Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Keputusan Pembelian dan Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang Rizkayani – 0800787252
ABSTRAK
Tren yang berkembang di dunia ritel saat ini menunjukkan pertumbuhan pasar modern. Seiring dengan perkembangannya, dunia ritel semakin menarik untuk dilakukannya penelitian ini. Ritel merupakan salah satu jenis perusahaan jasa yang sangat erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, hubungan antara kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan menjadi dasar dilakukannya penelitian. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif, teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara serta observasi. Hubungan antar variabel maupun pengukuran-pengukuran variabel didalam ilmu sosial ekonomi menjadi sangat rumit dan tidak dapat dihindari sehingga memerlukan alat yang memadai untuk memecahkannya. Structural Equation Modeling (SEM) dianggap sebagai suatu alat statistik yang sangat berguna bagi para peneliti pada seluruh bidang ilmu sosial. SEM dengan tool-nya LISREL menjadi kebutuhanan yang tidak dapat terhindarkan. Metode yang digunakan adalah Maximum Likelihood dengan tool statistik LISREL. Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh antara ketiga variabel tersebut, tetapi sebelum hasil akhir dari pengaruh ketiga variabel tersebut diinterpretasikan harus dilakukan modifikasi model terlebih dahulu sehingga di dapat model yang paling fit. Hasil penelitian ini adalah didapatnya model yang fit serta pada akhirnya menjelaskan adanya pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap proses keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan. Saran bagi perusahaan adalah meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara pelatihan atau pendidikan diklat bagi para karyawannya agar lebih cepat tanggap dalam menghadapi pelanggan, lebih memberikan perhatian personal kepada pelanggan, dan lebih meningkatkan ketepatan hitungan yang akurat.
Kata
Kunci:
Kualitas Pelayanan, Pelanggan
Proses
iii
Keputusan
Pembelian,
Loyalitas
KATA PENGANTAR
Alhamduliilah segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas nikmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya serta kesehatan dan kelancaran dalam proses bimbingan dan penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik berupa informasi, tenaga, juga dukungan moral. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM., selaku pembimbing, tanpa bantuan dan dorongan dari beliau, penyusunan skripsi ini tidak akan selesai. 5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal PT. Hero Supermarket Tbk. 6. Bapak Bambang, selaku Store Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang. 7. Kedua orang tua dan adik, yang selalu memberi dorongan, semangat, dan materi serta doa yang tak terhingga sampai terselesaikan skripsi ini. 8. Segenap dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara dari semester 1 hingga sekarang. 9. Kepada pihak-pihak yang telah mendukung: Abu, terima kasih atas perhatian dan pengertian yang telah kamu berikan. Dilli, Putri, Uthie, Inkha, Ecka, Tasya, Mira, Ayu, Aya, Gia, Gama Gepeng, Gamma adalah teman-teman seperjuangan dalam pembuatan skripsi ini. Sahabat-sahabat penulis: “Berry dan Inong” sahabat SMP, “Pepelephew” sahabat SMA, serta teman-teman seangkatan, terima kasih dorongan dan motivasinya. (Love You All) 10. Seluruh staf perpustakaan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak membantu dalam peminjaman buku-buku untuk penulisan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih. Jakarta, 15 Januari 2008
Penyusun, Rizkayani
iv
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
6
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Peneltian
7
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori
9
2.1.1 Kualitas Pelayanan
9
2.1.1.1 Pengertian Kualitas
9
2.1.1.2 Dimensi Kualitas
12
2.1.1.3 Pengertian Jasa Pelayanan
16
2.1.1.4 Karakteristik Jasa Pelayanan
17
2.1.1.5 Jenis-jenis Pelayanan
19
2.1.1.6 Tingkatan Pelayanan
20
2.1.2 Perilaku Konsumen
21
2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
21
2.1.2.2 Keputusan Pembelian
23
2.1.2.3 Model Perilaku konsumen dalam Keputusan Pembelian
24
2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen
29 32
2.1.3 Loyalitas Pelanggan 2.1.3.1 Pengertian Pelanggan
32
2.1.3.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan
33
v
2.1.3.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian
35
2.1.3.4 Prasyarat Bagi Loyalitas
36
2.1.3.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
39
2.2 Kerangka Pemikiran
41
Bab 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian
42
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
44
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
47
3.4 Teknik Pengumpulan Data
48
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
49
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
50
3.7 Metode Analisis
51
3.7.1 Uji Validitas
51
3.7.2 Uji Reliabilitas
53
3.7.3 Skala Likert
54
3.7.4 Analisis SEM
56
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
57
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
61
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Unit Analisis
62
4.1.1 Perusahaan
62
4.1.1.1 Profile Perusahaan
62
4.1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan
65
4.1.1.3 Analisis Porter
80
4.1.2 Profile Responden
82
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
86
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
86
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
87
4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
88
4.3 Analisis dan Pembahasan
89
4.3.1 Analisis dan Pembahasan Kualitas Pelayanan
89
4.3.2 Analisis dan Pembahasan Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
91
vi
4.3.3 Analisis dan Pembahasan Loyalitas Pelanggan
94
4.3.4 Analisis dan Pembahasan Hasil Pengolahan LISREL Version 8.72
96
4.3.4.1 Hasil Awal Pengolahan Data Dengan Program LISREL
96
4.3.4.1.1 Modifikasi 1
100
4.3.4.1.2 Modifikasi 2
103
4.3.4.1.3 Modifikasi 3
107
4.3.4.1.4 Modifikasi 4
111
4.3.4.1.5 Modifikasi 5
114
4.3.4.1.6 Modifikasi 6
118
4.3.4.1.7 Modifikasi 7
122
4.3.4.1.8 Modifikasi 8
125
4.3.4.1.9 Modifikasi 9
129
4.3.4.1.10 Modifikasi 10
132
4.3.4.1.11 Modifikasi 11
136
4.3.4.1.12 Modifikasi 12
139
4.3.4.1.13 Modifikasi 13
142
4.3.4.1.14 Modifikasi 14
146
4.3.4.1.15 Modifikasi 15
149
4.3.4.1.16 Modifikasi 16
153
4.3.4.2 Hasil Akhir Penilaian Model Fit Dengan Program LISREL 4.4 Implikasi Hasil Penelitian
157 161
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
163
5.2 Saran
165
Daftar Pustaka
167
Riwayat Hidup
169
Lampiran
170
vii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 1.1
Laju Pertumbuhan Pasar Di Indonesia
2
Tabel 1.2
Laju Pertumbuhan Pasar Modern Berdasarkan Organiknya
2
Tabel 1.3
Ikhtisar Keuangan PT. Hero Supermarket Pada Tahun 2002-2006
4
Tabel 2.1
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
14
Tabel 2.2
Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa Pelayanan
16
Tabel 3.1
Tabel Disain Penelitian
42
Tabel 3.2
Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian
44
Tabel 3.3
Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian
47
Tabel 3.4
Tabel Teknik Pengumpulan Data
48
Tabel 3.5
Alternatif Jawaban dan Nilai (skor)
54
Tabel 3.6
Batas-batas Penelitian
55
Tabel 4.1
Lokasi Gerai Giant Hypermarket per 31 Desember 2006
63
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
82
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
83
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
84
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Dalam Sebulan
85
Tabel 4.6
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
86
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
86
Tabel 4.8
Uji Validitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
87
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Proses Keputusan Pembelian Pelanggan
87
Tabel 4.10
Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
88
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan
88
Tabel 4.12
Tanggapan
Responden
Terhadap
Gedung
dan
fasilitas
Giant
Hypermarket Villa Melati Mas Tabel 4.13
89
Tanggapan Responden Terhadap Harga Barang Yang Dijual Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Terhadap Cepat Tanggap Karyawan Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.15
90 90
Tanggapan Responden Terhadap Keamanan Bertransaksi di Giant
viii
Hypermarket Villa Melati Mas Tabel 4.16
90
Tanggapan Responden Terhadap Perhatian Personal Yang Diberikan Oleh Giant Hypermarket Villa Melati Mas Beserta Karyawannya
Tabel 4.17
91
Tanggapan Responden Terhadap Melakukan Pembelian Pada Saat Habisnya Persediaan
92
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Terhadap Pencarian Informasi Secara personal
93
Tabel 4.19
Tanggapan
Responden
Terhadap
Pemilihan
Toko/Ritel
Yang
Memberikan Pelayanan/Manfaat Yang Lebih Dari Yang Diharapkan Tabel 4.20
Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Kebutuhan Sehari-hari di Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.21
94
Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Yang Dilakukan Secara Teratur/rutin di Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.23
95
Tanggapan Responden Dalam Merekomendasikan Kepada Kerabat Untuk Berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.25
95
Tanggapan Responden Terhadap Pembelian Produk Diluar Kebutuhan Konsumsi Sehari-hari di Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.24
93
Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas
Tabel 4.22
93
95
Tanggapan Responden Terhadap Keinginan berbelanja di Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tanpa Membandingkan Pesaing
ix
96
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Amstrong
25
Gambar 2.2
Proses Belanja Pelanggan
28
Gambar 2.3
Siklus Pembelian
36
Gambar 2.4
Empat Keterikatan Relatif
37
Gambar 2.5
Empat Jenis Loyalitas
38
Gambar 2.6
Kerangka Pemikiran
41
Gambar 3.1
Diagram Jalur Lengkap
58
Gambar 3.2
Sub Struktur – 1 Hubungan Kausal X terhadap Y1
58
Gambar 3.3
Sub Struktur – 2 Hubungan Kausal X terhadap Y2
59
Gambar 3.4
Sub Struktur – 3 Hubungan Kausal X dan Y1 terhadap Y2
59
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas SerpongTangerang
Gambar 4.2
66
Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas SerpongTangerang
Gambar 4.3
67
Struktur Organisasi Giant Hypermarket Villa Melati Mas SerpongTangerang
68
Gambar 4.4
Lima Kekuatan Persaingan Porter Giant Hypermarket Villa Melati Mas
81
Gambar 4.5
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
82
Gambar 4.6
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
83
Gambar 4.7
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
84
Gambar 4.8
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Belanja
85
Gambar 4.9
Tanggapan Responden Tentang Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang
Gambar 4.10
Tanggapan Responden Tentang Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang
Gambar 4.11
92
Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan Giant Hypermarket Villa Melati Mas Tangerang
Gambar 4.12
90
Standard Solution Path Diagram Fit
x
94 158
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Judul Lampiran
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Mentah SPSS
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4
Output Awal
Lampiran 5
Output Final (Model Fit)
Lampiran 6
Path Diagram Final (Model Fit)
xi
