PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. KRESNA REKSA FINANCE CABANG SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 11 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. KRESNA REKSA FINANCE CABANG SURABAYA Dwi Rusma Dewi [email protected] Soebari Martoatmodjo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out the physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy to the customers’ satisfaction at PT. Kresna Reksa Finance Surabaya Branch. The research population is the customers at PT. Kresna Reksa Finance whom at the moment of observation is conducted are at PT. Kresna Reksa Finance Surabaya Branch. The samples are 96 respondents which have been selected by using accidental sampling. The analysis technique uses multiple linear regression, t test, F test, and R2. The enormity of determination coefficient (R2) of these five variables to the customers’ satisfaction is 0.722. it indicates that 72.2% of the customers’ satisfaction at PT. Kresna Reksa Finance Surabaya Branch are influenced by physical evidence, reliability, responsiveness, guarantee, and empathy, while the remaining is 27.8% of customers’ satisfaction is influenced by other variables which has not been observed in this research. Keywords: Dimensions Service Quality, Customers Satisfaction.

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Kresna Reksa Finance yang pada saat penelitian berada di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Teknik sampel yang digunakan adalah accidental sampling, sebanyak 96 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, uji t, uji F dan R2. Besarnya koefisien determinasi (R2) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 0,722. Hal ini menunjukkan bahwa 72,2% kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, sedangkan sisanya 27,8% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabelvariabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci: Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen.

PENDAHULUAN Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian barang atau jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan oleh kepuasan konsumen. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku


2 konsumen dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas sertakonsumen memberirekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan. PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan secara kredit, dimana perusahaan memberikan pinjaman dana tunai kepada konsumennya berupa jaminan BPKB motor khususnya produk dari Jepang, seperti merek Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan konsumennya. Dengan memberikan kemudahan prosedur memperoleh pinjaman dana tunai, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa pembiayaan leasing. Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan, dalam hal ini adalah PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi konsumen. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk menggunakan jasa PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya, antara lain dimensi tangible meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi reliability meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi empathy yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan padakonsumen. Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009: 182). Berdasarkan riset Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia (APPI), salah satu masalah utama lembaga jasa pembiayaan adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu, PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada konsumen, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan permasalahan, sebagai berikut: (1) Apakah bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (2) Apakah keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (3) Apakah daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya.


3 (4) Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (5) Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (6) Apakah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT. Kresna Reksa Finance cabang Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (2) Untuk mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (3) Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (4) Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (5) Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. (6) Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. TINJAUAN TEORITIS Kepuasan Konsumen Dalam persaingan antar perusahaan pembiayaan yang semakin ketat, faktor kepuasan konsumen menjadi perhatian yang serius. Kepuasan konsumen merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam persaingan bisnis. Kepuasan adalah perasaan seseorang untuk menjadi senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan (hasil atau outcome) yang dihubungkan dengan harapannya (Adisaputro, 2010: 67). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasiketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja nyata produk yang dirasakan setelah dipakai. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, konsumen tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka konsumen akan merasa puas atau senang. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menurut (Kotler dan Keller, 2009: 143), kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Apabila jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan konsumen tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk tersebut. Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh


4 bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan konsumen (expected quality). Bila harapan konsumen tidak terealisasi, maka persepsi kualitas total (total perceived quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi dari mulut ke mulut, citra korporasi, dan kebutuhan konsumen. Komunikasi pasar meliputi periklanan, direct mail, personal selling, public relation, intractive marketing, dan promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sementara itu faktor komunikasi dari mulut ke mulut dan citra hanya dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, keduanya merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa, yang didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan konsumen juga mempengaruhi harapannya. Berdasarkan riset yang telah dilakukan Gronross (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011: 261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut: (1) Professionalism and skill, konsumen mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria). (2) Attitudes and Behavior, konsumen merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (processrelatedcriteria). (3) Accessibility and Flexibility, konsumen merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen secara luwes (process-related criteria). (4) Reliability and Trustworthiness, konsumen merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan konsumen (processrelated criteria). (5) Recovery, konsumen menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria). (6) Reputation and Credibility, konsumen meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria). Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) Menurut Parasuraman yang dikutip (Tjiptono dan Chandra, 2011: 198) mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: (1) Bukti Fisik (Tangible), meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan. Bukti fisik menurut Parasuraman, et. al. (dalam Kotler dan Keller, 2009: 56) merujuk pada “penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan”. (2) Keandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Bahwa pada dimensi keandalan ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. (3) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (4) Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan. Untuk menumbuhkan kepercayaan para konsumen diwujudkan dalam bentuk kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan


5 sopan santun. (5) Empati (Empathy), adalah sikap yang ditunjukkan oleh seluruh karyawan atau pekerja dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen. Bentuk apresiasi kepedulian dalam upaya untuk memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Strategi meningkatkan kualitas pelayanan konsumen, ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut meliputi: (1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset, selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal inidapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata konsumen dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan tersebut. (2) Mengelola harapan konsumen, satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini, yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. (3) Mengelola bukti kualitas pelayanan, pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator “sepertiapa jasa yang diberikan” (preservice expectation) dan “seperti apa jasa yangtelah diterima” (post-service evaluation). Buktibukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya. (4) Mendidik konsumen tentang jasa, dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu konsumen memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Konsumen yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi. (5) Mengembangkan budaya kualitas, upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. (6) Menciptakan Automating Quality, otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum memutuskanakan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa. (7) Menindaklanjuti jasa, menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasayang perlu ditingkatkan. (8) Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa, sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan Parasuraman et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011: 262). Model ini menegaskan bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kualitas pelayanan juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service). Penilaian kualitas pelayanan menggunakan model Servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan oleh para konsumen untuk setiap pasang


6 pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut: Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan, jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima. (Lupiyoadi, 2013: 148). Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Gap tersebut yaitu: (1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen (knowledge gap). Kunci untuk memahami apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh konsumen adalah riset pemasaran. Tujuan riset pemasaran seperti ini harus didesain berdasarkan dan berfokus pada keinginan konsumen. Apalagi keinginan konsumen tersebut tidak dihiraukan, kesenjangan jenis pertama (gap 5) akan bertambah besar. (2) Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Kesenjangan yang berasal dari sisi penyedia jasa, yang meliputi gap 1 sampai gap 4, disebabkan oleh lemahnya komitmen manajemen terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Yang dimaksud dengan komitmen manajemen disini adalah kemampuan manajemen menyediakan layanan yang dipersepsikan oleh konsumen sebagai pelayanan berkualitas tinggi. (3) Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Kesenjangan 3 ini merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan, karena karyawan tidak mampu atau tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. (4) Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap). Kesenjangan ini terjadi akibat adanya ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan. (5) Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan (Margono, 2010: 118). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pada saat pengumpulan data berada di kantor PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010: 174). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data. Teknik Pengumpulan Data Metoda pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini dengan memberikan atau menyebar daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Pertanyaan dalam kuesioner menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden.


7 Tabel 1 Nilai untuk skala tersebut adalah: Kategori Sangat Setuju Setuju Biasa Saja Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

Nilai 5 4 3 2 1

Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Bebas Variabel Bukti Fisik (BtF) Merupakan fasilitas fisik berupa gedung, tempat parkir, peralatan, dan perlengkapan termasuk penampilan karyawan, diukur dengan kondisi, dan lokasi gedung, interior, dan penampilan karyawan. Variabel Keandalan (Kea) Merupakan kemampuan karyawan PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya dalam memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan, diukur dengan ketepatan waktu pelayanan, kemudahan proses pembayaran, dan ketepatan pelaksanaan program promosi. Variabel Daya Tanggap (DT) Merupakan kesigapan karyawan PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat, diukur dengan ketepatan menyelesaikan keluhan, dan selalu siap membantu konsumen. Variabel Jaminan (Jam) Merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, diukur dengan keterampilan karyawan PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya, pelayanan yang ramah, kualitas produk sesuai dengan promosi, dan pengetahuan karyawan. Variabel Empati (Emp) Merupakan perhatian karyawan untuk memahami kebutuhan konsumen yang diukur dengan perhatian karyawan PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya yang sungguh-sungguh dan tidak membedakan status sosial konsumen dalam memberikan pelayanan. Variabel Terikat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009: 138). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan


8 kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Suatu angket dinyatakan valid (sah) apabila pada suatu angket mampu mengungkapkan suatu yang diukur oleh angket tersebut sedangkan suatu angket dikatakan reliable (andal) apabila jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah stabil atau konsisten dari waktu ke waktu. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuiesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung (Ghozali, 2011: 45). Menurut Ghozali (2011: 41), “Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil.” Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Ghozali, 2011: 160). Pengujian normalitas dalam penelitian ini digunakan dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data normal. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas data adalah: (1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah Garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. (2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2011: 105). Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas didalam model regresi adalah dengan melihat nilai Variance Inflantion Faktor (VIF) dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1, serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinieritas antara variabel bebas dalam model regresi (Santoso, 2014: 206).


9 Uji Heteroskedastisitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis apakah variabel independen (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Rumus matemastis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Y = a + b1BtF + b2Kea + b3DT + b4Jam + b5Emp Keterangan: Y a b1b2b3b4b5 Btf Kea DT Jam Emp

= Kepuasan konsumen = Konstanta = Koefisien regresi variabel bebas = Bukti fisik = Keandalan = Daya tanggap = Jaminan = Empati

Uji t (Uji Parsial) Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011: 98). Dasar pengambilan keputusan dapat dengan menggunakan nilai signifikasi: Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen. Bila (P Value) > 0,05 maka variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen. Uji F (Serempak) Uji F digunakan untuk menguji apakah model yang digunakan layak dipakai. Jika uji F menghasilkan F hitung > F tabel atau nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka model yang digunakan layak dipakai. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengukur validitas digunakan korelasi product momen pearson. Jika korelasi product momen pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai korelasi (r hitung) > r tabel pada n=96, maka item pertanyaan dinyatakan valid. Berikut adalah hasil pengujian validitas masing-masing item pertanyaan pada variabel penelitian:


10

Variabel Bukti Fisik (X1)

Keandalan (X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

Kepuasan Konsumen (Y)

Tabel 2 Uji Validitas Item r hitung X1.1 0,860 X1.2 0,833 X1.3 0,778 X1.4 0,771 X2.1 0,727 X2.2 0,868 X2.3 0,769 X2.4 0,862 X3.1 0,714 X3.2 0,755 X3.3 0,855 X3.4 0,816 X4.1 0,771 X4.2 0,845 X4.3 0,749 X4.4 0,894 X5.1 0,754 X5.2 0,793 X5.3 0,825 X5.4 0,819 Y1 0,761 Y2 0,769 Y3 0,701 Y4 0,768

r tabel 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201 0,201

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa semua item pertanyaan pada variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan kepuasan konsumen menghasilkan r hitung > r tabel 0,201, sehingga item-item pertanyaan yang mengukur variabel penelitian dinyatakan valid. Uji Asumsi Klasik Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS. Analisis regresi memerlukan asumsi klasik, yaitu asumsi dasar sebagai syarat agar model regresi yang dihasilkan nantinya adalah model yang dapat dipercaya. Asumsi klasik yang harus dipenuhi terdiri normalitas, non multikolinieritas, dan non heteroskedastisitas. Uji Normalitas Analisis regresi mengansumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Pengujian normalitas residual dilakukan dengan normal probability plot. Jika titik-titik pada normal probability plot terkumpul di sekitar garis lurus, maka disimpulkan residual model regresi berdistribusi normal. Berikut adalah hasil uji normalitas dengan uji kolmogorov smirnov:


11 Tabel 3 Uji Normalitas Dengan Uji Kolmogorov Smirnov Unstandardized Residual Kolmogorov Smirnov Z 0,748 Nilai Signifikansi

0,630

Tabel 3 menunjukkan bahwa besarnya nilai signifikan uji kolmogorov smirnov adalah 0,630 > 0,05, maka disimpulkan bahwa residual model regresi berdistribusi normal, dengan demikian asumsi normalitas residual telah terpenuhi. Uji Multikolinieritas Multikolinieritas menunjukkan adanya korelasi linier sempurna antara variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas. Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Apabila nilai tolerance mendekati angka 1 dan nilai VIF di sekitar angka 1 serta VFI < 10, maka model regresi bebas dari multikolinieritas. Berikut adalah hasil uji multikolinieritas: Tabel 4 Uji Multikolinieritas Tolerance

VIF

0,720

1,390

0,529

1,889

Daya Tanggap (X3)

0,717

1,394

Jaminan (X4)

0,786

1,273

Empati (X5)

0,633

1,580

Variabel Bebas Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2)

Berdasarkan Tabel 4 diketahui bahwa nilai tolerance kelima variabel bebas mendekati angka 1, demikian pula nilai VIF semuanya di sekitar angka 1 serta VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan model regresi bebas dari multikolinieritas, dengan demikian asumsi non multikolinieritas telah terpenuhi. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menunjukkan adanya perbedaan ragam (varians) antar residual. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala heteroskedastisitas. Pendeteksian ada atau tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan scatterplot. Hasil di atas diperkuat dengan uji glejser yaitu meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolute residual. Jika uji glejser menghasilkan nilai signifikansi t > 0,05 (α=5%), maka disimpulkan dalam model regresi tidak ada heteroskedastisitas. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas dengan uji glejser:


12 Tabel 5 Uji Heteroskedastisitas Dengan Uji Glejser Variabel Signifikansi t 0,405

0,687

0,013

0,989

Daya Tanggap (X3)

0,025

0,980

Jaminan (X4)

0,119

0,906

Empati (X5)

1,216

0,227

Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2)

Tabel 5 menunjukkan uji glejser menghasilkan nilai signifikansi t kelima variabel bebas > 0,05, maka disimpulkan dalam model regresi tidak ada heteroskedastisitas, dengan demikian asumsi non heteroskedastisitas terpenuhi. Analisis Regresi Linier Berganda Berikut ini akan dijelaskan hasil regresi antara kualitas layanan dari segi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya. Berikut adalah hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS: Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

Beta

Collinearity Correlations T

Sig.

1.663

.100

Partial

Statistics Tolerance

VIF

(Constant)

.427

.257

Bukti Fisik (X1)

.089

.056

.105

1.599

.113

.166

.720

1.390

Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3)

.395

.061

.492

6.441

.000

.562

.529

1.889

.180

.058

.203

3.096

.003

.310

.717

1.394

Jaminan (X4)

.131

.048

.173

2.754

.007

.279

.786

1.273

Empati (X5)

.112

.055

.142

2.030

.045

.209

.633

1.580

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)

Analisis regresi menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,427 + 0,089 BtF + 0,395 Kea+ 0,180 DT+ 0,131 Jam+ 0,112Emp Penafsiran dari hasil persamaan diatas adalah: (1) Nilai konstanta adalah 0,427, artinya jika bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sama dengan nol (tidak memberikan pengaruh), maka kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya adalah sebesar 0,427. (2) Nilai koefisien regresi bukti fisik (BtF) adalah 0,089, artinya jika bukti fisik berubah satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,089 dengan anggapan keempat variabel bebas lainnya tetap. (3) Nilai koefisien regresi keandalan (Kea) adalah 0,395, artinya jika keandalan berubah satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,395 dengan anggapan keempat variabel


13 bebas lainnya tetap. (4) Nilai koefisien regresi daya tanggap (DT) adalah 0,180, artinya jika daya tanggap berubah satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,180 dengan anggapan keempat variabel bebas lainnya tetap. (5) Nilai koefisien regresi jaminan (Jam) adalah 0,131, artinya jika jaminan berubah satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,131 dengan anggapan keempat variabel bebas lainnya tetap. (6) Nilai koefisien regresi empati (Emp) adalah 0,112, artinya jika empati berubah satu satuan, maka kepuasan konsumen akan berubah sebesar 0,112 dengan anggapan keempat variabel bebas lainnya tetap. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika uji t menghasilkan nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Hasil uji t adalah sebagai berikut:

Variabel Bebas Konstanta

B

Tabel 7 Uji t Std. Error

Beta

t hitung

Sig.

1,663

0,100

0,427

0,257

0,089

0,056

0,105

1,599

0,113

0,395

0,061

0,492

6,441

0,000

Daya Tanggap (X3)

0,180

0,058

0,203

3,096

0,003

Jaminan (X4)

0,131

0,048

0,173

2,754

0,007

Empati (X5)

0,112

0,055

0,142

2,030

0,045

Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2)

Uji F Uji F digunakan untuk menguji apakah model yang digunakan layak dipakai. Jika uji F menghasilkan F hitung > F tabel atau nilai signifikansi < 0,05 (α=5%), maka dapat disimpulkan variabel bebas secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Hasil uji F adalah sebagai berikut: Tabel 8 Uji F Model Regression Residual Total

Sum of Squares 12,717 4,905 17,622

Df 5 90 95

Mean Square 2,543 0,055

F hitung

Sig.

46,667

0,000

Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai (<0,05) maka model yang digunakan layak dipakai. Karena nilai signifikansi 0,000 < 0,05.


14 Koefisien Determinasi Berikut adalah koefisien determinasi (R Square) yang dihasilkan regresi:

R 0,850

Tabel 9 Koefisien Determinasi R2 0,722

Berdasarkan Tabel 9 diketahui koefisien determinasi (R Square) yang diperoleh sebesar 0,722 menunjukkan bahwa kemampuan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan variasi perubahan kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya adalah sebesar 72,2% dan sisanya 27,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model. Dengan kata lain, kepuasan konsumen PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 72,2%, sedangkan sisanya 27,8% dipengaruhi oleh faktor lain selain bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bukti fisik (tangible) memberikan pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. (2) Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel keandalan (reliability) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. (3) Berdasarkan hasiluji t menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (responsiveness) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. (4) Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa variabel jaminan (assurance) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. (5) Berdasarkan hasiluji t menunjukkan bahwa variabel empati (empathy) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Saran Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan, maka saran yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Variabel keandalan (reliability) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen. Sehingga PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya hendaknya mempertahankan dan meningkatkan keandalan dengan cara meningkatkan kemampuan karyawan dalam hal pelayanan, profesionalisme dalam menangani keluhan konsumen, melayani dengan baik dan ramah, memberikan pelayanan yang tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. (2) Variabel bukti fisik (tangible) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling kecil terhadap kepuasan konsumen. Sehingga PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya perlu meningkatkan dan memperhatikan kondisi gedung meliputi, keindahan interior ruang pelayanan, ruang tunggu yang nyaman, penampilan dan kondisi setiap ruangan. (3) Pengetahuan dan keterampilan akan kualitas pelayanan harus diberikan oleh PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya kepada karyawannya terutama yang memiliki peran di frontline, karena merekalah ujung tombak kualitas pelayanan perusahaan. Kinerja mereka mencerminkan kualitas pelayanan perusahaan. Oleh karena itu, mereka sangat mempengaruhi kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen dalam memilih jasa pembiayaan di PT. Kresna Reksa Finance Cabang Surabaya.


15

DAFTAR PUSTAKA Adisaputro, G. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. UPP STIM YKPN. Yogyakarta. Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta. Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. BP-UNDIP. Semarang. Kotler, P. dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12. Indeks. Jakarta. ________ dan Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta. ___________ 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ketiga. Salemba Empat. Jakarta. Margono. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta. Santoso, S. 2014. Statistik Parametrik. Elex Media Komputindo. Jakarta. Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2011, Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. KRESNA REKSA FINANCE CABANG SURABAYA

Recommend Documents