Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda

eJournal Administrasi Bisnis, 2016, 4 (4): 1113-1126 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2016

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda Rita Novita Sari 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk (i) untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (ii) untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (iii) untuk mengetahui faktor mana di antara variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk yang memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi Sebanyak 529.301 orang dan sampel 100 responden. Teknik pengumpulan ini menggunakan data kuesioner, observasi, wawancara, penelitian kepustakaan. Teknik analisis ini dengan regresi berganda. Hasil penelitian ini (i) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP (ii) Variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP sedangkan kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall SCP (iii) variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall SCP Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merak Produk, Kepuasan Konsumen Pendahuluan Latar belakang Seiring dengan lajunya era globalisasi, dunia bisnis semakin berkembang dengan pesatnya. Perhatian kepada kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian kepada hal ini, dan pihak yang paling berhubungan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah produsen dan para peneliti perilaku konsumen. Semakin kompleksnya dunia bisnis dan semakin tinggi tingkat persaingan, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Menyebabkan suatu organisasi bisnis atau perusahaan berusaha untuk dapat menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama strategi pemasarannya. 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 4 , Nomor 4, 2016: 1113-1126

Kualitas pelayanan yang memuaskan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk yang bersangkutan ataupun untuk melakukan pembelian ulang. Konsumen akan menjatuhkan pilihan kepada perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang baik, karena mereka menggunakan produk perusahaan tersebut dan menikmati pelayanan yang baik dalam jangka waktu tertentu sehingga pelayanan menjadi hal yang penting. Citra Merek (Brand Image) adalah mempresentasikan keseluruhan merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Merek mempermudah konsumen dalam mengidentifikasikan produk atau jasa dalam tingkat pengenalan konsumen. Giant di Indonesia beroperasi di bawah bendera bisnis jaringan ritel raksasa, PT. Hero Hypermarket Tbk. yang telah mengadakan aliansi strategis dengan Dairy Farm Internasional pada tahun 1999 dalam bentuk penyertaan saham langsung. Kerjasama antara keduanya ditandai pula dengan bergabungnya beberapa eksekutif Dairy Farm Internasional sebagai mitra untuk bergabungnya jajaran manajemen PT. Hero Hypermarket Tbk. Hal ini bertujuan untuk memberikan kontribusi berupa pengalaman dan keahlian internasional yang bermanfaat bagi pengetahuan dan pemahaman manajemen PT. Hero Hypermarket Tbk. Giant Supermarket adalah jaringan perusahaan internasional dalam bidang ritel yang menyediakan produk-produk konsumer. Saat ini cabang Giant Supermarket telah tersebar diseluruh Indonesia. Giant Supermarket saat ini ada dalam naungan PT. Hero Supermarket, Tbk. Ada 3 Giant Supermarket yang berada di Samarinda dan disini penulis mengambil tempat Giant Supermarket yang berlokasi di Jl. Pulau Irian no 1 Kota Samarinda tepatnya di Mall Samarinda Central Plaza. Tujuan diterapkannya kualitas palayanan dan citra merek produk pada Giant Hypermarmarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Cara untuk menciptakan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan pada konsumen. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang merupakan dampak dari adanya penerapan Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk. Penelitian tersebut berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda”. Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen? 3. Manakah antara kualitas pelayanan dan citra merek produk yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen? Tujuan Penelitian 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek 1114

Pengaruh Kualitas Pelayanan & Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen (Rita)

produk secara simultan terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek produk secara parsial terhadap kepuasan konsumen. 3. Untuk menguji dan menganalisis variabel yang paling kuat pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk terhadap kepuasan konsumen. Kerangka Dasar Teori Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan tertentu (Gugup Kismono 2009:293). Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Wykof (2008:110) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Secara garis besar, pelayanan dapat diartikan sebagai upaya berupa penyediaan fasilitas maupun sumber daya manusia guna mendukung kegiatan usaha yang bertujuan untuk memikat dan memuaskan konsumen. Pengertian Citra Merek Produk Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Pelanggan yang terbiasa yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Freddy Rangkuti, 2008:244). Kepuasan Konsumen Menurut Oliver (2007:31) menjelasakan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalm pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Definisi Konsepsional Beberapa pengertian mengenai konsep yang penulis dapat dan kemudian dikemukakan secara jelas sebagai berikut: a. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, yang berdasarkan pengalaman serta informasi dan janji-janji perusahaan tersebut. b. Citra Merek Produk Brand image (citra merek) adalah suatu kondisi atau simbol yang dalam bentuk dimiliki perusahaan dimana gagasan tentang merek tersebut bersifat krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihan.

1115


c. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang diarahkan dengan harapannya. Metode Penelitian Jenis Penelitian Data kuantitatif yaitu penelitian kuantitatif yang berdasarkan studi deskriptif dimana penelitian ini berhubungan dengan masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan aplikasi program SPSS (Statistic Pakcagge for the Sosial Science) Versi 20. Penelitian dilakukan dengan cara datang langsung pada perusahaan dimana penulis melakukan penelitian dan melakukan interview serta observasi yang berkaitan dengan permasalahan serta meminta dokumen-dokumen pendukung sebagai bahan untuk melengkapi penulisan skripsi. Analisis dan Pembahasan Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum penelitan ini dilakukan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reabilitas untuk menguji konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen, uji validitas dan reliabilitas yang digunakan adalah metode konsistensi internal dengan menggunakan cronbach alpha. Tabel Ikhtisar Uji Validitas butir-butir pernyataan menunjukkan hasil keseluruhan uji validitas dan Tabel ikhtisar uji reliabilitas butir-butir pernyataan reliabilitas instrumen penelitian sebagai berikut: a. Uji Validitas Hasil uji validitas kuisioner dapat dilihat pada Tabel dibawah sedangkan output SPSS dapat dilihat secara lengkap pada bagian lampiran: Tabel Ikhtisar Uji Validitas Butir-butir Pernyataan Butir Koefisien Korelasi Kesimpulan Pernyataan X1a 0,719 Valid X1b 0,556 Valid X1c 0,415 Valid X1d 0,546 Valid X1e 0,555 Valid X1f 0,601 Valid X1g 0,415 Valid X1h 0,546 Valid X1i 0,572 Valid X1j 0,719 Valid 1116


X1k 0,719 Valid X1l 0,556 Valid X1m 0,415 Valid X1n 0,546 Valid X1o 0,555 Valid X1p 0,360 Valid X1q 0,719 Valid X1r 0,719 Valid X1s 0,556 Valid X1t 0,415 Valid X1u 0,546 Valid X1v 0,555 Valid X2a 0,512 Valid X2b 0,822 Valid X2c 0,672 Valid X2d 0,522 Valid X2e 0,820 Valid X2f 0,340 Valid Y1a 0,564 Valid Y1b 0,571 Valid Y1c 0,586 Valid Y1d 0,574 Valid Y1e 0,522 Valid Y1f 0,610 Valid Sumber: Data Diolah, 2016 Tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji validitas dari seluruh item subindikator penelitian mempunyai koefisien yang lebih besar dari r-tabel (nilai rtabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas Setelah mengetahui hasil uji validitas dari seluruh item indikator penelitian langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas variabel untuk menguji konsistensi internal dari seluruh jawaban responden. Berikut Tabel hasil uji reliabilitas penelitian. Tabel Ikhtisar Uji Reliabilitas Butir-butir Pernyataan Butir Pernyataan Cronbach’s Alpha Kesimpulan X1 0,903 Residual X2 0,759 Residual Y 0,705 Residual Sumber: Data Diolah, 2016 1117


Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui dari tiga variabel penelitian ini diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0,6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel dan dasar indikator ini yang digunakan pada analisis lebih lanjut. Uji Asumsi Kelasik Uji Multikolineritas Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam variabel regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independent). Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. 1) Jika Tolerance >0,10 dan VIF <10, maka tidak terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. 2) Jika Tolerance < 0,10 dan VIF > 10, maka terjadi multikolioneritas antar variabel bebas. Tabel Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Penelitian VIF Tolerance Kualitas Pelayanan (X1) 1,006 0,994 Citra Merek Produk (X2) 1,006 0,994 Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS 20 pada Tabel di atas diketahui bahwa tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance kurang dari 0,10. Maka penulis menyimpulkan bahwa tidak ada multikonearitas dalam penelitian ini. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik (Scatterplot). Tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Glejser

Sumber: data penelitian yang diolah dari SPSS, 2016 Berdasarkan Grafik di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedatisitas. 1118


Uji Autokorelasi Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam satu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode (t-1). Untuk pengujian autokorelasi dapat dideteksi dengan niali Durbin Watson (DW) berdasarkan kriteria. 1. Jika d < dL atau d > (4-dL), berarti terdapat autokorelasi. 2. Jika d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak terjadi autokorelasi. 3. Jika d terletak antara dL dan dU atau diantara (4-dU) dan (4-dL), tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti. Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada Tabel berikut ini: Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisiensi Korelasi, dan Koefisiensi Determinasi Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson 1 ,841a ,708 ,702 ,27180 2,207 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah, 2016 Dari tabel di atas, output SPSS menghasilkan nilai d = 2,207. Selanjutnya dari Tabel DW dengan n (jumlah observasi) = 100, k (jumlah variabel bebas) =2, dan Alpha 0,05 diperoleh dL = 1,6337 dan dU = 1,7152 sehingga (4-dU) = 2,2848. Dengan demikian, d terletak antara dU dan (4-dU), berarti tidak ada autokorelasi. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan Normalitas Probability Plot yang tampak pada Tabel berikut ini: Grafik Normal Probability Plot

Sumber: Data diolah dari data SPSS, 2016 Grafik di atas menunjukan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 1119


Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan Regresi Pengujian ini dilakukan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian peogram IBM SPSS versi 20. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Sig. Coefficients Coefficients B Std. Error Beta (Constant) .270 .331 .816 .416 1 X1 .939 .063 .826 15.007 .000 X2 .124 .062 .111 2.018 .046 a. Dependent Variable: Y Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan di atas diperoleh persamaan regresi linear berganda dari variabel Kualitas Pelayanan (X1) Citra Merek Produk (X2) terhadap variabel dependen Kepuasan Konsumen (Y) adalah sebagai berikut: Y = 0,270 + 0,939 X1 + 0,124 X2 + e Persamaan regresi di atas memiliki pengertian sebagai berikut: 1) Konstanta (a) Konstanta 0,270 berarti bahwa kepuasan konsumen akan konstan sebesar 0,270 jika kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2). Maka dapat diartikan bahwa konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda dalam melakukan pembelian tidak terlalu memperhatikan variabel-variabel. 2) Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan ( ) Variabel kualitas pelayanan (X1) menunjukkan koofisien sebesar 0,939, yang artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,939. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap. 3) Koefisien Regresi Variabel Citra Merek Produk ( ) Variabel citra merek produk (X2) menunjukkan koefisien sebesar 0,124, yang artinya jika citra merek produk (X2) dinaikkan 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,124. Dengan asumsi variabel bebas lainnya tetap.

1120


Koefisien Korelasi (R) Tabel Hasil Uji Autokorelasi, Koefisien Korelasi, dan Koefisien Determinasi b

Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate a 1 ,841 ,708 ,702 ,27180 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y

DurbinWatson 2,207

Sumber: Data diolah, 2016 Dalam output SPSS pada Tabel di atas Model Summaryb diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,841 atau 84,1% yang berarti tingkat hubungan antar variabel kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisiensi determinasi (R2) Bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent (bebas) menjelaskan variabel dependen (terikat). Dalam output SPSS, koefisien determinasi (R2) terletak pada Tabel Model Summaryb dan tertulis R square. Dalam output SPSS pada Tabel Model Summaryb diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,708 atau 70,8%. Maka koefisien determinasinya = 0, 708 x 100% = 7,08 % secara serentak dalam menjelaskan variasi atau perubahan variabel terikat (Y) didapati besarnya pengaruh variabel bebas sebesar 47,4%, sedangkan sisanya yaitu 100% - 70,8% = 29,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Uji F (Uji Serentak) Uji F digunakan untuk menguji apakan perubahan variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen Kepuasan konsumen (Y) pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yakni dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% (α = 0,05). Hasil uji F dari perhitungan SPSS sebagai berikut: Tabel Uji F (Simultan) a

Model

Sum of Squares Regression

ANOVA Df

Mean Square

17,369

2

8,685

Residual 7,166 Total 24,536 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1

97 99

,074

1

F 117,55 6

Sig. b

,000

Sumber: Data diolah, 2016

1121


Berdasarkan perhitungan Ftabel diperoleh hasil sebesar 3,090 sedangkan Fhitung sebesar 117,556. Jika dibandingkan dengan Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi diperoleh hasil 0,000 < 0,05 dengan demikian menunjukan bahwa variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen sehingga dapat dinyatakan ditolak dan diterima. Uji t (Uji Parsial) Uji t digunakan untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda dengan cara membandingkan t hitung dan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05 sehingga diperleh hasil perhitungan SPSS. Tabel Uji t (Parsial) Model

1

X1 X2 a. Dependent Variable: Y

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .939 .124

.063 .062

.826 .111

T

15.007 2.018

Sig.

.000 .046

Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel di atas dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) terhadap variabel dependen Kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda sebagai berikut: 1) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,939 dengan nilai Sig. = 0,000. Karena thitung = 15,007 > ttabel = 1,66071 serta nilai Sig. = 0,005 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2) Variabel Citra Merek Produk (X2) Nilai Sig. thitung menunjukkan bahwa variabel citra merek produk (X2) sebesar 0,124 dengan nilai Sig. = 0,046. Karena thitung = 2,018 > ttabel = 1,66071 serta nilai Sig. = 0,046 < a = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Variabel Yang Paling Berpengaruh Dari hasil penelitian secara signifikan dan hasil parsial diketahui variabel bebas memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsusmen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yang dapat dilihat pada Tabel sebagai berikut: 1122


Tabel Hasil Variabel Yang Paling Berpengaruh Model

1

X1 X2 a. Dependent Variable: Y

Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta .939 .124

.063 .062

.826 .111

T

15.007 2.018

Sig.

.000 .046

Sumber: Data diolah, 2016 Berdasarkan data Tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai standart koefisien beta tertinggi yakni variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,939 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Pembahasan a. Analisis Secara Simultan (Uji F) Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 117.556 dan Ftabel dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97 untuk taraf 5% didapat 3.090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) citra merek produk (X2) berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). b. Analisis Secara Parsial (Uji t) Pada uji t menunjukkan bahwa dari kedua variabel independen tersebut, secara parsial keseluruhan variabel independen berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda yaitu variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk. a. Kualitas Pelayanan (X1) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang ignifikan antara kualitas pelayanan denga kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda ditolak, berarti variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Variabel kualitas pelayanan memiliki distribusi tertinggi jawaban responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item responsivitas yaitu sebesar 45% dan 38%. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket Mall Samarinda Central 1123


Plaza di Samarinda memuas. Oleh karena itu Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda harus mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda kepada konsumen. Kasus seperti ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:110) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Secara garis besar, pelayanan dapat diartikan sebagai upaya berupa penyediaan fasilitas maupun sumber daya manusia guna mendukung kegiatan usaha yang bertujuan untuk memikat dan memuaskan konsumen. Persepsi konsumen terhadap suatu perusahaan jasa juga dipengaruhi oleh pelayanannya, karena pelayanan merupakan unsur penting bagi perusahaan dalam menanamkan image dan kepercayaan konsumen agar mereka tetap setia dan terus menggunakan jasa itu. Dan hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Shandy Ibnu Zakariah (2013) “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Konsumen Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Bus Trans Jogja. b. Citra Merek Produk (X2) Hasil Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable citra merek produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara citra merek produk dengan kepuasan konsumen di Giant Hypermarket SCP di Samarinda kepada konsumen diterima. Sedangkan Ho yang berbunyi tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek produk dengan kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket SCP kepada konsumen ditolak, berarti variabel citra merek produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Variabel citra merek produk memiliki distribusi tertinggi jawaban responden pada skala sangat baik dan baik yang terletak pada item kesukaan yaitu sebesar 47% dan 33%. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek produk setiap produk di Giant Hypermarket SCP telah menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian. Ini terbukti bahwa konsumen setelah melakukan pembelian produk merasa citra merek produknya. Dan sesuai dengan pendapat Freddy Rangkuti, ( 2008:244 ) Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Hal ini menunjukkan Giant Hypermarket SCP memiliki citra merek produk yang menjamin sesuai dengan pelayanan yang diberikan oleh Giant Hypermarket SCP. Dalam hal ini Giant Hypermarket Mall Samarinda Central 1124


Plaza di Samarinda harus mempertahankan, sehingga membuat konsumen dapat kembali menggunakan jasa Giant Hypermarket. Dan hasil sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Darlina (2015) “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Perhotelan”. Penutup Kesimpulan dari hasil penelitian Pengaruh Kualits Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda adalah sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. 2. Variabel citra merek produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket. Sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. 3. Variabel citra merek produk berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. Untuk Perusahaan a. Kualitas Pelayanan Disarankan perusahaan meningkatkan bagian kualitas pelayanan karyawan untuk menangani masalah yang dihadapi konsumen atau ketersediaan responden pertanyaan konsumen pada saat berbelanja di Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda. b. Citra Merek Produk Disarankan perusahaan meningkatkan perubahan tampilan yang lebih menarik terhadap produknya dan lebih meningkatkan produk yang sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumen. Untuk Peneliti Selanjutnya Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan meneliti faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Misalnya loyalitas pelanggan, kualitas produk dan persepsi harga. Penelitian selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain dalam meneliti kepuasan konsumen, misalnya melalui wawancara mendalam sehingga informasi yang diperoleh dapat lebih bervariasi dari pada angket yang jawabannya telah tersedia. Daftar Pustaka Abdullah, Irwan 2008. Studi Mobilitas Penduduk: Antara Masa Lalu dan Masa Depan (Dalam Kumpulan Tulisan Mobilitas Penduduk Indonesia Tinjauan Lintas Disiplin). Yogyakarta: PSKK UGM.

1125


A.Graeff, Judith dkk. 2007. Komunikasi untuk Kesehatan dan Perubahan Perilaku. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Gender Terhadap Keputusan Pembelian. Jakarta: Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah. Basirun, Agustina. 2009. Pengaruh Brand Personality dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta: Skripsi FE Universitas Islam Negeri. Darlina, Deli, 2015. Pengaruh Citra Merek Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis. Ferdinand, Augusty T. 2007. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian. Untuk Penulisan Skripsi. Semarang: Tesis dan Desertasi, BP Undip. Gunawan, Sudarmanto. 2007. Analisis Regresi Ganda dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu. Ghozali, 2009. Uji Asumsi Klasik, Penerbit Jakarta: Grava Media Pustaka Utama. Hidajahningtyas, Nurullah. 2013. Pengaruh Citra Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Vol XII NO. 1/2013. Jonathan, Sarwono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kismono, Gugup. 20011. Bisnis Pengantar. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2007. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahas : Benyamin Molan). Jilid I. Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia Jilid Yogyakarta: I. CV.ANDI. Lupiyoadi, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke4 : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, Jakarta: MA: D.C. Health, 193-206. Mts, Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing. Oliver. 2007. Measurement and Evaluation of Processes in Retail Settings. Journal of Retailing. 57(3), 25-48. Rangkuti, Ferddy. 2010. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketigta). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Singgih, Santos. 2010. Structual Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi Dengan AMOS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sugioyo. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. Sugioyo. 2009. Metode Penelitian Pemasaran. Cetakan Pertama. Penerbit Malang: CV. Cahaya Press. Tjiptono. Fandy. 2008. Brand Management & Stategy. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

1126

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Hypermarket Mall Samarinda Central Plaza di Samarinda

Recommend Documents