1
ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN
TUGAS AKHIR
Disusun oleh : Riska Hapsari NIM 20112017
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2015
2
ANALISIS PELAYANAN BANK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN
TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A.md, E.Sy)
Disusun oleh : Riska Hapsari NIM 20112017
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA 2015
3
ii
4
II
iii
5
iv
6
MOTTO
“ Cobalah untuk tidak menjadi orang yang sukses, namun cobalah untuk menjadi orang yang bermanfaat”. (Gibran)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka Apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah Dengan sungguh-sungguh dalam (urusan) yang lain dan hanya kepada tuhanlah hendaknya kamu berharap”. (Q.S. Al-insyirah:6-8)
v
7
Persembahan Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada sya sehingga tugas akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. 2. Bapak dan Ibu yang slalu memberikan semangat, dukungan, dan doa disetiap sujudnya. Dan seluruh anggota keluarga yang selalu memberikan semangat, serta 3. Sahabat-sahabatku (Anis, Anjas, Laili, Mentari, Putri) yang telah berjuang bersamaku dalam suka maupun duka dan selalu memberikan dukungan ketika saya tidak bersemangat. 4. Seluruh karywan PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran yang telah memberikan banyak pengarahan, bimbingan serta nasehat selama saya magang di BSM KCP Ungaran. 5. Seluruh sahabat D III perbankan syariah angkatan 2012 atas motivasi dan bantuannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 6. Almamater yang telah memberikan inspirasi.
vi
8
ABSTRAK Hapasar, Riska. 2015. Analilis Pelayanan Bank dan loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantot cabang Pembantu Ungaran.. Tugas Akhir Fakultas Ekonomi dan Bisini Islam. Jurusan D III perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Faqih Nahbhan, MM. (kata kunci: pelayanan, Loyalitas dan Nasabah) Tugas Akhir ini berjudul Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kantor cabang pembantu Ungaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan pada nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dan untuk mengetahui preferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal. Untuk metode penelitian ini menggukana tehnik pengumpulan data yaitu dokumntasi, observasi, interview, dan koesioner. Jeninis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual Research yang nertujuan untuk menentukan sebab akibat dan jenis penelitian ini mengunakan data kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka-angka seperti data isian koesioner. Berdasarkan hasil analisi data yang ditentukan dapat diambil kesimpulan bahwapelayanan yang diberikan nasabah BSM KCP Unagaran sudah menempati posisi puas. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayanan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak bank.
vii
9
KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan semesta Alam. Yang maha pengasih lagi maha penyayang. Yang menguasai hari pembalasan. Hanya Allah yang kami sembah dan hanya kepada Allah kami memohon pertolongan.Tunjukkan kami jalan yang lurus, yaitu jalan yang Engkau anugerahkan nikmat kepada mereka, bukan jalan mereka yang Engkau murkai dan bukan pula jalan mereka yang sesat. Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan tugas skhir ini. Dengan terselesainya Tugas Akhir (TA) ini tidak lepas dari dukungan danbantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulismengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Rahmad Haryadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga. 2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam. 3. Bapak Ahmad Mifdhol, M., Lc., M.Si.selakuPembimbing Akademik / Ketua Jurusan D III Perbankan Syariah. 4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, SE., M.Mselaku dosen pembimbing yang selalu memberikan teladan dan bimbingan dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 5. Bapak dan Ibu dosen selaku staf pengajaran dan seluruh staf adminitrasi Falkutas Ekonomi dan Bisnis Islam yang selalu memberikan ilmunya sehingga
penulis
dapat
menyelesaikan viii
Tugas
Akhir
ini.
1
6. Bapak dan ibu saya yang tanpa henti mendoakan dan member dukungan baik berupa spiritual, moril dan materiil. 7. Bapak Adhityo Muko Wibowo selaku Manajer BSM KCP Ungaran yang telah memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan peneliti ini. 8. Seluruh staf karyawan di BSM KCP ungaran yang telah membantu dalam perizinan serta wawancara dalam penulisan Tugas Akhir ini. 9. Seluruh keluarga, terutama kepada kakak saya yang selalu memberikan motivasi serta dorongan semangat yang tak ada henti- hentinya. 10. Semua teman-temanku jurusan Perbankan Syari’ah, yang selalu membantu dalam pembuatan tugas akhir dan salah satu temanku yang selami ini membantu kinerja saya. Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat menambahwawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembagadimana penulis melakukan penelitian.
Salatiga, 11 Agustus 2015
Riska Hapsari NIM 201 12 017
ix
2
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...............................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN .....................................
iv
HALAMAN MOTTO .......................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................
vi
ABSTRAK .......................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ......................................................................
viii
DAFTAR ISI .....................................................................................
xi
DAFTAR TABEL .............................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................
1
A. LatarBelakang .......................................................................
1
B. Rumusan Masalah .................................................................
6
C. TujuandanKegunaan .............................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................
6
E. Penelitian Terdahulu .............................................................
8
F. MetodePenelitian ..................................................................
9
G. PenegasanIstilah ....................................................................
16
H. Sistematika Penulisan ...........................................................
17
xi
3
BAB II LANDASAN TEORI ...........................................................
19
A. Pengertian Pelayanan ............................................................
19
B. Pengertian Loyalitas ..............................................................
23
BAB III LAPORAN OBJEK ............................................................
32
A. Gambaran Umum Bank SyariahMandiri ..............................
32
B. VisidanMisi Bank SyariahMandiri .......................................
34
C. Nilai-nilai Perusahaan BSM .................................................
34
D. Profil dan Kepemilikan Saham BSM ...................................
35
E. Job Describtion .....................................................................
35
F. ProdukdanJasa Bank SyariahMandiri ...................................
41
G. Struktur Organsasi ................................................................
62
BAB IV ANALISIS DATA ..............................................................
64
A. Analisis Data Kuantitatif .......................................................
64
B. Hasil Analisis Data ...............................................................
74
BAB V PENUTUP ...........................................................................
78
A. Kesimpulan ...........................................................................
78
B. Saran ....................................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
4
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 ManfaatAsuransi ...............................................................
43
Tabel 3.2 JangkawaktupenabunganInvestasiCendekia .....................
44
Tabel 3.3 IlustrasiSantunanManfaatAsuransi ...................................
45
Tabel 3.4 Dokumen Agunan BSM Griya..........................................
52
Tabel 3.5 Dokumen Nasabah BSM Griya ........................................
52
Tabel 3.6 DokumenNasabah BSM Oto ............................................
54
Tabel 3.7 Biaya Tansaksi Layanan ...................................................
60
Tabel 4.1 KarakteristikJenisKelamin ................................................
64
Tabel 4.2 KarakteristikUmur ............................................................
65
Tabel 4.3 KarakteristikPekerjaan ......................................................
66
Tabel 4.4 AnalisisdimensiReliability (keandalan) ............................
67
Tabel 4.5 AnalisisResponsiveness ( Dayatanggap) ...........................
68
Tabel 4.6 AnalisisAssurance (Jaminan) ............................................
69
Tabel 4.7 AnalisisEmpathy (Kepedulian) .........................................
70
Tabel 4.8 AnalisisTangible (BentukFisik) ........................................
71
Tabel 4.9 AnalisisCompliance (Pemenuhan) ....................................
72
Tabel 4.10 AnalisisSatisfaction (Kepuasan) .....................................
73
xiii
5
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran..........................................
62
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kantor Layanan Gadai Bank Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran .............................
xiv
63
1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 tentang perbankan, adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpundana menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Lembaga keuangan merupakan salah satu instrument keuangan yang dapat digunakan sebagai intermediasi antara masyarakat dengan perekonomian.Dalam
perkembangan
saat
ini,
lembaga
keuangan
mempunyai peran penting dalam kemajuan perekonomian. Hal ini disebabkan karena lembaga keuangan dapat menjadi penghubung antara pihak yang mempunyai kelebihan dana dan pihak yang membutuhkan dana. Namun dibutuhkan suatu lembaga yang benar- benar menjalankan kegiatannya sesuai dengan syariat islam. Di mana dalam menjalankan usahanya bebas dari praktik riba.
1
2
Lembaga keuangan syari’ah menjadi satu
instrument lembaga
perekonomian nasional yang sedang berkembang saat ini. Lembaga keuangan syari’ah merupakan lembaga yang menjalankan kinerja atau operasionalnya sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah. Dalam hal ini, lembaga keuangan syari’ah ingin mengarahkan terutama umat muslim untuk menghindari praktik-praktik riba yang diterapkan oleh lembaga keuangan konvensional. Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsifungsi bank telah dikenal sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi tersebut adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dan keperluan bisnis, serta melakukan pengiriman uang (Hosen,2000 : 95). Secara umum, bank adalah lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa lainnya. Pengertian menghimpun dana adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan dan deposito. Selanjutnya pengertian menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh dari simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Berikutnya
3
adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan(Kasmir, 2003: 12-14). Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas nasabah, karena tidak ada peusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah (Marknesis, 2009). Penyebab kepuasan atau ketidakpuasan nasabah adalah kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Selanjutnya kepuasan dan ketidak puasan nasabah akan memepengaruhi sikap nasabah terhadap produk dan perusahaan. Apabila nasabah merasa puas, maka nasabah akan merasa diuntungkan di perusahaan tersebut dan nasabah akan dikatakan nasabah yang loyal terhadap pemilihan produk yang sesuai dengan apa yang di inginkannya. Sebaliknya apabila nasabah yang merasa tidak puas, maka nasabah tersebut tidak akan melakukan pemilihan produk, dan bahkan akan mengatakan hal-halyang bersifat negatif tentang produk kepada orang lain. Dalam hal ini nasabah tersebut dikatakan nasabah yang tidak loyal (Martinus, 2004:17). Pelayanan merupakan upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi kepuasan nasabahnya. Dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan menjadi tolak ukur sejauhmana pihak Bank mampu memberikan yang terbaik kepada setiap nasabahnya. Pelayanan adalah
4
upaya yang dilakukan secara langsung ataupun tidak langsung dalam menganalisis yang bersifat menyeluruh. Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam perbankan. Atau membahas perilaku nasabah yang menggunakan jasa-jasa perbankan dalam mendapatkan kepuasan.Dalam upaya pemenuhan kebutuhan nasabah analisisnya meliputi aspek-aspek sebagai berikut; kesamaan ikatan emosional yang kuat antara pemegang saham, pengelolah bank dan nasabahnya, menerapkan system bagi hasil sebagai pengganti bunga. Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah yang pada dasarnya nasabahakan memberikan apa yang menjadi harapan nasabah. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan nasabah perlu adanya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan tersebut meliputi enam
komponen,
yaitu
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti
5
fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (compliance) dan kepuasan (satisfaction). Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya. Loyalitas pelanggan perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi asset yang sangat bernilai bagi organisasi. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan yang rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering. Dengan adanya loyalitas dari konsumen, maka bagi perusahaan sangat menguntungkan, karena pemasar atau pengusaha menghemat beberapa biaya terutama biaya promosi.Para pemasar atau pengusaha harus mengetahui loyalitas konsumen ini, bahkan kalau mungkin harus meningkatkan loyalitas konsumen.Apabila pemasar atau pengusaha ini tahu tentang loyalitas konsumennya, maka mereka mudah menerapkan startegi bisnis yang tepat agar dapat lebih memuaskan konsumen dan menjaga kelangsunan loyalitas. Berdasarkan uraian di atas maka penulis berusaha mengaji dan menganalisis masalah tersebut dengan menulisnya dalam bentuk Tugas Akhir yang berjudul :“Analisis Pelayanan Bank Dan Loyalitas Nasabah pada Bank Syari’ah Mandiri KCP Ungaran” .
6
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, penulis merumuskan beberapa masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dalam pembukaan rekening? 2. Bagaimana preferensi kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran sehingga terciptanya nasabah yang loyal? C. Tujuan dan Kegunaan Pada dasarnya seluruh aktivitas yang termasuk dalam penelitian ini tidak lepas dari tujuan yang ingin dicapai. Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti atau penulis rumuskan, maka penulisan tugas akhir ini mempunyai tujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan kepada nasabah diBank Syariah Mandiri KCP Ungaran. 2. Untuk mengutahuipreferensi kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal. D. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi semua pihak, antara lain : 1. Bagi Penulis a. Sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya pada program studi DIII Perbankan Syari’ah.
7
b. Menambah wawasan di lembaga keuangan dan menambah pengetahuan dalam bekal agar kelak dapat meneruskan kombinasi yang tepat. c. Untuk mengetahui secara langsung pelayanan di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. 2. Bagi Pembaca Diharapakan penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi, pengetahuan dan referensi untuk dapat diambil manfaatnya oleh para penulis selanjutnya. 3. Bagi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk mengetahui perkembangan pembiayaan mudharabah dan minat masyarakat pada pembiayaan mudharabah dibandingkan produk yang lain. 4. Bagi IAIN Salatiga Penelitian ini dapat digunakan untuk tambahan koleksi Tugas Akhir yang ada di perpustakaan.Selain itu penelitin ini juga dapat digunakan sebagai bahan referensi baik untuk mahasiswa ataupun dosen dalam pengaplikasian perkuliahan. E. Penelitian Terdahulu Menurut Transtrianingzah dalam skripsi (2006) tentang kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank
8
Muamalat Cabang Solo” Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antarakualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen dari variable dayatanggap (Responsiveness) dari dimensi kualitas pelayanan mempunyaipengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Berikut buktilangsung (Tangible) harus lebih diperhatikan untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan nasabah, seperti fasilitas fisik (gedung, peralatan, teknologi, danpegawai), juga dalam ketanggapan dalam melayani nasabah dengan cepat dantepat akan menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat danpasti. Menurut Fatmawati dalam TA (2009) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di BMT Tumang Cabang Ampel” menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan BMT Tumang yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Tangible, Assurance,dan Emphaty terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa secara individu yaitu mempunyai pengaruh positif dan signifikan, sedangkan secara bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis juga menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Elviani dalam TA (2010) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten” mendiskripsikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa yang dibatasi dengan
9
mengambil objek pada Bank Syariah Mandiri cabang pembantu Klaten. Penulis juga menyebutkan bahwa pihak manajer harus terus meningkatkan kualitas
pelayanan
dan
memberikan
pengertian
kepada
semua
karyawannya akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa kepada nasabah. Menurut Masrohati dalam TA (2010) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh” menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang penting agar suatu perusahaan atau lembaga keuangan tetap exist dan berkembang. Penulis menyoroti faktor-faktor kualitas pelayanan nasabah produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh, berikut faktor yang dominan dari masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan nasabah produk bersama-sama pengaruhnya lebih kompleks. Penulis juga menyarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan tingkat pelayanannya. F. Metode Penelitian 1. Teknik Pengkumpulan Data a. Dokumentasi Mencari data-data mengena hal-hal berupa catatan buku, yaitu berupa dokumen atau data tentang geografis pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. b. Observasi
10
Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan pencatatan
sistematik
terhadap
fenomena-fenomena
selama
praktik. c. Interview Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan tujuan praktik, dengan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. d. Kuesioner Yaitu berupa daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden seputar pelayanan dari Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Dalam pengambilan data melalui kuesioner, metode yang dilakukn peneliti adalah sebagai berikut: 1) Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada nasabahBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran selama 5 hari dengan jumlah responden sebanyak 30 orang. 2) Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara pengisian kuesioner. 3) Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 4) Menganalisis dan mengolah data dengan analisis logika sederhana.\
11
2. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual Research.Casual research merupakan tipe-tipe riset konklusif yang bertujuan untuk menentukan sebab-akibat (hubungan kausal) dari suatu fenomena, yakni dalam penelitian ini menentukan hubungan antara
variable-variabel
pelayanan
dengan
kepuasan
nasabah
padaBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. 3. Diskripsi Variabel a. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: Reliability sebagai X1 Responsiveness sebagai X2 Assurance sebagia X3 Empaty sebagai X4 Tangibles sebagai X5 Compliance sebagai X6 Satisfaction sebagai X7 b. Variabel terikat (dependent Variabel) Meliputi Variabel terikat dalam penulisan tugas akhir ini adalah kepuasan nasabah 4. Definisi Operasional Definisi Operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut : a. Reliability
12
Keandalan(Reliability) meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability).Hal ini berarti BSM Ungaran melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Dalam variabel Reliability ini dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: 1) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmelakukan ketepatan dalam penghitungan rekening. 2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmenguasai penawaran produk bank syariah yang ditawarkan. 3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungarandapat memberikan kemudahan dalam pelaksanaan transaksi. 4) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungarandapat memberikan penjelasan tentang produk dan jasadengan jelas. b. Responsiveness Daya tanggap (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaanatau kesiapsediaan para karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran untuk melayani nasabah.Variabel Responsiveness akan diukur melalui indikator sebagaiberikut:
13
1) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki kemampuan cepat tanggap dalam hal-hal operasional bank. 2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki kecepata dalam melayani transaksi nasabah. 3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmengirim bukti transaksi dengan segera. c. Assurance Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadapjanjian yang telah dikemukakan kepada nasabah. Variabelassurance akan diukur melalui indikator sebagai berikut: 1) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki kejujuran dalam setiap transaksi. 2) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki Sikap sopan santun dan keramahan dalam melayani nasabah. 3) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki ketrampilan dalam menangani keluhan nasabah.
14
4) Karyawan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmemiliki
sifat
dapat
dipercaya
dan
dapat
menjagareputasi perusahaan. d. Empathy Empathy merupakan kesediaan karyawan untuk lebih pedulidengan memberikan
perhatian
dan
memahami
kebutuhan
paranasabah.Variabel Empathy akan diukur melalui indikator sebagai berikut: 1) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran mempu melayani pengguna nasabah yang datang sesuaidengan apa yang diinginkan. 2) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran
memberikan
kemudahan
kepada
nasabah
saatmelakukan taransaksi. 3) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmampu memberikan pelayanan yang adil ke setiap nasabah. 4) KaryawanBank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaranmampu bertanggung jawab terhadap keamana nasabah. e. Tangible. Hal
yang
dapat
dilihat
(tangible)
meliputi
tanda-tanda
ataupetunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari nasabah. Variabel Tangible akan diukur melalui indikator sebagai berikut :
15
1) Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Pembantu
Cabang
Pembantu
Ungaranmemiliki fasilitas-fasilitas fisik. 2) Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Ungaranmenggunakan peralatan teknologi dalam operasional bank. 3) Bank
Syariah
Mandiri
Ungaranmemperhatikan
Kantor
kebersihan
Cabang dan
Pembantu
kerapian
dalam
berpakaian karyawan. 4) Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Pembantu
Ungaranmemperhatikan keberadaan tempat pakir. f. Compliance Pemenuhan(compliance) kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam.Variabel Compliance akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1) Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Pembantu
Ungaranberjalan sesuai dengan prinsip dan hukum islam. 2) Bank
Syariah
Mandiri
Kantor
Cabang
Pembantu
Ungaranmenyediakan produk dan layanan syariah. 3) Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran tidak ada riba (bunga), spekulasi (maisir), dan tidak ada kepastian (gharar) dalam setiap transaksi.
16
g. Satisfaction Kepuasan (satisfaction) nasabah terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan dari pihak bank, apakah sudah memenuhi standar kualitas pelayanan atau sebaliknya.Variabel satisfaction akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1) Puaskah Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dari pihak Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran? 2) Puaskah Bapak/Ibu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan? 3) Puaskah Bapak/Ibu terhadap keramahan dan kepedulian karyawan dalam memberikan pelayanan? G. Penegasan Istilah 1. Loyalitas Loyalitas adalah kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan tempat dia meletakan loyalitasnya. 2. Pelayanan Pelayanan adalah cara langsung atau tidak langsung yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan yang berlaku dengan cara melihat bagian-bagian kecil dari keseluruhan kegiatan dalam perbankan.
17
3. Nasabah Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank. 4. Kualitas Pelayanan Harapan setiap nasabah atau pengguna jasa. 5. Kepuasan Nasabah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja dan harapan-harapannya (Kotler,2003:138). 6. Preferensi Kecenderungan suka. H. Sistematika Penulisan Pada penelitian ini terdapat lima bab yang terdiri dari beberapa sub bab yang dapat diuraikan kembali. Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Bab I Pendahuluan bab ini merupakan bab pendahuluan yang berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, pembatasan masalah, penelitian terdahulu, metode penelitian, penegasan istilah, dan sistematika penulisan.
18
Bab II Landasan Teori di dalam bab ini akan menyajikan landasan teori yang menguraikan hal-hal yang bersangkutan dengan materi yang akan dibahas dalam penelitian, dengan sumber dan referensi dari berbagai literature. Bab III Data Obyek Penelitian pada bab ini, berisi tentang gambaran umum dan data-data diskriptif. Gambaran umum yaitu informasi umum mengenai objek penulisan tugas akhir diantaranya sejarah berdirinya, tujuan pendirian, visi dan misi,struktur organisasi dan yang berkaitan dengan obyek penelitian tersebut. Bab IV Analisis Data pada bab ini berisi tentang telaah krisis terhadap masalah yang dirumuskan berlandaskan landasan teori dan informasi objek penulisan yang terfokus pada data-data diskriptif. Bab V Penutup merupakan penutup yang memuat kesimpulan dan saran dari hasil penelitian ini dan diakhiri dengan lampiran-lampiran yang terkait dengan hasil penelitian yang ditemukan di lapangan yang dipergunakan sebagai pembahasan atas hasil penelitian.
19
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan a. Difinisi pelayanan dan kualitas pelayanan Pelayanan adalah sebagian sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuan (Luthans, 1995: 16). Pelayanan adalah suatu aktifitas yang tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksut untuk
memecahkan
permasalahan
masyarakat
yang
dilayani
(Gronroos, 2001: 27). Pelayanan
adalah
setiap
tindakan
atau
kegiatan
yang
dapatditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan definisi kualitas dari pelayanan adalah seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas
19
20
apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah (Kotler, 2000:486). b. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi pelayanan untuk menyempurnakan kualitas, guna menciptakan kepuasan nasabah, maka yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip yang bermanfaat dalam menyempurnakan kualitas pelayanan. Prinsip kualitas pelayanan meliputi: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin
dan
mengarahkan
organisasinya
dalam
upaya
peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kulitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
21
3) Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas. 5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6) Total Human Reward Reward
dan
recognition
merupakan aspek
krusial
dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
22
c. Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap nasabah. Untuk
itu
setiap
usaha
khususnya
perbankan
harus
mengidentifikasikan harapan nasabah, setiap usaha harus tau apa yang menjadi harapan nasabah untuk dapat menciptakan kepuasan atas nasabah. Menurut (Tjiptono, 2000:55) untuk dapat mengukur kinerja pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah ini: 1. Keandalan (reliability) Merupakan kemampuan memberikan layanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 4. Kepedulian (emphaty) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi komunikasiyang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan.
23
5. Bukti fisik (tangible) Meliputi
fasilitas,
perlengkapan,
pegawai,
dan
saranakomunikasi. 6. Pemenuhan (compliance) Kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam. 7. Kepuasan (satisfaction) Kepuasan nasabah dari pihak bank berupa pelayanan dan sarana yang diberikan. Dari tujuh indikator yang di atas diharapkanmampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada nasabah. B. Loyalitas Pelanggan/Nasabah a. Pengertian loyalitas pelanggan Loyalitas
(kesetiaan)
merupakan
sebuah
kata
kuno
yang
mendiskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada satu Negara, keluarga dan teman-temannya (Kotler, 2003: 111-112). Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpelih secara konsisten di masa yang akan datan, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi.
24
Loyalitas berasal dari kata “loyal” yang berarti setia, banyak memberikan pengertian, sedangkan loyalitas itu sendiri berarti kesetiaan (Bahri, 1996:163).Loyalitas merupakan suatu kegiatan yang dilakukan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu.Bagi perusahaan loyalitas merupakakn suatu kegiatan
yang selalu
diharapkan oleh pengusaha agar volume penjualannya meningkat (Asmar, 2005:33). Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal, antara lain : a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. b. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat yang sama. c. Pelanggan yang merefensikan kepada orang lain. d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. b. Perspektif Loyalitas Pelanggan Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan.Mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi perusahaan tetapi juga membuat pelangganya setia.Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya tersebut juga untuk menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau
25
jasa dari suatu perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000: 27). Loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti : a. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk menganjak
orang
lain
untuk
melakukan
pembelian
atau
menggunakan produk tersebut. b. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. c. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan. d. Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain. Membanggun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan.Karena
perusahaan
memandang
loyalitas
pelanggan
merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungan perusahaan dengan pasar (konsumen).Loyalitas pelnggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dari strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif, perusahaan sering kali menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.
26
Memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan.Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalan positif.Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan. Menurut Tjiptono (2000 : 10) loyalitas disini dapat diukur menjadi 3 indikator : a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan. b. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan memberitahukan kepada pihak lai, dan sebaliknya apabila ada ketidak puasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan berbicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. Ada beberapa cara membangun loyalitas konsumen yaitu : 1. Mendapatkan produk pilihan konsumen Perusahaan meninggkatkan pelayanan penjualan produk yang diharapkan konsumen.
27
2. Menjadikan konsumen sebagai teman Perusahaan sebaiknya mengganggap pembeli sebagai teman, sehingga dapat melayani secara professional. Melalui langkah ini maka perusahaan akan lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. 3. Tunjukan keunggulan produk Perusahaan harus mampu berkomunikasi kepada konsumen tentang keunggulan poduk yang diterima. 4. Mengurangi konsumen Masalah konsumen yang menegangkan harus dapat dikurangi. 5. Menghargai waktu yang dimiliki konsumen. Perusahaan harus menepati waktu sebagai bentuk komitmennya terhadap konsumen. 6. Seorang karyawan harus dapat memberikan perhatian kepada konsumen. Karyawan
harus
selalu
memperhatikan
keluhan
konsumen.Perhatian dapat berupa senyuman, sapaan yang santun dan bertanya denga ramah tentang kebutuhan konsumen. c. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah Maksudnya adalah bukan sekedar kemampuan memberikan service yang ramah, tetapi pelayanan dalam ragam produk yang dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal transaksi dan
28
menyimpan uang.Untuk itu perusahaan harus lebih kreatif dalam menciptakan produk-produk inovatif. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor utama dalam menciptakan loyalitas pada nasabah. Nasabah akan loyal apabila suatu lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan dengan baik. BSM harus melayani nasabah dengan baik dan harus mengetahui karakter setiap nasabah karena tidak setiap nasabah dapat diperlakukan sama. d. Hubungan Kepuasana Nasabah dengan Loyalitas Nasabah Tujuan utama strategi yang digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.Sedangkan secara kuantitatif artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifi dari waktu ke waktu.Sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat artinya merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank. e. Kepuasan Nasabah/ pelanggan Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997) bahwa “kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan”. Namun perlu di ketahui bahwa era sekarang merupakan era pilihan (era of choices) yang mana terdapat alternative pilihan produk yang sama. nasabah sering dihadapkan dengan berbagai pilihan yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing dengan menyangkut harga, waktu, nilai, manfaat yang diperoleh serta biaya yang dikeluarkan.
29
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas.Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabahnya yang menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang menguntungkan nasabah.Pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah mencangkup perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang dirasakan. f. Pengukuran Kepuasan Nasabah Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi perusahaan atau perbankan.Dengan demikian ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap peusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan nasabah dan nasabah perusahaan pesaing. Kotler, 2002:42 mengemukakan
4
metode
untuk
mengukur
kepuasan
nasabah/pelanggan : 1) Sistem keluhan dan saran. Sebuah
perusahaan
mempermudahkan
yang
berfokus
pelanggannya
pada
untuk
pelanggan
memberikan
yang saran,
pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kontak saran yang terletak di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.
30
2) Survei kepuasan nasabah. Umumnya
banyak
penelitian
mengenai
kepuasan
nasabah/pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui pos, telepon maupun wawancara. 3) Belanja siluman (Ghost Shopping) Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan
temuan-temuannya
mengenai
kekuatan
dan
kelemahan produk peusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-prroduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tetntunya karyawan tidak boleh tahu kalu atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4) Analisis nasabah/pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang sudah berhenti menjadi pelanggan/ beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil
kebijakan
selanjutnya
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan, kesetiaan dan loyalitas naasabah. Dengan pengukuran ini dapat memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangkamenciptakan kepuasan nasabah.
31
g. Manfaat pengukuran kepuasan nasabah Ukuran kepuasan nasabah dapat dikatagorikan sebagai sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas. Menurut Kotler (2002:38) pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, antara lain: 1. Mempelajari preferensi masing-masing pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima nasabah, yang akhirnya nasabah merasa puas dan terus melakukan kerja sama. 2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan nasabah pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disebabkan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan nasabah atas pelayanan yang diterima. 3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan nasabah. 4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.
32
BAB III LAPORAN OBJEK A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri 1. Sejarah Bank Syariah Mandiri Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank syariah terbesar di Indonesia. Bank Syariah Mandiri beroperasi sejak tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 setelah dikeluarkannya SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999.Pendirian ini didasarkan pada pemikiran bahwa Bank Mandiri melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di
kelompok
perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Kehadiran Bank Syariah Mandiri sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap
seluruh
usaha.Dalam didominasi
kehidupan
kondisi oleh
masyarakat,
tersebut,
bank-bank
industri
tidak
terkecuali
perbankan nasional
konvensional
mengalami
krisis
dunia yang luar
biasa.Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.PT Bank Syariah 32
33
Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandaskan kegiatan operasionalnya.Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik. Bank Syariah Mandiri Cabang Semarang memiliki 13 (tiga belas) Kantor Cabang Pembantu, 2 (dua) Payment Point (PP), dan 1 (satu) Kas Keliling/Kas Mobil. Kantor Cabang Pembantu yang dimilikinya antara lain : 1. Bank Syariah Mandiri KCP Karangayu 2. Bank Syariah Mandiri KCP Achmad Yani 3. Bank Syariah Mandiri KCP Semarang Timur 4. Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran 5. Bank Syariah Mandiri KCP Magelang 6. Bank Syariah Mandiri KCP Gombong 7. Bank Syariah Mandiri KCP Temanggung 8. Bank Syariah Mandiri KCP Ngaliyan 9. Bank Syariah Mandiri KCP Purwodadi 10. Bank Syariah Mandiri KCP Banyumanik 11. Bank Syariah Mandiri KCP MT. Haryono 12. Bank Syariah Mandiri KCP Gubug 13. Bank Syariah Mandiri KCP Muntilan
34
Sementara Payment point beradaa di RS. Roemani Semarang dan Poltekkes beserta Kas Keliling/Kas Mobil yang berkeliling di wilayah Semarang dan sekitarnya. 2. Gambaran Manajemen a. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri Visi “Memimpin Pengembangan Peradapan Ekonomi yang Mulia” Misi 1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang berkesinambungan. 2. Mengutamakan
penghimpunan
dana
murah
dan
penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM. 3. Mengembangkan manajemen telenta dan lingkungan kerja yang sehat. 4. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan. 5. Mengembangkan nilai-nilai syariah universal. b. Slogan Bank Syariah Mandiri “Lebih Adil dan Menenteramkan”. c. Nilai-nilai Perusahaan Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri, Shared Values Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.
35
Excellence
:Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect
result-oriented). Teamwork
:Mengembangkan lingkungan kerja yang saling
bersinergi. Humanity
:Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
Integrity
:Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika
profesi. Customer Focus
:Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
d. PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran Struktur Organisasi PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran menggunakan
bentuk
organisasi
garis
dalam
struktur
organisasinya.Struktur organisasi PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran dapat dilihat pada lampiran. e. Tugas dan Wewenang Tiap Bagian Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tugas dan wewenang setiap bagian yang terdapat pada PT Bank Syariah Mandiri KCP Ungaran :
36
1. Kepala KCP a) Mengkoordinasi dan menetapkan rencana kerja tahunan Cabang Pembantu, agar selaras dengan visi, misi dan strategi BSM. b) Mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan rencana kerja Cabang Pembantu untuk memastikan tercapainya terget Capem yang telah ditetapkan, secara tepat waktu. c) Menetapkan kebutuhan dan strategi pengembangan SDI di Cabang Pembantu untuk memastikan jumlah dan kualifikasi SDI sesduai dengan strategi Bank. d) Melakukan analisis SWOT terhadap kondisi Cabang Pembantu setiap bulan dalam rangka menetapkan posisi Cabang Pembantu terhadap posisi pesaing di wilayah kerja setempat. e) Menilai, memutuskan dan melegalisasi kegiatan non operasional Cabang Pembantu. f) Mengkoordinasikan seluruh sarana dan kegiatan untuk mencapai target yang telah ditetapkan dan disepakati sejalan dengan visi, misi dan sasaran kegiatan kerja. 2. Operation Officer a) Memastikan terkendalinya biaya operasional Cabang Pembantu dengan efisien dan efektif. b) Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOP yang telah ditetapkan.
37
c) Memastikan terselenggaranya jasa pelayanan pelanggan yang optimal di Kantor Cabang Pembantu. d) Memastikan terlaksananya Standar Layanan nasabah di Cabang Pembantu. e) Menjaga dan meningkatkan kualitas kinerja operasional Cabang Pembantu. f) Membangun dan memelihara hubungan bisnis yang baik dengan stakeholders. 3. Kepala Warung Mikro a) Memastikan terkendalinya penyelenggaraan pembiayaan mikro dengan efisien dan efektif. b) Menjaga dan meningkatkan kualitas kinerjaWarung Mikro. c) Melakukan pemantauan terhadap Kualitas Aktiva Produktif dan mengupayakan pencapaian kolektibilitas lancar. d) Memonitor realisasi pengajuan permohonan pembiayaan dan penyimpanan dana atas nasabah-nasabah / investor-investor yang telah disolitit dan kesuksesan dalam pemberian pembiayaan mikro. e) Membangunan dan memelihara hubungan bisnis yang baik dengan stakeholders. 4. Asisten Analis Mikro dan/atau Admin Pembiayaan Mikro a) Penginputan data nasabah pembiayaan dan melakukan BI checking. b) Monitoring jadwal pembayaran / pelunasan nasabah.
38
c) Menyimpan berkas pembiayaan. d) Pengurusan perpanjangan BPKB dan pengajuan asuransi. 5. Pelaksana Back Office a) Mengurus kepegawaian dan pemeliharaan kantor b) Rekruitmen karyawan. c) Melaksanakan transfer non-tunai, kliring, dan RTGS. d) Membuat laporan bulanan. 6. Customer Service a) Melaksanakan kegitan-kegiatan operasional Cabang Pembantu sesuai dengan SOP danketentuan yang telah ditetapkan. b) Memberikan penjelasan kepada nasabah / calon nasabah / investor mengenai produk-produk BSM berikut syarat-syarat maupun tata cara prosedurnya. c) Melayani pembukaan / penutupan rekening giro, tabungan dan deposito sesuai permohonan investor / peraturan BI. d) Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran (stop payment), informasi saldo, laporan kehilangan, mutasi rekening, standing order atau instruksi pembayaran berjangka lainnya. e) Input data customer facility. f)
Melakukan pengamanan, pemeliharaan dan pengecekan surat-surat berharga dengan baik sesuai dengan ketentuan.
39
7. Teller a) Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOP yang telah ditetapkan. b) Melayani penyetoran / penarikan tunai maupun non-tunai dengan benar dan cepat sesuai dengan wewenangnya. c) Membukukan (posting) mutasi kas. d) Menghitung saldo kas akhir hari dan mencocokkan dengan jumlah fisik saldo uang tunai. e) Menyediakan uang tunai pada ATM yang berada dibawah kelolaan Cabang Pembantu. f)
Mengambil / menyetor uang dari / ke Bank Indonesia, Kantor Pusat, Kantor Cabang dan / atau tempat lain sesuai penugasan layanan nasabah.
g) Mengamankan dan menyimpan uang tunai, surat berharga dan membuat laporan sesuai dengan bidangnya. 8. Pelaksana Marketing Support (PMS) / Sales Assitance (SA) a) Membantu Kepala Cabang Pembantu dalam menetapkan Rencana Kerja (RKAP) Tahunan Bidang Marketing baik pembiayaan. Pendanaan, maupun jasa-jasa bank. b) Melaksanakan strategi marketing produk Bank guna mencapai volume / sasaran yang telah ditetapkan dengan melakukan survei / pengamatan secara langsung terhadap kondisi / potensi bisnis daerah.
40
c) Membuat perencanaan solisitasi nasabah maupun investor untuk memperoleh nasabah / investor yang baik. d) Melaksanakan solisitasi nasabah / investor sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. e) Memonitor realisasi pengajuan permohonan pembiayaan dan penyimpanan dana atas nasabah-nasabah / investor-investor yang telah disolit dan kesuksesan dalam pemberian pembiayaan. f)
Melayani permohonan pembiayaan nasabah, baik baru maupun perpanjangan mengenai
dan
memberikan
persyaratan
informasi
pembiayaan
yang
kepada
nasabah
harus
dipenuhi
sehubungan dengan permohonan pembiayaan nasabah tersebut. g) Melakukan pengawasan dan membina nasabah sehubungan dengan fasilitas pembiayaan yang sedang dinikmati. 9. Pelaksana Marketing Mikro (PMM) a) Mengoptimalkan upaya pemasaran dan penjualan produk kepada calon nasabah mikro. b) Memastikan adanya pengajuan BI Checking untuk verifikasi profil calon nasabah. c) Memastikan adanya filtering / scoring terhadap data dan informasi yang diperoleh dari nasabah. d) Memastikan adanya Surat Penegasan Persetujan Pembiayaan pembiayaan kepada nasabah mikro (SP3M) untuk persetujuan permohonan.
41
B. Produk Bank Syari’ah Mandiri Pengembangan proses bisnis dilakukan PT Bank Syariah Mandiri untuk meningkatkan kinerja BSM baik dalam layanan maupun jasa. Oleh sebab itu, BSM melakukan inovasi dan variasi dalam mengembangkan produk dan jasa sesuai dengan prinsip syariah dan peraturan yang berlaku. Adapun produk dan jasa unggulan PT Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut : A. Produk Pendanaan Produk pendanaan merupakan produk BSM yang bertujuan untuk mendapatkan dana dari pihak ketiga. Produk-produk pendanaan yang ditawarkan BSM adalah sebagai berikut : 1.
Produk Tabungan
a. Tabungan BSM Tabungan dalam mata uang rupiah
yang penarikan dan
penyetorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam buka kas di konter BSM atau melaui ATM. Manfaat : 1. Aman dan terjamin. 2. Online di seluruh outlet BSM. 3. Bagi hasil yang kompetitif. 4. Kemudian dalam penyaluran zakat, infaq dan sedekah. Persyaratan : Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor) nasabah.
42
Karakteristik : a.
Berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah muthlaqah.
b.
Minimum setoran awal : Rp.80.000.
c.
Minimun setoran selanjutnya : Rp.10.000.
d.
Saldo minimum : Rp.50.000.
e.
Biaya tutup rekening : Rp.20.000.
f.
Biaya administrasi/bulan : Rp.6.000.
b. BSM Tabungan Mabrur Tabungan dalam mata uang untuk membantu pelaksanaan ibadah haji dan umrah. Manfaat : 1. Aman dan terjamin. 2. Fasilitas talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji/Online dengan Siskohat Departemen Agama untuk kemudahan pendaftaran haji. Karakteristik : 1. Tidak
dapat
dicairkan
kecuali
untuk
Penyelenggaraan ibadahHaji/Umrah (BPH). 2. Setoran awal minimun : Rp.100.000. 3. Setoran selanjutnya minimal : Rp.100.000.
melunasi
Biaya
43
4. Saldo minimal untuk didaftarkan ke SISKOHAT adalah Rp.25.100.000 atau sesuai ketentuan dari Departemen Agama. 5. Biaya penutupan rekening karena batal Rp.25.000. c. BSM Tabungan Investa Cendekia Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidkan dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi. Manfaat Tabungan : 1. Bagi hasil yang kompetitif. 2. Kemudahan perencanaan keuangan masa depan, khususnya pendidikan putra/i. Tabel 3.1 Manfaat Asuransi Tahun Pertama
Tahun Kedua dan
Kepesertaan
Seterusnya
Meninggal
Santunan meninggal
dunia karena
sebesar 50 x setoran
sakit (bukan
bulanan (setelah 3
karena
bulan
Santunan
manfaat
asuransi sebesar 100x setoran Bulanan.
kecelakaan) kepesertaan dan max. Pembayaran Rp.50juta).
sisa
setoran bulanan untuk masa dijalani.
yang
belum
44
Meninggal dunia Cacat Total
Santunan
manfaat Santunan
atau asuransi sebesar 50x Tetap setoran
Bulanan
karena Pembayaran
Kecelakaan
manfaat
asuransi sebesar 100x setoran Bulanan.
sisa Pembayaran
sisa
setoran bulanan untuk
setoran bulanan untuk
masa
masa
yang
belum
dijalani.
yang
belum
dijalani.
Sumber : Bank Syariah Mandiri Ketentuan premi asurasi : 1. Premi asuransi akan didebet secara otomatis dari setoran bulanan tabungan. 2. Premi asuransi ditentukan berdasarkan periode produk. Tabel 3.2 Jangka waktu penabungan Investasi Cendekia Jangka waktu menabung
Besarnya premi
1 – 5 tahun
2.50%
6 – 10 tahun
3.50%
11- 15 tahun
4.75%
16 – 20 tahun
6.50% Sumber : Bank Syariah Mandiri
45
Tabel 3.3 Ilustrasi Santunan Manfaat Asuransi Jangka
Terjadi Resiko
Waktu
Santunan
Sisa
Total
Tunai
Setoran
Santunan
Bulanan
Manfaat
Menabung
Asuransi 11 Tahun
Bulan Ke-10
50 x setoran
122
172 x sisa
bulanan
setoran bulanan
20 Tahun
Bualan Ke-13
100 x setoran
227
327 x sisa
bulanan
setoran bulanan.
Sumber : Bank Syariah Mandiri Persyaratan : 1. Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor). 2. Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal (source account). Karakteristik : 1. Berdasarkan prinsip syariah mudharabah mutlagah. 2. Periode tabungan 1 s.d. 20 ahun. 3. Usia nasabah minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun (usia masuk ditambah periode kontraksama atau tidak melebihi 60 tahun). 4. Setoran bulanan minimal Rp100.000 s.d. Rp4.000.000.
46
5. Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan tidak dapat diubah. 6. Penarikan sebagian saldodiperbolehkan dengan saldo minimal Rp1.000.000. d. BSM Tabungan Berencana Tabungan yang berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan. Manfaat Tabungan : 1. Bagi hasil yang kompetitif. 2. Kemudahan perencanaan keuangan nasabah jangka panjang. 3. Perlindungan asuransi secara gratis & otomatis. 4. Jaminan pencapaian target dana. Manfaat Asuransi : Santunan tunai berfungsi untuk memenuhi kekurangan target dana, sehingga manfaat asuransi dihitung dengan cara :
Target Dana – Saldo saat klaim
Persyaratan : 1. Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor). 2. Memiliki Tabungan BSM sebagai rekening asal.
47
Karakteristik : 1. Berdasarkan prinsip syariah mudharabah mutlaqah. 2. Periode tabungan 1 s.d. 10 tahun. 3. Usia nasbah minimal 18 tahun dan usia maksimal 60 tahun saat jatuh tempo. 4. Setoran bulanan minimal Rp100 ribu. 5. Target dana minimal Rp1.200.000 dan maksimal Rp200 juta. 6. Jumlah setoran bulanan dan periode tabungan yang tidak dapat diubah. 7. Tidak dapat menerimasetoran diluar setoran bulanan. 8. Saldo tabungan tidak bisa ditarik. Apabila ditutup sebelum jatuh tempo (akhir masa kontrak) akan di kenakan 31 biaya administrasi. e. BSM Tabungan Simpatik Tabungan berdasakan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati. Manfaat : 1. Aman dan terjamin. 2. Online di seluruh outlet BSM. 3. Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM. 4. Fasilitas BSM Card, yang berfungsi sebagai kartu ATM. 5. Fasilitas e-Banking, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net Banking.
48
Persyaratan : Kartu identitas (KTP/SIM/Paspor) nasabah. Karekteristik : 1. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah. 2. Setoran awal minimal Rp20.000 (tanpa ATM) & Rp30.000 (dengan ATM). 3. Setoran berikutnya minimal Rp10.000. 4. Saldo minimal Rp20.000. 5. Biaya tutup rekening Rp10.000. 6. Biaya administrasi Rp2.000 per rekening per bulan atau sebesar bonus bulanan (tidak mengurangi saldo minimal). f. TabunganKu TabunganKu merupakan tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya manabung dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Manfaat : 1. Aman dan terjamin dan online di seluruh outlet BSM. 2. Bonus wadiah diberikan sesuai kebijakan bank. Fasilitas : 1. Fasilitas Kartu TabunganKu, berfungsi sebagai Kartu ATM. 2. Fasilitas e-Bankig, yaitu BSM Mobile Banking & BSM Net Banking.
49
3. Kemudahan dalam enyaluran zakat, infaq dan sedekah. Persyaratan : Kartu identitas : (KTP/SIM/Paspor) nasabah. Karakteristik : 1. Berdasar prinsip syariah dengan akad wadiah yad dhamanah. 2. Bebas biaya administrasi rekening. 3. Bebas pemeliharaan Kartu TabunganKu Rp2.000. (bila ada). 4. Setoran awal minimum Rp.20.000 dan setoran selanjutnya minimum Rp10.000. 5. Saldo minimum rekening (setelah penarikan) Rp20.000. 6. Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah Rp20.000. 7. Jumlah minimum penarikan di counter Rp100.000 kecuali saat tutup rekening. 8. Rekening doruman (tidak ada transaksi selam enam bulan berturt-turut) : a. Biaya penalti Rp.2.000 per bulan. b. Apabila saldo rekening mencapai < Rp.20.000, maka rekening akan ditutup oleh sistem dengan biaya penutupan rekening sebesar sisi saldo. g. BSM Deposito Investasi berjangka waktu tertentu dengan mata uang Rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip mudharabah muthlaqah.
50
Manfaat : 1. Dana aman dan terjamin dan dikelola secara syariah. 2. Bagi hasil yang kompetitif dan dapat dijadikan jaminan pembiayaan. 3. Fasilitas Automatic Roll Over (ARO). Persyaratan : 1. Perorangan : KTP/SIM/Paspor nasabah. 2. Perusahaan : KTP Pengurus, Akte Pendirian, SIUP & NPWP. Karekteristik : 1. Jangka waktu yang fleksibel : 1, 3, 6, dan 12 bulan. 2. Dicairkan pada saat jatuh tempo. 3. Setoran awal minimum Rp2.000.000. 4. Biaya materai Rp6.000. h. BSM Giro Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. Manfaat : 1. Dana aman dan tersedia setiap saat. 2. Kemudahan transaksi dengan menggunakan cek atau B/G. 3. Fasilitas Intercity Clearing untuk kecepatan bayar inkaso (kliring antar wilayah).
51
4. Fasilitas BSM Card, sebagai kartu ATM sekaligus debet (untuk perorangan). 5. Fasilitas pengiriman account statement setiap awal bulan. 6. Bonus bulanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan BSM. Persyaratn : 1. Perorangan : KTP/SIM/Paspor nasabah. 2. Perusahaan : KTP Pengurus, Akte Pendirian, SIUP & NPWP. Karakteristik : 1. Berdasarkan prinsip syariah dengan akad wadiah yad dhamanah. 2. Setoran
awal
minimum
Rp500.000
(perorangan)
dan
Rp1.000.000 (perusahaan). 3. Saldo minimum Rp500.000 (perorangan) dan Rp1.000.000 (perusahaan). 4. Biaya administrasi bulanan untuk perorangan untuk peroranagn Rp10.000. sedangkan unuk perusahaan Rp15.000. 5. Biaya tutup rekening Rp30.000. 6. Biaya administrasi buku cek/BG Rp100.000. BSM juga menyediakan produk bsm giro US Dollar, Sin Dollar & Euro.
52
B. Produk Pembiayaan a. BSM Griya Fasilitas yang disediakan oleh BSM untuk pembiayaan pemilikan umah tinggal Manfaat : 1. Angsuran ringan dan pasti. 2. Proses yang mudah dan cepat. 3. Fasilitas autodebet dari tabungan BSM. 4. Bebas biaya provisi, penalti, dan appraisal. Tabel 3.4 Dokumen Agunan BSM Griya Dokumen Agunan
Rumah Baru
Rumah Bekas
Fc sertifikat HGB/HM
V
V
Fc IMB dan denah Bangunan
V
V
Fc PBB (tahun terakhir) Sumber : Bank Syariah Mandiri
V
53
Tabel 3.5 Dokumen Nasabah BSM Griya Dokumen Nasabah
karyawan
Fc KTP Pemohon
V
V
V
Fc KTP Suami/Istri
V
V
V
Fc KK & Surat Nikah/ Cerai
V
V
V
Fc
SIUP,
TDP
&
profesional wiraswasta
Akta
V
Pendirian Perusahaan Fc Laporan Keuangan
V
Fc Ijin Praktek
V
Asli slip gaji dan SK Pegawai
V
V
Tetap Fc rekening koran/ tabungan 3
V
V
V
V
V
V
bulan terakhir Fc NPWP
Sumber : Bank Syariah Mandiri b. BSM Oto Pembiayaan BSM Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan ber motor baik baru maupun bekas dengan sistem murabahah. Keunggulan BSM Oto : 1. Proses cepat dan mudah. 2. Angsuran tetap selama masa pembiayaan. 3. Fleksibel. 4. Bebas menentukan jenis kendaraan bermotor baru/bekas. 5. Bebas biaya penalti untuk pelunasan dipercepat.
54
Syarat & Ketentuan : 1. Perorangan dengan masa kerja/usaha minimal 2 tahun di bidangnya. 2. Usia pemohon pada saat pengajuan BSM Oto minimal 21 tahun dan maksimal 55 atahun pada saat jatuh tempo. 3. Pengajuan BSM Oto dapat dilakukan secara individu atau kolektif oleh instansi dimana pemohon bekerja. 4. Untuk fasilitas Car Ownership Program (COP) diperlukan Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan instansi/perusahaan. 5. Jumlah pembiayaan minimal Rp30 juta.
55
Tabel 3.6 Dokumen Nasabah BSM Oto Dokumen Nasabah
Karyawan Profesional
Wiraswasta
Fc KTP Pemohon
V
V
V
Fc KTP Suami/Istri
V
V
V
Fc KK & Surat Nikah/
V
V
V
Cerai Fc SIUP, TDP & Akta
V
Pendirian Perusahaan Fc Laporan Keuangan
V
Fc Ijin Praktek
V
Asli slip gaji dan SK
V
V
Pegawai Tetap Fc
rekening
koran/
V
V
V
V
V
V
V
V
V
tabungan 3 bulan terakhir Fc NPWP Fc
Rekening
Listrik/air/Tlp. Sumber : Bank Syariah Mandiri
c. BSM Pembiayaan Pensiunan Fasilitas pembiayaan yang diberikan BSM kepada para pensiunan PNS/TNI/Polri atau pensiuanyang menerima manfaat pensunan bulanan. Manfaat : 1. Proses mudah dan cepat. 2. Angsuran ringan dn tetap hingga lunas.
56
3. Jangka waktu pembiayaan hingga 10 tahun. 4. Bebas biaya penalti. 5. Usia maksimal 70 tahun saat pembiayaan berakhir. Persyaratan dokumen : 1. Asli SK Pensiun. 2. Copy KTP. 3. Copy Kartu Keluarga. 4. Copy NPWP. 5. Copy Surat Nikah/Cerai. 6. Copy rekening listrik/PAM/telepon. 7. Carik/slip gaji/rekening tabungan. 8. Foto berwarna ukuran 3x4. d. BSM Gadai Emas IB Manfaatkan emas anda untuk mendapatkan dana dalam mengatasi keutuhan
biaya
pendidikan,
modal
usaha,
biaya
pengobatan,
penyelenggaraan hajatan dan kebutuhan lainnya. Syarat dan ketentuan : 1. Pembiayaan mulai dari Rp 500 ribu. 2. Kartu identitas nasabah. 3. Jaminan emas (perhiasan atau lantakan). 4. Jangka waktu 4 bulan dan dapat diperpanjang (gadai ulang). Manfaat dan kemudahan : 1. Aman dan terjamin.
57
2. Proses mdah dan cepat. 3. Biaya pemeliharaan yang kompetitifterkoneksi dengan rekening tabungan. Karakteristik : 1. Berdasarkann prinsip syariah dengan akad qardh dalam rangka rahn dan akad ijarah. 2. Biaya administrasi dan asuransi barang jaminan dibayar pada saat pencairan. e. BSM Cicil Emas Fasilitas yang diberikan BSM untuk para nasabah dapat memiliki emas. Fitur Produk : 1. Membantu nasabah untuk membiayai pembelian/ kepemilikan emas berupa emas batangan. 2. Minimal 10 gram emas batangan. 3. Uang muka minimal 20% . 4. Margin yang sangat kompetitif. 5. Jumlah pembiayaan maksimal Rp 150.000.000. 6. Jangka waktu 2-5 tahun. Syarat : 1. Fotocoy KTP. 2. Menyediakan 1x angsuran pertama cicil emas dalam rekening. f. BSM Warung Mikro Keunggulan :
58
1. Syarat mudah. 2. Proses cepat. 3. Sesuai syariah. 4. Angsuran ringan dan tetap hingga akhir pembiayaan. 5. Mendapatkan pelatihan usaha. Peruntukan : Wiraswata, Pegawai, dan Badan Usaha. Persyaratan : 1. Fotocopy KTP/ identitas pemohon dan suami/istri. 2. Fotocopy surat nikah (bila ada). 3. Fotocopy kartu keluarga. 4. Fotocopy surat keterangan saha/bekerja. 5. Fotocopy NPWP untuk plafon Rp 50 juta keatas. 6. Dokumen jaminan (sertifikat/BPKB/Letter C/ Kartu pasar/Izin proyek).
g. BSM Talangan Haji Pinjaman dana talangan dari bank secara mendadak untuk menutupi kekurangan dana sebagai persyaratan dalam memperoleh porsi haji atau pelunasan BPIH .Manfaat : 1. Dapat dipenunya kebutuhan dana secara mendadak untuk menutupi kekurangan dana sebagai persyaratan dalam meperoleh porsi haji atau pelunasan BPIH.
59
2. Proses pinjaman reatif cepat dan mudah. Syarat : 1. Memiliki rekening tabungan MABRUR. 2. Memiliki formulir SPPH ysng telah dilegalisir Kandepag setempat. h. Produk Jasa a. BSM Card Kartu yang dapat dipergunakan untuk transaksi perbankan melalui ATM dan mesin debit (EDC/Electronic Data Capture). Manfaat : 1. Kemudahaan tarik tunai diseluruh ATM BSM, ATM Mandiri, ATM BCA, ATM Bersama dan ATM Prima. 2. Kemudahan
berbelanja
dilebih
dari
20.000merchant
yang
menyediaan mesin-mesin EDC Prima BCA, EDC Mandiri, antara lain : Carrefour, Giant, Hypermart, Toko Buku
Gramedia,
Alfamart, Indomaret, Rumah Sakit Ibu & Anak Hermina, Apotik Kimia Farma, SPBU. 3. Program diskon di merchant-merchant tertentu. b. BSM Mobile Banking GPRS Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui phone berbasis GPRS. Manfaat : 1. Kenyman transaksi kapan saja dan diamana saja. 2. Kemudahan melakukan transaksi seperti layaknya ATM. 3. Biaya pulsa paling murah, kurang dari Rp 50 per transaksi.
60
4. Dapat diaplikasikan pada semua jenis SIM Card & Ponsel yang menggunakan teknologi GPRS. 5. Dilengkapi fitur spesial ransfer real time ke 83 bank dan transfer ke bukan pemegang rekening. Fitur : 1. Transfer antar rekening di BSM dan transfer rekening antar bank SKN. 2. Transfer real time ke rekening di bank anggota ATM Bersama dan Prima. 3. Transfer uang tunai (transfer ke bukan pemegang rekening). 4. Pembelian pulsa. 5. Pembayaran premi asuransi dan zakat. Syarat Mendapatkan Layanan BSM MBG 1. Memiliki rekening tabungan atau BSM Giro. 2. Memiliki BSM Cadr yang masih aktif. 3. Menggunakan ponsel berfasilitas GPRS. 4. Mengisi formulir permohonan BSM MBG. c. BSM Net Banking Layanan transaksi perbankan (non tunai) melalui internet. Manfaat : 1. Kenyamanan bertansaksi kapan saja dan dimana saja. 2. Dapat mengelola sendiri transaksi keuangan.
61
3. Dilengkapi fitur spesial transfer real time ke 83 bank dan transfer ke bukan pemegang rekening. Fasilitas : 1. Transfer real time ke rekening di bank anggoa ATM Bersama dan Prima. 2. Transfer uang tunai (transfer ke bukan pemegang rekening). 3. Pembayaran taihan (telepon, listrk, dll). 4. Pembelian pulsa. 5. Informasi saldo dan data rekeing nasabah serta cetak data mutasi transaksi Tabel 3.7 Biaya Tansaksi Layanan No
JENIS TRANSAKSI LAYANAN
BIAYA (Rp)
1
Administrasi bulanan nasabah perorangan
2.500
2
Administrasi bulanan nasabah perusahaan
10.000
3
Cetak key code (nasabah baru) dan reissue
Gratis
TAN 4
Reissue User
ID, password
dan PIN
3.000
Otorisasi 5
Biaya transfer pindah buku antar rekening
500
BSM 6
Biaya transfer antar bank
5.000
7
Biaya transfer uang tunai
35.000
Sumber : Bank Syariah Mandiri
62
d. BSM Sentra Bayar Layanan bank untuk menerima pembayaran tagihan pelanggan kepada pihak ke tiga (PLN, TELKOM, INDOSAT, TELKOMSEL). Manfaat : 1. Pembayaran tagihan tepat waktu. 2. Lokasi pembayaran diseluruh kantor Bank Syariah Mandiri. Syarat : 1. Memiliki rekening, jika ingin melakukan pembayaran melalui ATM, autodebet atau SMS Banking. 2. Menyebutkan nomor pelanggan yang akan dibayar jika dibayar tunai.
63
C. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran
Sub Branch Manager Adhityo Muko Wibowo
Operation Officer Andhi Suryanendra
Retail Banking Officer
Sales Assistant Muhamad Nurudin Dewangga Riwicaksana
Customer Service Elisa Nurma Y Diangga Yusuf S
Teller Mirza Permatasari
Back Office Kania Anglila K
SFE Susiowati
Security Didik Imam S Djoko Wicaksono Fery Widyantoro Maryono
Driver DJoko Suryono Agung Riyadi W
Messanger Sutriyono
Office Boy Abdul Mufid
Gambar 3.1 Sumber : Data Sekunder Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran, 2015
64
Struktur Organisasi Kantor Layanan Gadai Bank Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
Pegawai Group Habibbur Rahman
Sales Area Manager Nur Iffa Wisudawati
Officer Gadai Yazid Muslim
Pelaksana Gadai& Pelaksanaan Gadai Dian Arista P
Gambar 3.2 Sumber : Data Sekunder Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran, 2015
65
BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Data 1. Data Deskripsi Responden Jumlah nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi respoden dalam penelitian ini berjumlah 30 nasabah yang ditemui selama 5 hari dan seluruh kuesioner kembali serta layak untuk dianalisa. Berdasarkan kuesioner tersebut dapat diidentifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan 3 karakteristik yaitu jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Secara rinci karakteristik dari responden/nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Karakteristik untuk jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Prosentase
1
Pria
10
15,9%
2
Wanita
20
84,1%
30
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari jumlah keseluruhan responden Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran ternyata responden wanita lebih banyak dari pada pria, yaitu sebesar 84,1% sedangkan pria 15,9%.
65
66
b. Karakteristik untuk umur dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.2 Karakteristik Umur No.
Umur
Jumlah Responden
Prosentase
1
<24 tahun
6
20,8%
2
25 – 32 tahun
13
56,2%
3
33 – 40 tahun
8
21,8%
4
>40 tahun
3
1,2%
30
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Dari tabel di atas menjelaskan bahwa nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden paling banyak adalah berumur 25 sampai dengan 32 tahun yaitu sebesar 56,2%, kemudian diikuti nasabah berumur 33 sampai 40 tahun sebesar 21,8%, selanjutnya nasabah dibawah 24 tahun sebesar 20,8% dan yang terakhir nasabah diatas 40 tahun sebesar 1,2%. Implikasinya, dari tabel di atas yang paling banyak diminati oleh nasabah pada karakteristik umur yaitu usia 25-32 tahun dimana usia tersebut usia produktif. Karena usia tersebut dimana orang-orang memikirkan masa depan / antisipasi untuk kebutuhan yang mendesak.
67
Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan No.
Pekerjaan
Jumlah
Prosentase
Responden 1
Pelajar/Mahasiswa
6
25,1%
2
Wiraswasta
11
49,2%
3
PNS
0
0%
4
Karyawan Swasta
5
24,1%
5
Lainnya (ibu rumah tangga)
4
1,6%
30
100%
Total
Sumber : Data Primer (Kuisioner) Berdasarkan tabel di atas, karakteristik status pekerjaan responden nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sebagian
besar
sebagai
Wiraswasta
sebesar
49,2%,
kemudian
Pelajar/Mahasiswa sebesar 25,1%, Karyawan Swasta sebesar 24,1% dan yang terakhir ibu rumah tangga 1,6%. Untuk PNS tidak ada. Implikasi dari data diatas untuk karakterisktik ekerjaan yang paling diminati adalah wiraswasta karena pekerjaan tersebut sangat memerlukan dana maka karakteristik tersebut sering melakukan pembiayaan. 2. Perincian variabel kepuasan Skala pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan dari dimensi pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas
68
3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas Dengan perincian masing-masing dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut: a. Dimensi Reliability (keandalan) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.4 Analisis dimensi Reliability (keandalan) No. 1
Varian Pertanyaan Karyawan
1
2
3
4
5
Total
0
0
4
20
6
30
0
0
5
10
15
30
0
0
2
18
10
30
0
0
0
23
7
30
Total
0
0
11
71
38
120
Prosentase
0
0
10,8%
68,2%
21%
100%
BSM
melakukan
KCP
Ungaran
ketepatan
dalam
penghitungan rekening 2
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
menguasai penawaran produk bank syariah yang ditawarkan. 3
Karyawan BSM KCP Ungaran dapat memberikan
kemudahan
dalam
pelaksanaan transaksi. 4
Karyawan BSM KCP Ungaran dapat memberikan
penjelasan
tentang
produk dengan jelas.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
69
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kehendak (Reliability) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 68,2%, sangat puas 21%, dan cukup puas sebesar 10,8%, tidak puas 0%, dan sangat tidak puas 0%. b. Dimensi Responsiveness ( Daya tanggap) Dengan 3 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.5 Analisis Responsiveness ( Daya tanggap) No. 1
Varian Pertanyaan Karyawan
1
2
3
4
5
Total
0
1
9
13
7
30
0
3
21
4
2
30
0
0
12
13
5
30
Total
0
4
42
30
14
90
Prosentase
0
9%
40,2%
32,8%
18%
100%
BSM
KCP
Ungaran
memiliki kemampuan cepat tanggap dalam hal-hal operasional bank. 2
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
memiliki kecepata dalam melayani transaksi nasabah. 3
Karyawan
BSM
KCP
mengirim bukti transaksi
Ungaran dengan
segera.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi daya tanggap (Responsiveness) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri
70
Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup puas sebesar 40,2%, puas 32,8%, sangat puas 18%, dan tidak puas 9%, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas, yaitu 0%. c. Dimensi Assurance (Jaminan) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.6 Analisis Assurance (Jaminan) No. 1
Varian Pertanyaan
1
2
3
4
5
Total
0
0
2
23
5
30
0
0
1
17
12
30
0
0
7
17
6
30
0
0
14
12
4
30
Total
0
0
24
69
27
120
Prosentase
0
0
8,5%
60,4%
31,1%
100%
Karyawan
BSM
memiliki
kejujuran
KCP
Ungaran
dalam
setiap
transaksi. 2
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
memiliki Sikap sopan santun dan keramahan dalam melayani nasabah. 3
Karyawan memiliki
BSM
KCP
Ungaran
ketrampilan
dalam
menangani keluhan nasabah. 4
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
memiliki sifat dapat dipercaya dan dapat menjaga reputasi perusahaan.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
71
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi jaminan (Assurance) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 60,4%, sangat puas 31,1%, cukup puas 8,5% dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. d. Dimensi Empathy (Kepedulian) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.7 Analisis Empathy (Kepedulian) No. 1
Varian Pertanyaan Karyawan
1
2
3
4
5
Total
0
0
20
7
3
30
0
0
16
4
10
30
0
0
3
7
21
30
0
0
15
15
0
30
Total
0
0
54
33
34
120
Prosentase
0
0
42,4%
28,3%
29,3%
100%
BSM
KCP
Ungaran
mempu melayani pengguna nasabah yang datang sesuai dengan apa yang diinginkan. 2
Karyawan memberikan
BSM
KCP
kemudahan
Ungaran kepada
nasabah saat melakukan taransaksi. 3
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
mampu memberikan pelayanan yang adil ke setiap nasabah. 4
Karyawan
BSM
KCP
Ungaran
mampu bertanggung jawab terhadap keamana nasabah.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
72
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepedulian (Empathy) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup puas sebesar 42,4%, sangat puas 29,3%, puas sebesar 28,3%, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. e. Dimensi Tangible (Bentuk Fisik) Dengan 4 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.8 Analisis Tangible (Bentuk Fisik) No. 1
Varian Pertanyaan
1
2
3
4
5
Total
memiliki
0
0
8
9
13
30
BSM KCP Ungaran menggunakan
0
0
11
7
12
30
0
0
0
9
21
30
0
0
17
8
5
30
Total
0
0
36
33
51
120
Prosentase
0
0
32,6%
28,3%
39,1 %
100%
BSM
KCP
Ungaran
fasilitas-fasilitas fisik. 2
peralatan teknologi dalam operasional bank. 3
BSM KCP Ungaran memperhatikan kebersihan
dan
kerapian
dalam
berpakaian karyawan. 4
BSM KCP Ungaran memperhatikan keberadaan tempat pakir.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner
73
Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi bentuk fisik (Tangible) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi sangat puas sebesar 39,1%, cukup puas 32,6%, puas sebesar 28,3%, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. f. Dimensi Compliance (Pemenuhan) Dengan 3 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.9 Analisis Compliance (Kepatuhan) No.
Varian Pertanyaan
1
2
3
4
5
Total
1
BSM KCP Ungaran berjalan sesuai
0
0
14
5
11
30
0
0
19
8
3
30
0
2
7
17
4
30
Total
0
2
40
30
18
90
Prosentase
0
8,1%
39,1%
29,9%
22,9 %
100%
dengan prinsip dan hukum islam. 2
BSM KCP Ungaran menyediakan produk dan layanan syariah.
3
BSM KCP Ungaran tidak ada riba (bunga), spekulasi (maisir), dan tidak ada kepastian (gharar) dalam setiap transaksi.
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepatuhan (Compliance) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor
74
Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi cukup puas sebesar 39,1%, puas 29,9%, sangat puas sebesar 22,9%, tidak puas 8,1% dan tidak ada responden yang sangat tidak puas, yaitu 0%. g. Dimensi Satisfaction (Kepuasan) Dengan 3 item pertanyaan dan 5 kombinasi jawaban mengenai tingkat kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menghasilkan informasi data sebagai berikut : Tabel 4.10 Analisis Satisfaction (Kepuasan) No.
Varian Pertanyaan
1
2
3
4
5
Total
1
Puaskah Bapak/Ibu terhadap yang
0
0
17
9
4
30
0
0
14
12
4
30
0
0
3
22
5
30
Total
0
0
34
43
13
90
Prosentase
0
0
31,3%
41,3%
27,4 %
100%
diberikan dari pihak BSM KCP Ungaran? 2
Puaskah
Bapak/Ibu
terhadap
informasi yang diberian oleh karyawan? 3
Puaskah
Bapak/Ibu
keramahan karyawan
terhadap
dan
kepedulian
dalam
memberikan
pelayanan
Sumber : Data Primer / Hasil Analisis Kuisioner Berdasakan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan (Satisfaction) pada respoden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan tingkat kepuasan di posisi puas sebesar 41,3%, cukup puas 31,3%, sangat puas sebesar 27,4%, dan tidak
75
ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas, yaitu 0%. B. Hasil Analisis Data Analisis pada data 30 nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 84,1% terdiri dari wanita dan 15,9% pria dan sebagian besar berumur 25 sampai dengan 32 tahun yaitu sebesar 56,2%, sedangkan untuk karakteristik pekerjaan di dominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar 49,2%, kemudian dikuti oleh pegawai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 25,1%. Implikasinya dari beberapa karakteristis dan 30 responden diatas menunjukkan bahwa kebanyakan orang yang menjadi nasabah di BSM KCP Ungaran ini untuk karakteristik jenis kelamin yaitu perempuan, kemudian karakteristik umur 23-25 tahun dan karakteristik pekerjaan yaitu wiraswasta. Berdasarkan
analisis data dari dimensi Reliability (keandalan)
memperoleh tingkatan paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 68,2%, dari dimensi Responsiveness (daya tanggap) memperoleh tingkatan paling tinggi yaitu nilai cukup puas sebesar 40,2%, kemudian dari dimensi Assurance (jaminan) tingkat paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 60,4%, dari dimensi Empathy (kepedulian) tingkat paling tinggi dengan nilai cukup puas sebesar 42,4%, dari dimensi Tangible (bentuk fisik) tingkat
76
paling tinggi dengan nilai sangat puas sebesar 39,1%, selanjutnya dari dimensi Compliance (pemenuhan) tingkat paling tinggi dengan nilai cukup puas sebesar 39,1%, dan dari dimensi Satisfaction (Kepuasan) tingkat paling tinggi dengan nilai puas sebesar 41,3% Sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang pertama nasabah datang sendiri (tidak boleh diwakilkan) ke Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran, kemudian kebagian CS (Customer Service). Selanjutnya CS akan meberikan beberapa tahapan diantaranya sebagai berikut : 1. CS memberikan penjelasan tentang syari’ah dan prinsip akad 2. CS memberikan penjelasan perbedaan antara sistem bagi hasil dan bunga bank 3. CS secara spontan menawarkan pembukaan rekening 4. CS menjajaki kebutuhan nasabah atas produk yang diinginkan 5. CS menjelaskan perbedaan utama produk sejenis 6. CS meminta nasabah memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya 7. CS melakukan konfirmasi produk yang akan dijelaskan kepada nasabah 8. CS fitur produk secara lengkap ( nominal setoran awal dan saldo minimum) 9. CS menjelaskan biaya produk secara lengkap (biaya tutup rekening, ganti buku dan rekening pasif)
77
10. CS mengkonfirmasikan kesesuai produk yang sudah jelas 11. CS menggunakan sales kit secara efektif dan materinya sesuai saat menjelaskan produk layanan 12. CS mengarahkan pengisian formulir pembukaan rekening 13. CS menjelaskan bahwa bank berhak menutup/ memblokir nasabah secara sepihak atas dasar pertimbangan tertentu (money laundry) 14. Proses pengimputan data ke sistem dan pengisian from ke rekening berjalan serempak 15. CS menawarkan pendaftaran fasilitas e-banking untuk transaksi 16. CS secara spontan memberikan fasilitas ATM 17. CS memberikan informasi dengan lengkap spesifikasi kartu ATM (biaya, jaringan, seluruh transaksi) 18. CS memberika informasi pengguna ATM &e-banking 19. CS menarwarkan produk bank yang lain (cross selling) dan menggunakan alat bantu/ sales kit pada saat menjelaskannya 20. Waktu pelayanan pembukaan rekening tidak melebihi waktu time delivery (25 menit). Bagaimana preferensi kepuasan nasabah menurut Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sehingga nasabah menjadi loyal? 1. Reliability
: kemampuan menampilkan layanan yang di
janjikan akurat dan handal
78
2. Responsiveness
: kemampuan membantu pelanggan dan layanan
yang segera 3. Assurance
: pengetahuan & tata krama pegawai serta
kemampuan pegawai untuk membangun kepercayaan & keyakinan 4. Empathy
: perhatian/atensi perorangan untuk pelanggan
5. Tanggible
: tampilan fasilitas peralatan, personel dan bahan
komunikasi 6. Compliance
: kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan
beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam 7. Satisfaction
: Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan
yang tela diberikan dari pihak bank Adapun preferensi tingkat kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dari hasil wawancara dengan pihak karyawan Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menyatakan bahwa faktor utama sebagai preferensi adalah pelayanan yang baik (excelent service/good service), menurut analisa responden kepuasan nasabah itu apabila kebutuhan nasabah sudah terpenuhi bahkan melampaui ekspektasi nasabah, sehingga nasabah bisa dikatakan loyal.
79
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Pelayanan yang diberikan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan menurut nasabah yang ada. Awal mula kepuasan nasabah berasal dari Customer Service, Security dan bagian front line lainnya. Fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sudah sesuai dengan standar fasilitas dan kelayakan perusahaan. Pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan kualitas sumber daya insani yang kompeten. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa, seperti menjadikan nasabah yang loyal 2. Preferensi kepuasan nasabah meliputi tujuh dimensi kualitas pelayanan, antara lain : dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan
79
80
bukti fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (Compliance) dan kepuasan (Satisfaction). Dari tujuh dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai yang lebih dominan kepada nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga dimensilain, yaitu dimensi dimensi keandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness) dan bukti fisik (tangible). B. SARAN 1. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah yang tinggi dari pihak bank sebaiknya menjaga hubungan baik dengan nasabah, selalu ramah dengan nasabah, selalu menjaga kerahasiaan nasabah, serta memahami karakter dari nasabah. 2. Memberikan apresiasi berupa hadiah kepada setiap nasabah yang membuka rekening, agar nasabah tertarik pada produk-produk yang ada pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. 3. Pihak manajer sebaiknya selalu memberikan pengertian kepada semua karyawannya, akan arti pentingnya sebuah pelayanan.
81
DAFTAR PUSTAKA Elviani, Duwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tugas Akhir : STAIN
Fatmawati, Zulifa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Tugas Akhir : STAIN
Fandy, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi
Hosen, Nadratuzzaman. 2000. Materi Dakwah Ekonomi Syariah. Jakarta : PKES
Hurit P, Martinus, Warta Pegadaian, Edisi 116, hal 17
Kotler,
Philip.
2000.
Manajemen
Pemasaran
di
Indonesia
(Analisis,
Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat
Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Jakarta PT Indeks.
Masrohati, Kuni. 2010. Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh. Tugas akhir : STAIN
Mauludiyah. 2005. Analisis loyalitas nasabah dalam mengambil kredit gadai pada perum pegadaian cabang salatiga utara. Tugas akhir : STAIN
Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service (Pelayanan yang Berkualitas).Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.
Stoner, James A.F dan R. Edward Freeman dan Daniel R. Gilbert.JR. 1996.Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.
82
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspekstif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J &J Learning. Yogyakarta
Transtrianingzah, Fia. 2006. Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Tugas Akhir : STAIN
http://tulisanterkini.com/artikel-ilmiah/6698-tinjuan-teoritis-mengenai-pelayanan. Di akses pada tanggal 14 Maret 2015
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri &id=591%3Adefinisi-kualitaspelayananjasa&option=com_content&Itemid=15. Di akses tanggal 20 Maret 2015
http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitaspelanggan.html?m=1. Di akses pada tanggal 09 April 2015
83
LAMPIRAN-LAMPIRAN
84
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: RiskaHapsari
Tempat/ TanggalLahir
: Kab. Semarang/ 25 Juli 1994
Agama
: Islam
Jeniskelamin
: Perempuan
Alamat
: Ds. Morangan Rt 01 Rw 11 Kel. Suruh
Pendidikan
: a. TK Aisyah Suruh, lulus tahun 2000. b. SD Negeri 2 Suruh, lulus tahun 2006. c. SMP Negeri 1 Suruh, lulus tahun 2009. d. MAN 1 Salatiga, lulustahun 2012.
Salatiga, 11 Agustus2015
RiskaHapsari 201-12-017
85
86
87
88
89
90
91
