PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TELLER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT CABANG SIMPANG KWALA MEDAN TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh :
RIYAN RAMADHAN NIM 1105072238
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRAK Penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala, Medan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala. Metode pengolahan data yang digunakan adalah metode koefisien liner dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan teller memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala, Medan. Dari hasil pengolahan data koefisien determinasi didapat 33% yaitu besarnya pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah. Sisanya 67% yaitu besarnya faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Teller dan Kepuasan Nasabah.
ABSTRACT This research entitled “ The effect of service quality teller on the demand of customer satisfaction at PT Bank Sumut Simpang Kwala Branch, Medan. The purpose of this research is to know the effect service quality teller on the demand of customer satisfaction at PT Bank Sumut Simpang Kwala Branch. The data processing method used was the method of linier correlation coefficient and the coefficient of determination. The result of this research shows that the service quality teller has a positive effect on demand for customer satisfaction at PT Bank Sumut Simpang Kwala Branch, Medan. The result of the data processing determination obtained 33% that is the demand of service quality teller on the demand of customer satisfaction. The rest 67% is the effect of another factors which one not discussed in this research.
Keywords : Service Quality, Teller and Customers Satisfaction.
KATA PENGANTAR Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan karuniaNya Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala Medan”.
Tugas Akhir ini disusun sebagai syarat akademis yang harus dipenuhi oleh mahasiswa/i Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3 di Politeknik Negeri Medan.
Dalam menyusun Tugas Akhir ini Penulis banyak mendapatkan bantuan serta bimbingan dari semua pihak secara langsung ataupun tidak langsung. Oleh karena itu dalam kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesarbesarnya kepada :
1.
M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2.
Darwin SH Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
3.
Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si Sekretaris Jurusn akuntansi Politeknik Negeri Medan.
4.
Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5.
Irma Suryani Lubis, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama Penulis yang telah menuntun dan memberikan motivasi kepada Penulis.
6.
Dra. Raina Rosanti, M. Hum, Dosen Pembimbing Pendamping yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada Penulis.
7.
Sabarita Tarigan, S.E., M.Si., Dosen Wali Kelas BK-6I.
8.
Seluruh Staf Pengajar Politeknik Negeri Medan yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuannya kepada Penulis.
i
9.
Terima kasih kepada Ayahanda tercinta, Alm. Syahlan yang telah membesarkan Penulis dengan penuh kasih sayang hingga akhir hayatnya dan tidak akan pernah dilupakan oleh Penulis sampai kapan pun.
10. Terutama dan teristimewa Penulis ucapkan terima kasih yang setulustulusnya kepada Ibunda Penulis yang tercinta, Roslina Wati yang telah memberikan motivasi dan dukungan penuh kepada Penulis. Dan yang telah membesarkan Penulis dengan kesabaran dan penuh cinta kasih yang tidak pernah bisa Penulis lupakan sampai kapan pun. 11. Untuk keluarga besar Penulis, Rustami, Endang Mustika Sari, Slamed Rido’a, Reza Maulana, Ricky Handoyo, dan Ricko Handoko terima kasih untuk kasih sayang, perhatian dan do’a yang menguatkan Penulis dan selalu menjadi motivator buat Penulis. 12. Seluruh teman seperjuangan BK- 6I, terkhusus buat Alfri, Alhanun, Lestari, Gumilang, Reja Annisa, Thessa, dan Putri yang selalu menemani Penulis dalam suka maupun duka.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu dengan kerendahan hati dan tangan terbuka Penulis menerima kritik dan saran serta petunjuk yang sifatnya membangun dari berbagai pihak. Penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi peningkatan pengetahuan serta wawasan bagi kita semua.
Medan, Penulis
Agustus 2014
Riyan Ramadhan NIM 1105072238
ii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR …………………………………………………….............
i
DAFTAR ISI ……………………………………………………………………… iii DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… vi DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………… vii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul ……………………………………...
1
1.2.
Perumusah Masalah …………………………………………………..
2
1.3.
Tujuan Penelitian……………………………………………………...
2
1.4.
Manfaat Penelitian ……………………………………………………
3
1.5.
Teknik Pengumpulan dan Pengelolahan Data ………………………..
3
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan…………………………………….….
8
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1.
Sejarah Singkat PT Bank Sumut ……………………………………...
11
2.2.
Visi, Misi, Statement, Fungsi PT Bank Sumut….…………….……….
12
2.3.
Deskripsi Logo PT Bank Sumut……………………...………………..
13
2.4.
Struktur Organisasi PT Bank Sumut ………………………………….
15
2.5.
Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ………..……………………….
16
2.5.1. Job Deskripsi Jabatan ……………………..……………………….....
16
iii
2.5.2. Produk dana ………………………………………………..………...
22
2.5.3. Jasa PT Bank Sumut ………………………………………...………..
29
2.5.4. Kredit PT Bank Sumut ………………………………...……………..
34
2.6.
Keunggulan Perusahaan ……………………………………………… 35
2.6.1. Keunggulan Dalam Hal Produk……….………………...………….…
35
2.6.2. Keunggulan Dalam Hal Pelayanan ………………………...…………
36
2.6.3. Keunggulan Penghargaan Bank Sumut ……………………..………..
36
BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 3.1
Pengertian Bank ……………………………………………..……….
37
3.2.
Usaha-usaha Perbankan ……………………………………..……….
37
3.3.
Tabungan …………………………………………………….……….
38
3.3.1. Sarana Penarikan …………………………………………….……….
39
Pelayanan ……………………………..………………………………
39
3.4.1. Standar Operasional Prosedur Perusahaan …………………….……..
39
Teller ……………………………………………...……………….....
40
3.5.1. Fungsi Teller …………………………………………………….……
41
3.5.2. Tugas Teller …………………………………………………….…….
41
3.5.3. Etika Teller …………………………………………………….……..
41
3.4.
3.5.
3.6.
Nasabah ………………………………………………………………. 42
3.7.
Kepuasan Nasabah ………………………………………………...…. 43
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGELOLAHAN DATA 4.1.
Pengumpulan Data …………………………………………………...
45
4.2.
Pengelolahan Data ……………………………………………………
52
4.2.1. Metode Analisis Regresi Linier ………………………………………
55
4.2.2. Koefisien Korelasi …………………………………………………....
56
4.2.3. Koefisien Determinasi ………………………………………………..
57
iv
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1.
Analisis Deskriptif …………………………………………………... 58
5.1.1. Deskriptif Pelayanan Bank …………………………………………..
58
5.2. Analisis Pengaruh Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah .…
60
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1.
Simpulan ……………………………………………………………
6.2. Saran ……………………………………………………………….
v
63 63
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. : Ketentuan Koefisien Korelasi …………….. ………………………… 7 Tabel 1.2. : Jadwal Kegiatan dan Penulisan ………………………………………. 8 Tabel 2.1. : Biaya Kiriman Uang antar Bank Sumut ……………………..……..... 32 Tabel 2.2. : Biaya Kiriman Uang antar Bank lain …………..……………….……. 33 Tabel 4.1. : Kuesioner Penelitian …………………………...……………………. 46 Tabel 4.2. : Hasil Kuesioner ………………………………...…………………….. 48 Tabel 4.3. : Daftar Hasil Skoring ………..………………………………………... 50 Tabel 4.4. : Pengelolahan Data …………………………………………………… 53 Table 5.1. : Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden terhadap Skor …….
vi
62
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Logo Bank Sumut ………………………………………………….
13
Gambar 2.2 : Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Simpang Kwala …….. 15
vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Bank merupakan lembaga keuangan yang peranannya sangat penting dalam perkembangan ekonomi. Perkembangan keuangan secara khusus bank pada saat ini sangat pesat. Semua bank berusaha untuk mendapatkan nasabah yang banyak. Salah satu cara yang dilakukan untuk mendapatkan nasabah adalah dengan meningkatkan kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Caranya adalah memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya, sehingga bila nasabah puas dengan pelayanan suatu bank maka nasabah akan menggunakan jasa dan produk yang dihasilkan bank tersebut secara terus menerus dan mungkin akan merekomendasikan bank tersebut kepada orang-orang yang dikenal maupun kepada keluarganya. Pelayanan terhadap nasabah sebuah bank sangatlah bergantung pada karyawan bank yang melayaninya. Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman yang ditentukan dalam Standart Operasional Prosedur atau disingkat dengan (SOP), karyawan bank harus menjalankan tugasnya sesuai SOP yang telah dibuat oleh perusahaan. Sebagai frontliner Teller adalah salah satu orang yang berada di garis depan dan berhubungan langsung dengan nasabah. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang memuaskan, sangatlah perlu teller dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan yang berkualitas. Standart Operasional Prosedur adalah sebuah panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua karyawan dalam menjalankan
kegiatan
sehari-hari
dalam
http://www.academia.edu/5715447/Makalah_SOP_makmin
perusahaan.
Menurut Kotler dalam buku Tjiptono (2002:162) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Pimpinan bank harus mengetahui bagaimana cara untuk mewujudkan dan meningkatkan kinerja pegawai bank secara khusus Teller dengan sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan nasabah. Salah satu yang harus dilakukan pimpinan adalah melaksanakan sistem pengendalian internal terhadap kinerja Teller yaitu membandingkan situasi yang dilapangan dengan ketetapan yang sudah dibuat perusahaan sesuai Standar Operasional Prosedur. Berdasarkan uraian diatas maka Penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala”.
1.2. Perumusan Masalah Dari uraian diatas, maka Penulis membuat perumusan masalah adalah: Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Teller terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala.
1.4.Manfaat Penelitian Secara teoritis: 1.
Bagi perkembangan ilmu, sebagai informasi bagi pihak-pihak yang melaksanakan penelitian dibidang yang sama.
2.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk menambah wawasan
dan
membandingkan
antara
pengetahuan
yang
diperoleh
diperkuliahan dengan keadaan sebenarnya di dunia perbankan. Secara praktis: 1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2.
Hasil penelitian ini sebagai tolak ukur bagi perusahaan dalam memperhatikan mutu pelayanan yang dapat diberikan kepada nasabah.
1.5.Teknik Pengumpulan dan Pengelolahan Data 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data 1.5.1.1. Kuesioner “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut, (Umar, 2002:114) .Tujuan penyebaran angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila perusahaan memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan.
1.5.1.2. Dokumentasi Kumpulan dari dokumen-dokumen dapat memberikan keterangan atau bukti yang berkaitan dengan proses pengumpulan dan pengelolaan dokumen secara sistematis serta menyebarluaskan
kepada pemakai informasi tersebut. Dokumentasi
dilakukan untuk memperoleh data nasabah pihak ketiga PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala Medan.
1.5.2. Jenis Data 1.5.2.1. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Umar, 2002:82). Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden/nasabah. 1.5.2.1. Data Sekunder Data sekunder adalah merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain (Umar, 2002:82).Data sekunder pada penelitian ini adalah data profil PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala Medan.
1.5.3. Populasi dan Sampel 1.5.3.1.Populasi “Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukan cirri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan” (Sanusi, 2012:87). Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah nasabah PT Bank SUMUT Cabang Simpang Kwala Medan. 1.5.3.2. Sampel “Sampel adalah bagian elemen dari populasi yang terpilih” (Sanusi, 2012:87).Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi digunakan teori Slovin (Umar, 2002:96).
Dengan rumus: 𝑛=
𝑁 1 + 𝑁𝑒 2
Keterangan: 𝑛 = Ukuran Sampel 𝑁 = Ukuran Populasi 𝑒 =Persentase kelonggaran kesalahan (10%)
1.5.4.Pengelolahan Data 1.5.4.1.Regresi Linier Sederhana Regresi Linier sederhana terdapat data dari dua variabel yang sudah diketahui variabel bebas (X) independen dan variabel terikat (Y) dependen (Umar, 2002:243). Persamaan umum regresi linier sederhana adalah: 𝑌 = 𝑎 + 𝑏. 𝑋 Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah X = Pelayanan Teller a = Intersept b = Koefisien Regresi
1.5.4.2.Koefisien Korelasi Sederhana Koefisien korelasi sederhana berguna untuk menetukan suatu
besaran yang
menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain, (Umar, 2002:259). Koefisien korelasi dirumuskan sebagai berikut (Sanusi, 2012:122): 𝑟=
𝑛(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋𝑌)(∑ 𝑌) √[𝑛(∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 ][𝑛(∑ 𝑌 2 ) − (∑ 𝑌 2 )
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu: Jika r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut tidak terdapat hubungan linier sama sekali atau sangat lemah. Jika r = +1 atau mendekati 1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat positif sempurna atau sangat kuat. Jika r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan linier antara kedua variabel tersebut bersifat negative sempurna atau sangat kuat. Menurut Sugiyono (2004:214) ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut dapat disimpulkan yaitu: Tabel 1.1. Ketentuan Koefisien Korelasi Interval koefisien
Tingkat Hubungan
0,00-0,199
Sangat Rendah
0,20-0,399
Rendah
0,40-0,599
Sedang
0,60-0,799
Kuat
0,80-0,1000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2004 : 214)
1.5.4.3. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Rumus : 𝐾𝑜𝑒𝑓𝑖𝑠𝑖𝑒𝑛 𝐷𝑒𝑡𝑒𝑟𝑚𝑖𝑛𝑎𝑠𝑖 (𝐷) = (𝑟)2 ∗ 100% Keterangan : 𝐷 = Tingkat Determinasi 𝑟 = Tingkat Korelasi 100% = Nilai Mutlak
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir
Tabel 1.2. Jadwal Tugas Akhir No
Nama Kegiatan
1
Pengajuan Judul, Proposal Tugas Akhir dan Penetapan Dosen Pembimbing TA Penulisan Tugas Akhir , Konsultasi dan Bimbingan TA padaPembimbing 1 Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 1 Penulisan Tugas Akhir, Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 2 Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 2 yang telah di ACC Pembimbing 1 Penyerahan Draf TA sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS dan Batas Akhir Ujian Akhir Semester Sidang/Ujian Tugas Akhir Revisi TA Yang Telah Diujikan dan Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan Batas Akhir Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan
2
3 4
5
6
7 8 9
10
1 ok 13 s/d 12 jan 14
13 s/d 26 Jan 14
10 Feb s/d 8 Mar 14
17 Mar s/d 19 Apr 14
Sumber :Pedoman TA JurusanAkuntansi, 2014
21 s/d 26 Apr 14
28 Apr s/d 10 Mei 14
12 Mei s/d 12 Jun 14
14 Jun s/d 26 Jul 14
07 Juni ‘14
12 Juli ‘14
28 Jul s/d 2 Agt 14
4 s/d 15 Agt 14
18 s/d 28 Ag1 4
31 Ag 14
Keterangan: 1.
Tahap Pengajuan Judul
Pada tahap pengajuan judul, dibutuhkan waktu 1 (satu) bulan. Pada tahap ini ditentukan topic apa yang akan dibahas dalam penelitian, melakukan pengajuan judul tugas akhir, mengajukan proposal tugas akhir dan penetapan dosen pembimbing tugas akhir.
2.
Tahap Penulisan Tugas Akhir
Tahap penulisan tugas akhir ini, dibutuhkan waktu 2 (dua) minggu. Pada tahap ini dilakukan konsultasi dan bimbingan tugas akhir kepada pembimbing pertama.
3.
Tahap Batas Penyerahan Draf Laporan TA Kepada Pembimbing Pertama
Pada tahap ini, dibutuhkan waktu 1 (satu) bulan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah penyerahan draf laporan tugas akhir kepada pembimbing pertama.
4.
Tahap Penulisan Tugas Akhir
Pada tahap ini, dibutuhkan waktu 1 (satu) bulan. Pada tahap ini dilakukan konsultasi penulisan tugas akhir kepada pembimbing kedua agar lebih sempurna penulisan tugas akhir sesuai dengan pedoman tugas akhir.
5.
Tahap Penyerahan Draf Laporan TA Kepada Pembimbing Kedua
Pada tahap ini, dibutuhkan waktu 1 (satu) bulan. Pada tahap ini yang dilakukan adalah penyerahan draf laporan tugas akhir kepada pembimbing kedua yang telah di ACC oleh pembimbing pertama.
6.
Tahap Penyerahan Draf TA Kepada KPS
Tahap ini merupakan tahap penyerahan draf tugas akhir yang sudah di ACC oleh pembimbing pertama dan kedua kepada KPS dan pada tahap ini merupakan batas akhir penyerahan tugas akhir.
7.
Tahap Ujian Akhir Semester
Pada tahap ini dibutuhkan waktu 1 (satu) minggu. Dalam tahap ini seluruh mahasiswa Politeknik Negeri Medan melakukan ujian akhir semester.
8.
Tahap Sidang/Ujian Tugas Akhir
Tahap Sidang Tugas Akhir ini direncanakan akan dilakukan pada tanggal 4 Agustus s.d 15 Agustus 2014
9.
Tahap Revisi Laporan Tugas Akhir
Tahap Revisi Laporan Tugas Akhir yang telah diuji akan dilaksanakan pada minggu ketiga dan keempat bulanAgustus.
10. Tahap Penggandaan Laporan Tahap penggandaan Laporan Tugas Akhir, yang kemudian diserahkan kepada Jurusan Akuntansi direncanakan pada minggu keempat tepatnya pada tanggal 31 Agustus 2014.
