Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4): 571-585 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda Eka Purnamawati

1

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda dan mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda. Hasil persamaan menunjukkan variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda. Nilai R sebesar 0,916 berarti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dari variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 92,3% hal ini menunjukkan besarnya proporsi sumbangan variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik terhadap naik turunnya kepuasan konsumen. Dari hasil Uji F (serentak) menunjukkan nilai F hitung > F tabel (225,929 > 2,31), hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI TelkomSel Samarinda, dengan demikian menerima hipotesis pertama. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima variabel yang diteliti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel kehandalan. Dengan demikian menerima hipotesis kedua. Kata Kunci: Kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, wujud fisik dan kepuasan konsumen. Pendahuluan Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan secara professional sesuai dengan bidangnya masing - masing. Agar mampu bersaing secara berkesinambungan diberbagai 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 571-585

perusahaan, salah satunya adalah Telepon seluler di Indonesia. Dewasa ini teknologi tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia, selama peradaban manusia masih ada teknologi akan selalu menjadi hal penting dalam kehidupan dan akan selalu berkembang. Perekonomian Kota Samarinda mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan, hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan jumlah operator jasa telekomunikasi seluler yang membuka jaringannya. Kota Samarinda dengan jumlah penduduk sebanyak 779.993 jiwa yang merupakan jumlah penduduk terbanyak di kota/kabupaten yang ada di Kalimantan Timur, merupakan pasar yang menjanjikan bagi penjualan jasa telekomunikasi seluler. Dengan banyaknya operator jasa seluler ini membuat persaingan pada bisnis ini semakin ketat. Satu di antara operator jasa seluler tersebut adalah Telkomsel. Sebagai suatu perusahaan jasa, Telkomsel menyadari bahwa diperlukan upaya yang maksimal untuk mendekatkan pelayanan kepada konsumennya, oleh karena itu Telkomsel membentuk GraPARI. Secara internal sesuaidengan Keputusan Direksi No: 002/HR.03/PD-00/I/2009, tentang Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen KeduaTerhadap Keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007, tentang Organisasi Perseroan; sebutan GraPARI dalam struktur organisasi berubah menjadi branch, tetapi fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop. Brand untuk semua shop tetap memakai nama GraPARI. GraPARI merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka konsumen akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, konsumen akan merasa kurang / tidak puas. Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Adapun pelayanan yang diberikan GraPARI antara lain: Pengantian kartu yang rusak, pembayaran tagihan kartu Hallo, penjualan kartu dan produk Telkomsel, penangan keluhan dan lain sebagainya. Sebagai gambaran konsumen yang mendapatkan pelayanan pada GraPARI Samarinda pada bulan Juli 2013 sebanyak 2.168 pelanggan (sumber : GraPARI Telkomsel Samarinda). Dalam konteks bisnis, kepuasan dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan 572

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Eka Purnamawati)

menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Untuk mengetahui apakah suatu perusahaan telah berhasil memberikan kepuasan yang tertinggi kepada konsumennya, dibutuhkan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasaan konsumen, Penelitian ini merupakan alat untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Informasi yang dihasilkan dari penelitian ini dapat digunakan untuk lebih mengerti kepuasan konsumen, mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Sehubungan dengan uraian tersebut di atas, penulis tertarik melakukan penelitian yang diberi judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di GraPARI TelkomSel Samarinda”. Kerangka Dasar Teori Pelayanan Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (2002-646) pelayanan mempunyai kata dasar layan, yang mempunyai arti antara lain: Membantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang; meladeni, menerima (menyambut) dan mengendalikan melaksanakan penggunaannya. Dari pengertian diatas pelayanan dapat diartikan sebagai berikut: a. Perihal atau cara meladeni; b. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) jasa; c. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Cristhoper (Tjandra, 2005:3) pelayanan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang. Menurut Moenir (2000:26-27) berpendapat bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratminto, 2005:2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata, tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (Ratminto, 2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan Prima

573


Pelayanan prima menurut Moenir (1992:16) adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain. Melayani berarti membantu, menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan seseorang. Sementara ini pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 18 tahun 1993 adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah atau BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan prima merupakan salah satu bentuk pelayanan kepada publik atau masyarakat yang mengacu pada kepuasan pelanggan. Pengertian pelanggan secara maksimal terhadap instansi pemerintah yang memberikan pelayanan. Layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004. Dalam keputusan ini dijelaskan sendi-sendi pelayanan prima: 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: a. Prosedur/ tata cara pelayanan umum b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan umum d. Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum. g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, dalam arti: a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

574


b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / Instansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: a. nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, b. kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, c. ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara adil. 8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jika pelayanan prima beriorentasi pada kepuasan pelanggan, maka kepuasan dimaksud adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Karena itu, maka tingkat kepuasan adalah fungsi dari dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut : a. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa. b. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas. c. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang dan atau gembira. (Sugiyanti, 1999:40) Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, oleh karena itu semua aparatur pelayanan harus berusaha melaksanakan tugas-tugasx dalam rangka mencapai kepuasan pelangan tersebut, karena kepuasan pelangan dapat dicapai jika diketahui siapa yang menjadi pelangan dan memahani keinginan mereka. Sementara itu Sugiyanti (1999:34) mengatakan bahwa faktor manusia dalam memberikan pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan total pelanggan. Untuk itu, maka dalam memberikan pelayanan hendaknya mengacu pada hal-hal berikut : 1) Kepuasan total pelanggan 2) Menjadikan kualitas sebagai tujuan utama dalam pelayan 3) Membangun kualitas dalam sebuah proses 4) Menerapkan filosofi, berbicara berdasarkan fakta 5) Menjalin kemitraan, baik internal maupun eksternal, (Sugiyanti 1995:35). Pengertian Kualitas Dalam membeli suatu produk konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan dan kebutuhannya. Untuk itu perusahaan harus dapat memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen.Kualitas produk yang baik merupakan harapan konsumen yang harus dipenuhi oleh perusahaan, karena kualitas produk yang baik merupakan kunci perkembangan 575


produktivitas perusahaan. Adapun yang dimaksud dengan kualitas menurut Sofjan Assauri adalah faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan. Dalam bukunya Total Quality Manajemen Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:4) menyebutkan “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan yang dikemukakan Vincent Gaspersz (2005:5) “Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau diterapkan”. Pengendalian Kualitas Pada suatu perusahaan pengendalian kualitas sangat penting karena hal ini menentukan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas perusahaan atau tidak. Pengertian pengendalian kualitas menurut Jeff Madura adalah “Pengendalian kualitas adalah proses untuk menentukan apakah kualitas produk/jasa memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan dan mengidentifikasi perbaikan yang perlu dilakukan pada proses produksi”. Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi (2004:210) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah kegiatan memastikan apakah kebijakan dalam hal kualitas (standard) dapat tercermin dalam hasil akhir atau dengan kata lain usaha untuk mempertahankan mutu atau kualitas dari barang-barang yang dihasilkan agar sesuai dengan spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijakan pimpinan”. Pendapat dari Suyadi Prawirosentono pengendalian kualitas adalah kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar kualitas bahan, standar proses produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman produk akhir ke konsumen, agar barang (jasa) yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi kualitas yang direncanakan. Pelaksanaan pengendalian kualitas dilaksanakan oleh operator dan leader pada masing-masing departemen. Pada pelaksanaan pengendalian kualitas semua produk dicek menurut standar, dan semua penyimpangan-penyimpangan dalam hal ini digunakan sebagai umpan balik sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan untuk produksi di masa yang akan datang. Kualitas Pelayanan Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji. 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

576


Pengertian dari kualitas pelayanan itu sendiri adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/ swasta (sosial, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas jasa suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa harus konsisten memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tingkat pelayanan kualitas yang tinggi. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu perceived servicedan expected service. Apabila jasa diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa yang dipersepsikan adalah buruk. Kepuasan Konsumen Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Yang telah dikutip Fandy Tjiptono (2001:27), antara lain: menyatakan bahwa ”Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Wilkie mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emotional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.Engel et.al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purni beli dimana alternatif yang dipilih sekuang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (2003: 61) Menyatakan ”satisfaction is a person’s feelings of pleasure or dissapointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Artinya kepuasan adalah persaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Komponen Kepuasan Konsumen Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertiankepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga kompone utama, yaitu: a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.Intesitasresponnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. 577


b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir. Metode Penelitian Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriktif kuantitatif yang berusaha untuk melakukan pemecahan masalah yang ada berdasarkan data dan informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada GraPARI Telkomsel Samarinda Hasil Penelitian Analisis Regresi Linier Berganda Adapun alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda yaitu analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (X) dengan variabel tidak bebas (Y). Variabel-variabel dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel bebas yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Berikut ini akan disajikan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda terhadap data yang diperoleh, dimana perhitungannya dapat dilihat pada lampiran sebagai berikut : Tabel Hasil Analisis Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant) Kehandalan Daya tanggap

.318 .954 .244

.520 .061 .086

Kepastian Empati Wujud fisik

.305 .297 .355

.085 .104 .064

Beta

t

Sig.

.852 .254

.612 15.616 2.844

.542 .000 .004

.233 .285 .341

3.602 2.855 5.536

.001 .004 .000

a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah menggunakan SPSS 17 bulan Agustus 2014

578


Berdasarkan tabel 4.25 d iatas, maka dapat diketahui bahwa persamaan regresi adalah sebagai berikut: Y = 0,318 + 0,954X1+ 0,244X2 + 0,305X3 + 0,297X4 + 0,355X5 Berdasarkan hasil persamaan di atas menunjukkan makna bahwa variabel Y (kepuasan konsumen) dipengaruhi oleh variabel X (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik) dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Constant = 0,318. Adalah nilai konstanta, artinya menunjukkan jika kehandalan (X1), daya tanggap (X2), kepastian (X3), empati (X4) dan wujud fisik (X5) tidak dilakukan, maka kepuasan konsumen pada GraPARI Telkomsel Samarinda sebesar nilai konstanta (0,318). 2. Kehandalan (X1) = 0,954. Artinya bila terjadi penambahan kehandalan (X1) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,954 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 3. Daya tanggap (X2) = 0,244. artinya bila terjadi penambahan daya tanggap (X2) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,244 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 4. Kepastian (X3) = 0,305. artinya bila terjadi penambahan jaminan (X3) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,305 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 5. Empati (X4) = 0,297. artinya bila terjadi penambahan empati (X 4) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,297 dengan menganggap variabel yang lain konstan. 6. Wujud fisik (X5) = 0,355. Artinya bila terjadi penambahan bukti fisik (X5) satu satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,355 dengan menganggap variabel yang lain konstan. Selanjutnya untuk menguji hipotesis, maka menggunakan Uji R, Uji R2, Uji F dan Uji t sebagai berikut: a) Koefisien Kolerasi (R) Tabel Koefisien Kolerasi (R) Model Summaryb Model 1

R .961

R Square a

.923

Adjusted R Square .919

Std. Error of the Estimate ,89252

a. Predictors: (Constant), wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati b. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah menggunakan SPSS 17 bulan Agustus 2014 Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai R sebesar 0,961 berarti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dari variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), kepastian (X3), empati (X4) dan wujud fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda (Y) sebesar 0,961. b) Koefisien Determinasi (R2) Tabel Koefisien Determinasi (R2) 579


Model 1

R .961

R Square a

Adjusted R Square

.923

Std. Error of the Estimate

.919

,89252

a. Predictors: (Constant), wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati b. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah menggunakan SPSS 17 bulan Agustus 2014 Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,923 (92,3%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), kepastian (X3), empati (X4) dan wujud fisik (X5), sedangkan sisanya 7,7% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yg tidak dijelaskan dalam penelitian ini. c) Uji F (serentak) Tabel uji F (serentak) ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

Df

899,870 74,880 974,750

Mean Square 5 94 99

179,974 ,797

F

Sig.

225,929

,000(a)

a. Predictors: (Constant), wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian dan empati b. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah menggunakan SPSS 17 bulan Agustus 2014 Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil uji ANOVA diperoleh nilai Fhitung (225,929) > Ftabel (2,31) dengan tingkat signifikansi (  ) sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian secara bersama-sama variabel kehandalan (X1), daya tanggap (X2), kepastian (X3), empati (X4) dan wujud fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. d) Uji t (parsial) Tabel Hasil Analisis Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

580

B (Constant) Kehandalan Daya tanggap Kepastian Empati

Standardized Coefficients

Std. Error .318 .954 .244 .305 .297

.520 .061 .086 .085 .104

Beta

t .852 .254 .233 .285

.612 15.616 2.844 3.602 2.855

Sig. .542 .000 .004 .001 .004


Wujud fisik

.355

.064

.341

5.536

.000

a. Dependent Variable: kepuasan Sumber: Data Primer diolah menggunakan SPSS 17 bulan Agustus 2014 Tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel kehandalan (X1), sebesar 15,616 dan diketahui t tabel sebesar 1,661, maka t hitung > t tabel, hal ini didukung dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian variabel kehandalan (X1) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 2) Pada level of significant 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel daya tanggap (X2), sebesar 2,844 dan diketahui t tabel sebesar 1,661, maka t hitung > t tabel, hal ini didukung dengan tingkat signifikan sebesar 0,004 < 0,05. Dengan demikian variabel daya tanggap (X2) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 3) Pada level of significant 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel kepastian (X3), sebesar 3,602 dan diketahui t tabel sebesar 1,661 (uji satu arah, pada pada kolom 4 dengan df 93), maka t hitung > t tabel, hal ini didukung dengan tingkat signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Dengan demikian variabel kepastian (X3) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 4) Pada level of significant 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel Empati (X4), sebesar 2,855 dan diketahui ttabel sebesar 1,661 (uji satu arah, pada pada kolom 4 dengan df 93), maka t hitung > t tabel, hal ini didukung dengan tingkat signifikan sebesar 0,004 < 0,05. Dengan demikian variabel empati (X4) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). 5) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel bukti fisik (X5), sebesar 5,536 dan diketahui ttabel sebesar 1,661, maka thitung > ttabel, hal ini didukung dengan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian variabel wujud fisik (X5) terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Pembahasan Berdasarkan hasil analisis pada konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda diperoleh persamaan regresi dari kualitas layanan (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik) terhadap kepuasan konsumen diperoleh nilai keseluruhan nilai koefisien regresi adalah bernilai positif, hal tersebut mengandung arti bahwa jika nilai dari variabel independent (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik) meningkat maka akan meningkat pula terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Nilai positif koefisien regresi masing-masing variabel diteliti, memberi arti jika satu diantara variabel independent (GraPARI Telkomsel Samarinda) ditambah maka akan memberikan sumbangan terhadap konsumen pada GraPARI Telkomsel Samarinda dengan asumsi variabel lainnya konstan. 581


Nilai R sebesar 0,961 berarti bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dari variabel kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik terhadap konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda (Y) sebesar 0,961. Hal ini sesuai dengan interprestasi Sugiyono (2005: 248), bahwa nilai hubungan dengan interval 0,800 – 1,000 masuk dalam katagori sangat kuat. Hal ini juga didukung dari hasil nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,923 atau (92,3%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik terhadap konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang tidak dijelaskan oleh penelitian ini. Berdasarakan hasil dari Uji F diperoleh nilai Fhitung > Ftable, artinya variabel independent yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. hal ini membuktikan atau sejalan dengan hipotesis penelitian, dengan demikian menerima hipotesis pertama yang mana diduga bawah kualitas layanan seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Untuk menjawab hipotesis penelitian maka berikut ini akan dijelaskan hasil perhitungan secara parsial: 1) Kehandalan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada GraPARI Telkomsel Samarinda. Keandalan merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan konsumen seperti ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan dan berusaha menghindari kesalahan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para karyawan bisa secara cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para konsumen. Semakin andal hasil diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para konsumen akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat keandalan yang diberikan GraPARI Telkomsel Samarinda, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen. 2) Daya Tanggap terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Daya tanggap merupakan keinginan para karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu konsumen, kecepatan dalam pelayanan dan komunikasi yang lancar. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda dalam membantu konsumen dan memberikan 582


pelayanan yang cepat. Semakin tinggi daya tanggap yang diperlihatkan oleh para karyawan maka permasalahan yang dihadapi oleh para konsumen akan cepat terselesaikan. Semakin tinggi tingkat daya tanggap yang diberikan GraPARI Telkomsel Samarinda, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen. 3) Kepastian terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepastian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. kepastian merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda untuk membantu para konsumen, seperti pelayanan sopan, trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai. Semakin tinggi jaminan kepastian yang diperlihatkan oleh para karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen. 4) Empati terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen oleh karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda, tanggungjawab keamanan dan kenyaman serta mengutamakan kepntingan konsumen. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan GraPARI Telkomsel Samarinda, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. 5) Wujud fisik terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa wujud fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Bukti fisik merupakan fisik dari GraPARI Telkomsel Samarinda, seperti penataan interior dan eksterior yang baik, kerapian dan kebersihan ruangan serta teknologi yang digunakan canggih. Wujud fisik ini bisa mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan persetujuannya, artinya kondisi fisik pada GraPARI Telkomsel Samarinda sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Semakin mendukungn kondisi fisik yang baik pada GraPARI Telkomsel Samarinda, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Berdasarkan hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima variabel yang diteliti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel 583


Samarinda adalah variabel kehandalan, hal ini dibuktikan dengan nilai thitung untuk variabel kehandalan lebih besar dari nilai thitung untuk variabel lain. Nilai thitung variabel kehandalan yang lebih besar daripada ttabel berarti secara parsial variabel kehandalan memberikan pengaruh yang nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hal ini juga didukung dengan nilai standardized beta variabel kehandalan yang lebih besar dari pada variabel lain yaitu kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kehandalan memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Dan tidak hanya itu dari hasil hasil analisi juga terbukti bahwa berpengaruh positif yang artinya bahwa di liat bertambahnya pengguna Telkomsel Grapari Samarinda dari bulan ke bulan oleh karena itu Telkomsel grapari harus terus meningkatkan kualitas pelayan dari hasil perbandingan antara standar operasional prosedur Grapari Telkomsel dengan dasar teori hasilnya tidak jauh berbeda untuk segi positif nya bahwa SOP menjadi pedomanan bagi penyedia layanan dan para karyawan lebih percaya diri dalam bekerja tahu yang harus di capai sedangkan untuk dasar teori sebagai acuan bagi karyawan untuk dapat melebihi standar operasional prosedur. Penutup Persamaan regresi Y = 0,318 + 0,954X1+ 0,244X2 + 0,305X3 + 0,297X4 + 0,355X5. Artinya semua variabel independent berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, artinya nilai keseluruhan nilai koefisien regresi adalah bernilai positif, hal tersebut mengandung arti bahwa jika nilai dari variabel independent (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik) meningkat maka akan meningkat pula terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Nilai R menunjukkan terdapat hubungan yang sangat kuat dari variabel variabel independent terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Hasil dari Uji F diperoleh nilai Fhitung > Ftable, artinya variabel independent yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan wujud fisik secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. hal ini membuktikan atau sejalan dengan hipotesis penelitian. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independent signifikan, karena nilai signifikansi semua < 0,05. Kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (uji - t = 15,616 dengan sig. 0,000 < 0,05). Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (uji - t = 2,844 dengan sig. 0,004 < 0,05). Kepastian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (uji - t = 3,602 dengan sig. 0,001 < 0,05). Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (uji - t = 2,855 dengan sig. 0,004 < 0,05) dan Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (uji - t = 5,536 dengan sig. 0,000 < 0,05). Dengan demikian varaibel kehandalan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda.

584


Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel penelitian seperti bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda, maka disarankan bagi GraPARI Telkomsel Samarinda agar tetap mempertahankan kualitas layanan yang telah dilakukan selama ini. GraPARI Telkomsel Samarinda perlu meningkatkan teknik pengelolaan layanan karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur pihak GraPARI Telkomsel Samarinda agar tetap bertahan dalam kompetisinya dengan perusahaan-perusahaan lain Hasil penelitian bahwa variabel kehnadalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda, hal ini perlu diberikan prioritas perhatian tanpa mengabaikan variabel-variabel lainnya yang juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen GraPARI Telkomsel Samarinda. Dan untuk penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Daftar Pustaka Cahyono, Bambang Tri. 2004. Modul Manajemen Pemasaran. Badan Penerbit IPWI, Jakarta. Fandi Tjiptono. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Revisi, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. 2002. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Husein Umar, 1999. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta J. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Manaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta 2002. MetodeRiset : Aplikasinya Dalam Pemasaran, Rineke Cipta, Jakarta Kotler Philip. 2003, Marketing Management. 11th Edition, Pearson Education Internatoral Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Mc Carthy, E. Jerome & William D Perreault, Jr, 2004. Intisari Pemasaran : Sebuah Ancangan Manajerial Global, Edisi Ke-6, Jilid 1 (terjemah), Bina Rupa Aksara, Jakarta. Payne, Andrian, 2001, The Esseence Of Service Marketing/ alih Bahasa: Fandy Tjiptono, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sutrisno Hadi, 2004. Analisis Regresi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Vincent Garpersz. 2005, Manajemen Bisnis Total Dalam Era Globalisasi. PT. Gramedia, Jakarta Yoeti, H. Oka A, 2003. Manajemen Pemasaran Hotel, PT Perca, Jakarta.

585

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada GraPari TelkomSel Samarinda

Recommend Documents