73
74
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON
Lembar kuesioner ini diedarkan untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa Bank Bukopin Cabang Cilegon, untuk itu saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk mengisi lembar kuesioner ini. Kami sangat menghargai informasi dari Bapak/Ibu/Saudara(i) sesuai dengan harapan dan kenyataan yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) rasakan selama menjadi nasabah Bank Bukopin Cabang Cilegon ini, sehingga informasi yang disajikan dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan di Bank Bukopin Cabang Cilegon. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dukungan Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini sangat membantu sekali bagi penyelesaian studi saya. Terimakasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam mengisi kuesioner ini. Nama : Rosmia Megawati NRP : H24077033 Screening Petunjuk: Berilah tanda (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) maksud Apakah Anda sudah menjadi nasabah Bank Bukopin selama tiga tahun? ( ) Ya ( ) Tidak (Jika jawaban Anda ya, silahkan menjawab pertanyaan selanjutnya, tetapi jika jawaban Anda tidak, maka tidak perlu menjawab pertanyaan selanjutnya). Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin : ( ) Pria 2. Usia : ( ) < 20 Tahun ( ) 20 - 30 Tahun ( ) 31 - 40 Tahun 3. Pendidikan terakhir : ( ) SD/SLTP/SLTA ( ) Diploma ( ) Sarjana 4. Pekerjaan : ( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Pegawai Negeri
( ) Wanita ( ) 41 - 50 Tahun ( ) > 50 Tahun ( ) Akademi ( ) Pascasarjana ( ) Lainnya................. ( ) Wiraswasta ( ) Pensiunan
75
Lanjutan Lampiran 1 ( ) Pegawai Swasta ( ) Lainnya.................. 5. Rata-rata pendapatan Anda per bulan : ( ) < Rp. 500.000 ( ) Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 ( ) >Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 6. Rata-rata pengeluaran Anda per bulan : ( ) < Rp. 500.000 ( ) Rp. 3.000.000 - Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 ( ) >Rp. 5.000.000 ( ) Rp. 1.500.000 - Rp. 3.000.000 7. Darimana Anda mengetahui Bank Bukopin untuk pertama kali : ( ) Televisi ( ) Teman/Saudara/Relasi ( ) Koran/Majalah/Tabloid ( ) Staff Bank Bukopin ( ) Brosur ( ) Lainnya.................... Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Pada kolom Pengukuran Tingkat Kepentingan ini terdapat pernyataanpernyataan yang dianggap penting Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah. Pada pernyataan tersebut dimohon berilah tanda (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) paling tepat. Keterangan :
1 = TP (Tidak Penting)
4 = P (Penting)
2 = KP (Kurang Penting)
5 = SP (Sangat Penting)
3 = CP (Cukup Penting)
No
Pernyataan
1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Tingkat Kepentingan TP
KP
CP
P
SP
76
Lanjutan Lampiran 1
No
10.
Pernyataan
Tingkat Kepentingan TP
KP
CP
P
SP
Keamanan selama berada di bank
Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan 12. urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk 13.. menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik 14. hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman Kebersihan dan penataan desain interior 16. banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif 11.
Pada kolom Pengukuran Tingkat Kinerja ini terdapat pernyataanpernyataan yang berkaitan dengan pengalaman atau kenyataan pelayanan bank yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai nasabah. Pada pernyataan tersebut dimohon berilah tanda (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara(i) paling tepat. Keterangan :
1 = TP (Tidak Puas)
4 = P (Puas)
2 = KP (Kurang Puas)
5 = SP (Sangat Puas)
3 = CP (Cukup Puas)
No
Pernyataan
1.
Kemudahan memperoleh fasilitas ATM
2.
Ketepatan dalam pencatatan transaksi Kemudahan transaksi pembayaran telp, listrik, air dan gaji Gratis tarik tunai di ATM bank manapun Karyawan menyambut nasabah dengan ramah, sopan dan menyenangkan Karyawan melayani nasabah dengan cepat
3. 4. 5. 6.
Tingkat Kinerja TP
KP
CP
P
SP
77
Lanjutan Lampiran 1 7. 8. 9. 10.
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan nasabah Karyawan memberikan pelayanan hingga tuntas kepada nasabah Karyawan memiliki pengetahuan produk perbankan dengan baik Keamanan selama berada di bank
Area parkir yang luas, aman, dan nyaman Karyawan melayani nasabah berdasarkan 12. urutan kedatangan Karyawan memiliki kemampuan untuk 13.. menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Promosi yang dilakukan dan daya tarik 14. hadiah 15. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman 16. Kebersihan dan penataan desain interior banking hall yang menarik 17. Lokasi bank yang strategis 18 Tersedianya sarana informasi melalui media elektronik, cetak dan internet yang bersifat informatif 11.
Saran : ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................
- Terimakasih -
78
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Atribut
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Keterangan
a1
0.516
0.446
Valid
a2
0.509
0.728
Valid
a3
0.725
0.457
Valid
a4
0.417
0.404
Valid
a5
0.445
0.613
Valid
a6
0.544
0.732
Valid
a7
0.509
0.847
Valid
a8
0.629
0.813
Valid
a9
0.688
0.682
Valid
a10
0.699
0.573
Valid
a11
0.524
0.504
Valid
a12
0.595
0.722
Valid
a13
0.719
0.826
Valid
a14
0.421
0.565
Valid
a15
0.701
0.807
Valid
a16
0.677
0.779
Valid
a17
0.375
0.438
Valid
a18
0.414
0.662
Valid
79
Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
Cronbach's Alpha
,869
N of Items
,873
18
Tingkat Kinerja Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
,913
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,917
N of Items
18
80
Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
153
Sig.
.000
Extraction
a1
1.000
.616
a2
1.000
.631
a3
1.000
.464
a4
1.000
.648
a5
1.000
.590
a6
1.000
.654
a7
1.000
.715
a8
1.000
.685
a9
1.000
.738
a10
1.000
.755
a11
1.000
.807
a12
1.000
.597
a13
1.000
.704
a14
1.000
.687
a15
1.000
.712
a16
1.000
.430
a17
1.000
.764
a18
1.000
.574
Extraction Method: Principal Component Analysis.
753.949
Df
Communalities Initial
.752
81
Lanjutan Lampiran 4 Rotated Component Matrixa Component 1
2
a10
.798
a5
.712
a6
.706
a9
.660
a11
.617
a7
.529
a3
.477
3
4
5
.502 .555 .525 .404
a13
.809
a12
.750
a15
.693
a18
.665
.385
a2
.750
a8
.719
a16
.364
a14
.745
a4
.483
.564
a1
.420
.488
a17 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
.354 .825
82
Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kinerja KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
153
Sig.
.000
Extraction
a1
1.000
.554
a2
1.000
.496
a3
1.000
.655
a4
1.000
.694
a5
1.000
.707
a6
1.000
.577
a7
1.000
.666
a8
1.000
.545
a9
1.000
.678
a10
1.000
.766
a11
1.000
.626
a12
1.000
.640
a13
1.000
.661
a14
1.000
.785
a15
1.000
.798
a16
1.000
.532
a17
1.000
.704
a18
1.000
.502
Extraction Method: Principal Component Analysis.
707.170
Df
Communalities Initial
.827
83
Lanjutan Lampiran 5 Rotated Component Matrixa Component 1
2
a6
.701
a7
.671
a9
.671
a12
.658
a2
.517
3
4
.398
.400 .391
a14
.865
a15
.634
a18
.621
a13
.471
.361
.453
.355
a8
.449
a4 a3
.514
.431
.795 .369
a1
.712 .693
a10 a16
5
.863 .428
.543
a17
.771
a5 a11
.453 .385
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 10 iterations.
.574 -.492
