ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP NASABAH DI BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU CIPULIR SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.KOM.I)
Oleh
Amelia Yulinsa NIM: 1110053000026
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H./2014 M.
ANALISIS PELAYANAN PRIMA TERHADAP NASABAH DI BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU CIPULIR
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.KOM.I)
Oleh:
Amelia Yulinsa NIM. 1110053000026
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H./2014M.
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi berjudul Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, telah diujikan dalam sidang munaqasah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 05 November 2014. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah.
Jakarta, 05 November 2014
Sidang Munaqasah
LEMBAR PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang di ajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I) di Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
ABSTRAK
Amelia Yulinsa, 111005300026, Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir, di bawah bimbingan Drs.Study Rizal. LK,MA. Pelayanan prima sangat penting dalam sebuah perusahaan perbankan, untuk mengembangkan perusahaan unggul dan berkualitas serta akan memberdayakan masyarakat, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap perusahaan. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan perusahaan perbankan, dalam proses menjalankan perusahaan, pelayanan yang maksimal terhadap nasabah sangat diutamakan. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji keberhasilan Bank BRI Syari’ah KCP Cipulir dalam pelayanan dengan menjelaskan konsep pelayanan Bank BRI syariah dan faktor-faktor yang menciptakan keunggulan dari sistem pelayanan Bank BRI Syariah KCP Cipulir. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif dengan metode deskriptif yakni penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa gambaran kosep pelayanan prima Bank dalam proses mempertahankan dan meningkatkan nasabah penabung. Data-data yang terkumpul mulai dari langkah observasi, wawancara, sampai kepada berbagai dokumen pendukung aktivitas pelayanan prima, objek penelitian menjadi bukti bahwa strategi pelayanan prima dilakukan secara konsekuen, terus menerus dan maju berkelanjutan. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima yang diterapkan Bank BRI Syariah pada Produk Tabungan iB BRIS adalah dengan melalui berbagai aspek; mulai dari input nasabah penabung, aturan Bank BRI Syariah melakukan pelayanan prima sehingga persaingan dalam dunia perbankan untuk merebutkan kualitas pelayanan dan sebagai upaya pembentukan output yang berkualitas. Dari segi proses: Bank BRI Syariah mengembangkan pelayanan prima melalui berbagai aspek seperti aspek yang ditinjau dari teori konsep A3 yakni Attitude (sikap), Attention (perhatian), Action (tindakan), dengan melalui berbagai macam teknik dan strategi pelayanan dan dengan program Tabungan 7 Faedah agar output yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkan oleh Bank BRI Syariah KCP Cipulir. Kata kunci : Konsep Pelayanan Prima A3, Tabungan Faedah dan Strategi Pelayanan.
i
KATA PENGANTAR
Bismillahi Arrahman Arrahim Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji bagi Allah Azza Wa Jalla, Ya Rabbul Izzati, yang Maha Pengasih dan maha Penyayang, pemilik segala zat kehidupan ini yang telah banyak memberikan kepada kita semua nikmat Iman dan Islam, atas izin serta hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ”Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir”. Penyusunan tugas akhir ini adalah merupakan salah satu syarat untuk meraih gelar Kesarjanaan pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat beserta Salam penulis haturkan kepada Suri Tauladan kita Nabi dan Rasul yang diutus dengan sebaik-baik agama bagi seluruh alam yakni Nabi Besar Muhammad SAW, beserta Keluarga, para Sahabat hingga pengikutnya. Pada penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun, Terselesaikannya skripsi ini tentu tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Ucapan rasa hormat dan terima kasih yang setulustulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikn bantuak baik berupa dukungan, moril, kritik, masukan, dorongan, nasehat, semangat, dukungan finansial maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
ii
1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 2. Dr. Suparto, M.Ed, selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wakil Dekan II Bidang Administrtasi Umum, Dr. H. Sunandar, MA, selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. 3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA. selaku Ketua Jurusan Manajemen dan H. Mulkanasir, B.A., S.Pd, M.M selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang banyak memberi arahan kepada penulis semenjak masuk pada bangku kuliah. 4. Drs. Study Rizal, LK,MA, selaku Dosen Pembimbing yang dengan besar hati dan sabar, meluangkan waktu, tenaga, dan fikiran disela-sela kesibukannya untuk memberikan saran, konsultasi, bimbingan, semangat dan doanya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini hingga akhirnya bisa sampai ke meja munaqasah. Hanya do’a dan ucapan terima kasih yang dapat penulis ucapan. Semoga bapak senantiasa diberikan nikmat sehat dan selalu dalam lindungan Allah SWT, serta menjadi suri tauladan buat kami. 5. Seluruh Dosen Penguji Munaqasah: Drs. M. Sungaidi, MA, dan Noor Bekti Negoro, SE, M.Si, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mempersentasikan hasil skripsi ini. 6. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan iii
Manajemen Dakwah, serta tanpa mengurangi rasa hormat yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan banyak wawasan, mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah. 7. Pimpinan dan Staf perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah memberikan pelayanan dan fasilitasnya, (terimakasih telah memberi kemudahan dalam segala hal yang berbau perpustakaan, syukron jazillan. 8. Seluruh Pegawai Tata Usaha, terima kasih telah melayani penulis dengan baik dan sabar. 9. Seluruh staf Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) Kantor Cabang Pembantu Cipulir yang telah banyak membantu penulis dalam hal penelitian dan pencarian data. Khususnya Bapak Yudi Budiman selaku Pimpinan BRI Syariah KCP Cipulir yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di kantor yang beliau pimpin., dan Mba Arisah Sahfitriana beserta seluruh staf karyawan BRI Syariah KCP Cipulir (Kak Oim, Mba Ati, Mas Heldin, Mas Nizat, dan kawan-kawan), yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan penulis untuk melakukan penelitian di BRI Syariah KCP Cipulir. 10. Orang Tuaku tercinta. H. Anshor dan Hj. Eka artati yang merupakan orangorang nomor satu dihati penulis, yang menjadi motivasi terbesar penulis. Terimakasih atas dukungannya, yang telah memberikan motivasi terbesar, Berkat do’a, cinta dan kasih sayang terbaik dengan mendidik, membesarkan penulis untuk terus belajar memahami arti kehidupan. berkat bantuan moril iv
dan materi sehingga hambatan-hambatan dan kesulitan-kesulitan dapat teratasi dengan baik dan penulis bisa menyelesaikan kuliah ini, Adik-adik penulis, Rosadi dan Olla nurlaila yang memberikan keceriaan, dengan cinta kita, canda kita, tangis kita, dan harapan-harapan kita. Serta kakek dan nenek tersayang H. Sukmara dan Hj. Maimunah, yang selalu memberikan nasihat, do’a, serta mendukung penulis untuk menggapai mimpi dan cita-cita skripsi ini 11. Syaiful Basri S.kom yang selalu menghibur, memotivasi, mendoakan, mendukung dan menyemangati hari-hari penulis, terima kasih atas kasih sayang dan kesabarannya. 12. Teman kost selama 4 tahun perkuliahan. Dinda Isti’anah, Dewi Pussa, dan Lailiya Saidah terimakasih atas kebersamaan menemani perjalananku, menerima kekuranganku, kecerobohanku yang terkadang merugikanmu, meski tak semuanya indah, tetapi tetap akan menjadi nostalgia, Sahabat seperjuangan teman berbagi cerita, canda dan tawa Ratih aka Ncy, Nurul Husna aka Ocong, Zaitun aka Ceung, Dinda, Dewi kartika. You all the best. Teman-teman MD-LKS 2010 (Mutiara, Melda, Eliya, Isnia dan lainnya) yang telah memberikan kenangan kepada penulis selama kuliah dan selalu membantu memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang tulus kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah memberikan balasan kebaikan yang berlipat, dan penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Karena v
kesempurnaan adalah milik-Nya dan bukan milik makhluk-makhluk-Nya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari siapapun yang bermanfaat. Semoga bantuan dari semua pihak bernilai amal sholeh di sisi ALLAH SAW, dan semoga karya ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, pembaca umumnya dan bagi seluruh pihak yang membutuhkan dan memerlukan untuk menjadi bahan pelajaran dan ilmu pengetahuan untuk masa yang akan datang Amin Yaa Rabbal Al-amin.
Jakarta, 08 Agustus 2014
Amelia Yulinsa
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..........................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ..........................................................................................
ii
DAFTAR ISI .......................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ...............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................
x
BAB I
BAB II
: PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................
8
D. Metodologi Penelitian .........................................................
9
1.
Jenis Penelitian .............................................................
9
2.
Objek Penelitian ...........................................................
11
3.
Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................
11
4.
Teknik Pengumpulan Data ............................................
11
5.
Teknik Analisis Data .....................................................
12
6.
Teknik Penulisan Skripsi ..............................................
14
E. Tinjauan Pustaka .................................................................
14
F. Sistematika Penulisan .........................................................
15
: TINJAUAN TEORITIS A. PELAYANAN PRIMA ........................................................
18
1. Pengertian Pelayanan Prima ...........................................
18
2. Tujuan Playanan Prima ...................................................
19
3. Konsep Pelayanan Prima A3 ...........................................
20
4. Strategi Pelayanan Prima ................................................
21
B. NASABAH ..........................................................................
22
1. Pengertian Nasabah ........................................................
22
2. Sifat-Sifat Nasabah..........................................................
24
3. Sikap Melayani Nasabah .................................................
26
vii
BAB III
BAB IV
BAB V
: GAMBARAN UMUM BRI SYARIAH KCP CIPULIR A. Sejarah Singkat ...................................................................
29
B. Visi dan Misi .......................................................................
32
C. Nilai Utama Bank BRI Syariah KCP Cipulir ......................
33
D. Sistem Manajemen ..............................................................
34
E. Produk dan Jasa Layanan .....................................................
41
: TEMUAN DAN HASIL ANALISA DATA A. Analisis Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep A3 ...........
53
1. Attitude (Sikap) ...............................................................
57
2. Attention (Perhatian) .......................................................
59
3. Action (Tindakan) ............................................................
61
B. Analisa Strategi Pelayanan Prima .......................................
62
: PENUTUP A. Kesimpulan .........................................................................
76
B. Saran ....................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Pertumbuhan Nasabah ..........................................................
6
Tabel 3.1
Data Pengurus Operasional ..............................................................
36
Tabel 4. 1 Teori pelayanan A3 Menurut Atep Adya Barata ...............................
56
Tabel 4.2
Parameter Pelayanan Sarana ............................................................
63
Tabel 4.3
Strategi Pelayanan Atep Adya Barata ..............................................
64
ix
DAFTAR GAMBAR Gambar 2. 1
Hubungan Nasabah .....................................................................
22
Gambar 3. 1
Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Cipulir ...........................
37
Gambar 4. 1
Alur Pengajuan Tabungan iB BRIS ............................................
70
Gambar 4. 2
Iklan Brosur Tabungan iB BRIS ................................................
72
x
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Daftar Pertanyaan Wawancara Dengan Pihak Bank BRI Syariah Lampiran 2 : Daftar Pertanyaan Wawancara Dengan Informan sekaligus sebagai Nasabah Lampiran 3 : Surat Keterangan Dosen Pembimbing, Surat Izin penelitian,dan Surat keterangan Dari Bank BRI Syariah KCP Cipulir Lampiran 4 : Daftar Pembukaan Rekening Lampiran 5 : Persyaratan dan Ketentuan Pembukaan Rekening Tabungan iB
BRIS
Lampiran 6 : Aplikasi Pembukaan Rekening dan Akad Wadiah Tabungan Lampiran 7 : Formulir Perubahan Data Nasabah Lampiran 8 : Formulir Layanan e-Banking BRIS dan Formulir Penutupan rekening Lampiran 9 : 7 Faedah Tabungan, Tiket pemindah bukuan dan KCCT Lampiran 10: Layanan Perbankan Melalui Mesin ATM Lampiran 11: Slip Pengiriman Uang Dalam Negri dan Slip Penyetoran Lampiran 12: Certificate Short Course For Islamic Banking Lampiran 13: Foto Dokumentasi
xi
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan maka perusahaan tidak akan ada1, kemudian Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa bank, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka nasabah akan segera berpaling ke Bank yang lain yang dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik.2 Karena Pelayanan bisnis para pengusaha menentukan sukses-gagalnya bisnis yang dijalankan. Sebagaimana Yang terdapat dalam Al Qur’an ِِبسْمِ اهلل الّْرَحْمنِ الّْرَحِيْم ْحىِْلكَ فَاعْفُ عَنْهُم َ ّْضىْا ّمِن ُ َفَبِمَا رَحْمَةِ ّمِنَ اهللِ لِ ْنتَ لَهُ ْم وََلىْ كُ ْنتَ َفّظًا غَلِ ْيظَ الْقَ ْلبِ الَ نْف . َحبُ اْلمُتَىَكِلِيْن ِ ُوَاسْتَغْفِّرْ لَهُ ْم َوشَاوِرْهُمْ فِي الْاَّمّْرِ فَاِذَا عَزَ ّْمتَ فَ َتىَكَلْ عَلَي اهللِ اِّنَ اهللَ ي
1 2
h.225
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.5 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta:Liberty Yogyakarta, 2002),
2
Artinya: “Maka, Berkat rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu, maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah mencintai orang-orang yang bertawakal kepadaNya” (Q.Surat Ali Imran ayat 159) 3. Dan perbankan syariah di Indonesia masih dalam tahap awal pengembangan namun jaringan Bank Syariah kedepannya diharapkan akan dan berkembang semakin luas4 namun sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan meningkatkan nasabah. Untuk itu maka Bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk sebagai komponen utama perbankan yang paling sering menjadi fokus perhatian para pelaku perbankan5, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya.
3
Fadhli Abdurrahman, Alquran Tajwid dan Tarjamah (Jakarta: Magfiroh Pustaka , 2006),
h.71 4
Ahmad Rodoni, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Jakarta: CSES Press, 2000),h.33 5 Muhammad Syafei Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insan Press, 2001), Cet. Ke-1, h.129
3
Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk yang mana memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan
yang memuaskan. Sebagian perusahaan sengaja
memanjakan nasabah melalui pelayanan yang diberikan bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja dan nasabah juga dianggap sebagai bagian dari perusahaan yang harus segera dipenuhi kebutuhan serta keinginannya seperti dilayani secara cepat dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan dan tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan. Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.6 Sehubungan dengan hal tersebut itu maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi jikalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter dari para nasabah.
6
Kashmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.9
4
Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial. Pelayanan yang diberikan oleh bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang untuk berbisnis kembali dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut. Pelayanan nasabah yang bemutu menuntut adanya upaya keseluruhan karyawan bukan hanya bertugas di front office yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana menurut Atep bahwa layanan prima atau service excellence bertitik tolak pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen / pelanggan7. Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep maka dapat disimpulkan bahwa 7
Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2006), h.25
5
pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang optimal guna dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kemudian dalam menganalisa pelayanan prima dan hubungannya dengan nasabah penabung, maka peneliti menganalisa pelayanan prima pada Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) bahwa pelayanan prima (service excelllence) dapat diukur dengan strategi pelayanan prima 3 unsur pokok yaitu sikap (attitude), dan perhatian (attention) dan tindakan (action). PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS). Cabang Pembantu Cipulir adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia. Oleh karena itulah dalam menunjang peningkatan nasabah, maka perlunya dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap nasabah. Selanjutnya dalam penelitian ini maka yang menjadi titik pokok dalam penelitian ini adalah nasabah penabung. Oleh karena itulah maka akan dapat disajikan data perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS). Cabang Pembantu Cipulir untuk tahun 2012 s/d tahun 2014 yang dapat dilihat melalui tabel 1 yaitu sebagai berikut8 : Tabel 1. Perkembangan Jumlah Nasabah Penabung Tahun 2012 s/d tahun 2014
8
Dokumen BRIS Syariah 8 Juli 2014
6
Tabel 1.1 Jumlah Perkembangan Nasabah Jumlah Nasabah
Perkembangan
Penabung (%)
(%)
2012
29.081
-
2013
41.270
41,91
2014
50.810
23,11
Tahun
(Sumber PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS). Cabang Pembantu Cipulir) Berdasarkan Tabel 1 yakni perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS). Cabang Pembantu Cipulir, maka terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan jumlah nasabah penabung mengalami peningkatan untuk setiap tahunnya. Dengan adanya peningkatan tersebut maka perlu dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan pelayanan prima yang telah dilakukan. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS). Cabang Pembantu Cipulir terhadap nasabah.
7
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan tersebut menjadi sebuah skripsi yang berjudul: “Analisis Pelayanan Prima Terhadap Nasabah Di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kwalitas pelayanan berpengaruh terhadap Nasabah Penabung PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir. Untuk itu peneliti menjadikan bagian Frontliner yaitu Customer Service dan Teller sebagai bagian penilaian Pelayanan Prima dengan menggunakan konsep teori A3 yang berarti Attitude (sikap), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan strategi pelayanan yang dilakukan oleh BRI Syariah KCP Cipulir Terhadap Nasabah Penabung, Penelitian skripsi ini dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) Cipulir periode 2013-2014.
2. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah tersebut, maka dapat dirumuskan bahwa pokok-pokok permasalahan yang dibahas sebagai berikut:
8
a. Bagaimana Pelayanan Prima A3 Yang Dilakukan Oleh Bank BRI Syariah Terhadap Nasabah Penabung ? b. Bagaimana Strategi Pelayanan Yang Dilakukan Oleh Bank BRI Syariah?
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: a. Mengetahui Pelayanan Prima yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) untuk mempertahankan nasabah dari konsep pelayanan teori A3 b. Mengetahui Pelayanan Prima yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) Untuk meningkatkan nasabah dari Strategi Pelayanan prima.
2. Manfaat penelitian a. Bagi Akademisi Dari hasil penelitian ini akan menambah referensi bagi mahasiswa untuk perbandingan bagi penelitian lain, dan sebagai penunjang untuk melanjutkan penelitian berikutnya. b. Bagi Rekomendasi yaitu BRIS (Bank Rakyat Indonesia Syariah) Sebagai kontribusi ilmiah untuk menambah ilmu dan wawasan pengetahuan. Selain itu skripsi ini diharapkan dapat menjadi sumber
9
rujukan atau informasi bagi Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) untuk mengetahui pelayanan prima yang baik dan tepat guna berdasarkan teori-teri yang ada dan juga dapat menjadi bahan evaluasi serta masukan untuk lebih memajukan lagi industri perbankan syariah tersebut. Sehingga dapat menimbulkan kepercayaan terhadap lembaga keuangan syariah, melalui kualitas pelayanan bank yang memberikan pelayanan prima dan berprinsipkan asas syariah. c. Bagi praktisi (penulis dan Pembaca) Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan muamalah pada umumnya dan khususnya berkenaan dengan pelayanan prima Bank BRI Syariah dan sebagai bahan evaluasi dan acuan untuk lebih meningkatkan nasabah serta dapat menentukan strategi yang akan diambil dalam peningkatan jumlah nasabah
3. Metodologi Penelitian Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang diperlukan maka penelitian ini menggunakan bentuk penelitian kualitatif. Peneliti berusaha mengumpulkan data yang akurat dengan cara observasi dan wawancara. 1. Jenis Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan yaitu deskriptif analisis dengan pendekatan kualitatif untuk memaparkan data-data
10
yang didapat di lapangan kemudian menganalisisnya dan mendapatkan kesimpulan dari penelitian ini. Penelitian
deskriptif
adalah
penelitian
yang
bertujuan
mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti apa adanya.9 Penelitian kualitatif adalah upaya menemukan kebenaran-kebenaran yang mana temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya10. Penelitian kualitatif bertujuan mengembangkan konsep sensitivitas pada masalah yang dihadapi menerangkan realitas yang berkaitan dengan penelusuran teori dari bawah (gorunded theory) dan mengembangkan pemahaman akan suatu atau lebih dari fenomena yang dihadapi.11 Proses penelitian kualitatif supaya dapat menghasilkan temuan yang benar-benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap
berbagai
hal
yang
dipandang
perlu.
Dalam
memperbincangkan proses penelitian kualitatif paling tidak tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu kedudukan teori, metodologi penelitian dan desain penelitian kualitatif.12 Dengan memilih metode kualitatif ini, penulis mengharapkan dapat memperoleh data yang lengkap dan akurat. Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis menggunakan metode deskriptif dimana 9
Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian, (Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara, 2004), h. 23 10 Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006), h.38 11 Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2013), h. 81 12 Mohammad Nazir, Metode Penelitian, ( Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003 )
11
metode ini merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau prediksi.13 2. Objek Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia Syariah pada Kantor Cabang Pembantu Cipulir. 3. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini bertempat di Kantor Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir Jalan Ciledug Raya No. 25 Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan. Waktu penelitian yaitu pada bulan April sampai dengan Juli 2014. 4. Teknik Pengumpulan data Untuk memperoleh data yang diinginkan, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Observasi Pengumpulan data dengan observasi langsung atau dengan pengamatan
langsung
adalah
cara
pengambilan
data
dengan
menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut.14 b. Wawancara Yang dimaksud dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
13
Jalaluddin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi Dilengkapi Contoh Analisis Statistic. (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002), cet 11, h.24 14 Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Cet. 3, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1988), h. 211.
12
bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden untuk memperoleh informasi dari responden, yang mana digunakan untuk menilai keadaan seseorang misalnya untuk mencari data terhadap sesuatu.15 c. Dokumentasi Dokumentasi berasal dari kata dokumen, yang artinya barangbarang tertulis. Di dalam metode dokumentasi, peneliti mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa benda-benda tertulis, seperti buku-buku, majalah dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan lain sebagainya, dapat dilaksanakan dengan pedoman dokumentasi yang memuat garis-garis besar atau kategori yang akan dicari datanya, dan cek list yaitu daftar variable yang akan dikumpulkan datanya.16 Dalam hal ini peneliti melakukan penelusuran data dengan menelaah buku, majalah, Brosur, internet dan sumber-sumber lain yang berisikan informasi mengenai Bank BRI Syariah 5. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis pndekatan kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif analisis, yakni penelitian
yang
menggambarkan
data
dan
informasi
yang
berlandaskan fakta-fakta yang diperoleh dilapangan, dianalisis
15
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta) 2009, h.126 16 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta) 2009, h.130
13
kemudian disimpulkan. Analisis data adalah proses mengatur urutan data dan mengorganisasikannya kedalam pola kategori. Maka Penulis dalam Penelitian ini menggunakan metode Triangulasi dan metode ini dikenal dengan istilah cek dan ricek yaitu pengecekan data menggunakan beragam sumber, teknik, dan waktu. Beragam sumber maksudnya digunakan lebih dari satu sumber untuk memastikan apakah datanya benar atau tidak17. Cara yang digunakan adalah yang mana informasi dan teori bisa di dapat melalui : a. Informan : informasi ini bisa penulis dapatkan dari para ahli yang memiliki pemahaman ilmu mengenai masalah yang dibahas, b. Pakar : yang mana informasi bisa di lihat dengan membaca bukubuku, mempelajari literature dan catatan, yang sesuai dengan masalah yang dibahas, agar yang diperoleh benar-benar memiliki landasan teori dan acuan yang jelas. c. Observasi : melakukan riset untuk mendapatkan data primer yang dilakukan peneliti sebagai pelengkap data dalam hasil penelitian kelak yaitu dengan melakukan observasi kepada lembaga yang akan diteliti, sehingga bisa melihat secara langsung permasalahan dan pemecahannya untuk memperoleh data yang benar-benar dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
17
h.189
Nusa Putra, Penelitian Kualitatif : Proses dan Aplikasi (Jakarta: PT. Indeks, 2011),
14
6. Teknik Penulisan Skripsi Dalam penulisan skripsi ini berpedoman pada standar penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis dan Disertasi)” yang diterbitkan CeQDA (Center for Quality Development and Assurance) Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007. 18
4. Tinjauan Pustaka Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis meliput bahwa apa yang merupakan masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting dan prospektif. Penelitian tentang Analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Cipulir Terhadap Nasabah menurut sepengetahuan penulis belum ada yang meneliti karena sampai dengan saat ini penulis belum menemukan bentuk penelitian yang sama. Adapun kajian yang digunakan adalah: 1. Ahmad Furqon (20404610285),2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Terhadap Nasabah. Penelitian dalam skripsi ini berfokus pada hubungan antara kualitas kinerja pelayanan dalam meningkatkan nasabah, namun apa yang akan saya teliti berbeda dengan penelitian tersebut, perbedaan terletak pada penelitian yang
18
Azyumardi Azra,Pedoman Penulisan Karya Ilmiah:Skripsi, Tesis, dan Disertasi,(UIN Syarif Hidyatullah Jakarta: CEQDA 2007)
15
penulis bahas adalah tentang tinjauan Analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah KCP Cipulir saja. 2. Siti Muddawamah(10903000032),2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada asuransi jiwa bersama bumi putra 1912 Syariah Cabang Ciputat. Penelitian dalam skripsi ini berfokus pada strategi pemasaran dan mengukur tingkat kepuasan nasabah AJB Bumi Putra, namun apa yang akan saya teliti berbeda dengan penelitian tersebut, perbedaan terletak pada penelitian yang penulis bahas adalah tentang tinjauan Analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah KCP Cipulir saja. 3. Badi’u Raja (1030461282582),2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syari’ah. Penelitian dalam skripsi ini berfokus pada tingkat pelayanan bank DKI Syariah dan kepuasan nasabah, namun apa yang akan saya teliti berbeda dengan penelitian tersebut, perbedaan terletak pada penelitian yang penulis bahas adalah tentang tinjauan Analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah KCP Cipulir saja.
5. Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dibagi dalam beberapa bab, dengan maksud untuk memudahkan dalam melakukan pembahasan. Hal ini penulis lakukan agar pembahasan yang dilakukan tidak menyimpang dari tema dan pokok pembahasan. Adapun pembagiannya sebagai berikut :
16
Bab I Pendahuluan Pada bab ini membahas tentang latar belakang masalah, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan. Bab II Kerangka Teori Pada bab ini terdapat Dua subbab yaitu: Subbab pertama membahas tentang Pelayanan Prima. Yang terdiri dari: Pengertian Pelayanan Prima, Tujuan Pelayanan Prima, Konsep Pelayanan Prima A3, Strategi Pelayanan Prima. Subbab kedua tentang Nasabah yang tediri dari : Pengertian Nasabah, Sifat-sifat Nasabah, Sikap Melayani Nasabah.
Bab III Gambaran Umum Bank BRI Syariah KCP Cipulir Pada bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, visi dan misi Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, Nilai utama Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, Sistem Manajement Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, Produk Penghimpun dana dan Jasa Layanan yang ada di Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir. Bab IV Temuan dan Hasil Data Pada bab ini menguraikan analisis hasil penelitian mengenai pelayanan yang dilakukan, dan kendala yang dihadapi oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) untuk mempertahankan Pelayanan yang berkualitas terhadap nasabah.
17
Bab V Penutup Pada bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari penelitian tentang Analisa dalam analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah Terhadap Nasabah. Serta saran-saran dan masukan serta lampiranlampiran sebagai penunjang dalam perbaikan penulisan skripsi ini
18
BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan prima Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah ”perihal atau cara melayani/kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jasa”19. Sedangkan Prima secara etimologis ialah ”Sempurna/sangat baik”20 Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, penulis sendiri berpendapat bahwa pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan
terbaik
untuk
memfasilitasi
kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi/perusahaan. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan sikap, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab dalam pelaksanaan21
19
Anton M.Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan:Balai Pustaka), 1988 , h.504 20 Ibid, h.701 21 Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima,(Jakarta:Elex Media Komputindo, 2006), h.31
17
Dan berikut ini dijelaskan beberapa pengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkap oleh para pelaku bisnis. a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan f. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan22
a. Pengertian Pelayanan Prima Menurut Para Ahli 1. Menurut AS. Moenir, “ Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang diakukan orang lain agar masing-masing memperoleh
keuntungan
yang
diharapkan
dan
mendapat
kepuasan.23
22
Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta:Elex Media Komputindo, 2006), h.27 23 AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17
18
2. Menurut Atep Adya Brata, “Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.24 3. Menurut Kasmir25 “Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Kemampuan tersebut
ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang
dimiliki.
kepentingan
Dalam
pelanggan
penerapan atau
konsep
nasabah,
mengutamakan
bank
memerlukan
pelayanan prima. 4. Sedangkan definisi Pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronross adalah: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (Tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi
pelayanan
yang
dimaksudkan
untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.26
24
Atep Adya Brata, Dasar-dasar Pelayanan Prima, (Jakarta:Elex Media Komputindo, 2006), h.27 25 Kasmir, Dasar-dasar Perbankan, (Jakarta: Rajawali Pers, 2005) h.310 26 Ratminto, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizens Character & Standar Pelayanan Minimal, h.3
19
2. Tujuan Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima yang pertama mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality.27 Agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang diawarkan tersebut, Tujuan pelayanan prima kedua adalah tetap menjaga dan merawat (Maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan
standar
kualitas
yang
tinggi
dan
selalu
mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (Handal),28 Adapun tujuan yang ketiga sebagaimana penulis simpulkan ialah tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya karna pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas
kualitas
(Quality
Nice),
sehingga
apabila
perusahaan
memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka akan menghasilkan berbagai macam keuntungan diantaranya: a. Pelanggan
dapat
menjalin
hubungan
yang
kuat
dengan
perusahaan, b. Perusahaan dapat memahami kebutuhan serta harapan pelanggan, 27 28
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima,(Yogyakarta: Graha Ilmu 2010), h.8 Ibid, h.13
20
c. Perusahaan dapat bertahan hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal, dan d.
Dapat meningkatkan pertumbuhan
3. Konsep Pelayanan Prima a. Konsep Pelayanan Prima A3 Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari kreatifitas para pelaku bisnis yang kemudian diikuti dengan organisasi nirlaba dan instansi pemerintah. Budaya pelayanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan. Ada tiga (3) faktor pelayanan prima, yaitu: a. Attitude (Sikap) Yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan. Seorang pegawai bank terutama yang berada pada petugas pelayanan terdepan seperti customer service dan teller harus mampu menghadapi pelanggan dengan senyuman. b. Attention (Perhatian) Karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh kepada pelanggan baik yang
berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritik.
21
c. Action (Tindakan) Karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen.29
b. Strategi Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan Service excellent yang mana memiliki Strategi dalam pelayanan prima, dengan ini kata Service dapat diolah menjadi sebuah strategi yang mana kata tersebut akan mejadi kata atau kalimat yang akan lebih bermakna dengan cara menguraikan tiap hurufnya Maka penulis menguraikan kata service pada pelayanan prima sebagai berikut: S : Self Awareness: Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar. E : Enthusiasm: Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah R : Reform: Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu V : Value: Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah I
: Impressive: Menampilkan diri secara menarik tetapi tidak
berlebihan 29
M. Nur Rianto Al-Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 215.
22
C : Care: Memberikan perhatian atau kepedulian kepada pelanggan secara optimal E : Evaluation: Mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan30
B. Nasabah 1. Pengertian Nasabah Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan nasabah ialah ”orang yang bisa berhubungan/menjadi langganan bank dalam hal keuangan” 31. Jadi Nasabah adalah orang yang berhubungan dengan suatu lembaga seperti Bank, Asuransi, dan lembaga keuangan lainnya, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah juga dapat disebut sebagai konsumen pada suatu lembaga.32 Gambar 2.1 Hubungan Nasabah pengguna
klien
Nasabah
pemakai
konsumen
30
Atep Adya Brata, Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan, (Jakarta:Elex Media Komputindo, 2006), h.18-19 31 Anton M.Muliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Departemen pendidikan dan kebudayaan:Balai Pustaka)1988, h.609 32 http://www.artikata.com Diakses pada Tanggal 23 April 2014
23
Suatu lembaga juga mementingkan hal yang terpenting yaitu kepuasan pada nasabah (konsumen). Arti kepuasan konsumen itu sendiri adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasannya merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Sehingga tingkat kepuasannya merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang ia rasakan (perceived performance) dan Harapan (expected performance). Menurut Undang-Undang RI nomor 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan nasabah adalah “pihak yang menggunakan jasa bank atau orang (badan) yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank”. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menetapkan dananya dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah
yang
bersangkutan. Menurut Kasmir yang menyatakan bahwa nasabah adalah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau yang ditawarkan oleh bank. Nasabah tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Nasabah tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru nasabah yang memberikan
24
kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak senang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan nasabah, sebab nasabah adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya.
Oleh
karena
itu,
pekerjaan
kita
untuk
dapat
memperlakukan nasabah yang menguntungkan bagi nasabah dan juga buat perusahaan. Agar dalam pelayanan yang diberikan benar-benar prima sehingga nasabah merasa terpenuhi segala keinginan dan kebutuhannya, maka perusahaan harus mengenal betul karakter nasabah secara umum. Karakter
nasabah
sulit
sekali
untuk
diidentifikasikan,
karena
penampilan dan profesi tidak selalu dengan konsisten mencerminkan penampilan seseorang. Untuk menilai karakter seorang nasabah dan meramalkan perilakunya di masa yang akan datang, bank hanya dapat menggunakan beberapa indikator. Indikator tersebut antara lain adalah profesi, penampilan, lingkungan, sosial, pengalaman, dan tindakan atau perilaku di masa lalu.
2. Sifat-Sifat Nasabah Dalam melayani nasabah sebaiknya mampu memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat yang berbeda, secara umum
25
setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu keinginan dan kebutuhan yang selalu ingin memperoleh perhatian. Menurut Kasmir sifat-sifat nasabah adalah sebagai berikut : a. Nasabah adalah Raja Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi keinginannya dan kebutuhan pelayanan b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya. Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya terpenuhi, berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan. c. Tidak mau berdebat dan tidak mau tersinggung Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah atau didebat. Usaha setiap pelayanan dilakukaan melalui diskusi yang santai dan rileks. d. Nasabah mau diperhatikan Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh perhatian. Jangan sekali-sekali menyepelehkan atau membiarkan nasabah. Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah merasa benar-benar diperhatikan. e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh nasabahnya, oleh karena itu, jika dibiarkan nasabah
26
berarti menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang harus dijaga. 33
3. Sikap Melayani Nasabah Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah. a. Berikan kesempatan nasabah berbicara Artinya petugas customer service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. b. Dengarkan baik-baik Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
33
Atep Adya Brata, Dasardasar Pelayanan Prima, (Jakarta:Elex Media Komputindo, 2006), h.27
27
c. Jangan menyelah pembicaraan Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong atau menyelah pembicaraan, usahakan nasabah sudah selesai bicara baru petugas customer service menanggapinya. d. Ajukan pertanyaan selesai nasabah berbicara Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas. e. Jangan marah dan mudah tersinggung Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayani. f. Jangan mendebat nasabah Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang tidak diterima oleh nasabah. g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang Dalam melayani nasabh sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
28
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya. Sebaiknya petugas cutomer service jangan menangani tugas yang bukan menjadi wewengannya, serahkan kepada petugas yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. i. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang kita ingin membantu nasabah.34
34
h.126-127
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu 2010),
29
BAB III GAMBARAN UMUM BRI SYARIAH KCP CIPULIR A. Sejarah Singkat Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya 0.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi, berikut dengan cabang-cabang lainnya, termasuk dengan cabang pembantu Cipulir. Kemudian PT. Bank BRI Syariah merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional, kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah Islam.35 Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah. Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., .36
35 36
http://www.brisyariah.ac.id diakses pada 23 Mei 2014 http://www.bris.ac.id diakses pada 23 Januari 2014
30
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI Syariah (proses spin off ) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah. Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar berdasar kan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan perbankan. Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip Syariah.
Profil Perusahaan Nama
: Bank Rakyat Indonesia Syariah KCP Cipulir
31
Alamat Kantor
: Jln. Ciledug Raya No. 25 Petukangan Selatan
Pesanggrahan Jaksel Telepon
: (021) 735 1815
Fax
: (021) 735 5941
Tanggal Berdiri
: 17 November 2008
Tanggal Beroperasi: 17 November 2008 Legalitas Usaha • Izin Domisili : No. 82/ 1.824.02/IV/2010 • TDP
: No. 09. 05. 1. 85. 37895
• NPWP
: No. 01.105. 094.5-051. 000
Bidang Usaha
: Perbankan Berdasarkan Prinsip Syariah
Badan Hukum
: No. 10/67/ Kep. GBI/ DPG/ 2008
Jumlah Karyawan: 17 Orang. 37 Keberadaan BRI Cipulir ini diharapkan memberi pelayanan dan menjangkau masyarakat dalam transaksi perbankan. Bank BRI Syariah KCP Cipulir itu sendiri untuk alamat kantor terletak di Jalan Ciledug Raya No 25, Petukangan Selatan, Pesanggrahan Jakarta Selatan dan jumlah karyawan sebanyak 17 orang. Pada saat berdirinya, BRISyariah Cipulir memiliki legalitas usaha yaitu izin domisili dengan No. 82/ 1.824.02/IV/2010, TDP No. 09. 05. 1. 85.
37
Dokumen Bank BRI Syariah, Profil dan Kepengurusan 2013, h.35
32
37895, dan NPWP No. 01.105. 094.5-051. 000, kemudian dengan badan hukumnya itu sendiri No. 10/67/ Kep. GBI/ DPG/ 2008.38
B. VISI DAN MISI Visi Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Misi 1.
Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam kebutuhan finansial nasabah.
2.
Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3.
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan dimana pun.
4.
Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.39
Nilai Budaya Profesional, Antusias, Penghargaan terhadap SDM, Tawakkal, Integritas, Orientasi Bisnis, Kepuasan terhadap Pelanggan40.
38
Ibid, h.6 Dokumen Bank BRI Syariah, Profil dan Kepengurusan 2013, h.9 40 Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00 39
33
C. Nilai Utama BRI Syariah KCP Cipulir 1. Kemudahan dan kenyamanan akses perbankan a.
Nyaman Setiap produk dan layanan keuangan yang ditawarkan oleh BRI
Syariah mudah diakses dan selalu mengutamakan kenyamanan bagi nasabah dan mitra bisnis, baik dalam hal prosedur, produk dan konsep layanan. b.
Universal BRI Syariah memahami keragaman kebutuhan nasabahnya dan siap
memenuhi kebutuhan dan keuangan bebagai lapisan masyarakat. Setiap produk dan layanan keuangan yang ditawarkan oleh BRI Syariah harus mudah diperoleh kualitas dan keuntungannya dimanapun dan kapanpun, untuk siapapun dengan senantiasa mengedepankan semangat universal. c.
Fleksibel BRI Syariah selalu fleksibel dan responsive dalam menjawab
berbagai kebutuhan dan tantangan financial dengan menawarkan berbagai produk dan layanan, baik untuk individu maupun komersil, pendanaan maupun pembiayaan dikota maupun desa.
2. Pemahaman yang mendalam dan progresif a. Berorientasi pada nasabah Menjadi
brand
yang
insightful,
BRI
Syariah
selalu
meningkatkan kemampuan untuk memahami perbedaan kebutuhan
34
setiap nasabah secara mendalam dan menyeluruh, sebelum nasabah mengutarakannya sendiri. b. Berorientasi pada tujuan BRI Syariah bertekad unttuk menciptakan masa depan yang lebih baik dimana setiap orang dapat menikmati “hidup penuh warna”. Kehidupan yang penuh warna merupakan suatu keadaan dimana setiap pribadi dihargai, setiap pribadi menjaid lebih bermakna, dan setiap cita-cita dapat tercapai. c. Berorientasi pada pengembangan BRI Syariah berkembang menuju masa depan yang lebih baik dan selalu berupaya menjadi yang terdepan dalam segala hal terutama dalam hal teknologi dan kreatifitas inovasi produk dan layanan keuangan.
D. Sistem Manajement 1. Kepengurusan Dalam
melaksanakan
kegiatan
perusahaan,
BRI
Syariah
mempunyai struktur organisasi dalam menghadapi persoalan ekstern dan intern perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi ini dapat memberikan ketegasan dalam hal batas wewenang dan tanggung jawab kepada masing-masing penjabat atau pihak yang ditugaskan, maka mereka akan dapat menunaikan tugasnya dengan baik. Struktur organisasi PT.Bank BRI Syariah KCP Cipulir adalah Sebagai Berikut:
35
a) Pengurus Pengurus merupakan pemegang kekuasaan atau mandat dari Rapat Umum Pemegang Saham dan bertindak sebagai pelaksana dari keputusan dan kebijakan yang dihasilkan dan ditetapkan oleh Rapat Umum. Pengurus juga bertindak sebagai pelaksana pengendali (controller) dari seluruh aktivitas manajemen yang dilaksanakan di BRI Syariah sebagaimana fungsi dan kewenangannya sebagai pengurus, adapun pertanggungjawabannya atas seluruh kinerja dan akibat yang timbul dilaporkan pada Rapat Umum Pemegang Saham tahunan telah dipilih melalui proses pemilihan yang demokratis, maka susunan kepengurusan BRI Syariah sebagai berikut41: Pemimpin Cabang Pembantu
: Yudi Budiman
Supervisor Operasional
: Dwi Laili Kartika
UMS Head
: Alfian Faizir
b) Dewan Pengawas BRI Syariah merupakan organisasi atau lembaga yang menjalankan pola syariah, maka telah menjadi suatu keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah (DPS). Telah ditetapkan dan disahkan susunan Dewan Pengawas BRI Syariah sebagai berikut:
41
Ketua
: Prof. Dr. H. Didin Hafidhuddin, MSc
Anggota
: Muhammad Gunawan Yasni, SE, MM, CIFA
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
36
c) Manajemen Sebagai bentuk pelaksanaan manajemen, fungsi staffing menjadi bagian
yang tidak terpisahkan, penempatan dengan
rekruitmen karyawan atau pegawai diputuskan pada komite personalia dengan melihat pada kebutuhan dan sumber daya yang dibutuhkan.
Tabel 3.1 Data Pengurus Operasional No. Jabatan Nama Karyawan 1 Pemimpin Cabang Pembantu Yudi Budiman 2. Account Officer Dwi Laili Kartika 3. Supervisor Branch Operasional Arisah Sahfitriana 4. Penaksir Gadai Sulastri 5. Teller Syarifah 6. Customer Service Noflim Trisna Ayu 7. Security Purwanto 8. Security Sholeh 9. Security Husin 10. Office Boy Tri Nugroho 11. Unit Mikro Syariah Head Alfian Faizir 12. Sales Officer Asneli 13. Sales Officer Adhi Murmansyah 14. Relationship Officer Heldin Zuliant 15. Relationship Officer Arif Nugroho 16. Unit Financing Officer Sanusih 17. Sales Officer Nizat Jumlah 17 Orang
37
Gambar 3.1 Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Cipulir42 Pincapem (Pimpinan Cabang Pembantu)
Penaksir Gadai
Supervisor Branch Operasional
AO
Unit Head Mikro Syariah
UFO Teller
OB
CS
Security
RO
SO
Adapun tugas-tugas dari masing-masing organ Bank BRI Syariah Cabang Cipulir adalah sebagai Berikut: 1. Pimpinan Cabang Pembantu (Pincapem) Adalah petugas bank yang diberi tanggung jawab dan wewenang untuk memimpin atau mengelola BRI Unit Syariah kantor cabang pembantu Cipulir. 2. Account Officer (AO) Adalah petugas BRI Syariah yang bertugas menganalisa laporan keuangan dan semua kegiatan dan transakasi yang terjadi pada BRI Syariah KCP Cipulir. 42
Dokumen BRI Syariah KCP Cipulir, Lampiran 1.43 Sk. No 868-DIR/NLG/08/2014
38
3. Penaksir Gadai Sebagai komite pembiayaan gadai dan pembiayaan lainnya yang beragunan emas dengan melakukan penaksiran quality emas untuk memberikan kepastian kadar emas murni 24 karat dan atau emas perhiasan kadar 16 karat sampai dengan kadar 23 karat sesuai prosedur dan ketentuan penaksiran logam mulia, dalam rangka membantu proses pencapaian target pembiayaan gadai dan pembiayaan lainnya yang beragunan emas di kantor cabang pembantu Cipulir dengan tahap memperhatikan prinsip kehati-hatian. 4. Supervisor Branch Operasional (SPV) Adalah petugas BRI Syariah yang membawahi teller, CS, OB, dan Security yang bertugas mengkoordinir pelaksanaan operasional Bank di Kantor Cabang Pembantu Cipulir dengan cara memberikan layanan operasional bank yang akurat dan tepat waktu, sehingga seluruh transaksi dari nasabah dapat ditangani dan diselesaikan excellent. 5. Customer Service (CS) Adalah petugas BRI Syariah yang bertugas memberikan informasi dan pelayanan produk dan jasa kepada nasabah sesuai peraturan yang berlaku pada BRI Syariah KCP Cipulir lebih khususnya serta memberikan service excellent untuk mencapai kepuasan nasabah dalam berhubungan dengan bank BRI Syariah KCP Cipulir.
39
6. Teller Adalah petugas BRI Syariah yang berwenang mengelola kas dan berfungsi sebagai kasir. 7. Unit Head Mikro (UHM) Syariah Adalah petugas BRI Syariah sebagai posisi tertinggi dalam pembiayaan mikro dan membawahi langsung UFO, RO dan SO yang memiliki beberapa tugas diantaranya: a. Meng-handle apabila SO tidak bisa melakukan closing deal terhadap calon nasabah. b. Melakukan coaching clinic apabila SO tidak produktif. c. Melakukan JFW (Joint Field Work) dengan SO. d. Membantu SO dalam mencari nasabah e. Memonitoring pipe line SO 8. Unit Financing Officer (UFO) Adalah petugas BRI Syariah yang menganalisa usaha calon nasabah pembiayaan mikro dengan cara melakukan interview dengan nasabah secara langsung. 9. Relationship Officer (RO) Adalah petugas BRI Syariah yang mengecek angsuran nasabah (sudah masuk atau belum). Apabila belum masuk, RO menghubungi nasabah via telepon untuk mengingatkan nasabah akan angsuran yang belum dibayar. Kemudian memaintenance angsuran nasabah agar RR
40
(Repayment Rate) yang menjadi target RO mencapai 100% tiap akhir bulan. 10. Salles Officer (SO) Adalah petugas BRI Syariah yang mencari nasabah pembiayaan mikro. Terkadang dalam menjalankan tugasnya dibantu atau didampingi oleh UHM. 11. Office Boy (OB) Adalah petugas yang bertanggung jawab terhadap kebersihan kantor serta mengantar surat-surat kantor. 12. Security Adalah petugas BRI Syariah yang bertugas mengamankan lingkungan kerja serta mengawal penyetoran kas.
Dengan demikian dapat diketahui struktur organisasi BRI Syariah KCP Cipulir dikepalai oleh pimpinan cabang pembantu yang didukung oleh beberapa divisi, untuk menjalankan operasional bank sesuai standar perbankan
d) Pendidikan dan Pelatihan BRISyariah
mempunyai
portal
Intranet
untuk
melakukan
pendidikan dan pelatihan bagi karyawannya yang diberi nama PINTAR (elearning). E-learning adalah salah satu metode pembelajaran yang diterapkan BRI Syariah dengan memanfaatkan media berbasis teknologi
41
informasi. E-learning BRI Syariah dapat diakses melalui portal intranet PINTAR (Portal INTeraktif untuk belajAR). e) Kegiatan Sosial BRI Syariah selain menjalankan fungsinya, juga tidak melupakan fungsi sosial, yaitu CSR (Coorporate Social Responsibility). Kegiatan ini dapat berupa santunan yatim, bakti sosial, dan pengajian. Saat ini kegiatan tersebut biasanya dilakukan tiap tahun, untuk tanggalnya belum tentu rutin. Namun, akan diusahakan agar kegiatan tersebut menjadi kegiatan rutin.
E. Produk Penghimpunan dan Jasa Layana Bank Rakyat Indonesia Syariah banyak meluncurkan produk-produk handal yang berkarakter syariah, adapun produk-produk tersebut yaitu :43 1. Tabungan BRI Syariah iB Tabungan BRI Syariah iB merupakan tabungan dari BRI Syariah bagi nasabah perorangan yang menggunakan prinsip titipan, dipersembahkan untuk masyarakat yang menginginkan kemudahan dalam transaksi keuangan. Manfaat : Ketenangan serta kenyamanan yang penuh nilai kebaikan serta lebih berkah karena pengelolaan dana sesuai syariah.
43
http://www.bris.ac.id diakses pada 23 April 2014
42
Fasilitas : a. FAEDAH (Fasilitas Serba Mudah)44, merupakan fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada nasabah Tabungan BRI Syariah iB berupa: 1) RINGAN setoran awal minimal Rp 50.000 2) GRATIS biaya administrasi bulanan Tabungan 3) GRATIS biaya bulanan kartu ATM 4) GRATIS biaya tarik tunai di ATM BRI, jaringan ATM Bersama dan ATM Prima 5) GRATIS biaya cek saldo di ATM BRI, jaringan ATM Bersama dan ATM Prima 6) GRATIS biaya transfer di ATM BRI, jaringan ATM Bersama dan ATM Prima 7) GRATIS biaya debit PRIMA b. Dengan Kartu ATM BRI Syariah, nasabah mudah melakukan beragam transaksi perbankan di ATM BRI Syariah serta di puluhan ribu jaringan ATM BRI, ATM Bersama maupun ATM Prima di seluruh Indonesia c. Layanan perbankan yang dapat dilakukan melalui mesin ATM BRISyariah : 1) Informasi saldo 2) Penarikan tunai 3) Ganti PIN 4) Ke rekening di BRISyariah maupun bank lainnya
44
Brosur Tabungan iB BRIS di lihat pada 25 April 2014
43
5) Pembayaran tagihan : Telkom PSTN, Telkomvision, internet Speedy, telco pascabayar (Flexi, Kartu HALO, XL, AXIS, esia, smartfren), PLN (pascabayar, non tagihan listrik) 6) Pembayaran pembelian : telco prabayar (Telkomsel SIMPATI, Kartu AS, XL, Axis, esia, Smartfren), PLN prabayar/token 7) Pembayaran zakat, infaq, shadaqah, wakaf dan qurban 8) Kartu ATM BRI Syariah juga berfungsi sebagai kartu debit untuk membayar belanja tanpa perlu menggunakan uang tunai di seluruh merchant berlogo Debit Prima 9) Dapat diberikan bonus sesuai kebijakan Bank 10) Dapat dilakukan pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima. 2. Tabungan Haji BRI Syariah iB Manfaat dari tabungan haji ini adalah Ketenangan, kenyamanan serta lebih berkah dalam penyempurnaan ibadah karena pengelolaan dana sesuai
syariah.
Fasilitas
yang
diberikan
kepada
nasabah
yang
menggunakan produk ini adalah: a.
Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan pemerintah
b.
Dapat bertransaksi di seluruh jaringan kantor cabang BRI Syariah secara Online dengan SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu)
c.
GRATIS asuransi jiwa dan kecelakaan
d.
GRATIS biaya administrasi bulanan
44
e.
Bagi hasil yang kompetitif
f.
Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang Anda dapatkan
g.
Dana tidak dapat ditarik sewaktu-waktu, tidak diberikan Kartu ATM
h.
Kemudahan dalam merencanakan persiapan ibadah haji Anda
i.
Tersedia Fasilitas Dana Talangan Haji BRI Syariah iB yang merupakan solusi terbaik mempercepat ke Baitullah dengan persyaratan dan ketentuan mudah serta cepat. 45
3. Giro BRI Syariah iB Merupakan
simpanan
untuk
kemudahan
berbisnis
dengan
pengelolaan dana berdasarkan prinsip titipan (wadi’ah yad dhamanah) yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan Cek/Bilyet Giro46. Keuntungan dan fasilitas yang diberikan berupa Online real time di seluruh kantor BRI Syariah dan Laporan dana berupa rekening Koran setiap bulannya. Persyaratan yang diberikan oleh produk ini adalah Setoran awal Rp. 2.500.000,- (Perorangan) dan Rp. 5.000.000,- (Perusahaan), Biaya saldo minimal Rp. 20.000,-, serta Saldo mengendap minimal Rp. 500.000,. 4. Deposito BRI Syariah iB Deposito BRI Syariah iB adalah produk investasi berjangka kepada Deposan dalam mata uang tertentu47. Keuntungan yang diberikan adalah dana dikelola dengan prinsip syariah sehingga shahibul maal tidak perlu
45
Brosur Tabungan Haji BRIS di lihat pada 25 April 2014 Brosur Simpanan Giro BRIS di lihat pada 25 April 2014 47 Brosur Deposito BRIS di lihat pada 25 April 2014 46
45
kuatir akan pengelolaan dana. Fasilitas yang diberikan berupa ARO (Automatic Roll Over) dan Bilyet Deposito. 5. Pembiayaan Pengurusan Ibadah Haji BRI Syariah iB Pembiayaan Pengurusan Ibadah Haji BRI Syariah iB merupakan layanan pinjaman (qardh) untuk perolehan nomor porsi pelaksanaan ibadah haji, dengan pengembalian yang ringan dan jangka waktu yang fleksibel beserta jasa pengurusannya, sehingga nasabah leluasa dalam mewujudkan niat menuju Baitullah. Manfaat Solusi terbaik serta lebih berkah untuk mewujudkan langkah ke Baitullah karena pembiayaan sesuai syariah. Fasilitas yang diberikan oleh BRI Syariah adalah Pembiayaan pengurusan ibadah Haji maksimal Rp 23 juta per orang dan juga dapat untuk anggota keluarga lain dengan maksimal 6 orang, Pilihan jangka waktu pengembalian yang fleksibel (3, 6, 12, 18, 24, 30, dan 36 bulan), Pelunasan pinjaman secara sekaligus saat jatuh tempo, Gratis asuransi jiwa sampai dengan usia 60 tahun serta Online dengan Kementerian Agama RI (SISKOHAT & Switching BPIH). 6. Gadai BRI Syariah iB Gadai BRI Syariah iB hadir untuk memberikan solusi memperoleh dana tunai untuk memenuhi kebutuhan dana mendesak ataupun untuk keperluan modal usaha dengan proses cepat, mudah, aman dan sesuai syariah untuk ketentraman Anda48.
48
Brosur Gadai BRIS di lihat pada 25 April 2014
46
Manfaatnya adalah : a. Pilihan tepat b. Penuh manfaat serta lebih berkah karena pembiayaan sesuai syariah. Fasilitas yang diberikan : a. Persyaratan mudah dan proses cepat b. Jenis emas yang dapat digadaikan : perhiasan ataupun emas batangan (LM atau lokal) c. Nilai pinjaman 90% dari nilai taksir barang d. Biaya administrasi ringan dan terjangkau bersadarkan berat emas e. Biaya simpan dan pemeliharaan per 10 harian dibayar pada saat pelunasan pinjaman f. Jangka waktu pinjaman maksimal 120 hari dan dapat diperpanjang 2 kali g. Fleksibilitas dalam pelunasan sesuai kemampuan h. Dapat dilunasi sebelum jatuh tempo tanpa biaya penalti i. Penyimpanan yang aman dan berasuransi syariah serta Mendapat Sertifikat Gadai Syariah (SGS) sebagai bukti Gadai. 7. KPR BRI Syariah iB Merupakan Pembiayaan Kepemilikan Rumah kepada perorangan untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian dengan
49
mengunakan
prinsip
jual
beli
Brosur KPR Berencana BRIS di lihat pada 25 April 2014
(Murabahah)49
dimana
47
pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang telah ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan. Manfaat produk ini yaitu : a. Skim pembiayaan adalah jual beli (Murabahah), adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah (fixed margin) b. Uang muka ringan c. Jangka waktu maksimal 15 tahun d. Cicilan tetap dan meringankan selama jangka waktu 8. Unit Mikro 25 BRISyariah iB Pembiayaan yang diperuntukkan bagi pedagang/wiraswasta skala Mikro yang ditujukan untuk usaha produktif dan usahanya sesuai prinsip syariah, dengan plafon mulai Rp 5 juta – Rp 25 juta. Jenis pembiayaan ini tidak membutuhkan agunan/jaminan. Fitur dan Manfaat : Cash pick-up (antar jemput setoran) yang dilakukan oleh Relationship Officer Nasabah UMS juga dapat menggunakan kartu ATM BRI Syariah dan bertransaksi di seluruh jaringan kantor cabang BRI Syariah secara online. Nasabah dapat bertransaksi di lebih dari 20.000 jaringan ATM Berbagai layanan dapat dilakukan melalui ATM BRI Syariah, antara lain :
48
Cek saldo, tarik tunai dang anti PIN Transfer Pembelian maupun pembayaran Layanan Perbankan Elektronik Phone Banking callBRIS 500789 Jangka waktu pembiayaan 6-36 bulan Persyaratan : Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia ≥ 18 tahun Memiliki usaha tetap Lama usaha yang sama minimal 3 tahun Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia Tujuan pembiayaan untuk usaha yang produktif yaitu : barang modal kerja atau investasi. Contoh penggunaan dana oleh nasabah : pembelian peralatan usaha, memperluas tempat usaha, menambah stok barang dan lain-lain. Persyaratan Dokumen : Kartu Identitas (KTP/SIM/Paspor) yang masih berlaku Kartu Keluarga dan Akta Nikah Akta Cerai/Surat Kematian Pasangan Surat Ijin Usaha/Surat Keterangan Usaha Bukti Pembayaran Lancar Atas Pembiayaan/Kredit Eksisting Di BRIS/ LKK/ LKS Lain Selama 6 Bulan Terakhir50
50
Brosur Mikro iB Syariah BRIS di lihat pada 25 April 2014
49
9. Unit Mikro 75 BRI Syariah iB Pembiayaan yang diperuntukkan bagi pedagang/wiraswasta skala mikro yang ditujukan untuk usaha produktif dan usahanya sesuai prinsip syariah, dengan plafon mulai > Rp 5 juta – Rp 75 juta. Jenis pembiayaan ini membutuhkan agunan/jaminan. Fitur dan Manfaat : Cash
Pick-Up
(Antar
Jemput
Setoran)
yang dilakukan
oleh
Relationship Officer Nasabah UMS juga dapat menggunakan Kartu ATM BRISyariah dan bertransaksi di seluruh jaringan kantor cabang BRISyariah secara online Nasabah dapat bertransaksi di lebih dari 20.000 jaringan ATM Berbagai layanan dapat dilakukan melalui ATM BRISyariah, antara lain : Cek saldo, tarik tunai dang anti PIN Transfer Pembelian maupun pembayaran Layanan Perbankan Elektronik Phone Banking callBRIS 500789 Jangka waktu pinjaman 6-36 bulan dengan tujuan barang modal kerja Jangka waktu pinjaman 6-60 bulan dengan tujuan investasi Persyaratan : Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia ≥ 18 tahun Memiliki usaha tetap
50
Lama usaha yang sama minimal 2 tahun Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia Tujuan pembiayaan untuk usaha yang produktif yaitu : barang modal kerja atau investasi. Contoh penggunaan dana oleh nasabah : pembelian peralatan usaha, memperluas tempat usaha, menambah stok barang dan lain-lain. Persyaratan Dokumen : Kartu Identitas (KTP/Paspor) yang masih berlaku Kartu Keluarga dan Akta Nikah Akta Cerai/Surat Kematian Pasangan Surat Ijin Usaha/Surat Kterangna Usaha Dokumen Jaminan NPWP* *) untuk pembiayaan > Rp 50 juta51 11. Unit Mikro 500 BRI Syariah iB Pembiayaan yang diperuntukkan bagi pedagang/wiraswasta skala mikro yang ditujukan untuk usaha produktif dan usahanya sesuai prinsip syariah, dengan plafon mulai > Rp 7 juta – Rp 500 juta. Jenis pembiayaan ini membutuhkan agunan/jaminan. Fitur dan Manfaat : Cash Pick-Up (Antar Jemput Setoran) yang dilakukan oleh Relationship Officer 51
Dokumen BRI Syariah KCP Cipulir, Lampiran 1.43 Pembiayaan mikro
51
Nasabah UMS juga dapat menggunakan Kartu ATM BRI Syariah dan bertransaksi di seluruh jaringan kantor cabang BRI Syariah secara online Nasabah dapat bertransaksi di lebih dari 20.000 jaringan ATM Berbagai layanan dapat dilakukan melalui ATM BRI Syariah, antara lain : Cek saldo, tarik tunai dang anti PIN Transfer Pembelian maupun pembayaran Layanan Perbankan Elektronik Phone Banking callBRIS 500789 Jangka waktu pinjaman 6-36 bulan dengan tujuan barang modal kerja Jangka waktu pinjaman 6-60 bulan dengan tujuan investasi
Persyaratan Usia minimal 21 tahun/telah menikah untuk usia ≥ 18 tahun Memiliki usaha tetap Lama usaha yang sama minimal 2 tahun Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia Tujuan pembiayaan untuk usaha yang produktif yaitu : barang modal kerja atau investasi. Contoh penggunaan dana oleh nasabah : pembelian peralatan usaha, memperluas tempat usaha, menambah stok barang dan lain-lain.
52
Jenis jaminan: tanah, tanah dan bangunan, kios, kendaraan dan Deposito. Persyaratan Dokumen Kartu Identitas (KTP/Paspor) yang masih berlaku Kartu Keluarga dan Akta Nikah Akta Cerai/Surat Kematian Pasangan Surat Ijin Usaha/Surat Kterangna Usaha Dokumen Jaminan seperti: sertifikat (SHM/SHGB/SHMORS), BPKB mobil, Bilyet Deposito, SIPT Kios. NPWP
53
BAB IV TEMUAN DAN HASIL ANALISA DATA ANALISIS PELAYANAN PRIMA PADA BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU CIPULIR TERHADAP NASABAH PENABUNG A. Analisis Pelayanan Prima A3 Terhadap Nasabah Tabungan iB Bank BRI Syariah merupakan salah satu lembaga keuangan yang peduli dengan sebuah pelayanan yang baik di Indonesia saat ini. Hal ini teraplikasi dengan diadakannya berbagai macam pelayanan sehingga bank BRI Syariah mampu membentuk pelayanan yang prima khususnya dalam Produk Tabungan iB BRI Syariah yang mana sebagai salah satu acuan penelitian pelayanan penulis yang mana produk ini ada pada seluruh cabang dan cabang pembantu unit BRI Syariah, termasuk Kantor Cabang Pembantu Cipulir. Dalam melakukan pelayanan prima, BRI Syariah KCP Cipulir menggunakan berbagai macam konsep, dan Pelayanan Prima itu sangat penting sebagaimana yang telah diutarakan dalam wawancara , menurut Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir Arisah Sahfitriana “Pelayanan Prima sangat penting karena,,, saya kira itu merupakan suatu ketentuan bagi instansi perusahaan wajib melayani dengan baik terhadap nasabah ataupun masyarakat yang ingin mengetahui persyaratan mebuka tabungan faedah bagi yang ingin membuka rekening baru dan sudah merupakan tuntutan public Bahwa Masyaraka itu ingin dilayani secara benar dan baik”.52
52
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
54
Sebagaimana yang telah dipaparkan oleh Arisah Sahfitriana selaku supervisor Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembatu Cipulir di atas menyimpulkan bahwa pelayanan prima itu sangat penting karena merupakan kewajiban untuk melayani nasabah dan merupakan tuntutan masyarakan yang menginginkan perusahaan memberikan pelayanan dengan baik. Sedangkan yang diutarakan oleh seorang informan sekaligus sebagai nasabah yazid bustomi dalam wawancara sebagai berikut “melakukan pelayanan prima ya,,, harus karena itu merupakan prosedur Bank BRI Syariah harus melayani nasabah dengan setulus hati, semangat, antusias dan melakukan pelayanan terbaik/pelayanan prima53” Sebagaimana penulis simpulkan bahwa seorang informan sekaligus sebagai nasabah yakni Yazid Bustomi mengutarakan bahwa pelayanan prima itu penting karena merupakan prosedur Bank BRI Syariah dalam melayani nasabah, Kemudian Penulis mengartikan bahwa pelayanan prima sangat penting dengan menberikan pelayanan cepat dan tepat dan sudah menjadi ketentuan Bank untuk memberikan pelayanan prima dan dengan adanya produk Tabungan iB BRI Syariah ini, bank BRI Syariah sedikit banyak telah berperan membantu masyarakat yang ingin menabung/menitipkan uangnya. Perbankan Syariah maupun perbankan konvensional menghadapi risiko perpindahan dana pihak ketiga akibat menurunnya reputasi yang ada pada masing-masing lembaga tersebut, namun perbankan syariah relatif lebih berisiko dibandingkan dengan bank konvensional, hal ini karena tingkat
53
Wawancara Pribadi Dengan Informan Sekaligus Sebagai Nasabah Yazid Bustomi di UIN Jakarta Fakultas Syariah tanggal 8 September 2014 pukul 15.00
55
kepercayaan publik tidak hanya dilandaskan pada kondisi keuangan saja, namun juga kesesuaian terhadap prinsip-prinsip syariah. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap perilaku nasabah, pelayanan Prima (service excellent) merupakan suatu strategi yang sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu organisasi bisnis, khususnya yang mempunyai lingkungan kompetitif54. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, masih dalam masa
perkembangan
dan
bertekat
akan
terus
berkembang,
dalam
pelayanannya Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, menjalankan prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan, pelayanan yang cepat dan aspek kedekatan emosional dengan nasabah, aspek kedekatan emosional dengan nasabah inilah yang hal yang terpenting bagi Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir dengan Konsep Pelayanan teori A3 untuk memertahankan nasabahnya, karena pelayanan merupakan salah satu hal yang mempengaruhi reputasi, dengan memberikan pelayanan yang terbaik maka akan menimbulkan rasa puas terhadap nasabah hingga pada akhirnya reputasi yang baik akan tercipta. Maka Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, menerapkan pelayanan prima A3 sebagai berikut:
54
Zeithaml, Parasuraman, dkk “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelangga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan”, artikel diakses pada 9 Agustus 2014 dari : eprint.dinus.ac.id/5069/1/14809
56
Tabel 4.1 Teori Pelayananan A3 Menurut Atep Adya Barata FRONT LINER
CS
TELLER
SECURITY
ATTITUDE
Memiliki wawasan pelayanan
Penampilan dan tutur kata yang Baik
Menawarkan Bantuan
Empati
Tanggung Jawab
Perhatian ekstra
ATTENTION
ACTION
Keterangan: Yang Menjadi Subjek penelitian kita adalah Frontliner di mana merekalah yang selalu berhadapan langsung dengan nasabah sehingga setiap hari selalu bertatap muka dengan nasabah dan melayani nasabah dengan pelayanan prima Yang mana telah dipaparkan dalam penjelasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
57
1. Attitude (Sikap) a. Sikap Memiliki Wawasan Karyawan Bank BRI Syariah KCP Cipulir Khususnya Frontliner Selalu memberikan Sikap Memiliki kemampuan/pengetahuan yang memadai mengenai Pelayanan, Contohnya Satpam yang mampu memberikan pelayanan dengan menjelaskan pemahaman produkproduk yang ada di BRI Syariah, dengan menandakan karyawan Mampu berkomunikasi baik dengan nasabah, Customer Service tidak hanya
memiliki
kemampuan
dalam
produk-produk
namum
Kemampuan dalam menjelaskan pelayanan pada prospek Bank, dan prosedur layanan yang mudah dan untuk teller memiliki kemampuan dalam input, output keuangan dengan baik, Serta Karyawan Bank BRI Syariah Cipulir memiliki kompetensi mengenai system dan pelayanan dalam bidangnya. b. Sikap Dalam Berpenampilan dan Tutur Kata Karyawan Bank BRI Syariah KCP Cipulir Selalu memberikan Sikap dalam berpenampilan rapi dan sopan setiap bekerja dan pada saat memberikan pelayanan, karyawan bank tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja, berpakaian bersih, untuk customer service dan teller memakai pakaian seragam yang tidak glamor, tidak lebih dari tiga warna, dan untuk satpamnya tersendiri menggunakan pakaian dan atribut lengkap.
58
Hasil penelitian mengenai variabel sikap, Karyawan PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir, Karyawan Memberikan sikap yang baik mulai dari greeting, penampilan dan pengetahuan Karyawan selalu memberi kejelasan informasi yang diberikan, dan menuturkan kata-kata baik dan mengesankan dan menggunakan suara yang jelas dan mudah dimengerti sehingga membuat nasabah merasa nyaman dalam bercakap dan dalam mendengarkan penjelasan dari karyawan, Dalam Wawancara seorang informan sekaligus sebagai nasabah yakni Yazid Bustomi mengatakan dalam konteks sikap sebagai berikut “yang pertama buat dia senyaman mungkin dan tidak boleh bagi kami khususnya frontliner memberikan sikap yang kurang baik atau jutek, maka diharuskan untuk frontliner memberikan senyuman agar nasabah merasa nyaman sehingga merasa puas dalam pelayanan yang kami berikan55” Sebagaimana yang telah dipaparkan oleh informan sekaligus sebagai nasabah di atas menyimpulkan bahwa pelayanan dalam hal sikap maka karyawan BRI Syariah memberikan sikap yang membuat nasabah merasa nyaman untuk memberikan kepuasan terhadap nasabah Sedangkan menurut Arisah Safitriana sebagai supervisor dalam wawancara mengungkapkan Pelayanan dalam konteks sikap sebagai berikut “memberikan pelayanan berdasarkan sikap maka frontliner (Customer Service, Teller dan Satpam) kami selalu melayani sepenuh hati dan mmberikan keramahan, sopan santun dan senyuman sehingga menimbulkan rasa nyaman bagi para nasabah56” Sebagaimana yang telah dipaparkan oleh Arisah Sahfitriana selaku Supervisor Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembatu Cipulir di atas
55
Wawancara Pribadi Dengan Informan Sekaligus Sebagai Nasabah Yazid Bustomi di UIN Jakarta Fakultas Syariah tanggal 8 September 2014 pukul 15.00 56 Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
59
menyimpulkan bahwa pelayanan dalam hal sikap maka karyawan BRI Syariah memberikan sikap yang dapat melayani dengan sepenuh hati yang menimbulkan rasa nyaman.
2. Attention (Perhatian) a. Menawarkan Bantuan Menawarkan bantuan dengan memberikan perhatian kepada nasabah untuk membantu nasabah yang ingin dibantu misalkan seorang Frontliner (Satpam, Customer Service, Teller) berkata “Apa ada yang bisa kami bantu ibu/bapak?” / “Apa lagi yang bisa kami Bantu?”, Maka dengan memberikan perhatian yang seperti itu membuat nasabah Bank BRI Cipulir Merasa nyaman dan merasa puas atas apa yang dilakukan Oleh karyawn Bank BRIS. b. Empati Karyawan Bank BRI Syariah KCP Cipulir selalu memberikan perhatian dengan rasa empati dengan kesediaan karyawan dalam membantu nasabah dan melakukan kemudahan dalam melakukan pelayanan, komunikasi karyawan dengan nasabah yang baik, perhatian pribadi, dan berupaya memenuhi kebutuhan pelanggan
Hasil penelitian mengenai variabel perhatian, Karyawan PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir, selalu memberikan perhatian penuh terhadap nasabah, ikhlas dalam membantu/melayani kebutuhan informasi para
60
nasabah, bahwa Sikap karyawan Bank dapat memberikan pelayanan melalui perhatian kepada nasabah sehingga dapat membuat nasabah merasa aman, karyawan bank selalu memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah, kemudian karyawan bank selalu menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus, dan Karyawan Bank selalu bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah,. Dalam wawancara informan sekaligus nasabah mengatakan dalam konteks perhatian sebagai berikut “yang pertama dalam memberikan perhatian terhadap nasabah ialah yang pertama kita tanyakan apa keperluan nasabah tersendiri, kemudian kita ikuti nasabahnya, misalkan jika ia ingin buka rekening tabungan iB BRIS maka kita ikutin nasabahnya dalam melakukan prosedur pembukaan tabungan, jika kurang memahami maka kami melaukan penjelasan sehingga membuat nasabah lebih mengerti, begitupun dengan nasabah yang ingin menabung57” Sebagaimana yang telah dipaparkan oleh informan di atas menyimpulkan bahwa pelayanan dalam hal perhatian ialah dengan menanyakan dan mengikuti kebutuhan nasabah dan memberikan penjeasan bagi yang kurang memahami. Sedangkan Menurut Supervisor BRI Syariah Pelayanan dalam konteks perhatian adalah “karyawan bank selalu berusaha memberikan perhatian penuh terhadap nasabah dan memberikan perhatian atas kabutuhan dan keperluan nasabah dengan menggali produk yang ada di BRI Syariah sesuai dengan kebutuhan nasabah dan selalu menjalin hubungan baik dengan nasabah dan terus menerus58”
Sebagaimana yang telah dipaparkan oleh Arisah Syahfitriana selaku Supervisor Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembatu Cipulir di atas menyimpulkan bahwa pelayanan dalam hal perhatian ialah dengan 57
Wawancara Pribadi Dengan Informan Sekaligus Sebagai Nasabah Yazid Bustomi di UIN Jakarta Fakultas Syariah tanggal 8 September 2014 pukul 15.00 58 Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
61
memberikan perhatian atas kebutuhan nasabah dan menjalin hubungan baik dengan nasabah.
3. Action (Tindakan) a. Tanggung Jawab Karyawan PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir, tidak istirahat saat sedang melayani nasabah, memberikan kemudahan prosedur pelayanan kepada nasabah, berusaha untuk tidak melakukan kesalahan, b. Perhatian Ekstra Karyawan Bank BRI Syariah KCP Cipulir selalu memberikan perhatian ekstra yakni perhatian untuk melakukan sesuatu yang tidak diperkirakan
sebelumnya
misalnya
bagi
satpam
langsung
memberikan slip bagi nasabah yang ingin bertransaksi atau pun customer service memberikan formulir aplikasi bagi yang ingin membuka tabungan iB BRIS Baru, kemudian Bank menyediakan Koran, brosur, televisi ketika nasabah menunggu antrian untuk menghindari
kejenuhan
akibat
antrian
yang
panjang,
dan
memberikannya minum atau permen bagi nasabah sebagaimana yang telah disediakan oleh Bank BRI Syariah ketika nasabah menunggu, kemudian
memberikan
perhatian
terhadap
nasabah
dengan
memberikan kejutan bagi nasabah misalnya ucapan selamat ulang tahun, selamat pernikahan kepada pelanggan dan bisa juga
62
memberikan hadiah kepada nasabah yang selalu menggunakan produk tabungan iB Bris karena telah menggunakan produk kami cukup lama. Dalam wawancara Arisah Sahfitriana mengungkapkan pelayanan dalam tindakan “kami memberikan tindakan yang cepat dan tanggap dalam memecahkan masalah nasabah dan keluhan serta dalam memberikan informasi dan dalam pelayanan kami tidak memilah milih nasabah yang akan dilayani serta beranggung jawab dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah59” Dapat penulis simpulkan bahwa hasil penelitian mengenai variabel Tindakan, Karyawan PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir, memberikan tindakan yang cepat dan tanggap dalam merespon keluhan nasabah, tidak pernah menyatakan sibuk dalam melayani nasabah, memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam memecahkan masalah nasabah, memiliki tindakan yang luwes dalam melayani, karyawan Bank tidak memilih-milih nasabah yang akan dilayani
B. Analisis Strategi Pelayanan Prima Hal yang mempengaruhi reputasi, dengan memberikan strategi pelayanan prima yang terbaik maka akan menimbulkan rasa puas dan peningkatan nasabah hingga pada akhirnya reputasi yang baik akan tercipta. Maka Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir memberikan berbagai macam strategi pelayanan yang memberikan pelayanan prima
59
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
63
terhadap nasabah sehingga memberikan kepuasan terhadap nasabah, adapun strategi pelayanan prima yang dilakukan ialah: 1. Strategi Pelayanan Sarana Prasarana sebagai berikut : Tabel 4.2 Parameter Pelayanan Sarana No 1
Aspek pelayanan Kenyamanan
ruangan
Parameter Penilaian - Kebersihan - Keindahan
(banking hall)
- Kondisi AC - Penerangan 2
Kenyamanan
luar
- Kebersihan - Keberadaan dan kondisi
banking hall
- signage BII - Kondisi gedung - Kondisi penerangan 3
Peralatan
dalam
ruangan (banking hall)
- Keberadaan dan kondisi papan/rak petunjuk - Keberadaan dan kondisi - tools - Kursi tunggu tamu - Tempat sampah
4
Toilet
- Keberadaan dan kondisi - toilet - Keberadaan dan kondisi - peralatan toilet
5
ATM
- Keberadaan ATM, - Kelengkapan, dan - Kondisi ATM
64
Sumber : Dokumen Bank BRI Syariah kantor cabang pembantu cipulir60
2. Strategi Pelayanan prima Menurut Atep Adya dalam buku DasarDasar Pelayanan Prima Tabel 4.3 Strategi Pelayanan Prima61
Fronliner
CS
Teller
Security
Self Awarness
Enthusiasm
Reform
Value
Impressive
Care
Evaluation
Keterangan: Penulis Menguraikan Strategi Pelayanan prima yang mengacu pada teori Service yang lakukan PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir
60 61
h.18
Dokumen Bank BRI Syariah Tahun 2013 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: Elex Media Komputindo,
65
a. Self awareness Karyawan Bank BRI Syariah memahami posisi, sehingga mampu memberikan pelayanan yang baik dan benar, berpengalaman di bidang perbankan, prestasi kerja membanggakan, memiliki tanggung jawab sosial. b. Enthusiasm Dalam memberikan pelayanan bahwa Karyawan Bank selalu terlihat penuh semangat dan menunjukkan keceriaan, cepat dalam melayani, tanggap terhadap keluhan nasabah. c. Reform Selalu memperbaiki setiap permasalahan dalam pelayanan dari waktu ke waktu sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik, kejujuran karyawan, pemberian solusi yang tepat atas masalah, perusahaan dapat dipercaya. d. Value Setiap pelayanan yang diusahakan selalu memberikan nilai tambah sehingga membuat nasabah merasa nyaman dan reputasi bank semakin baik di mata masyarakat e. Impressive Berpenampilan rapi dan sopan setiap bekerja dan pada saat memberikan pelayanan, Bank tidak memakai aksesoris yang berlebihan saat bekerja
66
f. Care Memberikan kepedulian dan perhatian penuh kepada nasabah serta
keramahan
karyawan,
berpenampilan rapi,
sopan
santun
pengetahuan mengenai
karyawan, jasa
karyawan
yang tersedia,
kelengkapan formulir transaksi, profesionalisme karyawan, bersungguhsungguh dalam melayani. g. Evaluation Setiap Pagi pukul 06.30 WIB selalu mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan
Penulis simpulkan bahwa variabel strategi pelayanan di atas mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap Pelayanan prima dalam meningkatkan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir, Karena dengan memberikaan pelayanan yang baik atau pelayanan yang prima maka secara tidak langsung akan terus menerus meningkat nasabahnya karena satu nasabah merasa puas maka ia akan memberitahukan ke yang lain untuk menabung di Bank BRI Syariah karena Pelayanan prima yang diberikan membuat nasabah merasa puas
67
3. Strategi Pelayanan Pembukaan Tabungan BRI Syariah KCP Cipulir dalam memberikan pelayanan terhadap calon nasabah atau nasabah Tabungan iB melalui 4 cara, yaitu: a. Karyawan Bank Bank BRI Syariah KCP Cipulir bekerja sama dengan Karyawan Bank, yang merupakan pihak pengembang dan biasanya terjun langsung kepada masyarakat dan memberikan pengenalan secara pribadi tentang tabungan iB BRI Syariah sehingga bisa dipercaya dan mendapatkan Nasabah Tabungan iB. Mereka melaksanakan hal-hal teknis mulai dari pengenalan secara personil maupun pengenalan kepada perusahaan tinggi sehingga perusahaan itu bisa menggunakan Tabungan iB BRI Syariah untuk penerimaan gaji Bulanan, dan karyawan Bank tersebut yang kemudian akan membantu proses pengajuan pembukaan rekening dan kelengkapan persyaratannya. b. Walking Customer Nasabah datang langsung ke bank BRI Syariah Cipulir untuk mengajukan permohonan pembukaan tabungan iB BRI Syariah. c. Ramadhan Vagansa Setiap bulan Ramadhan Bank BRI Syariah KCP Cipulir mengadakan pameran meliputi pengenalan produk agar masyarakat lebih mengenal BRI Syariah khususnya Produk Tabungan iB. Dalam pameran tersebut biasanya disajikan Brosur Produk, Kegiatan ini biasanya sudah ada kerjasama dengan pihak pemilik tempat. Pameran tersebut biasanya
68
diadakan di mall-mall, Masjid-masjid dan melalui pameran itu orangorang akan mengetahui lebih dalam tentang Tabungan iB BRI Syariah KCP Cipulir. d. Open Table Open table sama hal nya dengan ramadhan vagansa namun waktunya yang berbeda yakni tidak hanya diadakan di bulan ramadhan akan tetapi diadakan juga dibulan lainnya, open table tersendiri bisa di adakan dimanapun tempat yang nyaman dan banyak dikunjungi orang62. Sebagaimana yang dijelaskan oleh informan dalam wawancara Bahwa Strategi pelayanan Prima seperti yang dijelaskan diatas dan diungkapkan kembali oleh informan Yazid Bustomi “ Kami Melakukan Pelayanan Dalam Strategi Pelayanan Pembukaan Tabungan iB Bris Melalui Berbagai Cara, diantaranya… Melalui LKS Layanan Kas Sekolah/ Open Tabel, Ramadhan Vaganza dan Jamput Bola Yakni Mobil Keliling BRI Syariah, ataupun nasabah datang langsung ke kami63”
4. Pelayanan Pengajuan pembukaan Rekening Tabungan iB BRIS a. Prosedur pembukaan Tabungan ini adalah Proses atau mekanisme pengajuan pembukaan tabungan iB BRI Syariah dapat diuraikan sebagai berikut:
62
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00 63 Wawancara pribadi dengan informan sekaligus sebagai nasabah Yazid Bustomi di UIN Jakarta Fakultas Syariah tanggal 8 September 2014 pukul 15.00
69
Gambar 4.1 Alur Pengajuan Tabungan iB BRIS
Jika no
Reject
Keterangan: 64 1). Pada saat pembukaan rekening Tabungan iB BRIS baru mengisi dan menandatangani formulir pembukaan Tabungan yang merangkap auto debet yang ada pada brosur. Ketentuan prinsip mengenal nasabah sangat perlu sehingga tidak terjadi money loundering atau pencucian uang. 2). Customer Servis menerima formulir pembukaan rekening Tabungan iB BRIS dari nasabah yang dilengkapi dengan foto copy kartu tanda 64
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00
70
pengenal nasabah yang ditentukan bank berupa KTP, PASPOR, dan SIM, selanjutnya a) Customer Service Mencocokkan tanda tangan yang terdapat pada kartu identitas dengan tanda tangan yang tertera pada formulir Aplikasi b) Membubuhkan sampel sesuai dengan aslinya pada foto copy kartu identitas lalu membubuhkan paraf dan stempel vertifakasi dan samping tanda tangan nasabah yang tertera pada dokumen-dokumen tersebut c) Kemudian customer service mencatat nomor rekening Tabungan iB BRIS dan menuliskan nomor nasabah pada formulir tersebut dan mencatat data nasabah pada buku register pembukaan rekening Tabungan iB BRIS 3). Customer Service memberikan formulir tersebut kepada Supervisor untuk diperiksa kebenarannya dan mendapatkan persetujuan. 7). Setelah mendapat persetujuan kemudian Spv melakukan otorisasi atas pembukaan rekening tersebut 8). Customer service menempelkan stiker yang biasa disebut dengan ultraviolet (UV) signature tape tepat di atas kotak tanda tangan, dan nama pada buku Tabungan iB BRIS. 9). Kemudian Customer Service akan menyerahkan buku Tabungan Tabungan iB BRIS kepada nasabah dan nasabah akan menerima tabungan.
71
Gambar 4.2 Iklan Brosur Tabungan iB65
Tabungan BRISyariah iB merupakan tabungan dari BRISyariah bagi
nasabah
perorangan
yang
menggunakan
prinsip
titipan,
dipersembahkan untuk Anda yang menginginkan kemudahan dalam transaksi keuangan. Dalam membuka tabungan iB Bris memiliki beberapa persyaratan untuk mendapatkan pelayanan pembuka rekening, adapun Persyaratan dan ketentuan membuka tabungan Faedah BRI Syariah bisa dilihat dilampiran lima (5) Akan Tetapi Apabila Nasabah Tidak memenuhi Persyaratan maka akan menghambat pelayanan kami dan kami mengharuskan untuk kembali esok hari untuk mendapatkan kembali pelayanan kami, sebagaimana yang diungkapkan dalam wawancara dengan Arisah Sahfitriana “saya kira sangat penting persyaratan-prsyaratan calon nasabah penabung mereka penuhi, namun yang menjadi kendala apabila mereka sendiri tidak melengkapi/mmenuhi persyaratan itu, misalnya calon nasabah 65
Brosur Tabungan iB BRIS
72
penabung tidak membawa KTP/SIM ketika Membuka Tabungan Faedah, maka mereka akan lambat dalam proses pembukaan rekening dan diharuskan untuk kembali sikemudian hari. Namun berbeda dengan mereka yang sudah memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan mereka akan langsung dapat mengisi form pembukaan rekening, di entri Customer Service dengan itu akan cepat prosesnya tidak sampai 10 menit sudah selesai, kemudian mereka langsung mendapatkan buku tabungan dan ATM instan,dan merekapun masuk ke dalam buku besar kami dan secara otomatis mereka telah menjadi nasabah tabungan faedah yang sudah barang tentu bisa menabung stelah itu66” Selain dari persyaratan maka tabungan iB Bris pun mempunyai akad tabungan Wadi’ah
Yad Adh Dhamanah (titipan) dalam kamus
popular keuangan dan ekonomi syariah wadiah “Perjanjian penitipan antara pemilik dana dengan pihak penerima titipan yang dipercaya untuk menjaga dana tersebut”67 Akad Wadi’ah Merupakan Akad yang bersifat titipan dana yang dapat ditarik dan disimpan kapan saja. Untuk tabungan dengan akad wadiah ini, BRI Syariah boleh memberikan bonus kepada nasabah sesuai dengan kebijakan lembaga, namun tidak diperjanjikan di awal akad. Adapun manfaat dari tabungan iB Bris dengan memberikan ketenangan serta kenyamanan yang penuh nilai kebaikan serta lebih berkah karena pengelolaan dana sesuai syariah Dan tabungan iB Bris pun memiliki fasilitas FAEDAH (Fasilitas Serba Mudah)*, merupakan fasilitas-fasilitas menarik sekalipun fasilitas pelayanan prima yang diberikan kepada Nasabah Tabungan BRISyariah iB dilihat dilampiran Sembilan (9) 66
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00 67 Hosen, Nadratuzzaman. Kamus Populer Keuangan dan Ekonomi Syariah, (Jakarta:Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah 2007), h.95
73
Dengan Kartu ATM BRISyariah, Anda mudah melakukan beragam transaksi perbankan di ATM BRISyariah serta di puluhan ribu jaringan ATM BRI, ATM Bersama maupun ATM Prima di seluruh Indonesia dan Berbagai layanan perbankan yang dapat dilakukan melalui mesin ATM BRI Syariah dilihat dilampiran sepuluh (10) Kartu ATM BRI Syariah juga berfungsi sebagai kartu debit untuk membayar belanja Anda tanpa perlu menggunakan uang tunai di seluruh merchant berlogo Debit Prima dan Dapat diberikan bonus sesuai kebijakan Bank akan tetapi tidak ada bagi hasil dalam tabungan iB Bris ini, Dapat dilakukan pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima Setelah itu Supervisor Bank BRI Syariah menambahkan “ keunggulan dari produk ini sendiri itu Bonusnya yang mana bonus diberikan setiap bulan akan tetapi tidak ada system bagi hasil dari Produk Tabugan iB kami melainkan pemberian bonus yang mana tidak dijanjikan awalnya, yaa, mungkin lebih jelasnya akan saya berikan brosurnya karena dibrosur lebih djelaskan secara terperinci68.” Selain strategi di atas Bank BRI Syariah juga melakukan strategi lain seperti yang di ungkapkan saat wawancara Dengan Arisah Sahfitriana: “Strategi yang pertama yaitu menyiapkan diri dengan menggunakan fasilitas yang ada sesuai dengan aturan kepegawaian bahwa pegawai itu masuk kerja mulai jam 07.00-17.00 kami melayani nasabah sesuai dengan ketentuan yang ada. Strategi yang kedua adalah via telpon, kemudian jamput bola69“ Dan Menurut informan dalam wawancara Mengutarakan “Yang pertama kami mendisiplinkan karyawan untuk masuk jam 07.00-15.00 WIB akan tetapi jam kerja mulai dari jam 08.00-13.00 WIB dan selebihnya itu kita gunakan untuk merapihkan dokumen dan filing dan strategi kedua 68
Wawancara Pribadi Dengan Supervisor Bank BRI Syariah KCP Cipulir dengan Arisah Sahfitriana tanggal 8 Juli 2014 pukul 15.00 69 ibid
74
melakukan pelayanan dengan mengutamakan produk yang mana tabungan iB Bri Syariah memiliki 7 keunggulan bisa di lihat dilampiran Sembilan (9).70 Berdasarkan Ungkapan dan keterangan di atas, Penulis Mengungkapkan bahwa Variabel pelayanan diatas mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap strategi mepertahankan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah (BRIS) KCP Cipulir. Karena dengan Adanya Strategi yang Baik dalam Melakukan Pelayanan Terhadap nasabah Maka akan Memjadikan nasabah tetap bertahan dalam menggunakan produk perusahaan tersebut tanpa harus beralih ke yang lain karna nasabah merasa sangat puas dengan Strategi pelayanan prima yang diberikan oleh Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir. Dapat penulis simpulkan bahwa berdasarkan pelayanan dari aspek A3 dan Strategi pelayanan yang dilakukan penulis dapat menganalisis tentang playanan dalam mempertahankan dan meningkatkan nasabah penabung pada bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir. Dari segi pelayanan, pelayanan yang diberikan kepada nasabah dengan sistem pelayanan prinsip syariah yang lebih adil dan menentramkan, terbukti dengan respon dan kenyamanan oleh para nasabah dan adanya peningkatan jumlah nasabah dan jumlah asset dari tahun ketahun. Kualitas pelayanan mempunyai dampak yang sangat kuat terhadap pertumbuhan terhadap produk perusahaan.
70
Wawancara Pribadi Dengan Informan Sekaligus Sebagai Nasabah Yazid Bustomi di UIN Jakarta Fakultas Syariah tanggal 8 September 2014 pukul 15.00
75
Dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi menunjukkan sikap yang selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap
nasabahnya,
serta
memiliki
keterampilan,
keandalan,
berpenampillan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu
berkomunikasi
menciptakan
hubungan
yang baik
(good
relationship) dengan nasabah. Dengan
pelayanan
yang
maksimal
dapat
mendatangkan
ketenangan, kenyamanan, dan juga dapat menciptakan kenyamanan dan kepuasan nasabah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang. Adapun pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. Bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir. dapat memberikan kepuasan bagi nasabah adalah dengan menerapkan pelayanan prima yang terdiri dari : sikap, perhatian, tindakan dan Strategi Pelayanan Prima yang dilakukan oleh setiap karyawan pada PT. Bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir, dimana tujuan yang ingin dicapai dengan adanya pelayanan prima tersebut adalah untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan nasabah penabung.
76
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Analisis Pelayanan Prima Pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir Terhadap Nasabah” maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Analisis Bank Bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir dalam Mempertahankan Nasabah penabung Dari Konsep A3 yang terdiri dari tiga variable yakni (Sikap, perhatian, dan tindakan) yang telah diuji maka Seluruh variable tersebut mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank BRI Syariah KCP Cipulir. Hal ini disebabkan karena baiknya pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada nasabah penabung maka akan memberikan kepuasan bagi nasabah penabung. Dengan demikian nasabah akan terus bertahan dalam menggunakan produk-produk yang ada di Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Cipulir khususnya Produk Tabungan iB BRIS 2. Analisis Bank Bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir dalam Meningkatkan Nasabah penabung dari segi Srategi Pelayanan Prima adalah selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan maksimal dalam melayani nasabahnya dengan menjalin kedekatan emosional dengan nasabah dan melayani dengan ramah, sopan dan
77
santun, bersungguh-sungguh dalam melayani, selalu berempati terhadap nasabah, cepat dalam melayani, tanggap terhadap keluhan nasabah. Sedangkan dalam Strategi pelayanan Prima Bank BRI Syariah dalam Teori SERVICE diharapkan selalu menciptakan reputasi yang baik (positif) terhadap produk-produk yang ada di Bank BRI Syariah KCP Cipulir hingga pada akhirnya dapat mengarah kepada kesadaran yang tinggi, reputasi yang baik sehingga reputasi terbentuk dengan sendirinya dari nasabahnya. A. Saran Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit saran untuk PT. Bank BRI Syariah (BRIS) KCP Cipulir bahwasanya: 1. Pelayanan yang dapat mempertahan dan meningkatkan nasabah Penabung tersebut sebaiknya tetap dipertahankan oleh Bank BRI Syariah KCP Cipulir karena nasabah memberikan manfaat besar untuk mempertahankan sebuah perusahaan, dan juga dapat menarik nasabah baru karena nasabah yang dberikan pelayanan yang baik cenderung mempromosikan kepada orang terdekatnya. 2. Selain itu dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan ketenangan, kenyamanan, dan juga dapat menciptakan reputasi yang baik dan kepuasan nasabah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan dimasa yang akan datang. 3. Mengingat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah perhatian, maka disarankan agar karyawan
78
PT. Bank BRI SYariah (BRIS) KCP Cipulir, senantiasa memberikan perhatian atas kebutuhan dan keperluan nasabah, membantu nasabah yang menghadapi masalah, menjalin hubungan dengan nasabah secara baik dan terus menerus serta bersedia meluangkan waktu menanggapi permintaan nasabah penabung, dan mempertahankan Stretegi 7 Faedah tabungan iB BRIS Syariah.
DAFTAR PUSTAKA
Buku Abdurrahman, Fadhli. Alquran Tajwid dan Tarjamah, Jakarta:Magfiroh Pustaka 2006 Adya Brata, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta : Elex Media Komputindo 2006 ______________ Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah, Jakarta : Elex Media Komputindo 2006 Al-arif, M.Nurianto. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, Bandung: Alfabeta 2010 Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT> Rineka Cipta, 2009 Azra,Azyumardi. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah:Skripsi, Tesis dan Disertasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta :CEQDA 2007 Farihah, Ipah. Buku panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta: UIN Jakarta Press, 2006 Gunawan, Imam. Metode Penelitian Kualitatif : Teori dan Praktik, Jakarta: PT, Bumi Aksara, 2013 Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi : Lembaga Administrasi Negara, 2004 Kashmir. Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005 _______ Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta: Rajawali Pers 2005 Moenir, AS. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara 2000 Muliono, Anton Muhammad. Kamus Besar Bahasa Indonesia, Departemen Pendidikan dan Budaya : Balai Pustaka, 1988 Nadratuzzaman, Hosen. Kamus Populer Keuangan dan Ekonomi Syariah, Jakarta: PKES, 2007 Nazir, Moh. Metode Penelitian, Jakarta : Gahlia Indonesia, 2003
Putra, Nusa. Penelitian Kualitatif: Proses dan Aplikasi, Jakarta: PT. Indeks 2011
Rahmat, Jalaluddin. Metodologi Penelitian Komunikasi di Lengkapi Contoh Analisis Statistik, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya 2002 Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu 2010 Ratminto. Manajemen Pengembangan, Jakarta: 2006 Rodoni, Ahmad. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta:CESS Press, 2000 Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta : Liberty Yogyakarta, 2002 Syafei Antonio, Muhammad. Bank Syariah Dari Teori Ke Praktek, Jakarta: Gema Insan Press, 2001 Http://www.Artikata.com Http://www.eprint.dinus.ac.id/5069/1/14809 Http://www.brisyariah.ac.id
Dokumen BRI Syariah iB 2013-2014 Brosur Tabungan Syariah iB 2014 Brosur Giro Wadiah 2014 Brosur Gadai Syariah iB 2014 Brosur Deposito Syariah iB 2014 Brosur Tabungan Haji Syariah iB 2014 Brosur KPR Syariah iB 2014 Bosur Mikro Syariah iB 2014
WAWANCARA
Tanggal Wawancara : 08 Juni 2014 Interviewer : Amelia Yulinsa Interviewee : Arisah Sahfitriana (Supervisor BRIS Cipulir) Tempat : Bank BRI Syariah Cipulir Jam : 15.00-16.30 WIB
1.
Apa yang ibu ketahui tentang pelayanan prima?
Jawab: Pelayanan Prima adalah suatu bentuk pelayanan yang sesuai dengan aturan yang cepat, tepat, ramah, dan naman sehingga tepat sasaran
2.
Mengapa Bank BRI Syariah KCP Cipulir perlu melakukan pelayanan prima pada calon nasabah khususnya nasabah tabungan Faedah?
Jawab: Saya Kira itu merupakan suatu ktentuan bagi instansi pemerintah wajib melayai baik nasabah ataupun masyarakat yang ingin mengetahui persyratan mebuka tabungan faedah bagi yang ingin membuka rekening baru dan sudah merupakan tuntutan public Bahwa Masyaraka itu ingin aparat Negara melayani secara benar dan baik. Kemudian bermutu artinya bahwa semua pelayanan itu cepat dan tepat
3.
Bagaimana Strategi Pelayanan Prima Yang dilakukan oleh Bank BRI Syariah Cipulir Pada calon nasabah tabungan faedah?
Jawab: Strategi yang pertama yaitu menyiapkan diri dengan menggunakan fasilitas yang ada sesuai dengan aturan kepegawaian bahwa pegawai itu masuk kerja
mulai jam 07.00-17.00 kami melayani nasabah sesuai dengan ketentuan yang ada. Strategi yang kedua adalah via telpon, kemudian jemput bola apabila tidak jelas dengan akurasi.
4.
Seberapa efektif strategi yang digunakan itu?
Jawab: Saya kira sangat efektif yang penting persyaratan-prsyaratan calon nasabah penabung mereka penuhi, namun yang menjadi kendala apabila mereka sendiri tidak melengkapi/mmenuhi persyaratan itu, misalnya calon nasabah penabung tidak membawa KTP/SIM ketika Membuka Tabungan Faedah, maka mereka akan lambat dalam proses pembukaan rekening. Namun berbeda dengan mereka yang sudah memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan mereka akan langsung dapat mengisi form pembukaan rekening, di entri Customer Service dengan itu aakan cepat prosesnya tidak sampai 10 menit sudah selesai, kemudian mereka langsung mendapatkan buku tabungan dan ATM instan,dan merekapun masuk ke dalam buku besar kami dan secara otomatis mereka telah menjadi nasabah tabungan faedah yang sudah barang tentu bisa menabung stelah itu.
5.
Bagaimana Pelayanan Prima yang dilakukan Bank BRI Syariah Cipulir dalam Konteks Sikap terhadap nasabah penabung?
Jawab: Dalam memberikan pelayanan berdasarkan sikap maka frontliner (Customer Service, Teller dan Satpam) kami selalu melayani spenuh hati dan mmberikan
keramahan, sopan santun dan senyuman sehingga menimbulkan rasa nyaman bagi para nasabah.
6.
Bagaimana Pelayanan Prima Bank BRI Syariah cipulir dalam konteks Perhatian?
Jawab: Karyawan bank selalu berusaha memberikan perhatian penuterhadap nasabah dan memberikan perhatian atas kabutuhan dan keperluan nasabah dengan menggali produk yang ada si BRI Syariah sesui dengan ebutuhan nasabah dan selalu menjalin hubungan baik dengan nasabah dan terus menerus.
7.
Bagaimana Pelayanan Prima Bank BRI Syariah cipulir dalam konteks tindakan?
Jawab: Kami memberikan tindakan yang cepat da tanggap dalam memecahkan masalah nasabah dan keluhan serta dalam memberikan informasi dan dalam pelayanan kami tidak memilah milih nasabah yang akan dilayani serta beranggung jawab dalam melakukan pelayanan terhadap nasabah.
WAWANCARA Tanggal Wawancara : 08 September 2014 Interviewer : Amelia Yulinsa Informan : Yazid Bustomi (Customer Servis BRIS ) Tempat : Universitas Islam Negri (UIN) Jakarta, Fakultas Syariah Jam : 15.00-15.45 WIB 1.
Bagaimana Bank BRI Syariah Melakukan Pelayanan Tabungan iB Dalam Perkembangan Perbankan yang semakin bersaing ?
Jawab: Yang pertama kami mendisilinkan karyawan untuk masuk jam 07.00-15.00 WIB akan tetapi jam kerja mulai dari jam 08.00-13.00 WIB dan selebihnya itu kita gunakan untuk merapihkan dokumen dan filing dan strategi kedua melakukan pelayanan dengan mengutamakan produk yang mana tabungan iB Bri Syariah memiliki 7 keunggulan diantaranya : 1. Setoran awal ringan Rp.50.000,2. Gratis Biaya Administrasi bulanan tabungan, 3. Gratis Biaya Bulanan Kartu ATM, 4. Gratis Biaya Tarik tunai di ATM Bri, Bersama dan Prima, 5. Gratis Biaya Cek Saldo ATM Bri, Bersama dan Prima, 6. Gratis Biaya Transfer jaringan ATM Prima dan bersama, 7. Gratis Auto Debit Prima BCA.
2.
Mengapa Bank BRI Syariah perlu melakukan pelayanan prima pada calon nasabah khususnya nasabah tabungan Faedah?
Jawab: Melakukan pelayanan prima ya,,, harus karna itu merupakan prosedur Bank bri Syariah harus melayani nasabah dengan setulus hati, semangat, antusias dan melakukan pelayanan terbaik/pelayanan prima. 3.
Apakah Pelayanan Prima Yang dilakukan oleh Bank BRI Syariah Sudah
efektif? Jawab: Sejauh ini pelayanan kami efektif karna belum ada keluhan dari nasaah tentang pelayanan kami karna kami selalu memperbaiki pelayanan dari harikehari karna semakin baik pelayanan yang dilakukan maka nasabah akan semakin senang. 4.
Bagaimana Prosedur Pembukaan Rekening Tabungan iB BRI Syariah
Jawab: Prosedur pembukaan rekening tabungan harua melengkapi syarat-syarat sebagai berikut Usia minimal 17 tahun atau telah memiliki status menikah • Kartu Identitas (KTP/SIM/Paspor) yang masih berlaku • Mengisi dan menandatangani formulir pembukaan rekening Tabungan • Melengkapi dan menandatangani Akad Tabungan BRISyariah iB • Setoran awal minimal Rp 50.000,-
5.
Bagaimana Pelayanan dalam mengatasi keluhan nasabah
Jawab: dalam hal mengatasi keluhan nasabah itu ,, ada bberapa cara yang bisa kami lakukan diantaranya yang pertama kami dengarkan apa yang menjadi keluhan nasabah setelah itu kami konfirmasi dari permasalahannya dan memberikan
solusi 1, jika solusi pertama gagal maa kita berikan solusi yang ke 2 namun setiap permasalahan bisa kita selesaikan hari itu juga, akan tetapi jika permasalahan perlu dibawa ke kantor pusat mungkin agak menunggu beberapa hari, dan untuk masalah seringnya terdebet sendiri dalam pengambilan uang di ATM maka uang itu akan kembali beberapa menit atau kurang dari 24 jam jika lebih maka nasabah melapor ke kami mungkin semua itu karna system yang eror dan bisa juga karna maintenance system atau peningkatan system sehingga offline membuat nasabah tidak bisa transaksi 6.
Bagaimana Bank BRI Syariah melakukan pelayanan dalam konteks sikap terhadap nasabah khususnya nasabah tabungan iB BRIS?
Jawab: Yang pertama buat dia senyaman mungkin
dan tidak boleh bagi kami
khususnya frontliner memberikan sikap yangkurang baik atau jutek, maka diharuskan untuk frontliner memberikan senyuman agar nasabah merasa nyaman sehingga merasa puas dalam pelayanan yang kami berikan. 7.
Bagaimana Pelayanan Prima yang diberikan dalam konteks perhatian?
Jawab: Yang pertama dalam memberikan perhatian terhadap nasabah ialah yang pertama kita tanyakan apa keperluan nasabah tersendiri, kemudian kita ikuti nasabahnya, misalkan jika ia ingin buka rekening tabungan iB BRIS maka kita ikutin nasabahnya dalam melakukan prosedur pembukaan tabungan, jika kurang memahami maka kami melaukan penjelasan sehingga membuat nasabah lebih mengerti, begitupun dengan nasabah yang ingin menabung.
PERSYARATAN PEMBUKAAN REKENING TABUNGAN iB BRIS Untuk membuat rekening cukup datang ke kantor cabang BRI Syariah dengan membawa bukti identitas diri, KTP / SIM / Kartu Mahasiswa / Paspor dll, serta uang tunai untuk setoran awal sebesar 50.000 rupiah Kemudian mengisi aplikasi dan formulir akad serta formulir setoran tunai Hanya 2 (dua) syarat saja yang diperlukan. Bagaimana jika Anda seorang pendatang/bukan penduduk kota setempat? Tidak perlu khawatir, Anda tetap bisa membuka tabungan di BRI Syariah. Anda hanya perlu mengisi formulir “Keterangan Domisili” yang sudah disediakan oleh pihak BRI Syariah.
KETENTUAN TABUNGAN iB BRIS SYARIAH Saldo tabungan minimal rendah. Saldo minimal tabungan BRI Syariah hanya Rp25.000. Jika saldo Anda Rp75.000, Anda bisa tarik tunai Rp50.000 melalui mesin ATM. Tapi jangan sampai membiarkan saldo Anda di bawah Rp25.000, karena Anda akan dikenai “sanksi” administrasi bulanan
Y I
KEMENTERIAN AGAMA
u"";d'
,"ffiffifu r t'*'i;r;X1 i rumffiM Wi
SNIVERSITASISL.,\M1{EGERI(uIN) JAKARTA sYARIFTtrIDAYATULLAH r'aTULTASILMU DAKwAHDANILMU KoMUNIKdSI t
(021)7432728/74703580 Telepon/tia'r
Ciputat i5412 ildonesia .li. ir. I.:l..luandaNo.95
Ernail :ddlvah@fd!.utf:"i3larla
Website: *],r'iy-t-illiuiniakad.i.l3cjq!
O-c-'t-d
'w-._----!!
Jakarta, l/MaretZOt+
bfl tzot+ lPP.00.g[ Nomor: Un.01/F5 Larnp :l(satu)bundel : Birnbingan Skripsi Hal
KepadaYth. Drs. Study Rizal, LK' MA DosenFakultasIlmu Dakwah dan Iltnu Konr';nikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
alctmu'alaikum Wr. lItb. A s's Bersama ini kami sampaikanoutline dan proposal skripsi yarlg diajukan oleh UIN Syarif I-IidayatuilahJakarta mahasiswaFakultasIlmu Dakrvahdan llmu Komunil
: AmeliaYuliansa : I 110053000026 ' .
Semester Teip. Judul Skripsi
N 2T.".^l-nro,.
^ ' l a l . a J v ^ ^ r
I - ' t - . 1 ' rr r' er n lr ^ :
/J\4n\ \ ' r r v l
: VIII (Delapan) :085710002866 PrirnaPadabankBRI SyariahKantorCabang : AnalisisPelayanan PembantuCipulir TerhadapNasabah
Kami mohon kesediaannya unt'.lk rnembimbing mahasisr.va terscbut dalam - 05 penyusrrnandan penyelesaianskripsinya selama 6 bnlan dari tanggal 05 Malet 2014. September kanii sampaikanterima kasih. Demikian, atasperhatiandan kesediaannya Wassalarnu'alai k;umLIrr.Wb. an. Dekan, Wal
Su NIP. 'iembusan : l..Dekan 2. KetuaJur'.tsanManajernenDakr.vah(\4D)
Ed,l' h.D ' l 033 0 1 9 9 8 0 I3 004
r
I{EME}{TEIUAN AGAN{A Ui\IVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) SYARIF HIT,AYA:| ULLAH JAI(ARTA FAKULTASILMU DAKWAH DAN ILMU I(OMUNII(ASI : (021) 7132128/ 1470158() Tclepon/Fa;< No. 95 Cipulat 15412In
Nomor Lampiran I-ial
a rc,Lql E-rl aiI ; ehkUl!? fd.lS.u!!aL-'U
wcbsite
11[ | 120ir4 : Uir.01/F5/PP.00.9/
2014 Jakafta,LJF ebruari
: : lzin Penelitian(Sl
I(e1;aclaYth, I(epala Bank BRI Syaliah Kcp Cipr-rlir di Tempirt A ss'alarnu'alaikum Wr.Wh. Dekan Fakultaslhnr-rl)akwah dan Ilmr"tl(omunikasi UIN Syarif ,t-lidayatullalt Jakarta menerangkan bahrva: Narna Nomor Polcolr Tempat/Tanggal Lahir Semester .T'-rn: i sary'l{onsentras Alarnat Telp.
: ArneliaYulinsa : 1i 1 0 0 5 3 0 0 0 0 2 6 , Juli 1991 : Bogor0B : VIII (Deiapan) (l\4D) Dakrval', : Manajemen Bekasi : PanmgBantengCibarusa :085710002866
adalah benar mahasisrvaFakultas Ilmu D:rkrvah dan Ilmu l(omturikasi UIN data dalam penelitian/mencari Syairifl"IidayatullahJakartayang akanrnelaksanakan ['eluvttrtitttPrimtt ]:'r.rtlul"tttttkI]ll[,\1'uriuh rangkapenr-rlisan skripsi betjudul Annli,si,s ( (uhcrng Nu,subah Pembatrttt ipulir I'erhudcrpt Kanlrn' Sehubungan dengan itu. dimohon kiranya Bapak/ibuiSdr. dapat menerima/mengizinkan mahasiswa kami tersebut daiam pelaksanaan kegiatan dimaksud. Demikian, ataskeijasamadan bantnannyakami rrenguciipkanteritna kasiir. l[s s0lantu'alai l{um Wr.LVb. Dekan,
ef Subhan, MA nr 6 6 0 11 0 1 9 9 3 0 31 r 0 0 4 lcmbusair : f . \\'aliii Deltan Bidarig .\kadcmi]< 2. l(a/Seliprodi Manajemen Dakrvah
I
1
I
No Lampiran Hal
I ot / "zory : g 2 B g / k c P- e/ /oer
Jakdn,3 Jrdi2014
: : Penelitian
Kcpadr Y&. Delian Fakultas Ilmu Dalnvah dan Komunikasi Universitrs Islam Negeri Syarif llidayatullth Jakarta Di Tempat, Surat Keterangan Assatamu'alailatmWr. Wb Sehubungandengan surat dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatultah Jakarta No. penhalpermohonandata atau observasiuntuk bahanskripsi, Un.01ff51PP.00.9/1047/2014 dengnn ini diberiahukan bahwa pada prinsipnya kami tidak keboratanmemberikan izin kepada: : Amelia Yulinsa : t110053000026 Jurusan/I(onsentrasi : ManajemenDakwalllembaga KzuanganSyariatt Nama NIM
Adalah benartelah melakukanpe,lrelitiandi PT Bank RalryatIndonesiaSymiahKCP Cipulir di bawahbimbingm staff kani saldri Arisah Salrpiriyamauntuk melengkryi bahanskripsi yangbersangkutandenganjudul: "Anallsh PelayananPrima pada Bank BRI Syariah KCP Cipulh TerhadapNasabaho Demikianketerangarn ini dibuatuntuk dapatdipergunakansebagaimanamestinya Wassalamu'alaihtm Wr. Wb
[D>-l{G KANCAPEM JKT CIPULIR
(M
!//
I
".r._._.{
i ; + s u l i s i _ I c i 7 : i : " ; f u.;o.|....*1. .:+
,";Sj*S"#fi Fe,t*o R*ksrri*g dihe*krn {ssq fo6y$ Tanggefr &S{S#$?S*3 S,em$l@ p -$e[{&ftmnw{w&ffi . $es*des'{ssffiffi .'.'. ffiduwx$r,w ffiF S{asabe#s ,mlacxsruM'ffilnesffimwurf fi$ficur Kategori NamaProduk t&&r@p?3,3 1S$"$ 6qftft 4,5gSS&ElifTtt'lftQHAYATI ,WttrliF$tf {"II*fiA$re $ANTSSO s0.q1 TAF,BRI$ IB 3W-SWffi66 '{sqI?"tg'lu6&h**gE$3 5W u"?j-i?'{-t{'tutA?J] $AHTOSO s001 13B.BF(ISIB -$w6effie? {$S,fffffiSf ffi.i{$&"$ed ' Tmfrs,tif,e S${lffi ef{V'{f fF*IA.M &r'$fi SAf,ITOSO 6001 rAu.trr.ils tb $WP'WffiT *tr$'{p"frsffitiffiffifiemffi $V&m6{1$ Pffi'aq$Wffi4te S}4fiilfs$es, wtfAl"{w.} ttufAfd"gA}x'TCI,so500i TAB.BRIS iB ?WSWffi.5 $wtrffi{ ffi.$E&STffi trstrffi MflAF{Y{"$ |}.itftMSA:I'ITOSO 8001 IAts.BRISIB {WFWtrS7&{w$3$M1$ 8Wffiffiffitr,ffiMffi SW wfrAe,sst_il t&frAM s,Ahfroso 6EO'{ TAB.BRIS iB $w'dmeFes {se$ils$6ts AWffiASWE W rfieAsflf{,, reilAefl ffANT0aS 600t TAB.BRISIB I P I
S
F F I A
! F
Resqfe 1- rr orr.r d3 $liJPdt,H$ DattarRrt'.nin$ dtbaBs hufi int
?rn(ilJal s&hanu
1q,r0,{fists |D0ot{}664n(l}p Jr\(Af*'A utpUL}fE
l Kd'li$nifiitr *tF hld*sltah I lLl1071fi9tll 10[1SS?S|2 $Atuil*A.N*SC[,,{A,[,] 1Ol071E i ll! lll0l€ll,:!ri't4 tsUF'
A,cdrsunctlftre€.rAccauntsfitcur i{4tpsoft lienrrpr*dilk E6$8 WAHYU |MAM SANIO$O 6U01 IABjJRIS i0 *b{6 WAt1yUtftip*ll****,r*O UiOi ;il;;;;;;
5{dortr ri*}r.o
lllllllll: l:::::::T flilil, 1010?ltr{r}{t rr}*1rr(2i!rr rJr,rK*.lN(J
101U719iJ69 ltlU18?${l:litMOHAMAD AFlFAlty\rA},lTg6drF 1010?1gr?ii1081&7$t)3$ MOHAIdA,Ii loFM w lu'io?28d'&llu0Islltgt AyuprjRtilAlocgdiF{ ffi t8ttx??tru35 tm19t1?63 yut_u RA,CtII6AiH|AII sem 181072$6S8l@lselssr ,{Rstr{st{ tEW t&107?46:lgt0sNftAAS$ Aft$tulos( tfroirtrJ{T {ffitr* 101fJ?25719 rfittg8r4m e$wAfrf:Atso b$m roliiT?,64?.'t{$r$!ls,/rs ff{MrTAfi 55St
;:lllfl:il
lffH:i:tr y::y,6*:.j::,:*"
!VAr''\'u rru{AM$i\Nro$o rj00, wAl.ryurMA$t{*n*rooo uoi.,
WAHyUlMAiltSA|{TO$O6!t;n wAHyu |MAMSANTo$o €iti0t oANIARSYADANWAR 600t !]Aill ARSYAD/\llwAR 6001 EAN|AR$yAo Al{wAR 60[Jr vfi}tyu |MAM$ANT0$CJ6001 DAr,r.t AR$VADAllW\Fl 600.1 [tAffildftsyA[] ANWAR l;urJl
Irrl$t&Uatl$ Rs*, ${hrs Lilrlt tRft !{rilr)il IBFI za0{'}E TAn.Br;il$ia lnlt ?00u(r ffi,fiifiii; []t? tlj(.Jo0 TAB,gnlgiEl tDF
.n\F.qRt$ {B TAB.BR|SIg TAB,ER|S JB TAB.BRIS IB TAB.6R|Siu TAE.Etitljl8 TAH.IJRI$ tg
rsuuo
lqR tDf? lgR
$00t10
IIJK
IDR rt)R
rcR
Enlr{,&&n&vaD.'r,rurAR 6001 r,r8j,ERrsr8 ron
:1on
,Jo0po 39uog0g B.|]uoq0
25tril0 100tr0000 t:jaa\uu
II]R
i Tengdst jr{:shieno frqes&trr,S,
ths$lsldruiln{l t.nllirsf}jsJ:mil Hr.fl{1":ia.KcI.tut | ihlt ftet&tr$f l
rriliiCelsl[Iu, u{ugltqillullto tdtlflt8sl{$tlltr Ut$.I1'd$plu! tlnallltltalntno
tJlatRu(rj$o{ uDalg[.KffuBu lltifif.ttf,j{fifl00.
ti!D.{l|]
Liilat. RrEldninil
s00r}!
l{!jlitf4q0!$
{gxEis,r4D{s Dut'tu8offi[,ttP.sftff,ftRllfl,uw&.ffi C$F
grsssdld&&trdoitr ,Acec"*4t@ffiflw
f&ulbrh
, ${lt'111$'M{h3 Sffi WaiSAS4?t ffiCreilAfl . {O11tS{$13.t&m$$A{s$ USn6A[f 5We ffi{M I t0fl{:l$g,$P&fi!F'{StA56O Rf;,FlA,N0 xstt$$w$w 1o0'!s4a80o LA!-A,BGOAhILiAN sse$ $ffi ;l $flt1{ffi$6r mtt$.tS61g Hhl}tt$*4 . tS!'t"ffi3'SSS1&S1$*gjs47 E$lKL.lRfdtArdlllAil$'$$'&$ i t8s$'!.{e6t8fitfi0,tg4$$\tt $Salt,fil'$ 5&06 10S1$4$7i3 .tr}HAli$\A,nHs{'&Jm$} ffii}S 1 1SSX'[S{8"97 i nsx{{s&nx* 'i00x$48&r4t-fi-rs*B6,}-{ s{sw i tftt'tt$63?s 10$1$48ss5st.ilF${Hrh$A $eos : ttls"ttss??$ 1ffi194sfrW 0ilEG,A/dv["lFt]"tR$ sffiff& t01{1g?gffl 1OS1g{8M, &itffi-{Yolw 56qe I 1s'!'l'1s60ffi 10$jg4$08r d{$i{4!-tm$*p$&l!ffAr 5$ffi ; {ql11gEXSd1tl&$4eG1$ 1q&S4eG1Sg6t$'l6r$ffihlYtifle s6$W6qsfift.lYpBe S5ffi S5ffi
"-JS[1SSgq?-5-,-tS**.g#$ry:g
Sknn
0{Nfuddl!6 $NENFhs&fi
0lldstlslt{RNJc
1{lR$'*1!{.rndAtrSA}$g$S& 6SeH \'l$Ii4wedzurg$ee{f$Effi 0&et t}reS{Y{}&dAgdSA$Sf{}Sil} S6Ot s,{A&tyr.,udrq,${i{sA}{r.sss 8&t}{ S1'4}l'rulh{fi&{S1'\,Mr0$0 $BEt WA-lYUfirtr4$lS,AfitT0$O t 0'l vdAI-{YU l}dAhl$Al'[TOl!.OSSt]1 vdA&lY{-, {tdAM$ANTi}SO 6001 v\dcs{yr., r}dA[4$AMTo$o s]01 $ffis{lftithflA,MsANT0so0001 InHHWmdAMSAF{IO$O6001 $cRStYtibilA['llSAt{ToS() 6001 t'#}f{t'|tj$d&*ilsA0{f0$S ESot W{nF{v(}WSA$dlSAS.f[OSfi w{nF{vt}WSA$dlSs,S"f[OSfi 6&St 6&St
Tdl&,ffil$lts AH TA&tsRSH$ }]ft Ti{lB.ElRtSi'6 IDR TAa.6,R$si8 Dft T&B.EJRISIEItDR TAA.ERISiE IDR TA[3.BRI$ iS l$R TAB.BRISiB IOR rAB,aRlgiB $R TA8:BRt$its $R TAB.SRISE DR TA.SAR.IEIB OR TAA,BRISIE E}R TAE"€R(SIE TAE"$R(SIE @R @R
l,,i{aHYi.I qewr$scr s{!0i t$dAM
r*.s,$RrsiE
'
frJ&l
gsldo
Uullt
10CSO0 100{J00 100000 ltroi)gD 100{100 100000 100000 500000 100000 100000 $0000 100000 f8{}000 10@00 10@00
qif}n[Rs\6ninq l-ihdRqkgtinR !ry-B?ksn'I$ t-hs-&ql@xir8 1"1!:d"Bgeg1ig LlhAtBSCeninE tiIgLllqllelliJK [ib!l'$'f!efli00" Llli$.Seiie$og LihatBsjglrifxl li4Cl3eS!CIlntl Ulul}tel'lpBil1s LiiratR0ksfiirur Lih$Rikonins LihatRekoninF
ts00'00
Li$jjlelrcrru.
i8*:lutts1-sofsrtIltjm"i"'f4'4n**,ale0eFq@44U&q@@lblFm$uu,li)I\0}!,qq,6,*',sli$ltf'l'y.lt
Lwq4)s,lrcd*-
-wenidj
i n{{ftarSl$ksr|}ils dllruk*hsrl ini Tatrgds, g{.i},nn$
o$fi^ffa6lrt
R60{sn,ns cr'
*o*t;Yo***F '1015165Ut? 100t2u2S5,,f DAJ?Vt{IA
,AXARTA::::: Acsl,untQfftosr
-''-' -'zuoooo '""" Lhrir 'l:*u*uo itrtrilI :ll; Itr::il:3 l3I Kors'or{ Nsmeprodui{
rututq Usngftorr. suJdo
"I;fr liiiiiiiil fij'Tffi;;sit{#t,Tffis Ftrtrfri ffii ff,ffsxFi ;;;; ;:llfH:l mytlsryA**ARCIr 1015175385 "i':,:::'"!: 10022ij3615 FIKR'',LF,KAFI oioo
1oJ5170675 100?203710 NURHAYA'
iiun
iilirrilil ]itrilti?i,ililll"1-- i*l
f::1,"i:,:*-*
F^RADiii; . H001 FARAni,'tl s00,
rArl,BRl$its Tu,J.Fnrg'B
rDR IDR
y: :"ffi#ilr::tr ltr:lrfll:ri:
: nesurrir1 - t at I w# r.*#ffil*qp ; DaftarRekonirrg hariini clitruka r Tanggal 10101/2014 |00010606/KCF i Cabang JAKARTACTLEDUO i Rek€filng CIF Nasabah AccountOfficer AccountOflicer Kategori NanraProduk 1002243483 i 1015884S15 SUSTLAWATT 5206 FARADtf.lt 6001 TAB.BRIS iB r 1015S90335 1002243789 RENOpUJil-tASTUTt 5206 i:ARADIN| TAB.BR|S 6C01 iB ; 1015890955 100224389s CHAIRANI 5206 FARADIN| TAB.BRIS iB 0001 "I'AR tOtSAgZOOI
MataUangRek. IDR IDR IDR
ffiir ffiffif
$00urr00 $ll(r)(r'ri
ffi
usd.Ee!$ni$l ?s0500,0 {.o,1&
Saldo Limit l-1hirf Rekenilg 500000 100000 l.ih;lil'.{ekeiiinp 100000 Lritaiftekelng
PERSYARATAN PEMBUKAAN REKENING TABUNGAN iB BRIS Untuk membuatrekening cukup datangke kantor cabangBRI Syariah denganmembawabukti identitas diri, KTP / SIM / Kartu Mahasiswa/ Paspordll, sertauang tunai untuk setoranawal sebesar50.000 rupiah Kemudian mengisi aplikasi dan formulir akad sertaformulir setorantunai
if;t$n}0eS!p6-ieing
ffi KETENTUAN TABUNGAN iB BRIS SYARIAH
r Nama JenisKelamin Tempat/tgJ. Lahir
l-l
(Gelar dibelakang) agardicantumkan akademis
f-l -Tt a n g s a |l |
fT--| t---T----T_] luutanl I ltanunl | | | |
Alamatrumah (Sesua i d eng o n i d entita s)
KodePos,[-f-l-T-l--l llllll Teleponrumah Alamatkantor
Kode Pos'[-T-[-T-[l Teleponkantor *) No.KTP/SlM/KIMS NPWP
[][-nlTnI ! wr'rr
Kebangsaan
n-t-][l_Tl Negara: .......................... Pelalar/Mahasiswal--_l Lainnya
Pekerjaan
l---l
NPWZ
rr[] nlrrn|-[f] I t-T-Tl
PegawuiNegeri/swasta
l--l
BAZNAS ke rek.zakat : Rp................... dikreditkan Bersedia untukdidebetzakatsetiapbulansebesar Datatambahanuntuk fasilitaskartu ATM/ PIN Namadi kartuATM N a m ai b uk a n d u n g
kartubaru tr Penerbitan
Nomorkartu ,f-T-l-Tl fT-rn
Nomorkarturama , [-f-TIl
kartu,karena .. UT t E Penggantian kartu,karena . T l tr Penutupan tr Penggantian PlN,karena .. U- t ' !
l-[fl-l
nTn
|-T-rn
[I-fl--l
[r-fn
Hilang f] ditutup I Rekening PINlupa !
Rusat< Kartuditutup ! Kartutertelan I
Lainnya Lainnya
KantorCabangBRlsyariah asal
Nama&TandaTanganPejabat Bank
Nama&TandaTanganNasabah
D I I S IO L E HB A N K
No.CIF : No.Rekening' : SetoranPertama : Rp.
*) Coretyang tidak perlu
TanggalDibuka:...... Disetujui oleh
Dibuatoleh
rI
AKADWADIAH'TABUNGAN Yangbertanda tangandi bawahini : l . N a ma No.KTP/SlM/Paspor*) Alamat PemilikRekening Tabungan Nomor (Selanjutnya NASABAH) disebutRekening disebut"NASABAH": dalamhalini bertindak PenitipDana,selanjutnya sebagai ll. Nama Jabatan
dalamhalini bertindak Penerima TitipanDana,selanjutnya sebagai disebut"BANK" Ak ad B A N Kd a n N A S A B Ase H p a katuntukm embuat,m ematuhidan m elaksanakan ini denganketentuanketentuan sebagai berikut: 1. NASABAH d e n g a ni n i b e r m a k s u dm e n i t i p k a nd a n a p a d a B A N Kd a n B A N K yang b e r s e d i am e n e r i m ap e n i t i p a nd a n m e n g e l o l ad a n a d a r i N A S A B A H p a d a n a m a N A S A B A H B ANK d i a d m i n i s t r a s i kdaanl a mb e n t u kR e k e n i n a gt a s sebagaimana tersebutdiatas. danay ang 2 . NA S A B Ame H mb e rip e rsetujuan /izin kepadaBANKuntukmengelola olehBANKsesuai dititipkanpadaBANKdan digunakansertadiambilmanfaatnya denganprinsipWadi'ah YadAd Dhamanah. 3 . N A S A B Ase H tu j ub a h w akeuntungan dan m anfaatyangditer im adar ipeniti pan danatersebutmenjadihakBANK. 4 . D a n ay a n g t e r d a p a tp a d a R e k e n i n gN A S A B A H d a p a t d i a m b i l / d i t a r iok l e h NASABAH a a n B A N Km e n j a m i n s e t i a ps a a tb a i k s e b a g i a na t a u s e l u r u h n y d p e n g e mb a l i adna n aN A SABAH yangber laku. ter sebutsesuaiketentuan 5. NASABAH d e n g a ni n i tu nduk dan ter ikatpada Syar atdan ketentuanumum Rekening P T .B a n kB R l S y a r i adha n P e r a t u r alna i n y a n g b e r l a k up a d aB A N K , - M ajelisUlamaIndones i a B a n kIn d o n e si d a a n fa tw aDewanSyar iahNasional ( D S N -MUya l ) n gme ru p akan satukesatuan dan bagianyangtidakter pisa hk an d a ri A ka di n i .
'1ansan '""* '1anssa d 'landa ::::::::
:::: t:: ::::":::
:::::::
BANK
(................................................) ,| ". I
NASABAH
(................................................)
r l'.
:'..
I
K
FORMULIR PERUBAHAN DATANASABAH
syariah
l
NamaNasabah
Cabang:
Buktiidentitas
KTP/SIMiPASPOR*)
Nomor :
Alamat
Email Telepon/F{andphone / Ia n g g a l No.Rekening : No.CIF
Mohondilakukanhal-halsebagaiberikut:
Perubahan Data \-J:
,'
:
diisiolehBank
Alamat RT/RW Kecamatan Kota
I
Email Telp HP Mencetak Ulang KartuATM
NomorKartuATMLama
r-T-T-T-tt-T-t-T-l [T-[Tt [--l nusut
I
|
-l-t-t-t
yangberwajib) Hilang(sesuai suratketerangan
Permohonan Surat Referensi
Blokir/ LepasBlokir Rekening
Alasan
Tanggal Pencairan Deposito Sebelum JatuhTempo |
| Pokok& BagiHasil
Transferke Bank*):
N o .R e k e n i n g : AtasNama :
e]
Lain-tain
*) Coretyang tidak perlu .i ,I
perubahandatanasabahadalahbenardan sesuaidengandata/dokumenpendukung. Pernyataan
I
FSRMULIR,1AYANAFIc-B.ANKtf'lGBRIS
l.larapd:risidenganhuruf cet:rkdan bcri tanda
fl]negistrasi
[[*ktiu"ri
{-*lpeaktivasi/Btokir
f]rengnentian
l{(]mor Reken{ft8 l{ortor 8Rl5Clrd landa Per,gpnal hlorflor Tand?tPengenal
Telepon I
HP
I I
E-rnatl
I !
i-'riir:riritiiiti* t-1
lJStvlSBanking9ft19
l]w*
I
Faksimile
Bankins Bi{tS
I
I
:t BRls f_!vror:ir* Eanking BRls lllnrlon. Banking
n menarrtJatangani afilikigt Inl, rays/i(.mi m€nyutsksp 66qra : 1. Brtl5yefhlttelah nernberil;l;xniclaran yaogculurpnrclrgjrnr'lkatrlGtrist$
Saya/kanltehhrngngrlrfie..nambec4 rnengcrtidsnmuryeuJulb! Lctcntu€r!-keterrtuarr ProdukB+r*yansiiFlrnsH?aIkaffit , ketemrte fngnfsottan rortalundukpadskstenRtan yengt kari 0 t€niehutbesrrtam6alalentuk penrbaharnyr cllb8rltahutrntodeblh(rJhu{uotehE8tsyrrirhdri}imbenb.rkdunnrelnlulEe}AnE spipun
......?.0......
ffanda Tangan8*n*mr lelas) U$r vefilPll(A$lldiiri olchBankl
ltiproses
l(egrmllll.orr Ratenlng (*rkq/RQ
Card/&rtunTMBRIS 9e.$genal RacriptATM emflEt llhlr
tihir H*Ha Grdls tbrJKandunE
Tgfjarn Na|na Tandalangarr
Itiperlks;l Dlsetqjui
R1J.t.:t
. j.rv:?-$
"raF,, .!,
'i'1.1l.
f;.:F-,
:lt*.liff:
!tl,,tl:t
*i,:r1,l.|
f i?.€
,iriritft*ffIi*',Wr,frffi ,ffiS:i.:Xt1i':.tliilr$Lfr't$Sl'Si#$ 4B ri5r':1i Ci'1.riUpd*ngan di:.i g95gg"1,berir,li ;
.,err!a,tkrnl^g o,r,,. fJ Trb,;ngan., I
r-i*r ttl
^.
t]
LJ__l_
'i!:;,.. : j: ril f '1 .:'?i *
r
'{ !:r!.tr'ri;ti'r; i.:ar.1 i (*:-:lL1a i lt an _J i6riv !T)r.i8Ri5,iari;rn _l
3 . : . : " T i c . r - , E a r\ a s ; D e r ,
5 .,,.:;Ct {
\i0
'rc
; *--,
-J -t,','.-^
Sjtj
r'r, .
_s,j'g
- ]i r i 5 3 ; g 1 O ) r a : ' r i 5 , :1 , 1 ' -1 .l tr;::sleriii .: :!,r.Jliiii l:ei i.:,r.,g i ,rbi, $1.+ll:tr1u:uFinr e t , n f ln l s a l ) r l , t \ r e r r r i i l : a n i E u n i; . a r , ; i (nl |)5 6 | : t r l r t t i t r r u l t n l . a<. l a nn a s l l : a l .nr r t r . * l ) e l : : : , s k ? r r iar:i :' :;f g i a ':t i.:t,. &rigr- trrrglr.r.r j..l',:r, 1 n.h[i .54.i.rluttgl n derli6n F,li\tj:t,tl;i1 r,g 11 Ei Bitii,
- r.:rSa'S;iClO .T€fLtili!r':ur
t" i-1ri1,ri;:
hlo.Ookum on Sl(.003,Rev,00
I Lampiran 9 | t-_---/-l
TIKET Fffi
PEMIHDAHBUKUAN
Tanggal:
DEBET
KREDIT
NomorRekening
NomorRekening
NamaRekening
NamaRekening Nominal
t raran
PT.BANKBRISYARIAH
Terbilang:
Disetuiui
"
Inputter
LembaruntukInputer
|
..,
TANDATAN CONTOH KARTU
No.Rekening: tlama: Alarnat:
Nama:
Nama:
Nama:
Nama:
Telepon: : Contoh StempelPerusahaan
KetentuanTandaTangan:
: Rekening Tgl.Pembukaan
DiperikaOleh:
Oleh: Disetujui
'Jenis Rekening: Tol.MulaiBerlaku:
Nama:
Nama:
MESIN ATM LAYANAN BRI SYARIAH MELALUI layanan perbankanyang dapat Nilai tambahuntuk kartu ATM-nya meliputi jaringanATM Bersama& ATM Prima' dilakukanmelalui mesiu ATM BRI, dinranayangbisadiiakrrkanrnelalumesitrATMtersebutrneliputi: ' Informasi saldo . Penarikantunai Ganti PIN lainnya ke rekening di BRlsyariah maupunbank Transf.-er pembayarantagihan : Telkom PSTN, Telkomvision,internet
Speedy'telco
esia' smartfren)'PLN pascabayar(Flexi, Kartu HALO, XL' AXIS' (pascabaYar,non tagihan listrik) .Pembayaranpembelian:telcoprabayar(TelkornselSIMPATI'KartuAS,XL, Axis, esia, Smartfren),PLN prabayar/token qurban ' Pembayar anzakat,infaq, shadaqah'wakaf dan 'KartuATMBRlsyariahjugaberfungsisebagaikartudebituntukmembayar uang tunai di belanja Anda tanpa perlu menggunakan seluruh merchantberlogo Debit Prima
.'jGAi'i
rF-€mere iB , SfflSyaria!i a
t,-€
._r$,
.:-€
€t
I
@'
rc*l!!l \i{Z,tt
ollt'
@/ . .1.c
tr-ru&ffiffi$\dffi
sEruffi[&E PitIB{ BEBAS BISA f{f;[r$Y& F'$ AffiEAhtLAP,IGSU
Lampiran 11
. . . . . . . . . ...........2 0
Ek rniffaafrir futliinannir futfiiin
f--l rnarusren
Valas / Forex
Jumlah dikirim I Amount
....
Ilatne
Rupiah
Perincian! Detaits
:n Kepaca / sencro :
nrcs
I
;;.;;
"
Biaya / Charges'
I Acldress'.
Jumlah disetori lotat TerbifangI Amountln
Disetor secara / Depositby : LainnyaI athers
f]
Tunai / castr
f]
DebetRet<
: |
I
ceti ao
: . .. . . . . . .......... . . . . .
! |
|
|
I
B i l a s e s u d a h 2 ( d u a ) b u l a n t e r h i l u n g m u l a i t a n g g a l p e m b e b r i t a h u a nk i r i m a n r r i a r diambil, Eank berhak mengembalikan uang kepada pengirim setelah dikutang ongkos-ongkos pengiriman dan administrasi.
Berita / Rentarks
Aooroved Dereturan Bank lndonesia y"rg 0",*anrinrg"r, Pri^ip M*ngenal Nasabah sus dlrs/ bagi nasabeh yang tidak memiliki rekening di BRI :i nasabah yang tidak memiliki rekening di BRI dengan jumlah peogirimatl n. 104 juta tunai dilampiri fotocopy identitas.
unganBRl5yariah iB I
I
Teller
I 1T. Penqirim/ Apolicant'sSianattrre
*" Diisi oleh Eank Ttansaksi dianggap sah apabila slip pengiriman ini divalidasi dan dibubuhi 16nda tangan le!ler Lembar 1 dan 3 untuk bank Lembar 2 untuk nasabah
ciro
'irna / Beneficiory rr Rekening/ AccNo. : / Name z / KCP / Branch/SubBranch
Uang / Currency
Valas/ Forex
KursRate**
:tOr / Depositor z / Name at / Address
TerbilangI Amountin words:............... angan/ Remork:
signatwe TT.Penyetor/ Deposita{'s ^9a Fetututon8a f, nk lndopatia tenhng Auti Pencu Bp.I M tunoi dan dilonpii loteqy identho. .teh Bonk
dianggopsahapabilaslippenyetoraninidivalidasidan dibubuhitandotanganteller Transaksi LembarI untukEank Lembar2 untukNosabch
l-
!{ r{
€
(4. .Fl
U n . H
r11
U
\J
\lFI
Y F-"4
a-.
rU
lxlrt{
M
t-(t
X
I{
Hdi
F' FI
rrt v ****
ffi fa
F*r{ f
F
b\
\**{
* trx{
-t*t
fu* *J
TJ ,4 \./
"ft., *
* ptuf
ffi
*;rrif
.ry
frrturr{
r L*{
&"}
fr\rr
r'd fn{
€ fll'\
Fa Fo 'oJ(
TJ
.Y(g
{
r^{ .o
{*
lffi{
a.)
'F{
li-.{
ntr
vg
6j {J f r ' ! {J tsr
t*J-t
H pf
{*} *
{J} N FtriI
t-*\ *f
n & fr tJ
r*d
i.J f{
t#
F( rn @t{
\**4
rl
i*Bet*
h\ Ft
?/
EF
i&n,
ilffif f..sl
(d
str
F*x{
fr,}& **'** 4ea "! F{
4
g
{J
q)
,^
H
? q) . r-'{ ti
o5 &5
t{
5J O.,. CD ;'1 c'l \J
tA tt .r-l .f.
|\. Ft f I \J,
Sv ii.s Od
vt{ tt(s
E cri F} Ft-
FH
Atr
a.l
u. rt
t t{ )*i
F,
fli (-.: ?l
CI*
J4
FAF
FJ
NE \/(g
iJ
{
BankBRISyariah K o n t o r C a b a n gP e m b a n t u C i p u l i r
DATARNILAI BANKING FORISLAMIC S H OR C T OURSE Nama Peserta:
1
Point
KriteriaPenilaian
No
Angka
Huruf
93
A
94
A
98
A
95
A
n ClassTraining e. Konsepdasarekonomidan perbankansyariah alur kerja,clanrisikoperbankan f. Mekanisme, syariah Perbankan g. Produk-produk
2
h. PersonaldeveloPment On TheJobTraining( OJT) r -
KemamPuanDasar e. Operasional SuPPort f. Financing Reguler( SMEC& Lrnkage) g. Pembiayaan non Reguler( Unit Mikro Syariah) h. Pembiayaan
z SikapKeria dan inan,Prilaku,Kerjasama Kedisipl Kejujuran, lnisiatif
Rata- RataNilai Keterangan: 9 1 - 1 0 0 Exellence g 1 - 9 0 Very Good 70-80
Good
0-69
Failed
Excellence
DOKUMENTASI MAGANG
DOKUMENTASI EVEN
KEBERSAMAAN DAN KEKOMPAKAN DI BRIS SYARIAH CIPULIR
DOKUMNTASI WAWANCARA
