PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PURNOMO TAILOR

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 2 (2013)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PURNOMO TAILOR Fakhrizal Muttaqin [email protected] Mashariono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT Services offer to customers must be based on the customers’ interest and the company’s performance that is why a company should pay attention to anything that is considered to be important by customers. The company also has to pay attention to the punctuality in doing the services as well as to be nice to customers, and be responsive to the service quality that is being complained by the customers so that the customers feel that they are being listened.The purpose of this research is to find out the influence of service quality which consists of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and good empathy both simultaneously and partially to the customers’ satisfaction at Purnomo Tailor Surabaya. The analysis technique in this research is multiple linier regression analysis in order to show how big is the influence of the service quality which consists of physical evidence, reliability; responsiveness, assurance, and good empathy both simultaneously and partially to the customer satisfaction at Purnomo Tailor Surabaya. The simultaneous test result indicates that the influence of service quality variable which consist of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and good empathy together have a significant influence to the customer satisfaction, that is indicated by the obtained of the significance value is still under α = 5 %. The partial test result shows that from 5 variables used in this research model which are physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and good empathy; all the independent variables have significant influence to the customers’ satisfaction at Purnomo Tailor Surabaya. Keywords: service quality , simultaneous influence, partial influence, determination coefficient. ABSTRAK Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Perusahaan juga harus memperhatikan ketepatan waktu selesai dalam melakukan perbaikan-perbaikan dan bersikap ramah kepada konsumen, serta tanggap terhadap kualitas layanan yang dikeluhkan konsumen sehingga konsumen merasa diperhatikan.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Purnomo Tailor Surabaya. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi linier berganda guna menunjukkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Purnomo Tailor Surabaya. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan, yang diindikasikan dengan perolehan nilai signifikansi masih dibawah α = 5 %. Hasil pengujiansecara partial menunjukkan dari 5 variabel yang digunakan model penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, semua variabel bebas tersebut me Hasil pengujian koefisien determinasi parsial menunjukkan variabel keandalan memiliki nilai koefisien determinasi yang tertinggi.mpunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Purnomo Tailor Surabaya. Kata Kunci: kualitas pelayanan, pengaruh simultan, pengaruh parsial, koefisien determinasi.


2

PENDAHULUAN Dalam beberapa waktu terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat cepat telah membuat asumsi dasar bahwa persaingan abad industri telah bergeser menuju pada persaingan abad informasi. Hubungan komunikasi dan informasi yang semakin canggih telah menciptakan era informasi yang tidak mengenal batas waktu dan negara. Oleh karena itu, suatu perusahaan untuk meningkatkan daya saing melalui pengukuran kinerja sumber daya manusia. Hal ini menjadi sangat penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaaan yang siap bersaing dalam usaha meningkatkan perusahaan. Persaingan antar perusahaan yang sangat ketat, membutuhkan kemampuan perusahaan untuk meningkatkan kinerja secara menyeluruh. Tiap perusahaan dituntut untuk dapat melaksanakan strateginya dalam menghadapi kompetisi dan menggunakan sumber daya secara lebih efektif dan efisien, yang akhirnya visi, misi dan strategi perusahaan dapat tercapai. Dengan semakin banyaknya usaha penjahit, maka akan memberikan beberapa alternatif kepada konsumen untuk memilih penjahit yang baik menurut mereka. Hal ini akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat diantara penjahit yang satu dengan yang lainnya. Agar mampu bertahan dalam persaingan yang ketat tersebut, perusahaan yang bergerak dalam ini juga harus memperhatikan kebutuhan dan keingininan konsumen pada masa sekarang dan masa yang akan datang. Demikian pula halnya dengan Purnomo tailor di Surabaya yang berusaha untuk tetap mengembangkan usahanya ditengah persaingan yang sangat ketat, agar dapat bertahan dan berkembang. Obyek dalam penelitian ini adalah pada Purnomo Tailor Surabaya, perusahaan jasa yang bergerak dibidang jahitan. Dalam proses operasionalnya Purnomo tailor sangat memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayananya. Dalam upaya tersebut pihak Purnomo Tailor harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja yang harus dilakukan oleh pihak Purnomo Tailor harus sesuai dengan harapan konsumen, karena dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen mereka maka perusahaan akan berpeluang untuk memperoleh pelanggan yang potensial. Kepuasan terhadap kinerja pihak Purnomo Tailor akan membuat konsumen merasa puas dan mereka biasanya selalu berorientasi pada masa lalu baik dari segi pelayanan maupun kualitas yang diberikan. Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen maka perlu diperhatikan kriteria kualitas jasa pelayanan. Menurut Tjiptono (2007:273) disebutkan bahwa aspek kualitas pelayanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik seperti : ruang tunggu yang nyaman, serta fasilitas-fasilitas lain yang memadai dan lain-lain. Keandalan seperti ketepatan dalam jadwal perbaikan. Daya tanggap seperti kemampuan dalam menanggapi keluhan konsumen apabila terjadi suatu permasalahan yang terkadang terabaikan. Jaminan seperti jaminan akan kenyamanan, ketepatan waktu atas pelayanan yang diberikan. Empati seper1ti komunikasi yang harus dijalin dengan konsumen. Dimana semua faktor ini sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Perusahaan juga harus memperhatikan ketepatan waktu selesai dalam melakukan perbaikan-perbaikan dan bersikap ramah kepada konsumen, serta tanggap terhadap kualitas layanan yang dikeluhkan konsumen sehingga konsumen merasa diperhatikan. Jaminan keamanan, ketepatan, dan kenyamanan terhadap kualitas layanan baik dari segi sumber daya manusia dan fasilitas-fasilitas yang tersedia merupakan perhatian khusus


3 bagi setiap konsumen, dengan mengingat jasa layanan tersebut maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang telah mereka dapatkan. TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS Pengertian Pemasaran Menurut Stanton (dalam Dharmesta dan Handoko, 2011:4) mendefinisikan pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. pemasaran merupakan suatu usaha yang dapat dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk mencukupi kebutuhannya dengan menciptakan dan menjual produk kepada orang atau kelompok lain. Dapat pula dikatakan bahwa pemasaran terdiri atas serangkaian prinsip untuk memilih sasaran pasar (target market), mengevaluasi kebutuhan konsumenn, mengembangkan barang dan jasa pemuas keinginan, member nilai pada konsumen dan laba bagi perusahaan. Sehingga orientasi pemasaran yang seksama akan memajukan perusahaan. Kualitas Kualitas menurut Tjiptono (2007:255) adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat Kotler (2008:49). Ini jelas merupakan definisi kualitas yang bepusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas yang tinggi memungkinkan suatu perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan nilai penjualan, dapat bersaing dengan pesaing, dan meningkatkan pangsa pasarnya. Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah pelangganlah yang menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka. Jasa Menurut Kotler dan Keller (2007:42) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik. jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Dalam praktek, tidaklah mudah untuk membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang disertai dengan unsur jasa atau pelayanan. Namun dilihat dari perkembangan sektor jasa diyakini akan berkesinambungan. Produk jasa


4 memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:292), menyebutkan karakteristik jasa menjadi tiga bagian, yaitu: a. Tidak berwujud. b. Variabilitas jasa (service variability). c. Jasa dapat musnah (service perishability). Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2007:260), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai bentuk kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat harapan yang diinginkan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007:259) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian konsumen. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2007:273) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut : a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. c. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. e. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan diatas harus diterapkan dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan konsumen, karena perbedaan persepsi mereka tentang pelayanan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2007:161) kualitas pelayanan jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu kualitas yang diharapkan (expected quality) dan kualitas yang dialami (experience quality) untuk memenuhi harapan konsumen (expected consumer). Bila apa yang diharapkan konsumen tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah. Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara utama yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan dirinya sendiri adalah dengan menyampaikan kualitas yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan oleh pesaing Sunarto (2003). Membuat pelanggan tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada seberapa konsistens perusahaan menyampaikan nilai kepada mereka.


5 Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2007:350), menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Sedangkan Howard dan Sebth (dalam Tjiptono, 2007:349), menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Pengukuran Kepuasan konsumen. Ada beberapa metode yang digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan konsumen pesaing. Menurut Kotler (2008:36), ada beberapa cara untuk tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : Sistem keluhan dan saran, Survey kepuasan pelanggan Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan harapan perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik. Hal ini memperjelaskan bahwa kepuasan konsumen terhadap suatu pengembalian sangat dipengaruhi oleh kinerja produk atau jasa yang disediakan produsen, jika produk atau jasa tersebut mampu memenuhi harapan mereka maka terjadilah kepuasan tersebut. Dan jika kepuasan tercapai, maka cenderung akan mempertahankan produk atau jasa tersebut untuk dikonsumsi ulang. Umumnya para pembeli mengevaluasi produk atau jasa yang akan dibelinya untuk memastikan kinerja yang sebenarnya dari produk tersebut, apakah sudah memenuhi tingkat yang diharapakannya. Berbagai kriteria digunakan untuk mengevaluasi beberapa alternative seusai melakukan pembelian. Dan hasil evaluasi ini adalah kepuasan atau ketidakpuasan. Hal yang menentukan apakah pelanggan akan mengajukan keluhan. Berkomunikasi dengan pembelian yang lain atau membeli produk itu kembali. Apabila dalam mengkonsumsi produk atau jasa konsumen merasa tidak menyenangkan, maka akan terjadi ketidakpuasan, sebaliknya jika konsumen merasa senang terhadap produk atau jasa yang dibelinya, secara otomatis akan tercipta kepuasan konsumen. Teori ini mengandung bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang pernah dibeli berpengaruh terhadap pembelian ulang atas produk atai jasa tersebut. METODA PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (objek) Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian asosiatif dengan menggunakan metode survey. Penelitian asosiatif adalah dengan cara menghubungkan antara variabel-variabel yang ada dalam penelitian, memperoleh jawaban dari pernyataan tentang siapa, apakah, kapan, dimana, dan bagaimana dari suatu topik penelitian. Jadi penelitian berupaya mendeskripsikan secara sistematis, fluktual, dan akurat menegenai fakta dan sifat populasi (Murti dan Salamah, 2006:52). Sedangkan metode survey adalah merupakan suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu waktu tertentu dari suatu populasi dan menggunakan teknik wawancara dengan instrument skedul kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Penelitian yang bersifat survey, peneliti melakukan pengembangan-pengembangan dengan menghubungkan berbagai faktor yang satu dengan yang lainnya saling mempengaruhi dengan fakta-fakta lain berdasarkan fungsi waktu yang bersifat kontinyu. Populasi menurut Sugiyono (2009:72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh


6 peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. Pengambilan Sampel Sampel adalah sebagai sekumpulan data yang diambil atau diseleksi dari suatu populasi (Santoso, 2009:5). Seperti dalam kasus diatas, populasi adalah seluruh konsumen di purnomo tailor Surabaya. Sedangkan teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan metode purpose sampling . Sandjaja dan Heriyanto (2006:183) menyatakan Purpose sampling adalah sampling yang dilaksanakan berdasarkan keputusan subyektif penelitian yang didiasarkan pada pertimbangan – pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini sampel yang diambil dengan pertimbangan tertentu tersebut adalah konsumen yang pernah merasakan jasa di Purnomo tailor. Besarnya sampel yang diambil, mengacu pada pendapat Sugiyono (2009:74) bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate ( korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 5 kali dari jumlah variabel yang diteliti dan ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut untuk mencegah terjadinya penyimpangan sampel. Oleh karena indikator variabel bebas dalam penelitian ini adalah berjumlah 12 maka sampel yang diambil sebanyak (5 x 12) = 60 ditambah 10 persen dari hasil perkalian tersebut, sehingga diperoleh 60 x 10% = 66 dengan demikian maka jumlah sampel adalah sebanyak 66 orang. Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 66 pelanggan dengan kriteria sebagai berikut : Pelanggan yang pernah merasakan jasa jahitan Purnomo Tailor, Pelanggan yang berusia minimal 17 tahun sampai dengan 60 tahun. Pengumpulan Data Sebagai suatu upaya dengan melakukan survey terhadap obyek yang akan diteliti yakni Purnomo tailor untuk memperoleh data primer secara langsung melalui: a. Wawancara Teknik ini dilakukan dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung kepada responden. Hal ini dilakukan untuk memperjelas terhadap pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Disamping itu teknik ini juga untuk mengetahui secara lebih mendetail beberapa alasan responden memberikan penilaian tertentu terhadap pertanyaan yang diajukan. b. Kuesioner Metode ini dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan secara tertulis kepada responden. Respoden diminta untuk menanggapi dengan cara memberikan sikapnya terhadap variabel yang ada dengan menggunakan skala penilaian model likert dengan rentangan 1 sampai 4 untuk mengindikasi jawaban sangat tidak puas sampai dengan puas. c. Studi Kepustakaan Yaitu dengan mencari berbagai data dan informasi berdasarkan buku literatur, koran, majalah maupun melalui internet yang berkaitan dengan rumusan masalah. d. Dokumentasi Metode yang didasarkan pada hasil dokumentasi yang berhubungan dengan penelitian. Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

a. Bukti fisik (X1) adalah penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya fasilitas fisik,


7

b.

c.

d.

e.

f.

peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi) (Sugiyono, 2006:164). Adapun indikatornya : 1. Tentang gedung. 2. Tentang fasilitas ruangan. 3. Tentang kecanggihan peralatan. Keandalan (X2) adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, konsisten dalam memberikan jasa yang dijanjikan, (Sugiyono, 2006:164). Adapun indikatornya : 1. Kecepatan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan. 2. Konsistensi terhadap sikap dan janji. Daya tanggap (X3) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan bantuan dan pelayanan yang tepat dan membantu pelanggan dengan secepatnya, juga dapat memehami apa yang dimaksud oleh pemberi informasi, (sugiyono, 2006:164). Adapun indikatornya: 1. Kesediaan dalam menerima keluhan. 2. Kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera. Jaminan (X4) adalah sikap yang dimiliki oleh para staf yang mencakup pengetahuan, kesopanan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan, (Sugiyono, 2006:164). Adapun indikatorny : 1. Ketepatan dan kecepatan dalam perbaikan. 2. Memberikan perhatian pada konsumen saat melakukan perbaikan. 3. Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen. Empati (X5) adalah kemudahan yang didapat dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan (Sugiyono, 2006:164). Adapun indikatornya: 1. Memberikan kemudahan dalam pelayanan. 2. Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan. Kepuasan Konsumen (Y) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, (Tjiptono, 2007:350).

Teknik Analisis Data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Suatu angket dinyatakan valid (sah) apabila pada suatu angket mampu mengungkapkan suatu yanga diukur oleh angket tersebut sedangkan suatu angket dikatakan reliable (andal) apabila jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah stabil konsisten dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini di uji validitas dan di uji reliabilitas dilakukan terhadap item – item pertanyaan yang menggunakan skala likert. Uji Asumsi KlasiK 1. Uji Multikolinearitas Merupakan bentuk pengujian untuk asumsi dalam regresi berganda. Menurut Ghozali (2006:41) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Multikolonieritas dapat dilihat dengan melihat angka VIF ( Variance Inflation Factor) masing-masing variabel bebas. Suatu model dikatakan mengandung gangguan multikolonieritas apabila masing-masing variabel bebas dari hasil pengolahan data kurang dari 10 maka variabel tersebut tidak mempunyai persoalan. 2. Uji Autokorelasi Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya


8 (Gujarati, 2000:166). Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi liner pada korelasi antara kesalahan penggangu pada periode saat ini dengan kesalahan penggangu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji Durbin Watson yang bisa dilihat dari hasil uji regresi berganda. Secara konvensional dapat dikatakan bahwa suatu persamaan regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi jika nilai dari uji Durbin Watson mendekati dua atau lebih. 3. Uji Heteroskedasitisitas Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. 4. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Menurut Ghozali (2006:113) ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan: (1) Analisis grafik, (2) Uji statistik. Analisis Regresi berganda Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel indenpenden dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut: Y = + b X + b X + b X + b X + b X + ei 1

1

2

2

3

3

4

4

5

5

Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan A = Konstanta b1b2b3b4b5 = Koefisien regresi variabel bebas = Bukti fisik X1 X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati ei = Faktor Pengganggu dari Luar Model (Error) Persamaan analisis regresi linier berganda diatas dihitung dengan menggunakan program SPSS. Analisis Koefisien Korelasi (R) Dan Koefisien Determinasi (R2) Analisis koefisien korelasi yang digunakan untuk mengetahui tingkat hubungan dari variabel bebas yang terdiri variabel produk dan pelayanan secara simultan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Adapun korelasi (R) rentang nilainya adalah 0 dan 1, dengan criteria sebagai berikut: Jika R = 1 atau mendekati 1, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat kuat atau positif atau searah. Jika R = -1 atau mendekati -1, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat kuat namun arahnya negatif atau berbalik arah. Jika R = 0 atau mendekati 0, berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah sangat lemah bahkan tidak memiliki hubungan sama sekali. Sedangkan analisis koefisin detrminasi (R2) merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen


9 dalam suatu persamaan regresi. Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel independen menerangakan atau menjelaskan varabel dependen. Jika R² = 0 atau mendekati 1 (semakin besar nilai R²), artinya bahwa kontribusi variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) adalah 100%, dimana model pendekatan yang digunakan adalah tepat. Jika R² = mendekati 0 (semakin kecil nilai R²), artinya bahwa kontribusi dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) hampir dikatakan tidak ada. Analisis koefisien korelasi ( R ) dan analisis koefisien determinasi (R2) diatas dihitung dengan menggunakan program SPSS. UJI HIPOTESIS 1. UJI F ( Uji Simultan ) Uji F ini digunakan untuk menguji pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan Purnomo Tailor Surabaya. Adapun criteria pengujian secara simultan dengan tingakt signifikan α = 5 % yaitu sebagai berikut : a. Jika F hitung > F tabel , maka H0 dan H1 diterima, yang berarti ada pengaruh secara simultan antara variabel bebas terhadap variabel terikat ditolak yang artinya diduga variabel bebas secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor Surabaya. b. Jika F hitung < F tabel (k, n-k-l), maka H0 dan H1 ditolak yang berarti tidak ada pengaruh secara simultan antara variabel bebas terhadap varaibel terikat yang artinya didugga variabel bebas secara bersama – sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor Surabaya. 2. Uji T ( Uji Parsial ) Uji T ini digunakan untuk menguji pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor Surabaya. Adapun kriteria pengujian secara parsial dengan tingkat level of signifikan α = 5 % yaitu sebagai berikut : a. Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat ditolak yang artinya diduga variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. b. Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel bebas terhadap variabel terikat yang artinya diduga variabel bebas secara individu tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. KOEFISIEN DETERMINASI PARSIAL ( r2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing – masing varabel bebas (X) terhadap varabel terikat (Y) secara individual (parsial). Dimana analisis ini dinyatakan oleh besarnya kuadrat koefisien parsial dengan kata lain r2 = koefisien determinasi parsial. Dimana :Jika nilai r2 dari variabel bebas secara parsial menunjukkan angka yang terbesar, maka variabel tersebut punya pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Purnomo Tailor. Dimana koefisien determinasi parsial diatas dihitung dengan menggunakan program SPSS.


10 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Subyek Penelitian Dalam penelitian ini data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada konsumen yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya dengan sampel yang digunakan sebagai responden berjumlah 66 responden. Gambaran subyek penelitian ini menguraikan karakteristik responden sebagai subyek penelitian, yang meliputi usia dan jenis kelamin. Hal ini dilakukan guna mengungkapkan identitas responden yang diintepretasikan dari hasil pengolahan data melalui tabulasi frekuensi guna menghitung kecenderungan nominal empirik. Berikut karakteristik responden penelitian berdasarkan usia dan jenis kelamin konsumen yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan demografik dari usia responden yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya, dapat dilihat distribusi frekuensi sebagai berikut. Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

valid

<20 th 20-30 th 31-40 th >40 th total

Frequency Percent 3 4,5 25 37,9 29 43,9 9 13,6 66 100

Valid percent 4,5 37,9 43,9 13,6 100

cumulative Percent 4,5 42,4 86,4 100

Dari gambaran distribusi frekuensi diatas terlihat bahwa dari 66 responden yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berusia 3140 tahun sebanyak 29 responden dengan prosentase sebesar 43,9%. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Merupakan gambaran karakteristik responden berdasarkan demografik dari jenis kelamin responden yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya, dapat dilihat distribusi frekuensi sebagai berikut : Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Valid

Pria Wanita Total

cumulative Frequency Percent Percent 45 68,2 68,2 21 31,8 100 66 100

Dari gambaran distribusi frekuensi diatas terlihat bahwa dari 66 responden yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berjenis pria sebanyak 45 responden dengan prosentase sebesar 68,2%. Analisis Deskriptif Analisis data secara deskriptif ini menguraikan hasil analisis terhadap tanggapan dari 66 responden berdasarkan data dari kuesioner yang terkumpul, tentang pelayanan dan


11 kepuasan mereka yang menggunakan jasa di Purnomo Tailor Surabaya. Dalam pembahasan penelitian ini akan dijelaskan tentang rata-rata tanggapan responden terhadap indikatorindikator variabel secara keseluruhan serta jumlah responden yang memberikan jawaban terhadap masing-masing indikator variabel. Untuk lebih jelasnya, maka berikut ini merupakan hasil dari jawaban kuisioner dari masing – masing variabel, yaitu sebagai berikut : Analisis Tanggapan Responden Terhadap Aspek Bukti Fisik Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek bukti fisik, yaitu tanggapan responden atas penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan Purnomo Tailor Surabaya kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi). Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek bukti fisik meliputi : a. Tentang gedung. b. Tentang fasilitas ruangan. c. Tentang kecanggihan peralatan. Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Bukti Fisik Jawaban Indikator Bukti Fisik Tentang gedung. Tentang fasilitas ruangan. Tentang kecanggihan peralatan. Total

1

2

3

4

Total %

Jml

%

Jml

%

Jml

%

Jml

%

Jml

0

0,0%

0

0,0%

37

56,1%

29

43,9%

66

100,0%

0

0,0%

2

3,0%

21

31,8%

43

65,2%

66

100,0%

0

0,0%

2

3,0%

40

60,6%

24

36,4%

66

100,0%

0

0,0%

4

2,0%

98

49,5%

96

48,5%

198

100,0%

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui tanggapan responden tentang semua aspek bukti fisik yang dimiliki oleh Purnomo Tailor Surabaya rata-rata menyatakan “baik” atas semua aspek bukti fisik yang meliputi ; gedung; fasilitas ruangan serta kecanggihan peralatan yang dimiliki. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (baik) dengan total skor sebesar 98 atau 49,5%. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Aspek Keandalan Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek keandalan yaitu tanggapan responden atas kemampuan Purnomo Tailor Surabaya yang dapat diandalkan, akurat, konsisten dalam memberikan jasa yang dijanjikan. Dalam penelitian ini terdapat 2 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek keandalan meliputi : a. Kecepatan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan. b. Konsistensi terhadap sikap dan janji. Untuk lebih menjelaskan distribusi frekuensi dari tanggapan responden. berdasarkan semua aspek keandalan dapat dilihat sebagai berikut:


12

Tabel 4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Keandalan Jawaban Indikator Keandalan 1 2 3 4 Total Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Kecepatan dan ketepatan waktu 0 0,0% 3 4,5% 47 71,2% 16 24,2% 66 100,0% dalam penyelesaian pekerjaan. Konsistensi terhadap sikap dan janji.

0

0,0%

5

7,6%

45

68,2%

16

24,2%

66

100,0%

Total

0

0,0%

8

6,1%

92

69,7%

32

24,2%

132

100,0%

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui tanggapan responden tentang semua aspek keandalan Purnomo Tailor Surabaya rata-rata menyatakan “baik” atas semua aspek keandalan yang meliputi ; kecepatan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan serta konsistensi terhadap sikap dan janji. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (baik) dengan total skor sebesar 92 atau 69,7%. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Aspek Daya Tanggap Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek daya tanggap yaitu tanggapan responden atas kemampuan Purnomo Tailor dalam memberikan bantuan dan pelayanan yang tepat dan membantu pelanggan dengan secepatnya, juga dapat memehami apa yang dimaksud oleh pemberi informasi. Dalam penelitian ini terdapat 2 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek daya tanggap meliputi : a. Kesediaan dalam menerima keluhan. b. Kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera. Untuk lebih menjelaskan distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan semua aspek daya tanggap dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Daya Tanggap Jawaban Indikator Daya 1 2 3 4 Total Tanggap Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Kesediaan dalam menerima keluhan.

0

0,0%

13

19,7%

41

62,1%

12

18,2%

66

100,0%

Kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera.

0

0,0%

6

9,1%

47

71,2%

13

19,7%

66

100,0%

Total

0

0,0%

19

14,4%

88

66,7%

25

18,9%

132

100,0%


13 Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui tanggapan responden tentang semua aspek daya tanggap Purnomo Tailor Surabaya rata-rata menyatakan “baik” atas semua aspek daya tanggap yang meliputi: kesediaan dalam menerima keluhan serta kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (baik) dengan total skor sebesar 88 atau 66,7%. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Aspek Jaminan Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek jaminan yaitu tanggapan responden atas kemampuan Purnomo Tailor dalam menjaga sikap karyawan mereka yang mencakup pengetahuan, kesopanan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. Dalam penelitian ini terdapat 3 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek jaminan meliputi : a. Ketepatan dan kecepatan dalam perbaikan. b. Memberikan perhatian pada konsumen saat melakukan perbaikan. c. Keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen. Untuk lebih menjelaskan distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan semua aspek jaminan dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Jaminan Jawaban Indikator Jaminan 1 2 3 4 Total Jml % Jml % Jml % Jml % Jml % Ketepatan dan kecepatan dalam 0 0,0% 4 6,1% 30 45,5% 32 48,5% 66 100,0% perbaikan. Memberikan perhatian pada konsumen saat 0 0,0% 9 13,6% 34 51,5% 23 34,8% 66 100,0% melakukan perbaikan. Keramahan dan kesiapan karyawan 0 0,0% 9 13,6% 37 56,1% 20 30,3% 66 100,0% terhadap konsumen. Total

0

0,0%

22

11,1%

101

51,0%

75

37,9%

198

100,0%

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui tanggapan responden tentang semua aspek jaminan pada Purnomo Tailor Surabaya rata-rata menyatakan “baik” atas semua aspek jaminan yang meliputi ; ketepatan dan kecepatan dalam perbaikan, memberikan perhatian pada konsumen saat melakukan perbaikan serta keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (baik) dengan total skor sebesar 101 atau 51,0%. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Aspek Empati Merupakan analisis tentang tanggapan responden yang menyangkut seluruh aspek empati yaitu tanggapan responden atas kemampuan Purnomo Tailor dalam memberikan


14 kemudahan yang didapat dalam menjalin relasi, perhatian pribadi dan pemahaman serta kebutuhan individual para pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 indikator yang digunakan untuk mengukur aspek empati meliputi : a. Memberikan kemudahan dalam pelayanan. b. Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan.. Untuk lebih menjelaskan distribusi frekuensi dari tanggapan responden berdasarkan semua aspek empati dapat dilihat sebagai berikut Tabel 7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Atas Empati Jawaban

Indikator Empati Memberikan kemudahan dalam pelayanan. Memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan. Total

1

2

3

4

Total Jml %

Jml

%

Jml

%

Jml

%

Jml

%

0

0,0%

3

4,5%

35

53,0%

28

42,4%

66

100,0%

2

3,0%

2

3,0%

31

47,0%

31

47,0%

66

100,0%

2

1,5%

5

3,8%

66

50,0%

59

44,7%

132

100,0%

Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui tanggapan responden tentang semua aspek empati pada Purnomo Tailor Surabaya rata-rata menyatakan “baik” atas semua aspek empati yang meliputi ; memberikan kemudahan dalam pelayanan serta memberikan perhatian penuh terhadap keluhan pelanggan. Hal ini diketahui berdasarkan pada skor jawaban yang diperoleh yang menunjukkan sebagian besar jawaban responden berada pada skor 3 (baik) dengan total skor sebesar 66 atau 50,0%.

Uji Reliabilitas dan Validitas Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot methode atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. (Imam Ghozali, 42:2005). Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alpha dapat dilihat dibawah ini. Tabel 8 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,854

N of items 17


15 Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar 0,854 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap–tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r product moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :

Variabel Bukti Fisik

Keandalan Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Kepuasan konsumen

Tabel 9 Hasil Analisis Uji Validitas Indikator R hitung Tentang gedung. 0,518 Tentang fasilitas ruangan. 0,419 Tentang kecanggihan peralatan. 0,401 Kecepatan dan ketepatan waktu dalam 0,659 penyelesaian pekerjaan. Konsistensi terhadap sikap dan janji. 0,343 Kesediaan dalam menerima keluhan. 0,592 Kesediaan dalam memecahkan setiap 0,548 masalah dengan segera. Ketepatan dan kecepatan dalam 0,487 perbaikan. Memberikan perhatian pada konsumen 0,635 saat melakukan perbaikan. Keramahan dan kesiapan karyawan 0,459 terhadap konsumen. Memberikan kemudahan dalam 0,375 pelayanan. Memberikan perhatian penuh terhadap 0,478 keluhan pelanggan. Kepuasan akan bukti fisik 0,328 Kepuasan akan keandalan 0,338 Kepuasan akan ketanggapan 0,328 Kepuasan akan jaminan 0,664 Kepuasan akan empati 0,591

Rtabel

Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,3271

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 17 item, mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan baik mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati maupun kepuasan konsumen seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian


16 Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas Data Uji Normalitas merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Menurut Santoso, (2006 : 214) dasar pengambilan keputusan, yaitu sebagai berikut : a. Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal b. Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil : Tabel 10 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolomogorov-Sminov Test

N normal Parameters

a,b

Most Extreme Differences Kolmogorof-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Mean Std, deviation Absolute Positive Negative

Unstandardiz ed residual 66 0 0,95470897 0,073 0,041 -0,073 0,595 0,871

a. Test distribution is Normal b. Calculated from data Berdasarkan pada tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Asymp sig (2-tailed) sebesar 0,871 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.

2. Pengujian Multikolinearitas Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas Menurut Ghozali, (2002 : 124) deteksi tidak adanya Multikolinieritas adalah: a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1. Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil


17

Variabel Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

Tabel 11 Hasil Uji Multikolinieritas Variance Influence Factor (VIF) 2,323 1,665 2,024 2,653 1,478

Keterangan Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas

Berdasarkan pada tabel. di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel baik lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.

3. Pengujian Autokorelasi Uji Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1 (Ghozali, 2002 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan. (Gujarati , 1999 : 201 Pengujian Secara Simultan Koefisien Determinasi (R2) dan Korelasi (R) a. Koefisien Determinasi . Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. Dari hasil perhitungan dengan program SPSS 12.0, maka koefisien determinasi dapat diperoleh sebagai berikut: Tabel 12 Model Summary model

b

Adjusted R square

R R Square Std. Error of the estimate 1 ,866a 0,75 0,729 0,99369 a. Predictors: (constant), Empati, keandalan, Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan b. Depenendet Variable: Kepuasan Konsumen

Melihat hasil output SPSS 12.0 tersebut diatas diketahui R square (R2) sebesar 0,750 atau 75,0 % yang menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 75,0 % = 25,0 %) dikontribusi oleh faktor lainnya.


18 b. Koefisien Korelasi Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,866 atau 86,6 % yang berarti bahwa korelasi atau hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya memiliki hubungan yang kuat. Uji F Untuk menguji pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya, digunakan Uji F Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut : a. Jika F hitung  F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. b. Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya Hasil analisa dengan software SPSS 12.0. sebagai berikut : Tabel 13 ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square f Sig 1 regression 177,739 5 35,548 36,001 ,000a resudual 59,245 60 0,987 Total 236,985 65 a. Predictors: (constant), Empati, keandalan, Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan b. Depenendet Variable: Kepuasan Konsumen Dari hasil output didapat Fhitung sebesar 36,001 jauh diatas Ftabel (df = 5;60) sebesar 2,368 pada tingkat signifikan 0,000. Maka pengaruh variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya adalah signifikan. Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.


19 Pengujian Secara Parsial Uji t Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut : a. Jika -t tabel ≤ t hit ≤ t tabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya b. Jika -t hit < -t tab atau t hit > t tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya Tabel 14 Hasil Perolehan t hitung dan Tingkat Signifikan Variabel Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati

t hitung 2,180 3,030 2,105 2,336 2,260

t tabel

Sig

2,000

0,033 0,004 0,040 0,023 0,027

Dari tabel diatas pengaruh masing-masing variabel terhadap kepuasan konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Uji Parsial Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi  = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh thitung untuk variabel bukti fisik sebesar 2,180 lebih besar dari ttabel = 2,000 dengan sig. = 0,033 (lebih kecil dari =0,050). Dengan demikian pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya secara parsial adalah signifikan. b. Uji Parsial Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi  = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh thitung untuk variabel keandalan sebesar 3,030 lebih besar dari ttabel = 2,000 dengan sig. = 0,004 (lebih kecil dari =0,050). Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya secara parsial adalah signifikan. c. Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi  = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh thitung untuk variabel daya tanggap sebesar 2,105 lebih besar dari ttabel = 2,000 dengan sig. = 0,040 (lebih kecil dari =0,050). Dengan demikian pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya secara parsial adalah signifikan. d. Uji Parsial Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi  = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh thitung untuk variabel jaminan sebesar 2,336


20 lebih besar dari ttabel = 2,000 dengan sig. = 0,023 (lebih kecil dari =0,050). Dengan demikian pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya secara parsial adalah signifikan. e. Uji Parsial Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi  = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 12.0 diperoleh thitung untuk variabel empati sebesar 2,260 lebih besar dari ttabel = 2,000 dengan sig. = 0,027 (lebih kecil dari =0,050). Dengan demikian pengaruh empati terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya secara parsial adalah signifikan. Koefisien Determinasi Partial Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui manakah yang paling berpengaruh antara variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. terhadap kepuasan konsumen. Tabel 15 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel

r

r2

Bukti Fisik

0,271

0,0734

Keandalan

0,364

0,1325

Daya Tanggap

0,262

0,0686

Jaminan

0,289

0,0835

Empati

0,280

0,0784

Dari korelasi parsial diatas maka dapat diperoleh koefisien determinasi parsial dengan penjelasan sebagai berikut: a. Koefisien determinasi parsial variabel bukti fisik = 0,0734. Hal ini mencerminkan sekitar 7,34 % besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel bukti fisik terhadap tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. b. Koefisien determinasi parsial variabel keandalan = 0,1325. Hal ini mencerminkan sekitar 13,25 % besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel keandalan terhadap tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. c. Koefisien determinasi parsial variabel daya tanggap = 0,0686. Hal ini mencerminkan sekitar 6,86 % besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel keandalan terhadap tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. d. Koefisien determinasi parsial variabel jaminan = 0,0835. Hal ini mencerminkan sekitar 8,35 % besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel jaminan terhadap tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. e. Koefisien determinasi parsial variabel empati = 0,0784. Hal ini mencerminkan sekitar 7,84 % besarnya kontribusi yang diberikan oleh variabel empati terhadap tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil penilitian yang dilakukan dengan perhitungan statistik menggunakan SPSS 12.0 for windows, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :


21 1. Hasil pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya adalah signifikan yang diindikasikan dengan nilai signifikansi masih dibawah α = 5%. Hasil ini juga didukung dengan perolehan koefisien korelasi berganda sebesar 86,6 % yang mengindikasikan hubungan antara variabel bebas tersebut secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya memiliki hubungan yang kuat. 2. Hasil pengujian secara parsial (uji t ) untuk variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara partial masing-masing mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pada Purnomo Tailor Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan perikehan tingkat signifikan masing-masing variabel tersebut masih dibawah α = 5% 3. Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan konsumen adalah variabel keandalan karena mempunyai koefisien korelasi partialnya (r2) paling besar yaitu sebesar 13,25 % dibandingkan variabel lainnya. Saran Berdasarkan keseluruhan pembahasan dan hasil analisis yang telah dilakukan maka saran yang diberikan kepada Purnomo Tailor Surabaya adalah sebagai berikut : 1. Mengingat faktor keandalan memiliki pengaruh paling dominan, hendaknya manajemen Purnomo Tailor Surabaya lebih memperhatikan kecepatan dan ketapatan waktu dalam penyelesaian pekerjaan serta konsistensi terhadap sikap dan janji yang telah diberikan kepada konsumen atau pelanggan. 2. Hendaknya manajemen Purnomo Tailor Surabaya selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. Hal ini dilakukan agar kepuasan konsumen yang menjadi pelanggannya tetap terjaga. 3. Manajemen Purnomo Tailor Surabaya hendaknya memperhatikan kemampuan dan penampilan sarana serta prasarana fisik yang dapat diandalkan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kesan profesionalisme di mata konsumen / pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2005. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta. Rineka Cipta. Ghozali, I. 2006. Analisis Multivariative. Semarang. Penerbit Undip. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran Modern . Terjemahan : Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey Kotler, P. dan Keller, K. L. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta. PT Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, P. dan G. Amstrong. 2008. Dasar- Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jilid 1. Jakarta. PT. Indeks. Murti dan Salamah. 2006. Metodologi penelitian Bisnis. Yogyakarta. Andi. Santoso, S. 2009. Buku Latihan Statistik Parametik. Jakarta. Penerbit PT.Elex Media Komputindo. _________. 2009. Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. Jakarta PT. Elex Media Komputindo. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kesembilan. Jakarta. CV. Alfabet. ________. 2009. Metode Penelitihan Administrasi. Bandung. Alfabeta.


22 Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. Malang. Bayumedia Publising. ●●●

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PURNOMO TAILOR

Recommend Documents