PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh:
HAQI RAMADHAN NOOR 090907003
PROGRAM STUDI STRATA 1 ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI STRATA 1 ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama
: Haqi Ramadhan Noor
NIM
: 090907003
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi Medan)
Medan, Juli 2013
Pembimbing
Ketua Program Studi
Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP. 195405021982032002
NIP. 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP. 196805251992031002
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis dari Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini saya persembahkan kepada Orangtuaku tercinta, yaitu Ayahanda Ramadhoni dan Ibunda Rifatul Kusniah yang telah membrikan kasih dan sayang serta doa dan dukungan terbaiknya kepada penulis. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M.SP selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak berjasa dan meluangkan waktunya dalam proses penyelesaian skripsi ini. 4. Ibu Dra. Siswati Saragi, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 5. Bapak Manaik Simbolon selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia Unit Setia Budi yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Setia Budi. 6. Terima kasih kepada adik-adikku Muhammad Rifki dan Safira Ainurrahma yang telah memberikan semangat dan dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.
Universitas Sumatera Utara
7. Terima kasih kepada sahabat-sahabatku Rizkita Nouvelin, Dindya Putri, Rizki Mustika Hati, Siti Fira Fatimah dan Frans Sabda Ginting yang telah memberikan dukungan dalam proses penulisan skripsi ini dan menjadi sahabat selama masa perkuliahan. 8. Terima kasih kepada seluruh teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis 2009 kelas A yang selalu mendukung penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya. Medan,
Juli 2013
Penulis
Haqi Ramadhan Noor
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK UNIT SETIA BUDI Nama NIM Jurusan Pembimbing
: Haqi Ramadhan Noor : 090907003 : Ilmu Administrasi Bisnis : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Perkembangan perekonomian yang senantiasa berkembang akan menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Demikian halnya dengan PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi yang mengalami perkembangan terusmenerus.PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budimerupakan salah satu perusahaan perbankan yang menerapkan strategi customer realtionship management (CRM) yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Pada tahun 2011 terjadi penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis, namun pada tahun 2012 terjadi sedikit peningkatan jumlah nasabah.Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah penurunan jumlah nasabah yang cukup drastis pada tahun 2011. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship management (CRM) (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi.Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dapat diukur melalui karyawan yang memiliki kompetensi, proses yang di desain dengan baik serta teknologi yang memadai. Penelitian ini memiliki jumlah populasi sebesar 4326 responden yang akan diperkecil dengan menggunakan rumus Slovin : 𝑛= n=
𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
4326 = 97,74 → 100 responden 1 + 4326x0,12
Sampel yang berjumlah 100 responden akan diambil secara acak menggunakan simple random sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi analisis regresi linear sederhana, uji normalitas, uji hipotesis (Uji-t) dan uji analisis koefisien determinasi (R2) yang dibantu oleh software SPSS 18 for windows. Hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = a + Bx Y = 4,436 + 0,198X
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian hipotesis (Uji-t) diperoleh nilai thitung sebesar 4,411 dan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 16,6% dan berdasarkan analisis regresi linear sederhana dan Uji-t menunjukkan bahwa variabel customer relationship management (CRM) berpengaruh positif (0,198) dan signifikan (0,000) terhadap loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Sehingga, jika variabel customer relationship management (CRM) dinaikkan sebanyak 1 kali maka variabel loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,198. Dengan demikian peningkatan customer relationship management (CRM) dapat meningkatkan loyalitas nasabah PT BRI (Persero) Tbk Unit Setia Budi. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM) dan Loyalitas Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK …………………………………………………………...
i
KATA PENGANTAR ………………………………………………
ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………...
iii
DAFTAR TABEL …………………………………………………...
vi
DAFTAR GAMBAR …..............................................................
viii
..
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ ..
ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……………………………………………………
1
1.2 Rumusan Masalah ………………………………………………..
9
1.3 Tujuan Penelitian …………………………………………………
9
1.4 Manfaat Penelitian ………………………………………………..
9
BAB II KERANGKA TEORI 2.1. Customer Relationship Management (CRM) ……………………
10
2.1.1. Pengertian CRM ……………………………………………..
10
2.1.2. Manfaat dan Tujuan CRM …………………………………..
12
2.1.3. Tahapan CRM ………………………………………………..
14
2.1.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi CRM ……………………
15
2.2. Loyalitas Nasabah ………………………………………….........
17
2.2.1. Pengertian Loyalitas ………………………………………….
17
2.2.2. Karakteristik Loyalitas Nasabah ……………………………..
18
2.2.3. Tahapan Loyalitas Nasabah …………………………............
19
2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas …………………………………………..
20
2.3. Pengaruh antara CRM dengan Loyalitas …………………..........
21
2.4. Mapping penelitian Terdahulu ……………………………………
23
2.5. Hipotesis ………………………………………………………….
25
Universitas Sumatera Utara
2.6. Definisi Konsep …………………………………………………..
26
2.7. Kerangka Konseptual ……………………………………………..
27
2.8. Definisi Operasional ………………………………………………
28
2.9. Sistematika Penulisan ……………………………………………..
32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Bentuk Penelitian …………………………………………………..
34
3.2 Lokasi Penelitian ……………………………………………………
34
3.3 Populasi dan Sampel ………………………………………………..
34
3.3.1. Populasi …………………………………………………………
34
3.3.2. Sampel ………………………………………………………….
34
3.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………..
36
3.5 Teknik Pengukuran Skor ……………………………………………
36
3.6 Teknik Analisis Data ………………………………………………..
37
3.6.1. Uji Validitas ……………………………………………………
38
3.6.2. Uji Reliabilitas ………………………………………………….
38
3.6.3. Uji Normalitas ………………………………………………….
38
3.6.4. Analisis Regresi Linear Sederhana …………………………….
39
3.6.5. Uji Hipotesis ……………………………………………………
39
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………………………… 41 4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian …………………………..
41
4.1.1.1. Profil Singkat PT BRI (Persero) Tbk ……………………….
41
4.1.1.2. Produk PT BRI (Persero) Tbk ………………………………. 44 4.1.2. Visi dan Misi ……………………………………………………. 48 4.1.3. Struktur Perusahaan …………………………………………….. 48 4.1.4. Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang ……………………………. 49 4.2 Penyajian Data ………………………………………………………. 72
Universitas Sumatera Utara
4.2.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………..
72
4.2.2. Identitas Responden ………………………………………........
73
4.2.3. Variabel (X) CRM …..............................................................
76
4.2.4. Variabel (Y) Loyalitas Nasabah …...........................................
86
4.3 Analisis Data ………………………………………………………… 89 4.3.1. Uji Normalitas …………………………………………………… 89 4.3.2. Koefisien Regresi Linear Sederhana ……………………………. 91 4.3.3. Uji Siginifikansi Parsial (Uji T) …………………………………. 92 4.3.4. Koefisien Determinasi …………………………………………… 93 4.4 Pembahasan ………………………………………………………….
96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………………………………………………………….. 112 5.2 Saran …………………………………………………………………. 113 DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1.
10 Bank Terbesar di Indonesia pada Tahun 2011………..
Tabel 1.2.
Jumlah Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
3
Tbk Unit Setia Budi……………………………………… 7 Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu …………………………………….. 21
Tabel 2.2.
Operasionalisasi Variabel ……………………………….. 31
Tabel 4.1.
Ringkasan Hasil Uji Validitas Instrumen ……................
74
Tabel 4.2
Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ……………..
75
Tabel 4.3
Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan …………..
76
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keterampilan ………………………………
Tabel 4.5
77
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pengetahuan ……………………………….. 78
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keramahan ………………………………… 78
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kepekaan ……………………………..........
Tabel 4.8
79
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kebutuhan ………………………………….. 80
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Keluhan …………………………………….. 81
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Transaksi …………………………………… 81
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Proses Transaksi Cepat …………………….. 82
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Teknologi Transaksi ……………………….. 83
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan ATM ……………………………………….. 83
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pusat Layanan ……………………………… 84
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan SMS Banking ………………………………. 85
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Internet ……………………………………… 85
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Melakukan Transaksi Kembali ……………. 86
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Produk Lain …………………………... 87
Tabe 4.19
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Lebih Memilih Produk BRI ……………….. 88
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Rekomendasi ……………………………….. 88
Tabel 4.21
Uji Regresi Sederhana ……………………………………. 91
Tabel 4.22
Uji T (Parsial) …………………………………………….. 92
Tabel 4.23
Uji Koefisien Determinasi ……………………………….. 94
Tabel 4.24
Hubungan Antar Variabel ……………………………….. 94
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1
Logo PT BRI (Persero) Tbk ……………………………
43
Gambar 4.2
Struktur Organisasi ……………………………………..
49
Gambar 4.3
Histogram Uji Normalitas ………………………………
89
Gambar 4.4
Seatter Plot Uji Normalitas ……………………………..
90
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 2
Surat Penugasan Membimbing Skripsi
Lampiran 3
Surat Undangan Pembimbing
Lampiran 4
Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 5
Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 6
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 7
Surat Izin Pra Penelitian
Lampiran 8
Surat Izin Penelitian
Lampiran 9
Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
Seminar
Proposal
Skripsi
untuk
Dosen
Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Lampiran 11 Kuisioner Penelitian Lampiran 12 Tabulasi Data Uji Validitas Lampiran 13 Tabulasi Data Hasil Kuisioner Lampiran 14 Hasil Uji Validitas dan Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 15 Hasil Uji Normalitas Lampiran 16 Hasil Deskriptif Responden Lampiran 17 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana, Uji t, dan Koefisien Determinasi Lampiran 18 Tabel T (T-Table)
Universitas Sumatera Utara
