PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Disusun oleh: NUR ALFU LAILA NIM 062411087
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011
Rahman El-Junusi, SE. MM, Nusa Indah III/106 Ngaliyan Semarang Rustam Dahar KAH., M.Ag, Jl. Taman Jeruk II Bukit Jatisari Permai A.9 no.7 Mijen
PERSETUJUAN PEMBIMBING Lam Hal
: 4 (empat) eksemplar : Naskah Skripsi a.n. Sdi. Nur Alfu Laila Kepada Yth. Dekan Fakultas Syariah IAIN Walisongo
Assalamualaikum Wr. Wb. Setelah kami meneliti dan mengadakan perbaikan seperlunya, bersama ini kami kirimkan naskah skripsi saudari: Nama : Nur Alfu Laila Nim : 062411087 Jurusan : Ekonomi Islam Judul : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG Dengan ini, mohon kiranya skripsi saudari tersebut dapat segera di munaqosahkan. Demikian harap menjadi maklum.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Pembimbing I
Pembimbing II
Rahman El-Junusi, SE. MM NIP.19691118 200003 1 001
Rustam Dahar KAH., M.Ag, NIP.19690723 199803 1 005
ii
PENGESAHAN Skripsi saudara : Nur Alfu Laila NIM Judul
: 062411087 : PENGARUH MARKETING SYARIAH TERHADAP REPUTAS DAN KEPUASAN NASABAH PT BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) Tbk KANTOR CABANG SYARIAH SEMARANG
Telah dimunaqosahkan oleh dewan penguji Fakultas Syari ah Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan dinyatakan lulus dengan predikat cumloude/baik/cukup pada tanggal : 25 Januari 2011 Dan dapat diterima sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana Strata I (S1) dalam ilmu Syari ah jurusan Ekonomi Islam tahun akademik 2010/2011. Semarang, 25 Januari 2011 Dewan penguji
Ketua sidang
Sekretaris sidang
Akhmad Arif Junaidi, M.Ag NIP. 19701208 199603 1 002
Rustam Dahar KAH, M.Ag NIP. 19690723 199803 1 005
Penguji I
Penguji II
Dr. Ali Murtadho, M.Ag NIP. 19710830 199803 1 003
Ratno Agriyanto, Spd. SE., M.Si NIP. 19800128 200801 1 010
Pembimbing I
Pembimbing II
Rahman El-Junusi, SE., MM NIP.19691118 200003 1 001
Rustam Dahar KAH, M.Ag NIP.19690723 199803 1 005
iii
MOTTO
ÇÑÈ ¼çnt•tƒ #v•x© ;o§‘sŒ tA$s)÷WÏB ö@yJ÷ètƒ `tBur ÇÐÈ ¼çnt•tƒ #\•ø‹yz >o§‘sŒ tA$s)÷WÏB ö@yJ÷ètƒ `yJsù Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya. Dan barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun, niscaya Dia akan melihat (balasan)nya pula. (QS. Al-Zalzalah: 7-8)
iv
P E R S E M B A H A N Syukur aku sembahkan,,, kehadirat-Mu ya Allah. Sepercik karya penulis, seutuhnya penulis persembahkan pada sang penciptaMelalui bapak, ( Kau ajarkan makna setiap kata, setiap senyuman, dan arti sebuah kehidupan, Melalui ibu (Hj. Choiriyah) Kau kenalkan arti sebuah ketabahan, kesabaran, dan ketegaran menghadapi kehidupan, Melalui kakak (Choirul Huda, Spd.i) Kau tunjukkan betapa berharganya sebuah keluarga, sahabat,
v
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, Januari 2011 Deklarator,
Nur Alfu Laila 062411087
vi
ABSTRAK Perkembangan Perbankan Syari ah saat ini yang begitu pesat, menyebabkan industri perbankan menghadapi lingkungan yang kompetitif. Upaya Bank Syari ah untuk dapat tetap hidup, menciptakan dan mempertahankan nasabah menjadi prioritas yang besar bagi bank. Strategi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan nasabah hendaknya disusun secara cermat supaya nasabah bersedia membeli produk dan jasa perbankan tersebut dengan marketing syari ah. Dengan marketing syari ah diharapkan dapat menciptakan relationship antara nasabah dan Bank Syari ah, yaitu hubungan kemitraan antara Bank dengan nasabah yang dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkan kepercayaan pada Bank Syari ah yang pada akhirnya mampu memberikan kepuasan pada nasabah serta mampu menciptakan image dan citra perusahaan sehingga reputasi perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkat pula. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) bagaimana pengaruh marketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang? 2) bagaimana pengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang? 3) bagaimana pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang? Adapun tujuan penelitian ini adalah 1) menguji dan menganalisis pengaruh marketing syari ah terhadap reputasi BTN Syari ah Semarang. 2) menguji dan menganalisis pengaruh marketing syari ah terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang. 3) menguji dan menganalisis pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Syari ah Semarang. Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan nasabah yang melakukan transaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dengan teknik accidental sampling. Accidental sampling yaitu individu atau kelompok yang dijumpai oleh peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan responden. Berdasarkan uji linier sederhana pada pengujian t hitung, dapat disimpulkan bahwa dari tiga jalur dalam model pengujian, dua jalur terbukti signifikan yaitu pengaruh marketing syariah terhadap reputasi dan reputasi terhadap kepuasan. Adapun pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan tidak terbukti signifikan.
Keyword: Marketing Syariah, Reputasi, dan Kepuasan.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb Alhamdulillah, puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat kepada kita semua hamba-Nya. Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Nabi akhir zaman dan pembawa rahmat bagi makhluk sekalian alam. Tidak ada kata yang pantas penulis ucapkan kepada pihak-pihak yang membantu proses-proses pembuatan skripsi ini, kecuali terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dekan Fakultas Syariah Walisongo Semarang serta Pembantu Dekan I, II, dan III. 2. Ketua dan sekretaris Program Studi Ekonomi Islam serta segenap dosen yang telah membimbing penulis selama ini. 3. Bapak Rahman El-Junusi, SE. MM., dan Bapak Rustam Dahar, KAH., M.Ag, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini. 4. Kedua orangtuaku, terimakasih atas dukungan baik material maupun immaterial. 5. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur an yang selalu mendampingi dalam penulisan ini. Akhirnya, semoga Allah SWT. Senantiasa melimpahkan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya kepada mereka, amien. Dengan kerendahan hati penulis mohon maaf, dan semoga tulisan ini bermanfaat Wassalamualaikum Wr. Wb. Semarang, Januari 2011 Penulis,
Nur Alfu Laila
viii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...............................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii HALAMAN MOTTO..................................................................................... iv HALAMAN ABSTRAK.................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi HALAMAN DEKLARASI............................................................................. vii HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................ viii HALAMAN DAFTAR ISI.............................................................................. ix HALAMAN TABEL ...................................................................................... xi HALAMAN GAMBAR.................................................................................. xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah.......................................................................
6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................................
7
1.4 Sistematika Penulisan ....................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori.............................................................................. 10 2.2 Reputasi ........................................................................................ 14 2.3 Kepuasan....................................................................................... 17 2.4 Penelitian Terdahulu...................................................................... 21 2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 22
ix
2.6 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 23 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data................................................................... 24 3.2 Populasi dan Sampel...................................................................... 24 3.3 Metode Pengumpulan Data............................................................ 25 3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 28 3.5 Teknik Analisis Data ..................................................................... 29 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data............................................................................... 32 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................... 32 4.1.2 Struktur Organisasi Objek Penelitian..................................... 36 4.1.3 Deskriptif Data dan Responden ............................................. 38 4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................. 47 4.1.5 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................... 50 4.1.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ................................... 59 4.2 Pembahasan................................................................................... 65 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan.............................................................................. 67 5.2 Saran ....................................................................................... 69 5.3 Penutup.................................................................................... 70 DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Operasional Variabel Penelitian ................................................. 29 Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ......................................................... 39 Tabel 4.2 : Umur Responden ...................................................................... 40 Tabel 4.3 : Status Perkawinan Responden.................................................... 41 Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden.................................................. 42 Tabel 4.5 : Pekerjaan Responden................................................................. 43 Tabel 4.6 : Lama Responden Menjadi Nasabah ........................................... 44 Tabel 4.7 : Penghasilan Responden ............................................................ 45 Tabel 4.8 : Produk BTN Syariah Yang Digunakan Responden ................... 46 Tabel 4.9 : Transaksi Yang Dilakukan Responden Dalam Kurun Tiga Bulan Terakhir........................................................................... 47 Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Instrumen..................................................... 48 Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................. 50 Tabel 4.12 : Tanggapan
Responden
Mengenai
Indikator
Teistis
(rabbaniyyah) ............................................................................ 51 Tabel 4.13 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Etis (akhlaqiyyah) .. 51 Tabel 4.14 : Tanggapan responden mengenai Indikator Realistis (al waqi iyyah)................................................................................ 52 Tabel 4.15 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Humanistis (alinsaniyyah) ................................................................................ 53
xi
Tabel 4.16 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank Menurut Teman dan Keluarga.................................................... 54 Tabel 4.17 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank dengan Pesaing .......................................................................... 54 Tabel 4.18 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pelayanan Jasa yang Baik .................................................................................. 55 Tabel 4.19 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kemampuan Kreatif dan Inovatif.................................................................... 56 Tabel 4.20 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles ............... 56 Tabel 4.21 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability............... 57 Tabel 4.22 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responsiveness....... 58 Tabel 4.23 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance............... 58 Tabel 4.24 : Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy................. 59 Tabel 4.25 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 60 Tabel 4.26 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 61 Tabel 4.27 : Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................ 62 Tabel 4.28 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 63 Tabel 4.29 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 63 Tabel 4.30 : Hasil Koefisien Determinasi ...................................................... 64
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Pembiayaan Perbankan Syariah .................................................
3
Gambar 2.1 : Brand Equity ............................................................................. 15 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................... 23 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi .................................................................... 37
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Kajian ilmu ekonomi syariah di Indonesia dimulai sejak tahun 70-an, namun perkembangannya mulai marak pada dekade 90-an. Ekonomi syariah telah
mengimplementasikan
institusi
dan
kajian
keislamannya,
kini
memperlihatkan prospektif yang menggembirakan. Hal tersebut terlihat dengan kesuksesan Bank Muamalat Indonesia (BMI), sebagai perbankan syariah pertama yang beroperasi di Indonesia sejak tahun 1992, yang kini telah berkembang semakin pesat.1 Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank syariah ini belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan industri perbankan nasional. 2 Manajemen bank syariah tidak banyak berbeda dengan manajemen bank pada umumnya (bank konvensional). Namun dengan adanya landasan syariah serta sesuai dengan pemerintah yang menyangkut bank syariah antara lain UU No. 10 tahun 1998 sebagai revisi UU No. 7 tahun 1992, dan pada tanggal 16 Juli 2008 lahirlah UU yang mengatur secara khusus tentang perbankan syariah yaitu UU no. 21 tahun 2008,
tentu saja baik
organisasi maupun sistem operasional bank syariah terdapat perbedaan dengan
1
Abdur Rohman M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali Dalam Kitab Ikhya Ulumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 24 Januari 2011. 2 Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2001, hlm. 26.
1
bank pada umumnya, terutama adanya dewan pengawas syariah dalam struktur organisasi dan sistem bagi hasil.3 Didirikannya bank syariah dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam untuk
menghindari riba dalam kegiatan
muamalahnya,
memperoleh
kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah yang sesuai dengan perintah agamanya, sebagai alternatif lain dalam menikmati jasa-jasa perbankan yang dirasakannya lebih sesuai, yaitu bank yang berusaha sebisa mungkin untuk beroperasi berlandaskan kepada hukum-hukum Islam. 4 Berdasarkan prediksi McKinsey bahwa tahun 2008 dalam koran online Republika (26/11/2008),
menyebutkan bahwa total aset pasar perbankan
syariah global pada tahun 2006 mencapai 0,75 miliar dolar AS. Diperkirakan pada tahun 2010 total aset mencapai satu miliar dolar AS. Tingkat pertumbuhan 100 bank syariah terbesar di dunia mencapai 27 persen per tahun dibandingkan dengan tingkat pertumbuhan 100 bank konvensional terbesar yang hanya mencapai 19 persen per tahun.5 Disamping adanya dukungan pemerintah dan sambutan positif untuk umat Islam yang besar, lembaga keuangan syariah terbukti secara empiris tetap bertahan dalam kondisi krisis ekonomi yang telah memporakporandakan sendi-sendi ekonomi dan sosial masyarakat. Krisis keuangan global di satu sisi telah membawa hikmah bagi perkembangan perbankan 3
Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi, Yogyakarta: UII Press, 2008, hlm. 1. 4 Edi Wibowo dan Untung Hendy, Mengapa Memilih Bank Syariah?, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, hlm. 10. 5 Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (Republika Online, Rabu, 26 November 2008), http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal 27 Januari 2011.
2
syariah. Masyarakat dunia, para pakar dan pengambil kebijakan ekonomi, tidak saja melirik tetapi lebih dari itu mereka ingin menerapkan konsep syariah ini secara serius. Apalagi dengan pertumbuhan industri yang rata-rata mencapai 60% dalam lima tahun belakangan.6 Pada tahun 2008, jumlah pembiayaan yang disalurkan oleh perbankan syariah mencapai Rp 37,7 triliun. Pertumbuhan DPK (Dana Pihak Ketiga) perbankan syariah 36,7 % (yoy). Pertumbuhan tabungan mudharabah mencapai 31,65%
dan deposito mudharabah mencapai 38,79% yang
merupakan proporsi terbesar pada triwulan ketiga tahun 2008.7 Gambar 1.1 Pembiayaan Perbankan Syariah
Sumber: BI, Statistik Perbankan Syariah, 2008
6 7
http://www.pesantrenvirtual.com/index.php/ekonomi-syariah/1243-evaluasi Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm. 92-
95.
3
Berdasarkan fakta-fakta tersebut dapat dikatakan bahwa industri perbankan syariah menunjukkan ketangguhannya sebagai salah satu pilar penyokong stabilitas sistem keuangan nasional. Dalam perkembangannya, bank syariah yang pesat tidak diikuti oleh market share nya, dimana total asset bank konvensional yaitu 1,84 persen. Padahal menurut Aulia Pohan (Mantan Deputi Bank Indonesia) dengan jumlah penduduk muslim 85 persen idealnya jumlah perbankan syariah sekitar 80 persen dengan dilengkapi oleh bank.8 Oleh karena itu diperlukan suatu strategi bisnis dalam usaha untuk meningkatkan nasabah bank syariah yaitu dengan mengukur kemampuan bank dalam memberikan produk dan layanan pada nasabah, sebagai cara untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap perkembangan bank. Kenyataan pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggan atau nasabah terus meningkat pula.9 Bank yang mempunyai kualitas pelayanan (service quality) prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada bank tersebut. Peningkatan reputasi dan
kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai indikator
keberhasilan perkembangan bank syariah. Pada tahun 2007 Marketing Research Indonesia (MRI) mengeluarkan hasil survey terhadap bank-bank yang memberi kualitas pelayanan prima yang
8
Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatan Maarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah Bank Jateng, Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.2. 9 Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2005, hlm. 2.
4
dilakukan di Kantor Cabang Jakarta, Bandung dan Solo melalui pengukuran Bank Service Excellence Monitor (BSEM) menunjukkan bank syariah tidak masuk dalam sepuluh besar bank yang mempunyai kualitas pelayanan prima. Oleh karena itu dengan kondisi persaingan sektor perbankan yang semakin ketat, maka bank syariah harus memperbaiki strategi usaha dengan pendekatan marketing syariah. Marketing syariah adalah sebuah disiplin bisnis yang seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsipprinsip muamalah yang Islami. 10 Selain itu, dalam marketing syariah, bisnis yang disertai keikhlasan semata-mata hanya untuk mencari keridhaan Allah, maka seluruh bentuk transaksinya insya Allah menjadi ibadah dihadapan Allah. Dengan marketing syariah diharapkan dapat menciptakan relationship antara nasabah dan bank syariah yaitu hubungan kemitraan antara bank dengan nasabah dijalin secara terus menerus dalam usaha meningkatkan kepercayaan pada bank syariah. Hal ini dapat memelihara kesetiaan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan market share bank syariah. Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah merupakan Strategic Bossiness Unit (SBU) dari BTN yang menjalankan bisnis dengan prinsip syariah. BTN Syariah Mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari 2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta. BTN Syariah memiliki ciri 10
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006, hlm. 27.
5
sendiri yang berbeda dengan bank-bank konvensional. Esensi BTN Syariah dapat dilihat dari ketiadaan sistem riba dalam seluruh transaksinya. Salah satu andalan sistem syariah adalah marketing syariah.11 Pertumbuhan aset BTN Syariah pada tahun 2009 melonjak Rp.45 miliar dibanding tahun sebelumnya yang pencapaiannya diatas 20 persen dari target awal yang ditetapkan BTN Syariah pusat dengan total aset Rp 150 miliar. Hingga Maret 2010 tambahan aset yang dimiliki BTN Syariah berkisar Rp 55 miliar.12 Dari hasil pemantauan perkembangan deposito perbankan syariah, memperlihatkan bahwa BTN Syariah memberikan nisbah (bagi hasil) tertinggi dibandingkan dengan perbankan syariah lainnya. Dengan latar belakang diatas, penulis tertarik menulis skripsi yang berjudul
SYARIAH
TERHADAP
REPUTASI DAN KEPUASAN NASABAH PT. BANK
TABUNGAN
NEGARA
PENGARUH
(Persero)
MARKETING
Tbk
KANTOR
CABANG
SYARI’AH
SEMARANG” 1.2 Rumusan Masalah Penelitian ini akan menguji pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dan kepuasan nasabah. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti akan mencoba merumuskan masalah sebagai berikut:
11 12
www.btn.co.id, diakses pada tanggal 20 Desember 2010 http://www.sripoku.com/view/31484/aset_btn_syariah_melonjak_
6
1. Bagaimana pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang? 2. Bagaimana pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang? 3. Bagaimana pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. 2. Untuk mengetahui pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. 3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Dapat dijadikan bukti empiris bahwa marketing syariah dapat mempengaruhi reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. 2. Sebagai bahan evaluasi kinerja BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang melalui marketing syariah yang berdasarkan prinsip-prinsip syariah dalam Islam.
7
3. Bagi peneliti baru, diharapkan dapat dijadikan sumber informasi dan referensi untuk kemungkinan penelitian topik-topik yang berkaitan.
1.4 Sistematika Penulisan 1. Bagian awal Terdiri dari halaman judul, halaman nota persetujuan pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto, halaman abstraksi, halaman persembahan, halaman deklarasi, halaman kata pengantar, halaman daftar isi, halaman daftar tabel, dan halaman daftar gambar. 2. Bagian Isi Terdiri dari beberapa bab antara lain : BAB I
: Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II
: Landasan Teoritik Pada bab II ini berisi tentang pengertian marketing syariah,
pengertian
reputasi,
pengertian
kepuasan,
penelitian terdahulu, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis penelitian.
8
BAB III
: Metode Penelitian Bab ini menjelaskan tentang jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, variabel penelitian dan pengukuran, dan teknik analisis data
BAB IV
: Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian. Bab IV berisi tentang gambaran umum obyek penelitian, deskriptif responden dan data penelitian, uji validitas dan reliabilitas, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data dan pembahasan.
BAB V
: Penutup Pada bagian ini merupakan rangkaian dari penelitian yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan kata penutup.
3. Bagian Akhir Dalam bagian ini terdiri dari daftar pustaka dan daftar lampiranlampiran.
9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Marketing Syariah Kata syariah (Al-Syari ah) telah ada dalam bahasa arab sebelum turunnya Al-Qur an. Kata yang semakna dengannya juga ada dalam Taurat dan Injil. Kata syariat dalam bahasa ibrani disebutkan sebanyak 200 kali, yang mempunyai makna kehendak Tuhan yang diwahyukan sebagai wujud kekuasaan-Nya atas segala perbuatan manusia.13
Sedangkan kata syariah
dalam Al-Qur an disebutkan hanya sekali dalam Surat Al-Jatsiyah ayat 18: ÇÊÑÈ tbqßJn=ôètƒ Ÿw tûïÏ%©!$# uä!#uq÷dr& ôìÎ7®Ks? Ÿwur $yg÷èÎ7¨?$$sù Ì•øBF{$# z`ÏiB 7pyèƒÎŽŸ° 4’n?tã y7»oYù=yèy_ ¢OèO Kemudian Kami jadikan kamu berada di atas suatu syariat (peraturan) dari urusan (agama itu), maka ikutilah syariat itu dan janganlah kamu ikuti hawa nafsu orang-orang yang tidak mengetahui . (QS. Al-Jatsiyah (45) : 18). 14
Kemudian, kata itu muncul dalam bentuk kata kerja (fi il) dan turunnya sebanyak tiga kali: tLìÏdºt•ö/Î) ÿ¾ÏmÎ/ $uZøŠ¢¹ur $tBur y7ø‹s9Î) !$uZøŠym÷rr& ü“Ï%©!$#ur %[nqçR ¾ÏmÎ/ 4Óœ»ur $tB ÈûïÏe$!$# z`ÏiB Nä3s9 tíuŽŸ° ÏmøŠs9Î) öNèdqããô‰s? $tB tûüÏ.ÎŽô³ßJø9$# ’n?tã uŽã9x. 4 ÏmŠÏù (#qè%§•xÿtGs? Ÿwur tûïÏe$!$# (#qãKŠÏ%r& ÷br& ( #Ó|¤ŠÏãur 4Óy›qãBur Ü=‹Ï^ム`tB Ïmø‹s9Î) ü“ωöku‰ur âä!$t±o„ `tB Ïmø‹s9Î) ûÓÉ
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006, hlm. 22. 14 Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art, 2003, hlm. 500
10
dan Isa yaitu: Tegakkanlah agama dan janganlah kamu berpecah belah tentangnya. Amat berat bagi orang-orang musyrik agama yang kamu seru mereka kepadanya. Allah menarik kepada (agama)-Nya orang yang kembali (kepada-Nya) . (QS. Al-Syura (42) :13)15
Pemasaran (marketing) adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya. 16 Maka marketing syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders nya yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam marketing syariah seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami. 17 Syaikh Al-Qardhawi mengatakan cakupan dari pengertian syariah menurut pandangan Islam sangat luas dan komprehensif (al-syumul). Di dalamnya mengandung makna mengatur seluruh aspek kehidupan, mulai dari aspek ibadah (hubungan manusia dengan Tuhan), aspek keluarga (seperti nikah, talak, nafkah, wasiat, warisan), aspek bisnis (perdagangan, industri, perbankan, asuransi, utang piutang, pemasaran, ghibah), aspek ekonomi (permodalan, zakat, baitul-mal, fa i, ghanimah), aspek hukum dan peradilan, aspek undang-undang hingga hubungan antar-negara.18
15
Ibid., hlm. 484. Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, op. cit., hlm. 26. 17 Ibid., hlm. 27. 18 Ibid., hlm. 25. 16
11
Menurut Hermawan Kartajaya dan Muhamad Syakir Sula dalam bukunya syariah marketing, mengatakan bahwa konsep dasar syariah yang dapat menjadi panduan bagi para pemasar, sebagai berikut:19 Pertama, teistis (rabbaniyyah) merupakan salah satu ciri khas marketing syariah yang tidak di miliki dalam pemasaran konvensional yang dikenal selama ini adalah sifatnya yang religius (diniyyah).20 Syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariat yang teistis atau bersifat ketuhanan ini adalah yang paling adil, paling sempurna, paling selaras dengan segala bentuk kebaikan, paling dapat mencegah segala bentuk kerusakan, memusnahkan kebatilan dan menyebarluaskan kemaslahatan. Kedua, etis (akhlaqiyyah) dimana pemasaran syariah selain karena teistis (rabbaniyyah), juga karena ia sangat mengedepankan masalah akhlaq (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya.21 Syariah marketer mengedepanan masalah akhlak (moral, etika) dalam seluruh aspek kegiatannya, karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal, yang diajarkan oleh semua agama. Semakin beretika seseorang dalam berbisnis, maka dengan sendirinya dia akan menemui kesuksesan.22 Oleh karena itulah perilaku manusia dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam dunia bisnis menjadi sangat urgen. Ketiga, realistis (al-waqi iyyah) dimana pemasaran syariah bukanlah konsep yang eksklusif dan kaku, melainkan konsep pemasaran yang fleksibel,
19
Ibid., hlm. 28. Ibid. 21 Ibid., hlm. 32. 22 Johan Arifin, Fiqih Perlindungan Konsumen, Semarang: Rasail, 2007, hlm. 58. 20
12
sebagaimana
keluasan
dan
keluwesan
syariah
islamiyyah
yang
melandasinya.23 Syariah marketer adalah para pemasar yang profesional dengan penampilan yang bersih, rapi, dan bersahaja, apapun model atau gaya berpakaian yang dikenakannya, bekerja dengan mengedepankan nilai-nilai religius, kesalehan, aspek moral, dan kejujuran dalam segala aktifitas pemasarannya. Keempat, humanistis (al-insaniyyah) keistimewaan syariah marketer yang lain adalah sifatnya yang humanistis universal, yaitu bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaan nya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang dengan panduan syariah. Syariat Islam diciptakan untuk manusia sesuai dengan kapasitasnya tanpa menghiraukan ras, warna kulit, kebangsaan dan status. Hal inilah yang membuat syariah memiliki sifat universal sehingga menjadi syariah humanistis universal.24 Islam mengarahkan seruannya kepada seluruh manusia, bukan kepada sekelompok orang tertentu, atas dasar ikatan persaudaraan antar sesama manusia. Karena manusia adalah satu-satunya makhluk yang paling istimewa diantara semua makhluk-Nya yang lain.25 2.2 Reputasi Reputasi adalah perbuatan dan sebagainya yang menyebabkan mendapat nama baik. 26 Reputasi atau brand reputation merupakan kualitas yang diterima dari sebuah produk atau jasa adalah berhubungan dengan reputation 23
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, op. cit., hlm. 35. Ibid., hlm.15 25 Sahal Mahfudh, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: Lkis, 2003, hlm. 73. 26 Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang: Widya Karya, 2005, hlm.424 24
13
yang di gabungkan dalam brand name. Dalam pemasaran, image sebuah brand dan reputation produk atau jasa mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Reputation berdampak positif terhadap kepuasan, oleh karena itu semakin baik reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang, semakin tinggi kepuasan yang di rasakan nasabah. Hasil penelitian Selnes yang dikutip oleh Muchamad Fauzi (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang menyatakan reputation berdampak positif terhadap satisfaction (kepuasan).27 Ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Yuana menyatakan bahwa reputation mempunyai hubungan positif dengan customer satisfaction dan loyalitas.28 Sedangkan penelitian yang dilakukan Nick Bontis and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko menghasilkan kesimpulan bahwa variabel satisfaction dapat menjelaskan variabel reputation.29 Merek
dianggap
unsur
penting
dalam
meningkatkan
reputasi
perusahaan. Posisi merek bukan saja penting dalam pengelolaan produk, tetapi juga dalam pemasaran sendiri. Salah satu penyebab utama kegagalan produkproduk baru adalah kegagalan pengelolaan dan pengembangan merek. 27
Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009, hlm.17 28 Tobing Yuana, Hubungan Antara Performance Quality,dengan Customer Oriented, Thesis, Universitas Diponegoro, 2000. 29 Nick Bontis and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry, Journal Management Vol. 45 No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747, 2007.
14
Sebaliknya, banyak produk yang sukses karena pengelolaan mereknya sukses.30 Keberhasilan pemasar mengelola mereknya terkait dengan sebuah istilah yang selalu disebut dalam pembahasan merek, yaitu brand equity. Brand equity adalah nilai yang dimiliki oleh sebuah merek. Tinggi rendahnya ekuiti ini ditentukan oleh sejauh mana konsumen: a. Akan mengenalnya sebuah merek (brand awareness) b. Loyal untuk selalu membeli merek tersebut (brand loyalty) c. Asosiasi tentang satu hal dengan merek tersebut (strong association) 31.
Gambar 2.1: Brand Equity
Mutu & Nilai Identifikasi
Konsistensi
Atribut
Brand Equity
Loyalitas Merek
Asosiasi Merek
Persepsi Nama yang dikenal
30
M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja Grafindo, 2005, hlm. 146. 31 Ibid., hlm.148.
15
Untuk dapat mengelola reputasi secara baik, diperlukan pengukuran reputasi. Proses ini jika dilakukan secara baik akan dapat menunjukkan bagaimana reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang jika dibandingkan dengan reputasi pesaing, selain itu pengukuran reputasi juga dapat menunjukkan stakeholder mana saja yang perlu di prioritaskan untuk dibenahi. 32 Bisa dimaklumi bahwa untuk mengukur reputasi secara ideal tidaklah mudah dan diperlukan keahlian khusus. Wajar jika beberapa perusahaan melakukan pengukuran reputasi dengan pendekatan yang lebih sederhana. Padahal mengukur reputasi tidaklah cukup sebatas menghitung kesenjangan antara apa yang disampaikan dan apa yang dipersepsi media. Proses pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari penentuan stakeholder kunci dari perusahaan. Stakeholder disini bisa mencakup karyawan, nasabah, calon nasabah, pemegang saham, ataupun pemerintah. 33 Reputasi yang kuat dibangun dari tindakan operasional sehari-hari yang konsisten dengan tata nilai perusahaan, tidak cukup satu gebrakan saja. Dalam eksekusinya menjadi tanggung jawab bersama karena tidak cukup hanya dibebankan pada bagian humas atau pimpinan perusahaan semata.34 2.3 Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi
32
http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasi-perusahaan.html Ibid 34 A.B. Susanto, Mengelola Reputasi, dimuat di harian Bisnis Indonesia, akhir April 2005, www.infodiknas.com./mengelolareputasi. 33
16
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan dengan harapan nasabah. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas, senang, dan gembira.35 Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi tujuan setiap pemasaran. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.36 Pengukuran
kepuasan
nasabah
merupakan
elemen
penting
dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Apabila nasabah tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan efisien. Kepuasan pelanggan juga merupakan sejauh mana manfaat sebuah produk yang dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.37 Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive pada harga dan memberi komentar baik tentang perusahaan.38 Dalam Penelitian Rahman, Engel et.al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
35
Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 1999, hlm. 52. 36 Lerbin R. Aritonang R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, hlm. 2. 37 M. Taufiq Amir, op. cit., hlm. 13. 38 Philip Kotler dan A.B. Susanto, op .cit., hlm. 77.
17
memenuhi pelanggan. Sedangkan menurut Gotlieb, Grawal dan Brown (1994) menyatakan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa berkaitan dengan proses konfirmasi dan dikonfirmasi dengan harapan. Pendapat ini didasarkan pada paradigma dikonfirmasi yang menyatakan bahwa kepuasan akan berhubungan dengan pengalaman dikonfirmasi yang merupakan pengalaman personal sesungguhnya. 39 Jadi
kepuasan
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Apabila kinerja
dibawah
harapan, maka nasabah akan kecewa atau mengeluh. Apabila kinerja sesuai harapan, maka nasabah merasa puas dan jika kinerja melebihi harapannya, nasabah merasa sangat puas.40 Untuk dapat menciptakan para pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan. 41 Karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan,
akan
mampu
meningkatkan
hubungan
kemitraan
antara
perusahaan dengan nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan kesetiaan nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi perusahaan dimata nasabah.
39
Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatan Maarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah Bank Jateng, Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009. 40 Lerbin R. Aritonang R, op. cit., hlm. 2. 41 A. Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003, hlm. 95.
18
Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan service quality sebagai perbedaan antara harapan dan keinginan nasabah dengan persepsi mereka. Berdasarkan servqual (service quality) kualitas pelayanan pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. service quality ini terbentuk dalam benak nasabah setelah ia membandingkan antara kualitas pelayanan yang mereka terima dan mereka harapkan. Perbandingan antara persepsi dan harapan biasanya memunculkan dua kemungkinan, yaitu: pertama, persepsi itu lebih besar daripada keinginan, yang berarti pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut, persepsi kedua yaitu persepsi lebih kecil daripada harapan yang berarti harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan tidak tercapai. Harapan nasabah menurut Parasuraman et.al dapat dijabarkan dalam dimensi kualitas jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy .42 1. Tangibles Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan, serta penampilan pekerja. Dimensi ini terdiri dari dimensi yang berkaitan dengan peralatan dan fasillitas yang digunakan.43 2. Reliability Dimensi
ini
menunjukkan
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan secara akurat, andal, dan bertanggungjawab 42 43
Lerbin R. Aritonang R, op. cit., hlm. 23. Ibid., hlm. 25.
19
sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.44 Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja sehari-hari, pada unit teller, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frekuensi kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang semakin menurun. 3. Responsiveness Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut. 4. Assurance Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan para pegawai perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.45 5. Empathy Dimensi ini menunjukkan bentuk perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan.46 Bentuk perhatian terhadap nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi nasabah dan situasi keadaan yang ada, adakalanya seorang nasabah yang datang dengan perasaan yang kalut, marah-marah atau stres, seorang pemasar perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.
44
Ibid., hlm. 26. Ibid., hlm. 29. 46 Ibid., hlm. 30. 45
20
2.4 Penelitian Terdahulu Sebelum
penulis
lebih
lanjut
membahas
tentang
Pengaruh
Marketing Syariah terhadap Reputasi dan Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Syariah Semarang, penulis dengan segala kemampuan yang ada berusaha menelusuri dan menelaah beberapa buku atau karya ilmiah lain yang dapat dijadikan referensi, sumber, acuan, dan perbandingan dalam penelitian ini. Antara lain: 1. Skripsi yang ditulis oleh
Citra Fistylia (04.204.8991) dengan judul
Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan Etika Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Semarang
Penelitian ini membuktikan bahwa Karakteristik Marketing
Syari ah dan Etika Pemasaran mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Semarang. Dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling. Sedangkan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. 47 2. Hasil penelitian yang ditulis oleh Muchamad Fauzi, SE., MM. (19730217 200604 1 001) dengan judul Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji koefisien jalur yang ditunjukkan oleh nilai hitung dapat disimpulkan 47
Citra Fistylia, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan Etika Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Muamalat Semarang, Semarang: Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 2008.
21
bahwa dari 11 jalur dalam model, ada 3 jalur tidak terbukti signifikan, yaitu pengaruh langsung ketaatan, performance quality dan reputasi terhadap
loyalitas nasabah. Adapun pengaruh ketaatan, produk islami
dan performance quality terhadap reputasi, pengaruh ketaatan, produk Islami, dan kepuasan terhadap loyalitas, semuanya mempunyai probabilitas dibawah 0.10, yang artinya bahwa semua variabel mempunyai pengaruh terhadap variabel independen. Jenis penelitian ini adalah
penelitian
kuantitatif
dengan
tingkat
eksplanatif
yaitu
menjelaskan hubungan sebab akibat dari sejumlah variabel yang diteliti. Sampel penelitian menggunakan nasabah dari 13 BMT Kabupaten Pemalang yang berjumlah 160 dengan menggunakan teknik purposive random sampling. 48 2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis Model konseptual yang didasarkan pada telaah pustaka dan penelitian-penelitian yang pernah dilakukan, maka kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini disajikan pada gambar berikut
48
Muchamad Fauzi, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009.
22
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis x1
x2
x3
x4
x5
H1
x6
Reputasi
Marketing Syariah
x7
x8
H3
x9
x10
H2
x11 x12
Kepuasan x13
2.6 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang sebenarnya masih harus diuji secara empiris.49 Hipotesis juga dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.50 H1 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap reputasi. H2 : Ada pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan. H3 : Ada pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah. 49
Sumadi Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: CV. Rajawali, 1993, hlm.75 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, hlm.71 50
23
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data Menurut sumber perolehannya, data dapat dibagi menjadi dua yaitu: a. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian.51 Data ini diperoleh langsung dari penyebaran daftar pertanyaan dari nasabah di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang sebagai responden yang terpilih untuk dijadikan penelitian. b. Data sekunder merupakan data yang dapat diperoleh dari literatur-literatur, jurnal penelitian, dan data-data yang ada kaitannya dengan penelitian.
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.52 Populasi juga merupakan jumlah sekelompok elemen lengkap yang biasanya berupa orang, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari atau menjadi objek penelitian, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.
51
M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002, hlm. 82. 52 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, hlm. 130.
24
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. 53 Adapun sampel dalam penelitian ini adalah nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang mudah ditemui untuk dijadikan sampel. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.54 Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling yaitu memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses.55 Dalam penelitian ini diperoleh 40 responden.
3.3 Metode Pengumpulan Data Penelitian ini merupakan penelitian lapangan atau field research dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
53
Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Isam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Pers, 2008, hlm. 162. 54 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syariah IAIN Walisongo, 2008, hlm. 24. 55 Ibid., hlm. 174.
25
1. Angket / questionnaire Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang hal-hal yang diketahui. 56 Tujuan pokok pembuatan angket adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian dan memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin. 57 Dalam penelitian ini, angket atau questionnaire yang dipakai adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya dengan skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Angket ini dimaksudkan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk memperoleh data-data berupa jawaban dari para nasabah atas pertanyaanpertanyaan tentang pengaruh marketing syariah terhadap reputasi dan kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Data yang diperoleh peneliti melalui angket, dianalisis dalam bentuk angka, yaitu dalam bentuk kuantitatif. Langkah yang diambil untuk merubah data angket menjadi data kuantitatif adalah dengan cara memberi nilai pada setiap item jawaban dari responden. Sebelum membuat daftar pertanyaan, terlebih dahulu dibuat kisikisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen 56 57
Sutrisno Hadi, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi, Cet. Ke-25, 2000, hlm. 128. Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995, hlm.
175.
26
yang berupa pertanyaan atau pertanyaan instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dengan sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban masing-masing sebagai berikut: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
N
: Netral
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
Masing-masing jawaban mempunyai nilai sebagai berikut: SS
:5
S
:4
N
:3
TS
:2
STS
:1
2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku-buku, surat kabar, majalah, notulen rapat, agenda dan sebagainya.58 Dokumentasi ini untuk mendapatkan data tentang tinjauan historis, letak geografis, sarana prasarana juga struktur organisasi, dan data nasabah di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.
58
Moh. Nazir, Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998, hlm. 234.
27
3. Observasi Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian.59 Metode ini dilakukan untuk mendapatkan data yang belum diperoleh dari angket dan dokumentasi, mengenai pelayanan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang kepada nasabah yang melakukan transaksi di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran 3.4.1 Operasional Variabel Agar penelitian ini dapat dilakukan sesuai yang diharapkan, perlu dipahami unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah, yaitu: konsep, variabel, sub variabel, dan indikator empirik. Dalam penelitian ilmiah, suatu konsep akan dijabarkan kembali kedalam suatu bentuk yang dapat dipahami dan diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Agar konsep tersebut dapat diteliti secara empirik perlu dioperasionalkan dengan cara mengubah dan menjabarkan nya menjadi suatu variabel atau sub variabel. Adapun variabel, definisi operasional variabel dan indikator penelitian, disajikan dalam tabel berikut:
59
S.Margono, Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: Rineka Cipta, 2000, hlm. 158.
28
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Independen Marketing syariah
Variabel Independen Reputation
Definisi
Indikator
Seluruh proses, baik proses penciptaan, penawaran, maupun proses perubahan nilai (value) tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam.
• • • •
Definisi
Skala Pengukuran Reputasi BTN Diukur melalui Syariah menurut angket teman dan keluarga. (kuesioner) Reputasi BTN menggunakan skala likert Syariah dibandingkan dengan pesaing. Penawaran pelayanan jasa yang baik. Kemampuan kreatif dan inovatif. Diukur melalui Tangibles angket Reliability (kuesioner) Responsiveness menggunakan Assurance skala likert Empathy Indikator
Persepsi mengenai • kualitas pelayanan atau produk yang di tawarkan yang • digabungkan dengan brand name. (Aeker & Keller, 1990)
• • Kepuasan
Teistis (rabbaniyyah) Etis (akhlaqiyyah) Realistis (alwaqiyyah) Humanistis (insaniyyah)
Skala Pengukuran Diukur melalui angket (kuesioner) menggunakan skala likert
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
• • • • •
3.5 Teknik Analisis Data Setelah data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data tersebut. Dalam analisis ini menggunakan teknik analisis data statistik. Adapun tahapan analisis dan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:
29
A. Uji Validitas Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrument pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang harus diukur. Dengan kata lain instrument tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-masing atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah product moment 60: r=
Ν (∑ ΧΥ ) − (∑ Χ ∑ Υ ) ( Ν ∑ Χ 2 − (∑ Χ) 2 (Ν ∑ Υ 2 − (∑ Υ ) 2 )
keterangan : r
= koefisien korelasi antara item (x) dengan skor total (y)
X
= skor setiap item
Y
= skor total
N
= jumlah responden Setelah perhitungan dilakukan, dalam hal ini proses perhitungan
dibantu dengan program (SPSS) kemudian nilai r yang diperoleh di bandingkan dengan nilai r tabel sesuai dengan basis n dan taraf signifikan = 5%) dalam pengujian validitas, kuesioner dikatakan valid apabila
B. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 60
Suharsimi Arikunto, Op. Cit., hlm. 170.
30
atau lebih.61 Dalam setiap penelitian, adanya kesalahan pengukuran yang sebenarnya, kesalahan pengukuran itu sangat diperhitungkan. Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut dikenal dengan rumus Sperman Brown Prophecy : r1=
2 rb 1 + rb
keterangan: r 1 = reliabilitas internal seluruh instrument
rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua. C. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis ini dimaksudkan untuk menguji data tentang pengaruh antara variabel bebas (X) yaitu marketing syariah, dengan variabel terikat (Y) yaitu reputasi dan kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah. Dalam hal ini, menggunakan rumus: Y 1 = a+bx1 Y 2 = a+bx1 Y 2 = a+by1 Keterangan :
Y 1 = reputasi bank Y 2 = kepuasan nasabah X = marketing syariah a = konstanta b = koefisien regresi
61
Ibid., hlm. 170.
31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Penyajian Data 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Awal karir BTN pasca pembentukan undang-undang baru mengenai BTN dimulai pada tanggal 29 Januari 1974. Pada saat itu, Pemerintah Indonesia melalui Menteri Keuangan RI menunjuk Bank Tabungan Negara (BTN) untuk menjadi wadah pembiayaan proyek perumahan rakyat melalui Kredit Pemilikan Rumah (KPR). Pembiayaan perumahan lewat KPR ini diwujudkan dengan realisasi KPR pertama kali di Semarang dan Surabaya. Kemudian dengan berjalannya waktu, BTN menjadi bank yang mempunyai konsentrasi penuh terhadap pengembangan bisnis melalui produk KPR-BTN disamping bisnis-bisnis perbankan lainnya.62 Banyaknya
pendirian
Bank
Umum
Syariah
atau
bank
konvensional yang membuka unit usaha syariah menandai pesatnya perkembangan bisnis di dunia perbankan khususnya perbankan syariah, Bank Tabungan Negara sebagai bank konvensional, membuka unit layanan syariah untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya yang tidak menginginkan transaksi berupa bunga. Sehingga Bank Tabungan Negara mempunyai dua sistem operasi bank (dual system bank) yaitu secara 62
Data Diperoleh dari Dokumentasi Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang pada tanggal 30 November 2010.
32
konvensional dan syariah. Pada tahun 2004, Bank Tabungan Negara Syariah membuka beberapa unit usaha di beberapa daerah di Indonesia termasuk Semarang yang pada tanggal 03 April 2008, Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang yang merupakan KCS ke-14 resmi dibuka, dan berlokasi di jalan Majapahit No.283 A Semarang, telp. (024) 6700549.63 Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan: 1. Visi dari BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah menjadi Strategic Bossiness Unit (SBU) BTN yang sehat dan terkemuka dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan kemaslahatan bersama . 2. Misi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang antara lain sebagai berikut: a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. b. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. c. Memberikan jasa keuangan syariah yang unggul dalam pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan terkait, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.64
63
Data Diperoleh dari Dokumentasi Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Syariah Semarang pada tanggal 25 November 2010. 64 Ibid.
33
d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dalam menghadapi perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value. 3. Tujuan pendirian BTN Kantor Cabang Syariah Semarang antara lain: a. Meningkatkan daya saing. b. Memperluas
dan
menjangkau
segmen
masyarakat
yang
menghendaki produk perbankan syariah. c. Mempertahankan loyalitas nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang menghendaki transaksi perbankan berdasarkan prinsip syariah.65 4.1.2 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang Organisasi
sangat
penting
dan
sangat
berperan
demi
suksesnya program-program kegiatan pada suatu lembaga keuangan. Hal ini sangat diperlukan agar satu program kegiatan dengan program yang lain tidak berbenturan dan supaya lebih terarah tugas dari masing-masing personal. Selain itu organisasi diperlukan dengan tujuan agar terjadi pembagian tugas yang seimbang dan objektif, yaitu memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing orang.
65
Ibid.
34
Struktur organisasi merupakan komponen
yang
sangat
diperlukan dalam suatu lembaga keuangan, terutama dari segi pelaksanaan kegiatan. Dalam rangka
pencapaian
tujuan,
struktur
organisasi hendaknya disesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan. Adapun yang dimaksud struktur organisasi disini adalah seluruh tenaga yang berkecimpung dalam kepengurusan di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang ini. Adapun struktur organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang adalah sebagai berikut:
35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Syariah Semarang KEPALA CABANG
Front Office
Idnro Setiadji
Back Office
NIP : 3871
Kepala Seksi Retail
Kepala Seksi Operasional
Rahmatiyaningsih Dwi Endaryani
Fajar Setyo Nugroho
NIP : 5358
NIP : 5083
Account Officer Eryka Fitri Gardiana NIP : 6692
Financing Admin Officer
Accounting Control Officer
Fera Vrediyanti Susilo Widagdo
Yuance Setyo Palupi
NIP : 6249
NIP : 6194
Account Officer Haidyan Helmi Irawan
TP & GBA Officer
NIP : 6695
Dimas Agung Kartamiharja NIP : 6677
Account Officer Nunik Ardhiani NIP : -
Customer Service Officer Muhammad Alvi Anwar NIP : 6739
Teller Service Officer Kus Priyani NIP : 6706
36
4.1.3 Deskriptif Data Penelitian dan Responden 4.1.3.1 Deskriptif Data Penelitian Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner secara langsung kepada responden yang berhasil ditemui. Kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan memberikan kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Pengumpulan data secara langsung dengan menemui responden, hal ini bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Survey dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 20 November 2010 s/d 10 Desember 2010 di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Syariah Semarang dengan mengambil 40 responden. Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu memilih sampel dari orang atau unit yang paling mudah dijumpai atau diakses. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 40 sampel, dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat analisis SPSS sampel dapat terpenuhi. 4.1.3.2 Deskriptif Responden Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang
37
menggambarkan keadaan atau kondisi responden merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden
dalam
penelitian
ini
memiliki
karakteristik-
karakteristik penelitian yang terdiri dari: 1. Jenis Kelamin Adapun data mengenai jenis kelamin nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Sex
Valid
Cumulative Percent
Frequency
Percent
Valid Percent
Laki-laki
26
65.0
65.0
65.0
Perempuan
14
35.0
35.0
100.0
Total
40
100.0
100.0
Sumber: Data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 dapat diketahui tentang jenis kelamin nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden. Jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin laki-laki sebesar 65% dan perempuan sebesar 35%. Dari keterangan di atas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah laki-laki.
38
2. Umur Responden Data mengenai umur responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu dari umur 20-29 tahun, 30-39 tahun, 40-49 tahun, dan diatas 50 tahun. Adapun data mengenai umur nasabah BTN Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Umur Responden Age
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
20-29 tahun
12
30.0
30.0
30.0
30-39 tahun
20
50.0
50.0
80.0
40-49 tahun
7
17.5
17.5
97.5
1 40
2.5 100.0
2.5 100.0
100.0
Diatas50tahun Total
Sumber : Data yang diolah 2010 Berdasarkan keterangan pada table 4.2 tersebut dapat diketahui tentang usia atau umur nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden. Umur responden yang menjadi sampel penelitian ini kebanyakan berkisar 30-39 tahun, yaitu terdapat sebanyak 20 responden atau 50%, sedangkan yang memiliki umur 20-29 tahun terdapat 12 responden atau 30%, yang memiliki umur 40-49 tahun terdapat 7 responden atau 17,5 % dan yang memiliki umur lebih dari 50 tahun sebanyak 1 responden atau
39
2,5%. Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah berusia 30-39 tahun. 3. Status Responden Data mengenai status responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi dua, yaitu: kawin dan belum kawin. Adapun data mengenai status nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.3 Status Perkawinan Responden Marital Status
Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Frequency
Percent
Kawin
29
72.5
72.5
72.5
Belum Kawin
11
27.5
27.5
100.0
Total
40
100.0
100.0
Sumber : Data yang diolah 2010 Berdasarkan pada tabel tersebut dapat diketahui tentang status nasabah BTN Syariah Semarang. Status nasabah yang menjadi responden penelitian ini sebagian besar berstatus kawin yaitu terdapat 29 responden atau 72,5% dari jumlah sampel. Sedangkan yang belum kawin terdapat 11 responden atau 27,5%. Dari keterangan di atas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BTN Kantor Cabang Syariah
40
Semarang yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah responden yang berstatus kawin. 4. Tingkat Pendidikan Data mengenai pendidikan responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu tamat SLTA atau Sederajat, Akademi, dan Sarjana. Adapun data mengenai tingkat pendidikan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden Education
Valid
Valid Percent
Cumulative Percent
Frequency
Percent
Tamat SLTA
11
27.5
27.5
27.5
Akademi
10
25.0
25.0
52.5
Sarjana Total
19 40
47.5 100.0
47.5 100.0
100.0
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel 4.4 tersebut dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden, yaitu responden yang tamat SLTA atau sederajat sebanyak 11 responden atau 27,5%, Akademi sebanyak 10 responden atau 25%, dan Sarjana sebanyak 19 responden atau 47,5%.
41
5. Pekerjaan Responden Data mengenai pekerjaan responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi lima kategori, yaitu: Pegawai swasta, PNS, Wiraswasta, Pelajar atau Mahasiswa, dan lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.5 Pekerjaan Responden job
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pegawai Swasta
13
32.5
32.5
32.5
PNS/TNI/POLRI
12
30.0
30.0
62.5
Wiraswasta
5
12.5
12.5
75.0
Pelajar/Mahasiswa
7
17.5
17.5
92.5
3 40
7.5 100.0
7.5 100.0
100.0
Lain-lain Total
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar pekerjaan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai Pegawai Swasta sebanyak 13 responden atau 32,5%, PNS sebanyak 12 responden atau 30%, Pelajar atau mahasiswa sebanyak 7 responden atau 17,5%, dan lainnya adalah 3 responden atau 7.5%.
42
6. Lama Responden Menjadi Nasabah Data mengenai lama menjadi nasabah
responden
disini, peneliti mengelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu <1 tahun, 1-2 tahun, dan >2 tahun. Adapun data mengenai lama menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.6 Lama Responden Menjadi Nasabah Old of Bank s Clientele
Valid
Cumulative Percent
Frequency
Percent
Valid Percent
<1 tahun
15
37.5
37.5
37.5
1-2 tahun
20
50.0
50.0
87.5
>2 tahun
5
12.5
12.5
100.0
40
100.0
100.0
Total
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden yang lama menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang sebagian besar adalah 1-2 tahun dengan jumlah 20 responden atau 50%. Sedangkan responden yang menjawab <1 tahun yaitu 15 responden atau 37,5%, dan sisanya 5 responden atau 12,5% menjawab >2 tahun. 7. Penghasilan Responden Data mengenai penghasilan responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu: responden
43
yang berpenghasilan <1 juta, 1-2 juta, 2-4 juta, dan >4 juta. Adapun data mengenai penghasilan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Penghasilan Responden Income
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
<1 juta
10
25.0
25.0
25.0
1-2 juta
15
37.5
37.5
62.0
2-4 juta
13
32.5
32.5
95.0
>4 juta Total
2 40
5.0 100.0
5.0 100.0
100.0
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar penghasilan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang menjadi responden adalah berkisar antara 1-2 juta, yaitu sebanyak 15 responden atau 37,5%, sementara 2-4 juta sebanyak 13 responden atau 32,5%, <1 juta sebanyak 10 responden, dan sebanyak 2 responden atau 5% adalah >4 juta. 8. Produk yang digunakan Adapun data mengenai produk yang
digunakan
nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
44
Tabel 4.8 Produk BTN Syariah Yang Digunakan Responden Product s Used
Valid
Percent
27
67.5
67.5
67.5
KPR
5
12.5
12.5
80.0
Giro
8
20.0
20.0
100.0
Total
40
100.0
100.0
Tabungan
Valid Percent
Cumulative Percent
Frequency
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar produk yang digunakan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang menjadi responden adalah Tabungan, yaitu sebanyak 27 responden atau 67.5%, sementara KPR sebanyak 5 responden atau 12.5%, dan sebanyak 8 responden atau 20% adalah menggunakan Giro. 9. Transaksi dalam tiga bulan terakhir Adapun data mengenai transaksi nasabah dalam tiga bulan terakhir pada BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang diambil sebagai responden, peneliti mengelompokkan menjadi empat kategori, yaitu: Tidak pernah bertransaksi dalam tiga bulan terakhir, 1-3 kali, 4-6 kali, dan lebih dari 6 kali.
45
Tabel 4.9 Transaksi Yang Dilakukan Responden Dalam Kurun Tiga Bulan Terakhir Log Transactions
Valid
Percent
1
2.5
2.5
2.5
1-3 kali
32
80.0
80.0
82.5
4-6 kali
7
17.5
17.5
100.0
40
100.0
100.0
Tidak pernah
Total
Valid Percent
Cumulative Percent
Frequency
Sumber : Data yang diolah 2010 Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar transaksi yang dilakukan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang menjadi responden adalah sekitar 1-3 kali, yaitu sebanyak 32 responden atau 80%, sementara 4-6 kali sebanyak 7 responden atau 17,5%, dan sisanya tidak pernah yaitu 1 responden atau 2,5%.
4.1.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.1.4.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variabel. Hal ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah konstruk. Apabila untuk
tiap butir dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total
46
Correlation lebih besar dari
dan nilai
positif, maka butir
atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel penelitian secara tepat. Hasil dari pengujian validitas kuesioner dapat diketahui sejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian. Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan r hitung untuk degree of freedom (df) = n-k. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini, besarnya df dapat dihitung 40-2 atau df = 38 dengan alpha 0.05 ( =5%), didapat lebih besar (
>
0,320 apabila
) dan nilai r positif, maka butir
pertanyaan tersebut dikatakan valid, dan sebaliknya apabila (
<
) maka, pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil
analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Marketing Syariah (X) Reputasi Bank
Item q1 q2 q3 q4 q5 q6 q7
Corrected item total Correlation ( ) 0,720 0,775 0,775 0,782 0,623 0,611 0,812
47
Keterangan 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Kepuasan Nasabah
0,732 0, 676 0,528 0,494 0,764 0,793
q8 q9 q10 q11 q12 q13
0,320 0,320 0,320 0,320 0,320 0,320
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber data : output SPSS yang diolah, 2010 Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai
pada kolom
corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki r hitung lebih besar dan positif dibanding r tabel untuk (df) = 40-2= 38 dan alpha 0,05 dengan uji dua sisi didapat r tabel sebesar 0,320, maka dapat disimpulkan bahwa semua indikator dari ketiga variable X,
, dan
adalah valid.
4.1.4.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Cronbach Alpha ( ). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( > 0,60). Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan SPSS versi 18.00. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:
48
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
X
Reliability Coefficients 4 item 4 item 5 item
Alpha
Keterangan
0,755 0,648 0,669
Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber Data: output SPSS, 2010 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60 ( sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X,
> 0,60), , dan
adalah reliabel.
4.1.5 Deskriptif Variabel Penelitian Penyajian data deskriptif variabel penelitian bertujuan agar dapat dilihat tanggapan-tanggapan responden dalam penelitian tersebut. Data deskriptif yang
menggambarkan tanggapan
responden merupakan
informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. 4.1.5.1 Deskriptif Variabel Marketing Syariah Tanggapan responden terhadap variabel marketing syariah yang dijelaskan melalui empat indikator yaitu: teistis (rabbaniyyah), etis (akhlaqiyyah), realistis (al waqi iyyah), dan humanistis (al insaniyyah). a. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan indikator teistis (rabbaniyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
49
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Teistis (rabbaniyyah) Frequency Valid
N S SS Total
Percent
10 9 21 40
25.0 22.5 52.5 100.0
Valid Percent 25.0 22.5 52.5 100.0
Cumulative Percent 25.0 47.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator teistis (rabbaniyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 21 responden atau 52,5%. Dan pada indikator tersebut, tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. b. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan indikator etis (akhlaqiyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Etis (akhlaqiyyah) Frequency Valid
N S SS Total
Percent
5 10 25 40
12.5 25.0 62.5 100.0
Valid Percent 12.5 25.0 62.5 100.0
Cumulative Percent 12.5 37.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang
50
indikator etis (akhlaqiyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 25 responden atau 62,5%. c. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan indikator realistis (al waqi iyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut: Tabel 4.14 Tanggapan responden mengenai Indikator Realistis (al waqi iyyah) Frequency Valid
TS N S SS Total
1 6 7 26 40
Percent 2.5 15.0 17.5 65.0 100.0
Valid Percent 2.5 15.0 17.5 65.0 100.0
Cumulative Percent 2.5 17.5 35.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator realistis (al waqiyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 26 responden atau 65%. d. Tanggapan responden mengenai variabel marketing syariah dengan indikator humanistis (al insaniyyah) dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam tabel berikut:
51
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Humanistis (al-insaniyyah) Frequency Valid
N S SS Total
Percent
5 12 23 40
Valid Percent
12.5 30.0 57.5 100.0
12.5 30.0 57.5 100.0
Cumulative Percent 12.5 42.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator humanistis (al insaniyyah). Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 23 responden atau 57,5%. 4.1.5.2 Deskriptif Variabel Reputasi Bank Tanggapan responden terhadap variable marketing syariah yang dijelaskan melalui empat indikator yaitu: reputasi bank menurut teman dan keluarga, reputasi bank dibanding dengan pesaing, pelayanan jasa yang baik, kemampuan kreatif dan inovatif. 1. Tanggapan responden mengenai variabel reputasi bank dengan indikator reputasi BTN menurut teman dan keluarga dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini:
52
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank Menurut Teman dan Keluarga Frequency Valid
TS N S SS Total
Percent
1 9 18 12 40
Valid Percent
2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 2.5 25.0 70.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator reputasi bank menurut teman dan keluarga. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 18 responden atau 45%. 2. Tanggapan responden mengenai variabel reputasi bank dengan indikator reputasi BTN dibanding dengan pesaing dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel dibawah ini: Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reputasi Bank dengan Pesaing Frequency Valid
TS N S SS Total
1 11 16 12 40
Percent 2.5 27.5 40.0 30.0 100.0
Valid Percent 2.5 27.5 40.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 2.5 30.0 70.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.16 dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang
53
reputasi bank dengan pesaing. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%. 3. Tanggapan responden mengenai variabel reputasi bank dengan indikator pelayanan jasa yang baik dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pelayanan Jasa yang Baik Frequency Valid
TS N S SS Total
4 8 16 12 40
Percent 10.0 20.0 40.0 30.0 100.0
Valid Percent 10.0 20.0 40.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 10.0 30.0 70.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator pelayanan jasa yang baik. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%. 4. Tanggapan responden mengenai variabel reputasi bank dengan indikator kemampuan kreatif dan inovatif dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut:
54
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Kemampuan Kreatif dan Inovatif Frequency Valid
TS N S SS Total
Percent
1 9 18 12 40
Cumulative Percent 2.5 25.0 70.0 100.0
Valid Percent
2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator kreatif dan inovatif. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 18 responden atau 45%. 4.1.5.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Nasabah Tanggapan responden terhadap variable marketing syariah yang dijelaskan
melalui
lima
indikator
yaitu:
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. 1. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan indikator tangibles dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Tangibles Frequency Valid
N S SS Total
Percent
11 13 16 40
27.5 32.5 40.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010
55
Valid Percent 27.5 32.5 40.0 100.0
Cumulative Percent 27.5 60.0 100.0
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.19 diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator tangibles. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%. 2. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan indikator reliability dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Reliability Frequency Valid
TS N S SS Total
1 9 18 12 40
Percent 2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
Valid Percent 2.5 22.5 45.0 30.0 100.0
Cumulative Percent 2.5 25.0 70.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel 4.20 diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator reliability. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 18 responden atau 45%. Sedangkan responden yang menjawab sangat tidak setuju tidak ada. 3. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan indikator responsiveness dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut:
56
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Responsiveness Frequency Valid
N S SS Total
Percent
7 22 11 40
Valid Percent
17.5 55.0 27.5 100.0
17.5 55.0 27.5 100.0
Cumulative Percent 17.5 72.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang indikator responsiveness. Tanggapan dari responden yang paling banyak adalah pada jawaban setuju dengan jumlah 22 responden atau 55%. Sedangkan pada indikator ini tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. 4. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan indikator assurance dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Assurance Frequency Valid
TS N S SS Total
1 8 17 14 40
Percent 2.5 20.0 42.5 35.0 100.0
Valid Percent 2.5 20.0 42.5 35.0 100.0
Cumulative Percent 2.5 22.5 65.0 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang tentang
57
indikator assurance. Tanggapan yang paling banyak adalah pada jawaban sangat setuju dengan jumlah 17 responden atau 42,5%. 5. Tanggapan responden mengenai variabel kepuasan nasabah dengan indikator empathy dalam penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Empathy Frequency Valid
TS N S SS Total
1 10 16 13 40
Percent 2.5 25.0 40.0 32.5 100.0
Valid Percent 2.5 25.0 40.0 32.5 100.0
Cumulative Percent 2.5 27.5 67.5 100.0
Sumber : data yang diolah, 2010 Berdasarkan keterangan pada tabel diatas mengenai tanggapan responden pada indikator empathy, dapat diketahui tanggapan responden BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang paling banyak adalah setuju dengan jumlah 16 responden atau 40%. 4.1.6 Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis 4.1.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable bebas dengan variable terikat secara parsial. Pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 18.00. Berdasarkan data-data yang diperoleh dari 40 responden di dapat hasil sebagai berikut:
58
1. Hipotesis 1 yang berbunyi: terdapat pengaruh signifikan antara variabel marketing syariah terhadap variabel reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan antara t hitung dengan t tabel. Di mana jika nilai
>
maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika <
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima. Diketahui bahwa t tabel untuk df = 40
signifikasi
5%
adalah
1,686.
Sedangkan
2 dengan
penghitungan
adalah sebagai berikut: Tabel 4.25 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Coefficients Model
1
Unstandardized Coefficients B Std. Error 4.715 2.219
(Constant)
Marketing Syariah (X) .634 a. Dependent Variable: Reputasi ( Y1)
.124
Standardized Coefficients Beta .637
t
Sig.
2.124
.040
5.096
.000
Sumber : data SPSS Dari tabel tersebut, diketahui bahwa nilai adalah 5,096 sedangkan nilai menunjukkan bahwa
adalah 1,686. Hal ini
lebih besar daripada
dan
dinyatakan signifikan, maka hipotesis yang diajukan peneliti diterima. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel marketing syariah (X) terhadap variabel reputasi (Y1). Atau dengan kata lain H1 diterima.
59
Sedangkan konstanta sebesar 4,715 artinya jika marketing syariah (X) nilainya adalah 0 (nol), maka reputasi (Y) nilainya positif sebesar 4,715. Sedangkan koefisien regresi variabel marketing syariah (X) sebesar 0,634. Kemudian besarnya pengaruh marketing syariah terhadap reputasi bank adalah sebesar 0,637 dan dianggap signifikan karena dengan nilai signifikansi 0,000 yang berada dibawah 0,05. 2. Hipotesis 2 yang berbunyi: terdapat pengaruh signifikan antara variabel marketing syariah terhadap variabel kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan antara t hitung dengan t tabel. Di mana jika nilai
>
maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika <
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima. Hasil dari uji t untuk hipotesis 2 adalah sebagaimana
digambarkan dalam tabel 4.25 dibawah ini: Tabel 4.26 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Coefficients Model
1
(Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 15.662 3.051
Marketing Syariah (X) .267 a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah (Y2)
Sumber : data SPSS
60
.171
Standardized Coefficients Beta .245
t
Sig.
5.133
.000
1.558
.127
Diketahui bahwa
untuk df = 40
2 dengan
signifikasi 5% adalah 1,686. Sedangkan
sebagaimana
terlihat di tabel coefficients kolom t adalah 1,558. Ini berarti sebesar 1,558 lebih kecil daripada
sebesar 1,686.
hal ini menunjukkan bahwa hasil uji hipotesisnya adalah non signifikan, sehingga hipotesis 2 tidak dapat diterima. Dilihat dari nilai p value (Sig.) sebesar 0,127, dengan menggunakan tingkat alpha 5% juga menunjukkan nilai p value > 0,05 berarti non signifikan sehingga menolak hipotesis 2. Dengan demikian, hipotesis 2 ditolak. Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel marketing syariah terhadap variabel
kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang
Syariah Semarang. 3. Hipotesis 3 yang berbunyi: terdapat pengaruh signifikan antara variabel reputasi terhadap variabel kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Untuk mengetahui apakah hipotesa yang diajukan adalah signifikan atau tidak, maka perlu membandingkan antara t hitung dengan t tabel. Di mana jika nilai
>
maka hipotesa dapat diterima, dan sebaliknya, jika <
maka hipotesis 1 diatas tidak dapat diterima. Hasil
dari
pengujian
hipotesis
tiga
sebagaimana terlihat dalam tabel 4.26 dibawah ini:
61
adalah
Tabel 4.27 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) Coefficientsa Model
1
(Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 11.485 2.454
Reputasi (X1) .558 .152 a. Dependent Variable: Kepuasan nasabah (Y2)
Standardized Coefficients Beta .511
t
Sig.
4.681
.000
3.662
.001
Sumber : data SPSS Dari tabel diatas dapat peneliti interpretasikan bahwa hipotesis 3 dapat diterima, dengan alasan bahwa nilai lebih besar daripada alpha 5%, sehingga
(3,662 > 1,686) pada tingkat
hasil uji hipotesisnya dinyatakan
signifikan. Dilihat dari nilai p value (Sig.) diperoleh nilai 0,001 yang berada jauh dibawah 0.05 yang berarti signifikan. Dengan demikian, hipotesis 3 yang diajukan peneliti diterima. Artinya bahwa reputasi bank yang baik dapat mempengaruhi kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.
4.1.6.2 Koefisien Determinasi Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 18.00 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut :
62
1. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Reputasi (Y1) Dengan Variabel Independen Marketing Syariah (X). Tabel 4.28 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model
R
R Square .637a
1
.406
Adjusted R Square .390
Std. Error of the Estimate 1.849
a. Predictors: (Constant), Marketing Syariah (X) b. Dependent Variable: Reputasi Bank (Y1)
Sumber : data SPSS Sebagaimana telah di deskripsikan dalam tabel statistik model summary diketahui nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,406, hal itu mengasumsikan bahwa variasi perubahan variabel reputasi Bank (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas marketing syariah (X) sebesar
40,60 %.
Jadi besarnya pengaruh marketing
syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang syariah Semarang sebesar 40,60 %, sedangkan sisanya sebesar 50,40 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 2. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Kepuasan Nasabah (Y2) Dengan Variabel Independen Marketing Syariah (X). Tabel 4.29 Hasil Koefisien Determinasi Model Summary Model
Adjusted R Std. Error of the Square Estimate 1 .245a .060 .035 2.543 a. Predictors: (Constant), Marketing Syariah (X) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y2) R
R Square
Sumber : data SPSS
63
Berdasarkan tabel 4.28 dalam kolom R Square diatas diketahui nilai koefisien determinasi untuk variabel dependen kepuasan nasabah (Y2) dengan variabel independen marketing syariah (X) adalah sebesar 0,060, artinya sebanyak 6% dari variance kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh perubahan dalam variabel marketing syariah. 3. Koefisien Determinasi (R2) Untuk Variabel Dependen Kepuasan Nasabah (Y2) Dengan Variabel Independen Reputasi Bank (Y1). Tabel 4.30 Hasil Koefisien Determinasi Model Summaryb Model Adjusted R R R Square Square 1 .511a .261 .241 a. Predictors: (Constant), Reputasi Bank (Y1) b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y2)
Std. Error of the Estimate 2.255
Sumber : data SPSS Nilai koefisien determinasi sebagaimana terlihat dalam tabel 4.30 adalah sebesar 0,261, hal itu berarti bahwa variasi perubahan variabel kepuasan nasabah (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel reputasi bank (Y1) sebesar 26,10 %. Jadi besarnya pengaruh reputasi BTN kantor cabang syariah Semarang terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang syariah Semarang adalah sebesar 26,10 %, sedangkan sisanya sebesar 73,90 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.
64
4.2 Pembahasan 1. Pengaruh marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang Dari hasil pengolahan data statistik analisis regresi linier sederhana menggunakan alat bantu SPSS for windows 18.00 diketahui bahwa dari hasil koefisien regresi diketahui besarnya parameter standar koefisien regresi βj untuk variabel bebas yaitu variabel marketing dengan variabel terikatnya reputasi nasabah syariah sebesar
0.637. Dari
persamaan regresi terlihat bahwa parameter koefisien regresi untuk variabel marketing syariah adalah positif terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel marketing syariah, maka reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang juga akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 1 diterima. Dan besarnya pengaruh langsung marketing syariah terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah 63,7%. Hal ini dapat terjadi karena karyawan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dalam upaya memasarkan produknya, cara bertindak ketika di lapangan maupun di kantor, sangat mencerminkan prinsip-prinsip syariah dengan selalu mengutamakan nilai-nilai rabbaniyyah, akhlaqiyyah, al-waqi iyyah, dan al-insaniyyah dalam melayani nasabah sehingga dapat meningkatkan reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dimata nasabah.
65
Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y1 = 4.715 + 0.634 X
Dimana : Y1 = Variabel Terikat (Reputasi) X = Variabel Bebas (Marketing Syariah) 2. Pengaruh marketing syariah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang Berdasarkan analisa data diatas, diketahui bahwa nilai standar koefisien regresi βj untuk variabel bebas variabel marketing syariah dengan variabel terikatnya kepuasan nasabah adalah sebesar
0.245.
dengan p value > 0,05 sehingga menolak hipotesis 2. Kemungkinan ini bisa terjadi karena nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang merasa bahwa marketing syariah hanya sebatas pada wilayah pemasaran, menarik perhatian calon nasabah untuk bergabung dengan BTN Kantor Cabang Syariah Semarang bukan memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan calon nasabah atau nasabah itu sendiri. Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y 2 = 15.662 + 0.267 X
Dimana : Y2 = Variabel Terikat (Kepuasan Nasabah) X = Variabel Bebas (Marketing Syariah)
66
3. Pengaruh reputasi terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Analisa data untuk pengujian pengaruh reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel (3,662 > 1,686). Hal ini membuktikan bahwa hipotesa 3 dapat diterima, artinya terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara reputasi nasabah terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Nilai standar koefisien regresi βj menunjukkan angka 0,597, artinya pengaruh langsung antara reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang dengan kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah sebesar 59,7%. Hal ini mengasumsikan bahwa reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang baik dapat membangkitkan rasa percaya diri dan bangga menjadi nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang sehingga mereka merasa puas menjadi anggota dari BTN tersebut. Adapun persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y2 = 11 .485 + 0.558 Y1
Dimana : Y2 = Variabel Terikat (Kepuasan Nasabah) Y1 = Variabel Bebas (Reputasi)
67
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab-bab sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan: Pertama, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 1 yaitu marketing syariah berpengaruh positif terhadap reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang . Parameter estimasi antara variabel marketing syariah dengan reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang yang dibentuk menghasilkan sebuah hubungan yang positif. Dapat dilihat pada pengujian t hitung yang dihasilkan dalam uji regresi sederhana nilai t hitung > t tabel (5,096 > 1,686) sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized significance. Dari penelitian ini di dapat Standardized significance sebesar 0.000, maka hipotesis ini diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa marketing syariah yang dilakukan oleh BTN Kantor Cabang Syariah Semarang telah dapat dirasakan oleh nasabah, sehingga meningkatkan reputasi yang dimiliki oleh BTN Kantor Cabang Syariah Semarang itu sendiri. Hal ini tentunya dapat memberikan pelajaran yang berharga bagi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang untuk tetap menjaga, meningkatkan, dan menerapkan prinsip-prinsip marketing
68
syariah agar reputasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang juga terjaga dengan baik. Kedua, Berkenaan dengan pengujian hipotesis 2 yaitu marketing syariah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Parameter estimasi antar variabel marketing syariah dengan kepuasan nasabah yang diuji berdasarkan uji statistik regresi sederhana menunjukkan nilai t hitung < t tabel (1,558 < 1,686), sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini tidak dapat diterima pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized Regression Weights. Dari penelitian ini di dapat Standardized significance sebesar 0.127 yang berada diatas taraf signifikan 0,05, maka hipotesis ini tidak dapat diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa marketing syariah tidak dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ketiga, pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis 3. Reputasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Parameter yang disyaratkan dalam pengujian hipotesa uji t menunjukkan t hitung > t tabel. Dari hasil uji t tersebut diperoleh t hitung 3,662. Hal ini berada jauh diatas nilai t tabel 1,686, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini dapat diterima pada tingkat signifikansi 5% Dapat juga dilihat dari Standardized significance sebesar 0,001 yang berada dibawah taraf signifikan 0,05, maka hipotesis ini diterima. Hasil tersebut menunjukkan bahwa reputasi berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BTN Kantor Cabang Syariah Semarang.
69
Dengan kata lain nasabah akan merasa aman, prestisenya naik sehingga nasabah merasa puas jika mereka bermitra di bank yang memiliki reputasi yang baik.
5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat disarankan sebagai berikut:. a. Bagi Bank Tabungan Negara Syariah Bagi Bank Tabungan Negara Syariah diharapkan mampu memberikan layanan yang terbaik bagi nasabah. Menerapkan prinsipprinsip syariah yang sebenarnya, mempertahankan reputasi yang dimiliki dengan meningkatkan marketing syariah dan meningkatkan pelayanan dengan maksimal. b. Bagi Peneliti Selanjutnya Metode pengujian yang dilakukan oleh peneliti masih sangat terbatas menggunakan uji pengaruh searah karena tidak terpenuhinya sampel size untuk itu, diharapkan bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk melakukan penelitian dengan topik sejenis (marketing syariah, reputasi, dan kepuasan) dapat mengujinya kembali dengan metode pengujian dua arah (menggunakan analisis data Struktural Equation Modeling).
70
5.3 Penutup Puji syukur Alhamdulillahirobbil alamin dengan rahmat dan hidayat dari Allah SWT, maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini masih banyak kekurangan, baik dalam segi bahasa, penulisan, penyajian, sistematika maupun analisisnya. Akhirnya dengan memanjatkan doa mudah-mudahan skripsi ini membawa manfaat bagi pembaca dan bagi diri penulis, selain itu juga ,mampu memberikan hasanah ilmu pengetahuan yang positif bagi keilmuan Ekonomi Islam.
71
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M. Taufiq, Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Jakarta: PT Raja Grafindo, 2005. Antonio, Muhammad Syafi i, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema Insani, 2001. Arifin, Johan, Fiqih Perlindungan Konsumen, Semarang: Rasail, 2007. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2002. Aritonang R., Lerbin R., Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005. Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia, Vol.8, No.11, Oktober 2008, hlm. 92-95. Bontis, Nick and Lorne D. Booker dan Alexander Serenko, The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry, Journal Management Vol. 45 No. 9, Emerald Group Publishing Limited 0025-1747, 2007. Departeman Agama RI, Alqur an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art, 2003. Fauzi, Muchamad, Pengaruh Ketaatan Beragama, Atribut Produk Islam, Performance Quality, Reputation, Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) Kabupaten Pemalang, Semarang: Pusat Penelitian IAIN Walisongo Semarang, 2009 Fistylia, Citra, Analisis Pengaruh Karakteristik Marketing Syari ah dan Etika Pemasaran Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Semarang. Semarang : Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Sultan Agung Semarang, 2008. Hadi, Sutrisno, Metodologi Research, Yogyakarta: Andi, Cet. Ke-25, 2000. Hasan, M. Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2002. Kartajaya, Hermawan, dan Muhammad Syakir Sula, Syariah Marketing, Bandung: PT Mizan Pustaka, 2006. Kasmir, Etika Costumer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2005.
72
Kotler, Philip, dan A.B. Susanto,Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 1999. Mahfudh, Sahal, Nuansa Fiqih Sosial, Yogyakarta: Lkis, 2003. Margono, S., Metode Penelitian Pendidikan, Jakarta: Rineka Cipta, 2000. Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Isam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta: Rajawali Pers, 2008. Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syariah Edisi Revisi, Yogyakarta: UII Press, 2008. Nazir, Moh., Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, 1998. Rahman, Pengaruh Atribut Produk Islam dan Kualitas Pelayanan dengan pendekatan Maarketing Syariah terhadap reputation, kepuasan, komitmen, dan loyalitas Nasabah Bank Jateng, Pusat Penalitian IAIN Walisongo Semarang, 2009. Republika Contributor, Strategi BI Kembangkan Perbankan Syariah, (Republika Online, Rabu, 26 November 2008), http://republika.co.id:8080/print/16641, diakses pada tanggal 27 Januari 2011. Rohman, Abdur, M,E.I, Sinopsis Buku Konsep Ekonomi Al-Ghazali dalam kitab ikhya Ulumuddin, http://binailmu.multiply.com, disadur pada tanggal 34 Januari 20011. Singarimbun, Masri, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995. Suharso dan Ana Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Semarang: Widya Karya, 2005. Selnesss, Fred, An Examination of The Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction, and Loyality, European Journal of Marketing, Vol.27, No.9, PP.19-35. Suryabrata, Sumadi, Metodologi Penelitian, Jakarta: CV. Rajawali, 1993. Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Skripsi, Semarang: Fakultas Syariah IAIN Walisongo, 2008. Usmara, A., Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jogjakarta: Amara Books, 2003. Wibowo, Edi, dan Untung Hendy, Mengapa Memilih Bank Syariah?, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
73
Yuana, Tobing, Hubungan Antara Performance Quality dengan Customer Oriented, Thesis, Universitas Diponegoro, 2000. http://www.pesantrenvirtual.com/index.php/ekonomi-syariah/1243-evaluasi http://www.sripoku.com/view/31484/aset_btn_syariah_melonjak_ http://pakarbisnisonline.blogspot.com/2009/12/cara-mengukur-reputasiperusahaan.html www.btn.co.id, diakses pada tanggal 20 Desember 2010
74
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Nur Alfu Laila
TTL
: Semarang, 02 Februari 1988
Alamat asal
: Rowosari Krasak RT 03/03 Tembalang Semarang
Alamat sekarang
: Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur an Purwoyoso
Ngaliyan Semarang Orang Tua
: H. Abdul Hadi Hj.Choiriyah
Pendidikan 1. RA
: Husnul Khatimah Rowosari Semarang
2. MI
: Miftahul Ulum Rowosari Semarang
3. MTs
: Husnul Khatimah Rowosari Semarang
4. MA
: Futuhiyyah 02 Mranggen Demak
5. Mahasiswa Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang Angkatan 2006
75
