PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL

TUGAS AKHIR Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat Guna memperoleh gelar Ahli Madya Pada Program Studi Perbankan Syari’ah

Oleh :

ZULI FATMAWATI NIM : 201 06 009

JURUSAN SYARI’AH PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2009

i

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 2 (dua) Ekslembar Hal

10 Agustus 2009

: Pengajuan Naskah Tugas Akhir

Kepada Yth. Ketua STAIN Salatiga Di Salatiga

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka Tugas Akhir Saudari : Nama

: ZULI FATMAWATI

Nim

: 201 06 009

Judul

: PENGARUH

KUALITAS

PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL Dapat diajukan dalam sidang munaqosah. Demikian untuk menjadi periksa. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Pembimbing

Anton Bawono, S.E.,M.Si. NIP. 19740320 200312 1001

ii

PENGESAHAN TUGAS AKHIR

Judul

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT TUMANG Cabang Ampel

Nama

: ZULI FATMAWATI

NIM

: 201 06 009

Progdi

: Keuangan dan Perbankan Islam (KPI)

Telah dipertahankan di depan Munaqasyah pada tanggal 20 Agustus 2009, dan dinyatakan lulus sehingga dapat diterima sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya.

Penguji I

Penguji II

Drs. Mubasirun, M.Ag NIP. 19590202 199003 1001

Hikmah Endraswati, M.Si NIP. 19770507 200003 2001

iii

MOTTO

“Jadikanlah perjalanan hidup sebagai pelajaran di masa mendatang“

“Sesungguhnya Allah tidak merubah suatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri“

iv

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Penulis persembahkan kepada : 1. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan dukungan dan do’a. 2. Seluruh keluarga aku yang senantiasa memberikan semangat dan do’a. 3. Cahaya hatiku yang selalu memberiku terang. 4. Sahabat (Ika, Titik, Imut) dan temantemanku yang telah membantu dan memberikan dukungan. 5. Almamaterku.

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, tak lupa sholawat serta salam semoga senantiasa terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalahnya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan baik. Dengan terselesainya Tugas Ahir (TA) ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu melalui ruang ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada 1. Bapak Drs. Imam Sutomo, M.Ag, selaku Ketua STAIN Salatiga 2. Bapak KH. Agus Waluyo, M.Ag, selaku Ketua Program Studi DIII Keungan Perbankan Islam STAIN Salatiga 3. Anton Bawono, S.E.,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan perhatiannya kepada penulis dalam penyusunan Tugas Ahir ini 4. Bapak Adib Zuhairi, S.Sos, selaku Manajer Utama BMT TUMANG yang telah memberikan ijin penelitian ini 5. Bapak Tri Mulyadi Amd, selaku Manajer BMT TUMANG Cabang Ampel 6. Segenap staf dan karyawan BMT TUMANG cabang Ampel yang telah membantu dalam memberikan data serta pengetahuan kepada penulis dalam penelitian ini. 7. Bapak ibu tersayang yang telah memberikan kasih sayang dukungan, baik materiil maupun spiritual

vi

8. Kakak-kakak aku yang selalu memberikan semangat dan dukungan 9. Seseorang yang ada dihati penulis, makasih senyumanmu memberi semangat yang berarti untuk penulis 10. Sahabat-sahabat sejati aku (Imut, Titik, Ika) terima kasih telah atas dukungannya 11. Teman-temanku DIII, khususnya kelas A, senang bisa sekelas dan mengenal kalian selama ini. 12. semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir (TA) ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan. Semoga Tugas Akhir (TA) ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan keilmuan bagi pembaca, serta dapat meningkatkan kinerja lembaga dimana penulis melakukan penelitian.

Salatiga, 10 Agustus 2009 Penulis

Zuli Fatmawati NIM 201 06 009

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................

iii

MOTTO ..........................................................................................................

iv

PERSEMBAHAN ..........................................................................................

v

KATA PENGANTAR ...................................................................................

vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii DAFTAR TABEL ..........................................................................................

x

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

xi

ABSTRAK ......................................................................................................

xii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B. Rumusan Masalah .................................................................

3

C. Tujuan dan Kegunaan ............................................................

4

D. Metode Penelitian ..................................................................

5

E. Sistematika Penulisan ............................................................

6

LANDASAN TEORI A. Kerangka Teori ......................................................................

7

B. Tinjauan Pustaka ...................................................................

9

C. Tujuan Penelitian Terdahulu ..................................................

25

D. Hipotesis ................................................................................

26

viii

BAB III

BAB IV

BAB V

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ......................................................................

28

B. Diskripsi Variabel ..................................................................

28

C. Definisi Operasional ..............................................................

29

D. Populasi dan Sampel .............................................................

32

E. Diskripsi Data ........................................................................

33

F. Pengujian Hipotesis ...............................................................

40

ANALISIS DATA A. Gambaran Umum BMT Tumang ..........................................

43

1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang ......................

43

2. Visi dan Misi BMT Tumang ............................................

45

3. Struktur Organisasi ..........................................................

46

4. Produk-produk KSU BMT Tumang ................................

54

5. Lokasi BMT Tumang .......................................................

58

B. Analisis Data .........................................................................

59

1. Analisis Data Kualitatif.....................................................

59

2. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................

64

PENUTUP A. Kesimpulan ............................................................................

78

B. Saran ......................................................................................

79

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN-LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1

Daftar Pengelola KSU BMT Tumang....................................

53

Tabel 4.2

Jenis Kelamin ........................................................................

59

Tabel 4.3

Status Perkawinan .................................................................

60

Tabel 4.4

Usia .......................................................................................

60

Tabel 4.5

Pendidikan Terakhir ..............................................................

61

Tabel 4.6

Pengeluaran Per Bulan ..........................................................

62

Tabel 4.7

Lama Menggunakan Jasa BMT Tumang ..............................

63

Tabel 4.8

Jarak Rumah dengan Lokasi BMT Tumang .........................

64

Tabel 4.9

Keterandalan dari Variabel-variabel yang Digunakan ...........

69

Tabel 4.10

Model Summary ....................................................................

70

Tabel 4.11

Anova b ..................................................................................

71

Tabel 4.12

Confficients a .........................................................................

71

Tabel 4.13

Model Summary ....................................................................

75

Tabel 4.14

Anova b ..................................................................................

76

Tabel 4.15

Confficients a .........................................................................

76

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................

21

Gambar 4.1

Struktur Organisasi KSU BMT Tumang................................

46

xi

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL Sebagai lembaga keuangan yang menjual jasa atas produk-produknya, BMT telah terbukti memberikan fasilitas pelayanan dalam segala aspek yang mempunyai peran pentingd alam perekonomian masyarakat. Karena pelayanan merupakan salah satu kunci pokok agar pengguna jasa tetap membeli produknya, maka setiap BMT lebih mengutamakan pelayanan yang berkualitas. Ampel merupakan daerah yang produktif yang mayoritas beragama Islam dan banyak pengusaha-pengusaha kecil sehingga banyak terdapat lembaga keuangan dan BMT berdiri di sana yang salah satunya adalah BMT Tumang Cabang Ampel, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Untuk itu agar dapat bersaing dengan BMT lain maka BMT Tumang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan pengguna jasa. Tujuan yang diinginkan oleh penulis dalam Penulisan Tugas Akhir ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa BMT TUMANG Cabang Ampel menurut nasabah atau pengguna jasa. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu pengujian kesahihan dan keterandalan diperoleh berdasarkan perhitungan dengan nilai alpha kesemua variabel dinyatakan terandal karena lebih dari 0,6. Dapat di lihat bahwa variabel reliabilitas sebesar 0,9050, Variabel Responsiveness sebesar 0, 8964, variabel Assurances 0,8249, variabel Emphaty sebesar 0,9174, variabel tangible sebesar 0,8495 dan variabel kepuasan sebesar 0,8456. Variabel assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, hal ini dapat di lihat dari besarnya thitung x3 > t tabel, yaitu 4, 063 > 1,6859 diterima dari taraf signifikasi 0,000. Variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel dilihat dari besarnya t hitung x4 > t tabel yaitu 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,054. Variabel tangible mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, dilihat dari t hitung > t tabel yaitu 2,263> 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,030. Hasil analisis koefissen regresi memperoleh persamaan = Y = 1,705 + 0,000 X1+ - 0,123 X2 + 0,462 X3 +0,253 X4 +0,268 X5. Akhirnya setiap pembahasan 1 variabel dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada tiaptiap variabel dengan constant 1,705. Hasil uji koefisen determinasi memperoleh (R2) sebesar = 0,676 yang akhirnya variabel independent dapat menjelaskan keputusan pengambilan kredit sebesar 79 %, sedangkan sisanya 21% dijelaskan oleh sebab lain

xii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL

TUGAS AKHIR

Oleh :

ZULI FATMAWATI NIM : 201 06 009

JURUSAN SYARI’AH PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKAN ISLAM SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2009

xiii

BIODATA PENULIS

Nama

: Zuli Fatmawati

Tempat / Tanggal Lahir

: Semarang, 02 Juli 1987

Alamat

: Krajan RT. 010 / 002 No. 40 Tengaran, Semarang 50445

Pendidikan

: -

SD Negeri 3 Tengaran, lulus tahun 2000.

-

SMP Negeri 2 Tengaran, lulus tahun 2003.

-

SMA Negeri 1 Tengaran, lulus tahun 2006.

-

STAIN Salatiga, lulus tahun 2009.

xiv

xv

DEPARTEMEN AGAMA RI SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA

Jl. Stadion 03 Telp. (0298) 323706, 323433 Salatiga 50721 Website : www.stainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PENGESAHAN KELULUSAN Tugas Akhir Saudari : Mahasiswa

:

ZULI FATMAWATI dengan

201 06 009 yang

Nomor

Induk

berjudul : “PENGARUH KUALITAS

PELAYAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL”. Telah dimunaqasahkan dalam sidang panitia ujian Jurusan Syari’ah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Salatiga pada hari : Kamis tanggal 20 Agustus 2009 yang bertepatan dengan tanggal 29 Sya’ban 1430 H dan telah diterima sebagai bagian dari syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya.

20 Agustus 2009 M Salatiga, 29 Sya’ban 1430 H

Panitia Ujian Ketua Sidang

Sekretaris Sidang

Dr. Imam Sutomo, M.Ag NIP. 19580827 198303 1002

Dr. H. Muh Saerozi, M.Ag NIP. 19660215 199103 1001

Penguji I

Penguji II

Drs. Mubasirun, M.Ag NIP. 19590202 199003 1 001

Hikmah Endraswati, SE., M. Si. NIP. 19770507 200003 2 001 Pembimbing

Anton Bawono, S.E.,M.Si NIP. 19740320 200312 1001

iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Krisis ekonomi yang melanda Indonesia merupakan penyebab perubahan kondisi perbankan pada umunya. Banyaknya bank yang dilikuidasi menyebabkan jumlah bank berkurang dan tingkat kepercayaan masyarakat pengguna jasa terhadap perbankan juga berkurang. Untuk menghadapi masalah ini dunia perbankan dituntut untuk membenahi manajemen dan meningkatkan kualitas akan jasa yang ditawarkannya. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan dan memberikan kepercayaan yang penuh kepada masyarakat, selain itu dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan dapat menimbulkan suatu loyalitas pengguna jasa yang akan memberikan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Loyalitas akan tercipta apabila nasabah atau pengguna jasa telah mendapatkan kepuasan atas jasa yang diberikan suata bank. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu lembaga keungan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah atau pengguna jasa, dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa. Kualitas jasa yang diberikan perbankan akan berpengaruh pada persesi pengguna jasa terhadap kualitas yang diberikan. Namun sering kali terdapat perbedaan antara harapan

1

2

pengguna jasa dengan persepsi nasabah atau pengguna jasa terhadap kualitas yang telah diberikan oleh perbankan. Menurut Philip Kotler (2002:42) fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pengguna jasa tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pengguna jasa akan merasa puas, jika kinerja melebihi harapan maka pengguna jasa amat puas atau senang. Untuk menciptakan kepuasan pengguna jasa perlu adanya kualitas pelayanan dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan dalam dunia perbankan meliputi lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut parasuraman yang dikutip

oleh simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability),

berwujut (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) merupakan salah satu badan usaha yang bergerak dibidang perkoperasian yang melayani produk-produk jasa sepertihalnya perbankan yang berprinsip syariah, dimana keberadaan BMT juga berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan untuk para pengguna jasa yang ingin menginvestasikan sebagian dananya melalui produk-produk yang telah ditawarkan. Untuk dapat menciptakan kepuasan nasabah atau pengguna jasa maka BMT juga perlu memperhatikan kelima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh nasabah atau pengguna jasa. Dalam menilai apakah jasa yang telah diberikan BMT tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan BMT tersebut akan tetap exis dan semakin berkembang.

3

BMT TUMANG Cabang Ampel sebagai badan usaha yang melayani produk-produk perbankan seperti halnya bank-bank islam lainnya dituntut untuk dapat menciptakan mitra kerja yang baik dengan memberikan pelayanan yang maksimal dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pengguna jasa sehingga bisa tetap unggul dalam persaingan, selain itu BMT TUMANG juga harus menciptakan citra yang baik dimata para pengguna jasa dengan cara memberikan kepastian dalam pelayanan yang telah dijanjikan. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada BMT sebagai salah satu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi pengguna jasa atau nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup BMT itu sendiri. Hal inilah yang menjadi alasan bagi penulis memilih judul Tugas Akhir : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL”.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas yang dikemukakan dalam latar belakang, maka penulis berusaha mengkaji : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa secara individu?

4

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variable variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa secara bersama-sama?

C. Tujuan dan Kegunaan 1.

Tujuan Tujuan yang diinginkan oleh penulis dalam Penulisan Tugas Akhir ini adalah : a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT Tumang Cabang Ampel yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa secara individu. b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT Tumang Cabang Ampel yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan pengguna jasa secara bersama-sama.

2.

Kegunaan a. Bagi Penulis 1) Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya. 2) Untuk menerapkan teori yang telah diperoleh dengan praktek yang ada dilapangan.

5

3) Untuk mengetahui secara langsung kualitas pelayanan BMT Tumang terhadap kepuasan pengguna jasa secara individu dan bersama-sama. 4) Bagi BMT Tumang Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan sehingga tercipta kepuasan pengguna jasa yang akan mengakibatkan loyalitas pengguna jasa terhadap produk-produk BMT Tumang. b. Bagi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti dimasa yang akan datang dengan masalah yang sama. c. Bagi Pembaca Dapat bermanfaat sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk mengetahui lebih lanjut akan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang.

D. Metode Penelitian 1. Teknik Pengumpulan Data a. Dokumentasi Mencari data-data mengenai hal-hal berupa catatan buku, yaitu berupa dokumen atau data tentang geografis BMT TUMANG.

6

b.

Observasi Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan pencatatan sistematik terhadap fenomena-fenomena selama praktik.

c. Interview Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan pada tujuan praktik, dengan pimpinan dan beberapa karyawan BMT Tumang Cabang Ampel. d. Kuesioner Pengumpulan data-data yang berbentuk angka dengan menyebarkan daftar pertanyaan tentang pelayanan jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara langsung ke pengguna jasa. 2. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian causal research. Causal research merupakan tipe riset konkuslif yang bertujuan untuk menentukan sebab-akibat (hubungan kausal) dari suatu fenomena, yakni dalam penelitian ini menentukan hubungan antara varabel-variabel kualitas jasa dengan kepuasan pengguna jasa di BMT Tumang cabang Ampel. 3. Diskripsi Variabel Dalam penelitian ini pola hubungan antara variable adalah kausal. a. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari : Reliability

sebagai X1

Responsiveness

sebagai X2

Assurance

sebagai X3

7

Empathy

sebagai X4

Tangibles

sebagi

X5

b. Variabel terikat (dependent variable) yang meliputi Variable terikat dalam penulisan tugas akhir ini adalah kepuasan pengguna jasa (y). 4. Definisi Operasional Definisi operasional dari variabel –variabel yang dianalisis adalah sebagai berikut : a. Reliabiliy (X1) Reliabilitas (reliability) meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability). Hal ini

berarti BMT

Tumang dapat melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama, ini berarti bahwa memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). BMT Tumang variabel reliability akan diukur melalui indikator sebagai berikut : •

BMT Tumang melakukan ketepatan dalam perhitungan rekening.

•

BMT Tumang dapat mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat.

•

BMT Tumang melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.

•

BMT Tumang memberikan pelayanan transaksi dengan cepat, benar, dan tepat.

•

BMT Tumang memberikan penjelasan tentang produk jasa dengan cepat dan jelas.

8

b. Responsiveness (X2). Kerelaan

melayani

(Responsiveness)

berkaitan

dengan

kemauan dari karyawan BMT Tumang untuk membantu penguna jasa dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pengguna jasa. Variabel Responsiveness akan diukur melalui indicator sebagai berikut : •

BMT Tumang mengirim dan memberikan bukti transaksi segera.

•

BMT Tumang melakukan penelponan kembali kepada pengguna jasa (custumer) secepat mungkin.

•

BMT Tumang memberi jasa secara cepat dan tepat (yaitu dengan membuat janji yang cepat dengan pengguna jasa).

•

BMT Tumang menyediakan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat dan cepat.

c. Assurance (X3) Jaminan (assurance) merupakan kemampuan karyawan BMT Tumang untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, dalam assurance ini meliputi

competence,

courtesy,

kesemuanya sangat diperlukan

crealibility,

security.

Yang

untuk melaksanakan jasa variabel

assurance akan diukur melalui indikator sebagai berikut : •

Pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan BMT Tumang yang berkontak langsung dengan pengguna jasa.

9

•

Sikap sopan santun dan keramahan karyawan BMT Tumang terhadap pengguna jasa.

•

Kejujuran BMT Tumang dan tingkat ketegasan / keterusterangan yang diliputi interaksi dengan para pengguna jasa.

•

Tingkat keamanan BMT Tumang yang meliputi keamanan jasmani fisik, keamanan financial dan kerahasiaan.

•

Penampilan yang bersih, rapi dan menarik dari para karyawan BMT Tumang.

d. Empathy (X4) Empathy merupakan kesediaan karyawan dan pengelola BMT Tumang untuk lebih peduli dengan memberikan perhatian secara pribadi kepada pengguna jasa, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pengguna jasa. Variabel

empathy akan diukur melalui indikator sebagai

berikut : •

Karyawan dan pengelola BMT Tumang mampu menjalin komunikasi yang baik dengan pengguna jasa.

•

Karyawan dan pengelola BMT Tumang memberikan permohonan atas kebutuhan individual pengguna jasa.

•

Memberikan solusi dari keluhan pengguna jasa BMT Tumang.

•

Karyawan memberikan perasaan senang, nyaman, aman kepada pengguna jasa.

•

Memberikan informasi yang benar akan jasa yang ditawarkan.

10

•

Mampu mengenal pengguna jasa yang sering membeli produk jasa BMT Tumang.

e. Tangibles (X5). Tangibles berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Variabel Tangibles akan diukur melalui indicator sebagai berikut : •

Adanya fasilitas-fasilitas fisik pada BMT Tumang.

•

Penampilan dari tenaga kerja BMT Tumang .

•

Peralatan atau perlengakapan yang digunakan untuk memberi jasa pada BMT Tumang

•

Lambang atau gambaran fisik dari jasa seperti kartu kredit atau buku rekening BMT Tumang.

•

Para pengguna jasa lain yang bergabung dengan BMT Tumang.

f. Kepuasan Pengguna Jasa (Y). Kepuasan pengguna jasa adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan actual produk atau jasa yang ia rasakan. Pengguna jasa yang merasa apabila semua harapannya dapat dipenuhi oleh BMT Tumang cabang Ampel, akan merasa puas atas jasa yang diberikan BMT Tumang. Variabel kepuasan pengguna jasa akan diukur melalui indicator sebagai berikut :

11

•

Para pengguna jasa akan selalu setia dengan BMT Tumang dan selalu membeli produk-produknya.

•

Pengguna jasa selalu menabung di BMT Tumang cabang Ampel.

•

Pengguna jasa selalu menjadi mitra yang baik dan tetap bekerja sama dengan BMT Tumang.

•

Pengguna jasa akan selalu percaya atas pelayanan yang memuaskan.

•

Pengguna jasa akan merasakan pelayanan yang baik sehingga terjalin kerjasama yang tidak akan merugikan kedua belah pihak.

5. Populasi dan Sempel a. Populasi Populasi merupakan wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik dan yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan sedangkan populasi yang digunakan sebagai obyek penelitian adalah semua pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel, yang berjumlah 1.825. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, adapun respondan sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 40 sampel dari pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel.

12

Dalam penelitian ini penulis akan mengambil sampel dengan cara random sampling atau acak. Dengan dasar bahwa semua obyek atau elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih secara sample, hasil dari sampling random dianggap sifat yang obyektif. 6. Deskripsi Data a. Jenis Data dan Sumber Data. Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data priroer dan menggunakan jenis data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka-angka seperti data isian kuesioner. Sumber data berasal dari data pormer yaitu data yang diperoleh melalui penyebaran kuensioner langsung kepada responden. Responden yang dimaksud adalah para pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel. b. Pengukuran Data. Pengukuran data yang berupa kelima dimensi pelayanan dan kepuasan pengguna jasa diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu mendiskripsikan responden berdasarkan range tertentu. Untuk dapat

mengetahui penilaian. Penilaian responden akan digunakan

sekala semantik

sebagai pernyataan yang menunjukan tingkat

kesetujuan atau ketidak setujuan responden. Skala Semantik tersebut dikategorikan menjadi 0 - 10 tingkatan, yaitu : 1) Jawaban semakin mendekati angka 0 semakin sangat tidak setuju.

13

2) Jawaban semakin mendekati angka 10 semakin sangat setuju. c. Alat dan Metode Pengumpulan Data. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat kuesioner dan metode pengumpulan data dilakukan dengan cara survey lapangan untuk memperoleh data langsung dari responden. Metode

pengumpulan

data

primer

dilakukan

dengan

menggunakan kuesioner. Adapun isi dari hasil wawasan cara itu digunakan pula metode pengumpulan data sekunder yang diperoleh bukan dari pihak yang hadir atau responden, namun berasal dari internet dan buku yang menyangkut penelitian. Metode pengambilan data melalui kuesioner adalah sebagai berikut : 1) Menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 29 Juli sampai 01 Agustus 2009 dilokasi kerja BMT Tumang cabang Ampel. Kuesioner yang disebarkan sejumlah 40 kuesioner. 2) Memberikan penjelasan kepada responden tentang cara mengisi kuesioner. 3) Mangumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh responden. 4) Menyeleksi jawaban yang kurang sempurna (tidak diisi dengan lengkap).

14

5) Menganalisa dan mengolah data dengan menggunakan rumusrumus perhitungan yang dibantu dengan menggunakan program komputer SPSS (Statistical Packet for Social Scrence) for windows releast 13.0 untuk mempermudah mencapai perhitungan. Kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang ditujukan kepada responden untuk memberikan tanggapan terhadap kelima dimensi pelayanan yang dimiliki BMT Tumang cabang Ampel serta petanyaan akan kepuasan pengguna jasa itu sendiri. d. Alat Analisis Data 1) Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suharsimi (dalam Saifudin Zuhri : 2009) mengatakan untuk mengukur validitas, item atau butir soal dapat digunakan rumus korelasi product moment dari karipearson yang digunakan adalah korelasi product moment dengan angka kasar. Rumusnya :

Dimana : rxy

: koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y

n

: jumlah objek

15

x

: skor dari tiap-tiap item

y

: jumlah dari skor item Adapun perhitungan korelasinya adalah apabila rxy ≥ r tabel

pada taraf signifikan 5% berarti item (butir soal) valid. Sebaliknya bila rxy < r tabel maka butir soal tidak valid sekaligus tidak memiliki persyaratan. 2) Uji Reliabilitas Menurut Suharsimi Arikunto (dalam Saifuddin Zuhri : 2009) Reliabilitas merupakan ketepatan atau keajegan suatu instrumen. Uji reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu instrument dpat memberi hasil pengukuran yang konsisten , jika pengukura dilakukan berulang-ulang. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan rumus : Rtot = 2 ( rtt ) 1 + rtt Dimana : Rtot

: angka reliabilitas keseluruhan item

Rtt

: angka korelasi belahan pertama dan kedua Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika

kuesioner dalam satu variabel memiliki jawaban konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dengan syarat nilai dari uji reliabilitas dapat menunjukkan nilai alpha lebih besar dari 0,6.

16

3) Modus Modus digunakan untuk melihat nilai yang paling sering muncul, atau yang frekuensinya paling tinggi dari jawaban responden atas kuesioner mengenal pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles ) terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel. 4) Analisa Regresi Linier Berganda Untuk dapat menemukan apakah ada hubungan atau tidak antara dua variable atau lebih maka dalam penelitian ini penulis menggunakan analisa regresi, sedangkan untuk mendapatkan persamaan yang melibatkan hubungan antara tiga variable atau lebih menggunakan regresi berganda (multiple regression). Analisa ini dihgunakan untuk meramalkan apakah ada tidaknya hubungan sebab akibat antara variabel-variabel tersebut. Variabel yang menyebabkan terjadinya perubahan (x) : dengan variabel yang terkena pengaruh variabel yang lainnya (y). Adapun rumus yang digunakan untuk menganalisa adalah sebagai berikut : Y= a + B1+B2 X 2 + B3 X 3 + B4 X 4 + B5X5 +ai Keterangan : y = Kepuasan pengguna jasa a = Konstanta x1 = Reliablity

17

x2 = Responsiveness x3 = Assurance x4 = Empathy x5 = Tangibles B1= Koefisien Regresi x1 B

B2= Koefisien Regresi x2 B

B3 =Koefisien Regresi x3 B

B4 =Koefisien Regresi x4 B

B5 =Koefisien Regresi x5 ai = Error 5) Analisis Korelasi Berganda (R) dan Determenasi Berganda (R2) Koefisien korelasi berganda (R) digunakan untuk mencari keeratan hubungan antara variable bebas secara bersama-sama terhadap variable terikat. Menurut Arikunto (1992, p. 242) koefisien korelasi berganda dapat dihitung dengan rumus :

Dimana : R = Koefisien korelasi berganda b = Koefisien regresi

18

Nilai R terletak antara 0 dan 1 ( 0 < R < 1 ). Bila R = 1, berarti korelasi / hubungan variabel-variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat adalah kuat, sedangkan bila R = 0, maka tidak ada korelasi/hubungan antara variabel-variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Koefisien determinasi berganda (R2) menunjukkan seberapa besar variabel-variabel mempunyai kontribusi terhadap variabel terikat dengan rumus :

Nilai R2 ini menunjukkan seberapa besar kemampuan variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi perubahan variabel terikat dalam penelitian. 6) Analisis Korelasi Parsial dan Determenasi Partial Koefisien korelasi secara parsial mendeskripsikan keeratan hubungan antara masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus koefisien korelasi parsial (Maholtra, 2004, p. 576) :

Nilai r terletak antara 0 dan 1 ( 0 < r < 1 ). Jika nilai r = 1 maka masing-masing variabel bebas mempunyai hubungan yang

19

erat dengan variabel terikat. Jika r = 0 maka tidak ada hubungan antara masing-masing variabel dengan variabel terikat. Untuk mengetahui besarnya pengaruh dan tingkat dominan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan koefisiensi determinan secara parsial (r2). Nilai r2 merupakan hasil pengkuadratan dari nilai koefisiensi korelasi. 7) Pengujian Hipotesis a) Uji t Digunakan untuk mengetahui kebenaran hipotesis dari masing-masing koefisien regresi antara variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa. Prosedur pengetesan adalah : 1) H0 : B1 = B2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa H1 : B1 ≠ B2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa 2) Menentukan level of signifikan a = 0,05 3) Kriteria Pengujian

20

H0 diterima apabila -t (a/2 = n - k) ≤ t ≤ (a/2 = n - k) H0 ditolak apabila t (a/2 = n - k) atau < t (a/2 = n - k) 4) Nilai t tabel Terhitung = b – ß 1. sb 5) Kesimpulan H0 diterima berarti tidak ada pengaruh antara variabel x dan y H0 ditolak berarti ada pengaruh antara variabel x dan y b) Uji F Untuk mengetahui apakah variabel bebas tersebut memepengaruhi variabel terikat. Dalam hal ini, uji F digunakan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa. Langkah pengujian : 1) H0 : B1 = B2 = 0, berarti tidak ada pengaruh antara variabel x1, x2, x3, x4, x5 terhadap y H1 : B1 ≠ B2 ≠ 0, berarti tidak ada pengaruh antara variabel x1, x2, x3, x4, x5 terhadap y 2) Menentukan level of signifikan a = 0,05 3) Kriteria pengujian

21

H0 diterima apabila F hitung ≤ F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel 4) Nilai F hitung F = R2 /k - 1 i. (1 - R2)/n - k 5) Kesimpulan 6) Apabila F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak 7) Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

E. Sistematika Penulisan BAB I

: PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penulisan tugas akhir, metode penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

: LANDASAN TEORI Dalam bab ini berisi Telaah Pustaka, kerangka teoritik, dan hipotesis yang mendukung penyusunan penulisan ini, kerangka teoritik berisi teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa; kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan; kemudian teori mengenai kepuasan nasabah atau pengguna jasa yang mencakup pengertian pengguna jasa atau nasabah, konsep

22

tentang kepuasan nasabah atau pengguna jasa; serta teori tentang hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah atau pengguna jasa. BAB III

: LAPORAN OBYEK Dalam bab ini akan berisi tentang gambaran umum BMT Tumang. Gambaran umum berisi tentang sejarah berdirinya, struktur organisasi dan tugas masing-masing bagian, visi dan misi, produk-produk baik produk pembiayaan maupun simpanan, serta lokasi BMT Tumang.

BAB IV : ANALISIS Dalam bab ini berisi tentang analisa penulis yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan BMT Tumang Cabang Ampel terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa secara individu dan secara bersama-sama. BAB V : PENUTUP Dalam bab ini berisi tentang kesimpulan tugas akhir dan saran dari penulis.

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA BMT TUMANG CABANG AMPEL Sebagai lembaga keuangan yang menjual jasa atas produk-produknya, BMT telah terbukti memberikan fasilitas pelayanan dalam segala aspek yang mempunyai peran pentingd alam perekonomian masyarakat. Karena pelayanan merupakan salah satu kunci pokokagar pengguna jasa tetap membeli produknya, maka setiap BMT lebih mengutamakan pelayanan yang berkualitas. Ampel merupakan daerah yang produktif yang mayoritas beragama Islam dan banyak pengusaha-pengusaha kecil sehingga banyak terdapat lembaga keuangan dan BMT berdiri di sana yang salah satunya adalah BMT Tumang Cabang Ampel, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Untuk itu agar dapat bersaing dengan BMT lain maka BMT Tumang dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan pengguna jasa. Tujuan yang diinginkan oleh penulis dalam Penulisan Tugas Akhir ini adalah : Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan BMT TUMANG Cabang Ampel yang terdiri dari variabel berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah atau pengguna jasa.Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa BMT TUMANG Cabang Ampel menurut nasabah atau pengguna jasa. Sedangkan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yaitu pengujian kesahihan dan keterandalan diperoleh berdasarkan perhitungandengan nilai alpha kesemua variabel dinyatakan terandal karena lebih dari 0,6. Dapat di lihat bahwa variabel reliabilitas sebesar 0,9050, Variabel Responsiveness sebesar 0, 8964,

variabel Assurances 0,8249, variabelEmphaty sebesar 0,9174, variabel tangible sebesar 0,8495 dan variabel kepuasan sebesar 0,8456. Variabel assurance mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, hal ini dapat di lihat dari besarnya thitung x3 > t tabel , yaitu 4, 063 > 1,6859 diterima dari taraf signifikasi 0,000. Variabel emphatyberpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel dilihat dari besarnya t hitungx4 > t tabelyaitu 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,054. Variabel tangible mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang. Ampel, dilihat dari t hitung > t tabel yaitu 2,263> 1,6859, diterima dari taraf signifikasi 0,030. Hasil analisis koefissen regresi memperoleh persamaan = Y = 1,705 + 0,000 X1+ - 0,123 X2+ 0,462 X3+0,253 X4+0,268 X5. Akhirnya setiap pembahasan 1 variabel dapat meningkatkan kepuasan pengguna jasa pada tiap-tiap variabel dengan constant 1,705. Hasil uji koefisen determinasi memperoleh (R 2 ) sebesar = 0,676 yang akhirnya variabel independent dapat menjelaskan keputusan pengambilan kredit sebesar 79%, sedangkan sisanya 21% dijelaskan oleh sebab lain

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka Dari hasil penelitian Zulfa (2004) menunjukkan bahwa keputusan nasabah atau pengguna jasa untuk menabung di BMT dikarenakan adanya keinginan untuk mendapatkan sejumlah keuntungan yang didapat dari perhitungan nisbah bagi hasil. Selain itu terdapat pula hubungan antara pelayanan terhadap keputusan menabung. Hal ini berarti pelayanan memegang peranan penting dalam rangka keputusan konsumen untuk menabun, karena konsumen menganggap dirinya sebagai raja sehingga mengharapkan adanya pelayanan yang sebaik-baiknya dalam setiap kali transaksi. Zuhri (2009) tentang pengaruh kualitas jasa pelayanan kredit dan diversifikasi produk terhadap kepuasan nasabah di BMT Tumang. Diperoleh hasil bahwa ada pengaruh antara jasa pelayanan kredit dan diversifikasi produk terhadap kepuasan nasabah. Jasa pelayanan kredit dan diversifikasi produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah baik secara individu maupun bersama-sama.

B. Kerangka Teoritik 1. Teori Tentang Jasa

23

24

a. Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Philip kotler, 2002:486). James (2006:2) pada pendapat ini mengemukakan suatu jasa atau pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu perbuatan (deed), tindakan (act) atau pelaksanaan (performance). Mursid (1997:116) mengatakan bahwa jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Berdasarkan

beberapa

pendapat

di

atas,

maka

dapat

disimpulkan bahwa jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan produsen jasa kepada konsumen, dimana produk yang ditawarkan tersebut tidak berwujud suatu benda atau produk secara fisik yang dapat dilihat dan diraba. b. Karakteristik Jasa Menurut Philip khotler (2002:488) jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

25

1) Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud (intangibility) tidak seperti halnya produk fisik. Jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Seseorang tidak akan melihat hasilnya jika belum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidak pastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat. 2) Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya

jasa

dihasilkan

dan

dikonsumsi

secara

bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribisi melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyadiaan merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan cirri khusus pemasaran jasa. Baik penyadiaan maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3) Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.

26

4) Mudah lenyap (pershability) Jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap (perishability) tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap, tetapi jika pemintaan berfluktuasi maka perusahaan akan menghadapi masalah yang rumit. c. Klasifikasi Jasa Selanjutnya dijelasakan oleh James j. (2006:2) tentang klasifikasi jasa, yaitu: 1) Perbuatan yang dapat diraba kepada badan menusia. 2) Perbuatan yang dapat diraba kebarang-barang atau harta fisik lain. 3) Perbuatan yang tidak dapat diraba yang diarahkan pada akal budi atau pikiran manusia. 4) Perbuatan yang tidak dapat diraba diarahkan pada aktiva atau asset manusia yang juga tidak dapat diraba. James (2006:52) Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria, yaitu: a) Segmen Pasar Jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional (jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum)

27

b) Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarakan criteria ini jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu: Rented goods service, Owned goods service, dan Non-goods service. c) Ketrampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas jasa professional (konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat dan arsitek) dan jasa non-profesional (supir taksi dan penjaga malam). d) Tujuan Organisasi Jasa Tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi jasa komersial atau jasa profit (penerbangan, dokter umum, bank dan jasa parsel) dan jasa non-profit (sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum) e) Regulasi Dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(pialang,

angkutan

umum,

dan

perbankan)

dan

nonregulated (makelar, catering, dan pengecatan rumah). f) Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas kayawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (cuci mobil otomatis, ATM, vending

28

machines, dan binatu) dan people-based service (pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen dan konsultasi hukum) g) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (universitas, bank, dokter, dan pegadaian) dan low contact servicen (bioskop). 2. Kualitas Jasa Pelayanan a. Difinisi pelayanan dan kualitas pelayanan Kotler (dalam Zuhri, 2009) mengemukakan kualitas pelayanan dari dua sisi, yaitu dari produsen dan konsumen sebagai berikut: Pengertian kualitas dari kacamata produsen adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan nasabah internal dan eksternal secara implicit dan eksplicit. Sedangkan definisi kualitas dari kacamata nasabah atau pengguna jasa adalah kualitas merupakan seluruh ciri atau sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sehingga bisa dikatakan penjualan telah memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan tersebut telah memenuhi harapan nasabah atau pengguna jasa. Palayanan menurut Philip Khotler (dalam Rahmawati : 2004) merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat dilihat

29

sebagai pusat keseluruhan paket atau masing-masing dan memenuhi maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan pendapat

ini

dilatarbelakangi

oleh

konsep

pemasaran

yang

menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen. Kualitas pelayanan dalam BMT sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa, yang pada dasarnya akan memberikan apa yang menjadi harapan nasabah atau pengguna jasa. Dan secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru, sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan yang besar pada suatu BMT. b. Definisi kualitas jasa Kualitas jasa merupakan hal utama harus diperhatikan dalam dunia perbankan untuk tetap memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pengguna jasa, karena kualitas jasa meliputi sebuah perbandingan antara harapan kinerja. Menurut Fandy (2002:12) didefinisikan kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. James (2006 : 12) kualitas memberi 6 keuntungan dalam pasar, yaitu: 1) Loyalitas konsumen yang lebih kuat 2) Lebih banyak pembelian ulang (repeat purchases)

30

3) Kurang mudah dilakukan dalam perang harga 4) Lebih mampu menuntut harga relatif lebih tinggi tanpa mengganggu atau mengurangi andil pasar 5) Biaya-biaya pemasaran lebih rendah 6) Perbaikan andil pasar Menurut Wyckof (dalam Fandy, 2000) kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Untuk itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. c. Prinsip-prinsip kualitas pelayanan Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, guna menciptakan kepuasan pengguna jasa, maka perusahaan jasa yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip yang bermanfaat dalam menyempurnakan kualitas jasa pelayanan. Prinsip kualitas pelayanan meliputi: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus

31

memimpin

dan

mengarahkan

organisasinya

dalam

upaya

peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai

kualitas.

Aspek-aspek

yang

perlu

mendapatkan

penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3) Perencanaan strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan

tujuan

kualitas

yang

digunakan

dalam

mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran sasaran kualitas.

32

5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6) Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. (Sumber: http://www.ittelkom.ac.id) d. Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan yang betkualitas merupakan harapan setiap nasabah atau pengguna jasa. Untuk itu setiap usaha khususnya perbankan harus mengidentifikasikan harapan nasabah atau pengguna jasa, setiap usaha harus tau apa yang menjadi harapan pengguna jasa untuk dapat menciptakan kepuasan atas pengguna jasa. Salah satu persoalan yang lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. James (2006:18) mengidentifikasikan sepuluh demensi jasa yang berkualitas / bermutu, diantaranya:

33

1) Reliabilitas (reliability) Meliputi

prestasi

yang

konsisten

dan

dapat

dipertanggungkan (dipendability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). 2) Kerelaan melayani (responsiveness) Berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi berketepan waktu (timeliness). 3) Kompetensi (competence) Berarti

pemiliki

keterampilan-keterampilan

dan

pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. 4) Kemampuan untuk didekati (access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendakati para karyawan serta kemudahan berkontrak. 5) Kesopan-santunan (courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (poiteness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideratian) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.

34

6) Komunikasi (comunication) Berarti memberikan infomasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. 7) Kemampuan dipercaya (credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). 8) Keamanan (security) Adalah

kebebasan

dari

bahaya,

resiko atau keragu-

raguan. 9) Pengertian / mengenal para pelanggan (undestanding/knowing the customer) Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. 10) Hal yang dapat dilihat (tangible) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa. Dari kesepuluh dimensi yang berkualitas di atas diharapkan mampu

menciptakan

pelayanan

yang

maksimal

sehingga

menciptakan kepuasan kepada nasabah atau pengguna jasa.

dapat

35

3. Kepuasan Pengguna Jasa a. Definisi Kepuasan nasabah/pengguna jasa Kolter, (2002 : 42) mengemukakan bahwa nasabah atau pengguna jasa adalah pihak yang memaksimumkan nilai, nasabah membentuk harapan akan nilai dan bertindak untuk itu. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kotler, (dalam Saifudin : 8) mengemukakan bahwa “ kepuasan konsumen” adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan di banding dengan harapannya. Kesimpulan dari definisi di atas adalah bahwa tingkat kepuasan nasabah atau pengguna jasa merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pengguna jasa tidak akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pengguna jasa amat puas atau senang. Untuk itu perusahaan / BMT yang beroperasi dalam usaha jasa haruslah memperhatikan tercapainya kepuasan pengguna jasa agar tercipta loyalitas pengguna jasa terhadap penggunaan produk BMT, sehingga akan dapat meningkatkan pangsa pasar. b. Konsep Kepuasan Pengguna Jasa Menurut Schnaars (dalam Fandi : 2000) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

36

merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa mafaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya yang menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang menguntungkan pelanggan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pengguna jasa mencangkup perbedaan antara harapan(nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Untuk itu dapat kita lihat bagan tentang konsep kepuasan pelanggan di bawah ini. Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Tujuan perusahaan Produk

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masalalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi

adalah

kemampuan

memuaskan pengguna jasa.

perusahaan

di

dalam

melayani

37

Menurut Soelasih (dalam internet) mengemukakan bahwa : 1) Nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas. 2) Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas. 3) Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Untuk mempertahankan loyalitas pengguna jasa, banyak perusahaan bahkan perbankan menggunakan banyak cara yang salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam memenuhi harapan pengguna jasa. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi pengguna jasa konsumen pengguna jasa yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan : 1) Melakukan pembelian ulang. 2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3) Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 4) Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama c. Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa Pengukuran kepuasan pengguna jasa sangatlah penting bagi perusahaan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok ukur apakah perusahaan tertentu sudah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengguna jasa. Dengan pengukuran ini dapat memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangka menciptakan kepuasan pengguna jasa.

38

Engel Back Well dan Miniard (dalam Safaddin : 10) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evolusi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (dalam Fandy, 2000) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan/pengguna jasa, yaitu sebagai berikut: 1) Sistem Keluhan dan Saran Sistem ini memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. 2) Ghost Shopping Penelitian ini biasanya dilakukan untuk memperoleh gambaran

mengenai

kepuasan

pelanggan

dengan

cara

memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial terhadap jasa perusahaan dan pesaing mengenai permintaan pelanggan. 3) Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

39

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya

penelitian

mengenai

kepuasan

pelanggan

dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Melalui 4 metode di atas akan diketahui seberapa basar kepuasan pelanggan, dan apakah pelanggan itu sudah merasa puas atas pelayanan

suatu

perusahaan.

Untuk

dapat

mengukur

kinerja

pelanyanan dapat dilakukan dengan menggunakan indikator di bawah ini: 1). Reliabilitas (reliability) Merupakan

kemampuan

memberikan

layanan

yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2). Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3). Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

40

4). Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu para pelanggan. 5). Bukti fisik (tangible) Meliputi fasilitas, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. (Fandy Tjiptono, 2000:55)

C. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu penelitian yang kebenarannya perlu diuji secara empiris. Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberikan arah dalam analisis. Penolakan dan penerimaan tergantung dari hasil penelitian dan data yang dikumpulkan dilapangan. Berkaitan dengan usaha untuk mendapatkan jawaban dari masalah yang timbul, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: 1. Variabel Realibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara individu. 2. Variabel Rerponsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara individu. 3. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara individu. 4. Variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara individu.

41

5. Variabel Tangibel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel secara individu. 6. Semua Variabel Kualitas pelayanan (Realiability, Responsiness, Assurance, Emphaty, dan Tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa secara bersama-sama.

BAB III LAPORAN OBYEK

A. Gambaran umum BMT Tumang 1. Sejarah dan Perkembangan BMT Tumang Perkembangan nasional selama dasa warsa terakhir ini belum menunjukkan hasil sesuai dengan harapan. Sistem perekonomian dan tatanan kehidupan yang dikedepankan pada masa orde baru, ternyata tidak bisa memberikan jawaban akan harapan terwujudnya masyarakat adil dan makmur.

Perkembangan

terakhir

menunjukkan

bahawa

kondisi

perekonomian semakin terpuruk dan mengarah pada kondisi yang tidak menentu. Pertumbuhan ekonomi yang diagungkan sebagai ujung tombak kebijakan semasa orde baru, justru menciptakan ketimpangan sosial masyarakat, terjadi porisasi dan gab yang cukup tajam antara si kaya dan si miskin, antara kelompok masyarakat di kota dan di desa. Sekelompok orang yang mempunyai modal besar dapat menguasai dan mengendalikan sistem perekonomian secara nasional. Sebagian besar dari mereka tinggal diperkotaan, sehingga putaran uang dan aktivitas perekonomian berpusat di kota. Sementara masyarakat desa, yang nota bene merupakan mayoritas dari penduduk negeri ini, tidak mendapat kesempatan dan perhatian yang proporsional, baik dari pemerintah maupun dari praktisi dunia usaha, sebagai mayarakat desa hanya ditempatkan sebagai objek pelengkap dari sistem pembangunan ekonomi nasional.

42

43

Lembaga keuangan selama ini belum mampu diaksses masyarakat secara luas. Hanya kelompok masyarakat yang mempunyai usaha berskala besar yang bisa berhubungan dengan perbankan. Sementara kelompok pedagang kecil bawah hanya dilayani lembaga keuangan tidak resmi (bank gelap / rentenir) yang mana mematok bunga sangat tinggi, sehingga sangat memberatkan dan cenderung berakibat memunculnya masalah bagi pengguna jasa tersebut. Di samping itu belum adanya komitmen dari lembaga perbankan untuk menciptakan usaha yang lebih adil untuk lebih mensejahterakan masyarakat. Bunga bank yang menjadi dasar operasinal perbankan (konvensional) juga masih menjadi perdebatan dikalangan umat Islam. Menyadari akan hal tersebut, timbul kesadaran untuk mencoba bentuk alternative sebagai wujud peran serta dalam pembangunan masyarakat. Akhirnya disepakati untuk merintis berdirinya Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) di Tumang, Cepogo, Boyolali, Musuk dan Ampel. BMT adalah lembaga keuangan yang dalam operasionalnya berlandaskan syariah Islam, dimana lembaga ini menghimpun dana dari masyrakat setempat, kemudian difungsikan secara professional, amanah dan adil untuk membantu kepentingan anggota / masyarakat, amanah dan adil untuk membantu kepentingan anggota / masyarakat, yaitu dalam upaya mengembangkan usaha produktif, meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan anggota.

44

Kelompok masyarakat yang mempunyai status ekonomi yang kuat diarahkan supaya mempunyai kepedulian untuk ikut memikirkan anggota masyarakat yang lain. Maka tahap pertama yang menjadi target program BMT adalah merekrut anggota masyarakat yang dianggap sukses secara ekonomi, untuk diajak bergabung menjadi anggota pendiri. Setiap anggota pendiri diwajibkan mempunyai simpanan pokok sebesar Rp. 500.000,00 (lima ratus ribu rupiah), adapun jumlah anggota pendiri sampai saat ini sebanyak 60 orang. Dengan modal awal dari anggota pendiri sebesar Rp. 7.050.000,00, BMT Tumang mulai beroperasi yaitu pada tanggal 1 Oktober 1998. Dalam pelaksanaannya, disesuaikan dan didasarkan atas visi dan misi. 2. Visi dan Misi BMT Tumang Visi dari BMT TUMANG adalah menjadi lembaga keuangan syariah yang mandiri untuk kesejahteraan masyarakat. BMT TUMANG mempunyai misi yaitu mewujudkan lembaga keuangan syariah sebagai media dakwah dalam penguatan ekonomi masyarakat

dengan

mengacu

fatwa

Dewan

Syariah

Nasional,

Meningkatkan Rasio Kesehatan, Kualitas Asset, Kecukupan Modal dan Efisien, Menumbuhkan Budaya Kerja dengan Prinsip jujur, amanah, adil dan professional, Mewujudkan lembaga keuangan syariah yang dapat menjadi tumpuan masyarakat dalam bidang simpanan dan pembiayaan dengan mengutamakan aspek manfaat jangka panjang, Berperan aktif

45

sebagai Amil dalam pengelolaan Zakat, Infak, shodaqoh dan Wakaf (ZISWAH). 3. Struktur Organisasi Struktur organisai adalah gambaran secara skematis mengenai hubungan-hubungan, kerja sama dari orang-orang dalam rangka mencapai tujuan. Adapun struktur organisasi pada KSU “BMT TUMANG” adalah sebagai berikut : RAPAT ANGGOTA

BADAN PENGAWAS PENGAWAS MANAJEMEN

PENGAWAS SYARI’AH

PENGURUS

MANAJER UTAMA MANAJER OPERASIONAL

PENGELOLA

DIVISI MAAL

MANAJER UMUM SDM & ADM KEUANGAN

MANAJER CABANG

MANAJER CABANG

MANAJER CABANG

MANAJER CABANG

MARKETING

MARKETING

MARKETING

MARKETING

TELLER

TELLER

TELLER

TELLER

GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi KSU BMT TUMANG Sumber : Profil KSU BMT Tumang

46

Perusahaan membutuhkan adanya struktur organisasi yang tepat dan jelas sebagai dasar untuk menjelaskan aktivitas sehari-hari. Adapun struktur organisasi yang digunakan pada KSU “BMT TUMANG” adalah struktur organisasi garis, yaitu struktur yang menunjukkan suatu rangkaian dari kekuasaan perintah dari manajemen ke bawah melalui bermacammacam bagian sampai pada tingkat kekuasaan atau tanggung jawab terendah. Adapun keterangan dari struktur organisasi di atas adalah: a. Rapat Anggota 1) Kewenangan : berhak memilih dan memberhentikan pengurus. 2) Tugas : menerima laporan pertanggung jawaban tahunan. b.

Badan Pengurus 1) Kewenangan : mewakili anggota (pendiri), pengurus berwenang untuk memastikan jalan tidaknya BMT dan membuat kebijakan umum serta melaksanakan pengawasan pelaksanaan kegiatan BMT sehingga sesuai dengan tujuan. 2) Tugas : a) Menyusun kebijakan umum BMT b) Melakukan pengawasan kegiatan dalam bentuk persetujuan pembiayaan untuk suatu tujuan tertentu dan melakukan pengawasan tugas manajemen (pengelola) c) Memberikan persetujuan terhadap produk-produk yang akan ditawarkan kepada organisasi

47

c. Pengawas Syariah 1) Kewenangan : memberikan solusi dan diajukan kepada pengurus sebagai saran dan masukan kepada pengelola dan jajaran manajemen

serta

merumuskan

konsep

good

corporate

government. 2) Tugas

:

mengawasi

jalannya

sirkulasi

keuangan

apakah

menyimpang dari ajaran syariah atau tidak. d.

Pengawas Manajemen 1) Kewenangan

:

merekomendasikan

akuntan

public

kepada

pengurus. 2) Tugasnya : a) Mengawasi jalannya sirkulasi setiap bulan maju tidaknya sirkulasi keuangan. b) Menerima laporan tiap bulan untuk mengukur perkembangan BMT secara berkala. e. Manajer Utama Fungsi Manajer Utama adalah menampung aspirasi, saran, kritik dan menentukan sikap untuk kemajuan BMT Tumang. Tugas Manajer Utama adalah : 1) Mengatur dan mengkoordinasi manajer cabang 2) Menentukan keputusan dalam RAT.

48

3) Mengkoordinasi kinerja tiap-tiap staf, karyawan, karyawati, manajer cabang dan seluruh yang terlibat pada KSU BMT Tumang untuk kemajuan yang lebih baik f. Manajer Umum Fungsi Manajer Umum adalah memimpin jalannya BMT sehingga sesuai dengan tujuan dan kebijakan umum yang digariskan oleh pengurus. Sedangkan

tugas

dari

Manajer

Umum

adalah sebagai

berikut : 1) Membuat rencana kerja secara periodic, meliputi : rencana pemasaran, pembiayaan, biaya operasi, dan rencana keuangan. 2) Membuat kebijakan khusus sesuai dengan kebijakan umum yang digariskan oleh pengurus. 3) Memimpin dan mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan oleh stafnya. 4) Membuat laporan secara periodic kepada pengurus berupa : laporan pembiayaan baru, perkembangan pembiayaan, laporan keuangan. 5) Memberikan tanda tangan validasi. g. Manajer Administrasi Fungsi Manajer Administrasi adalah menangani administrasi keuangan, menghitung bagi hasil serta menyusun laporan keuangan.

49

Tugas dari manajer administrasi adalah : 1) Mengerjakan jurnal buku besar. 2) Menyusun rencana percobaan. 3) Melakukan perhitungan bagi hasil simpanan dan pembiayaan. h. Manajer Operasional Fungsi dari manajer operasional adalah Merencanakan, mengarahkan, mengontrol serta mengevaluasi seluruh aktivitas di bidang operasional baik yang berhubungan dengan pihak internal maupun eksternal yang dapat meningkatkan profesionalisme BMT khususnya dalam pelayanan terhadap mitra maupun anggota BMT. Tugas dari manajer operasional adalah : 1) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (service excellence) kepada mitra atau anggota BMT 2) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang ada dalam operasional BMT 3) Terarsipnya surat masuk dan keluar serta notulasi rapat manajemen dan rapat operasional. i.

Devisi Maal Fungsi dari devisi

maal adalah menyalurkan pembiayaan

qordhul hasan dengan tanpa bagi hasil untuk masyarakat atau pedagang kecil miskin dan yang produktif melalui POKUSMA (Kelompok Usaha Masyarakat).

50

Tugas dari devisi maal adalah : 1) Melakukan survey untuk pengalokasian dana qordhul hasan 2) Melakukan pembinaan dan pemberian subsidi untuk ustad/guru TPA 3) Memberikan bea siswa untuk anak SD,SMP dan SMA 4) Membantu kegiatan social keagamaan (mengaji, kajian umum, pembangunan masjid, dan lain-lain) 5) Memberikan santunan untuk fakir miskin yang dilaksanakan setahun sekali di bulan ramadhan 6) Memberikan santunan untuk yatim piatu yang dilaksanankan di bulan muharom 7) Membuat bulletin dakwah 8) Melakukan pembinaan kepada ta’mir masjid FOTAMAS (Forum Ta’mir Masjid ) Sumber : Draf Program Kerja Divisi Maal KSU BMT Tumang j.

Manajer Cabang Fungsi dari manajer cabang adalah melaksanakan kegiatan pelayanan

kepada

anggota

serta

melakukan

pembinaan

pembiayaan yang diberikan tidak macet. Tugas manajer cabang adalah : 1) Menyusun rencana pembiayaan. 2) Menerima usulan dan melakukan wawancara analisa biaya.

agar

51

3) Menganalisa

proposal

pembiayaan

anggota,

melakukan

administrasi pembiayaan. 4) Melakukan pembinaan terhadap anggota. 5) Membuat laporan perkembangan pembiayaan. k. Marketing Fungsi dari marketing adalah mengusulkan strategi pemasaran untuk jangka pendek, menengah dan panjang sesuai dengan kebijakan pemasaran. Tugas dari marketing adalah : 1) Mempromosikan lembaga serta mencari nasabah baru 2) Menjalankan tugas lapangan untuk menawarkan produk BMT 3) Mengatur rute kunjungan harian 4) Melaporkan kendala-kendala yang dihadapi dilapangan kepada manajer cabang. l.

Teller Fungsi dari teller adalah bertindak sebagai penerima uang dan juru bayar, serta diharuskannya mengetahui semua jenis pekerjaan. Tugas dari teller adalah : 1) Menerima atau menghitung uang dan membuat bukti penerimaan 2) Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah keluar 3) Melayani dan membayar pengambilan simpanan 4) Membuat buku kas harian

52

5) Bertanggung jawab penuh pada asset BMT yaitu uang brankas, surat jaminan nasabah dan teller room 6) Melaporkan hasil progress harian 7) Membuat input data, daftar kolektibilitas pembiayaan dan surat akad pembiayaan 8) Setiap akhir kerja menghitung uang yang ada dan meminta pemeriksaan kepada manajer cabang.

Sesuai dengan penjelasan di atas, maka berikut ini disajikan susunan pengelola BMT Tumang tahun anggaran 2008/2009 sebagai berikut: Tabel 1 Daftar Pengelola KSU BMT Tumang No

Nama

Jenis Kelamin

Pendidikan

Jabatan

1

Adib Zuhairi, S.Sos

Laki-laki

S1

Manajer Utama

2

Joko Sriyanto

Laki-laki

SLTA

Manajer Umum

3

Woro Anggorowati, A.Md

Perempuan

DIII

Kasir / Teller

4

Haris Darmawan

Laki-laki

SLTA

Manajer Operasional

5

Yuni Widiyati,SH

Perempuan

SI

Marketing

6

Lely Hendrilyani, SH

Perempuan

S1

Marketing

7

Sutarso, S.Pd

Laki-laki

S1

Marketing

8

Dian Apriani U, SH

Perempuan

S1

Marketing

9

Triwik Wahyuningsih,SH

Perempuan

S1

Marketing

10

Wiwin Damayanti Y, SE

Perempuan

S1

Staf Administrasi

11

Nur Hidayat A

Laki-laki

SLTA

Manajer Cabang

12

Agus Setiawan

Lali-laki

SLTA

Marketing

53

No

Nama

Jenis Kelamin

Pendidikan

Jabatan

13

Parnu

Laki-laki

SLTA

Manajer Cabang

14

Jumali

Laki-laki

SLTA

Kepala devisi Maal

15

Trijoko, SE

Laki-laki

SI

Manajer Cabang

16

Mila Rasyida, SE

Perempuan

SI

Kasir/ Teller

17

Evy Fajar Ikhtiarti

Perempuan

SI

Kasir / Teller

18

Hadziq Nastain, SHI

Laki-laki

SI

Marketing

19

Tri Mulyadi, Amd

Laki-laki

D3

Manajer Cabang

20

Yusuf Shokhifurin Ar, ST

Laki-laki

SI

Marketing

21

Endah Retnaningrum, SP

Perempuan

SI

Teller/Kasir

22

Diyah Sayekti W M, SE

Perempuan

SI

Marketing

23

Fauziatul Aliyah, S.Psi

Perempuan

SI

Marketing

24

Beny Kristiawan, S.Pi

Laki-laki

SI

Marketing

25

Feri Efendi

Laki-laki

DI

Office Boy

26

Sigid Setiawan

Laki-laki

SI

Marketing

Sumber : Profil KSU BMT Tumang

4. Produk-produk KSU BMT Tumang a. Produk Perhimpunan Dana 1) Simpanan Mudharobah Biasa (SIMUDAH) Merupakan simpanan masyrakat yang transaksinya dapat dilakukan sewaktu-waktu dan mendapat bagi hasil. Bagi hasil adalah perhitungan pendapatan yang diperoleh lembaga BMT setiap bulan berjalan berdasarkan nisbah (ratio) yang disepakati antara penyimpan maupun penarikannya dapat dilayani di rumah atau tempat usaha nasabah.

54

2) Simpanan Idul Fitri (SIFITRI) Merupakan simpanan masyarakat yang dipersiapkan untuk perayaan Idul Fitri dan mendapatkan bagi hasil. Simpanan awal Rp. 1.000,- (seribu rupiah). 3) Simpanan Idul Adha / Qurban (SIDUL) Merupakan simpanan masyarkat yang dipersiapkan untuk membeli hewan kurban dan mendapat bagi hasil. 4) Simpanan Pendidikan (SIDIDIK) Merupakan simpanan masyarakat yang digunakan untuk biaya pendidikan dan mendapat bagi hasil. Setoran awal Rp. 1.000,00 (seribu rupiah) dan selanjutnya minimal Rp. 500,00 (lima ratus rupiah). Rumus : Saldo Simpanan Pendapatan

Anggota X Total Outstanding

Bagi Hasil BMT

BMT Tumang

Contoh : Saldo Simpanan

= Rp.

1.000.000,00

Outstanding BMT

= Rp. 3.488.497.830,48

Pendapatan Bagi Hasil BMT

= Rp.

Nisbah Bagi Hasil

= 45%

84.052.287,00

Nisbah Bagi X

Hasil Anggota

55

Bagi Hasil Anggota

= Rp. 10.842,35

Atau Setara

= +/- 1,08% / bulan atau 12,96 / tahun

5) Simpanan Haji (SIAJI) Simpanan masyarakat yang dipersiapkan untuk menunaikan ibadah haji, serta mendapat bagi hasil. 6) Simpanan Menikah (SIMENIK) Merupakan simpanan yang dipersiapkan untuk perayaan pernikahan dan mendapat bagi hasil. Setoran awal Rp. 1000,(seribu rupiah) dan selanjutnya minimal Rp. 500,- (Lima ratus rupiah). 7) Simpanan Berjangka/Deposito (SIJANGKA) Simpanan yang pengambilannya secara berjangka. Jumlah setoran minimal Rp. 1.000.000,00 dengan tidak ada batas maksimal. Jangka waktu 1 bulan, 3 bulan, 6 dan 12 bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan perjanjian. Contoh perhitungan bagi hasil : Simpanan Mudhorobah Berjangka (Deposito) Pak Fulan sebesar Rp. 1.000.000,- dengan jangka waktu 3 bulan. Kesepakatan nisbah bagi hasil antara anggota : BMT adalah 40:60. Bila total outstanding pembiayaan BMT (saldo dana BMT yang dipinjam anggota) adalah Rp. 900.000.000,- dan pendapatan bagi hasil pembiayaan BMT adalah Rp. 23.000.000,- maka

56

perhitungan bagi hasil yang akan didapat oleh Pak Fulan bulan tersebut adalah :

1.000.000 X 23.000.000 X 40% = 10.222,22 900.000.000 Maka jumlah bagi hasil yang diterima bulan tersebut adalah : Rp. 10.222,22

b. Produk Penyaluran Dana 1) Pembiayaan Mudharobah, merupakan pembiayaan yang dilakukan untuk membiayai modal yang diperlukan anggota dengan bagi hasil yang disepakati bersama, dan pengembalian pembiayaan sesuai jangka waktu yang disepakati (muqayyadah). 2) Pembiayaan Musyarokah, merupakan pembiayaan yang dilakukan untuk investasi atau modal kerja dimana BMT dilibatkan dalam manajemen dengan pembagian keuntungan sesuai nisbah yang disepakati. 3) Pembiayaan Murobahah, merupakan pembiayaan yang diberikan untuk membeli barang yang diperlukan anggota, dan anggota membayar di akhir waktu yang disepakati dan margin mark up yang disepakati. 4) Pembiayaan Ijaroh, merupakan pembiayaan yang diberikan untuk pembiayaan sewa barang, rumah dan bangunan, yang diperlukan anggota / nasabah, dan nasabah membayar harga pokok sewa barang tersebut dengan kelebihan yang disepakati.

57

5) Pembiayaan Qordul Hasan, merupakan pembiayaan lunak yang diberikan kepada anggota / masyarakat dengan pertimbangan sosial. Dimana anggota tidak dituntut memberikan tambahan hanya mengembalikan sebesar pokoknya saja. 5. Lokasi BMT Tumang KSU BMT TUMANG merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di Boyolali dengan wilayah kerja di Boyolali. KSU BMT Tumang terletak di Jalan Boyolali-Magelang Km.10, Cepogo, Boyolali 57362

Telp.

(0276)

323

454-

Faks.

323

336,

E-mail

:

[email protected] . Alasan pemilihan lokasi itu dikarenakan letaknya yang cukup strategis, sehingga memudahkan nasabah untuk menabung di BMT. Wilayah kerja KSU BMT Tumang kabupaten Boyolali saat ini sudah berdiri lima lokasi, satu di kantor pusat dan empat kantor cabang yaitu : a. Kantor Pusat : KSU BMT Tumang Pusat Jalan Boyolali-Magelang Km.10, Cepogo, Boyolali 57362 Telp. (0276) 323 454- Faks. 323 336, E-mail : [email protected]. b. Kantor cabang : 1) KSU BMT Tumang Cabang Tumang JL. Melati No.12 Tumang, Cepogo, Telp. (0276) 323 335 2) KSU BMT Tumang Cabang Cepogo Jl. Boyolali-Magelang Km.10, Cepogo, Telp (0276) 323 454

58

3) KSU BMT Tumang Cabang Boyolali Jl. Pandanaran No. 299 Boyolali, Telp. (0276) 323 034 4) KSU BMT Tumang Cabang Ampel Jl. Raya Ampel No. 8, Depan Pasar Ampel, Telp. ( 0276) 330 626 Sumber : Zaini IS, Amd, Laporan Target Tinjauan Manajer LKMS Sejiwa

BAB IV ANALISIS DATA

A. Analisis Data Kualitatif 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 2 Jenis Kelamin

Valid

Pria Wanita Total

Frequency 15 25 40

Cumulative Percent Percent Valid Percent 37.5 37.5 37.5 62.5 62.5 100.0 100.0 100.0

Sumber : Data Primer Terolah 2009 Berdasarkan hasil tabel di atas terlihat bahwa pengguna jasa BMT Tumang sebagian besar adalah wanita yang berjumlah 25, dalam prosentasenya 62,5%, sedangkan sisanya adalah pria yang berjumlah 15 yang prosentasenya adalah 37,5%. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengguna jasa BMT Tumang adalah wanita. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan Tabel 3 Status perkawinan

Valid

Janda/Duda Kawin Belum Kawin Total

Frequency 1 27 12 40

Percent 2.5 67.5 30.0 100.0

Sumber : data primer terolah 2009

59

Valid Percent 2.5 67.5 30.0 100.0

Cumulative Percent 2.5 70.0 100.0

60

Berdasarkan hasil tabel di atas dapat disimpulkan bahwa status perkawinan dari pengguna jasa BMT Tumang cabang adalah yang menyandang status janda/duda adalah 1 orang yang dalam prosentasenya sebesar 2,5%, yang berstatus kawin berjumlah 27 orang yang dalam prosentasenya sebesar 67,5% dan sisanya berstatus belum kawin yaitu berjumlah 12 orang yang dalam prosentasenya sebesar 30%. Dapat ditarik kesimpulan sebagian besar pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel berstatus kawin. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4 Usia

Valid

17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun 7.00 Total

Frequency 8 22 7 2 1 40

Percent 20.0 55.0 17.5 5.0 2.5 100.0

Valid Percent 20.0 55.0 17.5 5.0 2.5 100.0

Cumulative Percent 20.0 75.0 92.5 97.5 100.0

Sumber : data primer terolah 2009

Berdasarkan tabel di atas klasifikasi usia pengguna jasa BMT Tumang diperoleh 8 orang berusia antara 17-25 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 20%, 22 orang berusia antara 26-35 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 55%, 7 orang berusia antara 36-45 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 17,5%, 2 orang berusia antara 46-55

61

tahun yang dalam prosentasenya sebesar 5% dan 1 orang yang berusia lebih dari 55 tahun yang dalam prosentasenya sebesar 2,5%. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 5 Pendidikan terakhir

Valid

SD SMP SMA Diploma S1 Total

Frequency 4 2 9 8 17 40

Percent 10.0 5.0 22.5 20.0 42.5 100.0

Valid Percent 10.0 5.0 22.5 20.0 42.5 100.0

Cumulative Percent 10.0 15.0 37.5 57.5 100.0

Sumber : data primer terolah 2009

Berdasarkan tabel di atas klasifikasi pendidikan terakhir pengguna jasa BMT Tumang diperoleh 4 orang yang dinyatakan lulus SD yang dalam prosentasenya sebesar 10%, 2 orang lulusan SMP yang dalam prosentasenya sebesar 5%, 9 orang lulusan SMA yang dalam prosentasenya sebesar 22,5%, 8 orang orang lulusan Diploma yang dalam prosentasenya sebesar 20% dan sisanya adalah lulusan S1 sebesar 17 orang setara dengan 42,5%. Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengguna jasa BMT Tumang cabang Ampel pendidikan terakhirnya adalah S1.

62

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan Tabel 6 Pengeluaran per bulan

Valid

.00 < Rp. 500.000,Rp.501.000 Rp.1.000.000,Rp.1.100.000,- Rp. 2.000.000,Rp.2.100.000,- Rp.3.000.000,> Rp.4.000.000,Total

Frequency 2 7

Percent 5.0 17.5

Valid Percent 5.0 17.5

Cumulative Percent 5.0 22.5

23

57.5

57.5

80.0

6

15.0

15.0

95.0

1

2.5

2.5

97.5

1 40

2.5 100.0

2.5 100.0

100.0

Sumber : data primer terolah 2009

Berdasarkan tabel di atas klasifikasi pengeluaran pengguna jasa perbulannya adalah 2 orang yang pengeluarannya kurang dari Rp. 500.000,- yang dalam prosentasenya sebesar 5%, 7 orang yang pengeluarannya lebih dari Rp. 500.000,- yang dalam prosentasenya sebesar 17,5%, 23 orang yang pengeluarannya antara Rp. 501.000,sampai dengan Rp. 1.000.000,- dalam prosentasenya 57,5%, 6 orang yang pengeluarannya antara Rp. 1.100.000,- sampai dengan Rp. 2.000.000,yang dalam prosentasenya sebesar 15%, 1 orang yang pengeluarannya antara Rp. 2.100.000,- sampai dengan Rp. 3.000.000,- yang dalam prosentasenya sebesar 2,5% dan 1 orang yang pengeluarannya kurang dari Rp. 4.000.000,- yang dalam prosentasenya sebesar 2,5% sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar pengeluaran pengguna jasa

63

BMT Tumang cabang Ampel adalah antara Rp. 1.000.000,- sampai dengan Rp. 1.100.000,-. 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Jasa BMT Tumang Tabel 7 Lama menggunakan jasa BMT Tumang

Valid

< 6 bulan 6 - 12 bulan >1 - 3 tahun > 3 - 5 tahun Total

Frequency 9 7 20 4 40

Percent 22.5 17.5 50.0 10.0 100.0

Valid Percent 22.5 17.5 50.0 10.0 100.0

Cumulative Percent 22.5 40.0 90.0 100.0

Sumber : data primer terolah 2009

Dari tabel di atas dapat dilihat hasil klasifikasi lama menggunakan jasa BMT Tumang adalah 9 orang yang dalam menggunakan jasa BMT Tumang kurang dari 6 bulan yang dalam prosentasenya sebesar 22,5%, 7 orang yang dalam menggunakan jasa BMT Tumang antara 6-12 bulan yang dalam prosentasenya sebesar 17,5%, 20 orang yang dalam menggunakan jasa BMT Tumang antara 1 – 3 tahun dalam prosentasenya sebesar 50% dan 4 orang yang dalam menggunakan jasa selama 3 – 5 tahun

yang

jika

diprosentasekan

sebesar

10%.

Dapat

ditarik

kesimpulannya yaitu sebagian besar lamanya menggunakan jasa BMT Tumang selama 1 sampai 3 tahun yang diperoleh sejumlah 20 orang.

64

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Rumah dengan Lokasi BMT Tumang Tabel 8 Jarak Rumah dengan lokasi BMT Tumang

Valid

< 1 Km 1 - 5 km 5 - 10 km > 10 km Total

Frequency 13 12 8 7 40

Percent 32.5 30.0 20.0 17.5 100.0

Valid Percent 32.5 30.0 20.0 17.5 100.0

Cumulative Percent 32.5 62.5 82.5 100.0

Sumber : data primer terolah 2009

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 13 orang yang jarak rumahnya kurang dari 1 km dari BMT Tumang yang dalam prosentasenya sebesar 32,5%, 12 orang yang jarak rumahnya 1 – 5 km dari BMT Tumang yang dalam prosentasenya sebesar 30%, 8 orang yang jarak rumahnya 5 – 10 km dalam prosentasenya sebesar 20% dan 7 orang yang jarak rumahnya lebih dari 10 km dengan prosentase sebesar 17,5%. Untuk itu dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar jarak rumah para pengguna jasa dengan BMT Tumang adalah antara 1 – 5 km.

B. Pengujian Instrumen Penelitian Penggunaan indikator empiris harus mempunyai pengujian kesahihan dan keterandalan sehingga dapat ditentukan indikator empiris mana yang digunakan untuk analisis selanjutnya. Teknik yang digunakan untuk menguji kesahihan indikator empiris digunakan teknik corrected item to total score

65

correlation yang dinotasikan (r). Selanjutnya untuk menguji keterandalannya digunakan koefisien keterandalan yang dinotasikan dengan (r.tt). Suatu indikator empiris dikatakan sahih jika r hasil lebih besar dari r tabel, dengan menggunakan r tabel diperoleh nilai sebesar 0,304 (r hasil > 0,304) sedangkan dikatakan terandal dilihat pada r hasil yang terdapat dalam r alpha. Dimana menurut Nunhally (dalam muawanah dan indiriantoro 2001 : 139) bahwa instrument terandal jika memiliki Croncbach alpha di atas 0.6. Pengujian keterandalan indikator empirik ini diberlakukan terhadap konsep yang mempunyai lebih dari satu indikator empirik. 1. Uji Validitas Tabel 9 Hasil uji validitas variabel Reliability No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,7884

0,304

Valid

2

0,8525

0,304

Valid

3

0,7113

0,304

Valid

4

0,7301

0,304

Valid

5

0,7421

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa variabel reliabilitas dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304.

66

Tabel 10 Hasil uji validitas variabel Responsiveness No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,7952

0,304

Valid

2

0,6868

0,304

Valid

3

0,6921

0,304

Valid

4

0,7376

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator impirik variabel responsiveness dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304. Tabel 11 Hasil uji validitas variabel Assurance No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,5865

0,304

Valid

2

0,8101

0,304

Valid

3

0,3468

0,304

Valid

4

0,7545

0,304

Valid

5

0,7882

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

67

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator impirik variabel assurance dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304. Tabel 12 Hasil uji validitas variabel Empathy No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,7950

0,304

Valid

2

0,7988

0,304

Valid

3

0,6196

0,304

Valid

4

0,7861

0,304

Valid

5

0,7761

0,304

Valid

6

0,8386

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator impirik variabel empathy dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304. Tabel 13 Hasil uji validitas variabel Tangibles No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,6733

0,304

Valid

2

0,5138

0,304

Valid

3

0,6187

0,304

Valid

68

No. Item

rxy

rtabel

Status

4

0,7592

0,304

Valid

5

0,7994

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator impirik variabel tangible dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304. Tabel 14 Hasil uji validitas variabel kepuasan No. Item

rxy

rtabel

Status

1

0,6756

0,304

Valid

2

0,7660

0,304

Valid

3

0,5286

0,304

Valid

4

0,6879

0,304

Valid

5

0,6113

0,304

Valid

Sumber : Data yang Diolah

Berdasarkan data yang telah diolah menunjukkan bahwa semua indikator impirik variabel kepuasan dinyatakan valid karena nilai rxy lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (a) = 5% yaitu sebesar 0,304.

69

2. Uji Reliability Tabel 15 Hasil uji reliabilitas Variabel

Nilai a

Status

Reliabilitas

0,9030

Terandal

Responsiveness

0,8964

Terandal

Assurance

0,8249

Terandal

Emphaty

0,9174

Terandal

Tangible

0,8495

Terandal

Kepuasan

0,8456

Terandal

Sumber : Data yang Diolah Berdasarkan perhitungan pada tabel di atas menunjukkan bahwa nilai alpha semua variabel dalam penelitian ini adalah lebih dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel penelitian dianggap terandal. 3. Uji Statistik a. Analisa Regresi Berganda Tabel 16 Hasil uji koefisien regresi linier berganda Kesalahan Standar 0,642

t

Sig

Konstanta

Koefisien Regresi 1,087

1,693

0,100

Reliability

0,000

0,114

-0,001

0,999

Responsiveness

-0,123

0,121

-1,015

0,317

Variabel

70

Kesalahan Standar 0,114

t

Sig

Assurance

Koefisien Regresi 0,462

4,063

0,000

Emphaty

0,253

0,127

1,996

0,054

Tangible

0,268

0,119

2,263

0,030

Variabel

n : 40

R2 Adjusted : 0,760

overall F : 25,654

Sig F : 0,000

signifikan pada level 0,05 Sumber : Data yang Diolah

Dari hasil regresi pada tabel 4.13 diperoleh persamaan sebagai berikut : Persamaan regresi : Y : 1,087 + 0,000X1 – 0,123X2 + 0,462X3 + 0,253X4 + 0,268X5 Dari persamaan regresi linier di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a) Konstanta sebesar 1,087 menyatakan bahwa jika tidak ada keempat variabel independent maka besarnya nilai kepuasan pengguna jasa adalah 1,087 b) Koefisien regresi yaitu reliability menunjukkan koefisien sebesar 0,000 dengan nilai thitung sebesar -0,001 lebih kecil dari ttabel 1,6859 pada tingkat signifikansi 0,999. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel reliability tidak akan

71

meningkatkan kepuasan pengguna jasa dengan asumsi ceteris paribus. c) Koefisien regresi yaitu responsiveness menunjukkan koefisien yang negative sebesar -0,123 dengan nilai thitung sebesar -0,015 lebih kecil dari ttable 1,6859 pada tingkat signifikansi 0,317. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel responsiveness akan menurunkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,123 satuan dengan asumsi ceteris paribus. d) Koefisien regresi yaitu assurance menunjukkan keofisien positif sebesar 0,462 dengan nilai thitung 4,063 lebih besar dari ttabel 1,6859 pada tingkat signifikansi 0,000. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel assurance akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,462 satuan dengan asumsi ceteris paribus. e) Koefisien regresi yaitu empathy menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,253 dengan nilai thitung 1,996 lebih besar dari ttabel 1,6859 pada tingkat signifikansi 0,054. Dengan demikian disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel emphaty akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,253 satuan dengan asumsi ceteris paribus. f) Koefisien regresi yaitu tangible menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,268 dengan nilai thitung 2,263 lebih besar dari ttabel 1,6859 pada tingkat signifikansi 0,030. Dengan demikian

72

disimpulkan bahwa setiap penambahan 1 satuan variabel tangible akan meningkatkan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,268 satuan dengan asumsi ceteris paribus. b. Analisa Koefisien Determinasi ( R2 ) Tabel 17 Mode Summary Mode

R

R Square

1

.8992

.790

a.

Predictor

:

(Constant),

Adjusted

Std. Error Of

R Square

The Estimate

.760

.43077

Tangible,

Reliability,

Assurance,

Responsiveness, Emphaty Sumber : Data yang Diolah

Dari analisa koefisien determinasi pada tabel 4.16 diperoleh hasil sebagai berikut : a) Angka R sebesar 0,889 menunjukkan bahwa hubungan antara keputusan

pengambilan

kredit

dengan

variabel-variabel

independenya kuat. Catatan : definisi kuat karena nilainya diantara 0,81-1,00 (John JOI Ihalow, 2000) b) Angka R square atau koefisien determinasi adalah 0,790. Hal ini berarti kemampuan variabel independen untuk menjelaskan perubahan pada variabel dependen sebesar 79%.

73

c. Uji t ( Pengaruh secara individu ) Digunakan untuk mengetahui kebenaran hipotesis dari masingmasing variabel independent secara partial apakah ada pengaruhnya terhadap variabel dependen. a) Hipotesis Ho : koefisien regresi tidak signifikan Ha : koefisien regresi signifikan b) Pengambilan keputusan (Berdasarkan probabilitas) Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak c) Keputusan Lihat pada kolom Sig/Significance (Tabel 4.15) Besarnya ttabel pada dF = n – 2 = 40 – 2 = 38 adalah 1,6859 dengan t sig (0,999) lebih besar dari 0,05 (q) ¾ Variabel Reliability Hipotesa a ditolak, variabel Reliability

tidak mempunyai

pengaruh dan tidak signifikan pada kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel karena thitung < ttabel dan t-sig > 0,05. ¾ Variabel Responsiveness Karena thitung < ttabel (-1,105 < 1,6859) dengan t-sig 0,317 > 0,05, maka hipotesa a ditolak. Berarti variabel responsiveness

74

tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel. ¾ Variabel Assurance Karena thitung > ttabel (4,063 > 1,6859) dengan t-sig 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak. Berarti variabel assurance berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa.

Dengan demikian hipotesis ketiga diterima ¾ Variabel Emphaty Karena thitung > ttabel (1,996 > 1,6859) dengan t-sig 0,054 > 0,05, maka Ho diterima. Berarti variabel emphaty

berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa pada taraf signifikan 10%. Dengan demikian hipotesis keempat diterima. ¾ Variabel Tangible Karena thitung > ttabel (2,263 > 1,6859) dengan t-sig 0,030 < 0,05, maka Ho ditolak. Berarti variabel tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Dengan demikian hipotesis kelima diterima. d. Uji F (Pengaruh secara bersama-sama) Tabel 18 Anova Mode Regression

Sum of Square 23.802

dF 5

Mean Square 4.760

F

Sig

25.654

.0002

75

Sum of Square 6.309

Mode Residual Total

dF 34

30.111

a) Predictors

:

Mean Square .168

F

Sig

Reliability,

Assurance,

39

(constant),

Tangible,

Responsiveness, Emphaty b) Dependent Variable : kepuasan pengguna jasa Sumber : Data yang Diolah

Dari hasil uji Anova atau uji F diperoleh Fhitung > Ftabel (25,654 > 2,450), maka hal ini menunjukkan bahwa semua variable kualitas pelayanan

(Reliability,

Assurance,

Responsiveness,

Emphaty

dan

Tangibles) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa atau karena t-sig (0,000) lebih kecil dari 0,05 (a) maka secara signifikan semua variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa. Dengan demikian hipotesis keenam diterima.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan hasil penelitian pada bab yang telah diuraikan sebelumnya, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Secara individu, variabel Assurance, Emphaty, dan Tangible mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Sehingga hipotesa 3, 4, 5 terbukti dan sebaliknya variabel responsiveness dan reliability tidak berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Dengan demikian hipotesa 1 dan 2 tidak terbukti. 2. Secara bersama-sama kelima variabel independen yang mewakili kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa BMT Tumang Cabang Ampel.

B. Saran 1. BMT Tumang sebagai lembaga keuangan harus lebih meningkatkan pelayanan terhadap pengguna jasa dengan cara lebih meningkatkan mutu produknya dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

76

77

2. BMT Tumang harus meningkatkan sosialisasi kepada pengguana jasa, tetap menjaga citra, mempertahankan kesyariahannya, mempunyai tenaga kerja yang berpendidikan dan handal, serta harus lebih berhati-hati dalam memilih nasabah yang akan diberi pembiayaan.

DAFTAR PUSTAKA

Fandy, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi http://ta-mpa4akhir.blogspot.com http://www.ittelkom.ac.id Kolter, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milineum 2. Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotler, Philip, A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat Mangkuatmodjo, Soegyarto. 1997. Pengantar Statistik. Jakarta : Rineka Cipta Rahmawati, Zulpa. 2004. Analisis Hubungan Antara Nasabah Bagi Hasil dan Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah. Tugas Akhir : STAIN Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service (Pelayanan yang Berkualitas). Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2000. Perspekstif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta Zuhri, Saifudin. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kredit dan Diversifikasi Produk terhadap Kepuasan Nasabah di BMT Tumang Kecamatan Ampel Kabupaten Boyolali. Skripsi : UMS

1