ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMARKET GIANT MEGA BEKASI. NOVIANI SARI (10205885) Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, Jakarta (
[email protected]) Dalam industri ritel, penciptaan image atau citra perusahaan serta kepuasan dan peningkatan loyalitas adalah hal yang tidak terelakkan bagi seluruh perusahaan agar tetap eksis dan mampu mempertahankan pangsa pasarnya. Tak heran bila hampir setiap perusahaan, hal ini dimasukkan ke dalam sebuah visi. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal. Hubungan antara perusahaan dan konsumen harus tetap dibina dengan baik karena ini merupakan faktor yang menentukan untuk mempertahankan konsumen agar dapat menghindari kehilangan konsumen. Pada tahap berikutnya konsumen yang setia tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan. Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi, dilakukan penelitian mengenai keterkaitan antara variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap pengaruhnya pada loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi. Variabel tersebut terdiri dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, keberwujudan, dan kepuasan konsumen. Hasil analisis data dengan menggunakan analisis jalur menunjukkan bahwa variabel keyakinan, keberwujudan, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, maka pihak Hypermarket Giant Mega Bekasi harus mempertahankan kualitas pelayanan dari segi keyakinan dan keberwujudan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Daftar Pustaka (1985-2008)
1
PENDAHULUAN Latar Belakang
Berbelanja merupakan salah satu bentuk kepuasan seseorang dalam kehidupan sehari-hari. Karena kebutuhan hidup seseorang semakin hari semakin meningkat apalagi jika pendapatannya naik. Dewasa ini banyak sekali bentuk-bentuk usaha yang bergerak dibidang jasa, seperti perkembangan usaha ritel di Indonesia. Usaha ritel atau eceran (retailing) dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis. Konsumen setia adalah yang sangat puas dengan produk layanan yang diberikan suatu perusahaan sehingga mereka menjadi antusiasme, untuk memperkenalkan kepada siapa saja yang dikenal. Pada tahap berikutnya konsumen yang setia, tersebut akan menunjukkan dan memperluas kesetiannya kepada produk-produk dan jasa lain yang belum dimanfaatkan (cross selling). Untuk selanjutnya mereka akan menjadi konsumen yang setia untuk selamanya. Mengukur kedalaman kesetiaan konsumen adalah suatu hal yang cukup relatif sulit untuk dilakukan. Secara teori, mungkin mudah untuk dituangkan diatas kertas dalam bentuk grafik, tetapi tidak untuk prakteknya dilapangan. Peningkatan kepuasan konsumen harus dilakukan dengan standar kualitas dan standar efisiensi pelayanan.
Rumusan Masalah a. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari variabel kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan) pada kepuasan konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi ? b. Apakah terdapat pengaruh signifikan dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi ? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi.
2
TELAAH PUSTAKA Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang diinginkan, perusahaan melakukan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2000:50). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraaan dengan pelanggan.
Kerangka Pemikiran Untuk mengukur secara operasional pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dipergunakan kerangka penelitian sebagai mana dalam gambar 2.1. di bawah ini : Keandalan (H1A) Ketanggapan (H1B) Keyakinan (H1C)
Kepuasan Konsumen (H2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Empati (H1D) Keberwujudan (H1E) Gambar 2.1. Kerangka Penelitian
3
2.7. Hipotesis Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis di mana hipotesis ini merupakan dugaan yang mungkin benar atau salah. Hipotesis menurut Arikunto, (1998:183) adalah pernyataan mengenai suatu hal yang harus diteliti kebenarannya. Dari uraian teori yang sudah dijelaskan di atas, maka dapat disusun hipotesis sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan keberwujudan pada kepuasan konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi. H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi. Untuk keperluan analisis maka H1 dapat dirinci menjadi : H1A : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel keandalan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. H1B : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel ketanggapan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. H1C : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel keyakinan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. H1D : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel empati pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. H1E : Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel keberwujudan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Pada penulisan skripsi ini yang menjadi objek penelitian adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan dan sekitarnya.
Variabel Penelitian 1. Variabel bebas/independen (X) yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen (Umar, 2002:129), antara lain : a. Keandalan Keandalan adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. b. Ketanggapan Ketanggapan adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
4
c. Keyakinan Keyakinan adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan. d. Empati Empati adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. e. Keberwujudan Keberwujudan adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. f. Kepuasan Konsumen Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. 2. Variabel terikat/dependen (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:45). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas pelanggan yaitu kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu. Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara melakukan pengumpulan data yang disajikan dalam bentuk pertanyaanpertanyaan kepada responden terkait dengan pelayanan yang diterima sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan secara tertulis. Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert). Populasi dan Sampling Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Istijanto, 2006:109). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Bekasi yang terbagi atas wilayah Bekasi Barat, Timur, Utara, Selatan. Dari data yang diperoleh jumlah penduduk Bekasi kemudian dicari jumlah populasi pengunjung Hypermarket Giant Mega Bekasi. Cara non probabilitas (nonprobability sampling) dipilih karena besarnya peluang elemen populasi untuk terpilih sebagai subjek tidak diketahui. Dan teknik yang dipilih sampling purposive yaitu teknik penentuan populasi dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan kriteria dan tujuan penelitian yang telah ditetapkan.Menurut Sekaran, (2006:123) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Desain pengambilan
5
sampel ini, dikenal sebagai pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), memiliki bias paling sedikit dan memberikan generalisasi paling luas. Uji Validitas 100 responden Validitas adalah suatu ukuran yang mengukur sah atau valid tidaknya suatu instrumen (kuesioner). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Pengukuran validitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden Tabel 3.1. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
,676 4082,045
Df
1770
Sig.
,000
Sumber : Output SPSS 13.0
Andal1 Andal2 Andal3 Andal4 Andal5 Andal6 Andal7 Tanggap1 Tanggap2 Tanggap3 Tanggap4 Tanggap5 Tanggap6 Tanggap7
1 ,288 ,259 ,341 ,015 ,154 ,072 ,239 -,251 ,142 ,252 ,105 ,271 -,226 -,107
Tabel 3.2. Rotated Component Matrix-1(a) Component 2 3 4 5 ,152 ,287 ,107 ,608 ,217 ,267 ,172 ,633 ,103 ,076 ,123 ,491 ,250 ,306 ,098 ,532 -,232 ,120 ,059 ,494 ,124 ,080 ,232 ,281 ,442 ,050 ,071 ,074 ,149 ,242 ,237 -,045 ,031 ,030 ,190 ,553 ,088 ,224 ,212 ,665 ,080 ,243 ,111 ,763 ,077 ,450 ,412 ,035 ,176 ,308 ,141 -,088 -,055 ,045 ,248 -,033
6 -,047 ,034 -,035 ,063 ,263 ,310 ,050 ,115 ,088 -,110 -,039 -,005 ,260 ,518
7 ,109 -,090 -,096 -,020 ,175 ,140 -,024 ,477 ,241 ,002 -,044 -,037 -,182 -,194
6
Tanggap8 Tanggap9 Yakin1 Yakin2 Yakin3 Yakin4 Yakin5 Yakin6 Yakin7 Yakin8 Yakin9 Yakin10 Empati1 Empati2 Empati3 Empati4 Empati6 Empati7 Empati8 Empati9 Wujud1 Wujud2 Wujud3 Wujud4 Wujud5 Wujud6 Wujud7 Wujud8 Wujud9 Wujud10 Puas1 Puas2 Puas3 Puas4 Puas5 Puas6 Puas7 Puas8 Loyal1 Loyal2 Loyal3
-,131 ,075 ,336 ,050 ,070 ,172 -,011 ,160 ,270 ,249 ,303 ,511 ,293 ,170 ,095 ,188 ,214 ,109 ,186 -,057 ,145 ,258 ,209 ,251 ,451 ,092 ,314 ,347 ,234 ,336 ,513 ,471 ,624 ,667 ,551 ,487 ,533 ,641 -,283 ,499 ,703
,055 ,288 ,084 ,082 ,025 ,309 ,411 ,076 -,161 ,290 -,207 ,280 -,088 ,004 ,310 ,298 ,073 -,086 -,093 ,086 ,678 ,628 ,723 ,692 ,505 ,124 -,314 ,068 ,424 ,364 ,372 ,359 ,097 ,058 ,221 ,274 ,113 ,233 -,404 ,171 ,023
,095 ,250 ,048 -,014 ,089 ,602 ,594 ,523 ,154 ,158 ,474 ,379 ,126 ,190 ,114 -,042 -,026 -,068 ,187 ,425 ,189 ,124 -,051 ,133 ,013 ,045 ,156 ,029 ,056 ,031 ,062 ,204 ,360 ,353 ,393 ,203 ,115 ,205 -,143 -,144 ,083
,139 -,277 ,321 ,425 -,015 -,125 -,194 -,181 ,244 -,318 ,090 ,097 ,584 ,693 ,624 ,580 ,248 ,742 ,479 ,346 ,090 -,117 ,051 ,087 -,109 -,053 ,070 ,072 ,166 ,013 -,027 ,015 ,120 ,058 ,248 ,153 ,028 ,040 ,045 ,196 ,091
,120 -,134 -,201 -,435 ,046 ,329 ,115 ,277 -,203 ,044 -,020 ,232 -,078 ,164 ,195 ,164 -,009 ,069 ,161 ,059 ,016 ,301 ,046 ,040 ,218 ,062 ,076 ,421 ,174 ,195 ,185 ,335 ,184 -,081 -,031 ,002 ,194 ,138 -,048 ,378 ,114
,612 ,270 ,227 ,222 -,051 ,112 ,276 ,228 ,428 ,397 ,139 ,076 ,173 ,075 -,045 ,227 ,583 ,316 ,189 ,428 -,082 -,165 ,094 ,191 ,369 -,041 ,447 ,395 ,388 ,354 -,136 -,135 ,107 ,082 ,023 ,047 ,127 -,046 ,220 ,032 ,255
-,201 -,006 ,274 ,326 ,857 ,188 ,184 ,022 ,079 -,158 ,062 ,013 ,192 ,018 -,230 -,037 ,239 ,050 -,052 ,280 ,147 ,068 -,001 ,067 ,059 ,833 ,228 ,173 ,101 ,277 ,052 -,008 -,010 -,002 -,010 ,044 ,053 ,054 -,073 ,091 ,041 7
Loyal4 Loyal5 Loyal6 Loyal7
,574 ,781 ,688 ,683
,233 ,154 ,271 ,173
-,091 -,006 ,039 ,110
,238 ,076 ,211 ,184
,100 ,019 ,189 ,460
,013 ,020 ,030 ,052
,066 -,001 -,041 ,040
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dalam uji validitas ini dilakukan pengujian hingga 5 iterasi. Iterasi pertama dimasukan 60 item kuesioner dari 7 variabel didapat ada variabel yang sama. Pada iterasi ke dua peneliti memasukkan 3 variabel yang sudah valid (andal, empati, wujud) dari kolom 5, 4, dan 2. Karena ada 2 variabel (tanggap dan yakin) di kolom 3 yang sama maka peneliti memisahkannya di iterasi 3. Di iterasi ke empat peneliti memisahkan kembali variabel yang sama (puas dan loyal) pada kolom 1 hingga di dapat di iterasi ke lima item yang valid berjumlah 28 pertanyaan dari jumlah responden sebanyak 100 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 dengan batas signifikan sebesar 0.5 dari 7 variabel tersebut. Untuk melihat konsistensi dari itemitem pada ke tujuh variabel tersebut peneliti menyebar kuesioner lagi untuk responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Uji Reliabilitas 100 responden Pengertian reliabilitas menurut Simamora (2004:177) reliabilitas adalah tingkat kehandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung koefien Cronbach Alpha. Instrumen yang dipakai dalam variabel tersebut dikatakan handal (reliable) apabila memiliki Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 100 responden. Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas No Variabel Alpha Nilai Batas Keterangan 1
Keandalan
0.741
0.60
Reliabel
2
Ketanggapan
0.677
0.60
Reliabel
3
Keyakinan
0.431
0.60
Tidak Reliabel
4
Empati
0.826
0.60
Reliabel
5
Keberwujudan
0.500
0.60
Tidak Reliabel
8
6
Kepuasan Konsumen
0.858
0.60
Reliabel
7
Loyalitas Konsumen
0.680
0.60
Reliabel
Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masingmasing variabel terdapat 5 variabel lebih besar 0.60, yang berarti bahwa instrumen tersebut bisa diterima atau baik dan dapat dikatakan reliabel. Tetapi ada 2 variabel yang kurang dari 0.60, berarti bahwa instrumen tersebut dianggap buruk atau tidak reliabel. Namun variabel tersebut tetap dipakai untuk melakukan uji ke 2 untuk melihat konsistensi item-item dari ketujuh variabel tersebut dengan menyebarkan kuesioner yang sama tapi dengan jumlah responden yang lebih banyak yaitu 200 responden. Analisis Jalur (path analysis) Sesuai dengan tujuan penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Analisisi jalur (path analysis) adalah bentuk analisisi multi-regresi. Analisis ini berpedoman pada diagram jalur untuk membantu konseptualisasi masalah atau menguji hipotesis yang kompleks. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas 200 responden Pada program SPSS teknik pengujian yang peneliti gunakan untuk uji validitas adalah menggunakan analisis faktor yaitu menemukan pengaruh sejumlah variabel yng bersifat independent dengan yang lain. Dan confirmatory factor analysis yang peneliti pilih yaitu teknik multivariat yang akan menegaskan dimensi konsep yang telah didefinisikan secara operasional, sekaligus menunjukkan item mana yang paling tepat untuk tiap dimensi atau menghasilkan validitas konsep (Sekaran, 2006:45) dengan batas signifikan sebesar 0,5. Hasil analisis validitas yang didistribusikan kepada 200 responden untuk tiap-tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
9
Tabel 4.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
,907
Approx. Chi-Square
6735,559
df
1770
Sig.
,000
Sumber : Output SPSS 13.0
Tabel 4.2 Rotated Component Matrix-1(a)
Andal1 Andal2 Andal3 Andal4 Andal5 Andal6 Andal7 Tanggap1 Tanggap2 Tanggap3 Tanggap4 Tanggap5 Tanggap6 Tanggap7 Tanggap8 Tanggap9 Yakin1 Yakin2 Yakin3 Yakin4 Yakin5 Yakin6 Yakin7 Yakin8 Yakin9 Yakin10
1 ,167 ,041 ,191 ,041 ,067 ,133 ,090 ,064 ,140 ,193 ,243 ,165 ,212 ,230 ,163 ,153 ,166 ,180 ,134 ,050 ,116 ,142 ,203 ,192 ,263 ,235
2 ,136 ,150 ,139 ,209 ,236 ,061 ,227 ,183 ,038 ,184 ,153 ,181 ,167 ,051 ,193 ,197 ,364 ,359 ,537 ,350 ,255 ,304 ,775 ,752 ,517 ,308
Component 3 4 ,160 ,654 ,267 ,570 ,057 ,700 ,419 ,436 ,261 ,459 ,303 ,522 ,260 ,623 ,164 ,599 ,098 ,335 ,282 ,579 ,121 ,649 ,111 ,667 ,402 ,509 ,398 ,538 ,257 ,600 ,270 ,655 ,653 ,214 ,473 ,310 ,272 ,268 ,371 ,108 ,313 ,248 ,318 ,158 ,247 ,096 ,330 ,083 ,230 ,287 ,069 ,311
5 ,040 ,157 ,063 ,147 ,236 ,125 ,047 ,108 ,187 ,111 ,041 ,015 ,025 ,011 ,082 ,158 ,122 ,115 ,090 ,193 ,213 ,189 ,076 ,048 ,085 ,289
6 ,051 ,309 ,152 ,113 ,063 ,077 ,009 ,075 -,163 ,012 -,028 ,198 ,096 ,183 ,252 ,197 ,171 ,207 ,204 ,426 ,502 ,518 -,058 ,009 ,155 ,478
7 ,055 -,180 ,070 ,122 ,181 ,146 ,112 ,275 ,410 ,123 ,121 ,122 ,184 ,012 ,052 -,012 -,005 -,121 ,085 ,141 ,101 ,053 ,140 ,144 ,033 ,059 10
Empati1 Empati2 Empati3 Empati4 Empati5 Empati6 Empati7 Empati8 Empati9 Wujud2 Wujud3 Wujud4 Wujud5 Wujud6 Wujud7 Wujud8 Wujud9 Wujud10 Puas1 Puas2 Puas3 Puas4 Puas5 Puas6 Puas7 Puas8 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 Loyal5 Loyal6 Loyal7
,180 ,275 ,165 ,236 ,205 ,269 ,212 ,095 ,260 ,164 ,433 ,618 ,691 ,619 ,670 ,616 ,783 ,635 ,602 ,652 ,421 ,084 ,035 ,180 ,176 -,006 ,055 ,077 ,142 ,003 ,143 ,142 ,090
,496 ,322 ,470 ,644 ,469 ,561 ,468 -,162 ,171 ,109 ,169 ,197 ,082 ,076 ,188 ,158 ,162 ,114 ,349 ,269 ,285 ,074 ,123 -,034 -,048 ,143 ,160 ,101 ,090 -,053 ,103 -,007 ,139
,255 ,103 ,272 ,104 -,054 ,153 ,102 ,148 ,235 ,041 ,160 ,050 ,181 ,213 ,263 ,117 ,069 -,065 ,321 ,341 ,336 -,009 ,181 ,100 -,032 ,053 ,107 ,117 ,010 ,026 ,091 -,008 ,117
,247 ,337 ,312 ,090 ,240 ,229 ,161 -,014 ,027 ,096 ,013 ,095 -,001 ,112 ,106 ,110 ,228 ,264 ,131 ,147 ,173 ,157 ,060 ,060 ,238 ,031 -,058 ,112 ,047 ,083 ,139 ,110 ,032
,162 ,231 ,103 ,159 ,116 ,110 ,125 -,080 ,068 ,161 ,156 ,076 ,106 ,144 ,063 ,100 ,016 ,129 ,175 ,153 ,122 ,691 ,693 ,691 ,646 ,677 ,594 ,684 ,637 ,147 ,073 ,101 ,089
,132 ,221 ,061 ,150 ,426 ,140 ,405 ,679 ,638 ,706 ,228 ,108 ,120 ,146 ,030 ,181 ,159 ,240 ,029 ,016 ,087 ,063 ,053 ,221 ,175 ,127 -,002 -,039 ,034 ,258 ,158 ,145 ,144
-,166 -,247 -,108 ,240 ,192 -,039 ,021 ,155 ,127 ,172 ,171 ,336 ,166 ,227 ,099 ,116 ,059 -,056 -,147 -,151 -,037 ,041 ,144 ,021 ,050 ,207 ,171 ,040 -,056 ,674 ,675 ,629 ,637
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai component dengan batas signifikan sebesar 0.5 (Santoso, 2007:110). Jika nilai component lebih besar dari batas signifikan maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Pada uji validitas 200 responden ini ke tujuh variabel ada item yang terisi disetiap kolom 11
nya. Dari jumlah responden sebanyak 200 dan jumlah item kuesioner sebanyak 60 didapat bahwa item yang valid berjumlah 33 pertanyaan dari 7 variabel tersebut. Uji ini dilakukan dua kali dikarenakan untuk melihat konsistensi dari item-item pada kuesioner yang di isi oleh responden. Hasil Uji Reliabilitas 200 responden Uji reliabilitas dalam penelitian ini dinyatakan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.6 (Sekaran, 2003:311). Secara umum, variabel yang kurang dari 0.60 dianggap buruk, dalam kisaran 0.70 bisa diterima, dan lebih dari 0.80 adalah baik (Sekaran, 2006:182). Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila diuji cobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Adapun hasil analisis uji reliabilitas variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas No 1 2 3 4 5 6 7
Variabel Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Keberwujudan Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen
Alpha 0.827 0.850 0.892 0.802 0.864 0.799 0.707
Nilai Batas 0.60 0.60 0.60 0.60 0.60 0.60 0.60
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Output SPSS 13.0
Hasil uji reliabilitas dalam tabel di atas menunjukkan bahwa secara keseluruhan item-item pertanyaan yang ada dalam masing-masing variabel adalah reliabel (handal) karena nilai alpha > 0.6. Jadi dari uji validitas dan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel. Semua variabel tersebut digunakan dalam penelitian lebih lanjut, sebab apabila data yang ada tidak digunakan dalam analisis lebih lanjut dapat menyebabkan hasil yang bias dalam analisis maka data tetap digunakan dalam analisis. Meskipun banyak buku yang menyatakan bahwa data yang akan dianalisis harus valid dan reliabel.
12
Hasil Uji Hipotesis 1A H1A0 : b1 = 0 : Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen H1Aa : b1 ≠ 0 : Variabel keandalan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Tabel 4.4. Hasil Uji Hipotesis 1 A Puas <--- Andal
Estimate p ,110 ,122
Sumber : Output AMOS 6.0
Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.122 > 0.05, yang berarti hipotesis 1A yang menyatakan keandalan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant ditolak (Ho diterima). Hasil Uji Hipotesis 1B H1B0 : b1 = 0 : Variabel ketanggapan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen H1Ba : b1 ≠ 0 : Variabel ketanggapan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Tabel 4.5 Hasil Uji Hipotesis 1 B Puas <--- Tanggap
Estimate p ,038 ,625
Sumber : Output AMOS 6.0
Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.625 > 0.05, yang berarti hipotesis 1B yang menyatakan ketanggapan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant ditolak (Ho diterima).
Hasil Uji Hipotesis 1C H1C0 : b1 = 0 : Variabel keyakinan tidak berpengaruh signifikan pada pada kepuasan konsumen H1Ca : b1 ≠ 0 : Variabel keyakinan berpengaruh signifikan pada pada kepuasan konsumen
13
Tabel 4.6. Hasil Uji Hipotesis 1 C Puas <--- Yakin
Estimate p ,214 ,020
Sumber : Output AMOS 6.0
Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.020 < 0.05, yang berarti hipotesis 1C yang menyatakan keyakinan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant diterima (Ha diterima). Hasil Uji Hipotesis 1D H1D0 : b1 = 0 : Variabel empati tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen H1Da : b1 ≠ 0 : Variabel empati berpengaruh signifikan pada pada kepuasan konsumen Tabel 4.7. Hasil Uji Hipotesis 1 D Puas <--- Empati
Estimate p ,044 ,620
Sumber : Output AMOS 6.0
Dari tabel di atas diperoleh nilai p sebesar 0.620 > 0.05, yang berarti hipotesis 1D yang menyatakan empati berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant ditolak (Ho diterima).
Hasil Uji Hipotesis 1E H1E0 : b1 = 0 : Variabel keberwujudan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen H1Ea : b1 ≠ 0 : Variabel keberwujudan berpengaruh signifikan pada pada kepuasan konsumen Tabel 4.8 Hasil Uji Hipotesis 1 E Puas <--- Wujud
Estimate p ,337 ***
Sumber : Output AMOS 6.0
14
Dari tabel di atas diperoleh nilai p < 0.001, yang berarti hipotesis 1E yang menyatakan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant diterima (Ha diterima). Hasil Uji Hipotesis 2 H2o:b2 = 0 : Variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen H2a:b2 ≠ 0 : Variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis 2 Estimate p ,683 ***
Loyal <---Puas Sumber : Output AMOS 6.0
Dari tabel di atas diperoleh nilai p < 0.001, yang berarti hipotesis 2 yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant diterima (Ha diterima). Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan diatas, maka dapat digambarkan model penelitian awal sebagai berikut : ,27
-,04
andal
,26 ,18 ,15 ,20 ,16 ,20 ,14 ,16
,13
,10
,19
,14
e1
tanggap
,04
,27 ,22
yakin
e2
1
1 ,67
puas
loyal
,24 ,05 empati
,23
,16
,34
wujud
Keterangan :
: Variabel signifikan (Ha diterima) : Variabel tidak signifikan (Ho diterima) Gambar 4.10. Model Penelitian
15
Pengaruh Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, Empati, Keberwujudan pada Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara pelayanan yang diharapkan masyarakat dengan pelayanan yang diterimanya. Kualitas yang dirasakan merupakan penilaian masyarakat terhadap keseluruhan kinerja dari karyawan Hypermarket Giant. Kualitas sebagai penilaian subyektif masyarakat sangat ditentukan oleh persepsi masyarakat terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh penilaian tersebut. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen adalah variabel keyakinan dan variabel keberwujudan karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p terlihat angka (0.020, < 0.001) di bawah angka 0.05. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5% variabel keyakinan dan keberwujudan berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (Santoso, 2007:127). Oleh karena itu Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan kualitas pelayanan dalan variabel keyakinan yang meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam variabel Keberwujudan meliputi fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyaman ruangan dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik. Selain itu Hypermarket Giant diharapkan juga memperhatikan pada variabel keandalan yaitu memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dari variabel ketanggapan menunjukkan kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, dari variabel empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan Hypermarket Giant kepada konsumen. Pengaruh Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Konsumen yang sangat puas akan memiliki loyalitas yang sangat tinggi. Kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari hasil perhitungan dengan analisis jalur dapat diketahui bahwa kepuasan mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen Hypermarket Giant, karena mempunyai nilai p < 0.05. Pada kolom p, terlihat nilai p < 0.001. Hal ini menunjukkan angka p < 0.05, yang jauh di bawah 0.05. karena itu Ha diterima, atau pada pengujian nilai estimate kepuasan dengan loyalitas konsumen dapat dikatakan memang ada pengaruh yang nyata diantara keduanya (Santoso, 2007:124). Oleh karena itu Hypermarket Giant harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen dalam hal kesan terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya untuk mencapai 16
kesetian konsumen atau loyalitas konsumen yang diukur dari kesetian terhadap jasa, perekomendasian, dan penggunaan secara kontinyu. Berdasarkan hasil analisis jalur maka model akhir dari penelitian ini adalah sebagai berikut : -,04 ,14
,13 ,27 ,33
yakin
,16
1
1 puas
,23 wujud
e2
e1
,68
loyal
,37
Model fit Chi-square : DF : Probability : GFI : AGFI : CFI : NFI : RMSEA :
1.2 1 0.267 0.997 0.969 0.999 0.996 0.034
Gambar 4.11. Model Akhir Penelitian : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan setelah dilakukan pengujian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa : 1. Terdapat pengaruh positif dari faktor kualitas pelayanan yaitu Keberwujudan terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermarket Giant Mega Bekasi. 2. Terdapat pengaruh positif dari Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen di Hypermarket Giant Mega Bekasi. 3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa dari faktor kualitas pelayanan hanya faktor keberwujudan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hypermarket Giant Mega Bekasi.
17
Dari analisis tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel keberwujudan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang loyal. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas berpengaruh signifikan namun penting bagi perusahaan untuk meningkatkan faktorfaktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati dalam upaya mempertahankan konsumen yang loyal. Saran Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keberwujudan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif signifikan sehingga dapat menimbulkan loyalitas pelanggan pada Hypermarket Giant Mega Bekasi, maka pihak Hypermarket Giant hendaknya lebih memperhatikan keberwujudan pada kualitas pelayanan untuk membawa image yang semakin baik bagi perusahan. Namun tetap memperhatikan faktor-faktor lainnya yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan dan empati meskipun tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen Hypermarket Giant Mega Bekasi. Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfat bagi Hypermarket Giant atau pihak lain yang berkepentingan. Adapun saran yang diberikan, antara lain : 1. Dalam faktor keandalan hendaknya perusahaan lebih meningkatkan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime). 2. Dari faktor ketanggapan perusahaan diharapkan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan konsumen. 3. Dari faktor keyakinan hendaknya karyawan lebih berifat ramah, sopan, dan dapat dipecaya untuk memberikan jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen serta dapat membuat konsumen merasa aman saat berbelanja di Hypermarket Giant Mega Bekasi. 4. Faktor Empati meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan yaitu dengan memberikan perhatian individu kepada konsumen, dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
18
DAFTAR PUSTAKA Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bayu Media Publishing. Malang. Arikunto, Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi, Rineka Cipta. Jakarta D.A, Aaker. 1991. Managing brand Equity Capitalizing On The Value Of Brand Name. The Free Press. New York. Dillon, William R. and Goldstein, Matthew, 1984, Multivariate Analysis : Methods and Applications, John Wiley & Sons, Inc. New York. Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois. Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia. Jakarta. Griffin, Jill. 1995. Customer loyalty : How to earn it, How to keep it, USA: A Division Of Simon adnd Schuckers Inc. Gronroos, C. 2006. Service management and marketing: A customer relationship management approach. 2nd edn. Chichester. Hasibuan.2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta. Halowell, Schelsinger & Zornitsky. 1996. “Internal Service Quality, Customer and Job Satisfaction”, Human Resources Planning, 19, 2; ABI/ INFORM Global, p.20 Ibrahim, Alfian dan Husein Said. 1999. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Hotel Meutia Lhokseumawe, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 1, No 2, Hal 75-91. Jr. W. Earl Sasser and O. Jones Thomas. 1995. “Why Satisfied Customers Defect “. Harvard Busines Review. Kertajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyality Marketing Performance. Markplus. Inc. Jakarta.
19
Musanto, Trisno, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus CV. Sarana Media Advertising Surabaya), Jurnal Ekonomi Manajemen, Universitas Kristen Petra. Payne, Adrian. 2008. The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa, Bumi Aksara. Jakarta. Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, Leonard L. Berry. 1985. A conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 hal 41-50 Philip, Kotler. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehellindo. Jakarta. .2004. Dasar-dasar Pemasaran. Edisii kesembilan. PT. Prehellindo. Jakarta. Purnama, Nursya’bani, 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta. Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Edisi Ketiga. Alfabeta. Bandung. Samuel, Hatane dan Foedjiawati, Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Maret 2005 : 74-82. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/16133/16125 Sampara, Lukman. 1999. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara. Jakarta Santoso, Singgih, 2007, Structural Equation Modelling, PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business. Salemba empat. Jakarta. Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta. Bandung.
20
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaiki Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Bayu Media. Malang. Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance and Banking. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Winardi. 1992. Manajemen Perilaku Organisasi. PT. Citra Aditya Bakti. Bandung. Winarto, Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, The 2nd National Conference UKWMS, 6 September 2008. http://lpks1.wima.ac.id/pphks/accurate/makalah/PR7.pdf. Surabaya Yuliarmi Ni Nyoman dan Riyasa Putu, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar, Jurnal Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. .
21
