PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh : ROFIFAH MAU’IDZAH HASANAH 1111046100094
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH PRODI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA INTERNET BANKING (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh: ROFIFAH MAU’IDZAH HASANAH NIM. 1111046100094
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Syahrul A’dam, M.Ag
Dra. Nuriyah Thahir, M.M
NIP. 197305042000031002
NIP. 196505062002122002
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH PRODI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
ii
iii
iv
ABSTRAK
Rofifah Mau’idzah Hasanah. NIM 1111046100094. Pengaruh Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor). Jurusan Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa reputasi perusahaan memiliki pengaruh sedang atau cukup terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking dengan koefisien regresi sebesar 0,758 dan adjusted R2 sebesar 53,4%. Kata Kunci : Reputasi Perusahaan, Loyalitas Nasabah, Internet Banking, Bank Muamalat Indonesia
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Bismillahirrahmanirrahim Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)” pada akhirnya dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa umat Islam dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang seperti saat ini. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak terlepas dari segala macam bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum; 2. Bapak AM. Hasan Ali, M.A selaku Ketua Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum; 3. Bapak Abdurrauf, Lc, MA, sebagai Sekretaris Prodi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum;
vi
4. Bapak Dr. Syahrul A’dam, M.Ag dan Ibu Dra. Nuriyah Thahir, M.M sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing penulis, dari mulai awal penelitian hingga terselesaikannya skripsi ini, terima kasih untuk seluruh pendapat yang telah Bapak dan Ibu berikan; 5. Kedua Orang tuaku, Bapak Mohamad Taufik, S.E dan Ibu Evieningdiah serta Kakakku Mohamad Husnuzhan yang selalu memberikan doa, semangat, serta dukungan moril yang sangat berarti bagi penulis. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kalian. Terima kasih; 6. Seluruh Responden (Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor), yang telah bersedia mengisi kuesioner yang penulis ajukan; 7. Mba Hesty, Ibu Fanny, Mba Rizka, dan Mba Anita, selaku pihak Muamalat Institute dan Bank Muamalat Indonesia yang telah membantu penulis dalam penelitian di Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor; 8. Keluarga Besar PS-C 2011 (Rendy, Tiwi, Hastin, Hilda, Hilman, Doddy, Faisal, dan lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu) Terima kasih
untuk
empat
tahun
kebersamaan
kita,
Semoga
Allah
tetap
mempertemukan kita kembali. See you on the top!; 9. Teman Seperjuangan Grup Rempongers (Meli, Uplot, Inung, Thya, Hilarie, Nury, Chyntia, Anita, Abang) yang selalu menghibur selama penulisan skripsi; 10. Teman Seperjuangan Grup Hamba Allah (Depe, Icem, dan Sara) yang saling menemani untuk memperjuangkan toga demi masa depan; vii
11. Rekan segalanya Rendy Masprayoga Abdurrasyid yang selalu memotivasi, menghibur, dan menemani. Terima kasih untuk semua waktu yang sudah diluangkan untuk penulis.;
Akhir kata, Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat memberikan manfaat di kemudian hari. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membacanya. Amin. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Bogor, 24 Agustus 2015
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................i LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ii LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN ......................................................iii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ...............................iv ABSTRAK ................................................................................................................v KATA PENGANTAR ..............................................................................................vi DAFTAR ISI .............................................................................................................ix DAFTAR GAMBAR DAN TABEL ........................................................................xiii
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...............................................................1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...........................................7 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ....................................................7 D. Review Studi Terdahulu ...............................................................9 E. Kerangka Teori.............................................................................11 F. Kerangka Pemikiran .....................................................................12 G. Hipotesis.......................................................................................12 H. Pedoman Penulisan ......................................................................12 I. Sistematika Penulisan ..................................................................13
BAB II
LANDASAN TEORI A. Pemasaran ....................................................................................15 B. Teori Perilaku Konsumen ............................................................18 C. Teknologi Informasi .....................................................................22 D. Internet Banking ...........................................................................23
ix
E. Reputasi Perusahaan.....................................................................27 F. Loyalitas Nasabah ........................................................................31 G. Hubungan Antara Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Nasabah .................................................................32
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Metodologi Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................34 2. Jenis Penelitian .......................................................................34 3. Jenis dan Sumber Data ...........................................................35 4. Populasi dan Sampel ..............................................................36 5. Teknik Pengumpulan Data .....................................................38 6. Teknik Analisis Data ..............................................................38 6.1 Uji Kualitas Data 6.1.1 Uji Validitas ............................................................39 6.1.2 Uji Reliabilitas ........................................................39 6.2 Statistik Deskriptif ...........................................................40 6.3 Metode Analisis Data .......................................................40 B. Operasional Variabel Penelitian 1. Uji Asumsi Klasik 1.1 Uji Multikolonieritas ........................................................42 1.2 Uji Normalitas ..................................................................43 1.3 Uji Heterokedastisitas ......................................................43 2. Uji Hipotesis 2.1 Uji Statistik F ...................................................................45 2.2 Uji Statistik t ....................................................................45 2.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .......................................45
x
BAB IV
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia 1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia.........................................47 2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia ........................50 3. Layanan Internet Banking Muamalat .....................................51 B. Gambaran Umum Responden 1. Identitas Responden ...............................................................59 C. Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................68 D. Hasil dan Pembahasan 1. Hasil Uji Asumsi Klasik 1.1 Hasil Uji Multikolonieritas ..............................................71 1.2 Hasil Uji Normalitas ........................................................72 1.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................75 2. Uji Hipotesis 2.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................76 2.2 Hasil Uji Statistik F .........................................................77 2.3 Hasil Uji Statistik t ..........................................................79
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan ..................................................................................81 B. Saran .............................................................................................81
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................82 LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR DAN TABEL
Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu.............................................................................9 Tabel 2.1 Bank Konvensional Penyedia Layanan Internet Banking..........................24 Tabel 2.2 Bank Syariah Penyedia Layanan Internet Banking....................................26 Tabel 3.1 Variabel Penelitian .....................................................................................41 Tabel 3.2 Skala Likert 5 Point....................................................................................42 Tabel 4.1 Fasilitas Internet Banking Muamalat .........................................................52 Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk .......................................59 Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................................60 Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ....................................................61 Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...........................62 Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................63 Tabel 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan .........................................64 Tabel 4.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Perangkat yang digunakan .................65 Tabel 4.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ..............................67 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner....................................................68 Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner .......................................................69 Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................................71 Gambar 4.1 Grafik Histogram....................................................................................73 Gambar 4.2 Grafik Analisis Statistik .........................................................................74 Gambar 4.3 Grafik Scatterplot ...................................................................................75 Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................77 Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik F ..................................................................................78 Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik t ...................................................................................79
xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya teknologi, kegiatan di dunia perbankan pun turut mengikuti imbas dari kemajuan teknologi. Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dengan penggunaan internet dalam transaksi perbankan, tidak terkecuali perbankan yang menggunakan sistem syariah walaupun dengan menggunakan hukum Islam tapi sistem perbankan syariah juga tidak menutup mata dengan berkembangnya teknologi. Internet secara de facto sudah menjadi landasan untuk melakukan bisnis. Ada dua makna atau arti dari “Internet”, yaitu teknologinya dan jaringannya. Saat ini juga teknologi internet mencakup penggunaan web browser sebagai user interface. Sementara itu pengertian internet sebagai jaringan adalah Internet sebagai salah satu jaringan komputer yang terbesar di dunia.1 Jaringan internet sendiri pada mulanya hanya dapat digunakan untuk keperluan akademis (penelitian dan pendidikan). Namun sejak tahun 1995 internet sudah boleh dipergunakan untuk keperluan bisnis. Sejak saat itulah internet mulai menjadi media komunikasi data yang populer. Dunia perbankan tidak berbeda dengan industri lainnya dimana teknologi internet mulai menjadi merasuk dan bahkan sebagian sudah menjadi standar de facto. 1
Budi Rahardjo, Aspek Teknologi dan Keamanan dalam Internet Banking, version 1.1, (PT Insan Infonesia, 2001), h. 2.
1
2
Internet banking mulai muncul sebagai salah satu servis dari Bank. Servis ini mulai menjadi tuntutan dari sebagian nasabah bank, sama halnya dengan servis ATM dan phone banking.2 Adapun keuntungan internet banking bagi pihak bank adalah3: a. Perluasan Bisnis ( Business expansion) Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya yang tidak kecil. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada internet banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu. Layanan perbankan sebuah bank kecil dapat diakses dari mana saja di seluruh Indonesia, dan bahkan dari seluruh dunia. b. Loyalitas Pelanggan ( Customer loyality) Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat menggunakan satu bank saja.
2 3
Ibid. Ibid., h 1-2.
3
c. Peningkatan Pendapatan dan Biaya ( Revenue and cost improvement) Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui internet banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang. d. Keunggulan yang Kompetitif ( Competitive advantage) Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM. Maukah anda membuka account di bank yang tidak memiliki mesin ATM? Demikian pula bank yang memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki internet banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas internet banking. e. Model Bisnis Baru ( New business model) Internet banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat. Sedangkan keuntungan penggunaan internet banking bagi nasabah adalah nasabah tidak perlu lagi mengunjungi bank untuk melakukan transaksi perbankan. Dengan demikian nasabah diuntungkan dalam hal waktu dan biaya. Manfaat lainnya bagi nasabah adalah dapat melakukan transaksi dengan cepat dimana saja dan kapan saja asalkan terhubung ke jaringan internet. Meski menawarkan berbagai manfaat, faktanya jumlah nasabah yang menggunakan fasilitas internet banking masih rendah. Total rekening nasabah yang tercatat
di
industri
perbankan
hingga
Juli
2014
mencapai
152,8
juta
4
rekening.4 Kementerian Komunikasi dan Informatika (Kemkominfo) menyatakan, pengguna internet di Indonesia hingga saat ini telah mencapai 82 juta orang. Dengan capaian tersebut, Indonesia berada pada peringkat ke-8 di dunia.5 Sedangkan, jumlah nasabah di Indonesia yang menggunakan internet banking pada akhir tahun 2013 sebesar 23 juta orang.6 Sedangkan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor, tercatat pada bulan Agustus 2015 total nasabah yaitu 95.728 dan nasabah yang tercatat mendaftarkan layanan internet banking sebesar 670 nasabah. Jika dilihat dari jumlah rekening nasabah yang tercatat di Indonesia, jumlah pengguna internet dan jumlah pengguna internet banking, perkembangan internet banking seharusnya bisa lebih masif. Rendahnya penggunaan Internet Banking di Indonesia ini menarik untuk dilakukan suatu penelitian. Kenyataan tentang masih rendahnya pemanfaatan internet banking di Indonesia nampaknya sejalan dengan pendapat yang menyatakan bahwa keberhasilan internet banking bergantung dari bagaimana nasabah dapat menerima sistem tersebut.7 Pengelolaan hubungan dengan pelanggan, menjadi titik sentral untuk disiplin pemasaran. Begitu juga pada sektor bank bahwa pengelolaan hubungan antara 4
Novita Sari Simamora, Per Juli 2014 Jumlah Rekening Bank Tumbuh 19%, http://finansial.bisnis.com/read/20140922/90/258979/per-juli-2014-jumlah-rekening-bank-tumbuh-19, diakses 22 Januari 2014, pukul 00.30 WIB. 5 http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3980/Kemkominfo%3A+Pengguna+Internet+d i+Indonesia+Capai+82+Juta/0/berita_satker#.VLMustKUdIM diakses pada Senin, 12 Januari 2015 pukul 09.30 6 23 Juta Pengguna Internet diintai Cyber Crime, indetik.com/et.read/2014/06 /05/180146/2601181/323/23-juta-pengguna-internet-banking-indonesia-diintai-cyber-crime, diakses 12 Januari 2015, pukul 09.30 WIB. 7 Graifhan Ramadhani, Modul Pengenalan Internet, 2008.
5
nasabah dengan bank menjadi sangat penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran suatu bank. Bank perlu mengenal masalah nasabah untuk menjamin hubungan jangka panjang dengan nasabah. Kebutuhan untuk fokus terhadap nasabah akan terus mengalami peningkatan. Kebutuhan nasabah yang belum terpenuhi maupun strategi agar nasabah menjadi loyal menjadi hal yang terus dipikirkan oleh pihak bank. Karena memiliki nasabah yang loyal adalah segalanya bagi pihak bank. sebagaimana diungkapkan Pawitra.8 Pakar pemasaran berpendapat bahwa “Customer loyalty is the DNA of marketing”, yang artinya loyalitas pelanggan adalah DNA pemasaran, karena loyalitas pelanggan atau nasabah adalah jaminan keunggulan bersaing, pertumbuhan, laba, dan ketahanan jangka panjang suatu perusahaan ataupun bank.9 Aaker dan Keller menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan atau bank memberi pengaruh positif pada respon nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh bank.10 Untuk pengukuran reputasi perusahaan menurut Fombrun, indikator yang digunakan adalah emmotional appeal, product and services, social responsibility, vision and
8
Christina Whidya Utami, Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. (Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2006), h. 23. 9 Hermawan Kertajaya, Rethinking Marketing, (Jakarta: Indeks, 2003), h. 97-98 10 Endang Sulistiarini. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan, dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga
6
leadership, financial performance, dan workplace environment.11 Financial performance dan workplace environment dicari dengan mengambil data dari perusahaan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki bank dan laporan keuangan tahunan serta lingkungan kerja perusahaan. Gugup Kismono menyatakan bahwa banyak orang dalam memilih jasa akhirnya mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa.12 Hasil Survei Nielsen BRRM (Bank Rapid Reaction Monitor) rekening
bank
mengatakan
menunjukkan lebih dari setengah dari pemilik bahwa
rekan
kerja,
teman
dan
keluarga
sebagai influencer untuk menggunakan internet banking. Tidak hanya social influence yang menjadi faktornya, tetapi konsumen juga menyatakan bahwa akses cepat, keamanan, dan reputasi bank memiliki peran penting dalam menggunakan internet banking.13 Berdasarkan pernyataan Gugup Kismono dan hasil survei Nielsen BRRM, penelitian ini mencoba untuk meneliti kembali pengaruh faktor reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. Penelitian ini menggunakan variabel loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel reputasi perusahaan.
11
Chikmiatur Rosidah, The Influence of Corporate Reputation and Trust to Consumers Loyalty of ATM Users After Cybercrime Issues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal Business and Economics. 21 Mei 2011 12 Gugup Kismono, Bisnis Pengantar, (Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2001), h. 331 13 Angga Bratahdarma, Reputasi dan Akses Cepat Faktor Penting Memilih Internet Banking, http://www.infobanknews.com/2012/05/reputasi-dan-akses-cepat-faktor-penting-memilih-internetbanking/, diakses 20 Januari 2015, pukul 08.15 WIB.
7
Berdasarkan uraian diatas maka judul penelitian ini adalah “Pengaruh Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah Permasalahan pada penelitian ini adalah rendahnya nasabah yang menggunakan layanan internet banking dilihat dari jumlah keseluruhan nasabah di Indonesia. Hal tersebut perlu dijadikan pertimbangan pihak bank agar lebih memperhatikan faktor lainnya yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti reputasi perusahaan. 2. Rumusan Masalah Dari masalah penelitian tersebut diajukan pertanyaan penelitian yaitu apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
8
2. Manfaat Penelitian Hasil dari penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik bagi penulis maupun bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, adapun manfaat tersebut antara lain: 1. Bagi peneliti Sebagai sarana untuk meningkatkan pemahaman mengenai internet banking dan menambah pengetahuan serta bukti nyata faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet banking. 2. Bagi bank Sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam meningkatkan reputasi perusahaan serta kualitas internet banking. 3. Bagi pembaca Menyediakan informasi mengenai kondisi internet banking dan mensosialisasikan kepada masyarakat.
D. Review Studi Terdahulu Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya untuk memperjelas penelitian yang telah dilakukan serta membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan terkait dengan penelitian, akan dibahas dibawah ini.
9
Tabel 1.1 Review Studi Terdahulu Nama Peneliti
Judul
Metode Penelitian
Hasil Analisis
Sauca Ananda
Analisis Faktor-Faktor
Analisis data menggunakan
Kesemua variabel
Pranidana,
yang Mempengaruhi
analisis regresi linier berganda.
independen
2009 (skripsi)
Minat Nasabah Bank BCA untuk Menggunakan Klik BCA
Variabel independen : Kemudahan, Kenyamanan, Kepercayaan, Ketersediaan fitur Variabel dependen : minat menggunakan Klik BCA
berpengaruh positif terhadap minat nasabah bank BCA untuk menggunakan Klik BCA
Totok Tri
Analisis Pengaruh Trust Analisis data menggunakan
Variabel trust dan
Setriyanto,
dan Mutu E-Banking
mutu e-banking
2011 (skripsi)
Terhadap Minat Bertransaksi Secara Online
analisis regresi linier berganda. Variabel independen : Trust, Mutu e-banking Variabel dependen: minat bertransaksi online
berpengaruh signifikan terhadap minat bertransaksi secara online.
Yogi
Pengaruh Perceived
Analisis data menggunakan
Variabel independen
Fazarullah,
Usefulness, Perceived
analisis regresi linier berganda.
yaitu Perceived
2014 (skripsi)
Ease Of Use, dan
Variabel independen:
Usefulness, Perceived
10
Keamanan terhadap
Perceived Usefulness, Perceived
Ease Of Use, dan
Minat Menggunakan
Ease Of Use, dan Keamanan
Keamanan
Internet Banking
Variabel dependen:
berpengaruh
Minat menggunakan internet
signifikan terhadap
banking
minat menggunakan internet banking.
Aiisiyah
Faktor-faktor yang
Analisis data menggunakan
Secara simultan,
Amanah, 2014
Mempengaruhi Minat
analisis regresi linier berganda.
persepsi kemudahan,
(skripsi)
Menggunakan Internet Banking (Studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta)
Variabel independen: persepsi kemudahan, persepsi resiko, persepsi kepercayaan Variabel dependen: Minat menggunakan Internet banking.
persepsi resiko, dan persepsi kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan internet banking.
11
E. Kerangka Teori Kerangka teori dan konsep pada penelitian ini terlihat pada gambar berikut: jumlah nasabah bank di Indonesia tidak sebanding dengan jumlah nasabah yang menggunakan internet banking
Indikator Variabel X Nama baik Variabel X Reputasi pesaing
Variabel Y Loyalitas nasabah
Reputasi perusahaan
pengguna internet banking
Dikenal luas Mudah diingat
Metode analisis regresi linier sederhana Uji Validitas Uji Multikolinieritas Uji Normalitas
Uji Kualitas Data Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji R2
Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis
Uji F Uji t
Analisis & Interpretasi Kesimpulan & Saran
12
F. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu terdiri dari variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen), yaitu sebagai berikut: a. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini yaitu faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet banking yaitu reputasi perusahaan. b. Variabel terikat (Y) yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yaitu loyalitas nasabah pengguna internet banking pada Bank Muamalat Indonesia Bogor.
G. Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara. Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Hipotesis Ho : β1 = 0
Variabel reputasi perusahaan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. H1 : β1 ≠ 0
Variabel reputasi perusahaan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
H. Pedoman Penulisan Penulisan skripsi ini mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi yang dikeluarkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2012.
13
I. Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan salam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Terdiri dari Latar Belakang Masalah, Batasan dan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Review Studi Terdahulu, Kerangka Teori, Kerangka Pemikiran, Hipotesis, Pedoman Penulisan Skripsi serta Sistematika Penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Terdiri dari Teori-teori yang mendasari penulisan skripsi, seperti Pemasaran, Teori Perilaku Konsumen, Teknologi Informasi, Internet Banking, Reputasi Perusahaan, Loyalitas Nasabah, Hubungan Antara Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Nasabah. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Terdiri dari Metode Penelitian, Subjek dan Objek Penelitian, Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Populasi dan Sampel, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Analisis Data, Metode Analisis Data, Operasional Variabel Penelitian.
14
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Terdiri dari Gambaran Umum Bank, Gambaran Umum Responden, Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas, Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji Hipotesis. BAB V : PENUTUP Terdiri dari Kesimpulan dan Saran-saran.
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pemasaran Menurut William J. Stanton, pemasaran bisa diartikan sebagai keseluruhan sistem dari berbagai kegiatan bisnis yang meliputi kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan proses penentuan harga, mempromosikan, hingga proses mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.14 Chartered Institute of Marketing juga menyebutkan bahwa pemasaran (marketing) merupakan proses manajemen untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan juga untuk memuaskan permintaan pasar (konsumen) dalam mendapatkan keuntungan maksimal.15 Sementara Philip Kotler mengatakan, bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Selain itu, Philip Kotler dan Amstrong juga memberikan pengertian bahwa pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan
pertukaran
timbal
balik
produk
14
dan
nilai
dengan
orang
Aris Marwanto, Marketing Sukses. (Yogyakarta: PT.Buku Kita, 2015), h.11 Ibid 16 Ibid, h.12 15
15
lain.16
16
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pengertian dari pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Dari definisi tersebut, tujuan pemasaran adalah agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen. Hal tersebut dapat iartikan bahwa perhatian dalam pemasaran seharusnya dimulai dengan riset pemasaran yang bertujuan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen17 Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan dan memandu semua unit yang diproduksi ke arah pencapaian tujuan perusahan. Untuk menuju tercapainya tujuan perusahaan ini diperlukan sebuah konsep pemasaran. Konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien. Konsep pemasaran terdiri atas empat hal, yaitu: (1) pasar sasaran, (2) kebutuhan pelanggan, (3) pemasaran terpadu, (4) kemampuan menghasilkan laba. Konsep ini dimulai dari pasar yang didefinisikan dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,
17
Ibid, h.19
17
mengkoordinasikan semua aktivitas yang akan mempengaruhi pelanggan, dan menghasilkan laba yang memuaskan pelanggan.18 Menurut Swastha dan Handoko terdapat tiga unsur pokok pada konsep pemasaran, yaitu:19 1. Orientasi pada konsumen
Yang mana perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan keinginan dan kemauan konsumen, haruslah melakukan hal-hal sebagai berikut: (a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi; (b) Menentukan kelompok-kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan perusahaan; (c) Menentukan produk serta program strategi pemasarannya; (d) Mengadakan penelitian terhadap konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka; (e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Marketing)
Hal ini berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan
18
Kotler, Philip dan Armstrong Garry, Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. (Jakarta: Erlangga, 2001), h.16 19 Basu Swastha Dharmmesta, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku. Konsumen, (Yogyakarta: Penerbit liberty, 1997), h.65
18
kepuasan terhadap konsumen, sehingga tujuan dari perusahaan dapat terealisir. 3. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi oleh perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang sangat membantu dalam proses penciptaan nilai ekonomi. Sebagaimana yang telah diketahui bahwa nilai ekonomi sangat menentukan harga suatu barang dan jasa bagi tiap-tiap individu. Dalam ilmu ekonomi, pemasaran tidak berjalan sendiri, ia selalu berada diantara produksi dan konsumsi. Hal tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran merupakan penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi.20 B. Teori Perilaku Konsumen Teori perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang atau sebuah organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi. Perilaku konsumen terlihat ketika mencari informasi tentang produk yang akan dibeli sampai akhirnya produk itu tidak terpakai lagi.21
20
Aris Marwanto, Marketing Sukses. (Yogyakarta: PT.Buku Kita, 2015), h.17
21
Ibid, h.86
19
Kasmir menjelaskan, bahwa kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus, dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:22 1. Kebutuhan akan produk dan jasa. 2. Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut 3. Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa. 4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai. 5. Kebutuhan untuk persahabatan. 6. Kebutuhan untuk diberi perhatian. 7. Kebutuhan status atau prestise. 8. Kebutuhan aktualisasi diri. Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut: 1. Ingin memperoleh pelayanan cepat. 2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. 3. Ingin memperoleh komitmen perusahaan. 4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan). 5. Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.
22
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Penerbit Kencana, 2004), h.62
20
6. Ingin dihargai dan dihormati. 7. Ingin memperoleh perhatian. 8. Ingin memperoleh status atau prestise. 9. Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat. Menurut Swastha dan Handoko, Konsumen memiliki barang dan jasa dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Adapun motif yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian antara lain: motif biologis, sosiologis, ekonomis, agama dan sebagainya. Beberapa teori perilaku konsumen yang perlu dipelajari untuk mengetahui dan memahami motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian adalah teori ekonomi mikro, teori psikologis, teori sosiologis dan teori antropologis.23
1. Teori Ekonomi Mikro Menurut teori ini, keputusan untuk membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional yang sadar. Pembeli individu berusaha menggunakan barang-barang yang akan memberikan kegunaan (kepuasan) paling banyak, sesuai dengan selera dan harga yang relatif. 2. Teori Psikologis Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologi individu
23
Basu Swastha Dharmmesta, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku. Konsumen, (Yogyakarta: Penerbit liberty, 1997), h. 67
21
yang selalu dipengaruhi oleh individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologi ini sangat kompleks dan menganalisa perilaku manusia, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung. Ada beberapa teori yang termasuk teori dalam psikologis yang secara garis besarr dapat dibagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu teori pembelajaran dan teori psikoanalisis. 3. Teori Sosialis Teori ini sering disebut juga teori psikologis sosial, dikemukakan ahli-ahli sosiologis yang lebih menitik beratkan pada hubungan dan pengaruh antara individu yang dikaitkan dengan perilaku mereka. Jadi lebih mengutamakan perilaku kelompok dari pada perilaku individu. Keinginan dan perilaku seseorang sebagian dibentuk oleh kelompok masyarakat tempat dimana dia menjadi anggota dan kelompok. 4. Teori Antropologis Seperti pada teori sosiologis, ini juga menekankan pada perilaku pembelian pada suatu kelompok masyarakat. Akan tetapi kelompokkelompok yang lebih diutamakan dalam teori ini adalah kelompok yang lebih besar atau ruang lingkupnya luas, bukan kelompok kecil seperti keluarga. Yang termasuk dalam kelompok besar ini antara lain kebudayaan, sub-culture, dan kelas-kelas sosial.
22
C. Teknologi Informasi Martin dkk menyatakan beberapa keuntungan yang akan diperoleh oleh organisasi dengan adanya teknologi informasi kususnya bagi pemasaran akan banyak sekali keuntungan-keuntungan yang akan didapatnya, dan keuntungan dengan adanya teknologi informasi antara lain: 1. Semakin meningkatnya akses informasi pelanggan. kebutuhan dan keinginan pelanggan akan lebih mudah dipengaruhi karena setiap bagian dalam perusahaan mudah mendapatkan informasi menyangkut kebutuhan dan keinginan tersebut. Semua sudah dihubungkan dengan jaringan komputer. 2. Meningkatnya kinerja pemasaran eceran. Keputusan-keputusan tentang reposisi penetapan harga dan pembelian dapat diambil secara lebih cepat dan tepat. 3. Penjualan silang jasa perbankan. Hubungan antara bank menyangkut penjualan produknya atau pencocokan transaksi masing-masing bank dengan konsumen menjadi akan lebih cepat dan lebih mudah dilakukan. 4. Mengintegrasikan semua fungsi yang bernilai tambah. Untuk pemasaran produk bernilai tinggi yang disertai nilai waktu dapat meningkatkan nilai tambah, khususnya pasar sasaran yang dijangkau memang sangat potensial bagi perusahaan.
23
Semua faktor-faktor diatas menunjukkan bahwa manajemen membutuhkan investasi di bidang teknologi internet (online) guna menarik minat nasabah dalam menggunakan jasa bank.
D. Internet banking Menurut Maryanto Supriyono, kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan E-banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat.24 Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah harus datang ke bank atau ke ATM kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja dan kapan saja selama 24 jam selama terdapat jaringan layanan data dan terdapat akses. Salah satu produk EBanking adalah Internet Banking. 1. Sejarah Internet Banking
24
Fifip Chopipah O. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KLIKBCA terhadap Kepuasan Nasabah, (skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013) h.13
24
Menurut Chan dan Lu, Internet banking pertama kali muncul di Amerika Serikat pada pertengahan tahun 1990-an, dimana lembaga keuangan di Amerika Serikat memperkenalkan dan mempromosikan internet banking untuk menyediakan layanan perbankan lebih baik. Tahun 2000, implementasi E-Banking dan mobile banking mulai di lakukan oleh beberapa Bank di Indonesia. Bank di Indonesia mulai memasuki dunia maya. Tabel 2.1 Bank Konvensional Penyedia Layanan Internet Banking Tahun
Nama Bank
Situs
1998
BII
https://www.bankbii.com/
2000
Bank Niaga
https://secure.bank2home.com/ib-niaga/Login.html
2001
Bank Bukopin
https://secure.bank2home.com/appbukopin/login.jsp
2001
Bank Central Asia
https://ibank.klikbca.com/
2003
Bank Mandiri
https://ib.bankmandiri.co.id/
2004
Bank Ekonomi
https://www.ekonominet.com/
2004
HSBC
https://www.hsbc.co.id/
25
2005
Bank PermataNet
https://www.permatanet.com
2006
Bank Permata e-Business
https://www.permatae-business.com/
2006
Bank Panin
https://www.bankpanin.com/
2007
Bank Negara Indonesia
https://ibank.bni.co.id/
2007
Bank Lippo
https://ebanking.lippobank.co.id/
2008
Bank Standard Chartered
https://id.online.standardchartered.com/
2008
Bank Danamon
https://www.danamonline.com
2009
Bank Rakyat Indonesia
https://ib.bri.co.id/ib-bri/Login.html
2009
Bank Commonwealth
https://www.commaccess.commbank.co.id/
2010
Bank Mega
https://ibank.bankmega.com/
Sumber: diolah dari berbagai sumber
26
Tabel 2.2 Bank Syariah Penyedia Layanan Internet Banking Tahun
Nama Bank
Situs
2009
Bank Muamalat
https://www.i-muamalat.com.my/
2011
Bank Syariah Mandiri
https://bsmnet.syariahmandiri.co.id/
2014
BRI Syariah
Mobile banking
2014
BCA Syariah
Mobile banking
Sumber: diolah dari berbagai sumber 2. Definisi Internet Banking Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah dasar yaitu Internet dan Banking (bank). Interconnected Network (Internet) adalah sistem jaringan yang menghubungkan tiap-tiap komputer secara global di seluruh penjuru dunia. Koneksi yang menghubungkan masing-masing komputer tersebut memiliki standar yang digunakan yang disebut Internet Protocol Suite disingkat dengan TCP/IP.25 Menurut Bank Indonesia, Internet Banking merupakan salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan 25
http://www.likethisya.com/pengertian-internet.html, diakses pada Kamis, 21 Mei 2015 pukul 09.30
27
komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.26 Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu: 1. Informational Internet Banking. 2. Communicative Internet Banking. 3. Transactional Internet Banking. Menurut Turban dkk, internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antar rekening.27 Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa, internet banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.
E. Reputasi Perusahaan Menurut Herbig, Millewicz, Golden, pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulankeunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. 26
www.bi.go.id Fifip Chopipah O. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KLIKBCA terhadap Kepuasan Nasabah, (UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: skripsi, 2013) h. 15 27
28
Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan konsumen yang bermacam-macam.28 Menurut Weiss, reputasi merupakan kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan terhormat.29 Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Upaya pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama merujuk adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan nasabah mendapatkan proritas.30 Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen yang meliputi kemampuan perusahaan dalam menyediakan dan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumennya.
28
Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro. 29 Pursetyaningsih. “Pengaruh Harga, Reputasi, Kualitas Jasa, Promosi, Keterpaksaan Berpindah, dan Rekomendasi pada Perilaku Nasabah Berpindah Bank”. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, Tahun 1 No.3, Desember 2008. Hlm 192 30 Azis, Sisnanto. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Reputasi (Studi pada Bank Mandiri Purwokerto)”. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang 2001. h.16
29
Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yan bersangkutan. Oleh karena itu, reputasi sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda dimata dua orang yang berlainan. Seperti dikemukakan oleh Joe Marconi bahwa, orang-orang yang memandang satu benda yang sama dapat mempunyai persepsi yang berlainan terhadap benda itu. Reputasi perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting.contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.31 Mau tidak mau, setiap perusahaan mempunyai reputasi di masyarakat. Reputasi itu sendiri dapat berperingkat baik, sedang, atau buruk. Reputasi yang buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaandan juga melemahkan kemampuan perusahaan untuk bersaing.32 Adapun indikator-indikator reputasi perusahaan pada penelitian ini diacu dari penelitian Selnes adalah:33 1. Nama baik Nama baik adalah persepsi para nasabah tentang sejauh mana nama baik yang berhasil dibangun oleh bank. Bagi sebuah perusahaan, 31
Siswanto Sutojo, Membangun Citra Perusahaan, (Jakarta: PT.Damar Mulia Pustaka, 2004).
h.2 32
Ibid, h.2-3 Abdul Aziz. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Kualitas Produk Terhaap Kepuasan
33
dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Yamaha di Kota Banda Aceh. Skripsi. Banda Aceh. Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
30
menjaga nama baik tentunya menjadi salah satu kewajiban utama mereka untuk mendukung kelancaran pemasaran bisnisnya. Apabila nama baik yang dimiliki pelaku usaha sudah cukup kuat, maka konsumen pun akan lebih percaya dengan kemampuan bisnis yang dijalankannya dan tidak ragu lagi untuk membeli atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan. 2. Reputasi pesaing Reputasi pesaing adalah persepsi para nasabah bank mengenai seberapa baik reputasi bank tersebut dibanding dengan bank-bank lain. Sebuah perusahaan harus memiliki kekuatan untuk menonjolkan nilai lebih yang dimiliki dibandingkan dengan perusahaan lainnya. Artinya, ciri khas sangat diperlukan dalam suatu perusahaan. 3. Dikenal luas Dikenal luas menunjukkan persepsi para nasabah, baik tentang sejauh mana nama bank tersebut sudah dikenal luas oleh masyarakat. Sebuah perusahaan pasti ingin produknya dikenal secara luas baik produk baru maupun produk lamanya. 4. Kemudahan diingat Kemudahan diingat menunjukkan persepsi para nasabah bank akan kemudahan nasabah untuk mengingat nama baik bank tersebut. Jika nama sebuah perusahaan mudah diingat, maka orang akan lebih mudah
31
menemukan anda di search engine atau dalam dunia nyata. Seperti halnya perusahaan bernama International Business Machine lebih dikenal dengan sebutan IBM.
F. Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan nasabah terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh bank dengan meningkatkan intensitasi penggunaan internet banking dan tidak beralih ke bank lainnya. Sedangkan menurut Kotler dan Keller, loyalitas atau kesetiaan juga didefenisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.34 Menurut Griffin, pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik loyalitas pelanggan sebagai berikut:35 1. Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur. Pembelian berulang disini adalah kemauan nasabah melakukan transaksi kembali atas layanan yang digunakan.
34
Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran. (Jakarta: PT.Gelora Aksara, 2008) h. 190 Jill Griffin. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga. h.31 35
32
2. Purchase across product and services line, yaitu membeli atau menggunakan produk atau layanan lainnya akibat kepuasan yang dirasakannya pada produk atau layanan tersebut. 3. Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain. Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman transaksi nasabah bank yang baik kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau untuk mengikutinya. 4. Demontrates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari produk dan jasa pesaing. Tidak terpengaruh dan tidak mudah tergiur atas tawaran-tawaran produk dan jasa yang sejenis dari pesaing. G. Hubungan Antara Reputasi Perusahaan dan Loyalitas Nasabah Reputasi baik suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen. Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc, tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua pihak memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai
33
perusahaan tersebut dan loyal terhadap produk dan jasa perusahaan yang bersangkutan.36 Hal ini sejalan dengan Miremadi yang menyatakan bahwa reputasi perusahaan merupakan aset yang vital untuk meningkatkan kinerja keuangan dan keunggulan bersaing di banyak industri B2B di Iran, karena reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.37
36
Chikmiatur Rosidah, The Influence of Corporate Reputation and Trust to Consumers Loyalty of ATM Users After Cybercrime Issues (Study at BCA Consumers in Surabaya), Jurnal Business and Economics. 21 Mei 2011 37 Wildan Syahreza B, Pengaruh Reputasi Perusahaandan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Toko Bahan Bangunan Retailer Cat Tembok SLX di Wilayah Bandung, (Bandung: Universitas Komputer Indonesia)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Metodologi Penelitian 1. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor. Sedangkan yang menjadi objek penelitiannya adalah nasabah pengguna internet banking Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor tersebut.
2. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka dan analisis menggunakan statistik. Metode kuantitatif juga disebut metode tradisional karena metode ini sudah cukup lama digunakan.38 Menurut Smith, penelitian kuantitatif adalah penelitian yang bekerja dengan angka yang datanya berwujud bilangan (skor atau yang dianalisis dengan menggunakan statistik) untuk menjawab pertanyaan atau
38
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010) h.7
34
35
hipotesis penelitian yang bersifat spesifik dan untuk melakukan prediksi bahwa suatu variabel mempengaruhi variabel yang lain.39 Pendekatan kuantitatif digunakan untuk melihat apakah ada atau tidaknya hubungan antara variabel independen dan variabel dependen, yaitu antara pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah internet banking pada Bank Muamalat Indonesia Bogor. Adapun pembahasan hasil penelitian menggunakan statistik deskriptif, yaitu penulis menggambarkan permasalahan dengan didasari data-data yang ada kemudian dianalisis lebih lanjut untuk kemudian ditarik kesimpulan. Dengan pendekatan studi kasus penulis terjun langsung dalam penelitian ini dengan observasi terhadap karakteristik nasabah terhadap Bank Muamalat Indonesia.
3. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer yaitu, data yang belum tersedia dan untuk memperoleh data tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen penelitian seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya.40 Sedangkan data sekunder adalah data yang sudah siap/dipublikasikan oleh
39
Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT.Remaja Rosdakarya, 2005) h.24 Hendri Tanjung, Abrista Devi, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, (Bekasi:Gramata Publishing, 2013), hal. 77. 40
36
pihak/instansi terkait dan langsung dapat dimanfaatkan oleh peneliti.41 Penelitian ini menggunakan data sekunder yang diperoleh dari jurnal, buku, serta penelitian terdahulu yang membuat informasi atau data-data yang berkaitan dengan penelitian. Data primer diperoleh dengan menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada nasabah bank syariah yang menyediakan fasilitas Internet banking, yaitu Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor.
4. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking Bank Muamalat Indonesia. Sampel adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti). Sampel penelitian adalah sebaian dari populasi yang diambil dari sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Dalam penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah pengguna internet banking Bank Muamalat Indonesia yang diambil menggunakan rumus dari jumlah yang ada. Sampel yang diambil hanya untuk menggambarkan
41
ibid
37
bagaimana faktor reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin42. 𝑛=
𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan: n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi e = Kelonggaran ketidak telitian (margin of error) karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir 15%.
Sampel yang digunakan berjumlah 45 sampel. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposif sampel (puposive sampling). Purposif sampel (puposive sampling) yaitu, metode pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dianggap relevan atau dapat mewakili objek yang akan diteliti.43
42
Husein Umar, Metode Riset Bisnis (Jakarta: Grafindo Pustaka Utama, 2002), h. 141. Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, (LP3ES : Jakarta, 2012), h. 172-173.
43
38
5. Teknik Pengumpulan Data a. Penelitian Lapangan (field research) yaitu penelitian dilakukan dengan melihat langsung objek di lapangan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut. 1) Angket/kuesioner, yaitu pertanyaan secara tertulis yang diajukan kepada para responden untuk memperoleh informasi dari responden. Angket yang digunakan dalam penelitian ini tersusun denan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup dengan skala Likert. 2) Dokumentasi, yaitu melihat data melalui dokumen-dokumen yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia yang terkait dengan keperluan penulisan skripsi. b. Studi Kepustakaan (library research), yaitu studi buku-buku di perpustakaan dengan pengumpulan data dari buku-buku, surat kabar, internet, majalah, buletin, dan lain-lain yang relevan dengan studi ini.
6. Teknik Analisis Data a. Uji Kualitas Data Pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan metode penyebaran kuesioner sangat tergantung pada kesediaan dan ketelitian responden dalam mengisi setiap pertanyaan. Namun setiap kuesioner yang diisi tidak dapat diukur secara langsung keabsahannya.
39
Untuk itu, dalam melakukan uji kualitas data atas data primer yang diperoleh peneliti akan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. 1) Uji Validitas44 Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesinoer. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan Pearson Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Jika Pearson Correlation yang didapat memiliki nilai > 0,05 maka data yang diperoleh tersebut adalah valid. 2) Uji Reliabilitas Reliabilitas artinya adalah tingkat kepercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel).45 Hasil penelitian dikatakan reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Menghitung reliabilitas 44
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h. 45. 45 Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPS,S (Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media, 2009), h. 49.
40
menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka batasan reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan.46 b. Statistik Deskriptif Teknik analisa dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif yaitu, memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi).47 c. Metode Analisis Data Pengolahan dan analisis data menggunakan bantuan komputer dan software program SPSS versi 20. Didalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis regresi linier sederhana yang bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
46
Edwin Mustafa dan Herdius Usman, Proses Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2007), h. 116. 47 H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h.. 45.
41
B. Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1 Variabel Penelitian Unsur Variabel
Indikator
Ukuran
Faktor Reputasi
1. Nama baik
Ordinal
Perusahaan (X)
2. Reputasi pesaing
Ordinal
3. Dikenal luas
Ordinal
4. Kemudahan diingat
Ordinal
Loyalitas Nasabah
1. Transaksi berulang
Ordinal
Pengguna Internet
2. Kepuasan atas penggunaan
Ordinal
Banking (Y)
3. Merekomendasikan
Ordinal
4. Kekebalan terhadap produk
Ordinal
lain
Indikator-indikator variabel bebas tersebut disusun pertanyaan yang masing-masing item diberi range skor dalam skala ordinal atau skala Likert. Skala Likert meminta responden untuk menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek.48
48
Ety Rochaety, Metodologi Penelitian Bisnis: Dengan Aplikasi SPSS (Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media, 2009), h. 78.
42
Dalam penelitian ini, penulis menempatkan kategori sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, sangat tidak setuju. Tabel 3.2 Skala Likert 5 Point Bobot
Kategori
5
Sangat Setuju
4
Setuju
3
Netral
2
Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
1. Uji Asumsi Klasik Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka peneliti melakukan uji multikolonieritas, uji normalitas, dan uji heteroskedastisitas. a. Uji Multikolonieritas Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variable independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah multikolinearitas.49 Untuk
49
Duwi Priyatno, Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariat dengan SPSS, (Jakarta: Gava Media, 2013) h. 43
43
mendeteksi bahwa ada tidakya mutikolinearitas di dalam regresi dapat dilihat dari: (1) tolerance value, (2) nilai variance inflation factor (VIF). Model regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah yang mempunyai tolerance variance diatas 0,1 atau VIF dibawah 10. Apabila tolerance variance di bawah 0,1 atau VIF di atas 10 maka terjadi multikolinearitas. b. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Cara untuk mengecek normalitas adalah dengan Normal Probability Plot (P-P Plot).
Suatu variabel dikatakan normal jika
gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal.50 c. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika 50
Singgih Santoso, SPSS, (Jakarta: Gramedia, 2004) h. 27
44
berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas.51 Deteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas dapat dilihat dengan ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot. Jika ada pola tertentu maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.52
2. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis, maka dirumuskan persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a+bX+e Keterangan: Y = Loyalitas Nasabah a = Konstanta b = Koefisien Regresi X = Reputasi Perusahaan e = error
51
H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2009) 52 Ibid.
45
Dalam analisis regresi terdapat 3 jenis kriteria ketepatan (goodness of fit): (1) uji statistik F; (2) uji statistik t; dan (3) koefisien determinasi. a. Uji Statistik F (Uji Simultan) Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variable independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersamasama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05.53 b. Uji Statistik t (Uji Parsial) Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05.54 Jika nilai probability t lebih kecil dari 0,05 maka H1 diterima dan H0 ditolak. c. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
53 54
Ibid. Ibid.
46
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.55 Acuan yang menjadi ukuran seberapa besar penjelasan R2 adalah sebagai berikut:56 0,00 – 0,199 : Sangat Rendah 0,20 – 0,399 : Rendah 0,40 – 0,599 : Sedang 0,60 – 0,799 : Kuat 0,80 – 1,000 : Sangat Kuat
55
Ibid.
56
Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2010), h.24
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia 1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia57 PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar. Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank
57
Profil Muamalat, http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/profil-muamalat, diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB.
47
48
syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal. Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana
49
seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat, Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham, (ii) tidak melakukan PHK satu pun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun, (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru, (iv) peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua, dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita, dengan rahmat Allah Rabbul Izzati, ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Saat ini Bank Mumalat memberikan layanan bagi lebih dari 4,3 juta nasabah melalui 457 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 1996 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga
50
layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Selain itu Bank Muamalat memiliki produk shar-e gold dengan teknologi chip pertama di Indonesia yang dapat digunakan di 170 negara dan bebas biaya diseluruh merchant berlogo visa. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, bank muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong).
2. Visi dan Misi PT. Bank Muamalat Indonesia58 a. VISI Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional.
58
Visi dan Misi, http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/visi-and-misi, diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB.
51
b. MISI Menjadi ROLE MODEL lembaga keuangan syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen, dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai bagi stakeholder”.
3. Layanan Internet Banking Muamalat59 a. Fitur & Menu layanan Layanan transaksi perbankan elektronik melalui akses internet dengan menggunakan SMS Token yang dapat beroperasi 24 Jam 7 hari seminggu dengan mudah, kapan saja dan dimana saja. Nasabah bisa melakukan monitoring atas transaksi keuangan pribasi maupun bisnis dari seluruh rekekning Bank Muamalat Anda dalam 1 CIF (Customer Informastion File). Seluruh transaksi dilengkapi sistem keamanan berlapis dan Mpasscode yang terkoneksi dengan nomor HP (Hand Phone) yang didaftarkan saat awal registrasi di ATM Bank Muamalat.
Dengan Internet Banking Muamalat Nasabah dapat melakukan trasnsaksi sebagai berikut :
59
Internet Banking Muamalat, http://www.bankmuamalat.co.id/ layanan/internet-banking#.VgGiRNKqqko, diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB.
52
Tabel 4.1 Fasilitas Internet Banking Muamalat No.
Jenis Transaksi Nasabah
Biaya pertransaksi
1.
Gratis
Info Rekening a. Informasi Saldo b. Mutasi Rekening
2.
Transfer Dana a.
Antar rekening Muamalat
Gratis
b. Antar Bank Anggota ATM Bersama
Rp. 6.500
c. Antar Bank Anggota ATM Prima
Rp. 6.500
d. SKN
Rp. 5.000
e. RTGS
Rp. 20.000
Daftar transfer terjadwal & berulang 3.
Pembayaran a. Tagihan
Telkom
Group
(Telkom,
Rp. 3.000
TelkomVision, Speedy, Flexi) b. Tagihan PLN
Rp. 3.000
c. Tagihan PAM & PDAM* d. Tagihan Ponsel / Postpaid
Gratis
53
Telkomsel
Gratis
XL / Axis
Gratis
Indosat
Gratis
Esia
Gratis
Smartfren
Gratis
Three (3)
Gratis
e. Asuransi Asuransi Takaful* Asuransi Sinarmas
Gratis
f. Entertainment Indovision/OkeVision/TopTV* NexMedia
Gratis
Topas TV
Rp. 3.500
g. Tiket Garuda* h.
Zakat Infaq & Shadaqoh
Rp. 5.000
54
i. Virtual Account Muamalat j. Daftar
pembayaran
terjadwal
Gratis &
berulang 4.
Isi Ulang Pulsa / Prepaid a. Pulsa Isi Ulang / Prepaid
Gratis
Telkomsel
Gratis
XL / Axis
Gratis
Indosat
Gratis
Flexi
Gratis
Esia
Gratis
Smartfren
Gratis
Three (3)
Gratis
Token / Prepaid PLN*
Rp. 3.000
Entertainment Orange TV*
Gratis
BlitzMegaplex (Topup Kartu)
Gratis
* Masih dalam tahap pengembangan.
55
b. Cara Menggunakan Internet Banking Muamalat Registrasi Internet Banking Muamalat
Memiliki salah satu rekening Tabungan atau Giro.
Memiliki Kartu ATM / Debit Muamalat.
Lakukan Registrasi menggunakan Kartu ATM / Debit Anda di ATM
Muamalat
"Registrasi Internet
melalui
menu
"Registrasi",
Banking", user akan
diminta
pilih untuk
memasukkan password (untuk login internet banking).
Setelah itu memasukkan nomor HP (untuk keperluan transaksi finansial).
Bila berhasil maka akan keluar struk yang berisi User ID (untuk login internet banking).
Lalu
sistem
akan
mengirimkan mPassCode ke
nomor handphone yang user telah input. Catatan:
Setelah Registrasi di ATM berhasil, Anda hanya dapat melakukan transaksi non-finansial.
Untuk mengaktifkan transaksi finansial, user harus datang ke Customer ServiceBank Muamalat dan Nasabah mengisi formulir pendaftaran SMS Token melalui Cabang Bank Muamalat terdekat.
56
Aktivasi Internet Banking Muamalat
Akses
layanan
internet
www.bankmuamalat.co.id
banking
personal
atau
melalui
langsung
ke
https.//ib.muamalatbank.com.
Untuk pengguna baru, masukkan User ID yang berada di struk registrasi melalui ATM Muamalat dan Password yang telah didaftarkan di ATM Muamalat lalu klik "Submit" atau "kirim".
Saat login pertama kali akan ada halaman syarat dan ketentuan, setelah
itu
Anda
akan
diminta
untuk
melakukan
perubahan password.
Old password: Masukkan password lama.
New
password:
Masukkan password baru
(minimal
8
karakter, alphanumeric terdiri dari kombinasi huruf besar dan kecil).
Confirm new password: Masukan ulang password baru.
New User ID: Ketik User ID yang baru.
Email Address: Masukan alamat email anda.
c. Belanja Online Menggunakan Internet Banking Muamalat Internet Banking (IB) Muamalat saat ini telah bekerjasama dengan beberapa merchant ternama untuk memudahkan Nnsabah
57
dalam
melakukan
Dengan
transaksi
menggunakan
IB
pembayaran Muamalat
di
belanja setiap
online. aktivitas
belanja online di merchant, pengguna Internet Banking Muamalat tidak perlu lagi mengingat kode booking transaksinya, atau harus ke ATM untuk mentransfer pembayaran serta mengirimkan konfirmasi bahwa pembayaran telah dilakukan. Internet Banking Muamalat memberikan kemudahan dan keamanan bagi para nasabah Bank Muamalat dalam melakukan belanja online. Berikut adalah alur belanja online menggunakan IB Muamalat :
Mempunyai Rekening Tabungan / Giro Perorangan Muamalat.
Telah melakukan Registrasi & Aktivasi Internet Banking Muamalat.
Mengunjungi website merchant yang telah bekerjasama dengan Bank Muamalat.
Klik barang yang ingin anda beli masukan kedalam troli belanja.
Pilih menu pembayaranya dengan mengklik IB Muamalat.
Anda akan mendapatkan konfirmasi dari merchant (merchant belanja Online) atas transaksi pembelanjaan anda seperti kode barang dan nomor referensi nominal atas pembelanjaan.
58
Klik Proses kemudian akan muncul halaman muka Internet Banking Muamalat.
Masukan User
Id dan Password anda
untuk
melanjutkan
pembayaran.
Bank
Muamalat
akan
mengkonfirmasi
atas
transaksi
pembelanjaan anda terdiri dari Kode barang, nomer referensi, nominal transaksi. Klik submit untuk melanjutkan pembayaran.
Untuk keamanan berbelanja anda akan mendapatkan notifikasi (mPasscode/Paycode) ke no Hp anda sebagai paycode atas pembayaran.
Masukan Mpasscode / paycode pada halaman Internet Banking Muamalat, kemudian klik confirm.
Bank
Muamalat
akan
mengkonfirmasi
atas
transaksi
pembayaran belanja online anda mulai dari kode barang, nomer referensi, dan nominal transkasi.
Jika proses pembayaran sudah berhasil/ sukses, anda akan menerima notifikasi via email pembayaran dari merchant/ Toko belanja onlinePembayaran Nomor Virtual Account melalui Channel Bank Muamalat & Bank Lain akan tampil nama, tagihan dan tipe pembayaran End User sebagai pemilik nomor Virtual Account yang didaftarkan.
59
B. Gambaran Umum Responden Penelitian ini melibatkan 45 responden dari total 670 nasabah Bank Mumalat Indonesia Cabang Bogor yang menggunakan layanan internet banking. 45 responden dengan latar belakang yang berbeda, seperti jenis produk, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan perbulan, perangkat yang digunakan, dan lama penggunaan. 1. Identitas Responden a. Deskripsi responden berdasarkan jenis produk Tabel 4.2 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan jenis produk. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk Jenis Produk
Frekuensi Absolut
Persentase
Tabungan
35
77,8%
Deposito
4
8,9%
Giro
8
13,3%
Pembiayaan
-
-
45
100%
Total Sumber: Data primer yang diolah
60
Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa sekitar 35 orang atau 77.8% responden didominasi oleh jenis produk tabungan dan sisanya sebanyak 8 orang atau 13.3% responden berjenis produk giro, sebanyak 4 orang atau 8.9% responden berjenis produk deposito.
b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.3 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin. Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Frekuensi Absolut
Persentase
Laki-laki
23
51,1%
Perempuan
22
48,9%
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sekitar 23 orang atau 51,1% responden didominasi oleh jenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 22orang atau 48,9% responden berjenis kelamin perempuan.
61
c. Deskripsi responden berdasarkan usia Tabel 4.4 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan usia. Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia
Frekuensi Absolut
Persentase
< 20 tahun
2
4,4%
21-25 tahun
11
24,4%
26-35 tahun
8
17,8%
36-45 tahun
14
31,1%
46-55 tahun
9
20%
> 55 tahun
1
2,2%
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa sekitar 14 orang atau 31,1% responden berusia 26-35 tahun, sebanyak 11 orang atau 24,4% responden berusia 21-25 tahun, sebanyak 9 orang atau 20% responden berusia 46-55 tahun, sebanyak 8 orang atau 17,8% responden berusia
62
26-35 tahun, sebanyak 2 orang atau 4,4% responden berusia < 20 tahun, dan sebanyak 1 orang atau 2,2% responden berusia > 55 tahun.
d. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir Tabel 4.5 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan pendidikan terkahir. Tabel 4.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Jenjang
Frekuensi Absolut
Persentase
SD
-
-
SMP
-
-
SMA
8
17,8%
Diploma
6
13,3%
S1
29
64,4%
S2-S3
2
4,4%
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
63
Tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa sekitar 29 orang atau 64,4% responden berpendidikan terkahir S1, sebanyak 8 orang atau 17,8% responden berpendidikan terkahir SMA, sebanyak 6 orang atau 13,3% responden berpendidikan terkahir Diploma, dan sebanyak 2 orang atau 4,4% responden berpendidikan terkahir S2 – S3. e. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan Tabel 4.6 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan pekerjaan. Tabel 4.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frekuensi Absolut
Persentase
Wiraswasta
4
8,9%
PNS
2
4,4%
Pegawai Swasta
28
62,2%
Ibu Rumah Tangga
4
8,9%
Lainnya
7
15,6%
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
64
Tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa sekitar 28 orang atau 62,2% responden berprofesi sebagai pegawai swasta,
sebanyak 4
orang atau 8,9% responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 4 orang atau 8,9% responden berprofesi sebagai ibu rumah tangga, sebanyak 2 orang atau 4.4% responden berprofesi sebagai pegawai negeri sipil (PNS), dan sisanya sebanyak 7 orang atau 15,6% responden berprofesi lain-lain. f. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan Tabel 4.7 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan pendapatan. Tabel 4.7 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan
Frekuensi
Persentase
Absolut < Rp. 2.000.000
4
8,9%
Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000
6
13,3%
Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000
15
33,3%
Rp. 5.001.000 – Rp. 7.000.000
11
24,4%
> Rp.7.001.000
9
20%
65
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.7 diatas menunjukkan bahwa sekitar 15 orang atau 33,3% responden berpendapatan Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000, sebanyak 11 orang atau 24,4% responden berpendapatan Rp. 5.001.000 – Rp. 7.000.000, sebanyak 9 orang atau 20% responden berpendapatan > Rp.7.001.000, sebanyak 6 orang atau 13,3% responden berpendapatan Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000, dan sisanya sebanyak 4 orang atau 8,9% responden berpendapatan < Rp. 2.000.000.
g. Deskripsi responden berdasarkan perangkat yang digunakan Tabel 4.8 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan perangkat yang biasa digunakan untuk mengakses internet. Tabel 4.8 Deskripsi Responden Berdasarkan Perangkat yang Digunakan Jenis Perangkat Handphone
Frekuensi Absolut
Persentase
24
53,3%
66
Laptop
7
15,6%
Tab
6
13,3%
Komputer
8
17,8%
Lainnya
-
-
45
100%
Total
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.8 diatas menunjukkan bahwa sekitar 24 orang atau 53,3% responden menggunakan perangkat handphone, sebanyak 8 orang atau 17,8% responden menggunakan perangkat komputer, sebanyak 7 orang atau 15,6% responden menggunakan perangkat laptop, dan sisanya sebanyak 6 orang atau 13,3% responden menggunakan perangkat tab.
h. Deskripsi responden berdasarkan lama penggunaan Tabel 4.9 berikut ini menyajikan deskripsi responden berdasarkan lama penggunaan internet banking.
67
Tabel 4.9 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Lama Penggunaan
Frekuensi Absolut
Persentase
< 3 bulan
7
15,6%
> 3 – 6 bulan
4
8,9%
> 6 – 12 bulan
8
17,8%
> 1 – 2 tahun
17
37,8%
> 2 tahun
9
20%
Total
45
100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa sekitar 17 orang atau 37,8% responden telah menggunakan internet banking selama > 1 – 2 tahun, sebanyak 9 orang atau 20% responden telah menggunakan internet banking selama > 2 tahun, sebanyak 8 orang atau 17,8% responden menggunakan internet banking selama > 6 – 12 bulan, sebanyak 7 orang atau 15,6% responden menggunakan internet banking selama < 3 bulan, dan sisanya sebanyak 4 orang atau 8,9% responden menggunakan internet banking selama > 3 – 6 bulan.
68
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Pendekatan yang dilakukan untuk menguji apakah instrumen pertanyaan menunjukkan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran secara berulang-ulang adalah dengan menghitung koefisien alpha (Cronbach’s alpha) untuk setiap variabel yang diukur. Pengujian reliabilitas terhadap kuesioner menunjukkan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s Alpha
Keterangan
Reputasi Perusahaan
0,850
Reliabel
Loyalitas Nasabah
0,867
Reliabel
Variabel
Sumber: Hasil pengolahan SPSS
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,6. Tabel 4.10 menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk kedua variabel diatas reliabel untuk dijadikan instrumen penelitian.
69
Sedangkan pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen pertanyaan yang digunakan benar-benar handal dan valid untuk digunakan sebagai alat ukur. Dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Nomor Butir
Pearson
Sig
Pertanyaan
Corelation
(2-Tailed)
1 (REP)
0,647
0,000
Valid
2 (REP)
0,578
0,000
Valid
3 (REP)
0,729
0,000
Valid
4 (REP)
0,487
0,000
Valid
5 (REP)
0,689
0,001
Valid
6 (REP)
0,615
0,000
Valid
7 (REP)
0,612
0,000
Valid
8 (REP)
0,840
0,000
Valid
9 (REP)
0,590
0,000
Valid
Keterangan
70
10 (REP)
0,665
0,000
Valid
11 (LOYAL)
0,641
0,000
Valid
12 (LOYAL)
0,664
0,000
Valid
13 (LOYAL)
0,807
0,000
Valid
14 (LOYAL)
0,765
0,000
Valid
15 (LOYAL)
0,632
0,000
Valid
16 (LOYAL)
0,603
0,000
Valid
17 (LOYAL)
0,727
0,000
Valid
18 (LOYAL)
0,809
0,000
Valid
19 (LOYAL)
0,705
0,000
Valid
20 (LOYAL)
0,498
0,001
Valid
Sumber: Hasil pengolahan SPSS
Tabel 4.11 menunjukkan keseluruhan variabel yaitu, reputasi perusahaan dan loyalitas nasabah mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai Pearson Correlation > 0,05 dan nilai signifikansi
71
lebih kecil dari 0,05. Sampel yang diteliti untuk kuesioner sejumlah 45 responden.
D. Hasil dan Pembahasan 3.
Hasil Uji Asumsi Klasik 3.1 Hasil Uji Multikolonieritas Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolonieritas Coefficients Model
a
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
t
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
Tolerance
VIF
Error (Constant) 1
10,132
4,079
,758
,106
2,484
,017
7,166
,000
Reputasi Perusahaan
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
,738
1,000
1,000
72
Berdasarkan tabel 4.12 diatas terlihat bahwa nilai tolerance berada di angka 1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) berada di angka 1 untuk setiap variabel. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat masalah multikol dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
3.2 Hasil Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Hasil uji normalitas berdasarkan output histogram disajikan pada gambar berikut ini:
73
Gambar 4.1 Grafik Histogram
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.1 memperlihatkan penyebaran data yang berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, ini menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
74
Gambar 4.2 Grafik Analisis Statistik
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
Hasil uji normalitas berdasarkan statistik normal p-plot of regression standarized residual dependent pada gambar 4.2 diatas menunjukkan segi grafik, bulatan-bulatan kecilnya berjalan mengikuti garis dan dapat disimpulkan data residual loyalitas nasabah berdistribusi normal.
75
3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas Pengujian heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas. Gambar 4.3 Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
76
Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu reputasi perusahaan.
4.
Hasil Uji Hipotesis 4.1 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R square yang sudah disesuaikan atau Adjusted R Square (Adjusted R2) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model. berikut ini disajikan hasil uji koefisien determinasi.
77
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) b
Model Summary Model
1
R
R Square
,738
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,544
,534
4,032
a. Predictors: (Constant), Reputasi Perusahaan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tabel 4.13 diatas menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,534 hal ini menandakan bahwa variabel reputasi perusahaan bisa menjelaskan sebesar 53,4%
variabel loyalitas nasabah. Sedangkan
sisanya, yaitu 46,6% dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model.
4.2 Hasil Uji Statistik F Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersamasama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05. Jika nilai probability signifikansi F lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0, sedangkan jika nilai probability signifikansi F lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha. Berikut ini adalah tabel 4.15 yang menunjukkan hasil uji statistik F.
78
Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik F a
ANOVA Model
Sum of
df
Mean
Squares
Sig.
Square
Regression
834,795
1
834,795
1Residual
699,116
43
16,259
1533,911
44
Total
F
51,345
,000
b
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Reputasi Perusahaan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tabel 4.14 diatas menunjukkan hasil uji statistik F antara variabel independen dengan variabel dependen sebagai berikut: Hasil uji H1: Faktor reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. Tabel 4.14 memperlihatkan nilai sig hasil uji F sebesar 0,000 artinya nilai signifikansinya lebih kecil dari alpha 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.
79
4.3 Hasil Uji Statistik t Uji t dilakukan untuk melihat apakah variabel independen secara individu memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel dependen. Berikut tabel yang menunjukkan hasil uji t yang dihasilkan. Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik t Coefficients Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
a
Std. Error
10,132
4,079
,758
,106
t
Sig.
Beta 2,484
,017
7,166
,000
1 Reputasi Perusahaan
,738
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS Tabel 4.15 diatas menunjukkan nilai hasil uji statistik t antara variabel independen dengan variabel dependen sebagai berikut: Hasil uji H1: Faktor reputasi perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking. Tabel
4.15
menunjukkan
hasil
bahwa
variabel
reputasi
perusaahaan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai beta positif 0,758. Tingkat signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti H1 diterima sehingga dapat dikatakan bahwa reputasi perusahaan
80
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking secara keseluruhan. Hasil penelitian ini sejalan dengan survey yang dilakukan oleh Nielson BRRM (Bank Rapid Reaction Monitor) bahwa tidak hanya social influence yang menjadi faktornya, tetapi konsumen juga menyatakan bahwa akses cepat, keamanan, dan reputasi bank memiliki peran penting dalam menggunakan internet banking. Tidak hanya sejalan dengan Nielson BRRM, penelitian ini juga sejalan dengan pernyataan Gugup Kismono bahwa banyak orang dalam memilih jasa
akhirnya
mendasarkan pada reputasi perusahaan jasa. Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai koefisien dari persamaan regresi. Dalam kasus ini, persamaan regresi sederhana yang digunakan adalah: Y = 10,312 + 0,758X
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, berikut kesimpulan dari hasil penelitian yang diperoleh yaitu, variabel reputasi perusahaan berpengaruh sedang atau cukup terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking pada nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan beta positif sebesar 0,758 dan Adjusted R2 sebesar 53,4%.
B. Saran 1. Bagi peneliti selanjutnya agar dapat menambah variabel independen lainnya yang dapat meningkatkan loyalitas nasabah pengguna internet banking. 2. Sebaiknya peneliti berikutnya melakukan penelitian dengan memperluas sampel. Misalnya: responden ialah karyawan dengan kelas sosial menengah ke atas yang menggunakan internet banking. 3. Sebaiknya pihak bank lebih memperhatikan kembali faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah agar nantinya dapat menarik perhatian nasabah lain untuk bergabung ataupun menggunakan layanan internet banking. 81
DAFTAR PUSTAKA
A. Buku Bank Muamalat Indonesia. 2014. Laporan Tahunan Annual Report 2012-2014 Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. 2012 Fahmi, Irham. Manajemen Strategis Teori dan Aplikasi. Bandung : Alfabeta. 2013 Jogiyanto. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi. 2007 Kismono, Gugup. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. 2001 Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Ketiga Belas), Jilid. 1, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta, 2008. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran (Edisi Kedua Belas), Jilid. 1, PT. Gelora Aksara Pratama, Jakarta, 2006 Marwanto, Aris, Marketing Sukses, Kobis, Yogyakarta, 2015. Nugroho J. Setiadi. Perilaku Konsumen Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Bandung : Kencana. 2010 Priyatno, Duwi. Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariat dengan SPSS. Jakarta : Gava Media. 2013 Rahardjo, Budi. Aspek Teknologi dan Keamanan dalam Internet Banking version 1.1, 2001 Ramadhani, Grifhan.
Modul
Pengenalan Internet.
82
200
83
Sadiyoko,
Ali dkk. “Penggunaan Technology Acceptance Model Sebagai Dasar
Usulan Perbaikan Fasilitas Pada Layanan Mobile Internet”. Simposium Nasional RAPI VIII 2009 ISSN : 1412-961. 2009 Sunyoto, Danang. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi dan Kasus Yogyakarta : CAPS. 2011 Sutojo, Siswanto, Membangun Citra Perusahaan, PT. Damar Mulia Pustaka, Jakarta, 2004. Tanjung, Hendri dan Abrista Devi. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. Bekasi: Gramata Publishing. 2013 Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi Kedua). Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2008 Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2010 Sunyoto, Danang. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Konsep, Strategi dan Kasus Yogyakarta : CAPS. 2011 Tanjung, Hendri dan Abrista Devi. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam. Bekasi: Gramata Publishing. 2013 Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (Edisi Kedua). Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2008 Wahjono, Sentot Imam. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2010
84
B. Skripsi, Tesis, dan Jurnal Amanah, Aiisiyah. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Menggunakan Internet Banking (Studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri Bogor Yogyakarta)”. Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum UIN Yogyakarta 2014 Fazarullah, Yogi. “Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, dan Keamanan terhadap Minat Menggunakan Internet Banking”. Skripsi S1 Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta. 2014 Gunawan , Andrew. “Aplikasi Technology Acceptance Model pada Minat Nasabah untuk Menggunakan Internet Banking”. Jurnal Nominal / Volume III No. 2. 2014 Praninda, Sauca Ananda. 2009. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Bank BCA untuk Menggunakan Klik BCA” . Skripsi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. 2009 Setriyanto, Totok Tri. “Analisis Pengaruh Trust dan Mutu E-Banking Terhadap Minat Bertransaksi Secara Online”. Skripsi S1 Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. 2011
C. Internet Bank Muamalat Indonesia. 2014. Internet Banking Muamalat. [internet]. [diakses 10 Agustus
2015,
pukul
20.10
WIB]
Tersedia
pada:
http://www.bankmuamalat.co.id/layanan/internet-banking#.VgGiRNKqqko Bank Muamalat Indonesia. 2014. Profil Muamalat. [internet]. [diakses 10 Agustus 2015,
pukul
20.10
WIB]
Tersedia
http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/profil-muamalat.
pada:
85
Bank Muamalat Indonesia. 2014. Visi dan Misi. [internet]. [diakses 10 Agustus 2015, pukul 20.10 WIB] Tersedia pada: http://www.bankmuamalat.co.id/tentang/visiand-misi. Bratahdarma, Angga. 2012. Reputasi dan Akses Cepat Faktor Penting Memilih Internet Banking. [internet]. [diakses 20 Januari 2015, pukul 08.15 WIB] Tersedia
pada:
http://www.infobanknews.com/2012/05/reputasi-dan-akses-
cepat-faktor-penting-memilih-internet-banking/. Indetik. 2014. 23 Juta Pengguna Internet diintai Cyber Crime, [internet]. [diakses 12 Januari
2015,
pukul
09.30
WIB].
indetik.com/et.read/2014/06/05/180146/2601
Tersedia
pada:
181/323/23-juta-pengguna-
internet-banking-indonesia-diintai-cyber-crime. Prihiyani, Eny. 2012. Januari
Memaksimalkan Internet Banking [internet]. [diakses 10
2015,
pukul
09.28
WIB].
pada: http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2012/09/25
Tersedia /09282361/
Memaksimalkan.Internet.Banking. Simamora, Novita Sari. 2014. Per Juli 2014 Jumlah Rekening Bank Tumbuh 19%. [internet]. [diakses 22 Januari 2014, pukul 00.30 WIB]. Tersedia pada: http://finansial.bisnis.com rekening-bank-tumbuh-19.
/read/20140922/90/258979/per-juli-2014-jumlah-
86
LAMPIRAN
87
KUESIONER PENELITIAN
Assalamualaikum. Wr. Wb. Salah Sejahtera, Perkenalkan saya Rofifah Mau’idzah Hasanah mahasiswa semester akhir Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Tujuan pengisian kuesioner ini untuk proses penelitian dalam rangka penyelesaian tugas akhir Program Sarjana S1 Program Studi Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul “Pengaruh Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Internet Banking (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor)”
Kebenaran data yang diungkapkan sangat dibutuhkan dalam penelitian ini, sehingga anda dimohon dapat memberikan data yang sebenarnya dengan jaminan bahwa identitas anda akan dirahasiakan. Atas kesediaan anda memberikan jawaban saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum. Wr. Wb.
I.
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang menurut anda paling sesuai.
1. Nasabah Produk
(1) Tabungan
(3) Giro
(2) Deposito
(4) Pembiayaan
2. Jenis Kelamin
(1) Laki-laki
(2) Perempuan
88
3. Umur :
(1) < 20 tahun
(4) 36-45 tahun
(2) 21-25 tahun
(5) 46-55 tahun
(3) 26-35 tahun
(6) > 55 tahun
4. Pendidikan Terakhir :
(1) SD
(4) Diploma
(2) SMP
(5) S1
(3) SMA
(6) S2 - S3
5. Pekerjaan Responden :
(1) Wiraswasta
(4) Ibu Rumah Tangga
(2) PNS
(5) Lainnya..........
(3) Pegawai Swasta
6. Pendapatan total keluarga / bulan :
(1) < Rp. 2.000.000 (2) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 (3) Rp. 3.001.000 – Rp. 5.000.000 (4) Rp. 5.001.000 – Rp. 7.000.000 (5) > Rp.7.001.000
7. Perangkat yang biasa digunakan untuk mengakses internet :
(1) Handphone
(4) Komputer
(2) Laptop
(5) Lainnya..........
(3) Tab
89
8. Sudah berapa lama menggunakan internet banking :
(1) < 3 bulan
(4) > 1 – 2 tahun
(2) > 3 – 6 bulan
(5) > 2 tahun
(3) > 6 – 12 bulan
II.
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda checklist (√) untuk jawaban yang paling mewakili anda di setiap kotak yang disediakan.
Keterangan: STS
=
Sangat Tidak Setuju
TS
=
Tidak Setuju
N
=
Netral
S
=
Setuju
SS
=
Sangat Setuju
A. Reputasi Perusahaan
No
Pernyataan
1
Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia memiliki nama baik di kalangan masyarakat.
2
Saya tidak pernah mendapatkan informasi buruk tentang Bank Muamalat Indonesia.
3
Bank Muamalat Indonesia dipandang baik oleh kerabatkerabat saya.
4
Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia memiliki ciri khas dibanding dengan bank lain.
5
Saya menggunakan internet banking Bank Muamalat
STS
TS
N
S
SS
90
Indonesia karena berbeda dengan bank-bank lainnya. 6
Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia cukup dikenal luas di kalangan masyarakat.
7
Para kerabat saya mengetahui tentang Bank Muamalat Indonesia.
8
Penyingkatan nama bank akan memudahkan saya dalam mengingat bank tersebut.
9
Saya mengetahui bahwa Bank Muamalat Indonesia juga disebut dengan sebutan BMI.
10
Menurut saya, Bank Muamalat Indonesia lebih mudah diingat dengan sebutan BMI.
B. Loyalitas Nasabah
No
Pernyataan
1
Saya suka bertransaksi menggunakan internet banking.
2
Saya cukup sering menggunakan internet banking untuk kebutuhan bertransaksi.
3
Saya akan tetap menggunakan internet banking dalam jangka panjang untuk melakukan transaksi perbankan.
4
Saya akan tetap menggunakan internet banking karena merasa puas terhadap layanan yang diberikan.
5
Selain untuk bertransaksi (transfer, cek saldo, dll), saya menggunakan internet banking untuk kebutuhan seharihari (membeli pulsa, membayar listrik/telfon, dll)
6
Saya akan memberikan informasi kepada teman atau nasabah lain tentang internet banking.
STS
TS
N
S
SS
91
7
Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai layanan internet banking kepada kerabat.
8
Saya akan merekomendasikan kepada teman atau nasabah lain tentang internet banking.
9
Saya
akan
tetap
menggunakan
internet
banking
walaupun ada tawaran produk dari perusahaan lain. 10
Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain.
92
93
94
