ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI GIANT HYPERMARKET VILLA MELATI MAS
Dili Asmarhani - 0800758082
ABSTRAK
Dengan semakin berkembangnya jumlah hipermarket, ini menandakan bahwa semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian di hipermarket. Maraknya persaingan hipermarket ini ditandai dengan semakin banyaknya jumlah gerai di beberapa lokasi yang bahkan saling berdekatan satu sama lain, dan konsumen akan dihadapkan pada berbagai pertimbangan untuk melakukan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana brand image dan kualitas pelayanan yang telah diberikan Giant Hypermarket kepada konsumen serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian konsumen. Metode penelitian yang dilakukan adalah dengan survey secara langsung kepada konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas melalui penyebaran kuesioner serta melakukan analisis regresi sederhana dan berganda untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian yang dilakukan para konsumen Giant Hypermarket Villa Melati Mas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan penilaian konsumen mengenai brand image dan kualitas pelayanan Giant Hypermarket adalah baik. Brand image dan kualitas pelayanan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian serta dapat diketahui juga bahwa brand image memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap keputusan pembelian daripada kualitas pelayanannya yang telah diberikan kepada para konsumen.
Kata Kunci: Brand Image, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyanyang kepada hambanya karena hanya berkat segala rahmat dan karunia serta bimbingan-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Dengan segala usaha dan pengorbanan pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan harapan hasil yang akan penulis raih juga akan menjadi hal yang bermanfaat di masa yang akan datang. Terima kasih kepada keluarga penulis yang selama ini selalu memberikan doa, semangat, dan berbagai macam bentuk dukungan lainnya. Tidak lupa juga penulis ucapkan terima kasih kepada: Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. Bapak Engkos Ahmad Kuncoro, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara. Bapak Idris Gautama, SE., S.Kom., MM selaku Kepala Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. Ibu Tjia Fie Tjoe, S.Kom, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Unversitas Bina Nusantara. Bapak Dr. Ir. Budiman Notoatmodjo selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dengan sabar. Seluruh dosen FE jurusan manajemen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan, khususnya kepada Ibu Dian Tauriana. Bpk/ Ibu dosen penguji skripsi yang telah memberikan arahan dan masukan dalam skripsi ini Bapak Untung Kartika selaku Humas Eksternal PT Hero Supermarket Tbk. beserta para staf nya, yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian ini. Bapak Bambang selaku Store Manager Giant Hypermarket Villa Melati Mas, yang telah memberikan informasi tentang Giant khususnya. Teman-teman tercinta di BiNus; Gia, Jc, Puts, Uti, Aya, Icha, Hesti, Lucky, Kip, Drew, Pau, Tasya (Jangan sia-siakan pengorbanan kita, dan jalan masih panjang, Keep on
Fighting...!!!), Ryan, Peter (Makasih yah, atas sedikit petunjuk kalian), Ayu (Thank’s for the
iv
book!), Rizky, Inka, Mega, Eckha, Ijal (Good Luck yah skripsinya!), Dina, Arny, Syl, dan teman-teman seangkatan lainnya, yang tidak mungkin disebutkan satu persatu (Maaf, klo namanya ada yang gak tercantum di sini, but I’ll never forget you all!) Teman-teman lainnya yang juga memberikan dukungan; Ricka, D-way, Kana (We’re
family!!), Bunga (You’re not my friend, right? ^_^), dan juga Villy (Kapan latihan? Kapan nikah? ^_^). Serta pihak-pihak lainnya yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang juga telah memberikan banyak dukungan baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam peneltian karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan yang dimilki. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran masukan sebagai upaya untuk pengembangan dan penyempurnaan di masa yang akan datang. Semoga bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan. Terima Kasih.
Jakarta, 11 Januari 2008 Penyusun,
Dili Asmarhani
v
DAFTAR ISI
Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
BAB 1. PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
5
1.4 Manfaat Penelitian
6
BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN
7
2.1 Manajemen Pemasaran
7
2.1.1 Konsep Pemasaran
7 9
2.2 Merek (Brand) 2.2.1 Manfaat Merek
11
2.2.2 Tipe-tipe Merek
14
2.2.3 Ekuitas Merek (Brand Equity)
15 17
2.3 Citra merek (Brand Image) 2.3.1 Citra Toko (Store Image)
19
2.3.2 Membangun Brand Image
22 23
2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
26
2.4.2 Karakteristik Jasa/Pelayanan
27
2.4.3 Konsep Pelayanan Berkualitas
29 32
2.5 Keputusan Pembelian 2.5.1 Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
vi
34
2.5.2 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen
35
2.5.3 Perilaku Pembelian
39
2.5.4 Peran dalam Keputusan Pembelian
40
2.5.5 Proses Keputusan Pembelian
41
2.5.6 Elemen-elemen Dasar Pembuatan Keputusan
45
2.6 Kerangka Pemikiran
46
2.7 Hipotesis
48 50
BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian
50
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
51
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
54
3.4 Teknik Pengumpulan Data
55
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
56
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
56
3.7 Metode Analisis
57
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
57
3.7.2 Analisis Deskriptif
59
3.7.3 Analisis Faktor
59
3.7.4 Analisis Korelasi dan Regresi
60
3.7.5 Uji Asumsi Klasik Regresi
63 66
3.8 Rancangan Uji Hipotesis 3.8.1 Uji t
66
3.8.2 Uji F
67
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
68
BAB 4. HASIL dan PEMBAHASAN
70
4.1 Profil Perusahaan
71
4.1.1 Analisis Porter
72
4.1.2 Struktur Organisasi
74
4.2 Profil Responden
82
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
85
4.3.1 Uji Validitas
85
4.3.2 Uji Reliabilitas
88
vii
88
4.4 Analisis Deskriptif 4.4.1 Brand Image yang Terbentuk pada Giant Hypermarket
89
4.4.2 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket
92
4.4.3 Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket
95
4.5 Analisis Faktor
98
4.6 Analisis Regresi
101 101
4.6.1 Uji Asumsi Klasik Regresi 4.6.2 Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket 4.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket 4.6.4 Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Keputusan Pembelian di Giant Hypermarket 4.7 Implikasi Hasil Penelitian BAB 5. SIMPULAN dan SARAN
104 108 111 115 118
5.1 Simpulan
118
5.2 Saran
119
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
viii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Manfaat-manfaat Merek
12
Tabel 2.2
Perilaku Pembelian
40
Tabel 3.1
Disain Penelitian
50
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel
52
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian
54
Tabel 3.4
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
60
Tabel 4.1
Lokasi Giant Hypermarket
71
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
83
Tabel 4.3
Usia Responden
83
Tabel 4.4
Rata-rata Frekuensi Belanja di Giant Dalam Satu Bulan
84
Tabel 4.5
Rata-rata Biaya Berbelanja di Giant Dalam Satu Bulan
84
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Brand Image
85
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1)
86
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2)
87
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian
87
Tabel 4.10
Uji Reliabiltas
88
Tabel 4.11
Skor Penilaian Konsumen Mengenai Brand Image
90
Tabel 4.12
Skor Penilaian Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan
93
Tabel 4.13
Skor Penilaian Konsumen Mengenai Keputusan Pembelian
96
Tabel 4.14
KMO and Bartlett’s Test
98
Tabel 4.15
Anti-Image Matrices
99
Tabel 4.16
Coefficient Correlationsa Multikolinearitas
101
a
Tabel 4.17
Coefficients Multikolinearitas
101
Tabel 4.18
Model Summaryb Autokorelasi
102
Tabel 4.19
Correlations YX1
105
Tabel 4.20
Model Summaryb YX1
105
b
Tabel 4.21
ANOVA YX1
106
Tabel 4.22
a
Coefficients YX1
106
Tabel 4.23
Correlations YX2
108
ix
Tabel 4.24
Model Summaryb YX2
109
Tabel 4.25
ANOVAb YX2
109
Tabel 4.26
Coefficients YX2
110
Tabel 4.27
Model Summaryb YX1X2
111
Tabel 4.28 Tabel 4.29
b
ANOVA YX1X2
112
a
113
Coefficients YX1X2
x
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Model Konseptual CBBE Menurut Netenmeyer, et al.
17
Gambar 2.2
Perspektif Kualitas
25
Gambar 2.3
Model Proses Kognitif dalam Pembuatan Keputusan Konsumen
33
Gambar 2.4
Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen
38
Gambar 2.5
Tahap-tahap Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian
44
Gambar 2.6
Perilaku Konsumen Pasca Pembelian
45
Gambar 2.7
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
45
Gambar 2.8
Kerangka Pemikiran
47
Gambar 4.1
Analisis Porter pada Giant Hypermarket
74
Gambar 4.2
Brand Image yang Terbentuk pada Giant Hypermarket
90
Gambar 4.3
Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Giant Hypermarket
93
Gambar 4.4
Keputusan Pembelian yang dilakukan Konsumen di Giant Hypermarket
96
Gambar 4.5
Heteroskedastisitas
102
Gambar 4.6
Kurva Normalitas
103
Gambar 4.7
Normal Probability Plot
104
xi
DAFTAR LAMPIRAN Judul Lampiran Kuesioner
Lampiran 1
Tabulasi Data
Lampiran 2
Output Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3
Output Regresi
Lampiran 4
Output Uji Asumsi Klasik Regresi
Lampiran 5
Output Analisis Faktor
Lampiran 6
Struktur Organisasi Giant Hypermaket Villa Melati Mas
Lampiran 7
xii
