PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN

TUGAS AKHIR

Oleh : DUWI ELVIANI NIM : 201 070 17

JURUSAN SYARI`AH PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2010

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DI BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN

TUGAS AKHIR

Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat Guna memperoleh gelar Ahli Madya Pada Program Studi Perbankan Syari`ah

Oleh : DUWI ELVIANI NIM : 201 070 17

JURUSAN SYARI`AH PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2010

ii

iii

iv

MOTTO

“Sesungguhnya Allah tidak pernah merubah suatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”

“Manis akan terasa manis setelah kita mengecap yang pahit”

v

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Penulis persembahkan kepada: 1. Allah SWT atas semua karunia yang diberikan-Nya. 2. Bapak dan ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, dukungan spiritual maupun material, semangat serta do`a. 3. Adikku Indah, keluarga serta saudara-saudaraku yang aku sayangi. 4. Sahabat-sahabatku (Septi, Ima, Rahma, Arina) dan teman-temanku DIII Perbankan Syariah angkatan 2007 yang selalu membantu dan memberikan semangat dalam segala hal dan dalam penyelesaian TA ini. 5. Almamater STAIN Salatiga.

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalahnya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan baik. Dengan terselesainya Tugas Akhir (TA) ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Imam Sutomo, M.Ag, selaku ketua STAIN Salatiga 2. Bapak Abdul Aziz NP., MM selaku Ketua Program Studi DIII Perbankan Syariah STAIN Salatiga 3. Bapak Anton Bawono, S.E.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan perhatiannya kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir ini 4. Bapak dan Ibu dosen Program Studi DIII Perbankan Syariah STAIN Salatiga yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini 5. Bapak Purbo Siswo Wardoyo, selaku pimpinan Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten 6. Karyawan dan karyawati BSM yang membantu penulis dalam mendapatkan data-data serta informasi dalam penulisan Tugas Akhir ini

vii

7. Bapak dan Ibu tersayang, serta saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi dan dukungan materiil maupun spiritual 8. Teman-teman DIII dan sahabat-sahabat penulis yang selalu memberi semangat dan bantuan dalam penulisan Tugas Akhir ini 9. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang juga telah berperan serta membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir (TA) ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembaga dimana penulis melakukan penelitian.

Salatiga, 17 Agustus 2010 Penulis

Duwi Elviani 201 070 17

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………….

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….

ii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………

iii

MOTTO……………………………………………………………………..

iv

PERSEMBAHAN …………………………………………………………..

v

KATA PENGANTAR ………………………………………………………

vi

DAFTAR ISI……………………………………………………………….. .

vii

DAFTAR TABEL …………………………………………………………. .

ix

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… .

x

ABSTRAK ………………………………………………………………….

xi

PENDAHULUAN ………………………………………………..

1

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………...

1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………

4

C. Tujuan dan Kegunaan ………………………………………..

5

D. Metode Penelitian ……………………………………………

6

E. Sistematika Penulisan ……………………………………….

22

BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………….

24

A. Telaah Pustaka ………………………………………………

24

B. Kerangka Teoritik …………………………………………..

25

BAB I

ix

BAB III LAPORAN OBJEK PENELITIAN ………………………………

38

A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri…………………….

38

B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ………………………..

41

C. Nilai-nilai Perusahaan BSM ………………………………...

41

D. Profil dan Kepemilikan Saham BSM ……………………….

45

E. Struktur Organisasi ………………………………………….

47

F. Job Describtion ……………………………………………..

49

G. Produk-Produk dan Jasa BSM ……………………………...

59

BAB IV ANALISA DATA ……………………………………………….

71

A. Analisis Data Kualitatif …………………………………….

71

B. Analisis Data Kuantitatif …………………………………..

77

BAB V PENUTUP ……………………………………………………….

91

A. Kesimpulan dan Penutup …………………………………..

91

B. Saran ……………………………………………………….

92

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL Tabel 1

Lama Menggunakan Jasa Bank Syariah Mandiri

Tabel 2

Jarak Rumah Menuju Bank Syariah Mandiri

Tabel 3

Pendidikan Terakhir

Tabel 4

Jenis Kelamin

Tabel 5

Status Perkawinan

Tabel 6

Pengeluaran Perbulan

Tabel 7

Usia

Tabel 8

Hasil uji validitas variabel Reliability

Tabel 9

Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness

Tabel 10

Hasil Uji Validitas Variabel Assurance

Tabel 11

Hasil Uji Validitas Variabel Empaty

Tabel 12

Hasil Uji Validitas Variabel Tangibles

Tabel 13

Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 14

Distribusi Skor Pertanyaan Reability

Tabel 15

Distribusi Skor Pertanyaan Responsiveness

Tabel 16

Distribusi Skor Pertanyaan Assurance

Tabel 17

Distribusi Skor Pertanyaan Emphaty

Tabel 18

Distribusi Skor Pertanyaan Tiangible

Tabel 19

Variabel Kepuasan Pengguna Jasa

Tabel 20

Analisis Regresi BErganda

Tabel 21

Koefisien Determinasi

Tabel 22

Anova

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Kurva Normal

Gambar 3.1

Struktur Organisasi BSM

Gambar 3.2

Struktur Organisasi BSM Capem Klaten

xii

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pada Bank Syariah Mandiri KCP Klaten, yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness,Assurance,Emphaty dan Tangible terhadap kepuasan pengguna jasa. Belakangan ini persepsi publik atas kualitas pelayanan jasa semakin tinggi, sehingga pihak manajemen Bank Syariah Mandiri secara otomatis harus bisa meningkatkan produktifitas dan kinerja di semua ini.Hal ini disebabkab karena kualitas pelayan merupakan hal yang tidak dapat dinegosiasikan, disamping itu baik dan buruknya kualitas pelayanan akan sangat berpengaruh terhadap reputasi perusahan, keuntungan perusahaan dan juga loyalitas nasabah. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan, apalagi dengan perusahaan jasa. Karena perusahaan jasa adalah perusahaan yang menjual produk berupa jasa atau pelayanan. Maka dari itu dimensi kualitas pelayanan sangat diutamakan. Perusahaan jasa diharapkan lebih menekankan kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pengguna jasa

xiii

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perbankan adalah suatu lembaga yang melaksanakan tiga fungsi utama yaitu memerima simpanan uang, meminjamkan uang dan jasa pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum muslim. Fungsi - fungsi bank telah dikenal sejak jaman rasulullah SAW. Fungsi - fungsi tersebut adalah menerima titipan harta, meminjamkan uang untuk keperluan konsumsi dan keperluan bisnis, serta melakukan pengiriman uang.(Hosen,2008 : 95) Menurut undang – undang No 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usaha. Kemunculan Bank Syariah sebagai suatu institusi bisnis keuangan berdasarkan prinsip – prinsip yang dianut dalam syariat islam,menghadirkan nuansa baru dalam kehidupan sosial ekonomi masyarakat dunia termasuk Indonesia.Siatem yang dipraktikkan bank syariah seakan menjadi salah satu harapan solusi berbagai kondisi keterpurukan ekonomi yang sedang dialami dunia saat ini. Secara prinsip bank syariah mengedepankan asas keadilan, keterbukaan, kemitraan, dan universalitas. Secara operasional prinsip tersebut diwujudkan melalui mekanisme bagi hasil dengan meniadakan transaksi berbasis bunga seperti yang dipraktikkkan oleh perbankan konvensional.

1

2

Melalui pembentukan dan pendirian perbankan syariah tentu banyak tujuan dan manfaat yang dicapai, terutama dimaksudkan untuk membangun perekonomian umat, namun dengan mengacu pada pangalaman Al-Quran tujuan yang utama dari mendirikan bank syariah secara umum dibagi menjadi dua, yaitu menghindari praktek riba dan mengamalkan prinsip – prinsip syariah dalam perbankan untuk tujuan kemaslahatan. Secara umum produk perbankan syariah dibagi menjadi tiga bagian yaitu produk dana, produk pembiayaan dan produk jasa. Produk dana merupakan produk yang bertujuan menghimpun dana dari masyarakat. Produk pembiayaan adalah produk – produk yang bergabung untuk tujuan pembiayaan kebutuhan masyarakat yang berbasis pendapatan tanpa exposure pembiayaan. Dalam globalisasi sekarang ini, dimana situasi persaingan bisnis berkembang semakin ketat, pelanggan harus dianggap sebagai mitra aktif yang mendukung kemajuan perusahaan. Tanpa pelanggan perusahaan tidak dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Sebagai pendukung suatu bank, eksistensi pelanggan juga harus didukung. Mereka perlu diberi dukungan kemudahan dalam memperoleh dan memanfaatkan produk atau jasa yang dibeli dari bank, kemudahan dalam mengajukan komplain yang dimaksudkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Setiap

pelanggan

sangat

besar

nilainya

bagi

perusahaan.

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih mudah dari pada

3

berusaha menjaring pelanggan baru oleh karena itu, melalui pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan secara cermat yang diikuti dengan implementasi strategi kepuasan pelanggan yang tepat, diharapkan akan tercipta pelanggan – pelanggan yang loyal dan bahkan pelanggan abadi. Seorang pelanggan yang puas bagi sebuah bank adalah jika nasabah merasa mendapatkan value dari bank sebagai penyedia produk dan layanan transaksi perbankan. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem, atau sesuatu yang bersifat emosi. Nasabah menyatakan value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi bila nasabah mendapatkan produk yang berkualitas, dan sebaliknya apabila value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan terjadi jika nasabah mendapatkan pelayanan yang nyaman. Kualitas layanan yang berasal dari produk, pelayanan atau pun sistem sangat mudah ditiru. Sehingga pelanggan akan bertahan jika faktor emosional ikut mempengaruhi keputusan pelanggan. Pelanggan akan terus memanfaatkan produk jasa yang telah mempengaruhi emosionalnya jika memperoleh kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Pelanggan yang puas dapat meningkat menjadi nasabah yang loyal, bahkan bisa merekomendasikan ke pihak lain untuk menggunakan produk dan jasa yang telah ia nikmati. Dinamika kompetisi perbankan saat ini termasuk produk syariah semakin tinggi. Hal ini mengakibatkan Competitive Advantage yang dimiliki oleh suatu bank semakin tidak sustainable. Sehingga sebuah bank harus

4

melakukan berbagai upaya pembaharuan yang tidak kenal henti agar dapat menjadi pemain utama pada segment-nya. Sehingga dapat menjadi preferensi utama customer yang berujung pada kepuasan (Satisfaction) dan loyalitas (loyalty). Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian

tugas

akhir

dengan

judul

“PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA di BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN “

B. Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka penulis tugas akhir akan membahas mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa yang dibatasi dengan mengambil obyek pada BSM kantor cabang pembantu klaten dengan pokok masalah yang akan di bahas yaitu : 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten? 2. Bagaimana kepuasan pengguna jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten? 3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten?

5

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan judul penelitian yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (reliability, responsiveness,assurance, emphaty dan tangible) terhadap kepuasan penguna jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Klaten. 2. Kegunaan Penelitian Tujuan yang ingin diperoleh dalam penelitian ini yaitu: a.

Bagi Penulis 1)

Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.

2)

Guna menambah pengetahuan sebagai bekal agar dapat menerapkan ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan praktek yang sesungguhnya.

3)

Untuk mengetahui secara langgsung kualitas pelayanan BSM Capem Klaten.

b.

Bagi BSM Capem Klaten Penulisan tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi BSM kantor cabang pembantu Klaten untuk mempertahankan dan mengembangkan kenerjanya di masa akan datang.

c.

Bagi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga Merupakan referensi dan informasi bagi mahasiswa. Khususnya mahasiswa STAIN Salatiga program studi Perbankan Syariah serta

6

sebagai sarana untuk menjalin kerjasama antara lembaga STAIN dengan BSM. d.

Bagi Pembaca Dapat bermanfaat sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk mengetahui lebih lanjut akan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten.

D. Metode Penelitian 1.

Teknik Pengumpulan Data a. Dokumentasi Mencari data-data mengenai hal-hal berupa catatan buku, yaitu berupa dokumen atau data tentang geografis BSM KLATEN. b. Observasi Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan pencatatan sistematik terhadap fenomena-fenomena selama praktik. c. Interview Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan tujuan praktik, dengan karyawan BSM Cbang pembantu Klaten

7

d. Kuesioner Pengumpulan data-data yang berbentuk angka dengan menyebarkan daftar pertanyaan tentang pelayanan jasa BSM Cabang Pembantu Klaten secara langsung kepada pengguna jasa. 2.

Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Casual Research. Casual research merupakan tipe-tipe riset konklusif yang bertujuan untuk menentukan sebab-akibat (hubungan kausal) dari suatu fenomena, yakni dalam penelitian ini menentukan hubungan antara variable-variabel kualitas jasa dengan kepuasan pengguna jasa di BSM Cabang pembantu Klaten.

3.

Diskripsi Variabel a)

b)

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: Reliability

sebagai X1

Responsiveness

sebagai X2

Assurance

sebagia X3

Empaty

sebagai X4

Tangibles

sebagai X5

Variabel terikat (dependent Variabel) yang meliputi Variabel terikat dalam penulisan tugas akhir ini adalah kepuasan pengguna jasa (Y)

8

4.

Definisi Operasional Definisi Operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut : a. Reliabilitas (Reliability) Reliabilitas (Reliability) meliputi pretasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti BSM Klaten melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa BSM Klaten memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Dalam variabel Reliability ini dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: 1) BSM Klaten melakukan ketepatan dalam penghitungan rekening. 2) BSM Klaten dapat mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. 3) BSM Klaten dapat melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui. 4) BSM Klaten dapat memberikan penjelasan tentang produk dan jasa dengan cepat dan jelas. 5) BSM Klaten dapat melakukan pelayanan transaksi dengan cepat, benar, tepat.

9

b. Responsiveness Kerelaan melayani (Responsiveness) berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan BSM Klaten untuk menyediakan jasa. Variabel Responsiveness akan diukur melalui indikator sebagai berikut: 1) BSM Klaten menyediakan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat dan cepat. 2) BSM Klaten melakukan penelponan kembali kepada pengguna jasa (customer) secepat mungkin. 3) BSM Klaten memberikan jasa secara cepat dan tepat yaitu membuat janjian secara cepat dengan pengguna jasa. 4) BSM Klaten mengirim bukti transaksi dengan segera. c. Assurance Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan BSM Klaten untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janjian yang telah dikemukakan kepada pengguna jasa. Variabel assurance akan diukur melalui indikator sebagai berikut: a.

Kejujuran BSM Klaten dalam menjaga kerahasiaan pengguna jasa.

b.

Silap sopan santun dan keramahan karyawan BSM Klaten terhadap pengguna jasa.

10

c.

Penampilan yang bersih dan rapi dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para pengguna jasa.

d.

Karyawan memiliki sifat dapat dipercaya dan dapat menjaga reputasi perusahaan.

e.

Pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan BSM Klaten yang berkontak langsung dengan pengguna jasa.

d. Empathy Empathy merupakan kesediaan karyawan untuk lebih peduli dengan memberikan perhatian dan memahami kebutuhan para pengguna jasa. Variabel Empathy akan diukur melalui indikator sebagai berikut 1) Karyawan mempu melayani pengguna jasa yang datang sesuai dengan apa yang diinginkan. 2) Karyawan memberikan kemudahan kepada pengguna jasa saat melakukan taransaksi. 3) Karyawan memberikan permohonan atas kebutuhan individual pengguna jasa. 4) Karyawan mampu mengenal pengguna jasa yang sering membeli produk BSM Klaten. 5) Memberikan informasi yang benar akan jasa yang ditawarkan. e. Tangible. Hal yang dapat dilihat (tangibles) meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa.

11

Variabel Tangibles akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1) Adanya fasilitas-fasilitas fisik pada BSM Klaten. 2) Penampilan dari karyawan yang rapid an sopan 3) Peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk memberi jasa. 4) Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank. 5) Para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa. f. Kepuasan Pengguna Jasa Kepuasan pengguna jasa ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan palanggan terlampaui. Variabel kepuasan pengguna jasa akan diukur melalui indikator sebagai berikut : 1) Menjamin keamanan dana para pengguna jasa. 2) Pengguna jasa merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan serta tidak mengecewakan. 3) Pengguna jasa tidak ragu dalam berinvestasi ulang karena BSM menjamin keamanan. 4) BSM akan dipercaya telah memberikan kepuasan bagi pengguna jasa. 5) Pengguna jasa akan selalu setia terhadap BSM jika tidak pernah dikecewakan dalam mendapat pelayanan.

12

5.

Populasi dan Sampel a.

Populasi Populasi merupakan wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik dan yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan sedangkan populasi yang digunakan sebagai obyek penelitian adalah semua pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten.

b.

Sampel Sampel adalah sebagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, adapun responden sebagai sample dalam penelitian ini sebanyak 50 sampel dari pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten.

6.

Deskripsi Data a.

Jenis Data dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan menggunakan jenis data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka-angka seperti isian kuesioner. Sumber data berasal dari data primer yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner langsung kepada responden. Responden yang dimaksud adalah para pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten.

b.

Pengukuran Data Pengukuran data yang berupa kelima dimensi pelayanan dan kepuasan pengguna jasa diukur dengan menggunakan skala ordinal

13

yaitu mendiskripsikan responden berdasarkan range tertentu untuk dapat mengetahui penilaian. Penilaian responden akan digunakan skala sematik sebagai pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidak setujuan responden. Skala semantik tersebut dikategorikan menjadi 0 – 10 tingkatan yaitu :

c.

1.

Jawaban semakin mendekati angka 0 semakin tidak setuju.

2.

Jawaban semakin mendekati angka 10 semakin sangat setuju.

Alat dan Metode Penggumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat kuesioner dan metode pengumpulan data dilakukan dengan cara survey lapangan untuk memperoleh data langsung dari responden. Metode

pengumpulan

data

primer

dilakukan

dengan

menggunakan kuesioner. Adapun isi dari hasil wawancara itu digunakan metode pengumpulan data sekunder yang diperoleh bukan dari pihak yang hadir atau responden, namun berasal dari internet dan buku yang menyangkut penelitian. Metode pengambilan data melalui kuesioner adalah sebagi berikut: 1) Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 24 Mei sampai 31 Mei 2010 dilokasi BSM Klaten. Kuesioner yang disebarkan sejumlah 50 kuesioner.

14

2) Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara mengisi kuesioner. 3) Mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 4) Menganalisis dan mengolah data dengan menggunakan rumusrumus perhitungan.Disini penulis menggunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Product and Servive Solution) for Windows version 11.5. d. Analisis Data 1) Uji Validitas ( Kesahihan Butir) Validitas adalah ukuran kecermatan suatu test dalam melakukan

fungsi

ukurnya.

Pengertian

validitas

menurut

Singarimbun dan Effendi (1995: 137) adalah prosedur pengujian untuk melihat apakah alat yang diukur berupa kuisioner yang dipakai dapat mengukur dengan cermat atau tidak, atau dengan kata lain sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas yang digunakan untuk memilih item-item pertanyaan yang relevan untuk dianalisis.Uji validitas dilakukan dengan melihat skor total (Item Total Correlation). Perhitungan validitas penelitian ini dilakukan dengan rumus teknik korelasi product moment (Sugiyono: 2000: 213) sebagai berikut:

15

=

Dimana : : Koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y. X

: Skor pada subyek item n

Y

: Skor total subyek

XY

: Skor pada subyek item n dikalikan skor total

N

: Banyaknya subyek

2) Uji Reliabilitas (Keandalan Butir) Pengertian Reliabilitas menurut SSingarimbun dan Effendi (19995: 140) adalah sebuah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Uji Reliabilitas juga merupakan suatu cara untuk melihat apakah alat ukur yang berupa kuisioner yang digunakan konsisten atau tidak.Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali atau lebih dan hasil pengukuran yang diperoleh konsisten, maka alat pengukur disebut reliable. Dalam penelitian ini, uji Reliabilitas yang penulis gunakan adalah Cronbach Alpha Coeficience (α), dengan pertimbangan bahwa kuisioner adalah non dikotomi dan koefisien alpha (α) merupakan formulasi dasar dalam pendekatan konsisten internal dan merupakan estimasi yang baik terhadap reliabilitas pada banyak situasi pengukuran. Rumus yang penulis

16

gunakan untuk coeficience alpha cronbach ( Azwar: 2000: 76) adalah sebagai berikut:

Dimana : : Koefisiensi Reliabilitas : Koefisiensi product moment 3) Modus Modus aadalah suatu pengukuran yang digunakan untuk melihat nilai atau skor yang paling sering muncul, atau yang frekuensinya paling tinggi dari jawaban responden atas kuisioner kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi yaitu: Reliability, Responsivenes,

Assurance,

Empaty

dan

Tangible

terhadap

kepuasan pengguna jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten. 4) Analisis Regresi Linear Berganda Untuk dapat melihat atau menemukan ada atau tidaknya hubungan antara dua variabel atau lebih, maka di gunakan analisis Regresi Liniear Berganda, yaitu suatu teknik yang digunakan untuk menentukan korelasi antar suatu variabel kriterion dengan kombinasi dari dua atau lebih variabel predictor ( Sigit : 2003:335) adalah : Y=a+

+

+

+

+

+

17

Dimana: a : Y intercept, yaitu skor Y yang menunjukkan persilangan dengan skor X pada titik nol. …

: Kemiringan garis regresi : Variabel bebas Reliability : Variabel bebas Responsivenes : Variabel bebas Assurance : Variabel bebas Empaty : Variabel bebas Tangible

Y

: Variabel terikat kepuasan pengguna jasa

e

: Error atau sisa (residual)

5) Analisis Korelasi Berganda (R) dan Determinasi Berganda( Analisis

korelasi

berganda

(R)

digunakan

untuk

) mencari

sejauhmana keeratan hubungan antara variabel bebas secara komunal terhadap variabel terikat. Menurut Arikunto Suharsimi (1998: 143) koefisien korelasi berganda dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: R=

Dimana : R : Koefisien korelasi berganda b : Koefisien regresi

18

Nilai R terletak antara 0 dan 1 ( 0 < R < 1 ) .Bila nilai R = 1, maka berarti korelasi atau hubungan variabel – variabel bebas (X) secara bersama – sama terhadap variable terikat (Y) adalah kuat, sedangkan bila R = 0, maka berarti tidak ada hubungan antara variabel – variabel bebas (X) secara bersama – sama terhadap variable terikat (Y). Koefisien determinasi berganda (

) menunjukkan seberapa besar

variabel-variabel mempunyai kontribusi terhadap variabel terikat dengan rumus : = Nilai

ini menunjukkan seberapa besar kemampuan variabel

bebas secara bersama-sama mempengaruhi perubahan variabel terikat dalam penelitian.

6) Analisis Korelasi Parsial dan Determinasi Parsial. Nilai koefisien korelasi parsial menggambarkan keeratan hubungan antara masing-masing variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Korelasi parsial dapat di hitung dengan rumus sebagai berikut (Arikunto Suharsimi, 1998:145):

=

19

Nilai r terletak antara 0 dan 1 ( 0 < r < 1 ).Jika nilai r = 1 maka masing – masing variabel bebas mempunyai hubungan yangerat dengan variabel terikat. Jika r = 0 maka tidak ada hubungan antara masing-masing variable dengan variable terikat. Untuk dapat mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variable terikat yaitu dengan melihat besarnya nilai koefisien determinasi secara parsial ( Nilai

).

merupakan hasil pengkuadratan dari nilai koefisien

korelasi.

7) Pengujian Hipotesis a) Uji t Pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah khipotesis yang diajukan diterima atau ditolak.Langkah pengujiannya adalah sebagai berikut: (1) Menentukan hipotesis yaitu: H0 : β = 0 artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan konsumen terhadap pengguna jasa. H1 : β ≠ 0 artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayan konsumen terhadap kepuasan pengguna jasa.

20

(2) Menentukan t hitung Untuk membuktikan apakah hipotesis tersebut diterima atau ditolak,maka perlu diadakan uji signifikansi dengan uji statistic uji t (Sugiyono, 1999: 1840:

t= Keterangan : t = nilai t hitung yang dicari r = koefisien korelasi n = jumlah sKlaten = koefisien dterminasi (3) Menentukan t tabel dengan α = 5% dengan uji satu sisi. (4) Pengambilan keputusan (5) Menentukan batas penerimaan dan penolakan untuk uji 2 sisi. (6) Membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel dengan ketentuan, H1 diterima jika nilai thitung > nilai t tabel, dan H1 ditolak nilai t hitung ≤ t tabel. Keputusan diambil berdasarkan letak pada kurva normal, sebagai berikut:

21

Daerah terima

Daerah tolak

Daerah tolak

Gambar.I.1 Kurva Normal

(7) Kesimpulan Bila t hitung > t tabel maka, H1 diterima, dan bila t hitung ≤ t tabel maka H1 ditolak.

b) Uji F Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa. Langkahnya adalah sebagai berikut : 1) H0 :

= 0, menunjukkan tidak ada pengaruh antara variabel terhadap Y.

H1 : β = 0, menunjukkan tidak ada pengaruh antara variabel terhadap Y. 2) Menentukan level of signifikansi

= 0,05

22

3) Kriteria Pengujian

Daerah terima

Daerah tolak

4) Nilai F hitung 5) Kesimpulan 6) Apabila

<

, maka H0 diterima dan H1 ditolak.

Apabila

>

maka H0 ditolak dan H1 diterima.

E. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penulisan tugas akhir, metode penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

: LANDASAN TEORI Dalam bab ini berisi telaah pustaka, kerangka teoritik yang mendukung penyusunan penulisan ini, kerangka teoritik berisi tentang kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari definisi kualitas dan pelayanan; definisi kualitas jasa; dimensi kualitas pelayanan, kepuasan pengguna jasa yang terdiri dari definisi kepuasan pengguna jasa; pengukuran kepuasan pengguna jasa, kemudian

23

teori tentang jasa yang meliputi definisi jasa; karakteristik jasa; klasifikasi jasa.

BAB III

: LAPORAN OBYEK Dalam bab ini akan berisi tentang gambaran umum BSM Cabang Pembantu Klaten. Gambaran umum ini berisi tentang sejarah berdirinya, visi dan misi, strukutr organisasi, job description, produk-produk baik produk pendanaan, produk pembiayaan

BAB IV

: ANALISIS Dalam bab ini berisi tentang analisis penulis yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa BSM Cabang Pembantu Klaten.

BAB V

: PENUTUP Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan tugas akhir dan saran dari penulis

24

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka Seiring dengan perkembangan perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran yang sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang. Setidaknya ada 6 unsur penting yang harus dipahami dan disediakan oleh pemasar bila ingin menerapkan konsep dan strategi pemberian dukungan pelanggan, yakni adanya : 1.

Komitmen Total Top Manajemen dan Karyawan

2.

Kapabilitas menjual (Person Selling Capability)

3.

Perencanaan Pemberian Dukungan Pelayanan (Service Action Plan)

4.

Penyediaan Pilihan Layanan (Service Feature)

5.

Pembelian Layanan pada Pelanggan (Customer Service)

6.

Pemeliharaan

Hubungan

Baik

Maintenance) (James j, 2006 : 90-99)

24

dengan

Pelanggan

(Costomer

25

Menurut Philip Kothler dalam bukunya yamg berjudul “Manajemen Pemasaran di Indonesia” mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan purnabeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka, pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan senang bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive pada harga dan memberi komentar baik pada perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan perusahaan harus mengelola rantai nilai mereka seperti juga sistem penghantaran nilai secara pelanggan. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan.

B. Kerangka Teoritik 1. Kualitas Jasa Pelayanan a. Definisi Kualitas dan Pelayanan Menurut Goetsch dan Davis (dalam Fandy,4:2001) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah atau pengguna jasa. Pelayanan menurut Philip Khotler (dalam Rahmawati : 2004) merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat dilihat

26

sebagai pusat keseluruhan paket atau masing-masing dan memenuhi maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan pendapat ini dilatarbelakangi oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen. Kualitas pelayanan dalam Bank syariah sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa, yang pada dasarnya akan memberikan apa yang menjadi harapan nasabah atau pengguna jasa. Dan secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru, sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan yang besar pada suatu Bank Syariah.

b.

Definisi Kualitas Jasa Kualitas jasa merupakan faktor terpenting yang harus diperhatikan dalam dunia perbankan untuk tetap memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pengguna jasa. James (2006 :12) kualitas memberikan 6 keuntungan dalam pasar, yaitu : 1.

Loyalitas konsumen yang lebih kuat.

2.

Lebih banyak pembelian ulangan (repeat purchases).

3.

Kurang mudah dilakukan dalam perang harga.

4.

Lebih mampu menuntut harga relatif lebih tinggi tanpa menggangu atau mengurangi andil pasar.

27

5.

Biaya-biaya pemasaran lebih rendah.

6.

Perbaikan andil pasar. Menurut Wyckof (dalam Zuli,2009) kualitas jasa merupakan

tingkat

kesempurnaan

yang

diharapkan

dan

pengendalian

atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama untuk mempengaruhi kualitas jasa , yaitu: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Untuk itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

c.

Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan setiap pengguna jasa.

Untuk

itu

setiap

usaha

khususnya

perbankan

harus

mengidentifikasikan harapan pengguna jasa atau nasabah, setiap usaha harus tau apa yang menjadi harapan pengguna jasa untuk dapat menciptakan kepuasan pengguna jasa. Salah satu persoalan yang lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. James (2006 : 18) mengidentifikasikan sepuluh jasa yang berkualitas / bermutu, diantaranya: 1) Reliabilitas (reliability) Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang

28

betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). 2) Kerelaan Melayani (responsiveness) Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari jasa. 3) Kompetensi (competence) Berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlakukan untuk melaksanakan jasa. 4) Kemampuan untuk didekati (access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati karyawan serta kemudahan berkontak. 5) Kesopan-santunan (courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. 6) Komunikasi (communication) Berarti memberi komunikasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para pelanggan yang berbeda-meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan

29

berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. 7) Kemampuan dipercaya (credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya

secara intelektual

(believability), dan

kejujuran (honesty). 8) Keamanan (security) Adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 9) Pengertian/Mengenal Para Langganan (understanding/ knowing the costumer).Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. 10) Hal yang dapat dilihat (tangibles) Meliputi

tanda-tanda

atau

petunjuk-petunjuk

fisik

(physical

evidence) dari jasa.

Dari kesepuluh dimensi yang berkualitas di atas diharapkan mampu menciptakan pelayanan yang maksimal sehingga dapat menciptakan kepuasan kepada pengguna jasa atau nasabah.

2. Kepuasan Pengguna Jasa a. Definisi Kepuasan Pengguna Jasa / Nasabah Menurut Kotler (dalam Fandy,102:2001) Menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

30

membandingkan kinerjanya atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (dalam Fandy,102:2001) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel (dalam Fandy,102:2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

b. Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa Pengukuran

kepuasan

pengguna

jasa

sangatlah

penting

perusahaan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah perusahaan tertentu sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna jasa. Dengan pengukuran ini dapat memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangka menciptakan kepuasan pengguna jasa. Day (dalam Fandy,102:2001) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah

respons

pelanggan

terhadap

evaluasi

31

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya. Kotler (dalam Fandy,104:2001) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pengguna jasa, yaitu sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, costumer hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk berreaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

32

3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. 4. Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui 4 metode di atas akan diketahui seberapa besar kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan itu sudah merasa puas atas pelayanan suatu perusahaan. Untuk dapat megukur kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah ini : a. Bukti Langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability) Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

33

d. Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf ; bebas dari bahaya risiko keragu-raguan. e. Empati (empaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dalam memahami kebutuhan para pelanggan.

3. Teori Tentang Jasa a. Definisi Jasa Menurut Philip Kotler (2006 : 486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. James (2006 : 2) pada pendapat ini mengemukakan suatu jasa atau pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act) atau pelaksana (performance). Berdasarkan

beberapa

pendapat

di

atas,

maka

dapat

disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh produsen jasa kepada konsumen, dimana produk yang ditawarkan tersebut tidak berwujud suatu benda atau produk secara fisik yang dapat dilihat dan diraba.

34

b. Karakteristik Jasa Menurut Philip Khotler (2002 : 488) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu : 1) Tidak Berwujud Jasa bersifat tidak berwujud (intangible) tidak seperti halnya produk fisik. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahanbahan komunikasi, symbol dan harga yang mereka amati. 2) Tidak Terpisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian

baru

dikonsumsi.

Jika

seseorang

memberikan

pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

35

3) Bervariasi Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan di mana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. 4) Mudah Lenyap Jasa tidak bias disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. c. Klasifikasi Jasa Selanjutnya dijelaskan oleh James j (2006 : 2) tentang klasifikasi jasa, yaitu: 1) Perbuatan yang dapat diraba kepada badan manusia. 2) Perbuatan yang dapat diraba ke barang-barang atau harta fisik lain. 3) Perbuatan yang tak dapat diraba yang diarahkan pada akal budi atau pikiran manusia. 4) Perbuatan yang tak dapat diraba diarahkan pada aktiva atau aset manusia yang juga tak dapat diraba. James (2006 : 52) klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 kriteria, yaitu : a. Segmen Pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen

organisasional

(misalnya

:

jasa

akuntansi

dan

36

perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). b. Tingkat Keberwujudan Kreteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. c. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas jasa profesional (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat, dan arsitek) dan jasa non-profesional (misalnya supir taksi dan penjaga malam). d. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa komersial atau jasa profit (misalnya penerbangan, dokter umum, bank, dan jasa parsel) dan jasa non-profit (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum). e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya

pialang,

angkuta

umum,

dan

perbankan)

dan

nonregulated service (seperti makelar, catering, dan pengecatan rumah).

37

f. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyaawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, Automatic Teller Machine (ATM), vending machines, dan binatu) dan peoplebased service (seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen dan konsultasi hukum. People-based service masih dapat dikelompokkan menjadi kategori tidak terampil, terampil, dan pekerja professional. g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan penggadaian) dan low contact service (misalnya bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, ketrampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak.

38

BAB III LAPORAN OBYEK

A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri PT Bank Syariah mandiri (selanjutnya disebut Bank) didirikan pertama kali dengan nama PT Bank Industri Nasional disingkat PT BINA atau disebut juga PT Nasional Industrial Banking Corporation Ltd, berkantor pusat di Jakarta, berdasarkan akta No.115 tanggal 15 Juni 1955 dibuat dihadapan meester Raden soedja,Notaris di Jakarta. Akta mana telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi manusia Republik Indonesia (d/h Menteri Kehakiman Republik Indonesia) berdasarkan Surat Keputusan No.J.A.5/69/23 tanggal 16 Juli 1995,dan telah didaftarkan pada buku register di Kantor Pengadilan Negeri Jakarta Selatan dibawah No.37 tanggal 8 Mei 1956,tambahan No.390. Sesuai dengan akta perubahan Anggaran Dasar No.12 tanggal 6 april 1967 yang dibuat dengan akta Perubahan Anggaran Dasar No.37 tanggal 4 Oktober 1967,keduanya di buat dihadapan Adlan Yulizar,SH., Notaris di Jakarta, yang mana telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No.34 tanggal 29 april 1969, tambahan No.55, nama Bank diubah dari PT Bank Industrial Banking Corporation Ltd, menjadi PT Bank Maritim Indonesia. Sesuai dengan Akad Berita Acara Rapat No.146 tanggal 10 Agustus 1973 dibuat di hadapan Raden Soeratman,SH.,No.146,Notaris di

38

39

Jakarta, yang telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia No.79 tanggal 1 oktober 1974,tambahan No.554, nama Bank diubah dari PT Bank Maritim Indonesia menjadi PT Bank Susila Bakti. Sesuai dengan Akta Pernyataan Keputusan Rapat No.29 tanggal 19 Mei 1999 dibuat dihadapan Machrani Moertolo Soenarto,SH,notaris di Jakarta yang telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No.C2-1210.HT.01.04.TH99 tanggal 1 Juli 1999 serta diumumkan dalam Berita Negara republik Indonesia No.87 tanggal 31 Oktober 2000,tambahan No.6587,nama bank diubah dari PT Bank Susila Bakti menjadi PT Bank Syariah sakinah Mandiri. Sesuai dengan akta pernyataan Keputusan rapat No.7 tanggal 7 Juli 1999 dibuat dihadapan Machrani Moertono soenarto,SH.,notaris di Jakarta yang dibuat berturut-turut dengan akta berita acara rapat No.6 tanggal 22 Juli 1999 dan akta berita acara No.9 tanggal 23 Juli 1999, keduanya dibuat dihadapan Hasanal Yani Ali Amin,SH.,notaris di Jakarta, serta akta pernyataan keputusan rapat perubahan anggaran dasar No.23 tanggal 8 September 1999 dibuat dihadapan Sutjipto, SH.,notaris di Jakarta yang telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman republik Indonesia dengan Surat Keputusan No.16495.HT.01.04 TH 99 tanggal 16 September 1999 serta diumumkan dalam berita Negara republik Indonesia No.87 tanggal 31 Oktober 2000, tambahan No.6588,nama bank diubah dari PT Bank Syariah Sakinah mandiri menjadi PT bank Syariah Mandiri.

40

Selanjutnya Bank mendapat ijin usaha dari bank Indonesia berdasarkan surta keputuasan Gubernur Indonesia No.1/24/KEP.GBI/1999 tanggal 25 Oktober 1999 sebagai bank umum berdasarkan prinsip syariah dan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Nopember 1999. Sesuai dengan Akta Pernyataan Keputusan Rapat Perubahan Anggaran Dasar NO 38 tanggal 10 Maret 2000 dibuat dihadapan Lia Muliani, SH ., pengganti dari Sutjipto , SH ., Notaris di Jakarta, yang perubahannya telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia berdasarkan Surat Keputusan No C-11545.HT.01.04 TH .2000 tanggal 6 Juni 2000, serta telah diumumkan dalam Berita Republik Indonesia No . 87 tanggal 31 Oktober 2000, Tambahan No. 6589 Perubahan terakhir anggaran dasar adalah sebagaimana dimuat dalam Akta Peryataan Keputusan Rapat PT Bank Syariah Mandiri No. 59 tanggal 17 Maret 2006, dibuat dihadapan Imas Fatimah, SH., Notaris di Jakarta,serta telah diumumkan dalam Berita Republik Indonesia No tanggal 15 September 2006, Tambahan No. 960. Pada tahun 2002, Bank membentuk Yayasan Bangun Sejahtera Mitra Ummat (BSM Ummat) yang salah satu unit usaha Yayasan tersebut adalah Lembaga Amil Zakad (LAZ) BSM Ummat dengan tujuan untuk mendorong terwujudnya manajemen Zakat, Infak, dan Shadaqah yang lebih efektif sebagai cerminan kepedulian sosial. Bank menyalurkan penerimaan Zakat kepada Lembaga Amil Zakat, Sehingga Bank tidak secara langsung

41

menjalankan fungsi pengelolaan dana Zakat, Infak, dan Shadaqah dan dana Qordul Hasan.

B. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri 1) Visi Menjadi Bank Syariah terpercaya pilihan mitra usaha 2) Misi a) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan. b) Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran pembiayaan pada segmen UMKM. c) Mengembangkan nilai-nilai syariah universal. d) Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.

C. Nilai - Nilai Perusahaan Bank Syariah Mandiri memiliki jaringan pelayanan dan kemitraan usaha yang terus bertambah, baik dari aspek cakupan wilayah maupun insan pelaksananya. Untuk menselaraskan gerak dan langkah insan Bank Syariah Mandiri sehingga seluruh jajaran di organisasi di semua wilayah operasionalnya mampu memperjuangkan visi dan misi perusahaan, maka diperlukan acuan nilai-nilai perusahaan untuk dipahami, dihayati dan diimplementasikan secara konsisten, baik pada tataran perorangan maupun tim kerja secara keseluruhan.

42

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak 2005 yang lalu, lahirlah nilai-nilai perusahaan baru yang disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai BSM yang disebut Shared Values BSM ke-8 pada tanggal 25 November 2007 di Jakarta. Shared Values Bank Syariah Mandiri di-akronom-kan menjadi ETHIC. Kata “ETHIC” sendiri berarti “St of Moral Principle” (Himpunan prinsipprinsip moral) sebagai tatanan perilaku mulia yang membentuk keunggulan insan BSM yaitu sebagai berikut: 1. Excellence (Imtiyaaz) , yaitu : Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan. a.

Perfection

: Berkomitmen pada kesempurnaan.

b.

Ownership

: Mengembangkan sikap rasa saling memiliki yang positif.

c.

Prudence

: Menjaga amanah secara hati-hati dengan selalu memperhitungkan resiko atas keputusan yang diambil dan tindakan yang dilakukan.

d.

Competence : Meningkatkan keahlian sesuai tugas yang diberikan dan tuntutan profesi banker.

43

2. Teamwork ( `Amal Jama`iy), yaitu : Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi. a.

Trust

: Mengembangkan sikap saling percaya yang didasari pikiran dan perilaku positif.

b.

Result

:

Memiliki orientasi pada hasil dan nilai tambah bagi stakeholders.

c.

Respect

:

Menghargai pendapat dan kontribusi orang lain.

d.

Effective Communication : Mewujudkan iklim lalu lintas yang lancar dan sehat serta menghindari kegagalan dengan selalu meningkatkan ketrampilan berkomunikasi.

3. Humanity ( Insaaniyah), yaitu : Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius a.

Sincerity

: Meluruskan niat untuk mendapatkan ridha Allah.

b.

Universality : Mengembangkan nilai-nilai kebaikan yang secara umum diterima oleh seluruh umat manusia.

c.

Social Responsibility :

Memiliki kepedulian terhadap lingkungan dan sosial tanpa mengabaikan tujuan perusahaan.

44

4. Integrity (Shidiq), yaitu : Mentaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji. a.

Honesty

: Menjunjung tinggi kejujuran setiap perilaku.

b.

Discipline

: Melaksanakan tugas dan kewajiban sesuai dengan ketentuan-ketentuan perusahaan serta nilai-nilai syariah.

c.

Responbility

: Menerima

tugas

sebagai

amanah

dan

menjalankannya dengan penuh tanggung jawab. 5. Customer Focus (Tafhiilu Al `Umlla), yaitu : Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan. a. Good Governance : Melaksanakan tata kelola organisasi yang sehat. b. Innovation

: Proaktif menggali dan mengimplementasikan ideide baru untuk memberikan layanan lebih baik dan lebih cepat dibandingkan competitor.

c. Customer Satisfying : Mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan.

45

D. Profil dan Kepemilikan Saham 1. Profil Nama

: PT BANK SYARIAH MANDIRI

Alamat

: Wisma Mandiri 1, JL. MH Tamrin No 5 Jakarta

10340 Indonesia

Telepon

: (62-21) 2300 509, 3983 9000 (Hunting)

Faksimili

: (62-21) 3983 2989

Situs Web

: www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri

: 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi

: 1 November 1999

Modal Dasar

: Rp. 1000.000.000.000

Modal Disetor

: Rp658.243.565.000,-

Kantor Layanan

: 407 kantor, yang tersebar di 30 provinsi di seluruh

Jumlah Jaringan ATM Bersama

Indonesia

: 220 ATM Syariah Mandiri, ATM

Mandiri 4.795, ATM Bersama 20.487 unit (include ATM Mandiri dan ATM BSM), ATM Prima 14.403 unit, EDC BCA 121.743 unit, ATM BCA 7053 dan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) 7.435 unit Jumlah Karyawan

: 3.109 orang (Per Desember 2009)

46

2.

Kepemilikan Saham a. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk (99,999999%)

: 131.648.712 Lembar Saham

b. PT Mandiri Sekuritas

: 1 Lembar Saham (0,000001%)

47

E. Struktur Organisasi 1. Struktur Organisasi BSM

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BSM

48

2. Struktur Organisasi BSM Capem Klaten Kepala Kantor Cabang Pembantu (Purbo S. Wardoyo)

Mikro Account Officer (Sonny Karyadi Nizar)

Kepala Pelaksana Narketing Mikro 1. Yunanto Adi K 2. Daka Bina W

Pelaksana Administrasi Mikro (Miki Zaki D)

Account Officer (Dinar Atika Sari)

Pelaksana Marketing Support (Isnawan Syafi’i)

Gambar 3.2 Struktur Organisasi BSM Capem Klaten

Operation Officer (Dwi Indrastuti S)

Teller (Rendy Narendra Q)

Customer Service (Lexi Kartika)

Back Office (Ari Kuncoro)

49

F. Job Description 1. Kepala Cabang Pembantu a. Mengkoordinir Pembuatan Rencana Kerja (RKAP)Tahunan Capem dan mengelola secara optimal sumber daya capem agar dapat mendukung kelancaran operasional capem. b. Menetapkan dan melaksanakan strategi pemasaran produk bank guna mencapai tingkat volume atau sasaran yang telah ditetapkan baik pembiayaan, pendanaan, maupun jasa-jasa. c. Memastikan realisasi target operasional capem serta menempatkan upaya-upaya pencapaiannya. d. Melakukan kegiatan penghimpunan dana; pemasaran pembiayaan; pemasaran jasa-jasa untuk mencapai target yang telah ditetapkan. e. Melakukan review terhadap ketajaman dan kedalaman analisa pembiayaan guna antisipasi resiko guna penekanan pada : kesahan pemohon pembiayaan, aspek legalitas nasabah, kewajiban limit pembiayaan, perhitungan margin / nisbah, aspek pengamanan termasuk penetapan persyaratan dan syarat pembiayaan. f. Bersama dengan anggota komite lainnya memutuskan pembiayaan sesuai dengan batas wewenangnya atau dimintakan persetujuan ke kantor pusat. g. Memutuskan pencairan pembiayaan sesuai dengan wewenagnya. h. Melakukan pembinaan, baik terhadap nasabah maupun investor.

50

i. Memantau kualitas aktiva produktif dan mengupayakan kolektibitas lancar minimal sama dengan target yang telah ditetapkan direksi. j. Memonitor pelaksanaan penagihan tunggakan kewajiban nasabah. k. Mengambil keputusan atas semua kegiatan-kegiatan di bidang pemasaran dan operasi sampai dengan batas wewenangnya. l. Mensosialisasikan

pedoman-pedoman,

ketentuan-ketentuan

dan

kebijakan direksi kepada pegawai terkait. m. Memberi persetujuan pengeluran pembiayaan biaya untuk kepentingan cabang sesuai dengan batas wewenangnya. n. Mengarahkan para pejabat atau petugas yang diberi wewenang pengoperasian AS-400 untuk selalu memelihara dan menjaga kerahasiaan Password dan sandi masing-masing termasuk kerahasiaan Password yang menjadi tanggung jawabnya. o. Melakukan pengawasan langsung maupun tidak langsung terhadap kondisi lingkungan serta keamanan capem. p. Memastikan bahwa seluruh transaksi capem telah ditercatat secara benar pada laporan keuangan capem. q. Melakukan pemantauan terhadap ketepatan dan kebenaran pengiriman laporan ke kantor pusat dan Bank Indonesia setempat. r. Memastikan bahwa prinsip kepatuhan telah dilaksanakan oleh seluruh jajaran capem s. Menandatangani surat-surat keluar atas nama capem.

51

t. Mewakili direksi untuk tugas-tugas intern maupun ekstern yang berhubungan dengan kegiatan capem. u. Secara berkala minimal satu bulan sekali dan diadakan melalui cash opname. v. Menyelenggarakan pengumpulan data dan

informasi

mengenai

perkembangan ekonomi, pembangunan, dan dunia usaha setempat untuk dijadikan indikator pengembangan usaha capem. w. Mengarahkan dan mendorong seluruh pegawai cabang untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dan meningkatkan produktifitas individu. x. Memberikan bantuan sepenuhnya terhadap pelaksanaan audit intern / ekstern. y. Mengimplementasikan bagan struktur organisasi, fungsi dan tugas setiap unit kerja cabang sesuai dengan pedoman organisasi capem. z. Merencanakan pendidikan pegawai dan mengusulkan ke kantor pusat. aa. Melakukan evaluasi berkala terhadap kualitas dan kuantitas sumber daya yang tersedia guna menetapkan langkah-langkah / strategi yang akan dilakukan. bb. Menetapkan, mengesahakan, dan merotasi pegawai serat memberikan job describtion kepada masing-masing pegawai capem. cc. Melakukan penilaian pegawai, megusulkan kenaikan gaji / pangkat, promosi jabatan, penghargaan / hukuman pegawai sesuai dengan peraturan yang berlaku.

52

dd. Menegakkan disiplin dan dedikasi pegawai dengan memberi contoh yang baik dalam segala bidang. ee. Mengimplementasikan corporate culture Bank Syariah Mandiri kepada seluruh pegawai capem.

2. Account Officer a. Mendapatkan calon nasabah pembiayaan yang prospektif. b. Memastikan kelengkapan dokumen aplikasi pembiayaan. c. Menindaklanjuti permohonan pembiayaan nasabah dalam bentuk NAP. d. Memastikan persetujuan atau penolakan pembiayaan yang di ajukan. e. Menindaklanjuti persetujuan atau penolakan permohonan pembiayaan nasabah. f. Memastikan proses pencairan pembiayaan sesuai dengan keputuasan komite pembiayaan. g. Membina hubungan pembiayaan antara bank dengan nasabah. h. Melaksanakan pengawalan terhadap seluruh nasabah yang dikelola agar kolektibilitas lancar. i. Menyelesaikan fasilitas pembiayaan bermasalah. j. Merealisasikan pendapatan fee based income dari nasabah pembiayaan. 3. Operation Officer a. Memastikan terkendalinya biaya operasional capem atau UPS dengan efisien dan efektif.

53

b. Memastikan dan mengelola transaksi harian operasional telah sesuai dengan ketentuan dan SOP yang ditetapkan. c. Memastikan terlaksananya standar layanan nasabah yang optimal di kantor capem atau UPS. d. Memastikan dan mengelola semua kegiatan administrasi, dokumentasi dan kewajiban pelaporan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang berlaku (internal dan eksternal). e. Memastikan ketersediaan dan keamanan dokumen berharga bank, PIN, kartu ATM maupun key acces layanan e-banking lainnya. f. Memastikan dan mengelola fungsi-fungsi administrasi kepegawaian, sarana dan prasarana kantor capem atau UPS. g. Memastikan dan mengelola implementasi KYCP dengan baik. h. Membuat evaluasi pelaksanaan rencana kerja mingguan / bulanan di unitnya, untuk memastikan kesesuaiannya dengan rencana kerja unit kerjanya. i. Mengkoordinasikan dan menetapakan serta mengevaluasi target kerja seluruh pegawai bawahan langsung, untuk memastikan tercapainya target kerja unit. j. Melakukan supervisi terhadap proses pekerjaan di unitnya, untuk memastikan seluruh pekerjaan dilaksanakan dengan rencana / target kerja SOP yang berlaku.

54

4. BO & ADMIN a. Melaksanakan pemeriksaan ulang atas semua transaksi keluar-masuk maupun Nota Debet keluar / masuk setiap hari. b. Menatausahakan persediaan blanko nota kredit dan nota debet. c. Memeriksa kebenaran / kecocokan antara fisik blanko nota kredit dan nota debet dengan kartu pesediaan. d. Mem-file berkas-berkas transfer (copy nota kredit / nota debet atau aplikasi transfer). e. Melaksanakan corporate culture (SIFAT). f. Melaksanakan tugas lainnya yang ditunjuk oleh atasan.

5. Teller a. Bersama-sama dengan kepala cabang pembantu : a)

Membuka dan menutup khasanah atau brankas.

b) Menghitung uang yang akan disimpan ke dalam brankas. c)

Mengambil atau menyimpan uang tunai dari atau ke dalam brankas.

d) Melaksanakan pengawasan khasanah. b. Pada awal atau akhir hari mengambil atau menyimpan box teller dari/ke dalam khasanah. c. Bersama-sama dengan kepala KCP: 1)

Menghitung persediaan uang dalam box teller.

2)

Pada awal atau akhir hari membuka / menutup box teller.

55

d. Melayani penyetoran tunai maupun non tunai dengan benar dan cepat dengan memperhatikan batas wewenang yang dimiliki. e. Membuka (posting) mutasi kas secara benar melalui terminalnya. f. Menyerahkan cek/bilyet giro,slip penarikan serta bloter kepada kepala KCP untuk diperiksa. g. Menyortir dan mempersiapkan bundelan uang tunai yang akan dilabel (diikat dengan kertas vignette BSM). h. Mengkompilasi daftar penerimaan dan pengeluaran kas, menghitung saldo kas akhir hari dan mencocokkan dengan jumlah fisik saldo tunai yang ada di dalam box-nya sendiri. i. Menjumlahkan

nominal

dan

jumlah

warkat

kliring

dan

mencocokkannya dengan rekapitulasi kliring penyerahan. j. Melaksanakan sign-on dan sign-off secara tertib pada pagi hari dan setiap akan mengakhiri pekerjaan pada termina (work station). k. Mencetak mutasi kas pada sore hari melalui AS-400 dan mencocokkan dengan tiket-tiketnya. l. Bersama-sama dengan kepala KCP melaksanakan cash opname setiap akhir bulan. m. Menampung usul, saran nasabah atau investor dan diteruskan kepada kepala KCP untuk ditindaklanjuti. n. Memberikan usulan perbaikan pedoman atau ketentuan yang berkaitan dengan pelayanan kas kepada kepala KCP. o. Menjaga kerahasiaan password yang menjadi wewenangnya.

56

p. Menjaga ketertiban dan keamanan system komputerisasi secara fisik maupun administrasi. q. Menjaga kebersihan dan keserasian lingkungan kerjanya serta mengimplementasikan SIFAT. r. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditunjuk atasan.

6. Customer Service a. Memberikan penjelasan kepada nasabah atau calon nasabah mengenai produk-produk

BSM,

berikut

syarat-syarat

maupun

tata

cara

prosedurnya. b. Melayani pembukaan rekening giro dan tabungan sesuai dengan permohonan nasabah. c. Melayani permintaan buku cek atau bilyet giro. d. Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran (stop payment) baik rekening giro maupun tabungan. e. Melayani penutupan rekening giro baik atas nama permintaan investor sendiri, karena ketentuan bank (yang telah disepakati investor), maupun karena peraturan Bank Indonesia. f. Melayani permohonan penerbitan dan pencairan deposito berjangka dari nasabah. g. Melayani nasabah yang membutuhkan informasi tentang saldo dan mutasi rekeningnya.

57

h. Melayani investor dalam hal permintaan standing order atau intruksi pembayaran berjangka lainnya. i. Melayani nasabah atas laporan tabungan atau bilyet deposito yang hilang dan memintakan kepada manager operasi untuk penanganan selanjutnya. j. Melayani nasabah yang ingin pindah ke cabang lain. k. Melayani nasabah dalam hal permintaan advice atau tembusan rekening giro. l. Melayani nasabah dalam hal pelayanan jasa-jasa bank seperti transfer, inkaso, pemindahbukuan antar rekening nasabah, auto save, surat reverensi bank. m. Melayani transaksi transfer masuk berikut melaksanakan pemeriksaan layanan kebenaran tanda bukti diri nasabah dengan data-data yang ada pada Surat Pemberitahuan Kiriman Uang (SPKU) dan membubuhkan paraf pada SKPU. n. Memberikan usulan-usulan kepada manager pemasaran untuk perbaikan pedoman atau ketentuan tentang pelayanan kepada nasabah. o. Menjaga kerahasiaan password yang menjadi wewenangnya. p. Menyelenggarakan administrasi kartu-kartu yang diperlukan untuk pelayanan kepada nasabah. q. Mengimplementasikan budaya SIFAT. r. Input data Customer facility. s. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditunjuk atasan.

58

7. Pelaksana Marketing Mikro a. Melaksanakan pemasaran pembiayaan proaktif melalui : prospect, surat, telepon, dan melalui prasarana promosi lainnya. b. Melakukan prakualifikasi terhadap calon nasabah dan usahanya berdasarkan ketentuan pembiayaan warung mikro antara lain dengan meyakini hal-hal yamg sesuai dengan persyaratan pembiayaan mikro BSM. c. Melakukan kunjungan ketempat tinggal atau usaha calon nasabah (OTS). d. Pengumpulan kelengkapan persyaratan dokumen pembiayaan. e. Melakukan input hasil wawancara dan membantu calon nasabah mengisi Aplikasi Permohonan Pembiayaan Mikro secara lengkap dan detail. f. Menjaga loyalitas nasabah dan me-maintance kelancaran angsurannya sampai dengan akhir waktu pembiayaan. g. Melakukan collecting angsuran bila nasabah tidak dapat datang ke BSM terdekat.

8. Pelaksana Back Office Mikro a. Melakukan pengadministrasian dokumentasi pembiayaan warung mikro. b. Menyiapkan hasil BI Checking yang sudah diberikan oleh PMM. c. Menyiapkan akad pembiayaan dan order-order notaris atau asuransi.

59

d. Memproses pencairan atau realisasi pembiayaan. e. Monitoring dan pelaporan administrasi keuangan warung mikro. f. Menjalankan fungsi supporting operasional warung mikro.

9. Asisten Analis Mikro a. Melakukan

verifikasi

kelengkapan

dan

keabsahan

dokumen

pembiayaan. b. Melakukan kunjungan langsung (OTS) untuk me-verikasi karakter dan usaha calon nasabah serta mendokumentasikan atau foto usaha. c. Crosschecking calon nasabah lewat : buyer, supplier, tetangga dan jaminan. d. Melakukan taksasi atau appraisal jaminan dan mendokumentasikan jaminan. e. Melakukan analisa pembiayaan dan menginputnya dalam : aplikasi scoring mikro, NAP, Laporan kunjungan nasabah, laporan penilaian jaminan dan taksasi jaminan. f. Membantu proses akad pembiayaan dan take over G. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri a. Produk Pendanaan a) Tabungan BSM Tabungan dalam mata uang rupiah yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat selama jam kas dibuka di konter BSM atau melalui ATM.

60

b) Tabungan Berencana BSM Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan. c) Tabungan Simpatik BSM Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati. d) Tabungan Mabrur BSM Tabungan mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umrah. e) Tabungan BSM Dollar Tabungan dalam mata uang dollar yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM. f)

Tabungan BSM Investa Cendekia Tabunga berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran

bulanan

tetap

(instalment)

dan

dilengkapi

dengan

perlindungan asuransi. g) Deposito BSM Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah. h) Deposito BSM Valas Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip Wadiah Yad Dhamanah.

61

i)

Giro BSM Sarana penyimpanan dana dalam mata uang rupiah untuk kemudahan tarnsaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

j)

Giro BSM Valas Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

k) Giro BSM Singappore Dollar Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah. l)

Giro BSM Euro Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

m) Obligasi Bank Syariah Mandiri Surat berharga jangka panjang berdasar prinsip syariah yang mewajibkan Emiten (BSM) untuk mebayar pendapatan bagi hasil / kupon dan membayar kembali dana obligasi syariah pada saat jatuh tempo.

62

n) Tabungan Perusahaan Tabungan yang hanya berfungsi untuk menampung kelebihan dari rekening giro yang dimiliki institusi / perusahaan berbadan hukum dengan menggunakan fasilitas auto save. o) Tabungan Kurban Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah dalam merencanakan ibadah kurban dan aqiqah,pelaksanaanya bekerja sama dengan Badan Amil Qurban. b. Produk Pembiayaan a) Pembiayaan Mudharabah BSM Pembiayaan dimana seluruh modal kerja yang dibutuhkan nasabah ditanggung oleh bank ,keuntungan yang diperoleh dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati. b) Pembiayaan Musyarakah BSM Pembiayaan khusus untuk modal kerja,dimana dana dari bank merupakan bagian dari modal usaha nasabah dan keuntungan dibagi sesuai dengan nisbah yang disepakati. c) Pembiayaan Murabahah BSM Pembiayaan berdasarkan akad jual beli antara bank dan nasabah. d) Pembiayaan Talangan Haji BSM Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi / seat haji dan pada saat pelunasan BPIH.

63

e) Pembiayaan Istishna BSM Pembiayaan pengadaan barang dengan skema isyishna.jangka pendek, menengah, dan panjang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pengadaan barang,

dimana masa angsuran

melebihi

periode

pengadaan barang. f)

Pembiayaan dengan Skema IMBT (Ijarah Muntahiyah Bittamlik) Fasilitas pembiayaan dengan skema sewa atas suatu obyek sewa antara bank dan nasabah dalam periode yang ditentukan yang diakhiri dengan kepemilikan barang di tangan nasabah.

g) Pembiayaan Murabahah Muqayyadah off Balance Sheet Fasilitas pembiayaan dengan alokasi sumber dana yang terikat (spesifik) dari pemilik dana. h) Bsm Costumer Network Financing Pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada nasabah untuk pembelian persediaan barang dari rekanan yang telah menjalin kerja sama dengan BSM. i)

Pembiayaan Resi Gudang BSM Pembiayaan

dengan

jaminan

utama

komoditi

yang

diperdagangkan,dimana koomoditi tersebut berada dalam suatu gudang atau tempat yang terkontrol secara independen. j)

PKPA (Pembayaran melalui menu Pemindahbukuan di ATM ) Fasilitas penyaluran pembiayaan kepada anggota koperasi karyawan.

64

k) Pembiayaan Edukasi BSM Pembiayaan

kepada

calon

pelajar

dalam

mendapatkan

dana

pendidikan yang dibutuhkan. l)

BSM Implan Pembiayaan konsumen dalam bentuk valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap perusahaan atau anggota kopkar yang pengajuannya dilakukan secara kolektif.

m) Pembiayaan Dana Berputar Pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja sementara dan bukan untuk permanen. n) Pembiayaan Pemilikan Rumah (Griya BSM) Pembiayaan jangka pendek,menengah,panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal, baik baru maupun bekas, di lingkungan developer maupun non developer dengan sistem murabahah. o) Pembiayaan Pemilikan Rumah (Griya BSM Optima) Pembiayaan pemilikan rumah dengan tambahan benefit berupa adanya fasilitas pembiayaan tambahan yang dapat diambil nasabah pada waktu tertentu sepanjang coverage atas angunannya masih dapat mengcover

total pembiayaannya dan dengan memperhitungkan

kecukupan debt to service nasabah. p) Pembiayaan Pemilikan Rumah (PPR) Syariah Bersubsidi Pembiayaan untuk pemilikan rumah / pembelian rumah sederhana sehat yang dibangun oleh pengembang dengan dukungan subsidi uang

65

muka dari pemerintah,yang ditujukan kepada golongan berpendapatan tetap (pegawai / karyawan). q) Pembiayaan Umroh Pembiayaan

untuk

mempermudah

nasabah

dalam

memenuhi

kebutuhan perjalanan umrah. r) Pembiayaan Griya BSM DP 0% Pembiayaan griya BSM tanpa dipersyaratkan adanya uang muka bagi nasabah, dimana nilai pembiayaan adalah sebesar 100% dari harga taksasi rumah. s)

Pembiayaan dengan Angunan Investasi Terikat Syari`ah Mandiri Pembayaran dengan agunan berupa dana investasi (cash collateral) dimana pemilik dana member batasan kepada bank mengenai tempat,tata cara ,dan obyek investasinya.

t)

Pembiayaan Pensiunan Penyaluran fasilitas pembiayaan consumer kepada pensiunan,dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan langsung uang pensiun yang diterima bank setiap bulan.

u) Pembiayaan Peralatan Kedokteran Pembiayaan untuk pembelian barang modal atau peralatan penunjang kerja dibidang kedokteran.

66

c. Produk Jasa a) BSM Card Kartu yang dapat dipergunakan untuk transaksi perbankan melalui ATM dan mesin debit. b) Sentra Bayar BSM Layanan pembayaran beragam tagihan seperti telepon, ponsel maupun listrik. c) BSM Mobile Banking Merupakan produk layanan perbankan yang berbasis teknologi SMS telepon seluler yang memberikan kemudahan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimana saja, kapan saja, semudah mengirim SMS. d) BSM Net Banking Merupakan fasilitas layanan bank bagi nasabah unttuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet dengan jaringan komputer. e) BSM Mobile Banking GPRS Merupakan produk layanan perbankan yang berbasis teknologi GPRS yang memberikan kemudahan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimana saja, kapan saja, semudah mengirim SMS.

67

f)

PPBA (Pembayaran melalui Pemindahbukuan di ATM) telepon seluler Layanan pembayaran tagihan institusi (lembaga pendidikan , asuransi, lembaga

khusus,

lembaga

keuangan

non

bank)

melalui

pemindahbukuan di ATM. g) BSM Pooling Fund Merupakan fasilitas yang disediakan oleh bank yang memudahkan nasabah untuk mengatur atau mengelola dana setiap rekening yang dimiliki nasabah secara otomatis sesuai keinginan nasabah. h) Pertukaran Valas BSM Pertukaran mata uang rupiah dengan mata uang asing atau mata uang asing dengan mata uang asing lainnya yang dilakukan oleh BSM dengan nasabah. i)

Bank Garansi BSM Janji tertulis yang diberikan bank kepada pihak ketiga,dimana bank menyatakan sanggup memenuhi kewajiban – kewajiban kepada pihak ketiga dimaksud apabila pada suatu waktu tertentu yang telah ditetapkan pihak yang dijamin (nasabah) tidak memenuhi kewajiban.

j)

BSM Electronik Payroll Pembayaran gaji karyawan istitusi melalui teknologi terkini BSM secara aman, mudah, fleksibel.

68

k) SKBDN BSM Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar kepada penerima atau order atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau member kuasa kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen. l)

BSM Letter of Credit Janji tertulis berdasarkan permintaan tertulis nasabah yang mengikat BSM sebagai bank pembuka untuk membayar kepada penerima atau order atau menerima dan membayar wesel pada saat jatuh tempo yang ditarik penerima atau memberi kuasa kepada bank lain untuk melakukan pembayaran kepada penerima atau untuk menegosiasikan wesel-wesel yang ditarik oleh penerima atas penyerahan dokumen.

m) BSM SUHC (Saudi Umroh & Haj Card) Kartu prabayar dalam mata uang Saudi Arabiyah Riyal. n) Transfer BSM Western Union Jasa pengiriman uang / penerimaan kiriman uang secara cepat (real time online) yang dilakukan lintas Negara atau dalam satu Negara. o) Kliring BSM Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank tertariknya berada dalam satu wilayah kliring.

69

p) Inkaso BSM Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan dikredit ke rekening nasabah. q) BSM Intercity Clearing Jasa penarikan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank diluar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya. r) BSM RTGS (Real Time Gross Settelment ) Jaringan transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time. s)

Transfer Dalam Kota (LLG) Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring local.

t)

Transfer Valas BSM Transfer valas BSM terdiri dari : a)

Transfer ke luar yaitu pengiriman valas dari nasabah BSM ke nasabah bank lain dalam maupun luar negeri.

b) Transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah baik lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM. u) Transfer DUIT Jasa pengiriman uang dari luar negeri ke Indonesia, saat ini BSM bekerjasama dengan Merchantrade Asia (MTA) Malaysia.

70

v) Pajak Online BSM Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran pajak import) secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai. w) Pajak Impor BSM Memberikan kemudahan kepada importer untuk membayar pajak barang dalam rangka impor secara on-line sebagai syarat untuk mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan cukai. x) Referensi Bank BSM Surat keterangan yang diterbitkan BSM atas dasar permintaan dari nasabah untuk tujuan tertentu. y) BSM Standing Order Fasilitas kemudahan yang diberikkan BSM kepada nasabah yang dalam transaksi financialnya harus memindahkan dari suatu rekening ke rekening lainnya secara berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya nasabah memberikan instruksi ke bank hanya satu kali saja. z) BSM Auto Save Produk layanan pemindahbukuan otomatis antar rekening giro dan rekening tabungan dengan memelihara saldo terbaru. aa) Reksadana Mandiri Investa Syariah Berimbang Reksadana campuran (Mix Fund/Balance Fund) berbasis instrument pasar uang, pasar obligasi,dan pasar saham dengan ketentuan investasi sesuai syariah.

71

bb) Reksadana Mandiri Investa Atraktif Syariah (MITRA Syariah) Reksadana syariah yang dikeluarkan oleh PT Mandiri Manajemen Investa (MMI).Merupakan jenis reksadana saham ,yaitu wadah yang digunakan untuk menghimpun dana dari masyarakat pemodal untuk selanjutnya diinvestasikan oleh manajer investasi minimal 80% dalam portifolio Efek Saham Syariah. cc) Bancassurance BSM Merupakan kerjasama antara bank dan perusahaan asuransi dalam memasarkan produk bank dan asuransi pada kantor layanan bank.Produk Bancassurance terdiri dari 2 produk,yaitu: a)

Syariah Medika Plus

yaitu produk asuransi

jiwa

yang

memberikan manfaat berupa santunan rawat inap dan santunnan tunai keppada nasabah BSM. b) Syariah Investa Link yaitu produk investasi syariah yang dilengkapi dengan perlindungan asuransi dengan manfaat hingga 80% dari premi tahunan. dd) Layanan Penerimaan Pembayaran Premi Asuransi Takaful Layanan yang member kemudahan kepada polis asuransi takaful untuk melakukan pembayaran preminya disetiap delivery chanel yang dimiliki BSM.

72

ee) BSM Sistem Pembayaran Off Line Sistem pembbayaran BSM secara off line yang dapat digunakan oleh institusi yang memiliki pelanggan yang banyak untuk melakukan pembayaran dari pelanggan institusi seluruh konter BSM.

73

BAB IV ANALISIS DATA

A. Analisis Data Kualitatif 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa Bank Syariah Mandiri. Tabel IV.1 Lama Menggunakan Jasa Bank Syariah Mandiri

Valid

Valid

Cumulative

Percent

Percent

66.0

66.0

66.0

9

18.0

18.0

84.0

>3-5

4

8.0

8.0

92.0

> 5 Tahun

4

8.0

8.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Frequency

Percent

6 - 10

33

>1-3

Sumber : data primer 2010, diolah

Ditinjau berdasarkan lama menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten, dari 50 orang responden yang diteliti, maka dapat diperoleh distribusi sebagai berikut: 33 orang (66%) ,adalah nasabah yang telah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri KCP Klaten selama 6 – 12 bulan, 9 orang (18%) adalah nasabah yang telah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten selama 1 – 3 tahun, 4 orang (4%) adalah nasabah yang telah mengunakan jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang pembantu Klaten selama 3 – 5 tahun, 4 orang (4%) adalah adalah nasabah yang telah

73

74

mengunakan jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang pembantu Klaten selama lebih dari 5 tahun. Sehingga berdasarkan tabel IV.1 diatas dapat disimpulkan bahwa, mayoritas nasabah yang menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang pembantu Klaten adalah 6 – 10 bulan yaitu sebanyak 33 Orang. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Rumah Menuju Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten.

Tabel IV.2 Jarak Rumah Menuju Bank Syariah Mandiri

Valid

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Percent

Percent

1 KM

10

20.0

20.0

20.0

Antara 1 -5 KM

16

32.0

32.0

52.0

> Antara 5 - 10 KM

13

26.0

26.0

78.0

. Lebih Dari 10 kM

11

22.0

22.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Sumber : data primer 2010, diolah

Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa dari 50 orang responden yang diteliti, dapat di diperoleh distribusi sebagai berikut: nasabah yang jarak rumahnya kurang dari 1Km, berjumlah 10 orang (20%), nasabah yang jarak rumahnya antara 1 Km – 5 Km, berjumlah 16 orang (32%), nasabah yang jarak rumahnya 5 Km – 10 Km berjumlah 13 orang (26%), dan nasabah yang jarak rumahnya lebih dari 10 Km berjumlah11 orang (22%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa jarak rumah sebagian besar nasabah

75

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu klaten adalah antara 1 Km – 5 Km, yaitu sebesar 16 orang (32%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel IV.3 Pendidikan terakhir

Frequency Percent Valid

Valid

Cumulative

Percent

Percent

SD

1

2.0

2.0

2.0

SMP

1

2.0

2.0

4.0

SMA

20

40.0

40.0

44.0

DIPLOMA/SETARA

28

56.0

56.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Sumber: data primer 2010, diolah

Ditinjau berdasarkan pendidikan terakhir, ternyata dari 50 orang responden yang diteliti diperoeh distribusi sebagai berikut: 1 orang responden (2%) mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Dasar (SD), 1 orang responden (2%) mempunyai pendidikan terakhir Sekolah Menengah Pertama (SMP), 20 orang responden (40%) responden memiliki pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA), 28 orang responden (28%) memiliki pendidikan terakhir diploma atau Setara. Berdasarkan distribusi tersebut maka dapat disimpulkan, bahwa sebagian besar nasabah Bank Syariah Mnadiri Cabang Pembantu Klaten memiliki pendidikan Diploma atau Setara yaitu sebanyak 28 orang.

76

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel IV.4 Jenis Kelamin Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Perempuan

26

52.0

52.0

52.0

Laki laki

24

48.0

48.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Sumber:data primer, 2010, diolah

Ditinjau dari berdasarkan jenis kelamin, dari 50 orang responden yang diteliti, diperoleh distribusi seperti tampak pada tabel IV.4 diatas.Responden perempuan sebanyak 25 orang (52%), dan responden perempuan sebanyak 24 orang (48%).

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Tabel IV.5 Status Perkawinan

Valid

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Percent

Percent

Janda/Duda

1

2.0

2.0

2.0

Cerai

2

4.0

4.0

6.0

Menikah

27

54.0

54.0

60.0

20

40.0

40.0

100.0

50

100.0

100.0

Belum Menikah Total Sumber : data primer 2010, diolah.

Berdasarkan tabel diatas, dari 50 orang responden yang diteliti, ditinjau dari status perkawinannya dapat diperoleh distribusi sebagai

77

berikut : 1 orang rseponden (2%) mempunyai status Janda, 2 orang responden (4%0 mempunyai status Cerai, 27 orang responden (54%) mempunyai status Menikah, dan 20 orang responden (40%) mempunyai status belum menikah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti adalah nasabah yang telah menikah, yaitu sebanyak 27 orang.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah PengeluaranPerbulan Tabel IV.6 Pengeluaran Perbulan

Valid

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Percent

Percent

11

22.0

22.0

22.0

27

54.0

54.0

76.0

8

16.0

16.0

92.0

1

2.0

2.0

94.0

1

2.0

2.0

96.0

> Rp.4.000.000,-

2

4.0

4.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

< Rp.500.000,Rp.510.000,- Rp.1.000.000,Rp.1100.000,- Rp.2.000.000,Rp2100.000,- Rp.3.000.000,Rp.3100.000,- Rp.4.000.000,-

Sumber : data primer 2010, diolah

Berdasarkan tabel diatas, dari 50 orang responden yang diteliti, dapat diperoleh distribusi sebagai berikut: 11 orang responden (22%) mempunyai pengeluaran perbulan sebesar < Rp.500.000,- , 27 orang responden (54%)

78

mempunyai pengeluaran perbulan sebesar Rp.510.000 - Rp.1.000.000,-, 8 orang responden (16%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp.1.100.000 Rp.2.000.000,- , 1 orang responden (1%) mempunyai pengeluaran perbulan sebesar Rp.2.100.000,- Rp.3.000.000,- , 1 orang responden (2%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp.3.100.000 - Rp.4.000.000,-,dan 1 orang responden (2%) mempunyai pengeluaran perbulan sebesar > Rp.4.000.000,.Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden yang diteliti sebagian besar adalah nasabah yang mempunyai pengeluaran perbulan sebesar Rp.510.000 – Rp.1.000.000,-. Yaitu sebanyak 27 orang.

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel IV.7 Usia

Valid

Valid

Cumulative

Frequency

Percent

Percent

Percent

17 - 35 Tahun

33

66.0

66.0

66.0

36 - 45 Tahun

13

26.0

26.0

92.0

46 - 56 Tahun

3

6.0

6.0

98.0

> 60 Tahun

1

2.0

2.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Sumber : data primer diolah

Dari tabel diatas dari 50 orang responden yang ditetili, ditinjau dari usia responden, dapat diperoleh distribusi sebagai berikut : 33 orang responden (66%) adalah nasabah yang berusia antara 17 tahun – 35 tahun, 13 orang responden (26%) adalah nasabah yang berusia 36 tahun – 46 tahun, 3 orang responden (6%) adalah nasabah yang berusia 46 tahun –

79

56 tahun, dan 1 orang responden (2%) adalah nasabah yang berusia > 60 tahun.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, dari 50 orang responden yang diteliti sebagian besar adalah nasabah yang berusia antara 17 tahun – 35 tahun, yaitu sebanyak 33 orang. B.

Analisis data Kuantitatif 1. Uji Validitas Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS ( Statistical Product and Service Solution) for Windows Version 11.5, dengan jumlah responden (n) 50 orang, maka r tabel nf = 50 – 2 = 48 , sehingga angka pada r tabel menunjukkan angka 0,284 pada taraf signifikansi 5%. Ini berarti bahwa semua item pertanyaan pada instrumen yang berbentuk kuisioner sahih atau valid, karena

>

Selanjutnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel IV.8 Hasil uji validitas variabel Reliability

No.Item

Status

1

0,800

0,284

Valid

2

0,779

0,284

Valid

3

0,720

0,284

Valid

4

0,715

0,284

Valid

5

0,849

0,284

Valid

Sumber :data 2010,diolah

.

80

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa variabel reliabilitas dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel, yaitu 0,284 pada taraf signifikansi

5%. Tabel IV.9

Hasil uji validitas variabel Responsiveness No.Item

Status

1

0,661

0,284

Valid

2

0,709

0,284

Valid

3

0,629

0,284

Valid

4

0,913

0,284

Valid

5

0,836

0,284

Valid

Sumber : data 2010, diolah

Berdasarkan

tabel

diatas,

diketahui

bahwa

variabel

Responsiveness dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel, yaitu 0,284 pada taraf signifikansi

5% Tabel IV.10

Uji validitas variabel Assurance No.Item

Status

1

0,894

0,284

Valid

2

0,882

0,284

Valid

3

0,885

0,284

Valid

81

4

0,900

0,284

Valid

5

0,867

0,284

Valid

Sumber : data 2010, diolah

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa variabel Assurance dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel, yaitu 0,284 pada taraf signifikansi

5%. Tabel IV.11 Uji validitas variabel Emphaty

No.Item

Status

1

0,612

0,284

Valid

2

0,803

0,284

Valid

3

0,750

0,284

Valid

4

0,835

0,284

Valid

5

0,686

0,284

Valid

Sumber : data 2010, diolah

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa variabel Emphaty dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel, yaitu 0,284 pada taraf signifikansi

5%.

82

Tabel IV.12 Uji validitas variabel Tangible No.Item

Status

1

0,612

0,284

Valid

2

0,803

0,284

Valid

3

0,750

0,284

Valid

4

0,835

0,284

Valid

5

0,686

0,284

Valid

Sumber : data 2010, diolah

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa variabel Tangible dinyatakan valid, karena nilai r hitung > r tabel, yaitu 0,284 pada taraf signifikansi

5%.

2. Uji Reliabilitas Pengujian Reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS (Statistical Produk and Service Solution) for windows 11.5.dengan menggunakabn uji keandalan cronbach alpha.

83

Tabel IV.13 Hasil uji Reliabilitas Variabel

Status

Reliabilitas

0,8227

Reliabel

Responsiveness

0,8066

Reliabel

Assurance

0,9308

Reliabel

Emphaty

0,7681

Reliabel

Tangible

0,9355

Reliabel

Kepuasan

0,9352

Reliabel

Sumber : datar 2010, diolah

Berdasarkan perhitungan pada tabel diatas, menunjukkan bahwa nilai alpha (α) semua variabel dalam penelitian adalah lebih dari 0,6 (cronbach alpha), yang menyatakan bahwa jika nilai alpha (α) yang diperoleh > 0.6 , maka variabel dinyatakan terandal atau reliabel, dengan demikian semua variabel dalam penelitian ini reliabel.

3. Deskripsi Data Variabel Penelitian ini melibatkan 2 (dua) variabel, yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas dan kepuasan pengguna jasa sebagai variabel terikat.dari jawaban yang telah diberikan oleh responden terhadap 30 item pertanyaan yang terbagi dalam 5 (lima) kelompok, yaitu variabel

84

X dan Y, maka jawaban yang diberikan dapat digambarkan melalui tabel IV.14 berikuit ini:

a. Reliability Tabel IV.14 Distribusi skor pertanyaan Variabel Reliability

No Pert.

Skor jawaban pertanyaan 1

Semakin tidak puas 2 3 4

5

6

Semakin puas 7 8 9

Total (∑)

10

1 2 1 3 12 21 9 2 50 2 1 7 15 17 6 4 50 3 5 17 19 8 1 50 4 1 3 7 18 16 5 50 5 1 1 1 10 14 17 6 50 Total 3 0 0 1 3 19 61 89 56 18 250 Perentase 1.20% 0.00% 0.00% 0.40% 1.20% 7.60% 24.40% 35.60% 22.40% 7.20% 100.00% Sumber:data primer 2010, diolah

Variabel Reliability mempunyai rata-rata skor 8.00 yang berarti secara keseluruhan jawaban responden berada pada posisi puas.

85

b. Responsiveness

Tabel IV.15 Distribusi skor pertanyaan Variabel Responsiveness Variabel Responsiveness No Pert. 1

Skor jawaban pertanyaan Semakin tidak puas 2 3 4

5

6

Semakin puas 7 8 9

Total (∑)

10

1 1 1 5 11 23 9 50 2 1 1 2 5 13 22 6 50 3 1 1 3 17 21 5 2 50 4 3 1 1 1 4 16 12 9 3 50 5 4 1 2 17 13 9 4 50 Total 7 5 5 4 10 17 10 81 77 34 250 Perentase 2.80% 2.00% 2.00% 1.60% 4.00% 6.80% 4.00% 32.40% 30.80% 13.60% 100.00% Sumber: data primer 2010, diolah

Variabel Responsiveness mempunyai rata-rata skor 8.00 yang berarti secara keseluruhan jawaban responden berada pada posisi puas.

c. Assurance Tabel IV.16 Distribusi skor pertanyaan Variabel Assurance No Pert.

Skor jawaban pertanyaan

Semakin puas Total (∑) 1 5 6 7 8 9 10 1 1 4 16 19 10 50 2 1 4 14 21 10 50 3 2 5 7 22 14 50 4 3 4 17 18 8 50 5 2 7 17 19 5 50 Total 0 0 0 0 1 8 24 71 99 47 250 Perentase 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.40% 3.20% 9.60% 28.40% 39.60% 18.80% 100.00% Semakin tidak puas 2 3 4

Sumber: data primer 2010, diolah

86

Variabel Assurance

mempunyai rata-rata skor 9.00 yang berarti

secara keseluruhan jawaban responden berada pada posisi puas.

d. Emphaty

Tabel IV.17 Distribusi skor pertranyaan Variabel Emphaty

No Pert.

Skor jawaban pertanyaan

Semakin puas Total (∑) 1 5 6 7 8 9 10 1 3 5 12 22 8 50 2 1 1 3 8 13 17 7 50 3 1 1 1 1 3 3 15 11 7 7 50 4 1 2 2 3 12 8 17 5 50 5 2 1 6 14 20 7 50 Total 2 2 3 1 8 13 46 58 83 34 250 Perentase 0.80% 0.80% 1.20% 0.40% 3.20% 5.20% 18.40% 23.20% 33.20% 13.60% 100.00% Semakin tidak puas 2 3 4

Sumber: data primer 2010, diolah

Variabel Emphaty

mempunyai rata-rata skor 9.00 yang berarti

secara keseluruhan berada pada posisi puas

87

e. Tangible Tabel IV.18 Distribusi skor pertanyaan Variabel Tangible

No Pert.

Skor jawaban pertanyaan 1

Semakin tidak puas 2 3 4

5

6

Semakin puas 7 8 9

1 1 4 8 2 1 1 8 3 3 6 4 1 4 8 5 1 3 13 Total 0 0 0 1 3 15 43 Perentase 0.00% 0.00% 0.00% 0.40% 1.20% 6.00% 17.20%

20 13 18 12 13 75

5 15 10 14 10 54

Total (∑)

10 13 12 13 11 10 59

51 50 50 50 50 250 30.00% 21.60% 23.60% 100.00%

Sumber: data primer 2010, diolah

Variabel Tangible

mempunyai rata-rata skor 8.00 yang berarti

secara keseluruhan berada pada posisi puas. f. Kepuasan Penguna Jasa Tabel IV.19 Distribusi skor pertanyaan Variabel Kepuasan Pengguna Jasa No Pert. Skor jawaban pertanyaan Semakin tidak puas Semakin puas Total (∑) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1 6 16 15 12 50 2 1 3 4 17 17 8 50 3 1 3 9 8 20 9 50 4 1 3 10 7 19 10 50 5 1 4 7 3 23 12 50 Total 0 0 0 0 5 13 30 73 89 40 250 Perentase 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 2.00% 5.20% 12.00% 29.20% 35.60% 16.00% 100.00% Sumber: data primer 2010, diolah

88

Variabel Kepuasan pengguna jasa mempunyai rata-rata skor 9.00 yang berarti secara keseluruhan jawaban responden berada pada posisi puas.

4. Uji Statistik a. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk membuktikan apakah kualitas

pelayanan

berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

kepuasan pengguna jasa. Dengan bantuan program SPSS ( Statistical Product and Service solution) for Windows Version 11.5, berdasarkan analisis regresi dengan metode Enter didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel IV.20 Koefisien Regresi

Kesalahan Standar

t

Sig

Konstanta

- 0,513

0,750

-0,252

0,498

Reliability

0,108

0,109

0,988

0,329

Responsiveness

0,030

0,092

0,331

0,742

Assurance

0,479

0,166

2,890

0,006

Emphaty

0,058

0,111

0,522

0,604

Tangible

0,392

0,129

3,046

0,004

Variabel

n = 50 overall F : 34,490 Signifikan pada level 0,005 Sumber : data 2010, diolah

R2 Adjusted : 0,774 Sig F : 0,000

89

Dari hasil diatas dapat diketahui persamaan regresi sebagai berikut: Y = - 0,513 + 0,108X1 + 0,030X2 + 0,479X3 + 0,058X4 + 0,392X5 Dari persamaan regresi linear berganda diatas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a) Konstanta sebesar -0,513 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel bebas Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4) dan Tangible (X5) maka besarnya nilai kepuasan pengguna jasa adalah -0,513. b) Koefisien regresi Reliability

(

, menunjukkan angka

koefisien sebesar 0,108 pada tingkat signifikansi 0,329. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan variabel Reliability sebesar 1 satuan, akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,108 satuan. c) Koefisien regresi Responsiveness (

, menunjukkan angka

koefisien sebesar 0,030, pada tingkat signifikansi 0,742. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan variabel Responsiveness sebesar 1 satuan, akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,030 satuan. d) Koefisien regresi Assurance (

, menunjukkan angka koefisien

sebesar 0,479, pada tingkat signifikansi 0,006. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan variabel Assurance sebesar 1 satuan, akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,479 satuan.

90

e) Koefisien regresi Emphaty (

, menunjukkan angka koefisien

sebesar 0,058, pada tingkat signifikansi 0,604. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan variabel Emphaty sebesar 1 satuan, akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,058 satuan. f) Koefisien regresi Tangible (

, menunjukkan angka koefisien

sebesar 0,392, pada tingkat signifikansi 0,004. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan variabel Tangible sebesar 1 satuan, akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,392 satuan.

b. Analisis Koefisiensi Determinasi ( Tabel IV.21

Model 2

R .893a

Adjusted R R Square Square .797 .774

Std. Error of the Estimate .52258

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance b. Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa

Dari analisis koefisien determinasi pada tabel IV.15 diatas dapat diperoleh hasil sebagai berikut: a) Angka R sebesar 0,893 menunjukkan bahwa hubungan antara variabel kepuasan pengguna jasa dengan variabel – variabel independennya kuat .

91

b) Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,797. Hal ini menunjukkan kemampuan variabel bebas (X1, X2, X3, X4 dan X5) untuk menjelaskan perubahan pada variabel terikat (Y) sebesar 79,7%, Sedangkan sisanya sebesar 20,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. c. Uji t Pengujian ini digunakan untuk mengetahui kebenaran hipotesis dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. a)

Hipotesis H0 : koefisien regresi tidak signifikan H1 : koefisien regresi signifikan

b)

Menentukan t hitung Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) for Windows version 11.5, dapat diketahui bahwa besarnya nilai t hitung masing – masing variabel dapat dilihat pada tabel IV.13.

c)

Menentukan t tabel dengan

= 5% dengan uji satu sisi.

Dari daftar tabel statistik dapat diketahui bahwa nilai t tabel dengan

= 5%, dan nf = n – 2 = 50 – 2 = 48 dengan uji satu

sisi adalah sebesar 2,011.

92

d)

Pengambilan keputusan (1) Variabel Reliability Hipotesa 1 ditolak, artinya variabel Reliability tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan penguna jasa Bank Syariah Mandiri Klaten, karena

<

(0,988 < 2,011) (2) Variabel Responsivenesss Hipotesa 1 ditolak, artinya variabel Responsivenesss tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan penguna jasa Bank Syariah Mandiri Klaten, karena

<

(0,331 < 2,011) (3) Variabel Assurance Hipotesa 1 atau hipotesa alternatif diterima , ini artinya variabel (X3) Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel (Y) kepuasan pengguna jasa, karena nilai

>

(2,890 > 2,011)

(4) Variabel Emphaty Hipotesa 1 ditolak, artinya variabel Emphaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan penguna jasa Bank Syariah Mandiri Klaten, karena nilai < nilai

(0,522 < 2,011)

93

(5) Variabel Tangible Hipotesa 1 atau hipotesa alternatif diterima, ini artinya variabel (X5) Tangible berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel (Y) kepuasan pengguna jasa, karena nilai

>

(3,046 > 2,011).

d. Uji F Tabel IV.22 Anova Sum of Model 2

Squares

df

Mean Square

Regression

47,095

5

Residual

12,016

44

Total

59.111

49

F

9,419 34,490

Sig. .000a

.273

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance b.

Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa

Dari hasil uji Anova atau uji F diperoleh

>

(34,490 > 9,47),

maka hal ini menunjukkan bahwa tidak semua variabel kualitas pelayanan, secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pengguna jasa, dengan demikian hipotesis keenam diterima.

94

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian,analisis serta pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan yaitu: 1.

Secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna jasa bank syariah Mandiri tergolong puas, yaitu dengan rata-rata skor 9,00.

2.

Secara keseluruhan, tingkat kualitas pelayanan karyawan tergolong tinggi, yaitu dengan skor rata-rata 8,00.

3.

Secara parsial (uji t), dua variabel yaitu Assurance dan Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten, dengan demikian hipotesis 3 dan 5 terbukt benar, kemudian variabel Reliability, Responsiveness, dan Emphaty tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Klaten. Dengan demikian hipotesis 1,2 dan 4 tidak terbukti benar.

4.

Secara bersama-sama atau simultan (uji F) kelima variabel bebas yang mewakili kualitas pelayanan, berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Bank Syariah Mandiri Kantor Pembantu Cabang Klaten.

94

95

B. Saran 1.

Mengingat kualitas pelayan merpakan variable yang sangat penting, khususnya mengenai hubungannya dengan kepuasan pengguna jasa,maka pihak manajer sebaiknya terus meningkatkan kualitas pelayan yang selama ini telah berjalan.

2.

Pihak manajer sebaiknya terus memberikan pengertian kepada semua karyawannya, akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa.

3.

Untuk penelitian berikutnya diharapkan ; a. Memasukkan variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna jasa, seperti misalnya pelayan teller pada saat jam istirahat. b. Menambah jumlah resoponden yang diteliti.

96

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta Fatmawati, Zuli. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Tugas Akhir : STAIN Fandy, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi Hosen, Nadratuzzaman. 2000. Materi Dakwah Ekonomi Syariah. Jakarta : PKES Rahmawati, Zulpa. 2004. Analisis Hubungan Antara Nasabah Bagi Hasil dan Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah. Tugas Akhir : STAIN Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milineum 2. Jakarta : PT Prenhallindo Kotler, Philip, A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3S Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service (Pelayanan yang Berkualitas). Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma Sugiono. 2004. Statistik untuk Penelitian dan Aplikasinya. Bandung. Alfabeta Undang-Undang Perbankan Syariah

97

LAMPIRAN

98

Kepada Yth Bapak / Ibu / Sdr NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN

Assalamu’alaikum Wr. Wb Dengan hormat , Yang bertanda tangan dibawah ini

:

Nama

: DUWI ELVIANI

NIM

: 20107017

Progam

: D3 Perbankan Syariah

Adalah Mahasiswa progam D3 perbankan syariah pada STAIN Salatiga sedang melakukan penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU KLATEN”.

Kerahasiaan identitas Bapak / Ibu / Saudara dalam mengisi kuesioner ini akan terjaga dan hanya digunakan semata – mata untuk kepentingan studi. Atas perhatian dan bantuan bapak / ibu / saudara saya ucapkan terima kasih . Wassalamu’alaikum Wr.Wb

NB. Petunjuk pengisian kuesioner : 1. Isilah titik – titik yang telah disediakan sesuai identitas Bapak / ibu / sdr 2. Berilah tanda (centang ) pada pilihan yang menurut Bapak / ibu sdr yang dianggap paling sesuai.

99

DAFTAR KUESIONER I. Identitas Responden Nama Alamat Kecamatan Kelurahan / RT/RW Kabupaten / Kota

: : : : :

II. Karakteristik umum 1. Sudah berapa lama anda menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri a. 6 -12 b. > 1 – 3 c. > 3 – 5 d. lebih dari 5 tahun 2. Berapa jauh dari rumah anda menuju Bank Syariah Mandiri a. 1 km b. Antara 1 – 5 km c. > antara 5 – 10 km d. > lebih dari 10 km 3. Apakah pendidikan terakhir anda a. SD b. SMP c. SMA d. Diploma / Setara 4. Apakah jenis kelamin anda a. perempuan b. laki – laki 5. Bagaimana status perkawinan anda a. Janda / duda b. Cerai c. Kawin d. Belum kawin 6. Berapakah jumlah pengeluaran anda perbulan a. kurang dari Rp. 500.000 b. Rp. 510.000 – s/d Rp. 1.000.000 c. Rp. 1.100.000 – s/d Rp. 2 juta d. 2.100 juta – s/d 3 juta e. 3.100 juta s/d 4 juta f. Diatas 4 juta

100

7. Berapakah usia anda a. 17 – 35 b. 36 – 45 c. 46 – 56 d. Diatas 60 tahun III. Tanggapan pengguna jasa Isilah tanggapan nasabah sesuai dengan pendapat anda dengan mencentang salah satu sesuai dengan pendapat anda. Adapun plihan – pilihan tersebut sesuai berikut :  Semakin kekanan berarti semakin puas ( kearah angka 10 )  Semakin kekiri berarti semakin tidak puas ( kearah angka 0 ) Semakin tidak puas Semakin puas No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A REABILITASI 1 Karyawan melakukan perhitungan rekening dengan tepat, cepat, memuaskan 2 Karyawan melakukan pengarsipan catatan dengan benar dan tepat 3

Karyawan melakukan jasa kepada pengguna jasa dengan tepat pada waktu yang di setujui Karyawan memberikan penjelasan tentang produk dan jasa dengan cepat dan jelas Karyawan melakukan pelayanan transaksi dengan cepat, benar, tepat

4

5 B 1

2 3

4 5

DAYA TANGGAP Karyawan memberikan sambutan yang ramah dan melayani pengguna jasa dengan teliti dan sabar Karyawan berkomunikasi dengan nasabah dengan baik dan cepat Karyawan memberikan jasa secara cepat dan tepat dengan membuat janjian secara cepat Karyawan menelpon / mengirim bukti transaksi dengan segera Karyawan meberikan / mengirimkan bukti transaksi dengan cepat

101

Semakin tidak puas No

0 C

Jaminan

1

Menjaga data kerahasiaan pengguna jasa

2

Karyawan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan

3

Karyawan yang berkontak langsung dengan pengguna jasa berpenampilan bersih dan rapi

4

Karyawan memiliki sifat dapat dipercaya, dapat menjaga reputasi perusahaan

5

Karyawan memiliki pengetahuan dan ketrampilan, untuk berkontak langsung dengan pengguna jasa

D

Empati

1

Karyawan harus mampu melayani pengguna jasa yang dating sesuai dengan apa yang diinginkan

2

Karyawan memberikan kemudahan kepada pengguna jasa saat melakukan transaksi

3

Karyawan memberikan perhatian yang diindividualisasikan kepada pengguna jasa

4

Karyawan harus mengenal atau menghafal nama pengguna jasa yang sering dilayani

5

Semakin puas

Pernyataan

santun

Karyawan memberikan informasi yang benar akan jasa itu sendiri

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

102

Semakin tidak puas

Pernyataan

No

0 E

Bukti Fisik

1

Tata ruang yang bagus dan nyaman akan membuat pengguna jasa betah

2

Tempat antri yang rapi dan aman

3

Penampilan karyawan yang rapi dan sopan

4

Peralatan yang digunakan memberikan jasa pelayanan modern dan canggih

5

Fasilitas –fasilitas fisik yang memadai

F

Kepuasan pengguna jasa

1

Menjamin keamanan pengguna jasa

2

3

4

5

dana

untuk sudah

para

Pengguna jasa merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan serta tidak mengecewakan Pengguna jasa tidak ragu dalam beriventasi ulang karena BSM menjamin keamanan BSM akan dipercaya telah memberikan kepuasan bagi pengguna jasa Pengguna jasa akan selalu setia terhadap BSM jika tidak pernah dikecewakan dalam mendapat pelayanan

1

2

3

4

5

Semakin puas 6

7

8

9

10

103

Descriptives - Reliability Descriptive Statistics N 50

Minimum 1.00

Maximum 10.00

Mean 7.5600

Std. Deviation 1.68014

50

5.00

10.00

7.6400

1.17387

50

6.00

10.00

7.6600

.93917

50

4.00

10.00

8.1800

1.18992

X1.5

50

1.00

10.00

8.1400

1.51199

Valid N (listwise)

50

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

Frequency Table - Reliability X1.1

Valid

1.00

Frequency 2

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

Cumulative Percent 4.0

5.00

1

2.0

2.0

6.0

6.00

3

6.0

6.0

12.0

7.00

12

24.0

24.0

36.0

8.00

21

42.0

42.0

78.0

9.00

9

18.0

18.0

96.0

10.00

2

4.0

4.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X1.2

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5.00

1

2.0

2.0

2.0

6.00

7

14.0

14.0

16.0

7.00

15

30.0

30.0

46.0

8.00

17

34.0

34.0

80.0

9.00

6

12.0

12.0

92.0

10.00

4

8.0

8.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

104

X1.3

Valid

6.00

Frequency 5

Percent 10.0

Valid Percent 10.0

Cumulative Percent 10.0

7.00

17

34.0

34.0

44.0

8.00

19

38.0

38.0

82.0

9.00

8

16.0

16.0

98.0

10.00

1

2.0

2.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X1.4

Valid

Percent 2.0

Valid Percent 2.0

Cumulative Percent 2.0

4.00

Frequency 1

6.00

3

6.0

6.0

8.0

7.00

7

14.0

14.0

22.0

8.00

18

36.0

36.0

58.0

9.00

16

32.0

32.0

90.0 100.0

10.00

5

10.0

10.0

Total

50

100.0

100.0

X1.5

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.00

1

2.0

2.0

2.0

5.00

1

2.0

2.0

4.0

6.00

1

2.0

2.0

6.0

7.00

10

20.0

20.0

26.0

8.00

14

28.0

28.0

54.0

9.00

17

34.0

34.0

88.0

10.00

6

12.0

12.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

105

Descriptives – Responsivenes Descriptive Statistics

X2.1

N 50

Minimum 2.00

Maximum 10.00

Mean 8.5400

Std. Deviation 1.38814

X2.2

50

3.00

10.00

8.3400

1.33417

X2.3

50

2.00

10.00

7.5400

1.24884

X2.4

50

1.00

10.00

7.1200

2.17256

X2.5

50

.00

10.00

7.2800

2.23187

Valid N (listwise)

50

Frequency Table - Responsivenes X2.1

Valid

Percent 2.0

Valid Percent 2.0

Cumulative Percent 2.0

2.00

Frequency 1

5.00

1

2.0

2.0

4.0

7.00

5

10.0

10.0

14.0

8.00

11

22.0

22.0

36.0

9.00

23

46.0

46.0

82.0

10.00

9

18.0

18.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X2.2

Valid

3.00

Frequency 1

Percent 2.0

Valid Percent 2.0

Cumulative Percent 2.0

5.00

1

2.0

2.0

4.0

6.00

2

4.0

4.0

8.0

7.00

5

10.0

10.0

18.0

8.00

13

26.0

26.0

44.0

9.00

22

44.0

44.0

88.0

10.00

6

12.0

12.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

106

X2.3

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2.00

1

2.0

2.0

5.00

1

2.0

2.0

4.0

6.00

3

6.0

6.0

10.0

7.00

17

34.0

34.0

44.0

8.00

21

42.0

42.0

86.0

9.00

5

10.0

10.0

96.0

10.00

2

4.0

4.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

2.0

X2.4

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.00

3

6.0

6.0

6.0

2.00

1

2.0

2.0

8.0

3.00

1

2.0

2.0

10.0

5.00

1

2.0

2.0

12.0

6.00

4

8.0

8.0

20.0

7.00

16

32.0

32.0

52.0

8.00

12

24.0

24.0

76.0

9.00

9

18.0

18.0

94.0

10.00

3

6.0

6.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X2.5

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

.00

1

2.0

2.0

1.00

3

6.0

6.0

8.0

5.00

1

2.0

2.0

10.0

2.0

6.00

2

4.0

4.0

14.0

7.00

17

34.0

34.0

48.0

8.00

13

26.0

26.0

74.0

9.00

9

18.0

18.0

92.0

10.00

4

8.0

8.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

107

Descriptives – Assurance Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

X3.1

50

5.00

10.00

8.6400

1.02539

X3.2

50

6.00

10.00

8.7000

.95298

X3.3

50

6.00

10.00

8.8200

1.08214

X3.4

50

6.00

10.00

8.4800

1.05444

X3.5

50

6.00

10.00

8.3600

.98478

Valid N (listwise)

50

Frequency Table – Assurance X3.1

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5.00

1

2.0

2.0

2.0

7.00

4

8.0

8.0

10.0

8.00

16

32.0

32.0

42.0

9.00

19

38.0

38.0

80.0

10.00

10

20.0

20.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X3.2

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

6.00

1

2.0

2.0

2.0

7.00

4

8.0

8.0

10.0

8.00

14

28.0

28.0

38.0

9.00

21

42.0

42.0

80.0

10.00

10

20.0

20.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

108

X3.4

Valid

6.00

Frequency 3

Percent 6.0

Valid Percent 6.0

Cumulative Percent 6.0

7.00

4

8.0

8.0

14.0

8.00

17

34.0

34.0

48.0

9.00

18

36.0

36.0

84.0

10.00

8

16.0

16.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X3.5

Valid

6.00

Frequency 2

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

Cumulative Percent 4.0

7.00

7

14.0

14.0

18.0

8.00

17

34.0

34.0

52.0

9.00

19

38.0

38.0

90.0 100.0

10.00

5

10.0

10.0

Total

50

100.0

100.0

Descriptives - Empaty Descriptive Statistics

X4.1

N 50

Minimum 6.00

Maximum 10.00

Mean 8.5400

Std. Deviation 1.07305

X4.2

50

2.00

10.00

8.1600

1.48956

X4.3

50

1.00

10.00

6.7200

2.37367

X4.4

50

1.00

10.00

7.7200

1.88485

X4.5

50

5.00

10.00

8.4000

1.17803

Valid N (listwise)

50

109

Frequency Table – Emphaty X4.1

Valid

6.00

Frequency 3

Percent 6.0

Valid Percent 6.0

Cumulative Percent 6.0

7.00

5

10.0

10.0

16.0

8.00

12

24.0

24.0

40.0

9.00

22

44.0

44.0

84.0

10.00

8

16.0

16.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X4.2

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2.00

1

2.0

2.0

5.00

1

2.0

2.0

4.0

6.00

3

6.0

6.0

10.0

7.00

8

16.0

16.0

26.0

8.00

13

26.0

26.0

52.0

9.00

17

34.0

34.0

86.0

10.00

7

14.0

14.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

2.0

X4.3

Valid

1.00

Frequency 3

Percent 6.0

Valid Percent 6.0

Cumulative Percent 6.0

2.00

2

4.0

4.0

10.0

3.00

2

4.0

4.0

14.0

4.00

1

2.0

2.0

16.0

5.00

3

6.0

6.0

22.0

6.00

3

6.0

6.0

28.0

7.00

15

30.0

30.0

58.0

8.00

11

22.0

22.0

80.0

9.00

7

14.0

14.0

94.0

10.00

3

6.0

6.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

110

X4.4

Valid

Cumulative Percent 2.0

1.00

Frequency 1

Percent 2.0

Valid Percent 2.0

3.00

2

4.0

4.0

6.0

5.00

2

4.0

4.0

10.0

6.00

3

6.0

6.0

16.0

7.00

12

24.0

24.0

40.0

8.00

8

16.0

16.0

56.0

9.00

17

34.0

34.0

90.0

10.00

5

10.0

10.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X4.5

Valid

Percent 4.0

Valid Percent 4.0

Cumulative Percent 4.0

5.00

Frequency 2

6.00

1

2.0

2.0

6.0

7.00

6

12.0

12.0

18.0

8.00

14

28.0

28.0

46.0

9.00

20

40.0

40.0

86.0 100.0

10.00

7

14.0

14.0

Total

50

100.0

100.0

Descriptives – Tangibles

Descriptive Statistics

X5.1

N 50

Minimum 6.00

Maximum 10.00

Mean 8.6000

Std. Deviation 1.26168

X5.2

50

5.00

10.00

8.5200

1.19932

X5.3

50

6.00

10.00

8.6800

1.16829

X5.4

50

5.00

10.00

8.3400

1.31878

X5.5

50

5.00

10.00

8.3000

1.34392

Valid N (listwise)

50

111

Frequency Table – Tangibles X5.1

Valid

6.00

Frequency 4

Percent 8.0

Valid Percent 8.0

Cumulative Percent 8.0

7.00

8

16.0

16.0

24.0

8.00

5

10.0

10.0

34.0

9.00

20

40.0

40.0

74.0

10.00

13

26.0

26.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X5.2

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5.00

1

2.0

2.0

2.0

6.00

1

2.0

2.0

4.0

7.00

8

16.0

16.0

20.0

8.00

13

26.0

26.0

46.0

9.00

15

30.0

30.0

76.0

10.00

12

24.0

24.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

X5.3

Valid

6.00

Frequency 3

Percent 6.0

Valid Percent 6.0

Cumulative Percent 6.0

7.00

6

12.0

12.0

18.0

8.00

8

16.0

16.0

34.0

9.00

20

40.0

40.0

74.0

10.00

13

26.0

26.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

112

X5.5

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5.00

1

2.0

2.0

2.0

6.00

3

6.0

6.0

8.0

7.00

13

26.0

26.0

34.0

8.00

7

14.0

14.0

48.0

9.00

15

30.0

30.0

78.0

10.00

11

22.0

22.0

100.0

Total

50

100.0

100.0

Descriptives – Kepuasan Pengguna Jasa Des criptive Statis tics N Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Valid N (lis tw ise)

50 50 50 50 50 50

Minimum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00

Max imum 10.00 10.00 10.00 10.00 10.00

Mean 8.6000 8.4000 8.4000 8.4000 8.5800

Std. Deviation 1.10657 1.16058 1.26168 1.29363 1.32619

Frequency Table Y.1

V alid

5.00 7.00 8.00 9.00 10.00 Total

Frequenc y 1 6 16 15 12 50

Percent 2.0 12.0 32.0 30.0 24.0 100.0

V alid Percent 2.0 12.0 32.0 30.0 24.0 100.0

Cumulativ e Percent 2.0 14.0 46.0 76.0 100.0

113

Y.2

V alid

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 Total

Frequenc y 1 3 4 17 17 8 50

Percent 2.0 6.0 8.0 34.0 34.0 16.0 100.0

V alid Percent 2.0 6.0 8.0 34.0 34.0 16.0 100.0

Cumulativ e Percent 2.0 8.0 16.0 50.0 84.0 100.0

Y.3

V alid

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 Total

Frequenc y 1 3 9 8 20 9 50

Percent 2.0 6.0 18.0 16.0 40.0 18.0 100.0

V alid Percent 2.0 6.0 18.0 16.0 40.0 18.0 100.0

Cumulativ e Percent 2.0 8.0 26.0 42.0 82.0 100.0

Y.4

V alid

5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00 Total

Frequenc y 1 3 10 7 19 10 50

Percent 2.0 6.0 20.0 14.0 38.0 20.0 100.0

V alid Percent 2.0 6.0 20.0 14.0 38.0 20.0 100.0

Cumulativ e Percent 2.0 8.0 28.0 42.0 80.0 100.0

114

Uji Validitas Reliability (X1) Cor relations X1.1 X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

TOT.X1

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 50 .549** .000 50 .421** .002 50 .316* .025 50 .635** .000 50 .800** .000 50

X1.2 .549** .000 50 1 . 50 .553** .000 50 .427** .002 50 .546** .000 50 .779** .000 50

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is s ignif icant at the 0.05 level (2-tailed).

X1.3 .421** .002 50 .553** .000 50 1 . 50 .585** .000 50 .437** .002 50 .720** .000 50

X1.4 .316* .025 50 .427** .002 50 .585** .000 50 1 . 50 .564** .000 50 .715** .000 50

X1.5 .635** .000 50 .546** .000 50 .437** .002 50 .564** .000 50 1 . 50 .849** .000 50

TOT.X1 .800** .000 50 .779** .000 50 .720** .000 50 .715** .000 50 .849** .000 50 1 . 50

115

Uji Validitas Responsiveness (X2) Cor relations X2.1 X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

TOT.X2

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 50 .913** .000 50 .323* .022 50 .391** .005 50 .194 .177 50 .661** .000 50

X2.2 .913** .000 50 1 . 50 .378** .007 50 .429** .002 50 .269 .059 50 .709** .000 50

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is s ignif icant at the 0.05 level (2-tailed).

X2.3 .323* .022 50 .378** .007 50 1 . 50 .434** .002 50 .421** .002 50 .629** .000 50

X2.4 .391** .005 50 .429** .002 50 .434** .002 50 1 . 50 .940** .000 50 .913** .000 50

X2.5 .194 .177 50 .269 .059 50 .421** .002 50 .940** .000 50 1 . 50 .836** .000 50

TOT.X2 .661** .000 50 .709** .000 50 .629** .000 50 .913** .000 50 .836** .000 50 1 . 50

116

Uji Validitas Assurance (X3) Cor relations X3.1 X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

TOT.X3

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 50 .764** .000 50 .713** .000 50 .767** .000 50 .717** .000 50 .894** .000 50

X3.2 .764** .000 50 1 . 50 .778** .000 50 .695** .000 50 .683** .000 50 .882** .000 50

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 level (2-tailed).

X3.3 .713** .000 50 .778** .000 50 1 . 50 .739** .000 50 .675** .000 50 .885** .000 50

X3.4 .767** .000 50 .695** .000 50 .739** .000 50 1 . 50 .774** .000 50 .900** .000 50

X3.5 .717** .000 50 .683** .000 50 .675** .000 50 .774** .000 50 1 . 50 .867** .000 50

TOT.X3 .894** .000 50 .882** .000 50 .885** .000 50 .900** .000 50 .867** .000 50 1 . 50

117

Uji Validitas Emphaty (X4) Cor relations X4.1 X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

TOT.X4

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 50 .404** .004 50 .181 .209 50 .399** .004 50 .697** .000 50 .612** .000 50

X4.2 .404** .004 50 1 . 50 .423** .002 50 .656** .000 50 .568** .000 50 .803** .000 50

X4.3 .181 .209 50 .423** .002 50 1 . 50 .534** .000 50 .260 .068 50 .750** .000 50

X4.4 .399** .004 50 .656** .000 50 .534** .000 50 1 . 50 .392** .005 50 .835** .000 50

X4.5 .697** .000 50 .568** .000 50 .260 .068 50 .392** .005 50 1 . 50 .686** .000 50

TOT.X4 .612** .000 50 .803** .000 50 .750** .000 50 .835** .000 50 .686** .000 50 1 . 50

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Validitas Tangible (X5) Cor relations X451 X451

X5.2

X5.3

X5.4

X5.5

TOT.X5

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 50 .404** .004 50 .181 .209 50 .399** .004 50 .697** .000 50 .612** .000 50

X5.2 .404** .004 50 1 . 50 .423** .002 50 .656** .000 50 .568** .000 50 .803** .000 50

**. Correlation is s ignif icant at the 0.01 level (2-tailed).

X5.3 .181 .209 50 .423** .002 50 1 . 50 .534** .000 50 .260 .068 50 .750** .000 50

X5.4 .399** .004 50 .656** .000 50 .534** .000 50 1 . 50 .392** .005 50 .835** .000 50

X5.5 .697** .000 50 .568** .000 50 .260 .068 50 .392** .005 50 1 . 50 .686** .000 50

TOT.X5 .612** .000 50 .803** .000 50 .750** .000 50 .835** .000 50 .686** .000 50 1 . 50

118

Uji Reliabilitas Instrumen X1 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

Mean

Std Dev

Cases

7.5600 7.6400 7.6600 8.1800 8.1400

1.6801 1.1739 .9392 1.1899 1.5120

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

31.6200 31.5400 31.5200 31.0000 31.0400

14.8935 17.8045 19.7241 18.4898 14.9780

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.6158 .6581 .6108 .5664 .7210

.7996 .7786 .7991 .8019 .7548

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.8227

50.0

N of Items =

5

119

Uji Reliabilitas Instrumen X2 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

Mean

Std Dev

Cases

8.5400 8.3400 7.5400 7.1200 7.2800

1.3881 1.3342 1.2488 2.1726 2.2319

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

30.2800 30.4800 31.2800 31.7000 31.5400

32.2057 31.6833 33.5527 21.1531 22.9473

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.5115 .5811 .4893 .8166 .6670

.7934 .7784 .8005 .6874 .7531

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.8066

50.0

N of Items =

5

120

Uji Reliabilitas Instrumen X3 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Mean

Std Dev

Cases

8.6400 8.7000 8.8200 8.4800 8.3600

1.0254 .9530 1.0821 1.0544 .9848

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

34.3600 34.3000 34.1800 34.5200 34.6400

13.1739 13.7245 12.9261 12.9486 13.6637

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.8306 .8180 .8111 .8365 .7932

.9122 .9152 .9165 .9111 .9193

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9308

50.0

N of Items =

5

121

Uji Reliabilitas Instrumen X4 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

X4.12 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5

Mean

Std Dev

Cases

8.5400 8.1600 6.7200 7.7200 8.4000

1.0730 1.4896 2.3737 1.8848 1.1780

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

X4.12 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

31.0000 31.3800 32.8200 31.8200 31.1400

29.4286 23.9955 20.3955 20.8037 27.8371

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.4803 .6823 .4731 .6872 .5588

.7537 .6818 .7900 .6673 .7319

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.7681

50.0

N of Items =

5

122

Uji Reliabilitas Instrumen X5 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5

Mean

Std Dev

Cases

8.6000 8.5200 8.6800 8.3400 8.3000

1.2617 1.1993 1.1683 1.3188 1.3439

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

33.8400 33.9200 33.7600 34.1000 34.1400

20.8718 20.7690 21.0433 20.1327 19.7963

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.7888 .8554 .8536 .8184 .8324

.9278 .9159 .9167 .9226 .9202

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9355

50.0

N of Items =

5

123

Uji Reliabilitas Instrumen Y ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H

A)

1. 2. 3. 4. 5.

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

Mean

Std Dev

Cases

8.6000 8.4000 8.4000 8.4000 8.5800

1.1066 1.1606 1.2617 1.2936 1.3262

50.0 50.0 50.0 50.0 50.0

Item-total Statistics

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

33.7800 33.9800 33.9800 33.9800 33.8000

20.9098 20.4282 18.9588 19.1220 18.6531

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.7929 .7991 .8745 .8276 .8509

.9271 .9255 .9111 .9204 .9161

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.9352

50.0

N of Items =

5

124

Regression V ariables Entere d/Rem ovebd Model 1

V ariables Entered Tangible, Responsiv enes s, Reliability, Empathy, a A ss urance

V ariables Remov ed

.

Method

Enter

a. A ll requested v ariables entered. b. Dependent Variable: Kepuas an pengguna jasa b Model Summ ary

Model 1

R .893 a

R Square .797

Adjusted R Square .774

Std. Error of the Estimate .52258

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes s, Reliability, Empathy, As suranc e b. Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 47.095 12.016 59.111

df 5 44 49

Mean Square 9.419 .273

F 34.490

Sig. .000 a

a. Predictors: (Constant), Tangible, Res ponsivenes s, Reliability, Empathy, Assuranc e b. Dependent Variable: Kepuas an pengguna jasa

125

Coe fficientsa

Model 1

(Cons tant) Reliability Responsiv eness Ass urance Empathy Tangible

Unstandardiz ed Coef f icients B Std. Error -.513 .750 .108 .109 .030 .092 .479 .166 .058 .111 .392 .129

Standardized Coef f icients Beta .100 .036 .394 .064 .401

t -.683 .988 .331 2.890 .522 3.046

Sig. .498 .329 .742 .006 .604 .004

a. Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa Res iduals Statisticsa Predicted V alue Std. Predicted V alue Standard Error of Predicted V alue A djusted Predic ted V alue Residual Std. Residual Stud. Res idual Deleted Residual Stud. Deleted Res idual Mahal. Distance Cook's Dis tance Centered Leverage V alue

Minimum 5.3883 -3.149

Max imum 9.9871 1.541

Mean 8.4760 .000

Std. Deviation .98037 1.000

.08557

.32728

.17142

.05878

50

5.5211 -1.0780 -2.063 -2.119 -1.1734 -2.211 .334 .000 .007

9.9856 1.1952 2.287 2.358 1.3808 2.494 18.239 .280 .372

8.4726 .0000 .000 .003 .0034 .004 4.900 .025 .100

.97428 .49520 .948 1.011 .56639 1.037 4.236 .047 .086

50 50 50 50 50 50 50 50 50

a. Dependent V ariable: Kepuas an pengguna jasa

N 50 50

126

Charts Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 11 10

Kepuasan pengguna jasa

9 8 7 6 5 4 -3

-2

-1

0

1

2

3

Regression Studentized Deleted (Press) Residual

Partial Regression Plot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 1.5

Kepuasan pengguna jasa

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0 -1.5 -3

Reliability

-2

-1

0

1

2

127

Partial Regression Plot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 1.5

Kepuasan pengguna jasa

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0 -1.5 -3

-2

-1

0

1

2

Responsiveness

Partial Regression Plot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 1.5

Kepuasan pengguna jasa

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0 -1.5 -1.5

Assurance

-1.0

-.5

0.0

.5

1.0

128

Partial Regression Plot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 1.5

Kepuasan pengguna jasa

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0 -1.5 -2.0

-1.5

-1.0

-.5

0.0

.5

1.0

1.5

2.0

Empathy

Partial Regression Plot Dependent Variable: Kepuasan pengguna jasa 1.5

Kepuasan pengguna jasa

1.0

.5

0.0

-.5

-1.0 -1.5 -1.5

-1.0

Tangible

-.5

0.0

.5

1.0

1.5

2.0