ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PELAYANAN RUMAH SAKIT KHUSUS BEDAH ROPANASURI PADANG Rahmades Eka Putra1, Yulihar Mukhtar2, Linda Wati3 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta E – mail : rahmadesekap @yahoo.com Pembimbing 1 :
[email protected] Pembimbing 2 :
[email protected] Abstract This study aims to determine the quality of services and facilities to customer satisfaction in using the services Hospital for Special Surgery Ropanasuri Padang. This study using purposive sampling technique. The sample used in this study amounted to one hundred respondents. The type of data used are primary data through questionnaires. Data analysis method used is multiple regression analysis. Hypothesis testing using t-test statistical tests to prove the effect of quality of service and facilities on consumer satisfaction in using the services services Ropanasuri Hospital for Special Surgery Padang. Results of this study demonstrate that service quality has a significant impact on customer satisfaction. While the facility is also significant effect on customer satisfaction. Suggestions researchers to companies in order to improve further the quality of services provided to consumers and also the facilities provided to the consumer. So that customers can feel satisfaction in accordance with what he wanted. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas kesehatannya, karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiaptiap warga negara berhak atas pekerjaan dan kehidupan yang layak bagi setiap manusia (Marsono, 2002). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang disediakan oleh suatu organisasi. Yang diselenggarakan secara pribadi ataupun bersama-sama dengan tujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan yang ditujukan terhadap perorangan, kelompok maupun masyarakat.
Rumah sakit Ropanasuri yang berada di Padang adalah salah satu rumah sakit swasta khusus bedah yang didirikan oleh yayasan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan kesehatan. Rumah sakit Ropanasuri ini khususnya hanya melayani pelayanan bedah atau operasi saja. Akan tetapi Rumah sakit Ropanasuri ini juga melayani pemerikasaan penyakit dalam melalui teknologi kedokteran yang moderen misalnya dengan menggunakan ronsen, endoskopi dan lainnya. Melihat begitu pentingnya pelayanan khusus pada rumah sakit bedah ini, maka pihak rumah sakit dapat memberikan perhatian yang besar terhadap pasien dan tetap memperhatikan kepuasan pasien dan wajib diperhatikan oleh pihak.
manajemen rumah sakit, karena arti dari kepauasan pasien merupakan elemen Kepuasan pasien adalah sesuatu pelayanan yang menyenangkan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasien, dan membuat pasien lebih loyal dengan salah satu rumah sakit tersebut. Karena pasien tersebut sudah mendapatkan pelayanan yang maksimal dari rumah sakit tersebut. Berikut ini dapat dilihat perkembangan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah, selama lima tahun terakhir sebagai berikut: Tabel 1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan di Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah Padang Tahun 2009-2013 Jumlah Kunjungan Pasien Tahun Total Rawat Rawat Jalan Inap (Orang) (Orang) 2009 2429 926 3355 2010 3264 1093 4357 2011 3511 1192 4703 2012 4654 1239 5893 2013 4815 1368 6183 Jumlah 24491 Sumber:Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah
Berdasarkan tabel 1 diatas dapat dilihat bahawa terjadinya peningkatan jumlah pasien setiap tahunnya baik itu rawat inap maupun rawat jalan. Hal ini dapat dilihat dari tahun 2009 sampai 2013. Data ini menunjukkan adanya kepercayaan pasien dalam menggunakan jasa kesehatan pada Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah dibandingkan dengan rumah sakit khusus bedah lainnya. Ini berarti pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah ini bermutu. Hendra (2011) melakukan penelitian tentang analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan ketty resto. Mengatakan pengujian terhadap pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan uji regresi berganda yang dapat dilihat pada tabel 1.1. Hasil penelitian ini menunjukkan kepada keseluruhan variabel akan berpengeruh signifikan kepada kepuasan pelanggan. Abdulah (2013) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan tegal sari accommodation di UBUD. Menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indra (2013) melakukan penelitian tentang pengaruh fasilitas dan kualitas pelaynan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Menyatakan variabel fasilitas mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan. Fasilitas berpengeruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Mongkaren (2013) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini dapat dilihat secara simultan variabel bebas (fasilitas dan kualitas layanan) berpengarung terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) dilihat dari tingkat signifikan yang lebih kecil dari 0.05 yaitu0,000 dengan persentase 35% kepuasan konsumen berpengaruh oleh fasilitas dan kualitas pelayanan sehingga dari data ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh fasilitas yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Advent Manado. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka diajukan sebuah permasalahan yang akan dibuktikan dalam penelitian ini yaitu: 1. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien dalam menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah?
2. Apakah fasilitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah berpengaruh terhadap kepuasan pasien dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Ropanasuri Khusus Bedah? TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2006) dikutip dalam buku Wijaya (2011) kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa yang harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, dan jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen merasa puas. jika Munurut Kotler dan Amstrong (2009) mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan harapan yang dimiliki responden sebelum menggunakan produk jasa dengan kinerja yang mereka terima setelah menggunakan produk atau jasa. Strategi-strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: 1. Strategi Relationship Marketing Dalam strategi ini transaksi anatara pembeli dan penjual berlanjut setelah penjualan selesai. 2. Strategi Unconditional Service Guarantee Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan. 3. Strategi Superior Costomer Service Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. 4. Strategi pemamamham keluhan yang selektif Dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan dan penyesalan
atas kekecewaan pelanggan yang tidak puas dan memintak kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. 5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Perusahaan menetapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara berkesambungan seperti memberikan pendidikan dan pelatihan berkomunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan. Tjiptono (2014) mendefenisikan paling tidak ada empat cara metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur tingkat kepusan penggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita 2. Ghost Shopping Cara ini dengan mempekerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, dengan kata lain ghost shopper akan membeli produk dari pesaing kita dan meneliti kelemahan dan keunggulan produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produk – produk pesing tersebut. 3. Last Analysis Customer Metode dilakukan dengan cara perusahaan yang akan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dari usaha kita, untuk mencari beberapa informasi penyebab keberhentian pelanggan. Sehingga bisa mengambil kebijakan berikutnya untuk memperbaiki kinerja dan kualitas produk usaha. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
peneliti survei, baik dengan survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi. MenurutKotler, (2005) ada beberapa faktor – faktor yang dapat mempengaruhi penilaian terhadap suatu jasa yaitu: 1. Personal Needs Bahawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik, tergantung pada karakteristik individu, situasi, dan kondisi dari pelanggan. 2. Past Experience Pada pengalaman masa lalu dalam mengkomunikasikan barang dan jasa yang sama. 3. Word Of Moun Communication Bahwa prefensi konsumen terhadap suatu pelayanan akan dipengaruhi oleh apa yang dikatakan orang lain, yang akan membentuk harapan konsumen. 4. External Communication Bahwa komunikasi ekternal dari penyediaan jasa memainkan peranan penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan. Menurut (Tjiptono, 2014) mengatakan ada empat aspek penting dalam mengenai keluhan pelanggan yaitu: 1. Empati terhadap pelanggan yang marah Dalam menangani pelanggan yang emosi atau marah perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambah runyam. 2. Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan Ini merupakan hasil yang penting, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat dirubah lagi. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah keluhan Perusahaan harus memperlihatkan aspek kewajaran, dalam hal ini biaya dan kinerja jangka panjang. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan keluhan. Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2005) kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang keselurhan keunggulan produk atau pelayanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan. Kualitas menurut Tjiptono (2002) kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Kotler, (2005) ada beberapa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi penilaian terhadap suatu jasa yaitu: 1. Personal Needs Bahawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik, tergantung pada karakteristik individu, situasi, dan kondisi dari pelanggan. 2. Past Experience Pada pengalaman masa lalu dalam mengkomunikasikan barang dan jasa yang sama. 3. Word Of Moun Communication Bahwa prefensi konsumen terhadap suatu pelayanan akan dipengaruhi oleh apa yang dikatakan orang lain, yang akan membentuk harapan konsumen. 4. External Communication Bahwa komunikasi ekternal dari penyediaan jasa memainkan peranan penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan. Menurut (Tjiptono, 2014) mengatakan ada empat aspek penting dalam mengenai keluhan pelanggan yaitu: 1. Empati terhadap pelanggan yang marah Dalam menangani pelanggan yang emosi atau marah perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambah runyam.
2. Kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan Ini merupakan hasil yang penting, apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat dirubah lagi. 3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah keluhan Perusahaan harus memperlihatkan aspek kewajaran, dalam hal ini biaya dan kinerja jangka panjang. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan keluhan. Fasilitas Menurut Supranto (2001) Fasilitas adalah atribut atau peralatan yang akan digunakan untuk menunjang aktifitas pelayanan. Dalam sebuah perusahaan jasa fasilitas pelayanan dapat dilihat dari peralatan medis, obat-obatan, instalas gawat darurat, ruang perawatan, interior dan sedign kamar hinggan tenaga medis yang akan digunakan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi setiap pasien yang menggunakan jasa rumah sakit. Fasilitas pelayanan sangat identik dengan kualitas jasa yang ditawarkan sebuah perusahaan jasa, tanpa adanya fasilitas medis maka aktifitas pelayanan jasa tidak akan dilakukan secara maksimal. Selain itu fasilitas juga dapat juga dapat berfungsi sebagai sarana atau edia yang dapat menambah kenyamanan dari para pasien. Fasilitas merupakan sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksaanaan fungsi. Karena fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. (Lupiyoadi, 2006) dikutip pada jurnal (Mongkaren, 2013).
Menurut (Tjiptono, 2014) setidaknya terdapat enam faktor yang harus dipertimbangkan secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa: 1. Perencanaan Spesial Aspek- aspek seperti proposi, simetri, tektur, dan warna perlu diintegrasi dan dirancang secara cermat untuk menstimulasi respon intelektual maupun respon emosional dari para pemakai atau orang yang melihatnya. 2. Perencanaa ruangan Faktor ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur, seperti pemnempatan perabot dan kapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lainnya. 3. Perlengkapan dan perabotan Perlengkapan perabot memiliki beberapa fungsi, diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, senagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan dan sebagai suatu yang menunjukkan status atau penggunanya. 4. Tata cayaha Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain tata cahaya adalah cahaya siang hari, warna jelas dan sifas yang dilakukan di dalam ruangan, persepsi penyediaan jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan. 5. Warna Banyak orang yang mengatakan bahawa warna memiliki bahasanya sendiri, di mana warna dapat mulasi perasaan dan emosi spesifik. Hipotesis Penelitian H1 Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. H2 Fasilitas Pelayanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pasien Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang.
METODE PENELITIAN Populasi Menurut Sekaran (2005) populasi adalah total keseluruhan item yang saling bekerja sama untuk mencapai satu tujuan. Di dalam penelitian yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen atau pasien yang menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini,metode pengambilan sample yang peneliti gunakan yaitu metode purposive sampling, adalah pengambilan sample yang berdasarkan kriteria- kriteria tertentu. 1. Pasien yang sudah pernah berobat atau dirawat di Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. 2. Pasien yang berumur diatas 17 tahun. 3. Pasien yang sudah memiliki pekerjaan dan penghasilan. 4. Pasien umun dan juga pasien yang di tanggung dengan asuransi jiwa. Uji Validitas Menurut (Ghozali,2011), bila nilai correted item to total correlation satu butir pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butiran pertanyaan tersebut dinyatakan valid, dan bila nilai correted item to total correlation lebih kecil dari 0,30 maka butiran pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Butiran pertanyaan yang tidak valid akan dikeluarkan atau bisa juga digunakan untuk mengukur suatu variabel lainnya. Uji Reabilitas Menurut (Wijaya, 2011) uji reabilitas digunakan untuk mengukur konsisten jawaban responden terhadap keseluruhan item pertanyaan yang diajukan. Sementara itu menurut (Ghozali,2011), Uji reabilitas bertujuan untuk menilai sejauh mana jawaban dari konsumen dapat memberikan hasil yang relative tidak berbeda (konsisten) bila dilakukan pengukuran ulang terhadap subjek yang sama. Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Cronbach’s Alpha. Instrument yang handal (reliable)
apabila memiliki Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Menurut Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal (Ghozali, 2011). Menurut (Ghozali, 2011) untuk mendetekssi uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunkan melalui analisa grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Apabila titik-titik grafik mengikuti garis diagonal, maka modal regresi dapat dinyatakan normal. b. Uji Linearitas Menurut (Sumanto, 2014) uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test for Linearity dengan pada taraf signifikansi 0,05. c. Uji Multikolinearitas Menurut (Sumanto, 2014) uji multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan (korelasi) yang signifikan antar variabel. Jika terdapat hubungan yang cukup tinggi (signifikan), berarti ada aspek yang sama diukur pada variabel bebas. Hal ini tidak layak digunakan untuk menentukan kontribusi secara besama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji multikolinearitas dengan SPSS dilakukan dengan uji regresi, dengan patokan nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan koefesien korelasi antar variabel bebas. Kreteria yang digunakan adalah: a. Jika nilai VIF disekitar angka 1 atau memiliki toleransi mendekati 1, maka dikatakan tidak terdapat
masalah multikolinearitas dalam model regresi. b. Jika koefesien koreelasi antarvariabel bebas kurang dari 0,5, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. d. Uji Heterokedasitas Uji heteroskedetisitas menguji apakah model regresi terjadi ketidak samaan variance dari data yang ada (Ghozali, 2011). Model regresi yang baik adalah tidak mengalami gejala heteroskedetisitas. Alat uji yang digunakan adalah dengan melihat grafik Plot (Scatter Plot). Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji koefesien determinasi (R2) digunakan untuk melihat prosentase pengaruh variabel independent secara serentak terhadap variabel dependent, (Ghozali,2011). Uji F (Uji Kelayakan Model) Untuk menguji tingkat signifikansi pengaruh antara beberapa variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. (Sugiyono,2002). Kriteria Pengujian : a. Jika nilai signifikansi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak, maknanya adalah model ditolak. b. Jika nilai signifikansi < α, maka H0 di tolak dan Ha diterima , maka maknanya adalah model diterima, sehingga tahapan pengolahan data dapat segera dilakukan. Uji Hipotesis (Uji t) Uji t untuk menguji pengaruh secara parsiel antara variabel independen (X) terhadap varibel dependen (Y) dengan mengasumsikan bahwa variabel lain dianggap konstan menurut Supranto (2001). Kreteria Pengujian : a. Jika nilai signifikansi < α maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima berarti dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dalam menggunakan
jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. b. Jika nilai signifikansi > α maka keputusannya adalah Ho diterima dan Ha ditolak berarti dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Umum Responden Berdasarkan hasil pengklasifikasian data dapat dijelaskan bahwa pada umumnya pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang lebih dominan laki – laki yaitu dengan persentase 61% dan perempuan sebesar 39%, dengan pengklasifikasian umur yang dominan antara 36 – 45 tahun dengan persentase sebesar 36%, memiliki pekerjaaan sebagai pegawai swasta atau BUMN sebesar 56% dengan pendapatan yang dominan yaitu 3 juta sampai 5 juta sebesar 55%, dan alasan memilih rumah sakit ini adalah fasilitas dari tempat pekerjaan sebesar 33%. Uji Regresi Linear Berganda Untuk mengetahui arah pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen maka dapat di buat persamaan regresi berganda. Dimana dalam persamaan ini juga akan dilihat hasi Uji hipotesis berupa Uji statistik t yang pada dasarnya digunakan untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil pengujian seperti yang teerlihat pada Tabel 2 di bawah ini,
Tabel 2 Regresi Linier Berganda Variabe l Terikat
Kepusan Pelangga n
Kostant a dan Variabel Bebas Kostanta Kualitas Pelayana n (X1) Fasilitas (X2)
Koefisie n Regresi
Sig
Ket
61,998
0,000
0,178
0,073
H1 Diteri ma H2 Diteri ma -
0,198
0,022
F 399,521 0,001 R Square 0,143 Sumber: Data Olahan SPSS
Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada Tabel 2 diatas, berikut ini dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = 61,998 + 0,178 X1 + 0,198 X2 Secara statistik, persamaan regresi diatas menjelaskan bahwa tanpa adanya kualitas pelayanan dan fasilitas, maka kepuasan pelanggan termasuk ke dalam kategori tinggi. Berdasarkan koefisien regresi variabel kualitas pelayanan memiliki koefesien regresi yang berslope positif sebesar 0,178 artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Rumah Sakit Khusus Ropanasuri Padang, dan sebesar 0,084 dengan asumsi faktor lain selain kualitas pelayanan yang dianggap tetap atau konstan. Berdasarkan koefisien regresi variabel fasilitas juga memiliki koefesien regresi yang berslope positif sebesar 0,198 artinya semakin tinggi tingkat fasilitas maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Rumah Sakit Khusus Ropanasuri Padang, dan sebesar 0,085 dengan asumsi faktor lain selain fasilitas yang dianggap tetap atau konstan. Uji Koefesien Determinasi (R2) Dari proses pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2 maka dapat dijelaskan hasil pengelolaan data yang dilihat pada lampiran
pada tabel regresi linier berganda diperoleh hasil penelitian bahwa R square adalah sebesar 0,143 hal ini berarti 14,3% variabel fasilitas dan kualitas pelayanan, mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Rumah Sakit Ropanasuri Padang dan sisanya 85,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Uji Kelayakan Model Uji F-Statistik Menurut (Ghozali, 2011), uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Hasil uji F dapat dilihat pada Tabel 2. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menggunakan uji F, menunjukan nilai Fhitung sebesar 8,072 yang nilai signifikan 0,001, karena nilai signifikan yang diperoleh nilai signifikansi < 0,05 untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas. Berdasarkan analisis di atas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap penggunaan jasa pelayanan Rumah Sakit Ropanasuri Padang. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan analisa dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan peneliti maka dapat diajukan beberapa kesimpulan penting yang merupakan inti dari hasil yang diperolah didalam hasil penelitian ini yaitu: Hipotesis pertama nenunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dari dimensi empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan rumah sakit khusus bedah Ropanasuri Padang (H1 diterima). Hipotesis kedua menunjukkan bahwa variabel fasilitas dari dimensi kelengkapan peralatan medis berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan rumah
sakit khusus bedah Ropanasuri Padang (H2 diterima). Saran Berdasarkan analisa dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka diajukan beberapa saran yang tentunya akan dapat memberikan manfaat bagi objek penelitian: Rumah sakit, disarankan untuk mencoba meningkatkan kualitas pelayanan terutama yang berhubungan dengan nilai assuransi, karena banyak diantara responden yang mengeluh pada tingkat assuransi, dalam tingkat kualitas pelayanan petugas medis terutama dalam hal memberikan jaminan untuk mendapatkan fasilitas yang baik. Saran ini penting untuk dilakukan untuk menjaga komitmen pasien untuk dapat terus menggunakan jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. Rumah sakit disarankan untuk terus membenahi fasilitas kebersihan dan kenyamanan ruangan baik itu ruangan rawat inap, ruangan tunggu pasien, saran ini penting untuk dilakukan untuk menjaga komitmen pasien untuk dapat terus menggunakan jasa Rumah Sakit Khusus Bedah Ropanasuri Padang. Peneliti dimasa yang akan datang disarankan untuk mencoba memperbanyak jumlah sampel penelitian, serta menambahkan minimal satu variabel baru yang belum digunakan di dalam penelitian ini, saran tersebut penting dalam rangkan meningkatkan validuty dan akurasi hasil penelitian yang akan dilakukan oleh penelitian dimasa yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA Afandi, Dendi. 2006. Hak atas kesehatan dalam Perspektif HAM. Makalah Persentasi Seminar KOMNAS HAM-PWI Sumatra Selatan di Palembang, 16 Maret 2006. Arikunto. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Rineka Cipta. Jakarta
Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Gosyen Publishing, Yogyakarta. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi bisnis Multivariate dengan Program SPSS Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hendra, Jhon. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Resto. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, STIE Musi Palembang. Http://Duiconsultant.Blogspot.Com/2011/11 /Analisis-Regresi-LinierBerganda.Html Http://Eksistensikesehatan.Blogspot.Com/2 013/05/Pengertian-KesehatanSecara-Umum.Html. Jawas, Abdulah. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di UBUD. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali. Kotler, Philip. Gery Amsrtong, 2009. Menajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengadilan, Jilid I dan II, Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Marsono. 2002. Susunan Dalam Satu Naskah UUD 1945 Dengan Perubahan-Perubahannya. CV, Eko Jaya. Jakarta. Mongkaren, Steffi. 2013. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal EMBA, Universitas Sam Ratulangi Manado. Philip, Kotler dan Keller. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Redaksi, Bukune . 2010. Undang-Undang Dasar 1945 & Perubahannya. Bukune. Indonesia. Santoso, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sekaran, Uma. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis, Jilid I dan II, Erlangga, Jakarta. Siregar, Syofian. 2014. Statistik Deskriptif untuk Penelitian. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama. Alfabeta. Bandung Sofyan, Lutfi Indra. 2013. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelaynan Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Star Clean Car Wash Semarang. Jurnal
Of Social And Politic. Universitas Diponegoro, Diponegoro. Sumanto. 2014. Statistik Terapan. Buku Seru, Jakarta. Supranto. 2001. Analisis Riset Kepuasan Pelanggan. Reilika Cipta, Jakarta. Suryawati. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Ilmu Kesehatan Masyarakat Univesitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah. Tim, Kreatif. 2009. Undang-Undang Kesehatan. Bukune. Indonesia. Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Indeks, Jakarta.