PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU BATANG KUIS TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: ASMIA IRAWAN SIREGAR NIM 1105071013
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRAK Tugas akhir ini berjudul “Pengaruh Pelayan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Batang Kuis.” Data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada Nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Batang Kuis dan data Sekunder diperoleh dari jumlah nasabah PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Batang Kuis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan Customer Service terhadap tingkat kepuasan nasabah. Berdasarkan penelitian terhadap sampel yang berjumlah sebanyak 98 responden yang dianalisi dengan menggunakan analisis korelasi dan regresi sederhana, diperoleh r = 0,55, ini menunjukan hubungan cukup diantara variabel. Koefisien Determinasi menunjukkan hubungan yang cukup kuat diantara kedua variabel. Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kepuasan sebesar 30% dipengaruhi oleh pelayanan. Kata Kunci: Pelayanan, Customer Service, Kepuasan Nasabah
ABSTRACT The title of the final project is The Influence of The Service of Customer Services on Customer’s Satisfaction Level in PT Bank SUMUT Sub Branch Office Batang Kuis. The data in this research are primary data and secondary data. The Primary data are obtained from the feed back given by customers at PT Bank SUMUT Sub Branch Office Batang Kuis. The objective of the research is to know the influence of the service performed by customer service versus customer’s satisfaction. The research was done to 98 respondents that were taken as the sample and analyzed by correlation analysis and the simple regression, the result is r = 0,55, which shows sufficiently strong correlation between the two variables. The determination coefficient showed that customer’s satisfaction is 30%, it is influenced by the service. Key words: The Service, of Customer Service, Customer’s satisfaction
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis” adalah salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan. Terwujudnya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang telah mendorong dan membimbing penulis dalam hal pemberian ide dan masukan. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si, Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si, Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si, Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Irma Suryani, S.E., M.Si, Dosen Pembimbing Utama. 6. Cut Nizma, S.E., M.Si, Dosen Pembimbing Pendamping. 7. Seluruh Staf Pengajar Politeknik Negeri Medan yang telah membimbing dan memberi pengetahuan serta pengarahan. 8. Johanes C. Subakti, Pimpinan Cabang PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis. 9. Salamun, Wakil Pimpinan Cabang PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis. 10. Seluruh Pegawai PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis. 11. Yang teristimewah Kepada kedua orang tua penulis, yaitu Ayah tercinta Rahasan Siregar dan Ibunda tercinta Nur Hanni Daulay yang telah sabar mendidik penulis dengan segala kasih sayang dan doa serta dukungan moril dan materi dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 12. Terimah kasih kepada keluarga tersayang, abang, kakak, adik, Putra Sanni Siregar, Isra Harahap, Ikhwan Hadi Siregar, Alimora Hadamean Siregar, Syukur Siregar dan keponakan penulis yang imut Nay & Nia yang selalu memberikan motovasi, dukungan, semangat kepada penulis. 1. 2.
13. Teman yang selalu memberikan kasih sayang dan waktunya kepada penulis, Mhd Yunus Harahap SKM. 14. Seluruh teman di BK-6B, khususnya Lisa Ulfiana Nasutian, Kristin Siregar, Lidwina J. Manalu, Meisera Hardinata Tarigan, Nur Aminah Hasibuan, Risma Marbun, dan Yenny Debora Sidabutar. 15. Teman sekost Salmia Harahap yang selalu solid, bersemangat dan selalu membantu. Sebagai insan manusia yang tak luput dari kesalahan, penulis mengakui masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Hal ini disebabkan oleh terbatasnya waktu, kemampuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dari para pembaca demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya.
Medan,
2014
Penulis,
Asmia Irawan Siregar NIM 1105071013
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ABSTRAK ........................................................................................................... i KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL ............................................................................................... vi
BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................................... 2 1.3. Tujuan Masalah .............................................................................................. 3 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 3 1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolaan Data ................................................... 3 1.5.1. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 3 1.5.2. Pengolaan Data ........................................................................................... 6 1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas Akhir .................................. 9
BAB 2. TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................... 11 2.1.1.Visi dan Misi PT Bank SUMUT .................................................................. 13 2.1.2.Statement Budaya dan Perusahaan............................................................... 13 2.1.3. Fungsi PT Bank SUMUT ............................................................................ 14 2.1.4. Nilai-nilai yang terkandung dalam kata “TERBAIK” ................................ 14 2.1.5. Deskripsi Logo PT Bank SUMUT .............................................................. 14 2.1.6. Makna Logo PT Bank SUMUT .................................................................. 14
2.2. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ............................................................ 15 2.2.1. Kegiatan yang sudah dilakukan PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis ....... 16 2.2.2. Kegiatan yang sedang dilakukan PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis ..... 16 2.2.3. Kegiatan yang akan dilakukan PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis ........ 29 2.3.Keunggulan Perusahaan ................................................................................. 29 2.4. Status Lokasi Perusahaan ............................................................................... 35 2.5. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT KCP Batang Kuis ............................. 35 2.5.1. Job Description ........................................................................................... 36
BAB 3. TINJAUAN KEPUSTUKAAN 3.1. Bank ............................................................................................................... 41 3.1.1. Pengertian Bank .......................................................................................... 41 3.1.2. Fungsi Bank .............................................................................................. 41 3.2. Pelayanan ....................................................................................................... 41 3.2.1. Pengertian Pelayanan .................................................................................. 41 3.2.2. Dasar Pelayanan .......................................................................................... 42 3.2.3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ..................................................................... 43 3.3. Customer Service ........................................................................................... 44 3.3.1. Pengertian Customer Service ..................................................................... 44 3.3.2. Fungsi dan Tugas Customer Service ........................................................... 44 3.3.3. Peranan Customer Service .......................................................................... 45 3.3.4. Syarat-syarat Customer Service .................................................................. 45 3.3.5. Pelayanan Customer Service ....................................................................... 47 3.4 Sikap dan Perilaku Customer Service. ............................................................ 48 3.4.1. Pengertian Sikap dan Perilaku .................................................................... 48 3.4.2. Sikap dan Perilaku yang Harus Ditunjukkan .............................................. 48 3.5. Kepuasan Nasabah ......................................................................................... 49 3.5.1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................................... 49 3.5.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah .............................. 49 3.6. Sifat Nasabah ................................................................................................. 50 3.6.1. Sifat-sifat Nasabah ...................................................................................... 50
BAB 4. HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAAN DATA 4.1. Pengumpulan Data ......................................................................................... 51 4.2. Pengolahan Data............................................................................................. 56 4.2.1. Metode Koefisien Korelasi ......................................................................... 61 4.2.2. Koefisien Determinasi................................................................................ 62
BAB 5. PEMBAHASAN 5.1. Analisis Deskriptif ........................................................................................ 63 5.2. Metode Koefisien Korelasi ............................................................................ 76 5.3. Koefisien Determinasi.................................................................................... 77
BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan ........................................................................................................ 78 6.2. Saran............................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL No. Tabel Tabel 1.1.
Judul
Halaman
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan ......................................... 8
Tabel 4.1. Tabel Hasil Kuessioner .................................................................... 51 Tabel 4.1.1. Daftar Hasil Pengumpulan Data ....................................................... 53 Tabel 4.2. Pengolahan Data ............................................................................... 56 Tabel 4.2.1. Ketentuan Koefisien Korelasi ........................................................... 61 Tabel 5.1.1.
Customer Service berpakaian rapi, bersih dan berpenampilan
menarik ................................................................................................................. 63 Tabel 5.1.2. Customer Service berdiri dan senyum saat menyambut nasabah ..... 64 Tabel 5.1.3.
Customer Service menyapa nasabah dengan ucapan (selamat
pagi/siang/sore) dengan sopan dan artikulasi yang jelas....................................... 65 Tabel 5.1.4.
Customer Service segera mempersiapkan nasabah untuk duduk
dengan artikulasi yang jelas .................................................................................. 66 Tabel 5.1.5.
Customer Service menanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan
dan memberikan perhatian penuh (tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah). .............................................................. 67 Tabel 5.1.6.
Customer Service menjelasakan mengenai produk dan jasa bank
sumut cabang pembantu batang kuis yang dipertanyakan oleh nasabah dengan jelas ....................................................................................................................... 74 Tabel 5.1.7. Prosedur pembukaan rekening yang diberukan Customer Service kepada basabah berlangsung cepat dan mudah ..................................................... 68 Tabel 5.1.8.
Customer Service membantu nasabah mengisi formulir-formulir
yang dibutuhkan dalam pembukuan rekening baru. ............................................. 68 Tabel 5.1.9. Customer Service selalu menanyakan kebutuhab lain yang mungkin bias dibantu ........................................................................................................... 69 Tabel 5.1.10. Customer Service mengucapkan terima kasih dan salam penutup pada saat mengakhiri pelayanan............................................................................ 70 Tabel 5.1.11. Ruang Bank selalu sejuk, bersih dan rapi ...................................... 71
Tabel 5.1.12. Anda merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh Customer Service .......................................................................................... 71 Tabel 5.1.13. Anda merasa puas ketika Customer Service mendengar keluhan anda dan membantu untuk memecahkan masalahnya. ......................................... 72 Tabel 5.1.14. Anda merasa puas dengan fasilitas yang telah diberikan PT. Bank SUMUT cabang pembantu batang kuis. .............................................................. 73 Tabel 5.1.15. Anda senantiasa mendapat tempat duduk saat antri........................ 74 Tabel 5.1.16. Customer Service selalu mengutamakan kepentingan para nasabahnya. ........................................................................................................... 74 Tabel 5.1.17. Perilaku para Customer Service mampu membuat nasabah mempercayai mereka. ........................................................................................... 75 Tabel 5.1.18. Perilaku Customer Service mampu membuat nasabah mempercayai mereka. .................................................................................................................. 76
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Judul
Halaman
Gambar 2.1.
Logo PT Bank SUMUT .......................................................... 13
Gambar 2.2.
Struktur Organisasi Perusahaan .............................................. 16
Gambar 5.1.
Grafik Perkembangan Kredit yang Disalurkan Berdasarkan Kolektibilitasnya Tahun 2011 ................................................. 60
Gambar 5.2.
Grafik Perkembangan Kredit yang Disalurkan Berdasarkan Kolektibilitasnya Tahun 2012 ................................................. 62
Gambar 5.3.
Grafik Perkembangan Kredit yang Disalurkan Berdasarkan Koleltibilitasnya Tahun 2013 .................................................. 64
BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Pemilihan Judul 1.1. Perkembangan dunia perbankan yang terjadi di Indonesia sangat cepat sehingga menimbulkan persaingan antara bank, baik bank milik Negara maupun bank milik Swasta yang berlangsung sangat ketat. Suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan sesuatu, baik yang sifatnya berwujud maupun tidak berwujud yaitu jasa. Untuk menyampaikan hasil perusahaan tersebut kepada konsumen diperlukan kegiatan yang lazim dikenal dengan sebutan pelayanan atau services. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada pelanggannya atau kepada nasabah. Tanpa pelayanan yang baik tidaklah mungkin hasil yang didapat suatu perusahaan akan dinikmati oleh konsumennya.
Kepuasan pelanggan atau nasabah akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang menjadi harapan mereka. Mereka juga menginginkan agar keluhan mereka, dapat didengar dan ditangani sesegera mungkin secara professional. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tujuan memberikan informasi mengenai produk dan jasa yang dipasarkan serta membantu nasabah yang mengalami kesulitan.
Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, pelayanan dari customer services sebuah bank merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah perbankan yang mendatangi banking hall terlebih dahulu mendatangi counter customer services untuk mendapatkan pelayanan sehingga dapat terpenuhi segala keinginan dan kebutuhan nasabah dengan cepat dan tepat sehingga nasabah tersebut mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang telah diberikan.
Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang signifikan. Oleh karena itu diperlukan pelayanan customer service sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.
Kepuasan nasabah sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan perbankan salah satunya customer service. Sikap customer service yang kurang ramah, tidak tepat waktu dalam melayani nasabah, itu merupakan kendala dalam melayani nasabah dengan baik. Dengan demikian customer service setiap bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan tetap memperhatikan SOP sebagai standar penilaian kinerja customer service, agar nasabah menjadi loyal terhadap bank tersebut dan tidak pindah ke bank pesaing lainnya.
Selama melakukan Praktek Kerja Lapangan di PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis penulis masih mendengar keluhan nasabah tentang pelayanan yang dilakukan Customer Service.
Dari uraian diatas, perlu diketahui bahwa pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah dilakukan untuk menjaga dan memperhatikan jumlah nasabah yang ada.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengambil masalah tersebut menjadi Tugas Akhir penulis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis”
1.2. Perumusan Masalah Perumusan masalahan dalam Tugas Akhir ini adalah bagaimana pengaruh pelayanan customer service terhadap tingkat kepuasan nasabah PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan Customer Service terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Bagi Penulis Penulisan Tugas Akhir ini memberikan pengetahuan dan sebagai sarana dalam mengaplikasikan pengetahuan teori yang telah diberikan di bangku perkuliahan dengan realisasi sebenarnya di lapangan dan sekaligus sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan diploma 3. 2) Bagi Politeknik Tugas Akhir ini menambah bahan pustaka di Politeknik Negeri Medan dan diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya. 3) Bagi Perusahaan Tugas Akhir ini menjadi sumber informasi dalam meningkatkan pelayanan Customer Service yang akan diberikan kepada setiap nasabah. 4) Bagi Pembaca Tugas Akhir ini menjadi sumber informasi factor apa saja yang mempengaruhi pelayanan Customer Service dalam melayani nasabah.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data Teknik pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan dalam melakukan penelitian terdiri dari:
1.5.1 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunukan dalam penelitian ini adalah: 1.5.1.1. Alat Pengumpulan Data Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Dokumentasi “Dokumentasi dari asal katanya dokumen, yang artinya barang-barang tertulis” (Arikunto, 2006:158). Pada metode dokumentasi, peneliti menyelidik bendabenda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen-dokumen, peraturan, catatan arsip-arsip Standar Operasional Prosedur (SOP), catatan harian dan sebagainya.
2) Kuesioner “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya” (Sugiyono, 2010:199) Data kuesioner dapat dikelompokkan dengan menggunakan skala likert. “Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan dan persepsi seseorang untuk penelitian ini menggunakan skala likert 5 tingkat, yaitu Sangat Memuaskan, Memuaskan, Cukup Memuaskan, Kurang Memuaskan, Tidak Memuaskan. Berdasarkan tingkatan yang ada pada skala likert, maka diberi skor/bobot masingmasing sebagai berikut: (1) Sangat Memuaskan diberi bobot 5 (2) Memuaskan diberi bobot 4 (3) Cukup Memuaskan diberi bobot 3 (4) Kurang Memuaskan diberi bobot 2 (5) Tidak Memuaskan diberi bobot 1 1.5.1.2. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Data Kualitatif “Data kualitatif adalah adalah data yang diperoleh berupa keterangan atau informasi secara tertulis”(Sugiyono, 2012:137).Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah nasabah penabung PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Batang Kuis.
1.5.1.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Data Primer “Data Primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti” (Umar Husein, 2005:99). Data primer dalam tugas akhir ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner atau daftar pertanyaan kepada nasabah PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis.
b. Data Sekunder “Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram” (Umar Husein, 2005:100)
1.5.1.3.Populasi dan Sample a. Populasi “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2010:389). “Populasi adalah seluruh kumpulan element yang menunjukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan” (Anwar Sanusi, 2011:389). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi yaitu jumlah nasabah penabung pada PT Bank SUM UT Cabang Pembantu Batang Kuis.
b. Sampel “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut” (Sugiyono, 2010:389). Dalam penelitian ini yang menjadi sampel penelitian adalah para nasabah PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Batang Kuis. Jumlah nasabah yang akan dijadikan sampel penelitian sebanyak 98 responden. Hal ini berdasarkan perhitungan dengan rumus yang dikemukakan Slovin (Anwar Sanusi, 2011:101).
Perhitungan sample adalah : 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 𝟑𝟗𝟐𝟖 𝒏= 𝟏 + (𝟑𝟗𝟐𝟖 × 𝟎, 𝟏𝟎𝟐 ) 𝑛=
𝒏 = 𝟗𝟖
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi 𝑒 = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan adalah 10%
1.5.2. Pengolahan Data Pengolahan data berarti memberikan penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data keterangan yang kemudian dipaparkan secara jelas dan sistematis. Pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode statistik deskriftif. “Statistik deskriftif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskriftifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagai mana adanya tampa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi”(Sugiono, 2010:206).
1. Metode Analisis korelasi Analisis korelasi berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain. Jadi tidak mempersoalkan apakah suatu variabel tertentu tergantung kepada variabel lain. Simbol dari besaran korelasi adalah r yang disebut dengan koefisien korelasi sedangkan simbol parameternya ρ (Husein Umar, 2005:194). Cara menghitung koefisien korelasi “r” untuk besarnya hubungan antara standar penilaian kinerja Customer Service terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan rumus :
𝑟=
𝑛∑𝑋𝑌 − (∑𝑋)(∑𝑌) √{(𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 )(𝑛 ∑ 𝑌 2 − (∑ 𝑌)2 )
Adapun ketentuan penilaian koefisien korelasi, yaitu : a. Jika nilai r > 0 artinya telah terjadi hubungan yang linier positif, yaitu makin besar nilai variabel X (independen), makin besar pula nilai variabel Y (dependen) atau makin kecil nilai variabel X (independen), makin kacil pula nilai variabel Y (dependen). b. Jika nilai r < 0 artinya telah terjadi hubungan yang linier negative, yaitu makin kecil nilai variabel X, maka makin besar nilai variabel Y dan sebaliknya. c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X dengan variabel Y. d. Jika nilai r = 1 atau r = -1 telah terjadi hubungan linier sempurna yaitu berupa garis lurus, sedangkan untuk nilai r yang makin mengarah ke angka 0 maka garis makin tidak lurus. Menurut Sugiono (2009), ketentuan penilaian koefisien korelasi tersebut dapat disimpulkan yaitu: 2. Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi adalah teknik pengolahan data yang digunakan untuk mengetahui berapa persen (%) besarnya pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y), perhitungan dilakukan dengan mengkuadrat nilai koefisien korelasi linier sederhana dan dikalikan dengan 100%. Cara perhitungannya digunakan rumus sebagai berikut : 𝐷 = 𝑟 2 x 100%
1.5.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tabel 1.1. Jadwal kegiatan dan Penulisan Laporan Bulan
No Kegiatan
Mei 3
1
Persiapan
2
Pengumpulan Data
3
Tabulasi dan Analisa Data
4
Menyusun Konsep Laporan
Juni 4
1
2
Juli 3
4
1
Agustus 2
3
4
1
Konsultasi pada Pembimbing 6 7 8
Sidang Tugas Akhir Perbaikan
Laporan
Tugas
Akhir Penggandaan Laporan
Uraian jadwal kegiatan: 1. Persiapan Kegiatan mempersiapkan diri dan hal-hal lain yang dilakukan selama penyusunan Laporan Tugas Akhir. 2. Pengumpulan Data Proses mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan sebagai bahan penelitian di dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. Data yang telah diperoleh berasal dari PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan. 3. Tabulasi dan Analisa Data Mengelompokkan data yang telah diperoleh dari PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan sebagai bahan penelitian di dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir.
2
4. Menyusun Konsep Laporan Kegiatan memulai untuk membuat suatu konsep yang akan digunakan untuk menyusun Laporan Tugas Akhir dan mengajukannya kepada dosen pembimbing yang telah ditunjuk oleh Jurusan untuk membimbing penyusunan di dalam Laporan Tugas Akhir. 5.
Konsultasi pada Pembimbing
Berdiskusi kepada pembimbing mengenai sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir, terkait isi maupun tulisan. 6. Sidang Tugas Akhir Memperkenalkan kepada dosen penguji Laporan Tugas Akhir yaitu hasil dari penyusunan Laporan Tugas Akhir yang sudah diteliti dan untuk menguji penulis apakah penulis sudah menguasai sepenuhnya tentang Laporan Tugas Akhir tersebut. 7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir Memperbaiki Laporan Tugas Akhir yang telah disidangkan serta menjilid Laporan Tugas Akhir menjadi suatu bacaan penelitian karya ilmiah dan siap untuk dibaca oleh pihak yang memerlukannya. 8. Penggandaan Laporan Memberikan hasil Laporan Tugas Akhir yang telah selesai dijilid kedalam bentuk sebuah buku atau bacaan karya ilmiah kepada pihak yang seharusnya memilikinya, seperti Dosen Pembimbing Laporan Tugas Akhir, Kepala Program studi, dan Perpustakaan.
