UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (Persero) CABANG MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH :
DINA HARYANI 040502152 DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna memenuhi salah satu syarat Untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2010
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Dina Haryani. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Dibawah bimbingan : Drs. Ami Dilham, M.Si. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe. Dosen Pembimbing I : Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si. Dosen Pembimbing II : Drs. Sahyunan, M.Si. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. dan variabel manakah diantara variabel-variabel bukti fisik (X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), keandalan (X4), empati (X5) yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda (Multiple Linier Regression), dengan menggunakan uji serentak, uji parsial, dan analisis determinasi. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan di BTN memilih menabung dikarenakan kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, empati) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Sedangkan dari metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dengan persamaan regresi 0,784 + 0,422X1 + 0,249X2 + 0,448X3+ 0,215X4 + 0,594X5 + e dan nilai F hitung 27,331 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0.571 atau sebesar 57,1% keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dijelaskan oleh variabel bebas berupa bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati dan sisanya sebesar 42,9% (100%-57,1%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Keputusan Nasabah Menabung
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat, rahmat dan hidayah-NYA sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan.
Penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak, baik dalam
bentuk sumbangan fikiran, tenaga, motivasi, semangat dan waktu yang tidak terukur dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. John Tafbu Ritonga, M.Ec, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak melakukan pembaharuan dan terobosan di berbagai bidang hingga memajukan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si, Ketua Departemen Manajemen yang telah banyak mendidik, mendorong dan memajukan mahasiswa/i Departemen Manajemen untuk berjuang dan mempersiapkan diri demi menyongsong masa depan dan meraih cita-cita. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, Sekretaris Departemen Manajemen yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
i Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, sebagai Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan sumbangan fikiran serta memotivasi dalam penulisan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si, sebagai Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Bapak Drs. Sahyunan M.Si, sebagai Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah banyak mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas dan profesionalitas guna membentuk mahasiswa/i yang berkarakter sehingga siap untuk menyongsong masa depan. 8. Karyawan/ti Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu para mahasiswa/i dalam memperlancar jalannya kegiatan belajar mengajar di kampus. 9. Perusahaan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi yang penulis butuhkan. 10. Kedua Orang tua saya, Ayahanda Warsiyo Supodiono dan Ibunda Erlina sebagai motivator utama bagi penulis. Ayah dan mama, semoga kelulusan ini bisa membuat kalian bangga. Terima kasih buat ayah dan mama.... atas do’a, perhatian, kasih sayang, cinta yang tiada batas, kepercayaan, serta kerja keras tiada henti yang kalian lakukan demi anak kalian ini.
ii Universitas Sumatera Utara
11. Keluarga besarku, adik-adikku, nenek, pakde dan bude, om dan tante, sepupu-sepupuku, yang sangat menyayangi penulis dan memberikan motivasi kepada penulis agar tetap kuat dan semangat menjalani hidup. 12. Sahabat-sahabatku dari Ponpes Ar-Raudhatul Hasanah (Ema, Nora, Ayu, Pinem, Delmy) yang sering menghiburku dan nemenin kemana aja, sahabat-sahabatku sewaktu sekolah di MAN 2 MEDAN (Wati beserta abangnya, inur, ijol, dan taufik) dan temen-temenku di facebook (mas hedi, satya, yaser, dan adi). Mereka semua selalu menghibur dan ada bersamaku disaat aku lagi sedih, susah, senang, merekalah tempat keluh kesahku selama ini, dan selalu memberiku semangat. Specially for Ema, Wati, Ijol, Mas Hedi. Thanks a lot.... 13. Sahabat-sahabat seperjuanganku di kampus Uliyana Harahap dan Dina Widya Astuti, serta kepada adik-adik seperjuanganku, manajemen stambuk ’05, yanie (yang selalu nemenin kakak), lia, dani, tika, asih, epi, dan nila (yang mau membantu ngedit skripsi dan mengajarkan SPSS). Thanks yah untuk kalian semua.… 14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam penyelesaian skripsi ini. Akhirnya, tanpa henti penulis bersyukur yang tak terhingga kepada Allah SWT, karena atas ridho-NYA skripsi ini dapat diselesaikan, semoga dapat bermanfaat bagi semuanya. Amin. Medan,
Maret 2010 Penulis
Dina Haryani
iii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
..........................................................................
.......................................................................................
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
................................................................................
i iv vi
........................................................................... viii
BAB I A. B. C. D. E.
PENDAHULUAN .................................................................... Latar Belakang Masalah ........................................................ Perumusan Masalah .................................................................... Kerangka Konseptual ................................................................. Hipotesis ................................................................................ Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................. 1. Tujuan Penelitian .................................................................. 2. Manfaat Penelitian ............................................................... F. Metode Penelitian .................................................................... 1. Batasan Operasional ........................................................ 2. Definisi Operasional ........................................................ 3. Skala Pengukuran Variabel ................................................. 4. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................ 5. Populasi dan Sampel ........................................................ 6. Jenis dan Sumber Data ........................................................ 7. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 9. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 10. Metode Analisis Data ........................................................
1 1 5 5 7 7 7 8 8 8 9 11 11 11 13 13 14 15 16
BAB II URAIAN TEORITIS ............................................................ A. Penelitian Terdahulu .................................................................... B. Konsep Pemasaran .................................................................... C. Pengertian Jasa, Bank, dan Nasabah .......................................... 1. Pengertian Jasa .................................................................... 2. Pengertian Bank .................................................................... 3. Pengertian Nasabah .............................................................. D. Kualitas Pelayanan .................................................................... 1. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................ 2. Faktor-faktor yang Digunakan dalam MengevaluasiKualitas Pelayanan ........................................................ 3. Unsur-unsur Pelayanan .................................................. 4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ....................
21 21 21 22 22 24 24 25 25 27 28 29
iv Universitas Sumatera Utara
E. Keputusan Konsumen ................................................................. 1. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................ 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan EkspektasiKonsumen ............................................................................. 3. Karakteristik Produk yang Diinginkan Konsumen ................ 4. Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi PerilakuPembelian ............................................................................. 5. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................ 6. Konsep Keputusan Pembelian ............................................ 7. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian ...........................
31 31
33 37 38 39
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................. A. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara ................................ B. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ........................................ C. Struktur Organisasi PT BTN (Persero) Cabang Medan ................ D. Nilai-nilai Dasar Budaya dan 12 Perilaku Utama dalam BTN ..... E. Jenis Produk Dana pada Bank Tabungan Negara ....................... F. Jenis Jasa dan Layanan Bank Tabungan Negara ........................
42 42 45 46 49 50 53
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................ A. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 1. Uji Validitas .................................................................... 2. Uji Reliabilitas .................................................................... B. Analisis Deskriptif .................................................................... 1. Analisis Deskriptif Responden ............................................ 2. Analisis Deskriptif Variabel ............................................ C. Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi ............................................ 1. Uji Normalitas .................................................................... 2. Uji Multikolinearitas ........................................................ 3. Uji Autokorelasi .................................................................... 4. Uji Heterokedastisitas ........................................................ D. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ E. Pengujian Hipotesis .................................................................... 1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ............................................ 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ............................................ 3. Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ................................
58 58 58 61 61 61 63 70 70 73 74 74 76 78 78 81 85
32 33
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 87 A. Kesimpulan ................................................................................ 87 B. Saran ............................................................................................ 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
v Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan ......................................................... 3 Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
............................................. 10
......................................................... 11
Tabel 4.1 Uji Validitas
..................................................................... 59
Tabel 4.2 Uji Validitas
..................................................................... 60
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas
..................................................................... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
........... 62
........................... 62
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 63 Tabel 4.7 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Bentuk Fisik
.......................................................................... 64
Tabel 4.8 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Jaminan
................................................................................. 65
Tabel 4.9 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap
..................................................................... 66
Tabel 4.10 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Keandalan
....................................................................
67
Tabel 4.11 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Empati
................................................................................
68
Tabel 4.12 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah
........................................................ 69 vi Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ................................
72
Tabel 4.14 Coefficients
73
....................................................................
Tabel 4.15 Model Summary (b) Tabel 4.16 Coefficients (a)
........................................................ 74
.................................................................... 75
Tabel 4.17 Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 4.18 Hasil Uji-F ANOVA Tabel 4.19 Hasil Uji-t
................................
76
........................................................
80
.................................................................... 82
Tabel 4.20 Pengujian Koefisien Determinasi
...............................
85
vii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1
Kerangka Konseptual
..........................................................
Gambar 2.1
Proseb Pengambilan Keputusan
...........................................
41
Gambar 3.3
Struktur Organisasi PT BTN (Persero) Cabang Medan ..........
48
Gambar 4.1
Histogram Dependent Variabel (Keputusan Nasabah) .......... 71
Gambar 4.2
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variabel (Keputusan Nasabah)
7
.......................... 72
viii Universitas Sumatera Utara
