PENGARUH CITRA MEREK DAN JAMINAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada distributor spareparts Astra Honda Motor PT. Ardendi Jaya Sentosa) Winda Widya Wati (083402090) Dibimbing Oleh : Dedi Rudiana Nana Sahroni Ekonomi Manajemen Universitas Siliwangi Email :
[email protected] ABSTRACK The objective of this research is to know and analyze the effect of Brand Image and Product Warranty To Costumer Satisfaction according distributor spareparts Astra Honda Motor PT. Ardendi Jaya Sentosa in Tasikmalaya. The research method used is an survey research method, data collecting technique done through interviews and questionnaire. The analytical tool used is path analysis. From the results showed that there was a significant influence of Brand image and product warranty to costumer satisfaction partially and also simultaneously. Keywords :Brand Image, Product Warranty, Costumer Satisfaction.
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan jaminan produk terhadap kepuasan konsumen menurut distributor spareparts Astra Honda Motor PT. Ardendi Jaya Sentosa di Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan penetapan citra merek dan jaminan produk terhadap kepuasan konsumen pada spareparts aki Astra Honda Motor baik secara parsial maupun simultan. Kata Kunci : Citra Merek, Jaminan, Kepuasan Konsumen. Apabila konsumen salah memilih suatu merek maka akan mengalami ketidak sesuain dengan apa yang diharapakan. PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan salah satu pelopor industri spare parts sepeda motor terbesar yang ada di Indonesia. Di tengah-tengah persaingan yang begitu tajam akibat banyaknya merek pendatang baru, sepeda motor Honda yang sudah lama berada di Indonesia, dengan segala keunggulannya, tetap mendominasi pasar dan sekaligus memenuhi kebutuhan yang tangguh, irit dan ekonomis. Selain itu dengan adanya suku cadang asli Honda sebagai pendukung komponen yang terdapat pada kendaraan motor Honda tersebut menjadikan lebih sempurna. Honda merupakan perusahaan motor dan spare parts terbesar di dunia yang sampai saat ini
1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan budaya dan kesejahteraan masyarakat menyebabkan kebutuhan manusia terhadap produk mengalami peningkatan yang pesat. Kebutuhan yang sama dapat dipenuhi oleh berbagai macam jenis produk. Produk yang sama tetapi dengan merek yang berbeda akan memenuhi keinginan yang berbeda pula. Tidak jarang konsumen mencoba berbagai macam merek yang ada, padahal tidak semua merek yang ada bisa memenuhi keingingan konsumen untuk mencapai suatu kepuasan tersendiri. Selain dilihat dari merek itu sendiri, mutu dan harga juga ikut menentukan konsumen dalam memilih suatu produk. Memilih merek bukanlah pekerjaan yang mudah, konsumen cenderung mudah terprofokasi oleh merek yang baru.
1
masih tetap bertahan sehingga tidak ada yang dapat dengan mudah menggantikan kedudukannya. Astra Honda Motor sudah memiliki brand image yang melekat dibenak masyarakat sehingga masyarakat pun sudah tidak memiliki keraguan lagi dalam menggunakan produk dari Honda. Brand image merupakan suatu hasil dari pandangan atau persepsi konsumen terhadap salah satu merek tertentu, yang didasarkan pada pertimbangan dan perbandingan antara merek yang lain. Citra merupakan hasil dari evaluasi diri seseorang berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, diorganisasikan dan disimpan dalam benak konsumen. Menurut Huddleston (2008:55) memberikan definisi atau pengertian citra dengan mengatakan sebagai berikut :”Image is a set beliefs the personal associate with anImage as acquired trough experience”. Artinya: citra adalah serangkaian kepercayaan yang dihubungkan dengan sebuah gambaran yang dimiliki atau didapat dari pengalaman para konsumen yang sudah pernah menggunakan suatu produk dari perusahaan tersebut. Spare parts Astra Honda Motor sudah memiliki image yang baik di setiap benak konsumen. Dengan demikian citra merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau organisasi yang selayaknya terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra yang baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu. Setelah penulis membicarakan panjang lebar tentang image (citra), maka selanjutnya akan dihubungkan dengan brand (merek). Menurut Kotler dan Keller (2007 : 367):”merek merupakan sebuah nama, symbol, tanda atau rancangan, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang atau jasa dengan para pesaingnya. Sehinnga dimaksudkan bahwa konsumen memandang brand (merek) sebagai bagian yang penting pula dari sebuah produk yang membedakan dengan produk pesaing dengan mengenali nama, symbol, istilah, dan rancangan kombinasi lainnya.
Merek merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian. Sebuah produk, baik barang maupun jasa harus memiliki sebuah nama atau merek Kotler (2000 : 400). Assurance (jaminan) merupakan semacam garansi yang diberikan oleh suatu perusahaan pada konsumen bahwa konsultansai yang diberikan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Ingatlah bahwa dalam marketing tujuan utamanya adalah memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan adanya assurance yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen atau pelanggan diharapkan menjadi suatu kelebihan yang terdapat pada perusahaan sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan dibenak setiap konsumen untuk dapat menggunakan produk tersebut. PT Astra Honda Motor memberikan suatu assurance atau jaminan dalam memasarkan produknya. Setiap perusahaan selalu memberikan atau mengatakan bahwa setiap produknya memiliki jaminan yang baik dan berkualitas, tetapi jarang sekali apabila produk yang sudah dibeli lalu mengalami sedikit kerusakan dapat dikembalikan kepada perusahaan atau distributor poduk tersebut. Namun PT Astra Honda Motor memberikan jaminan atau garansi apabila ada kerusakan yang terjadi terhadap produknya terutama pada Aki GS Astra untuk kendaraan bermotor, apabila mengalami kerusakan pada Aki tersebut konsumen bisa mengembalikannya ke perusahaan untuk mendapatkan pelayanan jasa sehingga diketahui apa penyebab kerusakan tersebut. Disisi lain perusahaan tidak ingin mengalami kerugian materil, padahal perusahaan tidak menerima keluhan dari konsumen maka akan berimbas terhadap brand image perusahaan maupun produk tersebut. Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah melakukan perbandingan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak akan mendapatkan kepuasan sebaliknya apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan senantiasa mendapatkan kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu untuk merebut keunggulan dalam bersaing, jika menghasilkan suatu barang atau jasa tidak sesuai harapan yang diinginkan maka pelanggan akan pergi. Sampai saat ini perusahaan masih belum mendapatkan jawaban yang relevan sejauh mana pengaruh brand image dan assurance mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Agar perusahaan melakukan strategi jangka pendek maupun jangka
panjang ke depannya dalam menghadapi permasalahan terutama pada penjualan. Dengan adanya assurance (jaminan/garansi) terhadap pengaruh brand image pada produk spare parts Astra Honda Motor, maka menjadi hal yang harus dipertimbangkan konsumen dalam mendapatkan kepuasan dan harapan yang diinginkan, dan penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh Citra Merek dan Jaminan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Produk Spare Parts Astra Honda Motor di Tasikmalaya.” 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian diatas yang telah dijelaskan dalam latar belakang tersebut, maka persoalan yang akan diteliti adalah bagaimana Pengaruh Citra Merek dan Jaminan Produk terhadap keputusan pembelian pada produk spare parts PT Astra Honda Motor (AHM). Untuk memudahkan dan memperjelas dalam menganalisis terhadap masalah pokok tersebut, maka penulis mengidentifikasikan secara terperinci menjadi : 1. 2. 3.
4.
Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Citra Merek terhadap produk spare parts AHM ? Bagaimana tanggapan konsumen tentang adanya Jaminan pada produk spare parts AHM ? Bagaimana tanggapan konsumen terhadap produk spare parts AHM agar mencapai kepuasan ? Bagaimana pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM secara simultan maupun parsial ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini sendiri adalah untuk mengumpulkan data, mengolah, serta menganalisa yang berhubungan dengan brand image dan assurance terhadap produk spare parts PT Astra Honda Motor sehingga dijadikan sebagai suatu informasi yang dibutuhkan dan akan digunakan dalam penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran dan menganalisis yakni bertujuan untuk mengetahui : 1. Tanggapan konsumen mengenai Citra Merekpada produk spareparts AHM 2. Tanggapan konsumen mengenai Jaminan yang diberikan pada produk spare parts AHM 3. Tanggapan konsumen terhadap produk spare parts AHM agar mencapai kepuasan
4.
Pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM secara simultan maupun parsial
1.4 Kegunaan Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki manfaat yang berarti dan juga sumbangan yang berguna bagi penerapan ilmu manajemen terutama pada pemasaran barang maupun jasa pada aplikasi sesungguhnya yang terjadi di lingkungan sekitar. Sehingga memberi gambaran yang jelas mengenai metode dan teknik analisis yang digunakan. Selain itu dari hasil penelitian ini dapat berguna bagi : 1. Bagi penulis. Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan terutama mengenai pengaruh brand image yang terdapat pada produk spare parts Astra Honda Motor terhadap keputusan pembelian konsumen, melalui teori-teori yang diperoleh selama masa perkuliahan serta membandingkan dengan kenyataan yang terjadi. 2. Bagi perusahaan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas produk spare parts Astra Honda Motor dan juga kualitas jasa yang diberikan. 3. Penelitian lanjutan. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian terutama bagi manajemen produk spareparts Astra Honda Motor. 1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada perusahaan atau kantor distributor spare parts Astra Honda Motor PT. Ardendi Jaya Sentosa yang beralamat di Jl. SL. Tobing No. 39 Tasikmalaya. 1.5.2
Jadwal Penelitian Penelitian ini rencananya akan dimulai dan dilaksanakan selama kurang lebih 9 bulan, supaya lebih jelasnya akan disajikan dalam tabel yang terlampir. 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Definisi Brand (Merek) Menurut Philip Kotler (2002 : 443) merek adalah “sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik, dan pelayanan dari pabrik serta pengecernya yang mungkin diterima oleh konsumen sebagai suatu tindakan yang dapat memberikan kepuasan sesuai dengan keinginannya”.
Pendapat yang hampir serupa mengenai merek juga dikemukakan oleh Stanton (1996 : 265) bahwa merek adalah “nama, istilah, desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh kompetitor Freddy Rangkuti (2002 : 36). Jadi dapat ditarik simpulan bahwa merek berfungsi untuk mengidentifikasi penjual atau perusahaan yang menghasilkan produk tertentu yang membedakannya dengan penjual atau perusahaan lainnya. Pada dasarnya merek terdiri dari dua komponen yaitu nama merek atau bagian dari merek yang dapat dibaca atau diucapakn, dan tanda merek yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali konsumen tetapi tidak dapat diucapkan atau berupa simbol, desain atau warna yang spesifik mungkin. Kedua unsur dari sebuah merek selain berguna untuk membedakan satu produk dari produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen untuk mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang akan dibeli. Sedangkan menurut Susanto Himawan (2004 : 5) “merek adalah nama atau symbol yang diasosiasikan dengan produk atau jasa dan menimbulkan arti psikologis atau asosiasi”. Sehingga arti dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa merek bukan hanya apa yang terletak di dalam produk atau kemasannya, tetapi termasuk apa yang ada dibenak konsumen dan bagaiman konsumen mengasosiasikannya. Merek adalah nama penting bagi sebuah produk barang atau jasa. Merek adalah simbol dan indikator kualitas dari sebuah produk. Merek-merek produk yang sudah lama dikenal oleh konsumen telah menjadi sebuah citrabahkan simbol status bagi produk tersebut. Maka tidaklah mengherankan jika merek seringkali dijadikan kriteria dalam mengevaluasi suatu produk. Merek mempunyai kekuatan yang kuat untuk memikat hati para konsumen agar membeli produk atau jasa yang dipromosikannya. Citra yang dihasilkan serasa menyihir setiap langganannya sehingga terjadi keputusan pembelian didasarkan pada pertimbangan merek saja dibandingkan dengan hal yang lainnya. Tanpa citra yang kuat dan positif sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik perhatian pelanggan yang baru, sehingga mempertahankan pelanggang yang lama harus tetap dipertahankan. Pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek menurut Rangkuti (2002 : 3) memiliki enam (6) tingkat pengertian: Ad.1. Atribut
Setiap merek memiliki atribut. Atribut ini perlu dikelola dan diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan pasti atribut-atribut apa saja yang terkandung dalam suatu merek. Ad.2. Manfaat Merek juga memiliki serangkaian manfaat.Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Produsen harus dapat menerjemahkan atribut menjadi manfaat yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Ad.3.Nilai Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai bagi produsen. Mereka yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh konsumen sebagai merek yang berkelas, sehingga dapat mencerminkan siapa pengguna merek tersebut. Ad.4. Budaya Merekjuga mewakili budaya tertentu. Ad.5. Kepribadian Merek juga memiliki kepribadian, yaitu kepribadian bagi penggunanya. Diharapkan dengan menggunakan merek, kepribadian si pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek yang ia gunakan. Ad.6. Pemakai Merek juga menunjukkan jenis konsumen pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk penggunaan mereknya. Menyeleksi nama merek yang baik bukan merupakan tugas yang mudah. Sebuah merek yang baik harus memiliki karakteritik sebanyak mungkin, meskipun dalam kenyataannya sukar sekali untuk memiliki semuanya. 2.1.5.2 Hubungan Assurance dengan Kualitas Pelayanan Didalam upaya perusahaan untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan berkaitan berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuramanet. al, dalam Lupiyoadi (2001 : 148) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, dimana dimensi ini merupakan faktor yang dapat dipergunakan konsumen untuk melihat kualitas pelayanan, yaitu : 1. Bukti Fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana maupun prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan pemberi jasa. 2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
3.
4.
5.
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persefsi yang negatife dalam kualitas pelayanan. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangga kepada perusahaan. Assurance (jaminan) merupakan semacam garansi yang diberikan oleh suatu perusahaan pada konsumen bahwa konsultansai yang diberikan sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.5.3 Komponen-komponen Penting dari Assurance Menurut Parasuramanet. al, dalam Lupiyoadi (2001 : 148) assurance terdiri dari beberapa komponen atau dimensi, yaitu antara lain : a. Communication Communication merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan maupun memperoleh masukan dari pelanggan. Di dalam setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan, di dalam maupun di luar lingkungan perusahaan komunikasi merupakan salah satu hal penting yang menjadi faktor kemajuan perusahaan. Komunikasi bisa dilakukan bersifat pribadi maupun non pribadi. Konsumen mungkin memperoleh informasi melalui komunikasi lisan dengan teman, kerabat, tetangga penjual, atau wiraniaga. b. Credibility Pengertian yang paling mendasar, kredibilitas mengarah kepada kecenderungan untuk meyakini dan untuk mempercayai seseorang maupun suatu perusahaan. Kualitas yang dipercaya atau dapat dipercaya merupakan hal yang harus diusahakan maupun dipertahankan oleh perusahaan. Credibility meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan lain-lain. Credibility mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak. c. Competence Competence merupakan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan perusahaan untuk melakukan pelayanan yang terbaik kepada para konsumennya. Competence mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa. d. Courtesy Pada saat perusahaan memasarkan produk, perhatian pada konsumen bukanlah suatu hal yang menjadi pertimbangan tetapi pada saat ini justru konsumenlah yang menjadi pusat perhatian para pemasar. Kepuasan konsumen menjadi hal yang harus diperhatikan agar perusahaan tetap dapat bersaing. Alat yang akan memberikan kepuasan bagi konsumen diantaranya adalah produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. Courtesy mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa. e. Security Security mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. 2.1.6 Definisi Kepuasan Konsumen Tujuan utama suatu perusahaan yaitu untuk melayani dan memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Kepuasan dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan jasa terhadap harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2002:42) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan/konsumen merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah
merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan/konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Kepuasan menurut Kotler (2002: 36) : “Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kedekatan antara harapan pelanggan (expectation/E) dengan prestasi produk yang dirasakan pelanggan (perceived performance/P)” dengan rumusnya sebagai berikut : S= f(E.P) Dimana : S = Satisfaction (kepuasan pelanggan) E = Expectation (harapan pelanggan) P = Perceived performance (Prestasi produk atau jasa yang dirasakan pelanggan) 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan PT. Ardendi Jaya Sentosa yang beralamat di JL. SL. Tobing No. 39 Tasikmalaya. Dengan ruang lingkup penelitian hanya dilaksanakan mengenai pengaruh brand image dan assurance terhadap kepuasan konsumen pada produk spare parts Astra Honda Motor di Tasikmalaya. 3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Honda Genuine Parts merupakan suku cadang asli sepeda motor Honda yang direkomendasikan oleh PT. Astra Honda Motor, sehingga menjamin keaslian sepeda motor merek Honda karena Honda Genuine Parts sama dengan yang terpasang pada setiap motor Honda jenis apapun. Honda Genuine Parts memiliki karakteristik kemasan berwarna merah beserta logo AHM pada kemasannya. Honda Genuine Parts memiliki kelebihan yang terletak pada Durability (daya tahan), Kualitas, Ramah Lingkungan, Aman dan Nyaman serta Ekonomis. PT. Astra Honda Motor merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada tanggal 11 Juni 1971 dengan nama awal PT. Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT. Astra Internasional.
Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Sepeda motor terus berkembang dan menjadi salah satu modal transportasi andalan di sebagian masyarakat Indonesia. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi di Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dengan ke 3 pabrik itu, ditunjang oleh tenaga kerja yang handal serta fasilitas mesin-mesin produksi mutakhir. Pencapaian ini tidak mudah diraih dan tidak dalam waktu sekejap. Astra Motor memiliki dua jalur cara menjalin hubungan dengan para customernya, yang pertama adalah melalui dealer, yang kedua adalah melalui sales office yang dikoordinir dalam divisi retail Astra Motor. Butuh keprofesionalan dan keseriusan dalam berbuat serta menjaga kepercayaan masyarakat. PT AHM merupakan sinergi keunggulan teknologi dan jaringan pemasaran, sebuah pengembangan kerja sama antara Honda Motor Company Limited, Jepang, dan PT Astra International Tbk, Indonesia. PT Ardendi Jaya Sentosa merupakan salah satu distributor spare parts Astra Honda Motor yang berada di daerah Tasikmalaya. Perusahaan ini berdiri pada tanggal 5 September 2005 yang beralamat di Jl. SL. Tobing No 39 Tasikmalaya. Dalam pemasaran produknya, perusahaan ini melakukan kunjungan ke berbagai toko maupun dealer khusus motor Honda dan memberikan promosi oleh salesman yang sudah memiliki tugasnya masing-masing. Adapun distributor-distributor lainnya se-Jawa Barat yaitu daerah Bandung, Bogor, Bekasi, dan Cirebon. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Menurut Masri Singarimbun (2000:40) metode survey (explanatory servey) yaitu metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. 3.2.1 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalan penelitian ini adalah Field Research, diperoleh melalui : - Interview Yaitu bertatap muka langsung dan melakukan tanya jawab pada pihak yang berkaitan guna memperoleh data
-
-
dan penjelasan yang diperlukan dengan objek yang diteliti. Library research Yaitu pengumpulan data dengan mencari sumber dari buku-buku literatur yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti sebagai bahan pelengkap. Selain itu, mengambil literatur yang berkenaan dengan materi penelitian melalui situs-situs di internet. Kuesioner Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan cara memberikan pertanyaanpertanyaan yang sudah disusun oleh peneliti kemudian disebarkan kepada responden sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
3.2.1.1 Penentuan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling aksidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan atau siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang ditemui itu cocok dan dapan dijadikan sebagai sumber data (Sugiono, 2006 : 77). 3.3 Model/paradigma penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan dapat disajikan dalam bentuk paradigma penelitian sebagai berikut : Brand Image (X1) Kepuasan Konsumen (Y)
terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval. Adapun langkah kerja methode of successive interval adalah sebagai berikut : 1. Perhatikan F (frekuensi) responden (banyaknya responden yang memberikan respon yang ada) 2. Bagi setiap bilangan pada F (frekuensi) oleh n (jumlah sampel), sehingga diperoleh P୧ = F୧ /n 3. Jumlahkan P (proporsi) secara berurutan untuk setiap responden, sehingga keluar proporsi kumulatif P୩୧ = Opሺ1 − 1ሻ + P୧ 4. Proporsi kumulatif (Pk) dianggap mengikuti distribusi normal baku, sehingga kita bisa menemukan nilai Z untuk setiap kategori. 5. Hitung SV (scala value = nilai skala), dengan rumus : ୈୣ୬ୱ୧୲୷ ୟ୲ ୪୭୵ୣ୰ ୪୧୫୧୲ିୈୣ୬ୱ୧୲୷ ୟ୲ ୳୮୮ୣ୰ ୪୧୫୧୲ SV = ୰ୣୟ ୳୬ୢୣ୰ ୳୮୮ୣ୰ ୪୧୫୧୲ି୰ୣୟ ୳୬ୢୣ୰ ୪୭୵ୣ୰ ୪୧୫୧୲
6.
Nilai-nilai untuk density diperoleh dari tabel ordinal distribusi normal baku. SV (Skala Value) yang nilainya terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu (=1) Transformed SV Y= ܸܵ + |ܸܵ୫୧୬ |
3.4. Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk mengetahui pengaruh Brand Image (X1), Assurance (X2), terhadap Kepuasan Konsumen (Y) PT. Ardendi Jaya Sentosa, digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur (Path Analysis) pertama dikembangkan pada tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Analisis jalur digunakan apabila secara teori telah yakin berhadapan dengan masalah yang berhubungan dengan sebab akibat. Metode analisis jalur bertujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat variabel sebagai penyebab terhadap seperangkat variabel lainnya yang merupakan akibat. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Tanggapan Konsumen Mengenai Citra Merek Pada Produk Spareparts AHM
Assura nce
ԑ
(X2) Gambar 3.2 Paradigma Penelitian 3.3.1. Metode Succesive Interval Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan Metode Succsesive Interval. Menurut AlRasyid (1994:12), menyatakan bahwa skala likert jenis ordinal hanya menunjukan rankingnya saja. Oleh karena itu, variabel yang berskala ordinal
PT. Astra Honda Motor (AHM) selalu berusaha untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen yang membeli produknya, sehingga tidak akan beralih ke perusahaan lain yang membuat barang sejenis dan sama-sama menginginkan loyalitas konsumen. Selain berusaha dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen melalui citra merek yang baik, PT. Astra Honda Motor (AHM) mengharapkan dapat mengelola dan memberikan jaminan dari produk spareparts yang baik dan berkualitas agar konsumen akan selalu menggunakan produk asli spareparts dari AHM.
Untuk mengetahui bagaimana PT. Astra Honda Motor (AHM) menjaga citra mereknya, berikut penulis akan menguraikan apa saja yang menjadi pertimbangan dalam meningkatkan dan menjaga citra merek yang dilaksanakan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM). Untuk lebih jelas mengenai citra merek PT. Astra Honda Motor (AHM), dilakukan survei kepada 50 responden yang tidak lain adalah konsumen spareparts AHM di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel X1 (citra merek) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator :50 x 5 = 250 Nilai terendah setiap indikator: 50 x 1 = 50 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan 250 − 50 = 5
=
= 40 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Klasifikasi Penilaian Untuk Setiap Indikator Variabel Xı, X2, danY Nilai
Klasifikasi Penilaian
50 – 90 91 – 131 132 – 172 173 – 213 214 – 250
Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat Baik
Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel citra merek maka diperoleh nilai NJI sebagai berikut : Tabel 4.2 Rekapitulasi Citra Merek Nilai Nilai Nilai Nilai Nilai
250 – 450 451 – 651 652 – 852 853 – 1053 1054 – 1250
Sangat Buruk Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik
Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban para konsumen mengenai citra merek spareparts Astra Honda Motor, kemudian
direkap untuk dilihar skor total jawbannya sebagai berikut : Nilai tertinggi secara keseluruhan :50 x 5 x 5 = 1250 Nilai terendah secara keseluruhan :50 x 1 x 5 = 250 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 Nji =
1250 − 250 5
= 200 4.1.2 Tanggapan Konsumen Mengenai Jaminan yang Diberikan pada Produk Spareparts AHM PT. Astra Honda Motor (AHM) selalu berusaha untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen yang membeli produknya, sehingga tidak akan beralih ke perusahaan lain yang membuat barang sejenis dan sama-sama menginginkan loyalitas konsumen. Selain berusaha dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen melalui citra merek yang baik, PT. Astra Honda Motor (AHM) mengharapkan dapat mengelola dan memberikan jaminam dari produk spareparts yang baik dan berkualitas agar konsumen akan selalu menggunakan produk asli spareparts dari AHM. Untuk mengetahui bagaimana PT. Astra Honda Motor (AHM) menjaga citra mereknya, berikut penulis akan menguraikan apa saja yang menjadi pertimbangan dalam meningkatkan dan menjaga citra merek yang dilaksanakan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM). Untuk lebih jelas mengenai jaminan yang diberikan PT. Astra Honda Motor (AHM), dilakukan survei kepada 50 responden yang tidak lain adalah konsumen spareparts AHM di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel X2 (jaminan) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator :50 x 5 = 250 Nilai terendah setiap indikator: 50 x 1 = 50 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan 250 − 50 = 5 =
= 40 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator jaminan produk dapat dilihat pada Tabel 4.1 (halaman 75). Selanjutnya secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai jaminan produk dapat dilihat pada Tabel 4.4. Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel jaminan maka diperoleh nilai NJI sebagai berikut :
Sumber : Data Olahan Dari beberapa indikator yang telah dikemukakan ternyata yang memiliki skor tertinggi adalah pemahaman perusahaan dalam menciptakan keyakinan dan mempercayai citra perusahaan terhadap konsumen dengan jumlah frekuensi sebesar 200, sedangkan skor terkecil yaitu karyawan cepat tanggap dalam penanganan complain dari konsumen yakni sebesar 168. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban para konsumen mengenai citra merek spareparts Astra Honda Motor, kemudian direkap untuk dilihar skor total jawbannya sebagai berikut : Nilai tertinggi secara keseluruhan :50 x 5 x 5 = 1250 Nilai terendah secara keseluruhan :50 x 1 x 5 = 250 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 Nji =
merek yang dilaksanakan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM). Untuk lebih jelas mengenai kepuasan konsumen PT. Astra Honda Motor (AHM), dilakukan survei kepada 50 responden yang tidak lain adalah konsumen spareparts AHM di Kota Tasikmalaya dengan menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2003:214) Klasifikasi setiap indikator variabel Y (kepuasan konsumen) dapat dihitung dengan langkah–langkah sebagai berikut : Nilai tertinggi setiap indikator :50 x 5 = 250 Nilai terendah setiap indikator: 50 x 1 = 50 Jumlah kriteria pernyataan = 5 Nji
1250 − 250 5
= 200 Klasifikasi penilaian keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.3 (halaman 77). Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas jaminan PT. Astra Honda Motor (AHM) adalah sebesar 932 yang berada dalam klasifikasi baik. Dari hasil tanggapan tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum PT. Astra Honda Motor (AHM) memberikan jaminan yang baik karena sebagian besar konsumen memberikan respon yang positif terhadap jaminan yang diberikan PT. Astra Honda Motor (AHM). Pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas utama upaya memberikan pelayanan dengan baik untuk memberikan jaminan yang semakin baik dari PT. Astra Honda Motor (AHM).
= 40 Klasifikasi penilaian untuk setiap indikator kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.1 (halaman 75). Selanjutnya secara lengkap hasil analisa tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.5. Dari perhitungan Nilai Jenjang Interval untuk setiap indikator variabel kepuasan konsumen maka diperoleh nilai NJI sebagai berikut : Tabel 4.5 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen
No. 1
4.1.3 Tanggapan Konsumen Mengenai Kepuasan Dalam Menggunakan Spareparts AHM PT. Astra Honda Motor (AHM) selalu berusaha untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen yang membeli produknya, sehingga tidak akan beralih ke perusahaan lain yang membuat barang sejenis dan sama-sama menginginkan loyalitas konsumen. Selain berusaha dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen melalui citra merek yang baik, PT. Astra Honda Motor (AHM) mengharapkan dapat mengelola dan memberikan jaminam dari produk spareparts yang baik dan berkualitas agar konsumen akan selalu menggunakan produk asli spareparts dari AHM. Untuk mengetahui bagaimana PT. Astra Honda Motor (AHM) menjaga citra mereknya, berikut penulis akan menguraikan apa saja yang menjadi pertimbangan dalam meningkatkan dan menjaga citra
Nilai Tertinggi - Nilai Terendah z Kriteria Pertanyaan 250 − 50 = 5 =
2
3
4
5
Item Pernyataan
Perusahaan memiliki saluran distribusi yang baik ketika perpindahan produk dari produsen ke konsumen Sukucadang AHM memiliki performa produk yang bisa menimbulkan persaingan dengan produk perusahaan lain Sukucadang AHM memiliki keunggulan citra merek untuk melakukan persaingan Hasil kerja karyawan yang menimbulkan prestasi kinerja karyawan cukup baik Setiap perusahaan bisa
Skor yang Ditarge tkan 250
Jum lah Skor
Klasifi kasi
196
Baik
250
217
Sangat Baik
250
183
Baik
250
168
Baik
250
183
Baik
menimbulkan persaingan yang positif maupun negatife 965 Total Skor Sumber : Data Olahan Dari beberapa indikator yang telah dikemukakan ternyata yang memiliki skor tertinggi adalah sukucadang AHM memiliki performa produk yang bisa menimbulkan persaingan dengan produk perusahaan lain dengan jumlah frekuensi sebesar 217, sedangkan skor terkecil yaitu Sukucadang AHM memiliki keunggulan citra merek untuk melakukan persaingan dan setiap perusahaan bisa menimbulkan persaingan yang positif maupun negatif yakni sebesar 183. Indikator yang lain diantaranya bahwa perusahaan memiliki saluran distribusi yang baik ketika perpindahan produk dari produsen ke konsumen yakni mempunyai skor sebesar 196. Hasil kerja karyawan yang menimbulkan prestasi kinerja karyawan cukup baik mempunyai skor sebesar 186. Setiap perusahaan bisa menimbulkan persaingan yang positif maupun negatif mempunyai skor sebesar 183. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban para konsumen mengenai kepuasan spareparts Astra Honda Motor, kemudian direkap untuk dilihar skor total jawbannya sebagai berikut : Nilai tertinggi secara keseluruhan :50 x 5 x 5 = 1250 Nilai terendah secara keseluruhan :50 x 1 x 5 = 250 Jumlah Kriteria pernyataan : 5 Nji =
1250 − 250 5
= 200 Klasifikasi penilaian keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 4.3 (halaman 77). Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan responden atas kepuasan konsumen PT. Astra Honda Motor (AHM) adalah sebesar 965 yang berada dalam klasifikasi baik.. Dari hasil tanggapan tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum PT. Astra Honda Motor (AHM) memberikan kepuasan kepada konsumen karena sebagian besar konsumen memberikan respon yang positif terhadap kepuasan yang diberikan PT. Astra Honda Motor (AHM). Pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan menjadi prioritas utama upaya memberikan pelayanan dengan baik untuk meningkatkan citra merek dan memberikan jaminan yang semakin baik sehingga konsumen akan lebih puas dalam menggunakan produk dari PT. Astra Honda Motor (AHM).
4.2 Pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM dilakukan pengolahan dengan menggunakan path analysis atau analisis jalur. Adapun proses perhitungan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS V.16. 4.2.1. Pengaruh parsial Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM Untuk mengetahui pengaruh secara parsial Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM dilakukan proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS V.16 dengan hasil sebagai berikut:
X1 ρyx1= 0,117
y rx1x2=0,001
X2
ρyx2= 0,705
Gambar 4.1 Koefisien Jalur Struktur hubungan antara Variabel X1, X2, dengan Y 1.
Pengaruh parsial Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM Dari Gambar 4.1 dapat dihitung pengaruh secara parsial antara Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM yaitu: 1. Besarnya pengaruh langsung variabel X1 terhadap Y =ρyx1 x ρyx1 = 0,117 x 0,117= 0,013689 2. Besarnya pengaruh tidak langsung variabel X1 terhadap Y, melalui X2 = ρyx1 x rx1x2 x ρyx2 = 0,117 x 0,001 x 0,705 = 0,000082485 3. Besarnya pengaruh total variabel X1 terhadap Y =[ρyx1 x ρyx1] + [ρyx1 x rx1x2 x ρyx2] = 0,013689 + 0,0000082485 = 0,013771485
Dengan demikian besarnya pengaruh total antara variabel Citra Merek/X1 terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM adalah sebesar 0,013771485 atau 1,38%. Langkah selanjutnya melakukan uji signifikansi secara parsial terhadap masing-masing indikator variabel desain produk. Hasil perhitungan SPSS Versi 16.00 dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) diperolehnilai Pvalue X1 = 0,257 sehinggaPvalue X1< 0,05. Dengan demikian hal ini berarti H0 diterima atau dengan kata lain Citra Merek tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM.
2.
Pengaruh parsial Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM Dari Gambar 4.1 dapat dihitung pengaruh secara parsial antara Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM yaitu: 1. Besarnya pengaruh langsung variabel X2 terhadap Y =ρyx2 x ρyx2 = 0,705 x 0,705 = 0,497025 2. Besarnya pengaruh tidak langsung variabel X2 terhadap Y, melalui X1 = ρyx1 x rx1x2 x ρyx2 = 0,117 x 0,001 x 0,705 = 0,000082485 3. Besarnya pengaruh total variabel X2 terhadap Y =[ρyx2 x ρyx2] + [ρyx1 x rx1x2 x ρyx2] = 0,497025+ 0,0000082485 = 0,497107485 Dengan demikian besarnya pengaruh total antara variabel Jaminan/X2 terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM adalah sebesar 0,497107485atau 49,7%. Langkah selanjutnya melakukan uji signifikansi secara parsial terhadap masing-masing indikator variabel penempatan merek. Hasil perhitungan SPSS Versi 16.00 dengan menggunakan tingkat keyakinan sebesar 95% (α = 0,05) diperolehnilai Pvalue X1 = 0,000 sehinggaPvalue X1< 0,05. Dengan demikian hal ini berarti H0 ditolak atau dengan kata lain Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM.
4.2.2. Pengaruh simultan Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM Untuk mengetahui pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Produk Spare Parts AHM secara simultan, maka sebagai mana hasil perhitungan masing-masing variabel pada pengaruh parsial, dapat diperoleh dengan cara menjumlah seluruh nilai pengaruhpengaruh parsial yaitu 0,013771485 + 0,497107485 sehingga didapat nilai pengaruh sebesar 0,511 atau 51,1%. Jadi total pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM adalah 51,1%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.23 berikut: Tabel 4.6 Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y Variabel
Pengaruh Langsung
Pengaruh Tidak Langsung
X1
Total Pengaru h 0,01368 9
= ߩభ × ߩభ = 0,117 × 0,117 = 0,013689 = ߩభ × ݎభమ × ߩమ 0,00008248 = 0,117 × 0,001 × 0,705 = 0,000082485 Total pengaruh X1 Terhadap Y 0,013771485 X2 0,49702 = ߩమ × ߩమ = 0,705 × 0,705 5 = 0,497025 = ߩభ × ݎభమ × ߩమ 0,00008248 = 0,117 × 0,001 × 0,705 = 0,000082485 Total pengaruh X2 Terhadap Y 0,497107485 Total Pengaruh X1 dan X2 terhadap Y 0,511
Hasil perhitungan SPSS Versi 16 diperoleh nilai R = 0,511a. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan citra merek dan jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spareparts AHM, artinya jaminan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan citra merek tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian citra merek perusahaan belum tentu mempengaruhi seberapa besar konsumen akan puas dengan produk yang ditawarkan sedangkan semakin
baik jaminan yang diberikan oleh perusahaan makan konsumen akan semakin puas menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Sedangkan pengaruh faktor lain diluar citra merek dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM dalam penelitian ini adalah sebesar 48,9 %. Berdasarkan hasil perhitungan, diperolehSig.= 0,000a dan nilai F= 24,510 sedangkan tingkat kesalahan sebesar 5 % atau (α=0,05) sehingga PValue<α atau 0,000a< 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima sehingga hipotesis diterima. Artinya,secara simultan (serempak) terdapat pengaruh yang signifikan daricitra merek dan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM. Berdasarkan hasil analisis di atas, fokus penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan citra merek dan jaminan pengaruhnya terhadapkepuasan konsumen pada produk spare parts AHM. Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel bebas (X1) yaitu citra merek dan (X2) yaitu jaminan, dan satu variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen. Secara bersama-sama citra merek dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada produk spareparts AHM. Adapun secara parsial citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM. Hal tersebut terlihat dari berbagai tanggapan konsumen mengenai citra merek AHM. Adapun tanggapan konsumen mengenai jaminan dengan banyaknya tanggapan yang baik mengenai jaminan yang diberikan oleh AHM. Sedangkan tanggapan konsumen mengenai kepuasan konsumen pada produk spare parts AHM sudah cukup baik hal ini terlihat dari banyaknya tanggapan konsumen yang merasa puas dengan jaminan yang telah diberikan oleh AHM. Dengan demikian jaminan merupakan suatu unsur penting dalam rencana pemasaran perusahaan. 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh citra merek dan jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Citra merek PT. Astra Honda Motor (AHM) termasuk kriteria klasifikasi baik. Hal tersebut ditunjukan dengan adanya suku cadang AHM yang dapat dikenali, diingat dan selalu ada dibenak konsumen, suku cadang AHM mmemiliki kekuatan yang bisa membangun citra dibenak konsumen, AHM salah satu merek yang mampu membentuk asosiasi positif dibenak
2.
3.
4.
konsumen dan mempunyai hubungan yang cukup luas dengan konsumennya. Jaminan PT. Astra Honda Motor (AHM) termasuk kriteria klasifikasi baik. Hal ini ditunjukan dalam menggunakan produk yang ditawarkan karena merasa nyaman dan aman dengan jaminan yang telah ditawarkan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM), perusahaan memberikan pemahaman untuk meyakinkan para konsumennya, tidak hanya konsumen melainkan karyawannya juga diberikan pemahaman supaya bisa mengambil hati konsumen, dan perusahaan memberikan sponsor atas kegiatan untuk menarik perhatian para konsumennya. Kepuasan konsumen PT. Astra Honda Motor (AHM) termasuk kriteria klasifikasi baik. Hal ini ditunjukan bahwa perusahaan memiliki saluran distribusi yang baik, suku cadang AHM memiliki performa yang unggul dari produk lain untuk melakukan persaingan, prestasi kinerja yang baik, dan setiap perusahaan bisa menimbulkan persaingan positif maupun negatif. Terdapat pengaruh Citra Merek dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen pada produk spareparts AHM secara simultan maupun parsial. Artinya semakin baik PT. Astra Honda Motor memiliki citra merek dan jaminan yang dihasilkan secara bersamaan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
5.2 Saran Berdasarkan hasil simpulan mengenai pengaruh citra merek dan jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Spare Parts AHM, maka dapat diperoleh saran sebagai berikut: 1. Untuk lebih mengetahui mengenai citra merek perusahaan, sebaiknya dapat dilakukan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh citra merek dan jaminan produk terhadap kepuasan konsumen. Karena dilihat dari jumlah skor paling kecil sebesar 178 sehingga perusahaan sukucadang AHM harus memiliki kekuatan yang bisa membangun citra dibenak konsumen. Dengan demikian PT. Astra Honda Motor (AHM) dapat lebih mengetahui seberapa besar citra merek PT. Astra Honda Motor (AHM) di mata konsumen. 2. Sebaiknya PT. Astra Honda Motor (AHM) semakin meningkatkan jaminan yang diberikan kepada konsumen, karena semakin baik jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin puas dalam menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 3. Di dalam setiap perusahaan atau produk selalu ada kesan positif maupun negatif yang bisa menimbulkan persaingan dan sudah melekat tidak bisa dipisahkan lagi.
Frommarketing.blogspot.com/2009 DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 1996. Building Strong Brands. New York : The McGraw – Hill Companies Inc., Edisi Bahasa Indonesia. Yogyakarta :Andi ………………… 1996, Managing Brand Equity : Capitalizing On The Value Of a Brand Name. United States Of America : The Free Press Basu Swastha dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta : Liberty. Buchari Alma, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa dan Pemasaran Jasa. CV. Alfabeta : Bandung Dolak, D. 2004, “Building A Strong Brand : Brand and Branding Basic”. : http://www.davidolak.com Fredy Rangkuti, 2002, Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, PT. Gramedia pustaka utama : Jakarta Hamel, Gary & C.K. Prahalad. 1994. Competing for The Future. USA : Harvard Business School Press. Hermawan Kertajaya, 2006, Bandung : Mizan
On
Positioning,
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. P.T. Prenhalindo, Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi. 2003. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES Rambar Lupiyodi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta. Schiffman, L.G & Kanuk, L.L, 2004, Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. INDEKS Susanto, A.B dan Himawan Wijarnako, 2004, Power Branding, Quantum Bisnis dan Manajemen, Jakarta.
www.astra-honda.com www.google.com www.wikipedia.com
