Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda

eJournal Administrasi Bisnis, 2017, 5 (1): 165-179 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2017

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda Fata Mufti Mustaqim 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara Kualitas Pelayanan yaitu sebagai variabel bebas (X) yaitu realibilitas, responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik dengan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan kuisioner, alat analisis menggunakan uji validitas, reabilitas, dan uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis. Hasil analisis dengan menggunakan persamaan regresi linear berganda menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,532 + 0,153 X1 + 0,173 X2 + 0,147 X3 + 0,222 X4 + 0,178 X5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Keandalan/ Reability (X1), Daya Tanggap/ Responsiveness (X2), Jaminan/ Asurance (X3), Empati/ Emphaty (X4), Bukti Fisik/ Tangible (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian secara parsial diketahui bahwa Empati (Emphaty) (X4) sebesar 0,222 merupakan faktor yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (thitung = 4,675 > ttabel = 1,985) dengan nilai Sig. = 0,000 < a = 0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai R yang diperoleh sebesar 0,897 atau 89,7% dan nilai R Square sebesar 0,805 atau 80,5%. Sebaikanya counter sales yang mampu memberikan kenyaman saat dan setelah proses kredit kendaraan bermotor, dengan salam, sapa, senyum. Dengan kata lain hubungan antar pribadi antara front liner dengan konsumen berlangsung baik, agar nantinya tercipta image perusahan yang lebih baik. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen Pendahuluan Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 165-179

mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha dibidang leasing khususnya PT. FIFGROUP untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi konsumen salah satunya kualitas pelayanan di FIFGROUP itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan, sehingga konsumen merasa terpuaskan. Dalam hal ini tentu FIFGRUOP Cabang Samarinda telah melakukan beberapa stretegi untuk mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap kinerjanya. Beberapa hal yang dilakukan FIFGROUP Cabang Samarinda adalah membuat Front Liner untuk memudahkan konsumen dalam proses pengajuan kredit tanpa harus mendatangi kantor FIFGROUP Cabang Samarinda. Adanya divisi collector juga berperan memudahkan konsumen dalam pembayaran angsuran yaitu pihak FIFGROUP Cabang Samarinda langsung mendatangi costumer. Dengan adanya beberapa payment point juga memudahkan yang lokasinya jauh dari kantor FOFGROUP. Payment point tersebut terdiri dari Alfamidi, Indomaret, Alfamart, ATM BCA, ATM BRI, ATM BTN, ATM Permata Bank, ATM BNI, ATM OCBC NISP dan ATM Mandiri. Meskipun demikian FIFGROUP Cabang Samarinda harus tetap aktif dalam menjaga kepercayaan konsumen, untuk itu FIFGROUP Cabang Samarinda tetap memiliki tugas penting terutama bagi pihak manajemen agar terus berupaya mengkombinasikan keunggulan – keunggulan mereka untuk terus dapat menarik minat konsumen, sekaligus mempertahankan konsumennya. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan karena ini merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan pada diri konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka diajukan sebuah penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda” Kerangka Dasar Teori Kualitas Pelayanan Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof (2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pemasaran Jasa Rangkuti (2002: 26) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan menurut Kotler (2002:486) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya 166

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Fata)

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kepuasan Pelanggan / Konsumen Menurut Kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (1999) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349). Definisi Konsepsional Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Metode Penelitian Jenis Penelitian Data Kuantitatif, yaitu Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang mementingkan adanya variabel-variabel sebagai obyek penelitian dan variabelvariabel tersebut harus didefinisikan dalam bentuk operasionalnya. Penelitian kuantitatif memerlukan adanya hipotesis dan pengujiannya serta menentukan tahapan-tahapan berikutnya, seperti penentuan teknik analisis dan formula statistik yang akan digunakan serta lebih menjelaskan makna dalam hubungannya 167


dengan penafsiran angka statistik (Sarwono, 2006). Data kuantitatif yang diperoleh dari perusahaan berupa data yang dapat dihitung atau angka yang diperoleh dari dokumen atau laporan-laporan, misalnya data keuangan pada FIFGROUP Samarinda. Analisis dan Pembahasan Hasil Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan menunjukkan hasil keseluruhan uji validitas dan Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan reliabilitas instrumen penelitian. Sebagai berikut: Uji Validitas Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada tabel dibawah sedangkan output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran. Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan X1a X1b X2a X2b X3a X3b X4a X4b X5a X5b Ya Yb Yc Yd Ye Yf

Koefisien Korelasi 0,683 0,715 0,795 0,743 0,752 0,740 0,764 0,764 0,725 0,726 0,523 0,577 0,646 0,571 0,595 0,545

Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data diolah SPSS Tabel diatas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item subindikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai rtabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan adalah hasil uji reliabilitas penelitian. 168


Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan Cronbach’s Alpha 0,652 0,770 0,734 0,762 0,701 0,711

Butir Pernyataan X1 X2 X3 X4 X5 Y

Kesimpulan Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable

Sumber: Data Diolah Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui dari empat variabel penelitian ini diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang digunakan pada analisis lebih lanjut. Uji Asumsi Kelasik Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam variabel regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. 1) Jika Tolerance > 0,10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. 2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian Keandalan (Reability) (X1) Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) Jaminan (Asurance) (X3) Empati (Emphaty) (X4) Bukti Fisik (Tangible) (X5)

VIF 1,688 2,125 1,957 2,167 1,819

Tolerance 0,592 0,471 0,511 0,461 0,550

Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel diatas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari 0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam penelitian ini. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas menghasilkan angka dari proses uji glesjer, yaitu seperti tampak pada Tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Glejser a

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

Model

1

(Constant) X1

,147

,120

-,024

,030

-,104

t

Sig.

1,232

,221

-,797

,427

169

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 5, Nomor 1, 2017: 165-179 X2 ,041 X3 ,048 X4 -,028 X5 -,038 a. Dependent Variable: ABS_RES

,032 ,032 ,032 ,033

,189 ,215 -,131 -,157

1,283 1,524 -,885 -1,155

,203 ,131 ,379 ,251

Sumber: Data diolah Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui hasil uji glejser nilai signifikansi dari setiap empat variabel adalah diatas 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov yang tampak pada tabel berikut ini: Tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal a,b Parameters

100 0E-7 ,20809937 ,106 ,106 -,050 1,058 ,213

Mean Std. Deviation Absolute Most Extreme Positive Differences Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Data diolah, 2016 Tabel diatas menunjukan bahwa nilai signifikansi didapatkan 0,213, yang bearti nilai signifikansi lebih besar 0,05, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi dengan nilai Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria. Menurut (Singgih, 2000:219), untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi, melalui metode tabel Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program SPSS, di mana secara umum dapat diambil patokan yaitu: a. Jika angka D-W di bawah -2, berarti autokorelsi positif. b. Jika angka D-W di atas +2, berarti autokorelasi negatif. c. Jika angka D-W di antara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada autokorelasi Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi Determinasi b

Model 1

170

R ,897

R Square a

,805

Model Summary Adjusted R Std. Error of the Square Estimate ,794 ,21356

Durbin-Watson 2,378

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Fata) a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1

Dari perhitungan diperoleh nilai DW sebesar 2,378. Karena nilai ini berada diantara –2 dan +2, maka asumsi tidak terjadinya autokorelasi terpenuhi. Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan Regresi Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant)

X1 X2 1 X3 X4 X5 a. Dependent Variable: Y1

,532

,180

,153 ,173 ,147 ,222 ,178

,046 ,048 ,047 ,048 ,050

Standardized Coefficients Beta ,200 ,237 ,198 ,314 ,220

t

Sig.

2,960

,004

3,371 3,569 3,102 4,675 3,585

,001 ,001 ,003 ,000 ,001

Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda dari variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut: Y = 0,532 + 0,153 X1 + 0,173 X2 + 0,147 X3 + 0,222 X4 + 0,178 X5 Persamaan regresi diatas memiliki pengertian sebagai berikut: 1) Konstanta (a) Konstanta 0,532 bearti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar 0,168 jika kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) bernilai nol (0). 2) Koefisien Regresi Variabel Keandalan (Reability) ( ) Variabel Keandalan (Reability (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,153, yang artinya jika variabel Keandalan (Reability) (X1) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,153. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 3) Koefisien Regresi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ( ) Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) menunjukkan koefisien sebesar 0,173, yang artinya jika variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,173. 171


Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 4) Koefisien Regresi Variabel Jaminan (Asurance) ( ) Variabel Jaminan (Asurance) (X3) menunjukkan koefisien sebesar 0,147, yang artinya jika variabel Jaminan (Asurance) (X3) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,147. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 5) Koefisien Regresi Variabel Empati (Emphaty) ( ) Variabel Empati (Emphaty) (X4) menunjukkan koefisien sebesar 0,222, yang artinya jika variabel Empati (Emphaty) (X4) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,222. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 6) Koefisien Regresi Variabel Bukti Fisik (Tangible) ( ) Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) menunjukkan koefisien sebesar 0,178, yang artinya jika variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,178. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. Koefisien Korelasi (R) Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi b

Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Square Estimate a 1 ,897 ,805 ,794 ,21356 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4 b. Dependent Variable: Y1

Durbin-Watson 2,378

Sumber: Data diolah, 2016 Dalam output SPSS pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,897 atau 89,7% yang berarti tingkat hubungan antar variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb dan tertulis R square. Dalam output SPSS pada Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi Model Summaryb diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,805 atau 80,5%. Maka koefisien determinasinya = 0,805 x 100% = 80,5 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 80,5%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 80,5% = 19,5% dipengaruhi oleh variabel 172


lain diluar variabel penelitian. Uji F (Uji Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakah perubahan variabel independen Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 94% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Tabel Uji F (Simultan) a

Model Regression 1

ANOVA Sum of Squares Df 17,683

5

Mean Square 3,537

4,287

94

,046

21,970

99

Residual Total

F 77,543

Sig. b ,000

a. Dependent Variable: Y1 b. Predictors: (Constant), X5, X3, X1, X2, X4

Sumber: Data diolah SPSS Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 2,310 sedangkan Fhitung sebesar 77,543. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa variabel independen Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) secara bersamasama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen sehingga dapat dinyatakan Hipotesis diterima. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperoleh hasil perhitungan SPSS. Tabel Uji t (Parsial) a


Model

(Constant) X1 X2 1 X3 X4 X5 a. Dependent Variable: Y1

,532

,180

,153 ,173 ,147 ,222 ,178

,046 ,048 ,047 ,048 ,050

,200 ,237 ,198 ,314 ,220

T

Sig.

2,960

,004

3,371 3,569 3,102 4,675 3,585

,001 ,001 ,003 ,000 ,001

Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel Uji t (Parsial) diatas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen Kualitas Pelayanan 173


yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda sebagai berikut: 1) Variabel Keandalan (Reability) (X1) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Keandalan (Reability) (X1) sebesar 3,371 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,371 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Keandalan (Reability) (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) sebesar 3,569 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,569 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.Artinya, variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 3) Variabel Jaminan (Asurance) (X3) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Jaminan (Asurance) (X3) sebesar 3,102 dengan nilai Sig. = 0,003. Karena thitung = 3,102 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,003 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Jaminan (Asurance) (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 4) Variabel Empati (Emphaty) (X4) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) sebesar 4,675 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 4,675 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,000 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Empati (Emphaty) (X4) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 5) Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) sebesar 3,585 dengan nilai Sig. = 0,001. Karena thitung = 3,585 > ttabel = 1,985 serta nilai Sig. = 0,001 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel Bukti Fisik (Tangible) (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel yang paling berpengaruh Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh a


Model

1

174

(Constant)

,532

,180

T

2,960

Sig.

,004

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Fata) X1 X2 X3 X4 X5 a. Dependent Variable: Y1

,153 ,173 ,147 ,222 ,178

,046 ,048 ,047 ,048 ,050

,200 ,237 ,198 ,314 ,220

3,371 3,569 3,102 4,675 3,585

,001 ,001 ,003 ,000 ,001

Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan data tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien beta tertinggi yakni variabel Empati (Emphaty) (X4) sebesar 0,222 yang bearti bahwa variabel Empati (Emphaty) (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap Kepuasan Konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda. Pembahasan Analisis Secara Simultan (Uji F) Dari hasil analisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wyckof (2005:155), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Ini terbukti dengan kualitas pelayanan di FIFGROUP yang memaksimalkan pelayanan untuk memberikan hasil yang terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu dari Arbayah (2013) dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda” , dengan variabel Kualitas Layanan dan variabel Kepuasan Pelanggan. Dimana variabel assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness, secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis Secara Parsial (Uji t) Pada uji t menunjukkan bahwa dari kelima variabel tersebut, secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda, yaitu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5). a. Keandalan (Reliability) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda. Hasil analisis menunjukan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara signifikan dengan kepuasan konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda. Artinya ialah jika variabel keandalan ditingkatkan maka tingkat kepuasan konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda akan mengalami kenaikan, dengan demikian PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sebagai penyedian layanan harus mengevaluasi jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, khususnya dalam 175


layanan yang dijanjikan kepada konsumen saat pertama kali. Hal tersebut dikarenakan variabel keandalan yang di tawarkan atau yang di berikan mempunyai kualitas sangat baik dan baik dibanding dengan para pesaingnya. Meskipun PT.FIFGROUP Cabang Samarinda mempunyai kualitas sangat baik dan baik dalam hal keandalan namun masih ada konsumen yang masih netral, oleh sebab itu PT.FIFGROUP Cabang Samarinda harus meningkatkan lagi kualitas layanan yang di berikan oleh karyawan PT.FIFGROUP Cabang Samarinda dengan cara melakukan efisiensi waktu saat pelayanan, sehingga konsumen tidak merasa bosan. Keandalan yang dilakukan oleh PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sudah sangat baik, tetapi bukan bearti dapat menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda sangat mementingkan keandalan karyawan, dalam hal ini counter sales dalam memberikan pelayanan harus berpakaian sopan, bertutur kata yang sopan sehingga memberikan kepuasan yang semestinya di rasakan oleh konsumen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda. Hal ini sejalan dengan peneliti terdahulu oleh Arbayah (2013) menyatakan bahwa keandalan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Daya Tanggap (Responsiveness) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Artinya ialah jika variabel daya tanggap maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin meninggkat. Hal ini sejalan dengan penelti terdahulu, Arbayah (2013), yang menyatakan daya tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006), ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Meskipun PT. FIFGROUP Cabang Samarinda sudah mempunyai karyawan dengan daya tanggap yang baik namun masih perlu ada perbaikan, karena hasil analisis masih ada konsumen menjawab netral, tentu ini harus menjadi perhatian terutama di departemen front liner, yang harus lebih siap dan sigap dalam menanggapi hal-hal yang ingin diketahui oleh konsumen. Menanggapi hal tersebut sebaiknya PT. FIFGROUP Cabang Samarinda memberikan wawasan tambahan tentang tatacara purna kredit dan pra kredit kendaraan, agar daya tanggap karyawan PT. FIFGROUP Cabang Samarinda meningkat maka lakukanlah secara berkala. c. Jaminan (Assurance) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Arbayah (2013) yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menurut Menurut Lupiyoadi (2006), jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 176


Namun dari hasil uji t di atas bahwa variabel ini adalah yang paling kecil pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen. Untuk itu pihak manajemen PT.FIFGROUP Cabang Samarinda harus lebih memberikan perhatian ekstra terhadap variabel ini. Untuk itu pihak perusahaan harus benar-benar memberikan pemahaman terhadap konsumen tentang jaminan yang diberikan perusahaan melalui Asuransi Astra, agar tidak ada salah paham kedepannya. PT. FIFGROUP Cabang Samarinda memberikan jaminan yang sangat baik terhadap kendaraan yang dikredit melalui asuransi Astra, dimana asuransi yang di pakai jenis Total Loss Only yang mengcover kerugian atau kerusakan secara menyeluruh dengan kondisi kerusakan minimal 75% dan pencurian. Resiko yang di jamin yaitu, kecelakan, benturan, terbalik, tergelincir, perbuatan jahat orang lain, dan pencurian. Adapun penggantian asuransi yang di berikan bukan berarti di ganti dengan kendaraan, tetapi dengan uang tunai. Akan tetapi dalam penelitian ini masih ada konsumen yang menjawab netral, ini lebih kesalahan saat menyampaikan jaminan kepada konsumen. Oleh sebab itu perusahan perlu memberikan pemahan kembali kepada front liner tentang pentingnya jaminan untuk konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. d. Empati (Emphaty) Hasil analis dari variabel empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen FIFGROUP Cabang Samarinda. Artinya jika variabel empati ditingkatkan maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Irah Rahayu (2015) yang menyatakan empati mempunyai pengaruh signifikan. Menurut Lupiyoadi (2006) empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan. Karyawan PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Selain itu counter sales yang mampu memberikan kenyaman saat dan setelah proses kredit kendaraan bermotor, dengan salam, sapa, senyum. Dengan kata lain hubungan antar pribadi antara front liner dengan konsumen berlangsung baik. e. Bukti Fisik (Tangible) Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Hal ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi (2006), bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif, sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Hasil analisis ini sejalan dengan Irah Rahayu (2015), yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau menurunnya kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Oleh karena itu bukti fisik seperti penampilan front liner, bangunan, fasilitas, serta 177


system yang selalu up to date yang di berikan PT. FIFGROUP Cabang Samarinda menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan konsumen. PT. FIFGROUP Cabang Samarinda mempunyai gedung sendiri dengan fasilitas dan peralatan serta sytem yang sangat memadai dalam hal pengurusan kredit kendaraan bermotor. Berdasarkan hasil analis di atas dengan masing-masing masalahnya, mulai dari kesiapan frontliner menjawab semua kebutuhan konsumen, atribut yang dimiliki karyawannya, fasilitas yang memberikan kenyamanan kepada konsumen, serta tim survey yang tepat dalam masalah jaminan, dapat dikatakan bahwa semua variabel, assurance, tangibles, reliability, empathy, responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Ini terbukti dengan front liner yang selalu ramah dalam memberikan pelayanan sejak pertama kali proses pengkreditan kendaraan bermotor, memberikan asuransi yang jelas dan terpecaya, mempunya bangunan sendiri dengan fasilitas yang memadai. Dan tidak lupa hasil olahan data yang menunjukkan bahwa kelima variable diatas memiliki pengaruh terhadap kepuasaan konsumen baik secara simultan maupun parsial. Dengan semua alasan tersebut menyebabkan semua variabel berpengaruh ignifikan terhadap kepuasan konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda. Penutup Dari hasil analisis uji simultan variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) FIFGROUP Cabang Samarinda. Dari hasil analisis uji parsial menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti Fisik (X5), secara keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) FIFGROUP Cabang Samarinda. Untuk Perusahaan a. Untuk menjaga keandalan karyawan, perusahaan harus memberikan teguran, pengarahan, serta pelatihan terhadap karyawan yang masih melakukan pelayanan yang tidak sesuai dengan SOP perusahaan. b. Pihak manajemen memberikan pengetahuan dan wawasan terhadap karyawan mengenai tentang PT. FIFGROUP. c. Pihak manajemen memberikan teguran dan memberikan pelatihan tentang proses kredit di PT. FIFGROUP, agar hak-hak konsumen tidak terlupakan. d. Untuk meningkatan rasa peduli akan hak-hak konsumen saat dan setelah proses kredit, sebaiknya perusahaan mengasah kemampuan karyawannya dengan berbagai pelatihan yang berkaitan dengan hubungan karyawan dengan konsumen PT. FIFGROUP.

178


e. Perusahaan dapat memperbaharui peralatan dan sistem yang ada menjadi lebih modern, agar memberikan kenyaman bagi karyawan maupun konsumen PT. FIFGROUP cabang Samarinda. Untuk Peneliti Selanjutnya Kemampuan prediksi dalam pengujian koefisien determinasi diketahui bahwa pengaruh variabel independen terhadap dependen dalam penelitian ini sudah cukup baik, maka dari itu untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk memperbanyak jumlah variabel independen lainnya yang tidak termasuk dalam variabel penelitian ini. Daftar Pustaka Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Ke Lima, Alfabeta, Bandung. Arbayah, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Mex Barlian Dirgantara Cargo. Samarinda Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, PT RajaGrafindo Persada, Jakarta. Hasan, Ali, 2013, Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta Jurnal Ilmu Pengetahuan, (blogmbahbookie.blogspot.com/2012/09/Skripsihpp.html). Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, PT Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Edisi Kesebelas, Jilid I, Alih Basasa Benyamin Molan, PT. Intan Sejati Klaten, Jakarta. Kreitner robert, Angelo Kinicki, 2014, Perilaku Organisasi, Edisi 9, PT. Salemba Empat, Jakarta Paul Peter, Jerry C.Olson,2014, Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran, Edisi kesembilan, PT. Salemba Empat, Jakarta Thoha, Miftah, 2012, Perilaku Organisasi, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta Purnawati Eka, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari Telkomsel Samarinda. Rahayu Irah, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kumala. Samarinda. Rangkuti, Freddy,2013, Custemer Service Satisfaction & Call Center, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sunyoto, Danang, 2013, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, PT. Buku Seru, Jakarta. Swastha, Basu dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan Ke DuaBelas, Liberty Offset, Yogyakarta. Sugiyono. 2008. Statistikuntuk Penelitian.Edisi Keenam. Jilid 2.Bandung: Alfabeta.

179

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. FIFGROUP Cabang Samarinda

Recommend Documents