah jenis kelamin Bapak/Ibu? 1. Laki-Laki 2. Perempuan D. Sudah berapa lamakah Bapak/Ibu menjadi nasabah Bank BUKOPIN Kantor Pusat MT. Haryono? 1. Kurang dari 1 tahun 2. 1 sampai dengan 2 tahun 3. 2 sampai dengan 3 tahun 4. 3 sampai dengan 4 tahun 5. Lebih dari 4 tahun E. Apakah Bapak/Ibu pernah melakukan transaksi menggunakan layanan Internet Banking Bukopin ? 1. Pernah 2. Tidak
30
INSTRUMEN PENELITIAN KUALITAS LAYANAN (X) Alternatif Jawaban NO
PERTANYAAN
Dimensi Tangible
1
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa tampilan fitur gambar pada layar internet banking cukup menarik perhatian sehingga dapat menikmati dengan puas?
2
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa bahasa pada layanan internet banking Bank Bukopin dapat dengan mudah dimengerti? Dimensi Reliability
3
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena kecepatan akses semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin?
4
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena kemudahan akses semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin?
Dimensi Responsiveness
5
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin dapat memberikan solusi dalam masalah perbankan yang mendesak?
6
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin dapat memberikan informasi yang akurat dalam dunia perbankan?
Dimensi Assurance 7
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena kepastian jaminan kemanan pada semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin?
8
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena kenyamanan dalam bertransaksi pada semua program dalam Internet Banking Bank Bukopin?
1
2
3
4
5
STS
TS
CS
S
SS
31
Alternatif Jawaban NO
PERTANYAAN
1
2
3
4
5
STS
TS
CS
S
SS
Dimensi Emphaty 9
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena tujuan dalam penggunaan Internet Banking Bank Bukopin dapat tercapai dengan mudah?
10
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kepuasan didapat karena kemampuan layanan Internet Banking Bank Bukopin dilkukan dengan maksimal?
INSTRUMEN PENELITIAN KEPUASAN NASABAH (Y)
Alternatif Jawaban NO
PERTANYAAN
Dimensi Hasil 11
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa pengetahuan akan layanan yang diberikan Internet Banking Bank Bukopin dapat diakses dengan baik?
12
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa pemahaman akan layanan Internet Banking Bank Bukopin dapat dipahami dengan mudah?
13
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa penerapan Layanan Internet Banking Bank Bukopin dapat dilakukan dengan baik?
14
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa evaluasi selalu dilakukan nasabah setelah melakukan transaksi dengan Internet Banking Bank Bukopin? Dimensi Harapan
1
2
3
4
5
STS
TS
CS
S
SS
32
Alternatif Jawaban NO
PERTANYAAN
15
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa kebutuhan yang besar dan setiap saat dapat dilakukan dengan mudah pada layanan Internet Banking Bank Bukopin
16
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa semua penerapan jenis layanan pada Internet Banking Bank Bukopin sudah sesuai dengan yang dijanjikan pada saat promosi?
17
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa petunjuk yang dimilki oleh layanan Internet Banking Bank Bukopin dapat dimengerti dengan mudah?
18
Apakah Bapak/Ibu setuju bahwa pengalaman yang memuaskan setelah melakukan transaksi pada Internet Banking Bank Bukopin?
1
2
3
4
5
STS
TS
CS
S
SS
33
Lampiran 2 Gambaran umum perusahaan Bank Bukopin yang sejak berdirinya tanggal 10 Juli 1970 menfokuskan diri pada segmen UMKMK, saat ini telah tumbuh dan berkembang menjadi bank yang masuk ke kelompok bank menengah di Indonesia dari sisi aset. Seiring dengan terbukanya kesempatan dan peningkatan kemampuan melayani kebutuhan masyarakat yang lebih luas, Bank Bukopin telah mengembangkan usahanya ke segmen komersial dan konsumer. Ketiga segmen ini merupakan pilar bisnis Bank Bukopin, dengan Layanan secara konvensional maupun syariah, yang didukung oleh sistem pengelolaan dana yang optimal, kehandalan teknologi informasi, kompetensi sumber daya manusia dan praktek tata kelola perusahaan yang baik. Landasan ini memungkinkan Bank Bukopin melangkah maju dan menempatkannya sebagai suatu bank yang kredibel. Operasional Bank Bukopin kini didukung oleh lebih dari 280 kantor yang tersebar di 22 provinsi di seluruh Indonesia yang terhubung secara real time on-line. Bank Bukopin juga telah membangun jaringan microbanking yang diberi nama “Swamitra”, yang kini berjumlah 543 outlet, sebagai wujud program kemitraan dengan koperasi dan lembaga keuangan mikro. Dengan struktur permodalan yang semakin kokoh sebagai hasil pelaksanaan Initial Public Offering (IPO) pada bulan Juli 2006, Bank Bukopin terus mengembangkan program operasionalnya dengan menerapkan skala prioritas sesuai strategi jangka pendek yang telah disusun dengan matang. Penerapan strategi tersebut ditujukan untuk menjamin dipenuhinya layanan perbankan yang komprehensif kepada nasabah melalui jaringan yang terhubung secara nasional maupun internasional, produk yang beragam serta mutu Layanan dengan standar yang tinggi. Keseluruhan kegiatan dan program yang dilaksanakan pada akhirnya berujung pada sasaran terciptanya citra Bank Bukopin sebagai lembaga perbankan yang terpercaya dengan struktur keuangan yang kokoh, sehat dan efisien. Keberhasilan membangun kepercayaan tersebut akan mampu membuat Bank Bukopin tetap tumbuh memberi hasil terbaik secara berkelanjutan. Visi Menjadi lembaga keuangan terkemuka dalam Layanan jasa keuangan yang terintegrasi. Misi 1 Memberikan solusi jasa keuangan yang unggul dan komprehensif yang memnuhi kebutuhan nasabah dalam dunia usaha, individu dan keluarga. 2 Berperan aktif dalam mengembangkan usaha menengah, kecil dan mikro yang berdaya saing 3 Membangun keterlibatan (engagement) karyawan dalam meningkatkan produktivitas untuk kesejahteraan rakyat. 4 Meningkatkan nilai tambah investasi bagi pemegang saham melalui pengelolaan usaha yang pruden
34
Budaya Perusahaan Budaya Perusahaan merupakan suatu cerminan aturan perilaku yang umum disebut dengan Kode Etik. Dalam menjalankan kegiatan usahanya serta menimbang nature bisnis yang dijalankan Bank Bukopin erat dengan unsur "Trust" (Kepercayaan), maka sebagai suatu organisasi, Bank Bukopin dituntut untuk memiliki suatu aturan yang mengikat seluruh jajarannya dalam bertindak sesuai dengan standar tertinggi dalam integritas profesional dan personal di seluruh aspek kegiatan perusahaan, serta mematuhi seluruh undang-undang, tata tertib, peraturan dan kebijakan Perusahaan. Berkenaan dengan hal tersebut, Bank Bukopin telah mengembangkan nilainilai dasar yang menjadi inti dari pengembangan budaya perusahaan Bank Bukopin yang mencakup 5 budaya perusahaan : 1 Professionalism (Profesionalisme) Menguasai tugas dan bertanggung jawab untuk memberikan hasil terbaik. Perilaku utama : - Kompeten - Bertanggung jawab 2 Respect Others (Respek kepada pihak lain) Menghargai peran dan konteribusi setiap individu, saling membantu serta peduli lingkungan untuk menghasilkan sinergi positif. Perilaku utama: - Peduli dan bekerja sama - Ramah, santun dan komunikatif 3 Integrity (Integritas) Mengutamakan kejujuran, ketulusan, kedisiplinan membangun kepercayaan. Perilaku utama: - Jujur dan tulus - Disiplin dan berkomitmen
dan
komitmen
untuk
4 Dedicated to Customer Mengutamakan Layanan dan Kepuasan Nasabah. Perilaku utama: - Orientasi pada kecepatan, kemudahan, kenyamanan - Proaktif dan responsive 5 Excellence Melakukan perbaikan terus menerus untuk meningkatkan nilai tambah dan selalu menjadi yang terbaik. Perilaku utama: - Inovatif dan kreatif - Orientasi pada nilai tambah dan hasil terbaik.
35
Lampiran 3 Variabel X No. Item Pernyataan X
Jumlah
No. Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
X
1
5
5
4
5
5
3
4
4
3
5
43
2
5
5
5
3
3
4
4
3
5
5
42
3
3
4
3
3
4
2
3
3
4
3
32
4
4
2
1
4
4
4
1
4
4
1
29
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
5
46
6
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
48
7
5
5
4
4
3
3
5
4
4
5
42
8
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
48
9
4
4
4
4
4
4
3
5
5
3
40
10
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
28
11
4
5
4
4
2
5
5
5
4
5
43
12
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
43
13
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
12
14
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
44
15
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
44
16
4
4
5
5
5
5
3
4
3
3
41
17
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
45
18
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
44
19
2
4
3
3
4
4
4
4
4
4
36
20
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
46
21
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
22
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
47
23
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
48
24
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
47
25
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
45
26
5
5
3
3
4
4
5
3
3
5
40
27
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
43
28
3
3
5
5
5
5
3
4
5
3
41
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
30
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
33
31
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
40
32
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
47
33
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
43
34
5
4
3
4
2
3
3
3
3
2
32
35
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
49
36
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
37
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
46
38
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
39
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
41
36
Lanjutan Tabel 3 40
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
47
41
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
39
42
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
43
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
45
44
2
3
2
2
1
2
2
2
2
1
19
45
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
37
46
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4
44
47
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
44
48
5
5
4
5
5
4
4
4
4
5
45
49
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
43
50
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
44
51
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
52
4
4
5
4
5
4
4
3
5
5
43
53
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
48
54
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
21
55
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
47
56
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
45
57
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
47
58
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
50
59
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
41
60
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
50
61
5
5
5
5
3
3
3
5
5
5
44
62
3
3
3
5
4
2
5
3
3
4
35
63
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
38
64
4
5
5
4
5
4
4
3
5
3
42
65
5
5
5
5
5
4
4
5
5
3
46
66
4
5
5
5
2
4
4
5
5
2
41
67
4
5
3
5
5
5
5
3
3
3
41
68
4
4
4
2
2
5
5
4
4
2
36
69
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
48
70
4
5
5
2
5
2
5
5
5
5
43
71
4
5
5
2
5
5
5
5
5
5
46
72
5
2
2
2
2
5
5
5
2
2
32
73
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
41
74
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
43
75
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
49
76
4
4
5
4
5
4
4
5
5
5
45
77
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
41
78
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
79
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
41
80
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
44
81
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
44
37
Lanjutan Tabel 3
82
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
41
83
5
4
4
4
3
3
3
4
4
5
39
84
4
3
4
3
3
4
4
4
4
5
38
85
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
38
86
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
40
87
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
32
88
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
42
89
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
47
90
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
43
91
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
44
92
5
5
5
5
5
3
3
5
5
5
46
93
5
4
4
3
5
5
5
4
4
5
44
94
5
3
4
5
5
4
4
4
4
5
43
95
4
4
5
5
4
3
3
5
5
4
42
96
4
3
4
5
5
5
5
4
4
3
42
97
5
4
5
4
5
4
4
3
5
5
44
98
4
4
4
3
2
4
4
4
4
2
35
99
2
3
1
3
3
3
3
1
1
3
23
100
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
38
JML
424
421
414
412
410
404
407
409
415
404
4120
38
Lampiran 4 Variabel Y No. Item Pernyataan Y 11 3 3 2 4 4 4 5 3 4 3 4 4 2 4 5 3 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2
12 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 2 5 4 4 5 5 2 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 2 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 3
13 5 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 1 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4 2 5 4 5 4 4 5 4 4 5 1
14 4 3 4 1 5 5 4 4 4 3 5 4 2 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 4 4 4 4 3
15 3 5 3 1 4 5 4 4 4 3 4 5 2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2
16 4 5 3 4 5 5 5 5 4 3 4 4 2 5 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 3
17 4 5 3 4 4 5 5 4 4 3 4 5 2 5 1 5 5 4 3 4 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3
18 5 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 5 1 4 5 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 2 5 4 5 4 4 5 4 4 5 1
Jumlah Y 32 36 25 26 37 37 36 33 33 24 33 36 14 38 34 34 39 37 26 37 32 35 37 34 38 35 36 30 32 26 33 37 32 28 36 31 34 33 36 36 30 32 34 18
39
3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5
3 5 5 5 4 4 4 4 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5
4 4 5 5 4 5 4 5 5 2 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 2 5 2 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5
4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 2 5 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 2 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5
4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 5
3 5 5 5 4 4 4 4 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 5 2 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 5 5 2 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5
4 4 5 5 4 5 4 5 3 2 4 5 5 5 3 5 5 4 4 3 3 2 3 2 5 5 5 2 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5
29 34 36 39 34 37 34 35 38 18 34 36 39 39 33 39 36 26 31 37 37 33 35 28 38 38 36 20 32 35 38 36 35 32 32 35 35 33 33 29 32 32 24 32 37 36 35 40
40
4 3 4 3 4 4 3 4 39 9
4 3 4 3 4 4 3 4
5 5 4 5 5 2 3 3
4 5 4 4 5 2 1 3
5 5 4 4 5 4 1 4
4 3 4 3 4 4 3 4
4 4 5 4 5 4 1 4
5 5 4 3 5 2 3 3
35 33 33 29 37 26 18 29
419
416
406
418
422
405
409
3294
Lampiran 5 Karateristik responden
Usia Responden Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
20 sampai dengan 30 tahun
14
14.0
14.0
14.0
30 sampai dengan 40 tahun
31
31.0
31.0
45.0
Lebih dari 40 tahun
55
55.0
55.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Pekerjaan Responden
Valid
Frequenc y
Percent
Mahasiswa
6
6.0
6.0
6.0
Pegawai Negeri
4
4.0
4.0
10.0
83
83.0
83.0
93.0
7
7.0
7.0
100.0
100
100.0
100.0
Karyawan Swasta Wiraswasta Total
Valid Percent
Cumulative Percent
41
Jenis Kelamin Responden
Valid
Frequenc y
Percent
Laki-Laki
47
47.0
47.0
47.0
Perempuan
53
53.0
53.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
Lama Bergabung Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Kurang dari 1 tahun
10
10.0
10.0
10.0
1 sampai dengan 2 tahun
17
17.0
17.0
27.0
2 sampai dengan 3 tahun
32
32.0
32.0
59.0
3 sampai dengan 4 tahun
26
26.0
26.0
85.0
Lebih dari 4 tahun
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Lampiran 6 Uji validitas dan reabilitas Variabel Kualitas Layanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha .900
N of Items
10
42
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Tampilan Fitur Layanan
36.96
35.211
.611
.893
Bahasa Internet Banking
36.99
34.111
.709
.887
Kecepatan Akses
37.06
32.441
.801
.880
Kemudahan Akses
37.08
35.408
.510
.899
Solusi
37.10
33.343
.645
.891
Informasi Akurat
37.16
35.631
.544
.897
Keamanan
37.13
34.619
.620
.892
Kenyamanan
37.11
34.766
.674
.889
Kegunaan
37.05
33.503
.752
.884
Kemampuan
37.16
32.459
.669
.890
Lampiran 7 Variabel kepuasan nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868
N of Items
8
43
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Kemampuan
28.95
20.654
.639
.851
Pemahaman
28.75
19.381
.767
.837
Pelayanan
28.78
18.901
.669
.847
Evaluasi
28.88
21.056
.454
.871
Kebutuhan
28.76
20.568
.570
.858
Promosi
28.72
19.719
.773
.837
Petunjuk
28.89
20.402
.605
.854
Pengalaman Memuaskan
28.85
19.907
.552
.861
Lampiran 8 Tabel R
Tabel Nilai-nilai r Product Moment
Taraf Signif N
Taraf Signif N
5%
1%
3
0.997
0.999
4
0.950
5
Taraf Signif N
5%
1%
5%
1%
27
0.381
0.487
55
0.266
0.345
0.990
28
0.374
0.478
60
0.254
0.330
0.878
0.959
29
0.367
0.470
65
0.244
0.317
6
0.811
0.917
30
0.361
0.463
70
0.235
0.306
7
0.754
0.874
31
0.355
0.456
75
0.227
0.296
44
Lanjutan Tabel 8 8
0.707
0.834
32
0.349
0.449
80
0.220
0.286
9
0.666
0.798
33
0.344
0.442
85
0.213
0.278
10
0.632
0.765
34
0.339
0.436
90
0.207
0.270
11
0.602
0.735
35
0.334
0.430
95
0.202
0.263
12
0.576
0.708
36
0.329
0.424
100
0.195
0.256
13
0.553
0.684
37
0.325
0.418
125
0.176
0.230
14
0.532
0.661
38
0.320
0.413
150
0.159
0.210
15
0.514
0.641
39
0.316
0.408
175
0.148
0.194
16
0.497
0.623
40
0.312
0.403
200
0.138
0.181
17
0.482
0.606
41
0.308
0.398
300
0.113
0.148
18
0.468
0.590
42
0.304
0.393
400
0.098
0.128
19
0.456
0.5757
43
0.301
0.389
500
0.088
0.115
20
0.444
0.561
44
0.297
0.384
600
0.080
0.105
21
0.433
0.549
45
0.294
0.380
700
0.074
0.097
22
0.423
0.537
46
0.291
0.376
800
0.070
0.091
23
0.413
0.526
47
0.288
0.372
900
0.065
0.086
24
0.404
0.515
48
0.284
0.368
1000
0.062
0.081
25
0.396
0.505
49
0.281
0.364
26
0.388
0.496
50
0.279
0.361
Sumber:
Sugiyono : Statistika untuk Penerbit : Alfabeta, Bandung, 2005
Penelitian,
Cetakan
Kedelapan,
45
Lampiran 9 Frekuensi jawaban
Tampilan Fitur Layanan
Valid
Frequenc y
Percent
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
5.0
Cukup Setuju
8
8.0
8.0
13.0
Setuju
45
45.0
45.0
58.0
Sangat Setuju
42
42.0
42.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
Bahasa Internet Banking Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
1.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
4.0
Cukup Setuju
11
11.0
11.0
15.0
Setuju
44
44.0
44.0
59.0
Sangat Setuju
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
46
Kecepatan Akses Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
3
3.0
3.0
3.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
6.0
Cukup Setuju
9
9.0
9.0
15.0
Setuju
47
47.0
47.0
62.0
Sangat Setuju
38
38.0
38.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Kemudahan Akses Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
1.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
6.0
Cukup Setuju
14
14.0
14.0
20.0
Setuju
41
41.0
41.0
61.0
Sangat Setuju
39
39.0
39.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
47
Solusi Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
9.0
Cukup Setuju
11
11.0
11.0
20.0
Setuju
39
39.0
39.0
59.0
Sangat Setuju
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
48
Informasi Akurat Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
1.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
6.0
Cukup Setuju
11
11.0
11.0
17.0
Setuju
55
55.0
55.0
72.0
Sangat Setuju
28
28.0
28.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Keamanan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
5.0
Cukup Setuju
13
13.0
13.0
18.0
Setuju
50
50.0
50.0
68.0
Sangat Setuju
32
32.0
32.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
49
Kenyamanan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
1
1.0
1.0
1.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
4.0
Cukup Setuju
12
12.0
12.0
16.0
Setuju
54
54.0
54.0
70.0
Sangat Setuju
30
30.0
30.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Kegunaan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
5.0
Cukup Setuju
9
9.0
9.0
14.0
Setuju
50
50.0
50.0
64.0
Sangat Setuju
36
36.0
36.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
50
Kemampuan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
3
3.0
3.0
3.0
Tidak Setuju
7
7.0
7.0
10.0
Cukup Setuju
15
15.0
15.0
25.0
Setuju
33
33.0
33.0
58.0
Sangat Setuju
42
42.0
42.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Kemampuan
Valid
Frequenc y
Percent
Tidak Setuju
4
4.0
4.0
4.0
Cukup Setuju
18
18.0
18.0
22.0
Setuju
53
53.0
53.0
75.0
Sangat Setuju
25
25.0
25.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
51
Pemahaman
Valid
Frequenc y
Percent
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
5.0
Cukup Setuju
12
12.0
12.0
17.0
Setuju
42
42.0
42.0
59.0
Sangat Setuju
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
Pelayanan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
8.0
Cukup Setuju
13
13.0
13.0
21.0
Setuju
32
32.0
32.0
53.0
Sangat Setuju
47
47.0
47.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
52
Evaluasi Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
5
5.0
5.0
7.0
Cukup Setuju
12
12.0
12.0
19.0
Setuju
47
47.0
47.0
66.0
Sangat Setuju
34
34.0
34.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Kebutuhan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
5.0
Cukup Setuju
8
8.0
8.0
13.0
Setuju
49
49.0
49.0
62.0
Sangat Setuju
38
38.0
38.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
53
Promosi
Valid
Frequenc y
Percent
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
3.0
Cukup Setuju
13
13.0
13.0
16.0
Setuju
43
43.0
43.0
59.0
Sangat Setuju
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
Petunjuk Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
3
3.0
3.0
5.0
Cukup Setuju
12
12.0
12.0
17.0
Setuju
54
54.0
54.0
71.0
Sangat Setuju
29
29.0
29.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
54
Pengalaman Memuaskan Frequenc y
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Sangat Tidak Setuju
2
2.0
2.0
2.0
Tidak Setuju
6
6.0
6.0
8.0
Cukup Setuju
14
14.0
14.0
22.0
Setuju
37
37.0
37.0
59.0
Sangat Setuju
41
41.0
41.0
100.0
100
100.0
100.0
Valid
Total
Lampiran 10 Analisis regresi sederhana Model Summary Mode l
R
1
.925
R Square a
Adjusted R Square
.855
Std. Error of the Estimate
.854
1.939
a. Predictors: (Constant), Variabel Kualitas Layanan
Coefficients Model
a
Unstandardized Coefficients
B (Constant)
Std. Error 3.006
1.259
.727
.030
Standardized Coefficients
t
Beta 2.388
1 Variabel kualitas layanan
.925
24.071
55
Coefficients
a
Model
Sig.
(Constant)
.019
Variabel Kualitas Layanan
.000
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Lampiran 11 Tabel distribusi t α untuk uji dua fihak (two tail test)
0.50
0.20
0.10
0.05
0.02
0.01
untuk uji satu fihak (one tail test)
d.k
0.25
0.10
0.005
0.025
0.01
0.0005
1
1,000
3,078
6,314
12,706
31,821
63,657
2
0,816
1,886
2,920
4,303
6,965
9,925
3
0,765
1,639
2,353
3,182
4,541
5,841
4
0,741
1,533
2,132
2,776
3,747
4,604
5
0,727
1,476
2,015
2,571
3,365
4,032
6
0,718
1,440
1,943
2,447
3,148
3,707
7
0,711
1,415
1,895
2,365
2,998
3,499
8
0,706
1,397
1,860
2,306
2,896
3,355
9
0,703
1,383
1,833
2,262
2,821
3,250
10
0,700
1,372
1,812
2,228
2,764
3,169
11
0,697
1,363
1,796
2,201
2,718
3,106
12
0,695
1,356
1,782
2,179
2,681
3,055
56
Lanjutan Tabel 11 13
0,694
1,350
1,771
2,160
2,650
3,012
14
0,692
1,345
1,761
2,145
2,624
2,977
15
0,691
1,341
1,753
2,131
2,602
2,947
16
0,690
1,337
1,746
2,120
2,583
2,921
17
0,689
1,333
1,740
2,110
2,567
2,898
18
0,688
1,330
1,734
2,101
2,552
2,878
19
0,688
1,328
1,729
2,093
2,539
2,861
20
0,687
1,325
1,725
2,086
2,528
2,845
21
0,686
1,323
1,721
2,080
2,518
2,831
22
0,686
1,321
1,717
2,074
2,508
2,819
23
0,685
1,319
1,714
2,069
2,500
2,807
24
0,685
1,318
1,711
2,064
2,492
2,397
25
0,684
1,316
1,708
2,060
2,485
2,787
26
0,684
1,315
1,706
2,056
2,479
2,779
27
0,684
1,314
1,703
2,052
2,473
2,771
28
0,683
1,313
1,701
2,048
2,467
2,763
29
0,683
1,311
1,699
2,045
2,462
2,756
30
0,683
1,310
1,697
2,042
2,457
2,750
40
0,681
1,303
1,684
2,021
2,423
2,704
60
0,679
1,296
1,671
2,000
2,390
2,660
120
0,677
1,289
1,658
1,980
2,358
2,617
∞
0,674
1,282
1,645
1,960
2,326
2,576
Sumber:Sugiyono : Statistika untuk Penelitian, Cetakan Kedelapan, Penerbit : Alfabeta, Bandung, 2005.
57
RIWAYAT HIDUP
Penulislahir diJakarta tanggal 19 Mei 1990 dari ayah Marzubekti danibu Megah Setiawati. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Pada tahun 2008 penulis menyelesaikan bangku sekolah Sekolah Menengah Atas di SMAN 86 Jakarta.Pada tahun yang samapenulis berhasil melanjutkan pendidikannya di jurusan Administrasi Keuangan dan PerbankanUniversitas Indonesia,dan selesai pada tahun 2011. Pada tahun 2011 penulis melanjutkanpendidikan Program Sarjana Alih JenisManajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor (IPB) dan memilih program studi. Selama masa perkuliahan, penulis juga bekerja di Bank Bukopin MT Haryono Jakarta.
