ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA SOLO
NASKAH PUBLIKASI Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh: WAHYU SULISTIANTO B 100 120 358
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016
i
ii
iii
ANALISIS PENGARUH KUALITASPRODUK DAN KUALITASPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA SOLO ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam membentuk loyalitas pelanggan rumah makan di kota solo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat solo yang pernah memakai jasa rumah makan dan sampel dalam penelitian ini yaitu masyarakat yang sedang dan pernah memakai jasa rumah makan di solo. Teknik sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan mengambil 150 responden yang mudah ditemui. Penelitian menggunakan analisis regresi jalur atau analisis jalur. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan yaitu pada analisis regresi jalur satu yang pertama, kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kedua,. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis regresi jalur dua, menhasilkan temuan Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. dan kepuasan konsumen juga tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas pelanggan
1
ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the impact of quality product (X1) and service quality (X2) towards consumer satisfaction (Y) in the form of customer loyalty restaurant in town solo. The population in this study are all the people who've used the services of a solo diner and sample in this research that people who are and have used the services of the restaurant in solo. The sampling technique used is convenience sampling by taking the 150 respondents who easily found. The study used regression analysis tiered or path analysis. This study resulted in several findings that the regression analysis of the first quality of the product has no significant effect on customer satisfaction. Second, the quality of service significantly influence customer satisfaction. Regression analysis of two paths, yielding findings that. product quality has no significant effect on customer loyalty. The service quality significantly influence customer loyalty and customer satisfaction also has no significant effect on customer loyalty.
Keywords: product quality, quality of service, customer satisfaction, customer loyalty
2
1.
PENDAHULUAN Banyaknya Rumah makan yang ada di Surakarta pada saat ini, membuat persaingan semakin ketat pada bisnis kuliner ini. Mengutip dari berita yang dilangsir Krjogja.com, Kepala Dinas Kebudayan dan Pariwisata (Disbudpar), enny Tyasni Suzana mengungkapkan pertumbuhan bisnis kuliner sepanjang tahun 2015 meningkat 250%. Tahun 2014 jumlah usaha kuliner tercatat 320 unit usaha, tahun 2015 melonjak menjadi 859, sedangkan tahun 2013 sejumplah 297 tempat usaha. Dari jenis usaha kuliner tersebut relatif merata mulai dari rumah makan sederhana dengan sasaran masyarakat menengah kebawah hingga restoran mewah untuk kalangan elite atuapun pebisnis. Menurut Bhote dalam Tjiptono (2007), dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendektan konvensional kearah pendekatan kontemporer.Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, reduksi biaya, pangsa pasar dan riset pemasaran. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defictions, dan life long customers.Menurut Huriyati dalam Prahastuti (2011), loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Oliver dalam Ishak dan Luthfi (2011) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali.Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa.Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.Menurut zeithaml dan bitner dalam sangadji (2013), konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini kan
3
membangun kesetiaan konsumen. Sangadji (2013:181) “setelah mengonsumsi produk, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama di kemudian hari”.Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA SOLO”. TINJAUAN PUSTAKA 1. Loyalitas pelanggan Loyalitas konsumen merupakan suatu komitmen untuk membeli kembali suatu barang atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang. Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu jasa atau produk, konsisten dimasa yang akan datang, dengan demikian mengakibatkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan tindakan berpindah ke lain pihak.
2. Kepuasan Konsumen Terdapat
banyak
sekali
definisi
mengenai
kepuasan
pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar (2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama.
4
Terdapat
banyak
sekali
definisi
mengenai
kepuasan
pelanggan.Kotler dalm Setiawan (2011:44) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang difikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan.pendapat lain dari Umar (2000:20) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggandalam waktu yang lama. 3. Kualitas pelayanan Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam sebuah perusahaan.kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanyan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata.(Kotler dan Keller, 2009:163) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas
fitur
dan
karakteristik
produk
atau
jasa
berdasarkan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 4. Kualitas produk (Kotler dan Keller, 2005) Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat dimanfaatkan. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, ketepatan, kemudahanpengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler dan Amstrong, 2012:283)
2.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sugiono (2009:13) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
5
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sempel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Metode pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan kuesioner.Jawaban dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala likert.Lupiyoadi dan Ikhsan, (2015:32) skala likert.. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rumah makan di kota SoloSampel yang diambil dan menjadi responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden,yang dianggap representatif yang sudah melebigi dari batas minimal pengambilan sampel. Metode sampling yang digunakan ini adalah nonprobabilitas dengan pendekatan sampel tersedia (available sample).Morissan et al (2012:115) melanjutkan bahwa available sampling atau sering disebut dengan sampel kenyamanan (convenience sample) adalah kumpulan individu, elemen atau peristiwa yang sudah tersedia, dan dapat langsung digunakan untuk penelitian, seperti pengunjung pusat perbelanjaan, atau kelompok mahasiswa yang mendaftar pada suatu mata kuliah tertentu dan sebagainya.
3.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Regresi Berjenjang / Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung atau tidak langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan variabel Kepuasaan Pelanggan (Z) sebagai variabel Intervening yang dinyatakan dengan pengolahan data sebagai berikut: Persamaan 1 Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2
6
Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 1 Variabel
B
T
Sig
Kualitas
0,172
2,917
0,004
0,044
0,521
0,603
pelayanan Kualitas produk R Square = 0,091 Fhitung= 7,339 Signifikansi = 0,001 Sumber : data yang telah diolah, 2016
Persamaan 2 Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e Hasil Uji Analisis Regresi Berjenjang / Path Analysis 2 Variabel
B
T
Sig
Kualitas
0,283
4,232
0,000
0,113
1,220
0,224
0,190
2,089
0,038
pelayanan Kualitas produk Kepuasan pelanggan R Square = 0,254 Fhitung = 16,551 Signifikansi = 0,000 Sumber : data yang telah diolah, 2016
7
2. Uji t a. Uji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggandiperoleh
tingkat
signifikansi
0,603>
0,05
yang
berartikualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian diperoleh tingkat signifikansi 0,004 menggunakan batas signifikansi 0,05 maka nilaimakaHipotesis pertama menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. c. Uji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh tingkat signifikansi 0,038> 0,05 maka kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. d. Uji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh tingkat signifikansi 0,224 > 0,05 berarti kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. e. Uji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diperolehtingkat signifikansi 0,000> 0,05menunjukkan jika kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Uji F Pengujian regresi uji F digunakan untuk mengetahui model regresi yangdidapatkan
benar
dapat
diterima,
hasil
perhitungan
SPSS
menunjukkanpengujian regresi jalur 1 dengan tingkat signifikansi 0,001 < 0,05. Sedangkan uji regresi jalur 2 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, bearti model jalur 1 dan model jalur 2 dapat diterima.
8
4. Koefisien determinasi Berdasarkan analisis regresi jalur 1 nilai R2 sebesar 0,091 yang mempunyai arti variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 9,1% sisanya sebesar 90,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil regresi jalur 2 memiliki nilai R2 sebesar 0,254 mempunyai arti bahwa variasi loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variasi variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk melalui kepuasan pelanggan sebesar 25,4% sisanya 74,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4.
PENUTUP Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. kualitas
produk
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi dinyatakan dengan persamaan regresi sebagai berikut: Z = 7,753 + 0,044X1 + 0,172X2 Y = -3,042 + 0,113X1 + 0,283X2 + 0,190Z1 + e 7. Pengujian regresi jalur 1 memiliki nilai F hitung = 7,339 dengan tingkat signifikansi 0,001< 0,05. Sedangkan uji regresi jalur 2 memiliki F hitung = 16,551 dengan tingkat signifikansi
9
0,000 < 0,05, dapat dikatakan jika model jalur 1 dan model jalur 2 dapat diterima. SARAN Beberapa saran untuk peneliti mendatang adalah sebagai berikut: 1. Bagi peneliti a. Perlu dilaksanakan penelitian lanjutan terhadap faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dalam
membentuk
loyalitas pelanggan, seperti: harga. b. Penelitian selanjutnya disarankan untuk meneliti rumah makan yang lebih spesifik, supaya memudahkan dalam mencari sampel responden.
2. Bagi perusahaan Penulis menyarankan bagi perusahaan Rumah Makan di solo untuk meningkatkan kualitas pelayanan (ruangan yang bersih dan nyaman, tempat parkir luas dan aman, pelayanan yang cepat dan tepat, karyawan memperhatikan keluhan pelanggan, pelayanan dengan sopan dan selalu memberikan senyuman) sebagai sarana peningkatan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Bungin, Burhan. 2013. Metode penelitian sosial & ekonomi: format-format kuantitatif dan kualitatif untuk studi sosiologi, kebijakan, publik, komunikasi, manajemen, dan pemasara edisi pertama. Jakarta: kencana prenada media goup. Chang, Nai-Jen dan Fong, Cher-Min. 2010.“Green Product Quality, Green Corporate Image, Green Customer Satisfaction, and Green Customer Loyalty”. African Journal of Business Management, 4(13): 28362844
10
Dimyati, Mohamad. 2015. “The Role Of Customer Satisfaction In Mediating Marketing Communication Effect On Customer Loyalty”. Journal of Arts, Science and Commerce, 4(1): 75-87 Ghozali, imam. 2011. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19 edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How To Learn It, How To Keep It. Jakarta: Erlangga Gujarati, Damodar N. 2007. Dasar-Dasar Ekonometrika Edisi 3. Jakarta: Erlangga Huang, Ching-Hsu. 2013. “Mediating effect of Relationship quality on customer loyalty in franchising beverage store”. African Journal Business Management, 7(35):3381-3393 Izogo, Ernest Emeka dan Ogba, Ike Elechi. 2014. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Service Sector”. Internasioan Journal of Quality and Reliability Management, 22(3): 250-339 Kitapci, Olgun.dkk. 2013. “The Paths From Service Quality dimensions to Customer Loyalt, An Application on Supermarket Customers”. Management Research Review, 35(3): 239-255 Kotler, Philip. 2003. Marketing Management new jersey: 11th. Jakarta: Erlangga _______dan Keller, K.L. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. PT. INDEKS Kelompok Gramedia.Alih Bahasa Drs. Benyamin Molan. Jakarta: Indeks. _______dan Keller, K.L. 2009.Manajemen PemasaranEdisi 13 Jilid 1.Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan Ikhsan, Ridho Bramulya. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis, Jakarta: Salemba Empat
11
Morrisan. 2012. Metode penelitian survei edisi pertama. Jakarta: kencana prenada media group. Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A behavior prespective on The Customer. McGraww-hill Companies. USA. Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Indosat. Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang Rasli, Amran.dkk. 2011. “Service Quality, Customer Satisfactionin technologibased universitas”. African Journal of Business Management, 5(15): 6541-6553 Ratna, nyoman kutha.2010. Metodologi Penelitian Kajian Budaya dan Ilmu Sosial Humaniora pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan Pendekatan Praktis. C.V Andi Offset. Yogyakarta Setiawan, Supardi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Bogor: PT. Penerbit IPB Press Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: C.V Alfabeta Subagyo, Pangestu dan djarwanto. 2014. Statistika induktif edisi 5. Yogyakarta: BPFE-TOGYAKARTA. Tjiptono, Fandi. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset. _______, Chandra, Gregorious dan Adriana, Dedi. 2008. Pemasaran Strategic. Yogyakarta: Andi Offset.
12
_______. 2009. Service, Quality & Satisfaction edisi 2. Yogyakarta: C.V Andi Offset Umar, husein. 2000. Riset pemasaran dan perilaku pelanggan. Jakarta: gramedia pustaka utama
13
