PERANAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (Persero), Tbk OUTLET PRIORITAS PERINTIS KEMERDEKAAN MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh SANDRA ANGGRAINI PANJAITAN NIM 1005072227
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTASI POLITEKNIK NEGERI MEDAN Medan 2013
ABSTRAK Judul Penelitian ini adalah “Peranan pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peranan pelayanan Customer Service dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya agar selalu merasa nyaman dan betah ketika berurusan dengan bank serta seberapa besar pengaruh pelayanan tersebut terhadap kepuasan nasabahnya. Data Skunder digunakan untuk memperoleh data jumlah nasabah, sedangkan Data Primer digunakan untuk mengetahui tanggapan responden, sebagai teknik Pengumpulan Data dan Metode Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisa Deskriptif. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka diperoleh hasil bahwa dari 94 responden dengan persentase 94,259% menunjukkan mayoritas nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Priotitas Perintis Kemerdekaan Medan. Kata Kunci: Pelayanan, Customer Service, Kepuasan
ABSTRACT This study discusses is the role of service from customer service on customer satisfaction at PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. The purpose of this study is to find out how the role of service from Customer Service in providing the best service for the customers to always feel comfortable and at ease when dealings with the bank and how much influence these services to the satisfaction of the customer. Secondary Data were used to obtain data on the number of customer and Primary Data is used to determine the responses of the respondents. For data processing techniques used descriptive analysis. based on the results of data processing, the obtained results that the percentage of the 94 respondents with 94.359% showed the majority of customers were satisfied with the services provided by PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. Keywords: Service, Customer Cervice, Satisfaction
KATA PENGANTAR Puji dan syukur atas kehadirat Tuhan Maha Esa yang telah melimpahkan ramat dan karunia Nya berupa kesehatan, pengetahuan dan kesempatan yang duberikan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik serta dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya.
Dalam penulisan ini, telah banyak menerima bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Pirma Sibarani, S.E. MS.Ak. Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. M. Rikwan E.S. Manik, S.E., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Marlya Fatira AK., S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Azhar, S.E., M.Si., Msi Dosen Pembimbing Utama. 6. Drs. Hartono Ginting, S.E., M.Si Dosen Pembimbing Pendamping. 7. Malhind Desi, PBM PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. 8. Christian R.P Siahaan, PBO PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. 9. Seluruh Staff dan Karyawan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet, terima kasih atas semua perhatian, ilmu, informasi, semangat, bantuan, dan doa yang telah diberikan kepada penulis. 10. Seluruh Dosen dan Pegawai Jurusan Akuntansi, Program Studi Perbankan dan Keuangan, Politeknik Negeri Medan yang telah mendidik, membimbing dan membantu penulisan selama perkuliahan.
11. Dan yang teristimewa kepada Ayahanda Bpk. B. Panjaitan dan Ibunda Ibu. R.Pakpahaan, serta kepada kakak dan adik-adik penulis Patrichia Elizabeth P dan adik – adik dari penulis: Ray Riszy P Putra dan Hans Michael P yang telah memotivasi, memberikan pengertian, cinta dan kasih sayang, serta senantiasa memberikan dukungan, baik dukungan moral maupun material dengan tulus kepada penulis. 12. Natanael Tulus Siahaan yang telah memotivasi, memberikan pengertian, cinta dan kasih sayang, serta senantiasa memberikan dukungan, baik dukungan moral maupun material dengan tulus kepada penulis. 13. Seluruh teman – teman di kelas BK-6I yang sangat penulis sayangi, terima kasih atas segala canda tawa dan kebersamaannya selama ini.
Proses penyusunan Tugas Akhir ini tidak Mudah, diperlukan ketelitian dan kesabaran dari penulis. Penulis telah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik dalam penulisan Tugas Akhir ini, namun penulis menyadari masih banyak kekurangan, baik dalam penulisannya maupun dalam susuanan tata bahasanya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun guna perbaikan dan kesempurnaan laporan ini.
Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian laporan ini dan semoga laporan ini bermanfaat.
Medan, September 2013 Penulis,
Sandra Anggraini P NIM 1005072227
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRA... ......................................................................................................
i
ABSTRACT…………………………………………………………………
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah ....................................................................
3
1.3.
Tujuan Penelitian ........................................................................
3
1.4.
Manfaat Penelitian ......................................................................
3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan pengolahan Data ...............................
4
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ....................................
6
BAB 2. TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT Bank Mandiri (Persero) Tbk ............................
10
2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ..............................................
12
2.3. Keunggulan Perusahaan ...................................................................
17
2.4. Status dan Lokasi Perusahaan ..........................................................
18
2.5. Logo Perusahaan ..............................................................................
18
BAB 3. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Peranan ..........................................................................
20
3.2. Pengertian Pelayanan .......................................................................
20
3.3. Dasar – dasar Pelayanan ..................................................................
22
3.4. Ciri – Ciri Pelayanaan yang Baik ....................................................
24
3.5. Dimensi Pelayanan yang Baik .........................................................
28
3.6. Tujuan dan Fungsi Pelayanan ..........................................................
29
3.7. Pengertian Customer Service……………………….......................
29
3.8. fungsi dan tugas Customer Service..................................................
30
3.9. Peranan Customer Service…. ..........................................................
32
3.10. pengertian kepuasan pelanggan .....................................................
34
3.11. Dimensi Kepuasan Pelanggan .......................................................
36
3.12. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan…….
38
BAB 4. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAAN DATA 4.1. Pengumpulan Data ..........................................................................
40
4.2. Pengolahaan Data ..............................................................................
44
BAB 5. PEMBAHASAN 5.1. Pembahasan Pengumpulan Data ......................................................
51
5.2. Pembahasan Pengolahaan Data ........................................................
52
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan ..........................................................................................
61
6.2. Saran .................................................................................................
62
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL
KETERANGAN
4.1
Jumlah Nasabah PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet Prioritas perintis Kemerdekaan Medan
4.2
Data Responden Berdasarkan Umur
4.3
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
4.4
Data Responden Berdasarkan Status Pendidikan
4.5
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
4.6
Penyampaian informasi dengan lavalan yang jelas
4.8
Penyampaian informasi dengan bahasa yang mudah di mengerti
4.9
Melayani dengan berkelakuan sopan
4.10
Melayani nasabah bersikap ramah
4.11
Cepat tanggap dengan masalah yang ada
4.12
Melayani dengan Penampilan yang rapi
4.13
Melayani dengan Penampilan yang bersih
4.15
Melayani dengan cepat
4.16
Melayani dengan teliti
4.17
Tepat waktu dalam memenuhi janji untuk melayani nasabah
4.18
Penuh percaya diri dengan tidak ragu – ragu dalam memberikan pelayanan
4.19
Tersenyum dalam melayani nasabah
4.20
Melayani nasabh selalu mengawali dengan cara menyapa secara lembut
4.21
Memiliki kemampuanyang baik dalam melayani nasabah hingga dapat meyakinkan nasabah
4.22
Melayani nasabah dengan bahasa yang lembut
4.23
Melayani nasabah dengan bahasa yang baik
4.24
Proaktif dalam melayani nasabah
4.25
Tenang dalam menghadapi nasabah
4.26
Tidak perna menyela atau memotong pembicaraan nasabah
4.27
Mendengarkan setiap keluh kesah nasabah
4.28
Menjamin kerahasiaan setiap bertransaksi
4.29
Nasabah puas dengan pelayanan Customer Service
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 3.1
Logo Perusahaan Konsep Kepuasan Pelanggan
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.
Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.
Customer Service memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan Customer Service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni dengan suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani nasabah secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan oleh Customer Service dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang
customer service dapat menikmati pekerjaannya dan
memajukan kariernya pada bank tersebut.
Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas, tetapi juga para karyawan di back officer yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan merupakan lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah dan mempunyai strategi dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut.
Lembaga Keuangan tidak luput dari masalah Pelayanan Customer Service, karena seorang Customer Service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. Customer Service
merupakan tiang bagi bank, seorang Customer Service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang Customer Service. Akan tetapi sikap dan sifat seorang Customer Service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir (TA) dengan judul: “ Peranan Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan”.
1.2. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah “Bagaimana Peranan Customer Service dalam memberikan Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Terhadap Nasabahnya Pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan”.
1.3. TUJUAN PEMBAHASAN Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah terhadap Customer Service dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar memberikan kepuasan kepada nasabahnya.
1.4. MANFAAT PENELITIAN Adapun Manfaat Penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis, hal ini merupakan sarana yang baik dalam mempraktikkan teoriteori yang telah didapatkan selama masa perkuliahan dan sekaligus sebagai syarat menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 (D3).
2. Bagi pihak manajemen PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan, hal ini dapat dijadikan informasi untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sebagai penyedia jasa yang berhubungan langsung dengan nasabah.
3. Bagi pihak Politeknik Negeri Medan, hal ini bermanfaat untuk mengajak mahasiswa – mahasiswi berfikir kritis dalam menganalisis permasalahan yang ada dan juga memberikan bahan masukan serta pengalaman dalam membahas masalah yang sama mengenai pelayanan Customer Service dalam memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data 1. Objek Penelitian Objek penelitian adalah PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan.
2. Populasi “Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2009:297).
3. Sampel Menurut Arikunto (2006:131), Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 94 orang dari seluruh nasabah. Salah satu metode yang
digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin (Umar, 2000). n= Keterangan: n = Jumlah Sampel. N = Jumlah Populasi. e = Kelonggaran Sampel (10%).
4. Kuesioner “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam pertanyaan–pertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis” (Sugiyono, 2009:199). 5. Dokumentasi “Teknik dokumentasi adalah mengumpulkan data sekunder dari berbagai sumber, baik secara pribadi maupun kelembagaan. Data seperti: laporan keuangan, rekapitulasi personalia, struktur organisasi, peraturan-peraturan, data produksi, surat wasiat, riwayat hidup, riwayat perusahaan, dan sebagainya, biasanya telah tersedia di lokasi penelitian. Peneliti tinggal menyalin sesuai dengan kebutuhnan” (Sanusi, 2011:114). Dokumentasi merupakan penelitian dengan cara mengumpulkan catatan atau arsip yang ada pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan.
6. Studi Pustaka Membaca segala keterangan yang ada hubungannya dengan penelitian sangat penting peranannya dalam studi kepustakaan. Riset perpustakaan yaitu riset yang dilakukan dengan cara membaca buku-buku atau majalah dan sumber data lainnya dalam pustaka. (Parulian, 2011:6)
1.5.2. Teknik Pengolahan Data Setelah data diperoleh, selanjutnya penulis melakukan proses pengolahaan data yaitu meliputi:
1. Analisis Statistik Deskriptif “Analisis Statistik Deskriptif adalah teknik analisis data yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membentuk kesimpulan yang berlaku untuk umum (generalisasi)” (Sugiyono, 2006:207).
Dengan metode ini dapat mengetahui besarnya pelayanan terhadap pemenuhan dan peningkatan kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. Data yang didapat secara langsung dari perusahaan, yaitu melalui kuesioner yang disebar kepada nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Outlet Prioritas Perintis Kemerdekaan Medan. Data tersebut dapat diolah untuk mengetahui persentase jumlah penilaian kepuasan responden terhadap pelayanan Customer Service dengan menggunakan Skala Likert (Arikunto, 2006) sebagai berikut:
P=
X 100
Keterangan: P = Persentase Kepuasan F = Total Skor Puas N = Total Keseluruhan Skor
1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 3 (tiga) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut:
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan No
Kegiatan
1
Persiapan
2
Pengumpulan Data
3
Tabulasi dan Analisa Data
4
Menyusun Konsep Laporan
5
Konsultasi pada Pembimbing
6
Sidang Tugas Akhir
7
Perbaikan Laporan Tugas Akhir
8
Waktu Penulisan Tugas Akhir April
Mei
Juni
Juli
Agustus
3 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Penggandaan Laporan
Sumber: Pedoman TA Jurusan Akuntansi 2013
Keterangan: 1. Tahap Persiapan Pada tahap persiapan, penulis membutuhkan waktu 1 minggu untuk menentukan topik apa yang akan dibahas penulis dalam penelitian dan melakukan konfirmasi terhadap pihak perusahaan untuk memastikan kesediaan pihak perusahaan dalam menyediakan informasi yang relevan terhadap penelitian yang akan dilakukan oleh penulis.
2. Tahap Pengumpulan Data Tahap pengumpulan data adalah tahap yang membutuhkan waktu paling lama, yaitu 4 (empat) minggu. Hal ini dikarenakan kesibukan dari pihak perusahaan selaku sumber informasi primer untuk melayani nasabahnya. Mereka bersedia menyediakan waktu untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh penulis.
3. Tahap Tabulasi dan Analisa Data Untuk tahap tabulasi dan analisa data membutuhkan waktu 2 (dua) minggu, karena penelitian ini dianalisa secara deskriptif dengan menyajikan data non statistik. Sehingga penulis tidak menemui kesulitan dalam tabulasi dan analisa data.
4. Tahap Menyusun Konsep Laporan Dalam menyusun konsep laporan, penulis membutuhkan waktu 3 (tiga) minggu. Penulisan tugas akhir dilakukan sesuai dengan konsep yang ditetapkan pada “Pedoman Penulisan Tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”. Demi kesempatan penelitian ini, penulis juga dibimbing dan diarahkan oleh dosen pembimbing.
5. Konsultasi pada Pembimbing Dalam penyusunan konsep laporan ini, penulis menghubungi dosen pembimbing mulai dari pembuatan proposal sampai konsultasi penyusunan Tugas Akhir.
6. Tahap Sidang Tugas Akhir Untuk sidang tugas akhir dan persiapan-persiapannya yang dibutuhkan untuk pelaksanaan sidang tugas akhir, penulis merencanakan akan membutuhkan waktu 2 (dua) minggu.
7. Tahap Perbaikan Tugas Akhir Setelah sidang tugas akhir, dimana penulis memperoleh saran, masukan, dan kritik yang membangun maka penulis akan melakukan perbaikan pada laporan tugas akhir untuk menyempurnakan laporan tugas akhir yang disusun oleh penulis. Tahap perbaikan Laporan Tugas Akhir ini direncanakan akan menghabiskan waktu 1 (satu) minggu.
8. Tahap Penggandaan Tugas Akhir Tahap penggandaan laporan adalah tahap terakhir yang direncanakan akan menghabiskan waktu 1 (satu) minggu. Adapun tujuan dari penggandaan laporan ini adalah sebagai dokumentasi bagi Pembimbing, Perpustakaan Politeknik Negeri Medan, Kepala Program Studi, Perusahaan dan Penulis.
