PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

eJournal Administrasi Bisnis 2013, 1 (1): 84-93 ISSN 0000-0000 , ejournal.adbisnis.fisip-unmul.org © Copyright 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA Arbayah

1

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, 1) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo baik secara parsial ataupun simultan dan 2) Variabel apa yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari konsumen/pelanggan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo yang melakukan pengiriman barang. Sampelnya yaitu konsumen/pelanggan yang melakukan pengiriman barang selama bulan Maret, April dan Mei 2012, sedang jumlah sampel yang dianalisis adalah 87sampel. Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 20 menunjukkan bahwa Variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan. Dari hasil koefisien regresi Y = 0,386 + 0,202X1 + 0,274X2 + -0,113X3 + 0,192X4 + 0,329X5 menunjukkan, variabel Tangible (b1=0,202), Reliability (b2=0,274), Responsiveness (b3=-0,113), Assurance (b4=0,192) dan Emphaty (b5=0,329). Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,764 dan Nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,584 atau 58,4%. Pengujian hipotesis secara keseluruhan (Uji F) kepuasan konsumen pada PT,NMex Cargo dengan tingkat kepercayaan 95% dari tabel anovab dengan Fhitung sebesar 22,713 > Ftabel 2,32 nilai signifikansi < 0,05 sehingga membuktikan hipotesis berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama diterima (Ho ditolak dan Ha diterima). Hasil Pengujian dengan Uji t diketahui bahwa variabel empati merupakan variabel yang paling signifikan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada PT.Mex Cargo Samarinda. Kata Kunci: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy PENDAHULUAN Fungsi pelayanan pada usaha jasa pengiriman ini semakin penting. Hal ini disebabkan tersedianya berbagai macam alternatif jasa sejenis yang ditawarkan, sehingga konsumen menjadi lebih teliti dan tanggap. Dengan melihat kenyataan itu perusahaan diharapkan dapat mengambil tindakan yang tepat. Dengan melihat aktivitas pelayanan yang telah diberikan apakah sudah memenuhi harapan konsumen, sebagai penyedia jasa dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang berkualitas agar bisa menarik perhatian dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya, sehingga konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen akan membawa dampak yang

Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo – Arbayah

menguntungkan bagi perusahaan, misalnya loyalitas konsumen, pembelian ulang, promosi dari mulut ke mulut, dan lain-lain. Kemampuan tersebut sangat diperlukan oleh setiap jenis perusahaan tidak terlepas juga PT Mex Barlian Dirgantara Cargo yang merupakan sebuah perusahaan yang memberikan jasa pelayanan pengiriman dimana kiprahnya sudah 34 tahun mewarnai kegiatan jasa pengiriman sebagai pendamping usaha. Sehingga bisa dikatakan perusahaan yang bergerak dalam industri jasa pengiriman yang sudah cukup lama hadir. Kerangka Dasar Teori Pengertian Kualitas Pelayanan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:36) Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Kotler & Armstrong, 1996:202). Sedangkan menurut Day (Dalam Tse dan Wilton, 1998:204) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Pengertian Jasa Menurut (Kotler,2008: 464) merumuskan jasa sebagai : “A service is any act or performance the are party can offer to another that is essentially intangible and does no result in the ownership of anything its production may or may not be tied to a physical product”. “Aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa saja atau bisa saja tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.” (Yazid,1999: 2) Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang : “Barang adalah suatu obyek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan.” (Yazid,1999: 2)

85

eJournal Administrasi Bisnis, volume 1, Nomor 1, 2013 : 84-93

Manfaat Kualitas Pandangan tradisional seringkali hanya berfokus pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitas. Hal ini bisa mempercapat kehancuran suatu perusahaan. Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan harus menghadapi persaingan ketat dari perusahaanperusahaan lain. Meningkatnya intensitas dan jumlah persaingan menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih efesien dan efektif dibanding para pesaingnya. Perhatian perusahaan tidak lagi hanya terbatas pada produk tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia dan lingkungan. Dengan demikian hanya perusahaan yang benarbenar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global. Kualitas yang tinggi pada gilirannya akan memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif jika dilihat dari jenis datanya. Menurut Sugiyono (2010: 4) data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kuantitatif yang diangkakan. Berdasarkan cara pengumpulan data, penelitian ini merupakan penelitian survey dimana dalam penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuisioner, wawancara langsung atau tidak langsung. Setelah itu dilakukan analisa dengan menggunakan perhitungan komputerisasi. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya pengaruh antara variabel dependen (variabel terikat) dan variabel independen (variabel bebas). Definisi Operasional Tabel definisi operasional No Variabel Indikator penelitian 1

Kualitas Pelayanan (X)

86

1. Tangibles (Bukti Fisik) (X1)

Sub Indikator - Alat Transportasi via Udara adalah Pesawat, via Darat adalah truk, mobil dan motor, via Laut adalah kapal Fery. - Alat ukur berat (Timbangan) yang digunakan pada pengiriman barang. - Bukti transaksi pengiriman barang.


2. Reliability (Keandalan) (X2)

3. Responsiveness ( Daya Tanggap ) (X3) 4. Assurance ( Jaminan ) (X4)

5. Emphaty ( Empati ) (X5)

2

Kepuasan Konsume n(Y)

- Ketepatan waktu pelayanan dalam proses transaksi. - Kecekatan pelayanan petugas. - Keakuratan dalam memberikan informasi keberadaan barang. - Ketanggapan petugas dalam menanggapi keluhan - Kemampuan petugas dalam memberikan solusi atas keluhan - Jadwal pengiriman barang. - Jaminan penggantian terhadap barang yang rusak / hilang karena kesalahan sistem pengiriman. - Keramahan petugas dalam pelayanan. - Cara petugas berkomunikasi dalam memberikan pelayanan

kepuasan pelanggan - Kepuasan tentang jasa adalah perasaan pengiriman. senang pelanggan - Kepuasan tentang yang dikarenakan pelayanan pengiriman. kinerja atau hasil - Kepuasan tentang sikap sesuai atau hasil petugas pelayanan jasa sesuai atau melebihi pengiriman. harapannya

Populasi dan Sampel Sugiyono, (2008: 61) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Untuk mengetahui besarnya sampel dalam penelitian ini maka digunakan tingkat kelonggaran 10% dari jumlah populasi yang ada, sehingga besarnya sampel dapat ditentukan dengan rumus menurut Husein Umar :

87


“Teknik pengambilan sampel dari populasi yakni dengan sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.” (Umar,2002: 92) N n = 1+Ne2 Dimana :

n : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran Berdasarkan rumus diatas, maka sampel konsumen yang diambil adalah : 675 n= 1+675 (0,01)2 = 87,09 atau 87 konsumen yang akan dijadikan sampel. Metode dan Teknik Analisis data Instrument yang digunakan dalam penelitian ini sebagian besar berupa kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan tertutup. Variabel kualitas jasa yang diukur terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji Validitas dan reliabilitas perlu dilakukan untuk menunjukkan bahwa instrumen penelitian layak untuk dipertanggungjawabkan keakuratan dan kehandalannya. Uji Asumsi Klasik Untuk menyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh linear dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan normalitas. Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidak samaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi- Y sesungguhnya) yang telah di-standardized (Ghozali, 2009: 105) 88


Uji normalitas Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi variable terikat dan variable bebas dalam model regresi. Menurut (Ghozali , 2009: 110), model regresi yang baik harus memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistic pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal Uji autokorelasi Ghozali (2009: 111) mengatakan bahwa uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi autokorelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Perhitungan Koefisien Korelasi (R) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel tidak bebas dengan variabel bebas. Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai sebagai alat permainan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas.

Tabel 3.2. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,000 – 0,199

Sangat Rendah

0,200 – 0,399

Rendah

0,400 – 0,599

Sedang

0,600 – 0,799

Kuat

0,800 – 1,000

Sangat kuat

Sumber: (Sugiyono, 2002: 214) Perhitungan Koefisien Determinasi Parsial (R2) Perhitungan determinasi parsial digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2, maka semakin besar pengaruh antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas.R2 ini mempunyai jangkauan antara 0 dan 1 semakin besar proporsi variabel bebas tersebut menjelaskan variabel tidak bebas : R2 1.

89


Dimana : SSR Total SS

: Sum of Squares Regression : Total Sum of Square

2.

Uji F (Uji Serentak) Pengujian secara serentak untuk mengetahui apakah koofisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh atau tidak terhadap variabel terkait. Uji F merupakan pengujian hipotesis guna mengetahui hubungan antara empat variabel atau lebih dengan k menyatakan variabel bebas dan n adalah ukuran sampel, uji F ini berdistribusi dengan pembilang dk= pembilang k dan dk penyebut = (n-k-1), pada kofisien determinasi berganda hasilnya adalah positif karena menggunakan hasil penguadratan: F hitung =

(Sugiyono, 2010: 192)

Dengan menggunakan df = n-k-1 k : jumlah variabel independen n : jumlah sampel r : korelasi berganda Bentuk pengujian dari F hitung ini adalah sebagai berikut: H0: b1 – b2 – 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. H0: b1 = b2 = 0, artinya terdapat pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati F hitung pada alpha (α) 5%. Apabila nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya apabila nilai F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hasil Penelitian Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kondisi penilaian responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh bahwa dua variabel independent yaitu kualitas pelayanan (Reliability), (Emphaty) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengiriman paket di PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda sedangkan untuk variabel independent yaitu kualitas pelayanan (Tangible), (Responsiveness), dan (Assurance) yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengiriman paket di PT. Mex Barlian Dirgantara Samarinda.

90


Berdasarkan hasil diatas dapat dilihat bahwa konsumen pengiriman paket merasakan kepuasan dari dimensi pelayanan (Tangible), (responsiveness), dan (Assurance) yang diberikan oleh PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda, yang mana dari tangible yaitu aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, dari responsiveness yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, assurance yaitu jaminan keamanan saat melakukan transaksi dan jaminan keterlambatan pengiriman. Belum mampu memberikan kepercayaan yang memuaskan kepada konsumen sehingga pelayanan bukti langsung, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. Hal ini merupakan tantangan bagi pihak PT Mex Cargo untuk meningkatkan lagi pelayanan dari segi bukti langsung,daya tanggap,dan jaminan. Berdasarkan hasil uji regresi berganda diketahui bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pengiriman paket PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda adalah variabel empati (Emphaty), hal ini menunjukkan bahwa PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda memiliki kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan dan memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan kemudahan yang diberikan oleh PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda telah mampu memberikan komunikasi yang baik terhadap pelanggan terbukti dari adanya tingkat pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Pihak PT. Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda harus dapat mempertahankan terutama palayanan dari segi empati, serta pelayanan yang lain yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yakni daya tanggap. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, analisis data dan perhitungan-perhitungan atas variabel kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pengiriman paket pada PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda. Maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil pengujian koefisiensi korelasi (R) variabel bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati menunjukkan hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen dengan nilai R sebesar 0,764. Berdasarkan analisis koefisien determinasai (R2) menunjukkan bahwa 58,4% variasi dari variabel kepuasan konsumen (dependent) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan

91


2.

3.

41.6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil analisis uji F (Uji Serentak) menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda dengan nilai Fhitung lebih besar dari Ftabel. Dari kelima variabel yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) bahwa variabel empathy (empati) merupakan variabel yang mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasaan konsumen PT Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda, karena nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel. Variabel empathy (empati) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemampuan memahami kebutuhan para pelanggan.

Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan diatas serta uraian bab-bab terdahulu maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut : 1. PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda agar dapat terus mempertahankan keramahan petugas-petugasnya dan juga cara petugas berkomunikasi yang sudah baik. Karena dalam variabel empati merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. 2. Faktor yang perlu diperhatikan PT.Mex Barlian Dirgantara Cargo Samarinda adalah faktor letak gedung yang terlalu jauh dari perkotaan, diharapkan adanya penambahan konter/cabang disekitar wilayah perkotaan. Serta menambah armada/alat tranportasi agar dalam proses pengiriman barang bias lebih cepat lagi. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka pelanggan akan selalu senantiasa menggunakan jasa perusahaan tersebut. 3. Bagi peneliti selanjutnya, dianjurkan untuk menganalis lebih dalam dan lebih spesifik dan memasukan variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini. Sehingga hasil yang didapatkan juga lebih maksimal.

92


Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Rineka Cipta: Jakarta. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP. Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Dua Belas, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta. Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilakun Konsumen, Jilid 1 Edisi ke 5 Erlangga, Jakarta. Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi III, Andi, Yogyakarta 8

93

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT MEX BARLIAN DIRGANTARA CARGO SAMARINDA

Recommend Documents