PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto NIM

: 112214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016



SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto NIM

: 112214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016

i



SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASlLITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Y.ogyakarta

Dipersiapkan dan Ditulis oleh : Th.omas Aquinas Wahyu Adi P NIM: 112214074

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 05 April 2016 Dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji Jabatan

Nama Lengkap

Ketua

Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si

Sekretaris

Drs. Th. Sutadi,M. B. A

Anggota

Drs. Aloysius Triwanggono, M. S

Anggota

Drs. P. Rubiyatno, M. M

Anggota

Dra. Diah Utan Bertha Rivieda, M. Si

Tanda Tangan

Yogyakarta, 18~1/2016 Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

iii


MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Bile orang mule demean kepastian, dia akan berakhir dengan keraguan. Jika orang mulai dengan keraguan, dia akan berakhir dengan kepastian. -Francis BaconJangan pernah meremehkan diri sendiri. Jika kamu tidak bahagia dengan hidupmu, perbaiki apa yang salah, dan teruslah melangkah. –NN-

Rendah hati membuat kita menjadi tidak sombong dan tidak mementingkan diri sendiri. (Lukas 14:11)

Skripsi ini ku persembahkan untuk : Tuhan Yesus yang selalu Menyertaiku Orangtua, mas Gerry, mbak Niken, dik Vania, dan Ovie yang selalu mendukungku Almamaterku Universitas Sanata Dharma iv




KATA PENGANTAR Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajamen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak Drs. Rubiyatno, M.M., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna. 5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. vii


6. Kedua orang tuaku, papa dan mama yang selalu mendukung melaui doa, kasih sayang, semangat, untuk selalu sabar dan bersyukur dalam melakukan segala hal. 7. Untuk Pakde, Budhe, Om, Tante, Saudara-saudara yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat, dan nasehat-nasehat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 8. Kakakku tersayang mas Gerry dan adikku Vania yang selalu memberikan dukungan doa, semangat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 9. Pacarku tersayang de pauw Rizky Lovelyta yang selalu menemani, mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini. 10. Untuk sahabat-sahabatku Mario, Vio, Anes, Florent, Hed, Erik, Lisa, Yanti, Ocha, Chrystin, Damiana, Bang Pras, Nio, Chandra, Robin, Jonser, yang selalu memberi dukungan dalam hal semangat, doa, canda tawa kalian menjadi semangatku dalam menulis skripsi ini. 11. Untuk sahabat di kelas MPT, Vio, Aven, Riscky, Ocha, Eva, Wulan, Anton, Ikhbal, dan Erik, terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat dan sukses selalu buat kita semua.

viii



DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................... v HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ..................................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. x HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xv HALAMAN LAMPIRAN ................................................................................. xvi ABSTRAK ......................................................................................................... xvii BAB I

PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................ 1 B. Rumusan masalah ............................................................................ 3 C. Batasan Masalah .............................................................................. 3 D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5 F. Sistematika Penelitian....................................................................... 5 BAB II

KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 7

x


A. Pemasaran ........................................................................................ 7 1. Definisi Pemasaran ...................................................................... 7 2. Proses Pemasaran ........................................................................ 7 B. Jasa .................................................................................................. 9 1. Definisi Jasa ............................................................................... 9 2. Kategori Jasa .............................................................................. 9 C. Pelayanan ......................................................................................... 10 1. Definisi Pelayanan ....................................................................... 10 2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 11 3. Indikator-indikator Pelayanan .................................................... 12 D. Fasilitas ........................................................................................... 13 1. Definisi Fasilitas ........................................................................ 13 2. Indikator-indikator Fasilitas ....................................................... 13 E. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 15 1. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................... 15 2. Riset-riset Kepuasan Konsumen ............................................... 16 3. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................. 17 4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........ 18 5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................. 19 F. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20 G. Kerangka Konseptual Penelitian...................................................... 22 H. Hipotesis.......................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 24 A. Jenis Penelitian ................................................................................ 24 B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 24 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 24 D. Variabel Penelitian........................................................................... 25 1. Variabel Bebas ........................................................................... 25 2. Variabel Terikat .......................................................................... 25 xi


E. Definisi Variabel ............................................................................. 25 F. Pengukuran Variabel ........................................................................ 26 G. Populasi dan Sampel ....................................................................... 27 1. Populasi .......................................................................................27 2. Sampel ........................................................................................ 27 H. Teknik Pengambilan Sampel............................................................ 28 I. Sumber Data ......................................................................................28 J. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 29 1. Kuesioner ................................................................................... 29 2. Wawancara ................................................................................. 30 K. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................ 30 1. Uji Validitas ................................................................................ 30 2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 31 L. Teknik Analisis Data ....................................................................... 32 1. Anova Satu Arah ......................................................................... 32 2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 33 3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 36 M. Pengujian Hipotesis ......................................................................... 37 1. Uji T .......................................................................................... 37 2. Uji F........................................................................................... 38 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................... 40 A. Sejarah Perusahaan .............................................................................. 41 B. Jejak Langkah Perusahaan .................................................................. 42 C. Logo Perusahaan .................................................................................. 44 D. Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 45 E. Tujuan Perusahaan .............................................................................. 45 F. Struktur Organisasi .............................................................................. 46 G. Sumber Daya Manusia ........................................................................ 50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 52

xii


A. Karakteristik Responden ......................................................................... 53 B. AnalisisKuantitatif .................................................................................. 56 1. Hasil Uji Validitas ...................................................................... 56 2. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 58 3. Hasil Analisis Data .................................................................... 59 4. Hasil Pengujian Hipotesis .......................................................... 65 C. Pembahasan ............................................................................................. 71 BAB VI PENUTUP .......................................................................................... 73 A. Kesimpulan .............................................................................................. 73 B. Saran ........................................................................................................ 74 C. Keterbatasan ............................................................................................ 75 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... ........... 77 LAMPIRAN

.................................................................................................... 79

xiii


DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

V1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................

53

V2

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................

54

V3

Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Kereta Api ........................

55

V4

Validitas Kualitas Pelayanan ...................................................................

56

V5

Validitas Fasilitas ....................................................................................

56

V6

Validitas Kepuasan Konsumen ................................................................

57

V7

Reliabilitas Kualitas Pelayanan ...............................................................

58

V8

Reliabilitas Fasilitas.................................................................................

58

V9

Reliabilitas Kepuasan Konsumen ............................................................

58

V 10

Uji Analisis One Way Anova Pelayanan..................................................

59

V 11

Uji Analisis One Way Anova Fasilitas......................................................

60

V 12

Uji Multikolinearitas ................................................................................

61

V 13

Uji Analisis Regresi Berganda .................................................................

63

V 14

Uji t ..........................................................................................................

64

V 15

Uji F .........................................................................................................

68

xiv


DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

II. 1

Kerangka Pemikiran ..............................................................................

22

IV. 2

Logo Perusahaan....................................................................................

44

IV. 3

Struktur Organisasi ................................................................................

46

V. 1

Grafik Normalitas ..................................................................................

61

V. 2

Heterokedastisitas Scatterplot................................................................

62

xv


No. Lampiran

Judul

Halaman

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian...................................................................

80

Lampiran 2

Tabulasi Data ..............................................................................

86

xvi


ABSTRAK


Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan mengetahui 1) perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif pada PT. KAI, serta untuk 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri pada kepuasan konsumen. Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova dan regresi linear berganda. Hasil analisis data One Way Anova menunjukan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen

xvii


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON CUSTOMER SATISFACTION

A Customer Case Study on PT. Kereta Api Indonesia Regional Operations VI Yogyakarta

Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto Sanata Dharma University Yogyakarta 2016

This research aims for knowing 1) the difference of quality service and facilities of economy, business, and executive class at PT. KAI, 2) the influence of quality services and facilities on customer satisfaction simultaneously and partially. The sampling technique used was incidental sampling. The research data were collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The data were analysed using one way anova and multiple linear regression. The multiple linear regression results show that the quality service doesn’t influence the customer satisfication, while, facilities influence the customer satisfaction. Simultaneously the quality service and facilities influence the customer satisfaction at PT.KAI DAOP VI Yogyakarta.

Keywords : Service quality, facility, consument satisfaction.

xviii


BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dalam menanggapi kebutuhan transportasi kualitas pelayanan menjadi dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk memilih berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Dalam era perkembangan dan pertumbuhan penduduk yang begitu pesat menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Masyarakat akan menuntut pelayanan dan fasilitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhannya, sehingga konsumen lebih teliti dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan sesuai kebutuhan konsumen. Terutama masalah transportasi, berperan sebagai penunjang, pendorong, dan penggerak. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan dan fasilitas di dalam kereta api harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang aman, ramah, cepat, lancar, tertib, nyaman, selamat dan efisien. Menurut Tjiptono (2002:6) pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Berbagai macam bentuk pelayanan

yang diberikan

turut mempengaruhi kepuasan

konsumen, dan timbal baliknya terhadap sebuah perusahaan. Apakah konsumen akan terus-menerus menggunakan jasa atau barang perusahaan

1


tersebut, ataukah beralih ke perusahaan yang lain, yang menurut mereka memberikan pelayanan yang lebih baik daripada yang biasa mereka pergunakan. Ada beberapa hal yang perlu diberikan oleh sebuah perusahaan transportasi. Di antaranya adalah fasilitas, rute/jalur, serta kelas dan pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas yang diberikan, misalnya saja kelayakan tempat duduk, kelayakan ac, serta kelayakan toilet. Rute atau jalur yang disediakan, misalnya dalam satu rute disediakan beberapa armada untuk melayani transportasi pada rute tersebut, sehingga konsumen dapat menjangkau tujuan dengan lebih mudah. Kelas yang disediakan misalnya kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, yang juga mempengaruhi pelayanan dan fasilitas yang akan diberikan pada konsumen. Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dan fasilitas amat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen” dengan studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta.

2


B. Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah,maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif? 2. Menurut persepsi konsumen apakah ada perbedaan fasilitas kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif? 3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif?

C. Batasan Masalah Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan menyimpang, juga lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Adapun batasan masalah tersebut adalah :

1. Pelayanan yang akan diteliti adalah mengenai wujud fisik, daya tanggap, kehandalan, keyakinan, dan empati. 2. Fasilitas yang akan diteliti adalah mengenai pertimbangan atau perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan atau perabotan,

tata

cahaya

dan

warna,

pesan-pesan

yang

disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.

3


3. Kepuasanan konsumen yang akan diteliti adalah mengenai penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat dalam menyelesaikan

masalah,

karyawan

mampu

mengetahui

keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen. 4. Trayek atau rute kereta yang akan diteliti yaitu kereta api jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya.

D. Tujuan Penelitian Dari rumusan masalah tersebut,tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen. 2. Untuk mengetahui perbedaan fasilitas

kereta api antara kelas

ekonomi, bisnis, dan eksekutif menurut persepsi konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

4


E. Manfaat Penulisan Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini dapat menambah referensi bagi pembaca dan pertimbangan bagi mahasiswa yang melakukan penelitian sejenis. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas, sehingga dapat digunakan

sebagai

masukan

untuk

meningkatkan

kualitas

perusahaan. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah bekal penulis dalam menghadapi dunia kerja dan menambah pengetahuan mengenai pemasaran dalam hal meningkatkan produktivitas penjualan.

F. Sistematika Penulisan 1. BAB 1 :

PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

5


2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA Bab ini berisi tentang landasan teori yang mengemukakan telaah teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual dan hipotesis penelitian. 3. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data,

teknik

pengumpulan

data,

teknik

pengujian

instrument, dan teknik analisis data. 4. BAB IV : GAMBARAN UMUM Bab ini memuat gambaran umum PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta. Gambaran tersebut berupa sejarah perusahaan, tujuan perusahaan, dan struktur organisasi. 5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang analisis data berdasarkan teori-teori dan teknik-teknik analisis yang dilakukan pada saat penelitian. 6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisis yang telah dilakukan dan saran yang mungkin dapat dipergunakan dalam pengembangan perusahaan serta keterbatasan dari hasil penelitian.

6


BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Pemasaran 1. Definisi Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2013:29), marketing as the process by which companies create value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi

dan

serangkaian

proses

untuk

menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

2. Proses Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2009 : 6) ada lima langkah proses pemasaran, yaitu : a. Memahami Pasar dan Kebutuhan Pelanggan. 1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan 2. Penawaran pemasaran (produk, jasa, dan pengalaman) 3. Nilai dan kepuasan 4. Pertukaran dan hubungan

7


b. Kebutuhan, dan Keinginan 1. Kebutuhan

(needs)

adalah

keadaan

dari

perasaan

kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuhan fisik akan makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan. Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian. 2. Keinginan (wants) adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Keingin terbentuk oleh masyarakat dan dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. c. Penawaran Pasar, Produk, Jasa, dan Pengalaman Penawaran pasar (market offering) adalah suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Penawaran pasar juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak memiliki kepemilikan apapun, seperti perbankan, penerbangan, hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan rumah. d. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Pelanggan akan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan

8


membeli berdasarkan ekspektasinya. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain. e. Pertukaran dan Hubungan Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. B. Jasa 1. Definisi jasa Menurut Lovelock (2010:15) jasa (services) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk menunjukkan suatu pembayaran yang dilakukan untuk mengakses sesuatu dalam jangka waktu tertentu. 2. Kategori Jasa Berdasarkan kerangka non kepemilikan Lovelock (2010:15-16) membagi lima kategori jasa, yaitu : a. Jasa penyewaan barang (rented goods services). Jenis jasa ini memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk menggunakan barang yang tidak konsumen beli. b. Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place rentals).

9


Konsumen dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah bangunan, kendaraan atau area tententu. c. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise rentals). Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin dilakukan sendiri. d. Akses untuk masuk ke kawasan bersama (acces to shared physical environments). Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan, atau kombinasi dari keduanya. e. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (acces to and usage of systems and networks). Konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam jaringan tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas perbankan, asuransi, maupun jasa informasi.

C. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan menjadi satu kewajiban yang harus dilakukan oleh perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan agar memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

10


sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayan bisa diwujudkan melalui

pemenuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, et al (1985) dalam Tjiptono (2008:26) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : a. Bukti

langsung

(tangibles),

meliputi

fasilitas

fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keadaan

(reliability),

yakni

pelayanan yang dijanjikan

kemampuan

memberikan

dengan segera, akurat, dan

memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dan karyawan untuk para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

11


3. Indikator-Indikator Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) indikator pelayanan ada lima, yaitu : a. Wujud fisik Terdiri dari sub indikator seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. b. Daya tanggap Terdiri dari sub indikator pelayanan responsif dan cepat, pelayanan yang tepat pada konsumen, dan penyampaian informasi yang jelas. c. Kehandalan Terdiri dari sub indikator memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan, memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya, memberikan pelayanan tepat waktu, memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. d. Keyakinan Terdiri dari sub indikator pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan,

12


keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati Terdiri dari sub indikator kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

D. Fasilitas 1. Definisi Fasilitas Menurut Tjiptono (2001:184) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. 2. Indikator-Indikator Fasilitas Menurut Tjiptono (2001 : 46-48) indikator fasilitas ada enam, yaitu : a. Pertimbangan/perencanaan spasial Aspek–aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain–lain dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

13


b. Perencanaan ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain–lain. Seperti penempatan ruang tunggu perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan

penempatan

perabotan

atau

perlengkapan

tambahannya. c. Perlengkapan/perabotan Perlengkapan/perabotan

berfungsi

sebagai

sarana

yang

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai infrastruktur

pendukung

bagi

penggunaan

barang

para

pelanggan. Yang dimaksud dengan perlengkapan dalam penelitian ini seperti: ketersediaan listrik, meja atau kursi, internet hot spot area, lukisan atau bacaan, peralatan tulis dan lain-lain. d. Tata cahaya dan warna Tata cahaya yang dimaksud adalah warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan. Warna dapat

dimanfaatkan

menimbulkan

kesan

untuk rileks,

meningkatkan serta

mengurangi

efisiensi, tingkat

kecelakaan. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas

14


jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih. e. Pesan–pesan yang disampaikan secara grafis. Aspek penting dan saling terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk

fisik,

pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu. Seperti foto, gambar berwarna, poster, petunjuk peringatan atau papan informasi (yang ditempatkan pada lokasi/tempat untuk konsumen). f. Unsur pendukung Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah, toilet, tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum, mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang luas yang selalu diperhatikan tingkat keamanannya.

E. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian kepuasan konsumen menurut Alma (2006:238) adalah

15


tingkat

perasaan

konsumen

setelah

membandingkan

dengan

harapannya. Menurut Engle et, al dalam Tjiptono (2004:24 ) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (Outcome) tidak memenuhi harapan.

2. Riset-Riset Kepuasan Konsumen Menurut Chiou (1999) dalam Tjiptono dan Gregorius (2011:298) secara garis besar riset-riset kepuasan konsumen didasarkan pada tiga teori utama, yaitu : a. Contrast Theory Berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktuallebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas. b. Assimilation Theory Menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi

secara

psikologis

tidak

enak

dilakukan,

16


konsumen cenderung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal. c. Assimilation Contrast Theory Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. 3. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler, et al (2004) dalam Tjiptono (2011:314) mengidentifikasi empat metode untuk megukur kepuasan konsumen, yaitu : a. Sistem Kepuasan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah

dan

nyaman

bagi

para

pelanggannya

guna

menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan website. b. Ghost Shopping (Mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost potensial produk perusahaan pesaing.

17


c. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungipara pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan

selanjutnya. d. Survei Kepuasan Konsumen Sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan empat cara, yaitu : 1. Directly Reported Satisfaction 2. Derived Satisfaction 3. Problem Analysis 4. Importance Performance Analysis

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Menurut Irawan (2004:37) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ada empat, yaitu : a. Kualitas produk Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan kualitasnya bagus.

18


b. Harga Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi c. Service quality Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah servqual. d. Biaya dan kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila realtif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. e. Emotional factor Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosial value yang diberikan oleh brand dari produk.

5. Indikator Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2004:62) indikator kepuasan konsumen ada empat, yaitu : a. Penyediaan layanan yang baik. b. Karyawan cepat dalam menyelesaikan pekerjaan. c. Karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat.

19


d. Karyawan memberikan perhatian individu dengan baik kepada keluhan konsumen.

F. Penelitian Terdahulu Penelitian

terdahulu

oleh

Diandaris

Nurhandika

Rahman

mahasiswa Universitas Negeri Semarang dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Persepsi Harga, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen, Studi Kasus dilakukan pada Pemancingan Ngrembel Asri Gunung Pati Semarang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Adapun teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah accidental sampling dengan banyaknya sampel 120 responden. Sementara teknik pengumpulan data melalui kuesioner dan wawancara dengan analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Secara nyata adanya pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji secara parsial diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar -2,673 dengan signifikansi 0,009, untuk variabel fasilitas diperoleh thitung sebesar -2,526 dengan signifikansi 0,013 untuk variabel persepsi harga diperoleh thitung sebesar 18,472 dengan signifikansi 0,000 dan untuk variabel lokasi diperoleh thitung sebesar 10,219 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas

20


pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi Universitas Diponegoro Semarang dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Kasus dilakukan pada SPBU 44.594.10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)setelah melakukan pembelian pada SPBU 44.594.10. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa kuesioner terhadap 100 responden, yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda dan uji goodness of fit (uji F, uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 44.594.10 dengan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, disusul dengan fasilitas. Kedua variabel ini berpengaruh sebesar 34,8%, terhadap keputusan pembelian sedangkan sisanya sebesar 65,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

21


G. Kerangka Konseptual Penelitian Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :

Pelayanan (X1) : a. b. c. d. e.

Wujud fisik Daya tanggap Kehandalan Kesopanan karyawan Empati

Kepuasan konsumen : a. Kereta berangkat tepat waktu b. Fasilitas sesuai dengan harga c. Dapat duduk nyaman d. Dapat istirahat

Fasilitas (X2) : a. b. c. d. e. f.

Perencanaan spasial Perencanaan ruang Perlengkapan Tata cahaya dan warna Pesan-pesan grafis Unsur pendukung Secara Secara bersama

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran

22


H. Hipotesis Menurut Husein (2003:67) hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu dibuktikan benar atau tidak. Adapun hipotesis yang telah dirumuskan berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. H1 : ada perbedaan kualitas pelayanan kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 2. H2 : ada perbedaan fasilitas kereta api antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 3. H3 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 4. H4 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

23


BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah studi kasus pada konsumen PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI yang berlokasi di Jalan Lempuyangan Nomor 1 Yogyakarta. Oleh karena itu pengambilan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian hanya terbatas pada objek yang diteliti. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini, subjek yang akan digunakan adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif jurusan Yogyakarta-Bandung. 2. Objek Penelitian Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepuasan konsumen. C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian akan dilakukan di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta Jalan Pasar Kembang, Gedong Tengen, Yogyakarta 55271.

24


2. Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan pada bulan Agustus 2015 sampai September 2015. D. Variabel Penelitian 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan fasilitas. 2. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan konsumen. E. Definisi Operasional Variabel 1. Pelayanan Menurut Kotler (1996:578) dalam Fajar (2008:85) pelayanan (service) adalah A service any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anythings, its production may or may no be to a physical product. Indikator-indikator pelayanan adalah wujud fisik, kehandalan, daya tanggap dan keyakinan.

25


2. Fasilitas Menurut Lupiyoadi (2006 : 150) fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. Indikator – indikator fasilitas adalah perencanaan spasial, perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya, pesanpesan grafis, dan unsur pendukung. 3. Kepuasan konsumen Menurut Kotler (2005:36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Indikator-indikator kepuasan konsumen adalah penyediaan layanan yang baik, karyawan cepat menyelesaikan pekerjaan, karyawan mampu mengetahui keinginan dan mendiagnosis hal yang harus dilakukan dengan cepat, dan kemampuan memberi perhatian. F. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating, yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk megukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara

26


bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut: Sangat setuju

=5

Setuju

=4

Netral

=3

Kurang setuju

=2

Sangat tidak setuju

=1

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69) populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas maupun tidak terbatas. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya. 2. Sampel Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:70) sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah : n= keterangan : n = jumlah sampel Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96 27


Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan. Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk

dipilih

menjadi

sampel,

dimana

penelitian

ini

menggunakan Sampling Insidental adalah cara pengambilan sampel secara kebetulan yang bertemu dengan peneliti. I. Sumber Data Data primer yaitu data yang di dapatkan secara langsung dari lapangan dengan menggunakan metode pembagian kuesioner untuk mengetahui tanggapan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas 28


terhadap kepuasan konsumen PT. KAI. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah diisi oleh konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang bersangkutan dengan indikator-indikator pada penelitian ini.

J. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagi berikut : 1.

Kuesioner Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang disebarkan kepada responden konsumen PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan masalah yang dibahas dalam penelitian. Dalam kuesioner yang akan ditanyakan oleh penulis adalah bagaimana pelayanan dan fasiltas yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan jenis kereta api Lodaya. Tujuan diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk memperoleh data mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterapkan oleh PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta. Penulis akan mengedarkan kuesioner di Stasiun besar Tugu Yogyakarta dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali menggunakan jenis kereta api yang sama dan kepada penumpang yang sedang menunggu jemputan. Langkah-langkah pengisian

29


kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan oleh penulis di dalam kuesioner tersebut. 2. Wawancara Wawancara mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas akan dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Kereta Api Indonesia Yogyakarta kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan jenis kereta api lodaya untuk memperoleh informasi tentang beberapa hal yang berkaitan dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia. K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak. Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau mengukur apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang ditetapkan. Rumus yang digunakan adalah :

r=

Keterangan : r = koefisisen korelasi X = skor butir Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel (responden)

30


Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan

dengan

rumus

Alpha-Cronbach

yang

dirumuskan sebagai berikut :

Keterangan : r11

: Reliabilitas yang dicari

n

: Banyaknya pertanyaan

∑σ t2

:Jumlah varians skor tiap-tiap item

σ t2

: Varians total

31


Kriteria : a. Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan valid. b. Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid. L. Teknik Analisis Data 1.

Anova satu arah (One Way Anova) Uji anova satu arah adalah uji statistika parametrik yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan rata-rata antara dua atau lebih jumlah kelompok sampel. One way anova digunakan untuk menguji hipotesis komparatif rata-rata k sampel, bila pada setiap sampel hanya terdiri atas satu kategori. Tahapan yang dilakukan dalam one way anova yaitu : a. Menentukan H0: μ1 = μ2 = μ3 = ... = μn, artinya tidak ada perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. H1: μ1 ≠ μ2 ≠ μ3 ≠ ... ≠ μn, Ada perbedaan yang nyata antara kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

32


b. Kriteria pengujian Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti ratarata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara signifikan. Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti rata-rata kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif berbeda secara signifikan. Bila Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti ratarata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara signifikan. Bila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti rata-rata fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dam eksekutif berbeda secara signifikan. 2.

Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik harus mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi

33


normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi

data

residual

normal,

maka

garis

yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitasnya adalah : 1) Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau

tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi diemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi maka variabel ini tidak ontogonal. Variabel ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar

34


sesama variabel independen sama dengan nol. Dengan teknik, akan diukur pengaruh antar variabel bebas (X) tersebut melalui besaran koefisiensi korelasi. Jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X) > 0,60 dinyatakan terjadi multikolinearitas, tetapi jika koefisien korelasi antar variable bebas (X) < 0,60 dinyatakan tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Heterokedastisitas Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan

ke

homoskedatisitas

pengamatan dan

jika

lain

varian

tetap,

maka

disebut

berbeda

maka

disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan

residualnya

SRESID.

Deteksi

ada

tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya). Dasar analisisnya adalah :

35


1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka

mengindikasikan

telah

terjadi

heteroskedastisitas. 2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas 3. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masingmasing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1 X1+ b2 X2

Keterangan : Y

= kepuasan konsumen

a

= Konstanta

36


X1

= kualitas pelayanan

X2

= fasilitas

M. Pengujian Hipotesis 1. Uji t (secara sendiri-sendiri) Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu : a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif Ha : b1

0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Ho : b2 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Ha : b2

0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5%.

37


c. Kriteria pengujian Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. Uji F (secara bersama-sama) Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu : a. Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif H0: b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%. Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.

38


b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1. c. Kriteria pengujian H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api

tidak berpengaruh secara

bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel,

artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

39


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT KAI (Persero) atau “perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (Persero) didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999 No. 2, yang dibuat di hadapan Imas Fatimah, S.H, Sp.N., Notaris di Jakarta, dan kemudian diperbaiki kembali sesuai sengan akta tanggal 13 September 1999 No. 14. Akta pendirian tersenut telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia melalui Surat Keputusan tanggal 1 Oktober 1999 No. C-17171 HT.01.01.TH.99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia tanggal 14 Januari 2000 No. 4 Tambahan No. 240/2000. Riwayat PT Kereta Api Indonesia (Persero) dibagi menjadi tiga periode, yaitu masa kolonial, sebagai lembaga pelayanan publik, dan sebagai perusahaan jasa. Pada masa kolonial, industri perkeretaapian dimulai tahun 1864 ketika

Namlooze

Venootschap

Nederlanche

Indische

Spoorweg

Maatschappij memprakarsai pembangunan jalan kereta api dari Semarang ke Surakarta, Jawa Tengah. Sejak itu tiga perusahaan lain berinvestasi membangun jalur-jalur kereta api di dalam dan luar Pulau Jawa.

40


Perusahaan yang terlihat dalam industri kereta api zaman kolonial adalah Staat Spoorwegen, Verenigde Spoorwegenbedrifj, dan Deli Spoorwegen Maatscappij. Periode perusahaan berorientasi pada pelayanan publik bermula pada masa awal kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 25 Mei berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 22 Tahun 1963, pemerintah Republik Indonesia membentuk Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). Pada tanggal 15 September 1997 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 61 Tahun 1971, PNKA diubah menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). Dengan status sebagai Perusahaan Negara dan Perusahaan Jawatan, PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat itu beroperasi melayani masyarakat dengan dana subsidi dari pemerintah. Babak baru pengelola PT Kereta Api Indonesia (Persero) dimulai ketika PJKA diubah menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 57 Tahun 1990. Dengan status barunya

sebagai

perusahaan

umum,

Perumka

berupaya

untuk

mendapatkan laba dari jasa yang disediakannya. Untuk jasa layanan penumpang, Perumka menawarkan tiga kelas layanan, yaitu kelas eksekuti, binis, dan ekonomi. Pada tanggal 31 Juli 1995 Perumka meluncurkan layanan kereta api penumpang kelas eksekutif dengan merek Kereta Api Argo Bromo JS-950. Merek ini kemudian dikembangkan menjadi Kereta Api (KA) Argo Bromo Anggrek dan dioperasikan mulai tanggal 24 September 1997. Pengoperasian KA Argo Bromo Anggrek mengawali pengembangan KA merek Argo lainnya, seperti KA Argo

41


Lawu, KA Argo Mulia, dan KA Argo Parahyangan. Untuk medorong Perumka menjadi perusahaan bisnis jasa, pada tanggal 3 Februari 1998 pemerintah menetapkan pengalihan bentuk Perusahaan Umum (Perum) Kereta Api menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1998. Dengan status barunya, PT Kereta Api Indonesia (Peresero) beroperasi sebagai lembaga bisnis yang berorientasi laba. Untuk tetap menjalankan sebagai misinya sebagai organisasi pelayanan

publik,

pemerintah

menyediakan

dana

Public

Sevice

Organization (PSO). B. Jejak Langkah Perusahaan Berdasarkan sejarah perusahaan di atas, adapun jejak langkah perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Pada tanggal 17 Juni 1864 : Namlooze Venooschap Nederlandsch Indische Spoorweg Maatschappij (NV NISM) membuka jalur kereta api Semarang-Surakarta. 2. Pada

tahun

1880

:

Verenigde

Spoorwegenbedrifj

mengembangkan jalur kereta api di Pulau Jawa, Deli Spoorwegen Maatscappij membangun jaringan kereta api di Sumatera, dan Staat Spoorwegen mengembangkan transportasi kereta api di Batavia. 3. Pada tanggal 24 Desember 1924 : Staat Spoorwegen mengoperasikan kereta listrik rute Tanjung priuk-Meester

42


Cornelis (Jatinegara) di Batavia, dilanjutkan dengan Rute Batavia-Zootenberg (Bogor). 4. Pada tanggal 25 Mei 1963 : pembentukan Perusahaan Negara Kereta Api (PNKA). 5. Pada tanggal 15 September 1971 : PNKA berganti Status menjadi Perusahaan Jawatan Kereta Api (PJKA). 6. Pada tanggal 2 Januari 1991 : PJKA berubah status menjadi Perusahaan Umum Kereta Api (Perumka). 7. Pada tanggal 24 September 1997 : Perumka meluncurkan Kereta

Api

Argo

Bromo

Anggrek

yang

menandai

pengoperasian kereta api kelas eksekutif. 8. Pada tanggal 3 Februari 1998 : Perumka berganti status menjadi PT Kereta Api Indonesia (Persero). 9. September 2009 : Trasnformasi menuju perusahaan jasa (service company) ditandai dengan pembentukan Divisi Komersial. 10. Pada tanggal 28 September 2011 : Peluncuran logo baru sebagai perwujudan tekad baru Perseroan untuk menjadi organisasi yang profesional dan modern. 11. Pada tanggal 8 Maret 2012 : Pemberlakuan sistem pemesanan tiket H-90 untuk kereta api komersial melalui Contact Center 121, agen tiket dan stasiun online, Railcard, serta jaringan internet.

43


12. Pada tanggal 1 September 2012 : Pemberlakuan secara permanen sistem boarding pass di stasiun. 13. Pada tanggal 1 Juni 2013 : Pemberlakuan sistem e-ticketing kereta commuter line. C. Logo Perusahaan

Gambar IV. 2 Logo Perusahaan Bentuk: Garis melengkung: Melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam mencapai Visi dan Misinya. Anak Panah: Melambangkan Nilai Integritas, yang harus dimiliki insan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima. Warna: Orange: Melambangkan proses Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan) yang ditujukan kepada pelanggan internal dan eksternal. Biru: Melambangkan semangat Inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal yang paling kecil sehingga dapat melesat.

44


D. Visi Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan Visi menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. 2. Misi Perusahaan Misi menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : Keselamatan, Ketepatan waktu, Pelayanan dan Kenyamanan. E. Tujuan Perusahaan Memberikan pelayanan jasa yang berkualitas dan berorientasi kepada kepuasan pengguna jasa kereta api melalui pengelolaan secara professional.

45


F. STRUKTUR ORGANISASI Presiden Director

Director of commerce

Director of logistic and development

Director of operation

Director of Insfrastructure

Director of safety security

Director of human capital and technology

Director of land building asset

Director of finance

Gambar IV. 3 Struktur Organisasi Tidak hanya itu, tugas dan wewenang dari bagan organisasi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. President director (Direktur Utama) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Memimpin

perusahaan

dengan

membuat

kebijakan-

kebijakan perusahaan. b. Memilih, menentukan, mengawasi pekerjaan karyawan. c. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan dan melaporkan laporan pada pemegang saham.

46


d. Menetapkan strategi-strategi untuk mencapai visi dan misi perusahaan. 2. Director of commerce (Direktur Pemasaran) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Memimpin seluruh jajaran Departemen Marketing sehingga tercipta efisiensi, efektivitas, dan produktivitas setinggi mungkin. b. Menciptakan, menumbuhkan, dan memelihara kerja sama yang baik dengan konsumen. c. Menanggapi permasalahan terkait keluhan pelanggan jika tidak mampu ditangani oleh bawahan. d. Melakukan pengendalian terhadap renacana-rencana yang sudah disusun untuk menjmin bahwa sasaran yang ditetapkan dapat terwujud, misalnya : volume penjualan dan tingkat keuntungan. 3. Director of operation (Direktur Operasi) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Mengelola dan meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasi perusahaan. b. Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. c. Mengatur anggaran dan mengelola biaya.

47


d. Meningkatkan sistem operasional, proses, dan kebijakan dalam mendukung visi misi perusahaan. 4. Director of infrastructure (Direktur Infrastruktur) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab pada kelayakan infrastruktur b. Mengembangkan dan memlihara infrastruktur 5. Director of Safety an Security (Direktur Keselamatan dan Keamanan) Tugas dan wewenangnya adalah sebagai berikut : a. Mencegah dan mengurangi kecelakaan b. Memberikan keamanan yang maksimal kepada konsumen. 6. Director of Human Capital, General Affai and Information Technology (Direktur Human Capital, umum Affair dan Teknologi Informasi) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Mengelola Drektorat Human Capital dan General Affairs b. Mengelola sumber daya manusia. 7. Director of Logistic and Development (Direktur Logistik dan Pengembangan) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut :

48


a. Bertanggung jawab dalam penyimpanan barang dan mengkonfigurasi jaringan distribusi yang sesuai. b. Pemantauan kinerja dan strategi untuk meningkatkan sistem yang ada c. Mengkoordinasikan semua kegiatan untuk mecapai biaya terendah logistik. 8. Director of Land and Building Asset (Direktur Aset Tanah dan Bangunan) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. Bertanggung jawab atas aset-aset yang dimiliki perusahaan. 9. Director of Finance (Direktur Keuangan) Tugas dan wewenang adalah sebagai berikut : a. mengelola fungsi akuntansi dalam memproses data dan informasi keuangan untuk menghasilkan laporan keuangan yang dibutuhkan perusahaan secara akurat dan tepat waktu. b. Mengkoordinasikan

dan

mengontrol

perencanaan,

pelaporan dan pembayaran kewajiban pajak perusahaan agar efisien, akurat, tepat waktu, dan sesuai dengan peraturan pemerintah yang berlaku. c. Merencanakan, mengkoordinasikan dan mengontrol aras as perusahaan (cashflow), terutama pengelolaan piutang dan hutang, sehingga memastikan ketersediaan dana untuk operasional perusahaan dan kesehatan kondisi keuangan.

49


d. Merencanakan dan mengkoordinasikan penyusunan anggaran perusahaan, dan mengontrol penggunaan anggaran tersebut untuk memastikan penggunaan dana secara efektif dan efisien dalam menunjang kegiatan operasional perusahaan. G. Sumber Daya Manusia PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyadari peran penting SDM bagi pertumbuhan bisnis Perseroan). Karena itu, transformasi bisnis perseroan dimulai dari transformasi SDM. Terdapat lima perubahan mendasar dalam sistem manajemen SDM Perseroan, yaitu perubahan sistem remunerasi, meniadakan senioritas, perektutan (pro hire), penegakan hukum, dan pengembangaan SDM. Jumlah pegawai per 31 Desember 2013 sebanyak 26.928 orang, lebih rendanh dibanding jumlah pewagai tahun 2012 sebanyak 27.030 orang. Penurunan disebabkan oleh kebijakan Perseroan yang menginginkan jumlah SDM tidak lebih dari 27.000 orang. Dari komposisi tersebut, 24.393 pegawai berstatus organik dan 1.226 berstatus Pegawai Kontrak Magang (PKM). Komposisi tidak termasuk & Dewan Komisaris, 10 Dewan Direksi dan 1.359 berstatus Perjanjian Kinerja Waktu Tertentu (PKWT). Pada tahun 2013 terjadi peningkatan jumlah pegawai lulusan SMA ke atas. Peningkatan tertinggi pada lulusan perguruan tinggi Strata 1 sebesar 27% menjadi 1.033 pegawai dari 809 pegawai pada tahun 2012. Sementara itu lulusan SMP ke bawah turun. Jumlah pegawai lulusan SD

50


turun 21% menjadi 2.268 pegawai dari tahun 2012 sejumlah 2.886 pegawai. Dalam pengelolaan SDM tersebut, tingkat keluar masuk (turnover) pegawai menjadi perhatian perseroan. Pada tahun 2013 terdapat penambahan 1.354 pegawai dan pengurangan pegawai 1.456 orang. Perubahan pegawai merupakan hasil perekrutan. Pengurangan pegawai disebabkan pensiun normal, pensiun dini, pengunduran diri, meninggal dunia, atau pensiun dikarenakan menjadi direksi.

51


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pada Bagian V penulis menyajikan hasil pengumpulan data dan analisis data yang telah diperoleh untuk selanjutnya dibahas. Dalam rangka mendapatkan data, penulis menyusun serangkaian pertanyaan dalam bentuk kuesioner untuk dibagikan kepada konsumen pengguna jasa kereta api di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta pada bulan Agustus sampai dengan bulan September 2015. Sebanyak 100 kuesioner disebarkan kepada konsumen yang sudah beberapa kali menggunakan jasa kereta api yang sama dengan cara memberikan secara langsung yang sedang menunggu keberangkatan kereta api Lodaya jurusan Yogyakarta-Bandung. Dalam pengisian kuesioner tersebut penulis mendampingi responden yang sedang mengisi kuesioner, sehingga jika responden membutuhkan bantuan pada saat mengisi kuesioner penulis langsung dapat membantu responden. Dari seluruh kuesioner yang dibagikan, responden mengisi kuesioner tersebut dengan baik, kuesioner kembali dengan jumlah yang sama, dan data dapat digunakan seluruhnya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh penulis. Seluruh kuesioner yang telah terkumpul kemudian ditabulasikan menggunakan perangkat lunak (Software) yaitu Program Exel 2007 dan selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 16.0

52


A. Karakteristik Responden pada sub-bab ini karakterisktik responden yang digunakan untuk mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik responden diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Dalam klasifikasi ini jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua kelompok, sepeti yang tercantum pada tabel berikut ini : Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

Jumlah 57 43 100

Persentase (%) 57% 43% 100%

Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden PT. Kereta Api Indonesia adalah laki-laiki. Dari data dapat dibuktikan bahwa 57 dari 100 responden adalh laki-laki dengan pesentase 57% dan 43 orang adalah perempuan dengan perentase 43%.

53


2. Pendidikan Terakhir Dalam

klasifikasi

ini

pendidikan

terakhir

responden

dikelompokkan menjadi delapan kelompok, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini : Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir SD SMP SMA D1 D2 D3 S1 S2 Jumlah

Jumlah 30 15 35 20 100

Persentase (%) 30% 15% 35% 20% 100%

Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan 30 dari 100 responden memilik tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat dengan persentase sebesar 30%, 15 orang responden dengan pendidikan terakhir D3 sebesar 15%, 35 orang responden dengan pendidikan terakhir S1 sebesar 35%, dan 20 orang responden dengan pendidikan terakhir S2.

54


3. Kelas Kereta Api Dalam

klasifikasi

ini

kelas

kereta

api

responden

dikelompokkan menjadi tiga kelas, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini : Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas KA Kelas KA Ekonomi Bisnis Eksekutif Jumlah

Jumlah 36 35 29 100

Persentase (%) 36% 35% 29% 100%

Berdasarkan tabel tesebut dapat disimpulkan bahwa 36 orang dari 100 responden menggunakan kelas kereta api ekonomi dengan persentase sebesar 36%, 35 responden menggunakan kelas kereta api bisnis sebesar 35%, dan 29 orang responden menggunakan kelas kereta api eksekuti dengan persentase sebesar 29%. B. Analisis Kuantitatif 1. Hasil Uji validitas Hasil uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment (Pearson). Dalam uji validitas, kriteria suatu nilai rtabel dapat dilakukan dengan rumus : rtabel (α, n-2) dari table producy moment. Pada uji Validitas ini diketahui bahwa n adalah 100 , dan α = 5% maka : rtabel (5%, 100-2) = 0,202. Setiap item pertanyaan akan dikatakan valid jika lebih besar dari 0,202. Adapun uji validitas data adalah sebagai berikut :

55


Variabel

Pelayanan

Tabel V.4 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan Item Rhitung Rtabel Keterangan P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10

Berdasarkan

0,548 0,595 0,577 0,635 0,573 0,613 0,674 0,583 0,564 0,651

tabel

validitas

0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202

tersebut

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

seluruh

item

pertanyaan kualitas pelayanan dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.

Variabel

Fasilitas

Item F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12

Tabel V.5 Tabel Validitas Fasilitas Rhitung Rtabel 0,502 0,556 0,690 0,725 0,659 0,581 0,485 0,445 0,645 0,745 0,570 0,430

0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202 0,202

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

56


Berdasarkan

tabel

validitas

tersebut

seluruh

item

pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0,202.

Variabel

Kepuasan Konsumen

Tabel V.6 Tabel Validitas Kepuasan Konsumen Item Rhitung Rtabel Keterangan KK1 0,477 0,202 Valid KK2 0,634 0,202 Valid KK3 0,607 0,202 Valid KK4 0,632 0,202 Valid KK5 0,704 0,202 Valid KK6 0,693 0,202 Valid KK7 0,642 0,202 Valid

Berdasarkan

tabel

validitas

tersebut

seluruh

item

pertanyaan fasilitas dalam dalam instrument penelitian dinyatakan valid, karena rhitung lebih besar dari rtabel 0, 202. Oleh karena itu, analisis validitas dari tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pertanyaan dinyatakan valid karena semua item nilainya lebih besar dari 0,202. Dengan demikian, seluruh item pertanyaan

dapat

diikutkan

kembali

dalam

analisis

data

dilakukan

dengan

menggunakan

selanjutnya. 2. Hasil Uji Reliabilitas Hasil

uji

reliabilitas

ini

Cronchbach’s Alpha. Dalam uji reliabilitas, nilai yang dikatakan reliabel adalah jika rhitung lebih besar dari rtabel. Adapun tabel uji reliabilitas adalah sebagai berikut :

57


Tabel V.7 Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach’s Alpha

N of Items .877

Dapat

dilihat

dari

10

tabel

tersebut

didapatkan

nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,877 lebih besar dari rtabel. Tabel V.8 Tabel Uji Reliabilitas Fasilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .886

Dapat

dilihat

dari

12

tabel

tersebut

didapatkan

nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,886 lebih besar dari rtabel. Tabel V.9 Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .857

Dapat

dilihat

dari

tabel

7

tersebut

didapatkan

nilai

Cronbach’s Alpha sebesar 0,857 lebih besar dari rtabel.

58


3. Hasil Analisis Data a. Uji Hipotesis Hasil uji hipotesis ini dilakukan menggunakan one way anova. Adapun tabel hasil uji hipotesis tersebut adalah sebagai berikut : Tabel V.10 Tabel uji Anova Satu Arah Pelayanan Descriptives Pelayanan ekonomi N

Bisnis

eksekutif

Total

36

35

29

100

Mean

4.0139

3.9771

4.1793

4.0490

Std. Deviation

.40366

.42709

.61434

.48398

Std. Error

.06728

.07219

.11408

.04840

Lower Bound

3.8773

3.8304

3.9456

3.9530

Upper Bound

4.1505

4.1239

4.4130

4.1450

Minimum

3.00

3.00

2.30

2.30

Maximum

5.00

4.70

5.00

5.00

95% Confidence Interval for Mean

ANOVA Pelayanan Sum of Squares Between Groups

df

Mean Square

.718

2

.359

Within Groups

22.472

97

.232

Total

23.190

99

F 1.549

Sig. .218

Berdasarkan tabel di atas nilai Fhitung 1,549 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang artinya persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.

59


Tabel V.11 Tabel uji Anova Satu Arah Fasilitas Descriptives fasilitas ekonomi N

Bisnis

eksekutif

Total

36

35

29

100

Mean

3.4282

3.5286

3.6695

3.5333

Std. Deviation

.46383

.46086

.50123

.47908

Std. Error 95% Confidence Interval for Mean

.07731

.07790

.09308

.04791

Lower Bound

3.2713

3.3703

3.4789

3.4383

Upper Bound

3.5852

3.6869

3.8602

3.6284

Minimum

2.50

2.83

2.25

2.25

Maximum

5.00

4.75

4.83

5.00

ANOVA fasilitas Sum of Squares Between Groups

df

Mean Square

.936

2

.468

Within Groups

21.786

97

.225

Total

22.722

99

F 2.085

Sig. .130

Berdasarkan tabel di atas, nilai Fhitung 2,085 < 3,09 Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, yang berarti persepsi konsumen tentang fasilitas antara konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif tidak berbeda secara nyata dengan tingkat ketidaktelitian 5%.

a. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Uji normalitas ini diuji dengan menggunakan SPSS 16.0 dan diperoleh hasil bahwa uji normalitas berdistribusi normal.

60


Grafik V.1 Normalitas-scatter plots 2. Uji Multikolinearitas Berdasarkan Uji Multikolinearitas ini diuji dengan menggunakan SPSS 16.0 dan didapatkan hasil sebagai berikut Tabel V.12 Tabel Uji Multikolinearitas

Coefficients

a

Model 1 (Constant) Unstandardized Coefficients

.166

.470

Std. Error Beta

.547

.113

.091

.131

.458

1.474 .144 -.058 .391

5.153 .000 .289 .651

.162

.467

Partial

.148

.464

Part

.131

.457

Tolerance

.996

.996

1.004

1.004

1.663 .100 -.176 1.996

VIF a.

FASILITAS

.910

Standardized Coefficients T Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound for B Upper Bound Correlations Zero-order

Collinearity Statistics

PELAYANAN

B

Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

61


Dari hasil uji tersebut didapatkan output VIF hitung (VIF Kualitas Pelayanan sebesar 1,004 : VIF Fasilitas sebesar 1,004) < 10, maka diketahui bahwa antar variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas. 3. Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas ini uji dengan menggunakan metode Glejser. Uji heterokedastisitas ini memiliki kriteria : Jika residual memiliki residual yang berbeda disebut dengan heterokedastisitas. Dalam uji heterokedastisitas yang menggunakan SPSS 16.0 didapatkan titik-titik menyebar sehingga dapat disimpulkan residual memiliki residual yang sama dan variabel bebas bersifat homokedastisitas. Adapun hasil uji heterokedastisitas tersebut adalah sebagai berikut :

Gambar V.2 Heterokedastisitas Scatterplot

62


Berdasarkan gambar V.2 , hasilnya tidak terdapat pola yang jelas dan titiktitik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

b. Analisis Regresi Berganda Analisis ini untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi berganda memiliki beberapa uji persyaratan yang harus dipenuhi sebelum analisis regresi linear berganda dilakukan. Setelah dilakukan semua uji prasyarat dan hasilnya telah memenuhi syarat untuk melakukan uji analisis regresi linear berganda didapatkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16.0 sebagai berikut : Tabel V.13 Tabel Uji Regresi Linear Berganda Coefficients

a

Model 1 (Constant) Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients

FASILITAS

.910

.166

.470

.547

.113

.091

.131

.458

1.474 .144 -.058 .391

5.153 .000 .289 .651

.162

.467

Partial

.148

.464

Part

.131

.457

Tolerance

.996

.996

1.004

1.004

Std. Error Beta

T Sig. 95% Confidence Interval for Lower Bound B Upper Bound Correlations Zero-order


PELAYANAN

VIF

1.663 .100 -.176 1.996

a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

63


Berdasarkan tabel tersebut, didapatkan hasil persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,910 + 0,166X1 + 0,470X2 4. Hasil Pengujian Hipotesis a. Hasil Uji t Uji t dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Adapun hasil uji t sebagai berikut : Tabel V.14 Tabel Uji t Coefficients

a

Model 1 (Constant) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. 95% Confidence Interval for B Correlations


PELAYANAN

FASILITAS

B

.910

.166

.470

Std. Error Beta

.547

.113

.091

.131

.458

1.663 .100 -.176

1.474 .144 -.058

5.153 .000 .289

1.996

.391

.651

Zero-order

.162

.467

Partial

.148

.464

Part

.131

.457

Tolerance

.996

.996

1.004

1.004

Lower Bound Upper Bound

VIF a. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

64


1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

a. Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif Ho : b1 = 0, artinya kualitas pelayanan kereta api tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif Ha : b1 ≠ 0, artinya kualitas pelayanan kereta api berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α = 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98. c. Kriteria pengujian Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung > ttabel Ho ditolak, artinya bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Bila thitung ≤ ttabel Ho diterima, artinya bahwa fasilitas tidak berepngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

65


d. Kesimpulan Berdasarkan tabel di atas diadapatkan hasil perhitungan dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut : thitung sebesar 1,474 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi atau rendah kepuasan konsumen dan sebaliknya pada kelas ekonomi,

bisnis,

maupun

eksekutif

dengan

tingkat

ketidaktelitian 5%. 2) Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen

a) Menentukan Ho= hipotesis nol dan Ha= hipotesis alternatif Ho : b1 = 0, artinya fasilitas kereta api tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif Ha : b1 ≠ 0, artinya fasilitas kereta api berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. b) Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Tabel distribusi t dicari pada α = 5% dengan derajat kebebasan (df) = n-k = 100-2-1= 97. Berdasarkan tabel t pada α = 5% dapat diketahui nilai ttabel dengan df = 97 adalah 1,98.

66


c) Kriteria pengujian Ha diterima (Ho ditolak), jika thitung ≤ ttabel artinya fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Ho ditolak (Ha diterima), jika thitung > ttabel artinya fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. d) Kesimpulan Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil perhitungan dengan tingkat kesalahan 5% adalah sebagai berikut : thitung sebesar 5,153 sedangkan ttabel 1,98. Dengan demikian thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya semakin baik fasilitas yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, maupun eksekutif dan sebaliknya dengan tingkat ketidaktelitian 5%. b. Hasil Uji F Uji F dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0 untuk mengetahui seberapa besar pengaruh koefisien regresi linear berganda dalam hal ini variabel bebas terhadap variabel terikat secara serempak atau bersama-sama. Adapun hasil uji F adalah sebagai berikut :

67


Tabel V. 15 Tabel Uji F b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

8.104

2

4.052

14.934

.000

Residual

26.317

97

.271

Total

34.421

99

a

a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN

Tahapan yang dilakukan dalam uji F adalah sebagai berikut : 1.

Menentukan H0 = Hipotesisnol dan Ha = Hipotesis alternatif H0: b1 : b2 = 0, artinya kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas kereta api secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%. Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, artinya kualitas pelayanan dan kualitas fasilitas kereta api secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif dengan tingkat signifikansi 5%.

2. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan memnentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut. Untuk derajat kebebasan (degree

68


of freedom) pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan k = 31=2, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1 = 100-2-1 = 97. Berdasarkan tabel F pada α = 5% dapat diketahui nilai Fhitung dengan df pembilang = 2, dan df penyebut = 97 adalah 3,09. 3. Kriteria pengujian H0 diterima (Ha ditolak), jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api

tidak berpengaruh secara

bersama-sama terhadap konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kerata api berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 4. Kesimpulan Nilai Fhitung = 14,934 dengan tingkat keyakinan 95%, signifikansi 5%, dan df 1 (jumlah variabel 1) 3-1=2 dan df (n-k1) 100-2-1 = 97, maka didapatkan Ftabel sebesar 3,09, maka Ho ditolak dan Ha diterima karena Fhitung > Ftabel. Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas kereta api berpengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif.

69


C. Pembahasan Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, apakah terdapat perbedaan fasilitas pada kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, dan apakah ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas pelayanan dan fasilitas) secara sendiri-sendiri ataupun secara bersamasama terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen). Berdasarkan hasil karakteristik responden diketahui bahwa responden sebagian besar berjenis kelamin laki-laki sebesar 57 orang. Sedangkan menurut pendidikan terkhir sebagian besar adalah S1 dengan jumlah 35 orang. Untuk kelas kereta api , responden lebih mendominasi yaitu kelas ekonomi yaitu sebesar 36 orang. Penelitian ini dilakukan di Stasiun Besar Tugu Yogyakarta dengan menggunakan one way anova dan analisis regresi linear berganda. Dalam penelitian ini penulis terjun langsung dalam proses pembagian dan pengisian kuesioner. Dari hasil penelitian ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspetasi konsumen. Kemudian untuk fasilitas juga tidak terdapat perbedaan secara nyata pada 70


konsumen

kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. Karena fasilitas

merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen. Misalkan saja untuk kelas ekonomi, dengan harga tiket yang relatif murah konsumen dapat menikmati fasilitas AC, mendapatkan tempat duduk yang layak, jika dibandingkan dengan harga tiket beberapa tahun lalu. Kelas bisnis dan eksekutif tidak jauh berbeda dengan fasilitas yang diberikan pada kelas ekonomi. Pada kelas bisnis dan eksekutif fasilitas paling unggul yaitu dengan adanya audio yang berfungsi untuk memberi informasi penting kepada konsumen. Berdasarkan hasil pengujian secara sendiri kualitas pelayanan tidak berepengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, tidak semakin tinggi atau rendah kepuasan konsumen. Hasil ini tidak mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayang Septa Mardiyani mahasiswi Universitas Diponegoro Semarang dengan judul analisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan, studi kasus pada SPBU 44.594. 10 Ds. Wedelan Kec. Bangsri, Jepara. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya semakin baik pelayanan, semakin tinggi kepuasan konsumen. Dalam hal ini kualitas pelayanan pada kereta api dirasa tidak penting oleh konsumen, karena konsumen lebih mengutamakan fasilitas apa yang akan diberikan kepada konsumen jika membayar tiket dengan harga yang relatif murah atau yang relatif mahal.

71


Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, karena fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2001:184). Fasilitas dapat berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan seperti, AC, power supplay, tempat duduk nyaman, gerbong kereta baik, dan sebagainya. Hasil ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Diandaris Nurhandika Rahman mahasiswa Universitas Semarang dengan judul penelitian pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, persepsi harga, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen, studi kasus dilakukan pada pemancingan Ngrembel Asri Gunung Pati Semarang. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, yang artinya semakin baik fasilitas yang diberikan maka semakin tinggi kepuasn konsumen. Untuk hasil pengujian secara bersama kedua variabel independent yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

72


BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan Pada penelitian ini peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, apakah terdapat perbedaan fasilitas terhadap kepuasan konsumen kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif, dan apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama dan secara sendiri berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner, dilakukan pengolahan data dengan beberapa uji prasyarat, uji hipotesis, uji analisis one way anova, dan regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut : 1. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 2. Menurut persepsi konsumen tidak terdapat perbedaan fasilitas antara kelas ekonomi, bisnis, dan eksekutif. 3. Kualitas

pelayanan

dan

fasilitas

secara

bersama-sama

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

73


B. Saran Berdasarkan analisis data dan pembahasan, penulis mengajukan beberapa saran yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kepada konsumen. Adapun saran dibuat berdasarkan hasil pengecekan item dari rata-rata seluruh responden. Rata-rata skor dari setiap item pertanyaan yang masih rendah akan diberikan saran sebagai pertimbangan perusahaan agar hal tersebut dapat ditingkatkan lagi, tetapi rata-rata skor setiap item yang sudah tinggi akan diberikan

saran

sebagai

pertimbangan

perusahaan

untuk

tetap

mempertahankan hal tersebut. Adapun saran yang akan diberikan adalah sebagai berikut : 1.

Mempertahankan fasilitas yang telah diberikan kepada konsumen selama ini seperti gerbong kereta yang nyaman, dan tersedia alat bantu pemecah kaca, karena item pertanyaan tersebut memiliki skor rata-rata tertinggi yaitu 3,79 dan 4.

2. Menambah papan informasi seperti jadwal keberangkatan kereta api, dan daftar kenaikan tarif tiket kereta api, karena item pertanyaan tersebut memiliki skor rata-rata terendah yaitu sebesar 3,38.

74


C. Keterbatasan Dalam penelitian ini masih banyak kendala yang dialami oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Data jawaban responden dari kuesioner yang sudah dibagikan kurang bervariasi sehingga kurang sesuai dengan harapan penulis. Pada awalnya peneliti mengharapkan jawaban responden yang bervariasi menggunakan skala 1-5 namun ternyata sebagian besar jawaban responden kurang bervariasi pada setiap item pertanyaan. 2. Jenis kereta api yang diteliti oleh penulis hanya kereta api Lodaya dalam satu rangkaian terdiri dari tiga kelas yaitu ekonomi, bisnis, dan eksekutif, artinya kecepatan yang diperoleh dari ketiga kelas KA tersebut sama dan bukan KA khusus ekonomi, bisnis, atau eksekutif.

75


DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2006. Manajemen Pemasaran dan Jasa, CV. Alfabeta : Bandung. Juwandi, Hendy.2004. Kepuasan Pelayanan Jasa, Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2013. Principles of Marketing, Edisi Horizon Edition, England. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga : Jakarta. Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemaasaran, Penerbit Erlangga : Jakarta. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen pemasaran, Yogyakarta : Graha Ilmu. Lovelock, Christopher. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknolog, Strategi Perspektif Indonesia, Penerbit Erlangga : Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

76


Moekijat. 2001. Pengembangan Manajemen dan Motivasi, Bandung : Pionir Jaya. Nugroho, Bhuono Agung. 2005. Strategi Jitu Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS, Penerbit Andi : Yogyakarta. Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Pelaku Pemasaran, Edisi 4, Jakarta : Penerbit Erlangga Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfication, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Penerbit Andi : Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis, Cetakan kedua, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

77


LAMPIRAN

78


LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN

79


Hal

: Permohonan Mengisi Angket

Kepada, Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta

Dengan hormat, Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya, Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto, dari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta,yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, dengan studi kasus pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daop VI Yogyakarta, membutuhkan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner. Semua isi kuesioner ini hanya digunakan untuk penelitian dan kepentingan akademik. Informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/isampaikan akan dirahasiakan dari pihak manapun. Oleh karena itu, saya mohon untuk semua pertanyaan dijawab dengan jujur dan sungguh-sungguh. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Saudara/i, saya mengucapkan terima kasih.

Mengetahui,

Hormat Saya,

Kepala Stasiun

(..............................................)

Thomas Aquinas Wahyu Adi P

80


KUESIONER UNTUK KONSUMEN

PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN A Mohon diisi titik-titik pada tempat yang sudah disediakan dan mohon diberi tanda () dalam kotak untuk alternatif jawaban pada jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan usia yang paling sesuai dengan keadaan Anda.

Nama

: ........................................................

Jenis Kelamin

:

Laki-laki

Perempuan

Pendidikan Terakhir

:

SD

D2

SMP

D3

SMA/Sederajat

S1

D1

S2/S3

Usia

:

17-23 tahun 24-30 tahun 31-37 tahun 38-44 tahun 45-51 tahun 52 tahun atau lebih

Rute Perjalanan

: .............................................................

Nama KA

: .............................................................

Sudah berapa kali menggunakan

: ........ kali

jasa KA yang sama Kelas KA

:

Ekonomi Bisnis Eksekutif

81


KUESIONER UNTUK KONSUMEN

PETUNJUK PENGISIAN

BAGIAN B Mohon Bapak/Ibu/Saudara/i beri tanda () pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan pelayanan dan fasilitas kereta api yang sebenarnya pada masing – masing nomor yang ada.

Keterangan

: STS : Sangat Tidak Setuju TS

: Tidak Setuju

N

: Netral

S

: Setuju

SS

: Sangat Setuju

1. Pelayanan NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PERTANYAAN

STS

TS

N

S

SS

Tersedia tempat parkir yang luas untuk kendaraan roda 2 dan 4 di area stasiun Ruang tunggu nyaman Toilet bersih, harum, dan air lancar Kebersihan stasiun selalu terjaga Petugas kereta api terlihat sigap dalam berkerja Petugas Kereta Api selalu berpenampilan sopan dan rapi Petugas kereta api terlihat tanggap terhadap pertanyaan Petugas mampu memberikan informasi yang jelas kepada konsumen Petugas mampu berkomunikasi yang baik kepada konsumen Petugas mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

82


2. Fasilitas NO 1 2

PERTANYAAN Gerbong kereta api nyaman Penerangan di dalam kereta baik

3

Pendingin udara kereta api baik

4

Fasilitas tempat duduk dalam kereta baik

5

Layanan makanan dalam kereta api baik Tersedi alat bantu pemecah kaca kereta jika dalam keadaan darurat Tersedia stop kontak listrik atau power supply di dalam kereta

6

7 8

9 10 11

12

STS

TS

N

S

SS

Pemesanan dan pembelian karcis kereta api dapat melalui Alfamart, Indomart, juga dalam pelayanan content Kereta Api Mobile Application (KABILA). mudah dilakukan Tersedianya fasilitas Hot spot di dalam kereta api Warna interior yang digunakan membuat rileks Tersedia peringatan untuk menjaga kebersihan di dalam kereta Tersedia papan informasi

83


3. Kepuasan Konsumen

NO 1 2 3

4 5 6 7

Pertanyaan Kereta api datang tepat waktu Fasilitas (toilet, charger, AC) yang diberikan sesuai dengan harga Penumpang dapat duduk dengan nyaman dalam perjalanan Penumpang dapat istirahat dengan nyaman selama perjalanan Kereta api tiba di tempat tujuan anda tepat waktu Suara KA tidak bising Suasana di dalam gerbong tidak gaduh

STS TS

N

S

SS

84


LAMPIRAN II TABULASI DATA

85


Pelayanan (X1) Kelas ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi bisnis bisnis bisnis

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

P1 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 4 1 3 3 5 3 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 1 4 3 5 3 3 3 5 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3

P3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 3 5 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3

P4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 3 3 5 3 3 4 5 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4

P5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 5 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4

P6 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3

P7 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

P8 P9 P10 Total 4 3 3 38 4 3 3 36 3 4 4 37 3 4 4 35 4 3 4 36 3 4 3 33 3 4 3 33 3 3 3 36 4 4 4 38 4 4 4 43 3 3 4 39 4 4 3 39 4 4 4 34 3 4 3 34 3 4 4 30 3 3 4 35 4 3 3 33 3 3 3 44 3 3 3 30 3 3 3 30 4 3 3 36 5 5 5 50 3 2 3 28 4 3 3 34 4 4 4 37 3 3 3 34 4 4 3 35 3 3 3 34 4 3 3 35 3 4 3 35 4 4 4 36 4 3 3 34 4 4 3 36 4 3 3 34 3 3 3 34 3 3 4 35 4 4 3 34 4 3 3 34

86

Ratarata 3,8 3,6 3,7 3,5 3,6 3,3 3,3 3,6 3,8 4,3 3,9 3,9 3,4 3,4 3 3,5 3,3 4,4 3 3 3,6 5 2,8 3,4 3,7 3,4 3,5 3,4 3,5 3,5 3,6 3,4 3,6 3,4 3,4 3,5 3,4 3,4


bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 3 4 3 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 4 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4

3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 4 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3

3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 5 5 5 3 5 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 2 4 4 4 3 3 3 2 5 5 5 3 3 3 5 5 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4

3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 5 5 5 3 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 3 4 4 3 4 4 4 2 5 5 5 3 3 3 5 4 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4

3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 5 5 5 3 4 3 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 5 2 4 4 3

3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 5 5 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 4 5 4 3

3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 5 5 5 3 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4

34 35 30 35 35 35 36 36 37 25 50 50 50 30 39 30 50 39 45 40 40 32 31 30 35 34 36 35 37 36 34 35 37 35 35 34 41 32 41 39 37

87

3,4 3,5 3 3,5 3,5 3,5 3,6 3,6 3,7 2,5 5 5 5 3 3,9 3 5 3,9 4,5 4 4 3,2 3,1 3 3,5 3,4 3,6 3,5 3,7 3,6 3,4 3,5 3,7 3,5 3,5 3,4 4,1 3,2 4,1 3,9 3,7


eksekutif 80 eksekutif 81 eksekutif 82 eksekutif 83 eksekutif 84 eksekutif 85 eksekutif 86 eksekutif 87 eksekutif 88 eksekutif 89 eksekutif 90 eksekutif 91 eksekutif 92 eksekutif 93 eksekutif 94 eksekutif 95 eksekutif 96 eksekutif 97 eksekutif 98 eksekutif 99 eksekutif 100 jumlah

4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3,92 3,73 3,6 3,6 3,56 3,7 3,6

4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3 4

4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4

4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 3,5

37 32 37 32 35 37 37 40 40 40 41 40 35 35 36 36 30 39 38 44 36

88

3,7 3,2 3,7 3,2 3,5 3,7 3,7 4 4 4 4,1 4 3,5 3,5 3,6 3,6 3 3,9 3,8 4,4 3,6


fasilitas (X2) kelas ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi ekonomi bisnis bisnis

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

P1 4 4 5 4 4 1 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

P2 4 4 5 3 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

P3 3 3 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

P4 3 3 5 4 5 2 2 4 3 3 4 4 2 4 4 2 3 3 3 2 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3

P5 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 3 2 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

P6 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4

P7 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 3 5 2 4 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3

P8 4 4 5 5 4 3 3 4 3 5 3 4 3 2 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

P9 4 4 5 4 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 5 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3

RataP10 P11 P12 Total rata 3 4 4 44 3,66667 5 4 5 48 4 4 3 3 52 4,33333 4 4 3 45 3,75 4 4 3 50 4,16667 3 4 4 36 3 3 4 3 37 3,08333 3 3 3 44 3,66667 3 3 4 39 3,25 4 4 2 37 3,08333 2 4 4 39 3,25 4 4 3 46 3,83333 3 3 4 36 3 3 3 4 41 3,41667 4 4 3 43 3,58333 2 3 3 32 2,66667 3 3 3 36 3 3 3 3 36 3 3 3 3 36 3 2 2 4 30 2,5 5 5 5 60 5 3 3 3 39 3,25 4 4 4 44 3,66667 4 4 4 42 3,5 3 3 4 42 3,5 3 3 3 40 3,33333 3 4 3 41 3,41667 4 4 3 41 3,41667 3 3 3 41 3,41667 3 3 4 42 3,5 3 3 3 39 3,25 3 3 2 39 3,25 4 4 4 43 3,58333 3 3 3 40 3,33333 3 4 4 43 3,58333 3 2 2 38 3,16667 4 3 3 41 3,41667 4 3 3 41 3,41667

89


bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis bisnis eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif eksekutif

39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79

4 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 5 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 2 3 4 3 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 5 3 5

4 4 3 3 3 3 4 3 2 5 5 2 4 3 3 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4

4 3 4 4 4 3 3 3 1 5 5 3 3 3 3 4 5 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3

4 3 4 3 3 3 3 4 3 5 5 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3

3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 5 3 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 3

4 3 3 4 4 4 3 3 2 5 5 2 4 5 3 5 5 5 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 4 2 3

4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 3 2 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4

3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 5 3 3 3

46 39 41 41 40 41 42 41 35 57 56 34 42 46 36 53 54 47 45 43 38 36 36 39 42 42 39 39 41 41 43 44 41 42 41 50 41 58 43 36 43

90

3,83333 3,25 3,41667 3,41667 3,33333 3,41667 3,5 3,41667 2,91667 4,75 4,66667 2,83333 3,5 3,83333 3 4,41667 4,5 3,91667 3,75 3,58333 3,16667 3 3 3,25 3,5 3,5 3,25 3,25 3,41667 3,41667 3,58333 3,66667 3,41667 3,5 3,41667 4,16667 3,41667 4,83333 3,58333 3 3,58333


eksekutif 80 eksekutif 81 eksekutif 82 eksekutif 83 eksekutif 84 eksekutif 85 eksekutif 86 eksekutif 87 eksekutif 88 eksekutif 89 eksekutif 90 eksekutif 91 eksekutif 92 eksekutif 93 eksekutif 94 eksekutif 95 eksekutif 96 eksekutif 97 eksekutif 98 eksekutif 99 eksekutif 100 jumlah

3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3,8 3,8 3,6 3,5 3,4

3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 4 4 5 4 4 4

3 3 3 3 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 5 2 2 3,5 3,6 3,4

3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 3 5 3,5

3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3,4

3 3 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 3,4

36 42 39 41 42 44 48 48 48 45 46 48 48 42 38 27 47 52 54 44 44

91

3 3,5 3,25 3,41667 3,5 3,66667 4 4 4 3,75 3,83333 4 4 3,5 3,16667 2,25 3,91667 4,33333 4,5 3,66667 3,66667

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Recommend Documents