TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) CIPUTAT (Studi pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
OLEH: HANI AQMARINA FILDZAH NIM: 1111046100040
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2015 M
i
TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI PT. BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU (KCP) CIPUTAT (Studi Pada Mahasiswa Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Oleh: HANI AQMARINA FILDZAH NIM: 1111046100040
Di bawah Bimbingan: Pembimbing
Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM NIP: 19650506 200212 2 002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2015 M
ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini, Nama : Hani Aqmarina Fildzah NIM : 1111046100040 Konsentrasi : Perbankan Syariah Fakultas : Syariah dan Hukum Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya : 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggung jawabkan. 2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Desember 2015 Yang Menyatakan
(Hani Aqmarina Fildzah)
iii
iv
ABSTRAK HANI AQMARINA FILDZAH. NIM: 1111046100040. Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat. Strata satu (1),Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2015. Kepuasan nasabah merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. BRI Syariah sebagai salah satu bank syariah di Indonesia memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan nasabah pembiayaan mikro pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat, Tangerang. Dengan variabel X1 adalah pemasaran, variabel X2 adalah kualitas pelayanan dan variabel X3 adalah kualitas produk. Yang menjadi objek penelitian ini adalah nasabah dari produk pembiayaan mikro. Teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program SPSS 22.0 dengan signifikasi 5%. Kesimpulan dari analisis Spearman menunjukkan bahwa variabel Pemasaran berpengaruh positif dan signifikasi terhadap kepuasaan nasabah dengan nilai korelasi 0.499. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah dengan nilai korelassi sebesar 0.689. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar yaitu 0.465. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0.005 sehingga hipotesis H0 ditolak. Kata Kunci
: Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasaan Nasabah.
Pembimbing
: Dra. Hj. Nuriyah Thahir, M.M.
v
KATA PENGANTAR Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Alhamdulillah, penulis bersyukur setelah proses yang cukup panjang yang syarat akan gangguan dan hambatan, akhirnya dengan limpahan kasih sayang-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat” telah penulis selesaikan. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak terlepas dari segala macam bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini izinkanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam – dalamnya kepada: 1. Kedua Orang Tuaku yang luar biasa (Ayahanda Muhasan Ahmad SPd.I dan Ibunda Royanih) yang tak pernah lelah dan lupa dalam mencintai, mendoakan, mendukung baik moril maupun materil dan mengusahakan semua yang terbaik untuk penulis. 2. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidyatullah Jakarta. 3. Bapak A.M. Hasan Ali, M.A dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat (Perbankan Syariah) Fakultas Syariah dan Hukum.
vi
4. Ibu Dra. Hj. Nuriyah Tahir, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis, yang selalu memberikan arahan sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Bapak Arif Fauzan, SE., MM. Selaku Dosen yang banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian ini. 6. Bapak H. AH. Azharuddin Lathif, M.Ag., MH. Selaku dosen Penasehat Akademik yang telah mengantarkan penulis pada skripsi ini. 7. Seluruh staf Bank BRI Syariah KCP Ciputat yang telah memberikan keleluasaan bagi penulis untuk mendapatakan data dan melakukan penelitian. 8. Seluruh Dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum yang telah mengajari dan mencurahkan ilmu dan pengalaman akademisnya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Rifki Ikhsani yang telah menyayangi dan memberikan kebaikkannya serta memberikan banyak pembelajaran kepada penulis. 10. Adikku Sabrina Adifia yang telah menyemangati dan memberikan banyak motivasinya. 11. Teman – teman seperjuangan di UIN Khususnya mahasiswa Perbankan Syariah yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-Khusus Anak Jaman (Indri, Hilman, Tisa, Tatang, Denis, Abe, Rani, Dias) yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
vii
12. Teman – teman main yang manis – manis (Rifa, Azza, Febrina, Era, Nimas, Hana, Wanti, Nia dan Iik) yang selalu memberikan motivasi kepada penulis. 13. Kepada pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tidak akan mengurangi rasa hormat dan terima kasih dari penulis. Terima kasih semoga amalan yang telah kalian lakukan dicatat sebagai amalan kebaikan kelak di akhirat nanti. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan semoga silaturahmi kita akan selalu terjalin. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya, khususnya bagi penulis sendiri.
viii
DAFTAR ISI Halaman Judul .....................................................................................................
i
Lembar Pengesahan ............................................................................................. iii Lembar Pernyataan .............................................................................................. iii Abstrak ................................................................................................................ iv Kata Pengantar ....................................................................................................
v
Daftar Isi.............................................................................................................. vii Daftar Tabel .......................................................................................................
x
Daftar Gambar ..................................................................................................... xi PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................................................
1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................................
5
C. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah ...................................................
5
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................................
6
E. Review Studi Terdahulu ......................................................................................
7
BAB 1
F. Hipotesis.............................................................................................................. 10 G. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 10 BAB II
LANDASAN TEORI ................................................................. 12
A. Kepuasan Nasabah .............................................................................................. 12 B. Pemasaran ........................................................................................................... 20 C. Kualitas Pelayanan .............................................................................................. 21 D. Kualitas Produk ................................................................................................... 26 E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah .................................................................... 28 1.
Pengertian UMKM ....................................................................................... 28
2.
Karakteristik UMKM ................................................................................... 31
3.
Peranan Pembiayaan Bank Syariah Terhadap............................................... 33
ix
BAB III
METODE PENELITIAN ......................................................... 35
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................................... 35 B. Pendekatan Penelitian ......................................................................................... 35 C. Jenis Penelitian .................................................................................................... 36 D. Jenis dan Sumber Data ........................................................................................ 36 E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................................. 37 F. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 38 G. Variabel dan Operasional Variabel ..................................................................... 39 H. Teknik Analisis Data ........................................................................................... 43 1.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................. 44
2.
Uji Korelasi Spearman ................................................................................. 46
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................. 48
A. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Ciputat ..................................................... 48 1.
Sejarah Berdirinya BRI Syariah KCP Ciputat ............................................. 48
2.
Produk – Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah ...................................... 51
B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 54 C. Karakteristik Profil Responden ........................................................................... 61 1.
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin .......................................... 62
2.
Deskripsi responden berdasarkan usia ........................................................ 63
3.
Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir ............................... 64
4.
Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan ................................................ 65
5.
Deskripsi responden berdasarkan produk yang Digunakan ......................... 66
6.
Deskripsi responden berdasarkan pendapatan ............................................. 67
D. Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................................................... 68 E. Hasil Uji Korelasi Spearman .............................................................................. 82
x
BAB V
PENUTUP .................................................................................. 87
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 87 B. Saran .................................................................................................................... 88 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 89 LAMPIRAN ....................................................................................................... 91
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Review Studi Terdahulu ...........................................................
7
Tabel 2.1
Tabel Kriteria Umkm ...............................................................
30
Tabel 2.2
Tabel Klasifikasi Umkm Berdasarkan Jumlah (Plafond) ....... .
31
Tabel 3.1
Operasional Dan Variabel ........................................................
41
Tabel 3.2
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi ................................
47
Tabel 4.1
produk pembiayaan mikro ........................................................
51
Tabel 4.2
Hasil uji validitas variabel pemasaran (x1) ...............................
54
Tabel 4.3
Reliability statistics ..................................................................
55
Tabel 4.4
Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (x2) .................
56
Tabel 4.5
Reliability statistics ..................................................................
57
Tabel 4.6
Hasil uji validitas variabel kualitas produk (x3) .......................
58
Tabel 4.7
Reliability statistics ..................................................................
59
Tabel 4.8
Hasil uji validitas variabel kepuasaan nasabah (y) ...................
60
Tabel 4.9
Reliability statistics ..................................................................
61
Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik Deskriptif Pemasaran ..................................
68
Tabel 4.11
Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ....................
70
Tabel 4.12
Hasil Uji Statistik Deskriptif Kualitas Produk .........................
76
Tabel 4.13
Hasil Uji Statistik Deskriptif Kepuasan Nasabah .....................
79
Tabel 4.14
Hasil Uji Korelasi Spearman ....................................................
82
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Konsep kepuasaan nasabah ......................................................
14
Gambar 3.1
Variabel Operasional ................................................................
40
xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia modern ini, kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja di lepaskan dari keberadaan serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan khususnya, sebab melalui media inilah dana atau potensi investasi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan disalurkan dalam kegiatan produktif sehingga pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terwujud. Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 telah menimbulkan dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan nasional. Oleh sebab itu, krisis ekonomi yang melanda negeri ini pada tahun 1997 telah membangkitkan kesadaran masyarakat untuk menciptakan lapangan usaha sendiri. Hal ini menyebabkan menjamurnya jumlah Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) di Indonesia. Oleh karena itu banyak UMKM yang mengajukan pembiayaan kepada lembaga keuangan. Lembaga perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan paling strategis dan sangat penting bagi pendorong kemajuan perekonomian nasional. Menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan, bahwa lembaga keuangan bank adalah sebuah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya, baik untuk kegiatan produktif maupun konsumtif dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.1
1
Selamet Riyadi, Banking Asset and Liability Management, (Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006). Cetakan Edisi Ketiga, h. 212.
1
2
Bank memiliki peran yang menentukan dalam mengalokasikan sumber-sumber keuangan yang tersedia dalam masyarakat.2 Dengan didasarkan pada pemahaman bahwa bunga bank ditimbulkan dari transaksi simpan-pinjam di bank konvensional adalah riba, muncul gagasan untuk mendirikan bank berbasis syariah untuk dunia islam.3 Pada saat ini, keberadaan perbankan syariah dalam sistem keuangan adalah sebuah hal yang menarik perhatian dari berbagai kalangan. Keberadaannya telah dipandang sebagai alternatif solusi dalam sistem keuangan. Salah satu fungsi dari perbankan syariah baik makro maupun mikro adalah mendistribusikan pembiayaan. Pembiayaan merupakan salah satu tugas pokok bank, yaitu pemberian fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit.4 Perkembangan dan pertumbuhan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah setiap tahunnya pun terus mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan oleh tingginya minat masyarakat khususnya para pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) yang ingin memulai usaha. Salah satu masalah yang dihadapinya yaitu keterbatasan pada modal yang dimiliki. Perbankan Syariah hadir sebagai solusi untuk menjawab masalah permodalan pelaku UMKM. Salah satu bank syariah tersebut adalah Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRI Syariah) yang menawarkan pembiayaan mikro. Dengan hadirnya Pembiiayaan Mikro di Bank BRI Syariah diharapkan mampu menjadi penopang bagi masyarakat untuk meningkatkan usahanya, karena pada prinsipnya bank syariah berfokus pada pengembangan usaha skala mikro. Dengan memberikan konsep pembiayaan yang tepat dan benar agar dapat mendukung usaha yang
2
Asep Suhendi, Bank Islam (Bandung; Pustaka, 1984), h. 58. H. Karnaen A. Parwatmadja, Bank Yang Beroperasi Sesuai Dengan Prinsip – Prinsip Syari’ah Islam, Makalah Loka Karya Bunga Bank dan Perbankan, Bogor: MUI, 1990), h. 15. 4 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), h. 160. 3
3
dilakukan oleh UMKM, maka UMKM pun akan sedikit demi sedikit berkurang permasalahannya.5 Selain itu, BRI Syariah sebagai badan usaha yang melayani produk-produk perbankan seperti halnya bank-bank islam lainnya, dituntut untuk dapat menciptakan mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk menciptakan kepuasan bagi para pengguna jasa agar tetap unggul dalam persaingan. Di tengah-tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, bank syariah diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh produk dan jasanya. Produk dan jasa yang ditawarkan pada hakikatnya ditujukan untuk pemuasan kebutuhan nasabah di dalam seluruh aktivitas keuangannya, untuk memenuhi hal tersebut bank harus secara kreatif menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan nasabahnya. Selain itu BRI Syariah juga harus menciptakan citra yang baik bagi para pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang dijanjikan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini memengaruhi kepuasan nasabah secara umum, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan nasabah sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas nasabah adalah inti dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Sehingga pihak manajemen lebih banyak memokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh bagian manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan guna menentukan strategi yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.6
5
K. H. Ma’ruf Amin, Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, (Jakarta: Lekas, 2007), h. 134. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, (Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 , MeiAgustus 2010): h. 114 6
4
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro nya pun dituntut agar mampu memuaskan nasabahnya. Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas pelayanan dan strategi pemasaran dapat dilakukan secara terus menerus. Hal ini di dasarkan pada kenyataan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen
terhadap barang, jasa
perusahaan, maka loyalitasnya juga akan meningkat. Saat ini bank – bank bersaing dalam menawarkan produk agar masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Menurt Levit, syarat yang harus dipenuhi agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan nasabah. Oleh karena itu, bank harus memberikan berbagai macam produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan tersendiri dibanding dengan produk pesaing guna mencapai kepuasaan.7 Di pihak perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas yang tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang tinggi tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan. Namun permasalahan yang terjadi adalah nasabah dengan mudah berpindah terhadap bank lain. Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi pada kepuasan nasabah, namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar -benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Sehingga BRI Syariah perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya, apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka
7
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2001), h. 19
5
nasabah akan puas. Dengan memahami perilaku nasabah, bank dapat lebih intens dalam menghadapi persaingan di industri jasa keuangan yang semakin kuat daripada sebelumnya sebagai komponen layanan pada perusahaan sejenis.8 Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis sangat tertarik untuk mengangkat permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat kepuasan nasabah. Apakah dalam pemasarannya, kualitas pelayanannya dan juga kualitas produknya memiliki korelasi terhadap kepuasaan yang diterima oleh nasabah. Sehingga dalam penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pembiayaan Mikro di PT. Bank BRI Syariah KCP Ciputat”. B. Identifikasi Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah penelitian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2.
Kepuasaan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya.
3.
Pemasaran memiliki peran penting dalam meningkatkan pelanggan.
4.
Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualitas produk yang diberikan tidak memuaskan
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.
Pembatasan Masalah Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada permasalahan
yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat
8
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h.148.
6
batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memokuskan kepada variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Syariah KCP Ciputat melalui Pembiayaan Mikro. 2.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas, dapat
dirumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan
penelitian ini adalah Bagaimana
hubungan antara variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan nasabah? D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian a. Untuk mengukur mengenai hubungan pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasaan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Ciputat. b. Untuk menganalisis faktor apa yang paling berhubungan terhadap kepuasaan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Ciputat.
2.
Manfaat Penelitian a. Bagi Akademisi : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa buku bacaan perpustakaan di lingkungan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya di Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Muamalat. b. Manfaat Praktisi : Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi lembaga lembaga perbankan syariah, khususnya BRI Syariah KCP Ciputat agar dapat mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
7
nasabah. c. Masyarakat : Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan referensi dan saran penelitian bagi kalangan akademisi dan praktisi dalam mengembangkan penelitian selanjutnya. E. Review Studi Terdahulu Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis menyimpulkan bahwa apa yang menjadi masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting. Adapun review studi terdahulu yang digunakan penulis, diantara lain : Tabel 1.1 Metode Penulis
Judul Penelitian
Fokus Penelitian
Objek Penelitian Penelitian
Akhmad
Strategi Pemasaran Penelitian
Nurasikin
Warung
(2013),
Bank
Syariah mengetahui
skripsi,
Mandiri
(BSM) bagaimana
Fakultas
Cabang
Kendal implikasi
Syariah Ekonomi
dan (Studi
Mikro bertujuan
Di
ini Bank untuk Mandiri Kendal
dari
Sales strategi pemasaran
Outlet Kaliwungu)
warung
mikro
Islam
BSM
IAINWali
Kendal khususnya
Songo
Outlet Sales (SO) Kaliwungu.
Cabang
Syariah Kuantitatif Cabang
8
Strategi
tersebut
antara lain: dengan strategi
produk,
harga, tempat, dan promosi. Oski
Tingkat Kepuasan Penelitian
ini Bank
Oktivinanto
Nasabah
(2012),
Syariah
Mandiri mengetahui tingkat Salatiga
skripsi,
Cabang
Salatiga kepuasan
Fakultas
Diukur
Syariah
Dimensi
Sekolah
Pelayanan.
Bank ditunjukkan untuk Mandiri
Cabang deskriptif
nasabah
dari berdasarkan Kualitas dimensi
Syariah Kualitatif
dari kualitas
pelayanan
yang
Tinggi
telah diberikan oleh
Agama Islam
Bank
Syariah
Negeri
Mandiri
Cabang
Salatiga
Salatiga.
(STAIN) Ade Ikhwan Strategi Pemasaran Penelitian
ini Bank
Anshori
Produk
bertujuan
(2014),
Pembiayaan
mengetahui strategi Cilandak
skripsi,
Warung
Mikro Bank
Fakultas
Dalam
Upaya Mandiri
Syariah
dan Menarik
Hukum UIN Nasabah Syarif
Kasus
untuk Mandiri
Syariah dalam
Minat memasarkan (Studi produk pembiayaan pada Bank Warung
Mikro
Syariah Kualitatif KCP deskriptif
9
Hidayatullah
Syariah
Mandiri kepada
Jakarta
KCP Cilandak)
Nasabah
dan
ingin
mengetahui mekanisme warung mikro tersebut. Novi
Pengaruh
Penelitian
Rizkiyani
Relationship
bertujuan
(2013),
Marketing
mengetahui
skripsi,
Terhadap Loyalitas pengaruh
secara
Fakultas
Nasabah
antara
Ekonomi
Kepuasan Sebagai ikatan
Universitas
Variabel
ikatan sosial, ikatan
Negeri
Intervening
struktural terhadap
Semarang
dengan langsung
ini BRI Kantor Unit Kuantitatif untuk Pageruyung
finansia,
loyalitas nasabah.
10
F. Hipotesis Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis sebagai berikut : 1. Pemasaran H01 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. Ha1 : Terdapat hubungan yang signifikan dari pemasaran terhadap kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. 2. Kualitas Pelayanan H02 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. Ha2 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. 3. Kualitas Produk H03 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk
terhadap
kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. Ha3 : Terdapat hubungan yang signifikan dari Kualitas Produk terhadap kepuasan nasabah pada Pembiayaan Mikro di BRI Syariah. G. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima bab yang memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab yang mempertegas ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran. Adapun sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang diuraikan di bawah ini:
11
BAB I
PENDAHULUAN Pada bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II
TINJAUAN TEORITIS Pada bab ini akan disajikan mengenai teori yang berhubungan dengan Kepuasan Nasabah, Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Pembiayan, Loyalitas, Agama dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah.
BAB III
METODE PENELITIAN Mengenai Ruang Lingkup Penelitian, Pendekatan Penelitian, Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel, Variabel dan Operasional Variabel Penelitian, Teknik Analisis Data.
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Mengenai penemuan dan pembahasan yang terdiri dari Gambaran Umum objek penelitian, Pembahasan hasil uji validitas dan reliabilitas, Karakteristik responden, Hasil uji statistik deskriptif, Hasil uji korelasi.
BAB V
PENUTUP Pada
bab
ini
memuat
mengenai
kesimpulan
yang
merupakanjawaban dari rumusan permasalahan yang telah di bahas pada bab-bab sebelumnya dan juga saran.
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasaan Nasabah Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank. 1 Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang – Undang Perbankan Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam dua kategori, yaitu: 1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Salah satu tujuan utama perusahaan jada adalah menciptakan kepuasaan pelanggan. Secara umum kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. 2 Definisi yang dominan dan banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm yang merumuskan kepuasaan pelanggan sebagai evaluasi pasca pembelian dimana persepsi terhadap kinerja dari alternatif produk
1
M. Nur rianto Al Arif, “Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah”, (Bandung, Alfabeta, 2010), h.189. 2 Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran”, (Jakarta: Indeks, 2005), h.70.
12
13
atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan, maka yang terjadi adalah kepuasaan.3 Jadi tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika, kinerja dibawah harapan nasabah, maka nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan maka nasabah akan merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa sangat puas, senang dan bahagia. Nasabah yang datang dan melakukan penggunaan produk, setelah mengkonsumsi dan menggunakan produk maka nasabah akan memberikan penilaian yang dapat berupa kepuasaan maupun ketidakpuasan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap produsen atau penyedia jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang dan berbagai macam perilaku komplain. Konsumen yang merasa puas cenderung akan memberikan informasi yang positif kepada orang lain. Dimana informasi ini akan menarik minat konsumen yang belum pernah mencobanya. Meningkatkan jumlah konsumen yang puas akan berdampak pada peningkatan pendaptan perusahaan. Dari definisi kepuasaan nasabah, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasaan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasaan nasabah dapat dilihat pada gambar :
3
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001), h.4.
14
Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Nasabah Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Nasabah
Produk
Harapan Nasabah Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi Nasabah
Tingkat Kepuasaan Nasabah Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”4 Terciptanya kepuasaan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yaitu:5
4
Ibid, h.25. Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa” , (Jatim: Bayumedia Publishing. 2005), cetakan pertama, h. 351. 5
15
1. Perspektif deficit normative, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil secara kultural dapat diterima. 2. Ekuitas / keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. 3. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan akspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. 4. Keadilan prosedural, yaitu kepuasaan merupakan fungsi dari persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. 5. Atribusional, yaitu kepuasaan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi. Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor – faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasaan nasabah, yaitu :6 a) Kualitas Produk Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintensy dan Design. b) Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga muraha aadalah sumber kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 6
Rambat lupiyoadi., “Manajemen Pemasara jasa (teori dan praktek ) ”, (Jakarta: salemba empat .2001), h. 56.
16
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. c) Kualitas Pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. d) Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasaan lebih tinggi. Kepuasaan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri. e) Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk dan jasa.7 Tjiptono (2007) menyatakan bahwa belum ada konsensus mengenai cara untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Namun studi terdahulu menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasaan pelanggan, yakni:8
7
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, (Jakarta:Pt. Elexmedia Komputindo, 2002), h.37. 8 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h.365
17
a) Kepuasaam general atau keseluruhan (overall satisfaction), yaitu dengan mengukur keseluruhan kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. b) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan ekspetasi pelanggan. c) Perbandingan dengan situasi ideal (comprasion to ideal), yaitu membandingkan hasil dari kinerja produk dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan. Mengenai indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan, Tjiptono menambahkan bahwa belum ada indikator terbaik yang disepakati secara universal. Akan tetapi terdapat enam kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasaan pelanggan, yaitu:9 a) Kepuasaan pelanggan keseluruhan (Overall Satisfaction) b) Dimensi Kepuasaan pelanggan c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations) d) Minat Pembelian ualng e) Kesediaan untuk merekomendasi f) Ketidakpuasaan pelanggan Ada tiga indikator untuk mengukur tingkat kepuasaan pelanggan atau konsumen. indikator tersebut yaitu:10 a) Pilihan tepat Nasabah yang sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang diberikan oleh satu perusahaan akan memberikan penilaian atas perusahaan tersebut dengan 9
Ibid, h.366. Danang Sunyoto, “Teori, Kuesioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h.36. 10
18
menyebutkan bahwa dengan memilih perusahaan tersebut adalah pilihan yang tepat. b) Diskonfirmasi positif Diskonfirmasi merupakan suatu perbedaan anatara ekspetasi dan performa produk yang diterima. Ekspetasi akan performa suatu layanan atau produk dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggan. c) Kepuasaan Fasilitas Yaitu mengukur kepuasaan nasabah terhadap fasilitas yang diberikan dan disediakan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan beberapa dimensi untuk mengukur kepuasaan pelanggan terhadap produk atau layanan tertentu, yakni sebagai berikut: a) Minat dalam melakukan pembelian ualng (Repurchase Intent) b) Kesediaan untuk merekomendasikan produk dan layanan kepada orang lain (Willingness to Recommend) c) Merasa bahwa pilihan yang dilakukan telah tepat d) Diskonfirmasi positif e) Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap fasilitas yang disediakan. Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasaan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Bagi perusahaan yang berfokus kepada pelanggan, kepuasaan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran.11
11
Ibid.,h.72
19
Metode – metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasaan pelanggan adalah sebagai berikut :12 1. Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system. Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survey pelanggan / Customer Surveys. Kepuasaan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasaannya. 3. Pembeli bayangan / Ghost Shopping. Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasaan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura – pura menjadi pembeli dan melaporkan titik – titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4. Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis. Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
12
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontro, (Jakarta: Prenhallind, 2008), h.46.
20
Berbeda denga konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi, dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu ( berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati dari apa yang telah dilakukan.13 Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu : 1. Barang yang dikonsumsi tidak haram 2. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi 3. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap 4. Tidak mengandung riba 5. Memperhitungkan zakat dan infak B. Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Pemasaran juga mencakup kepuasaan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. 14Pemasaran secara umum diartikan sebagai kegiatan penjualan dan pembelian antara dua belah pihak yaitu penjual dan pembeli. Pemasaran di definisikan sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, 13
Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004). H.168-173. 14 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Jakarta: PT indeks, 2009) h. 44.
21
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang – barang serta jasa yang dapat memuaskan keinginan konsumen baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial.15 Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.16 Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus efisien menjalankan konsep pemasaran agar keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan pemasaran dalam perusaahaan harus di koordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik. Falsafah
konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasaan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secaara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.17 C. Kualitas Pelayanan. Konsumen bukan hanya semata – mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Para konsumen ketika bertransaksi dengan perusahaan, mereka 15
William J Stanton. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994) h. 5. 16 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perncanaan, Implementasi dan Pengendalian. (Jakarta: Prenhallind, 2008) h. 12 17 Swastha Basu, “Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen”, h.156.
22
membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa, informasi, perhatian personal dan komponen – komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa atau layanan bagi konsumen dan customer – preceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap konsumen. Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan. Kotler berpendapat, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas pelayanan suatu perusahaan. Pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.18 Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi menjadi lima, seperti apa yang di ungkapkan oleh Kotler diantaranya adalah:19 1. Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible)
18
Ibid, h. 258 Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39 19
23
Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk menaikkan image dimata konsumen. 2. Kehandalan (reliability) Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang telah disepakati. 3. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 4. Kepastian (Assurance) Yaitu berupa kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 5. Empati (empathy) Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan memainkan peranan penting terhadap kepuasaan pelanggan. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayan, setiap pelaku usaha harus
24
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar – dasar pelayanan. Berikut ini dasar – dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang customer service, pramuniaga, public relations, satpam atau kasir.20 a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal. Dalam sebuah hadist pun disebutkan ayatnya yaitu: b) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu – ragu akan tetapi harus memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat – buat. c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Pada saat pelanggan datang, karyawawan harus segera menyapa lebih dahulu dan kalau sudah penah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu. d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu – buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap
20
Kasmir, “Manajemen Perbankan”, (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2003), h.210.
25
menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicaraannya. e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar Dalam berkomunikasi gunakana bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah – istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan/nasabah. Dalam Islam, salah satu prinsip muamalah aadalah pelayanan. Muamalah islami sangat memperhatikan pelayanan yang baik kepada nasabah. di dalam bisnis, para pengusaha harus dapat dan mampu memberikan pelayanan yang baik jika tidak ingin kehilangan nasabahnya. Al – qur’an telah memerintahkan dengan perintah yang sangat ekspresif agar kaum muslimin bersifat simpatik, lembut dan sapaan yang baik dan sopan manakala berbicara dengan orang lain.21 Firman Allah :
Artinya : “Dan katakanlah kepada hamba – hamba Ku, hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar). Sesungguhnya setan itu
21
Richar F. Gerson, “Mengukur Kepuasaan Pelanggan”, (Jakarta: PPM, 2004), h.86.
26
menimbulkan perselisihan diantara mereka. Sesungguhnya setan itu adalah musuh yang nyata bagi manusia. (QS. Al- Isra: 53) Di dalam ayat – ayat diatas betapa Allah sangat menganjurkan kepada umat-Nya untuk memberikan pelayanan yang baik dalam makna ucpan maupun cara dalam melayani komplai dari nasabah. juga cara – cara setan yang mengandung perselisihan.22 D. Kualitas Produk Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.23 Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal – hal tersebut. Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.24 Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasaan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.
22
Op. Cit., M. Syakir Sula, h. 460-461. Kasmir, “Pemasaran Bank”, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136 24 Philip Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, (Yogyakarta: Andi, 200), h.70 23
27
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi: a) Kinerja (Performance) Yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. b) Pelayananan (serviceability) Yaitu mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. c) Ketahanan (durability) Yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d) Keandalan (reliability) Yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. e) Karakteristik produk (features) Yaitu bagian – bagian tambahan dari produk. f) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesifications) Yaitu merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g) Hasil (fit and finish) Yaitu mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.25
25
Darmadi Durianto, dkk, “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.98-99.
28
E. Usaha Mikro, Kecil dan Menengah 1. Pengertian UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah) Keberadaan usaha kecil, mikro dan menengah dalam perekonomian Indonesia memiliki peran yang positif, diantaranya yaitu menyediakan lapangan kerja,
menyediakan
barang
dan
jasa,
serta
pemerataan
usaha
untuk
mendistribusikan oendapatan nasional. Dengan peranan usaha kecil, mikro dan menengah tersebut posisi UMKM dalam pembangunan ekonomi nasional menjadi sangat penting. Pengertian UMKM di berbagai negara tidak selalu sama dan bergantung pada konsep yang digunakan oleh negara tersebut. Oleh karena itu pengertian UMKM mencakup dua aspek, yaitu dalam aspek tenaga kerja dan aspek pengelompokkan ditinjau dari jumlah tenaga kerja yang diserap dalam kelompok perusahaan tersebut (range of the member of employes).26 Di indonesia, berdasarkan literatur yang telah ada terdapat beberapa pengertian yang berdasarkan pada besar modal dan usaha serta jumlah tenaga kerja yang digunaka. Batasan – batasan tersebut antara lain :27
Usaha Mikro Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha mikro adalah usaha produktif milik perorangan dan/atau badan usaha perorangan yang memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) paling banyak Rp.
26 27
Ibid, h.14. Tulus T.H Tambunan. “UMKM di Indonesia”, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009), h. 34.
29
50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah).
Usaha Kecil Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha kecil adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari usaha kecil adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) lebih dari Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) dan hasil penjualan tahunan lebih dari Rp. 300.000.000,- (Tiga Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah).
Usaha Menengah Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), usaha menengah adalah usaha ekonomi produktif yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau bukan anak cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau menjadi bagian baik langsung maupun tidak langsung dari usaha menengah atau besar. Kriteria dari usaha kecil adalah memiliki kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) lebih dari Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 10.000.000.000,- (Sepuluh Milyar Rupiah) dan hasil penjualan
30
tahunan lebih dari Rp. 2.500.000.000,- (Dua Milyar Lima Ratus Juta Rupiah) sampai dengan paling banyak Rp. 50.000.000.000,- (Lima Puluh Milyar Rupiah). Dalam Undang Undang No. 20 Tahun 2008 tersebut, pengertian UMKM tergambar dari kriteria UMKM yang dibedakan berdasarkan kekayaan bersih (tidak termasuk tanah dan bangunan) dan hasil penjualan tahunan. Secara ringkas kriteria usaha mikro, kecil dan menengah adlaah sebagai berikut:28 Tabel 2.1 Tabel Kriteria UMKM29 Kriteria
Mikro
Kecil
Menengah
UMKM Paling banyak Lebih dari Rp. 50.000.000,- Lebih
Kekayaan bersih
(tidak Rp.
termasuk tanah 50.000.000,-
sampai
dengan
dari
paling 500.000.000,-
banyak Rp. 500.000.000,-
Rp. sampai
dengan paling banyak Rp. 10.000.000.000,-
dan bangunan) Hasil penjualan Paling banyak Lebih
dari
Rp. Lebih
dari
tahunan
Rp.
300.000.000,-
(omzet/tahun)
300.000.000,-
dengan paling banyak Rp. dengan paling banyak Rp. 2.500.000.000,-
sampai 2.500.000.000,-
Rp. sampai
50.000.000.000,-
Dalam dunia perbankan, klasifikasi UMKM didasarkan pada jumlah (plafond) pembiayaan yang dapat diberikan kepada UMKM. 28
Kementrian Koperasi dan UKM, “Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah menurut UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM.” Diakses pada 25 Juni 2015 dari http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=129. 29 Tulus T.H Tambunan, “UMKM di Indonesia”, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009), h.11.
31
Tabel 2.2 Tabel klasifikasi UMKM berdasarkan jumlah (plafond) pembiayaan di bank Jenis Usaha
Jumlah (plafond) Pembiayaan
Usaha Mikro
Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah)
Usaha Kecil
Rp. 50.000.000.- (Lima Puluh Juta Rupiah) s/d Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah)
Usaha
Rp. 500.000.000,- (Lima Ratus Juta Rupiah) s/d Rp. 5.000.000.000,-
Menengah
(Lima Milyar Rupiah)
2. Karakteristik UMKM (Usaha Mikro, Kecil dan Menengah)
Usaha Mikro Ciri – ciri usaha mikro, yaitu:
a) Jenis barang / komoditi usahanya tidak selalu tetap, sewaktu – waktu dapat berganti. b) Tempat usahanya tidak selalu menetap, sewaktu – waktu dapat berpindah tempat. c) Belum melakukan administrasi keuangan yang sederhana sekalipun, dan tidak memisahkan keuangan keluarga dengan keuangan usaha. d) Sumber daya manusianya belum memiliki jiwa wirausaha yang memadai. e) Tingkat pendidikan rata – rata relatif sangat rendah. f) Umumnya belum akses kepada perbankan, namun sebagian dari mereka sudah akses ke lembaga keuangan non bank.
32
g) Umumnya tidak memiliki izin usaha atau persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP. Namun masih banyak usaha mikro yang masih sulit memperoleh layanan kredit perbankan karena berbagai macam kendala, baik dari segi sisi usaha mikro itu sendiri maupun dari segi sisi perbankan.
Usaha Kecil Ciri – ciri usaha kecil, yaitu:
a) Jenis barang/komoditi yang diusahakan umumnya sudah tetap dan tidak gampang berubah. b) Lokasi/tempat usaha umumnnya sudah menetap dan tidak berpindah. c) Pada umumnya sudah melakukan administrasi keuangan walaupun masih sederhana, keuangan usaha sudah mulai dipisahkan dengan keuangan keluarga dan sudah membuat neraca usaha. d) Sudah memiliki izin usaha dan persyaratan legalitas lainnya termasuk NPWP. e) Sumberdaya manusia sudah memiliki pengalaman dalam berwirausaha. f) Sebagian sudah akses ke perbankan dalam hal keperluan modal. g) Sebagian besar belum dapat membuat manajemen usaha dengan baik seperti business planning.
Usaha Menengah Ciri – ciri usaha menegah, yaitu :
a) Pada umumnya telah memiliki manajemen dan organisasi yang lebih baik, lebih teratur bahkan lebih modern dengan pembagian tugas yang jelas antara lain, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian produksi.
33
b) Telah melakukan manajemen keuangan dengan menerapkan sistem akuntansi dengan teratur. c) Telah melakukan aturan atau pengelolaan dan organisasi perburuhan, telah memiliki pemeliharaan kesehatan. d) Sudah memiliki segla persyaratan legalitas antara lain izin tetangga, izin usaha, izin tempat, NPWP, upaya pengelolaan lingkungan. e) Sudah akses kepada sumber – sumber pendanaan perbankan f) Pada umumnya telah memilki sumber daya manusia yang telah terlatih dan terdiidk.30 3. Peranan Pembiayaan Bank Syariah Terhadap Perkembangan UMKM di Indonesia Salah satu target pencapaian sistem perbankan syariah nasional yang tercantum pada blue print Perbankan Syariah Indonesia adalah memiliki peran signifikan dalam sistem perekonomian nasional, serta mampu melakukan perbaikan kesejahteraan rakyat. Berdasarkan dari nilai – nilai syariah, visi perngembangan perbankan syariah di Indonesia adlah “Terwujudnya sistem perbankan syariah yang kompetitif, efisien dan memenuhi prinsip kehati-hatian yang mampu mendukung sektor riil secara nyata melalui kegiatan pembiayaan berbasis bagi hasil (sharebased financing) dan transaksi riil dalam kerangka keadilan, tolong – menolong dan menuju kebaikan guna mencapai kemashlahatan masyarakat.31
30
Desy. “Pengertian dan Kriteria UMKM.” Artikel ini diakses pada 25 Juni 2015 dari http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian -dan-kriteria-ukm.html. 31 Zainul Arifin. “Dasar – Dasar Manajemen Bank Syariah”, (Jakarta: Pustaka Alvabet, 2005), h. 37.
34
Beberapa hal yang dapat dilakukan Bank Syariah untuk UMKM, kaitannya dengan pencapaian target dan visi di atas, antara lain: Pertama, produk alternatif yang luas dengan bagi hasil sebagai produk utama. Produk – produk dengan sistem profit and loss sharing yang berparadigma kemitraan sangat tepat untuk memberdayakan UMKM. Kedua, pengelolaan bisnis berdasrkan moral dan transaksi sesuai dengan prinsip syariah. Keunggulan ini cocok dengan karakteristik orang – orang yang bergerak di bidang UMKM, yang menginginkan tetap berpegang teguh pada etika bisnis dan moralitas. Ketiga, mengelola dan memiliki akses kepada dana – dana di voluntary sector. Hal ini sangat seuai dengan komitmen Bank Syariah yang peduli dengan pengembangan UMKM sebagai bagian dari pengentasan kemiskinan melalui instrumen Ekonomi Islam (Zakat, Infak, Shadaqah, Wakaf).32 Tidak dapat dipungkiri bahwa UMKM memiliki daya tahan yang tangguh dalam menghadapi segala permasalahannya. Sejak terjadinya krisis ekonomi, ditemukan suatu kenyataan bahwa ketahanan perekonomian sesungguhnya ditopang oleh UMKM.33 Oleh karena itu, meberdayakan UMKM dan membuat UMKM bergerak lebih maju merupakan sebuah tantangan yang harus selalu ditingkatkan, termasuk oleh dunia perbankan.
32
Muhammad.” Bank Syariah: Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia”, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), h.128. 33 “Tak Punya Utang Luar Neger, UMKM Malah Tahan Krisis”. Kompas 27 November 2008.
BAB III METODE PENELITIAN Secara umum metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. 1 Metode penelitian dan teknik pengumpulan data yang tepat akan membuat penulis dapat menjelaskan dan menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik. Metode penelitian dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai operasional variabel, penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan diakhiri dengan merancang analisis data dan pengujian hipotesis. A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah. Objek dari penulisan ini adalah nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah yang memiliki Usaha baik Mikro, Kecil dan Menengah. Penulis memilih lokasi tersebut karena BRI Syariah KCP Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk dan memiliki nasabah yang cukup banyak. B. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah teori. Kemudian teori itu dideduksikan menjadi sebuah hipotesis dan asumsi – asumsi suatu kerangka pemikaran yang tersaji dalam sebuah model analisis dan 1
Sugiyono, “Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, (Bandung: Alfabeta,2010) , h.3.
35
36
terdiri dari variabel – variabel yang mengarah kepada operasionalisasi konsep. Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi dari teori – teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak. C. Jenis Penelitian 1. Penelitian Berdasarkan Dimensi Waktu Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini merupakan penelitian Cross Sectional (satu waktu), yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu waktu tertentu. Penilitian ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan tidak akan dilakukan penelitian lain di waktu yang berbeda untuk diperbandingkan.2 2. Penelitian Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini merupakan penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sample dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang pokok.3 D. Jenis Dan Sumber Data Untuk mencapai maksud dan tujuan dari penelitian skripsi ini, sumber data yang digunakan adalah : 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber data untuk tujuan yang khusus.4 Informasi yang diperoleh berdasarkan hasil pengisian kuesioner oleh nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah Cabang Ciputat. 2. Data sekunder
2
Ibid, h.45 Ibid, h.46 4 Surakhmad Winarno,” Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik”, (Bandung: Tarsito, 1985), h.163 3
37
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.5 Dalam penelitian ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan, internet, jurnal ilmiah, koran, dll. E. Teknik Pengumpulan Data 1. Teknik Pengumpulan Data Primer Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada nasabah Pembiayaan Mikro di BRI Syariah KCP Ciputat. Penulisan menggunakan 2 (dua) bagian pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu:
Multiple choice question Bentuk pertanyaan dalam bagian ini meliputi beberapa pilihan jawaban yang telah disediakan oleh penulis.
5 point likert scale questions Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial. Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2, 3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuuataan perasaan mengenai isu tertentu.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
5
J Supranto, “Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6”, (Jakarta: Erlangga, 2000), h.10
38
Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan menggunakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan cara mempelajari, menelaah dan mengkaji buku – buku yang erat kaitannya dengan masalah yang dikaji. Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi kepustakaan dengan cara mengunjungi beberapa perpustakaan guna mendapatkaan data dari berbagai literatur. F. Populasi dan Sampel
Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan juga karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
6
Dalam populasi
penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan oleh penulis adalah nasabah Pembiayaan Mikro di BRISyariah KCP Ciputat.
Sampel Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel merupakan bagian dari suatu populasi yang diambil dengan cara tertentu sebagaimana yang ditetapkan oleh peneliti. Doane dan Seward menyatakan bahwa sampel is a subset of the population that we will actually analyze.7 Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Probability Sampling yakni nasabah Pembiayaan Mikro BRI Syariah KCP Ciputat. Sesuai dengan karakteristik sample tertentu yang dibutuhkan, maka
6
R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.26 7 R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h.30
39
teknik pengambilan Probability Sampling yang dipilih adalah teknik Random Sampling, yaitu teknik yang paling sederhana, sampel diambil secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi. Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin : n= n= n= n= n = 60,4
60
Keterangan : n = Ukuran Sample N = Ukuran Populasi d =nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%) Jadi, sampel yang diambil adalah 60 orang. G. Variabel dan Operasional Variabel a) Variabel Penelitian 1. Variabel Independen (X) Variabel independen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel bebas yaitu variabel yang akan menjadi penyebab perubahan pada variabel dependen. Dalam uji pengaruh, variabel independen ini sering disebut dengan peubah yaitu variabel yang akan menyebabkan perubahan pada variabel dependen. Sebutan tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang akan
40
dilakukan menggunakan StructuralEquetion Modeling (SEM) atau pemodelan persamaan struktural, maka variabel ini akan disebut dengan variabel eksogen. Variabel independen ini dalam analisis sering menggunakan simbol X.Variabel dalam penelitian ini adalah pemasaran, kualitas pelayanan, dan kualitas produk. 2. Variabel Dependen (Y) Variabel dependen adalah variabel yang sering disebut dengan variabel tidak bebas atau variabel terikat atau variabel tergantung, yaitu variabel yang akan berubah akibat perubahan pada variabel independen. Dalam uji pengaruh variabel independen ini sering disebut dengan kriterium, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel peubah atau prediktor. Sebutan variabel dependen tersebut akan berbeda lagi apabila analisis yang digunakan menggunakan SEM, maka variabel dependen ini akan disebut dengan variabel indogen. Variabel dependen ini dalam analisis sering menggunakan simbol Y. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Kepuasaan Nasabah. Gambar 3.1 Variabel Operasional (X)
a. Pemasaran (X1) b. Kualitas Pelayanan (X2) c. Kualitas Produk(X3)
(Y)
Kepuasaan Nasabah
41
b) Operasional dan Variabel Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator. Disamping itu, tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari perbedaan
persepsi
dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, berikut adalah operasionalisasi variabel dari penelitian ini adalah :
Tabel 3.1
Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
Independen Periklanan 1.
Memasarkan melalui media cetak Likert
(Advertising)
Informasi dari mulut ke mulut 2. (Word of Pemasaran
Penyampaian informasi dari orang lain
Likert
Mouth) Hubungan 3.
Mensponsori beberapa acara
Masyarakat dan Publisitas (Publicity And PublicRelation)
Likert
42
Tangibles
4.
Penampilan Fisik
(Bukti Fisik) 5.
Fasilitas Layanan
Reliability
6.
Sumber Daya Manusia
7.
Menyampaikan layanan yang disajikan
Likert
Likert (Keandalan)
secara akurat
Assurance
8.
Pengetahuan Karyawan
(Keyakinan)
9.
Kesopanan dan Keramahan Karyawan
Kualitas
Likert
10. Kemampuan meyakinkan Nasabah
Pelayanan Empathy
11. Memberikan perhatian personal kepada
(Empati)
Nasabah 12. Pemahaman akan kebutuhan
Likert
Responsiveness13. Kejelasan informasi (Daya Tanggap) 14. Kemampuan penyedia layanan
Likert
15. Merespon permintaan dengan segera Performance 16. Keuntungan bagi hasil menarik. Likert (Kinerja) Serviceability 17. Kemudahan dalam proses transaksi Likert (Pelayanan) Reliabilty
18. Produk Pembiayaan Mikro sesuai
Kualitas
Likert (Keandalan)
kebutuhan nasabah
Produk 19. Bonus yang diberikan dapat memenuhi Features
Likert kebutuhan nasabah
Conformance20. Pada produk Pembiayaan Mikro berlaku with Specifications
ketentuan yang memudahkan nasabah mengenai biaya administrasi
Likert
43
Variabel Sub Variabel
Indikator
Skala
Dependen Repurchase
21. Nasabah berminat untuk menkonsumsi kembali produk dan jasa
Intent
Llikert
22. Nasabah berminat untuk merekomendasikan Willingness
produk dan jasa kepada orang lain Likert
Recommend
23. Nasabah menilai bahwa pilihannya ke Pembiayaan
Kepuasaan Nasabah
Pilihan tepat
Mikro BRISyariah merupakan pilihan yang sudah
Likert
tepat Diskonfirmasi24. Kepuasaan akan produk / layanan Positif
25. Ekspetasi terhadap produk / layanan
Likert
Kepuasaan 26. Fasilitas yang disediakan Memberikan kepuasaan Fasilitas
tersendiri bagi nasabah
Likert
H. Teknik Analisis Data Analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif . Tujuan utama dalam menggunakan metode deskriptif adalah menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada pada waktu penelitian dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala – gejala tertentu.Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai
44
rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness.8 Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran dengan menggunakan skala likert. Instrumen dalam penulisan ini berupa kuesioner. Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang terkumpul menggunakan program software SPSS (StatisticalProductand Service Solution) for Windows versi 22.0. Dan ini adalah beberapa pengujian yang akan dilakukan : 1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas a) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut9. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor yang diuji.10. Perhitungan validitas instrumen ini dilakukan untuk seluruh variabel yang instrumen atau alat pengukuran datanya menggunakan kuesioner atau bahan tes. Ukuran atau ketentuan yang digunakan untuk menyatakan suatu instrumen atau
8
Imam Ghozali, “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011), h. 19 9 H. imam Ghozali,”Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45 10 MasriSingarimbun dan Sofyan Effendi,”Metode penelitian survey edisi revisi “,(Jakarta: LP3ES, 1995), h. 139
45
kuesioner untuk dinyatakan valid atau dianggap memenuhi syarat ada beberapa cara:11 Harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis dibandingkan dengan harga koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan yang telah dipilih. Apabila harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis lebih besar dari harga koefisien korelasi pada tabel, maka instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid. Dibuat suatu ukuran tertenu, misalnya batas minimum 0,3000. Jadi apabila harga koefisien korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3000 maka butir atau item pertanyaan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat di drop atau dapat juga diperbaiki. Apabila dianggap masih mencukupi maka pertanyaan atau pernyataan tersebutt dapat di drop, akan tetapi apabila di anggap masih kurang maka sebaiknya diperbaiki. Dengan demikian apabila menggunakan batas minimum, maka suatu instrumen dinyatakan valid apabila harga koefisien rhitung ≥ 0,3000 sebagai batas minimumnya. b) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya. Pengukuran uji reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode CroanbachAlpha yang diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan dapat di interpretasikan sebagai berikut :
Nilai CroanbachAlpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable 11
R. Gunawan Sudarmanto, “Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) , h.58
46
Nilai CroanbachAlpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
2. Analisis Korelasi Korelasi merupakan ukuran numerik yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan linear dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel atau lebih, bagaimana arah hubungan dan berapa koefisien korelasi hubungannya.12 Uji korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien korelasi peringkat Spearman. Korelasi peringkat Spearman digunakan untuk mencari hubungan dan untuk menguji signifikansi hipotesis hubungan jika masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal. Rumus dari korelasi spearman adalah:
Keterangan: rs = Ranking Spearman di = Selisih Pasang Rank n = Jumlah Pasang Rank
Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-). Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel bersifat searah. Artinya jika variabel bebas (independent variabel) besar maka variabel terikat (dependen variabel) juga besar. Jika korelasi mengahasilkan angka negatif
12
Ety Rochaety, dkk, “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Pertama”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), h. 50.
47
maka hubungan antara kedua variabel bersifat tidak searah, artinya jika variabel bebas besar maka variabel terikatnya kecil. Angka korelasi berkisar antara 0 dengan 1. Jika angka mendekati 1 maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Jika korelasi mendekati 0 hubungan kedua variabel semakin lemah. Hubungan linier positif sempurna akan mempunyai koefisien korelasi 1. Nilai korelasi sama dengan nol berarti tidak ada hubungan. Untuk menentukan keeratan hubungan atau korelasi antar variabel tersebut, berikut ini diberikan nilai-nilai koefisien korelasi dengan acuan.13
Tabel 3.2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi 0 – 0.25
Korelasi sangat lemah (dianggap tidak berkorelasi)
> 0.25 – 0.50
Korelasi cukup/sedang
> 0.50 – 0.75 > 0.75 – 1
Korelasi kuat Korelasi sangat kuat
Sumber: Ety Rochaety, 200714 Teknik korelasi spearman digunakan untuk menganalisis data penelitian yang mempunyai karakteristik sebagai berikut: a. Hipotesis yang diajukan bersifat asosiatif. b. Skala data ordinal. c. Data tidak harus berdistribusi normal
,
13
Iqbal Hasan’ “Analisis Data Penelitian dengan Statistik”, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006), h. 43-44. 14 Ety Rochaety, dkk, “Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS”, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2007), h. 151
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum BRI Syariah 1. Sejarah Singkat Berdirinya BRI Syariah1 Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan oleh Raden Aria Wirjaatma di Purwokerto, Jawa Tengah dengan nama Hulp-en Spaar bank der Inlandsche Bestuur Ambtenaren atau bank bantuan dan simpanan milik priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Bank ini berdiri pada tanggal 16 Desember 1895 dan pada tanggal itu pula dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Berdirinya Bank Rakyat Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No.1 Thun 1946 pasal 1 di dalam peraturan tersebut dinyatakan bahwa BRI adalah bank pemerintah pertama di Republik Indonesia. Karena adanya situasi perang dalam mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu PERPU No.41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperas Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlanshe Maatschappy (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No.9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, pemerintah mengeluarkan Penpres No.17 Tahun 1965 tentang pembentukkan bank tunggal dengan nama Bank Negara 1
Bank Rakyat Indonesia, “Sejarah”, artikel diakses pada tanggal 23 September 2015 dari http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/id-ID/Default.asp%
48
49
Indonesia. Dalam peraturan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit 1 Bidang Rural. Sedangkan Nederlansche maatschappy (NHM) menjadi Bank Negara Indonesia Unit II bidan Ekspor dan Impor. Berdasarkan Undang – Undanng No 14 Tahun 1967 tentang Undang – Undang No 13 Tahun 1968 tentang Undang – Undang Bank Sentral yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II bidang rural dan eksport import, masing – masing dipisahkan menjadi dua bank yaitu Bank Rakat Indonesia dan Bank Eksport Import Indonesia. Selanjutnya, berdasarkan Undang – Undang No. 21 Tahun 1968 menetapkan kembali tugas – tugas pokok BRI sebagai Bank Umum, sejak tanggal 1 Agustus 1992. Berdasarkan Undang – Undang Perbankan no. 7 tahu 1992 dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 21 Tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero).2 Kemudian pada tahun 2001, berdiri lah BRI Syariah yan merupak Unit Usaha Syariah dari BRI. Berbeda dengan perbankan pada umumnya, BRI yang juga diikuti BRI Syariah, memiliki segmen tersendiri yaitu kalangan kecil dan menengah. Dengan sasran yang sangat segmented ini, tidak mengherankan BRI sangat akrab dengan nasabah di seluruh Indonesia. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin kompetitif dan pesat, maka dalam rangka pengembangan BRI Syariah melakukan spin off. 2
Bank Rakyat Indonesia,” Terbaik di Awal Milenium”, (Jakarta: Masyarakat Profesional Madani, 2004), h.17.
50
Berawal dari akuisisi Bank Jasa Artha oleh Bank Rakyat Indonesia pada tanggal 19 Desember 2007 dan kemudian diikuti dengan perolehan izin dari Bank Indonesia untuk mengubah kegiatan usaha Bank Jasa Artha dari bank umum konvensional menjadi bank umum yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah pada tanggal 16 Oktober 2008. Maka, lahirlah Bank Umum Syariah yang diberi nama PT Bank Syariah BRI (yang kemudian disebut dengan nama BRI Syariah 17 November 2008). Nama BRI Syariah menggambarkan secara langsung hubungan Bank dengan PT Bank Rakyat Indonesia yang akan melayani kebutuhan perbankan masyarakat dengan menggunakan prinsip – prinsip syariah. Pada tanggal 1 Desember 2008, telah ditandatangani akta pemisahan unit usaha syariah. Penandatanganan akta pemisahan telah dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama Bank Rakyat Indonesia dan Bapak Ventje Rahardo selaku Direktur Utama BRI Syariah. Peleburan unit usaha syariah Bank Rakyat Indonesia ini berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Sebagai bagian dari keluarga besar Bank Rakyat Indonesia, BRI Syariah mendapat dukungan penuh dari Bank Rakyat Indonesia sebagai pemegang saham sebagaimana tercermin darri penambahan modal yang disetor, sehingga saat ini BRI Syariah menjadi salah satu bank dengan struktur permodalan yang kuat. BRI Syariah Ciputat, misalnya adalah salah satu kantor cabang pembantu yang berada di bawah kantor cabang induk BSD City. KCP ini berlokasi di Jl. Otista Raya Sasak Tinggi No. 03 Ciputat, Tangerang Selatan. Keberadaan BRI
51
Syariah KCP Ciputat ini diharapkan memberikan pelayanan dan menjangkau masyarakat dalam transaksi perbankan. 2. Produk – Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah Perkembangan usaha mikro dan koperadi memiliki potensi yang besar dalam meningkatkan taraf hidup rakyat yang banyak. Hal ini ditunjukkan oleh keberadaan usaha mikro dan koperasi yang telah mencerminkan wujud nyata kehidupan sosial dan ekonomi bagian terbesar dari rakyat Indonesia. Untuk mendukung perkembangan usaha mikro pada khususnya, Bank BRI Syariah menerbitkan produk pembiayaan untuk usaha mikro. Pembiayaan usaha mikro BRI Syariah sebagai berikut : Tabel 4.1. Produk Pembiayaan Mikro Produk
Plafond (juta)
Tenor
Mikro 25iB
5-25
6-36
Mikro 75iB
25-75
6-60*
Mikro 500iB
>75-500
6-60*
*Tenor dapat hingga 60 bulan dengan ketentuan khusus
a) Mikro 25 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp. 5.000.000 s.d Rp 25.000.000. jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s.d 36 bulan. Untuk nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali
52
pembiayaan harus menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan/kesungguhan nasabah dalam pembiayaan. Namun untuk pembiayaan yang selanjutnya tidak memerlukan jaminan apabila pada pembiayaan sebelumnya nasabah taat dalam membayar iuran/lancar setiap bulannya. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1) Persyaratan Umum a. Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia b. Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia diatas >18 tahun c. Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah d. Lama usaha calon nasabah 3 tahun e. Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi f. Memiliki usaha tetap 2) Persyaratan Dokumen a. FC KTP Calon Nasabah dan Pasangan b. Kartu Keluarga dan Akta Nikah c. Surat Izin Usaha / Surat Keterangan Usaha b) Mikro 75 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp. 25.000.000 s.d Rp 75.000.000. jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s.d 60 bulan. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1) Persyaratan Umum
53
a. Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia b. Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia diatas >18 tahun c. Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah d. Lama usaha calon nasabah 2 tahun e. Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi f. Memiliki usaha tetap g. Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung 2) Persyaratan Dokumen a. FC KTP Calon Nasabah dan Pasangan b. Kartu Keluarga dan Akta Nikah c. Surat Izin Usaha / Surat Keterangan Usaha d. NPWP jika pembiayaan diatas Rp. 50.000.000 c) Mikro 500 iB Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan pembiayaan sebesar Rp. 75.000.000 s.d Rp 500.000.000. jangka waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s.d 60 bulan. Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 500 iB calon nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1) Persyaratan Umum a. Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia b. Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia diatas >18 tahun c. Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah d. Lama usaha calon nasabah 2 tahun e. Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau investasi
54
f. Memiliki usaha tetap g. Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang tua atau anak kandung 2) Persyaratan Dokumen a. FC KTP Calon Nasabah dan Pasangan b. Kartu Keluarga dan Akta Nikah c. Surat Izin Usaha / Surat Keterangan Usaha d. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan dalam setiap penelitian agar peneliti dapat mengetahui indikator – indikator yang relevan dengan variabel yang ditelti. Apabila ditemukan indikator yang tidak relevan dengan variabel yang diteliti, maka indikator tersebut akan di eliminasi. Peneliti memberikan 30 (tiga puluh) kuesioner dan beberapa cenderamata kepada responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioener yang telah di siapkan. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a) Hasil Uji Validitas Variabel Pemasaran (X1) Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Pemasaran (X1)
Item
Harga Koefisien r
Harga Koefisien r
Pernyataan
Hitung
Tabel
Simpulan
P1
0,875
0,374
Valid
P2
0,490
0,374
Valid
P3
0,829
0,374
Valid
55
P4
0,829
0,374
Valid
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel pemasaran, untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 4 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pemasaran (X1) Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pemasaran (X1)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
N of Items
56
,727
,752
4
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu 0,727 dengan jumlah 4 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut reliable. b) Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Item
Harga Koefisien r
Harga Koefisien r
Pernyataan
Hitung
Tabel
Simpulan
P1
0,501
0,374
Valid
P2
0,746
0,374
Valid
P3
0,734
0,374
Valid
P4
0,734
0,374
Valid
P5
0,618
0,374
Valid
P6
0,513
0,374
Valid
P7
0,746
0,374
Valid
P8
0,701
0,374
Valid
P9
0,746
0,374
Valid
P10
0,766
0,374
Valid
P11
0,806
0,374
Valid
P12
0,729
0,374
Valid
P13
0,811
0,374
Valid
57
P14
0,635
0,374
Valid
P15
0,616
0,374
Valid
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kualitas Pelayanan, untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% 44atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 15 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable Tabel 4.5
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items
N of Items
58
,922
,924
15
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu 0,922 dengan jumlah 15 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable. c) Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X3) Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X3)
Item
Harga Koefisien r
Harga Koefisien r
Pernyataan
Hitung
Tabel
Simpulan
P1
0,885
0,374
Valid
P2
0,779
0,374
Valid
P3
0,906
0,374
Valid
P4
0,885
0,374
Valid
P5
0,822
0,374
Valid
P6
0,576
0,374
Valid
P7
0,576
0,374
Valid
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel pembiayaan, untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 7
59
pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X3) Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable Tabel 4.7
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items ,892
N of Items ,890
7
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu 0,892 dengan jumlah 7 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.
60
d) Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y) Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)
Item
Harga Koefisien r
Harga Koefisien r
Pernyataan
Hitung
Tabel
Simpulan
P1
0,784
0,374
Valid
P2
0,444
0,374
Valid
P3
0,511
0,374
Valid
P4
0,665
0,374
Valid
P5
0,481
0,374
Valid
P6
0,695
0,374
Valid
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kepuasaan Nasabah, untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,374. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 6 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasaan Nasabah (Y) Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
61
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliab Tabel 4.9
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's
Standardized
Alpha
Items ,644
N of Items ,640
6
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha, yaitu 0,644 dengan jumlah 6 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha > 0,60. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut reliable. C. Karakteristik Profil Responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk pembiayaan mikro. Berikut ini adalah deskripsi mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, produk yang telah digunakan, dan pendapatan. 1. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.
62
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Laki - Laki
Perempuan
86,7
13,3
Berdasarkan hasil penelitian dari 60 responden, diperoleh nasabah yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 52 responden atau 86,7% dan perempuan sebanyak 8 responden atau 13,3%. Kesimpulannya adalah bahwa produk pembiayaan mikro di BRISyariah lebih banyak digunakan oleh kaum laki – laki. Hal ini dikarenakan laki – laki adalah sebagai kepala keluarga yang bertugas untuk mencari nafkah, sehingga dapat dimengerti apabila lebih banyak nasabah laki – laki yang mengajukan pembiayaan mikro.
63
2. Deskripsi responden berdasarkan usia Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan usia. Diagram 4.2 Usia 26 - 35 Tahun
36 - 45 Tahun2
46 - 55 Tahun
> 56 tahun
51,7
28,3 15,0 5,0
Dilihat dari segi usia nasabah berada pada rentang usia diatas > 56 tahun (15%) yaitu 9 orang, 46 – 55 tahun (51,7%) yaitu 31 orang, 36 – 45 tahun (28,3%) yaitu 17 orang dan 26 - 35 tahun (5%) yaitu 3 orang. Kesimpulannya adalah bahwa produk pembiayaan mikro digunakan olehh nasabah dengan kisaran usia 46 – 55 tahun yaitu sebesar 51,7%. Hal ini menunjukkan bahwa kisaran usia tersebut banyak yang membutuhkan dana. Data diatas dapat dikaitkan dengan data sebelumnya, dimana usia tersebut biasanya seseorang telah berkeluarga dan memiliki kebutuhan dana sehingga ia mengajukan pembiayaan mikro ke BRISyariah.
64
3. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir.
Diagram 4.3 Pendidikan Terakhir SMA
Sarjana
81,7
18,3
Karakteristik pendidikan merupakan pendidikan terakhir yang telah lulus. Persentase tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SMA (81,7%) dan terendah pada tingkat Sarjana (18,3%). Kesimpulannya adalah bahwa kebanyakkan nasabah pembiayaan mikro di BRISyariah berpendidikan terakhir SMA. 4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan pekerjaan.
65
Diagram 4.4 Pekerjaan Pedagang Toko
Pedagang Grosir
Wirausaha
73,3
16,7 10,0
Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh nasabah dan selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterima seseorang. Dilihat dari segi pekerjaan, persentase tertinggi diperoleh oleh nasabah yang berprofesi sebagai pedagang toko (73,3%), kemudian wirausaha (16,7%) dan terendah sebagai pedagang grosir (10%).
66
5. Deskripsi responden berdasarkan produk yang digunakan Diagram berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan produk yang digunakan. Diagram 4.5 Produk Yang Digunakan Mikro 25iB
Mikro 75iB
Mikro 500iB
43,3 31,7 25,0
Terlihat dari diagram diatas produk yang paling banyak digunakan adalah Mikro 500ib (43,3%), kemudian Mikro 25ib (31,7%) dan Mikro 75ib (25%). Kesimpulannya adalah bahwa produk Mikro 500ib paling banyak digunakan karena selain memberikan biaya yang lebih banyak, persyaratan yang harus di ajukan pun tidak terlalu sulit. Oleh sebab itu, banyak nasabah yang menggunakan produk ini. 6. Deskripsi responden berdasarkan pendapatan Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan pendapatan yang diterima responden.
67
Diagram 4.6 Pendapatan < 5.000.000
5.000.000 - 10.000.000
> 10.000.000
56,7
31,7
11,7
Pendapatan yang diterima nasabah dapat menentukan jumlah uang yang dapat ditanamkan nasabah untuk mendukung operasional bank. Sebagai ilustrasi yang memperoleh persentase tertinggi pada pendapatan perbulan 5.000.000 – 10.000.000 (56,7%) menunjukkan bahwa nasabah pembiayaan mikro BRISyariah menggunakan pembiayaan mikro dengan sebaik-baiknya sehingga mungkin pendapatannya cukup mampu untuk membantu kehidupannya. D. Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah meliputi faktor pemasaran, kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasaan nasabah yang akan diuji secara statistik deskriptif.
Tanggapan Responden
1. Deskripsi Variabel Pemasaran (X1) Pada variabel ini terdapat empat pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel pemasaran di BRISyariah pada produk pembiayaan mikro.
68
Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti terhadap 60 nasabah, didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel Pemasaran No 1
Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju
Netral
11,7 %
48,3 %
40,0%
14,0 %
36,0 %
10,0 %
6,0 %
51,7 %
38,3 %
11,7 %
48,3 %
40,0 %
Tanggapan nasabah terhadap pemasaran melalui media cetak dapat meningkatkan jumlah nasabah.
2
Tanggapan nasabah terhadap pemasaran yang menarik dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah
3
Tanggapan nasabah terhadap pembiayaan mikro BRISyariah sering menjadi sponsor dalam
4
beberapa acara Tanggapan nasabah terhadap pembiayaan mikro BRISyariah sering berpartisipasi dalam
69
beberapa acara Sumber : Hasil Output SPSS Dari data diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pemasaran melalui media cetak dapat meningkatkan jumlah nasabah” adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju dan 11,7% yaitu 7 orang menyatakan sangat setuju. 2. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pemasaran yang menarik dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah” adalah 16,7% yaitu 10 orang menyatakan netral, 60% yaitu 36 orang menyatakan setuju dan 23,3% yaitu 14 orang menyatakan sangat setuju. 3. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pembiayaan mikro BRISyariah sering menjadi sponsor dalam beberapa acara” adalah 38,3% yaitu 23 orang menyatakan netral, 51,7% yaitu 31 orang menyatakan setuju dan 10% yaitu 6 orang menyatakan sangat setuju. 4. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pembiayaan mikro BRISyariah sering berpartisipasi dalam beberapa acara” adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju dan 11,7% yaitu 7 orang menyatakan sangat setuju.
70
2. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Tabel 4.11
Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan No 1
Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju
Netral
36,7 %
50,0 %
13,3 %
3,3 %
46,7 %
50,0 %
Tanggapan nasabah terhadap lokasi BRISyariah yang strategis
2
Tanggapan nasabah terhadap pembiayaan mikro BRISyariah memberikan fitur – fitur yang menarik terhadap produk.
3
Tanggapan nasabah
18,3 %
terhadap BRISyariah memiliki ruangan yang 13,3 %
68, 3 %
15,0 %
60,0 %
nyaman untuk melakukan transaksi pembiayaan mikro 4
BRISyariah memiliki SDM yang professional dalam pembiayaan mikro
25,0 %
71
5
Tanggapan nasabah terhadap BRISyariah melakukan pelayanan
21,7 %
68,3 %
10,0 %
40,0 %
43,3 %
16,7 %
6,7 %
45,0 %
48,3 %
15,0 %
56,7 %
28,3 %
tepat waktu dalam pembiayaan mikro 6
Tanggapan nasabah terhadap BRISyariah melalui pembiayaan mikronya menyampaikan informasi mengenai produk secara akurat
7
Tanggapan nasabah terhadap BRISyariah melalui pembiayaan mikro mampu memecahkan masalah nasabah
8
Tanggapan nasabah terhadap BRISyariah memiliki karyawan pembiayaan mikro yang berkompetensi dalam bidang pekerjaannya
72
9
Tanggapan nasabah terhadap keramahan dan 6,7 %
41,7 %
51,7 %
6,7 %
56,7 %
36,7 %
5,0 %
55,0 %
40,0 %
10,0 %
50,0 %
40,0 %
15,0 %
48,3 %
36,7 %
kesopanana seluruh karyawan 10
Tanggapan nasabah terhadap perasaan aman dengan transaksi yang mereka lakukan
11
Tanggapan nasabah terhadap karyawan BRISyariah memberikan perhatian personal kepada nasabah
12
Tanggapan nasabah terhadap pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan nasabah
13
Tanggapan nasabah terhadap keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan
73
14
Tanggapan nasabah terhadap kecepatan dan ketepatan seluruh
35,0 %
55,0 %
10,0 %
25,0 %
65,0 %
10,0 %
karyawan dalam 15
memberikan pelayanan Tanggapan nasabah terhadap kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan nasabah dengan cepat
Sumber : Hasil Output SPSS Dari data diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “lokasi BRISyariah yang strategis” adalah 13,3% yaitu 8 orang menyatakan netral, 50% yaitu 30 orang menyatakan setuju dan 36,7% yaitu 22 orang menyatakan sangat setuju. 2. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pembiayaan mikro BRISyariah memberikan fitur – fitur yang menarik terhadap produk” adalah 50% yaitu 30 orang menyatakan netral, 46,7% yaitu 28 orang menyatakan setuju dan 3,3% yaitu 2 orang menyatakan sangat setuju. 3. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah memiliki ruangan yang nyaman untuk melakukan transaksi
74
pembiayaan mikro” adalah 18,3% yaitu 11 orang menyatakan netral, 68,3% yaitu 41 orang menyatakan setuju dan 13,3% yaitu 8 orang menyatakan sangat setuju. 4. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah memiliki SDM yang professional dalam pembiayaan mikro” adalah 25% yaitu 15 orang menyatakan netral, 60% yaitu 36 orang menyatakan setuju dan 15% yaitu 9 orang menyatakan sangat setuju. 5. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah melakukan pelayanan tepat waktu dalam pembiayaan mikro” adalah 10% yaitu 6 orang menyatakan netral, 68,3% yaitu 41 orang menyatakan setuju dan 21,7% yaitu 13 orang menyatakan sangat setuju. 6. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah melalui pembiayaan mikro nya menyampaikan informasi mengenai produk secara akurat” adalah 16,7% yaitu 10 orang menyatakan netral, 43,3% yaitu 26 orang menyatakan setuju dan 40% yaitu 24 orang menyatakan sangat setuju. 7. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah melalui pembiayaan mikro mampu memecahkan masalah nasabah” adalah 48,3% yaitu 29 orang menyatakan netral, 45% yaitu 27 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat setuju. 8. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “BRISyariah memiliki karyawan pembiayaan mikro yang berkompetensi dalam bidang pekerjaannya” adalah 28,3% yaitu 17 orang menyatakan netral, 56,7%
75
yaitu 34 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat setuju. 9. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan” adalah 51,7% yaitu 31 orang menyatakan netral, 41,7% yaitu 25 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu 4orang menyatakan sangat setuju. 10. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan” adalah 36,7% yaitu 22 orang menyatakan netral, 56,7% yaitu 34 orang menyatakan setuju dan 6,7% yaitu 4 orang menyatakan sangat setuju. 11. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “karyawan BRISyariah, khusunya pembiayaan mikro memberikan perhatian personal kepada para nasabah” adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 55% yaitu 33 orang menyatakan setuju dan 5% yaitu 3 orang menyatakan sangat setuju. 12. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan nasabah” adalah 40% yaitu 24 orang menyatakan netral, 50% yaitu 30 orang menyatakan setuju dan 10% yaitu 6 orang menyatakan sangat setuju. 13. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan” adalah 36,7% yaitu 22 orang menyatakan
76
netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju dan 15% yaitu 9 orang menyatakan sangat setuju. 14. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan” adalah 10% yaitu 6 orang menyatakan netral, 55% yaitu 33 orang menyatakan setuju dan 35% yaitu 21 orang menyatakan sangat setuju. 15. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan nasabah dengan cepat” adalah 10% yaitu 6 orang menyatakan netral, 65% yaitu 39 orang menyatakan setuju dan 25% yaitu 15 orang menyatakan sangat setuju. 3. Deskripsi Variabel Kualitas Produk (X3) Tabel 4.12
Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Produk No 1
Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju
Netral
13,3 %
51,7 %
35,0 %
13,3 %
53,3%
33,3 %
Tanggapan nasabah terhadap pembiayaan mikro memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik
2
Tanggapan nasabah terhadap kemudahan dalam melakukan
77
3
transaksi Nasabah merasa tertarik terhadap
pembiayaan
36,7 % 11,7 %
51,7%
1,7 %
55,0 %
43,3 %
8,3 %
46,7 %
45,0 %
20,0 %
73,3 %
6,7 %
26,7 %
66,7 %
6,7 %
mikro 4
Tanggapan
nasabah
terhadap
produk
pembiayaan mikro sesuai dengan ketentuan syariah 5
Tanggapan
nasabah
terhadap
produk
pembiayaan memenuhi
mikro kebutuhan
nasabah 6
Tanggapan terhadap
nasabah bonus
yang
diberikan 7
Tanggapan nasabah terhadap pembiayaan mikro memberikan kemudahan bagi nasabah mengenai biaya administrasi
Sumber : Hasil Output SPSS
78
Dari data diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pembiayaan mikro memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik” adalah 35% yaitu 21 orang menyatakan netral, 51,7% yaitu 31 orang menyatakan setuju dan 13,3% yaitu 8 orang menyatakan sangat setuju. 2. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi” adalah 33,3% yaitu 20 orang menyatakan netral, 53,3% yaitu 32 orang menyatakan setuju dan 13,3% yaitu 8 orang menyatakan sangat setuju. 3. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “nasabah tertarik pada produk pembiayaan mikro” adalah 36,7% yaitu 22 orang menyatakan netral, 51,7% yaitu 31 orang menyatakan setuju dan 11,7% yaitu 7 orang menyatakan sangat setuju. 4. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “produk pembiayaan mikro sesuai dengan ketentuan syariah” adalah 43,3% yaitu 26 orang menyatakan netral, 55% yaitu 33 orang menyatakan setuju dan 1,7% yaitu 1 orang menyatakan sangat setuju. 5. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “produk pembiayaan mikro memenuhi kebutuhan nasabah” adalah 45% yaitu 27 orang menyatakan netral, 46,7% yaitu 28 orang menyatakan setuju dan 8,3% yaitu 5 orang menyatakan sangat setuju. 6. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “bonus yang diberikan memenuhi kebutuhan nasabah” adalah 6,7% yaitu 4 orang
79
menyatakan netral, 73,3% yaitu 44 orang menyatakan setuju dan 20% yaitu 12 orang menyatakan sangat setuju. 7. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “pembiayaan mikro memberikan kemudahan bagi nasabah mengenai biaya admninistrasi” adalah 6,7% yaitu 4 orang menyatakan netral, 66,7% yaitu 40 orang menyatakan setuju dan 26,7% yaitu 16 orang menyatakan sangat setuju. 4. Deskripsi Variabel Kepuasaan Nasabah (Y) Tabel 4.13
Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel Kepuasaan Nasabah No 1
Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju
Netral
30,0 %
61,7 %
8,3 %
45,0 %
48,3%
6,7 %
16,7 %
48,3%
35,0 %
20,0 %
68,3 %
11,7 %
Tanggapan nasabah terhadap menggunakan kembali produk pembiayaan mikro
2
Tanggapan
nasabah
terhadap
pernyataan
untuk merekomendasikan 3
produk kepada orang lain Tanggapan nasabah terhadap sudah
pilihan tepat
memilih
yang dengan
pembiayaan
mikro BRISyariah 4
Tanggapan
nasabah
80
terhadap perasaan puas dengan
produk
dan
layanan yang diberikan 5
Tanggapan
nasabah
terhadap
produk
layanan
yang
dan 10,0 %
58,3 %
31,7 %
33,3 %
58,3 %
8,3 %
telah
memenuhi harapan 6
Tanggapan
nasabah
terhadap perasaan puas dengan
fasilitas
yang
diberikan Sumber : Hasil Output SPSS Dari data diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya akan menggunakan kembali produk dan layanan BRISyariah, khususnya pembiayaan mikro” adalah 8,3% yaitu 5 orang menyatakan netral, 61,7% yaitu 37 orang menyatakan setuju dan 30% yaitu 18 orang menyatakan sangat setuju. 2. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya berminat untuk merokemendasikan produk pembiayaan mikro BRISyariah kepada orang lain” adalah 6,7% yaitu 4 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 29 orang menyatakan setuju dan 45% yaitu 27 orang menyatakan sangat setuju. 3. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih pembiayaan mikro BRISyariah
81
sebagai penyedia produk daan layanan transaksi keuangan” adalah 35% yaitu 21 orang menyatakan netral, 48,3% yaitu 42 orang menyatakan setuju dan 16,7% yaitu 10 orang menyatakan sangat setuju. 4. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan” adalah 11,7% yaitu 7 orang menyatakan netral, 68,3% yaitu 41 orang menyatakan setuju dan 20% yaitu 12 orang menyatakan sangat setuju. 5. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “menurut saya produk dan layanan yang diberikan telah memenuhi harapan saya” adalah 31,7% yaitu 19 orang menyatakan netral, 58,3% yaitu 35 orang menyatakan setuju dan 10% yaitu 6 orang menyatakan sangat setuju. 6. Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “saya merasa puas dengan fasilitas dari produk yang diberikan” adalah 8,3% yaitu 5 orang menyatakan netral, 58,3% yaitu 35 orang menyatakan setuju dan 33,3% yaitu 20 orang menyatakan sangat setuju.
82
E. Hasil Uji Korelasi Spearman Tabel 4.14
Kualitas Kepuasa _Pelaya Kualitas_Pr an_Nasa Pemasaran nan oduk bah Pemasaran
Correlation Coefficient
1,000
Sig. (2-tailed) N Kualitas_Pel ayanan
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Spearman's rho
Kualitas_Pro duk
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
Kepuasaan_ Nasabah
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
,377
**
,552
**
,499
**
.
,003
,000
,000
60
60
60
60
**
1,000
,003
.
,002
,000
60
60
60
60
**
1,000
,000
,002
.
,000
60
60
60
60
**
1,000
,377
,552
,499
**
**
,398
,689
**
,398
,465
**
,689
,465
**
**
,000
,000
,000
.
60
60
60
60
SuSumber: Hasil output SPSS 1. Pemasaran Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan antara variabel Pemasaran (X1) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0.499. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sedang. Koefisien korelasi menghasilkan angka sig. sebesar 0.000 dan lebih kecil daripada alpha = 0.05 (sig. = 0.000 < 0.05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa
83
variabel pemasaran (X1) berhubungan secara signifikan dengan variabel kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan pemasaran dan kepuasaan nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi pemasaran yang dimiliki produk pembiayaan mikro di Bank BRI Syariah maka akan semakin tinggi kepuasaan nasabah. b. Kualitas Pelayanan Data pada Tabel diatas, diketahui bahwa besarnya hubungan Kualitas Pelayanan (X2) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0.689. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat kuat. Koefisien korelasi menghasilkan angka sig. sebesar 0.000 dan lebih kecil daripada alpha = 0,05 (sig. = 0,000 < 0,05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) berhubungan secara signifikan dengan variabel kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan kualitas pelayanan dan kepuasaan nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi dan semakin baik pelayanan yang diberikan dan dimiliki oleh produk pembiayaan mikro di Bank BRI Syariah maka akan semakin tinggi kepuasaan nasabah. c. Kualitas Produk Pada Tabel diatas, dapat diketahui bahwa besarnya hubunganl kualitas produk (X3) dengan kepuasaan nasabah (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah sebesar 0.465. Hal ini menunjukan bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat sedang.
84
Koefisien korelasi menghasilkan angka sig. sebesar 0.000 dan lebih kecil daripada alpha = 0.05 (sig. = 0.000 < 0.05). Maka artinya dapat dijelaskan bahwa variabel kualitas produk (X3) berhubungan secara signifikan dengan variabel kepuasaan nasabah (Y). Sedangkan arah hubungan kualitas produk dan kepuasaan nasabah adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi kualitas produk yang dimiliki oleh produk pembiayaan mikro di Bank BRI Syariah maka akan semakin tinggi kepuasaan nasabah. Hipotesis 1: Hubungan Pemasaran dengan Kepuasaan Nasabah. Hasil uji korelasi dapat dilihat pada Tabel diatas. Variabel Pemasaran mempunyai tingkat signifikan sebesar 0.000 dengan koefisien korelasi 0.499. Hal ini berarti Ha1 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa pemasaran memiliki hubungan yang sedang dan signifikan dengan kepuasaan nasabah. Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik pemasaran pada suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah. Sebaliknya, semakin rendah pemasaran yang diberikan, maka akan semakin rendah kepuasaa nasabah. Hasil ini disesuaikan dengan prediksi teori yang mengatakan bahwa pemasaran mempengaruhi kepuasaan nasabah. Karena, di dalam pemasaran yang baik akan terjalin ikatan yang kuat antara perusahaan dengan nasabah. semakin kuat ikatan tersebut, maka kepuasaan pun akan tercipta. Hipotesis 2: Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasaan Nasabah Berdasarkan Tabel diatas, variabel kualitas pelayanan mempunyai tingkat signifikan sebesar 0.689 dengan koefisien korelasi 0.000. Hal ini berarti
85
Ha2
diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang kuat dan signifikan dengan kepuasaan nasabah. Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik pelayanan yang dimiliki pada suatu perusahaan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah. Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan semakin rendah tingkat kepuasaan nasabah. Penelitian ini sesuai dengan teori yang ada bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasaan nasabah. Karena, pada dasarnya bank akan memberikan apa yang menjadi harapan nasabahnya. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah menjadi merasa puas dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi bank. Agar pelayanan menjadi berkualitas, setiap karyawan ataupun pihak bank perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar – dasar pelayanan. Hipotesis 3: Hubungan Kualitas Produk dengan Kepuasaan Nasabah. Pada Tabel diatas, dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk mempunyai tingkat signifikan 0.465 dengan koefisien korelasi 0.000. Hal ini berarti Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan kualitas produk memiliki hubungan yang sedang dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah. Variabel kualitas produk mempunyai tingkat signifikan lebih kecil dari 0.05. Angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasaan nasabah. sebaliknya, semakin buruk kualitas produk, maka akan semakin rendah kepuasaan nasabah.
86
Ini sesuai dengan teori yang ada bahwa kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasaan nasabah dan juga mempengaruhi tingkat kepuasaan nasabah. Dalam teori yang ada, kualitas produk berkontribusi besar pada kepuaasaan nasabah.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan unuk mengetahui pengaruh variabel pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasaan nasabah. Responden penelitian ini berjumlah 60 nasabah yang menggunakan produk pembiayaan mikro di BRISyariah KCP Ciputat. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahn dengan menggunakan uji korelasi Spearman, maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel pemasaran memiliki nilai korelasi yang sedang sebesar 0.499 dengan signifikasi 0.000 karena BRISyariah memberikan pemasaran yang cukup baik kepada nasabah pembiayaan mikro nya. Kemudian variabel kualitas pelayanan memiliki nilai korelasi yang paling tinggi dan kuat sebesar 0.689 dengan nilai signifikasi 0.000 karena BRISyariah telah konsisten memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan. Variabel kualitas produk memiliki nilai korelasi yang sedang sebesar 0.465 dengan nilai signifikasi sebesar 0.000 karena BRISyariah memiliki produk yang cukup dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya. Semua variabel memiliki korelasi yang positif terhadap kepuasaan nasabah maka upaya PT Bank BRISyariah dalam mengingkatkan kepuasaan nasabahnya dapat terbukti jika dilihat dari segi pemasaran, kualitas pelayanan dan kualitas produk.
87
88
B. Saran Penelitian dimasa mendatang diharapkan dapat menyajikan penelitian yang lebih berkualitas lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal diantaranya: 1. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah variabel yang berbeda yang dapat mempengaruhi kepuasaan nasabah seperti variabel lingkungan, loyalitas, dll. 2. Penelitian selanjutnya disarankan mendapatkan data berupa wawancara dari beberapa nasabah yang menjadi responden penelitian sehingga bisa mendapatakan data yang lebih nyata dan bisa keluar dari pertanyaan – pertanyaan kuesioner yang mungkin terlalu sempit. 3. Hendaknya BRISyariah tetap mempertahankan kinerja yang telah dicapai agar kepuasaan nasabah tetap terjaga dan dapat terus bertahan dalam persaingan dunia perbankan yang semakin berkembang pada saat ini.
89
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur rianto. Dasar – Dasar Pemasaran Bank Syariah. (Bandung, Alfabeta, 2010). Amin, K. H. Ma’ruf. Prospek Cerah Perbankan Syariah, Cet. I, (Jakarta: Lekas, 2007). Antonio, Muhammad Syafi’i. Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001). Arifin, Zainul. Dasar – Dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Pustaka Alvabet, 2005). Bank Rakyat Indonesia, “Sejarah”, artikel diakses pada tanggal 23 September 2015 dari http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/idID/Default.asp% Basu, Swastha, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Desy. Pengertian dan Kriteria UMKM. Artikel ini diakses pada 25 Juni 2015 dari http://chicimoed.blogspot.com/2009/03/pengertian -dan-kriteriaukm.html. Ghozali, H. Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011). Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005). Kementrian Koperasi dan UKM. Kriteria Usaha Mikro, Kecil dan Menengah menurut UU No. 20 Tahun 2008 Tentang UMKM. Diakses pada 25 Juni 2015 dari http://www.depkop.go.id/index.php?option=com_content&view=articl e&id=129. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Jakarta: PT indeks, 2009). LM, Jannah dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. (Jakarta: Rajawali Pers, 2005). Muhammad. Bank Syariah: Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia. (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005).
90
Riyadi, Selamet. Banking Asset and Liability Management, (Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006). Santoso, Singgih, dan Tjiptono, Fandy, “Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2001). Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey edisi revisi (Jakarta: LP3ES, 1995). Stanton, William J. Fundamental of Marketing. Edisi 10. (Tokyo: Mc. Graw Hill Kogakusha, 1994). Sudarmanto, R. Gunawan. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM SPSS Statistic 19. Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Ypgyakarta: Ekonosia. 2004). Suhendi, Asep. Bank Islam (Bandung; Pustaka, 1984). Sugiyono. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung: Alfabeta,2010). Supranto, J. Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6. (Jakarta: Erlangga, 2000). Tambunan, Tulus T.H. UMKM di Indonesia. (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2009). Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. (Jatim: Bayumedia Publishing. 2005). Winarno, Surakhmad. Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik. (Bandung: Tarsito, 1985).
LAMPIRAN – LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN TINGKAT KEPUASAAN NASABAH PADA PEMBIAYAAN MIKRO DI BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU CIPUTAT Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan anda. A. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin a. Laki – laki b. Perempuan 2. Usia a. < 25 tahun b. 26 – 35 tahun c. 36 – 45 tahun d. 46 – 55 tahun e. > 56 tahun 3. Pendidikan Terakhir a. SD b. SMP c. SMA d. Sarjana 4. Pekerjaan a. Pedagang Grosir b. Pedagang Kaki Lima c. Pedagang Toko d. Wiraswasta e. PNS / ABRI f. Lainnya, sebutkan:...... 5. Jenis produk yang sedang digunakan a. Pembiayaan Mikro 25 iB b. Pembiayaan Mikro 75 iB c. Pembiayaan Mikro 500 iB 6. Pendapatan setiap bulan a. < Rp.5.000.000,00 b. Rp 5.000.000,00 – Rp 10.000.000,00 c. > Rp 10.000.000,00
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner 1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan yang diajukan. 2. Perhatikan petunjuk pengisian kuesioner yang berlaku. 1 = STS = Sangat Tidak Setuju 2 = TS = Tidak Setuju 3 = N = Netral 4 = S = Setuju 5 = SS = Sangat Setuju 3. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan Anda. A. Variabel Pemasaran (X1) No 1 2 3 4
Pernyataan
1
2
3
4
5
STS
TS
N
S
SS
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
Pemasaran melalui media cetak dapat meningkatkan jumlah nasabah Pemasaran yang menarik dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah Pembiayaan Mikro BRI Syariah sering menjadi sponsor dalam beberapa acara Pembiayaan Mikro BRI Syariah sering berpartisipasi dalam beberapa acara
B. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) No 5 6 7 8 9 10
Pernyataan Lokasi BRI Syariah yg strategis Pembiayaan Mikro BRI Syariah memberikan fitur – fitur yang menarik terhadap produk BRI Syariah memiliki ruangan yang nyaman untuk melakukan transaksi Pembiayaan Mikro BRI Syariah memiliki SDM yang professional dalam pelayanan Pembiayaan Mikro BRI Syariah melakukan pelayanan tepat waktu dalam Pembiayaan Mikro BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro nya menyampaikan informasi mengenai produk
11
12 13 14 15 16 17 18 19
secara akurat BRI Syariah melalui Pembiayaan Mikro mampu memecahkan masalah nasabah BRI Syariah memiliki karyawan Pembiayaan Mikro yang berkompetensi dalam bidang pekerjaannya Keramahan dan kesopanan seluruh karyawan Nasabah merasa aman dengan transaksi yang mereka lakukan Karyawan BRI Syariah, khususnya Pembiayaan Mikro nya memberikan perhatian personal kepada para nasabah Pemahaman seluruh karyawan dalam memahami kebutuhan nasabah Keahlian seluruh karyawan dalam memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan Kecepatan dan ketepatan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Kesediaan seluruh karyawan dalam meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan nasabah dengan cepat
C. Variabel Kualitas Produk (X3) Pernyataan 20 21 22 23 24 25
Pembiayaan Mikro memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi Nasabah tertarik pada produk pembiayaan Mikro Produk Pembiayaan Mikro sesuai dengan ketentuan syariah Produk Pembiayaan Mikro memenuhi kebutuhan nasabah Bonus yang diberikan memenuhi kebutuhan nasabah
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
26
Pembiayaan Mikro memberikan kemudahan bagi nasabah mengenai biaya administrasi
D. Variabel Kepuasaan Nasabah (Y) No 27
28
29
30 31 32
Pernyataan Saya akan menggunakan kembali produk dan layanan BRI Syariah, khususnya Produk Pembiayaan Mikro Saya berminat untuk merekomendasikan produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah kepada orang lain Saya merasa pilihan saya sudah tepat telah memilih Pembiayaan Mikro BRI Syariah sebagai penyedia produk dan layanan transaksi keuangan Saya merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan Menurut saya produk dan layanan yang diberikan telah memenuhi harapan saya Saya merasa puas dengan fasilitas dari produk yang diberikan
1 STS
2 TS
3 N
4 S
5 SS
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS CORRELATIONS /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 skor_total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations P1 P1
Pearson Correlation
P2 1
,289
Sig. (2-tailed)
**
,875
**
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
,289
1
,019
,019
Sig. (2-tailed)
,122
,922
,922
,006
30
30
Pearson Correlation
30
30
30
**
,019
1
,000
,922
30
,687
Pearson Correlation
N Pearson Correlation
N
Total
,000 30
,019
1
,000
,922
,000
30
30
30
30
30
**
**
**
**
1
,490
,886
,829
,829
,006
,000
,000
30
30
30
30
% 30
100,0
0
,0
30
100,0
,829
**
,000
,000
Case Processing Summary
a
,000 30
Reliability Scale: ALL VARIABLES
Excluded
**
**
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
Valid
,829
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
N
**
**
30
,875
Sig. (2-tailed)
,886
,490
**
,687
Sig. (2-tailed)
Cases
,687
,000
N
skor_total
**
,000
Sig. (2-tailed)
P4
,687
skor_total
,000
N P3
P4
,122
N P2
P3
30
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
,727
N of Items
,752
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
P1
3,27
,583
30
P2
3,97
,669
30
P3
3,20
,551
30
P4
3,20
,551
30
Inter-Item Correlation Matrix P1
P2
P3
P4
P1
1,000
,289
,687
,687
P2
,289
1,000
,019
,019
P3
,687
,019
1,000
,886
P4
,687
,019
,886
1,000
Inter-Item Covariance Matrix P1
P2
P3
P4
P1
,340
,113
,221
,221
P2
,113
,447
,007
,007
P3
,221
,007
,303
,269
P4
,221
,007
,269
,303
Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means
3,408
Minimum Maximum 3,200
3,967
Range ,767
Minimum 1,240
Variance N of Items ,140
4
Item
,349
Variances
,303
,447
,144
1,473
,005
4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
if Item Deleted
P1
10,37
1,620
,746
,576
,524
P2
9,67
2,368
,123
,152
,900
P3
10,43
1,771
,677
,799
,576
P4
10,43
1,771
,677
,799
,576
Scale Statistics Mean
Variance
13,63
Std. Deviation
3,068
N of Items
1,752
4
CORRELATIONS /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Skor_Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations Skor
P1 P1
Pearson Correlati
1
on Sig. (2tailed) N P2
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
30 ,22 6
P1
P1
P1
P1
P1
P1
_Tot al
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
0
1
2
3
4
5
,22
,26
,26
,50
,92
,16
,30
,16
,16
,29
,26
,26
,21
,47 ,501
**
**
9
3
9
9
5
1
1
7
9
7
,23
,15
,15
,00
,00
,37
,10
,37
,37
,11
,16
,16
,24
,00
0
4
4
4
0
3
4
3
3
3
3
3
9
8
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,19
,19
,20
,24
,89
,22
,89
,89
,89
,82
,94
,14
,23 ,746
**
8
**
**
**
**
**
7
6
6
6
8
3
,23
,29
,29
,27
,19
,00
,22
,00
,00
,00
,00
,00
,43
,20
0
9
9
0
6
0
5
0
0
0
0
0
7
9
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
6
6
6
6
6
4
6
**
7
1
6
**
6
,005 30
**
,000 30
P3
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P4
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P5
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P6
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P7
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P8
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P9
Pearson Correlati on
,26
,19
1
1,0
,48
**
**
,93
8
3
**
3
3
3
,27
,27
,19
,27
,93
2
9
**
**
,00
,00
,16
,14
,00
,14
,14
,14
,31
,13
,00
,00
4
9
0
7
9
4
0
4
4
4
0
6
0
5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,26
,19
1,0
,48
,25
,27
,93
,27
,27
,27
,19
,27
,93
,49 ,734
**
3
3
3
2
9
**
6 00
5
8
3
7
6
8
**
,29
7
6
,49 ,734
,15
**
7
,27
6
1
5
,27
7
**
00
,25
8
**
,000 30
**
,15
,29
,00
,00
,16
,14
,00
,14
,14
,14
,31
,13
,00
,00
4
9
0
7
9
4
0
4
4
4
0
6
0
5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,50
,53
,13
,24
,36
,28
,28
,38
,93 ,618
*
8
8
0
*
,20
,48
,48
**
8
**
**
,00
,27
,00
4
0
30 ,92
6
,000 30
,13
,53
**
2
**
2
9
5
,00
,00
,48
,00
,48
,18
,04
,12
,12
,03
,00
7
7
3
7
2
7
5
7
2
2
8
0
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,24
,25
,25
,53
,19
,28
,19
,19
,31
,28
,28
,20
,49 ,513
**
4
7
4
4
8
1
1
2
5
5
1
1
1
9
7
**
,000 30
**
3
8
8
,00
,19
,16
,16
,00
,30
,12
,30
,30
,08
,13
,13
,28
,00
0
6
9
9
3
4
5
4
4
7
3
3
4
5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,16
,89
,27
,27
,13
,19
,14
1,0
,89
,89
,83
,94
,15
,16 ,746
9
**
3
3
2
4
**
**
**
**
**
6
5
,37
,00
,14
,14
,48
,30
,44
,00
,00
,00
,00
,00
,41
,38
3
0
4
4
7
4
5
0
0
0
0
0
1
5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,30
,22
,93
,93
,53
,28
,14
,14
,23
,23
,14
,22
,92
,54 ,701
3
8
**
**
**
7
5
**
,10
,22
,00
,00
,00
,12
4
5
0
0
2
30
30
30
30
,16
,89
,27
,27
9
**
9
6
6
7
3
7
3
1
9
1
5 00
1
3
3
7
7
**
,004 30
**
,000 30
**
0
0
1
9
,44
,44
,22
,22
,45
,22
,00
,00
5
5
5
1
1
8
4
0
2
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,13
,19
1,0
,14
,89
,89
,83
,94
,15
,16 ,746
**
**
**
**
6
2
4 00
5
1
3
3
7
7
8
**
5
**
9
8
**
**
5
,000 30
**
Sig. (2tailed) N P10 Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N P11 Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N P12 Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N P13 Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N P14 Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N P15 Pearson Correlati on Sig. (2tailed)
,37
,00
,14
,14
,48
,30
,00
,44
,00
,00
,00
,00
,41
,38
3
0
4
4
7
4
0
5
0
0
0
0
1
5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,16
,89
,27
,27
,24
,19
,89
,23
,89
,89
,83
,94
,15
,28 ,766
9
**
3
3
9
4
**
0
**
**
**
**
6
5
,37
,00
,14
,14
,18
,30
,00
,22
,00
,00
,00
,00
,41
,12
3
0
4
4
5
4
0
1
0
0
0
0
1
7
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,29
,89
,27
,27
,36
,31
,89
,23
,89
,89
,94
,94
,15
,28 ,806
5
**
3
3
5
*
8
**
0
**
**
**
**
6
5
,11
,00
,14
,14
,04
,08
,00
,22
,00
,00
,00
,00
,41
,12
3
0
4
4
7
7
0
1
0
0
0
0
1
7
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,26
,82
,19
,19
,28
,28
,83
,14
,83
,83
,94
,88
,15
,19 ,729
1
**
2
2
8
1
**
1
**
**
**
**
1
9
,16
,00
,31
,31
,12
,13
,00
,45
,00
,00
,00
,00
,42
,29
3
0
0
0
2
3
0
8
0
0
0
0
5
2
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,26
,94
,27
,27
,28
,28
,94
,22
,94
,94
,94
,88
,15
,32 ,811
1
**
9
9
8
1
**
9
**
**
**
**
,16
,00
,13
,13
,12
,13
,00
,22
,00
,00
,00
3
0
6
6
2
3
0
4
0
0
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,21
,14
,93
,93
,38
,20
,15
,92
7
7
**
**
*
2
6
**
,24
,43
,00
,00
,03
,28
,41
9
7
0
0
8
4
30
30
30
30
30
,47
6
6
6
4
6
6
0
3
3
7
7
3
3
7
3
7
7
3
1
7
7
7
7
1
6
7
7
6
1
1
3
,00
,42
,08
0
0
5
2
30
30
30
30
30
30
,15
,15
,15
,15
,15
6
6
6
1
1
,00
,41
,41
,41
,42
,42
,03
1
0
1
1
1
5
5
7
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,16
,28
,28
,19
,32
,38 *
9
7
1
1
,23
,49
,49
,93
,49
,16
,54
**
6
**
**
**
**
5
**
5
5
5
9
3
3
,00
,20
,00
,00
,00
,00
,38
,00
,38
,12
,12
,29
,08
,03
8
9
5
5
0
5
5
2
5
7
7
2
2
7
6
8
8
7
8
8
,000 30
**
,000 30
**
,000 30
**
,000 30
**
,000 30
,38 ,635 3
*
30
1
**
,000 30 ,616 **
,000
N Skor Pearson _Tot Correlati al
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
,50
,74
,73
,73
,61
,51
,74
,70
,74
,76
,80
,72
,81
,63
,61
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
on Sig. (2-
4
4
8
3
6
1
6
6
6
9
1
5
**
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
5
0
0
0
0
4
0
0
0
0
0
0
0
0
0
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
6
,00
tailed) N
6
Valid
% 30
100,0
0
,0
30
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
,922
N of Items
,924
15
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
P1
4,67
,479
30
P2
3,17
,531
30
P3
3,97
,718
30
P4
3,97
,718
30
P5
4,27
,521
30
P6
4,63
,490
30
30
1
30
P7
3,23
,568
30
P8
3,90
,712
30
P9
3,23
,568
30
P10
3,23
,568
30
P11
3,23
,568
30
P12
3,20
,551
30
P13
3,20
,551
30
P14
3,90
,662
30
P15
4,23
,504
30
Inter-Item Correlation Matrix P1 P1
1,00 0
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P1 0 P1 1 P1 2 P1 3
,226
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
,226
,267
,267
,506
,929
,169
,303
,169
,169
,295
,261
,261
,217
,476
,196
,196
,208
,243
,896
,228
,896
,896
,896
,826
,944
,147
,236
1,00
1,00
0
0
,485
,258
,273
,937
,273
,273
,273
,192
,279
,936
,498
1,00
1,00
0
0
,485
,258
,273
,937
,273
,273
,273
,192
,279
,936
,498
,531
,132
,539
,132
,249
,365
,288
,288
,380
,937
,194
,287
,194
,194
,318
,281
,281
,202
,498
,893
,893
,837
,947
,156
,165
,230
,230
,141
,229
,929
,548
,893
,893
,837
,947
,156
,165
,893
,837
,947
,156
,285
,947
,947
,156
,285
,886
,151
,199
,151
,323
1,00 0
,267
,196
,267
,196
,506
,208
,485
,485
,929
,243
,258
,258
,531
,169
,896
,273
,273
,132
,194
,303
,228
,937
,937
,539
,287
,169
,896
,273
,273
,132
,194
,169
,896
,273
,273
,249
,194
,893
,230
,893
,295
,896
,273
,273
,365
,318
,893
,230
,893
,893
,261
,826
,192
,192
,288
,281
,837
,141
,837
,837
,947
,261
,944
,279
,279
,288
,281
,947
,229
,947
,947
,947
1,00 0
1,00 0
1,00 0 ,145 1,00 0
,145 1,00 0 ,145
1,00 0 ,145 1,00 0
1,00 0
1,00 0
1,00 0 ,886
1,00 0
P1 4 P1 5
1,00
,217
,147
,936
,936
,380
,202
,156
,929
,156
,156
,156
,151
,151
,476
,236
,498
,498
,937
,498
,165
,548
,165
,285
,285
,199
,323
,383
0
,383 1,00 0
I nter-Item Covariance Matrix P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P1
,230
,057
,092
,092
,126
,218
,046
,103
,046
,046
,080
,069
,069
,069
,115
P2
,057
,282
,075
,075
,057
,063
,270
,086
,270
,270
,270
,241
,276
,052
,063
P3
,092
,075
,516
,516
,182
,091
,111
,479
,111
,111
,111
,076
,110
,445
,180
P4
,092
,075
,516
,516
,182
,091
,111
,479
,111
,111
,111
,076
,110
,445
,180
P5
,126
,057
,182
,182
,271
,136
,039
,200
,039
,074
,108
,083
,083
,131
,246
P6
,218
,063
,091
,091
,136
,240
,054
,100
,054
,054
,089
,076
,076
,066
,123
P7
,046
,270
,111
,111
,039
,054
,323
,059
,323
,289
,289
,262
,297
,059
,047
P8
,103
,086
,479
,479
,200
,100
,059
,507
,059
,093
,093
,055
,090
,438
,197
P9
,046
,270
,111
,111
,039
,054
,323
,059
,323
,289
,289
,262
,297
,059
,047
,046
,270
,111
,111
,074
,054
,289
,093
,289
,323
,289
,262
,297
,059
,082
,080
,270
,111
,111
,108
,089
,289
,093
,289
,289
,323
,297
,297
,059
,082
,069
,241
,076
,076
,083
,076
,262
,055
,262
,262
,297
,303
,269
,055
,055
,069
,276
,110
,110
,083
,076
,297
,297
,297
,297
,269
,303
,055
,090
P1 0 P1 1 P1 2 P1 3
,090 P1 4 P1 5
,069
,052
,445
,445
,131
,066
,059
,438
,059
,059
,059
,055
,055
,438
,128
,115
,063
,180
,180
,246
,123
,047
,197
,047
,082
,082
,055
,090
,128
,254
Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances
Minimum
Maximum
Range
3,736
3,167
4,667
1,500
,344
,230
,516
,286
Minimum
Variance
N of Items
1,474
,305
15
2,245
,010
15
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Alpha if Item
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Deleted
P1
51,37
34,309
,438
.
,922
P2
52,87
32,464
,703
.
,915
P3
52,07
31,099
,672
.
,916
P4
52,07
31,099
,672
.
,916
P5
51,77
33,357
,560
.
,919
P6
51,40
34,179
,450
.
,922
P7
52,80
32,166
,700
.
,915
P8
52,13
31,430
,634
.
,918
P9
52,80
32,166
,700
.
,915
P10
52,80
32,028
,723
.
,915
P11
52,80
31,752
,769
.
,913
P12
52,83
32,420
,682
.
,916
P13
52,83
31,868
,776
.
,913
P14
52,13
32,326
,563
.
,920
P15
51,80
33,476
,561
.
,919
Scale Statistics Mean
Variance
56,03
Std. Deviation
36,999
N of Items
6,083
15
CORRELATIONS /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Skor_Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Correlations Correlations Skor_Tot P1 P1
Pearson Correlation
P2 1
Sig. (2-tailed) N
30
,773
P3 **
,773
P4 **
,886
P5 **
,773
P6
P7
**
,288
,288
al ,885
**
,000
,000
,000
,000
,122
,122
,000
30
30
30
30
30
30
30
P2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Skor_Tot Pearson al
Correlation Sig. (2-tailed) N
,773
**
1
,000 30 ,773
**
,773
**
,048
,048
,000
30
30
30
30
30
30
30
**
1
,773
,773
**
,773
**
,409
*
30
30
30
30
30
**
1
**
,288
,288
,000
,122
,122
,000
30
30
30
30
30
**
1
,168
,168
,374
,374
,000
30
30
,773
,773
**
,773
,773
,000
,000
,000
30
30
30
30
30
30
,288
,048
,409
*
,288
,168
1
,122
,801
,025
,122
,374
30
30
30
30
30
,288
,048
,409
*
,288
,168
,122
,801
,025
,122
,374
,000
30
30
30
30
30
30
,906
**
,885
**
,822
**
1,000
**
**
30
30
**
1
1,000
,576
**
,576
**
,001 30
30
**
1
,576
,000
,000
,001
,001
30
30
30
30
30
30
30
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
,576
**
30
,000
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
,822
**
,001
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,885
,000
,000
Scale: ALL VARIABLES
**
30
,000
Reliability
,906
,000
30
**
*
,025
30
,779
,409
,025
30
**
**
,000
,000
,773
,773
,000
,000
**
**
,801
,000
,885
,779
,801
30
**
**
,000
30
,773
,773
,000
,000
**
**
,000
,000
,886
,773
30
Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30
100,0
0
,0
30
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
,892
N of Items
,890
7
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
P1
3,20
,551
30
P2
3,20
,551
30
P3
3,20
,551
30
P4
3,20
,551
30
P5
3,20
,551
30
P6
4,27
,521
30
P7
4,27
,521
30
Inter-Item Correlation Matrix P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P1
1,000
,773
,773
,886
,773
,288
,288
P2
,773
1,000
,773
,773
,773
,048
,048
P3
,773
,773
1,000
,773
,773
,409
,409
P4
,886
,773
,773
1,000
,773
,288
,288
P5
,773
,773
,773
,773
1,000
,168
,168
P6
,288
,048
,409
,288
,168
1,000
1,000
P7
,288
,048
,409
,288
,168
1,000
1,000
Inter-Item Covariance Matrix P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P1
,303
,234
,234
,269
,234
,083
,083
P2
,234
,303
,234
,234
,234
,014
,014
P3
,234
,234
,303
,234
,234
,117
,117
P4
,269
,234
,234
,303
,234
,083
,083
P5
,234
,234
,234
,234
,303
,048
,048
P6
,083
,014
,117
,083
,048
,271
,271
P7
,083
,014
,117
,083
,048
,271
,271
Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances
Minimum
Maximum
Range
3,505
3,200
4,267
1,067
,294
,271
,303
,032
Minimum
Variance
N of Items
1,333
,271
7
1,119
,000
7
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
P1
21,33
6,161
,832
.
,858
P2
21,33
6,506
,687
.
,876
P3
21,33
6,092
,862
.
,854
P4
21,33
6,161
,832
.
,858
P5
21,33
6,368
,744
.
,869
P6
20,27
7,237
,440
.
,903
P7
20,27
7,237
,440
.
,903
Scale Statistics Mean 24,53
Variance 8,740
Std. Deviation
N of Items
2,956
CORRELATIONS /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 Skor_Total /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
7
Correlations Correlations Skor_Tot P1 P1
Pearson Correlation
P2
P2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Skor_Tota Pearson l
Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
P5
P6
al
**
,237
,451
*
,198
,451
,004
,207
,012
,294
,012
,000
30
30
30
30
30
30
30
**
1
-,046
,122
,000
,122
,444
,809
,519
1,000
,519
,014
30
30
30
**
,000
,553
,000
1,000
,004
30
30
1
Sig. (2-tailed) N
P3
,506
,506
,004 30
30
30
30
,237
-,046
1
-,113
,207
,809
30
30
30
30
30
*
,122
-,113
1
-,110
,012
,519
,553
30
30
30
,198
,000
,294
,451
,817
,900
*
**
,784
,511
,665
**
*
**
**
,564
,000
,000
30
30
30
30
**
-,110
1
-,110
1,000
,000
,564
30
30
30
30
*
,122
,000
,012
,519
30
30
,451
,784
**
,444
*
,817
,007
30
30
30
**
-,110
1
1,000
,000
,564
30
30
30
,511
**
,900
,665
**
,481
**
,695
**
,000 30
30
**
1
,695
,014
,004
,000
,007
,000
30
30
30
30
30
30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**
,564
,000
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
,481
30
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR COV /SUMMARY=TOTAL MEANS VARIANCE.
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30
100,0
0
,0
30
100,0
a
Excluded Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha
Standardized Items
,644
N of Items
,640
6
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
P1
4,27
,521
30
P2
4,67
,479
30
P3
3,27
,521
30
P4
4,00
,587
30
P5
3,30
,535
30
P6
4,00
,587
30
Inter-Item Correlation Matrix P1
P2
P3
P4
P5
P6
P1
1,000
,506
,237
,451
,198
,451
P2
,506
1,000
-,046
,122
,000
,122
P3
,237
-,046
1,000
-,113
,817
,000
P4
,451
,122
-,113
1,000
-,110
,900
P5
,198
,000
,817
-,110
1,000
-,110
P6
,451
,122
,000
,900
-,110
1,000
Inter-Item Covariance Matrix P1
P2
P3
P4
P5
P6
P1
,271
,126
,064
,138
,055
,138
P2
,126
,230
-,011
,034
,000
,034
P3
,064
-,011
,271
-,034
,228
,000
P4
,138
,034
-,034
,345
-,034
,310
P5
,055
,000
,228
-,034
,286
-,034
P6
,138
,034
,000
,310
-,034
,345
Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances
Minimum
Maximum
Range
3,917
3,267
4,667
1,400
,291
,230
,345
,115
Minimum
Variance
N of Items
1,429
,300
6
1,500
,002
6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Scale Variance if
Corrected Item-
Squared Multiple
Cronbach's Alpha if
Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Correlation
Item Deleted
P1
19,23
2,461
,639
,503
,500
P2
18,83
3,178
,215
,318
,653
P3
20,23
3,013
,272
,747
,637
P4
19,50
2,603
,437
,850
,576
P5
20,20
3,062
,228
,719
,653
P6
19,50
2,534
,480
,848
,558
Scale Statistics Mean 23,50
Variance 3,776
Std. Deviation 1,943
N of Items 6
HASIL UJI SPSS DESKRIPSI RESPONDEN Warning # 849 in column 23. Text: in_ID The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter. It could not be mapped to a valid backend locale. FREQUENCIES VARIABLES=jenis_kelamin usia pendidikan_terakhir pekerjaan produk_yang_digunakan pendapatan /PIECHART FREQ /ORDER=ANALYSIS.
Frequencies [DataSet0] Statistics pendidikan_te jenis_kelamin N
Valid Missing
usia
rakhir
produk_yang_ pekerjaan
digunakan
pendapatan
60
60
60
60
60
60
0
0
0
0
0
0
Frequency Table jenis_kelamin Cumulative Frequency Valid
laki - laki perempuan Total
Percent
Valid Percent
Percent
52
86,7
86,7
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
usia Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
> 56
9
15,0
15,0
15,0
26-35
3
5,0
5,0
20,0
36-45
17
28,3
28,3
48,3
46-55
31
51,7
51,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
pendidikan_terakhir Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sarjana
11
18,3
18,3
18,3
sma
49
81,7
81,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
pekerjaan Cumulative Frequency Valid
pedagang grosir
Percent
Valid Percent
Percent
6
10,0
10,0
10,0
pedagang toko
44
73,3
73,3
83,3
wirausaha
10
16,7
16,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
produk_yang_digunakan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Mikro 25ib
19
31,7
31,7
31,7
Mikro 500ib
26
43,3
43,3
75,0
Mikro 75ib
15
25,0
25,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
pendapatan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
< 5.000.000
19
31,7
31,7
31,7
> 10.000.000
7
11,7
11,7
43,3
5.000.000 - 10.000.000
34
56,7
56,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
HASIL UJI KORELASI Warning # 849 in column 23. Text: in_ID The LOCALE subcommand of the SET command has an invalid parameter. It could not be mapped to a valid backend locale. NONPAR CORR
/VARIABLES=Pemasaran Kualitas_Pelayanan Kualitas_Produk Kepuasaan_Nasabah /PRINT=SPEARMAN TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Nonparametric Correlations [DataSet0] Correlations Pemasar Kualitas_Pel Kualitas_Pr an Spearman's Pemasaran
Correlation
rho
Coefficient
ayanan
1,000
Sig. (2-tailed) N Kualitas_Pelaya
Correlation
nan
Coefficient
N Kualitas_Produk Correlation
Sig. (2-tailed) N Kepuasaan_Nas Correlation abah
Sig. (2-tailed) N
**
,552
**
,499
**
,000
,000
60
60
60
60
**
1,000
,003
.
,002
,000
60
60
60
60
**
1,000
,000
,002
.
,000
60
60
60
60
**
1,000
,499
Coefficient
,377
Nasabah
,003
,552
Coefficient
oduk
.
,377
Sig. (2-tailed)
Kepuasaan_
**
,398
**
,689
**
,398
,465
**
,689
,465
**
**
,000
,000
,000
.
60
60
60
60
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
HASIL UJI SPSS STATISTIK DESKRIPTIF
Frequencies [DataSet1] C:\Users\Acer\Documents\data spss frekuensi.sav
Frequency Table Pemasaran_melalui_media_cetak_dapat_meningkatkan_jumlah_nasabah Frequency Valid
Netral
Percent 24
40,0
Valid Percent 40,0
Cumulative Percent 40,0
Setuju Sangat Setuju Total
29
48,3
48,3
88,3
7
11,7
11,7
100,0
60
100,0
100,0
Pemasaran_yang_menaarik_dapat_mempengaruhi_perilaku_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
10
16,7
16,7
16,7
setuju
36
60,0
60,0
76,7
sangat setuju
14
23,3
23,3
100,0
Total
60
100,0
100,0
Pembiayaan_mikro_sering_menjadi_sponsor Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
23
38,3
38,3
38,3
setuju
31
51,7
51,7
90,0
6
10,0
10,0
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Pembiayaan_mikro_sering_berpartisipasi_dalam_acara Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
24
40,0
40,0
40,0
setuju
29
48,3
48,3
88,3
7
11,7
11,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Lokasi_yang_Strategis Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
8
13,3
13,3
13,3
setuju
30
50,0
50,0
63,3
sangat setuju
22
36,7
36,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Pembiayaan_mikro_memiliki_fitur_menarik Frequency Valid
netral
Percent 30
50,0
Valid Percent 50,0
Cumulative Percent 50,0
setuju sangat setuju Total
28
46,7
46,7
96,7
2
3,3
3,3
100,0
60
100,0
100,0
Memiliki_ruangan_yang_nyaman Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
11
18,3
18,3
18,3
setuju
41
68,3
68,3
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Memiliki_SDM_yang_Profesional Frequency Valid
netral setuju
0
sangat setuju Total
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
15
25,0
25,0
25,0
36
60,0
60,0
85,0
9
15,0
15,0
100,0
60
100,0
100,0
Melakukan_Pelayanan_Tepat_Waktu Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
6
10,0
10,0
10,0
setuju
41
68,3
68,3
78,3
sangat setuju
13
21,7
21,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Menyampaikan_informasi_secara_akurat Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
10
16,7
16,7
16,7
setuju
26
43,3
43,3
60,0
sangat setuju
24
40,0
40,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Pembiayaan_mikro_mampu_memecahkan_masalah_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
29
48,3
48,3
48,3
setuju
27
45,0
45,0
93,3
4
6,7
6,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Memiliki_Karyawan_yang_berkompetensi Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
17
28,3
28,3
28,3
setuju
34
56,7
56,7
85,0
9
15,0
15,0
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Keramahan_dan_Kesopanana_seluruh_karyawan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
31
51,7
51,7
51,7
setuju
25
41,7
41,7
93,3
4
6,7
6,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Nasabah_merasa_aman_dengan_transaksi_yang_mereka_lakukan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
22
36,7
36,7
36,7
setuju
34
56,7
56,7
93,3
4
6,7
6,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Karyawan_memberikan_perhatian_secara_personal Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
24
40,0
40,0
40,0
setuju
33
55,0
55,0
95,0
3
5,0
5,0
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Pemahaman_seluruh_karyawan_dalam_memahami_kebutuhan_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
24
40,0
40,0
40,0
setuju
30
50,0
50,0
90,0
sangat setuju
16
10,0
10,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Keahlian_seluruh_karyawan_dalam_memberikan_informasi Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
22
36,7
36,7
36,7
setuju
29
48,3
48,3
85,0
9
15,0
15,0
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Kecepatan_dan_ketepatan_seluruh_karyawan_dalam_pelayanan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
6
10,0
10,0
10,0
setuju
33
55,0
55,0
65,0
sangat setuju
21
35,0
35,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Kesediaan_seluruh_karyawan_dalam_menanggapi_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
6
10,0
10,0
10,0
setuju
39
65,0
65,0
75,0
sangat setuju
15
25,0
25,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Pembiayaan_mikro_memberikan_keuntungan_bagi_hasil_yang_menarik Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
21
35,0
35,0
35,0
setuju
31
51,7
51,7
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Nasabah_merasa_mudah_dalam_transaksi Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
20
33,3
33,3
33,3
setuju
32
53,3
53,3
86,7
8
13,3
13,3
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Nasabah_tertarik_pada_produk_pembiayaan_mikro Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
22
36,7
36,7
36,7
setuju
31
51,7
51,7
88,3
7
11,7
11,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Pembiayaan_mikro_sesuai_dengan_ketentuan_syariah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
26
43,3
43,3
43,3
setuju
33
55,0
55,0
98,3
1
1,7
1,7
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Pembiayaan_mikro_memenuhi_kebutuhan_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
27
45,0
45,0
45,0
setuju
28
46,7
46,7
91,7
5
8,3
8,3
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Bonus_yang_diberikan_memenuhi_kebutuhan_nasabah Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
4
6,7
6,7
6,7
setuju
44
73,3
73,3
80,0
sangat setuju
12
20,0
20,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Memberikan_kemudahan_biaya_administrasi Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
4
6,7
6,7
6,7
setuju
40
66,7
66,7
73,3
sangat setuju
16
26,7
26,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Nasabah_akan_menggunakan_kembali_produk_pembiayaan_mikro Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
5
8,3
8,3
8,3
setuju
37
61,7
61,7
70,0
sangat setuju
18
30,0
30,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Nasabah_berminat_merekomendasikan_produk_kepada_orang_lain Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
4
6,7
6,7
6,7
setuju
29
48,3
48,3
55,0
sangat setuju
27
45,0
45,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Nasabah_merasa_pilihannya_sudah_tepat_dalam_pembiayaan_mikro Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
21
35,0
35,0
35,0
setuju
29
48,3
48,3
83,3
sangat setuju
10
16,7
16,7
100,0
Total
60
100,0
100,0
Nasabah_merasa_puas_dengan_produk_dan_layanan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
7
11,7
11,7
11,7
setuju
41
68,3
68,3
80,0
sangat setuju
12
20,0
20,0
100,0
Total
60
100,0
100,0
Produk_dan_layanan_yang_diberikan_telah_sesuai_dengan_harapan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
19
31,7
31,7
31,7
setuju
35
58,3
58,3
90,0
6
10,0
10,0
100,0
60
100,0
100,0
sangat setuju Total
Nasabah_merasa_puas_dengan_fasilitas_yang_diberikan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
netral
5
8,3
8,3
8,3
setuju
35
58,3
58,3
66,7
sangat setuju
20
33,3
33,3
100,0
Total
60
100,0
100,0
